Servicio al Cliente

Manual de Procedimientos y Normas

Distrito Escolar Municipal de Stafford

2014 3DimensionED, Inc

1

Tabla de Contenido

2

Bienvenida por el Superintendente 5

Introducción/Propósito 6 Comunicación Cara a Cara

Ambiente Físico

Visible 12 Aromas/Olores 15

Sonidos 16

Procedimientos para los Empleados

Comunicación Telefónica

Saludos de cuatro pasos 22

Otras conversaciones

23

Transferencia de Llamadas

25

Toma de Mensajes

26

Correo de Voz

28

Fuera de Horas Hábiles

29

Saludos 17 Interacciones 18 Despedidas 20

3

Comunicación Escrita

Correos Electrónicos 32

Cartas/Memorandos

34

Fax

35

Apéndice

Mapa de Calles y Edificios en SMSD

36

4

SStafford Municipal School District 1625 Staffordshire Road

Stafford, Texas 77477 o: 281.261.9200 f: 281.261.9249

“Best little School District in Texas!”

Compañeros de SMSD,

En SMSD nos orgullecemos de brindar buenos programas académicos, de bellas artes y atléticos a los alumnos y de ser “¡el mejor distrito escolar pequeño de Texas! ”. Nuestros maestros y personal han graduado algunos de los mejores estudiantes del condado de Fort Bend mejor preparados para carreras universitarias. Nuestros estudiantes no son los únicos clientes. Como distrito tenemos muchos clientes y partes interesadas, incluyendo los padres, estudiantes, empleados, miembros de negocios y de la comunidad. Toda esta gente toma parte en la educación única que brindamos y todos merecen un servicio excepcional de nuestros empleados. En SMSD creemos en mostrar respeto y generosidad a cada individuo y estamos comprometidos en brindar un servicio al cliente profesional y cortés.

El Plan de Visión Estratégica aprobado por la mesa directiva de SMSD puso como meta para el año 2014 de desarrollar e implementar entrenamiento de servicio al cliente para todos los empleados. Es vital para todos los empleados tener un excelente servicio al cliente y entrenamiento en cómo trabajar con el público, los padres y la comunidad en orden para mejorar el proceso de aprendizaje de los estudiantes.

Espero el entrenamiento que nos brinda este manual, al igual que los entrenamientos en línea y en persona ayuden a todos los empleados a brindar un excelente servicio al cliente a todas las partes interesadas al trabajar juntos para lograr nuestra meta común: “educar a todos los alumnos a lograr su máximo potencial y prepararlos para la carrera universitaria”. Solamente trabajando juntos aseguraremos que todos los estudiantes aprendan, cueste lo que cueste.

Sinceramente,

Dr. Robert Bostic Superintendente

5

Introducción/Propósito

Para asistir a los empleados a incrementar el nivel de servicio ofrecido a sus

clientes, el Distrito Escolar Municipal de Stafford ha creado este manual de

procedimientos en colaboración con 3DimensionED, Inc.

¿Quién es el cliente? El cliente es cualquier persona con la que tú tienes

contacto en tu trabajo – estudiantes, padres, miembros de la comunidad

y empleados. Sin tener en cuanta con quién estás interactuando, mientras

estás en SMSD, lo mejor es brindar el mejor servicio en todo momento.

Cada cliente presenta una o más de las necesidades primarias en cualquier

interacción:

Sentirse Bienvenido. Esto va más allá del saludo tradicional o de la pregunta

¿Cómo estás? E l c l i e n t e d e b e s e n t i r s e b i e n v e n i d o a l

v i s i t a r , l l a m a r , o e n v i a r u n m e n s a j e p o r e s c r i t o . A ú n

m á s q u e e s o , d e b e s e n t i r s e c o n l i b e r t a d d e a c e r c a r s e a

c u a l q u i e r e m p l e a d o e n n u e s t r a s e s c u e l a s ,

d e p a r t a m e n t o s o d i s t r i t o . E l c l i e n t e d e b e r e c i b i r l a

i m p r e s i ó n d e q u e n o e s t á i n t e r r u m p i e n d o o s i e n d o d e

i n c o n v e n i e n c i a p a r a e l e m p l e a d o . E l c l i e n t e d e b e i r s e

s i e m p r e c o n l a c e r t e z a d e q u e e s b i e n v e n i d o e n

c u a l q u i e r m o m e n t o , d e q u e s u s i t u a c i ó n o

p r e o c u p a c i ó n f u e d e b i d a m e n t e m a n e j a d a y d e b e

s e n t i r s e c o n l a l i b e r t a d d e h a c e r p r e g u n t a s o r e g r e s a r

s i a l g u n a o t r a s i t u a c i ó n s e p r e s e n t a .

