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Tópicos Avanzados de Administración
Tópicos Avanzados de Administración
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
1
Sesión No. 5
Nombre: Nuevos enfoques de la administración
Objetivo: Al finalizar la sesión el alumno será capaz de reconocer los nuevos enfoques de
la administración así como de ejecutar acciones que permitan ejecutar una
administración de calidad.
Contextualización
¿Por qué es importante que conozcas sobre los nuevos enfoques de la
administración?
Actualmente, no importando el tamaño de la empresa ni sus características,
todas las organizaciones enfrentan numerosos retos, entre ellos el acceso a la
información que ahora tienen
los clientes, el cual les permite
contar con mucha mayor
información y, por lo tanto, los
prepara para estar en
posibilidad de exigir cada vez
más a las empresas, ello se
traduce en que las empresas
deben estar aprendiendo e
innovando continuamente con
niveles de calidad crecientes en un mundo empresarial en donde las exigencias
del entorno se incrementan día a día. Durante el desarrollo de esta sesión
conoceremos dos enfoques que permiten a las organizaciones mantenerse
compitiendo en el mercado y analizaremos algunas mejoras que pueden
favorecer sus niveles de calidad.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
2
Si una empresa tiene la intención de establecer un proceso de calidad va
a requerir de la participación de todos los empleados; debe tener en cuenta
que es un factor importante que va generando satisfacciones a todos los
miembros y provee de herramientas prácticas para una gestión integral. Si la
organización tiene la meta de figurar y competir en un mercado hoy en día es
necesario que se cumpla con los estándares de calidad, buscando siempre la
mejora continua, el control de procesos y la satisfacción del cliente.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
3
Introducción al Tema
¿Dónde se desarrolló el sistema de mejora continua?
El desarrollo del tema de calidad tuvo su origen en Japón, país que recibió
influencia por parte de Estados Unidos después de la Segunda Guerra Mundial.
En sus inicios, las ideas de W. Edward
Deming, quien para muchos expertos es “El
Padre de la Calidad”, fueron consideradas
como inservibles y hasta se burlaban de
ellas, sin embargo, los japoneses las
adoptaron y haciéndoles ciertas
modificaciones las tomaron como base para
transformar sus empresas e industrias
convirtiéndolas en potencias mundiales.1
Las organizaciones japonesas realizaron cambios significativos ya que
modificaron el enfoque estadounidense que hacía énfasis en la inspección en
control de calidad por un enfoque que daba prioridad a la participación de los
trabajadores para la prevención de los problemas de calidad.2
1 Greengard (1997). 25 Visionaries Who Shaped Today’s Workplace. Workforce,
50-89.
2 Guillén, M (1994). The Age of Eclecticism: Current Organizational Trends and
the Evolution of Managerial Models. Sloan Management Review, Fall, 75-86.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
4
Explicación
Enfoques de mejora continúa
W. Edward Deming Nació en el año de 1900. Estadístico estadounidense, consultor, apostador
administrativo, ingeniero y difusor del concepto de calidad total.
En Japón después de la segunda guerra mundial fue reconocido como “El padre
de la tercera revolución industrial” debido a que aporto ideas revolucionarias
sobre la calidad, la contribución que más destaca fue el control estadístico de
proceso, desarrolló además un lenguaje matemático con el cual se puede
entender lo que las maquitas comunican.
Administración total de la calidad
Durante la década de los ochenta y principios de los noventa la Administración de
la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) se convirtió en una práctica
innovadora y exitosa que permitió a los managers enfrentar los niveles de
competencia mundial.
El termino calidad se refiere a
la suma de valores agregados
incorporados a un producto o
servicio del cual los clientes
satisfacen sus necesidades. Es
importante debido a la
necesidad que tienen las
empresas de hacer las cosas
bien desde un principio,
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
5
Objetivo de la
administración de calidad
Principios de la administración de
calidad total
brindando a los clientes la calidad en bienes y servicios para obtener la ventaja
competitiva; si esta es bien aplicada puede dirigir al mercado a una mayor
participación y ahorro, así la empresa tiende a volverse más productiva.
