I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
“MANUAL DE PROCESOS DEL ÁREA DE CAPTACIÓN DAQUIMOVIL DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA., EN
LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
AUTORES:
GUARANDA SAGÑAY FREDDY CALEB
HUARACA VACACELA NANCY GRACIELA
TUTOR DE TESIS:
ING. DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO MAE.
GUAYAQUIL, ENERO, 2018
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “MANUAL DE PROCESOS DEL ÁREA DE CAPTACIÓN DAQUIMOVIL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA., EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Guaranda Sagñay Freddy Caleb
Huaraca Vacacela Nancy Graciela
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Ing. Daniel Xavier Fiallo Moncayo MAE.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 133
ÁREAS TEMÁTICAS: Procesos, riesgos, control interno.
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Daquimovil, procesos, riesgos, control interno.
RESUMEN/ABSTRACT El trabajo de investigación tiene como objetivo realizar una propuesta de manual de
procesos del área de captación Daquimovil de la cooperativa de ahorro y crédito Fernando Daquilema Ltda., debido a que no cuentan con una normativa que permita identificar todos los procesos inmersos en la captación de dinero en los sitios de trabajo de los comerciantes de los mercados populares de la ciudad de Guayaquil, lo que da origen a un estudio de caso, partiendo desde la revisión de la planeación estratégica organizacional, posteriormente efectuar el análisis de la administración de los procesos actuales; utilizando las diferentes herramientas que permitan compilar una información verídica, con recolección de datos por encuestas y entrevista el cual será aplicado al personal que realiza la recaudación y al responsable operativo quien es el encargado de la agencia, mediante un informe del análisis de los resultados obtenidos permitirá conocer el escenario de la cooperativa, de tal forma que ayude a identificar el riesgo operativo del departamento de captaciones; seguidamente se determina la propuesta del manual de procesos, se finaliza sugiriendo la creación de planes de acción y contingencia adaptados a las necesidades de la cooperativa, partiendo desde la selección del personal, el proceso de formación del nuevo postulante por el tiempo adecuado así como la capacitación continua, otorgándole la debida importancia al trabajo con un servicio eficiente y de calidad, para poder garantizar la satisfacción completa de los socios, que permita generar confianza hacia la institución y por consiguiente cumplir con los objetivos institucionales. ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0981521688 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA.
Teléfono:
E-mail: [email protected]
X
III
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Daniel Xavier Fiallo Moncayo, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Guaranda Sagñay
Freddy Caleb, C.I # 0923617104, Correo: [email protected] y Huaraca
Vacacela Nancy Graciela, C.I # 0604410423, Correo: [email protected],
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título
de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “MANUAL DE PROCESOS DEL ÁREA DE
CAPTACIÓN DAQUIMOVIL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
FERNANDO DAQUILEMA LTDA., EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”, ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el
nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 1 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34025633-295728-
829547#BcExCoAwDAXQu2T+SPKblNariIMUlQ526Sje3fdeeaasm8JgBoIOZiSDI1B3yOz36Fdvx2inrLqoRrLwwkwm91IZ3w8=
___________________________________________
ING. DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO MAE.
C.I. 0925493207
IV
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
PHD SOFIA LOVATO TORRES DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Manual de procesos del área de captación Daquimovil de la Cooperativa de ahorro y
crédito Fernando Daquilema Ltda., en la ciudad de Guayaquil.” del (los) estudiante (s)
Guaranda Sagñay Freddy Caleb y Huaraca Vacacela Nancy Graciela, indicando ha
(n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente.
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso
de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
ING. DANIEL XAVIER FIALLO MONCAYO MAE.
C.I. 0925493207
V
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Guaranda Sagñay Freddy Caleb, C.I # 0923617104, y Huaraca
Vacacela Nancy Graciela, C.I # 0604410423, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Manual de procesos del
área de captación Daquimovil de la Cooperativa de ahorro y crédito Fernando
Daquilema Ltda., en la ciudad de Guayaquil.” son de nuestra absoluta propiedad
y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizamos el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso
no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad
de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
GUARANDA SAGÑAY FREDDY CALEB
C.I. No 0923617104
HUARACA VACACELA NANCY GRACIELA
C.I. No 0604410423
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DEDICATORIAS
Dedico este trabajo de investigación en primer lugar a Dios por bendecirme con salud
y vida, a mis padres que supieron motivarme a estudiar y terminar mi carrera
profesional, también dedico con mucho amor a mi esposa y mi hija, quienes son el
motor de mi vida, quienes me han apoyado siempre, superando juntos todos los
obstáculos que se presenten en el camino de la vida.
Guaranda Sagñay Freddy Caleb
A Dios por ser siempre mí guía en cada momento de mi vida, por darme la vida, salud
y sabiduría, porque gracias a él puedo alcanzar mi sueño.
A mis padres por haberme dado la vida, agradezco por sus consejos, por la motivación
constante que me ha brindado y me ha permitido ser la mujer que soy ahora, por ser
perseverantes y un ejemplo de lucha.
A mi esposo e hija por su paciencia, por su aceptación, sobre todo por su amor el cual
me ha dado fuerzas para seguir adelante juntos en compañía de nuestra hija Danna.
Huaraca Vacacela Nancy Graciela
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AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento a Dios por darme la oportunidad de estar con vida, por guiarme
con sabiduría y entendimiento en toda mi carrera estudiantil, sin él nada somos y nada
seremos.
A mis padres Manuel Guaranda y María Sagñay, por su gran amor, sacrificio y por el
inmenso apoyo en todo momento, por ser los gestores de todo lo bueno de mi vida
impulsándome a seguir adelante con buenos valores, de la misma manera a mi
esposa Nancy Huaraca y a mi hija Danna Naomi quienes con su infinito amor y cariño
me han brindado grandes momentos, son mi razón de ser y triunfar en la vida.
A la Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas por haberme
dado la oportunidad de formarme profesionalmente, a mi tutor de tesis Ing. Daniel
Xavier Fiallo Moncayo, por el tiempo y respaldo otorgado.
A la Cooperativa Fernando Daquilema por brindarme facilidades para realizar el
presente trabajo, por el acceso a la información disponible, por el espacio y el tiempo
del personal asignado, aspectos que permitieron un gran aporte en la elaboración de
este proyecto de investigación.
Guaranda Sagñay Freddy Caleb
VIII
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Agradezco primeramente a mi Dios por la vida y las bendiciones que me da, por su
amor incondicional que me brinda todos los días de mi vida, y por darme la fuerza y
fortaleza necesaria para la realización de este proyecto.
Agradezco a mis padres José Huaraca y María Vacacela, por a verme dado la vida,
por ser mis consejeros, mis guías y por el gran amor demostrado, por el apoyo que
siempre me brindaron en cada decisión que tomaba, siempre estuvieron a mi lado
en los momentos buenos y malos, y a la vez a mis suegros que me brindaron su
apoyo y amor en todo momento sobre todo en mi carrera profesional.
Agradezco a mi esposo Freddy Guaranda Sagñay, por ser mi compañero de vida y
de tesis, por la paciencia que me tiene y por su amor incondicional; a mi hija Danna
Guaranda por ser una bendición en mi vida y la motivación para seguir adelante.
A la Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Administrativas por haberme
dado la oportunidad de cursar mis estudios y de poderme formar profesionalmente, a
mi tutor de tesis Ing. Daniel Xavier Fiallo Moncayo, por la ayudad brindada en este
proceso durante la elaboración de la tesis.
Huaraca Vacacela Nancy Graciela
IX
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “Manual de procesos del área de captación Daquimovil de la Cooperativa de ahorro y crédito Fernando Daquilema Ltda., en la ciudad de Guayaquil.”
AUTORES: Guaranda Sagñay Freddy Caleb
Huaraca Vacacela Nancy Graciela
TUTOR: Ing. Daniel Xavier Fiallo Moncayo
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar una propuesta de manual de procesos del área de captación Daquimovil de la cooperativa de ahorro y crédito Fernando Daquilema Ltda., debido a que no cuentan con una normativa que permita identificar todos los procesos inmersos en la captación de dinero en los sitios de trabajo de los comerciantes de los mercados populares y municipales de la ciudad de Guayaquil, lo que da origen a un estudio de caso, partiendo desde la revisión de la planeación estratégica organizacional, para posteriormente efectuar el análisis de la administración comprobando ahí los procesos actuales; utilizando las diferentes herramientas de comunicación que permitan compilar una información verídica, utilizando los diversos instrumentos de recolección de datos como las encuestas el cual será aplicada al personal operativo que realiza la recaudación así como también al responsable operativo quien es el encargado del control de las transacciones de la agencia a su cargo, de la misma manera se expone mediante un informe el análisis y las figuras descriptivas de los resultados obtenidos, permitiendo así conocer a fondo el escenario de la cooperativa, de tal forma que ayude a identificar y reconocer el riesgo operativo del departamento de captaciones; seguidamente se determina la metodología a aplicar y se propone el manual de procesos, se termina sugiriendo la creación de planes de acción y contingencia adaptados a las necesidades de la cooperativa, iniciando desde la selección del personal, el proceso de inducción o la formación del nuevo postulante por el tiempo adecuado así como la capacitación continua del personal, otorgándole la debida importancia al trabajo que ejerce un servicio eficiente y de calidad, para poder garantizar la satisfacción completa de los socios, que logre generar confianza en la institución y por consiguiente cumplir con los objetivos institucionales que tiene la cooperativa Fernando Daquilema Ltda.
Palabras Claves: Daquimovil, procesos, riesgos, control interno.
X
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
THEME:"Manual of processes of the Daquimovil catchment area of the Fernando
Daquilema Savings and Credit Cooperative Ltda., In the city of Guayaquil."
Authors: Guaranda Sagñay Freddy Caleb Huaraca Vacacela Nancy Graciela
Advisor: Ing. Daniel Xavier Fiallo Moncayo
ABSTRACT
The objective of this research work is to make a proposal for a process manual for the
Daquimovil catchment area of the Fernando Daquilema Ltda. Credit and savings
cooperative, because they do not have regulations that allow identifying all the
processes involved in the capture of money in the workplaces of the merchants of the
popular and municipal markets of the city of Guayaquil, which gives rise to a case
study, starting from the review of the organizational strategic planning, to later carry
out the analysis of the administration checking the current processes there; using the
different communication tools that allow to compile a truthful information, using the
diverse instruments of data collection as the surveys which will be applied to the
operative personnel that makes the collection as well as to the operative responsible
who is the one in charge of the control of the transactions of the agency in charge, in
the same way the analysis and the descriptive figures of the obtained results are
exposed by means of a report, allowing to know in depth the scenario of the
cooperative, in such a way that it helps to identify and recognize the operative risk
from the fundraising department; then the methodology to be applied is determined
and the process manual is proposed, it ends up suggesting the creation of action and
contingency plans adapted to the needs of the cooperative, starting from the selection
of personnel, the induction process or the formation of the new Applicant for the
appropriate time as well as the continuous training of the staff, giving due importance
to the work carried out by an efficient and quality service, to be able to guarantee the
complete satisfaction of the partners, which achieves confidence in the institution and
therefore fulfills the institutional objectives of the cooperative Fernando Daquilema
Ltda.
Key words: Daquimovil, processes, risks, internal control.
XI
Tabla de Contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ...................................... II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ III
LICENCIA GRATUITA ................................................................................................ V
DEDICATORIAS ....................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. VII
RESUMEN ................................................................................................................ IX
ABSTRACT ................................................................................................................ X
Tabla de Contenido ................................................................................................... XI
Índice De Tablas ..................................................................................................... XV
Índice de Figuras .................................................................................................... XVI
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
Capítulo I .................................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento de problema .............................................................................. 3
1.2. Formulación del problema ................................................................................ 5
1.3. Justificación ...................................................................................................... 5
1.4. Objetivo ............................................................................................................ 6
1.4.1. Objetivo General ........................................................................................... 6
1.4.2. Objetivo Específicos ...................................................................................... 6
1.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas .................................... 6
1.6. Categorización de las variables operacionalizadas .......................................... 7
Capítulo II ................................................................................................................... 8
Marco Referencial ..................................................................................................... 8
2.1. Antecedentes ................................................................................................... 8
2.1.1. Marco teórico ................................................................................................ 8
XII
2.2. Marco Conceptual .......................................................................................... 10
2.2.1. Control interno ............................................................................................. 10
2.2.2. Manual ........................................................................................................ 11
2.2.3. Manual de proceso ...................................................................................... 11
2.2.4. Procedimientos ........................................................................................... 12
2.2.5. Métodos y Procedimientos .......................................................................... 12
2.2.6. Mapa de proceso ........................................................................................ 12
2.2.7. Administración ............................................................................................. 13
2.2.8. Administración de los procesos ................................................................... 13
2.2.9. Dirección ..................................................................................................... 13
2.2.10. Diagrama de flujo ..................................................................................... 13
2.2.11. Inversión .................................................................................................. 16
2.2.12. Cooperativismo ........................................................................................ 16
2.2.13. Cartera de socios ..................................................................................... 16
2.2.14. Socios Ahorristas ..................................................................................... 16
2.2.15. Socio Inversionista ................................................................................... 16
2.2.16. Captación de clientes ............................................................................... 17
2.3. Marco Contextual ........................................................................................... 17
2.3.1. Misión .......................................................................................................... 19
2.3.2. Visión .......................................................................................................... 19
2.3.3. Principios y Valores Institucionales ............................................................. 20
2.3.4. Principios corporativos ................................................................................ 21
2.3.5. Valores corporativos ................................................................................... 22
2.3.6. Estructura organizacional por agencias ...................................................... 24
2.3.7. Políticas de la empresa ............................................................................... 26
XIII
2.4. Marco legal ..................................................................................................... 28
Capítulo III ................................................................................................................ 43
Metodología ............................................................................................................. 43
3.1. Modalidad de la investigación ........................................................................ 43
3.1.1. Cualitativo ................................................................................................... 43
3.1.2. Cuantitativo ................................................................................................. 43
3.1.3. Investigación Bibliográfica ........................................................................... 43
3.1.4. Investigación De Campo ............................................................................. 44
3.2. Métodos, Técnicas e Instrumentos ................................................................. 44
3.2.1. Método Teórico ........................................................................................... 44
3.2.2. Método empírico ......................................................................................... 44
3.2.3. Método Descriptivo ..................................................................................... 45
3.3. Técnicas de investigación ............................................................................. 45
3.3.1. Entrevista .................................................................................................... 45
3.3.2. Encuesta ..................................................................................................... 45
3.3.3. Hipótesis ..................................................................................................... 46
3.4. Población y muestra ....................................................................................... 46
3.5. Análisis de los resultados ............................................................................... 46
Capítulo IV ............................................................................................................... 61
Propuesta ................................................................................................................. 61
4.1. Objetivo general ............................................................................................. 61
4.1.1. Objetivo especifico ...................................................................................... 61
4.2. Análisis FODA ................................................................................................ 62
MANUAL .................................................................................................................. 64
DE ............................................................................................................................ 64
XIV
PROCESOS ............................................................................................................. 64
Conclusión ............................................................................................................... 94
Recomendación ....................................................................................................... 96
Referencias .............................................................................................................. 98
Apéndices .............................................................................................................. 101
XV
Índice De Tablas
Tabla 1 Operacionalización de las variables conceptualizadas. ................................ 7
Tabla 2 Conocimiento de un manual de procesos. .................................................. 47
Tabla 3 Conocimiento de proceso de captación. ..................................................... 48
Tabla 4 Existencia de registro de control ................................................................. 49
Tabla 5 Control interno en las operaciones. ............................................................. 50
Tabla 6 Políticas de control ...................................................................................... 51
Tabla 7 Política ........................................................................................................ 52
Tabla 8 Cumplimiento de políticas en captación ...................................................... 53
Tabla 9 Periodo y proceso adecuado de inducción ................................................. 54
Tabla 10 Periodo de capacitación ............................................................................ 55
Tabla 11 Tipo de inconvenientes ............................................................................. 56
Tabla 12 Entrevista Nº 1 ......................................................................................... 57
Tabla 13 Entrevista Nº 2 ......................................................................................... 59
XVI
Índice de Figuras
Figura 1 Misión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema”
Ltda. ......................................................................................................................... 19
Figura 2 Visión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema”
Ltda. ......................................................................................................................... 20
Figura 3 Principios corporativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. ...................................................................................................... 21
Figura 4 Valores corporativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. ...................................................................................................... 21
Figura 5 Organigrama funcional y estructural de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 22
Figura 6 Funciones de jefaturas dentro del nivel ejecutivo de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. ......................................................... 23
Figura 7 Estructura organizacional por agencia de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. ........................................................................ 24
Figura 8 Responsable operativo por agencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 26
Figura 9 Depósitos anuales, Superintendencia de Bancos. ..................................... 33
Figura 10 Depósitos y Captaciones anuales, Superintendencia de Bancos. ........... 34
Figura 11 Variación de depósitos monetarios, Superintendencia de Bancos. .......... 34
Figura 12 Variación de depósitos de ahorro, Superintendencia de Bancos. ............ 35
Figura 13 Variación de depósitos a plazo, Superintendencia de Bancos. ................ 36
Figura 14 Composición de captaciones a plazo, Superintendencia de Bancos. ...... 36
Figura 15 Entidades del sector financiero, Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria. .................................................................................................................. 37
XVII
Figura 16 Línea de negocio. ..................................................................................... 40
Figura 17 Conocimiento de un manual de procesos. Tabulaciones de las encuestas
dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 47
Figura 18 Conocimiento de proceso de captación. Tabulaciones de las encuestas
dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 48
Figura 19 Existencia de registro de control. Tabulaciones de las encuestas dirigidas
al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. ...................................................................................................... 49
Figura 20 Control interno en las operaciones. Tabulaciones de las encuestas
dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 50
Figura 21 Políticas de control. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal
operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema”
Ltda. ......................................................................................................................... 51
Figura 22 Políticas. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de
captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. ....... 52
Figura 23 Cumplimiento de políticas en la captación. Tabulaciones de las encuestas
dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 53
Figura 24 Periodo y proceso adecuado de inducción. Tabulaciones de las encuestas
dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda. .................................................................................... 54
XVIII
Figura 25 Periodo de capacitación. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al
personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. ...................................................................................................... 55
Figura 26 Tipo de inconveniente. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al
personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. ...................................................................................................... 56
Figura 27 FODA Institucional ................................................................................... 62
XIX
Índice de Apéndices o Anexo
Apéndice A. Diseño de la encuesta........................................................................ 101
Apéndice B. Diseño de la entrevista al responsable operativo ............................... 103
Apéndice C. Ejemplos de Reportes de Cuadre ...................................................... 104
Apéndice D. Trabajo de campo (entrevistas preguntas y respuestas en online) .... 112
Apéndice E. Trabajo de campo (encuesta al personal operativo Daquimovil
preguntas y respuestas) ......................................................................................... 112
Apéndice F. Modalidad de trabajo. ......................................................................... 113
Apéndice G. Reunión de trabajo. ........................................................................... 113
Apéndice H. Reunión de trabajo. ........................................................................... 114
1
INTRODUCCIÓN
El proyecto tiene como objetivo el de elaborar una propuesta de manual de
procesos del área de captación Daquimovil de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Fernando Daquilema” Ltda., en la ciudad de Guayaquil, con un enfoque basado en
el control interno dentro del proceso de captación de ahorros, debido a que los
procesos actuales no están claramente definidas porque no cuentan con una
normativa que regule las captaciones, por lo que nos conduce a una investigación y
análisis del tema, verificando la planificación estratégica organizacional que permita
identificar y determinar los riesgos futuros a los que puede verse expuesto el
proceso de recaudación de dinero dentro de la Cooperativa, el proyecto pretende
reducir los problemas operativos en la entidad financiera, así como las medidas de
control que se tendría que adoptar con el fin de evitar pérdidas económicas por
fraude o mala administración de la herramienta tecnológica, por tal es de mucha
importancia contar con un manual de procesos.
