Técnicas para la resolución de conflictos

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TECNICAS PARA LA

RESOLUCION DE

CONFLICTOS

Financiado por:


DEFINICION CONCEPTUAL


PERSONAS

PROBLEMAS PROCESOS

PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN:

Duro con el problema, suave con las personas

Componentes básicos de un

conflicto


Dos o más personas

interactúan, se relacionan

perciben diferencias, incompatibles o

amenazas a sus, necesidades o valores.

esto provoca en las personas un

EL CONFLICTO, entonces

El patrón del conflicto

COMPORTAMIENTO EN RESPUESTA

a la INTERACCIÓN y a SU PERCEPCIÓN de ella

ESCALA DESESCALA


Intangibles que interviene en el

conflicto

INTERESES

NECESIDAD

ES

PERCEP

CIONES

Conflicto

PRINCIPIOS

POSICIONES


BUSCAR EL MOMENTO ADECUADO

USAR LAS HERRAMIENTAS

BUENA DISPOSICION

TOMAR CONSCIENCIA

PROCESO BASICO PARA

DESACTIVAR EL CONFLICTO


• INCOMODIDADES

• MALENTENDIDOS

• INCIDENTES

• TENSIONES

• CRISIS

FASES DEL CONFLICTO

ESCUCHA ACTIVA

MENSAJE YO

NEGOCIACIÓN INFORMAL

NEGOCIACIÓN FORMAL

NEGOCIACIÓN FORMAL CON TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN Y MEDIACIÓN


LAS «H+EMOCIONES» ANTE EL

CONFLICTO

Financiado por:

PERSONAS


• Miedo: la percepción de un peligro o la anticipación de un mal posible provoca un

sentimiento desagradable, acompañado de deseos de huida.

• Asco: la percepción de un objeto, persona o situación sucios o repugnantes provoca un sentimiento negativo, físico o psíquico, y el deseo de apartarse de la causa o de expulsarla si se ha ingerido (vómito).

• Ira: la percepción de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el

desarrollo de la acción o la consecución de los deseos, provoca un sentimiento negativo de irritación, acompañado de un movimiento contra el causante, y el deseo de apartarlo o destruirlo.

• Tristeza: una pérdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado de deseo de alejarse, de aislamiento y pasividad.

• Felicidad: el cumplimiento de nuestros deseos y proyectos provoca un sentimiento positivo, intenso y duradero, que se experimenta como plenitud porque no se echa en falta ninguna cosa.

Emociones universales


Las emociones y el conflicto ¿Qué es la emoción?

En esencia, un impulso que nos lleva a actuar.

Del latín movere + “e”= moverse hacia. Por lo que toda emoción lleva implícita una

tendencia a la acción.

• El cerebro está clasificado en tres partes que se corresponden con las fases del proceso evolutivo del cerebro mamífero:

• Cerebro reptil (Sist. Reticular)

• Cerebro paleomamífero (Sist. Límbico)

• Cerebro neomamífero (neocórtex)

Éstas fases comprenden la evolución alcanzada desde las respuestas puramente instintivas, pasando por la adquisición de las respuestas emocionales controladas y el comienzo de la memoria, hasta llegar a la complejidad del cerebro propiamente humano o neocórtex.


Los dos grandes mensajes del “Oráculo de Delfos”

Conócete a ti mismo

Nada en exceso


RECONOCIMIENTO

1. Identificar nuestras propias emociones = Autoconsciencia.

2. Reconocer las emociones de terceros = Empatía.

3. Controlar y encauzar las emociones definiendo su grado de intensidad y cómo afectan al conflicto.

ANÁLISIS

1. Elemento cognitivo- Evaluamos

2. Elemento fisiológico- Sentimos

3. Elemento visible- Expresamos

Reconocimiento y análisis de la emoción


“Cualquiera puede enfadarse, eso es

algo sencillo.

