DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES
Francesc Rocadenbosch
PFC1:PFC1:Plan de Operaciones:Plan de Operaciones:
Servicios yServicios yProcesos ProductivosProcesos Productivos
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CONTENIDOCONTENIDO
1. Diseño y procesos de servicio (S3)
1.1 Taxonomía de servicios1.2 Diseño del proceso de servicio1.3 Mejora de la productividad del servicio
2. Cuatro estrategias de proceso (S4)2.1 Enfoque de proceso2.2 Enfoque repetitivo2.3 Enfoque de producto2.4 Enfoque de la personalización a gran escala2.5 Comparación de los distintos procesos
3. Análisis y diseño de procesos (S4)3.1 Claves y Herramientas3.2 Ejemplos3.3 Lograr una producción ajustada
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1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS
control distribuido ↑
Integración sistemas
Tendencia
outsourcing • OTS• customised
VALOR POR SEGMENTOS
01000200030004000500060007000
Y2002
Mill
ones
EUR
OS
Implementacionservicios
Hosting
Otros serviciossoporte
E-ordering
DATOS SEGURIDAD
GESTIONENERGETICA
AUDIOVISUAL
VoIP ...
INVESTIGACION FABRICACIÓNY SISTEMAS
ICT
CLIMATIZACION
INGENIERIA
CENTRAL DE ALARMAS
REPORTING
SERVICIOSDE SEGURIDAD
MANTENIMIENTO
DOMOTICA
4. Diseño de producto
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1.2 DISE1.2 DISEÑÑO DEL PROCESO DE SERVICIOO DEL PROCESO DE SERVICIO
SERVICIO COMPLETO SERVICIO PROFESIONAL
SERVICIO DE FÁBRICA TALLER DE SERVICIOS
Operaciones comerciales de banca
Despacho de abogados
Restaurantes de lujo
Hospitales
Compañías aéreas
Servicio completo de corredor de bolsa
Venta al por menor
Operaciones personalesde banca
Tiendas
Consultorio jurídico
Restaurantes de comida rápida
Almacenes y tiendas por catálogo
Compañías aéreas sin lujos
Servicio limitado de corredor de bolsa
Hospitales con fines lucrativos
Grado de personalización
Grad
o de
inte
nsid
adBajo Alto
Alto Bajo
3. Diseño del proceso de servicio
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1.2 DISE1.2 DISEÑÑO DEL PROCESO DE SERVICIOO DEL PROCESO DE SERVICIO
La clave está en encontrar la combinación correcta entre coste e interacción con el cliente
En los cuadrantes superiores: • Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos• Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo• Importante las tareas de selección y capacitación de los RR.HH.
En los cuadrantes con poca personalización, es posible:• Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o• Automarizarlas y/o• Eliminar algunos servicios (p.ej. asignación de asiento en algunas aerolíneas)
– Cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes, ...
pero precisa acciones de control para mantener el QoS.Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:
• Innovar en tecnologías y programación de procesos
3. Diseño del proceso de servicio
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1.2 DISE1.2 DISEÑÑO DEL PROCESO DE SERVICIOO DEL PROCESO DE SERVICIO
Incluyen la acción interactiva del cliente, que participa en:• el diseño del servicio
– P.ej. Disposiciones previas a una operación de cirugía estética• la entrega del servicio
– Prueba de stress en un examen cardiológico, parto• el diseño y entrega del servicio
– Asesoramiento, formación, gestión financiera personal, decoración interioresTECNICAS de reducción de costes y potenciación del servicio:
• Diseñar el servicio para que la fase de personalización caiga al final– tinte y peinado al final, ¿cómo quiere que aliñe la ensalada?
• Personalización modular– accesorios en la compra de un coche
• Identificar y separar las partes que permitan automatización o interacción reducida con el cliente
– cajeros automáticos• la hora de la verdad
– signos de in/satisfacción, argumentarios, etc.4. Diseño de producto
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1.2 DISE1.2 DISEÑÑO DEL PROCESO DE SERVICIOO DEL PROCESO DE SERVICIO
¿QUÉ ES?Una técnica de análisis de procesos que sive para centrarse en el cliente y en la interacción proveedor-cliente.
FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.259.
