TESISKATHERINEMUÑOZ

7/24/2019 TESISKATHERINEMUOZ

1/208

UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGAS

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMASCOMISIN DE TRABAJOS DE GRADOMATURN / MONAGAS / VENEZUELA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DERECLAMACIONES, FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LANORMA FONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DELA CALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DEOLICLNICA MATURN, S!A!

Informe de Solicitud de aprobacin de temtica de la Pasanta de Gradopresentado ante la Comisin de Trabajos de Grado, como requisito para optar al ttulo

de Ingeniero de Sistemas.

B"! #$%&'"()' M*+-C!I: 1.!/!.4/

A'" A3$56(3: I)7! 8$6(9$ G$3)!A'" L$;"$9: I)7! '" D


2/208

ii


INGENIERIA DE SISTEMASSUB-COMISIN DE TRABAJO DE GRADO

MATURN / MONAGAS / VENEZUELA

%CT% !& &'%()%CI*+

&n mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el ac-iller#$%&'"()' J'=()$ M*+ G*6>), portador de la cedula de identidad nmero/

$0.123.041, para optar al grado acad5mico de I)7')('" ' S(%'6$. Titulado/DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES,FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LA NORMAFONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE OLICLNICAMATURN, S!A, considero que dic-o trabajo rene los requerimientos 6 meritosuficiente para ser sometido a la e7aluacin por parte del jurado e8aminador.

&n la ciudad de aturn a los " das del mes de !iciembre de dos mil die9.

Sc. Pedro &las !a9C.I/ $".$1:.#00


3/208

2




%CT% !& &'%()%CI*+

&n mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el ac-iller#$%&'"()' J'=()$ M*+ G*6>), portador de la cedula de identidad nmero/

$0.123.041, para optar al grado acad5mico de I)7')('" ' S(%'6$. Titulado/DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES,FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LA NORMAFONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE OLICLNICAMATURN, S!A, considero que dic-o trabajo rene los requerimientos 6 meritosuficiente para ser sometido a la e7aluacin por parte del jurado e8aminador.

&n la ciudad de aturn a los " das del mes de !iciembre de dos mil die9.

Ing ;amila GascnC.I/ $".24#.24


4/208




D'$""99 D' U) S(%'6$ D' G'%() D' R'39$6$3()', F*)$6')%$E) L$ D("'3%"(3' D' L$ N"6$ F))"6$-I 10002:2004, $"$ M'?"$" L$C$9($ E) L$ R'9$3()' C) L C9(')%' D' 9(39. u?o9 G.C!I: $0.123.041

A'" A3$56(3: Ing. ;amila GascnA'" L$;"$9: Sc. Pedro !a9

F'3&$: !iciembre de "#$#.RESUMEN

(a siguiente in7estigacin se reali9ara con el objeti7o de desarrollar un

sistema de gestin de reclamaciones para Policlnica aturn, S.% con la finalidad de

poder mejorar las relaciones con sus clientes 6 garanti9ar continuamente la mejora

progresi7a de los ser7icios que se ofrecen, para ello se describir el sistema actual de

gestin de reclamaciones de la empresa con el fin de poder conocer los procesos que

lo conforman, los cuales a su 7e9 sern anali9ados tomando como criterio la norma

IS* $###"/"##4 de tal forma que permitan establecer las deficiencias en la gestin

actual de los reclamos. Con base a lo anterior, se dise?aran los nue7os procesos del

sistema de gestin de reclamaciones a fin de ser dirigida a la mejora de la calidad dela relaciones con los clientes, para luego poder as ensamblar el nue7o sistema segn

las especificaciones del dise?o, mediante la elaboracin de sus procesos 6

procedimientos. Se utili9ara como metodologa de partida el ciclo P!C% de !eming,

esta trabajara junto con la metodologa de los sistemas sua7es de Peter C-ec@land 6

el 5todo Sistemtico de Procesos. D'3"(@%"': Procesos, ejora !e (a Calidad,

Ciclo P!C%, Sistemas Sua7es, 5todo Sistemtico !e Procesos


5/208

33

DEDICATORIA

&sta tesis est enteramente dedicada a mi dios todopoderoso por guiarme,

aconsejarme 6 darme el camino 6 el juicio necesario que me a6udaron a derrotar

todos los obstculos encontrados en este largo camino emprendido por la )ni7ersidad

de *riente, a mis padres que fueron mi pilar fundamental para este gran logro, que

con su dedicacin, palabras de aliento 6 esmero se -an dedicado a educarme,

ense?arme 6 -acerme lo que -o6 en da so6, a ellos todo se lo debo. Gracias 7iejitoslos amo.

% mi -ermana Carolis, que aunque la distancia nos aleja me -a apo6ado en todo

momento, Te quiero manis.

% mi -ermano Carlos &nrique, espero que 6o -a6a sido un ejemplo para ti mi

ni?o 6 sigas esfor9ndote en tus estudio, como 6o siempre lo -e -ec-o para que as

llegues a ser un -ombre debien.

% mi no7io >ess Aequena por comprenderme, apo6arme 6 entenderme por

sobre todas las cosas 6 por sacrificarse todos los das de ausencia que no pude estar

con 5l, por estar luc-ando en este camino que emprend.

% mis grandes amigos especialmente a mi mejor amiga 6 -ermana ilagros

Cede?o, a mi amigo >os5 (eonardo, arcos, Gab6, 'ictor, Bugo, Sora que mea6udaron de alguna manera con su aliento a le7antarme en momentos cuando ms lo

necesitaba.

% mis tos, abuelos, primos que de alguna manera son partcipe de lo que esto6

logrando.


6/208

AGRADECIMIENTO

% mi dios todopoderoso, a mi 7irgencita 6 a todos los ngeles del cielo que

siempre me -an acompa?ado 6 cuidado, se que ellos trabajaron en conjunto para que

mi gran meta se pudiera lle7ar a cabo.

% mis padres por -aber logrado la persona que so6 -o6 en da, se que sin su

a6uda 6 consejos este camino -ubiera sido ms difcil, gracias mama por siempreestar all a mi lado 6 nunca abandonarme.

% toda mi familia quienes siempre -an estado pendientes de mi, especialmente

a mi mami, a mi papi a todos mis tos especialmente a mi ta ere que -a sido como

una -ermana para m, a mis primos queridos especialmente a Carlos 6 Benr6 los

adoro.

% Policlnica aturn, S.%. organi9acin que siempre me -a abierto las puertas

6 por el cual eternamente 7o6 a estar agradecida. % sus trabajadores por el trato que

me -an dado, pero especialmente a Pedro !a9 mi asesor 6 amigo, gracias Pedritopor

tus sabios consejos, por todas esas clases que esmeradamente me dabas de 7erdad que

fuiste de gran a6uda para mi, siempre dispuesto en cualquier momento a a6udarme,

en mi siempre tendrs una amiga.

% mi tutora, Ing ;amila Gascn 6 jurados, Ing. >ess C-aparro 6 (ic. arleneerpa, por la gran colaboracin que me brindaron en pro de la culminacin de este

trabajo.

% todos 6 cada uno de ustedes, muc-simas graciasDE

#$%&'"()' J! M*+ G!


7/208

7ii

NDICE GENERAL

%CT% !& &'%()%CIF+DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..D.ii

%CT% !& &'%()%CIF+DDDDDDDDDDDD...DDDDDDDD..D.iii

A&S)&+DDDDDDDDDDDDDDDDDD.DDDDDD..DD.D...i7

!&!IC%T*AI%DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD....7

%GA%!&CII&+T*DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDD7i

I+!IC& G&+&A%(DDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDDDDD..7iiI+!IC& !& T%(%SDDDDDDDDDDDDDD.DD..DDDD...D...D.8i

I+!IC& !& GA%IC*SDDDDDDDDDDDDDDDDD...D.DDDD8ii

I+!IC& !& C)%!A*SDDDDDDDDDDDD.DD..DDDDD.DDD8iii

I+!IC& !& IG)A%SDDDD.DDDDDDDDDDD....D.DDDDDD8i7

I+!IC&S !& ()>*GA%%SDDD.DDDDDD..DDDDDDDDD..D87

I+!IC& !& !I%GA%% !& ()>*DDDDD.DD.DDD.DDDD..D.D87i

I+TA*!)CCI*+DDDDDDDDDDDDD.DDDD..DDDDDDDD..$

C%PIT)(* IDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.DD.DDDD...2

$.$Aese?a BistricaDDDDDDDDDDDDD.DDDDDDD.DDDD2

$."'isinDDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDDDDD.DDDD3

$.2isinDDDDDDDDDDDDDDD.DDDDDDDDD.DDDD3

$.4*bjeti7os *rgani9acionalesDDDDDDD.DDDDDDDDD.D..D...3

$.3Polticas !e (a CalidadDDDDDDDDDDD..DDDDDDDD...D.unta !irecti7a con todos sus miembrosJ, el Comit5 Central de Gestin CCGJ, la


24/208

Contralora, %uditora Interna como entes asesores. &s el equipo responsable por

establecer las directrices 6 estrategias de la organi9acin.

&n el +i7el III est el equipo de Planificacin 6 Control, conformado por nue7e

1J Gerencias/ ercadeo, Comercial, Gestin Integral, Tecnologa de Informacin,

inan9as, %dministrati7a, Talento Bumano, Ser7icios Generales 6 Gerencia 5dica.

&stas Gerencias tendrn la responsabilidad de planificar 6 controlar todos los

procesos de la organi9acin, tomando en consideracin las estrategias 6 directricesdefinidas.

&n el +i7el I', se encuentran !epartamentos 6 )nidades, los cuales forman

parte del equipo de Coordinacin. Cuando se -abla de !epartamentos, se -ace

referencia a todas las dependencias de la *rgani9acin que estn subordinadas a las

Gerencias, a e8cepcin de la Gerencia 5dica, a las cuales por estrategia, se -an

denominado )nidades. &s decir, solo se denominan )nidades, aquellas que estn

subordinadas a la Gerencia 5dica.

&n el ltimo +i7el +i7el 'J estn los sectores. &stos sectores representan el

bra9o ejecutor de las acti7idades que permiten a esta organi9acin alcan9ar sus

objeti7os. &n la siguiente figura se obser7a claramente el *rganigrama de la

*rgani9acin.

