TEMA 5.- PROCESOS PRODUCTIVOS EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO (II): FRONT-OFFICE, BACK-OFFICE Y PISOS

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT 5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITO 5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA 5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES

1

OBJETIVOS:

1.- Comprender la organizacin y las funciones de una recepcin de un establecimiento hotelero. 2.- Distinguir entre facturacin a contado y a crdito. 3.- Elaborar e interpretar una Mano Corriente y un Balance de Produccin. 4.- Conocer cmo se suele organizar el rea de pisos y sus funciones.

2

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT

3

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUTRECEPCIN tarjeta de presentacin

De forma personal Por medios de comunicacin Importante la primera impresin Condicionantes organizacin: Tipo de establecimiento Nmero de plazas Categora establecimiento Ubicacin y tipo de clientela Grado de automatizacin4 http://es.youtube.com/watch?v=3UzG8f9O94A&feature=related

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUTFUNCIONES PRINCIPALES RECEPCIN: Administrar alquiler de las habitaciones del hotel. Ser unidad promotora y vendedora de los dems servicios hotel. Ofrecer solucin problemas clientes. Dar la informacin ms diversa. Prestar atencin telefnica: Externa Interna Recibir las quejas y reclamaciones. Coordinacin interdepartamental. Controlar accesos al hotel de: Personas Materiales5

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT

La recepcin es el conjunto de 4 subdepartamentos: Reservas Mostrador Facturacin-contabilidad (Mano Corriente) Caja Mostrador tiene 3 turnos trabajo: T. Maana T. Tarde T. Noche Se producen la mayora salidas. Se producen la mayora entradas. Mayor trabajo burocrtico.

6

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUTFunciones Generales Turnos de Trabajo: 1. Turno Maana Control administrativo salidas Salida equipajes Despedida de clientes Planificar entradas del da Seguimiento habitaciones limpias Cambios de habitacin Ampliacin de Estancias Llegadas 2. Turno Tarde Bienvenida nuevos clientes Registro entradas Cardex Venta servicios nuevos clientes

3. Turno Noche Control clientes en hotel Cierre administrativo da Otras tareas administrativas7

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT EL CHECK-INDEFINICIN: Hecho de registrarse en un hotel Se plantean tres casos: 1) Clientes con reserva: Comprobar el bono con la lista de llegadas previstas. Comprobar habitaciones disponibles. Asignar habitacin o verificarla. Hacer registro. 2) Clientes sin reserva Por tipo habitacin. Por duracin solicitada.8

Evaluar disponibilidad:

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT EL CHECK-IN3) Llegadas de grupos: Se intentar reforzar el turno. Se atendern donde se eviten aglomeraciones en mostrador. Se averiguar hora llegada prevista. Identificar gua y/o jefe de grupo. Obtener relacin definitiva de los componentes del grupo.

9

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT EL CHECK-INPASOS DEL CHECK-IN LLEGADA DEL CLIENTE SIN RESERVA COMPROBACIN ESTADO DE HABITACIONES CON RESERVA COMPROBACIN LLEGADAS PREVISTAS (Datos bono servicios y peticiones) COMPROBACIN ROOM-RACK SE ASIGNA HABITACIN SE HACE REGISTRO

NO HAY LIBRES

SI HAY LIBRES

SE DENIEGA

REGISTRO

10

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT LA ESTANCIACAMBIOS DE HABITACIN Motivos: *Deseo del cliente. *Causa de fuerza mayor. *Variacin nmero pax. *No asignacin tipo contratado. ACCIONES: 1) Se intentar evitar el cambio, solucionando el problema del cliente. 2) Se intentar hacer inmediatamente en caso necesario. 3) Se tendr un procedimiento para los cambios que no se puedan realizar por no disponer de habitaciones que satisfagan el deseo del cliente.11

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT LA ESTANCIACAMBIOS DE HABITACIN Conllevan la comunicacin a departamentos implicados. Se dar ordenes de dejar la habitacin que deja el cliente en condiciones de ser ocupada. Se cambiarn todos aquellos documentos que se vean afectados (rack, slip, mano-corriente...). Se tendr en cuenta el aumento de carga de trabajo que suponen. Se facilitar al cliente dicho cambio: (a) Cambio a habitacin mismo piso. (b) Habitacin ya limpia. (c) Ayuda con equipaje.

12

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT LA ESTANCIAAMPLIACIN O REDUCCIN DE LA ESTANCIA Segn mutuo acuerdo entre las partes. El hotel evaluar disponibilidad e inters. Si el cliente no pernocta se denomina late check-out y el hotel cobrar la habitacin segn su poltica comercial. Una salida imprevista puede ser positiva.

