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Tesis final atencion al cliente

Date post: 02-Nov-2014
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Mejoramiento del Servicio de Atención al cliente de una empresa

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  • 1. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego Telfono: (0241) 8714240 (mster) Fax: (0241) 8712394

2. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Licenciado de Mercadeo Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Tutor: Jess Blanco San Diego, Enero 2013 3. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO Quien suscribe Jess Blanco, cdula de identidad 12.378.767, en mi carcter de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano Bernardo R. Carpio A. portador de la cdula de identidad N17.903.807 , titulado: Estrategias de Atencin al Cliente para Posicionar los Servicios de INTEC C.A. en la Web 2.0. presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Licenciado de Mercadeo, considero que dicho trabajo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del jurado examinador que se designe. En San Diego, 14 das del mes de Enero del ao dos mil trece (2013). Tutor Acadmico 4. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio Tutor: Jess Blanco Fecha: Enero 2013 RESUMEN INFORMATIVO La presente investigacin tuvo como objetivo general disear estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0, se enfoco en resolver la problemtica existente respecto a que se requiere la mejora de los servicios de atencin al cliente para mejorar los niveles de posicionamiento y captacin de estos en la empresa. El tipo de investigacin fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. As mismo se presentan tres fases para el desarrollo de la investigacin, donde se expone la poblacin que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual son nueve clientes con la que cuenta esta empresa. Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos fueron la encuesta, los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0. Descriptores: Atencin al cliente, estrategias de atencin al cliente, servicio, posicionamiento. 5. NDICE GENERAL CONTENIDO pp. LISTA DE TABLAS............................................................................................... VIII LISTA DE GRAFICOS............................................................................................ X INTRODUCCIN......................................................................................................11 CAPTULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema..................................................................... 13 1.2 Formulacin del problema....................................................................... 14 1.3 Objetivos...................................................................................................15 1.4 Justificacin.............................................................................................. 15 CAPITULO II MARCO TERICO 2.1 Antecedentes..............................................................................................16 2.2 Bases tericas.............................................................................................21 2.3 Definicin de trminos..............................................................................32 CAPITULO III MARCO METODOLGICO 3.1 Diseo de la investigacin........................................................................ 34 3.2 Fases de la investigacin.......................................................................... 35 CAPITULO IV RESULTADOS Resultado Fase I.............................................................................................. 41 Resultado Fase II............................................................................................ 63 Resultado Fase III........................................................................................... 71 CAPITULO IV LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La propuesta.72 Conclusiones................................................................................................... 77 Recomendaciones........................................................................................... 79 REFERENCIAS......................................................................................................... 80 6. ANEXOS A. Instrumento de recoleccin de datos (Encuesta)....................................... 84 B. Instrumento de recoleccin de datos (Encuesta).............................................85 7. LISTA DE TABLAS CONTENIDO TABLAS pp. 1. Tabla de resultados tem 1....................................................................... 41 2. Tabla de resultados tem 2....................................................................... 43 3. Tabla de resultados tem 3....................................................................... 44 4. Tabla de resultados tem 4....................................................................... 45 5. Tabla de resultados tem 5....................................................................... 47 6. Tabla de resultados tem 6....................................................................... 48 7. Tabla de resultados tem 7....................................................................... 49 8. Tabla de resultados tem 8....................................................................... 51 9. Tabla de resultados tem 9....................................................................... 52 10. Tabla de resultados tem 10..................................................................... 54 11. Tabla de resultados tem 11..................................................................... 55 12. Tabla de resultados tem 12..................................................................... 57 13. Tabla de resultados tem 13..................................................................... 58 14. Tabla de resultados tem 14..................................................................... 59 15. Tabla de resultados tem 15..................................................................... 61 16. Tabla de resultados tem 16..................................................................... 62 17. Tabla de resultados tem 17..................................................................... 64 18. Tabla de resultados tem 18..................................................................... 65 19. Tabla de resultados tem 19..................................................................... 66 20. Tabla de resultados tem 20..................................................................... 67 21. Tabla de resultados tem 21..................................................................... 68 22. Tabla de resultados tem 22..................................................................... 69 23. Tabla de resultados tem 23..................................................................... 70 24. Tabla de resultados tem 24..................................................................... 71 25. Tabla de resultados tem 25..................................................................... 75 8. 26. Tabla de resultados tem 26..................................................................... 76 9. LISTA DE GRFICOS pp. 1. Representacin grfica porcentual resultado tem 1............................... 42 2. Representacin grfica porcentual resultado tem 2............................... 43 3. Representacin grfica porcentual resultado tem 3............................... 44 4. Representacin grfica porcentual resultado tem 4............................... 46 5. Representacin grfica porcentual resultado tem 5............................... 47 6. Representacin grfica porcentual resultado tem 6............................... 48 7. Representacin grfica porcentual resultado tem 7............................... 50 8. Representacin grfica porcentual resultado tem 8............................... 51 9. Representacin grfica porcentual resultado tem 9............................... 53 10. Representacin grfica porcentual resultado tem 10............................. 54 11. Representacin grfica porcentual resultado tem 11............................. 56 12. Representacin grfica porcentual resultado tem 12............................. 57 13. Representacin grfica porcentual resultado tem 13............................. 59 14. Representacin grfica porcentual resultado tem 14............................. 60 15. Representacin grfica porcentual resultado tem 15............................. 61 16. Representacin grfica porcentual resultado tem 16............................. 62 10. INTRODUCCIN Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que se realiza no puede volverse atrs, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, a partir de la mejora de la calidad de servicio. La organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos, as como la relacin cliente-empresa son patrones fundamentales que deben seguir la produccin y la prestacin de un servicio de informacin, con caractersticas y niveles de calidad predeterminados Para cualquier empresa el cliente es el activo ms importante, ya que este depende el crecimiento econmico; por lo tanto, las polticas que se implementen en su atencin influirn de manera significativa en la satisfaccin y por consiguiente en los ndices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio. En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir procedimientos a fin de encontrar y garantizar de manera permanente la forma correcta de prestarlos. As el cliente tendr a su disposicin una mejor atencin y la posibilidad de cubrir las expectativas. Para la empresa INTEC C.A. optimizar el procedimiento que realiza con el servicio de atencin al cliente a travs web 2.0 resulta realmente necesario que se logre a corto plazo, ya que si su nivel de captacin de clientes y posicionamiento no es el esperado, causara un estancamiento en la empresa, no cumpliendo las expectativas previstas. En este sentido, la investigacin propone estrategias para posicionar a dicha empresa en la adecuada atencin al cliente utilizando la web 2.0 para as poder llegar a los mismos de forma optima. Dicha propuesta est estructurada de la siguiente manera: Captulo I El Problema: Se compone del planteamiento del problema, la formulacin del problema los objetivos de la investigacin, la justificacin y el alcance. 