Date post: | 11-Jul-2015 |
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DIPLOMADO EN GERENCIA PÚBLICA
GESTION POR PROCESOS
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNAL SISTEMA DE GESTIÓNAL SISTEMA DE GESTIÓN
POR PROCESOSPOR PROCESOS
1. ISO 9000: 1. ISO 9000: ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
““Los resultados deseados se alcanzan más Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un actividades relacionadas se gestionan como un proceso.”proceso.”
1. ISO 9001 y NTCGP 1000 : 1. ISO 9001 y NTCGP 1000 : ENFOQUE BASADO EN ENFOQUE BASADO EN
PROCESOSPROCESOSLa entidad debe:La entidad debe:
c)c) Determinar los procesos que le permiten cumplir la función que se le Determinar los procesos que le permiten cumplir la función que se le ha asignado,ha asignado,
d)d) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,e)e) … … asegurarse de que tanto la operación como el control de estos asegurarse de que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces (y eficientes)procesos sean eficaces (y eficientes)f)f) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,g)g) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis
de estos procesos, ede estos procesos, eh)h) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.. Yplanificados y la mejora continua de estos procesos.. Yi)i) Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que
puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad.la entidad.
2. EL CICLO PHVA 2. EL CICLO PHVA Y LOS PROCESOSY LOS PROCESOS
PPAAHHVV
Qué hacer?Qué hacer?Cómo hacerlo?Cómo hacerlo?
Hacer lo planificadoHacer lo planificado
Cómo mejorar laCómo mejorar lapróxima vez?próxima vez?
Las cosas pasaron Las cosas pasaron según lo planificado?según lo planificado?
2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
VISIÓN
MISIÓN
POLÍTICA
SISTEMA DE GESTIÓN
PROCESOS(Indicadores de Procesos)
OBJETIVOS(Indicadores de Gestión)
PRINCIPIOS / VALORES
PPHH
VV
AA
2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
VISIÓN
MISIÓN
POLÍTICA
SISTEMA DE GESTIÓN
PROCESOS(Indicadores de Procesos)
OBJETIVOS(Indicadores de Gestión)
PRINCIPIOS / VALORES
2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PROCESOS
OBJETIVOS CORPORATIVOS
Mer
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tas
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Des
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Co
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Man
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Satisfacer a nuestros clientes
Entregar oportunamente
Excelente productos / servicio
Crecimiento de personal
Aumentar productividad
Mayor participación en el mercado
Rentabilidad
MATRIZ DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICAMATRIZ DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
2.1 LA PLANEACIÓN2.1 LA PLANEACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PPHH
VV
AA
PLANEAR: PLANEAR:
Establecer los objetivos y procesos Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la cliente y las políticas de la organizaciónorganización
2.2 LA EJECUCIÓN2.2 LA EJECUCIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PP
HH
VV
AA
HACER: HACER:
Implementar los procesosImplementar los procesos
2.3 LA VERIFICACIÓN2.3 LA VERIFICACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PP
HH
VV
AA
Perspectiva PROCESOS INTERNOS
Objetivos Indicadores
Perspectiva CLIENTES
Objetivos Indicadores
Perspectiva APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos Indicadores
Perspectiva FINANCIERA
Objetivos Indicadores
VISION Y ESTRATEGIA
2.3 LA VERIFICACIÓN2.3 LA VERIFICACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PP
HH
VV
AA
VERIFICAR: VERIFICAR:
Realizar el seguimiento y la medición Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos, de los procesos y los productos, respecto a las políticas, los objetivos y respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.informar sobre los resultados.
