Date post: | 25-Oct-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | john-paul-collazos-campos |
View: | 10 times |
Download: | 2 times |
1
Universidad Nacional Federico Villarreal
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO
Dr. Gustavo H. Tataje SalasProfesor del curso
Maestría en Gerencia de Proyectos de Ingeniería
Gerencia de Productividady Calidad Total
2
Objetivos y orientación del curso
Sumilla
Metodología
Evaluación
Bibliografía
Gerencia de Productividady Calidad Total
3
Gerencia de Productividady Calidad Total
UNIDAD I:
Marco conceptual y fundamentos de la Gerencia,
Competitividad, la Calidad Total, la Productividad y el Desempeño
Organizacional. Enfoque sistémico.
SEMANA 1:Primera sesión:
Marco conceptual y fundamentos de la Gerencia, la Productividad, Competitividad, la Calidad Total y el Desempeño Organizacional. Enfoque sistémico.Segunda Sesión:
Valor Estratégico de la Calidad. Mitos de la calidad. Definición de la calidad. Dimensiones de calidad.
EL NUEVO PANORAMA COMPETITIVO
La globalización es un hecho, esta aquí y en todas partes.
La competencia entre las empresas es agresiva, en todas partes, con todo tipo de productos y servicios
Las Cías. y los académicos están trabajando para construir empresas transnacionales, firmas sin fronteras, organizaciones globales y empresas internacionales
LA GLOBALIZACION
La Globalización es la difusión de las innovaciones económicas en todo el mundo, así como los ajustes políticos y culturales que la acompañan
Incrementa el rango de oportunidades de negocios, pero también los riesgos
EL NUEVO ENTORNO
Integración y Globalización de la Economía
Desarrollo de las TI y Telecomunicaciones
Alta y compleja competitividad mundial
•Dominio de las Tecnologías
•Calidad de productos y servicios•Exigencias crecientes del cliente
Productos incorporan
nuevas tecnologías e innovación
Plazos más cortos
Mejor capacidad de gestión
tecnológica e I&D
Fuerza laboral de alta
productividad
Innovaciones tecnológicas competitivas
Producción más flexible
EL CAMBIO
“Lo único que es constante es el cambio” (anónimo)
Debemos aprender a convivir con el cambio
Los cambios constantes en el mercado provocan que solo las organizaciones más competitivas subsistan
¿Qué importancia tienen las nuevas realidades empresariales: la globalización, el cambio y la competitividad?
“Cuando los vientos del cambio soplan, algunos construyen refugios y se ponen a salvo... otros construyen molinos y se hacen ricos”.
Claus Moller
EL CAMBIO
El mundo geopolítico bipolar se ha desintegrado
Hay un entorno global dinámico y volátil
Se derrumban las barreras económicas
Surgió la nueva economía Hay nuevos mercados en todas
partes El conocimiento no conoce
fronteras (Peter Drucker)
“No sobrevive la especie más fuerte ni la más inteligente…
sino la que se adapte más rápidamente a los cambios”Charles Darwin
¿qué cambios notamos?
Cambios económicos: • Hay tres grandes bloques
económicos: Europeo, americano y asiático
• Cambios en los mercados: • Existen empresas globales
(integradas, comunicadas y coordinadas totalmente) y empresas multinacionales (venden, fabrican y venden P/S en varios países, elaboran en subsidiarias independientes coordinadas por una oficina corporativa)
• Cambios de consumo
¿qué cambios notamos?
Cambios sociales, culturales,
demográficos y ambientales
• nuevos paradigmas
Cambios políticos, legales
Cambios tecnológicos
• En los medios de transporte
• En las T.I.C.
Cambios en la Competencia
PROMOCIÓN DE UNA CULTURA DE EXCELENCIA
La Cultura de Excelencia implica el encuentro de los ambientes internos y externos de una organización para asegurar el éxito de su negocio.
11
Estructuras internas
Entorno Externo
Factores:•Sociales•Económicos•Políticos•Culturales•Competitivos•Legales, etc.
¿PERO QUE ES LA EXCELENCIA?
