UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA LA
PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA UNIDAD
NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN DAULE.”
AUTORES:
IRIS RAQUEL FAJARDO MOSQUERA
MARIO ROBERTO MOYÓN LOAIZA
TUTOR
ING. GALO JAIME PÁEZ GRACIA Msc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
MAYO – 2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA LA
PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA UNIDAD
NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN DAULE.”
AUTORES: IRIS RAQUEL FAJARDO MOSQUERA
MARIO ROBERTO MOYÓN LOAIZA
TUTOR: ING. GALO JAIME PÁEZ GRACIA Msc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
MAYO – 2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA:
“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA LA
PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA UNIDAD
NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN DAULE.”
AUTORES:
IRIS RAQUEL FAJARDO MOSQUERA
MARIO ROBERTO MOYÓN LOAIZA
APROBADO EN SU ESTILO Y CONTENIDO POR EL TRIBUNAL DE
SUSTENTACIÓN
Ing. Franklin López Ing. Jaime Fierro
Presidente el tribunal Miembro principal
Ing. Georgina Pazán Ing. Galo Páez
Miembro principal Tutor del proyecto
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA LA PLANTA DE SILOS Y
ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PUBLICA UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA
EP EN EL CANTÓN DAULE.”
AUTORES:
IRIS FAJARDO MOSQUERA
MARIO MOYÓN LOAIZA
TUTOR:
ING GALO PÁEZ GRACIA
REVISORES:
ING. FRANKLIN LÓPEZ, ING. JAIME FIERRO
ING. GEORGINA PAZAN.
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA:INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FECHA DE PUBLICACIÓN:
ABRIL DEL 2017
No. DE PÁGS: 104
TÍTULO OBTENIDO:INGENIEROS EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ÁREAS TEMÁTICAS: SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001:2015
PALABRAS CLAVE: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION 9001
RESUMEN:
El presente proyecto de tesis, tiene como finalidad diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basada en la norma
ISO 9001 – 2015 en la planta de Silos de la empresa pública UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO
(UNA EP) del cantón Daule, enfocada a la optimización de sus procesos y a perfeccionar sus áreas de soporte,
para servicio de acopio y almacenamiento de productos agropecuarios y de alimentos en granos (arroz y maíz).
La planta de silos Daule de la UNA EP requiere de un sistema de gestión que le permita avalar sus procesos
productivos y administrativos y demostrar que ofrece productos de calidad y están aptos para el consumo humano
por lo cual se realizó levantamiento de información en la planta de silos Daule para determinar sus fortalezas y
debilidades
Con este diseño de proyecto se busca una opción o posibilidad que respalde a la planta, el cumplimento de los
requerimientos de sus clientes, anexando la calidad en cada uno de sus servicios ofrecidos.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0992272589
0987151645
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Ing. Georgina Pazán Msc.
Teléfono: 0980580565
E-mail:
II
X
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado Ing. Galo Jaime Páez Gracia, tutor del trabajo de titulación certifico
que el presente proyecto ha sido elaborado por Iris Raquel Fajardo Mosquera, C.C.:
0913043014 y Mario Roberto Moyón Loaiza, C.C: 0912947595, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y
Emprendimiento.
Se informa que el proyecto: DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–
2015 PARA LA PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA
PÚBLICA UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN
DAULE, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio
URKUND quedando el 1% de coincidencias.
Link de certificado de URKUND
https://secure.urkund.com/view/26676071-972661-298134
Ing. Galo Páez Gracia
III
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Yo Ing. Galo Páez Gracia, Habiendo sido nombrado tutor del proyecto de titulación certifico
que el siguiente documento ha sido desarrollado por la Srta Iris Raquel Fajardo Mosquera
C.C.: 0913043014 y el Sr. Mario Roberto Moyón Loaiza C.C: 0912947595 bajo mi tutela y
supervisión como requisito para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y
Emprendimiento
Tema: “DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA
LA PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA
UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN
DAULE.”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose aptos para su
sustentación.
Docente Tutor
ING GALO PÁEZ GRACIA
V
RENUNCIA DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Iris Raquel Fajardo Mosquera,
C.C.:0913043014 y Mario Roberto Moyón Loaiza C.C: 0912947595.
Cuyo título es
“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001–2015 PARA LA
PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA UNIDAD
NACIONAL DE ALMACENAMIENTO / UNA EP EN EL CANTÓN DAULE.”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
Iris Raquel Fajardo Mosquera
C.C: 0913043014
Mario Roberto Moyón Loaiza
C.C. 0912947595
VI
DEDICATORIA
VII
Dedicamos este proyecto en primer lugar a nuestro
Padre Celestial por todas las bendiciones recibidas.
A nuestros padres que con sus consejos formaron
nuestros inicios.
A nuestras familias seres que siempre dieron su apoyo
para la consecución de la meta trazada.
A nuestros profesores que fueron la fuente de
conocimiento para enriquecer nuestra formación
profesional.
A nuestro tutor que nos supo guiar durante la
elaboración y culminación de nuestra tesis con esmero.
Iris Fajardo Mosquera
Mario Moyón Loaiza
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios mi padre celestial por haberme guiado siempre en mi
vida; a mis padres terrenales por haberme inculcado siempre la responsabilidad en mi
existencia cotidiana , a mis hijos por ser el motor de mis proyectos, a mis seres queridos,
familia y amigos, que siempre de una u otra manera fueron parte de mi formación profesional .
No podría sentirme más dichoso por la confianza que pusieron sobre mi persona en todo
momento y sobre todo por el apoyo desde que tengo uso de razón.
A mi compañera de tesis por ser para mí un gran baluarte, por su cariño, apoyo y paciencia
durante la realización de la misma.
Este nuevo objetivo alcanzado es en gran medida gracias a ustedes; concluyendo con éxito
un proyecto de vida trazado que en principio parecía lejano e interminable.
Por eso dedico mi tesis a ustedes, personas que ofrecen amor seguridad y apoyo en el
camino de la vida.
Muchísimas gracias por todo y siempre los llevo con afecto en el alma y el corazón
Dios los bendiga siempre a todos ustedes.
Mario Moyón Loaiza
VIII
AGRADECIMIENTO
Primeramente , agradezco a Dios por sus bendiciones infinitas y otorgándome una familia
maravillosas, hijas comprensibles que me permitieron continuar la tarea y creyeron en mí para
culminar mis estudios. A mi madre que con su esfuerzo logró cumplir responsablemente una
etapa de mi vida y fue un importante impulso para seguir avanzando y llegar al objetivo
anhelado.