Capítulo I.- En este capítulo se describe el planteamiento del problema, de la
Cooperativa el cual permitirá conocer la situación interna y las novedades
presentadas en el proceso de captación, evidenciando así la importancia de contar
con un manual que guie las operaciones de captación a fin de no cometer los
mismos errores que significan pérdida económica y de imagen en los mercados.
Capítulo II.- En este capítulo se desarrolla el marco contextual que fundamenta
de forma teórica y de conceptos de diversos autores el planteamiento del problema
y su importancia de estudio, dando origen así a la creación de una normativa de
control.
Capítulo III.- En el capítulo tres se describe el método de estudio utilizado para la
elaboración de este proyecto, con estudio y análisis de los datos, mediante la
2
recopilación de toda la información necesaria sobre la problemática que la
Cooperativa enfrenta, por herramientas como las encuestas y la entrevista al
personal operativo y administrativo de los departamentos que intervienen en el
proceso de captación; como el recaudador, jefe de cajas, entre otros.
Capítulo IV.- En este capítulo se determina la propuesta al caso de estudio,
elaborando un primer manual de procesos que permitirá maximizar las operaciones
de captaciones a los socios, al mismo tiempo tendrá un impacto en el control interno
de la institución, así como en la liquidez institucional, principalmente minimizando
los riesgos que representa el desarrollo de esta actividad.
Se finaliza el proyecto con las conclusiones y recomendaciones originadas
durante este trabajo de investigación y las cuales son necesarias de tener en cuenta
por parte de la empresa para realizar los correctivos necesarios y no descuidar las
novedades encontradas.
3
Capítulo I
1.1. Planteamiento de problema
En este mundo competitivo de los negocios, se debe establecer un contacto
permanente y cercano con el cliente, inclusive logrando satisfacer la mínima o
insignificante necesidad que la empresa considerara, aunque las entidades no
deciden esto, es el mismo mercado quien define el entorno que es cada vez más
dinámico y cambiante.
Generar un manual que se adapte al producto es indispensable, el cual debe ser
acorde a la realidad de la institución, contar con un manual permitirá llevar un
control de las operaciones de captación y esto producirá fidelización en los socios
por la confianza en el servicio, más aún si va acompañado de una estrategia que
ayude a potenciar el producto, teniendo en consideración el riesgo financiero y
operativo, en este caso particular es la captación de ahorros, al convertir a un
personal de la institución en una ventanilla móvil de atención personalizada a los
socios.
La cooperativa “Fernando Daquilema” Ltda., tiene un producto de captación de
ahorros denominado DaquiMovil que es la abreviación de Daqui=Daquilema y
Móvil=rodante o puerta a puerta, en virtud de que la cooperativa tiene el siguiente
criterio: “Si la gente no viene a las oficinas de la Cooperativa, la cooperativa
Daquilema ira a donde está la gente”. Es en área de trabajo donde se encuentra una
debilidad en la parte normativa ya que no disponen de un manual, tampoco cuentan
con un plan de contingencia ante los riesgos imprevistos, o los latentes propios de la
actividad.
Es necesario tener la aprobación del órgano de control, donde ellos analizan el
factor normativo y los riesgos que conlleva dicha actividad.
4
Es actualmente uno de los productos que está ayudando a mantenerse a la
vanguardia de la tecnología e innovación y la diversidad de productos financieros,
pudiendo convertirse en un producto estrella de la institución siempre y cuando se
contemple la normativa de procesos, minimizando los riesgos para poder reducir los
impactos negativos que ocasionaría un error o falla en el proceso.
El producto está acompañada de la plataforma tecnológica que permite al usuario
realizar transacciones financieras con los socios en tiempo real sin acercarse a la
agencia por medio de un dispositivo móvil, ya que los ejecutivos de captación
acuden al lugar de trabajo o domicilio para recibir los depósitos. Además de generar
una cultura de ahorro le permite al socio tener un historial de ahorro que le beneficia
en acceso a créditos, también el de poder realizar los pagos de servicios básicos y
otros servicios del sistema financiero.
Es en este contexto que la cooperativa ha tenido novedades lo cual ha generado
pérdidas a la institución tanto económico y como de imagen o reputación, por
errores en los ingresos de los depósitos, abusos de confianza, alteración a los
depósitos o fraudes internos.
Si la Cooperativa Daquilema no da una atención prioritaria a la normativa de este
producto tendrá serias complicaciones a futuro, esta modalidad nació de una
percepción observando el trabajo informal e ilegal que realizan los prestamistas
(chulqueros), como la institución financiera tiene un enfoque y búsqueda constante
en el desarrollo y crecimiento de sus asociados, por tal realiza la recaudación de
manera similar a los prestamistas pero de una forma legal porque cuentan con la
aprobación de la SEPS y al ser una institución financiera debidamente autorizada y
controlada, el manual permitirá que este producto sea un respaldo a la gestión de
intermediación financiera, sin que representen riesgos futuros, ya sean estos de
5
imagen y reputación institucional, así como de fallas en los procesos anteriormente
conocidos como fraude o estafa, así como de otros factores no identificados en el
proceso de implementación del producto.
En la actualidad existen disposiciones legales que protegen a los ahorristas,
cuentan con el seguro de Depósitos (COSEDE), lo cual genera confianza dentro del
sistema financiero en la parte del Macro entorno.
La cooperativa Daquilema deberá blindarse en la parte interna de sus productos y
los procesos que todo funcionario o empleado debe conocer a fin de que no cometa
un error voluntario o involuntario por el desconocimiento de la norma.
Lograr la confianza de los cuenta ahorristas o socios es una tarea difícil de
cumplirla y lleva tiempo, pero perderlo solo depende de una mala acción, un mal
trabajo, un mal comentario, un fallo en el proceso, por eso es importante tener
normado los procesos.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo un manual de proceso ayudaría al personal de área de captación de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.?
1.3. Justificación
La cooperativa tiene una debilidad en la parte normativa de control interno al
no disponer de un manual de procesos, tampoco dispone de un estudio para la
mitigación de riesgos, ni un plan de contingencia ante los riesgos imprevistos o los
latentes del proceso de captación debido a que la institución está en un proceso de
crecimiento y desarrollo empresarial en sus primeros 12 años de vida institucional y
de servicio a la sociedad, por lo tanto la innovación en el sistema de recaudación
por medio de la herramienta tecnológica debe estar acompañada de un manual de
procesos.
6
1.4. Objetivo
1.4.1. Objetivo General
Analizar las necesidades para elaborar un manual de procesos para el
departamento Daquimovil que sirva como un instrumento de control interno en la
captación de recursos.
1.4.2. Objetivo Específicos
Diagnosticar la situación actual identificando los factores que condicionan
el control interno en la institución en base a los fundamentos teóricos.
Determinar la metodología del diseño de investigación que oriente los
procesos de control interno y analizar los resultados de la indagación en el
campo para formular la propuesta.
Realizar una propuesta de manual de procesos que mejore el control
interno de la cooperativa Frenando Daquilema Ltda.
1.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas
En la operacionalización de las variables dependiente e independiente del trabajo
de investigación se realiza en base a la problemática determinada por la institución
“Cooperativa Fernando Daquilema Ltda.” el cual se fundamenta en los procesos y
normativa de control interno, además por medio de este análisis permite establecer
el conocimiento que tienen los empleados con el servicio que ofrecen a sus socios y
clientes, para ello se utilizará herramientas de comunicación, los cuales permite
recopilar información cuantitativa y cualitativa aplicando los instrumentos de
recolección de información mediante las encuestas, entrevistas y métodos
descriptivos.
7
Tabla 1 Operacionalización de las variables conceptualizadas.
Variable Definición Dimensión o definición operacional
Indicador
Independiente Manual de procesos Dependiente Control en la captación de Recursos
El manual de proceso permite desarrollar en base al análisis de las actividades, los métodos y procedimientos, por intermedio de un mapa de procesos que fundamenta una adecuada administración. La captación de recursos permite liquidez en la empresa, para lo cual es necesario contar con técnicas de captación que permita incrementar la cartera de socios/clientes.
Manual de procesos Control interno Mejora continua en los procesos. Gestión de procesos de captación de recursos. Enfoque hacia el socio/cliente.
Evaluación de conocimiento. Evaluación del Servicio. Capacitación y desarrollo de los procesos. Grado de efectividad de los controles internos. Conocimiento de las necesidades de los socio/clientes.
La representación de la operacionalización de las variables independiente y
dependiente permite el conocimiento exacto del proyecto de investigación y análisis
detallado, debido a que reúne las dimensiones así como los indicadores para dar
una solución al problema en estudio.
1.6. Categorización de las variables operacionalizadas
Variable independiente: Propuesta de un manual de procesos.
Variable dependiente: Mejora de procesos.
8
Capítulo II
Marco Referencial
2.1. Antecedentes
2.1.1. Marco teórico
El manual de procesos integra y ubica de forma sistemática y sucesiva las
actividades, con el fin de demostrar y orientar a los empleados, afianzando así el
criterio de trabajo y el camino que se debe seguir para cumplir con todos los
procesos inmersos en el área de labores; además el documento sirve para capacitar
y transmitir la información al personal nuevo que ingresa a laborar.
El manual de procesos es un instrumento indispensable como parte de un
sistema de control interno, donde se registra de forma ordenada las políticas,
reglamentos, funciones, sistemas de varias acciones que se realizan individual o
colectivamente en una organización, aplicándose en todos departamentos que lo
integran.
En referencia al proyecto de investigación se toma como sustento algunos
trabajos de tesis basados en un manual de procesos y también en temas referentes
a las captaciones de clientes como el de los ahorros, esto permitirá obtener un
entendimiento mucho más claro del trabajo de estudio. Por lo tanto, se detalla a
continuación varios proyectos que se relacionan con el tema:
Según (Cedeño Zambrano & Dueñas Vera, 2016) , en su trabajo de investigación
titulado “Propuesta del manual de procesos y procedimientos para el departamento
de catastro y rentas, caso Gobierno Autónomo Descentralizado Cantón Bolívar”
donde plantea la importancia de un manual de procesos y procedimientos que
defina las funciones y responsabilidades para el cumplimiento del desempeño
administrativo con rapidez y eficacia; llegando a la conclusión de que con ello se
9
logra beneficios como optimizar los recursos con la disminución de la pérdida de
tiempo en la gestión, agilizando el trabajo en equipo; puesto que constan descritas y
representados en forma gráfica todas las actividades y tareas que se van a
desarrollar, facilitando la identificación de los procesos con un lenguaje común,
generando valor agregado al servicio público.
Mientras que, (Jimbo & Martinez, 2015) en su trabajo de investigación titulado
“Manual de procedimientos financieros bajo la Metodología MICROSAVE para
Cooperativas de ahorro y crédito caso ETAPA” planteo como objetivo general
preparar, desarrollar, aplicar e implementar procedimientos en las áreas financieras,
mediante el sistema de control interno que ayude a desarrollar habilidades y
actitudes necesarias para el mejor desempeño del personal dentro del área lo que
permite generar resultados de calidad, brindar un excelente servicio a los socios,
prevenir y sobre todo solucionar anticipadamente los problemas potenciales, el
mismo que está estrechamente relacionado con el presente proyecto de
investigación, debido a que se presentará como información complementaria
procedimientos y controles para mejorar el proceso de captación de recursos con el
uso de la plataforma Daquimovil, para que los funcionarios de la Cooperativa
Daquilema sepan los pasos a seguir en el desempeño de sus funciones a fin de no
cometer errores.
