Date post: | 23-Jan-2016 |
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SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA
INSTITUTO TECNOLOGICO DE PINOTEPA
MATERIA:
TALLER DE INVESTIGACIÓN I
TRABAJO:
ANTEPROYECTO DE TESIS
TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
FACILITADOR (A):
FRANCO GALINDO LISSETT EVELIA
ALUMNO:
FLORES BARRAGAN BISMARK
CARRERA:
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL 5° SEMESTRE “A”
Santiago Pinotepa Nacional. Oax. a Noviembre De 2014
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar técnicas para la medición de la satisfacción de los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Investigar las técnicas más eficientes para medir la satisfacción de los
clientes.
Analizar las técnicas que utilizan las organizaciones para medir la
satisfacción para medir la satisfacción de los clientes.
Evaluar los resultados de la implementación de su aplicación de las
técnicas para la medición de la satisfacción de los clientes.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las organizaciones actuales, es primordial para ellos conocer la calidad de sus
servicios ya que con ello pueden hacer sus mejoras continuas, entonces una de
las formas para llevar a cabo lo antes mencionado es medir la satisfacción de sus
clientes y para esto existen técnicas para llevar a cabo esta actividad.
Habiendo observado que hoy en día la calidad del servicio brindado a los clientes
por parte de la organización es primordial para que la empresa sea altamente
efectiva y como consiguiente esto elevaría sus ganancias y su mercado se sentirá
satisfecho por el servicio brindado, entonces:
La presente investigación busca y pretende responder y aportar información a las
organizaciones en relación a la siguiente pregunta: ¿que técnicas existen para
medir la satisfacción de los clientes? la pregunta de investigación planteada busca
la relación entre las siguientes dos variables 1) las aplicaciones de estas técnicas
en las organizaciones y 2) su impacto en el rendimiento en la organización. los
antecedentes descritos en los siguientes párrafos sobre la utilización de estas
técnicas para medir la satisfacción de los clientes dan sustento al planteamiento
del problema de la presente investigación.
ya concluida esta investigación, obteniendo una información veraz y verdadera
podremos concluir y tener la certeza de la importancia el porqué medir la
satisfacción de los clientes por parte de las organizaciones.
¿Qué técnicas existen para medir la satisfacción de los clientes?
¿Por qué es importante para las organizaciones medir la satisfacción de sus
clientes?
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio en estos tiempos, se ha convertido en una herramienta
básica para la buena administración de las empresas que compiten en los
mercados, debido a que es una necesidad por satisfacer respecto a sí misma y al
entorno en que se desarrolle. (Zeithaml y Bitner, 2000).
El ser humano tiene muchas necesidades las cuales requieren de un tratamiento
especial para la satisfacción, nuestros antecesores, sin lugar a duda, estaban
conscientes de que la calidad es importante. Por ejemplo, las especificaciones, la
inspección, todo esto viene desde siglos atrás, incluso en el siglo IV (en la era
cristiana).
Por otra parte se hablara sobre el control de calidad que es el conjunto de
técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan, actualmente, para
evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o
servicio, cuya responsabilidad recae, específicamente, en el trabajador
competente.
La medición de la satisfacción de los clientes es muy importante debido a que las
empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y
tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto
adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles
que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad
con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas
necesitan para lograr acaparar el mercado.
Las técnicas existentes más importantes se darán a conocer en dicha investigación, con
la finalidad de acoplar un enfoque que más se apegue a nuestro planteamiento y obtener
un mejor resultado.
JUSTIFICACION
Una de las necesidades primordiales de las organizaciones es mantenerse en el
mercado competitivo por eso se han dado la tarea de utilizar distintas técnicas,
distintas formas para medir la satisfacción de sus clientes entonces:
Dentro de esta investigación en primer lugar se investigaran cuales son las
técnicas más eficientes para medir la satisfacción de los clientes, como se aplican
estas y hacia quien va dirigido específicamente cada de ellas, cuestionando como
por medio de estas técnicas las organizaciones pueden mejorar la productividad
de sus servicios brindados a su mercado.
en segundo lugar ya teniendo conocimiento de las técnicas existentes para medir
la satisfacción de los clientes buscaremos el porqué, para las organizaciones es
tan importante medir la satisfacción de sus clientes mediante estas técnicas ya
investigadas con anterioridad así podremos tener una razón especifica el porqué
aplicar estas técnicas en el mercado de las organizaciones
En tercer lugar analizaremos estas técnicas como se utilizan, como se llevan a
cabo, en que tiempo se aplican, para que tipos de mercados lo utilizan las
organizaciones y que resultados le han arrojado estas técnicas.