A mi padre, aunque solo me quedan pocos recuerdos, memorias perpetuas de un padre que
en mi niñez me preparaba y antes de partir de este mundo sus palabras y casi últimas podría
decir y las que no dejaba de instar fueron, “prepárese hija profesionalmente y llegue victoriosa
ante cualquier adversidad que se le presente en la vida.”
A mi compañero de tesis que juntos supimos complementarnos con nuestras debilidades y
fortalezas, gracias por tu cariño, confianza y apoyo.
Y mi hermana Jessica que fue la promotora a que retome mis estudios y logre culminar esta
importante carrera universitaria.
En realidad me siento afortunada por la gran cantidad de personas que tengo que agradecer
y que compartieron conmigo en el camino del vaivén de esta etapa de estudio universitaria.
Muchísimas gracias a todos
Dios los bendiga siempre
Iris Fajardo Mosquera
IX
RESUMEN
El presente proyecto de tesis, tiene como objetivo, el desarrollo de la metodología para el
diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basada en la Norma ISO 9001:2015 en la planta
de Silos de la UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO UNA EP del cantón Daule,
con el propósito de que la UNA EP obtenga todos los beneficios que un sistema de estas
características ofrece a la empresa que lo implementa, y así cumplir con mayor eficiencia la
importante labor social que desempeña.
El presente diseño se encuentra enfocado en la optimización de sus procesos y a
perfeccionar sus áreas de soporte, para el servicio de acopio, almacenamiento y
comercialización de productos agropecuarios, administración de la reserva estratégica de los
mismos, comercialización y distribución de insumos.
Lo anteriormente expuesto da origen a la iniciativa y creación de un diseño de Sistema de
Gestión de Calidad, mediante la utilización de herramientas de análisis: FODA, PARETO,
CHECK LIST Y ENCUESTA AL PERSONAL DE LA PLANTA DE SILOS y de acuerdo a
los resultados se establecen estrategias de calidad.
El trabajo de investigación permite encontrar las debilidades y falencias que puede tener la
empresa, se constató la inexistencia de registros, instructivos, procedimientos, metodologías de
control, plan de capacitación, y otros documentos indispensables para un Sistema de Gestión de
Calidad.
Se iniciará con la elaboración de un manual de procesos, detallando sus principios y
propósitos al igual que su estructura, desarrollo y competencia. De forma complementaria se
procederá con el levantamiento de información, forma de trabajo y registros aplicables a la
planta de silos de la UNA EP, a fin de obtener una propuesta clara que mejore el desempeño de
X
las funciones directivas y operativas siempre orientadas a satisfacer las demandas de los
clientes, con este diseño de proyecto se busca una opción o posibilidad que respalde a la planta,
con el cumplimento de los requerimientos de sus clientes, anexando la calidad como cultura en
cada uno de sus servicios ofrecidos por la empresa.
Para finalizar se presentan las conclusiones y recomendaciones, seguidas por los anexos, los
cuales contienen una propuesta de la estructura de los instructivos, manual de procesos de
calidad y procedimientos, las instrucciones de los registros de los procesos de la Unidad
Nacional de Almacenamiento UNA EP.
XI
ABSTRACT
The present thesis project aims to develop the methodology for the design of a Quality
Management System based on ISO 9001 - 2015 at the Silos plant of the NATIONAL
STORAGE UNIT UNA EP of the Daule canton, With the purpose of that the ONE obtains all
the benefits that a system of these characteristics offers to the company that implements it, and
thus to fulfill with greater efficiency the important social work that plays.
The present design is focused on the optimization of its processes and perfecting its support
areas, for the service of storage, storage and commercialization of agricultural products,
administration of the strategic reserve of the same, commercialization and distribution of
inputs.
The foregoing gives rise to the initiative and creation of a Quality Management System
design, through the use of analysis tools: SWOT, PARETO, CHECK LIST AND SURVEY TO
STAFF OF THE SILOS PLANT and according to the results are Establish quality strategies.
The research work allows to find the weaknesses and shortcomings that can have the
company, it was verified the inexistence of records, instructions, procedures, control
methodologies, training plan, and other indispensable documents for a Quality Management
System.
It began with the elaboration of a manual of processes, detailing its principles and purposes
as well as its structure, development and competence. In addition to the information, work
methods and records applicable to the silo plant of the UNA, in order to obtain a clear proposal
to improve the performance of the managerial and operational functions always oriented to
satisfy the Demands from the customers, this project design seeks an option of the possibility of
XII
supporting the plant, with the fulfillment of the requirements of its customers, which includes
the quality of culture in each of its services offered by the company.
Finally, the conclusions and recommendations are presented, followed by the annexes,
which contain a proposal of the structure of the instructions, manual of quality processes and
procedures, the instructions of the records of the processes of the National Storage Unit UNA
EP.
