UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil”
AUTORES:
Tomalá Pinela, Noemí Estefania
Triviño Navarro, Mayra Mercedes
TUTOR DE TESIS:
Ing. Com. Fiallo Castillo, Stalín MBA
FECHA:
2018, febrero, 14
II
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X
x
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil”
AUTOR/ES: Tomalá Pinela, Noemí Estefania Triviño Navarro, Mayra Mercedes
TUTOR: Ing.Com. Fiallo Castillo, Stalín MBA
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 82
TÍTULO OBTENIDO: INGENIERÍA COMERCIAL
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVE: Calidad, Catering, Servicio, Mejora.
RESUMEN
Este proyecto de investigación está basado en la importancia de la calidad del servicio
que se ha convertido en un factor clave para la competitividad de las empresas. Se realiza
con el propósito de contribuir a la mejora de las empresas de catering en la ciudad de
Guayaquil, el capítulo 1 consta de fundamentos teóricos que se basan en estudios
relacionados a la calidad del servicio; el capítulo 2 trata la metodología de la investigación
donde determinamos la población para la aplicación del instrumento empírico con la finalidad
de diagnosticar la situación actual de la calidad el servicio del catering, demostrando el
análisis de los resultados emitidos por los gerentes de las empresas. Finalmente en el
capítulo 3 proponemos estrategias de mejora para el servicio de catering que permitan a
estas empresas brindar un servicio de alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente y
obtener rentabilidad segura en el negocio.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Noemí Estefanía Tomalá Pinela Mayra Mercedes Triviño Navarro
Teléfono: 04-2845345 - 0990011840 0987318548
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Secretaria Titular (E) FCA
Nombre: Secretaría de la Facultad Abg. Elizabeth Coronel Castillo
III
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing.Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo, MBA tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Noemí Estefania Tomalá Pinela con C.C.: 0931022040 y Mayra Mercedes Triviño Navarro C.C.:0918286931, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial. Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering, ciudad Guayaquil” ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34941394-854619-235418#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdUx07GI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzCyNDI1MjAxMDQ1NzYxNDOuBQA=
ING.COM. STALÍN FLUVIO FIALLO CASTILLO MBA
C.I: 1200561973
IV
Guayaquil, 14 de Febrero del 2018
PHD. SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de
Titulación Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas
catering, ciudad Guayaquil de las estudiantes Tomalá Pinela Noemí
Estefania y Triviño Navarro Mayra Mercedes, indicando que han cumplido con
todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
Las estudiantes demuestran conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración
del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los
fines pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso
de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
ING. COM. STALÍN FLUVIO FIALLO CASTILLO MBA
C.I. 1200561973
V
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, NOEMÍ ESTEFANÍA TOMALÁ PINELA con C.I. No.
0931022040 y MAYRA MERCEDES TRIVIÑO NAVARRO con C.I. No.
0918286931 certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora en la calidad de servicio de
las empresas catering, ciudad Guayaquil” son de nuestra absoluta propiedad
y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
______________________________________
MAYRA MERCEDES TRIVIÑO NAVARRO
C.I. No.0918286931
_______________________________________
NOEMÍ ESTEFANIA TOMALÁ PINELA
C.I. No.0931022040
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro
Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación
superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,
institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de
investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia,
la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia
gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VI
DEDICATORIAS
A Dios por ser mi guía en cada meta que me propongo a
cumplir, dándome fuerzas para superar los obstáculos y
dificultades a lo largo de todo lo que es mi vida, sólo él sabe lo
que siento en mi corazón y lo que realmente soy.
A mi madre Sra. Orfilia Navarro Vda. De Triviño y a mi
hermano Armando Triviño Navarro, porque ellos son la fuente
de inspiración de todo lo que hago.
Mayra Mercedes Triviño Navarro.
Dedico el presente trabajo de titulación con mucho cariño a mis
padres, quienes son el pilar fundamental en mi vida y fuente de
motivación para alcanzar mis metas, que con sacrificio y esfuerzo
han logrado mi formación profesional. También a toda mi familia y
a aquellas personas especiales que forman parte de mi vida.
Noemí Tomalá Pinela
VII
AGRADECIMIENTOS
A Dios y a todas las personas que de forma directa o indirectamente
me dieron un consejo, una corrección o a veces un jalón de oreja…
ehmm Jajaja bueno por así decirlo, la cuestión es que estoy muy
agradecida de todo y por todos.
Mayra Mercedes Triviño Navarro
Agradezco a Dios por la oportunidad que me ha brindado de poder
seguir adelante con mi carrera profesional. A mi madre Angélica y
a mi padre Miguel por confiar en mí y por todo el esfuerzo que me
han brindado, a mis hermanos Ronny, Wellington, Joel, Leslie y
Esmerita por brindarme apoyo y aconsejarme.
Quiero agradecer a mi amiga y compañera de tesis por su ayuda
incondicional, quien ha sido una de mis motivaciones para
continuar en mis estudios.
Finalmente quiero agradecer a cada una de las personas que
estuvieron apoyándome en mi proceso de realización de tesis para
cumplir con satisfacción este trabajo.
Noemí Tomalá Pinela.
VIII
“Propuesta de mejora en la calidad de servicio de las empresas catering,
ciudad Guayaquil”
Autores: Noemí Estefania Tomalá Pinela
Mayra Mercedes Triviño Navarro
Tutor: Ing. Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo MBA
RESUMEN
Este proyecto de investigación está basado en la importancia de la calidad
del servicio que se ha convertido en un factor clave para la competitividad de
las empresas. Se realiza con el propósito de contribuir a la mejora de las
empresas de catering en la ciudad de Guayaquil, el capítulo 1 consta de
fundamentos teóricos que se basan en estudios relacionados a la calidad del
servicio; el capítulo 2 trata la metodología de la investigación donde
determinamos la población para la aplicación del instrumento empírico con la
finalidad de diagnosticar la situación actual de la calidad el servicio del catering,
demostrando el análisis de los resultados emitidos por los gerentes de las
empresas. Finalmente en el capítulo 3 proponemos estrategias de mejora para
el servicio de catering que permitan a estas empresas brindar un servicio de
alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente y obtener rentabilidad
segura en el negocio.
Palabras Claves: Calidad, Catering, Servicio, Mejora.
IX
"Proposal for improvement in the quality of service of companies catering,
city Guayaquil"
Authors: Noemí Estefania Tomalá Pinela
Mayra Mercedes Triviño Navarro
Advisor: Ing. Com. Stalín Fluvio Fiallo Castillo MBA
ABSTRACT
This project of investigation is based on the importance of the quality of the
service that has turned into a key factor for the competitiveness of the
companies. It is realized by the intention of contributing to the improvement of
the companies of catering in the city of Guayaquil, the chapter 1 is clear of
theoretical foundations that they are based on studies related to the quality of
the service; the chapter 2 treats the methodology of the investigation where we
determine the population for the application of the empirical instrument with the
purpose of diagnosing the current situation of the quality the service of the
catering, demonstrating the analysis of the results issued by the managers of
the companies; Finally in the chapter 3 we propose strategies of improvement
for the service of catering that they allow these companies to offer a service of
healthy and nourishing supply that satisfies the client and to obtain sure
profitability in the business.
Keyword: Quality, catering, service, progress.
