Date post: | 28-Jun-2015 |
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Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Profesional de Administración
TEMA
METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE
OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA
PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL
CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD.
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
INTEGRANTES:
Barreto Asencio Erika
Cabrejos Herrera Enrique
Leyva Mujica Melissa
Chiclayo 28 de octubre del 2009
DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo a nuestros hijos, padres y familiares que nos
brindan su apoyo y confianza en cada momento, ellos lo hacen posible.
RESUMEN
En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene
que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto
que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la
rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el Balanced
scorecard.
En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja
Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de
atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear
nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área
de operaciones.
CAPITULO I
FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. (Caja Trujillo), inició sus
operaciones el 12 de noviembre de 1984 con el objeto de constituirse en un
elemento fundamental de la descentralización y democratización del crédito en la
región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de
estos lineamientos. Caja Trujillo estableció como su misión el servir a sus clientes
de manera amigable con eficiencia, calidad, innovación y alto profesionalismo
promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo social económico
de la región y el país. Asimismo su visión es constituirse en la empresa líder en el
desarrollo de la micro y pequeña empresa.
Caja Trujillo, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:
Depósitos: de ahorro, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de
remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.
Créditos: Pymes (Pyme, Carta fianza, Creditaxi, Comerciales, Crediamigo,
Rapidiario, Facilito, crédito automático, clientes preferenciales, Credijoven, Mujer),
Créditos Personales (Credijoya, Credidepósitos, descuento por planilla, usos
diversos), Créditos Hipotecarios (Casa MAX, Mi Vivienda estandarizado,
HipoteCaja).
Servicios: Giros, Transferencias, Cobranzas Otras Instituciones, Cajamatic,
InfoCaja, Cobro Servicios y Seguro Sepelio.
Actualmente, la CMAC Trujillo cuenta con 40 agencias distribuidas en los
departamentos de La Libertad, Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes
y Lima.
En la actualidad en nuestra agencia se viene registrando una serie de problemas
que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día.
Alguno de los problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de
operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la
satisfacción del cliente.
1.2 Antecedentes de la Investigacion
a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales
(MIPE) para plantear soluciones viables sistematicamente incrementando el
nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú Division Comercial –
Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CMR.
Autor: Coronel Saucedo Jorge.
Lugar: Universidad Señor de Sipan, Chiclayo Perú 2008.
Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las
tecnologías emergentes y CMR para incrementar el nivel de clientes en el
Banco de Crédito Del Perú Division Comercial – Chiclayo.
Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la
metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel
Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología
MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la
gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de
Crédito del Perú.
b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar
en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las
tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema
bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha
pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la
industria a las inversiones extranjeras en gran escala.
Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las
tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido
muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa
saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas
del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los
clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería
sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco.
“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a
los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que
no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para
serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México.
Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables
y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y
apropiadas.
Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una
poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando
marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras.
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora
de Procesos Empresariales con e-CRM aplicado al área de operaciones de la Caja
Municipal De Ahorro Y Créditos De Trujillo S.A.
1.3.2 Objetivos Específicos
A Nivel operacional:
Proceso Cancelación de CTS.
Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los
datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de
operaciones para cancelación.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra
entidad financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la
modificación de datos de un giro registrado.
A Nivel Táctico:
Proceso Cancelación de CTS.
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la
carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su
CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que
permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio
de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al
no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos
de un giro registrado.
A nivel Estratégico:
Proceso Cancelación de CTS.
Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la
cancelación de su CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro
registrado.
1.4 Justificación de la Investigación
1.4.1. Justificación Científica
Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para
desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e
integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la
Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de
información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento
sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi
y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos
empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad
sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de
información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos
funcionales como un ente integrado en los tres niveles.
Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los
problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo
dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la
integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que
realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal
efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos
empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento
siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de
valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.
En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren
Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y
estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus
estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias
a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE
basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de
Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico
integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se
marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al modelamiento de
sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos
empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la
integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición
de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.
1.4.2 Justificación Tecnológica:
Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la
metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas
técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se
aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge
Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de
Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a
desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management)
o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias
de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena
de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing,
Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de
Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner
Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los
Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations
Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las
Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced
ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise
Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos
Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son
la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias
de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la
Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico
Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la
Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el
sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el
enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.
En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business
Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma
de decisiones en el área de práctica preprofesionales.
En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado
transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V
de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para
monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al
área de la empresa.
1.4.3 Justificación Organizacional:
Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la
Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos
empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los
problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de
información, así como las características del contexto de la organización y
suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se
analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los
procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento
tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la
organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de
aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos
funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso
empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la
tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea,
cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma
apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos,
si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del
conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización
permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los
procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor
facilidad.
1.4.4 Justificación Sistémica:
Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un
enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y
procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el
personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión
integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su
entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la
integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.
1.4.5 Justificación Económica
Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones
transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los
objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por
ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información
bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico,
Táctico y Operacional.
1.5 Formulación del Problema de Investigación
¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea
soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y
Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Trujillo?
1.6 Definición de Variables
Variable Independiente:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales.
