SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL …...Integral de Información para el Sistema General de...

NIT: 819001483-1

ESE HOSPITAL FRAY LUIS DE LEÓN PLATO - MAGDALENA

Código: AG-G-0104-02

Vigencia: 2016-2019

OFICINA SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIIO (SIAU)

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Versión: 2 Página 1 de 36

Elaborado por: Sidys Ospino Guzman Aprobado por:

“COMPROMETIDOS CON TU SALUD”

Vía 14 –carretera los contenedores- telefax: 4852065

Correo electrónico: [email protected]

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO –SIAU-

EFRAIN ANTONIO JIMENEZ GARCIA

GERENTE (I)

PLATO, MAGDALENA

2016

NIT: 819001483-1



Vigencia: 2016-2019


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MARCO JURIDICO

Constitución Política de 1991, en los Artículos 1, 2, 11, 12, 13, 18, 23, 42, 50, 64, 78, 79, 86, 87, 88, 89, 95, 103, 106, 300, 336, 356, 365, 366, la versión sobre los deberes, los derechos y las garantías y de la finalidad social del estado y de los servicios públicos. Ley 190 de1995, Estatutos Anticorrupción, Art. 53-55 sobre sistemas de quejas y reclamos. Ley 100 de 1993, artículos 159, 198, 200, sobre garantías de los afiliados y de los usuarios. Decreto1757 de 1994 art. 3-6, sobre formas de participación ciudadana y servicios de atención al usuario. Directiva presidencial 05 de 1995, sobre dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos en las entidades públicas. Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud sobre sistema de quejas y reclamos. La Resolución 2542 de 1998 del ministerio de salud, reglamenta el “Sistema Integral de Información para el Sistema General de Seguridad Social en Salud - SIIS.” El Decreto 2232 de 1995, en el artículo 7 al 9 describe la reglamentación dentro del sistema de quejas y reclamos. El Decreto 1011 del año 2006, donde se define el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en el sistema general de seguridad social en salud a nivel nacional. La Resolución 3374 del año 2000, donde se estipula el sistema RIPS (registro individual de procedimientos en salud) a nivel nacional entre aseguradores y prestadores. La resolución 581 de febrero de 2004, donde se define el sistema de Habilitación de ARS. La resolución 1043 de 2006 sobre Habilitación de IPS.

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La resolución 1445 de 2006 sobre Acreditación en salud. La Circular 030 del año 2006 de la Superintendencia de salud, donde se definen los indicadores de calidad mínimos a presentar semestralmente por aseguradores y prestadores a nivel nacional.

- La circular Única de agosto de 2007: En la cual se reúnen en un solo cuerpo normativo todas las instrucciones generales de la Superintendencia que se encuentran vigentes, con los siguientes propósitos:

- Recopilar, revisar, modificar y actualizar todas Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por la Superintendencia Nacional de Salud.

- Facilitar a los destinatarios de su misión de inspección, vigilancia y control, el cumplimiento, comprensión y consulta de las instrucciones expedidas por esta Superintendencia.

- Proporcionar a sus funcionarios un instrumento jurídico unificado y coherente que determine con precisión las reglas aplicables a las situaciones concretas que se inscriben dentro de su ámbito de competencia.

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INTRODUCCION El mejoramiento de la calidad en la atención al usuario es un proceso continuo a partir del año 2005(Reforma de Salud), paulatinamente se han implementado medidas orientadas a este objetivo, entre ellas el trato al usuario. El Protocolo de “Atención de Usuario” surge de la necesidad de mejorar positivamente la satisfacción de los usuarios del hospital, ya que estos no solo evalúan aspectos técnicos, sino que además en su percepción de satisfacción valoran aspectos tales como: tiempo de espera, trato relación con el equipo de salud, acceso a la información, entre otros. Este protocolo contiene todos los pasos que el funcionario debe seguir, al momento de atender a un paciente y usuario, así como los aspectos más importantes que debe tomarse en cuenta al momento de ocurrir el primer contacto, y poder desde un principio, brindar una atención de calidad, más humanizada y personalizada al paciente que la requiere.

CONSIDERACIONES GENERALES SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

DEFINICIÓN El Sistema de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el antiguo Ministerio de Salud hoy Ministerio de la Protección Social, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S.

FINALIDAD

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Con el Sistema de Información y Atención al Usuario se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la E.S.E. Hospital Fray Luis de León de Plato y Usuarios, la construcción de los medios más adecuados de protección y promoción de los derechos de las personas y en el plan de mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de la E.S.E.

OBJETIVO DEL SIAU A LARGO PLAZO Implementar el Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) de la E.S.E. Hospital Fray Luis de León de Plato como el modelo gerencial más oportuno de atención al usuario, con un énfasis en una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando una alta demanda en la prestación de nuestros programas por parte de nuestros usuarios y que constituya a mejorar la calidad del clima organizacional interno.