2.4 EL MEJORAMIENTO2.4 EL MEJORAMIENTODE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PP
HH
VV
AACORRECCIÓN
ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN PREVENTIVA
ACCIÓN DE MEJORA
A PV H
2.4 EL MEJORAMIENTO2.4 EL MEJORAMIENTODE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS
PP
HH
VV
AA
ACTUAR: ACTUAR:
Tomar acciones para mejorar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los continuamente el desempeño de los procesosprocesos
3. BENEFICIOS DE UNA3. BENEFICIOS DE UNAGESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
•Alineación hacia directrices estratégicasAlineación hacia directrices estratégicas•Foco hacia necesidades de los grupos de interésFoco hacia necesidades de los grupos de interés•Búsqueda constante de satisfacción de necesidades del cliente Búsqueda constante de satisfacción de necesidades del cliente (interno o externo)(interno o externo)•Facilita el ciclo administrativoFacilita el ciclo administrativo•Permite una mayor creación de valorPermite una mayor creación de valor•Contribuye a mejorar la competitividadContribuye a mejorar la competitividad•Mejora de la productividadMejora de la productividad•Reducción de costos y tiemposReducción de costos y tiempos•Propicia el mejoramiento continuoPropicia el mejoramiento continuo
5.5.
El foco está en las ÁREAS
ESTRUCTURAESTRUCTURA FUNCIONALFUNCIONAL
ESTRUCTURAESTRUCTURA POR PROCESOSPOR PROCESOS
El foco está en los PROCESOS
5. 5. ESTRUCTURA FUNCIONAL – ESTRUCTURA FUNCIONAL – ESTRUCTURA POR PROCESOSESTRUCTURA POR PROCESOS
Elementosde Comparación
FUNCIONAL POR PROCESOS
ESTRUCTURA Jerárquica Interconectada
ACTUACIÓN Interna y Cerrada Externa y Abierta
RECURSO PRINCIPAL Capital Conocimiento
PROYECCION R.H. Directivos Profesionales
DIRECCIÓN Ordenes Gerenciales Autogerencia
COMPENSACIÓN Ascensos Realización Propia
ACTITUD R.H. Cumplir Pertenencia
ACTITUD DOMINANTE Jefatura Liderazgo
CONTROL EJERCIDO Control Externo Autocontrol
ELEMENTOS DE COMPARACIÓNELEMENTOS DE COMPARACIÓN
CÓMO SE PUEDE CÓMO SE PUEDE GESTIONAR UN GESTIONAR UN
PROCESO?PROCESO?
• Ante todo… Hay que definirlo!Ante todo… Hay que definirlo!• Conocer sus productos (resultados / salidas) e insumos (entradas)Conocer sus productos (resultados / salidas) e insumos (entradas)• Conocer sus componentes y variables internas (necesidad de Conocer sus componentes y variables internas (necesidad de personas y recursos) y sus métodos de trabajo (políticas, personas y recursos) y sus métodos de trabajo (políticas, procedimientos)procedimientos)• Conocer sus interrelaciones con otros procesosConocer sus interrelaciones con otros procesos• Conocer sus indicadores y variables de desempeño actuales para Conocer sus indicadores y variables de desempeño actuales para verificar si el proceso cumple o no con los requisitos.verificar si el proceso cumple o no con los requisitos.• Establecer los parámetros de seguimiento y medición del proceso Establecer los parámetros de seguimiento y medición del proceso y de sus variables.y de sus variables.• Identificar desviaciones del proceso, oportunidades de mejora y Identificar desviaciones del proceso, oportunidades de mejora y analizar las causas de las mismas.analizar las causas de las mismas.• Detectar las necesidades de acciones correctivas y preventivas.Detectar las necesidades de acciones correctivas y preventivas.• Implementar las acciones correctivas y preventivas.Implementar las acciones correctivas y preventivas.• Verificar la eficacia de las acciones tomadas.Verificar la eficacia de las acciones tomadas.
CARACTERÍSTICAS DE LOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOSPROCESOS
•SE PUEDEN DEFINIR:SE PUEDEN DEFINIR:Los procesos deben ser identificados, pueden ser Los procesos deben ser identificados, pueden ser documentados y los requerimientos y mediciones para documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben ser establecidos.cada proceso deben ser establecidos.
•SE PUEDEN REPETIR:SE PUEDEN REPETIR:Los procesos son secuencias de actividades repetibles, Los procesos son secuencias de actividades repetibles, deben ser comunicados, entendidos y seguidos deben ser comunicados, entendidos y seguidos consistentemente.consistentemente.