Asimismo, (Yucailla, 2015) en su proyecto titulado “El proceso de las captaciones
y los excedentes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato Ltda.”, planteo
como objetivo general, evaluar si el proceso de las captaciones incide en los
excedentes de la cooperativa de ahorro y crédito Ambato Ltda., lo que se relaciona
con el tema de investigación ya que por medio del proceso de captación Daquimovil
se propone mejorar y ofrecer un excelente servicio a los socios de la Cooperativa
10
Daquilema de forma oportuna y eficiente lo que representara en el ámbito financiero
de la institución por medio del crecimiento de sus activos y pasivos, al ser una
cooperativa de ahorro y crédito al tener más ingreso de socios nuevos se fortalece
como institución tanto económicamente así como de la imagen institucional.
De la misma manera, (Chango Mazabanda, 2013) en su trabajo de investigación
titulado “La calidad del servicio y su impacto en el incremento de captación de
clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coopindigena Ltda.” planteo como
objetivo general, identificar como incide la calidad del servicio en el incremento de
captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coopindigena Ltda., el
mismo que se relaciona con el tema de investigación, en virtud de que por medio del
modelo propuesto permitirá llevar de manera eficaz la captación de nuevos socios y
ahorros para optimizar los costos por el volumen de operaciones y generar liquidez
a la institución.
2.2. Marco Conceptual
Para construir la propuesta de un manual de proceso del área de captación, se ha
trabajado con diferentes puntos de vista, con aportes académicos muy importantes
en la elaboración del proyecto de investigación, cuyo fin es de profundizar en todos
los temas afines al tema, que permita fundamentar y comprender la importancia de
una buena gestión de administración por procesos.
2.2.1. Control interno
Según (MONAR PACHECO, 2011) afirma que el control interno es un proceso
llevado acabo por las personas de una organización, diseñado con el fin de
proporcionar un grado de seguridad “razonable” para la consecución de sus
objetivos, dentro de las siguientes categorías: eficiencia y eficacia de la operatoria,
11
fiabilidad de la información financiera y cumplimiento de las leyes y normas
aplicables (p.11).
Según conceptos de estudio determinan al control interno como un plan de
organización de los métodos y medidas de coordinación establecidas dentro de una
organización cuyo fin es el de salvaguardar los activos de la misma, verificar la
coherencia, corrección y confiabilidad de todos los datos contables, así como de
promover la eficiencia operacional y adhesión a las políticas institucionales
delineadas por la gerencia general o la administración central de una empresa.
2.2.2. Manual
Según (Zambrano , 2011) afirma: “Un manual refleja las pautas bajo las cuales el
personal debe basarse para ejecutar correctamente sus actividades. Los manuales
son el medio que permite comunicar las decisiones referentes a organización,
procedimientos, políticas, antecedentes, aspectos técnicos a la dirección” (p.17).
Este concepto da importancia al desarrollo del trabajo de investigación debido a
que se establece un orden dentro de las operaciones que por medio del manual
todos los trabajadores lo pueden aplicar.
2.2.3. Manual de proceso
El manual de procesos es un documento que contiene, la descripción de todas
las actividades que deben seguirse paso a paso en la realización de las funciones
dentro de las organizaciones con el fin de obtener un mismo criterio de aplicación en
las funciones que cada individuo desarrolla en la empresa. (Alvarez, 1996) Afirma:
Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le
permiten a cualquier organización normalizar sus operaciones. La normalización es
la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una
organización de una organización dando estabilidad y solidez (p.24).
12
2.2.4. Procedimientos
De la misma manera que la política establece un objetivo para pensar y decidir el
procedimiento es una guía para actuar. (Zambrano , 2011) Afirma “Los
procedimientos son un conjunto de operaciones y normas que sirven como reglas
de conducta o programas para ejecutar cuya utilización es imprescindible para la
consecución de objetivos definidos en la actividad empresarial” (p.22). Estos
procedimientos, define la operatividad y las pautas de trabajo en los sistemas de
información, comenzará a dar una mayor eficacia en la gestión de la actividad y
evitando en lo mayor posible irregularidades y errores.
2.2.5. Métodos y Procedimientos
Todas las actividades que realiza el hombre están de manera natural regidas por
métodos y procedimientos. (Alvarez, 1996) Afirma: “Los métodos y procedimientos
que son escritos, además de asegurar la respetabilidad de un trabajo, permiten que
usuario siga tranquilamente por un camino seguro previamente probado. Además, al
usarlo continuamente podrá estar capacitado para irlo mejorando” (p.35).
2.2.6. Mapa de proceso
El mapa de procesos representa como tal una guía ilustrada donde las personas
pueden orientarse en los procedimientos, políticas y actividades que desarrolla la
empresa. Según (Cajilima & Tapia , 2013) el mapa de procesos, es una
representación gráfica de forma general del sistema organizacional de la empresa,
la cual clasifica los procesos en tres categorías: estratégicos, operativos y de apoyo
o soporte; los cuales, busca cumplir con los objetivos de la organización y satisfacer
las necesidades de los clientes (p.10).
13
2.2.7. Administración
Según (Mantilla, 2012) La administración es la ciencia social y técnica encargada
de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos,
financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de la organización, con
el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o
social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización (p.15).
2.2.8. Administración de los procesos
Según (Cajilima & Tapia , 2013) La administración de los procesos en una
empresa requiere el constante ejercicios de ciertas responsabilidades directivas. A
tales responsabilidades a manudo se les denomina colectivamente como las
funciones de la administración, esto se refiere a la planeación y organización de las
estructuras de órganos y cargos que componen la empresa; dirigir y controlar sus
actividades (p.8).
2.2.9. Dirección
La dirección es una parte fundamental dentro de una empresa, no es necesario
solo contar con una normativa aplicable a la empresa, sino también como parte del
control tener una dirección adecuada a los procesos y actividades que desempeña
la institución. Según (Cajilima & Tapia , 2013) “Es impulsar, coordinar y vigilar las
acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el
conjunto de todos ellas realice del modo más eficaz los planes señalados” (p.9).
2.2.10. Diagrama de flujo
Según (Alvarez, 1996) Los diagramas de flujo es una parte importante del
desarrollo del procedimiento, debido a que por su sencillez gráfica permite ahorrar
muchas explicaciones. De hecho, en la práctica, los diagramas de flujo han
14
demostrado ser una excelente herramienta para empezar el desarrollo de cualquier
procedimiento (p.40).
Los diagramas de flujo son medios gráficos que ayuda principalmente para:
Detallar las etapas de un proceso.
Plantear nuevos procesos.
Documentar el método estándar de operación de un proceso.
Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.
Herramienta de capacitación y formación
2.1.1. Simbología
(Cajilima & Tapia , 2013) Afirma “La simbología para flujogramas, manejan un
lenguaje compuesto por símbolos, cada uno de ellos tiene un significado diferente,
lo que garantiza que tanto la interpretación como el análisis del diagrama; se deben
realizar de forma clara y precisa” (p.25).
Los símbolos que se manejan para graficar los flujogramas, se someten a un
proceso de normalización, es decir, son planteados para que la interpretación sea
universal.
El conjunto de símbolos que se utilizaran en la elaboración del manual de
proceso y procedimientos para la cooperativa de ahorro y crédito “Fernando
Daquilema” Ltda. Es tomado de las normas ANSI (American National Standards).
2.1.2. Captación
Es la actividad de reunir, recaudar o recolectar y en este caso de estudio es la de
captar socios y dinero de los mismos por eso es necesario conocer un concepto de
lo que representa este proceso. Según (Cajilima & Tapia , 2013) afirma: “Las
captaciones son aquellas operaciones por las que el banco recibe o recolecta dinero
de las personas” (p.36).
15
2.1.3. Captación de recursos
Según (Torres Cadena, 2015) Las empresas se han enfrentado a un incremento
en la necesidad de financiarse, realizado cambios estratégicos para convertirse en
empresas más competitivas y de clase mundial, para lo cual ha requerido también
realizar fuertes inversiones que a su vez originan nuevos requerimientos de
financiamiento (p.35).
Según (Torres Cadena, 2015) “La empresa que tiene éxito se dedican a traer
nuevos clientes y una manera de atraer clientes nuevos es conseguir que estos
hablen bien de su negocio a otras personas que puedan utilizar sus productos y
servicios” (p.40).
2.1.4. Técnicas de captación
Según (Alcàzar, 2017) El cliente actual se toma ahora mucho más en serio la
ecuación valor – precio. Con lo cual, tiene que revisar tu propuesta de valor. Si estas
fueran de la banda de precios de mercado, el cliente te castiga, pero eso no significa
que tengas que ser el más barato (p.2).
Para las empresas que compiten por precio la clave está en optimizar todo los
procesos. Si puedes competir por costes de forma eficiente, ganaran cuota de
mercado. Pero esta estrategia los obliga a estar muy pendiente del mercado, para
poder reaccionar de forma inmediata a flujos y tendencias, aunque lo ideal para
cada empresa es la de generar un estudio de mercado frecuente para poder
conocer las necesidades insatisfechas de los clientes y así poder crear una política
y estrategia proactiva y no reactiva que generalmente representa un costo alto a la
institución.
16
2.2.11. Inversión
Según (Cajilima & Tapia , 2013) “También llamado cartera de inversión, es una
selección de documentos o valores que se cotizan en el mercado bursátil y en los
que una persona o empresa deciden colocar o invertir su dinero” (p.37).
2.2.12. Cooperativismo
Según (Francis , 2015) “Una cooperativa es una asociación autónoma de
personas que se ha unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y
aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa
de propiedad conjunta y democráticamente controlada” (p.39).
2.2.13. Cartera de socios
Representa la parte medular de una cooperativa pues es su base social que
fortalece la gestión de la misma. (Cruz, Carrasco, 2010) Indica que “es el número
de personas que forman parte de la organización, que contribuyen al capital social
de la misma; obteniendo beneficios a partir de sus aporte, que por lo general son en
forma de intereses” (p.45).
2.2.14. Socios Ahorristas
Según (Cruz, Carrasco, 2010) “Son aquellas personas que apertura su cuenta de
ahorro, aportando un valor a certificados comunes al capital social de la
organización, y de ahí en adelante se convierte en socio ahorrista” (p.45).
2.2.15. Socio Inversionista
Según (Cruz, Carrasco, 2010) “Son aquellas personas que aportan con el capital
a la organización, es decir invierten en póliza de plazo fijo; ganando un interés de
acuerdo al monto y al tiempo en el que depositen su dinero en la institución” (p.46).
17
2.2.16. Captación de clientes
Según (Chàvez Pichucho, 2015) El proceso de captación de clientes de una
empresa, debe estar basado en evitar el abandono de los mismos de la empresa, no
basta con atraer nuevos clientes, las empresas deben mantenerlos y aumentar el
número de transacciones por cada uno de ellos (p.41).
Según (Chàvez Pichucho, 2015) Para que la captación de nuevos clientes se
realice con éxito, se debe hacer un sistema filtrado de consumidor, asignación de
recursos para el mismo, ofrecerle opciones variadas de punto de venta y brindarle
un mensaje personalizado, que le dé una sensación de exclusividad y familiaridad
(p.41).
Según (Chàvez Pichucho, 2015) Para el autor de apellido (Peña, 2009) menciona
que está compuesto por pasos que incluyen al conocimiento del cliente y del
producto, intercambio de información con el consumidor, el valor de este, la
recompensa a su lealtad, la comunicación regular entre ambas partes y la calidad de
servicio, los cuales son los que determinan la retención del cliente en la empresa
(p.42).
2.3. Marco Contextual
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda., Es una
organización jurídica que se encuentra legalmente constituida en el país; realiza
actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social con sus socios;
y, previa autorización de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria con
socios y/o terceros con sujeción a las regulaciones y a los principios reconocidos en
la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular
y Solidario, a su Reglamento General, a las Resoluciones de la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria y del ente regulador. La Cooperativa de Ahorro y
18
Crédito “Fernando Daquilema” Ltda., anivela nacional cuenta con 15 agencias, las
cuales se encuentra ubicadas en Riobamba con dos agencias, Ambato, Latacunga,
Quito con tres agencias, Guamote, Alausi, Santo Domingo, Cañar, Machala, Santa
Elena y en la ciudad de Guayaquil cuenta con dos agencias.
La institución se encuentra ubicada entre las principales instituciones financieras
representativas del sector indígena de la economía popular y solidaria, es de esta
manera que obtiene un top of mind de estar entre las cinco instituciones financieras
grandes y reconocidas en los mercados populares y municipales del país con
relación a los bancos, a nivel de la ciudad de Guayaquil se sitúa en el primer lugar
con relación al segmento de las cooperativas.
La Cooperativa se encuentra en sectores de gran afluencia de público, donde se
puede lograr incidencia en la sociedad, teniendo su zona de influencia en diferentes
sectores urbanos y rurales: tiendas, mercados, locales comerciales, comerciantes;
y, en los diferentes sectores comerciales del país, en este caso de estudio se hace
énfasis en la ciudad de Guayaquil.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., en sus doce años
de vida, es una institución con identidad cultural de los pueblos indígenas Puruwaes,
con enfoque plurinacional, intercultural y multiétnico, con principios y valores
cristianos que se ha consolidado entre una de las principales del sistema
cooperativo del país, el mismo que, bajo la estructura y modelo de una entidad
financiera de economía popular y solidaria, satisface las necesidades de sus socios
y clientes con responsabilidad social empresarial, siendo el valor diferenciador de la
Cooperativa el trabajo con organizaciones religiosas e iglesias evangélicas.
La Cooperativa es una entidad financiera de economía popular y solidaria
controlada por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, constituida
19
mediante Acuerdo Ministerial 00411 e inscrita en el Registro General de
Cooperativas con el Número de Orden 4838, con su estatuto reformado y aprobado
con fecha el 25 de Julio del año 2005.
2.3.1. Misión
La Misión describe el rol que desempeña actualmente la Cooperativa para el
logro de su visión, es la razón de ser de la Institución. Bajo este concepto, la misión
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., fue definida de la
siguiente forma:
2.3.2. Visión
La Visión es el camino al cual se dirige la Cooperativa a largo plazo, es el rumbo
de orientación de las decisiones estratégicas de crecimiento y competitividad.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., ha definido que
su visión hasta fines del 2017 es:
Figura 1 Misión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
20
La Cooperativa definió su Plan Estratégico con un horizonte de tres años,
cubriendo los períodos económicos 2015-2017. Con este antecedente, se realizó el
análisis del cumplimiento de los cuales se obtuvieron valiosos aportes que han
contribuido al desarrollo de los lineamientos estratégicos y objetivos del plan de
mejora continua en el área de estudio.
2.3.3. Principios y Valores Institucionales
Los principios y valores son conductas que guían a la organización, son un
conjunto de creencias, actitudes, reglas de comportamiento personal que deben
enmarcar y determinar los comportamientos de los integrantes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., su forma de trabajar y de relacionarse
con los demás.
Los Principios y Valores Institucionales que caracterizan a la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., son:
Figura 2 Visión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
21
2.3.4. Principios corporativos
Figura 4 Valores corporativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
Figura 3 Principios corporativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
22
2.3.5. Valores corporativos
Organismo de la empresa, funcional y estructural
Para el análisis respectivo del caso en estudio se tuvo acceso a la estructura de
la Cooperativa “Fernando Daquilema” Ltda., el cual se representa de la siguiente
manera.
Estructura orgánica
Como resultado de la reestructura organizacional de la Cooperativa, se establece
los siguientes niveles de autoridad y responsabilidad.
Nivel Directivo
Nivel Ejecutivo
Nivel Asesor
Figura 5 Organigrama funcional y estructural de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
23
Nivel de Control
Nivel Operativo
La reestructura organizacional define cinco funciones de Jefaturas dentro del
nivel ejecutivo:
Responsable Financiero
Responsable Administrativo y Talento Humano
Responsable de Negocios
Responsable de Tecnología de la Información y Sistemas
Responsable de Gestión Social
El trabajo con jerarquía también incluye un nivel de gestión macro. Las cinco
Jefaturas abarcan, comprenden e incluyen varios equipos o unidades.