OBJETIVO GENERAL Implementar en la E.S.E. Hospital Fray Luis de León de Plato, los instrumentos básicos necesarios para la ejecución de los Sistemas de Información y Atención al Usuario (SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participación de la institución, los usuarios y la comunidad, y así contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Adecuar la oficina de atención de quejas y reclamos para la recepción, apertura de registros, trámite, definición de grado y tipo de resolución o intervención realizada de acuerdo al tipo de petición o sugerencia hecha por el usuario.

Realizar un análisis de la información tanto cualitativo como cualitativo que nos permita llevar un registro minucioso sobre las demandas planteadas.

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Tomar decisiones efectivas de acuerdo a la gravedad de las faltas, buscando un mayor compromiso de las áreas y funcionarios afectados.

Presentar periódicamente los consolidados de quejas y reclamos a los respectivos jefes de áreas, subdirecciones y Gerente de la E.S.E. Hospital Fray Luis de León de Plato.

Generar las bases para la creación de planes de mejoramiento de la calidad centrada en el servicio al usuario.

Implementar una cultura organizacional que contribuya al mejoramiento del clima organizacional interno.

GLOSARIO

FIABILIDAD: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. SEGURIDAD: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente cuando pone su salud en manos del personal médico y paramédico. CAPACIDAD DE RESPUESTA: se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos. EMPATIA: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso, interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento. PETICION: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio, QUEJA/RECLAMO: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le genero disgusto en la prestación del servicio. SUGERENCIA: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones. FELICITACIONES: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de un funcionario y/o servicios de la ESE.

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INTERNEDIACION: Es la función que desarrolla el personal del SIAU,tendiente a coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes para su resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación.

FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de las peticiones.

Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de peticiones (identificación del usuario), como instrumento básico para la operación.

Operatividad los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos, buzón de sugerencias.

Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima organizacional e institucional.

Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relación paciente – prestador.

Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario que alimentan el proceso de toma de decisiones.

Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles superiores de la E.S.E.

Poner a disposición del sistema administrativo de la E.S.E. la información proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integración equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud.

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CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

Información proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la calidad de los servicios.

Conocimientos e información con relación a las características de la demanda de servicios de salud.

Medios de expresión acordes a las necesidades de salud de los usuarios.

Fortalecida relación Institución – Usuarios – Comunidad.

Actividades de sensibilización en el campo de los derechos y deberes en salud de los usuarios.

Desarrollo de compromisos hacia los usuarios por parte de los prestadores de servicios.

Conocimiento de los usuarios que acceden a nuestros servicios.

Reducción de costos y mejor uso de los servicios.

Tres componentes; orientación, quejas y reclamos y satisfacción de usuarios.

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RESPONSABLES

Profesional De que es responsable

Directivos Difundir y velar por el cumplimiento de los Protocolos de

atención (Gerencia, Subgerente científico, Subgerente

Administrativo)

Jefes de Unidades con

atención directa.

Velar porque los protocolos de atención se apliquen en forma

sistemática en sus respectivas dependencias.

Personal de atención en el

modulo

Utilizar como base para la atención de usuarios los lineamientos

establecidos en el protocolo de atención, para los diferentes

prestaciones que, de acuerdo a la naturaleza de la unidad en la

que se desempeña, le corresponda otorgar.

Encargado de satisfacción

del Usuario

Monitoreo de cumplimiento de protocolos de atencion.Medicion

e informe de satisfacción del usuario relativa a este ámbito.

FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del Sistema de Información y Atención al Usuario en todas las instancias: Gerencia, subgerencias, Usuarios y Funcionarios.

Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de decisiones de los diferentes actores del proceso.

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Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento del clima organizacional y comunitario.

Implementar sistemas Internos – Externos de protección y defensa de los derechos desde el sector salud.

Fortalecer el mejoramiento en la gestión, organización y toma de decisiones de los servicios de la Institución.

Apoyar a la orientación de políticas en la Institución con base en estudio de mercadeo e investigación en salud.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN AL USUARIO

COMPONENTE. I: ORIENTACIÓN:

Este componente tiene relación con la información que requiera el usuario sobre la institución tanto en servicios como en ubicación espacio temporal. De esta manera se relaciona con la recepción al usuario y con los datos que suministran para cada servicio que utilizan, con la orientación que se le suministra al usuario que permita su ubicación dentro de la institución y con la información necesaria para la utilización de los servicios y la solicitud de los mismos. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: CÓDIGO: SIAUOU001 OBJETIVO: Ofrecer al usuario de la E.S.E la información necesaria para su buena atención RESPONSABLE: Profesional Universitario SIAU CONTENIDO:

ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO/PUNTO DE

CONTROL

Al momento de llegar el usuario se le da información de manera verbal sobre cómo acceder al

Auxiliar Administrativo SIAU

Agendas Médicas Sistematizadas.