El objetivo de la administración de la
calidad total o TQM es enriquecer y
desarrollar la calidad de los productos y/o
servicios de la organización, haciendo
énfasis en la cooperación entre funciones y gerentes.3 Debido a que hoy en día
los clientes son más exigentes el objetivo de la administración busca mejorar el
desempeño y la forma de superar las expectativas de los clientes
desarrollando un proceso de mejora continua, busca garantizar la calidad de
los productos asegurando la calidad de los procesos ya que si el proceso es el
indicado y funciona perfectamente entonces el resultado deberá ser el esperado.
La administración de la calidad total se apoya en diferentes principios:
La participación de
los empleados
El personal siempre debe ser considerado como la
esencia de la organización y si se pone total
atención en esto habrá grandes beneficios. Con el
3 Anderson, J., Rungtsanatham, M. y Schroeder, R. (1994). A Theory of Quality
Management Underline The Deming Management Method. Academy
Management Review, 19, 472-509.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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fin de conformar equipos de trabajo y confianza,
las empresas que aplican este enfoque, deben
fomentar que cada uno de los colaboradores sea
parte activa del proceso de mejora continua. Ello
implica que los empleados han de ser capacitados
y facultados para identificar y resolver problemas.
Por lo anterior, el objetivo de este principio es la
construcción de equipos efectivos, confianza y
respeto mutuo. Al aplicar este principio el personal
comprende la importancia que trae su contribución
en la organización, logra que cada individuo
busque mejorar su competencia y evalúen su
propio desempeño.
Mejora continua
Las empresas TQM nunca están satisfechas,
constantemente realizan pequeñas mejoras
incrementales en todas las áreas de la
organización. Gracias a las mejoras realizadas
cotidianamente, la organización es capaz de
alcanzar niveles significativos de calidad a largo
plazo, así como eficiencia y satisfacción en sus
clientes. Este principio trae ventajas en el
desempeño, encontrando la flexibilidad para la
reacción ante las oportunidades y conduce a la
mejora continua del desempeño de una
organización.
Escuchar Como sabemos las organizaciones dependen de
sus clientes, es decir, en las personas que utilizan
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
7
El caso Citibank®
sus productos o servicios y por lo tanto tienen la
obligación de comprender las necesidades
actuales con la intención exceder las expectativas
de los clientes. Asimismo, los empleados de estas
organizaciones escuchan y aprenden de sus
compañeros, ya sea que formen parte de su área
y de otros departamentos de la organización.
Benchmarking
Las empresas con un enfoque de calidad total
monitorean en todo momento las prácticas
exitosas que son llevadas a cabo por otras
empresas con el fin de reproducirlas y mejorarlas
para su propio beneficio.
La administración de la calidad total no es un enfoque
que se logre a corto plazo, sin embargo, empresas
como General Electric®, Procter & Gamble®, Texas
Instruments® y DuPont® han logrado resultados
excelentes en niveles de eficiencia, calidad y satisfacción
del cliente.
Para ejemplificar la aplicación del enfoque de
administración de la calidad total, se describe a
continuación la experiencia de Citibank®. Asimismo, se
incluyen a detalle 10 pasos que deben seguir los gerentes para una
implementación exitosa.
En la década del año 2000, los directivos de
Citibank® tomaron la decisión de que el
Actualmente el enfoque
TQM es un importante
proceso utilizado por
las empresas y el
benchmarking es
considerado como una
herramienta que
conduce a la
efectividad.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
8
Identificar y analizar los factores que provocaban descontento
en sus clientes
Analizar el procedimiento que se seguía para atender
cada una de las solicitudes de
los clientes
único camino para mantener e incrementar su número de clientes era impulsar la
lealtad de los mismos. Para lograrlo se implementó un programa de TQM a través
del cual pudieran satisfacer las necesidades de sus clientes.
La primera acción que tomó Citibank® fue identificar y
analizar los factores que provocaban descontento en sus
clientes. Como resultado de ello, descubrieron que la
principal causa de descontento era el tiempo que
tomaban para resolver problemas (de los clientes), como
los relacionados con las cuentas o con la obtención de un
crédito.
Posterior a esta identificación, los directivos se dieron a la tarea de analizar el
procedimiento que se seguía para atender cada una de
las solicitudes de los clientes. Con el fin de poder
hacerlo integraron un equipo multifuncional que dividió
cada solicitud en los pasos necesarios, entre áreas y
personas, para poder proporcionar una respuesta final.
