Resolución de conflictosDiplomadoEscuela Europea de Gerencia

Sharon Manno

Maestría en Economía Internacional en la Universidad de Sophia(Japón). Maestría en Seguridad Estratégica en ANU (Australia).Internacionalista (diplomática de carrera por más de 15 años, condesempeño en ONU, Asia y América Latina), especialista enNegociación y Estandarización de Procesos de Calidad. CoachingCertificado. Certificación 6 Sigma. Presidente Stetson Asesores. FueGerente General del IVG Escuela de Negocios.

Amplia experiencia en: Calidad de Servicio, Ventas Consultivas,Comunicación Corporativa y Gestión Humana. ProfesoraUniversitaria. Conferencista Internacional. Presidente de la EscuelaEuropea de Gerencia (EEG).

Reflexión…

• ¿Qué son los conflictos laborales?• ¿Son buenos o malos?• ¿Cuándo son buenos y cuando son

malos?

Causas de los conflictos laboralesArt Bell y Brett Hart

Recursos Estilos

Percepciones Metas

Presión Roles

Valores Políticas

Recursos

• Los recursos materiales son escasos y en ocasiones son requeridos al mismo tiempo por diversas personas, áreas y o departamentos• El líder debe tratar de que todos los

trabajadores utilicen los recursos de manera eficiente prevaleciendo el equipo por encima de la persona

Estilos

• Los diferentes estilos pueden generar conflictos laborales si no se tienen en cuenta dichos estilos a la hora de formar equipos y asignar roles de trabajo.• Orden vs caos• Detalle vs generalista• Puntual vs impuntual• Responsable vs flexible

Percepciones

• Las diferencias en puntos de vista pueden

llevar a conflictos en el trabajo que pueden

verse agravados por los “chismes” y “guerras

territoriales” entre grupos de cada corriente

• Una comunicación abierta y aportar

argumentos sólidos para cada opinión puede

minimizar conflictos de este tipo.

Metas

• En una empresa pueden existir varias metas

u objetivos y esto puede desencadenar un

conflicto entre ellas.

• Es muy importante que los LIDERES estén de

acuerdo a la hora de fijar objetivos y sobre

todo, evitar que las distintas metas choquen

entre sí.

Presión

• Se generan algunos conflictos en el trabajo

por urgencias que promueven la presión

sobre los trabajadores.

• Se pueden dar casos en el que no es posible

avanzar en el trabajo porque dependemos

de otros departamentos que tienen otras

urgencias. O que nosotros presionemos a

otros departamentos por nuestras propias

fechas límite.

Roles

• Existen ocasiones en las que un empleado

debe ejercer tareas que no corresponden a

su rol dentro de la empresa, viéndose

obligado a pisar el terreno de otras personas

en la empresa que puede desencadenar una

lucha de poder y enfrentamientos.

Valores

• Cada empleado dispone de sus propios

valores personales, que en ocasiones

pueden ser contradictorios a los de

otro empleado o a los de la propia

empresa.

Políticas

• No solo deben ser claras, debe haber

una coherencia entre lo escrito y lo

aplicado, que respete las mismas

condiciones para todos y cada uno de

los trabajadores, sea quien sea.

¿Cómo EVITAR el conflicto en la empresa?

Establecer una buena comunicación interna

• El objetivo de una buena comunicación interna es que los empleados cuenten con la información necesaria para desempeñar sus tareas en plazo y forma. • Es necesario desmentir los rumores. No hacerlo

puede suponer alimentarlos.• No comunicar decisiones empresariales hasta que

estas sean firmes y meditadas.• Un trabajador no puede enterarse de asuntos que

le incumben por terceras personas.• Los asuntos individuales deben ser comunicados en

privado.

Definir las reglas del juego

• La estructura y las reglas del juego deben ser claras y cumplirse de igual manera para todos y cada uno de los integrantes del juego. • Definir liderazgos, objetivos de cada empleado

(realistas y medibles), responsabilidades, organigrama y vías de comunicación.

Responsables

• Si queremos prevenir los conflictos

todos debemos ser responsables de

evitarlos. Y si la organización es muy

grande, conviene definir a un

responsable o a un grupo de

responsables que trabajen detectando

los riesgos y actuando sobre ellos.

En resumen…

• Asigna tareas correctamente y evita duplicidades;• Define competencias y responsabilidades

de cada tarea;• Fija objetivos claros, realistas y medibles;• Mantén informados a tus trabajadores de

los avances y logros;• Establece planes de incentivos;• Asegúrate de que cada empleado responda

a un solo jefe al mismo tiempo

¿Cómo RESOLVER el conflicto en la empresa?

Establecer una buena comunicación interna

Mantener la calma

Marcar un objetivo claro

Disposición a solucionarlo

Evitar ataques personales

Entender que hay varias opciones

Dar la justa importancia

Algunoscomportamientosconflictivos típicos

Queja

Esta pasando esta situación…Y eso me genera…

Dar un Feedback Debe controlar las

interrupciones que no permiten explicar su idea

Control

Resistencia

Eso genera mas resistencia

No empujar

Por ejemplo: Reconocimiento

Descubrir su

necesidad

Interrupciones

Recompensar un comportamiento, trae como consecuencia que el mismo se repitaNo recompensar comportamientos indeseados

No Recompensa Las conductas de los

equipos de trabajo puede ser ajustada, dependiendo si refuerza una conducta o por el contrario la desestima

Reforzamiento

Exigencias

Establecer reglas claras desde el principio y refrescarlas con frecuencia

Reglas claras De ser necesario, lograr acuerdos y compromisos de una conducta diferenteConstancia

Compromiso de cambio

Agresión

Una agresión no se contesta con otra agresión. Eso solo trae mas conflicto

No contestar

Dejar pasar el golpe y buscar suavizar su efecto

Amortiguar

Dejar en evidencia al otro

Bajar el tono de la

voz