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SERVICIO AL CLIENTEReto personal
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SERVICIO AL CLIENTEReto personal
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SERVICIO AL CLIENTEReto personal
Esperamos que pueda satisfacer sus expectativas de formación para el desarrollo de competencias
necesarias en el desempeño de las actividades.Y las relaciones interpersonales para brindar y lograr felicidad y bienestar al interior de la comunidad generando desarrollo individual, participación activa y acción decidida.Este es un comienzo en la tarea para ser cada día mejores, mediante la proyección de la personalidad, incremento de la autoestima reflejada hacia la excelente convivencia con los demás.
Las Relaciones InterpersonalesEn esta semana, el desarrollo del tema pretende afianzar los conocimientos sobre la contextualización de las relaciones interpersonales en el ámbito personal y empresarial
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• El programa tiene enfoque humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo, así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.
• Este enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas,.
• El talento humano , pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas tiende a desplazar el recurso humano.
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AMBIENTE DE APRENDIZAJE
PRINCIPIOS
Divertamonos, Relajemonos,asumamos una actitud proactiva y dinamica hacia el
parendizaje
Este aprendizaje no solo es para mi , para el grupo y para la compañía
Este espacio sea para la reflexión
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PROCESO DE APRENDIZAJE
MOMENTOS
REPORTEDe que me di cuenta Que aprendí ?
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HAGAMOS CENTRAMIENTO
• Silencio
• Música
• Caminar
• Leer
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GESTOS DE VINCULACION
• Mirada calida Gesto amable
Contacto físico
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Relaciones interpersonales
Trabajo en equipo
Comunicación empresarial
Servicio al cliente
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Relaciones interpersonales
Personalidad
Dimensiones personalidad
Dimensiones interpersonale
s
Aspectos
Características
factoresAspecto corporal
Elegancia masculina
Dimensiones persona
Autoestima
Relaciones interpersonales
Elementos
Valores
Comunicación
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• Realizar la lectura de los textos• La personalidad• Dimensiones de la persona• Dimensiones interpersonales• Un hombre triste muy triste• Para complementar sus lecturas e investigaciones sobre el
tema tratado encontrará un documento que le servirán de ayuda: “El conocimiento de sí mismo”
• foro de discusión : “Un hombre triste muy triste” • “Si explotas - El niño que hay en ti - Sabrás como eres de
valioso”
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• Que es la Personalidad• La personalidad El concepto puede definirse como el
patrón de actitudes, pensamientos, sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a una persona y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo largo de su vida de modo tal que las manifestaciones de ese patrón en las diferentes situaciones posee algún grado de predictibilidad.
• La personalidad puede sintetizarse como el conjunto de características o patrón de sentimientos, emociones y pensamientos ligados al comportamiento, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes, hábitos y la conducta de cada individuo, que persiste a lo largo del tiempo frente a distintas situaciones distinguiendo a un individuo de cualquier otro haciéndolo diferente a los demás.
• Es la suma de las formas en que una persona reaciona e interactúa con los demás.
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EVOLUCION VS PERSONALIDADERIK ERIKSON
ETAPAS DE LA VIDA CONFLICTOS ( sociales y culturales ) LOGROS
Lactancia Confianza Vs. Desconfianza Esperanza
Infancia Seguridad Vs. Duda Voluntad
Niñez temprana Iniciativa Vs. Culpa Intencionalidad
Niñez intermedia Laboriosidad Vs. Inferioridad Competencia individual
Pubertad y adolescencia
Identidad Vs. Confusión de roles
Fidelidad a un rol sexualsociocultural
Adultez joven Intimidad Vs. Aislamiento Amor
Adultez intermedia Generatividad Vs Estancamiento Preocupación por otros
Adultez final o vejez Integridad Vs. Desesperación Sabiduría
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SERVICIO AL CLIENTE
8 / 12 Super yo
12 / 18 Rebelde y criticidad
18 / 25 AñosMadurez
1 / 4 añosEgocéntrico
4 / 8 Conciencia moral
Estadios de desarrollo
La vida inplica continuidad y no ruptura
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Aspectos de la personalidad
Formas de conocer y pensar
Sentimientos y emociones
Necesidades motivaciones l
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Aspectos de la personalidad
• Aspectos de la personalidad ( Funciones cerebrales )Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas.Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.La inteligencia : significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir Se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender de la experiencia
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Formas de conocer el mundo
• La percepción implica obtener información del mundo
externo a través de los sentidos.