Variable Dependiente:
Área de Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Caja Trujillo.
1.7 Hipótesis de la investigación
Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada
en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se
desarrolla los Sistemas de Información.
1.8 Diseño de Contrastación
Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en
aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test
(Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post
Test (Y’)
1.9 Tipo de Investigación
1.9.1 Investigación aplicada:
Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que
requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la
eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los
aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del
Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de
información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y
en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de
la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse.
Indicadores De contastracion
Indicadores Nivel Operacional
Nivel Operacional
Indicador Descripción
Tipo de Indicador
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Retiro de
cuenta de
ahorros
Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA
Duración del TPRCA
Cuantitativo
Cronometro
Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6
TPRCA= Tf-Ti
Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)
Medición del GSCLPTRCA
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Procesar Cancelación de CTS.
Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)
Medición del GIVDEPCL
Cualitativo
Encuesta al trabajador
Verde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA
Duración del TPRCA
Cuantitativo
Cronometro
Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6
TPRCA= Tf-Ti
Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)
Medición del GSCLPTRCA
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Procesar
Transferenci
as de
Fondos a
otras
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
.
Número de
clientes que
solicitan
Transferenci
as de
Fondos a
otras
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
(NCLTFESF
CAHT)
Medición del (NCLTFESFCAHT)
Cuantitativo
Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5
Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5
Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)
Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)
Medición del (NCLTFESFCAHT)
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
.
Procesar
Modificación
de Datos en
un giro
Registrado
Numero de
clientes que
solicitan la
modificación de
datos de un giro
registrado
(NCLMDGR)
Medición del (NCLMDGR)
Cuantitativo
Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5
Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5
Sumatoria de (NCLMDGR)
Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR
Medición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Población y Muestra
Población
En el área de operaciones la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ag. Modelo
cuentan con 10 trabajadores, las cuales son consideradas como la población.
Muestra
En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30
Capítulo II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIETO
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5 capítulos de la tesis,en la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE):
Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del Sistema de imformación a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico(Fase 2 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado enBusiness Intelligence (Fase 3 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de construcción deRUP (Fase 4 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el monitoreo y controldel Sistema de Información basada en Balanced Scorecard para cada fase de MIPE (Fase5 de MIPE)
2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPEEs brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales.
2.2. Sistemas de Información:“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operandosobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones
necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” [3]
2.3 ¿Qué es el conocimiento?“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos:
Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.
Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4]
• El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información.
• Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.
• El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia.
2.4. Gestión del Conocimiento:Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones:
“La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un conceptoaplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experienciaexistente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.”[5]La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan
la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento.
En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar ladisponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo".La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc.o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación.Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información
2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada.
2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada acompartir conocimiento y al trabajo cooperativo.3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización.La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos.La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal.La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización.La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activosintangibles en un valor constante.
2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
• Facilitar la creación del nuevo conocimiento
Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio.• Crear un depósito de conocimiento.• Mejorar el acceso al conocimiento.• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.• Administrar el conocimiento como un activo.
2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimientoLa gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS (CommonKnowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento.El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento.“La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón natural).” [7]“La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en laaplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en Conocimiento. “[8]Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la
modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del software en el campo de la IA.El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar:¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución potencial? La cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno.¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La cuestión fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una tarea.¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema informático?La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización informática.
CAPITULO III:
DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES
3.1 FASE I GESTION DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL AREA DE
OPERACIONES DE LA EMPRESA CAJA TRUJILLO S.A
Modelo organizacional
1. Procesar Cancelación de CTS.
Cliente presenta carta del empleador a auxiliar de operaciones
indicando el cese de sus funciones, documento de identidad y tarjeta de
debito.
Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con
el ministerio de trabajo la autenticidad de la carta.
Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS
en la opción cancelación.
Si la operación es conforme la aprueba el SICMACT, caso contrario es
rechazada por el SICMACT.
El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de
cancelación, y a su vez lo sella y lo visa.
El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al
comprobante de cancelación.
Cliente verifica comprobante de cancelación y el dinero recibido.
Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustenta torios de la
cancelación hasta el cierre del día para realizar el cuadre de
documentos y su posterior entrega a control de calidad.
2. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al
administrador de agencia, indicando el número de cuenta de ahorros que
mantiene en la CMAC-T, de la cual se realizara el retiro, nombre del banco,
numero de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el deposito.
Auxiliar de operaciones decepciona y verifica la conformidad de los datos
de la solicitud de transferencia..
Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime,
visa y sella los documentos.
Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general
dejando constancia mediante cargo.
Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de
documentos y luego entrega a control de calidad.
3. Retiro de cuenta de ahorros
Cliente solicita retiro de cuenta de ahorros.
Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que
pase su tarjeta de debito e ingrese su clave por el PIN PAD e ingresa el
monto a retirar.
Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un
comprobante de retiro, el que será firmado por el cliente, registrando el
número de su documento de identidad y su huella.
Asistente Administrativo verifica la conformidad de la solicitud de retiro y el
documento de identidad del cliente, si la operación es conforme visa y sella
solicitud de retiro, aprueba la operación en el SICMACT.
Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y
entrega a cliente dinero, copia de comprobante de retiro y documento de
identidad..
