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8/17/2019 Resumen relaciones corporativas
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NIVELES DE LA ESTRATEGIA
• Corporativo
• Unidad de negocio
• Procesos: áreas o subsistemas
• ¿ Cómo acompaña la comunicación el alcance del direccionamiento
estratégico de la organización?
• IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
• Visión y isión
• !stilos de "irección
• Cultura #rganizacional
• Per$l del e%uipo de traba&o
• 'elación con su mercado
• COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA
• RENTABILIDAD, CRECIMIENTO Y COMPETITIVIDAD
• "ebe ser:
• (bierta
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• )ener una $nalidad
• ultidimensional
• !star instrumentada y valerse de *erramientas+ soporte e indicadores
• ,ntegrado al sistema de in-ormación administrable y adaptado a lasnecesidades
• PARA QUÉ COMUNICAR EN LAS ORGANIZACIONES
.ac/a el e0terior:
• Credibilidad1
• 2uperar las e0pectativas del cliente1
• Para escuc*ar a los clientes1
• Para generar clientes comprometidos1
.ac/a el interior:
• "esarrollar las actividades: para el -uncionamiento propio de la
organización1
• otivar
• 3enerar sentido de pertenencia1
•
Conocer el norte institucional
• Conocer la participación individual
• Niveles de Co!"i#$#i%"
odelo comunicacional pensaba en llamarse ciencias de la comunicación
y pasaba a través de cinco niveles 4o modelo piramidal51
• 6ivel i"&'$(e'so"$l1 2e relaciona consigo mismo1
• 6ivel i"&e'(e'so"$l1 2e relaciona con otras personas1
• 6ivel edio1 2e relaciona con grupos y el individuo1
• 6ivel edio s!(e'io'1 'elaciones entre grupos1
• 6ivel #o"#e'"ie"&e1 edios masivos1
• )ERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN
http://www.monografias.com/trabajos11/concient/concient.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/concient/concient.shtml
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T$*i+" $- &'es 'e.l$s de #o!"i#$#i%"/
01 Es i(osi*le "o #o!"i#$'se+ todo comunica algo1 Por e&emplo: unniño pe%ueño callado1
21 E" l$ #o!"i#$#i%" $- dos #o(o"e"&es:
• !l mensa&e+ la in-ormación+ el contenido1
• 7a relación entre los miembros+ el metalengua&e1
• ediante el canal verbal se transmite el primer componente+
mientras %ue con el canal no verbal se transmiten los
sentimientos1
31 L$ es#!#$ $#&iv$1 .acer %ue la otra persona se sienta escuc*ada
L$ #o!"i#$#i%" i"&e'"$
7a comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno+ es
decir+ al traba&ador1
N$#e de manera consiente #oo 'es(!es&$ a las nuevas necesidadesde las compañ/as de o&iv$' a su e%uipo *umano y retener a losme&ores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más
rápido1
L$ Co!"i#$#i%" I"&e'"$ Pe'i&e/
• Construir una identidad de la empresa
• ,n8uye en el clima laboral
• 3enera motivación1
• Pro-undizar en el conocimiento de la empresa como entidad1
'elaciona a las dependencias
• ,n-ormar individualmente a los empleados1
• .acer p9blicos los logros conseguidos por la empresa1
• Permitirle a cada uno e0presarse ante la dirección general+ y esto
cual%uiera %ue sea su posición en la escala &erár%uica de la organización1
• Promover una comunicación a todas las escalas1
• TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y )ERRAMIENTAS
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• Comunicación ascendente/ es a%uella %ue se realiza desde aba&o*acia arriba en la &erar%u/a1
• Comunicación descendente/ es a%uella %ue se realiza desde arriba*acia aba&o en la &erar%u/a1
• Cada tipo de comunicación re%uiere de unas e''$ie"&$s di-erentesde comunicación1 Por e&emplo+ en #o!"i#$#i%" des#e"de"&ee"#o"&'$os:
• )ablones de anuncios1
• Periódico interno1
• Carta al personal1
• ornada de puertas abiertas1
• 'euniones de in-ormación1
• !ntrevista individual1 11
Por otra parte+ entre las e''$ie"&$s de #o!"i#$#i%" $s#e"de"&e podemos encontrar:
• !ntrevista1
• Programa de sugerencias1
• 2ección en el periódico interno1
• Por correo1
• ;uzón de sugerencias1
• ,ntranet1 111
• 7a &e#"olo.4$ #oo e''$ie"&$ de #o!"i#$#i%" nos permiteoptimizar tiempo+ agilizar procesos y llegar a un p9blico amplio1
• 7as principales *erramientas de comunicación %ue utilizan las
organizaciones basadas en nuevas tecnolog/as+ son:• I"&'$"e&: Cuando los computadores conectados pertenecen a un mismo
organismo o empresa+ la red in-ormática se llama red interna o intranet1
( través de ella se administra in-ormación propia de la organización y se
realizan algunos procesos internos y con proveedores11• I"&e'"e&: ,nternet es la cone0ión entre miles de redes in-ormáticas de
todo el mundo %ue permite a los ordenadores %ue se conectan a ella
comunicarse entre s/1• 7os servicios básicos %ue se prestan a través de ,nternet son:
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• a5 7a 5o'ld 5ide 5e* 4también conocida como
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7a comunicación debe ser pensada en conceptos globales actuando con
p9blicos locales
L$ es&'$&e.i$ i""ov$do'$ se *$s$ e"
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STA;ES )OLDERS
• 2on más %ue clientes
• Personas+ instituciones+ grupos %ue in8uyen en la imagen de la empresa
desde la opinión p9blica1
• (ctor %ue tenga interés o relación con la organización1
• Categor/a de p9blicos e0ternos con intereses y perspectivas de la
organización y para la organización1
• 2in los 2taFes .olders las organizaciones no e0isten1
• Para estudiar los 2taFe .olders tenemos %ue tener en cuenta cuáles son
los puntos en com9n entre la #rganización y los di-erentes grupos de
interés:
• ¿( %uién le interesa la organización?