TABLA DE CONTENIDOS
Portada
Contraportada
Acta de aprobación……………………………………………………..………..…...…I
Repositorio Nacional de Ciencia y Tecnología……………………..…………….....…II
Certificado Sistema Anti plagio……………………………………..……………...…III
Certificado de gramátologo…..…………………………………..……………………IV
Certificación del tutor………………………………………………………………….V
Renuncia derecho de autor……………………………………………………...……..VI
Dedicatoria……………………………………………………………………...…… VII
Agradecimiento......…..…………………………………………………...…….VIII - IX
Resumen……………………………………………………………….…...……...X - XI
Abstrac……………………………………………………………………..….XII -. XIII
Tabla de contenido………………………………………………………….…….....XIV
Índice de tablas……………………………………………………………….……....XV
Índice de figuras……………………………………………………..…………....….XV
Índice de gráficos.……………………………………………………………….......XVI
Apéndices……………………………………………………………………………XVI
Anexos...…………………………………………………………………………..…XVI
Introducción……………………………………………………………………………..….1
1. CAPÍTULO І………………………………………………………………………………2
1.1 Planteamiento del problema………….…………………………………………….….2
1.2 Diagnóstico del problema………………………………………………………….…..2
1.3 Pronóstico del problema…………………………………………………………….…4
1.4 Control del pronóstico del problema…………………………………………………..5
1.5 Delimitación del tiempo……………………………………………………………….6
1.6 Formulación del problema…………………………………………………………….6
1.7 Sistematización del problema……………………………………………………….....7
1.8 Objetivo general……………………………………………………………………….7
1.9 Objetivo específico…………………………………..…………………………….......7
1.10 Justificación del proyecto………………………………………………………….....8
1.11 Justificación teórica…………………………………………………………………..11
1.12 Justificación metodológica…………………………………………………………...12
1.13 Justificación práctica………………………………………………………………....12
2. CAPÍTULO П…………………………………………………………………………….14
2.1 Antecedentes de la investigación…………………………………………………..…..14
2.2 Marco teórico…………………………………………………………………………..17
2.3 Marco legal……….……………………………………………………………………23
2.4 Marco contextual……………………………………………………………………....27
2.5 Marco conceptual……………………………………………………………………...36
3. CAPÍTULO Ш……………………………………………………………………………41
3.1 Diseño de la investigación……………………………………………………………..41
3.2 Tipo de investigación………………………………………………………………….42
3.3 Técnicas y herramientas de investigación-…………………………………………….44
3.4 Metodología………………………………………………………………………..…..46
3.5 Población y muestra……………………………………………………………………46
3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados……………………………...47
4. CAPÍTULO ΙV…………………………………………………………………………...60
4.1 Propuesta…………………………………………………………………………..…..60
4.2 Conclusiones…………………………………………………………………………..62
4.3 Recomendaciones……………………………………………………………………...64
4.4 Referencias………………………………………………………………………….....65
4.5 Apéndices...……………………………………………………………………………67
4.6 Anexos…………………………………………………………………………………72
Índice de tablas
TABLA 1 Segmentación de productos agrícolas del cantón Daule……………….…........29
TABLA 2 Cultivos permanentes nivel nacional………………………………...…............34
TABLA 3 Cultivos transitorios nivel nacional……………………………………….........34
TABLA 4 Capacidad de almacenamiento, cultivo y fertilizante UNA – Daule 2016.........35
TABLA 5 Matriz estratégica FODA…………………………………………………........56
TABLA 6 Resultados del diagnóstico situacional de la empresa basada en el criterio de la
norma ISO 9001-2015……………………………………………………………………..57
TABLA 7 PUNOS MENOS VITALES Y MÁS TRIVIALES DE UNA EP ..…………..58
Índice de figuras
FIGURA 1 unidad de negocios ciclo corto……………………………………………..…..9
FIGURA 2 unidad de negocios insumos…………………………………………………..10
FIGURA 3 unidad de negocios musáceas………………………………………………....10
FIGURA 4 unidad de negocios otros productos…………………………………………..11
XV
FIGURA 5 Evolución de las norma ISO 9001……………………………………….….…23
FIGURA 6 Granos para almacenamiento y comercialización……………………….……26
FIGURA 7 Mapa de procesos planta de silos y almacenamiento…………………….…....41
FIGURA 8 Matriz FODA…………………………………………………………….…….53
Índice de gráficos
Gráfico # 1 Resultados de pregunta 1…………………………………………..……..…...47
Gráfico # 2 Resultados de pregunta 2…………………………………………………..….48
Gráfico # 3 Resultados de pregunta 3……………………………………………………...48
Gráfico # 4 Resultados de pregunta 4……………………………………………………...49
Gráfico # 5 Resultados de pregunta 5……………………………………………………...49
Gráfico # 6 Resultados de pregunta 6…………………………………….………………..50
Gráfico # 7 Resultados de pregunta 7…………………………………….………………..50
Gráfico # 8 Resultados de pregunta 8……………………………………..……………….51
Gráfico # 9 Resultados de pregunta 9………………………………………..…………….51
Gráfico # 10 Resultados de pregunta 10………………………………………..………….52
Gráfico # 11 Diagnóstico situacional de la empresa basado en la norma ISO 9001-
2015……………………………………………………………………………..…………58
Gráfico # 12 Análisis de ítems que no cumplen con la Norma ISO 9001-2015.……........59
APENDICES
Gráfico # 13 ítem 1 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP…...……….67
Gráfico # 14 ítem 2 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……...…….67
Gráfico # 15 ítem 3 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP………..…..68
Gráfico # 16 ítem 4 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP…………....68
Gráfico # 17 ítem 5 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……………69
Gráfico # 18 ítem 11 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……..........69
Gráfico # 19 ítem 12 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……..........70
Gráfico # 20 ítem 13 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……..........70
Gráfico # 21 ítem 14 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP……..........71
ANEXOS
ANEXO 1 Formato de encuesta UNA – EP….………………………………………........72
ANEXO 2 Lista de verificación………..……..……………………………………….....74
ANEXO 3 Instructivo para visitantes a oficinas y plantas UNA – EP……………………78
ANEXO 4 Procedimientos de control de plagas………………………………………......79
XVI
ANEXO 5 Instructivo de muestreo y análisis de calidad de granos (Arroz, maíz y
soya)…………………………………………………….….................................................80
ANEXO 6 Instructivo de -control de temperatura y humedad en bodega de
almacenamiento UNA EP…………………………………………………………….........81
ANEXO 7 Instructivo de capacitación del personal……………………………………….82
ANEXO 8 Descripción de puesto para responsables de bodegas…………………….……83
ANEXO 9 Acta de reunión de requerimientos de los clientes….……………………….....85
XVII
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad es un requisito inexcusable para alcanzar una alta competitividad
en los mercados, ha incitado a instituciones, organizaciones y empresas en general a
implementar la calidad como un sistema de gestión en todos sus procesos y servicios,
adaptándose a las modernas tendencias. Las exigencias de los clientes, el cambio acelerado de
la tecnología, el periodo de utilidad y beneficio de los productos, interpretan mecanismos a un
conjunto de circunstancias que provienen del mejoramiento de la calidad, cualidad, plazo y
valor de los productos y servicios propuestos por la empresa.