11. Captulo II Marco terico: Contiene los antecedentes de la investigacin, bases tericas y la definicin de trminos que tienen relacin con esta problemtica y las variables que involucra. Captulo III Marco metodolgico: Incluye el tipo de investigacin y las fases metodolgicas. Captulo IV: Resultados se presentan el anlisis e interpretacin de los resultados donde se grafican y analizan los mismos Captulo V: Se presentarn la propuesta planteada, las conclusiones y las recomendaciones de la investigacin, de igual forma se plantean las conclusiones y recomendaciones que derivan del desarrollo de la investigacin, as como las referencias bibliogrficas y anexos. 12. CAPTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema En la actualidad los mercados estn cada da ms competitivos, las empresas hacen uso de todos los medios, estrategias o recursos que encuentran en su camino para impulsar sus negocios; atrs quedaron los das en que con innovacin y calidad las empresas podan garantizar su permanencia y xito en los mercados. Uno de estos recursos es llamado la web 2.0 que, segn Tim O'Reilly, no es ms que la transicin que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones que funcionan a travs del la web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que generen colaboracin y de servicios que reemplacen las aplicaciones de escritorio. A nivel mundial, en artculos publicados en los sitios web canal15 y marketing directo, ya muchas empresas han aplicado este nuevo concepto; por ejemplo Movistar, empresa del Grupo Telefnica para operaciones celulares en pases de Amrica Latina, ha desarrollado una amplia estrategia de Atencin al Cliente a travs de las diferentes herramientas de la Web 2.0, permitindole as una mayor cercana con sus clientes y una mayor retroalimentacin sobre sus productos y servicios. Esta estrategia est dirigida a establecer un contacto directo con los clientes de Movistar que cada vez tienen mayor presencia en redes sociales, blogs y foros de discusin, facilitando as una atencin especializada e inmediata. En este sentido, Movistar est presente en Facebook, atendiendo las diferentes solicitudes de los clientes. Recientemente, abri un nuevo perfil de Atencin al Cliente en Twitter, y todos aquellos clientes que posean una cuenta en esta red social pueden seguirla para una comunicacin ms directa. Desde esta perspectiva, se desecha la idea tradicional de evaluar el desempeo organizacional y en su lugar, las nuevas tendencias se orientan hacia el resultado de 13. un proceso que emana con una visin hacia el futuro, atendiendo no solo los inters del asociados; sino adems el de los clientes, valorando en este sentido su satisfaccin e importancia. De esta forma, en INTEC C.A una empresa venezolana nacida en Carabobo en el 2012 dedicada al diseo de pginas web y servicio en general a computadoras la cual cuenta con un equipo de trabajo capacitado y especializado en el rea de computacin e informtica, orientado siempre a la satisfaccin del cliente siendo responsables con sus compromisos y al mantenerse actualizados en el mundo tecnolgico. Por ser una empresa nueva en este campo tan amplio y con empresas mejor posicionadas que ella, sus proyecciones planteadas no van de acuerdo con la realidad que muestra su volumen de ventas e ingresos obtenidos, esto debido a que el nmero de clientes est por debajo de lo que se plante mensualmente; es decir, la empresa no est produciendo lo suficiente para tener una ganancia favorable y su cartera de clientes no est aumentando en cuanto a cantidad de personas que adquieren los servicio de INEC C.A. La empresa INEC C.A desea lograr una comunicacin e interaccin ms efectiva con sus clientes, que estos sean escuchados y atendidos de acuerdo a sus necesidades, para esto se desea usar la web 2.0 ya que este medio ofrece la posibilidad de que el cliente est ms cerca y en contacto con la empresa lo cual va de acuerdo con su misin. Tambin de esta manera puede tener una mejor retroalimentacin de acuerdo con la calidad de servicios que presta y el grado de satisfaccin que pueda alcanzar en cada cliente y as poder lograr afianzar una fidelidad de estos mismos hacia la empresa. 14. 1.2. Formulacin del Problema En el escenario antes descrito, surge de forma sostenida la principal interrogante de objetivo de estudio: Cules serian las estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. a travs de la web 2.0? 1.3. Objetivos de Investigacin 1.3.1. Objetivo General Proponer estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0. 1.3.2. Objetivos Especficos 1. Diagnosticar los servicios que INTEC C.A. ofrece a travs de la web 2.0. 2. Identificar los factores clave para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atencin al cliente. 3. Disear estrategias con fundamentos en la atencin al cliente en los servicios web .2.0 de INTEC C.CA. 1.4. Justificacin de la Investigacin Hoy en da la empresa INTEC C.A. se ha preocupado por la poca captacin de clientes que tiene actualmente y baja comunicacin con estos mismos, por lo que se desea saber cules son las fallas que tiene la empresa con sus clientes y por qu prefieren otras empresas en vez de esta. De esta manera se podr mejorar y corregir fallas, y as aumentar su volumen de ventas, con el propsito de posicionarse en el mercado y mejorar la rentabilidad de esta, aplicando las herramientas adecuadas de atencin al cliente ya que permitir la lealtad y captacin de nuevos clientes basndose en la aplicacin de la web 2.0 15. CAPTULO II MARCO TERICO 2.1. Antecedentes de la Investigacin Para el cumplimiento de los objetivos en la investigacin, esta se debi sustentar en una serie de tpicos de carcter histrico y bibliogrfico, los cuales representan el esquema bsico que soporta las apreciaciones establecidas por el investigador en el planteamiento del problema, en consecuencia, seguidamente se presentan los antecedentes de orden bibliogrfico, sobre las investigaciones u opiniones emitidas por las fuentes de investigaciones preliminares a la actual. La serie de investigaciones citadas a continuacin son fuentes bibliogrficas que sirvieron de apoyo como base para la realizacin del actual trabajo de grado, siendo posible evidenciar el estrecho vnculo entre dichas investigaciones y el planteamiento del presente proyecto, de forma directa, tomando en cuenta los objetivos principales de la misma. En el trabajo de grado realizado por Carreo A. (2010) titulado Propuesta de plan estratgico de marketing que mejore el servicio de atencin al cliente de la empresa La Gran Tienda del Computador C.A el cual fue presentado en la universidad Jos Antonio Pez, para optar por el ttulo de Licenciado en Mercadeo. El objetivo general fue planteado como proponer un plan estratgico de marketing para mejorar el servicio de atencin al cliente de la empresa La Gran Tienda del Computador C.A; este presenta en el trabajo el grado de insatisfaccin de los clientes a consecuencia de que no reciben respuestas ptimas a sus exigencias; aqu se exploran los factores externos e internos que permiten determinar la situacin y poder evaluar la calidad del servicio, adems poder determinar la cultura 16. organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio prestado por la empresa. El estudio se sustent metodolgicamente en una investigacin de campo, descriptiva con modalidad de proyecto factible, se apoy de informacin que proviene de entrevistas no estructuradas y encuestas. El diseo de la investigacin suministr a los investigadores las herramientas necesarias para el cumplimiento de los objetivos del presente estudio. El autor en su conclusin, destac que en la investigacin se pudo identificar que en la empresa La Gran Tienda del Computador existe la incapacidad de ofrecer respuestas inmediatas a los clientes lo cual est afectando a la percepcin de seguridad por parte del mismo del servicio que recibe la empresa del estudio. Dentro de las recomendaciones destac un plan para establecer las polticas de servicio donde es necesario tomar en cuenta el tiempo aproximado, la disponibilidad de los recursos materiales para su cumplimiento, as como la demanda a fin de pautar fecha tentativa real en que se cumplan los servicios. Este trabajado es de gran utilidad para la investigacin de INTEC C.A. ya que por medio de herramientas y tcnicas de servicio se puede obtener una mejora en cuanto a la calidad de servicio prestado y as captar nuevos clientes y crear fidelidad con respecto a los clientes actuales. Por otra parte, en su trabajo de grado Prez J. (2010) titulado Estrategias para el incremento de los niveles de satisfaccin de los clientes de la empresa Servofarma con el proceso de distribucin de sus productos el cual fue presentado en la universidad Jos Antonio Pez, para optar por el ttulo de Licenciado en Mercadeo, tuvo como objetivo general de la investigacin fue planteado como: proponer estrategias que incrementen los niveles de satisfaccin de los clientes de la empresa Servofarma en el estado Carabobo con el proceso de distribucin de sus productos los que plantean es disear estrategias que permitan minimizar el margen de error en la distribucin de sus productos y aumentar la satisfaccin de los clientes que tiene la empresa y as cumplir con los objetivos propuestos por esta. 17. Se puede sealar que la metodologa de la investigacin se considera de campo y descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, se plante como una herramienta un servicio superior de buena calidad a fin de satisfacer a plenitud las necesidades del usuario. En la investigacin el autor concluy que la empresa Servofarma tiene un gran potencial para optimizar el servicio y por ende minimizar el margen de error en el proceso de distribucin, por esta razn la empresa tiene la capacidad de ofrecer un valor agregado aplicando estrategias de atencin al cliente para as poder lograr la fidelidad de estos mismo y proyectar una imagen positiva en el segmento donde incluso terceros transmitan buenas referencia acerca de la empresa. Esta investigacin sirvi de referencia al presente estudio debido a que el objetivo