SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

ATENCIÓN AL CIUDADANO

INFORME DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

I SEMESTRE DE 2019

Objetivo:

Medir el impacto de la política de servicio al ciudadano enColciencias, que satisfaga los intereses de los ciudadanos enmateria de atención. Cada área debe asegurar que:

• Preste una atención al cliente con calidad en todos losámbitos.

• Responda en el menor tiempo posible los requerimientosque sean presentados, sin que se excedan los términos deley.

• Brinde una respuesta efectiva y coherente, que en realidadsatisfaga las pretensiones de los ciudadanos.

Todos los integrantes de las áreas deben comprender laimportancia de brindar a los ciudadanos una atención oportunay efectiva a sus requerimientos, brindar un trato cordial yrespetuoso, y revisar los hallazgos para así poder realizaracciones de mejora.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

Universo:Instituciones y personas que presentaron peticiones de maneraelectrónica ante Colciencias, durante el Primer Semestre de 2019.

Muestra:Se calcula de acuerdo a la formula de la calculadora SurveyMonkey https://es.surveymonkey.com/mp/sample-size-calculator/

Proceso:Contamos con un universo 48.800 contactos, luego de sacar lamuestra de acuerdo a la calculadora de la Survey Monkey seobtuvo 268 contactos se envió la encuesta a 2.136 contactos delos cuales 676 la respondieron.

Escalas de medición:Las preguntas realizadas tienen escala de valoración para lasrespuestas de 1-5, siendo 1 la menor calificación y 5 la mejorpuntuación al ítem evaluado.

I. DATOS PERSONALES

Grupo de Interés Cantidad % Grupo de interés

Academia 374 55%

Ciudadano 148 22%

Empresa 43 6%

Funcionario 37 5%

Contratista 31 5%

Estado 17 3%

Organizaciones No Gubernamentales 9 1%

Proveedor 3 0%

Otros 14 2%

3

II. TIPO DE GESTIÓN

Frente al tipo de gestión se evidencia que el principaltema de interés es la solicitud de la información conun 47%, seguido por trámites con un 18%.

47%

18%

16%

7%

8%4%

MAYOR RECURRENCIA AL CONTACTARSE CON COLCIENCIAS

Solicitud de Información

Trámites

Asesoría

Radicación de documentos

Manejo de herramientas tecnológicas

Radicación de queja o reclamo

Tipo de gestión Cantidad

Solicitud de Información 314

Trámites 120

Asesoría 110

Radicación de documentos 49

Manejo de herramientas tecnológicas 57

Radicación de queja o reclamo 26

III. TRÁMITES

Frente al conocimiento en los trámites yservicios que presta la Entidad, seevidencia que el 43% manifiesta noconocerlos, por lo cual se esta trabajandoen una campaña de divulgación quepermita darnos a conocer a Ciudadanos ydemás grupos de interés.

291; 43%

385; 57%

NO SI

III. TRÁMITES

Trámites Conocidos

4

45

22

13

161

3

118

19

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Calificación de proyectos para deducción en renta por inversiones o donaciones enciencia y Tecnología

Calificación de proyectos para otorgar la exención de IVA en la importación deequipos y elementos que serán destinados a proyectos de Ciencia, Tecnología e

Innovación

Certificación de ingresos no constitutivos de renta o ganancia ocasional

Consulta inmediata de recursos bibliográficos (Ingreso al Centro de Documentación y Biblioteca de Colciencias – CENDOC

Indexación de revistas especializadas de ciencia, tecnología e innovación,Reconocimiento de Grupos de Investigación Científica y Tecnológica

Reconocimiento de Actores del SNCTI

Reconocimiento de Grupos de Investigación Científica y Tecnológica

Registro, reconocimiento e información de evaluadores pares del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación – SNCTI

III. TRÁMITES

Facilidad de los trámites

El 79% de los ciudadanos manifiesta que los trámites queadelanta ante la Entidad son fáciles.

Con el fin de mejorar la percepción del 21% restante, laEntidad suscribió un plan de mejora que ejecutará en lavigencia 2019 en el marco de la Directiva Presidencial 007de 2018 “Estado Simple – Colombia Ágil”.

79; 21%

306; 79%

NO SI

IV. NECESIDADES E INTERESES

Características del Servicio

Oportunidad de respuesta: Referente a la oportunidad de respuesta se evidenció que el 76% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5, con el fin demejorar esta calificación se evaluara la mejora en los tiempos de respuesta con las áreas técnicas.

