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RESOLUCIÓN 1842­2015/SPC­ INDECOPI

EXPEDIENTE 160­2014/CC1

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ­ SEDE LIMA SUR Nº 1

PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : GRACIELA CONSUELO RIVERA MORANTE DENUNCIADA : INSTITUTO DE UROLOGÍA SAN BORJA S.A.C. MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDAD : ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA SALUD

HUMANA SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 1 del 2 de mayo de 2014 y de la Resolución 1220­2014/CC1 en los extremos que imputaron y sancionaron la falta de entrega del Libro de Reclamaciones como una presunta infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, en vía de integración, se declara fundada la denuncia contra Instituto de Urología San Borja S.A.C. por infracción del artículo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor al haberse acreditado que se negó a entregar el Libro de Reclamaciones a la denunciante. SANCIÓN: 1 UIT Lima, 10 de junio de 2015 ANTECEDENTES 1. El 13 de febrero de 2014, la señora Graciela Consuelo Rivera Morante (en

adelante, la señora Rivera) denunció a Instituto de Urología San Borja S.A.C. (en adelante, la Cínica) por infracción a la Ley 29571, Código de 1

Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) señalando los siguientes hechos:

(i) Efectuó el pago de US$ 700,00 por un tratamiento dermatológico láser

para borrar las manchas en su rostro producidas por el acné; sin embargo, no obtuvo los resultados prometidos;

(ii) en su primera cita, la doctora que la atendió, así como el personal administrativo de la Clínica le informaron que los equipos utilizados en los tratamientos lograban mejoras reales en los pacientes en la primera y segunda sesión, por lo que decidió contratar el tratamiento en cuestión;

(iii) al ser examinada le indicaron que las manchas que tenía en el rostro eran leves, por lo que con dos sesiones de tratamiento, su aspecto mejoraría radicalmente; precisándole que en la primera sesión

1 Ruc: 20476506311. Domicilio: Av. San Borja Sur Nº 486, Urb. San Borja Sur, San Borja.

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observaría una mejora de entre el 50 % y 60% de las manchas en su rostro y en la segunda sesión entre un 80% y 90%; sin embargo, luego de varias consultas su aspecto no mejoró; y,

(iv) además fue maltratada por el personal administrativo de la Clínica, pues la hicieron esperar por más de dos horas para ser atendida y no pudo dejar un reclamo para dejar constancia de su malestar, pues le indicaron que no contaban con Libro de Reclamaciones.

2. El 19 de mayo de 2014, la Clínica presentó sus descargos, indicando que

prestó un servicio idóneo en la medida que no descuidó a la paciente ni se negó a atenderla. Asimismo, cuestionó el audio presentado por la señora Rivera como medio probatorio, indicando que había sido obtenido de forma ilícita pues el personal de su empresa no conocía que estaba siendo grabado.

3. Por escrito del 23 de mayo de 2014, la señora Rivera manifestó su

consentimiento para que la Clínica presente, en calidad de medio probatorio, su historia clínica.

4. El 24 de mayo de 2014, la denunciada presentó la historia clínica de la

señora Rivera. 5. Por Resolución 1220­2014/CC1 del 30 de octubre de 2014, la Comisión de

Protección al Consumidor ­ Sede Lima Sur Nº 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró infundada la denuncia contra la Clínica por presunta infracción

de los artículos 18º y 19º del Código, toda vez que no se acreditó que haya prestado un servicio no idóneo;

(ii) declaró fundada la denuncia contra la Clínica por infracción del artículo 150º del Código, indicando que la denunciante no pudo presentar su reclamo; por ello sancionó a la empresa con una multa de 1 UIT;

(iii) condenó a la proveedora al pago de las costas y costos del procedimiento; y,

(iv) dispuso la inscripción de la Clínica en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

6. El 17 de noviembre de 2014, la Clínica interpuso recurso de apelación contra

la Resolución 1220­2014/CC1, en base a los siguientes argumentos:

(i) La Comisión infringió los principio de legalidad, razonabilidad, debido procedimiento, verdad material e imparcialidad, así como su derecho de