Los Jefes de estas áreas supervisarán, controlarán y dirigirán todos los
departamentos y los equipos que integran cada Jefatura.
Los responsables de área que contempla la figura 5, son las instancias
encargadas de reportar directamente a la Gerencia General, siendo el nexo entre el
nivel operativo y la Gerencia General de la Cooperativa Fernando Daquilema.
Gerencia General
Administrativo -Talento Humano
Financiero Gestion Social Sistemas Negocios
Figura 6 Funciones de jefaturas dentro del nivel ejecutivo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
24
2.3.6. Estructura organizacional por agencias
Coordinador Zonal:
Para las Agencias de Guayaquil, se estable un Coordinador Zonal se encargara
todo lo referente a captaciones de inversiones en mercados, iglesias,
organizaciones, asociaciones es decir en nuestras zonas de influencia y estará a
cargo de supervisar a los dos responsables Operativos de Guayaquil, además de
monitorear y supervisar con el responsable de captaciones de DPF establecido para
las dos agencias, coordinar agencia, con el auxiliar contable, chofer mensajero y los
responsables de operativos. Asesor Espiritual. Responsable proveer enseñanzas y
herramientas específicas para los funcionarios de la Agencias para su evolución
personal y espiritual, a través temas motivacionales y reflexión con el asesor
espiritual establecido para cada principio y valores cristianos.
Operativo: Responsable de apoyar a alcanzar los resultados financieros de las
agencias. El responsable de Operativo coordina y supervisa a todas las áreas de la
Agencia siendo éstas: Asesores de Crédito, Asesores de Inversiones, Asesor de
Cobranzas, Secretaría de Crédito, Recaudador DaquiMovil, Tesorer@s, Asesor al
Cliente (Información), Cajer@s, Guardias de Seguridad y Conserje. Presidir el
Coordinador Zonal
Responsable Operativo
Guayaquil Norte
Responsable Operativo
Guayaquil Centro
Responsable Operativo Libertad
Responsable Operativo Machala
Asesor Espiritual
Figura 7 Estructura organizacional por agencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
25
Comité de Crédito para aprobar los montos designado por el Jefe de Crédito. Hacer
cumplir lo referente al uniforme Institucional.
Recaudador DaquiMovil: Responsable de la recaudación directamente en los
mercados.
Asesores de Inversión: Responsable de la captación de recursos monetarios para
la institución, será medido en base a resultados.
Asesores de Crédito: Responsable de la administración, seguimiento y control de
crédito.
Secretaria de Crédito: Responsable de la tramitación, seguimiento, control y
liquidación final de los créditos concedidos.
Tesorería: Analizar, optimizar e invertir los excesos de liquidez, de la cooperativa,
con el objeto de asegurar el cumplimiento de pagos de obligaciones y las
operaciones normales de la entidad. Implementar las políticas de gestión financiera
y administración de los recursos financieros y la administración de la liquidez, para
lograr el eficiente uso y disponibilidad de los recursos financieros en función de las
necesidades de la Cooperativa.
Cajas: Responsable de las transacciones diarias realizadas al interior de la
institución.
Auxiliar Contable: Proporcionar información de hechos económicos, financieros y
sociales.
Información: Atender los requerimientos, quejas y reclamos que realizan los
socios. Brindar un adecuado soporte operativo en la prestación de los productos
financieros de la Cooperativa y en general en los negocios institucionales,
contribuyendo a la satisfacción de los socios.
26
Guardia: Responsable de la seguridad integral de la agencia.
Conserje: Responsable del mantenimiento y aseo de las agencias.
2.3.7. Políticas de la empresa
La cooperativa de ahorro y crédito Fernando Daquilema, está regulada por la
superintendencia de economía popular y solidaria, en la normativa legal bajo LEY
ORGÁNICA DEL Sistema Cooperativo Financiero Popular y Solidario, actualmente
se basa en la normativa vigente del código orgánico monetario y financiero.
También su administración está basada en referencia los códigos vigentes en el
Ecuador, como el Código de trabajo, civil, etc.
Cuentan con un Reglamento interno de trabajo y un código de ética y moral, así
como de los principios cristianos.
Código Moral Institucional
Responsable Operativo
Recaudador DaquiMovil
Asesor de Inversión
Asesor de Crédito
Secretaría de Crédito
Tesorería
Cajas
Auxiliar Contable
Información
Guardia
Conserje
Asesor Espiritual
Figura 8 Responsable operativo por agencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
27
1) Todos los funcionarios que tengan relación directa o indirecta con la
atención a socios/as, sean en captación de recursos, evaluación,
aprobación, instrumentación, desembolso, cobranza y administración de
créditos se responsabilizan de cumplir estrictamente el código moral
institucional.
2) El Código Moral de la Cooperativa contempla:
a. Ama llulla, ama shuwa, ama killa; (no mentir, no robar, no ser
ocioso)
b. Honestidad, integridad e independencia en las actividades diarias;
c. Preservar los intereses de la Cooperativa y sus socios;
d. Las relaciones con los socios deben ser de largo plazo y manejadas
en el marco de la más alta calidad de servicio y confianza;
e. No divulgar a personas no autorizadas, información que se ha
clasificado como confidencial o de uso exclusivo de la Cooperativa;
f. No aceptar regalos por parte de socios que busquen, directa o
indirectamente, tratos preferenciales;
g. No usar la base de datos de socios para beneficios personales o de
terceros;
h. No cobrar ni recibir de los socios comisiones por trámites o por
tratos preferenciales;
i. No encubrir a cualquier funcionario que hubiese incumplido las
disposiciones y reglamentos;
j. Ante la duda que pudiese tener un funcionario al identificar una
situación que represente un conflicto de intereses deberá
28
abstenerse de tomar decisiones que involucren un riesgo para la
Cooperativa y entregar dicha responsabilidad al jefe inmediato.
El incumplimiento constituirá falta grave frente a la reglamentación de la
Cooperativa y se aplicarán las sanciones pertinentes conforme lo establecido en el
Código de Trabajo y el Reglamento Interno de Trabajo, debidamente aprobado por
el Ministerio de Relaciones Laborales.
Se faculta a la Gerencia General determinar y aprobar los procedimientos
inmersos en el presente manual vigente establecidos por el Consejo de
Administración y el Consejo de Vigilancia de la Cooperativa, los mismos definen los
métodos de trabajo empleados por los responsables de su ejecución a fin de
alcanzar los resultados esperados del proceso y el cumplimiento de la presente
normativa.
2.4. Marco legal
La cooperativa de ahorro y crédito “Fernando Daquilema” Ltda., creada acuerdo
Ministerial de Bienestar Social No 00411, es una sociedad con personaría jurídica
de derecho, sin fines de lucro y dedicada principalmente en brindar servicio
financiero a la sociedad.
Constitución de la República del Ecuador 2008
(Constitución Política de la República del Ecuador, septiembre del 2008) Art.
311.- el sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas de
ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales,
cajas de ahorro. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario,
y de las micro, pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento
diferenciado y preferencial del estado, en la medida en que impulsen el desarrollo
de la encomia popular y solidaria.
29
El registro oficial suplemento Nº. 648 en el Art 98.- Autorización previa.- para
efectos de aplicación de la letra a) del Art 83 de la ley, Las cooperativas que
desearen captar depósitos a la vista en una modalidad distinta a la de ahorros,
requieren autorización de la superintendencia, previo el cumplimiento de los
requisitos establecidos mediante regulación.
Código orgánico monetario y financiero
Artículo 74.- Ámbito. La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria en su
organización, funcionamiento y funciones de control y supervisión del sector
financiero popular y solidario, se regirá por las disposiciones de este Código y de la
ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria.
Artículo 79.- Naturaleza. La Corporación del Seguro de Depósitos, Fondo de
Liquidez y Fondo de Seguros Privados es una persona jurídica de derecho público,
no financiera, con autonomía administrativa.
Artículo 143.- Actividad financiera. Para efectos de este Código, actividad
financiera es el conjunto de operaciones y servicios que se efectúan entre oferentes,
demandantes y usuarios, para facilitar la circulación de dinero y realizar
intermediación financiera; tienen entre sus finalidades preservar los depósitos y
atender los requerimientos de financiamiento para la consecución de los objetivos
de desarrollo del país. Las actividades financieras son un servicio de orden público,
reguladas y controladas por el Estado, que pueden ser prestadas por las entidades
que conforman el sistema financiero nacional, previa autorización de los organismos
de control, en el marco de la normativa que expida la Junta de Política y Regulación
Monetaria y Financiera.
Artículo 447.- Capital social y segmentación. El capital social de las cooperativas
de ahorro y crédito será determinado mediante regulación por la Junta de Política y
30
Regulación Monetaria y Financiera. Las cooperativas se ubicarán en los segmentos
que la Junta determine. El segmento con mayores activos del sector financiero
popular y solidario se define como segmento 1 e incluirá a las entidades con un nivel
de activos superior a USD 80’000.000,00(ochenta millones de dólares de los
Estados Unidos de América.) Dicho monto será actualizado anualmente por la Junta
aplicando la variación del índice de precios al consumidor.
Artículo 448.- Capitalización. La capitalización se perfeccionará con el aporte de
un nuevo socio o con la resolución de la asamblea general que disponga la
capitalización de los aportes para futuras capitalizaciones. Sin embargo, si la
capitalización involucra la transferencia de ahorros o depósitos, requerirá de la
autorización escrita del socio.
Artículo 454.- Control. El control de las actividades de las cooperativas de ahorro
y crédito se efectuará de acuerdo con los segmentos en las que se encuentren
ubicadas.
Son las leyes que determinan el campo de acción de la cooperativa de ahorro y
crédito Fernando Daquilema Ltda., en cumplimiento de las disposiciones legales.
Marco situacional.
Por medio de este marco se determina los aspectos más importantes que
guardan relación con los procesos de captaciones de la Cooperativa Fernando
Daquilema, justificando de esta manera el origen del fenómeno para la realización
del proyecto de investigación.
Macro
El sector económico popular y solidario se define como el conjunto de formas de
organización económica-social en las que sus integrantes, colectiva o
31
individualmente, desarrollan procesos de producción, intercambio, comercialización,
financiamiento y consumo.
El sector financiero popular y solidario se identifica por su lógica asociativa y
realiza actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social con sus
socios y clientes o terceros, situando a las finanzas al servicio del ser humano.
En Ecuador existen actualmente bordeas las 700 instituciones cooperativas de
ahorros y créditos, luego del proceso de liquidación y absorción cooperativas en
problemas financieros de un total de 1.045 instituciones cooperativas que existían
en el país.
Las cooperativas de ahorro y crédito constituyen el grupo de mayor tamaño en
términos de activos, pasivos y patrimonio, respecto al total nacional de cooperativas.
El número total de socios estimados declarados por todas las cooperativas de
ahorro y crédito a nivel nacional bordea los 4,6 millones de personas.
En términos de densidad geográfica, las cooperativas de ahorro y crédito se
concentran en las provincias dela región Sierra Centro (Tungurahua, Bolívar,
Cotopaxi y Chimborazo) con más de 12 organizaciones por cada cien mil habitantes,
seguidas por Zamora, Azuay y Pastaza (con más de 7 cooperativas por cada cien
mil habitantes).
El total de la cartera de las cooperativas de ahorro y crédito en Ecuador
representó el 5,5% del PIB nominal y las obligaciones con sus socios equivalieron al
5,7% del mismo.
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito representaron en conjunto el 14.9% del
total de activos de sistema financiero ecuatoriano.
La adopción de nuevas leyes ha permitido tener notoriedad a las cooperativas,
entre las cuales tiene mayor representación la Ley Financiera y Monetaria: Código
32
Orgánico Monetario y Financiero, donde se consideran los siguientes aspectos
como relevantes dentro del trabajo diario que ejerce el sector cooperativo del país,
en especial de las cooperativas de ahorro y crédito:
Integración en un solo órgano de la regulación monetaria y financiera y su
separación del área de control
Manejo directo desde el Estado de instrumentos de política monetaria;
Reordenamiento del Sistema Financiero Nacional (gestión, solvencia,
liquidez y crédito);
Mejor supervisión del Estado para enfrentar posibles crisis sistémicas;
Regulación del crédito;
Regulación del mercado de valores;
Fortalecimiento del régimen de seguros privados.
El sistema financiero en el Ecuador constituye el pilar esencial del progreso
económico y social, su objetivo principal es captar dinero de las personas naturales
o jurídicas con la finalidad de conceder crédito para el desarrollo productivo que
permite mejorar la calidad de vida de la comunidad activando la economía gracias a
la solidez que permite resolver problemas y reactivar la actividad financiera de los
diferentes sectores al ahorro y crédito cooperativo.
A partir de la década de los noventas en el país surgen un gran número de
cooperativas de ahorro y crédito, como consecuencia del feriado bancario y la crisis
económica que agobiaba al país, pues viendo los sectores populares la necesidad
de contar con entidades confiables que apoyen al desarrollo económico, es la razón
por la que surgen las cooperativas.
Según la revista EKOS (Zabala, 2015) El incremento de ahorro está íntimamente
ligado al incremento económico, situación que en la actualidad está en decadencia,
33
pues la economía en el país es complicada ya que la mayor parte de las
captaciones de depósitos son a la vista o a corto plazo (menor a 180 días), esto
hace que las entidades financieras intente también reducir el plazo de colocación
en la cartera de crédito, teniendo como efecto un incremento de la cartera de
consumo y de microcrédito que tiene un plazo promedio de un año, a esto también
se une la estructura de la tasa de interés impuesto por el banco central, que hace
que no estén en la capacidad de incrementar las tasas pasivas para mejorar el plazo
de captación de sus depósitos, lo que sumando al aumento de los generados por
los impuestos a los servicios financieros, reduce el margen financieros y termina
afectando a los niveles de utilidad y por tanto del crecimiento de su patrimonio (p.40-
42).
Depósitos
El saldo de las captaciones bancarias cerró en agosto de 2016 en USD 24.584
millones, lo que significó un crecimiento mensual de 2,5% y anual por 6,0%. Los
porcentajes presentados significaron un aumento de USD 1.400 millones
anualmente. Tras doce meses de variaciones anuales negativas, agosto es el tercer
mes en registrar variaciones positivas.
Figura 9 Depósitos anuales, Superintendencia de Bancos.
34
Para el cierre de agosto de 2016, el saldo de las captaciones a plazo se ubicó en
USD 8.163 millones constituyendo 33% del total de depósitos.
Por otra parte, los depósitos monetarios que contabilizaron USD 9.162 millones a
agosto 2016, representaron el 37% del total de los depósitos. Los depósitos de
ahorro, al acumular USD 7.259 millones a agosto 2016 y representaron el 30% de
las captaciones.
Deposito Monetario
El saldo de las cuentas corrientes creció en 3,2% con respecto a julio y el saldo
de las captaciones monetarias se ubicó en USD9.162 millones.
Anualmente, los depósitos monetarios aumentaron en 7,2% equivalente a USD
619 millones. Para el lapso de enero a agosto de 2015, los depósitos monetarios
registraron una reducción anual acumulada de USD 924 millones mientras que para
el mismo lapso del presente año se registró un crecimiento anual acumulado de
USD 1.194 millones.
Figura 10 Depósitos y Captaciones anuales, Superintendencia de Bancos.
Figura 11 Variación de depósitos monetarios, Superintendencia de Bancos.
35
Depósito de Ahorro
Al cierre de agosto de 32016, los depósitos de ahorro crecieron de manera
mensual en 1,8%, este porcentaje significo el aumento de las captaciones
destinados al ahorro por USD 128 millones. De esta manera, el saldo acumulado, al
cierre de agosto, alcanzo los USD 7.259 millones que dio como resultado una
variación anual de 1,8% en comparación a la registrada para julio 2015 de -6,2%.