principal involucraba un anlisis sobres los problemas que afectan en la atencin y servicio al cliente y los procesos logsticos que afectan las entregas y la satisfaccin de este mismo. Otro trabajo de grado es el que realizo Piate N. (2010) presentado ante la Universidad Jos Antonio Pez titulado Estrategias para la mejora del servicio de atencin al cliente de la empresa Radicall PC 4301 C.A. para obtener el ttulo de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general fue Disear estrategias para la mejora del servicio al cliente de la empresa Radicall PC C.A., ubicada en Morn Edo. Carabobo, el cual estudia los factores que influyen y determinan la insatisfaccin de los clientes respecto a esta empresa. La metodologa de la investigacin fue el desarrollo de un trabajo de campo bajo la modalidad de proyecto factible, ya que consisti en la elaboracin de una propuesta del proceso operativo orientado a la solucin posible para satisfacer las necesidades de un grupo o institucin. En esta investigacin el autor concluye que para conquistar y retener consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional en el futuro, la empresa deber pensar menos en los conceptos de volumen de venta, de penetracin y participacin en el mercado y ms en el consumidor como individuo con sus propias caractersticas y as podr mejorar la calidad de servicio al cliente en esta empresa. El 18. aporte de esta investigacin es importante ya que en ella trata la calidad de servicio directamente enfocado al cliente tomando en cuenta su opinin y la forma en cmo debe realizarse de manera adecuada. Seguidamente el trabajo de grado de Gimnez Juan y Gonzlez Sara (2009) titulado Estrategias para la mejora del servicio de atencin al cliente de la empresa C.A Hidrolgica del centro, en la agencia comercial de San Diego el cual fue presentado en la Universidad Jos Antonio Pez, para optar por el ttulo de Licenciado en Mercadeo, el objetivo general de la investigacin fue estructurado como: disear estrategias para la mejora del servicio de atencin al cliente de C.A Hidrolgica del centro, en la Agencia Comercial San Diego aqu se enfocan en resolver una problemtica existente respecto a que se requiere contar con estrategias de atencin al cliente para la mejora de de los niveles de satisfaccin en el publico externo, enfocadas a detectar deficiencias en el servicio y as obtener informacin sobre errores problemas y deficiencias en el mismo. La metodologa utilizada para la investigacin corresponde la de un proyecto de campo bajo la modalidad de factible, a travs de las estrategias propuestas se pretende aportar soluciones a la problemtica presentada, las tcnicas de recoleccin de datos utilizados son la observacin, dirigida a los empleados y una encuesta hecha a los clientes de la empresa estos ltimos seleccionados de manera probabilstica, En este trabajo los autores concluyeron que es necesario tener un concepto organizacional comn enfocado en la calidad del servicio, evitando la concepcin del cliente segn el rea y por el contrario lograr una visin global en la que este primero el cliente y su satisfaccin, el servicio al cliente se inicia desde la definicin de criterios de seleccin de los empleados, y con ellos se debe crear un sistema de administracin de personal que sea coherente con la disciplina que requiere el enfoque en el servicio, se destaca el establecer mas contacto directo con el publico externo, a fin de conocer su inquietudes y sugerencias respecto al servicio de atencin al cliente. El aporte que deja este trabajo de investigacin es que permiti conocer como el cliente debe ser manejado de forma efectiva desde el comienzo hasta poner 19. en manos del cliente el mejor servicio que se puede prestar, puesto que un cliente satisfecho garantiza la rentabilidad continua de la empresa. Por ltimo, cabe citar un estudio realizado Martnez Jhyomar (2009) presentado en la Universidad Jos Antonio Pez titulado Estrategias de un servicio para mejorar la calidad de atencin al cliente en el departamento de suscripcin de Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia para optar por el ttulo de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general es Disear estrategias para mejorar la calidad de atencin al cliente en Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia especficamente en el departamento de suscripcin sucursal Valencia en el cual se exploran los controles internos y externos, para determinar la situacin de calidad del servicio actual, precepcin y necesidad que tienen los clientes sobre los atributos del servicio, determinar adems como se maneja la cultura organizacional, todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio prestado por la compaa aseguradora. La investigacin se ubica en un tipo factible, en un nivel descriptivo, bajo la modalidad de proyecto de campo. Se plantea como una herramienta para ofrecer un servicio superior de buena calidad para satisfacer a plenitud las necesidades del cliente. El autor en sus conclusiones, destaca que la percepcin del cliente en cuanto a la calidad de servicio recibida no se encuentra en niveles ptimos, pero se puede lograr encaminar a la empresa hacia la excelencia y lograr que el personal de contacto con el cliente se sienta comprometido con el mejoramiento del mismo y poder lograr la satisfaccin plena del usuario. El presente trabajo es de gran utilidad para la investigacin ya que por medio de tcnicas y herramientas de servicio se capacita al personal con el fin de obtener un mejoramiento en sus servicios y as poder tener a los clientes satisfechos. 20. 2.2. Bases Tericas 2.2.1. Cliente El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Segn Rosander (1992:14), al referirse a clientes indica: Cliente es un trmino que puede ser tambin utilizado en lugares especficos para definir compaa de servicio que comprar bienes y servicios que necesitan para cubrir esos servicios para los que fueron establecidos. Esto es necesario, debido a los efectos de esas compras en la calidad de servicio, tanto para la compaa como para el comprador individual final. Los clientes son indispensables en el proceso de produccin de las organizaciones de servicio y en realidad pueden controlar o contribuir a su propia satisfaccin. En la actualidad en muchas empresas se cometa sobre cmo superar las expectativas del cliente, es decir, complacerlo y sorprenderlo proporcionndole ms de lo que espera. En primer lugar es indispensable reconocer que superar las expectativas bsicas de los clientes es casi imposible. Respetarlas promesas es lo que se supone que la compaa debe hacer. Atencin al cliente. Harrintogtom (1998:6) define los clientes como las personas ms importantes para cualquier negocio que no son una interrupcin en nuestro trabajo, son fundamentos, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlo que merecen que le demos el trato ms atento y cortes que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos se veran forzado a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio pueden sentirse defraudados y desalentados, no por sus precios, si no por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados. 21. La clave para el xito de un servicio al cliente es la calidad de la relacin. Segn Kotler (2006), Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relacin de largo plazo con l. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relacin de integridad. Hoy en da, uno de los grandes retos del servicio de atencin al cliente es fomentar una buena relacin con los clientes. Una buena relacin estratgica aumenta la satisfaccin del cliente y el fortalecimiento de los valores transmitidos a los clientes. Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en hacer un acercamiento clido. Waugh (2005:25). Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organizacin, es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en su relacin resulta vital. Y uno de los primeros requisitos para el xito de una buena relacin es la mejora continua, ya que es a travs de ella que se puede transmitir al cliente una mayor seguridad, tranquilidad y satisfaccin. As, el proceso de la comunicacin dentro de un SAC (Sistemas de Atencin al Cliente) debe ser mejorado constantemente. Segn Kotler (2006:42), la eficacia de la comunicacin depende de cmo el mensaje se expresa, as como el contenido del mensaje. Una comunicacin ineficaz puede significar que se seleccion el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria. Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien. Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que establece la SAC con los clientes es la comunicacin existente, que, a menudo, no es suficiente y es causa de insatisfaccin para los clientes. Esto puede conducir a importantes prdidas para el negocio. Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que cuanto ms una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor ser la capacidad 22. de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y servicios esperados por la sociedad. Satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente puede ser definida como la gratificacin de todas las necesidades y deseos de los clientes, dando respuesta a las expectativas demandadas por los mismos. Es un sentimiento del cliente frente a la calidad del producto o servicio que recibe. Los clientes presentan expectativas fundamentadas en la experiencia que ha tenido el cliente en actividades donde han recibido productos o servicios de otros. Las expectativas pueden ser vistas como un valor subjetivo o un valor esperado de los clientes, nacido en la percepcin y actitud frente al servicio o producto que ya ha recibido. Es en las percepciones y actitudes del cliente donde se fundamenta la satisfaccin de estos. Las percepciones y actitudes dan a conocer las necesidades y requerimientos que los clientes demandan. La satisfaccin del cliente es entonces el indicador que expresa si la empresa u organizacin est cumpliendo con las demandas de requerimientos y necesidades que muestran las percepciones y actitudes frente a la calidad de los productos o servicio. Para la empresa INTEC C.A. saber cules son los gustos, caractersticas y motivaciones que mueven al cliente es imprescindible ya que estos les dar la oportunidad de mantenerlos satisfecho y ayuda a la mejora continua de su atencin, manejando la teora de lo que son los clientes, pueden planear diferentes tcticas para lograr el aumento de la cartera de estos mismo logrando la fidelidad y el posicionamiento de la empresa. 