La idea de gestión de calidad en las organizaciones públicas no es reciente, todavía en
nuestro entorno, son escasos los gobiernos locales que tienen la decisión y la determinación de
comprometerse en llevar a cabo un Sistema de Gestión de Calidad. Es en base a estos
conceptos que hemos propuesto un DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001 – 2015 EN LA PLANTA DE SILOS DE EMPRESA PÚBLICA UNIDAD
NACIONAL DE ALMACENAMIENTO UNA EP DEL CANTON DAULE
2
CAPÍTULO I
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Este proyecto de estudio precisó un lugar de partida, al determinar el escenario de la
calidad en la planta de silos UNA – EP del cantón Daule. De esta forma se establecieron las
competencias y las carencias con las que cuenta en esta disciplina para poder puntualizar los
tipos de trabajos principales y poder sugerir un modelo a aplicar como base, para
posteriormente implementar un, sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 -2015.
La planta, presenta la necesidad de un diseño organizativo, trazándose como principal
desafío la optimización de sus procesos para perfeccionar sus áreas de apoyo; servicios de
almacenamiento de insumos y/o granos (arroz y maíz).
Lo anteriormente expuesto, da origen a la iniciativa de este diseño Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001-2015 y que sirva como referencia para la toma de decisiones y la creación
de un plan estratégico de gestión de calidad orientado a los objetivos de mejoramiento y
crecimiento a nivel nacional.
1.2 DIAGNÓSTICO
La realización y desarrollo de este diseño de tesis se efectuará en las instalaciones de la
Planta de Silos del cantón Daule UNA EP.
Situado en el cantón Daule perteneciente a la provincia del Guayas; este estudio comprende
sus áreas de proceso y almacenamiento, en su totalidad y se busca normalizar los
procedimientos, así como también documentarlos alineándonos a la Norma ISO 9001 versión
2015.
3
Todos los datos se obtuvieron directamente dentro del ambiente de la empresa investigada
mediante el diagnóstico situacional de la empresa basada en el criterio de la norma ISO 9001
2015, se utilizó la herramienta Check list de verificación la cual sirvió para identificar las
falencias encontrados en el análisis situacional, las mismas que se presentan a continuación:
Se evidencia acumulación de polvo en interiores y exteriores, debido a las condiciones
de la planta, el área o patio no está en cementado y está frente a una vía de mucho
acceso y habitual movimiento vehicular del sector, además de acumulación de
elementos inservibles en el área de bodega de insumos agropecuarios y planta en
general
No están identificadas las áreas determinadas para almacenamiento de elementos
reutilizables o productos en cuarentena, Deficiente control de inventarios, no se
evidencia kardex físicos.
No se evidencia un manual de procedimientos, las actividades son realizadas de acuerdo
a la experiencia del personal.
Informalidad en los procedimientos de mantenimiento preventivo de infraestructuras
determinados en el plan anual, no se encontraron registro de dicha actividad, No se
pudo constatar la existencia de un plan de seguimiento, calibración y mantenimiento
preventivo de los equipos de medición para evitar posibles daños
No se evidencia el control de temperatura y humedad en las bodegas de almacenamiento
de materia prima e insumos agropecuarios
Deficiencia en registro de las contestaciones y atenciones a los reclamos de los clientes,
se los atiende de forma verbal.
Deficiente utilización de los EPP (equipos de protección personal) por parte del
4
personal operativo, administrativo, visitantes y subcontratado (estibadores).
Se evidencia presencia de animales domésticos y de granja en la planta (pollos, patos,
gatos, perros).
1.3 PRONÓSTICO
La acumulación de polvo en las bodegas y oficina de administración generará posible
infestación por problemas de polvareda en toda la planta, la acumulación de desechos
crea focos infecciosos y es lugar propicio para refugio y reproducción de roedores.
Altos costos de almacenamiento por inadecuada distribución de áreas, sin kardex físico
existe poco control en los productos almacenados, materiales de suministros y equipos
en general, genera caducidad de los productos y desperdicio de los suministros.
La falta de manuales de procedimiento genera que existan actividades repetitivas, horas
hombre improductivas y costos en horas extras, ineficiente control en proceso
No contar con un adecuado plan de mantenimiento genera deterioro de la infraestructura
o maquinarias, los equipos no calibrados y verificados oportunamente pueden sufrir
graves daños y ser fáciles de ajuste o reajustes y estos puedan sean alterados.
El no controlar la temperatura y la humedad relativa en las bodegas genera reacciones
químicas de oxidación en los insumos agropecuarios, apelmazamiento en la urea, en el
caso de granos (arroz, maíz y quinua) la alta humedad y temperatura genera crecimiento
de microorganismos.
La inapropiada atención a los reclamos del cliente genera insatisfacción y desconfianza
de los servicios prestados por la empresa.
El uso incorrecto de los equipos de protección y la falta de los mismos, afecta a los
5
trabajadores por posibles lesiones y a la planta al cubrir vacantes por incidentes
ocurridos al personal.
La presencia de animales domésticos y de granja generan contaminación en los
productos al dejar sus excrementos en cualquier lugar de la planta y crea posibles focos
infecciosos.
1.4 CONTROL DEL PRONÓSTICO
Con este diseño se plantean soluciones eficaces ante los problemas que se presenten,
considerando que la exigencia de los mercados actuales demanda un sistema de gestión
administrativo, operacional, funcional y de calidad, a fin de preverse a las variabilidades
constantes del mercado y ser competitivos.
La elaboración de un apropiado procedimiento operativo estandarizado de control
preventivo y organizado en orden y limpieza, permitirá eficientemente contrarrestar
la acumulación de polvo, y prevenir la posible proliferación de plagas situación que
es muy frecuente en las industrias.
Designar áreas señalizadas para el correcto almacenamiento y distribución de los
productos de acuerdo a clasificación, utilización y características y así poder
controlar el tiempo de permanencia en existencia.
Un manual de procedimientos adecuado ayuda en la evaluación y el control interno
al personal operativo del proceso, permite comprobar si el trabajo se realiza o no
apropiadamente.
Establecer un programa periódico de mantenimiento de la infraestructura y equipos
de medición que garantice la eficiente operatividad de los mismos.
6
Implementar formato para el registro de control de humedad y temperatura de las
bodegas con el fin de poder tomar acciones correctivas en caso lo amerite y
mantener la inocuidad de granos y calidad de los insumos agropecuarios.
Aplicando un sistema eficiente de detección de las necesidades de los clientes,
elaborando actas de reunión para recepcionar dichos requerimientos e implantar
planes de acción inmediata, obtenemos la fidelización y satisfacción de los clientes.
Concientizar mediante afiches y difusión de los riesgos de la incorrecta utilización
de los equipos EPP al personal.