Esta es la primera tasa anual positiva tras trece meses consecutivos de crecimiento.
Deposito Plazo
Un depósito Plazo bancarios a plazo, al cierre del octavo mes del año, crecieron
mensualmente en 2,4%. De esta manera, el saldo acumulado, al cierre de agosto,
contabilizo USD 8.163 millones equivalente a un crecimiento anual de 8,7%. En
agosto de 2015, los depósitos a plazo registraron un reducción anual de -3,3%. En
este término anuales, las captaciones a plazo aumentaron su saldo en USD 651
millones y los ocho primeros meses de 2016, en promedio, los depósitos a plazo
crecieron anualmente en 1,5% contrastando con el mismo lapso de 2015, donde
estas captaciones crecían en 8,1%.
Figura 12 Variación de depósitos de ahorro, Superintendencia de Bancos.
36
Las captaciones a plazo, al cierre de agosto, registraron un aumento anual en la
participación de los depósitos de 31 a 90 días, 91 a 180 días y de 181 a 360 días
en 1,2%, 0,3% y 0,2%, respectivamente. Mientras que los depósitos de 1 30 días y
de más de 361 días redujeron anualmente su participación en composición de
captaciones en 0,4 y 1,3 puntos porcentuales, respectivamente. Finalmente, en
relación al año anterior las captaciones de 31 a 90 días fueron las que más
incrementaron su participación al pasar de 30% 31%.
Figura 13 Variación de depósitos a plazo, Superintendencia de Bancos.
Figura 14 Composición de captaciones a plazo, Superintendencia de Bancos.
37
Meso
Guayas es una de las provincias con menor número de cooperativas en
funcionamiento que al contrario de facilita la solvencia económica, causa un
sobreendeudamiento en los socios afiliados a las entidades financieras, la facilidad
de otorgamiento de crédito y la deficiencia del gestión en las captaciones dificulta
alcanzar los excedentes estimados lo que ha creado una sobrepoblación
cooperativista con competencia.
Entre los principales competidores a nivel de Cooperativas se encuentra la
Cooperativa JEP, como la competencia directa, además de las instituciones
bancarias que de alguna forma se convierten en competidores con fortalezas
financieras, los bancos privados y públicos están ingresando al segmento de
subsistencia que es la base social de la pirámide al cual la banca tradicional no
mostraba interés.
La vocación de la economía Guayaquileña se mueve entre dos oficios: la
industria y el comercio. Se trata de dos ramas que más dólares generan en una
Figura 15 Entidades del sector financiero, Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
38
ciudad que fabrico una montaña de casi 20 mil millones de dólares, en el ejercicio
económico 2014.
Micro
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., se encuentra
ubicada entre las principales instituciones financieras representativas del sector
indígena de la economía popular y solidaria, de manera que mantiene un top of
mind de estar entre las cinco instituciones financieras grandes y reconocidas en los
mercados populares y municipales del país con relación a los bancos, a nivel de la
ciudad de Guayaquil se sitúa en el primer lugar con relación a las cooperativas.
La Cooperativa se encuentra en sectores de gran afluencia de público, donde se
puede lograr incidencia en la sociedad, trabaja con diferentes sectores urbanos y
rurales: tiendas, mercados, locales comerciales, comerciantes; y, en los diferentes
sectores comerciales del país, en este caso de estudio se hace énfasis en la ciudad
de Guayaquil.
El valor diferenciador de la Cooperativa es el trabajo con organizaciones
religiosas e iglesias evangélicas
Perfil de socios y clientes:
Para los productos de microcrédito, este segmento está comprendido por
hombres y mujeres económicamente activos de 21 a 50 años de edad, con un nivel
de ingresos promedio de USD. 400,00 que provienen principalmente de los
emprendimientos y varias actividades de comercio. Para los productos del pasivo,
en ese segmento se encuentran hombres y mujeres económicamente activos de 18
a 70 años de edad, con un nivel promedio de ingresos de USD.480, el 90% de éstos
apertura sus cuentas con el objeto de obtener un crédito.
39
Líneas de Negocio.
Considerando las definiciones establecidas en el nuevo acuerdo de Basilea, se
han identificado las siguientes líneas de negocio para la institución, dentro de las
cuales se enmarcan los diferentes productos y servicios que ofrece la entidad.
Negociación y Ventas.
Abarca actividades relacionadas con la intermediación financiera en los mercados
monetarios; recepción y transmisión de órdenes de clientes en relación con uno o
más instrumentos financieros; colocación de instrumentos financieros sin
aseguramiento; renta fija y variable; divisas; productos básicos; crédito; financiación;
posiciones propias en valores, préstamos y operaciones similares.
Banca Minorista.
Esta línea de negocio tiene actividades relacionadas con la aceptación de
depósitos y otros fondos reembolsables del público; préstamos; garantías
personales y compromisos todos ellas realizadas con personas o PYMES que
cumplan los criterios establecidos en la normativa para las exposiciones incluidas en
la categoría de Minoristas; es decir, se encuentra orientada hacia el mercado de los
particulares, comercios, pequeñas y medianas empresas.
Pago y Liquidación.
Corresponde a operaciones de orden de pago y cobranza en moneda extranjera,
transferencia de recursos por cuenta propia o terceros; emisión; compensaciones y
liquidación. En tal sentido se convierte en un componente esencial en la
infraestructura económica y financiera para el eficiente, seguro, oportuno y ágil
funcionamiento de las transacciones por medio de las del Sistema de Pagos
Interbancario (SPI).
40
.
Productos y Servicios.
Son todos los productos y servicios que dispone a la fecha la Cooperativa de
ahorro y crédito Fernando Daquilema Ltda.
Captaciones.
Constituyen todos los recursos económicos del público en general (socios) que
han sido depositados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito a través de depósitos
de ahorros a la vista y depósitos a plazos u otros mecanismos existentes de origen
legal así como la Carga Financiera, Depósitos de Ahorro y Depósitos a Plazo Fijo.
Ahorro a la Vista (Negociación y Ventas)
Depósito a Plazo Fijo (Negociación y Ventas)
Ahorro Programado (Negociación y Ventas)
DaquiMovil (Negociación y Ventas)
DaquiComunitario (Negociación y Ventas)
Colocaciones.
Operación por medio de la cual el deudor (socio) obtiene recursos en efectivo
contra la entrega de documentos que representan sus obligaciones, los cuales son
principalmente cartera de microcréditos y créditos de consumo.
NEGOCIACIÓN Y VENTAS
BANCA MINORISTA
PAGO Y LIQUIDACIÓN
Figura 16 Línea de negocio.
41
Microcrédito general (Banca Minorista)
Crédito Especial (Banca Minorista)
Credi-Iglesia (Banca Minorista)
CrediMirak (Banca Minorista)
Credi-Inclusión (Banca Minorista)
Crédito de Consumo (Negociación y Ventas)
Crédito de Vivienda (Negociación y Ventas)
Operaciones de Tesorería
Tarjeta de crédito
DaquiComunitario (Banca Minorista)
Los subproductos de la cartera de microcrédito que la cooperativa mantiene a la
fecha y que son el pilar del desarrollo económico de sus asociados, se detallan a
continuación:
Microcrédito Minorista.
El monto por operación y saldo adeudado en microcréditos es menor o igual a
$3.000 dólares otorgado a los microempresarios que registran un nivel de ingresos
anuales inferiores $100.000.00 dólares a trabajadores por cuenta propia (formales o
informales), o a su vez a un grupo de prestatarios con garantía solidaria quienes se
respaldan las operaciones entre sí, con apoyo mutuo.
Microcrédito de Acumulación Simple.
El monto por operación y saldo adeudado es superior a $3.000.01 y hasta a
$10.000,00, otorgados a microempresarios que registran un nivel de ventas o
ingresos anuales inferior a $100.000,00, a trabajadores por cuenta propia o a un
grupo de prestatarios con garantía solidaria.
42
Cuando el saldo adeudado en microcrédito supere los $3.000,00 pero no supere
los $10.000,00, aunque el monto de operación sea menor o igual a $3.000,00 la
operación pertenecerá al segmento de microcrédito de acumulación simple.
Microcrédito de Acumulación Ampliada.
Operaciones de crédito a $ 10.000,00 otorgadas a microempresarios y que
registran un nivel de ventas anuales inferiores a $100.000,00 a trabajadores por
cuenta propia o un grupo de prestatarios con garantía solidaria. Cuando el saldo
adeudado en microcrédito con la institución financiera supere los $10.000,00
indiferentemente del monto la operación pertenecerá al segmento de microcrédito
de acumulación ampliada.
SPI y Transferencias.
En la línea de liquidación y pagos es necesario mencionar las operaciones de SPI
y sistema de transferencias mismos que están acordes con las necesidades del
mercado para agilitar todos los procesos. Servicio de Money Gram, pago de Bono
de Desarrollo Humano, Pago de servicios básicos.
Cajero automático
DaquiOnline
Giros Internacionales
Bono de desarrollo humano
(Puntomático y Servipagos)
Nomina
Transferencias Internas y Externas
SPI
Efectivización de cheques (FINANCOOP)
Dinero Electrónico.
43
Capítulo III
Metodología
3.1. Modalidad de la investigación
3.1.1. Cualitativo
La presente investigación tendrá un enfoque cualitativo debido a que se realizará
entrevistas a los trabajadores y expertos en el área de captación con la finalidad de
entender o conocer las percepciones que estos tienen con respecto al problema que
se está investigando. Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista
Lucio, 2010) afirma “que se utiliza la recolección de datos sin medición numéricas
para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de investigación”
(p.7).
3.1.2. Cuantitativo
Tendrá enfoque cuantitativo ya que se elaborará encuestas de opinión a los
recaudadores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema Ltda.”,
dentro de la problemática que se está analizando. Según (Hernández Sampieri,
Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010) “usa la recolección de datos para probar
hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (p.4).
3.1.3. Investigación Bibliográfica
Según (Mora De Labastida, s.f.). Afirma la investigación bibliográfica es la primera
etapa del proceso investigativo que proporciona el conocimiento de investigaciones
ya existentes, de un modo sistemático, a través de una amplia búsqueda de:
información, conocimiento y técnicas sobre una cuestión determinada (p.1).
44
3.1.4. Investigación De Campo
Según (Graterol, s.f.) Afirma “que la investigación del campo se presenta
mediante la manipulación de una variable externa no comprobada, en condiciones
rigurosamente controladas, con el fin de describir de qué modo o porque causas se
produce una situación o acontecimiento particular”(p.1).
El proceso investigativo se llevará a cabo en las agencias, en este caso en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema Ltda.”, del Cantón Guayaquil
Provincia de Guayas.
3.2. Métodos, Técnicas e Instrumentos
3.2.1. Método Teórico
Según (Rodriguez, 2014); tiene las funciones de servir de orientación en el
desarrollo de una investigación, para ordenar, sistematizar, definir, clasificar,
comparar, separar, abstraer, resumir y generalizar la información, los datos objetos,
procesos y fenómenos, así como también predecir el comportamiento de los mismos
(p.45).
Se utiliza este método porque posibilita la interpretación de datos que sean
encontrados a través de la investigación.
3.2.2. Método empírico
Según (Jácome , 2012); "la investigación basada en la experimentación o la
observación (evidencias)" (p.12). Este tipo de investigación es llevada a cabo para
poner a prueba una hipótesis.
Se ha combinado una amplia investigación con el estudio de caso detallando y
demostrando la relevancia de la teoría, trabajando en un ambiente real a través de
la entrevista, encuesta y la observación directa.
45
3.2.3. Método Descriptivo
Según ( Avilés, 2013); menciona que “se utiliza este método en la investigación
para clasificar y ordenar los datos conseguidos, y nos facilitará conseguir la
interpretación y análisis obtenidos en la recolección de la información” (p.16).
Es descriptiva porque se realizó una representación de las variables de estudio y
permitió conocer los procesos y las actividades que se lleva a cabo en la
cooperativa y así deducir la problemática.
3.3. Técnicas de investigación
Para la obtención de la información necesaria para el desarrollo de nuestro
proyecto se hará uso de los siguientes métodos de investigación:
3.3.1. Entrevista
Según (Ramirez, 2016) “una entrevista es simplemente una conversación con un
propósito específico. Se entrevista cuando se quiere saber algo de alguien que no
se puede obtener por vía numérica” (p.30).
Aplicaremos la entrevista donde se hacen preguntas que previamente fueron
pensadas para los entrevistados, en particular al responsable operativo y a los
recaudadores quienes son los encargados de realizar la captación de ahorros de las
agencias Guayaquil de la cooperativa de ahorro y crédito “Fernando Daquilema
Ltda.”, la cual contiene un cuestionario de 10 preguntas abiertas para cada persona,
es decir se le da al entrevistado la oportunidad que exprese libre y voluntariamente
su opinión.
3.3.2. Encuesta
Según (Ramirez, 2016)“esta técnica se trata de obtener datos o información de
varias personas en la cual sus opiniones tienen mucha importancia para el
investigador” (p.30).
46
Este método consiste en obtener información de cada una de las personas que
vamos a entrevistar y conocer sus opiniones, actitudes y sugerencias respecto a la
problemática en estudio y análisis. Para esta investigación aplicaremos una
encuesta dirigida a los 9 recaudadores de la cooperativa, se desarrollará un
cuestionario de 10 preguntas para cada funcionario.
3.3.3. Hipótesis
Si se realizara un manual de procesos se contribuirá en la mejora de la gestión
de las operaciones de captación.
3.4. Población y muestra
Según (Beltrán Santos, 2014); la población finita es una dimensión o medida
notable que se observa desde un punto de vista conocido, por ende son elementos
que existen en su completa totalidad, en la cual se puede determinar de una manera
más rápida y ágil la población deseada por parte del investigador (p.45).
Según (Ferrer, 2012) ; “el muestreo no probabilístico, consistente en que el
investigador selecciona la muestra que supone sea la más representativa, utilizando
un criterio subjetivo y en función de la investigación que se vaya a realizar” (p.13).
3.5. Análisis de los resultados
Aplicación de las encuestas realizadas al personal de captación
Para el cálculo del tamaño de la muestra se ha tomado el total de funcionarios
que labora en el área de recaudación de la Cooperativa de ahorro y crédito
“Fernando Daquilema Ltda.”.
47
Cuestionario de preguntas
1. ¿Conoce de la existencia de un manual de procesos en la captación de
recursos por la plataforma Daquimovil?
Tabla 2 Conocimiento de un manual de procesos.
Descripción Frecuencia
SI 2 22% NO 6 67% TAL VEZ 1 11% Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 22% menciona conocer la
existencia de un manual de procesos, el 67% manifiesta no conocer del manual y el
11% cree que tal vez exista un manual, lo cual evidencia que no tienen una claridad
del tema que se pregunta.
SI22%
NO67%
TAL VEZ11%
SI NO TAL VEZ
Figura 17 Conocimiento de un manual de procesos. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
48
2. ¿Conoce todos los procedimientos que incluyen dentro del proceso de
captación por medio de la plataforma Daquimovil?
Tabla 3 Conocimiento de proceso de captación.
Descripción Frecuencia
SI 5 56%
NO 2 22%
TAL VEZ 2 22%
Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 56% menciona conocer todos
los procedimientos de captación por medio de la plataforma Daquimovil, el 22%
menciona no conocer y el 22% cree que tal vez conoce los procedimientos, lo cual
evidencia que no todo el personal conoce de los procesos de la plataforma,
adicionalmente se evidencia que conocen el proceso operativo al ejercer una
actividad rutinaria pero no como una normativa de procedimientos previamente
establecidos en temas de control.