•SE PUEDEN PREDECIR:SE PUEDEN PREDECIR:Los procesos deben alcanzar un nivel de estabilidad que Los procesos deben alcanzar un nivel de estabilidad que asegure que, si se siguen consistentemente las actividades asegure que, si se siguen consistentemente las actividades del proceso, se alcanzarán los resultados deseados.del proceso, se alcanzarán los resultados deseados.
CLASIFICACIÓN DE CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOSLOS PROCESOS
ESTRATEGICOS (PLANEACION)
Determinan las directrices para el desempeño corporativo de los procesos según la Formulación Estratégica.
MISIONALES
NEGOCIOSon los directamente responsables de generar los productos (Bienes / servicios) para el logro de los Objetivos Estratégicos.
SOPORTESuministran los recursos, servicios e información necesarios para el cumplimiento de los objetivos de cada proceso.
EVALUACION
Son los responsables de realizar la verificación a la planificación y al cumplimiento de los objetivos corporativos y realizar la revisión gerencial para identificar acciones de mejora
ACTUACIÓN
(MEJORA)Son los responsables de aplicar las acciones de mejora y retroalimentar los procesos de planeación.
PP
AA
HH
VV
NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOS
1 22 43
2.12.1 2.2 2.3
2.1.1 2.1.22.1.2 2.1.3
2.1.2.12.1.2.1 2.1.2.2
NIVEL 1NIVEL 1
NIVEL 2NIVEL 2
NIVEL 3NIVEL 3
NIVEL 4NIVEL 4
NIVEL 1NIVEL 1
NIVEL 2NIVEL 2
NIVEL 3NIVEL 3
NIVEL 4NIVEL 4
NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOS
PROVEEDORPROVEEDOR EMPRESAEMPRESA CLIENTECLIENTE
NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOSINTEREMPRESARIALINTEREMPRESARIAL
Empresa
PlaneacionEstrategica
PlaneacionFinanciera
PlaneacionOrganizacional
PlaneacionTecnologica
Planeacionde la Calidad
Mercadeoy Ventas
Adquisiciones Produccion Distribucion
GestionHumana
Gestion Tecnologica
Gestion Contable y Financiera
Gestion Servicios Generales
Gestion Documentacion
Auditorias
Revision por la Gerencia
Negocio
Apoyo
Entorno
Cliente Cliente
MAPAS DE PROCESOSMAPAS DE PROCESOS
DIFERENTES TIPOSDIFERENTES TIPOS
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Sistema de Gestión Sistema de Gestión de la Calidadde la Calidad
Proceso de Proceso de Realización del Realización del Producto Producto
Salida
Proceso de Proceso de Medición, Medición,
análisis y mejoraanálisis y mejora
Procesos de Alta Procesos de Alta DirecciónDirección
Procesos de Procesos de Gestión de Gestión de recursosrecursos
Entrada
Mejora Mejora Continua del Continua del
SGCSGC
MAPAS DE PROCESOSMAPAS DE PROCESOSLa cadena de valor de PorterLa cadena de valor de Porter
CADENA DE VALOR PORTER
PR
OC
ESO
S P
RIM
AR
IOS
PR
OC
ESO
S SO
PO
RTE
GESTIÓN DE COMPRAS
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
MARGEN
LOGISTICA INTERNA
OPERACIÓNLOGISTICA EXTERNA
MERCADEO Y VENTAS
SERVICIO
EL CONCEPTO DE VALOREL CONCEPTO DE VALOR
Suma de los beneficios percibidos que el Suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe, menos los costos percibidos cliente recibe, menos los costos percibidos
por él al adquirir y usar un producto o por él al adquirir y usar un producto o servicio. servicio.