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1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO
ESTRATEGIA TÉCNICA Ejemplo
Separación Estructurar el servicio(que los clientes deban ir adonde seofrece el servicio)
BANCO: Dtor. para abrir cuentas,ventanilla para operaciones de “a diario”
Autoservicio Autoservicio. El cliente examina,compara y evalúa a su ritmo
DELL via Web, supermercados
Aplazamiento Personalización en la entrega Proyecto en varias fases
Enfoque Restricción de ofertas Módulos, menús limitados
Módulos Selección modular del servicioProducción modular
Productos de inversión y seguros,automóviles, proyectos, ...
Automatización Separar los servicios que puedenprestarse a algún tipo deautomatización
Cajeros automáticosFAQ via Web, diagnosis remota
Programación Programar sólo el personal preciso Programar el personal de check-in enaeropuertos cada 15 minutos
Entrenamiento Clarificar las opciones de servicio.Explicar los problemas
ConsultoresAsesores de inversiónPersonal de mantenimiento post-venta
3. Diseño del proceso de servicio
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2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO
¿QUÉ SON?Un método organizativo para transformar recursos en bienes y servicios.
OBJETIVO:Encontrar un camino para satisfacer:
• los requerimientos de los clientes• las especificaciones del producto
Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestión.EFECTOS A LARGO PLAZO:
Eficiencia y la producción conseguidas.Flexibilidad del producto y del volumen.Costes y calidad.
1. Cuatro estrategias de procesos
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Enfoque del procesoProyectos, talleres
(maquinaria, imprenta, carpintería)
Standard RegisterEnfoque Repetitivo(automóviles, motos)
Harley DavidsonEnfoque de producto(pastelería industrial,
acero, vidrio, etc.)Nucor Steel
ALTA VARIEDADUna o algunas unidades por serie de fabricación (permite la personalización)
CAMBIOS en los MÓDULOSSeries pequeñas, módulos estandarizadosCAMBIOS en los ATRIBUTOS (tales como grado, calidad, tamaño, espesor, etc.) Sólo grandes series
Personalización a gran escala
(difícil de alcanzar, pero grandes
beneficios) Dell Computer Corp.
Mala estrategia (los costes variables son altos)
POCA CANTIDAD
PROCESO REPETITIVO
ALTO VOLUMEN
2.1 2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESOTIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO
El proceso debe ajustarse según la cantidad y la variedad
1. Cuatro estrategias de procesos
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111. Cuatro estrategias de procesos
2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO
CLAVES:Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:
• enfoque de proceso, repetitivo, de producto,sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades.Utilizar varias estrategias simultáneas.
Continuo
Enfoque de procesoGran variedad, poco volumenPoca utilización (5% - 25%)Equipo de propósito general
(ej. carpintería)
Enfoque de productoPoca variedad, gran volumenAlta utilización (70% - 90%)
Equipo especializado(ej. acero)
Enfoque repetitivoModular
Equipo flexible(ej. automóviles)
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2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS
ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA
(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)
1. VOLUMEN: Poco
VARIEDAD: Grande
Grandes lotes
Modular
Grande
Poca
Grande
Grande
2. EQUIPOS: Propósitogeneral
Especiales cooperativos conla cadena de montaje
Especializados Cambios rápidos y adaptables
3. PERSONAL: Altamentecualificado
Relativamente entrenado Poco formado Entrenado para adaptarse a lapersonalización
4. PROGRAMACIÓN: Muchasinstrucciones porque cadaencargo es diferente
Se reduce el entrenamiento yel cambio en las instruccionesde trabajo
Pocas órdenes einstrucciones. Estandarizado.
Muchas instrucciones detrabajo.
5. INVENTARIO DEMATERIAS PRIMAS:Relativamente altos para elvalor del producto
Aprovisionamiento JIT Relativamente bajos para elvalor del producto
Relativamente bajos para elvalor del producto
6. INVENTARIO DETRABAJO EN PROCESO:Alto en comparación con eloutput.
JIT Bajo en comparación con eloutput.
Bajo merced técnicas JIT y deproducción ajustada.