SI56%NO
22%
TAL VEZ22%
SI NO TAL VEZ
Figura 18 Conocimiento de proceso de captación. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
49
3. ¿Con relación a la plataforma Daquimovil, existe un registro de control de
las operaciones realizadas?
Tabla 4 Existencia de registro de control
Descripción Frecuencia
SI 1 11%
NO 7 78%
TAL VEZ 1 11%
Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 11% menciona que si existe un
registro de control, el 78% menciona que desconocen y el 11% no están al tanto del
mencionado control, esto nos demuestra que ellos están en la libertad de desarrollar
sus labores a su propia conveniencia sin supervisión y control.
SI11%
NO78%
TAL VEZ11%
SI NO TAL VEZ
Figura 19 Existencia de registro de control. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
50
4. ¿Está usted de acuerdo con el método aplicado y que se utiliza para el
control interno en las operaciones de recaudación?
Tabla 5 Control interno en las operaciones.
Descripción Frecuencia
SI 3 33%
NO 5 56%
TAL VEZ 1 11%
Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 33% señalan que si está de
acuerdo con el método aplicado para el control interno, el 56% menciona que está
en desacuerdo y el 11% desconoce el método que aplica para el control interno, los
funcionarios estiman al cuadre de caja al fin del día como un instrumento de control
interno lo cual es un proceso operativo que no representa un control significativo
para medir riesgos.
SI33%
NO56%
TAL VEZ11%
SI NO TAL VEZ
Figura 20 Control interno en las operaciones. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
51
5. ¿Existen políticas de control en Daquimovil?
Tabla 6 Políticas de control
Descripción Frecuencia
SI 3 33%
NO 3 33%
TAL VEZ 3 33%
Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 33% menciona que si existen
políticas de control de Daquimovil, el 33% menciona que no hay dichas políticas y el
33% indica que desconoce del tema, al no haber una uniformidad de criterios
podemos evidenciar que no existe un control adecuado al departamento de
captación.
SI33%
NO33%
TAL VEZ33%
SI NO TAL VEZ
Figura 21 Políticas de control. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
52
6. ¿Cuáles son las políticas que más recuerda?
Tabla 7 Política
Frecuencia
CONTROL DE VALORES 3 33%
ARQUEOS SORPRESIVOS 2 22%
TRABAJAR CON HONESTIDAD 2 22%
RECAUDACIÓN DIARIA 2 22%
9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 33% menciona que la política
que más recuerda es el de control de valores, el 22% arqueos sorpresivos, 22%
trabajar con honestidad y el 22% recaudación diaria.
Control de valores
33%
Arqueos sorpresivos
22%
Trabajar con honestidad22%
Recaudacion diaria22%
Control de valores Arqueos sorpresivos
Trabajar con honestidad Recaudacion diaria
Figura 22 Políticas. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
53
7. ¿Con que frecuencia cumple usted las políticas asignadas a todos los
procesos destinados en la recaudación con la plataforma
Daquimovil?
Tabla 8 Cumplimiento de políticas en captación
Descripción Frecuencia
SIEMPRE 5 56%
USUALMENTE 2 22%
A VECES 2 22%
NUNCA 0 0%
Totales 9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 56% menciona que siempre
cumplen con las políticas asignadas en el proceso de recaudación, el 22% señala
que usualmente cumple y el 22% a veces dando lugar a incumplimientos dentro del
proceso que afectaría significativamente al desarrollo de la institución.
SIEMPRE56%USUALMENTE
22%
A VECES22%
SIEMPRE USUALMENTE A VECES
Figura 23 Cumplimiento de políticas en la captación. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
54
8. ¿Tuvo un proceso adecuado de inducción en el área de Captación?
Tabla 9 Periodo y proceso adecuado de inducción
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 67% menciona que si tuvo una
adecuada inducción para el área de captación, el 22% indica que no y el 11%
menciona que tal vez lo cual no demuestra inseguridad en el periodo de inducción y
por ende existe una probabilidad de realizar un mal trabajo al no tener un tiempo
prudencial de capacitación y formación para el desempeño de las funciones.
Descripción Frecuencia
SI 6 67%
NO 2 22%
TAL VEZ 1 11%
Totales 9 100%
SI67%
NO22%
TAL VEZ11%
SI NO TAL VEZ
Figura 24 Periodo y proceso adecuado de inducción. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
55
9. ¿Cuántas veces al año usted es capacitado para llevar a cabo sus
labores con respecto al proceso de recaudación?
Tabla 10 Periodo de capacitación
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. No tienen un plan adecuado de
capacitación lo que da oportunidad al desconocimiento o la actualización
permanente que debe tener un empleado para el cumplimiento de sus funciones.
Descripción Frecuencia
0 VECES 2 22% 1 VEZ 3 33% 2 VECES 3 33% 3 VECES 1 11% MAS DE 3 VECES Totales 9 100%
0 VECES22%
1 VEZ34%
2 VECES33%
3 VECES11%
0 VECES 1 VEZ 2 VECES 3 VECES
Figura 25 Periodo de capacitación. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
56
10. ¿Qué tipo de inconvenientes ha tenido usted en el desempeño de sus
funciones?
Tabla 11 Tipo de inconvenientes
Frecuencia
AMENAZA DE LA DELINCUENCIA 2 22% NINGUNO 4 44% SISTEMA 1 11%
EQUIPOS 2 22%
9 100%
Análisis de los resultados:
Según la encuesta realizada al personal operativo de captación de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El 45% menciona que no ha tenido
inconvenientes, el 22% indica que ha tenido inconvenientes con la delincuencia, el
22% con equipos tecnológicos y el 11% sistema es decir el funcionamiento del
aplicativo, aquí podemos evidenciar otros riesgos o problemáticas que implica el
área de Daquimovil.
Amenaza de la delincuencia
22%
Ninguno 45%
Sistema11%
Equipos22%
Amenaza de la delincuencia Ninguno Sistema Equipos
Figura 26 Tipo de inconveniente. Tabulaciones de las encuestas dirigidas al personal operativo de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
57
Entrevistas
Tabla 12 Entrevista Nº 1
Marca temporal 12/21/2017 17:49:30
FECHA 21/12/2017
HORA 4:23:00 PM
LUGAR GUAYAQUIL
NOMBRE JORGE RUIZ
NOMBRE DE LA EMPRESA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA.
CARGO RESPONSABLE OPERATIVO
Preguntas Respuestas
¿Cuál es el proceso del sistema de recaudación que posee la cooperativa actualmente?
El funcionario debe informar a los socios/as clientes los requisitos necesarios para la apertura de la cuenta, la documentación a ser presentada dentro de los horarios de atención de las agencias, deberá contactar dentro y fuera de las agencias en caso de Daquimovil en función a lo que requiera el interesado.
¿Cuáles son las debilidades y fortalezas de los procesos que manejan actualmente?
Debilidades: No entregan oportunamente los documentos de aperturas de cuentas, licitudes de fondo; no envían oportunamente las descargas, falta conocimiento de otras áreas como crédito, no tienen conocimiento de cómo realizar cobranza de crédito a los socios de la ruta al que pertenece, cuando un socio ya no está laborando en el mercado o deja de ahorrar no comunica al asesor o instancia para dar seguimiento. Fortalezas: Personal con empatía, indígenas de confianza, cristianos evangélicos y conocidos, superan de la base en monto de recaudación, existe compañerismo y apoyan entre ellas.
¿Han implementado estrategias de mejora en los procesos para captar la atención de los socios?
Si de alguna forma con la plataforma de Daquimovil y con la implementación de servicio puntomático.
¿Qué aspectos se consideran como prioridad al momento de atender a los socios?
Atender con amabilidad y empatía, otorgar información adecuada de los productos y servicios que cuenta la institución, dar solución a sus necesidades oportunamente.
58
¿De qué manera se está dando seguimiento a las quejas y reclamos de los socios?
Visitando a los socios en los lugares de trabajo (negocios) dando solución oportuna a las quejas, identificando al personal que da una mala atención y dialogando para que no vuelva causar novedades, realizando evaluación continua al personal mensualmente, realizando arqueos sorpresivos.
¿Cuáles serían las consecuencias de no contar con un control interno dentro del proceso de captación?
El incumplimiento de metas de captación, fraude interno, cierre de cuentas de los socios, decrecimiento en captación, pérdida de confianza de los socios.
¿Cree usted que en el Ecuador ha aumentado la demanda de los servicios de recaudación?
Si porque hay algunas opciones o alternativas de captación que ha implementado y están implementando diferentes instituciones financieras como ejemplo: banco de barrio, mi vecino, las cooperativas están realizando la captación de puerta a puerta en mercados y sectores comerciales etc...
¿Considera usted que hoy en día las instituciones financieras son parte fundamental o necesaria para el desarrollo de un micro-empresario?
Considero que sí, pero siempre en cuando lo hagan con responsabilidad en brindar los productos y servicios.
¿Por qué cree usted que los socios escogen ahorrar en el sitio de trabajo (externo) y no interno (agencia)?
Por optimizar el tiempo porque los microempresarios casi no tienen tiempo en caso de los mercados madrugan y tienen que retornar a descansar para siguiente día.
¿Que se debería mejorar en el servicio de recaudación de ahorros por medio de la plataforma Daquimovil?
Mejorar señal de internet, cambiar los celulares e impresoras oportunamente, tener acceso a revisión de saldos de ahorro programado, activar cuentas de ahorro programado, actualización de datos y mejoramiento del sistema de puntomatico, tener acceso a revisión de tabla de pago de los créditos, tener acceso a creación de ahorro programado.
59
Tabla 13 Entrevista Nº 2
FECHA 20/12/2017
HORA 11:00:00 PM
LUGAR Guayaquil Centro
NOMBRE Cesar Pérez Cebla
NOMBRE DE LA EMPRESA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA.
CARGO RESPONSABLE OPERATIVO
Preguntas Respuestas
¿Cuál es el proceso del sistema de recaudación que posee la cooperativa actualmente?
Por ventanilla Por recaudación en mercados Por Daquionline
¿Cuáles son las debilidades y fortalezas de los procesos que manejan actualmente?
Debilidades Que no existe un control absoluto del proceso de captación Que no se dispone de un manual de captaciones Fortalezas Que existe la tecnología como parte de la agilidad Se pueden realizar pagos de otros servicios
¿Han implementado estrategias de mejora en los procesos para captar la atención de los socios?
En pocas ocasiones
¿Qué aspectos se consideran como prioridad al momento de atender a los socios?
La satisfacción del socio en la atención a sus necesidades
¿De qué manera se está dando seguimiento a las quejas y reclamos de los socios?
Con el canal de quejas y sugerencias También visitando a los socios en los mercados de atención
¿Cuáles serían las consecuencias de no contar con un control interno dentro del proceso de captación?
Que se pierda la confianza de un socio o más en un instante por una mala práctica del funcionario Daquimovil
60
¿Cree usted que en el Ecuador ha aumentado la demanda de los servicios de recaudación?
Si, aunque la mayor parte de los habitantes de Guayaquil en general optan por inversiones en activos fijos u otro tipo de negocio comercialmente beneficioso.
¿Considera usted que hoy en día las instituciones financieras son parte fundamental o necesaria para el desarrollo de un micro-empresario?
Es muy necesario porque le permite el desarrollo del negocio a cada microempresario partiendo desde el punto de vista que la mayor cartera del país está relacionada con los microcréditos
¿Por qué cree usted que los socios escogen ahorrar en el sitio de trabajo (externo) y no interno (agencia)?
Eligen el externo por las facilidades en el depósito diario para los ahorros o pago de créditos entre otros.
¿Que se debería mejorar en el servicio de recaudación de ahorros por medio de la plataforma Daquimovil?
Tener facilidades para la apertura de la cuenta en mercados Llevar un control de lo depositado periódicamente por socio en los sistemas activados para dicha función
61
Capítulo IV
Propuesta
Analizar y proponer el manual de procesos para el área de captación para la
cooperativa de ahorro y crédito “Fernando Daquilema Ltda.”
4.1. Objetivo general
Proponer un manual de procesos para la gestión de captación con enfoque en el
control interno del mismo.
4.1.1. Objetivo especifico
Diseñar los flujos de procesos para el área de captación.
Establecer los procesos para el área de captación.
Definir normas control interno para el área de captación.
Alcance
Este documento se constituirá en una guía que ayudara a mitigar riesgos y
minimizar los posibles problemas que puedan ocasionar el desconocimiento de un
proceso o normas al momento de realizar las captaciones, cuyo fin es el de evitar
pérdidas para la institución, mismo que será aplicable para todo el personal
involucrado en este proceso.
En la actualidad la administración de las empresas buscan herramientas de
gestión y estos han tomado una enorme relevancia en la consecución de los
resultados y el incremento de la productividad a nivel de las organizaciones, dentro
de estas herramientas el Manual de procesos de la empresa toma una enorme
importancia al convertirse en un instrumento de toma de decisiones así como del
orden dentro de la organización en sus diferentes niveles jerárquicos.
62
4.2. Análisis FODA
El análisis FODA es una herramienta administrativa que resume los aspectos
clave de un análisis del entorno de una actividad organizacional y establece
lineamientos para el desarrollo de estrategias. El análisis estratégico se aborda a
través del análisis del macroentorno, microentorno y diagnóstico interno por áreas,
estos elementos determinarán la matriz FODA y la definición de acciones
estratégicas.
Para el buen funcionamiento de una organización es importante la planificación y
dirección, siendo el control la herramienta de medición de las proyecciones
FPrincipios y valores cristianos.
Confianza de los actores y bases sociales.
Transparencia en la gestión.
Solvencia y prudencia financiera.
Gobierno cooperativo comprometido con la innovación y
gestión institucional.
OUso e innovación tecnológica en el
entorno.
Posibilidad de absorción a otras cooperativas.
Demanda insatisfecha en los mercados actuales.
Consolidación del Sistema Cooperativo local, regional y
nacional
DPoca formación y capacitación
para la operatividad de los puestos.
Poco personal con perfil para asumir cargos estratégicos.
Deficiente sistema de comunicación interna.
Alto costo de fondeo.
Falta de gestión por procesos.
ADelitos informáticos.
Desaceleración de la economía nacional.
Consumismo y sobreendeudamiento.
Competencia de la banca.
Período electoral.
FODA
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
Figura 27 FODA Institucional
63
realizadas y del cumplimiento del mismo, es necesario tener una distribución de
roles o actividades que determine un proceso a seguir para minimizar errores en la
gestión y evitar riesgos a futuro a la institución.
Por tal razón se realizara un manual de procesos con el fin de dar alternativas de
solución a cualquier inconveniente que se presente en el área de captación.
64
MANUAL
DE
PROCESOS
65
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 29
MANUAL DE PROCESOS DE CAPTACIÓN VERSIÓN 1.0
Elaboro: Reviso: Autorizo:
66
Introducción
El presente manual de procesos para el departamento de captaciones, establece
las políticas, límites y restricciones que tiene como objetivo fundamental guiar la
gestión de captación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema”
Ltda.
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 2 / 27
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 3 / 29
Objetivo del Manual
Proporcionar el documento como una herramienta para coordinar todas las
actividades en los diferentes procesos de captación para todo el personal
involucrado y contribuir al cumplimiento de las políticas.
68
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 4 / 29
Partiendo del concepto de riesgo operacional estipulado en el del Art.3, literal d)
De las Normas para la administración Integral de Riesgos en la Cooperativa de
ahorro y Crédito de Cajas centrales, constante en la Resolución N.- 128-2015-F de
la junta de la Política y Regulación Monetaria y Financiera, que determina que
riesgo operativo “es la posibilidad de que se produzcan pérdidas para la entidad,
debido a fallas o insuficiencias originadas en procesos, personas, tecnología de la
información y eventos externos”, con el presente manual de procesos se pretende
fortalecer la gestión de procesos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando
Daquilema” Ltda.