X
INDICE GENERAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................................................. III
DEDICATORIAS ....................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. VII
RESUMEN ................................................................................................................................ VIII
ABSTRACT ................................................................................................................................ IX
INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................. XV
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
Industria de catering ........................................................................................................... 2
Planteamiento del Problema ............................................................................................. 2
Formulación del Problema ................................................................................................. 3
Preguntas de la investigación .......................................................................................... 3
Justificación del Problema ................................................................................................ 3
Objetivo General ................................................................................................................... 3
Objetivos Específicos ......................................................................................................... 4
Tareas Científicas ................................................................................................................. 4
Hipótesis ................................................................................................................................. 4
Variable independiente ....................................................................................................... 5
Variable dependiente ........................................................................................................... 5
CAPITULO I ................................................................................................................................ 6
MARCO REFERENCIAL .......................................................................................................... 6
Marco teórico ............................................................................................................................. 6
Importancia de la calidad ................................................................................................... 8
Teoría KAIZEN, mejora continua ...................................................................................... 9
Teoría de Deming ................................................................................................................. 9
Crosby y los cinco supuestos erróneos de los gerentes sobre la calidad. ....... 12
Teoría de Ishikawa ............................................................................................................. 13
La calidad como ventaja competitiva. .......................................................................... 14
Historia del catering .......................................................................................................... 16
Tipos de catering ................................................................................................................ 17
Marco conceptual ................................................................................................................... 18
Calidad del servicio ........................................................................................................... 18
Catering................................................................................................................................. 18
Circulo de calidad total ..................................................................................................... 18
XI
Contaminación cruzada .................................................................................................... 18
Creación de valor ............................................................................................................... 19
Estrategias ........................................................................................................................... 19
Inocuidad de los alimentos.............................................................................................. 19
Matriz productiva ................................................................................................................ 19
Nutrición ............................................................................................................................... 19
Marco contextual .................................................................................................................... 20
Fundamentación legal ....................................................................................................... 20
Capítulo segundo ........................................................................................................... 20
Derechos del buen vivir ................................................................................................ 20
Sección primera .............................................................................................................. 20
Agua y Alimentación ..................................................................................................... 20
Sección novena .............................................................................................................. 20
Personas usuarias y consumidoras .......................................................................... 20
Tipos de propiedad ........................................................................................................ 21
Norma ISO 9001: 2015 de gestión de calidad ............................................................. 21
Norma ISO 22000: 2005 de gestión de seguridad alimentaria o de la inocuidad
de los alimentos. ................................................................................................................ 22
Permisos ............................................................................................................................... 23
Marco metodológico .......................................................................................................... 25
Diseño de la investigación ............................................................................................... 25
Modalidades de la investigación .................................................................................... 25
Modalidad de campo ......................................................................................................... 25
Modalidad de proyecto factible ...................................................................................... 26
Metodología de la investigación .................................................................................... 26
Métodos utilizados en la investigación ........................................................................ 26
Métodos empíricos ............................................................................................................ 26
Métodos teóricos ................................................................................................................ 27
Método científico ................................................................................................................ 27
Método inductivo ................................................................................................................ 27
Método deductivo ............................................................................................................... 27
Método analítico ................................................................................................................. 28
Método sintético ................................................................................................................. 28
Niveles o tipos de investigación .................................................................................... 28
Nivel exploratorio ............................................................................................................... 28
XII
Nivel descriptivo ................................................................................................................. 28
Nivel diagnostico ................................................................................................................ 29
Población .............................................................................................................................. 29
Técnicas e instrumentos de la investigación ............................................................. 29
La observación ................................................................................................................... 29
Las encuestas ..................................................................................................................... 30
Confiabilidad de la encuesta ........................................................................................... 30
Escala de Likert .................................................................................................................. 30
Análisis de las encuestas ................................................................................................ 31
CAPITULO III ............................................................................................................................ 47
Propuesta de solución al problema .............................................................................. 47
Título:..................................................................................................................................... 47
Justificación de la propuesta .......................................................................................... 47
Objetivo de la propuesta .................................................................................................. 47
Características .................................................................................................................... 48
Primera estrategia .............................................................................................................. 48
Segunda estrategia ............................................................................................................ 50
Tercera Estrategia .............................................................................................................. 53
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 54
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 55
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 56
APENDICE ................................................................................................................................ 59
XIII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tareas científicas relacionadas con los objetivos planeados. ........ 4
Tabla 2. Pregunta No. 1 Considera usted que el servicio de catering se
encuentra en crecimiento en Guayaquil ............................................................. 31
Tabla 3 Pregunta No. 2 Considera que la calidad, la presentación y el
servicio son primordiales en una empresa de catering. ................................. 32
Tabla 4 Pregunta No. 3 Es importante que las empresas de catering
evalúen periódicamente la calidad de servicio que ofrecen. ........................ 33
Tabla 5. Pregunta No. 4 Considera que su empresa cumple con las
expectativas que los clientes esperan del servicio recibido. ........................ 34
Tabla 6. Pregunta No. 5 Para mejorar la calidad del servicio de catering
cree oportuna capacitaciones sobre la calidad del servicio ......................... 35
Tabla 7. Pregunta No. 6 La opinión del cliente sobre la calidad del
servicio es importante para la empresa de catering. ....................................... 36
Tabla 8 Pregunta No. 7 Considera que las empresas de catering deben
cumplir con todos los requisitos que dispongan la ley. ................................. 37
Tabla 9 Pregunta No. 8 Cree usted que su empresa tiene un alto grado de
competencia en el servicio de catering. .............................................................. 38
Tabla 10 Pregunta No. 9 Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una
alimentación saludable en el servicio de catering. .......................................... 39
Tabla 11 Pregunta No. 10 Considera que la calidad de servicio que
brindan en su empresa es percibida satisfactoriamente por el cliente...... 40
Tabla 12 Pregunta No. 11 Cree usted que para evaluar la calidad del
servicio se debe realizar por medio de un sistema de evaluación. ............. 41
Tabla 13 Pregunta No. 12 Considera que para evaluar la calidad del
servicio se deba realizar por medio de supervisión. ....................................... 42
XIV
Tabla 14 Pregunta No. 13 Un personal calificado ayudaría a incrementar la
calidad del servicio que brindan las empresas de catering. ......................... 43
Tabla 15 Pregunta No. 14 Considera importante que su empresa tenga
compromiso con la calidad de servicio y la mejora continua. ...................... 44
Tabla 16 Pregunta No. 15 Su empresa consta con la implementación de un
sistema de calidad. ................................................................................................... 45
Tabla 17 Costeo del sistema HACCP ................................................................... 50
Tabla 18 Modelo de evaluación para la satisfacción del cliente................... 52
XV
INDICE DE FIGURAS
Figura1 Ciclo Deming o Ciclo Shewhart ............................................................. 10
Figura 2 Pregunta 1 ................................................................................................... 32
Figura 3 Pregunta 2 ................................................................................................... 33
Figura 4 Pregunta 3 ................................................................................................... 34
Figura 5 Pregunta 4 ................................................................................................... 35
Figura 6 Pregunta 5 ................................................................................................... 36
Figura 7 Pregunta 6 ................................................................................................... 37
Figura 8 Pregunta 7 ................................................................................................... 38
Figura 9 Pregunta 8 ................................................................................................... 39
Figura 10 Pregunta 9 ................................................................................................. 40
Figura 11 Pregunta 10 .............................................................................................. 41
Figura 12 Pregunta 11 .............................................................................................. 42
Figura 13 Pregunta 12 .............................................................................................. 43
Figura 14 Pregunta 13 .............................................................................................. 44
XVI
Figura 15 Pregunta 14 .............................................................................................. 45
Figura 16 Pregunta 15 .............................................................................................. 46
1
INTRODUCCIÓN
En el Ecuador existe un gran crecimiento de empresas y estas generan fuentes
de ingresos en diferentes clases sociales e indirectamente dan plazas de empleos,
además de ayudar a la matriz productiva. En la actualidad para mantenerse en el
mercado las empresas y microempresas adoptan procedimientos de calidad de las
grandes empresas internacionales con el propósito de ser más creativas e
innovadoras para obtener una mayor ventaja competitiva con un excelente servicio
de calidad, alimentación sana y nutritiva que satisfaga al cliente para obtener una
rentabilidad segura en el negocio.
Las empresas de catering surgen con mayor facilidad en las grandes ciudades
donde la gama de clientes es más amplia y Guayaquil según el último censo
realizado en el año 2010 es la ciudad más poblada del Ecuador siendo incluso
considerada como una de las fuentes de empleo más importante del país.
La evolución empresarial en la que se ve constantemente envuelta en la urbe
porteña, ha provocado que se generen grandes oportunidades de crecimiento para
otros sectores relacionados como lo es la industria del catering. En la actualidad
existen varias empresas que se dedican a brindar el servicio de catering pero
muchos no emplean correctamente los estándares de calidad para así garantizar el
bienestar de las personas que eligen este servicio.
2
Industria de catering
Una de las principales fuentes de ingresos en Ecuador es la industria de los
servicios, misma que encierra a hotelería y servicio de alimentación o catering. El
servicio de catering o de alimentos bajo pedidos en el año 2015 operaban en el país
2087 empresas y 680 en organización, gestión de eventos sociales y corporativos
en conjunto estas firmas generaron 9028 empleos y USD233 millones (Comercio,
2017)
Planteamiento del Problema
En la actualidad las empresas de catering han tratado de mantenerse en el
mercado aplicando diversas estrategias, pero es muy importante que tengan la
capacidad de cumplir con una buena calidad del servicio al cliente y demostrar que
pueden desempeñarse en esta área ya que esto genera creación de valor y buenas
expectativas para la satisfacción del cliente. Existe la gran problemática que las
empresas de catering recurren a reducir sus gastos generando una baja calidad del
servicio para mantenerse en este mercado ocasionando una mala nutrición en las
personas.