6

Ser Entendido. F recuen temen te l o s e mp leados desa r ro l l an una

ac t i tud de que e l c l i en t e debe se r qu i en s e de a en t ende r .

Es t e e s un mi to . Es e l t r aba jo de l emp leado s e r e f ec t i vo y

busca r en t ende r qué e s l o que e l e mp leado e s t á t ra t ando de

comun ica r . S i l l ega a habe r d i f i cu l t ad en t end i endo e l

mensa je , hay q ue comenza r l a conve r sac ión de nuevo o

busca r l a ayuda de o t ro emp leado . Cua lqu ie ra que s ea e l

ca so , nunca debe o f rece rse un ma l s e rv i c io po rque e ra

d i f í c i l en t ende r a l c l i en t e o po rque cua lqu i era de l a s

pa r t e s envue l ta s t uvo d i f i cu l t ad comun icándose .

Retener Dignidad. Un director del departamento de servicio al

cliente de una organización grande mencionó que la queja más

frecuente que recibió de clientes que se acercaban a un

empleado específico, era que “los veía por encima de sus lentes.” Lo

que pasaba era que los cl ientes que l legaban a este

depar tamento especí f ico se sent ían como si estuvieran en la

oficina del di rector – solo con l legar a hacer preguntas . Los

c l ientes nunca deben de sent irse menos por un empleado que

está muy cómodo. Al cont rario , los empleados de servicio

deben tener una act i tud de humildad.

Obtener Ayuda o Asistencia. Debemos recordar que sería muy raro

que un cliente contacte una escuela o un distrito para decirle a

los empleados que están teniendo un día formidable. Es

importante mantener en mente que si el cliente vino a buscarte

es porque necesito algún tipo de ayuda que no pueden darse a sí

mismos.

7

Siete Reglas para un Buen Servicio al Cliente

1. Sea puntual siempre. Esta regla se refiere a que sea puntual con lo que

promete. Por ejemplo si le dijo a un cliente (aunque haya sido de paso o

informalmente) que le iba a envía un fax a las 2:00 pm, entonces un fax

enviado a las 2:05 pm e s una p romesa ro t a . Los empleados no

deben p rometer lo que no puedan cumpl i r . 2. Cumpla lo prometido. Usando el ejemplo anterior, piense en la gran

impresión que dejaría en el mismo cliente si el fax llega a la 1:00 pm. No

tomará mucho tiempo en que el empleado (y por consecuencia la escuela o el

departamento representado por el empleado) sea reconocido por brindar un

excelente servicio al cliente. Cuando se hace un hábito en cumplir promesas.

3. Ofrezca opciones. Seguido nos encon t ramos con clientes difíciles, a

los que les gusta tomar las decisiones, o por lo menos les gusta sentir que

tienen la razón. Como contribuyentes tienen alguna justificación en acercarse

al distrito con esa actitud. Un empleado sabio puede mantener el control y a la

vez satisfacer las necesidades del cliente difícil. Imagine que el empleado

sugiera “puedo enviarle este fax después de la salida de los estudiantes; se lo puedo

enviar mañana por correo o se lo puedo enviar en los siguientes 15 minutos por

correo electrónico.” El cliente puede escoger y se siente en control. Usted

puede ver que el empleado no ofreció entregarlo en persona en los siguientes

3 minutos. ¿Por qué? Porque no era una buena opción para el empleado.

Solo ofreció opciones razonables. El cliente solo puede seleccionar de una

lista que se le brindó. Todos ganan.

4. Haga de sus clientes una prioridad. El servicio al cliente que no es efectivo

es el resultado de no hacer de nuestros clientes nuestra primer prioridad.