Por último ya teniendo una información veraz verdadera de lo que hemos
buscado podremos determinar con exactitud ya, cuales son las técnicas más
eficientes para medir la satisfacción de los clientes por parte de las
organizaciones.
I. MARCO TEORICO
1.1. ANTECEDENTES HISTORICOS DE LAS TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Desde la antigüedad, los comerciantes se han manifestado de muchas maneras,
pero siempre ha tenido la preocupación de saber que, como poder saber si el
cliente queda satisfecho después de a ver adquirido su producto.
Por eso con el paso de los años el ser humano gracias a su capacidad intelectual
ha desarrollado o creado distintos métodos para poder medir la satisfacción de los
clientes de las organizaciones. El día de hoy las organizaciones utilizan estos
métodos, estas técnicas para poder saber la efectividad de su trabajo, si esto le
está dando resultado alguno.
1.2. DEFINICION DE TECNICAS
La palabra técnica proviene de téchne, un vocablo de raíz griega que se ha
traducido al español como “arte” o “ciencia”. Esta noción sirve para describir a
un tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que tiene el propósito
de arribar a un resultado específico, tantnivel científico como tecnológico, artístico
o de cualquier otro campo.
En otras palabras, una técnica es un conjunto de procedimientos reglamentados y
pautas que se utiliza como medio para llegar a un cierto fin.
IMPORTANCIA DE LAS TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES
Estamos acostumbrados a medir. De alguna manera, cada vez que salimos de
compras o vamos a hacer algo, tenemos en mente múltiples tipos de medida. Sin
medidas estamos perdidos. La medida nos permite asegurar que sea lo que sea,
encaje. Si dependemos de los clientes, de sus gustos, preferencias, estilos y
tendencias. ¿Cómo podemos atraerlos, satisfacerlos y retenerlos desconociendo
su grado de satisfacción?
El cliente siempre tiene la razón
Es un viejo axioma que sostiene que mientras dependamos del cliente, debemos
escucharlo. No tiene importancia si un cliente tiene o no la razón, pero si debe
importar cuando muchos clientes la expresan, bien sea para bien o para mal.
El caso es que para saber que piensa, siente, anhela o rechaza el cliente debe ser
escuchado. Buscar su opinión y saber escucharlo es una prioridad. Su opinión es
un elemento primordial para introducir cambios, innovaciones, nuevos productos,
colores, tendencias, gustos, decisiones que pueden significar la diferencia entre el
éxito o el fracaso.
Recabar la opinión del cliente puede tener diversos objetivos. Medir su
satisfacción, solicitar su consejo, ganar su fidelidad, mejorar productos, procesos y
estrategias; atisbar nuevas necesidades, atraer a sus allegados, estimar
producción futura, ampliar los servicios, disminuir el desperdicio, ahorrar costes,
asignar prioridades, contrastar mercados, expandir o contraer operaciones y
muchas otras cosas. Las posibilidades son enormes.
Pero, para ello hay que diseñar, planificar, desarrollar, implantar y evaluar;
grandes tareas de toda iniciativa o gestión. Definir y seleccionar la audiencia, los
objetivos, el target; diseñar instrumentos y métodos, recabar y clasificar los datos y
las informaciones, interpretar; para al final presentar resultados, introducir los
hallazgos, modificar y así.
Es una suerte de proyecto, con todos los ingredientes que un proyecto necesita
para “guiar” las decisiones a ser tomadas.
¿Cómo hacerlo?
A menos que se disponga de los recursos necesarios, es una tarea bastante
especializada que amerita la contratación de empresas o personas dedicadas a
ello. Expertos. Desde una corta entrevista presencial o a distancia hasta largas y
tediosas encuestas pueden ser útiles. Depende de muchos factores.