F(7*"$ 1! *rganigrama de la Policlnica aturn, S.%.


25/208

1


26/208

$#

-o6 pueden contribuir significati7amente a la competiti7idad de la empresa. &sta

7isin cambia al ser considerada la calidad, como un factor estrat5gico. Pues 6a no se

trata de una acti7idad inspectora, sino pre7enti7a, donde se planifica, dise?a, se fijan

objeti7os, se educa e implementa, un proceso de mejora continua.

&n 'ene9uela, muc-as empresas del sector salud, -an adoptado la gestin

estrat5gica de la calidad como aliada, por considerarla una fuente de 7entajas

competiti7as, que requiere del esfuer9o colecti7o de todas las reas 6 miembros de laorgani9acin. &stas empresas -an obser7ado que la capacidad de generar

conocimiento 6 de transformarlo, en productos 6 ser7icios de ma6or 7alor a?adido, es

la fuente principal de 7entaja competiti7a 6, por lo tanto, el motor de la producti7idad

6 el bienestar econmico de cualquier sociedad.

Consciente de tal realidad, Policlnica aturn, S.%, moderna organi9acin

-ospitalaria que inici labores en el a?o $1:", a mediados del "##


27/208

satisfaccin de sus clientes. (a intencin, es integrarlas dentro de la estrategia de la

clnica 6 para ello, se debe aprender a gestionar 6 medir esta satisfaccin.

Por tal moti7o, dentro del proceso de planificacin del Sistema de Gestin de la

Calidad de la empresa, los procesos de atencin a las quejas, sugerencia 6

reconocimientos, as como de medicin de la satisfaccin del cliente, tienen una gran

significacin, por estar orientados especficamente al establecimiento de una efecti7a

comunicacin, con los clientes. Por eso en la clnica se -an implementadoprocedimientos no formali9ados para la atencin a las quejas, a fin de mejorar dic-a

comunicacin de atencin. Sin embargo, despu5s de una re7isin real de su

eficiencia, por parte del Comit5 Central de Gestin, se -an encontrado grandes

falencias, que se 7en e7idenciadas en los siguientes focos problemticos/

Aecurrentes quejas asociadas a los ser7icios que se prestan en la clnica. &sta

situacin est asociada a la manera cmo se gestionan, puesto que no se -ace un

seguimiento efecti7o a las soluciones presentadas por los due?os de los procesos

donde se generan las quejas. &ste foco problemtico puede estar asociado

directamente a las deficiencias en los mecanismos que permitan controlar la

generacin, tratamiento 6 cierre adecuado de las quejas. &l -ec-o que no se 7erifique

si realmente se trat adecuadamente cada queja, representa una gran debilidad del

proceso actual. (as quejas mal manejadas pueden generar una dificultad en el

mercado, pro7ocando p5rdida gradual de clientes. Por ellos es mu6 importante tratar

los problemas en el momento en donde surgen, sin esperar a que su peso sea tangrande 6 acabe en la inconformidad del ser7icio.

*tro foco problemtico identificado, es la deficiencia en la comunicacin de la

informacin, sobre las acciones tomadas por los due?os de los procesos que generan

la queja, al !epartamento de Gestin de la Calidad, quien es responsable de emitir

comunicacin escrita, acerca de las acciones tomadas por la clnica, a la queja o


28/208

reclamo, reali9ado por cualquier usuario de los ser7icios de la clnica. &ste -ec-o -a

causado la ausencia de respuesta a los reclamos formali9ados a tra75s de las quejas,

aun cuando es deber de la Clnica, el comunicar al cliente de manera oficial, el

resultado de dic-o reclamo, porque 5ste lo -i9o de manera oficial.

&sto -a -ec-o que la clnica pierda credibilidad ante los clientes, quienes

esperan una respuesta oportuna, debido a que confan en la eficiencia del mecanismo

de comunicacin que representa el reclamo o queja. Por lo anterior se -ace imperiosoque el personal que atiende las quejas, debe estar preparado para cambiar la actitud de

crtica del usuario 6 con7ertirla en una negociacin donde ambas partes salgan

ganando 6 esto se logra con una atencin oportuna a su planteamiento.

Por otra parte, el tiempo comprendido desde el momento que se genera la queja,

-asta cuando es recibida la solucin adoptada por el departamento responsable de

gestionar las acciones correcti7as es mu6 largo, generando un atraso en la gestin de

calidad, debido a que cuando en realidad, se le da la respuesta al problema planteado

qui9s 6a el paciente a salido de la clnica insatisfec-o. &sta situacin puede estar

ntimamente asociada a la deficiencia en el manejo de indicadores que permitan

controlar las fases 6 subprocesos que lo conforman.

+o se tiene establecidos lapsos oficiales de tiempo, ni estadsticas quepermitan

obser7ar el comportamiento del sistema actual. &l no poder darle un tratamiento

adecuado a la queja, -a trado como consecuencia un aumento de insatisfaccin delcliente 6 la disminucin de la credibilidad de la organi9acin, al no darle una

respuesta efecti7a a su problema planteado. &s por ello que se -i9o ineludible, el

desarrollo de un sistema de gestin de reclamaciones el cual permita darle un manejo

adecuado a las quejas 6 de esta manera poder tener la posibilidad de una permanente

retroalimentacin sobre la satisfaccin con el cliente, que permita de esta forma crear

criterios de diferenciacin entre las empresas.


29/208

2!2 O;?'%( ' L$ I)'%(7$3()

2!2!1 O;?'%( G')'"$9

!esarrollar un Sistema de Gestin de Aeclamaciones, fundamentado en las

directrices de la norma ondonormaKIS* $###"/"##4, para el mejoramiento de lacalidad en las relaciones con los clientes de Policlnica aturn, S.%.

2!2!2 O;?'%( E@'3


30/208

fJ &nsamblar el nue7o sistema de gestin de reclamaciones, segn las

especificaciones del dise?o, mediante la elaboracin de sus procesos 6

procedimientos, a fin de que se faciliten las relaciones con los clientes.

2! J*%(=(3$3() D' L$ I)'%(7$3()

Con base en esta realidad se plantean las siguientes interrogantes/ OCulesseran las caractersticas de un Sistema de Gestin de Aeclamaciones, que se adapte a

las necesidades de Policlnica aturn, S.%. para mejorar la comunicacin con los

clientes 6 con ello mejorar su satisfaccin OCules seran las mejoras que requiere el

sistema actual OCules seran los subprocesos que conformaran el nue7o sistema de

gestin

Por esta ra9n, en el marco de la implantacin del sistema de gestin de calidadde esta organi9acin, se desarroll un Sistema de Gestin de Aeclamaciones,

enmarcado bajo los estndares de la norma ondonorma IS*K$###"/"##4, la cual

permiti dirigir un manejo adecuado de las quejas, 6 as poder incrementar o asegurar

la satisfaccin del cliente, conser7ando su lealtad 6 aprobacin del mismo, estopuede

ser alcan9ado a tra75s de acciones correcti7as 6 pre7enti7as de mejoras no7edosas.

&s mu6 importante para cualquier empresa de ser7icio, contar con efecti7o

Sistema de Gestin de Huejas, que permita poder abrir, -acerle seguimiento 6

cerrarlas adecuadamente, creando canales que faciliten los trmites, para que esos

errores lleguen a un tratamiento efica9. &sto -ar, que el afectado pueda 7er que en

realidad si se est tomando en cuenta su problemtica, 6 que su sugerencia, reclamo o

queja a6uda a mejorar, de modo que ese fallo no se 7uel7a a producir.


31/208

&s fundamental resaltar que la conduccin de un efecti7o proceso de manejo de

quejas en las organi9aciones puede constituir criterios de diferenciacin en las

empresas 6 brinda adems la posibilidad de una permanente retroalimentacin sobre

la satisfaccin del cliente, 6a que sea cual sea, el giro de una organi9acin, las quejas

sobre el producto o ser7icio 7an a estar presentes. &n ocasiones una queja bien

manejada lle7a a crear cierta preferencia del cliente -acia la empresa.

&s por esto, que al adoptar un sistema de gestin de quejas, aumentar lacapacidad para retener a los clientes, lo cual a6udar a que la organi9acin logre el

58ito. Tambi5n le proporcionar la base para la re7isin continua 6 el anlisis de su

sistema, que como resultado identificar puntos de mejora continua. Todo esto

demostrar que la organi9acin tiene responsabilidades 6 procedimientos bien

definidos de anlisis 6 de re7isin, para el manejo de ellas, 6 as, sus clientes pueden

sentirse confiados de su compromiso 6 de la solucin de cualquier inquietud queja

que puedapresentarse.

(a posterior implementacin del sistema, no solo permitir gestionar

adecuadamente los reclamos 6 de manera sistemtica, sino de obtener 6 e8plotar toda

la informacin que se pueda captar sobre los clientes de la empresa/ sus opiniones,

deseos, e8pectati7as, para poder ofrecerles de manera satisfactoria productos 6

ser7icios. %dems permitir trabajar con ma6or calidad, de manera coordinada con

los empleados 6 clientes, a la 7e9 que mejora su comunicacin, puesto que se

tu7ieron claramente establecidos los procesos orientados a su gestin, as comotambi5n los procedimientos asociados a ellos.

(a presente in7estigacin est orientada a Policlnica aturn, S.%. 6 se reali9

de acuerdo a las dificultades que presenta la empresa en el rea gestin de la calidad 6

a sus necesidades especficas. Para ello se necesit conocer todos los procesos


32/208

asociados a la prestacin de ser7icios que se manejan en la clnica, para as poder

e7aluar todos aquellos procedimientos que se efectan por parte del personal, desde

que se genera la queja, considerndose toda la informacin que all se maneja, de

orden confidencial.

&s necesario aclarar que muc-os de los procesos dise?ados como producto del

estudio, podrn ser adaptados a cualquier tipo de empresa que quiera gestionar

eficientemente las quejas 6 reclamos, asociados a la atencin al cliente, pero conlimitaciones, por el -ec-o de que cada organi9acin presenta situaciones diferentes 6

aunque posean cierta similitud, e8istir siempre alguna diferencia, 6a sea por el tipo

de ser7icio que ofrece, o por la organi9acin de los procesos.

