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Manual de ProcedimientosSistema Integral de Cliente(a)s Usuario(a)s y Beneficiario(a)s
SUBSECRE TARA DE SALUD PBLIC A / SER VICIO DE ATENCIN AL USUARIO(A)S
VERSION N7, AO
2011
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INSTRUMENTOS DE TRABAJO
El Sistema Integral de Atencin a cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a) tiene como finalidad la coordinacin de los espacios de atencin mediante la modernizacin de su gestin en metodologas de atencin, procedimientos de derivacin, sistemas de registros, plan de difusin y sistematizacin de la informacin para la retroalimentacin de la Institucin.
Reclamos
Sistema Integral de Atencin a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s
Sugerencias
Felicitaciones
Consultas
Opiniones
SOLICITUDESCIUDADANAS
Mtodos de atencin
Procedimientos de derivacin
Registros
Planes de difusin
Rectificacin de procesos
RESPUESTAS ASOLICITUDES
EVALUACINACCIONESCORRECTIVAS
q Instrumentos para medir la satisfaccin del usuarioq Informes de resultadosq Perfil del usuarioq Socializacin de experiencias
l Derivaciones
l Informacin
l Respuestas a reclamos, sugerencias y felicitaciones
la oirs del Ministerio de salud
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El presente documento se construye con el objetivo de describir y ordenar el funcionamiento interno de los espacios de atencin de pblico de las OIRS dependientes de la Subsecretaria de Salud Pblica y Redes Asistenciales del Ministerio de Salud.
Para el logro de este objetivo se han establecido mecanismos que ordenan y unifican criterios de funcionamiento para generar una mejor coordinacin de actividades, mejorar los sistemas y mtodos de intervencin y el anlisis y/o revisin de procedimientos como auditora, control interno, evaluacin, mejorar el control estadstico y de los tiempos de respuestas.
Este Manual de Procedimientos de Atencin de Usuarios/as, ser establecido como una herramienta esencial e imprescindible para el funcionamiento de las OIRS e instrumento gua para los funcionarios/as
El uso eficiente de este Instructivo permitir tambin que la ciudadana acceda e interacte de manera ptima con la Institucin, garantizando el derecho a Informarse, Sugerir, Reclamar y Felicitar.
Este Instrumento permitir medir el cumplimiento de las funciones, encontrndose sujeto a mejoramiento continuo y de acuerdo a las experiencias adquiridas que se puedan aportar para la aplicacin del Modelo Integral de Atencin a Usuarios/as.
Presentacin 1
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1.1 MISIN INSTITUCIONAL
El Ministerio de Salud busca contribuir a elevar el nivel de salud de la poblacin; desarrollar armnicamente los sistemas de salud, centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar la salud y reforzar la gestin de la red nacional de atencin. Todo ello para acoger oportunamente las necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligacin de rendir cuentas a la ciudadana y promover la participacin de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes.
1.2 OBJETIVOS DE LA OIRS
l Facilitar el Acceso de la Poblacin a la Informacin sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el Sistema de Salud y otros rganos, servicios o empresas del Estado.
l Entregar atencin oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas sin discriminacin.
l Establecer coordinacin con otras reparticiones pblicas dentro y fuera del Sector Salud, con el fin de optimizar la calidad de la atencin a las personas.
l Recibir y gestionar todas las solicitudes ciudadanas, con el propsito de mejorar la gestin y funcionamiento de las Instituciones involucradas, constituyndose en un espacio de participacin.
1.3 OBJETIVO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Transformarse en un instrumento que permita generar procedimientos tcnicos y metodolgicos unificados, proporcionando a la Institucin mejoramiento continuo de la calidad de la atencin, logrando difundir entre los ESPACIOS DE ATENCIN, las orientaciones y metodologas que contribuirn a una mejor comunicacin entre los usuarios/as y la Institucin. Lo anterior dentro del marco de su misin y los nuevos desafos que enfrenta, permitiendo que los funcionarios/as que ah se desempean, ofrezcan una atencin de excelencia a los usuarios/as que solicitan informacin respecto de los servicios, beneficios y programas especiales que la Institucin tiene a disposicin de la ciudadana, al igual que acoger los reclamos y gestionarlos en sus diversos niveles de atencin dentro de los plazos establecidos.
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disposiciones generales 2
Marco General y Legal Manual de procedimientos 1 Ley de Autoridad Sanitaria N 19. 937 de 24 de Febrero de 2004 y sus Reglamentos.
2 Decreto Supremo N 680 de 21 de Septiembre de 1990.
3 Ley de Base de Procedimientos Administrativos N 19.880 de 29 de mayo de 2003.
4 Ley N 20.285 de Acceso a la informacin Pblica de 20 de Agosto de 2008.
5 Ley 19.653 de Probidad y Transparencia Pblica de 14 de Diciembre de 1999.
6 Guas Metodolgicas SIAC, Divisin de Organizaciones Sociales, Ministerio Secretara General de Gobierno.
7 Programas de Mejoramiento de la Gestin en los Servicios Pblicos, Art. 6 Ley 19.553 de 1998.
8 Ley Auge.
9 Ley de financiamiento de la Reforma de la Salud.
10 Instructivo Presidencial sobre Simplificacin de Trmites de 1998.
11 Instructivo sobre Gobierno Electrnico 11 de mayo de 2001.
12 Programa de Tolerancia y No Discriminacin conforme a Artculos 1, 5, 6 y 19 de la Constitucin de la Repblica de Chile y Leyes que favorecen a los grupos vulnerables presentes en el Cdigo Civil.
13 Resolucin Exenta 168 del 02/04/2009 del Ministerio de Salud, Norma General de Participacin Ciudadana en la gestin Pblica del sistema nacional de servicio de salud.
14 Oficio N 704 de fecha 21 de Febrero de 2011, de Subsecretario de Redes Asistenciales a Directores de Servicios de Salud del Pas, Informa Coordinacin de las OIRS de la Red Asistencial y Participacin Ciudadana.
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DEPENDENCIA
Todas las OIRS del Sector Salud debern depender de la Autoridad mxima de la Institucin, a fin de garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la informacin, as como resguardar los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.
FUNCIONES Y OBLIGACIONESLos ESPACIOS DE ATENCIN, tendrn como objetivo fundamental preocuparse del sistema de atencin de usuarios/as de la Institucin en particular y debern ser quienes determinen un MEJORAMIENTO CONTINUO de la calidad de los servicios que se entregan.
Las actividades fundamentales que se debern desarrollar en los ESPACIOS DE ATENCIN son: escuchar, orientar, facilitar y custodiar los derechos de los ciudadanos en cuanto a la entrega de informacin (clara y oportuna), acoger la atencin de solicitudes ciudadanas (consultas, solicitudes, sugerencias, reclamos, felicitaciones, denuncias) resguardando el cumplimiento de plazos establecidos en la Normativa Legal Vigente.
Todos los ESPACIOS DE ATENCIN de la Institucin debern garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la informacin, as como proteger los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.
ALCANCEEste manual ser utilizado por las Oficinas de Informacin Reclamos y Sugerencias (OIRS) que componen el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIIAC) del Ministerio de Salud, compuesta por las OIRS de los establecimientos Autogestionados, Servicios de Salud y Establecimientos dependientes, Secretarias Regionales Ministeriales de salud del Pas, Ministerio De Salud y espacio de atencin Salud Responde.
Se consideraran los procedimientos para la atencin de consultas, trmites, denuncias, solicitudes y sugerencias relacionadas con la Subsecretaria de Salud Publica la cual tiene por objetivo abordar los nuevos desafos de calidad de la salud de la poblacin y acceso oportuno a las prestaciones e intervenciones de Salud Pblica, a travs del fortalecimiento de las Autoridades Sanitarias Regionales, velando por ambientes saludables y mejorando la calidad de vida de la poblacin.
Por otra parte las OIRS de la Red Asistencial, deben ser el reflejo del Modelo Integral de Atencin de Usuarios que se ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos de entrega de servicios/Beneficios/trmites, la canalizacin de solicitudes ciudadanas al interior de la Institucin, sus mecanismos y plazos de respuesta, y los medios de informacin utilizados para con el ciudadano.
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funciones de las oirs 3
Sern funciones genricas de las OIRS:
1. Atender a los/as interesados/as: Cuando encuentren dificultades en la tramitacin de sus asuntos y requieran informacin respecto
al estado de avance en que se encuentra su solicitud dentro del Servicio, al igual que acoger sus demandas.
2. Orientar a los/as interesados/as: En todas las materias relacionadas con los servicios del sector y en los mbitos de la competencia de
otros organismos de la Administracin Pblica.
3. Recibir y estudiar sugerencias: De modo de mejorar el funcionamiento de la oficina o la calidad de los servicios que se entregan en la
Institucin.