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ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO/PUNTO DE

CONTROL

servicio, de acuerdo al tipo de empresa y tipo de servicio solicitado. Además la información que el paciente ó su familia solicite.

Se entrega volante con requisitos para los servicios a utilizar.

Profesional Universitario SIAU.

Volantes.

Telefónicamente se da toda información solicitada según tipo de régimen y servicio.

Auxiliar Administrativo SIAU

Agendas Médicas Sistematizadas.

En cartelera se exponen de forma clara y comprensible horarios de atención, requisitos según el contrato con cada asegurador, condiciones para los servicios, indicadores del servicio.

Profesional Universitario SIAU

Cartelera

Cuando es requerido un servicio y no se saben los pasos para acceder a él por parte de los usuarios, se entrega la información y los procedimientos para tal servicio.

Profesional Universitario Siau.

Registro de atención

Si es requerido el apoyo para el traslado de pacientes o solicitud de servicios en Santa Marta, se entrega la información y se facilitan los canales para la articulación con la red hospitalaria

Profesional universitario siau.


DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

- Manual de Funciones

- Manual de Procesos y Procedimientos

- Instructivos y metodologías del Ministerio de la Protección Social

REGISTROS:

Código Nombre Responsable Lugar de Almacena

miento

Tiempo de Retención

Protección Disposición

final

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Agendas Medicas Sistematizadas


INDICADOR POR PROCESO:

NOMBRE Información proporcionada a los usuarios que solicitan atención

CATEGORIA DEL INDICADOR De resultado

DIMENSIONES Oportunidad, aceptabilidad, competencia

JUSTIFICACION Con este indicador se busca medir la calidad de la información proporcionada por el personal de la E.S.E y la comprensión por parte del usuario.

OBJETIVO DEL INDICADOR Evaluar la oportunidad y confiabilidad de la información proporcionada al usuario.

FOCO DE MEDIDA Oportunidad

TIPO DE MEDIDA Porcentaje

NUMERADOR Número de historias clínicas con información completa

DENOMINADOR Total de historias clínicas.

DEFINICION DE LOS DATOS Bueno: más del 98 %. Regular del 95 -98 %. Malo: menor del 95

FUENTE DE LOS DATOS Registro de glosas por información incompleta.

PERIODICIDAD DEL INDICADOR Mensual

RESPONSABLE DE MEDIRLO Y ANALIZARLO: Coordinador de calidad

REGISTROS REGISTRO DE VISITA DOMICILIARIA

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL DE PLATO

REGISTRO DE VISITAS DOMICILIARIAS

NOMBRE DEL USUARIO:

C.C:

REGIMEN:

CONSECUTIVO: FECHA:

EDAD:

SEXO:

NO SE ENCONTRO EL PACIENTE____________ SI_____ NO______ VISITA No_______

La visita se realiza por: Solicitud del paciente:___ Identificación de la trabajadora social:

1 Antecedentes del paciente:

2 Recibe el tratamiento: SI____ NO____ Según su apreciación y vivencia ha tenido la evolución esperada SI____ NO____ Por qué

3 intervención:

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COMPONENTE II: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES:

Este componente tiene relación con las posibles quejas, reclamos o sugerencias que presentan los usuarios ya sea por los servicios prestados, el personal de la institución o por las condiciones del servicio. Debe hacerse un informe mensual y deberá manejarse el buzón de sugerencias que estarán en lugares visibles de la institución y por cada servicio. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: CÓDIGO: SIAUQR001 OBJETIVO: Conocer cuáles son los eventos que generan inconformidad en los usuarios de laboratorio clínico, resolver sus quejas y reclamaciones y procurar el mejoramiento. RESPONSABLE: COORDINADOR DE CALIDAD CONTENIDO:

ACTIVIDAD(TAREA) RESPONSABLE REGISTRO

1. Recibir la queja: El usuario la presenta, ya sea de forma escrita, verbal o telefónicamente, se diligencia en el formato de quejas.

Profesional Universitario SIAU. Formato de quejas y reclamos

2. Tramitar la queja: Iniciar el trámite de respuesta a la queja, reclamo o inquietud del usuario, si es pertinente se verifica procedencia, plan de salud afectado, régimen de afiliación, área y funcionario afectado y si es de baja complejidad responderla. Si es de alta complejidad informar al usuario el proceso de análisis que sigue su queja e informar el día en el que puede reclamar su respuesta.

Subgerente científico Coordinador de atención al usuario

Formato de trámite de quejas

3. Responder la queja: Efectuar la investigación con el fin de resolver la queja, reclamo o inquietud con el personal implicado y darle respuesta por escrito a la queja.