Erradicar definitivamente la existencia de animales domésticos y de granja en las
plantas de silos para evitar posibles infestación o contaminación de los productos
acopiados.
1.5 DELIMITACIÓN EN EL TIEMPO
Este diseño de tesis se realizó en la Planta de Silos de la Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP, situada en el cantón Daule de diciembre 2016 a marzo del 2017.
1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿Cómo el diseño de Sistema de Gestión de Calidad propuesto bajo los estándares de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015 ayudará a la Empresa Pública Unidad Nacional de
Almacenamiento a garantizar la calidad, en sus servicios de Almacenamiento, comercialización
y distribución de productos agrícolas?
Alcance.- De lo analizado y para diseñar esta propuesta de Sistema de Gestión de Calidad,
tomaremos la Planta de Silos y Almacenamiento del cantón Daule, y así pueda ser replicada a
7
nivel nacional en todas las plantas y bodegas de la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA
EP
1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo afectan los factores internos y externos en la realización de este diseño Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001- 2015 en la planta de silos de UNA-EP del Cantón Daule?
¿Qué componentes se deben considerar para el desarrollo del diseño Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001- 2015 en la planta del cantón Daule?
¿Qué técnicas se deberían implementar para la elaboración del procedimiento operativo?
1.8 OBJETIVO GENERAL
DISEÑAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 – 2015 PARA LA
PLANTA DE SILOS DE LA UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO DEL
CANTÓN DAULE UNA EP.
1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico situacional de la planta de silos y almacenamiento del cantón
Daule.
Determinar los puntos críticos del proceso de almacenamiento para la planta de silos de
la UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO DEL CANTÓN DAULE - UNA
EP.
Realizar encuesta con el fin de obtener una visión general en lo relativo a un Sistema de
Gestión de Calidad y conocer el criterio de normas de calidad que conoce el personal
operativo y administrativo de la planta UNA EP.
8
Documentar la gestión realizada en las actividades de los procesos que formarán parte
del sistema de calidad
Analizar los resultados obtenidos para establecer estrategias de mejora.
Proponer con pertinencia el diseño del sistema de gestión de calidad ISO 9001-2015
1.10 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
En el año 2012, una de los primordiales objetivos del Gobierno fue convertir la Unidad
Nacional de Almacenamiento (UNA), en empresa pública. Este proyecto empezó en mayo de
2013 y se concretó en el mes de octubre del mismo año.
Las actividades de UNA EP, conforme lo indica su Gerente General, el Ing. Mao Lam
asume otras funciones y responsabilidades, a partir de la transformación como Empresa
pública y tiene como objetivo el desarrollo y fortalecimiento de los servicios de:
1. Almacenamiento y comercialización de productos agropecuarios.
2. Administración de la reserva estratégica de los mismos.
3. Comercialización y distribución de insumos.
4. Proveer alimentos, suplementos y complementos alimenticios que requieran las
entidades públicas, incluyendo los servicios relacionados con este fin.
5. Estimular la producción de alimentos por parte de pequeños productores del país,
por medio de programas de adquisiciones.
6. Desarrollar metodologías que permitan a pequeños productores agrícolas
convertirse en proveedores preferentes, sea en forma directa o indirecta.
7. Planificar la oferta conforme a la demanda de alimentos, con base en la
información prevista por las instituciones requirentes.
Al crearse la empresa pública UNA EP, se establecieron cuatro unidades de negocio, ellas
son:
9
Unidad de ciclo corto.
Figura 1 Unidad de negocios ciclo corto
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA-EP)
Se implementa esta unidad para el efectivo funcionamiento del mercado, para
asegurarles estabilidad comercial a los pequeños y medianos productores, a quienes se les paga
el precio mínimo de sustentación vigente. Mientras que la adquisición de arroz pilado, se
cumple cuando existen distorsiones que puedan afectar al otro extremo de la cadena agro
productiva. El precio de compra es fijado por la Subsecretaría de Comercialización del
MAGAP.
La compra de maíz amarillo duro también se realiza bajo este esquema. El producto es
comercializado luego, a las industrias.
De no intervenir de manera oportuna la UNA EP, los productores estarían expuestos a bajos
precios y mayor intermediación, como principales impactos socioeconómicos. Al momento, se
destaca que el precio promedio del mercado está por encima al de sustentación, en los últimos
cinco años.
10
Unidad de negocios insumos
Figura 2 Unidad de negocios insumos
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA-EP)
Esta Unidad de Negocios fue creada para impulsar la competitividad del pequeño y mediano
productor ecuatoriano, a través de la comercialización directa de insumos y fertilizantes a
través de la marca propia FertiUNA, con precios preferenciales. La mayoría, importada por la
Empresa Pública Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP. Desde inicios de su
intervención en el mercado de fertilizantes, entre 2013 y 2014, la empresa logró una tendencia
a la baja en los precios de la urea y otros insumos, de hasta el 25%, respecto del precio del
mercado inicial. Posteriormente, la tendencia a la baja fue del 12 y 10%.
Entre la oferta consta urea, sulfato de amonio, muriato de potasio (MOP), fosfato de amonio
(DAP), Sulfato de Amonio, Sulfato de Potasio, y agroquímicos. (Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP., S,F)
Unidad de negocios de musáceas. -
Figura 3 Unidad de negocios musáceas
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA-EP)
Creada para generar políticas que ayuden a elevar la competitividad del sector bananero y
otros afines. Su misión, además, es ejecutar normas y procedimientos emitidos por el
Directorio, Gerencia General y Subgerencia Nacional, para la comercialización interna y
11
externa de musáceas, con principios de eficiencia y eficacia empresarial.
Entre sus atribuciones está supervisar el cumplimiento de acuerdos, convenios y otros
instrumentos sobre la operación y comercialización de musáceas, realizados a nivel nacional e
internacional. Su principal base de operación es la provincia de El Oro, en donde están
concentrados los pequeños bananeros del país. (Unidad Nacional de Almacenamiento UNA
EP., S,F)
Unidad de Negocios de Otros productos (valor agregado).
Figura 4 Unidad de negocios otros productos
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA-EP)
Esta Unidad busca oportunidades comerciales rentables y sostenibles en mercados
internacionales, para incrementar las exportaciones a países no tradicionales. Pensando en el
beneficio para el pequeño y mediano agricultor, UNA EP realiza trabajos de coordinación en el
sector de la producción agrícola del país. (Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP.,
S,F)
1.11 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Diseñar un Sistema de Gestión comprometido con el mejoramiento continuo y la eficiencia
de acuerdo con lo establecido por la norma Internacional ISO 9001:2015 para su gestión en
general.