Cliente verifica comprobante y dinero recibido.
Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del
día, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a control de
calidad.
4. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Destinatario solicita la cancelación de giro.
Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos
ingresados del giro.
Remitente presenta solicitud para modificar los datos o cancelación del giro.
Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para
que sea llenado, indicando que desea la modificación de datos en el giro
que había registrado con anterioridad.
Auxiliar de Operaciones envía formato de Pedido/Reclamo (llenado por el
cliente) al área de Base de datos para la modificación.
Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y
soluciones viables
1. Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones
1.1 Procesar Cancelación de CTS.
Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de
los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal
de operaciones para cancelación.
Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los
datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el
cliente.
Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmacion.
1.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
financiero. Cargo ahorro por transferencia.
En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está
implementado y genera malestar entre los clientes.
1.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no
visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.
1.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado
Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro
registrado.
2.- Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones.
2.1 Procesar Cancelación de CTS.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en
la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de
su CTS.
2.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero.
Cargo ahorro por transferencia.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
2.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema
al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza
el retiro.
2.4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de
datos de un giro registrado.
3.-Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones:
3.1- Procesar Cancelación de CTS.
Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de
la cancelación de su CTS.
3.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
3.3- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
3.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
Faltan estrategias para la modificación de datos de un giro registrado.
I. Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones
1. No existe reporte para ver el número de retenciones de presuntas
falsificaciones de monedas y billetes.
2. No existe espacio suficiente en la agencia para almacenar los pagares
cancelados.
3. No existe cajero automático en la agencia.
4. No existe kiosco multimedia para la consulta de saldos.
II. Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones
1.- No existe un sistema de datawarehouse con business inteligente para la
generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos.
2.- No existe un sistema datamining con business inteligente para la
proyección a futuro de la data histórica mediante pronósticos que permitan
mostrar el comportamiento en los próximos periodos de como esta la
gestión de el área de Operaciones..
III. Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones
1. Faltan estrategias para ver el número de retenciones de presuntas
falsificaciones de monedas y billetes.
2. Faltan estrategias para mejorar el ambiente o local del área de operaciones.
3. Faltan estrategias para implementar un cajero automático en la agencia.
4. Faltan estrategias para implementar un kiosco multimedia en la agencia.
Visión y Misión de Caja Municipal De Ahorro y
Crédito de Trujillo S.A.
Visión
Ser reconocida como la institución financiera más prestigiosa del país en
Microfinanzas.
Misión
Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios financieros
innovadores, excelentes y de tecnología avanzada.
FODA de la Organización
FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A.
Fortalezas
1. Experiencia y posicionamiento regional.
2. Adecuada política de capitalización de utilidades.
Debilidades
1. Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario.
2. Participación creciente de su cartera comercial.
3. Deterioro en calidad de activos.
4. Deficiencias de control interno.
Oportunidades
1. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores.
2. Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones
3. Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.
Amenazas
1. Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada.
2. Sobreendeudamiento de los clientes
3. Injerencia política.
FODA del área de operaciones de la Caja Municipal De Ahorro y
Crédito De Trujillo S.A. Ag. Modelo
Fortalezas
1. Trabajo en equipo.
2. Conocimiento de trabajo.
3. Procedimientos bien definidos.
Oportunidad
1. Demanda no satisfecha por ahorros.
2. Ampliación del local para mejorar el área.
Debilidad
1. Deficiencia con el software.
2. Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.
3. Insatisfacción del personal.
Amenazas1. Caída del sistema a causa del algún virus.
2. Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.
Modelo Organizacional OM2: Contexto rganizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización
Modelo de Unidades Organizacionales
Agentes Internos y Externos
para la modificación de datos de un giro registrado.
Stakeholders
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE
La metodología Integradora de Procesos Empresariales se ha aplicado a varias
empresas de la región norte del Perú, y se ha enseñado en varias universidades
entre las ciudades de Chimbote, Trujillo, Chiclayo y Piura. Se ha considerado
tomar como ejemplo de aplicación de MIPE: “Aplicación de la metodología
Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para
plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución
Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí” que se elaboró en el curso
Nuevas Tecnologías del X ciclo de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, en
el semestre 2006-2.
Encuesta
Codigo
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src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy
NTUwNTgxODA3MTImcHQ9MTI1NTA1ODczNDE1NSZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9M
SZvPTdmYTMwNDdmNzEwZjQ1MjBiZTFlODVhYWE5MWJhNmQ1.gif" /><embed
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bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll"
FlashVars="id=2633586" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain"
type="application/x-shockwave-flash"
pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK"
href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br>
Resultados:
Resultados
Base de datos de Operaciones
Base de datos operaciones la cual permitirá saber cuántas personas trabajan en el
área, operaciones que se realizan, tiempo, frecuencia y calidad de atención de
cada operación.
A continuación se muestra las tablas creadas:
Tabla: auxiliar de operación, la cual muestra los datos de los trabajadores del área
de operaciones.
Código
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Código
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Tabla de tipo de operación
Código
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Gráfico de calidad de atención
Código
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Grafico de Auxiliares calificados con mala atención
Código
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