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defensa en la medida que no motivó adecuadamente la resolución impugnada en el extremo referido a la implementación del Libro de Reclamaciones;

(ii) la primera instancia resolvió sancionarla tomando en consideración únicamente: a) la grabación de una conversación entre la denunciante y una representante de su empresa; y, b) la falta de contradicción respecto al hecho cuestionado, esto es, que la trabajadora no haya negado las imputaciones en su contra;

(iii) el razonamiento planteado por la Comisión resultaba equivocado; pues más allá de la legalidad del audio (el cual fue obtenido de forma ilícita) la doctora que atendió a la denunciante en ningún momento hizo referencia a la inexistencia del Libro de Reclamaciones, ni se pronunció sobre la disponibilidad del mismo;

(iv) el personal médico tampoco efectuó declaración alguna sobre el libro ni utilizó algún término que pudiera hacer suponer la aceptación de tal conducta; pues su empresa sí contaba con el Libro de Reclamaciones y con el respectivo aviso;

(v) existió una clara afectación al debido procedimiento, en tanto el acto administrativo carecía de una debida motivación. Además de dejar de lado la adopción de medidas probatorias necesarias, la Comisión consideró que una de sus representantes consintió los cargos imputados en su contra, esto es, que no contaba con el Libro de Reclamaciones; por el solo hecho de no haber negado o contradicho los cuestionamientos de la señora Rivera,

(vi) la sola afirmación de una persona no podía constituir mérito suficiente para dar crédito a un hecho pues se requería que el mismo se encuentre probado de conformidad con el artículo 162.2 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y con el artículo 196º del Código Procesal Civil, disposiciones normativas que fueron inaplicadas en el presente caso, así como lo resuelto por el Tribunal Constitucional del Perú a través de la sentencia 2191­2004/AA;

(vii) el pronunciamiento de la Comisión no fue congruente con la imputación de cargos efectuada a través de la Resolución 1; pues el artículo 150º del Código tipifica como infracción la falta de implementación del Libro de Reclamaciones de forma física o virtual, mas no que sus representantes tengan la obligación de brindar explicaciones sobre la falta de orientación o facilidades para tener acceso al Libro de Reclamaciones.

7. Es preciso indicar que la evaluación de la Resolución 1220­2014/CC1 por

parte de la Sala se limitará al análisis del extremo impugnado por la Clínica en su recurso de apelación referido al Libro de Reclamaciones. En ese sentido, considerando que la señora Rivera no apeló tal pronunciamiento en

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el extremo que le fue desfavorable (la presunta prestación no idónea del tratamiento láser), el mismo ha quedado consentido.

ANÁLISIS Cuestiones Previas: (i) Sobre la tipificación e imputación de cargos realizada 8. En su apelación la Clínica sostuvo que el pronunciamiento de la Comisión no

fue congruente con la imputación de cargos efectuada a través de la Resolución 1; pues el artículo 150º del Código tipificaba como infracción la falta de implementación del Libro de Reclamaciones de forma física o virtual, mas no consignaba como infracción que los representantes de los provedores tengan la obligación de brindar explicaciones sobre la falta de orientación o facilidades para tener acceso al Libro de Reclamaciones.

9. Al respecto, el artículo 10º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento

Administrativo General, contempla entre las causales de nulidad del acto administrativo el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez , 2

uno de los cuales es el objeto o contenido, que puede definirse como aquello que decide, declara o certifica la autoridad . 3

10. Un objeto o contenido irregular será aquel que es incongruente con las

cuestiones planteadas por los administrados. De esto último se deriva la exigencia del deber de congruencia entre lo alegado por las partes y lo resuelto por el juzgador . 4

2 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 10º.­ Causales de nulidad. Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes: 1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. 2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los

supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14. (…) 3 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 5º.­ Objeto o contenido del acto

administrativo.­ 5.1. El objeto o contenido del acto administrativo es aquello que decide, declara o certifica la autoridad. 5.2. En ningún caso será admisible un objeto o contenido prohibido por el orden normativo, ni incompatible con

la situación de hecho prevista en las normas; ni impreciso, obscuro o imposible de realizar. 5.3 No podrá contravenir en el caso concreto disposiciones constitucionales, legales, mandatos judiciales

firmes; ni podrá infringir normas administrativas de carácter general provenientes de autoridad de igual, inferior o superior jerarquía, e incluso de la misma autoridad que dicte el acto.