13

5.1.- FRONT OFFICE: EL CHECK-IN, LA ESTANCIA Y EL CHECK-OUT EL CHECK-OUTTrmites que se efectan a la salida del cliente. El objetivo es proporcionar al cliente una salida: - Rpida - Agradable - Sin problemas Los problemas surgen de: - Fallos en la factura. - ltimos servicios prestados. - Fallos con el equipaje. - Colas en mostrador. - (Express / Self Check Out, Planta ejecutivos). - Falta de atencin a los late check-out. Habr coordinacin con pisos para controlar el estado de las habitaciones.14

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITO

15

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITOORGANIZACIN El back office (facturacin,contabilidad, administracin produccin) es un subdepartamento cuya autonoma estar en funcin del establecimiento en cuanto a: tipo, categora, nhabitaciones, informatizacin... Podr depender del: -jefe de recepcin. -director econmico-financiero. -director de administracin. FUNCIONES -Gestin produccin centros ingresos -Mano corriente -Emisin y envo de facturas -Gestin cobro facturas -Caja16

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITO-Este subdepartamento ser el encargado de la emisin de las facturas que genere el hotel en virtud de la produccin obtenida. -Vamos a distinguir: FACTURACIN A CONTADO FACTURACIN A CRDITO FACTURACIN A CONTADO TIPOS

Produccin cobrada durante la prestacin del servicio. Produccin al contado: es la obtenida en los centros de ingreso recaudada en efectivo. Pagos con tarjeta de crdito: tratamiento como recaudacin en efectivo (normalmente).17

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITOFACTURACIN A CONTADO MOVIMIENTO

Los centros de ingresos liquidarn a caja central o recepcin, que firmarn (o emitirn) un vale de recibido por el dinero entregado. Se tendr que cerrar el da para las cajas registradoras o TPVs de los centros de ingreso que los tengan. El encargado de auditar esta produccin deber supervisar la recaudacin obtenida mediante talonarios con nmeros correlativos. Una vez comprobado que todos los importes son correctos, se cargar a cada centro de ingreso la produccin obtenida. Habr que tener en cuenta el tipo de IVA aplicable a cada importe recaudado (7% - 16%). Estas producciones se vern reflejadas en el balance diario de produccin.18

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITOFACTURACIN A CRDITO TIPOS

Es toda produccin no cobrada en el momento de prestar un servicio. Vamos a distinguir 2 tipos de crdito: (a) El crdito que se le da al cliente durante su estancia. (b) El crdito comercial a los intermediarios tursticos por el importe de la estancia reservada por el turista. Esto da lugar a la emisin de distintos tipos de facturas, segn el pagador.

19

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITOCRDITO A CLIENTE FUNCIONAMIENTO

La produccin obtenida habr que cargarla en la factura del cliente para su posterior cobro. Se imputa a los centros de ingreso con el fin de reflejar, para su control posterior, la recaudacin obtenida realmente cada da. Estos importes, junto con lo recaudado al contado, ser el total producido del da cuya informacin se plasmar en el balance de produccin.

20

5.2.- BACK OFFICE: FACTURACIN A CONTADO Y A CRDITOCRDITO COMERCIAL FUNCIONAMIENTO

Se emitirn las facturas correspondientes a los servicios contratados por los intermediarios respaldados, normalmente, por un bono de servicios. En caso de divergencia entre bono y reserva, prevalecen los datos del bono, prestando y facturando dichos servicios, siendo conveniente comunicarlo a la agencia emisora.

Finalmente, habr que mandar la factura para su cobro, que ir acompaada del bono de servicios (o de la rooming-list ) que la respalda. El hotel se quedar una fotocopia del bono, como prueba de los servicios prestados y facturados, frente a deducciones o pago por importe inferior a la factura emitida.21

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA

22

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA MANO CORRIENTE Documento para registro y control de la produccin de los distintos servicios prestados a los clientes. Indica lo que nos deben los clientes alojados Se realiza una vez realizado el cierre del da. Se cargar, adems del importe de la habitacin, los distintos conceptos extras como: desayuno, almuerzo, cena, consumiciones bares, telfono, lavandera, etc. La suma de estos cargos cuadrar con el total liquidado por cada uno de los conceptos. Los cargos de los servicios a crdito deben estar respaldados por un documento de conformidad del cliente. (excepciones: telfono, minibar, ...).23

SLO CRDITOS

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA MANO CORRIENTE ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO

Total anterior + Total da = Subtotal 1 Subtotal 1 - Deducciones = Subtotal 2 Subtotal 2 + IVA = Total General Total General - Caja - Crdito = Saldo Nuevo

Los conceptos en NEGRITA solo tienen movimiento el da de salida del cliente!