ELEMENTOS DE UN PROCESOELEMENTOS DE UN PROCESO
IDENTIFICACION BÁSICA:IDENTIFICACION BÁSICA:• Nombre• Objetivo• Requisitos (Cliente, Técnicos, Legales, ISO)• Líder del proceso / Equipo de trabajo
FLUJOS DEL PROCESO:FLUJOS DEL PROCESO:• Subprocesos y actividades (PHVA)
INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOSINTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS • Insumos - proveedores – medios (Entradas)• Productos - clientes - medios (Salidas – Resultados)
RECURSOSRECURSOS• Humanos / Organizacional• Infraestructura (Software, Equipos de Operación)• Información (Documentos, Registros)• Conocimiento y habilidades (Competencias del proceso)
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESO• Actividades de seguimiento• Indicadores del proceso
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
NOMBRENOMBRE
DebeDebe ser acorde con el objetivo que debe cumplir. ser acorde con el objetivo que debe cumplir.
Razón de ser del procesoRazón de ser del proceso: : Propósito a cumplir Propósito a cumplir durante su ejecución.durante su ejecución. Está directamente Está directamente relacionado con el producto a generarrelacionado con el producto a generar y sus y sus características.características.
OBJETIVOOBJETIVO
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
LEGALES: Definidos por ley (relacionados con los productos y servicios) :
Ejemplo: - Ley 142 (servicios públicos)- NSR 98
ISO: Numerales ISO 9001 o ISO 14001Ejemplo: Proceso de gestión humana:
- 5.5, 6.2, 8.4 y 8.5
TÉCNICOS: Especificados por la organización:Ejemplo: - BPM
- Norma técnica colombiana
CLIENTE: Especificados por el cliente:Ejemplo: - Aplicar HACCP.
- Contratar personal de la región.- Reglamento de marquillas (disposición final)
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
El líder tiene carisma y seguidoresEl líder tiene carisma y seguidorespara ejecutar el procesopara ejecutar el proceso
El equipo de trabajo une esfuerzos El equipo de trabajo une esfuerzos Individuales para conseguir el objetivoIndividuales para conseguir el objetivo
del procesodel proceso
PROVEEDORESPROVEEDORESEntidades suministradoras de insumos, información y Entidades suministradoras de insumos, información y
recursos para el proceso.recursos para el proceso.
Calidad
Oportunidad
Seguridad
Servicio
Precio
Internos (Otros procesos suministradores de la organización)
Externos (Proveedores externos a la empresa)
InsumosProveedor
ELEMENTOS DE UN PROCESOELEMENTOS DE UN PROCESO
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
Elementos requeridos para la transformación de insumos en productosElementos requeridos para la transformación de insumos en productos
•Humano / Organizacional•Responsabilidad de ejecución
•Infraestructura •Edificio, Local, Salón, Quirófano
•Software y Hardware
•Equipos de operación y medición
•Servicios (Comunicación, transporte)
•Herramientas especializadas
•Información• Documentos (Normas, Procedimientos, Instructivos, etc.)
• Registros / bases de datos
•Competencias
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
PRODUCTOSPRODUCTOS
Resultados de la ejecución del proceso mediante la adición Resultados de la ejecución del proceso mediante la adición de valor según el objetivo establecido. de valor según el objetivo establecido.
No necesariamente se producen en la ultima actividad del No necesariamente se producen en la ultima actividad del proceso.proceso.
Medios de egreso de información
FaxTelefono
Documentofisico
Electronico
Especificaciones de los productosCalidad Oportunidad Seguridad
Servicio Precio
Productos
Físicos
Información
Entidades Entidades receptorasreceptoras de del resultado del proceso l resultado del proceso (productos / servicios / información / recursos)(productos / servicios / información / recursos)
Calidad
Oportunidad
Seguridad
Servicio
Precio
Adecuada negociaciónde las especificaciones
de los productos
Internos (Otros procesos receptores de la organización)
Externos (Clientes externos a la empresa)
ProductosCliente
ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO
GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÓNATENCIÓN
MARIA JACINTA MONTOYA ALZATEMARIA JACINTA MONTOYA ALZATEDocenteDocente [email protected] [email protected]