Date post: | 28-Jan-2016 |
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SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT
Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias
Calidad Percibida - Nayarit
1Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014
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Servicios de Salud de Nayarit
2010 …
• Implantación parcial del Aval en la entidad
• No existía Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE
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2011 … Diagnóstico para establecer acciones
– Con Mande, se detectó un problema generalizado en nuestra Entidad, relacionado con: • Falta de buzones y variedad de materiales (madera, acrílico, cartón) y,• Proceso operativo (SSN o REPSS);
– 182 buzones existentes (en pésimas condiciones) en 278 Unidades de Salud, con apertura de sólo 80 de ellos y sin seguimiento adecuado en 2010
– La situación impactaba en un alto número de Quejas y Sugerencias sin seguimiento• Aproximadamente mas de 6000 usuarios / 278 Unidades de Salud
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• Principales retos que enfrentamos:– Variedad de material en buzones,– Apertura limitada,– Deficiencia Presupuestal para la Adquisición de nuevos buzones
y proceso operativo,– Proceso diferenciado de apertura, registro, seguimiento,
tratamiento y custodia de la queja entre los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS,
– Escasa tutela de Derechos de los Pacientes– Mejorar el Trato Digno a los usuarios.
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Facilitadores
• Identificamos las siguientes fortalezas que nos facilitaron el proceso:
– El compromiso social de los Avales Ciudadanos,
– El compromiso institucional de los Gestores de Calidad,
– Una Coordinadora Estatal de Calidad Percibida,
– La suma de esfuerzos de los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –
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¿Cómo resolvimos el problema?• 2012 …– El problema de la multivariedad de buzones y
proceso para la apertura y seguimiento del mismo se resolvió satisfactoriamente de la siguiente manera…• Compra y distribución de 214 buzones metálicos.
• Se inician actividades conjuntas con REPSS
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¿Cómo resolvimos el problema?
• En 2013 …
– Unificación de Buzones, lineamientos y criterios
– Convenio con el REPSS para unificar buzones en imagen y proceso (compra de 80 buzones y 294 calcas/calcomanías para imagen
– Apertura conjunta de Buzón en 16 UnidadesForo Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –
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¿Cómo resolvimos el problema?En 2013 … (Continuación)
• Creación de un Módulo de Atención Personalizada (30 monitores de calidad) en el Hospital Civil de Tepic: informar y guiar a los usuarios
• Con lo anterior:
– Se brindó respuesta inmediata al 90 % de las Quejas o Sugerencias del Hospital Civil de Tepic.
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Hospital Civil de Tepic
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¿Cómo vamos?
• En 2014 …
– Al cierre del primer cuatrimestre de 2014 se registraron 1,597 QS / unidades del estado
– Se solicitará el apoyo en el seno del Consejo Estatal de Salud para la compra de los buzones faltantes y la imagen Institucional que la DGCES y CNPSS definan, para el logro del 100 % de buzones unificados en Octubre 2014.
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Informes cuatrimestrales AVAL-MANDE
2012
(MAY-AGO) (SEP-DIC)
Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación
80 0 0 30 7 23.3
2013
(ENE-ABR) (MAY-AGO) (SEP-DIC) Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación
164 47 28.65 2066 1838 88.9 5016 4852 96
2014
(ENE-ABR)
Q Resueltas % Notificación
1597 1502 94
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Ranking de Quejas 2013en las entidades federativas
Atención Médica (N = 4,427)
Surtimiento de Medicamentos
(N = 6,123)
Trato Digno (N = 8,401)
Lista y Tiempo de espera (N = 12,616)
Estado A= 1,065 Estado A= 1,446 Estado F= 1,595 Estado J= 6,649
Estado B= 330 Estado F= 1,072 Estado A= 1,226 Estado A= 1,518
Estado C= 325 Estado D= 655 Estado B= 829 Estado F= 945
Estado D= 316 Estado G= 414 Estado D= 630 Estado B= 494
Estado E= 289 Estado H. (1er nivel) = 349 Estado I= 585 Estado I= 383
Top Ranking de Quejas
Top
Rank
ing
de E
stad
os
N es el número total de quejas del mismo tipo en el año
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Conclusiones
• Mejora del proceso de gestión y resolución de las Quejas.
• El Módulo de Atención Personalizada en el Hospital General de Tepic se incrementó el número de quejas resueltas en un 90%
• El trabajo conjunto de los REC-REPSS, con la colaboración del Aval y las Autoridades potencializó la resolución de las quejas
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Propuesta
• Con las cifras presentadas se muestra que el problema existe en varios estados y que el mecanismo de resolución del problema, propuesto por el Estado, es aplicable y factible de replicarse en otras unidades y otras Entidades Federativas.
Contacto: Lic. Hugo Eric López TalamantesJefe Depto. de Proyectos Estratégicos
Responsable Estatal de CalidadTel. Oficina 311 133 3768, 311 133 4696
Correo: [email protected] [email protected] Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –
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