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Cuando nuestros reportes, hojas de nómina, y ordenes de compras toman

prioridad sobre las necesidades de nuestros clientes, el nivel de servicio se irá

en declive. Las prioridades deben ser establecidas por los líderes 5. Hágase “Accesible.” Los empleados deben ser reconocidos como

accesibles. Los clientes deben creer que son importantes para cada persona

que represente la escuela o el distrito y les deben responder con un deseo

genuino de hacerlos sentir bienvenidos y de responder a sus necesidades. 6. Trabajar con hechos y minimizar el drama. Muchos clientes adjuntan sus

emociones con sus necesidades, lo cual hace el brindar buen servicio al cliente

un proceso difícil. El cliente se encuentra vinculado emocionalmente con el

hecho de que al autobús escolar le pegó a su buzón de correo. Quizá el

empleado no se sienta devastado por esta noticia, aunque a través de la

conversación no es difícil envolverse emocionalmente con la situación. Lo

mejor es que el empleado se mantenga distante de las emociones y el drama y

así resolver el problema de una manera sensible.

7. Sé una persona real. Mientras queremos trabajar con los hechos, los

empleados de las escuelas y el distrito deben recordar que el sistema

educativo no son los edificios que lo componen, sino su gente. Las personas

tenemos la capacidad de reír y llorar. Estas emociones son muy importantes

al crear relaciones con nuestros clientes. No tienes que pretender que estás

preocupado. Preocúpate. Cuando el padre trae noticias que afectarán la vida

de un niño, no les des respuestas programadas solo para quitártelos de encima.

Sé el hombro en el que necesitan recostarse, brinda el oído que necesitan que

los escuche. Representa al sistema educativo, pero también representa a la

raza humana. Sé genuino. Sé real.

9

Es importante notar que este manual es un documento de trabajo. Las nuevas y

mejores maneras de servir deben emerger de la mentalidad orientada al servicio al

cliente de los empleados y voluntarios. Nuestro objetivo es crear una cultura de

cuidado y buscar continuamente mejores formas de servir a TODOS nuestros

clientes. Cada organización necesita una línea de salida y este manual tiene la

intención de brindar esa línea de salida.

Este manual está dividido en tres secciones primarias basadas en las diferentes

formas de comunicación: Comunicación cara a cara, comunicación por teléfono y

comunicación escrita.

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Comunicación Cara a Cara

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Ambiente Físico Visible

♦ Los visitantes a las escuelas deben localizar los edificios y áreas

de estacionamiento con facilidad. Los estacionamientos deben

tener buenos señalamientos con áreas designadas para los

visitantes cerca de las entradas.

♦ Cuando los visitantes no están seguros a dónde ir o cómo llegar

se pueden sentir frustrados. Los señalamientos deben ser

claramente visibles en todas las escuelas y departamentos.

♦ Los visitantes deben ver un área eficiente y atractiva. Los

escritorios, oficinas, cuartos de trabajo y salones de clases deben

dar la impresión de organización y mostrar a los visitantes que

los empleados de este lugar son competentes para cuidar de lo

más preciado de la comunidad, nuestros niños.

♦ ¿Qué tan atractivo debe ser nuestro lugar de trabajo? El lugar

debe ser lo suficientemente bueno para hacer que las personas

quieran estar allí, pero no tan exagerado que haga a las personas

pensar en el costo. No debe haber razón para que piensen que el

dinero de los contribuyentes no se usó sabiamente.

♦ El espacio debe tener los muebles y materiales suficientes para

asistir a los visitantes. El área de espera debe tener suficientes

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asientos y materiales de lectura, de preferencia información sobre

la escuela o el distrito como anuarios o boletines. Otros materiales

apropiados de lectura pueden ser revistas educativas, revistas para

padres, hojas informativas y conmemorativas.

♦ Las respuestas a preguntas comunes deben estar disponibles en

formas de folletos. Información adicional se puede mostrar en

monitores de videos.

♦ Trabajos de los estudiantes y sus obras de arte pueden usarse para

decorar las oficinas, pasillos y los salones de una manera

atractiva. Los trofeos, diplomas, medallas y banderas pueden

usarse como una manera de mostrar orgullo por su escuela.