4. Recibir, responder y/o derivar reclamos: Para garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes y quejas a la autoridades y organismos
competentes.
5. Registrar las solicitudes ciudadanas: Con la finalidad de identificar el perfil del usuario/a, tipificar las solicitudes, ofrecer un servicio focalizado,
retroalimentar la gestin de la Institucin y mejorar los niveles de satisfaccin usuaria.
6. Realizar encuestas y mediciones: Para evaluar / medir la satisfaccin de los usuarios/as respecto a la calidad de la atencin y las expectativas
de stos al acercarse a la institucin.
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7. Establecer coordinacin con dependencias internas y externas: Para garantizar la claridad y celeridad a las respuestas a consultas, orientaciones y solicitudes realizadas
por usuarios.
8. Contar con un Manual Informativo: Para entregar a los usuarios orientacin respecto a Programas y trmites consultados de manera frecuente
en las Institucin.
9. Espacio en el cual se difunda los Derechos y Deberes de los Ciudadanos: Las OIRS y otras instancias de atencin de pblico, son espacios de promocin de los derechos y deberes de los usuarios/as respecto a la Institucin, cumpliendo los plazos estipulados para cada tarea y los medios de verificacin a travs de los cuales stos se pueden hacer efectivos.
En este sentido la funcin pblica se ejercer con transparencia, de manera que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos, contenidos y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella.
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tipificacin de requerimientos
ciudadanos 4 1. CONSULTA
Demandas de orientacin e informacin sobre derechos y beneficios, trmites, puntos de acceso, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
2. SOLICITUD
Solicitudes especficas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario de la OIRS, y, eventualmente en coordinacin con otra unidad o servicio.
3. SUGERENCIA
Es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones tcnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin usuaria.
4. FELICITACION
Manifestacin concreta de agradecimiento o felicitacin a un funcionario o equipo de funcionarios de una Institucin por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
5. DENUNCIA SANITARIA (APLICA A OIRS DE SEREMIS DE SALUD)
Atencin de denuncias: inspeccin en terreno de una instalacin, (local comercial, casa habitacin, etc.) que tiene por objeto verificar la existencia de una infraccin a la reglamentacin vigente y que se realiza como
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consecuencia de una peticin formal de un particular. Las atenciones de denuncias pueden dar origen a un sumario sanitario o ser desechadas por falta de merito.
Solicitud de fiscalizacin: inspeccin en terreno de un lugar donde se desarrolla una actividad comercial que tiene por objeto constatar el cumplimiento de las exigencias sanitarias para el correcto funcionamiento de la instalacin. Las solicitudes de fiscalizacin son hechas por el propio interesado para la autorizacin o formalizacin de su establecimiento o actividad comercial.
6. RECLAMO
Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una situacin en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atencin, acceso, cobertura financiera, prestacin indebida de un servicio sanitario, la atencin inoportuna de una solicitud, etc. Para el registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin:
6.1 Informacin Cuando la persona refiere que la informacin que se le entreg es incompleta, deficiente o inoportuna.
6.2 TratoEn esta categora se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios del hospital, SEREMIS, u otros espacios de atencin, toda vez que ella implique falta de cortesa y buenas maneras.
6.2.1 Negarse a dar el nombre6.2.2 Ignorar a la persona 6.2.3 No responder lo que la persona pregunta6.2.4 Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible6.2.5 Utilizar lenguaje ofensivo 6.2.6 Responder de malos modos6.2.7 Insultos y/o agresiones verbales 6.2.8 Portazos en cara6.2.9 Empujones6.2.10 Golpes de puo6.2.11 Golpes de pies
6.3 Tiempo de espera:Tiempo de Espera por Informacin: Dentro de esta categora se clasifican las opiniones de usuarios/
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as relacionadas con los mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir informacin en sala de espera.
Tiempo de Espera por atencin: Se consideran en este tem todo tipo de reclamos relacionadas con tiempo de espera en salas de espera (urgencia, consultas mdicas, farmacia, laboratorio imagenologa, etc)
Tiempo de espera en lista de espera: Se consideran en este tem todo reclamo relacionado con espera para: intervencin quirrgica o interconsulta para especialista.
6.4 Competencia tcnicaDescuidos, diagnsticos, frmacos o tratamientos errneos, con consecuencias para el bienestar de las personas.
6.5 Probidad AdministrativaSe entender por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas. Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeo de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la informacin que posee y desde su propia percepcin, est disconforme con la actitud, procedimiento o accin del un/a funcionario(a).
6.6 Procedimiento AdministrativoSe clasifican dentro de esta categora, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institucin: ProcesosdetramitacionesenlosServiciosPblicos.
ProcedimientosotrmitesenlaInstitucin.
FuncionamientodelaInstitucinreferidoahorariosdeatencin.
Procedimientosdereferenciay/oderivacin.
ProcesoqueinvolucreelfuncionamientodelaOrganizacin.
6.7 Infraestructura Reclamos referidos a la mantencin, aseo, ornato, seguridad y estado de las dependencias.
DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
El presente apartado describe los procedimientos asociados a la gestin de las solicitudes ciudadanas capturadas a travs de los distintos canales de comunicacin y formas de contacto.
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El Modelo OIRS propuesto por el Ministerio de Salud identifica diferentes canales de captura de las Solicitudes Ciudadanas como son: los establecimientos de la red pblica, los Servicios de salud, el Ministerio de Salud a travs de la OIRS presencial, virtual, SEREMIS, Asistencia Remota en Salud, oficinas regionales de FONASA, FONASA mvil, Superintendencia de Salud, ISP, CENABAST, otras instituciones pblicas y medios de comunicacin de masas. As tambin identifica formas de contacto y procedimientos generales, los que involucran responsabilidad y competencia especificas.
Los canales de Captura del Sector Pblico de Salud, sern las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS:
RedAsistencial: Servicios de Salud, Establecimientos Autogestionados, hospitales demediana y baja
complejidad, Postas Rurales, Centro de Salud de Atencin Primaria (rurales y urbanos), Centro de Referencias, Centro de Tratamiento, Institutos Nacionales, Autoridades Sanitarias (SEREMIS) y otros.
MinisteriodeSalud
OrganismosAutnomos:InstitutodeSaludPblica,FondoNacionaldeSalud,CentraldeAbastecimiento,
Superintendencia de Salud, otro.
Formas de contacto:Las formas de contacto con dichas Instituciones podrn ser Presencial, telefnicas, paginas Web, Call Center, correo postal u otros medios que se habiliten.La solicitud recepcionada en OIRS deber ser registrada, en el Sistema Informtico lo que permita efectuar la gestin y el seguimiento posterior hasta su cierre.
Proceso de gestin de las Solicitudes ElCanaldeCapturatienelaresponsabilidadderegistrar,tipificar,derivar,realizarseguimientoalagestin
de la respuesta y solucin, entregar finalmente respuesta al usuario.
Larespuestapuedecontenerinformacinsobreelavanceenelprocesodegestinobiensobrelagestin
definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos N19.880., Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica N 20.285.
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DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIETNO PRESENCIAL
Secuencia de etapas Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS
Plazos Ley OIRS RED ASISTENCIAL
Responsable
1- Etapa de Inicio. 1.1 Usuario se presenta en la oficina OIRS y plantea el requerimiento.
Usuario
2. Etapa al Interior de la Institucin
2.1 Se Saluda al usuario e invita a tomar asiento.2.2 Solicita antecedentes generales requeridos en el sistema Trmite en Lnea (TL) y registra.
2.3 Escucha con atencin cual es el sentido de la visita, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder asesorar correctamente.
2.4 Si el usuario solicita informacin relacionada con materias propias de La Institucin, se entregar una orientacin rpida y clara de acuerdo a lo que se establece, y se registra la respuesta en el sistema TL seleccionando la opcin respuesta rpida.
Encargado u Operador OIRS
3.Derivacin al interior de la Institucin (Departamentos, Unidades o Centro de Responsabilidad)
3.1 Si no se puede dar respuesta rpida se deriva a travs del sistema TL al asistente tcnico del rea temtica que corresponda. En el caso de la Red Asistencial estos deben ser derivados asistente de mbito administrativo/clnico
3.2 se informa al usuario que fue derivado identificando al asistente tcnico que deber responder.
3.3 La respuesta que elabora el asistente tcnico se deriva al visador (Encargado OIRS) para que otorgue VB y enve respuesta al usuario.
24 hrs.
48 hrs.
5 das
24 hrs.
48hrs
10 das
Contraparte tcnica Departamento del Ministerio
Encargado OIRS
3.4 En el caso que el usuario no registre direccin electrnica (e-mail) se enva respuesta a la OIRS y esta enva a la direccin postal registrada en el sistema TL por el operador.