Al realizar este análisis los equipos se dieron cuenta de
que muchos de los pasos eran improductivos y de que era posible remplazarlos si
se utilizaban los sistemas de información adecuados. Asimismo, descubrieron que
frecuentemente los retrasos eran el
resultado de que los empleados no
sabían cómo atender una solicitud
porque no se les proporcionaba la
capacitación correcta y oportuna. La
consecuencia de lo anterior era que
al no saber atender una solicitud la
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
9
Implementar un programa de
TQM para mejorar su tiempo
de respuesta
dejaban a un lado hasta que un supervisor podía encargarse de ella.
La segunda acción fue implementar un programa de TQM
para mejorar su tiempo de respuesta: se solicitó a los
gerentes y supervisores reducir el nivel de complejidad del
proceso y descubrir el procedimiento más efectivo para
atender cada solicitud. Asimismo se les encargó que
capacitaran a los empleados y los resultados ¡fueron
sorprendentes!
Por ejemplo:
1
• En el departamento
de préstamos, el
programa de TQM
disminuyó 75% la
cantidad de cambios
de mano para el
proceso de una
solicitud.
2
• El tiempo promedio
de respuesta se
desplomó de varias
horas a 30 minutos.
3
• En la década del
2000, prácticamente
el total de su fuerza
laboral mundial
(100,000) había sido
capacitada en los
procesos TQM.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Pasos de la administración
de la calidad total
Inculcar en la gente un compromiso organizacional con calidad
• Si no se involucra a todos los empleados, un programa de TQM no irá a
ninguna parte, ello representa un reto porque en la mayoría de las
ocasiones representa una modificación en la cultura de la organización. En
Citibank® el cambio de cultura se originó en la cima: un grupo de altos
directivos fueron capacitados en TQM por instructores de Motorola®, luego
cada directivo tomó la responsabilidad de capacitar a un grupo del
siguiente nivel jerárquico y así sucesivamente hasta todos los
colaboradores recibieron la capacitación.Bowles (1992). Is American
Management Really Committed to Quality? Management Review, Abril, 42-
46.
Enfocarse en el cliente
• Como habíamos mencionado el cliente es aquella persona que adquiere o
compra bienes o servicio, todas las organizaciones tienen como fin captar
clientes, que le permita ofrecer sus productos y servicios y que le generen
beneficios a la organización. El enfoque en el cliente es el punto de partida,
ya que son ellos quienes definen qué es la calidad. Son necesarias varias
acciones: identificar las necesidades de los clientes, si realmente la
empresa está orientada a la satisfacción de esas necesidades. Las
acciones de los directivos de Citibank® se enfocaron en la identificación y
análisis de lo que estaban experimentando sus clientes con respecto al
servicio de la empresa.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Definir formas de medir la calidad
• Un sistema de medición para ejercer el control del proceso es un elemento
determinante para alcanzar la calidad. Esto es más fácil es una empresa
dedicada a los productos que a los servicios, sin embargo, con creatividad
pueden lograrse medidas adecuadas de calidad como lo hicieron los
directivos de Citibank®.
Establecer metas y ofrecer incentivos
• En Citibank®, el director general fijó como meta inicial reducir en un 50%
las quejas recibidas por parte de los clientes. Una opción de generar
incentivos efectivos (bonos, oportunidades de ascenso) para alcanzar el
objetivo es asociarlos directamente a la meta establecida.
Solicitar las ideas y participación de los colaboradores
• Los empleados representan una fuente clave de información sobre una
deficiente calidad, por lo que es muy importante que los gerentes fomenten
la generación de sugerencias y aportaciones para la mejora. Citibank®
hace de ello un proceso continuo.
Identificar los errores y su origen
• La TQM pone énfasis no sólo en la detección de errores sino también en
su investigación hasta la plena identificación de sus causas con el fin de
aplicar las medidas efectivas y oportunas necesarias. Hoy en día las TI
(tecnologías de información) son de gran ayuda para poder medir los
niveles de calidad.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Implementar sistemas de inventario justo a tiempo
• El inventario se define como la reserva de materia prima, insumos y partes
que una organización posee en un momento determinado. Al momento en
que la administración aplica un sistema de inventarios justo a tiempo (just
in time) lo que necesita la organización lo tiene en el momento en que lo
requiere, no antes. Gracias a ello, las partes defectuosas entran al sistema
operativo de manera inmediata y no tiene que almacenarse por meses
hasta que se utilicen. Esto tiene como resultado que los defectos puedan
identificarse rápidamente.