Algunas empresas se valen de internet, otras prefieren cara a cara. Muchas
contratan estudios completos de mercado. Abundan los tipos de encuesta. Las
posibilidades son muchas. El tipo de producto o servicio, el objetivo de la
medición, el mercado, el tipo de cliente y su ubicación geográfica, la estación del
año, las edades, el sexo, el tiempo disponible, el acceso a internet, las encuestas
previas.
Es el tipo de tarea que definitivamente amerita obtener ayuda externa al carecer
de un equipo propio capacitado para realizarla. Por cierto, algo que siempre
aspiran los clientes es ser tratados con ética y respeto a su dignidad.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Esto hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un
producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido
o sobrepasado sus expectativas, tanto el cliente como la empresa se sentirán
satisfechos.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a
cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá
a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en
frente de otros consumidores.
A continuación se mencionaran algunos puntos para la satisfacción del cliente:
Crecimiento de la industria del servicio: Hoy en día existen más negocios
que ofrecen servicios es decir que se emplea aproximadamente un tercio
del total de la fuerza de trabajo.
La competencia: Lo importante de la competencia es ofrecer mejores
servicios, por lo tanto dicha tienda tiene que sobrevivir ante los demás
negocios y mantener su terreno de la competencia ofreciendo más calidad
de sus productos y/o servicio.
Los clientes : Ahora se entiende mejor que por que los clientes prefieren
algunos servicios y evitan otros, pues difícilmente un cliente preferirá la
mala calidad de un producto o un alto precio; el cliente busca el buen trato.
1.3. LA CALIDAD DEL SERVICIO MOTOR DE LA COMPETITIVIDAD
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes o que nos compran o contratan; la calidad de
los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio, por lo que en dicha investigación se busca conocer si la calidad en el
servicio es el factor que incide en la diversificación de productos en dicha tienda
de abarrotes.
El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad; por lo que, el
personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son
o representan al cliente.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos
que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo, es una realidad
que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien
que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu
de colaboración, es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas
de todos los días, por lo que se debe tener en cuenta una gestión de la calidad en
servicio.
1.4. TÉCNICAS EFICIENTES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas,
reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores
que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada
de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que
tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de
pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una
promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos,
aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este
sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la
estadística de servicio al cliente.
Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de
correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en
papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una
desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar
muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.
Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que
conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a
descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el
cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que
se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo
por el personal que desarrolla el método.
Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de
clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del
producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre
la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de
tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que
los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para
tabular datos de las encuestas.
Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un
ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la
compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir
usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir
informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo
costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la
empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja
representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el
conjunto de clientes.
Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex
clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto,
para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los
que no realizaron recompra en un tiempo razonable.
DESARROLLO
Toda empresa se encuentra enfrentada a una serie de exigencias como las
acciones ejercidas por socios, empleados, consumidores y un cuadro de
reglamentos con la finalidad de generar riqueza y valor tanto para la organización
como para las comunidades donde desarrollan sus actividades.
La gestión por procesos y, en particular, su mejora es un elemento fundamental para
garantizar el éxito empresarial en la actualidad, existiendo diferentes criterios
metodológicos para guiar a una organización hasta su logro.
La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por
alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está
bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las
expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar
información y datos cualitativos, los cuales de manera subjetiva (no medibles) nos
informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el
producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón
de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.
Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le
permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o
producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o
entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con
una calificación (puede ser de 1 a 100).
Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las
impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está
ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas y
cuestionarios y encuestas.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente
evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio
que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo
podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 = Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas
empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables,
porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados
son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento,
no creo que sea un problema.
Los clientes quieren pocas preguntas
El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción
del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los
clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo
cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la
satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción.
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no
obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra
opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está
interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo
contestando más preguntas.
Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta respuesta, cuando los
clientes son encuestados. Cuando los clientes reciben el cuestionario para
llenarlos de manera individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que
decidimos averiguar la razón.