Coordinador de calidad Formato de trámite de quejas

4. Entregar y explicar al cliente el resultado del trámite que se hizo

Profesional Universitario siau Formato de trámite de quejas

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de su queja, reclamo o inquietud en busca de satisfacer en lo posible al usuario.

5. Analizar la queja o el reclamo, para detectar desviaciones de los modelos de atención propuestos, partiendo de las inconformidades expuestas por los usuarios.

Comité de calidad Actas de reunión del comité de calidad y elaboración del Informe.

Se realiza un informe al Gerente para que con su aprobación se entregue al jefe de área del servicio comprometido en la queja.

.

6. Clasificar las quejas por frecuencia de manera mensual


7. Elaborar plan de mejoramiento a partir de las quejas de más frecuencia presentadas, de manera bimensual.

Comité de Calidad.. Formato de planes de mejoramiento

8. Ejecutar plan de mejoramiento Todos los inmersos en el proceso Formato de planes de mejoramiento

9. Evaluar el plan de mejoramiento

Coordinador de Calidad Formato de planes de mejoramiento

10. Divulgar resultados al personal y a los usuarios

Profesional Universitario SIAU. Cartelera institucional del SIAU

11. Se hace entrega de la reclamación al comité de Control Interno Disciplinario quien diligencia el proceso disciplinario.





- Documento SIAU

REGISTROS:

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miento



final

Formato de trámite de quejas

Formato de quejas y reclamos

Formato de sugerencias

Formato de planes de mejoramiento


NOMBRE Quejas resueltas en el servicio


DIMENSIONES Oportunidad, aceptabilidad, competencia

JUSTIFICACION Con este indicador se busca medir el número de quejas resueltas oportunamente en la E.S.E.

OBJETIVO DEL INDICADOR Evaluar la oportunidad en la resolución de quejas presentadas por el usuario

FOCO DE MEDIDA Oportunidad


NUMERADOR Número de quejas resueltas en menos de 48 horas

DENOMINADOR Total de quejas presentadas en el servicio bimensualmente

DEFINICION DE LOS DATOS Bueno: más del 95 %. Regular del 80 -95 %. Malo: menor del 80

FUENTE DE LOS DATOS Formato de quejas

PERIODICIDAD DEL INDICADOR Bimensual

RESPONSABLE DE MEDIRLO Y ANALIZARLO: Coordinador de Calidad

REGISTROS:

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PROCESO DE APERTURA DE BUZON DE SUGERENCIA

1. OBJETIVO: Recepcionar los formatos de PQRF depositadas en los buzones para su análisis y gestión de respuesta oportunamente 2. ALCANCE: El procedimiento aplica para todas las PQRF diligenciados y puestos en conocimiento por el usuario haciendo uso del Buzón Institucional. El procedimiento aplica para todos los Buzones instalados en la ESE con el fin de recepcionar toda PQRF diligenciada y puestas en conocimiento por el usuario haciendo uso de este medio. 3. GLOSARIO: Buzón: Receptáculo instalado en la vía pública o acoplado a una puerta con una ranura por donde se echan las cartas y papeles del correo PQRF: Peticiones, quejas, reclamos y Felicitaciones toda manifestación o inquietud expresada por el usuario de forma personal, telefónica, buzón de voz, correo electrónicos, correspondencia directa, buzones de sugerencias. Usuario: Miembro de parte interesada del hospital. Usuario interno: Empleados del hospital o empleados con órdenes de prestación de servicios sin formalidades plenas, contratados por el hospital con diferente objeto y empleados a través de operadores externos. Usuario externo: Pacientes y sus acompañantes, visitantes, con relaciones asistenciales, aseguradoras, organismos de inspección vigilancia y control. Encuesta: Mecanismo de aplicación de criterios de evaluación definidos por el hospital para recoger y medir opinión y conceptos de los usuarios. Satisfacción: Grado de cumplimiento de las expectativas del usuario. Reclamo: Manifestación de insatisfacción de un usuario conocedor de sus derechos, ante la percepción de su violación. Sugerencia: Recomendación muestra de sentido de pertenencia por parte de los usuarios. Felicitaciones: Evidencia de máxima satisfacción. Inmediata: Cuando no sobre pase los dos días después de presentada la petición.

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Mediata: Cuando no sobrepase los cinco días después de presentada la petición. Posterior: Cuando no sobrepase los seis días después de presentada la petición. 4. RESPONSABLES:

Líder de calidad.


Orientadores de SIAU. 5. POLITICAS DE OPERACIÓN:

El Hospital Fray Luis de León dotara de buzones en puntos estratégicos para que el usuario deposite su PQRF en forma adecuada y oportuna.