2.2.2. Estrategia Segn Koontz (1991:12) Las estrategias son programas generales de accin que llevan consigo compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin 23. bsica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada Segn Halten (1987:19) Es el proceso a travs del cual una organizacin formula objetivos, y est dirigido a la obtencin de los mismos. Estrategia es el medio, la va, es el cmo para la obtencin de los objetivos de la organizacin. Es el arte (maa) de entremezclar el anlisis interno y la sabidura utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para disear una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que pueden derrotar. Anlisis y accin estn integrados en la direccin estratgica. Como se ve en las definiciones anteriores, existen diversos enfoques, en donde se puede destacar que la estrategia se refiere al patrn de aplicacin de recursos organizacionales a los efectos de alcanzar los objetivos. En su formulacin se debe tener presente que la estrategia es la fuerza conductora de la organizacin y que deben considerarse tres aspectos: la relacin producto-mercado, las capacidades y los resultados. Hoy en da, la estrategia en las empresas es de gran importancia. Dado que, la estrategia empresarial ha cambiado de la lucha clsica por lograr la mayor participacin de mercado, a la configuracin de escenarios dinmicos de oportunidades de negocios que generan riqueza, a proponer enfoques estratgicos audaces para mantenerse en un nuevo mundo de ecosistemas empresariales que continuamente hay que explorar y analizar. El gerente actual puede salir de su cpula de cristal, sumergirse en las realidades del mercado, interactuar con sus clientes internos y externos, adems crear una intencin estratgica que no es cosa distinta que crear un punto de vista con respecto al futuro. Las instituciones educativas pueden ser competentes, tanto como lo demande su misin y lo exija su entorno, para lograrlo siempre emplea, de modo implcito o explcito, una estrategia genrica y posiblemente otras estrategias funcionales. En donde, Faloh Rodolfo (2001:60) plantea: 24. Las estrategias genricas que necesitan las instituciones educativas son aquellas que le permitan definir acciones ofensivas o defensivas que la lleven a una posicin defendible en su sector. Las estrategias genricas competitivas, son tcticas para superar la capacidad y el desempeo de los competidores en un sector de mercado y para llevar a efecto la razn de ser de la propia organizacin, lo cual es vlido aun cuando la rivalidad del sector sea baja y predomine el espritu de cooperacin. Lo ms comn es el empleo de ms de una de las siguientes estrategias: Diferenciacin: Consiste en la diferenciacin del producto o servicio que ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado como inicio. Costos: Consiste en lograr el liderazgo y la fuerza competitiva a travs de la reduccin de los costos y con ello obtener beneficios, brindando los precios ms bajos del sector. Diversificacin: Pretende lograr la extensin en diferentes campos, bien de productos o de mercado, con el objeto de obtener rendimientos superiores por mayor presencia. Segmentacin: Consiste en visualizar un determinado grupo de clientes, lnea de producto o mercado geogrfico, buscando la ventaja de la especializacin. Existen otras estrategias competitivas genricas, pero las bsicas son la diferenciacin y costos, las cuales pueden combinarse con las dems. Por otro lado, estas estrategias no podrn hacerse realidad si no se basan en la utilizacin a fondo de los conocimientos y las tecnologas ms avanzadas, es decir, en la innovacin la cual debe ser constante. Entonces, en la actualidad la innovacin es la nica estrategia de xito real. En INTEC C.A al identificar las oportunidades que existen en las fuerzas competitivas impulsoras de los cambios en el entorno, elaboraran las estrategias competitivas que permiten que la empresa obtenga ventaja sobre la competencia mejorando su posicionamiento con respecto a otras empresas. 25. 2.2.3. Servicio Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (segn una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles". Kotler, Bloom y Hayes, (1999:65) definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico. Complementando sta definicin, cabe sealar que segn los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitacin de hotel, el depsito de dinero en un banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningn elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin, pero otros pueden tener un componente fsico, como las comidas rpidas. En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se planteo (a modo de resumen) la siguiente definicin de servicios: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican 26. generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes". Calidad de servicio Segn Tschohl (2001), el cual define la calidad de servicio como la orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de los clientes, esto incluye a todas la personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del telfono, fax, carta o de cualquier otra forma. Por su parte, Stoner (1996:74) define la calidad de servicio como la filosofa centrada en la satisfaccin del cliente, la cual se logra cuando se sobre pasan las expectativas o deseos y percepciones del cliente. De igual manera puntualiza que el mapa de la planeacin estratgica de la calidad de servicio, consiste en los siguientes pasos: Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa: 1. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 2. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. 3. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 4. Optimizar dicho proceso. 5. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin. 6. Transferir el proceso a la operacin. 27. En efecto, Zeithaml V. (2002:101,107) expone que, la calidad de servicio es un componente primordial de las percepciones del cliente. En los casos que ofrecen el servicio al cliente o los servicios en combinacin con un producto fsico, la calidad en el servicio puede ser fundamental para determinar la satisfaccin del cliente. Para ello, se debe tomar en cuenta las cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio. Dimensiones de la calidad en el servicio: De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensin; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepcin de mltiples factores. Algunos investigadores han descubierto que los consumidores toman en cuenta cinco (5) dimensiones para valorar la calidad de los servicios y se define a continuacin: Confianza Responsabilidad Seguridad Empata Tangibles Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio; se pueden aplicar a la venta al menudeo y los negocios de servicios y de acuerdo con la lgica, tambin pueden ser significativos para los servicios internos. Algunas veces los clientes utilizan todas las dimensiones para determinar las percepciones de la calidad en el servicio y otras no. 28. A continuacin se describirn detalladamente las cinco (5) dimensiones: Confiabilidad: se define como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. En su sentido ms amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumpla con sus promesas; lo convenido acerca de la entrega, la prestacin del servicio, la solucin de problema y los precios. Cabe agregar, que todas las empresas necesitan informarse acerca de las expectativas de confiabilidad de sus clientes. Las compaas que no prestan el servicio bsico que los clientes piensan que estn comprando, pierden sus clientes de la manera ms directa. Responsabilidad: es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta dimensin destaca la atencin y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a los clientes a travs del lapso de tiempo que deben esperar para recibir la asistencia, la respuesta a sus preguntas o la atencin de sus problemas. La responsabilidad tambin comprende la nocin de flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades del cliente. Seguridad: se define como el conocimiento y la cortesa de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y confianza. Es probable que esta dimensin adquiera particular importancia para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados. Empata: se define como la atencin cuidadosa e individualizada que la empresa le brinda a sus clientes; la esencia de la empata consiste en transmitir a los clientes, por medio de servicio personalizado o adecuado, que son nicos 29. y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas que les prestan el servicio y que stas los comprende. Con frecuencia el personal de las pequeas empresas identifican los clientes por su nombre y construye relaciones que reflejan su conocimiento personal de los requerimientos y las preferencias de cada cliente. Tangibles: se define como tangible a la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten representaciones fsicas o imgenes del servicio que los clientes y en particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. De este modo, es frecuente que las empresas de servicio utilicen los tangibles con el fin de realzar su imagen, proporcionar continuidad e indicar la calidad a los clientes, la mayora de las empresas combinan los tangibles con otra dimensin para crear una estrategia de calidad en el servicio para la empresa. Por el contrario, las compaas que no le dan importancia a los intangibles dentro de sus estrategias de servicio pueden complicar, e incluso destruir, una estrategia que de otra forma podra dar buenos resultados. Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente, se puede decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin especfica. Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabn ms dbil de la cadena de calidad y tiende, tambin, a generalizar los defectos que encuentra a su paso a todo el servicio. En este sentido, relacionado con lo que esta investigacin describe, se puede analizar que un servicio de baja calidad, no tiene igual cantidad de valor agregado de satisfaccin para el cliente; es por ello, que siempre se debe trabajar en funcin de generar ese valor adicional para as obtener la mejor experiencia posible para el 30. consumidor. Es pues, esencial en toda poltica de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. En INTEC C.A se trata siempre de ofrecer el mejor servicio para mantener al cliente siempre satisfecho, esto se logra manejando bien el concepto y las caractersticas de lo que es un buen servicio. 2.2.4. Web 2.0 El trmino Web 2.0 est asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir informacin, la interoperabilidad, el diseo centrado en el usuario1 y la colaboracin en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre s como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la observacin pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomas. El trmino Web 2.0 est asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.Aunque el trmino sugiere una nueva versin de la World Wide Web, no se refiere a una actualizacin de las especificaciones tcnicas de la web, sino ms bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. El hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologas web anteriores ha sido cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners Lee, quien calific al trmino como "tan slo una jerga"- precisamente porque tena la intencin de que la Web incorporase estos valores en el primer lugar. Tim Berners y Robert Cailliau crearon la web alrededor de 1990, durante estas dos ltimas dcadas ha sufrido una evolucin extraordinaria y asombrosa, 31. apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta evolucin. Antes de la llegada de las tecnologas de la Web 2.0 se utilizaban pginas estticas programadas en HTML (Hyper Text Markup Lenguaje) que no eran actualizadas frecuentemente. El xito de las .com dependa de webs ms dinmicas (a veces llamadas Web 1.5) donde los sistemas de gestin de contenidos servan pginas HTML dinmicas creadas al vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la esttica visual eran considerados como factores. Los tericos de la aproximacin a la Web 2.0 piensan que el uso de la web est orientado a la interaccin y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes, creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actan ms como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales. En la actualidad las empresas tienen que tener claro los conceptos y nuevas tendencias tecnolgicas. INTEC C.A. es una empresa que siempre est a la vanguardia de las nuevas actualizaciones en el campo de la informtica. La web 2.0 no escapa de ellos ya que toda empresa que quiere lograr un buen posicionamiento tiene que tener en claro la teora de esta para poder sacar provecho y facilitar el alcance a sus clientes. 2.3. Definicin de Trminos Bsicos Calidad: se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Competencia: es la rivalidad entre empresas y otros proveedores por el dinero y lealtad de de sus clientes. Consumidor: es una persona u organizacin que consume bienes o servicios proporcionado productor o el proveedor de servicio. Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. 32. Mercado: es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposicin con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes. Marketing: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Posicionamiento: se refiere al 'lugar' que en la percepcin mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre sta y su competencia. Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Satisfaccin: es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de plenitud e inapetencia extrema. Servicio: el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Web: es un sistema de distribucin de informacin basado en hipertexto o hipermedias enlazados y accesibles a travs de Internet. 33. CAPTULO III MARCO METODOLOGICO 3.1. Tipo y Diseo de Investigacin La investigacin fue de campo bajo la modalidad de proyecto de factible debido a que estuvo orientado a proporcionar solucin o respuesta a problemas planteados en el en servicio de atencin al cliente de INTEC C.A para lograr su efectivo posicionamiento en la web 2.0. Segn Garca y Mijares (2006) en las Normas para la Elaboracin y Presentacin de los Anteproyectos, Proyectos y Trabajos de Grado de la UJAP. Un proyecto factible consistir en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizacin o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto factible debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas modalidades. Comprende las siguientes etapas generales: primera, diagnstico, planeamiento y fundamentacin terica de la propuesta; procedimiento metodolgico, actividades y recursos necesarios para su ejecucin, anlisis y conclusiones sobre la viabilidad y realizacin del proyecto; segunda, en caso de su desarrollo, la ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del proceso como de sus resultados. (p. 5) En este proyecto se disearon estrategia que conllevaron a mejorar el servicio de atencin al cliente en INTEC C.A, de manera sistemtica en la web 2.0, abordando las problemticas desde un estudio de campo apoyo en recursos documentales que dieran base a la propuesta. El estudio se fundament en una investigacin de campo, ya que los datos fueron recogidos de manera directa de la realidad en su ambiente natural. De igual manera es considerada una investigacin de campo, ya que los datos seran recabados 34. con distintas tcnicas e instrumentos en la propia institucin donde se desarroll la investigacin. Segn Czares, Christen, Jaramillo, Villaseor y Zamudio (2008). La investigacin de campo es aquella en que el mismo objeto de estudio sirve como fuente de informacin para el investigador. Consiste en la observacin, directa y en vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren ciertos hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes determina la manera el obtener los datos (p. 18). 3.2. Fases Metodolgicas Las fases metodolgicas son las que enmarcan el direccionamiento de la investigacin al igual que el desarrollo de la misma, y van en funcin a la propia estructura de cada objetivo especfico. Para la realizacin de la siguiente investigacin se procedi a llevar a cabo las siguientes fases. Fase I: Diagnstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a travs de la web 2.0. En esta fase de estudio para determinar los factores organizacionales que influyen a nivel de captacin de clientes de la empresa INTEC C.A. en Carabobo, se aplic un instrumento de recoleccin de datos como lo fue la encuesta, la cual permite el contacto con las personas que forman parte de esta compaa, por ser ellos responsables de coordinar y optimizar todo lo referente a la captacin de nuevos clientes en la empresa, ya que con la experiencia con que estos cuentan acerca del proceso de captacin empleado por la empresa y para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, mediante la informacin que estos proporcionaron se logro identificar los factores que influyen en el proceso de captacin. La tcnica utilizada fue la encuesta cuyo objeto es el de interactuar de forma directa con el recurso humano de la institucin, para obtener opiniones importantes. 35. La utilizacin de esta tcnica se materializ a travs de un cuestionario, que recoga las variables de estudios, entre las que se encuentran los factores situacionales, factores personales, calidad del servicio, confiabilidad, seguridad, empata, tangibilidad y responsabilidad todo esto elaborado a fin de recoger la informacin para la presentacin de la investigacin. En este caso, se utilizaron dos cuestionarios, uno dirigido al cliente externo y el otro al cliente interno, de donde a travs de este instrumento se pretendi demostrar la validez y la realidad de la situacin planteada; cada uno de ellos est integrado por ocho (8) preguntas cerradas, alternativas de respuesta medidas en una escala bipolar de Lickert con cinco opciones de respuesta, que mide tanto el grado positivo como neutral y negativo de cada enunciado. Al ser una escala que mide actitudes, es importante que pueda aceptar que las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y situaciones lo cual es perfectamente normal en trminos de informacin. Partiendo de la teora de las dimensiones de la calidad en el servicio ofrecida por la empresa INTEC C.A, se explicar puntualmente a continuacin cada una: Confiabilidad: la empresa INTEC C.A est capacitada para entregar pedidos, prestar un servicio amplio y est actualizado con los precios competitivos dentro del mercado de ventas de repuestos automotrices. Responsabilidad: en esta dimensin se destaca la voluntad de los empleados hacia el cliente, tratando de ofrecer un buen servicio e inmediatez con la entrega de los pedidos, enfrentando a las solicitudes, preguntas y reclamaciones de los problemas que presentan los clientes. Seguridad: los empleados poseen el conocimiento necesario, es decir, estn al tanto de los atributos y caractersticas de los servicios que ofrecen, esto hace que reflejen confianza hacia los clientes. 36. Empata: el personal de la empresa le brinda a los clientes una atencin personalizada, ya que los mismos son importantes y pieza clave para el xito de INTEC C.A. Tangibles: el personal de la empresa INTEC C.A, poseen uniformes personalizados, utilizando esto como un aspecto positivo con el fin de realzar la imagen de la empresa. Referente a la apariencia fsica de las instalaciones, no son de gran importancia, ya que, los clientes pocas veces acuden a estas instalaciones, sin embargo estn totalmente aptas y capacitadas para la atencin adecuada de cada uno de sus clientes. Segn Tamayo (1998:15) la poblacin es la totalidad del fenmeno estudiado donde las unidades poseen unas caractersticas en comn, y dan origen a los datos de la investigacin y la muestra es un subconjunto de casos o individuos de una poblacin estadstica. A los efectos de alcanzar los objetivos de la presente fase, la poblacin correspondiente a este estudio de clientes externos fue igual a la muestra, estando conformada por la totalidad de las empresas que integran el rea en estudio, la cual asciende a un nmero de nueve (9) clientes, en el estudio de los clientes internos, la muestra es igual a su poblacin y esta asciende al nmero de cuatro (4) empleados. Una vez obtenidos los resultados, se vaciaron en una base de datos donde fueron analizados, aplicando la escala de Likert mencionada previamente en la pagina 26. Fase II: Identificacin de los factores claves para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atencin al cliente. Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se aplic un anlisis a travs del Perfil de Capacidad Interna (PCI) para evaluar la situacin presente de los factores 37. que afectan sus operaciones corporativas. Por otra parte para que el diagnstico de la empresa fuese exacto se debi realizar un anlisis externo de o perfil de oportunidades y amenazas en el medio (POAM), la cual es la metodologa que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de la empresa. Para la realizacin tanto del POAM como el PCI fue necesario ir a la empresa y realizara un estudio para obtener informacin sobre cada uno de los factores que pueden afectar a la empresa de forma interna y externa, de manera que se tuvo libre acceso al todo el entorno que rodea a la organizacin, de esta forma se seleccionaron las reas de anlisis (econmicas, polticas, sociales, tecnolgicas, etc.), para as otorgar una calificacin y poder medir el impacto que cada una de estas tiene para la empresa Una vez obtenidos los resultados del anlisis del PCI Y EL POAM se logr identificar cules son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y a travs de una matriz DOFA y analizar cules son los servicios que ofrece esta empresa a travs de la web 2.0. Todo esto con el fin de poder determinar las causas y proponer estrategias para incrementar los niveles de captacin del cliente de la empresa transformando las amenazas y las debilidades en oportunidades y en fortalezas respectivamente, as como tambin poder recopilar datos e informacin calve de los procedimientos utilizados por esta empresa y por medio de esta desarrollar para optimizar el rendimiento percibido de la misma e incrementar de nivel de satisfaccin de los clientes ya existentes y la captacin de nuevos. A travs del uso de la DOFA se pretendi obtener informacin de inters sobre el entorno interno y externo de la empresa as mismo poder detectar los factores de impacto que afectan al negocio, de mayor a menor grado de importancia, proporcionando de esta manera, prioridad a los puntos ms crticos a los cuales se debera abordar sobre la calidad del servicio que presta la empresa. 38. Fase III: Diseo de estrategias con fundamento en la atencional cliente en los servicios web 2.0 de INTEC C.A. Por medio de los resultados obtenidos por la aplicacin del instrumento anteriormente descrito y el anlisis del mismo, se procedi al desarrollo de las estrategias como el cruce de las variables de la matriz DOFA, permitiendo identificar cuatro tipos de estrategias, que son DO, DA, FO, FA y sealar que las fortalezas de cualquier organizacin o institucin pueden ser tiles para explotar oportunidades y contrarrestar amenazas, y adems conjuntamente con la correccin de debilidades deben permitir seleccionar las alternativas estratgicas ms adecuadas que permiten realizar los objetivos planteados. Seguidamente, para el desarrollo de la propuesta, una vez identificadas las estrategias de mayor impacto, se procede a la implementacin y determinacin de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa INTEC C.A, de acuerdo a los siguientes pasos: Se determina la estrategia, el cual se originar el cruce de los vrtices de la matriz DOFA obtenidos mediante la fase II del presente estudio. A partir de la estrategia se define la tctica, que representa la metodologa operativa o practica en que se aplicar la estrategia. Una vez definida la tctica, esta debe desenvolverse a travs de la definicin de las acciones que son especficas para cada tctica y que deben estar organizadas de forma que su ejecucin paso a paso, permita darle cumplimiento a la tctica y a su vez desarrollar la estrategia. Cada una de las estrategias, con su adecuada tctica y su grupo de acciones respectivas, debe tener un costo asociado, que debe ser especficamente especificado con la finalidad de conocer la factibilidad econmica de la 39. propuesta, as como la determinacin de los recursos humanos, tcnicos y de presupuestos requeridos para su ejecucin. En este sentido se comprende, que se establecen las estrategias para mejorar la calidad de la atencin al cliente para as poder aumentar el posicionamiento de la empresa INTEC C.A en la web 2.0. 40. CAPTULO IV RESULTADOS En el siguiente captulo se exponen todos los resultados obtenidos de las fases anteriormente descritas, donde se especificaron las tcnicas de anlisis implementadas para realizar la interpretacin de los resultados obtenidos, mediante la aplicacin de instrumentos, con el fin de buscar una respuesta factible a la problemtica planteada. Fase I: Diagnstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a travs de la web 2.0. En esta primera fase se determin la situacin actual de la empresa INTEC C.A, con respecto al nivel de satisfaccin que tienen los clientes internos y los externos con la empresa antes mencionada. Principalmente, se hizo un anlisis del instrumento el cual fue el cuestionario, diseado para los clientes internos que se despliegan a continuacin: 1. tem: La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes. Tabla N1 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 41. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: Como se puede observar en los resultados de la encuesta en relacin a la primera pregunta para clientes internos, existe una tendencia favorable a la hora del cumplimiento de compromiso en relacin a la entrega de trabajos, es decir la empresa no se pasa de las fechas de entregas propuestas por sus clientes, esto mejora la confianza entre empresa y cliente y hace que estos ltimos obtengan fidelidad por parte de quienes adquieren sus servicios. En este sentido viene dada la confiabilidad de manera positiva. Por otro lado, un 25% que expresa que existe cierto grado de ineficiencia con el cumplimiento de la empresa hacia los clientes, esto es un factor determinante en la disminucin del rendimiento y productividad pero no es un factor crtico que derrumbe la confianza que estos ponen en la empresa. 75% 25% 0% Grafico N1. Se cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 42. 2. tem: La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente. Tabla N2 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Anlisis: En este caso como revelan los resultados de la encuesta, se observa que la empresa cumple responsablemente con cada detalle que exija su clientes, en INTEC C.A siempre se muestra el inters en resolver los problemas que a los usuarios se les 100% 0% Grafico N2. La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 43. presentan, esto se debe a que la empresa se encuentra comprometida con ellos, por lo que trata en lo posible de cumplir con aquello que les promete. 3. tem: La empresa INTEC C.A. capacita a sus empleados para actualizar sus conocimientos tcnico en lo que respecta a servicios web. Tabla N3 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 75% 25% 0% Grafico N3. La empresa INTEC C.A.capacita a sus empleados. Siempre Casi Siempre Indiferente Casi Nunca Nunca 44. Anlisis: Como se puede observar en los resultados del grfico nuevamente hay una tendencia positiva en lo que a capacitacin tcnica se refiere solo el 25 % de los trabajadores de INTEC no se capacita regularmente, pero esto no quiere decir que desmejore el servicio prestado, al tener un personal capacitado la empresa da seguridad al cliente de que los servicios que estn presentado son de vanguardia da a da con todas las nuevas tendencias en el mercado. 4. tem: INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexin, entre otros) para el hospedaje de los servicios que ofrecen. Tabla N4 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 45. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: En la empresa se preocupan siempre por dar un servicio de primera a sus clientes y es lo que ratifica el resultado de la encuesta donde el 100% de los clientes internos encuestados aseguran que utiliza servidores con plataformas firmes y de alta calidad para evitar fallos y errores que pueden afectar el desempeo en el uso de las pginas web utilizada por sus clientes que adquieren sus servicios demostrando resultados tangibles y comprobables a la de hora hacer entrega de una pgina web con altas especificaciones y requerimientos hechas por un cliente. 100% 0% Grafico N4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma firme. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 46. 5. tem: Con qu frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su servicio de diseo y creacin de pginas web? Tabla N5 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 3 0 1 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 75% 0% 25% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Anlisis: En el grfico anterior se observa que 75% de los encuestados afirman que estn constantemente actualizando tantos sus equipos de trabajo como los software que los operan y as poder obtener un mejor desempeo en las actividades que realiza esta empresa, por otro lado hay que resaltar que un 25% dice que pocas veces hay un 0% 75% 25% Grafico N5. Frecuencia con que actualiza INTEC C.A. sus equipos y software Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 47. cambio en los equipos con el que el personal, pero que sin embargo esto no es ningn limitante para desarrollar sus actividades de manera normal y responsable demostrando de forma tangible cada trabajo realizado y que cuentan con instalaciones e instrumentos necesarios para poder seguir cumpliendo con las indicaciones y exigencia de cada cliente, 6. tem: Con qu frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes? Tabla N6 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 100% 0% Grafica N6. Con que frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes. Siempre Indiferente Casi Nunca Casi Nunca Nunca 48. Anlisis: Se observa en el grfico anterior que la tendencia es totalmente positiva puesto que el 100% de los empleados de INTEC C.A. se preocupa por tratar a cada cliente de una manera especial y dar un servicio personalizado, esto con el fin de garantizar la fidelidad del cliente y la posibilidad de que recomiende con otros clientes potenciales y as poder lograr un posicionamiento en el mercado. 