Colaborar estrechamente con los proveedores
• Un elemento determinante en un producto terminado son los componentes
que lo integran. Para reducirlos hay que estar en permanente
comunicación y colaboración con los proveedores. Siempre se debe tener
en cuenta que los proveedores tienen un directo impacto sobre los costos,
la calidad, la responsabilidad de las empresas; el contacto estrecho con
ellos generara múltiples beneficios que son traducidos en el proceso de un
desarrollo más eficiente y rápido.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Diseñar para facilitar la producción
• Mientras mayor número de pasos sean necesarios para completar un
producto o servicio, mayor será la probabilidad de error. Ello obliga a que
se busque la optimización de los recursos, siendo necesario el diseño para
que se utilicen la menor cantidad de componentes y la simplificación del
proceso para proporcionar un servicio. Por ejemplo, Dell® rediseña
constantemente el proceso para armar sus computadoras con el fin de
reducir el número de pasos que se requieren y buscar nuevas maneras de
disminuir los componentes que son utilizados. El resultado es el rediseño
continuo de los costos de ensamble y una significativa mejora en la calidad
de los productos, lo que ha llevado a Dell® a ocupar el número 1 mundial
en fabricantes de computadores personales. Hasta que HP® la sustituyó
en 2007 cuando desarrolló e implementó su propio programa de TQM.
Derribar las barreras entre áreas
• La implementación exitosa de un programa TQM requiere de forma
indispensable la coordinación entre las distintas áreas de la organización.
El área de materiales debe coordinarse con producción para utilizar
materia prima de alta calidad y para disminuir los costos de producción.
Asimismo lo debe hacer el área de producción con marketing para
enfrentar y dar solución a los problemas de los clientes, y de igual modo el
departamento de sistemas con todas las áreas para diseñar programas de
capacitación e intercambio de información para todos los colaboradores.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Organizaciones que aprenden
El cada vez más dinámico y competitivo entorno empresarial obliga a las
empresas a enfocarse en un continuo cambio organizacional, por lo que se deben
emprender acciones permanentes para dirigir y enfrentar la
natural resistencia al cambio de las personas, para
provocar que el cambio sea visto como una oportunidad de
avance y progreso.
El concepto de la “Organización que Aprende” empezó a
interesar a los administradores después de la publicación
del libro de Peter Senge, “La Quinta Disciplina: el Arte y la
Práctica de las Organizaciones que Aprenden”.4 Senge se
dedicó a describir los diferentes tipos de cambios que
deben enfrentar los administradores para contribuir a la
adaptación de sus empresas al caótico entorno al que
pertenecen.
Para que una organización se mantenga, es fundamental que aprenda de sus
errores, de sus clientes, del desarrollo del mercado, de la competencia, etc.; cada
determinado tiempo deben de actualizarse para tener presente la situación en la
que viven y con base a ello mejorar y aprender nuevos métodos para la empresa.
4 Senge, P. (1990). The Fifth Discipline: The Art and Practice of Learning
Organization. Nueva York: Doubleday Currency.
Son muy pocos los
problemas para los
que existan
soluciones
programadas, la
mayoría de ellos
demandan ideas
creatividad y nuevas
formas de pensar por
parte de todas las
personas que forman
parte de una
organización.1
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
15
Definición de la
organización que aprende
El aprendizaje organizacional puede ser definido como el proceso de
corrección y detección de errores; Peter Senge define a la organización
como un grupo de personas que refuerzan sus capacidades para crear. Por
lo tanto las organizaciones que aprenden son las que tienen la capacidad de
crear, transferir conocimientos y modificar conductas; son capaces de entender
que una mejora continua requiere de un compromiso de aprendizaje.
Una organización que aprende puede ser definida como una entidad cuyos
colaboradores están comprometidos a identificar y resolver problemas,
posibilitando que la empresa investigue, cambie y experimente innovaciones
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Aspectos necesarios para
alcanzar una ventaja competitiva sostenible
continuas, desarrollando su capacidad para crecer, aprender y alcanzar sus
objetivos.
Las características que sobresalen de una organización que aprende son:
El liderazgo
Se convierten en una empresa innovadora
Contienen estrategias exclusivas para sus clientes
Cuentan con una excelente estructura empresarial
Informados sobre los distintos sucesos que la
afectan directa o indirectamente.