• Es una calidad superior que produce un aprecio singular.
• Capacidad de mantener resultados sobresalientes.
• Eminente grado de perfección que prevalece en el tiempo.
12
Aspectos comunes de las organizaciones que alcanzaron una Cultura de Excelencia
Adaptación a los cambios
Orientación al clienteLiderazgo integradorResponsabilidad SocialAlianzas EstratégicasValores Compartidos
13
Ventaja Competitiva
La Ventaja Competitiva de una empresa proviene
del conjunto de actividades que la
empresa realiza en el diseño, producción,
entrega y apoyo de su producto o servicio
Michael Porter
Ventaja Competitiva
La obtiene una empresa si su índice de utilidad (RSV o RSA) es mayor que el promedio de
su industria.Para ello la empresa debe tener
costos menores que sus competidores o diferenciar su
producto para cobrar un precio mayor que sus rivales o ambas opciones combinadas
Ventaja Competitiva
¿Qué debe hacer una empresa
para tener una ventaja
competitiva y tener éxito?
• Eficiencia Superior
• Calidad Superior
• Innovación Superior
• Capacidad Superior de
satisfacer al cliente
Factores Críticos de Éxito de la Competitividad
Calidad del producto
• Atributos
• Tecnología
• Funcionalidad
• Durabilidad
• Prestigio
• Confiabilidad
Calidad en el servicio
Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuestas a la falla
Asistencia técnica
PrecioPrecio directoDescuentos/ventasTérminos de pagosValor promedioCosto servicio postventaMargen de operaciónCostos totales
Con fallas y deficiencias no podemos ser Competitivos
• Reprocesos• Desperdicios• Retrasos• Equivocaciones• Paros• Inspección excesiva• Desorganización• Problemas con proveedores y
clientes• Conflictos internos en el personal
Más gastos
Menor competitividad
LAS EMPRESAS
Son organizaciones que
colaboran unas con otras para
resolver total o parcialmente
los problemas de un cliente
final, de forma específica y
mejor que sus competidores.
Su ventaja estriba en usar para
tal fin de forma eficiente
recursos y procesos
equiparables o mejores que los
de sus competidores.
LA EMPRESA
Una empresa no vende productos
o servicios:“Vende
soluciones a problemas de
clientes”
EL EMPRESARIO
““Los empresarios tratan Los empresarios tratan de crear el futuro. Para de crear el futuro. Para ello, deben enfrentar ello, deben enfrentar
riesgos y ser agresivos, riesgos y ser agresivos, proactivos e proactivos e innovadoresinnovadores
Deben identificar Deben identificar anomalías en los anomalías en los mercados o las mercados o las
oportunidades en oportunidades en donde no hay mercado donde no hay mercado
alguno”alguno”
EL EMPRESARIO
““El emprendedor es el El emprendedor es el
individuo que impulsado individuo que impulsado
por una idea, metas por una idea, metas
personales y ambición, personales y ambición,
reúne capital financiero, reúne capital financiero,
personal, equipo e personal, equipo e
instalaciones para instalaciones para
establecer y dirigir una establecer y dirigir una
empresa de negocios”empresa de negocios”
DAVID VICE: Vicepresidente de Northern Telecom
Los años noventa serán
una década de
apresuramiento, una
cultura de la
hipervelocidad. Sólo habrá
dos tipos de gerentes:
el rápido y el muerto
GerenciaGerencia
Etimológicamente: Gerente viene del latín gerere, que significa administrar. En el derecho romano "gerere pro“ significa “administrar por”.
Gerere también tiene el significado de llevar. En sentido de administración era "llevar a cabo las ordenes del amo".
La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificación que se encargan de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa.
El término también permite referirse al cargo que ocupa el director general (o gerente) de la empresa, quien cumple funciones como: coordinar los recursos internos, representar a la compañía frente a
terceros controlar las metas y objetivos.
GerenciaGerencia
La gerencia es responsable del éxito o fracaso de una empresa, y se basa generalmente en
administrar un conjunto de gestiones.