Debido a que existen empresas de catering operando en el mercado, pero que no
cuentan con todos los requisitos de funcionamiento, esto perjudica en gran manera
al sector catering y a las personas que hacen uso de este tipo de servicio, tomemos
como sustento la siguiente información; El Hotel Las Flores localizado en Ambato no
contaba con los permisos habilitantes, realizó su entrega de los alimentos con los
que presumiblemente resultaron intoxicados 68 funcionarios y empleados del
Cuerpo de Bomberos, del Ministerio de Vivienda (Miduvi) y del ECU 911, se
presume que es la manipulación incorrecta de alimentos (eltelégrafo, 2013)
3
Formulación del Problema
¿De qué manera beneficiará realizar un análisis en la calidad del servicio en las
empresas del catering?
Preguntas de la investigación
¿Cómo definir la importancia de la calidad del servicio al cliente en las empresas
de catering?
¿Cómo las empresas de catering aportan con una correcta alimentación y
nutrición a sus clientes?
Justificación del Problema
La presente investigación es parte de una propuesta por la calidad del servicio en
las empresas de catering como factor que sin duda se conoce ya desde hace mucho
tiempo, pero en la actualidad varias empresas no lo consideran imprescindible por
esta razón se realiza esta investigación que busca mejorar la calidad del servicio
que las beneficiará y a su vez al sector.
El sector catering necesita de la creación de estrategias adecuadas que aporten
en la mejora de la calidad del servicio al cliente, considerando que la satisfacción y
la creación de valor son factores que influyen en el cliente, estas estrategias deben
permitir su desarrollo en beneficio de la sociedad.
Objetivo General
Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio que ofrecen
las empresas de catering en la ciudad de Guayaquil.
4
Objetivos Específicos
Analizar la calidad de servicio que ofrecen estas empresas
Diagnosticar las condiciones adecuadas que requieren la calidad del
servicio.
Diseñar estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio.
Tareas Científicas
Tabla 1 Tareas científicas relacionadas con los objetivos planeados.
Analizar la calidad del servicio que
ofrecen las empresas de Catering
actualmente.
Aplicación de los instrumentos
empíricos como encuestas a los
gerentes de las empresas de
catering.
Diagnosticar las condiciones
adecuadas que requiere la calidad
del servicio en las empresas de
Catering
Análisis de los estándares de
calidad que deben cumplir este tipo
de servicio de acuerdo a las normas
vigentes de calidad.
Diseñar estratégicas que permitan
mejorar la calidad del servicio de
Catering
Una vez analizados los
instrumentos empíricos se efectúa
la propuesta para su aplicación.
Fuente: Tomalá y Triviño, 2018
Hipótesis
Si se implementan las estrategias para mejorar la calidad del servicio en las
empresas de catering de la ciudad de Guayaquil, se beneficiará el consumidor
y por ende al desarrollo del sector.
5
Variable independiente
Implementación de estrategias de calidad del servicio en las empresas de
catering.
Variable dependiente
Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las empresas de catering.
6
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
Marco teórico
Hace algunos años la calidad se determinaba por el control e inspección del
producto o servicio, para conocer más sobre la evolución de la calidad es importante
destacar estudios realizados por diferentes autores desde la calidad como
inspección hasta la gestión de la calidad total.
Los primeros indicios de la calidad se remonta a la antigua Babilonia con el
código de Hammurabi, que inició en el año 2150 A.C., que incluye la Ley del
derecho del Talión y declara: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su
trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será
condenado a muerte”. Los inspectores fenicios suprimieron todas las
transgresiones repetidas de la calidad, cortándole la mano a quien hacia un
producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las
especificaciones gubernamentales (Penacho, 2000).
La inspección se dio desde aproximadamente en 1450 hasta 1920 donde se
detectaba defectos en el producto terminado y la calidad era vista como la forma de
resolver el problema de manera correctiva. El departamento de inspección fijaba
estándares y realizaba mediciones de tal manera que la responsabilidad de la
calidad recaía sobre este departamento y la calidad solo era tenida en cuenta en el
producto final. A partir de 1920 se inicia la etapa del control de la calidad en donde
estaba orientada en los procesos y en el producto terminado, aquí la
responsabilidad recaía también en el departamento de producción. Mediante
7
técnicas de estadísticas y muestreo se determinaba el control de la calidad, que
permitía identificar el problema, sus causas y resolverlo de forma correctiva.
En 1939 cuando estallo la Segunda Guerra Mundial, los estudios industriales
sobre como elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control
estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad que permitiera garantizar los estándares de calidad,
uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo fue el
gobierno norteamericano y la industria militar de Estados Unidos, las primeras
normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar
y fueron llamadas las normas Z1, estas normas fueron de gran éxito para la
industria y permitieron elevar los estándares de calidad evitando así el derroche de
vidas humanas.
En 1950 Edwards Deming impartió cursos en Japón sobre la responsabilidad de
la calidad al personal gerencial de alto nivel, dando a conocer su modelo
administrativo para el manejo de la calidad que incluía mejora continua, propósito
constante y conocimiento profundo (Cruz, 2008)
En 1960 Philip Crosby creo el movimiento cero defectos promoviendo el concepto
de hacer las cosas correctamente desde el principio. Se basó en la creencia de que
la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales.
Una frase que hizo énfasis el autor es suplir los requerimientos de un cliente, al
lograr cumplir con estos se logra cero defectos.
A partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia, las
normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente
reactualizadas. En 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para
8
elevar aún más la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis
provoca una competencia nueva por el mercado mundial, los japoneses se
convertían en los amos de la tecnología y la calidad, haciendo uso de sus
estrategias de círculos de control de calidad y control total de la calidad (Gutarra,
2002)
A partir de los años 90 solo los países que tuvieron un verdadero y estricto
control de calidad, que aplicaran normas de calidad de sistema de certificación
como el de ISO 9000 tendrían cabida en el siglo XXI para un eficiente manejo de
calidad y de productividad. En el año 2000 la ISO 9000 se establece para promover
el desarrollo de la estandarización internacional de la calidad, administración
continua de la calidad que se aplica para lograr alcanzar los objetivos y las metas
trazadas. En una organización del servicio al cliente, se deben disponer estándares
de calidad en el servicio que sean claramente medibles y realizables de modo que
se logre cumplir dichos procesos (Arias, 2016)
Importancia de la calidad
(Carro y Gonzáles, 2008) En su libro “Administración de la Calidad Total” definen
como importancia de la calidad en que particularmente la calidad afecta a una
empresa de cuatro maneras:
1. Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una
mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de
fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.
2. Prestigio de la organización: la calidad surgirá por las percepciones que los
clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las
prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.
9
3. Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y
elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por
daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos
legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso
de la organización entera.
4. Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad
es un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En
la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben
cumplir con las expectativas de calidad y precio (pág. 2–3)
Teoría KAIZEN, mejora continua
(Massaki, 1986)El principio en el que se sustenta Kaizen, consiste en integrar de
forma activa a todos los trabajadores de una organización en sus continuos
procesos de mejora, a través de pequeños aportes. La implementación de
pequeñas mejoras, por más simples que estas parezcan tienen el potencial de
mejorar la eficiencia de las operaciones, y lo que es más importante crea una cultura
organizacional que garantiza la continuidad de los aportes, y la participación activa
del personal en una búsqueda constante de soluciones adicionales. Kaizen es una
estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento de la calidad, comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas (Arango, 2012)
Teoría de Deming
(Deming, 1986) Las aportaciones de calidad de este autor fueron de gran
importancia a nivel mundial y en este proyecto se presentan algunas de ellas, como
el reconocido PDCA con introducción a cada una de las capacitaciones que brindó a
la alta dirección de las empresas japonesas. Este ciclo fue desarrollado por
10
Shewhart pero impulsado por el autor Deming, el cual ha sido reconocido como
símbolo de la mejora continua en una organización.
Este ciclo Deming consta de cuatro pasos que son:
Figura1 Ciclo Deming o Ciclo Shewhart Nota: Libro “Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis”, por Deming, 1986, pág. 26.
Planear: esta etapa es de selección del objeto de mejora, se analiza la situación
actual para obtener datos de interés, se analizan las causas potenciales, se
comprende las necesidades de los clientes y se planifican soluciones.
ACTUAR "Act" PLANEAR "Plan"
HACER "Do"Revisar "Check"
11
Hacer: en esta etapa implica la comunicación de los resultados de la planeación
(políticas, objetivos, metas, estrategias, programas y métodos de trabajo) a todos
los involucrados en el proceso de mejora, y se implementan los cambios
planificados.
Revisar: en esta etapa se comparan los avances, se hace un monitoreo de las
tendencias y los resultados obtenidos con relación a lo planificado.