12
1.12 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
La importancia de los aspectos metodológicos para la elaboración del diseño de un sistema
de gestión para la Planta de Silos y Bodega de Almacenamiento UNA EP del cantón Daule,
son el deductivo análisis y síntesis los cuales brindarán la oportunidad de conocer los
problemas, tanto administrativos como operativos que podrían estar presentándose durante la
realización de sus actividades, lo que permitirá apreciar una escenario real para determinar la
verdadera situación actual de la planta, de igual modo estudiar las variaciones que existen en el
mercado y los cambios que se están generando a su alrededor.
Se utilizarán libros de consulta relacionados con la administración estratégicas, los cuales
nos proporcionarán las directrices para la elaboración de un plan estratégico productivo, para
fortalecer todo el sistema operativo de la planta a través de un enfoque basado en procesos y de
esta manera ser una planta más eficiente y competitiva dentro del mercado de comercialización
y almacenamiento de productos agropecuarios a nivel nacional, obteniendo nuevas
oportunidades de mercado, satisfacción del cliente, crecimiento ordenado, sistemático y
sostenido, optimizando los recursos para el mejoramiento de la rentabilidad de la planta.
Elaborar procedimientos y planes de acción necesarios en diseño de un sistema de gestión
de calidad que cumpla con la normativa ISO 9001-2015, con la finalidad de solucionar las
deficiencias, eliminar carencias y cumplir con todos los requisitos que esta exige.
1.13 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Para obtener dichos beneficios es necesario que la solución obtenida cumpla con determinados
puntos.
Minimizar los costes de almacenamiento y manejo de material.
Planteamiento de objetivos SMART (Especifico, Medible, Alcanzable, Real, basado en
el tiempo)
13
Colaboración de todos los empleados en la mejora continúa de la planta.
Control de los procesos a través de indicadores de gestión.
Comunicación eficiente y satisfacción al cliente (interno y externo), además procurar un
ambiente laboral agradable y seguro.
Que sea fácilmente aplicable y replicable en el resto de las plantas a nivel nacional.
14
CAPITULO II
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
PREFECTURA DE AZUAY FORTALECIDA CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001
Con la finalidad de mejorar sus niveles de atención, servicio y eficiencia, la prefectura del
Azuay implementó un Sistema de Gestión de Calidad el 11 de Noviembre del 2001. Este
permite gestionar de mejor manera los procesos y aumentar la calidad de sus productos y
servicios; a través de la Certificación de la Norma ISO 9001 versión 2008, proceso de
certificación que fue realizado por la Empresa Bereau Veritas.
En tal contexto esta iniciativa le ha permitido a la prefectura del Azuay fortalecer su
Modelo de Gestión basado en procesos y resultados, sirviendo al impulsor para el cambio
cultural institucional entre todos sus colaboradores, al existir ahora trabajadores y empleados
que se han empoderado de sus roles y están conscientes de la importancia de sus labores y
procesos.
El concepto de Gestión de Calidad en el sector público no es nuevo, sin embargo, en
nuestro medio son muy pocos los gobiernos locales que tienen la iniciativa y la decisión de
asumir el reto de implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Es en base a estos conceptos
de administración pública que el Gobierno Provincial de Azuay fue el primer Gobierno
Autónomo descentralizado del país que obtuvo la certificación ISO 9001. (Azuay, 2012)
“DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO
AMBIENTE Y RIESGOS LABORALES UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE
VALENCIA”
El presente proyecto tiene como objeto el diseño y la implantación de un Sistema de Gestión
Integrado de la calidad, el medioambiente y la prevención de riesgos laborales para una
empresa del sector privado, siguiendo las normas UNE-EN ISO 9001:2008 sobre Gestión de
15
Calidad, ISO 14001 sobre Gestión Ambiental y las OHSAS 18001 sobre Seguridad y Salud
Laboral. Para ello, deberá llevarse a cabo un completo estudio de la empresa, y tras ello, se
procederá a instaurar los sistemas de gestión indicados anteriormente.
La implantación de los sistemas de gestión en una empresa es imprescindible para el
correcto funcionamiento de todas sus actividades, es una forma de aumentar la
efectividad de la empresa, lo que conllevará mayores beneficios al trabajar de una forma
más eficiente. También es imprescindible la colaboración y activa disposición de todos los
integrantes de la empresa. Así, al aumentar la calidad, el cliente percibirá este cambio y la
empresa obtendrá mayores beneficios.
Por lo que se hace necesario que todos los integrantes del cuerpo técnico de la empresa
estén suficientemente informados en cuanto a los objetivos básicos del sistema de calidad
implantado. Si no son correctamente informados, el sistema de gestión carece de utilidad.
Una vez implantado estos sistemas de gestión, debe comprobarse su correcto
funcionamiento mediante una pre-auditoría con personal correctamente cualificado para
ello.
Finalmente, se producirá una pre-auditoría en la que se realizará una certificación del
sistema de calidad diseñado. Una vez realizada esta, y habiendo obtenido un resultado
positivo, la empresa está en disposición de realizar ya una auditoría de certificación.
(BENLLOCH, 2014)
“GESTIÓN POR PROCESOS EN LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN DE HUEVOS DE LA
AVÍCOLA SIERRA FÉRTIL DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI”.
Gestión de la productividad y competitividad empresarial.
Esta investigación propone un control de los procesos operativos de la línea de producción
de huevos de la Avícola Sierra Fértil, basándose en el actual modelo de la Gestión por Procesos
y tomando en cuenta las directrices de la Resolución técnica N° 047 de AGROCALIDAD, para
16
estandarizar y documentar los objetivos, responsabilidades, actividades y evaluación de cada
uno de los procedimientos mediante indicadores de eficiencia, eficacia y de resultados.
Para conocer la situación actual de los procesos productivos de la empresa se
desarrollaron diversas actividades para la recolección de la información mediante la
observación, aplicación de encuestas, formatos para el levantamiento, identificación y
estandarización de los procesos, estableciendo la estructura organizacional, mapa de
procesos, descripción de los procesos y diagramas de flujo de producción.