También se pueden poner anuncios o banderas dando la

bienvenida a los visitantes o solo anuncios de decoración. Los

premios de la escuela o el distrito en lugares prominentes

aumentan la confianza de los padres.

♦ Los carteles o anuncios deben ser removidos cuando ya no son

importantes o la fecha ya se pasó.

♦ La comida o bebidas personales del empleado no deben ser

visible a los visitantes.

♦ Las decoraciones, especialmente las que hacen los estudiantes o

miembros de la familia de los estudiantes y las fotos de seres

queridos son apropiadas mientras no parezca un “salón de la

13

fama” y se muestren de una manera atractiva.

♦ Las paredes deben estar limpias.

♦ Los relojes deben mercar la hora correcta y todos los relojes

deben tener la misma hora. Cuando los visitantes están

esperando, están viendo el reloj.

♦ Una atmósfera luminosa se puede lograr abriendo persianas o

cortinas para permitir que entre la luz natural.

♦ Cuando las lámparas o focos se funden, deben reemplazarse de

inmediato.

♦ Anuncios, caricaturas o calcomanías de carácter político o

controversial no deben permitirse.

♦ De ser posible, el área de espera debe estar lejos de áreas con

mucho tráfico, permitiendo que los visitantes se sientan cómodos

sin tener que estarse moviendo para permitir que otras personas

entren o salgan de la oficina.

♦ La entrada de la oficina debe tener anuncios claros y precisos,

dirigiendo a los visitantes del estacionamiento a la oficina

principal.

14

♦ Los muebles deben ser colocados de manera que los empleados

dan el frente a el área donde los visitante se acercarán

generalmente.

Aromas/Olores

♦ Es importante que el ambiente físico sea placentero a todos los

sentidos. Los aromas deben ser placenteros o sin olor. Los

casilleros y los baños tienden a tener problemas de olores. Estos

se esperan y pueden ser aceptables si se mantienen a mínimo

nivel o que no se pasen a otras áreas.

♦ Las Cafeterías, salas de profesores o áreas designadas para comer

también tienen olores. Esto se aceptan si son de comidas y no de

productos de limpieza o de basura.

♦ Olores Fuertes, aun los de olor grato, pueden ser ofensivos a

algunos visitantes.

♦ Todos los empleados deben asearse a manera que prevengan

olores corporales.

♦ El hábito de fumar produce olores ofensivos. Y no es permitido

en las propiedades del distrito. Las personas que fuman deben

recordar que si acaban de fumar en su carro o fuera de los

edificios, el aroma de cigarro o tabaco va a estar en su ropa.

Deben tomarse medidas preventivas antes de recibir a visitantes

15

o de trabajar en el distrito.

♦ Los perfumes o colonias fuertes pueden ser molestos.

♦ Si no está seguro, no tener olores o aromas es mejor que usar

olores o aromas ofensivos.

♦ Un aroma ambientas solamente es aceptable si es suave, debe

haber flexibilidad para removerlos si en molesto para algunas

personas.

Sonidos

♦ Los sonidos del proceso de enseñanza-aprendizaje son naturales y

obvios. Algunos otros sonidos fuera de este proceso como el

regañar a los alumnos en público, deben ser mantenidos fuera del

alcance de los visitantes.

♦ Los empleados deben respetarse mutuamente y usar volumen de

voz moderado. No es correcto que el visitante batalle para

escuchar al empleado cuando hay personas hablando con voz alta

cerca de ellos.

♦ Las conversaciones personales con otros trabajadores o por

teléfono no deben ser oídas por los visitantes. .

♦ Conversaciones en el área de espera o de recepción deben ser

mantenidas de una manera confidencial.

16

Procedimientos y Normas para los Empleados Saludos

♦ Todos los visitantes deben ser recibidos con una sonrisa. ♦ Los empleados deben usar el nombre de los visitantes si lo saben.

Si no los conocen, los empleados deben presentarse con los

visitantes en un esfuerzo para conocer su nombre.

♦ Si el empleado está ocupado con una llamada por teléfono o

asistiendo a alguna otra persona, el visitante debe ser saludado

con una sonrisa, con un saludo o contacto con los ojos y con una

promesa de que se le atenderá en seguida. Si no puede hacer un

comentario verbal, entonces se le indicará al cliente con señas

que espere un minuto por favor.