6. ACTIVIDADES A DESARROLLAR:

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTROS

1

Profesional del SIAU, Representante de la asociación de usuarios, Representante del área

apertura de los buzones

En presencia de un comité previamente establecido Se abrirá el buzón de cuyo momento se levantara un acta

Acta de apertura de buzón

2 Profesional del

SIAU

Contabilización de formatos

La Profesional del SIAU procederá a contar los formatos diligenciados en el respectivo buzón

Acta de apertura de buzón

3 Profesional del

SIAU

Clasificación de peticiones quejas

reclamos felicitaciones

Se procederá a clasificar las PQRF a fin de darles el trámite correspondiente

Libro de registro de PQRF

4 Comité de

Calidad.

Análisis de PQRF por parte de comité

El comité de Calidad se reunirá con el coordinador respectivo del área para analizar las PQRF encontradas en los buzones.

Libro de registro de PQRF

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5 Comité de

calidad

Elaboración de plan de mejoramiento

Una vez analizadas las PQRF se procederá a implementar un plan de mejoramiento que propenda por la satisfacción de los usuarios con gestión adecuada para mejorar todas las condiciones de la prestación de los servicios respondiendo a sus inquietudes y sugerencias.

Carpeta de programación y cronograma de actividades.

7. DOCUMENTACION INTERNA:

Código de Ética y Buen Gobierno.

Libro (Formato de Radicación, entrega y seguimiento PQF.

Encuestas (Distintas minutas según Usuario)

Formato de PQRF.

Actas de apertura de buzones del Hospital.

Matriz de tabulación de encuesta.

Informes de análisis de resultados de encuesta. 8. RIESGOS:

Comité de atención a Peticiones Quejas y Reclamos inoperante

Inexistencia de equipos y elementos de comunicación y logística.

Actitud generalizada de desinterés por la buena atención a los usuarios.

Falta de compromiso con la atención y solución de las situaciones que generan las posibles origen de las PQRF.

Inducir al usuario a presentar PQRF o especialmente felicitaciones inmerecidas 9. PUNTOS DE CONROL:

Revisión periódica y verificación de la existencia de elementos para formular la PQRF.

Revisión periódica de los buzones

10. MARCO LEGAL:

Ley 100 de 1993

Ley 1112de 2007

Ley 190 de 1995. (53, 55)

Decreto 2232 de 1995

Decreto 1757 de 1994

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Directiva Presidencial 05 de 1995

Circular 009 de 1996 expedida por la Superintendencias Nacional de Salud

Resolución 730 de 2007 creación de SIAU en la ESE HRPL

11. ANEXOS:

Flujograma.

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ANEXO. 1

INICIO

APERTURA DE LOS

BUZONES

CONTABILIZACIÓN DE

FORMATOS

CLASIFICACIÓN DE PETICIONES QUEJAS

RECLAMOS

FELICITACIONES

ANÁLISIS DE PQR POR

PARTE DE COMITÉ

ELABORACIÓN DE PLAN

DE MEJORAMIENTO

FIN

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL FRAY LUIS DE LEÓN DE PLATO

REGISTRO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES Y/O QUEJAS

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

NOMBRE COMPLETO: DOCUMENTO:

DIRECCIÓN: TELÉFONO:

OCUPACIÓN USUARIO ACOMPAÑANTE

SEXO FEMENINO

PROCEDENCIA URBANA

EDAD

Menor de 14 años

MASCULINO RURAL De 15 -29 años

ASEGURADOR O EPS De 30-44 años

De 45 -64 años

E-mail: Mayor de 65 años

QUEJA

CAUSA PRINCIPAL

ÁREAS RELACIONADAS

PERSONAS RELACIONADAS

AMPLIACIÓN:

FIRMA CÉDULA

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL FRAY LUIS DE LEÓN DE PLATO

REGISTRO DE CONSOLIDACIÓN PETICIONES Y/O QUEJAS

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

NOMBRE COMPLETO C.C. T.I.

SEXO DIRECCIÓN DOMICILIO BARRIO TELÉFONO HISTORIA No.

CONTRIBUTIVO COBERTURA FAMILIAR SUBSIDIADO VIN IDENT

OTROS

PROMOTORA DE SALUD O ADMINISTRADORA A LA QUE ESTÁ AFILIADO:

NOMBRE DEL ACUDIENTE (Sí es diferente al usuario:)

ASUNTO:

Solicitud del Peticionario:

Firma del Peticionario:

EL ASUNTO OCURRIÓ EN USO DEL

Urgencia Medicina especializada

Consulta externa Odontología

Nutrición Trabajo social

Psicología Otros servicios

TRÁMITE INSTITUCIONAL

FECHA MEDIO UTILIZADO REFERIDO A GESTIÓN DECISIÓN

D M A Per. Tel. Escr.