2 das 7das
4. Derivacin a otras Instituciones
4.1 Si la solicitud no puede ser solucionada dentro del Ministerio se deriva por sistema TL a travs de la opcin otra institucin.
4.2 Se informa al usuario que fue derivado identificando la institucin nombre de la persona responsable de gestionar en forma interna la solicitud.
4.3 Se solicita a la otra institucin, contestar al usuario con copia a la OIRS al correo electrnico [email protected]
24 hrs.
48 hrs.
24 hrs.
48 hrs.
Servicios de Salud, Organismos Autnomos Dependientes, otras Instituciones.
5. Etapa de Termino 5.1 Se entrega la respuesta al ciudadano o formulario de derivacin otorgado por el sistema informtico TL
Se despide del usuario invitndolo a visitarnos las veces lo requiera
Encargado u Operador OIRS.
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DIAGRAMA DE FLUJO PRESENCIAL
Ingreso y Cierre Operador Supervisor y VisadorDerivacin al interior
del MinisterioDerivacin a
otra Institucin
Inicio
Usuario sepresenta en laoficina OIRS
Invita a tomarasiento ysolicita
antecedentes
Reciberespuesta
Cierrede caso
Respuestainmediata
Registra
AsistenteTcnico o rea
temticaRecepciona, devuelve o
responde a travsdel sistema TLReclasifica,
AsignaAsistente
Tcnico o derivaa otra
institucin
Se derivaa supervisar
Visadoraprueba
respuesta
Elabora carta tipopara adjuntar
respuesta
Responde directo al
usuario cc a laOIRS que
deriv el caso
Elaborarespuesta
Si
En caso de contar con correo electrnico Sin correo electrnico
No
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CUADRO DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO TELEFONICO
Secuencia de etapas
Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS
Plazos Ley OIRS RED ASISTENCIAL
Responsable
1- Etapa de Inicio. 1.1 Solicita informacin telefnica. Usuario(a)
2. Etapa al Interior de la Institucin.
2.1 Contesta la llamada del usuario(a) informa nombre de la Institucin y del funcionario que lo atiende
2.2 Escucha con atencin cual es el motivo de la llamada, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder asesorar correctamente.
2.3 Si el usuario solicita informacin relacionada con materias propias del Ministerio, se consulta el Catastro Informativo a fin de entregar respuesta inmediata
2.4 Si la consulta requiere informacin especfica se registra y se deriva al asistente tcnico para que prepare respuesta.
2.5 Si se trata de una solicitud de mayor complejidad (redes asistenciales), se orientar al usuario a utilizar otro canal de comunicacin que le permita detallar su requerimiento, a objeto de realizar una correcta gestin posterior.
24hrs. 24 hrs.
Operador
Encargado OIRS.
3. Derivacin a otra Instituciones
3.1 Si la solicitud no puede ser solucionada dentro del Ministerio se deriva por sistema TL a travs de la opcin otra institucin.
4.2 Se solicita a la otra institucin, contestar al usuario con copia a la OIRS.
24 hrs. 24 hrs. OIRS de otra Instituciones
5. Etapa de Termino 5.1 Se informa la respuesta al ciudadano o formulario de derivacin otorgado por el sistema informtico TL.
48 hrs. 48 hrs.Encargado(a) OIRS o Contraparte tcnica(con copia OIRS)
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DIAGRAMA DE FLUJO TELEFONICA
Ingreso y Cierre Operador Supervisor y VisadorDerivacin al interior
del MinisterioDerivacin a
otra Institucin
Inicio
Solicitainformacin
telefnica
Si
No
Reciberespuesta
Cierrede caso
Contesta lallamada einforma
su nombrey el de la
institucin
Respuestainmediata
Registra yderiva porsistema TL
Elabora carta tipopara adjuntar
respuesta
AsignaAsistente
Tcnico o derivaa otra
institucin
AsistenteTcnico o
rea temtica recepciona, devuelve o
responde a travsdel sistema TL
Responde directo al
usuario cc a laOIRS que
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Visadoraprueba
respuesta
Sin correo electrnico
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CUADRO DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ELECTRONICO
Secuencia de etapas Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS
Plazos Ley OIRS RED ASISTENCIAL
Responsable
1- Etapa de Inicio. 1.1 Solicita informacin a travs de la pgina web y otros medios
electrnicos.
Usuario(a)
2. Etapa al Interior de la Institucin
2.1 El operador ingresa la
informacin que proviene de
los otros medios electrnicos al
sistema trmite en lnea.
2.2 Las solicitudes de
informacin son canalizadas en la
bandeja de Supervisor.
2.3 El supervisor revisa los
contenidos y deriva, asigna
al asistente tcnico, mbito
Administrativo/Clnico o contesta
directamente.
24 hrs.
48 hrs.
24 hrs.
48 hrs.
Operador
Supervisor
3.Derivacin al interior de la Institucin
3.1 La respuesta que elabora
el asistente tcnico se deriva
al visador (Encargado OIRS)
para que otorgue VB y enve
respuesta al usuario.
5 das 10 das
Asistente Tcnico
(Contrapartes)
4. Derivacin a otra Instituciones
4.1 Si la solicitud no puede
ser solucionada dentro de la
Institucin se deriva por sistema
TL a travs de la opcin otra
institucin.
4.2 Se solicita a la otra institucin,
contestar al usuario con copia a
la OIRS.
48 hrs. 48 hrs.
Servicios de Salud,
Organismos
Autnomos
Dependientes,
otras Instituciones.
5. Etapa de Termino 5.1 Se entrega la respuesta al ciudadano o formulario de
derivacin otorgado por el
sistema informtico TL
48 hrs. (para
informar su
derivacin)
48 hrs. (para
informar su
derivacin)
Encargado(a) OIRS
o Contraparte
tcnica(con copia
OIRS)
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DIAGRAMA DE FLUJO ELECTRONICO
Ingreso y Cierre Operador SupervisorAsistenteTcnico
Visador
Inicio
Usuario ingresasolicitud vaelectrnica
Reciberespuesta
Cierrede caso
Respuestarpida
Reclasifica,Asigna AsistenteTcnico, mbito administrativo/
clnico deriva a otra institucin
Redacta la respuesta al
UsuarioRegistro de todas las
solicitudes en el sistema TL
DecideDeriva a
otra institucin por
sistema opor documento
Responde al usuario con
copia a OIRS
Apruebala respuesta
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SISTEMA INFORMTICO TRAMITE EN LNEA REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS REALIZADA POR OPERADORES
Indique el canal de comunicacin por el cual llega el reclamo (presencial, telfono, documento electrnico, terreno, etc.). Luego selecciones el origen del requerimiento, es decir, la entidad generadora del mismo, y finalmente, indique el Asunto del requerimiento, en forma anloga a como se describe el asunto de un correo electrnico, mediante una frase breve representativa del contenido del mismo. .
Datos del solicitante(En esta seccin Ud. debe ingresar los datos del solicitante del requerimiento OIRS)
Identifique al solicitante del requerimiento, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger su privacidad en el caso que as sea necesario.
Detalle del Contacto(En esta seccin UD. se debe ingresar el detalle del requerimiento OIRS del usuario)
OIRS CONSULTAS - SUGERENCIAS - RECLAMOS - SOLICITUDES - FELICITACIONES
Canal Seleccione
Origen Seleccione
Asunto
Nuevo Requerimiento OIRS
RUT Seleccione
Nombre Seleccione
Fecha Nacimiento
Datos del Solicitante
_ (Este dato es opcional)
Apellido Paterno Apellido Materno
Ej. 09/10/1981 Sexo Masculino Femenino
Tipo
Detalle
Detalle del Contacto
SeleccioneSeleccione
Nmero de caracteres: 0 de 0000
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1. Clasifique el tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud, Sugerencia o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con un total de 6000 caracteres.
Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presione el botn Aceptar. Si no desea guardar los datos ingresados presione el botn Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de Datos del Afectado, la que podr ser visualizada nuevamente presionando click en el mensaje Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor haga click aqu
Clasificacin del Contacto(En esta seccin Ud. puede clasificar su requerimiento si as lo desea)
Para clasificar el requerimiento, elija el rea que corresponda desde la lista de reas (agua para consumo humano, calidad del aire, inocuidad de los alimentos, profesiones mdicas, etc.). Luego indique el tema especfico a que corresponde el requerimiento dentro de esa rea. Recuerde que para el caso de Reclamo solamente se tiene el rea OIRS, ya que todos lo reclamos deben ser canalizados a travs de la OIRS.
Finalmente indique el destino de su requerimiento, es decir la SEREMI de Salud a la cual se dirige el contacto y la comuna si corresponde, por ejemplo para el caso de una solicitud de fiscalizacin o similar.