Administrar
Supervisar
Delegar y tomar decisiones
LOS GERENTES
““Son aquellos individuos que asignan Son aquellos individuos que asignan ciertos recursos de la sociedad a ciertos recursos de la sociedad a objetivos distintos y a menudo en objetivos distintos y a menudo en competencia. Tienen la autoridad y competencia. Tienen la autoridad y
responsabilidad de elaborar productos responsabilidad de elaborar productos seguros o inseguros, de buscar la seguros o inseguros, de buscar la
guerra o la paz, de construir o destruir guerra o la paz, de construir o destruir ciudades, de limpiar o contaminar el ciudades, de limpiar o contaminar el
ambiente. Definen las condiciones en ambiente. Definen las condiciones en las que se nos proporcionan trabajos, las que se nos proporcionan trabajos,
ingresos, estilos de vida, p/s, ingresos, estilos de vida, p/s, protección, asistencia médica y protección, asistencia médica y
conocimientosconocimientos
Alta Gerencia
Gerencia de nivel intermedio
Gerencia de primer nivel
Empleados operativos
Los Gerentes y los Niveles de la Gerencia
Nivel Estratégico
Nivel Táctico
Nivel Operativo
ROL DEL GERENTE GENERAL
Realiza el análisis estratégico Propone estrategias y políticas Lidera la aplicación de la
estrategia Dirige las actividades de la
empresa (Normalmente nos quedamos en ésta función y olvidamos las demás)
Evalúa los resultados alcanzados Motiva los trabajos en toda la
empresa
LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL Estudio de Henry Mintzberg sobre 5 gerentes generales
FUNC. INTERPERSONALES: CABEZA VISIBLE LIDER CONTACTO (ENLACE)
FUNC. DE INFORMACION: MONITOR DISEMINADOR PORTAVOZ (INTERLOCUTOR)
FUNC. DE DECISION: EMPRESARIO CONTROLADOR DE CRISIS ASIGNADOR DE RECURSOS NEGOCIADOR
LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL
CABEZA VISIBLE: Actúa como cabeza legal y visible, en ceremonias,
actos legales, sociales, cívicos, firma en nombre de la empresa.
LIDER: Motiva, desarrolla y guía a sus subordinados,
supervisa a su staff, los entrena. Desarrolla un ambiente de desafíos empresariales, provee un sentido de dirección, actúa como modelo.
CONTACTO O ENLACE: Mantiene una red de contactos y fuentes de
información externos por información y asistencia. Se reúne formal o informalmente con autoridades y funcionarios de otras empresas.
LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL
MONITOR: Busca y obtiene fuentes para obtener información
interna y del entorno. Actúa como el centro nervioso de su empresa. Revisa los reportes y analiza permanentemente la performance de la empresa. Pertenece a clubes gremios y sociedades selectas.
DISEMINADOR: Transmite información al equipo de gerentes y otras
personas claves de la empresa.PORTAVOZ O INTERLOCUTOR: Transmite información a grupos o personas claves
del entorno comercial. Atiende a los medios de comunicación y gremios. Participa en campañas de publicidad.
LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL
EMPRESARIO: Investiga la empresa y su entorno por
proyectos, mejoras en productos, procesos, procedimientos y estructuras.
Supervisa el diseño e implementación de mejoras.
Racionaliza, organiza y reorganiza la empresa.
Visita las plantas productivas, analiza y revisa el sistema de predicción, otorga subcontratos.
CONTROLADOR DE CRISIS: Resuelve crisis, toma acciones
correctivas. Trata a principales acreedores, grupos
de interés, sindicatos, Revisa objetivos, estrategias y políticas.
LOS ROLES DEL GERENTE GENERAL
ASIGNADOR DE RECURSOS:Asigna recursos tomando o aprobando decisiones.
Inicia el Plan estratégico, Planea la carga de personal, establece grandes objetivos.
NEGOCIADOR:Representa a la empresa en asuntos y acuerdos importantes.
Negocia desacuerdos y conflictos. Resuelve disputas. Actúa como mediador o como juez.