PETICIÓN RESUELTA:

SÍ:

INMEDIATA: MEDIATA: POSTERIOR: NO:

NOMBRE Y CARGO DEL FUNCIONARIO:

______________________________________________________ E.S.E. HOSPITAL FRAY LUIS DE LEÓN DE PLATO

FIRMA: ____________________________________

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E.S.E HOSPITAL FRAY LUIS DE LEÓN DE PLATO OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO

QUEJAS - OBSERVACIONES - SUGERENCIA DE LOS USUARIOS

INFORME MENSUAL A LA GERENCIA (SIAU)

CIUDAD: FECHA:

SERVICIO TIPO DE QUEJA, OBSERVACIÓN O SUGERENCIA

RESPONSABLE:

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COMPONENTE III MONITOREO SATISFACCIÓN DE USUARIOS

Este componente se desarrolla con las encuestas de satisfacción de usuarios, ésta deberá realizarse periódicamente y según los resultados se profundizará en las situaciones presentadas por dichas encuestas. Se presenta la encuesta inicial de satisfacción a usuarios que deberá ser aplicada a un número representativo de la población de beneficiarios atendidos en la E.S.E Hospital Fray Luis de León de Plato, de la misma manera deberá realizarse un informe con los resultados de la información recolectada que contendrá como mínimo los resultados de cada ítem de la encuesta y las posibles causas o eventos asociados a ese ítem, la metodología utilizada para el procesamiento y análisis de la información, una conclusión de la encuesta, las recomendaciones y la priorización de las subsiguientes encuestas así como el tiempo de realización, por último las estrategias para el mejoramiento de las situaciones encontradas y el aumento de la satisfacción de los usuarios. Los procedimientos para la recolección y tratamiento de la información se presenta a continuación. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: CÓDIGO: SIAUSU001 OBJETIVO: Evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a la calidad del servicio del laboratorio y realizar acciones tendientes al mejoramiento. RESPONSABLE: coordinador de calidad CONTENIDO:


1.De manera cordial saludar al usuario e informarle sobre la actividad


2. Determinar el tamaño de la muestra para obtener la cantidad de pacientes a encuestar

Comité de Calidad Encuesta de satisfacción

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3. Realizar encuestas de satisfacción al usuario de forma escrita después de la atención en toma de muestras y entrega de resultados.


Encuesta de satisfacción

4. Realizar encuesta dirigida a los usuarios que presenten dificultad para realizarla por ellos mismos de manera escrita



5. Realizar entrevista telefónica a los usuarios, que no se les pudo aplicar presencialmente, la encuesta de satisfacción, posterior a la prestación del servicio.



6. Tabular las encuestas de acuerdo a cada ítems

Profesional Universitario SIAU

Software para tabulación de encuestas

7. Realizar informe mensual de satisfacción al usuario y publicar resultados de forma gráfica.

Coordinador de calidad Cartelera institucional de SIAU

8. Realizar análisis de informe mensual de satisfacción de los usuarios, Estudiar tendencias.

Coordinador de calidad

9. Hacer plan de mejoramiento a partir de las conclusiones del informe de encuestas

Comité de calidad Formato de plan de mejoramiento

10. Evaluar de manera periódica el cumplimiento de los planes de mejoramiento realizando seguimiento a los indicadores.

Comité de calidad

11. Divulgar resultados al personal y a los usuarios

Cartelera institucional de SIAU Reuniones de personal

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- Documento SIAU

REGISTROS:


miento



final

Encuestas de satisfacción

Formato plan de mejoramiento


NOMBRE Satisfacción del usuario con el servicio

de laboratorio clínico


DIMENSIONES Oportunidad, aceptabilidad, competencia, seguridad, satisfacción

JUSTIFICACION Con este indicador se busca medir el Grado de satisfacción de los usuarios tiene con la prestación del servicio desde la toma de muestras hasta la entrega final de su resultado.

OBJETIVO DEL INDICADOR Evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio de laboratorio.

FOCO DE MEDIDA Satisfacción


NUMERADOR Número de encuestas con evaluación buena y excelente en todos los ítems

DENOMINADOR Total de encuestas realizadas durante el mes.

DEFINICION DE LOS DATOS Bueno: más del 98 %. Regular del 90 - 98 %. Malo: menor del 90

FUENTE DE LOS DATOS Encuestas de satisfacción de los usuarios

NIT: 819001483-1



Vigencia: 2016-2019


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NOMBRE Satisfacción del usuario con el servicio de laboratorio clínico

PERIODICIDAD DEL INDICADOR Mensual

RESPONSABLE DE MEDIRLO Y ANALIZARLO: Coordinador de Calidad

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Vigencia: 2016-2019


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RECEPCIÓN DE ENCUESTA

FLUJOGRAMA DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DE ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

TOMA DE DECISION

INFORME GENERAL

DIFUSIÓN DE RESULTADOS

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Gerencia Subgerencia

Jefes de Áreas

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FORMATO DE ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS

SEÑOR USUARIO DE NUESTROS SERVICIOS: En la ESE HOSPITAL FRAY LUIS DE LEON DE PLATO MAGDALENA, más que cumplir la obligación de una norma, nos interesa conocer cómo percibe usted los servicios recibidos, para ser hoy mejor que ayer. Sexo: F____ M____ EDAD: _____ Empresa: _____________ Contestar x los siguientes enunciados: 1. Nada satisfecho 3. Poco satisfecho 5. Muy Satisfactorio. Servicio

de:______________ 3. Adecuado 4. Satisfactorio. Fecha de aplicación de la encuesta: ______________________

SERVICIOS 1 2 3 4 5 OBSERVACIONES

CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA

Cirugía

M. Interna

Pediatría

Ginecología

Ortopedia

Urología

Anestesiología

URGENCIAS

HOSPITALIZACION

CIRUGIA

TRASLADO DE PACIENTES

FISIOTERAPIA

LABORATORIO CLINICO

RADIOGRAFIA

ECOGRAFIA

Portería

Recepción – Admisión

Atención al usuario

Atención personal de enfermería

Atención personal Médico

Limpieza de habitación

Atención personal de Servicios Generales.

Como califica los servicios recibidos por la ESE.

Recomendaría a sus familiares y/o amigos esta ESE: SI___ NO___ Probablemente SI ___ Probablemente NO ___ No responde____

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FORMATO DE REGISTRO SIAU

QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Fecha: Número de Registro:

IDENTIFICACION DEL USUARIO

Tipo de Identificación: CC. TI RC Sin Documento N° ______________ Nombre: __________________________________________Empresa: ______________________ Dirección: _______________________________________ Email: _________________________ Teléfono Fijo: ______________________ Celular __________________________ AFILIACION:

Contributivo R. Subsidiado Vinculado Particular TIPO DE ACCION:

Queja Reclamo Sugerencias Petición Felicitaciones SERVICIO POR EL CUAL REALIZA LA ACCION:

___________________________________________________________________________________________________ DESCRIPCION DE LA SITUACION

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

TRAMITE DE RESPUESTA:__________________________________________________________________________

DESCRPCION DEL TRAMITE REALIZADO:

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

Firma Del Usuario: _____________________ Funcionario Que Recibe: ___________________

Dia Mes Año

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DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

Derechos Resolución 13437 de 1991, del Ministerio de Salud. Todo paciente debe ejercer sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social: 1. Tengo DERECHO de elegir libremente al médico y en general a los profesionales de la salud, como también a las instituciones de salud que me presten la atención requerida, dentro de los recursos disponibles del país. 2 .Tengo DERECHO a disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiada a mis condiciones sicológicas y culturales, que me permitan obtener toda la información necesaria respecto a la enfermedad que padezco, así como a los procedimientos y tratamientos que se me vayan a practicar y el pronóstico y riesgos que dicho tratamiento conlleve. También mi derecho a que yo, mis familiares o representantes, en caso de inconsciencia o minoría de edad, consientan o rechacen estos procedimientos, dejando expresa constancia, ojalá escrita, de mi decisión. 3. Tengo DERECHO a recibir un trato digno respetando mis creencias y costumbres, así como las opiniones personales que tengo sobre la enfermedad que sufro. 4. Tengo DERECHO a que todos los informes de mi historia clínica sean tratados de manera confidencial y secreta y que, sólo con mi autorización, puedan ser conocidos. 5. Tengo DERECHO a que se me preste durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible, pero respetando mis deseos, en el caso de enfermedad irreversible. 6. Tengo DERECHO a revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios obtenidos, tanto por parte de los profesionales de la salud como por las instituciones sanitarias. Al igual que mi derecho a que en caso de emergencia, los servicios que reciban no estén condicionados al pago anticipado de honorarios.

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7. Tengo DERECHO a recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera que sea el culto religioso que profese. 8. Tengo DERECHO a que se me respete la voluntad de participar o no, en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando me haya enterado acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar. 9. Tengo DERECHO a que se me respete la voluntad de aceptación a rehusar la donación de mis órganos para que estos sean trasplantados a otros enfermos. 10. Tengo DERECHO a morir dignamente y a que se me respete mi voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de mi enfermedad. Deberes Todo colombiano debe afiliarse al Sistema de Seguridad Social en Salud, para acceder a servicios y beneficios, y para ser solidario con otros grupos de la población. 1. DEBO cumplir las normas y políticas establecidas para el ingreso:.

- Para el ingreso se debe presentar un documento de identidad en la portería y reclamar la escarapela como medida de control.