24

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA BALANCE DE PRODUCCIN Documento resumen de la PRODUCCIN DEL DA POR CONTADO Y CRDITO PARA CADA CENTRO DE INGRESO. Sirve para cuadrar las cifras con las obtenidas en la mano corriente. MANO CORRIENTE Conexin

Facturacin a crdito (comercial y cliente)

Facturacin a contado BALANCE DIARIO DE PRODUCCIN25

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA EJEMPLO: Confeccionar la Mano Corriente del siguiente hotel para el 05/04 teniendo en cuenta lo siguiente: Hab. 101: cliente directo. Consume 3 de telfono. Hab. 105: cliente que viene por intermediario con un bono de servicios. Consume de minibar 8 que los deja a deber. Consume 10 en cafetera que paga a contado.

26

5.3.- BACK OFFICE: MANO CORRIENTE, BALANCE DE PRODUCCIN Y CAJA CAJAA) FRONT-OFFICE: El mostrador se constituye en una unidad cobradora y pagadora: (a) Ingresos: Cobro facturas, Liquidaciones centros de ingresos, Giros, Excursiones, etc. (b) Pagos : Compra de divisa, Facturas autorizadas, Reembolsos depsitos, (Tarjetas de crdito). B) CAJA CENTRAL (Caja Administracin) BACK-OFFICE

Recibir las liquidaciones del mostrador y de los centros de ingreso. Control recepcin depsitos y aplicacin a la factura del cliente a su entrada. Pagos a proveedores. Cobros de agencias y TT.OO. Liquidaciones efectivo, cheques, pagars, divisa, tarjetas crdito, etc. a entidades bancarias. Depsito de objetos perdidos de gran valor.27

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES

28

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES

ORGANIZACIN En funcin de la capacidad, categora y funcionamiento podemos distinguir 2 modos de organizacin de este departamento: Organizacin Lineal: La gobernanta ordena y supervisa todos los trabajos. Dificultad de control

Organizacin Funcional: La gobernanta tiene a su cargo subjefes para distintas tareas, responsables del trabajo encomendado (limpieza reas pblicas, limpieza pisos, lavandera,...) Descentralizacin mejor control29

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES

FUNCIONES 1) PISOS 2) REAS PBLICAS Y ZONAS NOBLES

3) LAVANDERA - LENCERA

30

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Organizacin y distribucin del trabajo Segn la informacin suministrada por recepcin. Indicar para cada camarera: Habitaciones de salida. Habitaciones de entrada (hora). Habitaciones de estancia. Cambios habitacin (como salida). Habitaciones con cambio de ropa. Observaciones: VIPS, poner mantas, poner ms almohadas, etc. Turnos de trabajo, horarios das libres, vacaciones, necesidades de plantilla31

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Revisin de las habitaciones: El cliente cuando entra por primera vez en su habitacin debe tener la sensacin de que nadie la ha ocupado antes que l. Podr ayudarse de algn impreso de revisin o preestablecer un orden de control mental. Se podr tener una hoja de control de las habitaciones revisadas para que no queden habitaciones sin revisar en el corto plazo.

32

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES

Averas: Recoger los impresos que tendrn las camareras al efecto para su comunicacin al servicio tcnico. Si la avera requiere reparacin inmediata, se contactar con recepcin para que d la orden al servicio tcnico. Se controlar que se realizan los avisos de reparaciones y si afectan a la limpieza de la habitacin.

33

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES FUNCIONES DE LA GOBERNANTA Minibar Importante control artculos existentes el da de llegada para correcta facturacin. Control de la reposicin. Comunicacin a mano-corriente. Bloqueo de habitaciones Velar por la proteccin de todos los elementos de la habitacin en el transcurso de la reparacin (lonas en suelos, cubrir o retirar muebles...) Cambio de habitaciones Decoracin

34

5.4.- PISOS: ORGANIZACIN Y FUNCIONES PROCESO DIARIO 1. Limpieza de zonas nobles. 2. Recogida de instrucciones y material: Orden de trabajo. Llave(s) maestra(s) (PASSE-PARTOUT) Preparacin del carro. Ropa. 3. Limpieza de habitaciones y pisos:

PRIORIDAD: habitaciones de salida y tambin de entrada (por la maana).

35