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2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS
ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA
(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)
7. MOVIMIENTO: Lasunidades se muevenlentamente a través de laplanta/instalación
Movimientos ajustados JIT Rápido Rápido
8. STOCK PRODUCTOSTERMINADOS: Los artículosse hacen contra pedido y NOse almacenan
Producción previsional y muyajustada
Producción previsional, másholgada, y almacenamientofrecuente
Artículos se hacen contrapedido
9. PLANIFICACIÓN: Muycomplejo. Implica un equilibrioentre: a) Disponibilidad deinventario, b) Capacidad y c)QoS
Se basa en modelosprevisionales
Sencilla. Se busca unproducción suficiente paracubrir las previsiones deventas.
Compleja y sofisticada paraadaptarse al cliente.
10. COSTES FIJOS: Bajos
COSTER VAR: AltosLos costes fijos dependen dela flexibilidad de la instalación
Altos
Bajos
Altos
Bajos pero muy cambiantes
11. ESTIMACIÓN COSTEUNITARIO del PROD.TERMINADO: Se estimaantes de hacer el trabajo, perosólo se conoce después.
Normalmente conocidosmerced a experiencia previa
Dado que los CF son altos, elcoste final unitario dependenmucho de la capacidadutilizada
Todo un reto estimarlos
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2.3 ENFOQUE PERSONALIZACI2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓÓN A GRAN ESCALAN A GRAN ESCALA
¿QUÉ ES?Supone una producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez más los deseos del cliente.
CLAVES• Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la
fabricación de poca cantidad (enfoque de proceso)...
• al coste de la producción estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).
Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para diseñar procesos ágiles que produzcan rápida y económicamente productos personalizados.
1. Cuatro estrategias de procesos
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Proceso repetitivoDiseño modular;
equipamiento adaptable
Personalización a gran escala
Enfoque de procesoGran variedad, poca cantidad
Baja utilización (del 5% al 25%)Equipamiento de uso general
Enfoque del productoPoca variedad, mucha cantidadAlta utlización (del 70% al 90%)
Equipamiento especializado
Técnicas modulares
Técnicas programadas
Rendimiento rápido
2.3 ENFOQUE PERSONALIZACI2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓÓN A GRAN ESCALAN A GRAN ESCALA
1. Cuatro estrategias de procesos
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3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS
CLAVES:¿Se diseña el proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de singularización, respuesta o bajo coste?
¿Elimina el proceso los pasos que no añaden valor?
¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de éste?
¿Conseguirá pedidos el proceso?
HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEÑO• Diagramas de flujo• Gráficos de procesos• Mapas en función del tiempo o mapas de procesos• Análisis del flujo de trabajo.
2. Análisis y diseño de procesos
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3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
TRANSPORTE
Cliente
Agente comercial (recibe petición)
DEP. PREIMPRESIÓNPreparación de las planchas de preimpresión y negativos
DEP. DE IMPRESIÓN
DEPARTAMENTO DE ENCUADERNACIÓN
Encolado y clasificación, estampado y etiquetado
DEPARTAMENTO DE EMBALAJE
Compra(petición de tintas, papel y
otros suministros)
Vendedores
Recepción
Almacén(tinta, papel, etc.)
Contabilidad
Flujo de informaciónFlujo de material
2. Análisis y diseño de procesos
• Ilustra el movimiento de material, producto o personas
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3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL
Cliente
Ventas
Control de producción
Planta A
Almacén
Planta B
Transporte
Pedido del producto
Orden de proceso
Impresión
Extrusión
Producto recibido
Pausa
Mov.
Pausa Pausa Pausa
Mov.
Orde
n
Orde
n
WIP
WIP WIP W
IP
Prod
ucto
Prod
ucto
Prod
ucto
12 días 1 día 1 día 1 día 1 día13 días 4 días 10 días 9 días
2. Análisis y diseño de procesos
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3.2 EJ. DE GR3.2 EJ. DE GRÁÁFICO DE PROCESOFICO DE PROCESO
2. Análisis y diseño de procesos
FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.258.