Pero enfadarse con la persona

adecuada, en el grado exacto, en el

momento oportuno, con el propósito

justo y del modo correcto, eso,

ciertamente, no resulta tan sencillo” Aristóteles

AUTOCONTROL

EMOCIONAL


FUNDAMENTOS FISIOLÓGICOS

Conociendo

nuestro cerebro …


El cerebro reptil (Sist. Reticular)

o No aprende, sólo reconoce la base genética.

o Centrado en la conservación de la vida.

o “Ruta del reptil”

o Caprichoso

o Territorial

o Cazador o presa

o No tienen paciencia ni tiempo

o IRA-RABIA

o Funciona constantemente

o Emite péptidos: sustancias adictivas (adrenalina)

Ojo con nuestro cerebro reptil

Tenemos que respetar el cerebro reptil del otro


El Cerebro Paleomamífero (Sist. Límbico)

o Lo tienen todos los mamíferos

o Las aves (incipiente)

o Es el cerebro del aprendizaje

o Es necesario el afecto para sobrevivir y

aprender

o Animales de sangre caliente (calorcito)

o Gestiona las emociones

o PASADO Y PRESENTE

o Aparece la memoria


Cerebro neomamífero

(Neocórtex)

o Únicamente humano.

o Dos hemisferio.

o Visualizar: o Objetivos y estrategias

o Lenguaje con simbología

o Intelectual o PRESENTE, PASADO y FUTURO

o NEUROSIS INTELECTUALES: Obsesiones, miedos, dudas …


¿Cuánto tiempo tarda la información en llegar a nuestro

cerebro humano?


Cómo movernos

Contar hasta 10:

Dar tiempo al recorrido emocional

desde el reptiliano hasta el

neocortical.

• Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión

lógica (información, hechos, opiniones basadas en

razonamiento lógico). En éste nivel mantenemos el

control sobre la situación y sobre nuestras reacciones

durante la comunicación.

•Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las

reacciones espontáneas. Expresamos sentimientos de

felicidad, amor, amistad, etc … Cuando no logremos

los resultados deseados a través de la comunicación

interpersonal a nivel de la lógica, podemos “bajar”

conscientemente al nivel afectivo para apelar a los

sentimientos del formando

•Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen

su origen a nivel instintivo; se reacciona ante

estímulos sin reflexionar, no interviene la lógica. No

llevo a ningún sitio.


A. Eje de los tres cerebros:

“Las tres potencias del alma son el sentimiento, el entendimiento y la voluntad” (Platón).

Las personas son, en función de la mayor o menor utilización de los “tres cerebros” que posee el ser humano.

VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES

Personas con sentido

pragmático de la existencia.

Les preocupa sobretodo su

supervivencia personal y su

seguridad. Para ellas, la vida

es un reto en el que deben

luchar y mantener su

posición, cuando no

mejorarla.

Personas que se mueven

sobretodo por los

sentimientos y que por tanto

aprecian especialmente, el

contacto con otros seres

humanos. Disfrutan de la

vida en sociedad y para

ellas, la forma de sentirse

más cómo

Personas que se mueven con

soltura en el mundo de las ideas.

Suelen estar dotadas de

curiosidad y de permanente

búsqueda por comprender lo que

les rodea. Disfrutan de las

sorpresas que la vida les ofrece.

El futuro.


EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA

Dirigida de dentro hacia

fuera. Las personas extrovertidas son altamente sociales, dinámicas, muy energéticas y gustan de transformar el entorno.

Ocupan una posición

intermedia entre las extrovertidas y las introvertidas. Son más versátiles y pueden actuar de dentro a fuera o de fuera a dentro,

según las circunstancias.

Dirigida de fuera hacia

dentro. Prefieren refugiarse en sus pensamientos y sentimientos en lugar de compartirlos con los demás. Son muy protectoras de su energía y tratan de evitar que

el mundo las transforme a ellas.

A. Eje de los rasgos de personalidad: Cada una de éstas tres agrupaciones (visceral,

emocional e intelectual), se subdivide en tres diversitipos según la

persona sea:



TODO CONFLICTO TIENE UNA

GATERA DE SALIDA. «MIGUEL ANGEL OLALLA « In memoriam»

Financiado por:

PROBLEMA


¿Qué motiva la disputa?

• LOS INTERESES : Explícitos o latentes conducen a las disputas elementos básico a identificar

• Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados al análisis. (pirámide de Maslow)

– Las partes no manifestan sus intereses por miedo a que la otra parte los

utilice en su contra.

– En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES

– En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades, temores y malestar con la otra parte.