Va de contacto(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)
Canal Seleccione
Tema Especfico
Clasificacin del Contacto
Seleccione
Esta clasificacin es opcional y le permite obtener una respuesta ms rpida
Seleccione
SEREMI
Comuna
Seleccione
Seleccione
Va de Contacto
Canal
Telfono
Va de Contacto
Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta
Direccin
Ayuda Adjuntar Documentos Respuesta Rpida Enviar Salir
Para el usuario presencial, debe exigir al menos uno de los tres datos de la pantalla ( e-mail, telfono o direccin), para poder entregarle la respuesta. idealmente pida dos opciones
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Trmino de ingreso(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles
En esta seccin Ud. puede ejecutar una serie de acciones:
q Si considera que termin su ingreso, presione el botn Enviar. El sistema le informar que envo un comprobante de su requerimiento y un acuso de recibo (en caso de que el usuario haya indicado un e-mail). Ud. puede imprimir el comprobante del requerimiento OIRS y entregarlo al usuario.
q Si se arrepiente de enviar su requerimiento OIRS, presione botn Salir.q Si presiona el botn Ayuda, el sistema le mostrar este documento. q Tambin puede adjuntar documentos electrnicos (e-mail, archivos copiados desde un pendrive o
del disco duro, etc) que le permitan precisar su requerimiento. Para ello presione el botn Adjuntar documentos.
Adjuntar Documento(Permite adjuntar documentos escaneados para precisar su requerimiento OIRS)
Nombre de Documento
Archivo
Adjuntar Documento
Adjuntar Cerrar
Examinar...
Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante, etc., segn corresponda). Luego presiones el botn examinar, lo que permitir elegir el archivo a adjuntar desde su computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo documento adjunto.
Puede repetir esta accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y, finalmente, presionar Cerrar.
Ayuda Adjuntar Documentos Enviar Salir
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2. TRAMITACION DE REQUERIMIENTOS OIRS
Trmites en Curso
Al entrar al sistema con el rol de Supervisor OIRS (de alguna regin), el sistema despliega una lista con todos los requerimientos OIRS en curso en la regin. En esta lista cada lnea corresponde a un trmite que debe ser procesado por el supervisor, tomando alguna accin al respecto (como se describe ms abajo).
NPrestacin
TipoPrestacin
reaTemtica
Fecha deIngreso
Estado rea deDerivacin
Usuario deIngreso
Prestacin
ResponsableActual de laPrestacin
ComunaDas en
Bandeja deResponsable
Das enSistema
Detalle Historia
PRESTACIONES EN PROCESO
24991
24980
Reclamo
Consulta
Oirs(atencin de
Usuarios)
Oirs(atencin de
Usuarios)
22 / 09/2008
22 / 09/2008
PrestacinEnviada aSupervisor
A. t.PrestacinEnviada aSupervisor
A. t.
ANA CECILIAVASQUEZ
MANZANERA
CAMILASILVA
MENDEZ
SANTIAGO
SANTIAGO
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0
0
0
Los datos desplegados en esta lista son los siguientes:
Columna Descripcin
N Prestacin Es el nmero de trmite con que el sistema identifica al requerimiento OIRS
Tipo Prestacin Es el Tipo de requerimiento OIRS (reclamo, consulta, sugerencia, etc.)
rea Temtica Es el rea de especialidad de la SEREMI a la que corresponde elRequerimiento
Fecha de ingreso Es la fecha en que se registr el requerimiento en el sistema
Estado Es el estado actual del trmite a lo largo de su ciclo de vida hasta surespuesta
rea de Derivacin es el rea temtica anterior cuando se ha hecho una re-derivacin hacia unrea temtica distinta a la indicada por el usuario externo o por un operador OIRS
Usuario de Ingreso Prestacin Es el usuario que ingres el requerimiento OIRS al sistema
Responsable actual de la Prestacin
Es el funcionario que actualmente est a cargo del trmite. Si no aparece unnombre es que el trmite todava no ha sido asignado.
Comuna Es la comuna indicada por el usuario al ingresar su requerimiento OIRS
Das en Bandeja de Responsable Es la cantidad de das que lleva el funcionario que est actualmente a cargodel trmite, con la tramitacin bajo su responsabilidad
Das en Sistema Es la cantidad total de das que lleva el trmite desde su ingreso al sistema
Detalle Es una opcin que permite visualizar el detalle de lo ingresado por el usuario
Historial Es una opcin que permite ver los estados por los que ha pasado el trmite a la fecha
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Ordenamiento de Datos
Inicialmente, los requerimientos OIRS aparecen ordenados por fecha de ingreso, pero pueden ser reordenados en forma ascendente o descendente por la columna que desee. Para ello, haga clic sobre el nombre de la columna y espere un instante: el sistema desplegar los datos ordenados por esa columna en forma ascendente. Si hace clic nuevamente sobre la misma columna el sistema ordenar los datos ahora en forma descendente, y as sucesivamente.
Tramitacin de Requerimiento OIRS
Para tramitar un requerimiento OIRS, se lo debe seleccionar mediante un clic sobre el cono que muestra una lupa en la columna Detalle. El sistema responde mostrando el detalle del contacto, y una seccin donde el supervisor, luego de analizar el requerimiento, debe indicar la accin a seguir, ya sea: Asignar un asistente tcnico, Reclasificar el contacto o requerimiento, o Derivar a otra Institucin.
Tipo
rea temtica
Tema de Consulta
Detalle
Adjuntar Documento
Consulta
OIRS (ATENCION DE USUARIOS)
INFORMACION
Necesito alguna autorizacin para envasar sales de bao para venta a pblico?
DESTINO
OIRS
Comuna
REGION METROPOLITANA
INDEPENDENCIA
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico Reclasificar el Contacto Derivar a otra Institucin
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ACCION 1: Asignar Asistente Tcnico
Si el trmite corresponde a un tema de OIRS propiamente tal, que debe ser resuelto dentro de esta rea, el supervisor OIRS lo debe asignar a un asistente OIRS, con un clic en la opcin indicada.
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico Reclasificar el Contacto Derivar a otra Institucin
Asistente
ObservacionesSeleccioneSeleccione
Nmero de caracteres: 0 de un mximo de 4.000
En la lista de seleccin para Asistente, seleccione al funcionario que deber responder el requerimiento, ingresando una observacin para ese asistente, por ejemplo, para entregar instrucciones para contestar, a quin consultar para mejor responder, qu Sistema Trmite en Lnea Ayuda Supervisor OIRS v1.0 Pgina 2 documento adjuntar para complementar la respuesta, etc. (Para esto tiene un total de 4.000 caracteres). El sistema reflejar esta asignacin en la columna Responsable Actual de la Prestacin con el nombre del funcionario asignado.
Las personas mostradas en la lista son los funcionarios a quienes se ha asignado el rol de Asistente OIRS. Si Ud. cree que falta alguna persona en esta lista, solicite a quien tiene el rol Encargado OIRS de su SEREMI que le asigne dicho rol.
ACCION 2: Reclasificar el Contacto
Si el trmite a su juicio presenta alguna inconsistencia entre la clasificacin y el detalle del mismo, o no corresponde que sea resuelto en el rea OIRS de esta regin, Ud. lo puede reclasificar, modificando lo ingresado por el usuario externo (o por el operador) al ingresar el trmite.
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico Reclasificar el Contacto Derivar a otra Institucin
Tipo de contactorea temticaTemaDestinoOIRS ComunaObservaciones
SeleccioneSeleccione
Nmero de caracteres: 0 de un mximo de 4.000
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Los datos que se puede cambiar son:
Tipo de Contacto, cuando el tipo sealado sea inconsistente con el Detalle del requerimiento, y Ud. comprenda claramente que est mal tipificado.
q rea Temtica, cuando el detalle del requerimiento se refiera a temas que corresponden a otra rea temtica y no a la que usted supervisa.
q Tema, cuando el tema est mal indicado en la seleccin y no corresponda al detalle del requerimiento.
q OIRS, cuando est mal indicada la regin. Por ejemplo, el supervisor reconoce en el detalle una di-reccin o comuna que no corresponde a la regin indicada y decide enviarla a la OIRS de la regin correcta. Tambin se usa esta opcin para enviar un requerimiento a la OIRS central del MINSAL.
q Comuna, cuando la comuna no corresponda a lo indicado en el detalle, o que a Ud. le parezca ms conveniente re direccionar el requerimiento a otra comuna para mejor resolver el caso.
En este caso tambin se debe dar una observacin acerca del motivo de re clasificacin.
ACCION 3: Derivar a otra Institucin
Si el trmite segn su comprensin, no est dentro de la competencia de la Autoridad Sanitaria, y corresponde a otra institucin pblica regional, por ejemplo, SAG, SII, Aduana Regional, etc., Ud. como Supervisor OIRS, lo puede derivar a otra institucin competente regional, para que responda el requerimiento. Para ello debe hacer clic en la opcin Derivar a otra institucin y el sistema despliega la siguiente pantalla.