CARACTERISTICAS DEL GERENTE GENERAL
CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIAS:
• Del entorno empresarial
• Conceptos de sectores y áreas
funcionales
• Metodologías para la toma de
decisiones
• Utilización de instrumentos
analíticos
• Técnicas de comunicaciones
CARACTERISTICAS DEL GERENTE GENERAL
COMPORTAMIENTO Y ACTITUDES:
• Liderazgo y responsabilidad
• Disposición para asumir riesgos
• Capacidad de autocrítica
• Voluntad para compartir
conocimientos y experiencias
• Creativo e innovador: Es el
“Agente del Cambio
Organizacional”
CARACTERISTICAS DEL GERENTE GENERAL
VALORES:
Respeto a la persona,
cultura y tradiciones
Responsabilidad social
Compromiso con los
valores de la sociedad
Etica gerencial: veracidad,
lealtad y honestidad
HABILIDADES DEL GERENTE GENERAL
Analítica e integradora
Establecer relaciones humanas
Aunar experiencias
Resolución de conflictos
Organizador del esfuerzo
colectivo
Utilizar herramientas de
gestión
La elección de un gerente general responde a la estrategia planteada y lo que queremos o
hemos decidido seguir
HABILIDADES REQUERIDAS DEL GERENTE SEGUN SU NIVEL
humanas
humanas
Técnicas
Conceptuales
Técnicas
Conceptuales
Conceptuales
humanas
Técnicas
ALTO
MEDIO
BAJO
ALTO
MEDIO
BAJO
NIVEL HABILIDADES REQUERIDAS
39
¿QUÉ NOS DICE LA BIBLIA?
CALIDAD TOTAL
“Dios vio que todo cuanto había hecho era muy bueno. Y atardeció y
amaneció: fue el día sexto.”
Génesis 1, 31
JUSTO A TIEMPO
“No lleven nada para el camino: ni bolsa colgada del bastón, ni pan, ni
plata, ni siquiera vestido de repuesto.”
Marcos 9, 3
ISO 9000
“Pon por escrito estas palabras, pues éste es el compromiso de la Alianza
que he pactado contigo y con los hijos de Israel”
Éxodo 33, 27
ISO 14000
“Si se prende fuego a los matorrales y éste pasa a los árboles frutales o a los
sembrados que están en el campo, el que prendió el fuego pagará el daño.”
Éxodo 22, 5
40
¿QUÉ NOS DICE LA BIBLIA?
REINGENIERIA
“Nadie remienda un vestido viejo con un pedazo de género nuevo,
porque la tela nueva encoge, tira de la tela vieja y se hace más grande la
rotura.”
Marcos 2, 21
CREACION DE NUEVOS PROCESOS
“Pongan el vino nuevo en envases nuevos.”
Lucas 5, 38
REINGENIERIA
“el árbol que no da frutos se corta y se echa al fuego”
Mateo 7, 19
EL QUÉ: SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES
“No son las personas sanas las que necesitan médico,
sino las enfermas.”
Lucas 5, 31
La ProductividadLa Productividad
En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que
relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción
obtenida.
productividad.1. f. Cualidad de productivo.2. f. Capacidad o grado de producción por unidad de trabajo, superficie de tierra cultivada, equipo industrial, etc.3. f. Econ. Relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, etc. La productividad de la cadena de montaje es de doce televisores por operario y hora. http://lema.rae.es/drae/?val=productividad
La ProductividadLa Productividad
La productividad evalúa la capacidad de un sistema
para elaborar los productos que son requeridos y a la
vez el grado en que se aprovechan los recursos
utilizados.
La productividad evalúa la capacidad de un sistema
para elaborar los productos que son requeridos y a la
vez el grado en que se aprovechan los recursos
utilizados.
• Es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.
• También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el
tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.
LA CALIDAD• Es el imperativo de este siglo en el campo
de la gestión.
• Es la nueva arma competitiva.
• Es un medio, no un fin.
• En todos los sectores y mercados las
empresas rivalizan hoy por captar clientes.
• Su estrategia ya no es el precio:
es LA CALIDAD.
43
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Cumplimiento o la superación de las expectativas de los
clientes, respecto a los bienes y/o servicios que se ofrecen.
