Date post: | 20-Jul-2015 |
Category: |
Leadership & Management |
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ESTADISTICAS!P O R Q U E S E V A N L O S C L I E N T E S ?
• EL 1% MUERE• EL 3% SE MUDAN A OTRA CIUDAD O CIERRAN
• EL 5% BUSCA OTRAS OPCIONES• EL 9% QUIERE OTRO PROVEEDOR
• EL 14% ESTA MOLESTO POR EL SERVICIO RECIBIDO• EL 68% ESTA MOLESTO POR EL TRATO RECIBIDO
• SOLO EL 5% DE LOS CLIENTES MOLESTOS DE QUEJA!• EL 70% DE LOS CLIENTES REGRESARIAN SI SU PROBLEMA ES BIEN
RESUELTO!!• UN CLIENTE MOLESTO HABLARA MAL DEL NEGOCIO A POR LO MENOS 4
VECES MAS PERSONAS QUE SI ESTA CONTENTO, HAGA SUS CUENTAS!!!• CUESTA 5 VECES MAS TRAER UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO
ACTUAL
ESTADISTICAS!P O R Q U E S E V A N L O S C L I E N T ES ?
T IP O S D E P E R S O N A S
1.- PERSONAS QUE ATRAEN CLIENTES
2.- PERSONAS QUE SE ENCARGAN DE QUE SE QUEDEN Y REGRESEN
CLIENTES
INTERNO EXTERNO
NO PAGA PAGA
ES CAUTIVO SI QUIERE, SE VA
PROCESO VS RESULTADOS
CAMBIO Y VISION
• QUE ES UNA VISION?• CREAR LA VISION Y
ESTABLECERLA• COMPROMISO CON LA
MISION• ORGANIZAR A LAS
PERSONAS Y LO QUE HACEN TODOS LOS DIAS
CONDICIONES DEL CAMBIO
1. LAS PERSONAS ACEPTAN EL CAMBIO CUANDO SON PARTICIPES DE EL POR QUE ASI LO HAN DECIDIDO
2. LAS PERSONAS APOYAN EL CAMBIO CUANDO LO PLANEARON, Y SE RESISTEN CUANDO NO HAN SIDO
INVITADAS EN EL PROCESO
3. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO ESTAN CONVENCIDAS QUE LAS RECOMPENSAS SON MAYORES QUE
LOS PROBLEMAS DEL CAMBIO
4. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO VEN QUE OTROS CAMBIAN, SOBRE TODO CUANDO EL CAMBIO ES
APOYADO POR PERSONAS EN QUIENES CONFIAN
5. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR MAS RAPIDAMENTE EN UN AMBIENTE SIN AMENAZAS, CRITICAS O JUICIOS
CONDICIONES DEL CAMBIO
6.- LAS PERSONAS TIENDEN A PRESTARSE AL CAMBIO CUANDO TIENEN EL CONOCIMIENTO Y LAS HABILIDADES
NECESARIAS
7.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR SI CONFIAN EN LOS MOTIVOS DE LA EMPRESA O LAS PERSONAS QUE SE LOS
PROPONEN
8.- LAS PERSONAS CAMBIAN MAS RAPIDAMENTE SI SON CAPACES DE INFLUENCIARSE ENTRE SI DE FORMA
RECIPROCA
9.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR GRADUALMENTE SI VEN QUE AL CAMBIO TIENE ÉXITO, ESPECIALMENTE SI SON
CAPACES DE MEDIRLO POR SI MISMOS
10.- LAS PERSONAS ACEPTAN MEJOR EL CAMBIO EN PEQUEÑAS PORCIONES MEDIBLES MAS QUE UN CAMBIO TOTAL
CONDICIONES DEL CAMBIO
11.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO SI ESTE ES SOPORTADO POR SU MEDIO AMBIENTE
12.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO
13.- LAS PERSONAS SE RESISTEN AL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO
14.- ES TENTADOR, DIVERTIDO (Y MUY FACIL!!) SUGERIR CAMBIOS A LOS DEMAS Y ES MUY DIFICIL COMPROMETERSE AL CAMBIO PERSONAL
LA REVOLUCION DEL SERVICIO
EVOLUCION DE:
• AUTORITARISMO• MOTIVACION POR
TEMOR• “EL PROBLEMA ES DE
ELLOS”• “ESAS SON LAS
POLITICAS DE LA EMPRESA”
• AREAS INDEPENDIENTES Y AISLADAS
• DESICIONES UNILATERALES
HACIA:
• EMPOWERMENT• MOTIVACION POR
COMPARTIR IDEAS• “EL PROBLEMA ES DE
TODOS”• FLEXIBILIDAD!!