Actuar: esta etapa se incluye la toma de decisiones relacionadas con lo que se
determinó en la etapa anterior, por lo tanto es fundamental en la mejora continua
porque permite la posibilidad de seguir mejorando en objeto de análisis (pág. 26-27)
(Deming, 1986) En su libro “Calidad, productividad y competitividad: la salida de
la crisis”, define catorce puntos para el mejoramiento gerencial, que promueve a una
empresa hacia la mejora de la calidad y servicio. Estos puntos pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organización y son:
1. Crear conciencia de la mejora del producto y el servicio con un plan para ser
competitivo y permanecer en el negocio.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
4. Establecer liderazgo.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación,
producción y servicio.
6. Poner en práctica métodos de capacitación para el trabajo.
7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de
producción.
12
8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan
trabajar efectivamente en ella.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Destacar objetivos numéricos y lemas dirigidos a la fuerza del trabajo que
soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para
alcanzarlos.
11. Eliminar normas de trabajos que rescriban cuotas numéricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabador de la línea con su derecho a
sentir orgullo de su trabajo.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Tomar acciones para lograr la transformación (págs. 234-235)
Crosby y los cinco supuestos erróneos de los gerentes sobre la calidad.
(Crosby, 1987) En su libro titulado “La calidad no cuesta” consideró cinco
supuestos erróneos que sustentan la mayoría de los gerentes sobre la calidad, y
que originan la mayor parte de los problemas de la comunicación entre quienes
exigen calidad y quienes deben materializarla.
El primer supuesto erróneo es de creer que la calidad significa excelencia, lo
cual determina que la calidad es cumplir con los requisitos. El segundo supuesto
erróneo es que la calidad es intangible y, por lo tanto, no es medible. La calidad se
mide por el costo de la calidad, que es el gasto ocasionado por no cumplir con los
requisitos. El tercer supuesto erróneo es creer que existe una “economía” de la
calidad lo que quiere decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien;
es por eso que es apropiado explicar que siempre es más barato hacer bien las
cosas desde la primera vez enfatizando que si quieren emplear el proceso más
barato posible deben profundizar en la certificación de proceso y la calificación del
13
producto. El cuarto supuesto erróneo que ocasiona problemas es aquel que dice
que todos los problemas de calidad son originadas por los trabajadores en especial
aquellos del área de producción. El quinto supuesto erróneo es el de la calidad
solo se origina en el departamento de la calidad (págs. 22-25)
Teoría de Ishikawa
La administración de la calidad total considera tres principios; un enfoque
centrado en el cliente, la participación del empleado y el mejoramiento continuo. Es
decir busca crear una cultura de calidad para todos y cada uno de los aspectos de
las empresas. Según el autor Feigenbaum, afirma que el control es una
herramienta que nos permitirá; establecer normas de calidad, evaluar la
conformidad con esas normas, actuar ante las diferencias y planificar las mejoras.
(Ishikawa, 1986) Determinó siete puntos totales de la calidad que a continuación
se describe:
1. Mejorar la salud y el carácter corporativo de la empresa.
2. Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando la participación de
todos y estableciendo un sistema cooperativo.
3. Establecer el sistema de garantía de calidad y ganar la confianza de clientes
y consumidores.
4. Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar los productos.
5. Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades en momentos
de crecimiento lento y que pueda afrontar diversas dificultades.
6. Mostrar respeto por la humanidad, cuidar los recursos humanos, considerar
la felicidad de los empleados, suministrar lugares de trabajos agradables y
pasar la antorcha a la siguiente generación.
14
7. Utilización de técnicas de control de calidad (págs. 119-121)
La calidad como ventaja competitiva.
(Tschohl, 2008) En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la
facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una
empresa. Pero el servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa, en muchos
sectores, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio, el servicio
por su parte es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una
empresa.
La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente
una acción de ventas, dado que la calidad de servicio es una herramienta de ventas,
es también una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho, con mucha frecuencia
es la única ventaja que puede lograr una organización que opera en una economía
de servicios en la que muchas organizaciones brindan fundamentalmente el mismo
servicio (pág. 1)
Por lo tanto se han realizado varios estudios en el sector catering y de la calidad
como herramienta de competitividad que a continuación se detallan:
La tesis realizada por Pocurrul (2012) titulada “Evaluación de la calidad del
servicio en la UEB Cuba Catering de Santa Clara” en la cual determina que la
calidad es un indicador importante a tener en cuenta en cualquier empresa, debido a
la competencia que existe hoy en día a nivel mundial, los servicios de catering aéreo
no quedan excepto de la misma, pues éstos los que proveen de alimentos e
insumos no solo a todas las aerolíneas que lo soliciten, sino también a todas
aquellas personas que por uno u otro motivo visiten un aeropuerto y hagan uso en el
mismo de su gastronomía.
15
Castillo (2015) en la tesis titulada “Estrategias para el sector de la economía
saludable localizado en el norte de Quito. Caso: alimentos preparados por empresas
de catering para eventos” se enfoca en analizar y plantear estrategias en el sector
de economía saludable, se concluye que estas demandan de una estructura que
parta del Buen Vivir, se consoliden en la economía saludable y fortalezcan el sector.
Por ello, la propuesta se considera innovadora y acta para que sea aplicada en la
medida que ha tomado en consideración varios ejes de fortalecimiento que
permitirán consolidar la gestión de las empresas dedicadas al servicio de catering.
Los beneficiarios de la realización de las estrategias son la ciudadanía en general,
quienes tendrán accesibilidad a servicios de alta calidad.
El trabajo de titulación presentado por Rosales (2002) “La calidad en el servicio
al cliente una ventaja competitiva para las empresas” determina que la calidad es un
aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una
empresa especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los
que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la
misma. La ventaja que lleve a la empresa a ser mejor es implantar conceptos de
servicios y calidad que le permita ser competitiva y en consecuencia mantener y
aumentar el número de clientes.
La tesis realizada por Moreno, Masson (2008) que se titula “La calidad como
herramienta de competitividad” enfatiza para que el proceso de calidad total sea
efectivo es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en
una estrategia de negocios. La filosofía de la calidad es fundamental pero también
es importante la estrategia porque se convierte en el camino para aplicar la filosofía.
En nuestro entorno nos encontramos en un escenario de presión, de competitividad
extrema, de fluctuaciones inesperadas y de un cambio acelerado y continuo por un
16
mercado global que determina el funcionamiento de nuestras compañías y, más
concretamente de los departamentos de calidad. En el mercado se entra hoy en día
por precio; pero sabemos que la única manera de mantenerse es por la calidad.
Una vez que se han analizado las investigaciones mencionadas anteriormente se
determina como conclusión que todas dan énfasis en que la calidad del servicio es
un factor de gran importancia que debe ser considerada por los empresarios o
gerentes para que las empresas obtengan una mayor ventaja competitiva y así
puedan mantenerse en el mercado.
Historia del catering
Su origen se remonta al cuarto milenio A.C. en China, consistía en proveer de
alimentos de forma gratuita. En Roma este servicio se utilizó para abastecer a
los soldados y más tarde a los viajeros a lo largo de las rutas comerciales. En la
edad media los monasterios ofrecían servicios de catering a los cristianos en sus
peregrinaciones, esto condujo una expansión de la restauración en todo el
continente europeo. Este servicio también fue común en Asia a los largo del
recorrido de la Ruta de la Seda y las Especias. Más tarde estos servicios
comenzaron a cobrar por sus servicios y no solo consistía en proveer de
alimentos, sino también en presentarlos con gran estilo. En el siglo XV este
servicio se hizo popular en Alemania que entraron en vigor regulaban la calidad
en los alimentos, albergues y posadas. En el siglo XIX Alexis Sover aplico una
caldera de vapor para mantener la comida caliente, los buques mercantes fueron
los primeros en emplear catering oficiales (Crisol, 2010)
17
Tipos de catering
Según Lomelio (2017) Existen seis tipos de catering:
Catering móvil: se utiliza con el fin de prestar los servicios en lugares
específicos indicados por el cliente, llevando consigo la comida y el equipo
necesario.
Catering a domicilio: este tipo de catering proporciona platos de fiesta para
cualquier combinación de selección de alimentos como; comidas, aperitivos y
otros pequeños menús.
Catering puerta a puerta: los servicios de este catering se encargan de
entregar combinaciones destacadas de alimentos de acuerdo con las
opciones del menú y servicio entregado en la puerta de tu casa.
Catering eventos especiales: en este servicio la empresa se encargara de la
presentación de la comida, cuyo punto fuerte será un espectacular menú,
también puede implicar el ejecutar aspectos esenciales del evento;
planificación, decoraciones y otros arreglos relacionados con el mismo.