2!4 A93$)3' D' L$ I)'%(7$3()

&l Sistema de Gestin de Aeclamaciones representa una -erramienta de tipo

gerencial que se limit a controlar de alguna manera los procesos a tra75s de

indicadores, mas no estu7o dentro de su alcance el dise?ar las acciones correcti7as

pertinentes, puesto que esto es responsabilidad de cada due?o de proceso generador

de la queja o jefe de la dependencia que la origin. Slo se permiti controlar el

tratamiento de reclamos, direccionando el tratamiento 6 de pre7enir las des7iaciones

en la ejecucin de los mismos. (a asignacin de responsabilidades, el establecimiento

de lmites de autoridad, inter7alos de tiempo, definicin de procesos 6 subprocesos,

fueron algunos de los resultados de dic-o estudio. !e igual manera, el manejo de los

indicadores relacionados a quejas 6 reclamos, sir7i de sustento para la toma de

decisiones efecti7as en la clnica, enfocadas a procurar la fideli9acin de los clientes

6 orientar la mejora de la organi9acin 6 enrumbarla -acia el 58ito.


33/208

&s importante resaltar, que la aplicacin del Sistema es responsabilidad de la

Gerencia de Gestin Integral de Policlnica aturn. S.%, puesto que se lleg solo al

desarrollo de los procesos 6 la elaboracin de procedimientos, mas no a la

implementacin, puesto que esto requiri de la ejecucin de un plan que debe ser

implementado cuando dic-a gerencia, considere oportuno. %s como tampoco se

e7alu si los cambios propuestos son eficaces.

CAITULO III

MARCO REFERENCIAL

!1 A)%'3'')%' ' 9$ I)'%(7$3()

uitrago, . "##0J. Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios

en el rea de Mayagez, Puerto Aico. Trabajo presentado para optar al ttulo de


34/208

aestro en %dministracin de &mpresas, de la )ni7ersidad de Puerto Aico. &ste

corresponde a un estudio descripti7o, cu6o objeti7o general es determinar el grado de

satisfaccin de los clientes con los ser7icios -ospitalarios en un -ospital del rea de

a6agQe9. Para ello el autor, utili9 diferentes mecanismos e instrumento para

recoger la informacin requerida para el anlisis. (os resultados reflejaron que e8iste

relacin significati7a entre la satisfaccin del cliente 6 la comunicacin con el mismo.

(as 7ariables comunicacin 6 satisfaccin del cliente mostraron una relacin

significati7a. ajo esta premisa, se enfocaron la elaboracin de instrumentos 6consideracin de los factores asociados a la comunicacin, que deben formar parte de

los procesos de gestin 6 tratamiento de las quejas.

ereb, S. "##1J.Desarrollo de un modelo operativo-funcional basado en las

perspectivas de la gerencia sistmica y de las S, para la !erencia de Servicios

!enerales de "olicl#nica Matur#n, S$%. Trabajo presentado para optar al ttulo de

Ingeniero de Sistema del Instituto )ni7ersitario Polit5cnico Santiago ari?o,

&8tensin aturn. &l objeti7o de este trabajo fue desarrollar un odelo *perati7o

uncional, basado en las perspecti7as de la Gerencia Sist5mica 6 de las 3S, para la

Gerencia de Ser7icios Generales de dic-a empresa. (a in7estigacin corresponde a

una modalidad de Pro6ecto actible, est enmarcada dentro del tipo interacti7a, ni7el

integrati7o, segn la metodologa de la In7estigacin Bolstica. &l resultado estu7o

determinado por un esquema operati7o basado en la etodologa de las 3S, apo6ada

en una 7isin sist5mica etodologa de los Sistemas Sua7esJ como el elemento

generador de las condiciones requeridas el desarrollo del modelo. &l modelodesarrollado contiene acciones relacionadas con la transformacin de la empresa, con

base en los procesos 6 que representa una solucin a los problemas que presenta la

gerencia, al momento de reali9ar el estudio. &l enfoque de procesos aplicado para el

dise?o de los cambios que representa el modelo, ser tomado como patrn de

referencia para el dise?o de los procesos del Sistema de Gestin que se pretende

reali9ar.


35/208

Aincones, !. "##:J. Desarrollo de un sistema de gestin de seguridad de la

informacin, ba&o los estndares definidos en la norma 'ondonorma-iso ()**+,(**-

.iso/iec ()**+(**0, para "olicl#nica Matur#n, S$%$ Trabajo presentado para optar al

ttulo de Ingeniero de Sistema del Instituto )ni7ersitario Polit5cnico Santiago

ari?o, &8tensin aturn. &l objeti7o de esta in7estigacin fue desarrollar un

Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin, para esta empresa bajo los

estndares de la +orma *+!*+*A%KIS* "0##$/"##< IS*RI&C "0##$/"##3J.Segn las caractersticas del estudio, corresponde a una In7estigacin Interacti7a de

+i7el Integrati7o, bajo la modalidad de Pro6ecto actible. (a poblacin fue

representada por "$# personas 6 la muestra por $2:. Para el desarrollo de la

propuesta, se emple el esquema operati7o definido en la misma norma referencial, la

cual const de 4 grandes fase, pero que de manera estrat5gica se ejecutaron las dos

primeras, puesto que las dos ltimas requeran de un tiempo prudencial para su

ejecucin.

&l resultado estu7o definido por un conjunto de Polticas de Seguridad que

garanti9an la integridad, confiabilidad 6 disponibilidad de la informacin en

Policlnica aturn, 6 un conjunto de acciones a seguir para controlar los riesgos que

5sta posee en lo que a seguridad de la informacin se refiere. &l enfoque de procesos

aplicado para el dise?o de los cambios que representa el modelo, ser tomado como

patrn de referencia para el dise?o de los procesos del Sistema de Gestin que se

pretende reali9ar.

!2 M$"3 T'"(3

!2!1! G'%() ' C$9($


36/208

"#

Son tres las caractersticas que sustentan 6 facilitan la buena marc-a de una

empresa/ pla9o, coste 6 calidad. Tradicionalmente solo las dos primeras -an sido

objeto de atencin prioritaria por parte de la gerencia 6 solo en ellas se -an reali9ado

esfuer9os e implantadas t5cnicas de uso generali9ado que permitieran su medida. &l

nue7o enfoque de la calidad pretende afian9ar ms la situacin de estabilidad,

potenciando un apo6o que -abitualmente careca de compromisos serios 6

pragmticos/ la calidad.

Por un lado e8iste un inter5s de la direccin -acia ella, al descubrir que su

inter7encin puede fa7orecer definiti7amente la producti7idad, la eficacia 6 la imagen

de los productos o ser7icios suministrados. &ste inter5s -a -ec-o que, al 7enir

potenciada por la gerencia, se -agan esfuer9os por reorientarla, reconducirla 6, lo que

es ms importante, dotarla de los mecanismos que permitan di7ulgarla, conocerla,

aplicarla, medirla 6 e8igirla, de un modo que antes era totalmente desconocido o,

mejor an, ignorado.!e este modo, la calidad es a-ora un elemento fundamental en el nue7o estilo

de gestin de las empresas. &s el nacimiento del t5rmino de lo que -o6 en da se

conoce como gestin de calidad.

Segn C&!&*P, $11:J. (a gestin de calidad es una estrategia organi9ati7a

6 un m5todo de gestin que -ace participar a todos los empleados 6 pretende mejorar

continuamente la eficacia de una organi9acin en satisfacer el cliente.

%s pues, mediante la gestin de calidad, la gerencia participa en la definicin,

anlisis 6 garanta de los productos 6 ser7icios ofertados por la empresa.

!2!1!1! V')%$?$ ' (6@9$)%$" 9$ 7'%() ' 3$9($


37/208

&n sntesis global, podemos anticipar que los puntos fuertes de lo que estamos

llamando gestin de calidad son/

aJ %6uda a mejorar continuamente la producti7idad 6 la competiti7idad.

bJ Su fundamento es -acer las cosas bien a laprimera.

cJ Consiste en dar al cliente lo que desea.

dJ &st basada en el sentido comn.

eJ +o supone -acer ms que lo necesario.

fJ Todos los ni7eles de la empresa estn in7olucrados.

gJ %segura el espritu de equipo 6 el corporati7ismo.

-J Su aplicacin es altamente moti7ante.

(as 7entajas ms importantes a obtener de su aplicacin tienen su ra9 en el

aspecto -umano de la gestin 6 estn relacionadas con todo lo que implica, la

mentali9acin, dinami9acin de las estructuras, satisfaccin del personal, as como

tambi5n la satisfaccin del cliente debido a que si se trabaja la calidad como objeti7o

estrat5gico para lograr la fidelidad 6 ampliar la cuota de mercado sobre la base de la

satisfaccin de 5ste. &sto se logra a tra75s de las mejoras en la organi9acin 6 por

ende en el resultado final de nuestro producto o ser7icio. !el mismo modo gestionar

la calidad a6uda a que la organi9acin planifique sus acti7idades en base a los

requisitos de los clientes 6 no solamente en base a los requisitos que estable9ca la

organi9acin, por lo que la calidad se integra en el producto o ser7icio desde la

planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfec-os


38/208

(a satisfaccin del cliente 6 su fideli9acin son componentes esenciales para

incrementar la competiti7idad de las organi9aciones. (a identificacin de las

necesidades 6 e8pectati7as de los distintos segmentos de clientes es fundamental para

alcan9ar su satisfaccin. &l estudio de la Usatisfaccin del clienteU permite a las

organi9aciones conocer el desempe?o percibido por el cliente de sus productos 6

ser7icios.

(a recopilacin, anlisis 6 utili9acin de esta informacin permite mejorar eldesempe?o de la organi9acin, aplicando acciones que est5n dirigidas a proporcionar

productos 6 ser7icios que cumplan o superen las e8pectati7as del cliente. )na

satisfaccin ele7ada incrementa la lealtad de los clientes. Contar con un proceso para

solicitar, medir 6 seguir la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente nos

proporcionar informacin continua sobre la e8periencia resultante que el cliente

tendr con la oferta 6 su relacin con el pro7eedor.