• COOPERACION
• CREATIVIDAD Y PARTICIPACION
PIRAMIDE TRADICIONAL DE AUTORIDAD
PRESIDENTE
DIRECTORES
GERENTES
ADMINISTRACION
PERSONAL OPERATIVO
CLIENTE EXTERNO
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL
• DESICIONES TOMADAS POR LA ALTA DIRECCION
• CADA PERSONA ES CLARAMENTE RESPONSABLE SOLO DE SU TRABAJO
• LOS CAMBIOS SON MUY RAROS Y LENTOS Y NORMALMENTE SON DICTADOS DESDE “ARRIBA”
• LA COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACION VAN EN DIRECCION DE ARRIBA HACIA ABAJO
• LA COMUNICAICON Y MOVIMIENTOS ENTRE DIFERENTES AREAS SON MINIMOS
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL
• SI HACE BIEN SU TRABAJO ESPERA SEGURIDAD DEL MISMO Y PROMOCIONES CUANDO LA ORGANIZACIÓN CREZCA
• LA ATENCION A LA GENTE SE DIRIGE HACIA ARRIBA, Y LA PERSONA QUE ESTA SOBRE USTED ES RESPONSABLE DE SUS RESULTADOS
• LOS GERENTES DICEN COMO DEBEN DE SER HECHAS LAS COSAS Y QUE ES LO QUE SE ESPERA OBTENER
• NO SE ESPERA QUE LOS EMPLEADOS ESTEN MOTIVADOS, MAS BIEN SE MANTIENEN CONTROLES MUY ESTRECHOS SOBRE SU DESEMPEÑO
LA EMPRESA ORIENTADA HACIA SI
MISMAINTERNAMENTE:
• MIEDO AL ERROR• EFECTO REMOLINO• LAS ISLAS• ORIENTACION AL
CONTROL• CONFLICTOS ENTRE
AREAS• LIDERAZGO
AUTORITARIO• EMPLEADOS PASIVOS
EXTERNAMENTE:
• FALTA DE FLEXIBILIDAD• SINDROME DEL TAXISTA• EL CLIENTE ES UN
OBSTACULO• NO SE INVIERTE EN EL
CLIENTE• PRODUCTO PERFECTO• CONTENTO AHORA,
MOLESTO DESPUES• OBSESION POR VALOR
AGREGADO
EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE
CLIENTES
PRIMERA LINEA
UNIDADES DE APOYO
GERENTES
LA DIRECCION DE LA EMPRESA APOYA CON HERRAMIENTAS, ESTRATEGIAS Y RECURSOS A LA OPERACIÓN COMPLETA
DELEGA POR CONFIANZA
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL
CLIENTE• EL CLIENTE ESTA EN LA CIMA
• SERVICIO INTERNO ALINEADO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO
• TODOS COMPARTEN LA RESPONSABILIDAD
• COMUNICACIÓN RAPIDA Y EFECTIVA
• FLEXIBLIDAD Y MAYOR CAPACIDAD DE RESPUESTA
• TRABAJO EN EQUIPO
• ADELGAZAMIENTO DE LA ESTRUCTURA
• CREATIVIDAD Y AUTONOMIA
• LOS GERENTES DAN ENERGIA, PROVEEN LAS CONEXIONES Y DAN PODER
REQUISITOS PARA SER UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL
CLIENTE• FLEXIBLIDAD EN LA APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS¿ QUE Y POR QUE DE LAS NORMAS
ESTABLECIDAS?
• LIDERAZGO POR SERVICIO
• SISTEMAS ADMINISTRATIVOS AMABLES
• COMUNICACIÓN ENTRE AREAS ¿ QUE OPINA CADA AREA DEL CLIENTE?
• UNIDADES DE APOYO SENSIBLES AL CLIENTE (NECESIDADES)
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
1.- UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO
2.- PERSONAL OPERATIVO ORIENTADO AL CLIENTE
3.- SISTEMAS AMIGABLES CON EL CLIENTE
EL TRIANGULO DEL SERVICIOINTERNO
CAMBIO DE ACTITUD
= CONVICCION/VOLUNTAD
=CAMBIO DE MENTALIDAD
SI ESTOS ELEMENTOS SE ENCUENTRAN ALINEADOS, APOYANDO
AL EMPLEADO ESTE PODRA DAR UN MEJOR SERVICIO INTERNO Y/O
EXTERNO
ESQUEMA DE ACTITUD PERSONAL
+ O E- O C
PRESIONA
+ O E+ O C
DESARROLLA
- O E- O C
DESPACHA
- O E+ O C
CEDE
ORIENTACION AL CLIENTE INTERNO
OR
IEN
TA
CIO
N A
LA
PR
OP
IA E
MP
RE
SA
ESTILOS DE SERVICIO INTERNO
2LA FABRICA
4LUNA DE MIEL
1REFRIGERADOR
3EL CARNAVAL
ORIENTACION A LA CORDIALIDAD
OR
IEN
TA
CIO
N A
L R
ES
UL
TA
DO
ATENCION VS SATISFACCION
ACTITUDES PERSONALES (DEPENDE DEL EMPLEADO:
• CORTESIA• IMAGEN PERSONAL• TACTO• CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO• COMUNICACIÓN• CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE• EMPATIA• ASERTIVIDAD
RESULTADOS(DEPENDE DEL PROCESO):
• TIEMPO• FLUJO• ORGANIZACIÓN• SUPERVISION• RETROALIMENTACION• ANTICIÁCION• FLEXIBLIDAD• AGREGAR VALOR
RECETA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO RESULTADO X CORDIALIDAD
CALIDAD DEL =SERVICIO
TIEMPO
• EL RESULTADO DEPENDE DEL PROCESO• LA CORDIALIDAD AUMENTA EL VALOR AGREGADO• A MAYOR TIEMPO DE ENTREGA, MENOR CALIDAD EN EL
SERVICIO