Vista
Oidos
Kinesia
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Aspectos de la personalidad• Estados de animo
EmocionesSentimiento
El individuo maneja un mundo individual y Afectivo , donde brota espontáneamente
El amor o el odio
Ternura o rechazo
Es una fuerza que le imprime vida al hombre.
Son reacciones momentáneas , promovidas por estímulos externos
Se manifiesta física o sicomatiza ( palidez , rigidez, sudoración, estrés
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Aspectos de la personalidad• motivación
proviene del vocablo “moverse”, que significa mover hacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad.
• La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de la satisfacción
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Nuestras emociones tienen mente propia, la cual es independiente de la mente racional, donde el “poder de la situación” es el factor que moldea la personalidad.
Hans Eysenck habla de cuatro tipos de personalidad:• El tipo sanguíneo es alegre y optimista; una persona agradable con quien
estar y cómodo con su trabajo. Por tanto es un sujeto caracterizado por una apariencia siempre saludable, incluyendo los cachetes rojos.
• El tipo colérico se caracteriza por un temperamento inmediato en su expresión, usualmente de naturaleza agresiva.
• El tipo flemático. Estas personas se caracterizan por su lentitud, desidia e inactividad. Físicamente, estas personas son consideradas como frías y distantes.
• El tipo melancólico. Estas personas tienden a estar tristes e incluso deprimidas y tienen una visión pesimista del mundo.
Tipos de personalidad
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TIPOS DE PERSONALIDAD
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¿Por qué somos como somos?
Herencia
Entorno
Moldeadores de nuestra
personalidad.
Entorno
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Factores de la Personalidad:
• Son fundamentalmente dos: Herencia y medio ambiente.• Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto
modo de tiempo de vida. • Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. • La herencia incide directamente sobre el temperamento.• El temperamento tiene relación directa con los sistemas endocrino y nervioso que determinan en menor o mayor
grado el estilo personal de ser, sentir, y actuar• Teorias de la biotipología Resumen de las dos teorías S1 pag 13 • Medio ambiente búsqueda de satisfacción de sus necesidades se inicia esa cadena interminable de dependencia que
lo acompañará durante toda su vida, porque el hombre es un ser naturalmente social, no puede vivir aislado y para desarrollarse requiere del concurso de todos. Por ello aprende de los modelos sociales y desarrolla su personalidad.
• El medio ambiente en el que se desarrolla el hombre está conformado por: • El entorno físico micro y macro; integrado por espacio, clima, temperatura, humedad, altura sobre el nivel del mar;
las características de cada región, los cuales ejercen influencia decisiva en la personalidad.• El medio social: aquellos con quienes convive desde la gestación, primera infancia, pubertad, adolescencia, juventud,
madurez y vejez. El vientre materno, el núcleo familiar, el preescolar, el escolar, el universitario, el laboral y profesional, y la comunidad en general, de quienes recibe influencias y a quienes influencia en forma constante. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el desarrollo de la personalidad.
• Dicho de otro modo, el carácter es el resultado del esfuerzo continuo y de la disciplina de aprendizaje que impone el medio y que cada uno se impone a sí mismo.
• Así como el temperamento se relaciona con la herencia, el carácter es adquirido; se relaciona con el proceso educativo.
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FACTORES GENÉTICOS.La posición genética sostiene que la última explicación de la personalidad de un individuo está en la estructura molecular de los genes que se encuentra en los cromosomas. Los factores hereditarios son trasmitidos por los genes quienes determinan el equilibrio hormonal, éste determina el físico, el cual da forma a la personalidad.
PERSPECTIVA BIOLÓGICA.Se atiende preferentemente la idea de que las características de la personalidad están determinadas de manera Genética. Pero como aún no existe una clara comprensión sobre los mecanismos Biológicos, el interés se concentra en Identificar las características de PERSONALIDAD y CONDUCTA SOCIAL en las que influye la herencia.
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La personalidad de un individuo esta en la estructura molecular de los genes.
Las cualidades humanas que llamamos personalidad son consecuencia de las
presiones evolutivas que dieron lugar a la especie humana.
Temperamento
La forma del cuerpo se relaciona con la personalidad (estereotipos populares).
* gordo : feliz, de buen carácter.*héroe masculino: intrépido , fuerte.
*frágil: intelectual.
Factores genéticosSe relaciona, esta
influenciada o determina
3 factores principales:factores genéticos
Ser ( Pensar- sentir – actuar )
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Efecto de la herencia.
Al estar siempre cerca han aprendido las mismas conductas.