5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, pudiendo involucrar otras no propuestas por éstos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue posibilidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, aporten las pruebas a su favor.

4 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 187º.­ Contenido de la

resolución.­ (…) 187.2 En los procedimientos iniciados a petición del interesado, la resolución será congruente con las

peticiones formuladas por éste, sin que en ningún caso pueda agravar su situación inicial y sin perjuicio

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11. El principio de congruencia se sustenta en el deber de la administración de

emitir pronunciamiento respecto de los planteamientos formulados por los administrados, sea para acogerlos o desestimarlos, de modo tal que mediante la resolución que decida sobre dicha pretensión la administración emita íntegramente opinión sobre la petición concreta de los administrados . 5

12. Por otro lado, el Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria al

ordenamiento administrativo , también regula el principio de congruencia 6

procesal . Según dicho principio el juzgador tiene la obligación de fallar 7

según lo alegado y probado por las partes, por lo que debe pronunciarse únicamente sobre las pretensiones propuestas por las mismas y no puede resolver más allá de lo demandado, ni sobre punto o pretensión no planteada, y tampoco omitir lo expresamente pretendido.

13. De la revisión del escrito de denuncia, se observa que la señora Rivera

cuestionó su imposibilidad de consignar un reclamo en el Libro de Reclamaciones, en tanto personal de la Clínica le indicó que no contaban con tal documento. Sin embargo, se observa, que al imputar y analizar la conducta cuestionada —consistente en que la Clínica no habría contado con un Libro de Reclamaciones cuando fue requerido por la denunciante— la Comisión calificó la misma como una presunta infracción del artículo 150° del Código, el cual establece la obligación de los proveedores de implementar en sus establecimientos comerciales el Libro de Reclamaciones. 8

de la potestad de la administración de iniciar de oficio un nuevo procedimiento, si procede. 5 MORÓN URBINA, Juan Carlos, Comentarios a la Nueva Ley del Procedimiento Administrativo General, Lima:

Gaceta Jurídica, p. 392. 6 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. DISPOSICIONES FINALES. Primera.­ Las disposiciones de este Código se aplican

supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza. 7 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo VII.­ Juez y Derecho.­ El juez debe aplicar el

derecho que corresponda al proceso aunque no haya sido invocado por las partes o lo haya sido erróneamente. Sin embargo, no puede ir más allá del petitorio ni fundar su decisión en hechos diversos de los que han sido alegados por las partes.

CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 122º.­ Contenido y suscripción de las resoluciones.­ Las resoluciones judiciales contienen: (…) 3. La relación correlativamente enumerada de los fundamentos de hecho y los respectivos de derecho que sustentan la decisión, la que se sujeta al mérito de lo actuado y al derecho; 4. La expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos. (…)

8 LEY 28571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 150º.­ Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

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14. Al respecto, la Sala discrepa de la tipificación realizada por la Comisión en

este extremo, toda vez que al ser la conducta denunciada y analizada el hecho que la señora Rivera no pudiera interponer su reclamo debido a la negativa de la Clínica, la misma debió ser evaluada en el marco de lo establecido por el artículo 152° del Código. En efecto, el referido artículo establece que los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados, señalando expresamente que los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. 9

15. En ese orden de ideas, se declara la nulidad parcial de la Resolución 1 del 2

de mayo de 2014 y de la Resolución 1220­2014/CC1, en el extremo que imputó y analizó, respectivamente, el extremo de la denuncia referida a la negativa de entrega del libro de reclamaciones a la consumidora como una presunta infracción del artículo 150° del Código, cuando correspondía que se efectúe dicho análisis en el marco del artículo 152° del mencionado cuerpo normativo.