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico Reclasificar el Contacto Derivar a otra Institucin
Asistente
Observaciones
SeleccioneSeleccione
Nmero de caracteres: 0 de un mximo de 4.000
En la lista de seleccin para Institucin, Ud. debe seleccionar la Institucin regional a quien desea derivar el requerimiento para su respuesta. A continuacin, debe ingresar una observacin para esa Institucin, por ejemplo, para entregar algunas instrucciones acerca de por qu se est derivando.
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DESCRIPCIN GENERAL DE LA UNIDAD
1. ANTECEDENTES GENERALES
La Unidad de Asistencia Remota en Salud o Salud Responde es una plataforma de atencin telefnica que permite cumplir con las demandas ciudadanas, entregando apoyo y acompaamiento todos los das del ao las 24 horas del da, atendido por un equipo multidisciplinario compuesto por agentes especializados en atencin administrativa en salud, as tambin como mdicos, enfermeras, matronas, kinesilogos y ejecutivos para otorgarle la asistencia en salud a cada ciudadano que lo solicite.
Dentro de sus caractersticas y atributos destacan:
a) Es un servicio que involucra a todas las instituciones del sector salud: Ministerio de Salud, Superintendencia de Salud, Instituto de Salud Publica, CENABAST, Seremis de Salud, Servicios de Salud y adems est Interconectada con FONASA. Otorgndole al usuario informacin administrativa de cada una de estas instituciones, para ayudar a solucionar dudas respecto a trmites relacionados o aconsejndole como resolver un problema de Salud de la comunidad (derechos, beneficios, responsabilidades, etc.)
b) Tiene cobertura en todo el territorio nacional.
c) Atiende a todos los habitantes sin distincin.
d) Es una herramienta de equidad, ya que permite mejorar las oportunidades de las personas, para cuidar su salud y la de la su familia. Permite acceso inmediato al sistema de salud desde cualquier rincn de nuestro territorio
Lograr una atencin integral es una meta a la que apunta da a da Salud Responde, y para lograrla se han implementado diversas formas de atencin y contacto telefnico. Hoy no slo somos un servicio que recibe las consultas voluntarias de sus usuarios, si no que tambin acompaamos a nuestros usuarios en procesos de enfermedad, de crisis, de contencin en situaciones difciles, etc.
unidad de asistencia remota en salud: salud responde 5
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Cmo se coordinan estas Plataformas?
2. Diagrama de Funcionamiento de Salud Responde
Agendamientode horas
Mdicas yExmenes
InformacinGeneral del
Sector: Nmeros,direcciones
Articulacin dela Plataforma:
Transfiere a losotros niveles
PrimeraLinea deAtencin
Derivacin de solicitudes
ciudadanasa la Red: reclamos, sugerencias,
felicitaciones del sector
InformacinGeneral del
Sector: Nmeros,direcciones
Ingreso deNotificaciones deAccidentes
laborales
SegundaLinea deAtencin
Orientacin y educacin de
manejo deenfermedadambulatorio
Orientacin yeducacin
medidas de prevencin en
salud
Orientacin enprogramasde salud:
AUGE
TerceraLinea deAtencin
Seguimientode pacientes
con signos dealerta mdica
CuartaLinea deAtencin
Orientacin yeducacin
medidas de prevencin en
salud
Orientacin y educacin de
manejo deenfermedadambulatorio
Orientacinenmedidas de
salvataje
Plataforma Atencin General
SAMU
Llamados que no son Emergencia
Llamados de Asistencia en Salud
PlataformaAsistencial en Salud
Lnea de Enf./Mat.Lnea de Mdicos
Usuarios
Llamados deSeguimiento
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3. POLTICA DE CALIDAD
La Unidad de Asistencia Remota en Salud (Salud Responde), nos comprometemos a:
Ser un servicio basado en la calidad, orientado a las diferentes personas y comunidades del pas, capaz de brindar una atencin oportuna, digna y de calidad. Comprometidos con la salud de los ciudadanos y con su entorno, ofrecindoles da a da herramientas para que a cada chileno y chilena tome decisiones en materia de salud de manera informada y con responsabilidad.
Se espera que los Procesos de Calidad: Seconstituyancomounvalorfundamentalyenunsoporteparatodoslosquesedesempeanenel
servicio de la Asistencia Remota en Salud, SedesarrollenconformealasnecesidadesdelosciudadanosyusuariosdeSaludresponde. Sea una responsabilidad y una competencia compartida por todos los que pertenecen al
departamento, SeincorporenenlasdiferentesreasyprocesosquesedesarrollenenelDepartamento,pormediode
sistemas, indicadores y sistemas de evaluacin.
Busquen y faciliten tanto la satisfaccin y respuesta a las necesidades de los usuarios y el compromiso con el desarrollo sustentable y equitativo del sistema de salud nacional.
4. CLIENTES, SERVICIOS Y COBERTURA GEOGRFICA
Los Clientes del servicio lo conforman todo habitante de la repblica chilena, sin discriminacin de sexo, edad, nivel socioeconmico y nacionalidad, que cuenta con cobertura Nacional.
Cmo se coordinan estas Plataformas con la Red?
Protocolos y Guas Clnicas contienenla derivacin de acuerdo a:- Caractersticas clnicas- Normas Tcnicas- Oferta de prestaciones de la red- Horario de Atencin
SAMUCarabinerosArmadaOtros
CasosEmergencia
Servicios deUrgencia
SAPUCentros deSalud
Seguimiento breve
Acompaamientodel cuidado
Autocuidadoen domicilio
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Los productos y/o servicios que ofrece Salud Responde son:1) Atenciones telefnicas educativas en contenidos preventivos, de auto cuidado en salud y de fomento
de estilos de vida saludables.2) Atencin de consultas telefnicas sobre aspectos administrativos y de acceso a beneficios en las
instituciones del sector salud. 3) Recepcin no presencial, derivacin y monitoreo de su gestin, de denuncias, reclamos y sugerencias
relacionadas con las atencin en las instituciones del sector salud. 4) Recepcin de solicitudes de fiscalizacin de la autoridad sanitaria. 5) Atencin de consultas de morbilidad aguda mediante protocolos internacionalmente validados, para
indicar cuidados y derivaciones pertinentes a la complejidad de los casos evitando el uso innecesario de servicios de emergencia complejos.
6) Indicaciones para manejo sintomtico de patologa de baja complejidad que pueda tratarse en el hogar o patologas en la que pueda posponerse la consulta para un horario o centro de salud ms adecuado.
7) Acompaamiento para cuidados en el hogar y gestin de demanda urgente en programas especiales (AVNI- AVI, Oxigenoterapia en domicilio, Paciente postrados, Cuidados Paliativos).
8) Seguimiento de Ciruga Mayor Ambulatoria y de Altas Precoces de da Viernes, acompaando, orientando y educando a los pacientes y sus familiares en el autocuidado de su post operatorio. Detectando procesos de morbilidad en el post operatorio y generando redes de apoyo y comunicacin con el paciente y el ncleo familiar.
9) Coordinacin de Camas Crticas, lo que permite: Gestionar traslado de paciente de acuerdo a la complejidad de cada uno de estos, asumiendo de
manera central cuando su servicio de salud no cuente con el cupo requerido dentro de su red. Derivacinprontayoportuna,conelfindequeelpacienterecibalaatencinadecuadaparaobtener
los mejores resultados en la resolucin de su patologa. Apoyoaloscentroshospitalariosparalagestindecamas,especialmenteparapacientescrticos. Disminuirloscostosqueimplicaladerivacindepacientealextrasistema,estoatravsdelautilizacin
adecuada del ranking preestablecido por FONASA.10) Derivacin directa a SAMU para resolver los casos de Urgencia Mdica que son detectados durante la
atencin mdica telefnica o que se generan de llamados espontneos de la poblacin.11) Apoyo a campaas de salud (vacunas, invierno, pescados y mariscos, hanta, etc)12) Apoyo a emergencias sanitarias (ADN, Leche Conaprole, Fiebre Amarilla, Pldora del Da Despus,
Pandemia Influenza, etc).13) Red de proteccin social: Coordinacin con carabineros de Chile. Coordinacin con la Armada de Chile,
Coordinacin con establecimientos de Atencin Primaria.
OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA UNIDAD
5. Definicin de la Orientacin Estratgica de la Organizacin
Visin Compartida.El programa de asistencia remota en salud, ser reconocido como de clase mundial, lder en Amrica Latina y valorado por la poblacin por su contribucin a la solucin de sus problemas de salud con equidad, responsabilidad y eficacia.