• ¿Gué intereses deben primar<
• PAPEL DE LOS STA;ES )OLDERS EN LA TRANS=ORMACIÓN DELAS EMPRESAS
• 3eneran relación empresa H entorno1
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• 2e avanza a una visión adaptativa: visión interactiva1
• 7as organizaciones cambian para el entorno y para s/ mismas1
• 7a me&or condición para *acer reaccionar a los 2. es la capacitación1
• MECANISMOS DE RELACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS
• Participación en las ganancias1
• Participación en conse&os y comités1
• Cooperación 3ubernamental1
• Comunicación interna y e0terna1
• 'elaciones p9blicas1
•
Iilantrop/a1
• OB>ETIVOS DE UNA RELACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS
• ,ntegrar intereses estratégicos1
• !vitar con8ictos1
• (sumir y negociar pérdidas
• "istribuir y compartir ganancias1
• Construir responsabilidad social
• 3enerar di-erentes -ormas de negociación1
• COMO GENERAR COMUNICACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS
• !stablecer pol/ticas de comunicación donde se mani$este el compromiso
de la empresa con los 2.1
• 3enerar modelo de seguimiento con los 2.1
• "e$nirlos como actores internos o e0ternos %ue a-ectan o son a-ectados
por los ob&etivos organizacionales1
• CARACTER?STICAS DE LOS STA;ES )OLDERS
Se ide" (o':
• Poder
• 7egitimidad
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• Urgencia
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CULTURA ORGANIZACIONAL
• 7a organización como -enómeno cultural
• 7a cultura organizacional es in8uenciada por la organización1
• 7a comunicación debe orientarse a la creación y sostenimiento de la
Cultura #rganizacional1
• ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Cli$: se re$ere a una serie de caracter/sticas o propiedades delambiente laboral+ percibidas directa o indirectamente por los empleados+
y %ue in8uye en la conducta de los mismos1
!s algo %ue no se ve+ pero se siente1
!stá in8uenciada por las relaciones laborales+ interpersonales+
espaciales+ de in8uencia y contractuales1
• Ri&os: cómo se *acen las cosas1 2on actividades programadas yplaneadas1
• Mi&os: e&emplos+ *istorias %ue *ablan de la organización1
• V$lo'es: son el corazón de la cultura+ nos gu/an en la -orma comodebemos actuar1
• T$*@es: lo %ue no es permitido y %ue no está escrito en ninguna parte1
• )+'oes: personas e&emplos a seguir1 Personas %ue *an de&ado *uella enla *istoria de la organización1
• No'$s: nos muestran los comportamientos aceptados y no aceptadosen las organizaciones1
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• Co!"i#$#i%"/ 8u&o de la comunicación en la organización1
• TRANS=ORMACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• 6uevos integrantes1
• 6uevas metas1
• 6uevos conte0tos
=ACTORES DE TRANS=ORMACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
• ;olet/n
• Cartelera
• ,ntranet
• ,nternet
• 'evista
• V/deo ,nstitucional
• Periódico
• ;olet/n de prensa
• !ntre otros1
• )ERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN
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• CRM C!s&oe' Rel$&io"si( M$"$.ee"&/estrategia corporativacentrada en la -orma en %ue administramos la relación con nuestros
clientes a través de los distintos procesos y puntos de contacto
4marFeting+ ventas y servicio1
• Un C' es básicamente una base de datos %ue permite a una empresa
utilizarlo para recoger las interacciones %ue tienen con los clientes+
conectarlas y vincularlas+ y as/ tener una 9nica visión del cliente1 CadaJ$c*a de clienteJ incluye conversaciones tele-ónicas registradas+ correos
electrónicos+ -acturas emitidas+ pagos e-ectuados o pendientes+
solicitudes de servicio+ productos comprados+ etc1 7os sistemas+
-undamentalmente+ ayudan a las empresas a gestionar las integraciones
y me&orar los niveles de servicio a los clientes1
• CUSTOM RELATIONS)IP MANAGEMENT CRM
• 7a administración de las relaciones con los clientes
'elaciones personalizadas:
• Customización : proceso de trans-ormación de bienes y servicios en los
%ue el cliente participa activamente en el1
• arFeting 'elacional: !l marFeting relacional se re$ere a las actividades
%ue buscan establecer y mantener relaciones con los clientes
• 2ervicio K a K
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• CUSTOM RELATIONS)IP MANAGEMENT CRM
• Iorma de estar en contacto con los clientes de manera ordenada+ directa