– Estas emociones tienden a expresarse en los momentos menos adecuados.


Comer, respirar, sexo,

descanso= bienestar

Salud, casa, empleo familia

Amistad, afecto, pertenencia a un

grupo

Reconocimiento, respeto, confianza,

éxito

Aceptación de uno mismo, con sus

Propios principios y valores

TRANSPERSONAL


DE POSICIONES A INTERESES

• MAS DINERO

• MAS MEDIDAS DE

PREVENCION.

• NUEVOS

VESTUARIOS.

• INCENTIVOS POR

OBJETIVOS .

• MAYOR

CATEGORIA

• COBERTURA

NECESIDADES

BASICAS.

• SALUD.

• INTIMIDAD.

• RECONOCIMIENT

O ÉXITO.

• RECONOCIMIENT

O PERSONAL


LA PIRAMIDE PIN

Posiciones

( que )

Lo que afirmamos

Intereses (por que) Lo que deseamos

Necesidades

(para que)

Lo que debemos

tener


HERRAMIENTAS BASICAS

PARA RESOLVER UN

CONFLICTO Financiado por:

PROCESO


NORMAS DEL PROCESO

• Trabajar para resolver el problema

• Hablar honestamente y ser franco

• Enfocar el futuro, no en pasado

• Respetarse

• Evitar interrumpir al otro

• No juzgar

• Ser creativos


PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

1. Ambas personas están de acuerdo con las reglas básicas:

No interrumpir

No insultar ni despreciar a nadie

Trabajar para intentar solucionar el problema

2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y

concretos

mientras la otra persona escucha.

3. ESCUCHAR con respeto y sin interrumpir.

4. PASAR DE POSICIONES A INTERESES.

5. Ambas acuerdan una solución JUSTA Y QUE BENEFICIE

A LAS DOS PARTES DE FORMA CREATIVA.


• LA COMUNICACIÓN.

• LA EMPATIA.

• EL PAPALOGRAFO

Herramientas básicas para

resolver un conflicto


Capacidades a desarrollar para

una buena comunicación.

•La escucha activa empática

•El lenguaje del YO

•La comunicación no verbal


La escucha activa Empática

• Requiere centrar la atención y ser

objetivo, así como prestar atención a

los valores, necesidades y sentimientos

de los otros.

• Fases del proceso • Animar (Ej. Entiendo…)

• Repetir (Ej. En otras palabras…)

• Reflejar (Ej. Entonces estás muy…)

• Resumir (Ej. (Así que lo más importante es…)


El mensaje -YO

• En contraposición mensaje – TÚ con el

que el oyente se siente juzgado, y a

través del que trasladas opiniones.

• Construcción de mensaje – YO: • YO me siento / estoy (emociones)

• Cuando (comportamiento específico)

• Porque (creo/sospecho/temo/me preocupa)

• Me gustaría (expresar necesidad)


La comunicación no verbal

1. Contacto ocular/Expresión facial

2. Postura corporal

3. Gestos y sonrisa

4. Volumen, inflexión y entonación de voz

5. Fluidez, claridad y velocidad del discurso

6. Tiempo de habla, pausas y silencios

7. Y que gestiona adecuadamente el contacto físico, la

distancia y la proximidad.



Las mujeres dominan la comunicación no verbal



La empatía

• La empatía llamada también inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir.


LA EMPATIA

• EMPATIA COGNITIVA “ se como ves las cosas y

puedo ponerme en tu situación”, la forma de trabajarla

es hablando con los empleados en como ven las

cosas.

• EMPATIA EMOCIONAL “siento lo mismo que tu”.

• PREOCUPACION EMPATICA. “tengo la sensación de

que necesitas ayuda y estoy dispuesto a dártela”.

• ESTAS TRES EMPATIAS GENERAN CONFIANZA


• El Papelógrafo

– Para mí, instrumento principal de apoyo,

porque:

1. Externaliza el problema

2. Objetiviza el problema

3. Lo hace comprensible

4. Y permite trocearlo

EL PAPELOGRAFO


Séneca

«La suerte es aquello que sucede cuando la

preparación y la oportunidad se encuentran»

Suerte= formación + dedicación


Gracias

Financiado por:

Información y Consultas en

masempresas.cea.es

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