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Misin.Lograr que los ciudadanos se sientan protegidos, informados en sus derechos, y con herramientas para tomar decisiones relativas a su estilo de vida y a la manutencin, proteccin y recuperacin de la salud.
Valores Corporativos.
6. Definicin de los Objetivos Estratgicos
Tabla N1: Objetivos o impulsores estratgicos
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS
GOBIERNO Mantener un desempeo de excelencia, que permita la satisfaccin de los usuarios a travs de los lineamientos estratgicos del Ministerio y del Gobierno de Chile.
FINANCIERA Ser eficientes en el uso y disponibilidad de los recursos otorgados por el Gobierno. Logrando la mxima eficiencia del presupuesto asignado.
CLIENTES Que nuestros usuarios nos perciban como un servicio de Apoyo a la Comunidad, que se caracteriza por brindar una atencin Oportuna, Digna y de Calidad. Comprometidos con la Salud de los ciudadanos y con su entorno, empoderando a cada ciudadano a la toma de decisiones de manera Informada y con Responsabilidad. Centrndonos en herramientas de Educacin y prevencin en Salud.
PROCESOS INTERNOS Proveer un servicio de excelencia a nuestros clientes, a travs del aseguramiento y mejora continua de la calidad de nuestro proceso clave: Asistencia Remota en Salud
CRECIMIENTOy
DESARROLLO
Desarrollar y/o ampliar las competencias profesionales de la organizacin, a travs de la capacitacin permanente.
Satisfacer las expectativas laborales, econmicas y de bienestar de nuestros colaboradores, sobre la base del reconocimiento del valor que ellos aportan.
Nuestro departamento guiar sus operaciones con apego estricto a los valores corporativos compartidos y declarados de la organizacin
Trabajaren equipo
Trabajar porla calidad
Promoverhabilidades y
talentos
Orientarse alserviciopblico
Confianza yautocontrol
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7. Cuadro de Descripcin General del Procedimiento de Atencin Telefnica
Secuencia de etapas Actividad Responsable
1- Etapa de Inicio.
1.1 Solicita informacin telefnica. Usuario(a)
2. Etapa al Interior del Call Center
2.1 Contesta la llamada del usuario(a) informa nombre de la Institucin y del funcionario que lo atiende
2.2 Agente Telefnico de la Primera lnea de Atencin, escucha con atencin cul es el motivo de la llamada, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder resolver la consulta (si es de su competencia) o derivar a las lneas especializadas de atencin segn corresponda (Administrativa o Asistencial)
2.3 Usuario solita informacin Administrativa de Salud: Si el usuario solicita informacin contenida en el CRM (Customer Relationship Managment)1, el agente entrega la informacin en lnea, resolviendo el requerimiento en el mismo momento.
2.4 Usuario Solicita informacin Asistencial en Salud: Si el usuario solicita orientacin que puede ser resuelta telefnicamente se entrega la orientacin en lnea. De lo contrario se deriva al usuario, segn gua clnica y/o script2 contenida en el CRM (Customer Relationship Managment). Ej: derivacin a SAPU, CES, Urgencia Hospital, etc.
Operador Telefnico Primera Lnea de Atencin
Operador Lnea de Informacin Avanzada
Operador Lnea Asistencial (Profesionales de Salud)
3. Derivacin a otras Instituciones
2.4 Usuario requiere derivar una consulta o solicitud: Si la consulta requiere informacin especfica y/o corresponde a un requerimiento escalable (reclamo, felicitacin solicitud, sugerencia) se ingresa a TL(trmite en lnea) segn corresponda y se deriva a la institucin correspondiente (Nivel Central, SEREMI, Servicios de Salud). Si la informacin est relacionada con la Superintendencia de Salud o Instituto de Salud Publica, se debe derivar a travs del CRM la consulta o requerimiento.
Operador Lnea de Informacin Avanzada
5. Etapa de Termino
5.1 Se entrega al usuario nmero de folio para consulta del estado de su requerimiento.
5.2 Usuario consulta por estado de su derivacin: Se solicita al usuario el nmero de folio que se entreg al momento de ingresar la derivacin. Se informa estado segn lo reportado en la aplicacin de Trmite en Lnea y/o CRM o pgina de la Superintendencia de Salud.
Operador Lnea de Informacin Avanzada
Footnotes)1 CRM: Corresponde al repositorio de informacin, herramienta que le permite al agente telefnico obtener informacin en lnea de la consulta el
usuario, ya sea en mbitos administrativos y/o de salud.
2 Guas Clnica y/o Script: Corresponde al protocolo de derivacin segn patologa o consulta de Salud. Se encuentra contenida en el CRM.
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Ingreso y Cierre OperadorLinea 1
Diagrama de la Atencin Telefnica Salud Responde
OperadorLinea 2
OperadorLinea 3
OperadorLinea 4
Inicio
SolicitaOrientacin
Administrativaen Salud
SolicitaOrientacin Asistencialen Salud
Constesta el llamado segn
protocolo
Registraconsulta en
CRM
Respuestainmediata
Deriva a Lneade Atencin
Correspondiente
RecibeInformacin
solicitada y/oNmero de folio
Cierre deCaso
Contesta elllamado segn
protocolo
Contesta elllamado segn
protocolo
Contesta elllamado segn
protocolo
Registraconsulta en
CRM
Registraconsulta en
CRM
Registraconsulta en
CRM
Respuestainmediata
Respuestainmediata
Respuestainmediata
Derivarequerimiento atravs de TL y/o
CRM segncorresponda
Deriva a L4(Mdico)
Deriva suSAPU, CES
u otrosegn
corresponda
Entrega nmerode folio de TL oCRM (SIS, ISP)
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NO
NO NO NO
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Inicio
Ingreso y Cierre OperadorLinea 1
OperadorLinea 4
SAMU
SolicitaOrientacin
por EMERGENCIAMdica
Identfiicallamada deURGENCIA
Mdica
Registraconsulta en
CRMRecepciona
llamada/identifica
URGENCIA
Requierecoodinacin
SAMU
Orienta segn caso
Seguimiento en casonecesario
Conductamdicio
regulador
Registraconsulta en
CRM
Entregaconsulta
CRM
Registraconsulta en
CRM
Cierre deCaso
Diagrama de la Atencin Telefnica Urgencia Mdica: Urgencia Mdica
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Inicio
ProfesionalHospitalario
OperadorLinea 3
UsuarioPostoperado
EncargadoRegistra
pacientespost-operados
Chequeapaciente por
llamar
Cierre deCaso
Diagrama de la Atencin Telefnica Linea de siguimiento
Base dedatos
pacientes
Llama a paciente
post-operado
Realizacheck
List
Requierecoodinacin de
URGENCIA
Coordinacin conHospital para
atencin del caso
Orienta segnprotocolode Ciruga
Recibeorientacin /
Atencin
SI
NO
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Inicio
Gestor o Jefede servicio
OperadorLCC
Receptor
SolicitaCama
Chequeadisponibilidad
de cama
Cierre deCaso
Diagrama de la Atencin Telefnica Linea de coordinacin de Camas (LCC)
IdentificaRequerimiento
Realiza conferencia tripartita
Orienta segnprotocolode Ciruga
Base dedatos
pacientes
Confirma disponibilidad
de camas
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Inicio
Ingreso y Cierre OperadorL3
Contestallamadosegn
protocolo
Diagrama de la Atencin Telefnica FONO SIDA
Entrega deOrientacin
de acuerdo a scriptde atencin
Registraconsulta en
CRM
SolicitaOrientacin
Respecto a temaVIH/SIDA
Entrega deOrientacin
de acuerdo a scriptde atencin
Cierrede caso
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anexo 6INGRESO DE REQUERIMIENTOS CIUDADANOS VIA VIRTUAL
Para ingresar requerimientos como usuario virtual (por Internet) usted debe ingresar la informacin solicitada en las secciones de la pantalla del sistema, tal como se indica en este documento.
Datos del solicitante(En esta seccin el usuario debe identificarse como solicitante)
RUT Seleccione
Nombre Seleccione
Fecha Nacimiento
Datos del Solicitante
_ (Este dato es opcional)
Apellido Paterno Apellido Materno
Ej. 09/10/1981 Sexo Masculino Femenino
En esta seccin el usuario identificarse, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger su privacidad en el caso que as sea necesario.
Detalle del Contacto(En esta seccin UD. se debe identificar como solicitante)
Tipo
Detalle
Detalle del Contacto
SeleccioneSeleccione
Nmero de caracteres: 0 de 0000
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Primero tiene que clasificar el Tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud, Sugerencia o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con un total de 6000 caracteres.
Recuerde que debe clasificar como Reclamo cualquier problema que Ud. quiera reportar en relacin con alguna Institucin (SEREMI, Servicio de Salud, consultorio, etc), tal como un problema de calidad de la atencin, trato, condiciones, horarios, etc., lo que ser resuelto por la oficina OIRS.