Políticas Generales del departamento Daquimovil.
1. Trabajar un perfil de mercados populares en el que exista la presencia del
pueblo Puruwá y a partir de la atención a éste, atender con enfoque intercultural
a los comerciantes formales e informales de los mercados populares y sus
entornos próximos, en las ciudades de cobertura institucional.
2. Estudiar, definir y entregar rutas a los asesores Daquimóvil conforme su
referencialidad en el territorio, asegurando puntos de descarga y transporte de
valores con menor riesgo.
3. Seleccionar al personal idóneo que vivencie los principios y valores
institucionales, con la finalidad de disminuir ostensiblemente el evento de
fraude.
4. Reconocer por el trabajo realizado a sus funcionarios, una remuneración y
compensación adecuada que permita un nivel de vida de manera sustentable.
69
POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 5 / 29
5. Entregar periódicamente al personal, eventos motivacionales que fomentan la
práctica de los principios y valores institucionales, y los principios de los
pueblos originarios: Ama Shwa, Ama Llulla y Ama Killa.
6. Proveer condiciones que mejoren el clima laboral del personal que realiza
captaciones proporcionando: seguro de vida individual, uniformes aptos y
transportación.
7. Promover el mejoramiento continuo del canal Daquimóvil mediante la
retroalimentación de: procesos, relación con los socios, riesgos e innovación
del canal.
8. Cubrir la posibilidad de evento de riesgo de fraude interno por parte de
funcionarios a través de la contratación de una póliza de seguro de fidelidad
de funcionarios (póliza Blanket).
9. Garantizar la transaccionalidad electrónica mediante la revisión periódica y la
contratación de operadora de telefonía móvil que disponga de una cobertura
en las zonas de captación y una navegación eficiente; y con, la entrega del
comprobante de transacción y el acceso a diferentes canales para la consulta
de saldos.
10. Garantizar la confidencialidad en la transmisión de datos, usando
encriptación desde el aplicativo My Browser hasta el Core financiero.
70
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 6 / 29
11. Garantizar la publicación y acceso de usuarios al canal Daquimóvil
manteniendo redundancia del servicio de internet.
12. Garantizar la continuidad de las captaciones a través de: i.-) Proteger el
equipo y el software instalado, detectando oportunamente intentos o
alteración de código de configuración y/o funcionalidad de la plataforma; y, ii.-
) El uso del aplicativo off line, cuando se produzca la ausencia de cobertura
de la operadora telefónica.
13. Implementar un proceso de control a través del monitoreo y seguimiento de
transacciones y proceso.
14. Prevenir la delincuencia informática mediante pruebas periódicas de
vulnerabilidad del canal y el monitoreo de la efectividad de los niveles de
seguridad implementados en hardware, software, redes y comunicaciones,
así como en cualquier otro elemento electrónico o tecnológico utilizado
en este canal.
15. Renovar periódicamente (mensual) las credenciales de acceso de usuarios
de la plataforma, para disminuir posibilidades de acceso indebido al canal.
16. Asegurar una adecuada delimitación de funciones del personal que
administra, opera, y mantiene el canal con el personal que accede a los
dispositivos y sistema.
17. Establecer límites de monto de captación por territorio antes de la descarga
de valores.
71
POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 7 / 29
18. Desarrollar captaciones a través del canal, cumpliendo la normativa sobre la
Prevención de Lavados de Activos, Financiamiento del Terrorismo y otros
Delitos.
19. Movilizar valores asegurados con póliza de transporte de valores, mediante
automotores convenientes para el efecto, en tiempo y rutas planificadas
diariamente.
20. Evitar la creación de relaciones financieras con personas que se encuentre
en la lista de control de: sindicados, homónimos, PEP´S, vinculaciones y
coactivas validando la veracidad de los datos.
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POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 8 / 29
Apertura de cuenta
Ingresos de nuevos socios, cumpliendo con las políticas establecidas por la
Cooperativa y de la ley general aplicable.
Objetivo
Receptar información y documentos del posible socio
Validar la información y consultar bases de datos internas
Solicitar mayor información si es necesario
Emitir certificados de aportación y libreta de ahorros
Alcance
Contar con una base de datos confiable y de calidad por medio del cumplimiento
del proceso de verificación, para así evitar fraudes y estafas de la delincuencia
organizada.
Líder del proceso
Los involucrados directos son el responsable operativo de cada agencia, es el
supervisor de caja, Daquimovil y servicio al cliente.
Responsable operativo.
Jefe de caja.
Daquimovil.
Servicio al cliente.
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POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 9 / 29
Indicadores
Esto nos permite medir:
Total de socios de apertura de cuenta mes a mes y el consolidado anual.
Documentos referenciados
Original y Copia de Cédula de identidad o pasaporte.
Copia de certificado de Votación.
Planilla de luz o agua de los últimos de tres meses.
Foto tamaño carnet.
Normas generales para la apertura
El recaudador Daquimovil que realiza la apertura de cuentas y captaciones,
deberá tener en cuenta las siguientes disposiciones para el correcto desempeño en
sus funciones:
Validar previamente a la persona que desee vincularse como socio/cliente
de la entidad, en el portal de servicios electrónicos de registro civil a fin
verificar datos demográficos y biométricos (Foto y Firma) este último
cuando tenga cédula actualizada.
Verificar previamente a la persona que desee vincularse como socio de la
entidad las listas de información nacionales e internacionales, listas de
paraísos fiscales y listas de personas expuestas políticamente – PEPS,
página del Consejo de le Judicatura, con la finalidad de conocer sus
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 10 / 29
antecedentes legales, el mismo debe constar con un documento de
constancia de la revisión.
En caso de que el posible socio esté vinculado con las listas de control
mencionadas anteriormente, a excepción de las listas PEPS, se deberá
solicitar al socio un certificado del UAFE. En caso de que con dicho
certificado no se subsane la verificación de la identidad del posible socio,
el Responsable Operativo realizará una debida diligencia ampliada.
Apertura de cuenta a menores de edad, de personería jurídica y
sociedades de hecho, el Responsable de la Operación deberá validar la
información en las listas indicadas con anterioridad de los representantes o
tutores de la cuenta según sea el caso, lo cual deberá adjuntar como
respaldo a los documentos físicos.
Registro de la firma o firmas se precederá, si es el caso, de los titulares en
el formato correspondiente, verificando que el mismo coincida con la
cédula de identidad y/o pasaporte.
Explicar todos los productos y servicios que puede acceder con la cuenta
de Ahorros, Créditos, Servicio de Daquimovil, Daqui-Online, SPI,
remesas, pago de servicios entre otros.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 11 / 29
Apoyar a los nuevos socios/clientes en el llenado del formulario de solicitud
de apertura, al mismo tiempo explicará el procedimiento que deberá
realizar para los futuros depósitos, así como también retiros.
Requisitos para apertura de una cuenta
Los documentos requeridos para apertura de una cuenta de ahorros en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema son:
a) Personas naturales:
Original y Copia de Cédula de identidad o pasaporte.
Copia de certificado de Votación.
Copia de pago de un servicio básico de los últimos de tres
meses, cuando éste sea factible entregar, o documento-
certificado que dé cuenta del domicilio permanente del socio,
de autoridad pertinente.
b) Sociedades de Hecho
Organizaciones populares y entes colectivos carentes de personería
jurídica que quieran ser socias.
Certificado de designación de representante(s)
Certificado en la que se identifique a las personas firmantes y
condiciones de firmas.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 12 / 29
Original y Copia de la cédula de identidad o ciudadanía y del
certificado de votación del representante y firmantes.
Copia de pago de un servicio básico de los últimos de tres
meses, cuando éste sea factible, o documento-certificado
que dé cuenta del domicilio permanente del socio, de
autoridad pertinente.
c) Para personas jurídicas.
Suscribir la solicitud de ingreso dirigida al Consejo
Administración.
Original y Copia de cédula de identidad y certificado de
votación de los representantes legales.
Comunicación escrita certificada por el representante legal,
en la que se señala los nombres de las firmas autorizadas
para el manejo de la cuenta.
Presentar copia del Registro Único de Contribuyentes.
d) Menores de edad.
Original y Copia de cédula de identidad y certificado de
votación del tutor, quien debe tener el parentesco de hasta el
cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 13 / 29
Original y Copia de cédula de identidad del menor de edad o
número de identificación registrada en la partida de
nacimiento.
Copia de pago de un servicio básico de los últimos de tres
meses, cuando éste sea factible entregar, o documento
certificado que dé cuenta del domicilio permanente del socio,
de autoridad pertinente.
Cuando el tutor no cumpla en grado de consanguinidad o
afinidad podrá presentar un poder especial.
Cédula de identidad de origen o pasaporte.
Certificado de residencia en el país otorgado por la autoridad
competente.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 14 / 29
Flujograma
APERTURA DE CUENTA
Daquimovil Socio
Inicio
¿Aplica para la apertura?
Sí
No
Dar información al solicitante.
El solicitante llena el formulario de Apertura de
cuenta.
El solicitante hace entrega de los documentos.
Recepta los documentos y se revisa en la web.
Ingreso de datos del
nuevo socio a la plataforma.
El personal de Daquilema crea la
cuenta.
Genera e imprime los documentos.
¿Están correctos los datos?
No
Se registra la firma del socio en los documentos.
Se procede al deposito inicial por apertura, certificado de
aportación y por ahorro mínimo.
Se hace la impresión de la
libreta de Ahorro.
Se hace entrega de los
documentos al personal
encargado.
Se hace la entrega de la libreta al
socio.
Archivo en Oficina Matriz
Fin
Original y copia de cedula/pasaporte.
Copia de la papeleta de votacion.
Planillas de servicios basicos.
Foto de tamaño carnet.
Si
Solicitud de ingresos
Formulario de transacciones en
efectivo.
Reporte de la consulta realizada
en el consejo de la judicatura.
Registro civil.
Lista de control.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 15 / 29
Descripción
Involucrados Actividades
Personal de Daquimovil
Dar Información al socio solicitante sobre los requisitos para la respectiva apertura de cuenta.
Socio El solicitante llena el formulario de solicitud de apertura de cuenta
Socio El solicitante hace entrega de los documentos junto con el formulario.
Personal de Daquimovil
El personal de Daquimovil recepta, revisa y valida los documentos en la web.
Personal de Daquimovil
Se devuelve los documentos por inconsistencia de información.
Personal de Daquimovil
Se archiva el formulario de solicitud.
Personal de Daquimovil
Si los documentos son correctos se ingresa los datos del nuevo socio a la plataforma Daquimovil.
Personal de Daquimovil
El personal de Daquimovil crea la cuenta
Personal de Daquimovil
El personal de Daquimovil genera e imprime los documentos de solicitud de ingreso, formulario de transacciones en efectivo, reporte de la consulta realizada en el consejo de la judicatura, lista de control y registro civil.
Personal de Daquimovil
Verificar la impresión generada como son los nombre y números cedula de identidad / pasaporte
Personal de Daquimovil
Si la impresión esta incorrecta se volverá a imprimir, si esta correcta se procede a la respectivas firmas
Socio Se registra la firma del socio en los documentos impresos.
Socio Se procede al depósito inicial por apertura, por certificado de aportación y por ahorro mínimo.
Personal de Daquimovil
Se imprime la libreta de ahorros.
Atención al cliente
Se entrega de documentos al personal encargado de apertura de cuentas del departamento de información.
Atención al cliente
Fin de mes se envía los documentos a la oficina matriz.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 16 / 29
Factores Riesgo Medidas de Mitigación
Eventos externos Falsificación de documentos verificar la cedula en la página web de registro civil
Personas Apertura de cuentas de personas inhabilitadas
Verificar situación legal en el consejo de la judicatura.
Recursos Papelería, libretas, formularios de solicitud de apertura de cuenta, formulario de retención de billetes falsos.
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POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DEL CANAL
DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 17 / 29
Captación
Captar ahorros y promocionar los diferentes productos de inversión puerta a
puerta a microempresarios de los mercados y locales de la zona de afluencia de la
cooperativa, satisfaciendo las necesidades de todo los socios que por no poder
dejar sus negocios no pueden ir personalmente a las oficinas de la Cooperativa a
realizar su ahorro diario.
Objetivo
Captar la mayor parte de recursos disponibles en los mercados y
comercios asociados.
Receptar depósitos en cuentas de ahorros.
Atender solicitudes de pago de servicios.
Alcance
Las disposiciones emitidas en el presente Manual son de cumplimiento obligatorio
para todo el personal involucrado en el proceso de administración de productos de
pasivos y canales.
Su aplicación es importante para el desarrollo del micro y pequeñas actividades
productivas de sus socios y depositantes, más aun cuando el ahorro constituye el
pilar para la formación de activos para invertir en tales proyectos del cual depende el
crecimiento económico.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 18 / 29
Líder del proceso
Los involucrados directos son el responsable operativo de cada agencia, jefe de
cajas y Daquimovil.
Responsable operativo.
Jefe de caja.
Daquimovil.
Indicadores
Esto nos permite medir:
Promedio de ahorro de socios, mayores depositantes de la agencia.
Documentos referenciados
Libretas
Recibos
Normas generales para la captación
Los aspectos requeridos para un trabajo adecuado y una correcta captación de
ahorros en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema son:
Cumplir las políticas emitidas para las captaciones.
Verificar que el socio/cliente cumpla con todos los requerimientos
establecidos en el presente manual para depósitos.
Mantener el sigilo bancario respecto de la información de los
socios/clientes así como de sus movimientos transaccionales.
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DAQUIMOVIL
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VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 19 / 29
Garantizar que todo depósito tenga los sustentos adecuados, en ningún
momento podrá registrar una transacción que no cuente con los
documentos y respaldos necesarios.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
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PAGINA: 20 / 29
Diagrama de flujo
CAPTACIÓN
Daquimovil Socio
Inicio
El personal acude a los mercados.
El socio indica el valor a depositar.
Daquimóvil recibe el dinero y verifica
el valor del depósito.
Si el depósito es igual o superior a
US. $5000.00
Llena la suscripción del formulario de licitud de fondos .
Verifica la existencia de dinero falso
¿Existe dinero falso?
Si
Retiene el dinero falso, junto con el
documento.
Solicita la suscripción del formulario
Especies Monetarias Falsificadas .
Realiza el depósito en línea
No
Se imprime el comprobante.
Verifica el comprobante
¿El comprobante esta correcto?
Solicita al responsable operativo el reverso de la transacción.
No
Continua con la ruta
Si
Fin
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
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VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 21 / 29
Descripción
Factores Riesgo Medidas de Mitigación
Procesos Proceso dinámico
Se realizara la actualización periódica del proceso del canal Daquimóvil
Personas
Fraude Interno por parte del personal operativo del producto.
Se emitirá comprobantes físicos por cada transacción, que sirven como evidencia de la transacción realizada para los socios.
Se realizara cuadres diarios de efectivo y de comprobantes físicos.
El sistema permitirá el registro por transacción en línea, con lo cual se cruzara la información del sistema con los documentos físicos y el efectivo recaudado por asesor. Diariamente cada Asesor entregara el efectivo y copias físicas de las transacciones realizadas al Tesorero, quien ingresa el efectivo a Bóveda, y elabora el cuadre diario respectivo, mitigando el riesgo de posesión de efectivo de más de un día por parte del Asesor.
Se cuenta con la póliza de fidelidad de funcionarios.
Billetes Falsos Se ha capacitado al personal involucrado en detección de billetes falsos.
Detección de Sobrantes o faltantes.
Se aplica las políticas vigentes, de sobrantes y faltantes.
Falta de información de los asociados
La institución completa la información de los socios, cuando los mismos se acercan a la institución, para ser beneficiarios de productos y servicios financieros.
No atención oportuna a los socios por incumplimiento en las rutas establecidas.