Determinación del rol de la herencia en la personalidad
Sexo Contestura fisica
Temperamento
Pensar
Sentir
Actuar
SER
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La idea de que el cuerpo determina el tipo de personalidad se remota por lo menos a la época de Hipócrates y Galeno.
FÍSICO Y PERSONALIDAD.La idea de que la forma del cuerpo determina la personalidad está representada en los estereotipos populares: El gordo feliz y de buen carácter, el héroe músculos, intrépido y fuerte, el frágil intelectual.
¿Hay algo de cierto en esto?
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Somatipos. Este es designado por tres números que indican el grado que posee cada característica corporal.
1. ENDOMORFIA. Es la tendencia a la gordura. Sheldon consideraba que esta cualidad refleja un énfasis exagerado en el sistema digestivo. (Inadecuados para el esfuerzo físico intenso)2. MESOMORFIA. Es la tendencia Musculatura. Refleja cierta prevalencia de huesos, músculos y tejido conectivo. (Fuertes y resistente al daño, resultan adecuados para el ejercicio físico intenso)3. ECTOMORFIA. Es la tendencia a la Delgadez. Predominio de la piel y sistema nervioso. Fácilmente abrumados y no resultan adecuados para el trabajo físico)
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La endomorfia
La mesomorfia
La ectomorfia
Somatotipos
William Sheldon
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Lo utilizo para referirse a los aspectos de la personalidad que medía.
“Naturaleza emocional” global del individuo.
Shel
don
Allport, Gallagher, Kagan
Temperamentos
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La viscerotonía
La somatotonía
La cerebrotonía
Temperamento
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TEMPERAMENTO. 1. VISCEROTONIA. Conformada por características como la relajación, tolerancia, sociabilidad, gusto por la comodidad y facilidad de trato.2. SOMATOTONIA. Incluye particularidades como la intrepidez, asertividad, energética deseo de aventuras, riesgo, actividad física.3. CEREBROTONIA. Intensidad mental exagerada que se aproxima al recelo, inhibición, excitación de interacción social, restricción física y emocional y tendencia a la privacidad.
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El ambiente marca fuertemente
nuestra personalidad.
La cultura establece normas, actitudes y
valores que pasan de una generación a otra.
Factores del entorno
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FACTORES DEL ENTORNO. La cultura en la que somos criados, nuestro
condicionamiento temprano, las normas de nuestra familia, los amigos y grupos sociales y las otras influencias que experimentamos ejercen presión sobre la formación de nuestra personalidad.
Hogar
Formacion academica
Entornolaboral
Entornosocial
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Nivel de actividad sociabilidad
emocionalidad
3 tipos de temperamentos buss y plomin
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Influye:• El nivel de actividad. Es el
gasto de energía, la intensidad o amplitud de la conducta.
• La emocionalidad. Es la tendencia a activarse fisiológicamente y activarse intensamente en situaciones perturbadoras.
• La sociabilidad. El deseo de compartir actividades y recibir atención de los demás.
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FACTORES SITUACIONALESLa personalidad de un individuo, aunque en general sea estable y consistente, sí puede cambiar en diferentes situaciones.
E influir de manera directa en el comportamiento de las personas con respecto a situaciones especificas.
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Dimensiones de la persona
SER HUMANO
Aspecto corporal
Elegancia masculina
Dimensiones de la persona
Autoestima
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Dimensiones de la persona
IntelectualEmocional / social física
SER HUMANO
Áreas de comportamiento
Voluntad
Fuerza integradora
El yoConsiente
El superyóPreconsciente
Ello Inconsciente
Personalidad
Formas de
actuar
Artísticas
manuales
Físicas
Ademanes y
gestos
Presentación
personal
Formas de vestir
Psicología
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Aspecto personal
Aspecto corporal
Presentación personal
C
uerpo
Tem
plo sagr
ado
Vestuario
Nutricion Salud
Higien
e
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Dimensiones de la persona
Dimensiones de la persona
Espiritualidad
PsicoafectivaSocial
Intelectual
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Dimensiones de la persona
Dimensiones de la personaDimensiones de la persona
Autoestima
“ Sólo se podrá respetar a los demás cuando se respeta uno a sí mismo; sólo podremos dar, cuando nos hemos dado a nosotros mismos; sólo podremos amar, cuando nos amemos a nosotros mismos ”.
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• Act Pag32 01 Taller autoestima• Tes Pag 8 02 Taller pdf
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Dimensión interpersonal T3
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• Presentacion • personal
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