Catering de empresa: este servicio supone menús de comida para reuniones
de negocios, sesiones de formación u otras funciones de la empresa. Este
tipo de restauración tiene una alta demanda y de oportunidades de catering
consistente.
Catering industrial: este servicio está destinada a un grupo grande de
personas como líneas aéreas, escuelas, hospitales y diferentes instituciones.
18
Marco conceptual
Calidad del servicio
Un buen servicio brindado a los clientes es ponerse en los zapatos de ellos y
lograr las expectativas consideradas que estás será de su agrado. Existen a los
largo de la historia un centenar de autores que han dado ayudas de mejoras en la
calidad del servicio y/o producto, que han sido consideradas por muchos
emprendedores a nivel mundial.
Catering
(Definición ABC, 2017)El vocablo catering proviene del idioma inglés, hace
referencia a la actividad de proveer con un servicio de comida especialmente
contratado a clientes en situaciones específicas, tales como eventos de diferentes
tipos. La palabra catering viene del verbo ingles “to cater”, que significa servir,
atender.
Circulo de calidad total
(Ishikawa, 1986) Es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de
calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.
Contaminación cruzada
(Organización Mundial de la Salud, Manual sobre las cinco claves para la
inocuidad de los alimentos, 2007) Define como la transferencia de microorganismos
infecciosos (patógenos) desde alimentos crudos o sin desinfectar, hacia los que
están listos para el consumo, a través de su manipulación o del contacto con
utensilios domésticos, superficies de trabajo y trapos, dando como resultado el
consumo de alimentos contaminados que pueden provocar enfermedades
gastrointestinales.
19
Creación de valor
Es la capacidad que tienen las empresas o sociedades para maximizar sus
riquezas a través del valor de la empresa en el mercado.
Estrategias
Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza
para crear y mantener ventajas competitivas.
Inocuidad de los alimentos
(Organización Mundial de la Salud, 2017) define como el conjunto de acciones,
condiciones y medidas encaminadas a garantizar la máxima seguridad posible de
los alimentos. Las políticas y actividades que persiguen dicho fin deberán de
abarcar toda la cadena alimenticia, desde la producción, almacenamiento,
distribución y preparación de alimentos para asegurar que una vez ingeridos no
representen un riesgo a la salud.
Matriz productiva
(Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, 2012) La forma cómo se
organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios no se limita
únicamente a los procesos estrictamente técnicos o económicos, sino que también
tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores
sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposición para llevar adelante
las actividades productivas.
Nutrición
(Organización Mundial de la Salud, 2017) Menciona que la nutrición es la ingesta
de alimentos en relación con las necesidades dietéticas del organismo.
20
Marco contextual
Fundamentación legal
El presente proyecto se fundamentará de acuerdo a las disposiciones legales de
la Constitución Política del Ecuador:
Capítulo segundo
Derechos del buen vivir
Sección primera
Agua y Alimentación
Art. 13.- Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y
permanente a alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente producidos
a nivel local y en correspondencia con sus diversas identidades y tradiciones
culturales (Constitución Política del Ecuador, 2015, pág. 29)
Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características.
21
Tipos de propiedad
Art. 321.- El Estado reconoce y garantiza el derecho a la propiedad en sus
formas pública, privada, comunitaria, estatal, asociativa, cooperativa, mixta, y que
deberá cumplir su función social y ambiental (Constitución Política del Ecuador,
2015, pág. 151)
Norma ISO 9001: 2015 de gestión de calidad
Es la norma de sistemas de gestión de calidad y certificada en el mundo
empresarial, siendo implementada principalmente en el sector industrial y de
manufactura. La norma ISO 9001: 2015 tiene siete principios de calidad y son:
1. Enfoque al cliente: cumplir con los requisitos del cliente y tratar con las
expectativas que estos colocan en la empresa es clave para el éxito.
2. Liderazgo: el papel de los líderes en todos los niveles es esencial para lograr
la calidad ya que crean las condiciones adecuadas para que las personas de
la organización se impliquen en alcanzar los objetivos establecidos,
3. Compromiso de las personas: para garantizar y aumentar la capacidad de la
empresa en generar y proporcionar valor es necesaria la implicación de
personas comprometidas y competentes.
4. Enfoque a procesos: hay que entender y gestionar las actividades como
procesos interrelacionados que funcionan como un conjunto coherente.
5. Mejora: el objetivo o meta constante de la empresa debe estar enfocado
hacia la mejora continua como un medio para alcanzar el éxito.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: para alcanzar los resultados
buscados es necesario disponer de la información precisa que haya nacido
del análisis y evaluación.
22
7. Gestión de las relaciones: las relaciones con las partes interesadas y su
adecuada gestión son necesarias para el éxito de la empresa (SBQ
Consultores, 2016, págs. 15-18)
Norma ISO 22000: 2005 de gestión de seguridad alimentaria o de la inocuidad
de los alimentos.
Ésta norma internacional es una herramienta fundamental para las
organizaciones que se dedican a la cadena alimentaria porque demuestra su
capacidad para controlar y mitigar los peligros relacionados con la inocuidad de los
alimentos y asegurar de que el alimento es inocuo en el momento de ser
consumido. Ésta norma específica requisitos para un sistema de gestión de
seguridad alimentaria que a continuación se detalla:
a. Planificar, implementar, operar, mantener y actualizar un sistema de gestión
de la inocuidad de los alimentos destinado a proporcionar productos que, de
acuerdo a su uso previsto, sean inocuos para el consumidor,
b. Demostrar conformidad con los requisitos legales y reglamentarios aplicables
en materia de inocuidad de los alimentos,
c. Evaluar y valorar los requisitos del cliente y demostrar conformidad con
aquellos requisitos del cliente mutuamente acordados que se refieren a la
inocuidad de los alimentos, con el objetivo de aumentar la satisfacción del
cliente,
d. Comunicar eficazmente los temas referidos a la inocuidad de los alimentos a
sus proveedores, clientes y partes interesadas pertinentes en la cadena
alimentaria,
e. Asegurarse de su conformidad con la política de la inocuidad de los alimentos
declarada,
23
f. Demostrar tal conformidad a las partes interesadas pertinentes, y
g. Buscar la certificación o registro de su sistema de gestión de la inocuidad de
los alimentos por un organismo externo, o realizar una autoevaluación o
autodeclaración de conformidad con esta norma internacional (Palú, 2005)
Permisos
Cuando se inicia un negocio se deben adquirir algunos requisitos legales y
obligatorios para que la empresa pueda funcionar con las actividades pertinentes
acorde a las normativas vigentes. Para el servicio de catering se considera los
siguientes requisitos básicos:
Reglamento sustitutivo para otorgar permisos de funcionamiento a los
establecimientos sujetos a vigilancia y control sanitario.
(Acuerdo No. 00004712)
Capítulo II DEL PERMISO DEL FUNCIONAMIENTO
Art. 3.- El Permiso de Funcionamiento es el documento otorgado por la
Autoridad Sanitaria Nacional a los establecimientos sujetos a control y a vigilancia
sanitaria que cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos
en la normativa vigente.
Art. 5.- Los establecimientos que dispongan de la certificación de Buenas
Prácticas de Manufactura obtendrán el Permiso de Funcionamiento ingresado
únicamente la solicitud a la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia
Sanitaria – ARCSA.
24
M.I. Municipalidad de Guayaquil.
La M.I. Municipalidad de Guayaquil otorga el Registro de la Patente, que es un
permiso necesario para emprender cualquier actividad comercial a la que se
dedicará la empresa (M.I. Municipalidad de Guayaquil, 2014)
Benemérito Cuerpo de Bombero
El Benemérito Cuerpo de Bombero de Guayaquil es una institución
comprometida con el bienestar de la población y emprende constantes proyectos de
responsabilidad social tendientes a impulsar y promover el buen vivir de los
ecuatorianos. Ésta institución otorga la tasa de servicios contra incendios o
permisos de funcionamiento de bombero (Benemérito Cuerpo de Bomberos, 2015)
Servicio Ecuatoriano de Normalización – INEN
Eje principal del Sistema ecuatoriano de la calidad en el país, competente en
Normalización Reglamento Técnica y Metrología, que contribuye a garantizar el
cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con la seguridad; la
protección de la vida y la salud humana, animal y vegetal; la preservación del medio
ambiente; la protección del consumidor y la promoción de la cultura de la calidad y
el mejoramiento de la calidad y la competitividad en la sociedad ecuatoriana
(Servicio Ecuatoriano de Normalización, 2017)
Servicio de Rentas Internas - S.R.I.
Es la institución que se encarga de gestionar la política tributaria, asegurando la
recaudación destinada a la recaudación destinada al fomento de la cohesión social.