Al seleccionar las opciones CONSULTA, RECLAMOS o SOLICITUD el sistema despliega en mensaje que dice: Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor aqu. Al hacer click el sistema despliega la seccin donde se puede registrar los datos del afectado por el problema.
Datos del Afectados(En esta seccin UD. se debe identificar al afectado por el problema)
RUT
Nombre
Direccin
Telfono
Previsin
Seleccione
Seleccione
Datos del Solicitante
_
Seleccione
Aceptar Cancelar
En esta seccin usted debe identificar al afectado por el problema que est registrando como requerimiento OIRS, indicando como datos obligatorios los datos RUT, nombre completo, direccin y previsin de salud.Los datos telfonos y e-mail son opcionales y permiten una mayor facilidad del contacto con el afectado, cuando sea necesario.
Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presiones el botn Aceptar, Si no desea guardar los datos ingresados presiones Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de datos del afectado. la que podr ser visualizada nuevamente presionando clic en el mensaje Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor haga clic aqu.
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Clasificacin del Contacto(En esta seccin Ud. puede clasificar su requerimiento si as lo desea)
rea Seleccione
Tema Especfico
Clasificacin del Contacto
Seleccione
Esta clasificacin es opcional y le permite obtener una respuesta ms rpida
Seleccione
SEREMI
Comuna
Seleccione
Seleccione
Va de Contacto
Esta clasificacin es opcional. Pero si su UD. la hace, nos permite generarle una respuesta ms rpidamente, ya que el requerimiento es enviado directamente a un Supervisor del rea temtica indicada por Ud. no se preocupe si piensa que pueda equivocarse al clasificar el rea temtica, ya que siempre puede ser corregido por el supervisor que recibe al requerimiento.
Clasifique su requerimiento. Para ello, elija un rea en la lista que se despliega (por ejemplo: agua para consumo humano, calidad del aire, inocuidad de alimentos, profesiones mdicas, etc). Luego indique el tema especfico dentro de esa rea: para el caso del Reclamo solamente se tiene el rea OIRS.
Indique el destino de su requerimiento. Para ello, indique la SEREMI de Salud a la cual dirige su contacto y la Comuna si corresponde, por ejemplo cuando este haciendo referencia a un establecimiento o propiedad ubicado en una comuna especificada.
Va de contacto(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)
Telfono
Va de Contacto
Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta
Direccin
Para el usuario que registra su requerimiento OIRS por Internet (como usuario virtual), el correo electrnico, e-mil es siempre un dato obligatorio. Adems debe indicar al menos uno de los otros datos mostrados en la pantalla (telfono o direccin), para poder entregarle la respuesta.
Trmino de ingreso(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles)
Ayuda Adjuntar Documentos Enviar Salir
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Nombre del documento
Adjuntar Documento
Archivo
En esta seccin Ud. puede ejecutar una serie de acciones: Si consideraque terminsu ingreso,presiones lebotnEnviar. El sistema le informarqueenvoun
comprobante de su requerimiento y un acuso de recibo a su correo electrnico, y le ofrecer la opcin de imprimirlo.
SisearrepientedeenviarsurequerimientoOIRS,presionebotnSalir.
SipresionaelbotnAyuda,elsistemalemostrarestedocumento.
Tambin pude adjuntar documentos electrnicos (e-mail, archivos copiados desde un pendrive odel disco duro, etc) que le permitan precisar su requerimiento. Para ello presione el botn Adjuntar documentos.
Adjuntar Cerrar
Examinar
Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante, etc., segn corresponda). Luego presiones el botn examinar que le permitir elegir el archivo a adjuntar desde su computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo documento adjunto.Puede repetir la accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y finalmente, presionar cerrar.
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ANEXOSEspacios de Atencin del Sistema Informtico Trmite en Lnea
Nombre Encargado Direccin Horario de Atencin
OIRS SEREMI Regin Arica Y Parinacota
Sandra Valdebenito Zanetta
Maip N 410 Lunes a Viernes: 08:30 13:00 hrs.13:40 17:20 hrs.
OIRS SEREMI de Tarapac Sandra Toledo Orellana Esmeralda 475 Lunes a Viernes: 09:00 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Antofagasta
Mario Ortiz Cariaga Matta N 1999 piso uno. Lunes a Jueves: 08:30 a 13:00 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Atacama
Diana Oviedo ngel Chacabuco N 630 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:00 hrs.Viernes 08:30 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Coquimbo
Mara Beatriz Olivares Ansieta
San Joaqun N 1801, La Serena.
Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Valparaso
Juan Fernndez Echiburu
Errzuriz N 1744 Of., A-1
Lunes a Jueves: 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Ohiggins
Cecilia Aliaga Lizana Campos N 423 piso 6 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.
OIRS SEREMI Regin del Maule
Claudio Seplveda Sagal
2 Oriente N 1388 esquina 3 Norte.
Lunes a Jueves: 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.
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Nombre Encargado Direccin Horario de Atencin
OIRS SEREMI Regin Regin del Bo Bo
Andrea Alarcn Espinoza,
Chacabuco N 940 Lunes a Viernes : 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:30 hrs.
OIRS SEREMI Regin de la Araucana
Catherine Rojas Unzueta
Aldunate N 51 Lunes a Jueves: 09:00 a 13:00 hrs.14:30 a 17:30 hrs. Viernes 09:00 a 13:00 hrs.14:00 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Los Ros
Silvia Carrasco Vzquez Chacabuco N 700 Lunes a Jueves: 09:00 a 17:00 hrs.Viernes 09:00 a 16:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Los Lagos
Raquel Loncomilla Cabezas
Antonio Varas N 216 piso 12.
Lunes a Viernes: 08:30 13:00 hrs.13:40 17:20 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Aysn
Juan Pablo Galvez Rebolledo
Carrera N290 Lunes a Viernes : 08:30 a 14:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin de Magallanes
Anglica Jaramillo Jaramillo
Balmaceda N 661 Lunes a Jueves: 08:00 a 16:00 hrs.Viernes 08:30 a 15:00 hrs.
OIRS SEREMI Regin Metropolitana
Patricia Castillo Huenuqueo
Av. Bulnes N 194 Lunes a Jueves: 08:30 a 16:00 hrs.Viernes 08:30 a 15:00 hrs.
OIRS Ministerio de Salud Sara Martinez Medina Monjitas N 699 esquina Mac-Iver.
Lunes a Jueves: 08:30 a 17:00 hrs.Viernes 08:30 a 16:00 hrs.
Call Center Salud Responde. Martin Lobos Araya 8003607777 24 horas.
Coordinacin Nacional de COMPIN
Claudia Villablanca Barra
5750022 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.
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Metodologia de atencin de usuario(a)s sistema integral
informacion y ciudadana 7 1. METODOLOGIA DE ATENCIN
Protocolo Es un conjunto o series de reglas diplomticas, ceremoniales que regulan y disponen el comportamiento o desenvolvimiento dentro de ciertos actos. Se basa en tres conceptos bsicos
l Urbanidad: comportamiento que demuestra amabilidad cuando se trata a otras personas.l Diplomacia: el arte de las buenas relaciones entre estados l Relaciones Pblicas: ciencias y tcnicas que mejoran, crean o mantienen la imagen de una Institucin.
Protocolo de Atencin de Pblico
Un protocolo de atencin de pblico, constituye una gua de actuacin con un alto grado de formalidad y en la que se hace necesario tener en cuenta lo siguiente:
l El mbito informal es tan importante como el formal. Un funcionario/a aprovechar toda oportunidad, inclusive en una reunin, para entablar una relacin lo ms cordial posible con otros funcionarios/as que en el futuro le pueden solucionar, apoyar e informar.
l El funcionario/a debe dar ejemplo de cortesa dentro y fuera del Servicio. Con ello contribuir a prestigiar a su Institucin y as mismo podr hacer ms agradable la convivencia y el clima laboral.
l El protocolo explica cmo dirigirse a los usuarios/as durante la atencin de pblico.
2. PROCESO DE RECEPCIN DEL USUARIO(A)
Es importante tener en cuenta, que es en esta instancia donde el usuario/a se crea la primera imagen respecto a la Institucin. Por tanto, adquiere una vital importancia la comunicacin verbal y no verbal (corporal).
Se considera como un espacio de acogida para identificar la demanda concreta del usuario(a). El funcionario(a) encargado(a) de esta atencin debe distinguir el motivo por que el usuario(a) ingresa a la OIRS, si es por una
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consulta, orientacin u otro servicio que preste la Institucin y proporcionar la ayuda necesaria para indicar al usuario(a) los pasos a seguir para recibir respuesta a su solicitud.Atender las consultas del pblico no es solamente transmitir informacin sobre algn servicio o producto en particular, realmente lo que estamos realizando es generar Conversacin para la Accin, aquellas mediante las cuales logramos que las cosas ocurran.
