Date post: | 25-Jul-2015 |
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SATISFACCION DEL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
I. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
I.1. DEFINICIÓN:
La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas
(Philip Kotler).
La satisfacción del cliente tiene una influencia directa
en la rentabilidad de la empresa y su cultura.
Satisfacer al cliente puede ser la única vía que
garantice la supervivencia de la compañía a medio y
largo plazo.
I.2. SATISFACCION DE CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001: 2000
La satisfacción del cliente es uno de los principales propósitos
de la ISO 9001:2000. El primero, de los ocho principios
básicos de la gestión de calidad es la orientación al
consumidor, reconociendo que las empresas dependen de
estos y por eso se deben entender sus necesidades presentes
y futuras. ISO 9001, a través de la mejora continua del
sistema de gestión de calidad, promueve a las organizaciones
a alcanzar la satisfacción completa de sus clientes. En la
norma, la meta no es la calidad, es la satisfacción.
ISO 9001:00 establece qué se debe hacer, pero no cómo. Las
pistas más reveladoras y los ejemplos más vivos los podemos
encontrar fuera de ella. No obstante, ISO 9001 es una “recién
llegada” en casi todo, sus páginas son el fruto de un consenso
sobre lo ya existe, y no suele tomar partido por ninguna
técnica en particular, porque todas pueden ser útiles si se
utilizan bien.
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SATISFACCION DEL CLIENTE
I.2.1. MODELO ACSI DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(The American Customer Satisfaction Index) es un indicador
que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los
EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La
representación gráfica del modelo la podemos ver a
continuación: Modelo ACSI de Satisfacción del cliente
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SATISFACCION DEL CLIENTE
II. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
II.1. El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.
II.1.1. CARACTERISITICAS
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de
la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
II.2. Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca
de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
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o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no
siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente, situación que es
atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de
la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear
"regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio
espera, para animarse a comprar.
II.3. Los Niveles de Satisfacción:
II.3.1. DEFINICIÓN.- Luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el
desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente.
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SATISFACCION DEL CLIENTE
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
III. FORMAS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
III.1. Ofrecer un producto de calidad: Ofrecer un producto que
cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño
atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga
necesidades, gustos y preferencias.
III.2. Cumplir con lo ofrecido: Procurar que el producto cuente
con las características mencionadas en la publicidad, hacer
efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones
pactadas, cumplir con los plazos de entrega.
III.3. Brindar un buen servicio al cliente: Ofrecer una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rápida atención.
III.4. Ofrecer una atención personalizada: Ofrecer promociones
exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades
particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas
las consultas del un mismo cliente.
III.5. Brindar una rápida atención: Brindar una rápida atención al
atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un
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SATISFACCION DEL CLIENTE
servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y
reclamos del cliente.
III.6. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver
problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.
III.7. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales
como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita
del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
IV. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
o Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve
a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
o Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
o Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en el mercado.
V. EFECTOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Ahora bien, todo esfuerzo dirigido a implantar en la empresa el
customer satisfaction (Satisfacción Del Cliente) debe sustentarse en
dos verdades que, hoy por hoy, no admiten discusión. Las podemos
expresar de la siguiente manera:
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SATISFACCION DEL CLIENTE
Usted no puede satisfacer a clientes ¡si no sabe lo que ellos
desean!
La única forma de saber lo que los clientes desean es
¡Preguntándoselo a ellos!
En resumen, en determinar qué es lo que los clientes valoran. Pero,
además, hay que tener en cuenta que ese conocimiento debe ser
continuo, dinámico, progresivo y adaptable. No se trata de realizar
una investigación y dormirse sobre los laureles. Las demandas de
los clientes son cambiantes. Las necesidades, deseos y expectativas
de los clientes están en continua transformación.
VI. FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede
utilizar la siguiente fórmula:
7 Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
SATISFACCION DEL CLIENTE
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de
mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el
cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados
obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los
siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido
"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
VII. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Efectuamos estudios de satisfacción del cliente, desarrollando
cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad, y
8
7 - 3 = 4
SATISFACCION DEL CLIENTE
aplicándolos a través de encuestas bajo distintos formatos (postal,
entrevista personal, entrevista telefónica asistida por ordenador).
VII.1. 10 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
VII.1.1. Paneles De Clientes
Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan
suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y
opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la
experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se
analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder
obtener un análisis dinámico que nos permita observar
tendencias y establecer conclusiones.
VII.1.2. Encuestas De Satisfacción A Clientes Reales E
Históricos
Realización de encuestas mediante cuestionarios de
satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes
que están reduciendo su volumen de compra y clientes que
han dejado de consumir nuestro producto. De este modo
determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro
a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo
tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué
elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué
medida afectan a los niveles de fidelización.
VII.1.3. Encuestas De Satisfacción
Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante
cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a
partir de criterios objetivos previamente definidos que nos
permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un
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SATISFACCION DEL CLIENTE
momento determinado del tiempo posterior a la compra del
producto o servicio.
VII.1.4. Sesiones De Grupo
Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en
aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los
participantes pueden aportar mucha información, pero con el
inconveniente que suponen las barreras de comunicación
abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones.
VII.1.5. Revisiones Particulares
Son reuniones periódicas individuales con clientes
seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una
gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto
o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de
obtener información sobre una serie de datos previamente
definidos para poder identificar expectativas reales del cliente.
VII.1.6. Investigaciones De Mercado
Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores
reales y potenciales de nuestros productos con el fin de
evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la
competencia e identificar de este modo oportunidades y
amenazas. Es favorable como método de estudio
generalizado pero no permite obtener información detallada ni
concreta sobre nuestros propios clientes.
VII.1.7. Cliente Oculto
Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y
simula una compra para valorar los aspectos relacionados con
la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio. Esta
técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el
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SATISFACCION DEL CLIENTE
personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero
requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con
el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas
entre el personal afectado.
VII.1.8. Informes Del Personal En Campo
Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el
cliente en el mercado para conocer la opinión directa que
nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos. Es
necesario volcar la información obtenida tal como se ha
recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a
conclusiones relativamente válidas aceptando en todo
momento las críticas que puedan surgir.
VII.1.9. Encuestas Al Personal
En los casos en que determinados empleados estén en
contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a
estos empleados con el fin de obtener una información directa
sobre la opinión de éstos últimos. Como limitación cabe
mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar
nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto
en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen
que los clientes opinan.
VII.1.10. Análisis De Medidas Operativas
Sistema de análisis a través de indicadores u otros métodos
de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan
en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. La
dificultad estriba en determinar cuáles son los indicadores
críticos que nos aportaran información adecuada y real de
manera que exista una
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CONCLUSIONES
o La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y
cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender su
propia supervivencia.
o En la actualidad las organizaciones deben de orientarse en los clientes,
ya que ellos nos generan rentabilidad, y nosotros debemos buscar su
plena satisfacción.
o Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de
toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la
estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o
servicios
o La satisfacción del cliente (apartado 8.2.1. de ISO 9001:2008) puede
definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del
cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e
imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación
comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para
establecer posteriormente acciones de mejora en la organización.
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SATISFACCION DEL CLIENTE
BIBLIOGRAFIA
o Los 80 conceptos esenciales de marketing – Philip kotler
o Baéz-Hernández D. (2005). Estrategias para Lograr la Lealtad en los
Clientes a Través de un Servicio de Calidad. Tesis de Licenciatura de
ciencias administrativas y sociales. Universidad Veracruzana. Xalapa.
Veracruz, México.
o http://www.spri.es (2007). La Satisfacción del Cliente. El proceso para la
Gestión de la Satisfacción del Cliente.
o Internet
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