Con el levantamiento de la información de los procesos se evidencia la inexistencia de
evaluación de los mismos, por lo cual con la elaboración en conjunto de los respectivos
indicadores de gestión y manuales de procedimientos se pretende cambiar la gestión
tradicional jerárquica en un modelo enfocado en generar valor agregado al cliente y la
empresa.
Además de establecer los indicadores para la evaluación de los procesos, se realizó un
plan de prueba de la aplicación del indicador de eficacia para conocer la tasa de
producción de huevos diarios en cada uno de los galpones; obteniendo resultados
aceptables en comparación con la meta establecida por la alta gerencia. (Lara, 2017).
Se referenciaron trabajos de tesis similares sobre el tema propuesto de tesis como
direccionamiento y base para sustentar lo propuesto, Teniendo en cuenta lo antes citado se
observa la imperiosa necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la planta de
silos Daule UNA EP, un sistema que permita cumplir con los requisitos del cliente y establecer
un proceso funcional y replicable en las otras plantas que posee UNA EP a nivel nacional.
UNA EP tiene la responsabilidad del crecimiento y fortalecimiento de sus servicios en:
Almacenamiento, venta y distribución de productos agrícolas
Tutelar los recursos estratégicos de los mismos.
17
Tener la logística para la distribución en el territorio nacional de los insumos agrícolas y su
venta.
Servicios que permitirán un eficiente manejo del sector, promoviendo que existan
oportunidades beneficiosas en los ingresos de los agricultores por la adquisición de sus
productos a precio reglamentado y que permita también al consumidor tener productos de
calidad a precios onerosos y evitar el desabastecimiento y la subida de precios.
En base a lo expuesto se crea la necesidad de presentar un diseño de sistema de Gestión de
Calidad basada en la norma ISO 9001 -2015, con el objetivo de conseguir mejoras en el
crecimiento no solo económico de la empresa, sino en el progreso y bienestar laboral de los
empleados los cuales constituyen el recurso primordial para la UNA EP.
Se debe considerar que este diseño es una propuesta para la empresa Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP y debe estimarse como una oportunidad de inversión, más no un
gasto y de los cuales podrá obtener beneficios importantes como :
Mejoras en los procesos: documentación, normas, manuales, organización
Mejoras en la organización interna: se establece compromisos y objetivos de calidad,
una comunicación más fluida e inmediata con responsabilidades determinadas.
Incremento de la rentabilidad: esto es como consecuencia de lo anteriormente detallado,
que posibilita menores costos y genera mayor confianza en los clientes como derivación
de ofrecer servicios de primera en cumplimiento de sus expectativas y requerimientos, y
presentar productos de mejor calidad para su bienestar.
2.2 MARCO TEÓRICO
Actualmente es muy común reconocer e incidir en la calidad de los servicios y productos y
como una necesidad para ser competitivos y mantenerse en el negocio, en lo que usualmente no
se concuerda es cómo lograrlo. Algunos consideran que la mejora se dará con el solo hecho de
18
exigir la calidad en el trabajo que ejecuta cada colaborador de la organización, creen que es
asunto de atribuir disciplina a los trabajadores.
Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de componentes relacionados que
interactúan para establecer los lineamientos para administrar y supervisar una organización
respecto a sus propósitos de calidad. Este diseño de sistemas de calidad presentado como
propuesta, para posterior implementación constituirá un gran beneficio para la planta de silos
UNA EP, ya que “llevar a cabo una correcta gestión de la calidad en los productos y procesos
de la empresa, puede generar una ventaja competitiva para la misma, tanto por su efecto
positivo sobre las ventas, como por la posible reducción de los costos a largo plazo que se
podrían conseguir.” En la Planta Daule de Unidad Nacional de Almacenamiento Una -EP, a
través de este diseño de sistema de gestión de calidad propuesto, se busca lograr una ventaja
competitiva sobre sus competidores y seguir consolidando su intervención en el mercado de la
agroindustria. Igualmente la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP reconoce la
incidencia positiva que la aplicación de la normatividad de calidad tiene en los clientes,
especialmente en la realización de sus expectativas, fin por el cual siempre se ha esforzado por
conseguir, a través de la sinergia entre la innovación y la prestación de los servicios al
agricultor con precios más bajos y de fácil accesibilidad, una estrategia que distaba mucho de
las prácticas adoptadas por las demás empresas, de ofrecer el servicio en que supuso para ella
ser un factor diferenciador en precio y servicio directo.
En realidad, la concepción y vocabulario de calidad son esquivos. Ciertamente se interpreta
el concepto de calidad de manera diferente. Muy pocos pueden puntualizar la calidad en
términos que sea posible medir y reducir en operaciones, en conceptos menos formales se
puede manifestar que la calidad la precisa el cliente, es el concepto que este tiene de un
producto o servicio ya obtenido y resulta por lo general en la conformidad o rechazo del
producto.
19
Un usuario se siente satisfecho si la empresa lo complace con todos los requerimientos
esperados y más. De esta manera se puede ratificar que la calidad es la complacencia del
cliente. La satisfacción está asociada a los intereses que el consumidor tiene sobre el producto o
servicio obtenido.
2.2.1 Calidad Total. – Calidad total es el concepto más evolucionado dentro de las
sucesivas innovaciones que ha mantenido la expresión calidad a lo largo de los años. Desde un
inicio se dice control de calidad, en período inicial la gestión de la calidad se basa en técnicas
de supervisión empleadas a la producción. A continuación, nace el aseguramiento de la calidad,
fase que pretende garantizar el nivel prolongado de la calidad del bien o servicio
proporcionado.
Y como etapa final se llega a lo que hoy se conoce como calidad total, un sistema de gestión
institucional básicamente relacionado con la concepción de mejora continúa y que incluye las
dos fases señaladas.
“Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar
un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades
del usuario.” (blogspot/ARMAND FEIGENBAUM/Pedro Ayala, 2012)
2.2.2 Calidad en los servicios. - Un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos
una actividad entre el proveedor y el cliente y frecuentemente es intangible.