Recomendaciones para una correcta Recepcin:1.- En lo verbal: se manifiesta en un saludo cordial, dentro de las posibilidades referirse a la persona por su nombre lo permite una atencin de tipo personalizada y se le invita a sentarse.
2.- En lo corporal: una buena actitud de acogida se hace notar en el simple gesto de mirar a la persona directamente al momento de saludar.Lo anterior facilita la comunicacin en ocasiones en que la persona se encuentra enfrentado una situacin complicada, un estado anmico sensible a causa de:l Desesperacin por no obtener una solucin a su problema.l Enojo por no ser atendido de forma correcta en alguna Institucinl Ansiedad ocasionada por alguna dificultad.
Por ello la importancia de la recepcin, comunicndole a la persona que se encuentra en el lugar adecuado, donde existe el recurso humano dispuesto a escucharla.
3. PROCESO DE ESCUCHAR: TOMA DEL REQUERIMIENTO
Es necesario escuchar con atencin cul es el sentido de la visita y de este modo poder asesorar correctamente para la solucin del problema.
Escuchar permite darnos cuenta de lo que el usuario(a) expresa a travs de la comunicacin verbal, el lenguaje utilizado, mensaje entre lneas, presunciones, inflexiones y titubeos de la voz, gestos y posturas corporales.
En este proceso se pueden producir las siguientes situaciones:1. Usuarios/as que ingresan al recinto de atencin por simple curiosidad y desean conocer sobre lo que
se realiza en ese lugar.
2. Usuarios/as que tienen claridad de su requerimiento principalmente informacin respecto de productos y servicios que ofrece la Institucin: direcciones, telfonos, horarios de atencin, etc.
3. Usuarios/as desorientados, son aquellos que no logran plantear claramente el motivo que los inst a acercarse al lugar de atencin. En este caso se debe mantener una actitud amable, alentando a la persona para que describa abiertamente su solicitud, en forma tranquila, ayudando con preguntas que
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orienten la conversacin. Sin embargo, se debe tener claro que en ciertos casos la mejor forma de ayudar es simplemente escuchar a la persona.
4. Usuarios/as que plantean clara y directamente su situacin, pero en el transcurso de la conversacin comienzan a surgir inconvenientes, lo que puede implicar no solo una consulta sobre algn tipo de informacin, sino que generar otro tipo de solicitud. Por esto es importante llegar al fondo del problema en cuestin, cuidando que la persona no sienta invadida su privacidad. En estas situaciones se hace necesario plantearle al usuario/a las diversas alternativas que puedan existir.
4. PROCESO DE CARACTERIZACIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS
Tipificar la solicitud presentada por el ciudadano /a la Institucin es un procedimiento interno que debe hacer el funcionario(a) cuando tenga claro el motivo de la Solicitud Ciudadana.
Las solicitudes ciudadanas son todas aquellas consultas (solicitudes de informacin), reclamos, sugerencias o felicitaciones que realizan las personas ante la Institucin de manera presencial, telefnica, virtual y escrita.
Estn definidas de la siguiente forma: l Consultas: (Solicitud de Informacin): Corresponden a las demandas de orientacin e informacin
sobre derechos y beneficios, trmites, punto de acceso, etc. Que se puede resolver en forma inmediata en la propia OIRS.
l Solicitud: solicitudes especficas de ayuda o asistencia concreta que permita solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario/a de la OIRS y eventualmente en coordinacin con otra Unidad o Servicio.
l Sugerencia: es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano/a para incidir o mejorar un proceso cuyo objetivo est relacionado con la presentacin o accin de un servicio. Es importante, derivarlas a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones tcnicas y/o administrativas cuando corresponda y estn orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin usuaria.
l Felicitaciones: manifestacin concreta de agradecimiento o felicitacin a un funcionario/a o equipo de trabajo de la Institucin por la calidad de servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante su derivacin a los directivos, equipos de trabajo y funcionarios/as involucrados/as.
l Denuncia: es la manifestacin de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular, falta de probidad de uno o varios funcionarios/as, de una Institucin o establecimientos de Salud, implicando otorgar una respuesta formal de la Institucin. En algunas situaciones ser necesaria la intervencin del Departamento de auditoria interna con los procedimientos respectivos.
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l Procedimiento Administrativo: Se clasifican dentro de esta categora, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institucin: ProcesosdetramitacionesenlosServiciosPblicos. ProcedimientosotrmitesenlaInstitucin. FuncionamientodelaInstitucinreferidoahorariosdeatencin. Procedimientosdereferenciay/oderivacin. ProcesoqueinvolucreelfuncionamientodelaOrganizacin.
l Probidad Administrativa: Se entender por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas. Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeo de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la informacin que posee y desde su propia percepcin, est disconforme con la actitud, procedimiento o accin del un/a funcionario(a).
l Reclamo: es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una situacin que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Para el registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin: Trato: Se clasificarn en esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/as que se refieran a la
actitud de los funcionarios/as en relacin a un trato amable, digno y respetuoso lo que significa que en cada contacto es importante observar los siguientes aspectos: lenguaje adecuado y comprensible para el usuario/a, Respeto a la privacidad y pudor, saludar al usuario/a y mirarlo al dirigirse a l, identificarse mutuamente, con la respectiva credencial y en lo posible tratar al usuario/a por su nombre, el usuario/a debe ser tratado de usted, nunca ser tuteado, el/la funcionario/a debe mostrar inters en el planteamiento del usuario/a paciente o familiar, asumiendo en representacin de la Institucin.
Competencia Tcnica: Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/as relacionadas con los procedimientos tcnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud en relacin a la patologa consultada o en tratamiento. Es importante sealar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque s en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del usuario/a paciente o su familia, con la informacin que dispone y segn su propia percepcin, est disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.
Infraestructura: Se clasificarn en este rubro todas aquellas opiniones que realicen los usuarios/as referido a las condiciones estructurales y del ambiente de las Instituciones de Salud, relacionadas con: accesos, condiciones de seguridad del establecimiento, emergencias internas, mantencin de equipos, sala de espera, baos pblicos, condiciones de temperatura y ventilacin, condiciones higinicas y estticas de los edificios, patios y jardines, comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado, comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados, seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.
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Espera: Dentro de esta categora se clasifican las opiniones de usuarios/as relacionadas con los mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir informacin.
Informacin: Se clasifican en esta categora aquellas opiniones relacionadas con la transmisin de informacin y acciones comunicacionales del Equipo de Salud con los usuarios/as. La informacin a los usuarios/as debe cumplir con las siguientes caractersticas:
Lenguajecomprensibleyoportuno. ResponderalosrequerimientosdelUsuario/aconsiderandolascaractersticaspersonalesdelindividuo
y su condicin de salud. Consideraadems,elconsentimientoinformadoyelderechoaqueelpacienteylafamiliadirecta,
obtengan la informacin que requieren de la atencin.
5. PROCESO DE GESTIN Y RESOLUCIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS
Aquellas solicitudes ciudadanas que pueden ser resueltas en el mismo lugar de captura, dada su menor complejidad, recibirn de forma inmediata una respuesta del funcionario(a) de la OIRS quedando registrada dicha atencin en el sistema informtico Tramite en Lnea o formulario de destinado para ese tipo de atencin.
El Sistema Informtico arrojara un formulario con N de Folio y contenido de la consulta del usuario, se entregar una copia al Usuario.
En el caso de las Solicitudes Ciudadanas que requieran de mayor gestin se sern registradas en el sistema informtico y se realizar gestin pertinente para dar respuesta dentro de los plazos que establece la Ley de Base de Procedimientos Administrativos N 19.880, Ley de Transparencia N 20.285, Ley del Congreso Nacional N 19.918, Ley Auge N 19.966 y Cdigo Sanitario.
El Usuario recibir siempre una copia con el Folio y contenido de la consulta, el funcionario deber indicar N telefnicos para que el usuario pueda consultar respecto el estado de su solicitud.
Siempre el funcionario(a) encargado de la OIRS, deber registrar en el sistema y guardar una copia de la fecha de envo de la respuesta a la solicitud.
6. PROCESO DE CIERRE Y DESPEDIDA
La despedida es importante por cuanto es la ltima impresin que tendr el usuario(a) del servicio entregado. En esta etapa se dirige al usuario(a) a por su nombre y se les invita a visitar nuevamente ya sea para otra consulta o para contar como le fue en las gestiones.
Registro de Actividades
o Es importante registrar cada una de los pasos e informacin que es posible capturar durante el desarrollo de la conversacin, en caso que el usuario no desee entregar algn dato, se debe explicar al usuario porque se necesita. De esa forma se podr mejorar el servicio prestado a la ciudadana.
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