♦ Los empleados deben ver a los ojos a los visitantes y mantener

contacto con la mirada durante la conversación.

♦ Si un empleado está ocupado asistiendo a otro cliente, otro

empleado debe saludar al cliente que acaba de llegar o puede

ofrecer los servicios del empleado que está ocupado. Esta

promesa es de que se le atenderá tan pronto como sea posible y

de una manera íntegra. La comunicación entre empleados es

necesaria para que este sistema funcione efectivamente.

17

♦ Los empleados deben pararse para recibir a los clientes y de ser

posible, saludarlos de mano.

♦ Los empleados deben dar la bienvenida a los clientes con un

saludo positivo como “Bienvenido a la escuela X” o “Gracias por

visitarnos hoy, ¿Cómo puedo ayudarlo?” Interacciones

♦ Si el cliente tiene que esperar, el empleado debe invitar al cliente

a tomar asiento, pero nunca debe darle la orden de que se siente.

♦ Las conversaciones generales con los clientes son apropiadas

mientras esperan. Las conversaciones políticas o que crean

argumentos o debates deben ser evitadas.

♦ Las conversaciones confidenciales sobre el personal o los

estudiantes nunca debe ocurrir en un área pública y el papeleo

confidencial no debe dejarse a la vista de los clientes o de otros

empleados.

♦ Si el cliente pide un administrador, el empleado debe preguntar al

cliente si lo están esperando. Si es así, pregunte por el nombre del

cliente y el nombre de la persona con la que tiene cita y debe

informarle al empleado de que la persona esperada ya llegó. Si

no tiene cita, pregunte por el nombre del cliente y la razón de su

visita, con discreción informe al administrador, de preferencia en

18

persona y no por teléfono. De esta manera el administrador puede

dar instrucciones al empleado de una manera privada.

♦ La honestidad es fundamental. Si la espera va a tomar 30 minutos

o más, el cliente debe ser notificado para que tome decisiones o

haga los ajustes necesarios.

♦ Cuando se está tratando con clientes difíciles, es importante

mantener la calma, de esa manera el sentimiento de conflicto se

mantiene bajo control. No es aceptable que el empleado sea

grosero con el cliente. Al contrario, debe ser comprensivo.

Considere las razones por las que el cliente puede estar ofuscado

y por las que está visitando. Trate de no juzgar al cliente sino de

mostrar empatía. El empleado debe ser cuidadoso y decirle al

cliente que está para ayudarlo, no le diga que se calme. De ser

necesario, mueva al cliente irritado o emocionado a un ambiente

más privado. Hable con el cliente con voz baja y asegúrele que

está para ayudarlo. Esto hará sentir al cliente que tiene un aliado.

Mover a un cliente irritado a un ambiente más privado evitará

distracciones a otros visitantes o empleados en el área de oficina.

♦ Si la espera es muy larga, el empleado debe ofrecer al cliente, si

hay disponible, algo de tomar, o materiales de lectura. Despedidas

♦ Siempre debe invitar a los clientes a regresar cuando ellos dejan

la oficina. (Siéntase con la libertad de hablar o enviar mensajes

19

de correo electrónico si le puede ayudar en algo).

♦ Los empleados deben ofrecer una tarjeta de negocio o un nombre

y número de teléfono en caso de preguntas o necesidades futuras.

♦ Los empleados deben sonreír a los clientes, darle las gracias y

despedirse con sinceridad. (Espero tengas buen día).

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Comunicación Telefónica

21

Los Cuatro Pasos para un Saludo Los siguientes componentes deben ser implementados cuando conteste las

llamadas de teléfono:

♦ Introducción: Lo primero que debe decir es una bienvenida como

“Buenos Días!” o “Feliz Día de Acción de Gracias!” Las

palabras no importan tanto como el tono con que se digan.

♦ Identificación de la escuela o departamento: Siempre mencione el

nombre complete de la escuela o del departamento. No use

abreviaciones o siglas de acrónimos que puedan confundir a los

que están llamando. Si el teléfono tiene un mensaje grabado,

como “Gracias por llamar a la Escuela Intermedia Stafford.

Presione cero para hablar con la recepcionista y le atenderá

enseguida” entonces este paso puede ser eliminado.