Supervisor de Daquimóvil, elabora rutas y supervisa el cumplimiento del recorrido asignado a cada Asesor.
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No elaboración, entrega y legalización de formulario de licitud de fondos.
El Responsable de la unidad de cumplimiento, mediante reporte obtenido del sistema, periódicamente solicita y revisa los formularios de licitud de fondos entregados a los socios cuando los valores de efectivo entregados son iguales o superiores a los montos normativos establecidos.
Tecnología de la
Información
No existencia de un sistema tecnológico que permita la operatividad del producto
Se ha desarrollado un sistema Android denominado “My browser”, que permite ejecutar las transacciones e imprimir cada una de las transacciones (generan comprobantes) mediante bluetooth con un impresora móvil “Mz220”.
Intermitencias en Comunicaciones
En base a la retroalimentación, se elige una u otra operadora móvil a fin de garantizar una comunicación efectiva del equipo móvil con el canal, en la zona de recaudación inspeccionada.
Adquisición de Equipos Móviles no compatibles con la tecnología del producto propuesto.
Se dispone de equipos móviles compatibles 100% con la tecnología requerida del producto con las siguientes características: - SIM dual (opcional) - GPS con soporte A-GPS + GLONASS - 3G HSDPA 21Mbps / HSUPA 5.76Mbps - Wi-Fi 802.11 b/g/n - Bluetooth v4.0 - micro USB 2.0 - Reproductor de video MP4/WMV/H.264/H.263 - Reproductor de audio MP3/WAV/eAAC+/AC3/FLAC - Radio FM; grabación FM - Organizador - Editor de imagen/video - Editor de documentos
POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE
RIESGO DEL CANAL
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PAGINA: 22 / 29
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- Servicios Google - Memo/comandos/discado de voz - Manos libres incorporado - Ingreso predictivo de texto
No contar con los niveles de seguridad adecuados en hardware, software, redes y comunicaciones
En cuanto a niveles de seguridad: Se realiza un cifrado de datos mediante el uso de SSL/TLS, el cual no permite la ejecución de ataques “Man in the middle”, de esta manera un atacante no tendría la capacidad de interceptar y modificar los datos enviados o recibidos por el servidor. Para evitar las Vulnerabilidades a Nivel de Infraestructura de Red: • Se establecieron políticas de seguridad de la información con tecnologías Port Security sobre los dispositivos de la capa de acceso de red. • Se analizan los niveles de rendimiento del equipo de seguridad perimetral a fin de implementar política de configuración. • Se configura entradas de IP Address estáticas en los servidores y dispositivos de Networking críticos. • Se habilitaron Firewalls a nivel de usuario final. • Se realiza una transferencia de zonas desde el servidor de DNS primario de la Cooperativa.
Fuga de información
El sistema cuenta con un proceso de encriptación de información de las transacciones ejecutadas por los Asesores Daquimóvil.
Eventos externos
Asalto - Robo al Asesor
Daquimóvil
Asesores Daquimovil, recorren diariamente rutas aleatorias, a fin de minimizar el riesgo, de ser identificados por la delincuencia común.
Se han establecido límites de montos de recaudación de efectivo, luego de lo cual el asesor obligatoriamente debe retornar a la oficina más cercana a depositar lo recaudado, este procedimiento se repetirá las veces en la cual el monto de recaudación llegue o supere al límite establecido.
POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE
RIESGO DEL CANAL
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El traslado de valores recaudados, se ejecuta en transporte propio de la institución y con personal capacitado.
Se cuenta con una póliza de transporte de valores.
Recursos Celular, Impresora Bluetooth zebra, rollos de papel térmico, formularios de solicitud de apertura de cuenta, formulario de retención de billetes falsos.
POLÍTICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE
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CÓDIGO: PCAIR-01
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VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 25 / 29
Cuadre de caja
Es el proceso donde se valida la información económica de los valores
recaudados en el día, en la ruta del recaudador de Daquimovil.
Objetivo
Certificar la veracidad y la coherencia entre los valores recaudados en dinero
físico en comparación con el valor ingresado al sistema, a fin de controlar los fondos
captados por el recaudador Daquimovil en el día.
Alcance
Las disposiciones emitidas en el presente Manual son de cumplimiento
obligatorio para todo el personal involucrado.
Su aplicación es importante para el control interno dentro del departamento
Daquimovil, a fin de evitar fraudes internos o alteración en los valores de
depósito.
Tener al manual como una herramienta de medida y mejoramiento
continuo en la calidad del servicio.
Líder del proceso
Los involucrados directos son el responsable operativo de cada agencia, así
como el jefe de cajas y el recaudador Daquimovil.
Jefe de caja.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
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VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 26 / 29
Responsable operativo.
Daquimovil.
Indicadores
Monto recaudado
Número de transacciones en el día
Errores en el reporte (Faltantes-Sobrantes)
Documentos referenciados
Reportes de cuadre de caja.
Desglose efectivo final.
Reporte de cobros de otros servicios.
Entrega de efectivo a tesorería.
Recepción de efectivo de recaudador.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
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VERSIÓN: 1.0
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Diagrama de flujo
Cuadre de caja
Daquimovil Jefe de Cajas
Inicio
El personal regresa de recorrido de
captación
Realiza el conteo del dinero recaudado.
Ingresa los valores del conteo en el sistema.
Comprueba el cuadre de caja.
¿Esta cuadrado la
caja?No
procede a la revisión de las
transacciones del día.
Si
Procede a la impresión de documentos.
¿Se corrigió el
error?Si
No
Ingresa como faltante o sobrante
según el caso.
imprime los documentos del cuadre de caja.
¿Están correcto
los datos?
No
Entrega el efectivo al jefe de caja,
acompañado del reporte
Cuadre de caja
Certifica la entrega, recepción del dinero en
el reporte
¿Coincide los valores
con sistema?Si
Se realiza la firma de conformidad a
los reportes.
Fin
No
Desglose efectivo
final.
Reporte de cobro de otros servicios.
Entrega de efectivo de cobro a tesorería.
Recepción de efectivo del recaudador.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
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Involucrados Descripción
Personal de Daquimovil
El personal Daquimovil regresa de recorrido de la ruta.
Personal de Daquimovil
Realiza el conteo del dinero recaudado.
Personal de Daquimovil
Ingresa el conteo de valores en el sistema.
Personal de Daquimovil
Comprueba el cuadre de caja.
Personal de Daquimovil
Si no cuadra procede a la revisión de las transacciones del día.
Personal de Daquimovil
Si no localiza el error se ingresa como faltante o sobrante según el caso.
Personal de Daquimovil
Si cuadra procede a la impresión de documentos.
Personal de Daquimovil Se imprime los documentos del cuadre de caja.
Personal de Daquimovil
Verificar si los datos están correctos.
Personal de Daquimovil
Se entrega el efectivo al jefe de caja, acompañado el reporte "cuadre de caja".
Responsable El jefe de caja certifica la entrega, recepción del dinero en el reporte "cuadre de caja".
Responsable El responsable operativo verifica el cuadre de caja.
Responsable Se realiza la firma de conformidad de los reportes.
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DAQUIMOVIL
CÓDIGO: PCAIR-01
FECHA:
VERSIÓN: 1.0
PAGINA: 29 / 29
Descripción
Factores Riesgo Mitigación
Eventos internos Falsificación de documentos Verificación de las
transacciones
Personas Exceso de confianza entre
los involucrados Cuadre sorpresivo por el
responsable operativo.
Recursos Papelería, computadoras, contadora de billetes y contadora de monedas.
94
Conclusión
La captación de recursos por medio de la plataforma DAQUIMOVIL se constituye
un canal electrónico de inclusión financiera administrado por la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda., el mismo que se encuentra dentro de la
tendencia internacional de utilizar tecnología para aumentar la inclusión financiera
de los segmentos tradicionalmente no atendidos por las entidades financieras que
existen en el mercado financiero, esto conlleva grandes desafíos para los
organismos de control, ya que deben establecer mecanismos de incentivos para que
aplicativos de características financieras tecnológicas sean desarrollados por las
entidades financieras, especialmente por aquellas que se enfocan a atender a tales
segmentos, lo cual contribuye al desarrollo económico de los países y reducir la
brecha de desigualdad existente.
DAQUIMOVIL, además de ser pionero en el mercado Cooperativo, atiende a un
segmento de la población constituida por micro y pequeños productores así como
los comerciantes que se ubican en los principales mercados populares y
municipales de las zonas en donde la cooperativa tiene sus oficinas, este modelo
operativo, termina modificando el modelo de negocio de la cooperativa, facilita a
través de DAQUIMOVIL la realización de depósitos, pagos o cancelación de
obligaciones a los socios beneficiarios de los productos y servicios financieros
distribuidos, contribuyendo a una mayor orientación del tiempo de los socios hacia
actividades productivas y de comercio, lo cual contribuye a la generación de riqueza
en su beneficio y las de sus familias.
Para una operación eficiente y segura de DAQUIMOVIL, la cooperativa debe
establecer políticas, determinar procesos y controles, especialmente aquellas
tendientes a reducir el riesgo operativo, con énfasis en aquellos eventos de orden
95
tecnológico y de seguridad de información, así como aquellos que pueden decaer
en fraudes, que, a más de generar potenciales pérdidas para la entidad, afecta su
reputación.
Esta situación en un contexto más amplio, impacta favorablemente la situación
financiera de la entidad, debido a que le proporciona un potencial para seguir
creciendo en la oferta de productos y servicios financieros, le permite tener una
eficiente recaudación de los micro créditos otorgados a los usuarios de
DAQUIMOVIL, le facilita modificar su estructura y costo de fondeo; y, le permite
generar negocios financieros a un menor costos y gasto.
Tal escenario permite que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando
Daquilema, tenga perspectivas más favorables en el futuro de su rentabilidad,
morosidad, cobertura de provisiones y solvencia, lo cual contribuye en la estabilidad
financiera de la cooperativa para su sostenibilidad y capacidad de crecimiento para
continuar con sus esfuerzos de inclusión financiera y social de sus socios y mercado
objetivo, que constituyen aquellos que no son atendidos por la incapacidad y costo
de la banca tradicional o instituciones financieras que operan en el mercado, y en el
que la plataforma DAQUIMOVIL, se constituye una válida solución de mercado con
gran impacto social.
96
Recomendación
La propuesta planteada, demuestra que se puede desarrollar mecanismos de
control por intermedio de una normativa acorde a las necesidades del producto o
servicio, y por sobre todo de la realidad de la institución, con lo cual se comprueba
que una cooperativa es muy productiva, así como rentable si se lo realiza de
manera eficiente el proceso de la intermediación financiera minimizando los riesgos
tanto por los factores internos o por factores externos, determinando que la
propuesta es viable para llevarlo a la práctica, por lo tanto es necesario
implementarlo oportunamente por parte de la empresa.
Para el mejoramiento de los controles y que los procesos se desarrollen en orden
se recomienda puntos importantes, como: buscar las mejores estrategias para el
crecimiento de la Cooperativa se lo realice con un control adecuado a los procesos
de captación de recursos, de la misma manera supervisar y capacitar
constantemente al personal.
Como puntos claves de este proyecto se recomienda:
Aplicar la propuesta en su totalidad para eliminar las falencias,
manteniendo un monitoreo constante en cada una de las etapas del
proceso de captación, tomando en cuenta que ningún proceso se excluya.
Capacitar al personal 4 veces al año en cada uno de los procedimientos
que son parte del proceso para que sean capaces de tomar decisiones y
lograr resolver las posibles problemáticas que se puedan presentar.
Realizar una matriz de evaluación para determinar posibles riesgos
considerando aspectos relativos al personal operativo de campo y de
oficina, además de soluciones tecnológicas y de comunicación.
97
Continuar mejorando el proceso de logística de la empresa por temas de
seguridad en la transportación de Valores, logrando así garantizar que el
dinero de los socios/clientes este bien protegido, así como la integridad
física de los Recaudadores Daquimovil.
Renovar anualmente el modelo de control y procedimientos del manejo del
riesgo en el proceso de captación de hacer reajustes en los cambios que
pueda presentarse a la medida de que la demanda de servicios financieros
aumente.
Realizar un estudio más profundo de este tema, en el que se pueda
costear este servicio de captación por medio de la plataforma
DAQUIMOVIL que actualmente oferta la Cooperativa, en donde se pueda
establecer un producto o un mecanismo por el cual las personas puedan
ahorrar a un mediano y largo plazo, para que este ahorro no sea volátil y
se convierta en el generador de una fuente de captación permanente y se
fortalezca en el tiempo, y se transforme en la principal fuente de recursos
de la Cooperativa, para que la misma pueda efectuar su rol de
intermediación financiera eficientemente dinamizando y desarrollando la
economía en las zonas de influencia de manera eficaz.
98
Referencias
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101
Apéndices
Apéndice A. Diseño de la encuesta
Encuesta realizada al personal de área de captación de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.
1. ¿Conoce de la existencia de un manual de procesos en la captación
de recursos por la plataforma Daquimovil?
SI NO TAL VEZ
2. ¿Conoce todos los procedimientos que incluyen dentro del proceso
de captación por medio de la plataforma Daquimovil?
SI NO TAL VEZ
3. ¿Con relación a la plataforma Daquimovil, existe un registro de control
de las operaciones realizadas?
SI NO TAL VEZ
4. ¿Está usted de acuerdo con el método aplicado y que se utiliza para el
control interno en las operaciones de recaudación?
SI NO TAL VEZ
5. ¿Existen políticas de control en Daquimovil?
SI NO TAL VEZ
6. ¿Cuáles son las políticas que más recuerda?
1. ____________________________________
102
2. ____________________________________
3. ____________________________________
4. ____________________________________
7.- ¿Con que frecuencia cumple usted las políticas asignadas a todos los
procesos destinados en la recaudación con la plataforma Daquimovil?
SIEMPRE
USUALMENTE
A VECES
NUNCA
8.- ¿Tuvo un proceso adecuado de inducción en el área de Captación?
SI NO TAL VEZ
9.- ¿Cuántas veces al año usted es capacitado para llevar a cabo sus
labores con respecto al proceso de recaudación?
_______________________
9.- ¿Qué tipo de inconvenientes ha tenido usted en el desempeño de sus
funciones?
1. ___________________
2. ___________________
3. ___________________
4. ___________________
103
Apéndice B. Diseño de la entrevista al responsable operativo
Marca temporal
FECHA
HORA
LUGAR
NOMBRE
NOMBRE DE LA EMPRESA
CARGO
Preguntas Respuestas
¿Cuál es el proceso del sistema de recaudación que posee la cooperativa actualmente?
¿Cuáles son las debilidades y fortalezas de los procesos que manejan actualmente?
¿Han implementado estrategias de mejora en los procesos para captar la atención de los socios?
¿Qué aspectos se consideran como prioridad al momento de atender a los socios?
¿De qué manera se está dando seguimiento a las quejas y reclamos de los socios?
¿Cuáles serían las consecuencias de no contar con un control interno dentro del proceso de captación?
¿Cree usted que en el Ecuador ha aumentado la demanda de los servicios de recaudación?
¿Considera usted que hoy en día las instituciones financieras son parte fundamental o necesaria para el desarrollo de un micro-empresario?
¿Por qué cree usted que los socios escogen ahorrar en el sitio de trabajo (externo) y no interno (agencia)?
¿Que se debería mejorar en el servicio de recaudación de ahorros por medio de la plataforma Daquimovil?
104
Apéndice C. Ejemplos de Reportes de Cuadre
105
106
107
108
109
110
111
112
Apéndice D. Trabajo de campo (entrevistas preguntas y respuestas en online)
Apéndice E. Trabajo de campo (encuesta al personal operativo Daquimovil
preguntas y respuestas)
113
Apéndice F. Modalidad de trabajo.
Apéndice G. Reunión de trabajo.
114
Apéndice H. Reunión de trabajo.