7. tem: Qu impacto considera usted que tienen las variables macroeconmicas como la inflacin y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de servicio de INTEC? Tabla N7 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 49. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: En el resultado obtenido se puede ver que los factores econmicos si repercuten en las actividades de INTEC C.A. por el hecho de no poder obtener divisas con facilidad se ha tenido que incrementar el costo de alguno de los servicios realizados por esta organizacin, un 25% de los entrevistados opina que si les afecta en cierto grado pero que se puede mantener un buen estndar de calidad sin necesidad de subir tanto los costos de operacin. 75% 25% 0% Grafico N7. Impacto considera de las variables macroeconmicas Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo 50. 8. tem: Que tanto afecta su desempeo en el diseo de pginas web como parte del equipo de INTEC bajo situaciones de estrs y problemas personales. Tabla N8 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 25% 50% 25% Grafico N8. Que tanto afecta su desempeo en el diseo de pginas web los problemas personales. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 51. Anlisis: Los resultados que reflejan el grfico anterior, indican tres tipos de tendencias: un 50% asegura que no afecta para nada su trabajo los problemas personales que puedan tener, otro 25% dice que si le afecta pero muy poco y no afecta su desempeo en el trabajo y el 25% restante asegura que le es indiferente si tienen problemas o no, evidentemente al personal que le afectan cierto tipos de situaciones no trabajar con el mismo desempeo que otra que no le afecten esto pudiera significar que estn propensos a cometer algn tipo de falta hacia los clientes si presentan algn tipo de situacin emocional que los pueda afectar. En relacin con lo antes expuesto, para esta segunda parte de la primera fase se llev a cabo la aplicacin de una encuesta a los clientes externos, es decir, los clientes de la empresa INTEC C.A que se desarrolla a continuacin: 9. tem: A su criterio con qu frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes? Tabla N9 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 7 2 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 78% 22% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 52. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: Los resultados muestran una tendencia positiva en lo que respeta a las fechas de entregas de los trabajos ejecutados por INTEC C.A. el 78% de los encuestados opinan que la empresa trabaja acorde con el plazo exigido por sus clientes de manera efectiva y eficaz manteniendo sus promesas y brindndole esa confianza que hace sentir al cliente a gusto, sin embargo el 22% restante hace ver que si han tenido algunas fallas a la hora de la entrega de trabajos pero esto no quiere decir que baje su nivel de confianza hacia esta empresa, ya que es en raras ocasiones es en donde la empresa no puede cumplir con las exigencia en cuanto a las fechas de entrega de trabajos exigida por los clientes. 78% 22% 0% Grafico N9. A su criterio con qu frecuencia INTEC cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 53. 10. tem: La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especial exigido por el cliente. Tabla N10 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 100% 0% Grafico N10. La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especiales exigido por el cliente. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 54. Anlisis: La tendencia en que se puede observar en el grfico anterior es totalmente positiva el 100% de los clientes entrevistados estn totalmente satisfechos de los trabajos realizados por esta empresa, ya que cumplen todo y cada uno de los parmetros, y especificaciones exigidos, lo que les demuestra a sus usurarios el alto grado de responsabilidad y compromiso que adquiere la empresa con cada uno de los trabajos realizados. 11. tem: La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado con conocimientos tcnico y actualizado en lo que respecta a servicios web. Tabla N11 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 55. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: El 100% de los entrevistados aseguran que el personal con el que cuenta INTEC C.A. est totalmente capacitado, los que indica que los trabajos entregados hacia los clientes son de alta calidad y sin ningn error y con asesoramiento de primera. 100% 0% Grafico N11. La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado con conocimientos tcnico y actualizado en lo que respecta a servicios web. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 56. 12. tem: Con qu frecuencia ha ocurrido algn inconveniente con las pginas web diseadas por INCTEC en lo que respecta a cada del servidor, problemas con el correo, problemas al abrir la pgina y espacio para almacenamiento. Tabla N12 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 0 0 3 6 100 Frecuencia Porcentual % 0% 0% 0% 33% 67% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 33% 67% Grafico N12. Con que frecuencia ha ocurrido algn inconveniente con las pginas web diseadas por INCTEC Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 57. Anlisis: Los resultados del grfico anterior muestran una tendencia favorable ya que el 67% de los encuestados nunca o pocas veces han presentado algn tipo de problemas o falla con cierto trabajo ejecutado por la empresa INTEC C.A., por otro lado existe un 33% restante que si han presentado fallas menores en lo que respecta a trabajos realizados por esta empresa, lo que quiere decir que est siempre latente la posibilidad de que sus servidores y correos con los que trabajan puedan presentar fallas que puedan ocasionar malos ratos a los clientes que han adquirido estos servicios, aunque no sea muy frecuente que este tipo de fallas se den, siempre tienen que estar atento a cualquier tipo de falla. 13. tem: En que estndar con respecto a la calidad los diseos que ofrece INTEC evaluara usted el servicios que esta empresa le ha prestado. Tabla N13 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 0 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 100% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) 58. Fuente: Carpio (2013) Anlisis: El grafico anterior seala una tendencia positiva el 100% de los clientes entrevistados concuerdan en que la calidad de los diseos web es de estndares altos, esto permite saber que los empleados de INTEC C.A, aparte de tener los conocimientos necesarios, cuentan con los equipos y software de ltima generacin y actualizados que les permiten realizar cualquier tipo de trabajo que se le exija y mantener siempre la satisfaccin de sus clientes. 14. tem: INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes. Tabla N14 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 100% Grafico N13. Estndar con respecto a la calidad de servicios. Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo 59. Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Anlisis: El 100% de los encuestados aseguran que recibieron un trato especial y personalizado por parte de INTEC C.A., la empresa siempre va a estar pendiente de sus clientes para lograr satisfacerlo en cada una de su pequeas exigencia, en este caso lo que busca es que el cliente se sienta familiarizado con esta organizacin, obteniendo como resultado la fidelidad de los usuarios y la recomendacin para otros clientes potenciales, y con esto poder aumentar la cartera de clientes y posicionarse en el mercado. 100% 0% Grafico N14. INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 60. 15. tem: Que tanto considera usted que ha afectado la situacin econmica del pas la relacin precio valor de los servicios que presta INTEC. Tabla N15 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 0 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 100% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Anlisis: En el cuadro anterior se puede observar que el 100% de los entrevistados estn de acuerdo en que si ha afectado la situacin econmica del pas a la empresa en lo que 0% 100% Grafico N15. Que tanto a afectado la situacin econmica del pas la relacin precio valor de los servicios que presta INTEC C.A. Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo 61. respecta precio valor los costos son muy elevados a pesar de tener altos estndares de calidad, el hecho de que cada da la inflacin aumente mas y mas y que se haga complicado la obtencin de divisas son factores claves en el aumento de precios de los productos y servicios que presta esta empresa. 16. tem: Con qu frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel de valoracin que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC. Tabla N16 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 0 0 2 7 100 Frecuencia Porcentual % 0% 0% 0% 22% 78% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 22% 78% Grafica N16. Frecuencia con que afecta problemas personales al nivel de valoracin se le da a los servicio INTEC. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca 62. Anlisis: En el cuadro anterior podemos observar que el 78% de los entrevistados no les afecta sus estados de nimos a la hora de valorar los trabajos y servicios que esta empresa realiza sin embargo el 22% restante se ve un poco afectado y puede afectar su criterio acerca servicios recibidos, aunque la tendencia sigue siendo positiva siempre pueden existir crticas de los servicios ofrecidos por la organizacin. FASE II: Identificar los factores claves para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atencin al cliente. Se llev a cabo por medio del anlisis de los resultados obtenidos por la aplicacin de un procedimiento sistemtico estudiando los datos aportados por cada uno de los instrumentos, siendo ellos el Perfil de Capacidad Interna (PCI), conjuntamente con el Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM). En tal sentido se detallan a continuacin los resultados en tablas, de los diferentes perfiles de anlisis. 