Una gran parte de los
administradores que hoy dirigen las
empresas están convencidos que
para alcanzar una ventaja
competitiva sostenible es
necesario el desarrollo de las habilidades de aprendizaje de todos y cada uno de
los integrantes de la organización.
Esta conciencia se reflejó en una encuesta realizada por Strategy Business®,
revista que solicitó a sus suscriptores en línea, junto con un grupo de pensadores,
maestros y eruditos, que votaran por las ideas expuestas en dicha revista durante
los últimos 10 años, que considerarán que era probable que continuaran estando
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
17
Ejemplo de una organización
que aprende
vigentes durante otros 10 años. El concepto de organización que aprende
quedó en segundo lugar en el ranking de las 10 ideas principales.5
Hewlett-Packard® lucha constantemente por desenvolverse como una
Organización que Aprende. El aprendizaje continuo es sumamente importante en
sus laboratorios, que son las unidades clave de investigación. Recientemente
HP® ha experimentado cambios para innovar en su capacidad de aprendizaje ya
5 Kleiner, A. (2005). Our 10 Most Enduring Ideas. Strategy
Business, No. 41 Diciembre 12, 36-41.
Se puede decir que una ventaja
competitiva sostenible tiene como
punto fuerte el desarrollo de la
habilidad de hacer algo y que éste
se conserve por largo tiempo.
Se puede reconocer que una
organización cuenta con una ventaja
competitiva sostenible cuando tiene
una característica que lo diferencia
en comparación con sus
competidores que le permite
alcanzar rendimientos superiores de
forma sostenible, es decir se
mantiene a través del tiempo.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
18
Características de las
organizaciones que aprenden
que su objetivo es convertirse en el mejor centro de investigaciones industriales
en el mundo.6
Como ya hemos mencionado una
organización que aprende tiene como
núcleo la participación de los
empleados para la solución de problemas y
derivado de ello el emprender acciones de mejora en todo momento. A
continuación se describen con más detalle las cinco características esenciales de
este tipo de organizaciones:
6 Albert, M (2006). Managing Change at HP Lab: Perspectives for Innovation,
Knowledge, Management, and Becoming a Learning Organization. The Business
Review, Verano 17-22.
1. Cultura de
la innovación 2. Estrategias
enfocadas al
cliente
3. Diseño
organizacional
orgánico
4. Uso
intensivo de la
información
Liderazgo compartido
La
Organización
que Aprende
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
19
1 Cultura de innovación
El liderazgo compartido tiene una relación directa con la
cultura de la innovación, empresas como P&G® y HP®
siempre están buscando mejores caminos para alcanzar
sus metas.
Si una organización estimula la innovación reflejara siempre creatividad, para esto
son necesarios dos elementos: personas creativas y una cultura de innovación.
Cultura se refiere a aquello que se hace automáticamente, sin pensar, todo
ajustado a la forma de ser de las personas. Por lo tanto una cultura de innovación
corresponderá a una forma de actuar y de pensar que genera valores que
impulsen cambios que mejoren el funcionamiento de las empresas.
Una cultura de innovación se apoya en dos pilares principales que son el trabajo
con un sentido de comunidad y el aprendizaje continuo.
El sentido de comunidad provoca que todos los empleados sientan que son parte
importante y que viven en un ambiente de equidad y colaboración. En algunas
organizaciones se utilizan los weblogs (blogs) como herramientas para crear este
sentido de comunidad, por medio de ellos es posible compartir el conocimiento
Comunidad
Todos los colaboradores cooperan entre sí con respeto por los
demás y con capacidad para comunicarse efectivamente, esto
es abierta y honestamente. El conflicto no se evita, por el
contrario se enfrenta permitiendo a cada persona expresar su
punto de vista, y entre todos tratar de desarrollar la mejor
estrategia.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
20
entre las diferentes áreas de la empresa. También es frecuente el uso de equipos
autónomos que son libres de experimentar, investigar y crear nuevas ideas.
En Dell Computers®, los administradores tienen facultades para desarrollar
mejores formas que los conduzcan al éxito en sus unidades de negocio. Es obvio
que todos deben presentar resultados de su trabajo, pero la forma en que
alcanzan sus metas no está dictada paso a paso por la alta dirección, en cambio
se fomenta una gran apertura de información para que las personas aporten y
pidan soluciones cuando lo necesitan.7
7 Stewart, T.A., O´Brien, L. (2005). Execution without excuses. Harvard Business
Review, Marzo, 102-111.