Ésta institución otorga el Registro Único del Contribuyente (Servicio de Rentas
Internas, 2013)
25
CAPITULO II
Marco metodológico
Diseño de la investigación
En este capítulo se determinará la metodología a aplicar, que sea la apropiada a
obtener los resultados eficaces, como también se describirá las modalidades de
investigación, métodos utilizados y niveles de investigación. Se define la población
y muestra, técnicas e instrumentos de investigación y el análisis obtenido de las
encuestas.
Diseño de la investigación es el plan o estrategia que se desarrolla para obtener
información que se requiere en una investigación, éste diseño debe incluir
procedimientos y actividades encaminadas a encontrar la respuesta a la pregunta
de investigación; es por eso que la precisión, amplitud y profundidad de la
información obtenida varía en función del diseño elegido (Hernández, Fernández y
Baptista, 2010, pág. 120)
Modalidades de la investigación
Modalidad de campo
La modalidad de campo es aquella que consiste en la recolección de datos
directamente investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular
o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no
altera las condiciones existentes (Arias, 2012, pág. 31)
26
Modalidad de proyecto factible
La modalidad del proyecto factible consiste en un conjunto de actividades
vinculadas entre si cuya propuesta de acción está dirigida a resolver un problema
planteado o satisfacer las necesidades de una empresa o institución (Revista
Redalyc.org, 2015)
El proyecto fue viable porque se contó con el apoyo de los gerentes de las
empresas de catering a las que se les fue realizada las encuestas.
Metodología de la investigación
Es el conjunto de técnicas, métodos y procedimientos que se debe seguir a
desarrollar un proyecto de investigación. Determina como vamos a enfocar una
investigación y la forma en que vamos a recolectar, analizar y clasificar los datos.,
con el objetivo de que los resultados tengan valides y pertenencia, y cumplan con
los estándares de exigencia científica (Maldonado, 2015)
Métodos utilizados en la investigación
Métodos empíricos
Este método es un modelo de investigación científica que conlleva al investigador
a una serie de conocimientos prácticos con el objeto de estudio y los métodos de
investigación para verificar la hipótesis, cuyo contenido procede fundamentalmente
de la experiencia el cual es sometido a cierta elaboración racional y expresado en
un lenguaje determinado(Cabrera, 2013)
Se aplicó éste método empírico cuando se determinó el problema para dar
comienzo a la tesis de investigación, también se determinó varias técnicas de
acuerdo al planteamiento a la idea a defender.
27
Métodos teóricos
Permite revelar las relaciones esenciales del objeto de investigación, y las
cualidades que son fundamentales para la comprensión de los hechos y para la
formulación de la hipótesis de investigación, no detectables de manera
sensoperceptual. Los métodos teóricos potencian la posibilidad de realización del
salto cualitativo que permite ascender la preparación de información empírica a
describir, explicar, determinar las causas y formular la hipótesis investigativa
(Martínez y Rodríguez, 2006)
Método científico
Éste método es la estrategia de la investigación científica, afecta a todo el
proceso de la investigación y es independiente del tema de estudio aunque la
realización completa de cada paso o etapa dependerá del tema en estudio y del
estado de conocimiento respecto a dicho tema (Martínez y Rodríguez, 2006)
La utilización de este método permitió establecer la solución definitiva al
problema, agregando la variable independiente que era la implementación de
estrategias de calidad de servicio en las empresas de catering, ciudad Guayaquil.
Método inductivo
Éste método consiste en la operación lógica que es una forma de razonamiento
por medio de la cuál va de lo particular a lo general, se sustenta en la observación
repetida de un fenómeno (Alma del cid, Mendéz y Sandoval, 2007, pág. 20)
Método deductivo
El método deductivo parte de principios, leyes y axiomas de aplicación universal,
que reflejan las relaciones generales, estables necesarias y fundamentales entre
objetivos y fenómenos de la realidad. A partir de una o varias teorías el investigador
28
procede a recoger datos para comprobar que la realidad se comporta conforme a
los beneficiarios de la investigación (Abreu, 2014)
Con este método se valoró ciertos aspectos teóricos generales que fueron
detallados en la propuesta vinculada a los beneficiarios de la presente investigación.
Método analítico
Éste método consiste precisamente en descomponer un objeto en sus partes
constitutivas para dar un enfoque con detalle y profundidad (Alma del cid, Mendéz y
Sandoval, 2007, pág. 19)
Método sintético
Éste método es el razonamiento detrás de este proceso lógico llamado “síntesis”
es que las partes de algo le dan forma y contenido a una unidad. Va de lo simple a
lo compuesto o de lo conocido a lo desconocido o poco conocido (Alma del cid,
Mendéz y Sandoval, 2007, pág. 20)
Niveles o tipos de investigación
Nivel exploratorio
Éste nivel es aquel que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco
estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho
objeto, es decir un nivel superficial de conocimiento (Arias, 2012, pág. 23)
Nivel descriptivo
Éste nivel busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de
personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que
se someta a un análisis (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, pág. 85)
29
Nivel diagnostico
Éste nivel se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones causa – efecto. En este sentido, los estudios
explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas, como de los
efectos mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y conclusiones constituyen
el nivel más profundo de conocimientos (Arias, 2012, pág. 26)
Población
La población o universo es el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinada especificaciones (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, pág. 174)
Nuestra población comprende a todas aquellas empresas de catering de la
ciudad de Guayaquil que están registradas en la superintendencia de compañías
año 2018.
Técnicas e instrumentos de la investigación
Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos para
acercarse a los hechos y acceder al conocimiento. Las técnicas de recopilación de
datos de la investigación cualitativa se pueden agrupar en tres grandes categorías;
observación, entrevistas y el uso de documentos que puede remitirse a tres
acciones básicas que utiliza el investigador para analizar la realidad social;
observar, preguntar y leer (Corbetta, 2007, pág. 302)
La observación
En esta técnica consiste en estudiar un determinado fenómeno social,
involucrando al investigador a participar primero en él, viviendo desde dentro la
situación y así poder ofrecer una descripción directa del mismo.
30
Las encuestas
La encuesta es una recopilación de opiniones por medio de cuestionarios o
entrevistas en un universo o muestras específicas con el propósito de aclarar un
asunto de interés para el encuestador.
Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta siendo de vital
importancia para la captación de información pertinente a verificar la viabilidad de la
propuesta.
Confiabilidad de la encuesta
Se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto
produce iguales resultados, es decir, la exactitud y precisión del procedimiento de
medición(Silva, 2009)
Escala de Likert
Se confirma que es el método más escogido cuando se trata de preparar
instrumentos para medir actitudes, este tipo de escala es el más sencillo por su
calidad en sus buenos resultados. La escala puede ser de 5 puntos, 7 puntos o una
escala numérica especial, puede ser de 1 a 5, de 1 a 7, de 1 a 9 en la variación
dependerá de su aplicación.
5= MUY DE ACUERDO
4= DE ACUERDO
3= INDIFERENTE
2= EN DESACUERDO
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO (Behar, 2008, pág. 75)
31
Cuestionario de preguntas sobre el funcionamiento de las empresas de
catering, Guayaquil.
Proyecto de investigación para la Titulación de Ingeniería Comercial con el tema:
“PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
CATERING, CIUDAD GUAYAQUIL”
Instrucción: Lea cuidadosamente las preguntas, marque con una aspa (X) la
alternativa que crea conveniente, la presente encuesta es de carácter estrictamente
confidencial, la veracidad de su respuesta depende del éxito de nuestra
investigación.
Análisis de las encuestas
Tabla 2. Pregunta No. 1 Considera usted que el servicio de catering se encuentra en crecimiento en Guayaquil
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
32
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 2 Pregunta 1 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 64% que están muy de
acuerdo, y un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que en la
actualidad el servicio de catering está en crecimiento.
Tabla 3 Pregunta No. 2 Considera que la calidad, la presentación y el servicio
son primordiales en una empresa de catering.
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 5 36%
MUY DE ACUERDO 9 64%
Total 14 100%
33
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 3 Pregunta 2
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 43% que están muy de
acuerdo, y un 57% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que no todas
empresas de catering consideran muy de acuerdo que la calidad, la presentación y
el servicio sean primordiales en este tipo de servicio, existiendo una falencia según
la Norma ISO 9001: 2015 de Gestión de Calidad.
Tabla 4 Pregunta No. 3 Es importante que las empresas de catering evalúen
periódicamente la calidad de servicio que ofrecen.
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 8 57%
MUY DE ACUERDO 6 43%
Total 14 100%
34
Frecuencia Porcentaje
Válidos INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 6 43%
MUY DE ACUERDO
7 50%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 4 Pregunta 3 Fuente: Encuesta a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 50% que están muy de
acuerdo, un 43% respondieron de acuerdo y un 7% indiferente. Lo que demuestra
que no todas las empresas consideran evaluar periódicamente la calidad del
servicio que están brindando, como lo establece la Norma ISO 9001: 2015 de
Gestión de Calidad.