Segn el apartado :.".$ de la IS* 1##$/"##: define. (a satisfaccin del cliente

puede definirse como el resultado de comparar las e8pectati7as pre7ias del cliente,

puestas en los productos 6Ro ser7icios 6 en los procesos e imagen de la empresa, con

el 7alor percibido al finali9ar la relacin comercial. Conocer la opinin de los

clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la

organi9acin

Si bien la satisfaccin del cliente es fundamental para todas las empresas,

escasean los anlisis efectuados sobre la informacin obtenida sobre la satisfaccindel cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organi9acin deber preparar

una planificacin que determine qu5 fuentes de informacin tiene, qu5 fuentes de

informacin necesita 6 qu5 se -ace con la informacin que se obtiene. Todas las

organi9aciones obtienen retroalimentacin de los clientes. Puede ser a tra75s de

informes, quejas, anlisis o cantidad de retornos de clientes. &s tarea de su

organi9acin 7erificar los m5todos para obtener la informacin necesaria sobre la


39/208

satisfaccin de los clientes 6 decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros

m5todos.

)na 7e9 que se -a6a determinado cmo obtener la informacin, -abr que

decidir cmo anali9arla.

aJ OHu5 medidas rastrear

bJ OHu5 le dirn las percepciones de su cliente

cJ OHu5 estadsticas se utili9arn

dJ OCmo utili9ar la informacin para mejorar el sistema de calidad 6 la

satisfaccin del cliente

!2!1!2 L$ $%(=$33() ' 9 39(')%' H * "'9$3() 3) 9 S(%'6$ ' G'%()' 9$ C$9($!

%ctualmente el entorno comercial que se est 7i7iendo es tan impre7isible,

competiti7o 6 7ariable que -a con7ertido la satisfaccin del cliente en el objeti7o

principal de cualquier empresa que desee aumentar su competiti7idad. (as empresas

centran su estrategia actual en dos factores difcilmente conciliables/ precio 6 calidad.

&n la ma6ora de los sectores 6 mercados, se puede afirmar que tener precios

competiti7os es una condicin necesaria pero no suficiente para poder tener presencia

en el mismo.

Por ello, la calidad se al9a cada 7e9 ms, como objeti7o estrat5gico para lograr

la fidelidad del cliente 6 ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfaccin


40/208

de 5ste. ; esto se logra a tra75s de las mejoras en la organi9acin 6 por ende en el

resultado final de nuestro producto o ser7icio que la implantacin de un sistema de

calidad conlle7a.

(a satisfaccin del cliente es el elemento ms importante de la gestin de la

calidad 6 la base del 58ito de la empresa, recogido de forma e8presa en la re7isin de

la norma IS* 1##$/"### Sistemas de Gestin de la Calidad, 6 establece

e8presamente la necesidad de/

aJ !isponer un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfaccin de los

clientes.

bJ !isponer de datos medibles 6 que a partir de su tratamiento permita conocer su

grado de satisfaccin actual, as como poder intuir e8pectati7as futuras de los

clientes.

cJ )tili9ar estos datos para definir actuaciones 6 procesos internos de la empresa

con 7istas a mejorar el grado de satisfaccin de los clientes 6 por tanto el 58ito

de la organi9acin.

!2!2 L @"()3(@( ' 9$ 3$9($

Para conducir 6 operar una organi9acin en forma e8itosa se requiere que 5sta

se dirija 6 controle en forma sistemtica 6 transparente. (a gestin de una

organi9acin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se-an identificado oc-o principios de gestin de la calidad por la cuales la norma IS*

1### se basa 6 estn citadas en la norma IS* 1###/"##3 6 estas pueden ser utili9adas

por la alta direccin con el fin de conducir a la organi9acin -acia una mejora en el

desempe?o. % continuacin se mencionan dic-os principios/


41/208

I. E)=*' ') '9 39(')%': &ste principio lo que nos dice bsicamente es que el

cliente es primer, por lo que se debe -acer todo el esfuer9o posible para

satisfacer sus necesidades 6 e8ceder sus e8pectati7as! Para ello la alta

direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan 6 se

cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos

requisitos se encuentran los especificados por el cliente, inclu6endo los

requisitos para las acti7idades de entrega 6 las posteriores a la misma. (a

organi9acin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para lacomunicacin con los clientes, relati7as a la informacin sobre el producto,

las consultas, contratos o atencin de pedidos, inclu6endo las

modificaciones, 6 la retroalimentacin del cliente, inclu6endo sus quejas

II. L('"$7: &n la organi9acin debe de -aber lderes que permitan crear un

ambiente donde el personal interno se in7olucre con el logro de los objeti7os

de la organi9acin. Aequiere las siguientes acciones/ &stablecer una clara

7isin del futuro de la organi9acin, establecer objeti7os 6 metas desafiantes,crear 6 mantener 7alores compartidos 6 modelos 5ticos de comportamiento

en todos los ni7eles de la organi9acin, proporcionar al personal los recursos

necesarios, la formacin 6 la libertad para actuar con responsabilidad 6

autoridad e inspirar, animar 6 reconocer las contribuciones delpersonal.

III. $"%(3(@$3() '9 @'")$9: (ograr que el personal se in7olucre 6 se

comprometa con los objeti7os de la organi9acin a6uda a que la

organi9acin logre los resultados deseados. &l personal deber/ comprender

la importancia de su papel 6 su contribucin en la organi9acin, identificar

las limitaciones en su trabajo, aceptar sus competencias 6 la responsabilidad

en la resolucin de problemas, e7aluar su actuacin de acuerdo a sus

objeti7os 6 metas personales, bsqueda acti7a de oportunidades para

aumentar sus competencias, conocimiento 6 e8periencias 6 compartir

libremente conocimientos 6 e8periencias.


42/208

I'. E)=*' $ @"3': )n resultado deseado se alcan9a ms eficientemente

cuando las acti7idades 6 los recursos relacionados se gestionan como un

proceso. (a organi9acin debe determinar 6 gestionar sus procesos para

alcan9ar sus resultados de manera ms eficiente.

'. E)=*' $ (%'6$: Identificar, entender 6 gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribu6e a la eficacia 6 eficiencia de

una organi9acin en el logro de sus objeti7os.

VI! M'?"$ 3)%()*$: (a mejora continua del desempe?o global de la

organi9acin debera ser un objeti7o permanente de esta.

VII! D'3(()' ;$$$ ') &'3&: (as decisiones eficaces se basan en el anlisis

de los datos 6 la informacin!

'III. R'9$3()' 6*%*$6')%' ;')'=(3($ 3) 9 @"''"': )na

organi9acin 6 sus pro7eedores son interdependientes, 6 una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de amabas para crear 7alor.

&stos principios, en conjunto con la metodologia P!C% Plan, !o, C-ec@,

%ctJV Planificar, Bacer, 'erificar, %ctuar 6 el enfoque a procesos, constitu6en la

estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma IS* 1##$/"##:,

por lo que en esos elementos es donde se encuentra el cora9n de la norma.

!2! G'%() ' *'?$

Para muc-as empresas, responder a las quejas de una manera efica9 6 ofrecer

un buen ser7icio son la manera de demostrar lo que son capaces de -acer por sus

clientes. *frecer un ser7icio es un desafo esencialmente diferente de la fabricacin

de un producto fsicoV en las industrias de ser7icios, el cliente forma parte del proceso

de produccin. (as quejas propician un mecanismo de retroalimentacin que pueden


43/208

a6udar a las organi9aciones a cambiar rpida 6 econmicamente sus productos, el

estilo de sus ser7icios o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las

necesidades de los clientes que son, despu5s de todo, quienes pagan por las

acti7idades 6 constitu6en el moti7o por el cual las organi9aciones funcionan.

(as quejas representan oportunidades de mejoras se tratan de -erramientas

estrat5gicas o ms aun oportunidades para aprender algo que desconocido acerca de

algn producto o ser7icio. )na queja se puede definir como la e8presin de

insatisfaccin -ec-a a una organi9acin, relacionado con sus productos o -acia elmismo proceso de manejo de los reclamos, donde se espera una respuesta o

resolucin e8plcita o implcita segn la norma $###"/"##4.

Generalmente las quejas pueden 7enir por el incumplimiento de un requisito,

que e7entualmente la con7ierte en una no conformidad, pero no toda no conformidad

es una queja, 6a que estas pueden tener diferentes origenes. &stas deben de tramitarse

siguiendo el procedimiento que se tenga establecido 6a sea reparando el da?o al

cliente, sustitu6endo el producto o cualquier otra forma. &sto equi7ale a una accion

correctora inmediata sobre un problemapresentado.

!ebido a que las quejas son oportunidades de mejora, esta es la concepcion que

debe tener una organi9acin cuando quejas. )na queja siempre es 7aliosa porque da

informacion de primera mano sobre como es percibida por los usuarios la calidad de

los ser7icios que se les ofrecen. %demas una queja lle7a implicita una idea de mejora

que puede ser utili9ada por la organi9acin para adaptar sus ser7icios a lasnecesidades de los clientes, sin ol7idar por ello el deber de cumplir las obligaciones

que conlle7a la prestacion del ser7icio.Para apro7ec-ar toda la informacion 6 todo el

potencial de mejora que las quejas ponen a nuestra disposicin es imprescindible

contar con un sistema para su gestin. &ste sistema ademas permitir ademas que las

organi9aciones que lo ponen en marc-a gocen de una segunda oportunidad para asi

satisfacer las necesidades de sus clientes.