De los clientes que nos dieron su opinión al respecto, se obtuvo que no la
contesten por las siguientes razones:
1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están dispuestos o
interesados a contestar el cuestionario, pero que por falta de tiempo no lo
pueden llevar a cabo.
2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a represalias por
expresar la realidad de sus opiniones, debido a que consideran que sus
respuestas serán analizadas por la persona que lo atiende.
3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los cuestionarios, pero que
no entendieron algunas preguntas, o no sabían si algunas preguntas
hablaban de todos los servicios o de casos específicos; y por ende no
pudieron continuarlos.
3. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no sería tomada
en cuenta su opinión, por lo que sentían que solo gastarían de su tiempo.
Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido alentadores,
puesto que muchos de los formatos de medición del servicio que utilizamos
actualmente en nuestro país son para que los llene individualmente el
cliente, tales son los casos de hoteles, restaurantes, líneas aéreas,
aseguradoras, etc.
Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el cliente
responde favorablemente debido a que:
1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el
riesgo de que no tenga tiempo para ella.
2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a
represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones
verdaderas.
3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta
cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará
adecuadamente.
4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona
para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será
tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían recursos.
Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta, incluso los
cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados por los clientes por las
razones que le hemos expuesto, que como puede notar nada tienen que
ver con la cantidad de preguntas.
En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes nunca se han
quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las
escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas,
disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según
nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del
personal.
Haga preguntas específicas
Un error común que notamos cuando recomendamos que se mida con
mayor profundidad la opinión del cliente, es realizar preguntas que buscan
su opinión respecto de un indicador, pero que al responder el cliente puede
referirse a muchos diferentes problemas.
Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el
cliente responde favorablemente debido a que:
1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el
riesgo de que no tenga tiempo para ella.
2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a
represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones
verdaderas.
3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta
cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará
adecuadamente.
4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona
para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será
tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían recursos.
Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta, incluso los
cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados por los clientes por las
razones que le hemos expuesto, que como puede notar nada tienen que
ver con la cantidad de preguntas.
En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes nunca se han
quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las
escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.
Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas,
disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según
nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del
personal.
Haga preguntas específicas
Un error común que notamos cuando recomendamos que se mida con mayor
profundidad la opinión del cliente, es realizar preguntas que buscan su opinión
respecto de un indicador, pero que al responder el cliente puede referirse a
muchos diferentes problemas.
Es decir que si usted vende tinacos de plástico, y quiere conocer la evaluación del
cliente respecto del cumplimiento de expectativas usted puede preguntar:
1. El tinaco solicitado lo recibió en la fecha prometida.
2. El tinaco lo recibió en la hora prometida.
3. El tinaco recibido fue el solicitado (tamaño, precio, color, etc.)
4. El tinaco llegó en las condiciones esperadas (sin rayones, golpes,
maltratos, defectos de calidad, etc.)
5. ¿Recibió los accesorios necesarios para instalarlo?
Actitud
Los clientes nos dijeron que en el indicador actitud, evalúan la disposición que
tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se
presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil.
1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?
2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?
3. Me ofrecen alternativas de solución.
4. Puedo seleccionar la más conveniente.
5. ¿Cumplieron con la solución acordada?
6. ¿La solución resultó la más adecuada?
Estos son solo ejemplos de preguntas específicas para estos indicadores, pero en
el caso de su organización puede ser que necesiten más preguntas, o que usted
considere que podría preguntar más.: hágalo en nuestro formato a continuación.
Cumplimiento
Aquí sus preguntas...
Actitud del personal
Aquí sus preguntas...
Claro que le sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su
experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.
Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas
las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es que los
tinacos no llegan con los accesorios, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo
para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber
suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo
cambiarlo para que sus tinacos lleguen con todo y accesorios.
Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que
deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo
lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser
desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente
sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del
sector en que se desempeñan.
Las empresas deben invertir el tiempo y esfuerzo en efectuar "mediciones de la
satisfacción de sus clientes", analizar e interpretar adecuadamente la información
recolectada y tomar acciones pertinentes para acentuar lo que se está haciendo
bien y corregir lo que está generando insatisfacción en los clientes.