Tabla 5. Pregunta No. 4 Considera que su empresa cumple con las expectativas que los clientes esperan del servicio recibido.
35
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 5 36%
MUY DE ACUERDO
9 64%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 5 Pregunta 4 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 64% que están muy de
acuerdo y un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que un gran
porcentaje de estas empresas de catering en la actualidad no están seguras de
cumplir con las expectativas de los clientes.
Tabla 6. Pregunta No. 5 Para mejorar la calidad del servicio de catering cree oportuna capacitaciones sobre la calidad del servicio
36
Frecuencia Porcentaje
Válidos INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 4 29%
MUY DE ACUERDO
9 64%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 6 Pregunta 5 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 64% que están muy de
acuerdo, un 29% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra que
la mayoría de estas empresas de catering están de acuerdo en que se debe dar
capacitaciones a todo el personal para mejorar la calidad del servicio.
Tabla 7. Pregunta No. 6 La opinión del cliente sobre la calidad del servicio es importante para la empresa de catering.
37
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 4 29%
MUY DE ACUERDO
10 71%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 7 Pregunta 6 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 71% que están muy de
acuerdo, y un 29% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que la mayoría de
estas empresas de catering consideran importante la opinión que dan sus clientes
del servicio recibido.
Tabla 8 Pregunta No. 7 Considera que las empresas de catering deben cumplir con todos los requisitos que dispongan la ley.
38
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 3 21%
MUY DE ACUERDO 11 79%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 8 Pregunta 7 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 79% que están muy de
acuerdo, y un 21% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que la mayoría de
estas empresas de catering consideran que deben cumplir con todos los requisitos
dispuestos por la ley.
Tabla 9 Pregunta No. 8 Cree usted que su empresa tiene un alto grado de competencia en el servicio de catering.
39
Frecuencia Porcentaje
Válidos INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 7 50%
MUY DE ACUERDO 6 43%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 9 Pregunta 8 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 43% que están muy de
acuerdo, un 50% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra que
la mayoría de estas empresas no están muy de acuerdo en tener un alto grado de
competitividad en el servicio de catering.
Tabla 10 Pregunta No. 9 Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una alimentación saludable en el servicio de catering.
40
Frecuencia Porcentaje
Válidos INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 6 43%
MUY DE ACUERDO 7 50%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 10 Pregunta 9
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 50% que están muy de
acuerdo, un 43% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra que
la mayoría de estas empresas si están de acuerdo en fortalecer la alimentación
saludable en el servicio de catering para sus clientes.
Tabla 11 Pregunta No. 10 Considera que la calidad de servicio que brindan en su empresa es percibida satisfactoriamente por el cliente.
41
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 6 43%
MUY DE ACUERDO
8 57%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 11 Pregunta 10 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un 57% que están muy de acuerdo, y
un 43% que están de acuerdo. Lo que demuestra que gran porcentaje de estas
empresas de catering no están totalmente seguras de que la calidad del servicio que
brindan sea percibida satisfactoriamente por sus clientes.
Tabla 12 Pregunta No. 11 Cree usted que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por medio de un sistema de evaluación.
42
Frecuencia Porcentaje
Válidos INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 6 43%
MUY DE ACUERDO
7 50%
Total 14 100% Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 12 Pregunta 11 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 50% que están muy de
acuerdo, y un 43% respondieron de acuerdo y 7% indiferente. Lo que demuestra
que existen un gran porcentaje de que estas empresas de catering consideran que
si se debe evaluar la calidad de servicio por medio de un sistema de evaluación.
Tabla 13 Pregunta No. 12 Considera que para evaluar la calidad del servicio se deba realizar por medio de supervisión.
43
Frecuencia Porcentaje
Válidos DESACUERDO 1 7%
INDIFERENTE 1 7%
DE ACUERDO 6 43%
MUY DE ACUERDO
6 43%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 13 Pregunta 12
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 43% que están muy de
acuerdo, un 43% respondieron de acuerdo, un 7% indiferente y 7% en desacuerdo.
Lo que demuestra que estas empresas de catering consideran que se debe evaluar
la calidad del servicio por medio de un sistema de supervisión.
Tabla 14 Pregunta No. 13 Un personal calificado ayudaría a incrementar la calidad del servicio que brindan las empresas de catering.
44
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 5 36%
MUY DE ACUERDO
9 64%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 14 Pregunta 13 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 64% que están muy de
acuerdo, un 36% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que estas empresas
de catering coinciden en que es importante en tener un personal capacitado que
ayude al crecimiento interno y externo al servicio que brindan.
Tabla 15 Pregunta No. 14 Considera importante que su empresa tenga compromiso con la calidad de servicio y la mejora continua.
45
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 7 50%
MUY DE ACUERDO
7 50%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 15 Pregunta 14 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total del 50% que están muy de
acuerdo, y un 50% respondieron de acuerdo. Estas empresas de catering coinciden
en que es importante tener compromiso con la calidad del servicio y la mejora
continua.
Tabla 16 Pregunta No. 15 Su empresa consta con la implementación de un sistema de calidad.
46
Frecuencia Porcentaje
Válidos DE ACUERDO 8 57%
MUY DE ACUERDO
6 43%
Total 14 100%
Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Figura 16 Pregunta 15 Fuente: Encuestas a los gerentes de las empresas de catering, por Tomalá y Triviño, 2018.
Análisis
Los gerentes encuestados, respondieron un total de 43% que están muy de
acuerdo y un 57% respondieron de acuerdo. Lo que demuestra que estas
empresas de catering no están muy de acuerdo con la implementación de un
sistema de calidad.
47
CAPITULO III
Propuesta de solución al problema
Título:
Implementación de estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio que
ofrecen las empresas de catering, ciudad Guayaquil.
Justificación de la propuesta
Teniendo en cuenta que el sector catering está creciendo en la ciudad de
Guayaquil y que ya se empieza a ver problemáticas, se ha considerado que es muy
importante hacer un análisis sobre la calidad del servicio; por lo tanto, se necesitan
empresas de catering que brinden servicio de calidad teniendo en cuenta que éste
es un factor clave para obtener ventajas competitivas y así mostrarse ante el
mercado como una organización de prestigio, por lo tanto estás empresas deben
tener el compromiso con la mejora continua que requiere este servicio,
concientizándose en la utilización de las buenas prácticas de manufactura, teniendo
certificaciones de calidad y de la implementación de sistema de la seguridad
alimentaria para así evitar causar problemas de salud en las personas.
La propuesta que se plantea busca ayudar a estas empresas a mejorar la calidad
de servicio dándole a conocer un enfoque positivo mediante la implementación de
estrategias que logren a satisfacer a sus clientes, y a la vez potenciar al sector
catering.
Objetivo de la propuesta
Definir estrategias de mejora en la calidad de servicio de las empresas de
catering con el fin de contribuir en la captación de mercados y la satisfacción de sus
clientes.
48
Características
Después de haber analizado e identificado la problemática de las empresas
encuestadas, se propone como solución al problema de ésta investigación tres
estrategias que se consideran importantes para la mejorar la calidad de servicio de
catering entre ellas tenemos.
Implementación de un sistema de análisis de peligro y puntos críticos de
control – HACCP
Sistema de evaluación de la calidad de servicio de catering.
Compromiso con la capacitación del personal.
Primera estrategia
Implementación de un sistema de análisis de peligro y puntos críticos de
control – HACCP
Éste sistema de análisis de peligro de puntos críticos de control es un
procedimiento que tiene como finalidad reducir y controlar los peligros físicos,
químicos y biológicos para mejorar la inocuidad de los alimentos evitando poner en
riesgo la salud del consumidor y así asegurar la seguridad alimentaria.
Para poder implementar el sistema HACCP en las empresas de catering deben
constar con estándares y planes de monitoreo que es la aplicación de las buenas
prácticas de manufactura y lo POES necesarias y básicas en el servicio de catering.
Las buenas prácticas de manufactura son procedimientos sobre la manipulación e
higiene de alimentos, y los POES son procedimientos que se encargan de la higiene
y sanitización que entre éstos se encuentran; el control de agua, control de las
superficies en contacto con los alimentos, prevención de la contaminación cruzada,
higiene y salud de los empleados, protección del alimento contra la adulteración,
49
etiquetado apropiado, almacenamiento y uso de componentes tóxicos, y control de
plagas.