y clara1
• Permite administrar la relación con los clientes de -orma duradera1
C$'$#&e'4s&i#$s:
• !n-o%ue al cliente
• ,nteligencia del cliente
• ,nteractividad
• Conectividad
• Iidelización
• C' es un concepto y una cultura %ue utiliza la tecnolog/a para
desarrollar una estrategia de servicio al cliente1
• C' es una combinación de so-tBare y prácticas comerciales1
• C' permite el conocimiento pro-undo del cliente+ pronóstico de ventas+
desarrollo de relaciones duraderas+ acompañamiento y ventas cruzadas1
• CRM Y =IDELIZACIÓN
• !stablecer una relación personal con el cliente y una gestión empresarial
con base en este conocimiento1
• Centrarse en los clientes más rentables1
• edir la e$cacia del programa de $delización1
• CUSTOM EPERIENCE MANAGEMENT CEM
• 7as buenas e0periencias no se olvidan1
• 2e busca llegar al emocional del cliente1
•
2e aplican las teor/as de los 2taFes .older1
• Vivenciar los productos1
• Presentar pilotos
• >Contemplar= a nuestros clientes más rentables para %ue ellos mismos
sean los encargados de -ortalecer la marca1
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• 3enerar actividades %ue generen sensaciones1
• CEM C!s&oe' E(e'ie"#e M$"$.ee"&/ 2e re$ere a la -orma enla %ue observamos y medimos las vivencias y emociones 4e0periencia5
de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el
ob&eto de crear relaciones a largo plazo para de esta -orma generar
mayores oportunidades de negocio1
LAS RELACIONES PUBLICAS
• Concepto economicista
ecanismo implementado por las empresas económicas %ue pretenden crear y
mantener una determinada imagen sobre el con&unto de la sociedad1
• ani-estando como una actividad comunicativa entre una organización y
sus p9blicos en la b9s%ueda de la comprensión y el bene$cio mutuo1
• 2on un campo de actividad %ue tiene %ue ver con la interacción entre un
grupo+ un individuo+ una idea u otra unidad+ con los p9blicos de los %ue
depende1 "e a*/+ %ue siempre catalogue a los pro-esionales de
relaciones p9blicas como cient/$cos sociales+ desde la perspectiva de
%ue su actividad estaba muy en-ocada al ámbito social de las
organizaciones1
!n este sentido+ las -unciones %ue deben desempeñar las relaciones p9blicas
son:
• L "e$nir los ob&etivos comunes entre organización y sus p9blicos1
• L (sesorar como e0perto sobre las relaciones con esos p9blicos y %ue
sean satis-actorias para las dos partes1
• L ,ntentar descubrir+ por medio de la investigación+ %ué a&ustes o
desa&ustes *ay entre la organización y sus p9blicos1 Para ello aconse&a
modi$car las -ormas de comportamiento o las actitudes para %ue
concuerden con las demandas del p9blico+ de -orma %ue la organización
pueda alcanzar las metas acordadas1
• 2e concibe las relaciones p9blicas como una -unción asesora en
comunicación+ es decir+ en cierta medida un e0perto %ue o-rece sue0periencia y saber a una organización1 !so implica %ue no e0iste una
relación interna y directa con la organización1 "e a*/+ %ue siempre utilice
el término >consultor en relaciones p9blicas=1
• (s/+ las relaciones p9blicas es la de una actividad dirigida a la opinión
p9blica con la intención de in8uir1
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• >una -unción directiva %ue establece y mantiene relaciones mutuamente
satis-actorias entre una organización y sus p9blicos de las %ue depende
su é0ito o -racaso=
• !sa de$nición implica tres aportaciones novedosas:
• A Iunción directiva o gerencial+ ya %ue se entiende a las relacionesp9blicas como una actividad %ue implica al con&unto de la organización y
%ue 9nicamente desde el ámbito directivo se posee la comprensión y
más importante+ la capacidad de plani$car actividades %ue impli%uen al
con&unto organizativo1
• 7a retroalimentación en las actividades realizadas+ al e%uiparar el
bene$cio del emisor 4organización5 con el del receptor 4p9blico5 en su
doble vertiente de ser+ al mismo tiempo+ cada uno de los dos tanto
emisor como receptor1 6o sólo se busca el bene$cio de la organización+
sino %ue también los p9blicos deben ser recompensados en su
interacción con la organización1 ( su vez+ implica de manera subyacente+
el concepto de responsabilidad social1
• A 7a ética como re%uisito en la actividad de relaciones p9blicas+ debido a
%ue se basa en la comprensión y entendimiento+ en lugar de la con-usión
y la unilateralidad1