♦ Identificación de la persona que contesta: Esto sirve

múltiples propósitos, primero conecta a la persona que

está llamando con una persona real. Esto es bueno cuando

se hacen conversaciones múltiples en orden para servir

mejor al cliente. La persona con quien hable el cliente

puede preguntar con quién habló anteriormente y esa

información puede ayudar a clarificar la conversación y

ayudar a una solución más rápida. Finalmente, el ofrecer

un nombre a la persona que llama, sirve como una

medida de rendición de cuentas al empleado. “Buenos días,

oficina del superintendente, habla . ¿En qué

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puedo ayudarlo?

♦ Ofrezca servir: Mientras es algo simple, aunque no para

algunos, es un componente necesario y va más al lá

de sat isfacer las necesidades de los cl ientes de

sent irse bienvenidos (vea la introducción sobre las

necesidades primarias de los clientes). Las preguntas que

pueden hacerse son “¿en qué puedo ayudarte”, “¿qué puedo hacer

por ti esta mañana?”

Normas de Conversación

♦ Nunca conteste el teléfono o conduzca una conversación con

comida o bebida en la boca.

♦ Haga un esfuerzo por no toser, estornudar, eructar, bostezar,

suspirar, tener hipo o cualquier otro sonido corporal en el

teléfono. Si pasa una de estas cosas, pida disculpas, cubra el

teléfono con la mano, y voltee la cabeza lejos del auricular. Si la

persona que está llamando lo oye y le ofrece un “salud”,

asegúrese de dar las gracias y pedir disculpas.

♦ Habla a un paso en que pueda ser entendido, pero no muy lento

que pueda ser molesto. Sea sensitivo en su ritmo al hablar,

especialmente si la persona está tomando nota o si el inglés no es

su idioma primario.

23

♦ Nunca hable con otra persona en la oficina mientras está con

alguien en el teléfono.

♦ No use el altavoz si hay visitantes en el área. Esto viola la

confidencialidad y es perjudicial.

♦ El volumen en una herramienta maravillosa para el empleado.

Hable suficientemente fuerte para que la persona que

está llamando pueda escuchar cada palabra,

particularmente si hay ruidos en el salón u oficina del

empleado o del que está llamando. Si la persona que está

llamando está enojada, una voz calmada puede bajar el

nivel de su ira. Si la persona que está llamando usa una

voz muy suave o bajita, pregunte cortésmente que hable

más fuerte. Si el que está llamando habla muy fuerte, o

hay muchos ruidos a su alrededor, mencione que quiere

escuchar lo que está diciendo pero que hay mucho ruido

a su alrededor y no puede escucharlo claramente o

entender lo que dice.

♦ Si la persona que está llamando está enojado o emocionado,

menciónele que le gustaría ayudarlo y necesita alguna

información para poder hacerlo. Puede decir “Siento mucho que

haya pasado esto, me gustaría ayudarlo”. Voy a pedir a ____

(otra persona) que le llame, ¿puede darme su número? Es

importante asegurar a la persona que está llamando que alguien le

regresará la llamada.

24

Transferencia de Llamadas

Frecuentemente es necesario transferir llamadas a otras personas. Esta

situación puede ser por diferentes razones. Les voy a mencionar unas reglas

para transferencias de llamadas.

♦ Dar a la persona que está llamado la información sobre el lugar y

la persona a donde se va a transferir su llamada. Dígale el nombre

del departamento o de la persona que le ayudará.

♦ Dar a la persona el número del teléfono y el nombre del

departamento y la persona a donde será transferido en caso de

que la llamada sea desconectada. La persona que llamó puede

estar tomando nota de esta información, así que hable claramente

y despacio y confirme que escribió el número correctamente.

Puede repetir el número si así lo desea.

♦ Si intenta transferir una llamada y el número está ocupado, no

termine la transferencia. Dígale a la persona en la línea que el

número está ocupado y ofrezca transferirlo con alguien más o

pida a la persona que llame de nuevo, o tome un mensaje. Si

toma un mensaje, asegure a la persona que lo va a entregar

prontamente.