16. No obstante, en la medida que la Clínica ha podido ejercer adecuadamente

su derecho de defensa, toda vez que desde su incorporación al procedimiento tuvo la posibilidad de exponer sus argumentos de defensa así como aportar medios probatorios para desvirtuar la imputación en su contra por la presunta negativa de entrega del Libro de Reclamaciones a la señora Rivera, impidiendo que ésta pudiera interponer un reclamo, más allá de la tipificación efectuada por la Comisión, corresponde integrar la referida resolución en aplicación del artículo 217º de la Ley del Procedimiento Administrativo General , correspondiendo que se analice dicha conducta 10

como una presunta infracción del artículo 152° del Código.

9 LEY 28571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 152.­ Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

10 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 217º.­ Resolución.

(…) 217.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se produjo.

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(ii) Sobre los audios 17. En su recurso de apelación la Clínica indicó que los audios presentados la

denunciante constituían una prueba ilegal, pues su personal fue sorprendido y grabado sin su autorización.

18. Sobre el particular, la doctrina se señala que "es prueba ilícita la que se

obtiene violando los derechos fundamentales de las personas. La violación se puede haber causado para lograr la fuente de prueba o el medio probatorio” , pues la prueba es un elemento esencial en todo proceso dado 11

que, por un lado, es la demostración legal de la verdad de un hecho y, por otro, es la mayor garantía contra la arbitrariedad de las decisiones judiciales . 12

Así, la prueba cumple una función trascendental pues debe producir certeza y convicción al juzgador, el cual podrá reconstruir los hechos sobre la base de la misma y subsumir dichos hechos en la norma general o abstracta prevista por el legislador. Los medios de prueba son los vehículos o instrumentos utilizados para llevar al Juez al conocimiento de los hechos . 13

19. Respecto del tema de la prueba ilícita o prueba prohibida, en el Pleno

Jurisdiccional Superior Nacional Penal del 11 de diciembre de 2004, se consideró como tal a la prueba que ha sido originalmente obtenida mediante la violación de derechos constitucionales, así como también a la prueba que se deriva de ella. En ambos casos, el mensaje central era que la prueba obtenida con violación a derechos constitucionales carecía de valor probatorio, por lo que se prohibía que se estime. Sin embargo, se precisó que esta regla, absoluta al inicio, actualmente reconoce una serie de excepciones que deben ser consideradas en cada caso concreto, una de ellas, la teoría del riesgo, la cual involucra lo siguiente:

“la Teoría del Riesgo, es una excepción aplicable a casos como confesiones extrajudiciales e intromisiones domiciliarias y sus derivaciones, logrados por medio de cámaras y micrófonos ocultos, escuchas telefónicas y grabación de conversaciones sin autorización judicial, informantes, infiltrados, delatores, etc. Su justificación reside en el riesgo a la delación que voluntariamente asume toda persona que ante otra hace revelaciones sobre un delito o realiza actividades relacionadas

11 PARRA QUIJANO, Jairo, Pruebas Ilícitas. En: Ius Et Veritas, N° 14, Año VIII. Lima, 1997, p., 37. 12 SAN MARTIN CASTRO, César, Algunos aspectos de la prueba en el nuevo proceso penal: una

interpretación acusatoria, En: Revista del Foro, Lima, pp. 13­23. 13 BUSTAMANTE ALARCON, Reynaldo, El derecho fundamental a probar y su contenido esencial, En: Ius Et

Veritas, N° 14, Año VIII. Lima, 1997, pág., 171.

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con éste. Si el propio individuo no cuida sus garantías, no pretenda que lo haga un Juez. Se admite la validez de la cámara oculta, cuando uno de los interlocutores lo consiente, pues su posterior testimonio es válido. Similar posición se da en el caso que uno de los interlocutores por el teléfono grabe la conversación, o, sea origen o destinatario de una carta o comunicación privada. (…)”.

20. En este punto es necesario indicar que las conclusiones del Pleno

Jurisdiccional Superior Nacional Penal respecto al carácter ilícito de la prueba y sus excepciones, no solo es aplicable para procesos de índole penal, sino que atañe a todo el ordenamiento jurídico, dentro del cual se considerará una prueba como prohibida cuando se obtenga mediante la violación directa o indirecta de algún derecho fundamental.