- Se prohíbe el ingreso de animales. - Se prohíbe el ingreso de bebidas alcohólicas a las instalaciones. - Cumplir con los horarios de visita establecidos. - No circular en áreas restringidas. - Se restringe el ingreso de armas o cualquier elemento que se considere peligroso

para la seguridad de los usuarios y trabajadores que se encuentran en el interior de la institución.

2. DEBO cumplir puntualmente las citas médicas y de servicios. Cuando por alguna razón no pueda asistir debo informar previamente, su cancelación y/o aplazamiento. 3. DEBO presentar documento de identidad, carné, órdenes y autorizaciones (si se requieren) e informar mi dirección, teléfono, nombre y apellido completos y de mi

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acompañante. 4. DEBO suministrar a mi equipo médico tratante y a los servicios de apoyo diagnóstico, la información completa y detallada de mis síntomas, mis enfermedades pasadas, las hospitalizaciones o cirugías anteriores, los medicamentos que estoy tomando, las alergias o reacciones adversar que haya tenido ante algún medicamento o el uso de algún producto y todos aquellos aspectos relacionados con mi salud. 5. DEBO cumplir a cabalidad las ordenes médicas y el plan de tratamiento ordenado en lo referente a medicamentos, actividad física, cuidados en casa, alimentos. Yo soy el responsable de mi auto cuidado. 6. DEBO reportar a mi médico tratante o personal del equipo médico que me atiende, aquellos cambios inesperados en mi estado de salud. 7. DEBO aceptar las consecuencias cuando rehúse el tratamiento sugerido o no siga las instrucciones que me dio mi médico. 8. DEBO cumplir a cabalidad con las obligaciones financieras por facturación de servicios recibidos en el Hospital. 9. DEBO tratar con respeto y cortesía al personal que me brinda la atención. 10. DEBO abstenerme de fumar.

COMPONENTE IV: INTERVENCION SOCIAL: Establecer mecanismos e integrar esfuerzos con los diferentes actores para solucionar las dificultades que inciden en el acceso a la prestación de los servicios por parte de los usuarios. Igualmente apoyar a los usuarios a solucionar los diferentes dificultades que presentan cuando no aparecen en la base de datos, es decir, aclarar con cada aseguradora los motivos de suspensión, igualmente informarles sobre los pasos a seguir para poder acceder a atención y a los servicios.

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De igual manera colaborar en la gestión de consultas y ayudas diagnosticas que son prioritarias. Cuando eres víctimas de algún tipo de violencia (maltrato en menores de edad, violencia intrafamiliar, amenazas contra la vida, actos delictivos), puedes acudir a la oficina de atención al usuario para que te apoyen en la notificación de estos a las autoridades competentes. En el marco de una atención integral, el hospital debe establecer mecanismos para identificar aspectos relacionadas con las condiciones socioeconómica, cultural, religiosa, política, familiar y laboral de los usuarios, para definir estrategias y hacer grata la estancia de los usuarios de la institución, facilitar las relaciones sociales para solucionar problemas que afectan a los individuos e incidan en el proceso salud-enfermedad. En este sentido el Sistema de Información y atención _ SIAU-se encargara de orientar a los usuarios a encontrar respuesta a su necesidad o solución a su problema. Concluimos con las siguientes actividades del Profesional Universitario del SIAU :

Estudiar las características socioeconómicas de la población atendida. Resolver situaciones o problemas que inciden en el Proceso Salud-

Enfermedad que estén al alcance de esta dependencia, Orientar al paciente y su familia en la utilización de los servicios y recursos

dentro y fuera de las instituciones que requieren para solucionar su problema familiar.

Promover y orientar procesos de orientación comunitaria. COMPONENTE V: ESPACIOS DE PARTICIPACION. Es el proceso mediante el cual se incentivan y facilitan los mecanismos de participación social de los usuarios en la E.S.E. hospital Fray Luis de León, con miras a ocupar los espacios reglamentarios como la Asociación de usuarios, y comité de ética hospitalaria.

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La Participación de la Asociación de usuarios en la E.S.E Hospital Fray Luis de León es un mecanismo de intermediación entre los usuarios y la entidad que prestan los servicios de salud Igualmente cumplen diferentes funciones entre ellas están:

Velar por los derechos que tienen los usuarios de disfrutar de los servicios de buena calidad, con oportunidad y trato digno.

Asesorar, explicar e informar a los usuarios sobre los servicios del hospital. Canalizar las sugerencias, inquietudes y reclamos de los usuarios. Participar en la junta directiva de la E.S.E, en el Comité de Ética

Hospitalaria y en el concejo territorial de Seguridad social en Salud. Lo anterior nos ayuda a generar sentido de pertenencia y compromiso de la comunidad con la E.S.E. hospital Fray Luis de León de Plato, mejorar y promover la imagen institucional y concientizar a los usuarios sobre los deberes y derechos que tienen.

G

Date post:	17-Jul-2020
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