Aprendizaje continuo
Es muy difícil que una organización que aprende se desarrolle si sus
colaboradores no están abiertos al aprendizaje y al cambio. Una de las formas
más exitosas para lograrlo es el desarrollo del empowerment (tema que se
abordará con detalle en la siguiente sesión), gracias a éste a los empleados se
les otorga la responsabilidad de identificar problemas y resolverlos.MacDuffie,
J.P. (1997). The Road to Root Cause: Shop Floor Problem Solving at three
Auto Assembly Parts. Management Science, 43, 479-502.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
21
• Una organización que aprende agrega valor al
cliente porque está al pendiente de sus
necesidades y busca satisfacerlas. P&G® utiliza
prácticas de investigación innovadora de sus
clientes, por ejemplo, ha enviado a viceconsejeros
y directores de unidades a casas de los
consumidores donde pasan por lo menos medio
día observando cómo utilizan sus productos y una
vez al año también manda a sus líderes de
negocio para que acompañen a las familias de
compras y conozcan cómo toman sus decisiones
de compra.
Estrategia
enfocada al
cliente
• Las organizaciones que aprenden ponen énfasis
en las estructuras orgánicas en lugar de las
mecanicistas, por lo que son planas y conforman
equipos multifuncionales para favorecer el flujo
permanente de ideas. Los “jefes” prácticamente no
existen, los integrantes de los equipos cuentan
con un alto nivel de autonomía para la toma de
decisiones y la realización de acciones.
Diseño
organizacional
orgánico
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
22
Muchas organizaciones que aprenden forman alianzas estratégicas con
proveedores, clientes y hasta con los competidores como medio de aprendizaje.8
Los administradores deben obtener permanentemente abundantes cantidades de
información de su entorno interno y externo con el fin de estar alerta con respecto
8 (2006). Special Research Forum on Building Effective Networks. Academy of
Management Review, 31, 560-738.
• Las organizaciones que aprenden ponen énfasis
en las estructuras orgánicas en lugar de las
mecanicistas, por lo que son planas y conforman
equipos multifuncionales para favorecer el flujo
permanente de ideas. Los “jefes” prácticamente no
existen, los integrantes de los equipos cuentan
con un alto nivel de autonomía para la toma de
decisiones y la realización de acciones.
Diseño
organizacional
orgánico
• La información es vital para la organización. Para
que este tipo de organizaciones tengan resultados
efectivos se debe de monitorear el entorno,
enfocarse a las mediciones y fomentar la
comunicación.
Uso intensivo
de la
información
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
23
a las oportunidades y amenazas que pudieran presentarse. Por ejemplo el
monitoreo de los clientes y de nuevos competidores son determinantes en las
acciones que emprenda la organización, con respecto al entorno interno, la
información alrededor del enfoque de los colaboradores, si están o no orientados
al cliente, su nivel de compromiso con la empresa y/o si hay capacidad para
resolver los problemas.
Si las organizaciones que aprenden están orientadas a la mejora continua, deben
contar con métodos de medición que les permitan saber si están o no haciendo
bien las cosas. En las empresas como Dell Computers® y Whole Foods Market®,
los empleados pueden acceder a datos relacionados con la satisfacción del
cliente, las utilidades o pérdidas obtenidas, el posicionamiento en el mercado y las
estrategias de la competencia, entre otros.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
24
En resumen se puede decir que las organizaciones que aprenden tienen
como características que el personal se ve involucrado en el desarrollo de la
organización, se genera capacitación constante, un desarrollo continuo a
sus trabajadores, la información corporativa no es ocultada, conforme al
desempeño se da la
remuneración. También el
aspecto relacionado con la
actitud positiva y un ambiente
de apoyo liberan la fuerza del
personal creando efectividad,
seguridad, creatividad y la
posibilidad de alcanzar un
mayor éxito, se desarrolla el
deseo de aprender, la responsabilidad y criterio, los desafíos, un personal
proactivo y enfocado a resultados con una superación permanente, etc.