21. Cabe precisar que la doctrina también señala, con relación a las grabaciones

realizadas en reuniones por una de las partes, que éstas tienen plena validez, “sin perjuicio del valor probatorio, discusión cuyo examen en profundidad es distinto al de su validez” . Lo que indica que una vez 14

acreditada la legalidad de la prueba aportada al procedimiento, se deberá evaluar si sustenta de manera concluyente la denuncia efectuada . 15

22. Por las consideraciones expuestas, contrariamente a lo manifestado por la

Clínica, el audio aportado por la señora Rivera, el cual contiene la conversación entre ella y personal de la denunciada, es un medio probatorio válido y lícito que puede ser considerado por la Sala al momento de emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la presente controversia. Por lo que tal medio será analizado para dilucidar si corresponde sancionar a la proveedora o no.

Sobre la entrega del libro de reclamaciones 23. El artículo 152° del Código establece la facultad de los consumidores de

exigir la entrega del Libro de Reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados por los proveedores . 16

14 FALCON, Enrique M., Tratado de la Prueba. Editorial Astrea. Buenos Aires. 2003, pp 745 y 803. 15 Ver Resolución 2886­2010/SC2­INDECOPI del 27 de diciembre de 2010. 16 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 152º.­ Entrega del

libro de reclamaciones. Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea

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24. En el presente, la señora Rivera señaló que la Clínica se negó a entregarle el

Libro de Reclamaciones aduciendo que no contaba con tal instrumento, por lo que no pudo presentar su reclamo.

25. En su defensa, la denunciada sostuvo que no existían medios probatorios

suficientes a efectos de declarar la responsabilidad administrativa contra su empresa, pues el disco compacto ­ CD presentado por la denunciante no contenía reconocimiento alguno por parte de su personal respecto al Libro de Reclamaciones o la imposibilidad de la señora Rivera de consignar un reclamo en el mismo.

26. Agregó que la doctora que atendió a la denunciante en ningún momento hizo

referencia a la inexistencia del Libro de Reclamaciones, ni se pronunció sobre la disponibilidad del mismo; asimismo tampoco efectuó ninguna declaración sobre el libro ni utilizó algún término que pudiera hacer suponer la aceptación de tal conducta imputada (la negativa de poner a disposición el Libro de Reclamaciones).

27. Finalmente, manifestó que la sola afirmación de una persona no podía

constituir mérito suficiente para dar crédito a un hecho pues se requería que el mismo se encuentre probado de conformidad con el artículo 162.2 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y con el artículo 196º del Código Procesal Civil, precisando que dicho criterio había sido ratificado por el Tribunal Constitucional del Perú a través de la sentencia 2191­2004/AA.

28. Al respecto, de la revisión de los medios probatorios actuados en el

expediente, se advierte que obra en autos el disco compacto ­ CD presentado por la señor RIvera cuya transcripción es la siguiente:

Señora Rivera: llevo exactamente dos horas, dos horas … mi cita era a las 11:45 y van dos horas y no me atienden. Te pregunto si tienes un Libro de Reclamación para poderme ir pero me dices que no lo tienes. No lo tienes, o sea ustedes no cuentan con un Libro de Reclamación, no lo cuentan, Trabajadora: No

requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

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Señora Rivera: ya (...) Señora Rivera: (...) reprogramé la cita para el día de hoy 11:45 y son exactamente las 2:30 de la tarde, pregunto y pregunto, venía una paciente decía si yo me voy a hacer un tratamiento, ok pase, pase , yo estaba escuchando todo, o sea de verdad a mi parece o sea, es inédito que una persona le puedan hacer esperar tanto, (...) y encima le pregunto, le digo, tienes un Libro de Reclamación solamente para poner el reclamo de que me han hecho esperar dos horas y 10 minutos y 20 minutos, y nadie me atiende veo que vienen pacientes y porque te dicen que se va a hacer un rejuvenecimiento un tratamiento equis, equis, los haces pasar y le hacen el tratamiento y salen, es más viene hasta un gasfitero, lo haces pasar y sale y yo sigo esperando, veo que todo el mundo sale de refrigerio y yo sigo esperando. Doctora: (...) ha venido un gasfitero, este no perdón es un carpintero, (...) Señora Rivera: (...) ni siquiera puedo poner un reclamo porque no tienen ni un Libro de Reclamación y yo no recomiendo este lugar nunca más, estoy demasiado molesta (...).”