Claridad de la respuesta: En cuanto a la claridad de la respuesta el 75% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5, se espera mejorar la percepciónmanejando un lenguaje más claro en la respuestas emitidas tanto en las áreas técnicas como Atención al ciudadano, apoyándonos con la guía de lenguajeclaro del DNPhttps://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/GUIA%20DEL%20LENGUAJE%20CLARO.pdf

Calidez (amabilidad y voluntad de Servicio): El 71% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5 en amabilidad y voluntad de servicio.

Cumplimiento en los tiempos programados: El 76% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5 en cumplimiento en los tiempos programados; para mejorarel Atención al Ciudadano realiza seguimientos a las solicitudes sin respuesta, con envío de alertas a los 7 y los 12 días hábiles.

Conocimiento del tema por parte del Funcionario: El 77% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5 en conocimiento del tema por parte del funcionario,por lo cual junto, con las áreas técnicas se reforzará el tema de capacitaciones en las aperturas de convocatorias.

Menor (1) a Mayor importancia (5)

Calidad del Servicio 1 2 3 4 5

Oportunidad de respuesta 38 35 86 181 336

Claridad de la respuesta 35 55 77 163 346

Calidez (amabilidad y voluntad de Servicio) 52 55 91 188 290

Cumplimiento en los tiempos programados 38 39 85 185 329

Conocimiento del tema por parte del Funcionario 37 40 77 166 356

Accesibilidad por el canal presencial: El 47% de los Ciudadanos encuestados califican entre 4 y 5 la accesibilidad al canal presencial. Para el I Trimestre de2019, se atendieron por este canal 151 solicitudes.

Accesibilidad por el canal telefónico: El 58% de los Ciudadanos encuestados califican entre 4 y 5, la accesibilidad al canal telefónico Para el I Trimestre de 2019,se atendieron por este canal 10.634 solicitudes.

Accesibilidad por el canal Web: El 78% de los Ciudadanos encuestados califican entre 4 y 5, la accesibilidad al canal web. Para el I Trimestre de 2019, seatendieron por este canal 2.255 solicitudes.

Accesibilidad por el canal de ventanilla: El 42% de los Ciudadanos encuestados califican entre 4 y 5, la accesibilidad a la ventanilla de la entidad. Para el ITrimestre de 2019, se atendieron por este canal 2.873 solicitudes.

Accesibilidad por el canal correo electrónico: El 82% de los Ciudadanos encuestados califican entre 4 y 5, la accesibilidad al canal de correo electrónico. Para el ITrimestre de 2019, se atendieron por este canal 8.425 solicitudes.

IV. NECESIDADES E INTERESES

Canales de Atención

Menor (1) a Mayor importancia (5)

Canales de Atención 1 2 3 4 5

Accesibilidad por el canal presencial 129 90 142 159 156

Accesibilidad por el canal telefónico 53 87 143 171 222

Accesibilidad por el canal Web 37 35 74 162 368

Accesibilidad por el canal de ventanilla 122 118 154 153 129

Accesibilidad por el canal correo electrónico 30 32 61 154 399

Oportunidad en la respuesta: Frente a la satisfacción general con la calidad del servicio el 75% de los ciudadanos califican la oportunidad de respuesta entre4y 5.

Transparencia: En cuanto a transparencia los ciudadanos se encuentran satisfechos con el 81% calificándola entre 4 y 5.

Calidez (amabilidad y voluntad de servicio): Frente a la calidez el 76% de los ciudadanos la califican entre 4 y 5.

Conocimiento de los trámites y servicios por parte del funcionario: Los ciudadanos se encuentran satisfechos con el 73% frente al conocimiento de los tramites y servicios.

Funcionamiento de los formularios: Frente a la satisfacción en el funcionamiento de los formularios el 55% de los ciudadanos nos califican entre 4 y 5.

V. SATISFACCIÓN

Calidad del Servicio

Menor (1) a Mayor importancia (5)

Satisfaccion Calidad del Servicio 1 2 3 4 5

Oportunidad en la respuesta 33 38 96 229 280

Transparencia 19 31 78 220 328

Calidez (amabilidad y voluntad de servicio) 28 26 106 221 295

Conocimiento de los trámites y servicios por parte del funcionario 31 38 112 212 283

Funcionamiento de los formularios 43 80 181 139 233

VII. EVALUACIÓN GENERAL

El 83% de los encuestados califican entre bueno y excelente los servicios prestados

De acuerdo a los resultados de la encuesta aplicadaen el primer semestre de 2019, el 83% de losciudadanos encuestados calificaron entre bueno yexcelente los servicios prestados por Colciencias 53%