44/208

!2!!1 I6@"%$)3($ ' 9$ *'?$

aJ %6uda a establecer buena parte de las especificaciones de los productos 6

ser7icios de una organi9acin, as como al dise?o de sus procesos de trabajo

bJ Permite ser7ir de marco de referencia para comparar el correcto funcionamiento

de un sistema de gestin de calidad

cJ Constitu6e una informacin decisi7a en el proceso de mejora continuaK

dJ &n la norma IS* 1##$/"###, las quejas son un instrumento imprescindible para

el desarrollo 6 mejora de un sistema de gestin de calidad, debido a que son/

eJ Son una de las -erramientas de comunicacin con las partes interesadas -acia la

organi9acin apartado


45/208


46/208

2#

(a gestin de las quejas es un proceso de comunicacin abierto 6 constante con

el cliente, en el que se procura cumplir con la prestacin del ser7icio 6 ofrecer una

respuesta adaptada a cada caso. &l objeti7o es atender las quejas 6 reclamaciones de

forma eficiente 6 en el menor tiempo posible. Pese a todo, constitu6en un elemento

fundamental dentro de todo sistema de gestin de calidad, estando directamente

7inculadas a otros procesos de gestin tales como/

aJ Seguimiento 6 medicin de indicadores de losprocesos

bJ Ae7isin 6 seguimiento del sistema de gestin de calidad por la direccin

cJ Planificacin de auditoras internas del sistema de calidad

dJ Planificacin de objeti7os del sistema de calidad

!2!4 ISO KO"7$)($3() I)%'")$3()$9 @$"$ 9$ E%$)$"(-$3()

(a *rgani9acin Internacional para la &standari9acin o IS* que en griego

significa igualJ fue creada en $140, luego de la Segunda Guerra undial 6 se

con7irti en un organismo dedicado a promo7er el desarrollo de normas 6

regulaciones internacionales para la fabricacin de todos los productos, e8ceptuando

los que pertenecen a la rama de la el5ctrica 6 la electrnica. %s, se garanti9a calidad

6 seguridad en todos los productos, a la 7e9 que se respetan criterios de proteccin

ambiental.

Segn la norma IS* 1##$/"##$, define. IS* es la *rgani9acin Internacional

para la &standari9acin, que regula una serie de normas para fabricacin, comercio 6

comunicacin, en todas las ramas industriales.


47/208


48/208

para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la

calidad, para aplicacin de t5cnicas estadsticas en las +ormas IS* 1###.

Aequisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin,

aseguramiento de la medicin.

cJ ISO 14000: Sistemas de Gestin %mbiental de las *rgani9aciones.

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de 7ida del producto,

programas de re7isin ambiental, auditoras.

dJ ISO 1011: !irectrices para la %uditora de los SGC 6Ro %mbiental.

!2!4! N"6$ ISO /000

!2!4!!1 L$ '"(' ' '%>)$"' ISO /000!

(as normas IS* 1### -an cobrado ma6or rele7ancia internacional en la ltima

d5cada 6 en la actualidad es utili9ada en ms de $"# pases. &stas normas requierende sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utili9an para

desarrollar 6 fabricar los productos. &stos tipos de sistemas se fundamentan en la idea

de que -a6 ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con

el fin de garanti9ar que los productos 6Ro ser7icios se fabriquen en forma consistente

6 a tiempo.

(as IS* 1### no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de Calidad deuna organi9acin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e

implementarloV 5ste ser diferente en funcin de las caractersticas particulares de la

organi9acin 6 sus procesos. (as normas se re7isan cada 3 a?os para garanti9ar la

adecuacin a las tendencias 6 dinmica del conte8to mundial. &n el a?o "###


49/208

cobraron 7igencia los cambios propuestos para las IS* 1###, los que se tradujeron en

las actuales +ormas IS* 1### 7ersin "###.

(as ISO 000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados/

aJ ISO 000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad/ Principios 6 7ocabulario.

bJ ISO 001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestin de

Calidad, 6 las ISO 004:2000, que se refieren a recomendaciones para lle7ar a

cabo las mejoras de calidad.

(as caractersticas ms importantes 6 no7edosas de esta serie son/

aJ (a orientacin -acia el cliente.

bJ (a gestin integrada.

cJ &l 5nfasis en el proceso de negocios.dJ (a incorporacin de la ejora Continua.

eJ (a medicin de la satisfaccin del cliente

!2! E)=*' ;$$ ') @"3'

&sta norma internacional promue7e la adopcin de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa 6 mejora la eficacia de un sistema de

gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento

de sus requisitos. Para que una organi9acin funcione de manera efica9, se tiene que

identificar 6 gestionar numerosas acti7idades relacionadas entre s.


50/208

)na acti7idad que utili9a recursos, 6 que se gestiona con el fin de permitir que

los elementos de entrada se trasformen en resultados, se pueden considerar como un

proceso. recuentemente el resultado de un proceso constitu6e directamente el

elemento de entrada del siguiente proceso. (a aplicacin de un sistema de proceso

dentro de la organi9acin, junto con la identificacin e interacciones de estos

procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque porprocesos.

)na 7entaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los 7nculos entre los procesos indi7iduales dentro del sistema deprocesos, as como su combinacin e interaccin. )n resultado deseado se alcan9a

ms eficientemente, cuando las acti7idades 6 los recursos relacionados se gestionan

como un proceso. (a norma IS* 1###/"###, en el apartado 2.4.$ define un proceso

como/ un conjunto de acti7idades mutuamente relacionadas o que interactan las

cuales transforman elementos de entradas en resultados.

&sta norma enfati9a la importancia para una organi9acin de identificar,

implementar, gestionar 6 mejorar la eficacia de los procesos que son que son

necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad 6 para gestionar las interacciones de

esos procesos con el fin de alcan9ar los objeti7os de la organi9acin. )na 7entaja del

enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los 7nculos

entre los procesos indi7iduales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre

su combinacin e interaccin. )n enfoque basado en procesos, cuando se utili9a

dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfati9a la importancia de/

aJ (a comprensin 6 el cumplimiento de los requisitos,

bJ (a necesidad de considerar los procesos en t5rminos que aporten 7alor,

cJ (a obtencin de resultados del desempe?o 6 eficacia del proceso, 6

dJ (a mejora continua de los procesos con base en mediciones objeti7as.


51/208

&l modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos se muestra

en la figura ". (a figura muestra que los clientes juegan un papel importante para

poder definir los requisitos de los elementos de entrada. &l seguimiento de la

satisfaccin del cliente requiere la e7aluacin de la informacin relati7a a la

percepcin del cliente acerca de si la organi9acin -a cumplido sus requisitos.

&l modelo mostrado en la figura " cubre todos los requisitos de esta norma

internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

F(7*"$ 2. odelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.

Fuente: FONDONORMA ISO 2000, Ao 2000.

!e manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa

conocida como planificar, -acer, 7erificar, actuar. Puede describirse bre7emente

como/


52/208

aJ Planificar/ establecer los objeti7os 6 proceso necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente 6 las polticas de la

organi9acin. %nali9ando 6 e7aluando la situacin actual, identificando las

reas de mejora, anali9ando las posibles soluciones 6 seleccionando la mas

adecuada

bJ Bacer/ Puesta en marc-a de la solucin seleccionada.

cJ 'erificar/ reali9ar el seguimiento 6 la medicin de los procesos 6 los productos

respecto a las polticas, los objeticos 6 los requisitos para el producto, e

informar sobre los resultados

dJ %ctuar/ tomar decisiones para mejorar continuamente el desempe?o de los

procesos. Introduciendo las medidas correctoras con base en la re7isin

efectuada.

!2! N"6$ ISO 10002:2004

(a norma IS* $###"/ "##4 la define como. &s una gua para el dise?o 6 la

implementacin de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo,

relacionadas con productos o ser7icios, inclu6endo reas como la planeacin, dise?o,

operacin, mantenimiento 6 sobre todo la mejora continua

+o se trata de una norma de especificaciones si no de una gua que indica

directrices que pueden utili9arse para establecer los procedimientos de una

organi9acin relati7os a la gestin de reclamaciones.

3.2.6.1 ISO 10002:2004 Cubre los siuientes !s"e#tos rel!#ion!$os #on el

M!ne%o $e &ue%!s:


53/208


54/208

eK Confidencialidad. &l proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno

de confidencialidad apropiado.

fK Gastos. &l proceso de reclamacin debe ser gratuito para el reclamante.

gK &nfoque pr8imo al cliente. (a organi9acin debe tener una actitud abierta

-acia las reclamaciones 6 demostrar su compromiso para resol7erlas.

-K Comunicacin interna. !ebe asegurarse que todas las decisiones 6 acciones

asociadas a las reclamaciones se comunican e informan internamente de formaapropiada.

iK ejora continua. (a organi9acin debe considerar la mejora continua de sus

procesos de gestin de las reclamaciones.

!2!! B')'=(3( ' (6@9'6')%$" '9 (%'6$ ' 7'%() ' 6$)'? ' *'?$

' $3*'" $ ISO 10002:2004

aJ (ealtad del cliente.

bJ Aeputacin e Imagen.

cJ *peracin eficiente.

dJ ejorar la comunicacin interna 6 las relaciones.

eJ le8ibilidad.

fJ ejora continua.

IS* $###" considera los principios 6 procedimientos a seguir para reali9ar una

gestin efica9 de la reclamacin de clientes 6 que puede 6 debe redundar en un

aumento de la satisfaccin de los clientes cuando comprueben que la organi9acin

atiende de forma transparente 6 proacti7a sus reclamaciones. Como se puede


55/208

obser7ar, IS* $###" propone un modelo de gestin de reclamaciones que sigue los

principios P!C% Plan M !o M C-ec@ M %ctJ 6 de mejora continua. %dicionalmente,

IS* $###" inclu6e como %ne8o % una gua para peque?as empresas en la cual se

indican los puntos cla7e que deben considerar este tipo de organi9aciones teniendo en

cuenta que sus recursos pueden ser limitados.

&sta norma indica de manera detallada la forma de gestionar de manera efecti7a

las quejas 6 de esta manera con7ertirse en un proceso que no slo se limite a resol7erel problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfaccin al

7er que la empresa tiene una actitud positi7a 6 proacti7a en situaciones de conflicto.

&sta norma es, por lo tanto, una referencia imprescindible para todas aquellas

empresas que desee con7ertir las reclamaciones de sus clientes en un elemento de

entrada ms para sus procesos de mejora continua

!2!!4 E9'6')% 6> (6@"%$)%' ' 9$ )"6$ ISO 10002:2004!

&8isten cinco puntos dentro de la Gestin de Huejas de acuerdo a la norma IS*

$###"/"##4.

aJ. Generalidades/ Gua de los principios que debern estar establecidos para

lograr un manejo efecti7o de las quejas/ 7isibilidad, accesibilidad,

responsabilidad, objeti7idad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente,

aceptacin de la responsabilidad, mejora Continua.

bJ ases del anejo de Huejas/ compromiso, poltica, responsabilidad 6 autoridad.

cJ Plan 6 !ise?o/ Generalidades, objeti7os, acti7idades, recursos.

dJ *peracin del Proceso para el anejo de Huejas/ comunicacin, recepcin de

quejas, seguimiento, reconocimiento, e7aluacin inicial, in7estigacin,

respuesta, comunicacin de decisiones, cierre de Huejas.