29. Como puede advertirse del diálogo entablado entre la denunciante y personal

de la Clínica —tanto una doctora como personal administrativo—, la señora Rivera solicitó el Libro de Reclamaciones con la finalidad de consignar un reclamo por el tiempo que esperó para ser atendida; sin embargo, se vio impedida de hacerlo pues personal de la denunciada le indicó que no contaba con el referido instrumento.

30. Además la propia Clínica ha sostenido durante el procedimiento que sí

contaba con el Libro de Reclamación en su establecimiento comercial; no obstante a ello, personal de su empresa señaló que no contaban con tal medio de reclamación con el único objetivo de impedir que la denunciante dejara constancia sobre su malestar respecto a la atención que recibió el día de los hechos, conducta que configura una infracción al artículo 152º del Código.

31. Cabe agregar, que la denunciada no ha presentado argumento alguno para

justificar las razones por las que personal de su empresa (secretaria) señaló que no contaban con el Libro de Reclamaciones pese a que sí lo habían implementado en su establecimiento comercial, de acuerdo a lo manifestado por la proveedora en su recurso de apelación.

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32. Por los argumentos expuestos, corresponde declarar fundada la denuncia

contra la Clínica por infracción del artículo 152º del Código, toda vez que la denunciada se negó a entregar el Libro de Reclamaciones a la señora Rivera.

Sobre la medida correctiva 33. El artículo 114º del Código establece la facultad que tiene la Comisión para

ordenar a los proveedores la imposición de medidas correctivas reparadoras y complementarias a favor de los consumidores . La finalidad de las medidas 17

correctivas reparadoras es resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa, mientras que las complementarias tienen por objeto revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que en el futuro, ésta se produzca nuevamente.

34. De acuerdo a las disposiciones del Código, la autoridad administrativa debe

ordenar una medida correctiva que permita resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior.

35. Precisado lo anterior, en el presente caso se observa que la señora Rivera se

vio impedida de consignar su reclamo en Libro de Reclamaciones de la Clínica, en la medida que personal de la denunciada le indicó que no contaban con el mismo.

17 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114º.­ Medidas correctivas.­ Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte. Artículo 115º.­ Medidas correctivas reparadoras.­ 115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…). Artículo 116º.­ Medidas correctivas complementarias.­ Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre

que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. (…)

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36. Por tanto, corresponde ordenar en calidad de medida correctiva que la Clínica ponga a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones cuando éstos lo soliciten.

Sobre la graduación de la sanción 37. El artículo 112º del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la

sanción, la Comisión debe atender al beneficio ilícito esperado con la realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño resultante de la infracción, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la reincidencia o el incumplimiento reiterado y otros criterios que considere adecuado adoptar . 18

38. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o

desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. En ese sentido, la finalidad de las mismas es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas. Por ello, a efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley del Procedimiento Administrativo General contempla los principios de razonabilidad y proporcionalidad en el 19

ejercicio de la potestad sancionadora administrativa. En virtud del primero, la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones

18 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.­ Criterios de graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios. 1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción. 3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.(…)

19 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.­ Principios de la potestad

sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...) 3. Razonabilidad.­ Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación:

a) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; b) EI perjuicio económico causado; c) La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d) Las circunstancias de la comisión de la infracción; e) EI beneficio ilegalmente obtenido; y , f) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.

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administrativas sea mayor a las eventuales ventajas que obtenga el infractor, ello con la finalidad de desincentivar la realización de las conductas infractoras. Por su parte, el principio de proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador sean los más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de los derechos de los imputados.

39. De acuerdo con los criterios previstos en la Ley de Protección al Consumidor

y en la Ley del Procedimiento Administrativo General, la graduación de la sanción debe tomar en cuenta el parámetro establecido por el principio de razonabilidad , según el cual las autoridades deben prever que el ejercicio de 20

la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente.