30%

12%

3% 2%

Bueno Excelente Regular Muy Malo Malo

VIII. ANÁLISIS DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

Problema Scienti / SIGP

Felicitaciones

Tramites Largos

Oportunidad

No Responde

Accesibilidad de la Información

Calidez en la atención

Calidad en la respuesta

Términos De Referencia Confusos

Pertinencia

Falta de Transparencia

Falta de claridad en la Encuesta

Presupuesto Insuficiente

Falta De Conocimiento De Los Temas

IX. CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

Tipología de Comentarios

Tipologia Cantidad Porcentaje

Problema Scienti / SIGP 46 24%

Tramites Largos 24 13%

Oportunidad 23 12%

No Responde 17 9%

Accesibilidad de la Información 16 8%

Calidez en la atención 15 8%

Calidad en la respuesta 13 7%

Términos De Referencia Confusos 12 6%

Pertinencia 10 5%

Falta de Transparencia 7 4%

Falta de claridad en la Encuesta 3 2%

Presupuesto Insuficiente 3 2%

Falta De Conocimiento De Los Temas 3 2%

Total Comentarios 192 100%

Total encuestados 2136 -

Problema Scienti / SIGP

Tramites Largos

Oportunidad

No Responde

Accesibilidad de la Información

Calidez en la atención

Calidad en la respuesta

Términos De Referencia Confusos

Tipología I - 2018 II - 2018 % I 2018 % II 2018 I 2019 % I 2019 Diferencia

Problema Scienti / SIGP 8 66 14% 28% 46 24% 10%

Tramites Largos 6 35 11% 15% 24 13% 2%

Accesibilidad de la Información - - - - 16 8% -

Oportunidad - - - - 23 12% -

No Responde - - - - 17 9% -

Calidad en la respuesta - - - - 13 7% -

Términos De Referencia Confusos 8 14 14% 6% 12 6% -8%

Calidez en la atención 11 28 19% 12% 15 8% -11%

Pertinencia - - - - 10 5% -

Falta de Transparencia 8 22 14% 9% 7 4% -10%

Falta De Conocimiento De Los Temas 2 10 4% 4% 3 2% -2%

Presupuesto Insuficiente 14 55 25% 24% 3 2% -23%

Falta de claridad en la Encuesta 0 2 0% 1% 3 2% 2%

X. COMPORTAMIENTO CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

I Semestre 2018 – I Semestre 2019

CONCLUSIONES

✓ Para el I semestre de 2019 se obtiene un resultado del 83% de satisfacción, es importante mencionar que para el I trimestre se obtuvo unporcentaje del 80% y para el II trimestre con un porcentaje del 86.9 de satisfacción de los ciudadanos, dicho resultado muestra unincremento en la gestión del semestre de 2019, No obstante, comparando las cifras con el año anterior se presentó una disminución deun punto porcentual , en el cual la calificación de la satisfacción fue del 84%.

✓ Entre los resultados arrojados se encontraron los siguientes:

✓ El 47% de los ciudadanos encuestados, nos contactan por solicitud de Información.

✓ En cuanto a los trámites de la entidad, el 43% de los ciudadanos manifiesta no conocerlos, mientras que el 57% afirma que el trámite másconocido es Indexación de revistas especializadas de Ciencia, Tecnología e Innovación, seguido por Reconocimiento de Grupos deInvestigación Científica y Tecnológica. El 21% de los ciudadanos encuestados calificaron que no es fácil acceder a los mismos.

✓ Frente a las necesidades e intereses de los Ciudadanos, el Conocimiento del tema por parte del Funcionario, es el aspecto más relevanteobteniendo un 77% de calificación.

CONCLUSIONES

✓ Los ciudadanos indican que el canal con mayor Accesibilidad es el canal correo electrónico, calificado entre 4 y 5 por el 82% de losencuestados; el de menor Accesibilidad por el canal de ventanilla con el 42%, esto se debe al desplazamiento que deben hacer hasta laentidad.

✓ Frente a un total de 228 aportes y observaciones recibidas se evidencia que el 16% (36 comentarios), corresponde a felicitaciones,aspecto que genera un mayor compromiso en el mejoramiento del servicio.

✓ El análisis de los motivos de insatisfacción evidencia que las principales causas son los problemas con la plataforma ScienTI/SIGP (24%)Trámites largos (13%) y Oportunidad (12%), sobre las causas identificadas, la Entidad formulará acciones de mejora.

www.colciencias.gov.co

Atención al Ciudadano