Xavier Marín (@xaviermarin)Social Media Strategist
Barcelona, 30 de noviembre de 2011
Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell#AERCOmparteJornada de Social Media Marketing
Redes sociales
Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien
y quien conoce qué
2#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Redes socialesPersonas + Información + Internet
Los protagonistas son las personas
3#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
La información y su contexto es más importante que su
organización
Redes socialesPersonas + Información + Internet
4#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Redes socialesPersonas + Información + Internet
Internet es la plataforma
5#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Redes socialesPersonas + Información + Internet = Servicio
El servicio a los demás es la actividad principal en redes
sociales
El servicio a los demás es la actividad principal en redes
sociales
6#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Social Business a través del servicio
Fuente: http://getsatisfaction.com
7#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Social Business a través del servicio
La excelencia en el servicio es el nuevo marketing
8#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Banco Sabadell en las redes sociales
Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes
Dinámicas de atracciónGeneración de negocio
ComunicaciónNota de prensa 2.0
VideoBrand Journalism
EscucharEscuchar
ParticiparParticipar
CompartirCompartir
Presencia y aprendizaje
Presencia y aprendizaje
9#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
“Socialización” del servicio y de la relación
10#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes sociales“de persona a persona”
11#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los
períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h
El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por
teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines
de semana.
Servicio de atención en Redes socialesLa Oficina Directa de Banco Sabadell
12#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesOrganización Oficina Directa
60 Gestores4 supervisores
Coordinador de contenidos
Coordinador de servicios
Servicio Redes Sociales
Plataforma Oficina directa Responsables
de servicioCoordinadores
responsable de redes sociales
sab.to/equipo-rrss
@Jimenez_Alba
@joelViF
@EvaCastells
13#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesFunciones
60 Gestores
Coordinador de contenidosresponsable de
redes socialesCoordinador de
servicios
Servicio Redes Sociales
Monitorizacion y gestión
Soporte
4 supervisores Plataforma Oficina directa
Publicación y difusión
Supervisión y formación
ProcedimientosPlanificación y
Reporting
Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente
Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos
Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente
Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos
¿Tenemos información suficiente?
¿Tenemos información suficiente?
No participamosen la conversación
SÍ
No No
ServicioSÍ
Informarmos a la persona y buscamos la información
Escucha activa
¿Podemos aportar
valor, con seguridad?
¿Podemos aportar
valor, con seguridad?
14#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesProcedimiento básico
1. Información general 40%
2. Información comercial 25%
3. Quejas y reclamaciones 15%
4. Agradecimientos 10%
5. Información económica 5%
6. Información institucional 5%
1. Información general 40%
2. Información comercial 25%
3. Quejas y reclamaciones 15%
4. Agradecimientos 10%
5. Información económica 5%
6. Información institucional 5%
15#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas
1. Información general
2. Información comercial
3. Información económica
1. Información general
2. Información comercial
3. Información económica
16#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas
4. Información institucional
5. Quejas y reclamaciones
6. Agradecimientos
4. Información institucional
5. Quejas y reclamaciones
6. Agradecimientos
17#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas
Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta.
Palabras clave: marcas del grupo, productos, competencia
Herramientas: Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...
18#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesMonitorización
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en 1
hora
Atención (SLA) en 1
hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos.
Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca.
Herramienta: Cotweet
Actividad: 1.250 mensajes enviados (octubre de 2011)
19#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialestwitter.com/bancosabadell
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en
1 hora
Atención (SLA) en
1 hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias.
Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
Novedad:Puesta en marcha aplicación de helpdesk específica
Actividad: 837 interacciones (octubre de 2011).
20#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesfacebook.com/bancosabadell
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en
1 hora
Atención (SLA) en
1 hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas.
Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
21#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesGoogle+: gplus.to/bancosabadell
•Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios
22#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes
Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas.
Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes.
Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.
Actividad: 136 ideas (60% ya cerradas)
23#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o
“brand journalism”
24#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos
(un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba)
Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios.
Blog YouTube Flickr
25#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos
Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.
Blog Corporativoblog.bancosabadell.com
Canal de Youtubeyoutube.com/bancosabadell
26#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos
+5.450 seguidores+5.450 seguidores +7.800 amigos+7.800 amigos
http://twitter.com/bancosabadellhttp://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadellhttp://facebook.com/bancosabadell
+1.5 M. reproducciones+1.5 M. reproducciones
http://youtube.com/bancsabadellhttp://youtube.com/bancsabadell
+280.000 visitas+280.000 visitas
http://flickr.com/bancosabadellhttp://flickr.com/bancosabadell
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Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes
28#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes
Conversaciones sobre el futuro en twitter
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
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Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales
Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
29#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
Banco Sabadell en las Redes socialesEspacios sociales públicos