♦ Si la persona que está llamando es transferido porque preguntó

por otra persona específicamente y la persona no está disponible,

diga a la persona que la persona que busca no está disponible y

25

ofrezca opciones como correo de voz, llamar más tarde, tomar un

mensaje para esa persona o si hay otra manera de ayudarlo.

♦ Cuando la persona a la que se le está transfiriendo la llamada

contesta el teléfono, identifíquese, mencione el nombre de la

persona que lo está llamando y si sabe información sobre la

razón.

Tomando Mensajes

♦ Sin importar cuál es tu posición o título, todos en la escuela o el

distrito deben tomar y entregar mensajes de los clientes a los

demás trabajadores.

♦ Todos los mensajes verbales deben ser escritos.

♦ Los mensajes escritos deben entregarse de inmediato. De no

hacerse en una promesa rota y la pérdida de confianza por parte

de los clientes y los otros trabajadores.

♦ Los mensajes escritos deben ser correctos y legibles.

♦ Los mensajes deben tener la firma de la persona que lo recibió.

A veces las personas tienen preguntas sobre el mensaje o quieren

clarificación.

♦ Los mensajes deben incluir fecha y hora.

26

♦ Cuando entregues un mensaje, ponlo en un lugar donde lo pueda

ver fácilmente la persona que lo debe recibir. Si tomas mensajes

para la misma persona, pregúntale donde quiere que se los

pongas. Sería ideal que se designara un lugar para dejar los

mensajes.

♦ Todas las llamadas de teléfono deben regresarse dentro de 24

horas con las respuestas a sus preguntas o preocupaciones, o por

lo menos para hacerles saber que están trabajando en ello y que

les darán una respuesta tan pronto como esté disponible.

27

Correo de Voz

♦ Ofrecer información al cliente de cuándo puede esperar una llamada

de retorno es de mucha ayuda, muchos mensajes de correo de voz

toman mucho tiempo. Considere las siguientes maneras para acortar

el tiempo de espera antes de que se deje el mensaje:

Simplemente mencione cuando regresará a la oficina o

cuando regresará sus llamadas.

Evite frases obvias como “No puedo contestar su llamada en

este momento” y “después del tono…” Esto no solo

alarga su mensaje sino puede ser un insulto.

La persona que está llamando sabe que la máquina va a

grabar su mensaje, lo mejor es que no los invite a hacerlo.

Mejor ofrezca que va a regresar sus llamadas.

♦ Sonríe mientras grabas tu mensaje. Los que llaman pueden detectarlo.

♦ Si piensas estar fuera de la oficina por varios días, graba un

mensaje Nuevo informando a las personas que vas a estar ausente

por tantos días y cuando regresarás. Esto alertará al cliente que la

respuesta va a retrasarse.

28

♦ Si un empleado está fuera y el teléfono está reenviado a otro

empleado, el otro empleado debe ajustar su mensaje diciendo que

han hablado al número correcto, mencione su nombre y el

nombre de los empleados por los que este empleado está

contestando el teléfono.

♦ Todos los mensajes del correo de voz deben ser regresados

dentro de 24 horas para contestar o ayudar con las preguntas de

la persona que llamó o por lo menos para hacerle saber que

recibieron el mensaje y están trabajando para brindar la

información necesaria.

Después de Horas Hábiles

♦ El teléfono principal o el conmutador para cada escuela o

departamento debe tener un correo de voz para los clientes que

hablan después de las horas hábiles.

♦ Los empleados individuales no necesitan hacer esto.

♦ El correo de voz después de horas hábiles puede ser tan sencillo

como un recordatorio de que la escuela o departamento está

cerrado en estos momentos y se le invita a llamar durante horario

regular.

♦ Toda la información en el mensaje de correo de voz debe estar al

29

día. Debe revisarse periódicamente para asegurarse que el

contenido sea correcto.

♦ Los mensajes deben ajustarse para situaciones especiales como el

clima, días festivos, etc.

30

Comunicación Escrita

31

Correo Electrónico

♦ Todos los mensajes de correo electrónico deben verificarse para

corregir errores de gramática o errores ortográficos antes de ser

enviados. La opción de corrector ortográfico no detecta todos los

errores. Verificar y corregir es necesario.

♦ Cuando se contesta por correo electrónico alguna pregunta,

siempre comience usando el nombre de la persona que lo envió,

si no se dio nombre, use un saludo general como ¡Buenos Días!