56/208

4#

eJ antenimiento 6 ejora/ Aecoleccin de informacin, anlisis 6 e7aluacin,

satisfaccin del proceso de manejo de quejas, seguimiento del proceso de

manejo de quejas, auditoria, re7isin de la gerencia del proceso, mejora

continua.

! D'=()(3() ' %5"6()

C$9($: 1Grado en el que el conjunto de caractersticas in-erentes cumple con

los requisitos IS* $###"/"##4, P."J.

C9(')%': *rgani9acin o persona que recibe un producto. WdemJ.

D*'+ ' 9 @"3': Son los responsables de la correcta ejecucin de los

procesos a su cargo 6 de administrar el mejoramiento continuoV para lo cual cuentan

con el apo6o de todos los participantes de su proceso. &c@es, sRf, P.2


57/208


58/208

R'%"$9(6')%$3(): *piniones, comentarios 6 muestras de inter5s acerca de

los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. WdemJ.

S$%(=$33() '9 39(')%': percepcin del cliente sobre el grado en que se -an

cumplido sus requisitos. Compendio, P.:JJ.

S'"(3(: es un conjunto de acti7idades que buscan responder a una o ms

necesidades de un cliente. idemJ

S'"(3( $9 39(')%': Interaccin entre la organi9acin 6 el cliente a lo largo del

ciclo de 7ida del producto. ibdem, P.20J.

S*7'"')3($ ' M'?"$: (as recomendaciones, planteamientos o propuestas

que se formulen en relacin con una mejora relati7as al Sistema de Gestin de

Calidad. WdemJ

U)($' ' $@H: Comprenden los ambientes en los cuales se efectuaran la

preparacin de equipos e insumos que se utili9aran en la atencin directa del

paciente. int9berg, sRf, p. 3:J.


59/208

CAITULO IV

MARCO METODOLOGICO

4!1 T(@ ' I)'%(7$3()

Para la elaboracin de este estudio, se emplear la etodologa de la

In7estigacin Bolstica propuesta por Burtado "###J. Zsta metodologa surge por la

necesidad de proporcionar criterios de apertura 6 adaptabilidad a todo tipo de

in7estigacin, adems es considerado una de las -erramientas ms completa 6

efecti7a para in7estigaciones en las diferentes reas del conocimiento.

Segn Burtado "###J (a in7estigacin -olstica presenta D la in7estigacin

como un sintagma de los diferentes modelos epist5micosV la concibe como unproceso

global, e7oluti7o, integrador, con aspectos secuenciales 6 simultneos. p.2$3J. &sta

trabaja los procesos que tienen que 7er con la in7encin, con la formulacin de

propuestas no7edosas, con la descripcin 6 la clasificacin.


60/208

&sta tambi5n considera la creacin de teoras 6 modelos, la aplicacin de

soluciones, 6 la e7aluacin de pro6ectos, programas 6 acciones sociales, entre otras

cosas.

&sta in7estigacin constitu6e una perspecti7a pro6ecti7a debido a que tratara de

solucionar problemas a partir de datos actuales 6 estar fundamentada en un proceso

sistemtico de bsqueda e indagacin que requiere la descripcin, el anlisis, la

comparacin, la e8plicacin 6 la prediccin. (a in7estigacin pro6ecti7a es la que seadecua a las caractersticas de este trabajo, porque segn Burtado "###J, D&s

aquella en la cual el objeti7o consiste en generar una propuesta, dise?o, programa,

plan de accin o in7ento, que permita resol7er una problemtica, con base en la

generacin de conocimiento nue7o, producto de un proceso de indagacin

metdica.. Pg. 2"3J. &ste tipo de in7estigacin est orientada a la bsqueda de

soluciones de un problema o necesidad por medio de inno7aciones a ra9 de un

anlisis especifico de los requerimientos 6 los factores implicados en el estudio.

4!2 N('9 ' 9$ I)'%(7$3()

(a in7estigacin estar enmarcada dentro de un +i7el comprensi7o. Segn

Burtado "###J, este ni7el D alude a la e8plicacin o a las causas o situaciones que

generan el e7ento. p.4#0J. &ste ni7el 7iene dado por el objeti7o de la in7estigacin

establecido, el cual pretende proponer un sistema de gestin de quejas, en donde se

pretende identificar plenamente las ra9ones que da origen a una situacin no deseable,

para poder ser atacada de ra9 6 proceder finalmente dise?ar la solucin ms factible,

que ms se adecue a las necesidades 6 e8pectati7as de la Gerencia de Gestin integral

de Policlnica aturn, S.%.


61/208


62/208


63/208


64/208

entre7ista. pg. :1J. &l instrumento que acompa?ar a esta t5cnica ser la gua de

entre7ista!

4!! E)3*'%$

Para Aic-ard (. Sand-usen "##:J, esta t5cnica es m5todo que consiste en

obtener informacin de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios

dise?ados en forma pre7ia. pg. 43J.

(a encuesta fue aplicada al personal de atencin al cliente de Policlnica

aturn, S.%, tomando en cuenta que su opinin es mu6 importante debido a que

juegan un papel significati7o dentro del manejo de las quejas.

4!!4 R'(() D3*6')%$9

Para Burtado "###J, esta t5cnica es un proceso mediante el cual un

in7estigador recopila, re7isa, anali9a, selecciona 6 e8trae informacin de di7ersas

fuentes, acerca de un tema en particular, con el propsito de llegar al conocimiento 6

comprensin ms profundos del mismo. p. 1#J. &s por ello que a tra75s de la re7isin

bibliogrfica se podrn establecer los aspectos que 6a -an sido estudiados

pre7iamente, lo cual permitir tener una perspecti7a ms completa sobre elproblema

6 su entorno, del mismo modo proporcionar una 7isin de los resultados alcan9ados

6 la forma de anali9arlos, los m5todos estudiados, instrumentos 6 t5cnicas pertinentes

del estudio.

Por ser la re7isin documental una t5cnica en la cual se recurrir a la

informacin escrita, 6a sea bajo la forma de datos que pueden ser producto de

mediciones o in7estigaciones reali9adas por otros, ser de gran utilidad para el

desarrollo del presente estudio.


65/208


66/208


67/208

4!!!1 E%$


68/208

ona de problemas autnomos/ se llama as porque el grupo de 7ariables que

all aparecen son rueda suelta con respecto a las dems del sistema, ni influ6en

significati7amente sobre los otros, no son influidas por ellas, por esta ra9n, tienen

poca motricidad 6 poca dependencia

Para la construccin de la matri9, se presentan en las columnas 6 las lneas la

lista de las 7ariables a ser anali9adas. Se e7ala la dependencia relati7a de cada7ariable de la columna con la 7ariable de la lnea utili9ando pesos de $ 6 # 6 esto 7a a

depender de su dependencia.

4!!4 M5% @$"$ '9 $)>9(( ' 9 $%!

4!!4!1 A)>9(( '%"*3%*"$9

Segn Palma, $112 [$1:0\, p. "3#V Sampedro 6 artne9, $103 [$19(( '%"*3%*"$9 ' *) 65% ' ()'%(7$3() *','$=($) '9 '6@("(6 H '9 @(%((6, %6$ 36 ;?'% ''%*( *) (%'6$ H, @" %$)%, ' @"'3*@$ ' 9$ "'9$3()'"'3


69/208

permanencia se con7ierten en conceptos fundamentales del anlisis estructural

Sampedro 6 artne9, $103 [$1


70/208


71/208

!e acuerdo con la metodologa P!C% Plan, !o, C-ec@, %ctJ, se reali9o la

descripcin del sistema actual, para 7er as, en qu5 situacin se encuentra el sistema 6

a dnde se quiso llegar. Para ello se identificaron los actores que 7an a estar

in7olucrados dentro del proceso de manejo 6 tratamientos de la quejas. !e igual

forma, se e8amino todo el procedimiento actual para el manejo de las mismas, por

parte del personal de la clnica, determinando as mismo sus posibles causas.)na 7e9

planteado la situacin actual del sistema, se aplico el enfoque sist5mico para poder

7isuali9ar una situacin ms estructurada de la problemtica, -aciendo unadescripcin del pasado, el presente 6 sus consecuencias con en el futuro, se obtendr

las diferentes percepciones de las personas implicadas 6 como estas se relacionan con

el problema bajo estudio.

)tili9ando la metodologa sistemtica de mejora de procesos, se definieron 6 se

identificaron los procesos reales, describiendo dic-os procesos con el ni7el de detalle

necesario, as mismo se detectaron lo que desean los clientes, a tra75s de t5cnicas de

recoleccin de datos como encuestas o entre7istas 6 poder incluir as las medidas

adecuadas. Tomando como parte elemental para el desarrollo de este trabajo la

identificacin de los requisitos de la norma IS* $###"/"##4 para el tratamientos de

las quejas.

4!.!2 F$' 2: $3'"

%plicando la metodologa del Ciclo de !eming, se definieron los medios que se

utili9aron 6 la forma de su reali9acin, por la cual ser fundamental la formacin del

personal que lo 7a aplicar, tomando en cuenta para ello los requisitos de las reglas

internacional de gestin de calidad. Por otra parte, siguiendo lo definido en el m5todo

sistemtico de mejora de procesos, se reali9o un anlisis 6 medicin de los procesos


72/208


73/208

para ello es necesario recopilar argumentos con relacin a los aspectos rele7antes que

sustentan los -alla9gos en el proceso de comparacin, para poder as llegar a mejorar

la situacin problema. !e manera resumida, se muestra en la Tabla $, el resumen de

la etodologa a utili9ar. pg. 33J

T$;9$ 1! C*$" @'"$%(!

F$'O;?'%(' I)'%(7$3()

M'%97


74/208

&nsamblar el nue7osistema de gestin dereclamaciones, segn lasespecificaciones deldise?o, mediante laelaboracin de susprocesos 6procedimientos

etodologia P!C%"lan, Do, 2hec3, %ctJ.etodologa de losSistemas Sua7es.etodologa sistemticade mejora deprocesos.