Las empresas farmacéuticas como Pfizer®, Sanofi® y Merck® son buenos
ejemplos de organizaciones que aprenden, ya que, si no adquirieran, generaran o
crearan nuevo conocimiento continuamente no serían capaces de ofrecer nuevos
productos y/o servicios a sus clientes. Estas compañías cuentan con registros de
la experiencia de sus científicos e ingenieros: del número de artículos que
publican, las solicitudes de patentes y de los medicamentos autorizados por la
Food Drug Administration. Al monitorear estas medidas, las farmacéuticas están
en posición de poder pronosticar la cantidad de nuevos productos que podrían
introducir al mercado.
Por último, en las organizaciones que aprenden no solamente son
importantes los datos cuantitativos, también se concede valor al llamado
conocimiento tácito o chisme. Los colaboradores que están en contacto
diariamente con el cliente probablemente no necesiten leer las encuestas de
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
25
satisfacción del cliente para identificar el origen de los problemas.
Cuando Xerox® decidió mejorar su servicio al cliente, contrató a un antropólogo
con el fin de que estudiará la forma en que los representantes de servicio llevaban
a cabo su trabajo. Sus conclusiones fueron que el relato de casos y las
conversaciones sostenidas junto al área de café eran actividades importantes
para compartir los problemas y las soluciones.9
Al compartir la información
sobre los problemas que
enfrentan y las soluciones
asociadas a los mismos,
los colaboradores
disminuyen el número de
veces que “reinventan la
rueda” y hacen más rápido
el proceso de aprendizaje
organizacional.10
9 Brown, J.S. y Duguid, P (2000). Capturing Knowledge without Killing it. Harvard
Buisness Review, Mayo / Junio, 73-80.
10 Schilling, M (2005). Management of Technological Innovation. Nueva York:
McGraw-Hill.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
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Conclusión
Como hemos visto un tema importante para alcanzar la mejora continua tiene que
ver con la calidad, con la satisfacción de las expectativas del cliente. Ahora se
sabe que la calidad integra variables como: el aprendizaje, el desarrollo de
habilidades, una actitud de mando, una constante comunicación, la motivación;
por lo tanto la mejora continua es un elemento básico para cumplir los objetivos
de calidad, por ello es importante poner énfasis en la optimización de tiempos y
en el conocimiento de
procesos de producción.
Habrá que señalar que la
calidad hoy en día es una
herramienta fundamental
para cualquier empresa
pues refleja la manera en
que está trabajando y así
mismo la diferencia de las
demás que desarrollan las
mismas actividades.
No obstante la calidad es la percepción que los clientes tienen
hacia la organización y si queremos que haya una buena
percepción por parte de los demás debemos se perfeccionar
nuestro trabajo y que sea competitivo frente a los demás.
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
27
Para aprender más
Revista de investigación de negocios (2007). Negotia. Volumen 3 No 10.
http://www.sepi.escatep.ipn.mx/wps/wcm/connect/E687E48040842F0A93F
1DBEA05875C1/NEGOTIA103BCD.PDF?MOD=AJPERES
S/a. (2012).Características de las organizaciones que aprenden.
Consultado el 1 de Septiembre del 2013 de:
http://elmejorconocimiento.blogspot.mx/p/tema-2-caracteristicas-de-las.html
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
28
Actividad de Aprendizaje
Instrucciones:
Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión,
con el par asignado por tu docente realicen lo siguiente:
1. Seleccionen una empresa e investiguen:
a. Enfoque en el que se la estrategia.
b. ¿Qué se buscará mejorar o mantener en calidad?
c. Estrategia(s) para lograr la calidad empresarial
d. Conclusiones de su investigación
2. Desarrollen esta actividad en una presentación de power point o prezi en
máximo 10 slides.
Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo
siguiente:
Tus datos generales
Referencias bibliográficas
Ortografía y redacción
Investigación
Estrategia de calidad empresarial
TÓPICOS AVANZADOS EN ADMINISTRACIÓN
29
Bibliografía
Daft, R. y Marcic, D. (2010). Introducción a la Administración. México:
Cengage Learning.
Ferrell, O. y Hirt, G (2004). Introducción a los Negocios. México: McGraw-
Hill.
Fitzsimmons, J. (2001). Service Management. Singapore: McGraw-Hill.
Hellriegel, D., Jackson, S. y Slocum, J. (2009). Administración. Un enfoque
basado en competencias. México: Cengage Learning.
Jones, G. y George, J. (2010). Administración Contemporánea. México:
McGraw-Hill.
Katz, D. Kahn. R. (1966). The Social Psychology of Organizations. New
York: Thompson
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York: McGraw-Hill.
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