Date post: | 28-Jan-2016 |
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000: 2008
AUDITORIASRESUMEN DE ASPECTOS RELEVANTE EN LA GESTION BASADO EN EL REFERENCIAL ISO
9001:2008
MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC
POLITICA OBJETIVOS DE CALIDADREQUISITOS CLIENTE
SATISFACCION DE CLIENTE
MEJORAMIENTO
SGC
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DEREALIZACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DEREALIZACIÓN DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos
Clientes
requisitos
Clientes
Satisfacción
ResponsabilidadDe la gerencia
Gestión de Los Recursos
Realización delProducto
MediciónAnálisis yMejora
productoEntrada
Convenciones:Actividades que aportan valorFlujo de información
•-Responsabilidad de la Dirección Política, objetivos, planificación, sistema, Revisión Gerencial•-Gestión de recursosRecursos humanos, información, instalaciones•-Realización del producto-servicioCliente, Planificación, compras, Servicio ,
•-Medición, análisis y mejoramiento Auditoría, control de proceso/producto, mejoramiento
Estructura ISO 9001: 2008
6’ M
Personal Operativo
Ambiente de Trabajo
Recursos
Mantenimiento
Calidaddel
Servicio
Administración
Procedimientos de Trabajo
Enfoque ultima revisión norma ISO 9001Enfoque ultima revisión norma ISO 9001
Enfoque hacia procesos, nueva estructura de ProcesosMayor énfasis en las actividades de la alta DirecciónAumento de enfoque hacia el clienteMayor énfasis en el mejoramiento continuoSe reduce los requisitos de documentaciónConsideración explicita de los requisitos legales y reglamentariosSeguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del clienteMás atención a la disponibilidad de recursosComunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia.Determinación de la eficacia del entrenamientoMedición ampliada al sistema, procesos y productoAnálisis de datos sobre ejecución de SGC
IMPLEMENTACION DEL SGCrequisitos generales
IDENTIFICAR PROCESOS
RELACIONARLOS
COMO OPERAN Y CONTROLAN
DARLE RECURSOS PARA SU OP.
HACERLES S, M Y ANALISIS
AC PARA CORREGIR Y MEJORAR
EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO
MEDICIÓN
CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMADE GESTIÓN DE CALIDAD
CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMADE GESTIÓN DE CALIDAD
DIRECCIÓN EJECUTIVA
DIRECCIÓN DE PROCESOS
CL
IEN
TE
(RE
QU
ISIT
OS)
RECURSOS
ACTIVIDAD
CL
IEN
TE
(RE
SU
LT
AD
O)
IMPLEMENTACION DEL SGCCARACTERIZACION DE PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
RECURSOSREQUISITOS LEGALES REQUISITOS CLIENTE
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.6)
ComunicandoCompromiso de cumplimiento
Politica de calidad
Objetivos de Calidad
Revisiones al SGC Suministrando Recursos
ENFOQUE AL CLIENTE
Requisitos Del cliente
SatisfacciónDe cliente
•Se determinan
•Se cumplen
Matriz identificación expectativasContratos
Evaluaciones a clienteSeguimiento indicadores de cliente
PLANIFICACION Objetivos de
Calidad Medibles? Practicos? Aplicables? Se usan en las
areas?
DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREASDEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALESEL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTADEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS
PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO
USO DE INDICADORES DE GESTION
NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE
ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES
DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO
La comunicación entre areasLa comunicación de Gerencia hacia guardasDebe emitirse correctamenteDebe entenderse correctamenteDebe facilitar los procesos del SGC
COMUNICACION
QUE SE COMUNICA ?
La Politica de CalidadLos Objetivos de CalidadLos requisitos de CalidadLos Logros
IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO (7.2)
IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO (7.2)
Requisitos especificados (incluyendo entrega).Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).Requisitos legales y reglamentarios.Requisitos adicionales de la organización.
REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO/PDTOREQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO/PDTO
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO
PR
OC
ESO
S D
E R
EA
LIZ
AC
IÓN
Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros.
RESULTADO DELA PLANIFICACIÓN(plan operativo/plan de calidad/Plan de control)
Coherente con requisitos de otros procesos.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control)
Requisitos de entrada y salida.
Actividades dentro de procesos.
Verificación y validación de los procesos y productos.
Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento).
Identificación, evaluación y mitigación de riesgo.
Acciones correctivas y preventivas
Oportunidades de mejora.
Control de cambios
7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS
EVALUAR AL PROVEEDOR
NECESIDAD DE COMPRA
IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO?
SELECCIONAR PROVEEDOR
REQUISITOS•PRODUCTO
•SISTEMA•PERSONAL
VERIFICAR LA COMPRA
ORDEN DE COMPRA
LISTADO APROBADOS
EVIDENCIAS:INSPECCIONVALIDACION
PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO
EVIDENCIAS:EVALUACIONES
7.5.1 CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
TÉCNICAS DE CONTROL:
Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso.
REQUISITOS:
• Establecer (documentación , entrenamiento, criterios de selección personal )• Conocimiento de ejecución (equipos , mantenimiento, planes de supervision, criterios del servicio, minutas ..)• Conocimiento del control ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del desempeño de servicio y equipos)
CONTROL DE LA REALIZACION YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOCONTROL DE LA REALIZACION Y
DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Servicio
Consignas particulares
Consignas generales
Estado de Equipo
supervisión
Entrega
Instalación
Competencia Guarda /
Supervisor
Condiciones externas/ riesgos
Disposiciones Adtvas
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
PROCESOS APOYOPROCESOS APOYODeterminarProporcionarMantener
DeterminarProporcionarMantener
•Edificios.•Espacio de trabajo.•Herramientas./ equipos•Equipos para los procesos.•Servicios de apoyo (logistica).•Tecnología de información y comunicación.•Instalaciones para transporte del producto.
•Edificios.•Espacio de trabajo.•Herramientas./ equipos•Equipos para los procesos.•Servicios de apoyo (logistica).•Tecnología de información y comunicación.•Instalaciones para transporte del producto.
Lograr conformidad del productoLograr conformidad del producto
AMBIENTE DE TRABAJOAMBIENTE DE TRABAJO
DeterminarGestionar
CONFORMIDAD CONREQUISITOS DEL
PRODUCTO
CONFORMIDAD CONREQUISITOS DEL
PRODUCTO
PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO
PROCESOS APOYOPROCESOS APOYO
IDENTIFICACIÓN
TRAZABILIDADServicioMedios adecuados.Estado de seguimiento y medición.Datos de desempeño.Uso o aplicación previstos.Materiales peligrosos.
Capacidad de recuperación de la información del servicio
Recopilar datos para la mejora y para controlar
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA:
INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES
DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y,
MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO.
REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES
LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR ELMEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE:
POLÍTICA DE LA CALIDADOBJETIVOS DE LA CALIDADRESULTADOS DE LAS AUDITORIASANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS)ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVASREVISIÓN GERENCIAL
ALTA DIRECCIÓN
QUÉ MEDIR ?
Los indices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos.
un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa
las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad
Las empresas deben establecer medidas paralos procesos identificados.
8.5 MEDICIÓN DEL SGC
Aplicar una metodologia para identificar los clientes de la organización.
Cómo obtiene la organización la información del cliente ?
Qué metodologia es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?
8.2.1 Satisfacción Del
Cliente
8.4 ANALISIS DE DATOS8.4 ANALISIS DE DATOS
Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para
determinar:
Las Tendencias
El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente
El nivel de satisfacción de otras partes interesadas
El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder.
La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad.
El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking) .
8.5 MEJORAMIENTO