Plan deImplantacin

&stablecimiento de los cambiosen losprocesos

&laboracin deprocedimientos.

apeo del Proceso.

Planificacin de la i m p le m e n tac i n .

Fuente: Autor, 2010

CATULO V

RESULTADOS

!1 F$' ' 9$)(=(3$3()

&sta fase permiti conocer de una manera clara 6 concisa el estado actual del

Sistema de Gestin de Aeclamaciones con el fin de definir 6 orientar la solucin

necesaria para la Gerencia de Gestin Integral de Policlnica aturn, S.%.

dependencia encargada de la gestin de quejas 6 reclamos reali9ados por los clientes.

!ic-a fase se reali9 mediante obser7acin directa 6 entre7istas con personas


75/208

7inculadas a los diferentes ni7eles de la estructura organi9acional, que tiene relacin

directa con el proceso de gestin de los reclamos 6 quejas.

Consisti en un proceso analtico que permiti conocer la situacin real del

manejo de los reclamos ante la organi9acin e identificar problemas 6 reas de

oportunidad, con el fin de corregirlos 6 apro7ec-arlas. &stas entre7istas 6 encuestas

se cuantificaron con base en una serie de -erramientas prcticas de Ingeniera de

Sistemas como lo es el &nfoque de Sistemas, que posteriormente orientaron elestudio.

Para tal efecto se utili9aron una gran di7ersidad de -erramientas, que

dependieron de la profundidad de los resultados deseados, de las 7ariables que se

queran in7estigar, de los recursos disponibles 6 de los grupos o ni7eles especficos

entre los que fueron a aplicados, alcan9ndose de esta manera los objeti7os

especficos $, " 6 2 de la in7estigacin. Seguidamente se detallan.

!1!1 D'3"(@3() '9 S(%'6$ A3%*$9

Policlnica aturn S.%, cuenta con procesos administrati7os 6 m5dicos

necesarios para gestionar de manera efecti7a la atencin a sus pacientes. Cada uno de

los procesos que en la clnica se gestionan, se encuentran interrelacionados, debido a

que comprenden una serie de acti7idades que cada departamento debe de cumplir

para poder brindar el ser7icio.

(a atencin medica que ofrece, abarca los 2


76/208


77/208


78/208

rutinarios de laboratorio, as como de muc-as pruebas ms especiali9adas que son

frecuentemente solicitadas por los m5dicos. Todo el proceso de anlisis, desde la

recoleccin de la muestra -asta el reporte de resultados, est sujeto a un estricto

programa de control de calidad.

&l -orario de atencin para los pacientes que ingresan tanto por emergencia

como por -ospitali9acin de Policlnica aturn, S.%, son las "4 -oras 6 los 2


79/208

radilogos, " m5dicos anestesilogos, " t5cnicos radilogos, #$ enfermero, $

secretaria 6 personal de mantenimiento.

(as unidades anteriormente descritas son unidades de apo6o de Policlnica

aturn, S.% estas trabajan conjuntamente con la clnica para brindar el ser7icio a los

pacientes. Por otra parte, si la admisin del paciente es directamente por el

departamento de admisin, pueda que este -a6a sido admitido por el rea de

emergencia 6 amerite -ospitali9acin o que el paciente tenga una ciruga programada6 se dirija directamente con una carta a7al al rea de admisin para su posible

ingreso, de igual forma este tendr que pasar por el rea de emergencia para abrirle su

e8pediente clnico 6 posteriormente gestionado los procesos administrati7os es

lle7ado al rea correspondiente.

)na 7e9 que el paciente es admitido 6 dirigido -acia al rea de -ospitali9acin,

se determina el rea donde 7a ser lle7ado, puesto que los pisos de la clnica estn

di7ididos de acuerdo al caso que presente el paciente. Si el paciente es un ni?o o

7iene por obstetricia o cualquier problema ginecolgico, es dirigido al "do piso donde

se encuentra el rea de pediatra 6 ginecologa, este es recibido por una enfermera 6

por el personal de atencin al cliente donde se le indicar las normas internas de la

clnica 6 los -orarios de 7isitas, el m5dico dejara plasmado en la -istoria clnica las

indicaciones que el personal de enfermera deber de seguir 6 este reali9ara 7isitas

peridicas a la clnica para e7aluar su mejora. &n cada piso de Policlnica aturn

S.%, se encuentra un &star de enfermera donde estar un m5dico residente alerta porposibles complicaciones que se pueden presentar, para poder as darle una atencin

inmediata alpaciente.

Si el paciente es un adulto, ser lle7ado al 2er piso donde tambi5n ser recibido

por el personal de atencin al cliente para -acerle entrega de su -abitacin, cualquier

inquietud del paciente o de sus familiares se le indicara el rgano receptor para

tramitar su molestia, en este caso ser el personal de atencin al cliente por piso el


80/208


81/208

Fuente: Autor, 2010


82/208


83/208

inclu6endo la planificacin, el dise?o, la operacin, el mantenimiento 6 la mejora.

&l proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utili9arlo como

uno de los procesos de un sistema de gestin de la calidad global

Segn la *+!*+*A% IS* $###"/"##4.

&sta norma internacional se ocupa de los siguientes aspectos deltratamiento de las quejas/

aJ Incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un ambientede enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin inclu6endo

las quejasJ, la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la

capacidad de la organi9acin para mejorar sus productos 6 el ser7icio al

clienteV

bJ (a participacin acti7a 6 el compromiso de la alta direccin a tra75s de la

adecuada pro7isin 6 disposicin de los recursos, incluida la formacin del

personalV

cJ Aeconoce 6 se ocupa de la necesidades 6 e8pectati7as de los reclamantesV

dJ !ota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto,

efica9 6 fcil de utili9arV

eJ %nali9a 6 e7ala las quejas con respecto a la mejora del producto 6 de la

calidad del ser7icio al clienteV

fJ %udita el proceso de tratamiento de las quejas/

gJ Ae7isa la eficacia 6 eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

Pag.$J.

!e acuerdo a lo antes descrito, se identificaran los requisitos de esta norma

para establecer el patrn de anlisis del sistema.

(a norma IS* $###"/"##4 establece los siguientes apartados/


84/208

%partado 0. *peracin del proceso de tratamiento de las quejas

&n el apartado 0.$, luego de la re7isin de la norma se pudo e7idenciar que

la comunicacin en el proceso de tratamiento de las quejas debe estar fcilmente

disponible para los clientes, reclamantes 6 otras partes interesadas. &sta

informacin debe facilitarse en un lenguaje sencillo 6 en la medida de lo posible,

en formatos accesibles a todos, de tal manera que ningn reclamante este en

des7entaja. Igualmente, se pudo determinar que dentro de los requisitos de

comunicacin deben manejarse los siguiente/ aJ &l lugar en donde se reali9a la

quejaV bJ la manera de reali9ar la quejaV cJ (a informacin a proporcionar por el

reclamanteV dJ &l proceso de tratamiento de las quejasV eJ (os pla9os asociados a

las distintas etapas del procesoV fJ (as opciones de solucin para el reclamante,

incluidos los medios e8ternosV 6 gJ (a forma en que el reclamante puede obtener

informacin acerca del estado de su queja.

Segn lo anali9ado, la comunicacin no solo debe de ser7ir para obtener

informacin sobre las quejas emitidas por parte del reclamante, sino tambi5n debe

de emplearse para que la persona en este caso el paciente que es el afectado se

sienta escuc-ado, 6 as de esta manera entender enteramente el significado de su

enfermedad 6 este se sienta coparticipe de su atencin.

&n el apartado 0.", que trata sobre la recepcin de la queja, establece que

una 7e9 comunicada la queja inicial, esta debera registrarse con la informacin de

apo6o 6 con un cdigo nico de identificacin. &l registro de la queja inicialdebera identificar la solucin buscada por el reclamante 6 cualquier otra

informacin necesaria para el efica9 tratamiento de la queja

Inclu6endo las siguientes descripciones/ aJ )na descripcin de la queja 6 los

datos de apo6o pertinentesV bJ (a solucin solicitadaV cJ (os productos o prcticas

de la organi9acin objeto de la quejaV dJ (a fec-a lmite para la respuestaV eJ

!atos acerca de personas, departamentos, sucursal, organi9acin 6 segmento de


85/208

mercadoV fJ %ccin inmediata tomada. &s mu6 importante establecer un registro

de identificacin de las quejas, debido a que esta a6udara a agili9ar la resolucin

de la misma.

&n el apartado 0.2, indica que las quejas presentadas deben de seguirse a lo

largo de todo el proceso, desde la recepcin inicial -asta que el reclamante quede

satisfec-o o la decisin final -a6a sido tomada. )na actuali9acin del estado de la

queja debera estar disponible para el reclamante cuando lo requiera 6 a periodos

regulares, al menos en el momento de cumplirse los pla9os establecidos

&n el apartado 0.4, establece que cuando una queja es recibida debe de ser

notificada inmediatamente al reclamante.

&n el apartado 0.3, indica que luego de recibida cada queja esta deber de

ser e7aluada inicialmente en t5rminos de criterios tales como su se7eridad,

implicaciones de seguridad, complejidad, impacto 6 de la necesidad 6 posibilidad

de una accin inmediata.

&n el apartado 0.


86/208


87/208

cJ &l mantenimiento de los registros del tipo de formacin e instruccin que

-an recibido los indi7iduos in7olucrados en el proceso de tratamiento de

quejasV

dJ (a especificacin de los criterios de la organi9acin para responder a los

pedidos de los reclamantes o sus representantes en cuanto a la presentacin

6 entrega de los registros. &stos criterios pueden incluir lmites de tiempo, el

tipo de informacin que se debera proporcionar, a qui5n o en qu5 formatoV

eJ (a especificacin de cmo 6 cundo se di7ulgan al pblico los datos

estadsticos de las quejas, sin la informacin de carcter personal. Pg. :J.

&n el apartado :.", indica que todas las quejas debern ser clasificadas 6

despu5s anali9adas para identificar problemas 6 tendencias sistemticas,

recurrentes 6 de incidencia puntual, 6 para a6udar a eliminar las causas

fundamentales de las quejas.