♦ Todos los mensajes de correo electrónico deben contestarse o ser

reconocidos dentro de 24 horas de ser recibidos.

♦ Las respuestas a un correo electrónico enviado por un cliente

debe indicar agradecimiento como “Gracias por escribir” o

“Gracias por contactar La Escuela Primaria Stafford” al igual que

una invitación a escribir de nuevo si necesita más información.

♦ Todos los mensajes de correo electrónico deben incluir firma

automática con el nombre del empleado, nombre de la escuela o

departamento, número de teléfono y dirección de correo

electrónico de la escuela.

32

♦ Frases notables, frases célebres, o extractos de algún libro que se

incluyan con la firma del empleado deben ser aprobados por el

director de escuela o departamento. El empleado puede usar la

siguiente frase aprobada por SMSD: “¡El mejor distrito escolar

pequeño de Texas!”, “¡Orgullosos de ser SMSD!” o “¡Graduando

estudiantes preparados para carreras universitarias! ”

♦ Todos los mensajes electrónicos de SMSD deben ser ajustados

para que incluyan el siguiente mensaje de descargo de

responsabilidad:

NOTICIA DE CONFIDENCIALIDAD: Esta comunicación

electrónica puede contener información confidencial

intencionada solamente para asuntos escolares del individuo al

que se le está enviando. Cualquier divulgación (verbal o por

escrito), copia, distribución o uso de esta información por una

persona no autorizada está totalmente prohibido y puede violar la

política Legal FL de la junta del Distrito Escolar Municipal de

Stafford, Los derechos Educativos de la Familia y la Ley de

Privacidad (FERPA). Si recibió esta comunicación electrónica

por error, por favor notifique de inmediato a la persona que lo

envió respondiendo a este mensaje y borre el mensaje.

NOTICIA DE EXPEDIENTES O REGISTROS ABIERTOS: Este

mensaje electrónico y sus respuestas pueden estar sujetos a las

leyes de expedientes o registros abiertos de Texas y pueden ser

divulgados al público si se solicitan. Por favor responda

33

consecuentemente.

CONTENIDO DE MENSAJE: Este mensaje electrónico puede

contener los pensamientos y opiniones del empleado enviando

este mensaje y puede que no represente la política oficial del

Distrito Escolar Municipal de Stafford. Las transmisiones de

correo electrónico no pueden estar aseguradas de ser libres de

errores, pues la información puede ser interceptada, corrupta,

perdida, destruida, llegar tarde o incompleta o de contener virus.

34

Cartas/Memorandos

♦ Verifique el domicilio en la parte de afuera del sobre. Esto

asegurará que llegará a la persona correcta, la dirección correcta

y en caso de que sea regresado, regresará al domicilio correcto.

♦ Los errores de ortografía, sintaxis o gramaticales no son aceptables.

♦ Cada documento enviado debe tener una copia en archivo, ya sea

en papel o electrónica.

♦ La persona que está escribiendo la carta debe pedir a otro

empleado a verificar la redacción antes de enviarse,

especialmente el tono de la carta.

♦ Deben usarse los membretes más nuevos previstos por la oficina

del Superintendente.

35

Fax

♦ Cuando se mande un fax debe incluir siempre una hoja de

carátula.

♦ Las hojas de carátula deben incluir los nombres de las personas

enviando el fax y de las personas que lo recibirán, la fecha y el

número de fax al que se enviará. Debe también incluir

información sobre dónde regresar el fax como el nombre,

departamento, número de fax y dirección.

♦ Las transmisiones por fax generalmente llegan descoloridas o

difíciles de leer. El cliente puede tener necesidad de requerir un

segundo envío. Cuando se pide que se vuelva a enviar, no te

muestres impaciente, al contrario, es buen gesto en hacer una

llamada para verificar si el fax llegó satisfactoriamente.

♦ Si ocurren problemas técnicos en el envío del fax, comuníquese

de inmediato con el cliente para hacer arreglos alternativos.

♦ Muy frecuentemente olvidamos las solicitudes de faxes ya que no

vemos al cliente, nuestras promesas de enviar una transmisión

por fax deben tener la misma prioridad que cualquier otra forma

de comunicación.

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