63. Tabla N17 Perfil de Capacidad Interna Capacidad Directiva B M A PCI CAPACIDAD DIRECTIVA Anlisis de estrategias X X X Habilidad para manejar la inflacin X X X Agresividad para Enfrentar la Competencia X X X Habilidad Para Responder a la Tecnologa Cambiante X X X Imagen Corporativa X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Anlisis del Perfil de Capacidad Interna Capacidad directiva Se observa en la Tabla N17 fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a las estrategias utilizadas por la misma en cuanto a la imagen corporativa tomando en cuenta matices como la inflacin, la agresividad para enfrentar la competencia y la habilidad para responder a la tecnologa cambiante. 64. Tabla N18 Perfil de Capacidad Interna Capacidad Tecnolgica B M A PCI CAPACIDAD TECNOLOGICA Capacidad de Innovacin X X X Tecnologa Utilizada en los Procesos X X X Tcnica de Comunicacin con los Clientes X X Efectividad en la atencin al cliente y en los Programas de Entrega X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Anlisis del Perfil de Capacidad Interna Capacidad tecnolgica En la Tabla N18, se estudia y analiza la capacidad tecnolgica la cual es sumamente importante en el desarrollo de la empresa para poder prestar un mejor servicio a sus clientes tomando en cuenta la capacidad de innovacin, la tecnologa utilizada dentro de la empresa, la comunicacin a travs de medios electrnicos con los clientes para poder atender rpidamente a sus exigencias, sin embargo por ser nueva esta empresa an se encuentran con algunas deficiencias en cuanto al uso adecuado de la tecnologa en el mercado y la comunicacin por medios electrnicos para llegar a ms personas y as poder captar un mayor nmero de clientes, esto no quiere decir que afecta su capacidad de entregar los trabajos que son exigidos por sus usuarios en el tiempo estimado por estos. 65. Tabla N19 Perfil de Capacidad Interna Talento Humano B M A PCI CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO Nivel de Competitividad del Talento X X X Experiencia Tecnica X X X Estabiliadad X X X Motivacin X X X Remuneracin X x X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Anlisis del Perfil de Capacidad Interna Talento Humano En la Tabla N19 evidencia la motivacin y competitividad del talento humano que labora en la empresa tomando en cuenta para la motivacin de estos la remuneracin igualmente el nivel profesional y tcnico del talento humano para desenvolverse dentro de la empresa. 66. Tabla N20 Perfil de Capacidad Interna Capacidad competitiva B M A PCI CAPACIDAD COMPETITIVA Portafolio de servicios X X X Nivel de Calidad de los Servicios X X X Posicionamiento en el Mercado X X X Lealtad y Satisfaccion del Cliente X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Anlisis del Perfil de Capacidad Interna Capacidad competitiva De acuerdo a lo sealado en la Tabla N20 se revela que actualmente INTEC C.A no goza de gran capacidad competitiva dentro del mercado debido principalmente a que es una empresa que est surgiendo y que adems an no cuenta con la capacidad tecnolgica publicitaria suficiente que le permita competir en el mercado con otras empresas que prestan el mismo servicio debido a que es necesario cumplir de forma rpida y eficiente con los requerimientos de los clientes para no fomentar en estos la inseguridad y desconfianza en los servicios que se prestan. 67. Tabla N21 Perfil de Capacidad Interna Capacidad Financiera B M A PCI CAPACIDAD FINANCIERA Acceso a Capital Cuando lo Requiere X X X Liquidez disponible de Fondos Internos X X X Estabilidad de Costos X X X Habilidad Para Competir con Otros Precios X X X Retorno de la Inversin X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Anlisis del Perfil de Capacidad Interna Capacidad Financiera El anlisis realizado a la capacidad financiera de INTEC C.A seala de acuerdo a lo plasmado en la Tabla N21, que la capacidad financiera de la empresa se encuentra limitada debido a factores como la habilidad para competir con otras empresas que llevan aos posicionadas en el mercado que se pretende abarcar, igualmente se encuentra relacionado con la capacidad de captar clientes para que los ingresos sean mayores y la liquidez de fondos sea factible. 68. Tabla N22 Perfil del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) B M A ECONOMICOS Inflacin X X X Devaluacin X X X POLITICOS Nuevas regulaciones para la importacin de materiales necesarios para la prestacin de servicios X X X Cambio en reglas de importacin que favorecen a los competidores X X X SOCIALES Aumento de las cargas laborales X X X Desempleo X X X TECNOLOGICOS Diversificacin de nuevos servicios X X X Innovacin en programas y software de mejor calidad X X X Mejora en los servicios que se prestan X X X VARIOS Posibilidad de satisfacer la necesidad de todos los clientes X X X Nuevos mercados X X X Mayor captacin de clientes X X X Mercado concentrado en pocos clientes X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACININTEC C.A POAM FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (POAM) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. 69. Anlisis del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) El anlisis del perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) detalla en el cuadro 22 una serie de factores polticos, sociales, econmicos entre otros que ubican las diferentes oportunidades que la realidad de un pas puede dar a la empresa para posicionarse de algn mercado tomando en cuenta que la inflacin o devaluacin pueden afectar el desarrollo financiero de la misma, as mismo, a nivel de poltica el constante cambio en la leyes relativas al comercio e importaciones entre otros puede afectar el desenvolvimiento de la empresa y de este modo evitar que esta posea capacidad de competitividad con otras empresas. En sntesis, como resultado del desarrollo de la primera fase, y una vez configuradas las herramientas que facilitaran el establecimiento sistemtico de los resultados, se resumen en la tabla N23, los anlisis de los perfiles PCI y POAM en la matriz DOFA. Tabla N23 Matriz DOFA OPORTUNIDADES AMENAZAS 1. Innovaciones en software de mejor calidad. 2. Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes. 3. Captacin de nuevos clientes. 4. Abarcar nuevos mercados. 1. Devaluacin. 2. Presencia de servicios sustitutos. 3. Nuevas regulaciones en importaciones de insumos para la prestacin de los servicios. 4. Mercado centrado en poco clientes. FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Imagen corporativa 2. Habilidad para manejar la tecnologa cambiante 3. Rentabilidad del retorno de la inversin 4. Nivel de la calidad de servicio 1. Agresividad para enfrentar la competencia 2. Capacidad de competir con otros precios 3. Satisfaccin de las necesidades del cliente 4. Posicionamiento en el mercado Fuente: Carpio (2013) 70. FASE III: Disear estrategias con fundamentos en la atencin al cliente en los servicios web .2.0 de INTEC C.A. La formacin de estrategias es el resultado del anlisis de los cuadros de las fases anteriores que esquematizan la direccin que se debe seguir para las recomendaciones de este proyecto. Tabla N24 OPORTUNIDADES AMENAZAS O1 - Innovaciones e insumos de mejor calidad. O2 - Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes. O3 - Captacin de nuevos clientes. O4 - Abarcar nuevos mercados. A1 - Inflacin A2 - Presencia de servicios sustitutos. A3 - Nuevas regulaciones en importaciones de software para la prestacin de los servicios. A4 - Mercado centrado en pocos clientes. FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA F1. - Imagen corporativa. F2. - Habilidad para manejar la tecnologa cambiante. F3. - Rentabilidad del retorno de la inversin. F4. - Nivel de la calidad de servicio. O1, O2, F2, F4 - Integracin Vertical: Desarrollo de nuevos proveedores de software actualizados. O3, O4, F1 - Ofensiva: mercadeo de guerrilla que permitan captar nuevos clientes en nuevos segmentos. A3, A4, F3 Riesgos compartido: Establecer planes de accin para el acceso a la adquisicin de divisas para importaciones. A1, A2, F3, F4 Innovacin: Desarrollar mejores servicios en poco tiempo con precios estandarizados. DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA D1. - Agresividad para enfrentar la competencia. D2. - Capacidad de competir con otras empresas. D3 - Satisfaccin de las necesidades del cliente. D4 - Posicionamiento en el mercado O2, D3, D4 Concentracin: Crear incentivos que mejoren el rendimiento del personal. O3, O4, D1, D2 Despojamiento: Iniciar una campaa de informacin acerca de la calidad del servicio que se presta. A2, A4, D3, - Despojamiento: Fortalecer la comunicacin con el cliente. A2, D3 Concentracin: Fomentar programas de desarrollo profesional para la mejor capacitacin del personal. INTEC C.A. Fuente: Carpio (2013) 71. CAPTULO V LA PROPUESTA 5.1 Descripcin de la propuesta. La presente propuesta de esta investigacin se basa en el planteamiento de las estrategias para el posicionamiento y captacin a travs de la web 2.0, a fin de mejorar la calidad de la atencin al cliente de la empresa INTEC C.A., buscando el incremento de la satisfaccin que pueda tener la empresa en el nivel interno y a su vez stos puedan sentirse motivados para ofrecer mejor servicio de calidad y excelencia a los clientes. 1.2 Objetivos de la propuesta. Estos objetivos estn diseados para darle forma y cumplimiento a los resultados encontrados tras los anlisis de los instrumentos realizados, luego de ponderar los que generan un alto impacto. 5.2.1 Objetivo General. Proponer estrategias operativas de sistemas de incentivos que optimice el desempeo de captacin y posicionamiento logrando el mejoramiento de la atencin al cliente en la empresa INTEC C.A. a travs de la web 2.0. 5.2.2 Objetivos Especficos. Identificar las tcticas para desarrollar los planes motivacionales basados en las estrategias dirigidas hacia el posicionamiento de INTEC C.A. a travs de la web 2.0. 72. Establecer la secuencia de actividades a necesarias para la implementacin de las estrategias motivacionales que permitan el fortalecimiento de las debilidades identificadas en la empresa INTEC C.A. Determinar los medios de evaluacin a travs de indicadores de gestin que permitan implemen


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