&n el apartado :.2 establece que regularmente debern de tomarse acciones

para determinar el ni7el de satisfaccin de los reclamantes con el proceso de

tratamiento de las quejas. Zstas pueden tomar la forma de encuestas aleatorias a

reclamantes u otras t5cnicas.

&n apartado :.4, indica que se debera de reali9ar un seguimiento continuo

del proceso de tratamiento de las quejas, de los recursos necesarios inclu6endo el

personalJ 6 de la informacin a ser recopilada. &l desempe?o del proceso de

tratamiento de las quejas debera ser medido segn criterios predeterminados.

&n el apartado :.3, establece que las organi9aciones debern de reali9ar o

pre7er regularmente auditoras con el fin de e7aluar el desempe?o del proceso de

tratamiento de las quejas. (a auditora debera proporcionar informacin sobre/

Segn la *+!*+*A% IS* $###"/"##4.


88/208

aJ (a conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de lasquejasV 6

bJ (a idoneidad del proceso para alcan9ar los objeti7os del tratamiento de las

quejas. Pg. :J.

(a auditora del proceso de tratamiento de las quejas puede reali9arse como

parte de la auditora del sistema de gestin de la calidad 6 de acuerdo con la

+orma IS* $1#$$. &n la re7isin por la direccin deberan tenerse en cuenta los

resultados de la auditora para identificar los problemas e introducir mejoras en el

proceso de tratamiento de las quejas. (a auditora debera ser lle7ada a cabo por

personal competente e independiente de los procesos a ser auditados. &n el ane8o

B se proporciona orientacin de apo6o sobre la auditora.

&n el apartado :.


89/208

aJ (os factores internos tales como cambios en la poltica, objeti7os, la

estructura de la organi9acin, disponibilidad de recursos 6 productos

ofrecidos o proporcionadosV

bJ (os factores e8ternos tales como cambios en la legislacin, prcticas

competiti7as o inno7aciones tecnolgicasV

cJ &l desempe?o global del proceso de tratamiento de las quejas, inclu6endo

las encuestas de satisfaccin del cliente 6 los resultados del seguimiento

continuo del procesoV los resultados de las auditorasV

dJ &l estado de las acciones correcti7as 6 pre7enti7asV

eJ (as acciones de seguimiento de las re7isiones por la direccin pre7iasV 6 las

recomendaciones para la mejora. Pg. 1J.

&n el apartado :.


90/208


91/208


92/208


93/208


94/208


95/208


96/208


97/208

(a norma IS* $###"/"##4, indica la manera necesaria de reali9ar la queja 6

todos los mecanismos que debe de utili9ar la organi9acin para gestionarla.

Tomando en cuenta lo e8igido por la norma se formulo la siguiente pregunta

75ase Tabla 3J para poder as e7aluar el cumplimiento de la misma.

Wtems 4. Considera usted que los mecanismos utili9ados actualmente para

recabar la queja de los clientes es la adecuada.

T$;9$

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


98/208


99/208


100/208

(a norma establece que una 7e9 recibida la queja esta tiene que ser

inmediatamente notificada al paciente que fue recibida, para poder medir la el

cumplimiento del requisito que es pedido por la norma se formulo la siguiente

pregunta 75ase Tabla 0J

Wtems


101/208


102/208

TOTAL 100

uente/ %utor, "#$#.

!e acuerdo a los datos arrojados por la tabla anterior, se puede e7idenciar

que el personal de atencin al cliente no conoce el procedimiento que se reali9a

para in7estigar las circunstancias acerca de las quejas -ec-as, as lo refleja el

$##] de las personas encuestadas. &n cambio el actor principal en el proceso de

gestin de queja, el Gerente de Gestin Integral GGIJ si conoce de este

procedimiento debido a que es el, quien lo ejecuta.

%unque esta ejecucin no se reali9a de la manera ms efica9 porque las

quejas siguen persistiendo debido a que no e8iste un mecanismo fiable de

seguimiento que permita encontrar el origen de dic-a queja 6 anali9arla para

tomar las acciones necesarias de acuerdo a su se7eridad, complejidad 6

factibilidad procurando con esto in7estigar todas las circunstancias que generaron

dic-a conformidad

Grficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas

a esta pregunta en el grafico :. Pg. :4J

G"$=(3 . !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta 0.


103/208

Fuente: Autor, 2010.

(a organi9acin debe emitir una respuesta de su queja al reclamante con

respecto a su queja, as lo requiere la norma IS* $###"/"##4, para ello se formulo

la siguiente pregunta al personal de atencin al cliente de Policlnica aturn, S.%

75ase Tabla 1J

Wtems :. Tiene conocimiento si la empresa emite respuesta al usuario con

relacin a su queja.

T$;9$ !

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


104/208

Como puede obser7arse en esta tabla, el


105/208


106/208

1#

conformidad del ser7icio en esta unidad. (os pacientes que emiten quejas en esa

unidad lo -acen de forma 7erbal.


a esta pregunta en el grafico $#.

G"$=(3 10! !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta 1.

Fuente: Autor, 2010

(a *rgani9acin tiene que comunicarle al reclamante en este caso el

paciente la decisin o cualquier accin tomada con respecto a su queja, para poder

medir la el cumplimiento del requisito que es pedido por la norma se formulo la

siguiente pregunta 75ase Tabla $$J

Wtems $#. Tiene conocimiento si al paciente o reclamante es notificado sobre

el status de su queja.

T$;9$ 11!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


107/208


108/208

(a norma refiere que toda queja tiene que estar clasificada para as poder

identificar problemas 6 tendencias sistemticas, para eso es importante 7erificar si

Policlnica aturn, S.% est cumpliendo con este requisito 6 se puede e7idenciar

en la siguiente pregunta reali9ada 75ase Tabla $"J.

Wtems $$. Sabe usted si se clasifican las quejas de acuerdo a su importancia.

T$;9$ 12!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


109/208

Gerencia de Gestin Integral GGIJ as como tambi5n lo due?os de los procesos

que generan las quejas el seguimiento 6 ubicacin de la misma.


a esta pregunta representadas mediante el grafico $". pg. 1#J

G"$=(3 12! !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta $$.


(as quejas que se generan debe de ser direccionadas -acia las a5reas que las

causan, as lo refiriere la norma. Para ello se formulo la siguiente pregunta 75ase

tabla $2J, para e7aluar as el cumplimiento de la misma.

Wtems $". Sabe usted si las quejas emitidas son direccionadas -acia las reas

que las causan.

T$;9$ 1!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


110/208

OCIONES ABSOLUTA ORCENTUAL

$.SI 3


111/208


)na 7e9 que se -a6a emitido la queja 6 recibido por parte del due?o del

proceso esta debera de e7aluarse inicialmente para poder establecer sus

necesidades 6 alguna posibilidad de una accin inmediata, as lo requiere la

norma, para medir este requisito se formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $4J

Wtems $2. Tiene conocimiento si se reali9a una e7aluacin inicial a las

quejas, para determinar la gra7edad de la misma.

T$;9$ 14!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


112/208


113/208

formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $3J para poder con ella e7aluar si la

Policlnica aturn, S.% cumple este requisito.

Wtems $4. Conoce usted alguna accin que se realice para determinar el ni7el

de satisfaccin de los reclamantes con el proceso de tratamiento de quejas.

T$;9$ 1!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


114/208

G"$=(3 1. !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta $4.


(a norma establece que se tiene que reali9ar un seguimiento continuo en elprocesos de las quejas tanto de la informacin recopilada como de los recursos

necesarios, para medir este requisito se formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla

$


115/208

T*T%( : $##]


(a tabla anterior e8presa que el $##] del personal encuestado, no posee

conocimiento referente a si se lle7a un seguimiento continuo en el proceso 6

tratamiento de las quejas. Generando con esto incumplimiento sobre lo que

plantea la norma *+!*+*A% IS* $###"/"##4, aumentando la posibilidad

del descontento del cliente 6 fallas en los mecanismo para conocer las causas que

generan las quejas.

%s como tambi5n, desconocimiento de la eficacia continua de los

correcti7os aplicados a cada una de ellas. Incrementando sustancialmente que los

procesos relacionados al manejo 6 tratamiento de las quejas no mejoren, puesto

que no se le -ace un seguimiento efecti7o por parte de los due?os de los procesos

que generan las quejas, concibiendo desconocimiento en cuanto a la mejora

progresi7a de las quejasGrficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas

a esta pregunta en el grafico $


116/208

$##$


Para poder identificar 6 corregir deficiencias en los procesos, la alta

direccin de la organi9acin deber de re7isar con regularidad el proceso de

tratamiento de las quejas. Para conocer si esto se cumple en Policlnica aturn,

S.%, se reali9o la siguiente pregunta 75ase Tabla $0J.

Wtems $


117/208


!esde que nica -asta que culmina 6 el proceso de tratamiento de las quejas

se debera de lle7ar un registro de estas, de igual forma la organi9acin deber dereali9ar un seguimiento del progreso de la queja. Para e7aluar este requisito se

formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $:J

Pregunta $0. Tiene conocimiento si se lle7a un registro de quejas en cuanto

apertura 6 cierra de la misma.

T$;9$ 1!

R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($


118/208

!e acuerdo a la tabla anterior, se puede e7idenciar que el


119/208

cJ +o e8iste mecanismo alguno de seguimiento en la gestin de las quejas por

parte de la clnica.

dJ +o se le entrega al reclamante un acuse de recibo de su queja.

eJ Carece de procedimientos para in7estigar 6 obtener informacin acerca de

las quejas emitidas por el paciente o reclamante.

fJ +o se le notifica al reclamante sobre el status de su queja.

gJ Carece de acciones para medir el ni7el de satisfaccin de sus reclamantes en

el proceso de tratamiento de quejas.

-J +o se reali9a un seguimiento continuo en el proceso de las quejas.

iJ (a alta direccin de la clnica no re7isa con regularidad el proceso de

tratamiento de las quejas.

jJ +o se lle7a un registro de quejas en cuanto a apertura 6 cierre de las

mismas.

@J &8iste deficiencia en la comunicacin de la informacin

lJ &8iste un de

Date post:	21-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	ivor-enrique-osorio-morales
View:	218 times
Download:	0 times

TESISKATHERINEMUÑOZ

Documents