La "medición de la satisfacción de los clientes", conlleva a utilizar un enfoque
metodológico para no caer en subjetividades y tomar acciones no adecuadas.
La medición de la satisfacción del cliente y el análisis de sus resultados, son lo
que debe estimular el inicio de proyectos de mejoramiento de procesos en las
empresas. Las organizaciones debieran desplegar en su sistema, el conjunto de
programas de erradicación de problemas que tengan impacto en la insatisfacción
de los clientes.
El medir la satisfacción de los clientes y luego iniciar el mejoramiento de los
procesos, de manera sincronizada y organizada, es lo que hará que una empresa
perdure en el tiempo, aumente su competitividad e incremente su posicionamiento
en el mercado. La empresa tiene que orientar todos sus esfuerzos a anticipar las
necesidades de los clientes y tratar de deleitar al cliente.
CONCLUSIONES
Las técnicas que utilizan actualmente las organizaciones para medir la satisfacción
de sus clientes han ido en aumento en la mojara continua de la misma las
empresas que tiene imagen de tener a sus clientes satisfechos, no solo se
concentran en los parámetros operativos de la organización, también se
preocupan por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas
del cliente.
La rentabilidad de un estudio de satisfacción radica en la habilidad de usar sus
resultados para dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde se
desea destacar. Esta rentabilidad depende del grado de mejora que se consigue,
que a su vez obliga a profundizar y reflexionar en aspectos tales como:
¿Qué cosas busca el cliente que no le damos?
¿Cuáles son los esfuerzos que realizamos y sin embargo no se perciben?
¿Cuál es la diferencia entre nosotros y la competencia?
¿Dónde está el mercado ávido de una mejora sustancial?
¿Qué atributos se han convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?
¿Cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al
cliente?
¿Cuáles son los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del
mercado?
El estudio de satisfacción debe responder a estas interrogantes y propiciar que la
empresa busque la innovación que mantenga viva la diferencia contra el mercado.
RECOMENDACIONES
En la presente investigación nos hemos dado la tarea de investigar las técnicas
que utilizan las organizaciones para medir la satisfacción del cliente y con esto
hemos alcanzado nuestro objetivos específicos de la misma entonces, las
organizaciones para poder saber su estado actual en como el cliente percibe su
servicio de la misma organización, yo hago referencia de que la mejor forma de
que la organización sepa la opinión de sus clientes es utilizando estas técnicas
que existen el día de hoy pero no solo eso si que emplearlo, llevarlo a cabo de la
manera más correcta y precisa posible para así no haiga resultados errores a la
hora de la evaluación de resultados.
Sin dudarlo la mejor forma de determinar las organizaciones si van bien o mal es
que, antes de empezar tienes que implementar estas técnicas para saber el
estado actual de la misma como ya se dijo anteriormente. Por eso es importante
que cada cierto tiempo repases estas técnicas o las apliques en cada determinado
tiempo y decidas por dónde quieres ir y qué quieres conseguir, para poder seguir
adelante sabiendo que sí, que vas por buen camino y que si te tuerces, sabrás
cómo corregirlo.
Esas son las ventajas o respuestas que puede brindar a las empresas teniendo
una buena utilización de estas técnicas que sirven para medir la satisfacción del
cliente.
LIMITACIONES
La presente investigación se ha llevado a cabo con el fin de saber cuáles son las
técnicas que utilizan las organizaciones para medir la satisfacción del cliente,
entonces en esta misma no se a echo una investigación profunda el cómo las
organizaciones emplean estas técnicas detalladamente, paso por paso,
resultados, evaluaciones, correcciones etc. Es solo una información de las
técnicas actuales que existen dentro de las organizaciones.
ALCANCES
Los alcances que hemos obtenido como resultado de esta investigación es que
hemos conocido las técnicas que existen y utilizan actualmente las organizaciones
para medir la satisfacción de sus clientes, de una forma generalizada.
Por consiguiente conocemos los beneficios que estas arrojan al aplicarlas de una
forma correcta teniendo en cuenta también que al no saber emplearla
correctamente se obtendrán resultados completamente erróneos y esto llevara a
que se tomen malas decisiones por parte de la organización.