40. Por lo tanto, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir

las acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor. 41. Esta Sala considera trascendental tomar en cuenta, a efectos de graduar la

sanción, las particularidades del caso en concreto con el objetivo ulterior de no aplicar una sanción confiscatoria a los proveedores que brindan sus productos y servicios en el mercado.

42. Con relación a la infracción consistente en no entregar el Libro de

Reclamaciones, esta Sala considera que la misma generó un daño a la denunciante al haber trasgredido la expectativa que ésta tenía de consignar un reclamo para hacer conocer a la proveedora su malestar por el tiempo que tuvo que esperar para ser atendida pese a que tenía un cita programada,

20 LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.­ Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…) 3. Razonabilidad.­ Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que el orden de prelación se señalan a efectos de su graduación: a. La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la repetición en la comisión de infracción; b. El perjuicio económico causado; c. La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d. Las circunstancias de la comisión de la infracción; e. El beneficio ilegalmente obtenido; y, f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.

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sin embargo, no pudo hacerlo por la negativa de la proveedora de entregar tal instrumento, pese a que fue expresamente requerido por la consumidora.

43. Por otro lado, se configuró un beneficio ilícito en la denunciada, traducido en

el ahorro obtenido al no haber puesto a disposición de la denunciante un sistema quele permitiera consignar sus cuestionamientos en el Libro de Reclamaciones, pese a que la norma establece que tal instrumento debe estar a disposición del público y en lugar de fácil acceso para los consumidores.

44. Como consecuencia de un análisis ponderado de los criterios señalados y

considerando la normativa correspondiente, a criterio de este Colegiado corresponde sancionar a la Clínica con una 1 UIT.

Sobre las costas y costos del procedimiento 45. El artículo 7° del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y

Organización del Indecopi , dispone que es potestad de la autoridad 21

administrativa ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI.

46. En la medida que ha quedado acreditada la infracción cometida por la

Clínica, este Colegiado considera que corresponde ordenarle el pago de las costas del procedimiento . En consecuencia, la denunciada deberá cumplir 22

con pagar a la señora Rivera las costas del procedimiento, las que ascienden a S/. 36,00 . 23

47. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, la denunciante podrá

solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos en la vía pertinente.

21 DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI. Artículo 7°.­ En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. (…)

22 El incumplimiento del pago de costas puede acarrear la imposición de una sanción al denunciado con una

multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), de conformidad con lo establecido en el artículo 118 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

23 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

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Sobre la inscripción de la denunciante en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi 48. De acuerdo a lo establecido en el artículo 119° del Código , los proveedores 24

que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

49. Por lo tanto, al haber quedado acreditado que la Clínica infringió el artículo

152º del Código, toda vez que se negó a entregar el Libro de Reclamaciones a la denunciante corresponde su inscripción en el Registro de Sanciones e Infracciones del Indecopi.

RESUELVE: PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 del 2 de mayo de 2014 y, de la Resolución 1220­2014/CC1 del 30 de octubre de 2014, emitidas por la Comisión de Protección al Consumidor ­ Sede Lima Sur Nº 1, en los extremos que imputaron y sancionaron, respectivamente, la falta de entrega del Libro de Reclamaciones como una presunta infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, en vía de integración, se declara fundada la denuncia contra Instituto de Urología San Borja S.A.C. por infracción del artículo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor al haberse acreditado que se negó a entregar el Libro de Reclamaciones a la denunciante. SEGUNDO: Sancionar a Instituto de Urología San Borja S.A.C. con 1 UIT, al haberse acreditado que negó la entrega del Libro de Reclamaciones a la denunciante.

TERCERO: Ordenar como medida correctiva que Instituto de Urología San Borja S.A.C. ponga a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones cuando éstos lo soliciten.

CUARTO: Ordenar Instituto de Urología San Borja S.A.C. que cumpla con pagar a la denunciante las costas del procedimiento, las cuales ascienden a S/ 36,00. Ello, sin perjuicio del derecho de la consumidora de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.

24 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119º.­ Registro de infracciones y sanciones. EL Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

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QUINTO: Ordenar la inscripción de Instituto de Urología San Borja S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Presidente

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