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112mm112mm
60mm60mm
4mm x 45° bisel4mm x 45° bisel
80mm80mm
BIELA REDONDA
Código del producto:1 5 3 1
Función (Biela redonda)Material (acero)
Long. máx. (50 < L < 150)Maquinaria (torno)
3.2 EJ. C3.2 EJ. CÓÓDIGOS DE TECNOLOGDIGOS DE TECNOLOGÍÍA DE GRUPOSA DE GRUPOS
2. Análisis y diseño de procesos
VENTAJAS:• Mejora del diseño del
producto.• Reducción de las compras.• Reducción del proceso de
inventario.• Mejora de las rutas y las
cargas de máquinas.• Reducción del tiempo de
preparación y del tiempo de producción.
• Simplificación de la planificación y el control de la producción.
• Simplificación del mantenimiento.
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3.2 OTROS EJEMPLOS3.2 OTROS EJEMPLOS
1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.SECUENCIA MÁQUINA OPERACIÓN TIEMPO 1
(preparación)TIEMPO 2
(OPERACION)
1 CORTADORA 3 A lo largo 50 cm 5 min 0.3
2 CORTADORA 3 Esquinas a 45º 8 min 0.5
3 TALADRADORA Agujeros A, B, C 15 min 3.0
4 PLEGADORA 90º 10 min 0.3
1
2
3
SA1 A1
A2
Subsistema 1
Subsistema 2
Controlador
Ensamblado
FGMódulo FG
2. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios más detallados tipo PERT-CPM.
2. Análisis y diseño de procesos
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3.3 LOGRAR UNA PRODUCCI3.3 LOGRAR UNA PRODUCCIÓÓN AJUSTADAN AJUSTADA
ALGUNAS CLAVES:• Centrarse en la reducción de inventario.
• Crear sistemas que ayuden a los empleados.
• Reducir las necesidades de espacio.
• Entablar buenas relaciones con los proveedores.
• Educar a los proveedores.
• Prescindir de todo excepto de las actividades con valor añadido.
• Desarrollar la fuerza de trabajo.
• Hacer de los puestos de trabajo un reto.
• Establecer objetivos basados en la perfección.
2. Análisis y diseño de procesos
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Los contenidos y figuras aquí presentados se han basado, reproducido o adaptado de:
(1) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).
(2) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Tácticas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).
(3) “The impact of E-commerce on five vertical sectors”, in European Information Technology Observatory 2001, EITO (Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.
AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS
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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO
CLAVES:Fabricación de poca cantidad de productos con mucha variedad
• Es el caso del 75 % de toda la producción global
Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.• Ej.1. Fábrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura• Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nóminas• Ej.3. Proyecto domótica: Equipamiento, organización y supervisión
Producto A
Producto B
111 222 333
1. Cuatro estrategias de procesos
Proporcionan un alto grado de flexibilidad al producto
• los productos de mueven de forma intermitente entre procesos
• alto coste variable por la utilización muy baja de las instalaciones (5%)
Los procesos similares están juntos• Ej.: todas las perforadoras están juntas.
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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO
VENTAJAS:Mayor flexibilidad del producto.Equipamiento con utilidad más general.Baja inversión capital incial.
INCONVENIENTES:Los empleados tienen una mayor formación.La planificación y el control de la producción es más difícil.Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento) .
1. Cuatro estrategias de procesos
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2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO
CLAVES:Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje.Utiliza módulos:
• Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesos continuos.
• Los módulos se combinan para conseguir distintos productos.
También se conoce como:• Cadena de montaje.• Cadena de producción.
Tiene una estructura más grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto.
Permite la quasi-personalización.Al utilizar módulos, goza de la ventaja económica de ser un proceso
continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad.
1. Cuatro estrategias de procesos
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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO
CLAVES:Gran cantidad de producción y poca variedad.Las instalaciones se organizan en torno al producto.
• Fases de producción muy largas– Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos
También se conoce como:• Producción en línea.• Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)
Productos A y B
11 22 33
1. Cuatro estrategias de procesos
Las organizaciones se organizan en torno al producto
• permite establecer estándares• permite mantener una calidad dada
Coste fijo elevado y bajos costes variables.
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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO
VENTAJAS:El coste variable por unidad es más bajo.Menos aptitudes laborales pero más especializadas.Planificación y control de la producción más fácil.Una mayor utilización del equipo (del 70% al 90%).
INCONVENIENTES:La flexibilidad del producto es más baja.El equipo es más especializado.Normalmente, el capital de inversión es más alto.
1. Cuatro estrategias de procesos