Principios del sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control –
HACCP
Las empresas de catering para poder tener la certificación de este sistema de
garantía de la inocuidad de los alimentos tienen que cumplir con los siete principios
que son:
1. Realizar un análisis de peligro e identificar las medidas preventivas
respectivas.
2. Determinar los puntos críticos de control.
3. Establecer límites críticos.
4. Establecer un sistema de vigilancia del control de los puntos críticos del
control.
5. Establecer las acciones correctivas a ser tomadas, cuando la vigilancia
indique que un determinado punto crítico de control no está controlado.
6. Establecer procedimientos de verificación para confirmar si el sistema
HACCP está funcionando de manera eficaz.
7. Establecer documentación para todos los procedimientos y registros
apropiados a esos principios y su aplicación
Beneficios
Las empresas de catering al implementar el sistema de análisis de peligros y
puntos críticos de control tendrán los siguientes beneficios:
Ventaja competitiva en maximizar la producción de alimentos seguros y la
reducción al máximo de alimentos contaminados.
50
El uso eficiente de sus recursos con la consecuente reducción en los costos.
Mejorar la imagen de prestigio en brindar un servicio de catering de calidad
donde el consumidor tenga la confianza de que son alimentos seguros y
saludables ya que están bajo un proceso de gestión adecuada.
Facilitará el cumplimiento de las certificaciones de calidad debido al
compromiso que tiene la empresa con la seguridad alimentaria para sus
clientes.
Costeo de implementar el sistema de análisis de peligros y puntos críticos
de control - HACCP
El costo de implementar el sistema HACCP varía dependiendo del tamaño de
la empresa y de números de procesos que esta tiene, se establecen costos
desde los $7000 en adelante.
Tabla 17 Costeo del sistema HACCP
Descripción Costo
Elaboración de plan HACCP $3000.00
Certificación HACCP $4000.00
Pre auditoría opcional $1000.00
Auditoría de certificación $1500.00
Auditoría de seguimiento $1500.00
Total $7000.00
Fuente: Tomalá y Triviño, 2018
Segunda estrategia
Para lograr una mejor calidad en el servicio de catering, las empresas deben
considerar la importancia que tiene la opinión de sus clientes sobre el servicio que
están brindando, es por ello que se considera importante ésta estrategia, el de
evaluar la calidad del servicio mediante una encuesta de satisfacción de cliente que
se realizara justo cuando el servicio a terminado.
51
Se considera que se debería de realizar esta encuesta de una manera continua
de cada tres meses con la perspectiva de considerar la sugerencia de los clientes y
así tomar las medidas correctivas para seguir mejorando en la calidad del servicio
que la empresa está brindando. Cambiar para mejor, tener el compromiso de toda
la dirección, de los empleados y seguir fortaleciendo una alimentación saludable y
nutritiva.
52
Tabla 18 Modelo de evaluación para la satisfacción del cliente
Fuente: Tomalá y Triviño, 2018
Encuesta de Satisfacción al cliente
Estimado cliente, el propósito de esta encuesta es identificar oportunidades de mejora continua respecto a nuestros procesos de producción, distribución, comercialización y servicio al cliente. Agradeceremos constar con sus respuestas a esta encuesta de manera más justa e imparcial.
Muchas gracias por su cooperación
Nombre de la empresa:
Sexo
Fecha: H
M
Calidad del Producto
100% 75% 50% 25% ¿Por qué?
La temperatura a
la cual es servido el
alimento es:
Muy buena Buena Regular Mala
La presentación
de los alimentos son:
Muy buena Buena Regular Mala
El sabor de los alimentos
es: Muy buena Buena Regular Mala
Calidad del servicio
100% 75% 50% 25% ¿Por qué?
El tiempo de entrega del servicio es:
Muy buena Buena Regular Mala
La presentación del personal de línea de servicio es:
Muy buena Buena Regular Mala
La atención del personal
de la línea del servicio es:
Muy buena Buena Regular Mala
La atención y comunicación
con el administrador
es:
Muy buena Buena Regular Mala
La atención y solución de
problemas es: Muy buena Buena Regular Mala
La frecuencia de visita del servicio al cliente es:
Muy buena Buena Regular Mala
La comunicación
y atención telefónica para
pedidos es:
Muy buena Buena Regular Mala
Sugerencias, Observaciones y Recomendaciones
53
Tercera Estrategia
Compromiso con la calidad del personal para mejorar la calidad del
servicio.
Las empresas de catering deben dar capacitaciones a sus empleados
continuamente de los procedimientos que se realizan con la finalidad de fortalecer y
ampliar los conocimientos de la calidad y del servicio.
Se considera establecer capacitaciones en todas las áreas de la empresa de
catering sobre las buenas prácticas de manufactura y seguridad alimentaria, debido
a que todo el personal interno y externo debe estar comprometido totalmente con la
calidad de servicio y la mejora continua, teniendo en cuenta que todo lo que
desempeñan como trabajo puede afectar a la imagen de la empresa. Se realiza el
siguiente contenido de las capacitaciones que deben tener los empleados de la
empresa de catering.
Capacitaciones de las resoluciones que establece la agencia nacional de
regulación, control y vigilancia sanitaria – ARCSA.
Capacitación de las buenas prácticas de manufactura – BPM.
Capacitación de procedimientos operativos estandarizados de saneamiento –
POES.
Capacitación de análisis de peligros y puntos críticos de control – HACCP.
54
CONCLUSIONES
El trabajo realizado para la descripción del marco teórico y conceptual
permitió conocer la gran importancia que tiene la calidad de servicio como
factor clave estratégico en las empresas.
La aplicación de las encuestas realizadas a los gerentes de las empresas de
catering permitió demostrar como actualmente brindan estas empresas la
calidad de servicio.
En el análisis de las encuestas a las empresas se identificó que no todas
están totalmente seguras de que el servicio que brindan es recibido
satisfactoriamente por el cliente.
La propuesta fue realizada a beneficio de la mejora de la calidad de servicio a
las empresas que brindan el servicio de catering y a potenciar este sector,
por lo que se implementaron tres estrategias mencionadas anteriormente.
55
RECOMENDACIONES
Se recomienda a las empresas considerar las estrategias planteadas en el
presente trabajo de titulación ya que les permitirá dar un servicio de catering
garantizado y saludable.
Se recomienda que todo el personal de estas empresas tengan el
compromiso, la actitud, desarrollo y responsabilidad para la mejora continua
del servicio de calidad.
Se recomienda que estas empresas de catering realicen publicidad para su
mejor conocimiento en el mercado.
56
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arma-secreta.pdf
59
APENDICE
Apéndice A: Formato de encuesta a gerentes de empresas de catering.
Cuestionario de preguntas sobre el funcionamiento de las empresas de
catering, Guayaquil.
Proyecto de investigación para la Titulación de Ingeniería Comercial con el tema:
“PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
CATERING, CIUDAD GUAYAQUIL”
Instrucción: Lea cuidadosamente las preguntas, marque con una aspa (X) la
alternativa que crea conveniente, la presente encuesta es de carácter estrictamente
confidencial, la veracidad de su respuesta depende del éxito de nuestra
investigación.
1. Considera usted que el servicio de catering se encuentra en crecimiento
en Guayaquil.
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
60
2. Considera que la calidad, la presentación y el servicio son primordiales
en una empresa de catering
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
3. Es importante que las empresas de catering evalúen periódicamente la
calidad de servicio que ofrecen
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
4. Considera que su empresa cumple con las expectativas que los clientes
esperan del servicio recibido
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
61
5. Para mejorar la calidad del servicio de catering cree oportuna
capacitaciones sobre la calidad de servicio
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
6. La opinión del cliente sobre la calidad del servicio es importante para su
empresa de catering
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
7. Considera que las empresas de catering deben cumplir con todos los
requisitos que disponga la ley
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
62
8. Cree usted que su empresa tiene un alto grado de competencia en el servicio de catering.
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
9. Estaría de acuerdo que se debería fortalecer una alimentación saludable
en el servicio de catering
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
10. Considera que la calidad de servicio que brindan en su empresa es
percibida satisfactoriamente por el cliente
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
63
11. Cree usted que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por
medio de un sistema de evaluación
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
12. Considera que para evaluar la calidad del servicio se debe realizar por
medio de supervisión
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
13. Un personal calificado ayudaría a incrementar la calidad de servicio que
brindan las empresas de catering.
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
64
14. Considera importante que su empresa tenga compromiso con la calidad
de servicio y la mejora continua.
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
15. Su empresa consta con la implementación de un sistema de calidad
5= MUY DE ACUERDO ( )
4= DE ACUERDO ( )
3= INDIFERENTE ( )
2= EN DESACUERDO ( )
1= TOTALMENTE EN DESACUERDO ( )
Apéndice B: Visita a las empres as de catering.
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66