Hitt, Ireland y HoskissonAdministración Estratégica, 3ra. Ed.
44
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
La totalidad de aspectos y características de un producto o
servicio que dependen de su capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.Diccionario Oxford de inglés
45
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
(Del lat. qualitas) f. Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.Diccionario de la Lengua Española
46
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.(ISO 9000:2005 3.1.1)
47
Nota 1: El término ”calidad “ puede utilizarse acompañado de adjetivos como pobre, buena o excelente.
Nota 2: ”Inherente “, en contraposición a ”asignado“, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
¿QUÉ ES LA CARACTERÍSTICA?
Rasgo diferenciador. (ISO 9000:2005 3.5.1)
48
Nota 1: Una característica puede ser inherente o asignada.Nota 2: Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.Nota 3: Existen varias clases de características, tales como: físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o
biológicas) sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el oído) de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad) de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad) ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con
la seguridad de las personas. funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Es simplemente una buena gestión empresarial dirigida a la satisfacción del cliente.
Dicha gestión debe ser: Planificada Lógica Económica y Evidentemente efectiva
49
¿QUÉ NO ES LA CALIDAD?
Algo que sucede de la noche a la mañana.
Algo que se impone o se fuerza.
No se trata de una obligación ni de supervivencia.
50
¿Para quién es esa CALIDAD?
Para un cliente:Externo: En una Compañía
es quien paga por un producto y/o servicio.
Interno: Toda persona en la organización a quien brindamos lo que necesite para cumplir con su trabajo.
51
¿Quién es su cliente?
¿Cuántos tipos de clientes tiene?
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Cuáles son sus expectativas?
ENFOQUE EN EL CLIENTE
LA ORGANIZACIÓN DEBE CONOCER:
52
LA GESTIÓN DE CLIENTES
Nuestra Empresa
CLIENTE
Retroalimentación
Anticiparse
Requerimientos
“Productos/servicios
53
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES A TODO NIVEL
96% NO RECLAMAN
5%INTENTAN OTRA VEZ
CLIENTES QUE HAN RECIBIDO
PRODUCTOS / SERVICIOS DEFECTUOSOS 95%
CAMBIAN DE PROVEEDOR
4%RECLAMAN
¡ESTOS NO SE PUEDEN RECUPERAR!54
¿Gerencia de la calidad y ¿Gerencia de la calidad y productividad?productividad?
Cuando se habla de gerencia de
calidad y productividad por lo general
se refiere a un conjunto de gestiones
realizadas con el motivo de obtener
un producto, bien o servicio de buena
calidad, que cumpla con los
parámetros requeridos por el cliente y
que se utilicen para ello la menor
cantidad de recursos (sólo los
necesarios, cero pérdidas).
Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad
La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización.
La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de una organización.
La calidad, como nueva filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de ella.
La calidad, como nueva filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece la organización y lo que espera el usuario de ella.
Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad• Los gerentes son los responsables de
darle coherencia e integración a la actividad empresarial como un todo.
• Dirigen las actividades que ayudan a las organizaciones a alcanzar sus metas.
• La base fundamental de un buen gerente es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste tenga para lograr las metas de la organización.
• Es la capacidad que tiene de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se debe hacer).
Objetivos de la Gerencia de la calidad Objetivos de la Gerencia de la calidad y productividady productividad
Mejorar la calidad reduciendo la
frecuencia de rechazos.
Mejorar la productividad
cambiando los métodos y
procedimientos.
Coordinar todos los recursos a
través de los procesos de
planeamiento, organización,
dirección y control a fin de lograr
objetivos establecidos.
Y del adiestramiento como fundamento
esencial en el logro de una cultura de calidad
Gerencia de la calidad y Gerencia de la calidad y productividadproductividad
Para una gerencia con
Calidad y productividad
Se requiere
La participación de todas las personas
Herramientas de capacitación
Aprendamos a trabajar enfocados Aprendamos a trabajar enfocados hacia la calidad y productividad…hacia la calidad y productividad…
……Para garantizar el éxito Para garantizar el éxito gerencial…gerencial…