Proyectar y controlar la calidad del servicio es más difícil y sencillo, al mismo tiempo, que
planear y controlar la calidad del producto. Es más difícil porque la medición resulta engañosa
y la producción se realiza continuamente en el plan individual. Igual que la calidad del
producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas, pero puede resultar
complicado si se ofrece demasiado en cuestión de servicio
A diferencia de las manufactureras, las industrias de servicios tienen características
únicas por las cuales el proceso de control de calidad es más difícil administrar, pero no menos
20
significativo. Además, el nivel de calidad que se espera en esta última es menos previsible; la
planificación de la calidad del servicio puede ser más sencilla, siempre que los objetivos se
definan y la gente se comprometa a alcanzarlos.
2.2.3 Método para la calidad en el servicio. - Entre las empresas industriales y de
servicio se generan desafíos específicos para administrar la calidad. Sin embargo, y
mayormente están basados en alguna analogía respecto a la manufacturera, y por lo
consiguiente están más orientados al producto que al servicio. Los estereotipos para la calidad
son difíciles de establecer. Con frecuencia deben definirse de manera sugestiva y después ver si
alcanzan niveles de satisfacción. Dado el desempeño de los empleados, así como la celeridad
de las atenciones y servicios, son lo determinantes distinguidos más eficaces en relación a la
calidad del servicio, los elementos claves de la calidad del servicio son los empleados y la
tecnología de la información. (Evans J. R., 2000).
2.2.4 Normas ISO 9000.- Las normas ISO son un compuesto de cinco normas de
relevancia mundial donde se determinan los requisitos ineludibles para la administración de la
calidad. Esto tiene el objetivo garantizar que todas las empresas e industrias certificadas han
implantado un sistema de calidad que les admite satisfacer las normas de calidad ahí
publicadas.
Las normas ISO son universales, su aplicación es estandarizada en todas las actividades y a
cualquiera industria, la misma que puede ser aplicada en empresa manufacturera, de servicios,
banca, hasta la fabricación de productos agrícolas. Podemos considerar que las normas ISO
9000:
No son determinaciones técnicas del producto
No son disposiciones
No son programas de corta permanencia
No son el punto final de la mejora continua
21
Las normas ISO 9000 implican una trascendencia, este proceso de la normativización en
sistema de calidad, más de 100 países en todas las regiones del mundo lo han preferido y lo
relacionan primordialmente con la excelencia.
Inclusive para la industria o firmas comerciales cuyos productos no están regularizados, las
normas ISO se están volviendo una exigencia mercantil importante para que logren desarrollar
actividades comerciales con empresas a nivel internacional. Si los vendedores compiten por
conseguir el cierre de un contrato o una solicitud mercantil, el que haya registrado su sistema
de calidad bajo las normas ISO 9000 obtendrá una ventaja clara.
2.1.5 Composición de la familia ISO 9000.-
El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for
Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados
por sus organismos nacionales de normalización
La ISO trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de
calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.
A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran
en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este
trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000,
posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402),
que fue dada a conocer en 1986. (Lopez, 2001)
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003
La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y
humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión de
la calidad.
22
La norma ISO 9004-2 establece reglamentaciones relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere
especialmente a los servicios.
Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos donde determinan que elementos
tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en
los sistemas de calidad. Son genéricas e independientes de cualquier industria o sector
económico concreto.
Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a
continuación:
ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en la producción, instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la
finalidad de satisfacer al cliente.
ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables
cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor
en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de
satisfacer al cliente.
ISO-9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de
la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. (MEJÍA
ERAZO, 2010)
23
Figura 5 evoluciones de las Normas ISO 9001
Fuente: www.calidad-gestion.wordpress.com.ar. (Gonzalez, 2013)
2.3 MARCO LEGAL
Que, el artículo 281 de la Constitución de la República establece que: "La soberanía
alimentaria constituye un objetivo estratégico y una obligación del Estado para garantizar que
las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades alcancen la autosuficiencia de alimentos
sanos y culturalmente apropiado de forma permanente. Para ello, será responsabilidad del
Estado entre otras: "numeral 11. Generar sistemas justos y solidarios de distribución y
comercialización de alimentos. Impedir prácticas monopólicas y cualquier tipo de especulación
con productos alimenticios”. (Soberanía alimentaria , 2014)
Que, el numeral 2 del artículo 284 de la Constitución de la República establece que es
responsabilidad del Estado incentivar la producción nacional, la productividad y competitividad
sistémica, la acumulación del conocimiento científico y tecnológico, la inserción estratégica en
la economía mundial y las actividades productivas complementarias en la integración regional.
(Ganadería, 2014)
Que, el artículo 319 de la Constitución de la República "Reconocen diversas formas de
organización de la producción en la economía, entre otras las comunitarias, cooperativas,
empresariales públicas o privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y mixtas”.
24
Que, el segundo inciso del artículo 335, en concordancia con el artículo 304, numeral 6 y
281 numeral 11, ibídem determina que el Estado definirá una política de precios y comercial
orientada a proteger la producción nacional, establecerá los mecanismos de sanción para evitar
cualquier práctica de monopolio y oligopolio privados, o de abuso de posición de dominio en el
mercado y otras prácticas de competencia desleal;
Que, el artículo 1, inciso segundo de la Ley Orgánica de la Soberanía Alimentaria. Ley
Orgánica del Régimen de la Soberanía Alimentaria, Ley 1, publicado en el Registro Oficial
Suplemento No. 583 de 05 de mayo de 2009, modificado el 27 de diciembre de 2010, indica
que: “El régimen de la soberanía alimentaria se constituye por el conjunto de normas conexas,
destinadas a establecer en forma soberana las políticas públicas agroalimentarias para fomentar
la producción suficiente y la adecuada conservación, intercambio, transformación,
comercialización y consumo de alimentos sanos, nutritivos, preferentemente provenientes de la
pequeña, la micro, pequeña y mediana producción campesina, de las organizaciones
económicas populares (...)”.
Que, el literal c) del artículo 3 Ibídem, determina que el Estado deberá "Impulsar, en el
marco de la economía social y solidaria, la asociación de los microempresarios, microempresa
o micro, pequeños y medianos productores para su participación en mejores condiciones en el
proceso de producción, almacenamiento, transformación, conservación y comercialización de
alimentos”.
Que, el literal a) del artículo 19 del Código Orgánico de la Producción, Comercio, e
Inversiones, publicado en el Registro Oficial Suplemento 351 de 29 de diciembre de 2010,
reconoce como uno de los derechos de los inversionistas. "La libertad de producción y
comercialización de bienes y servicios lícitos, socialmente deseables y ambientalmente
sustentables, así como la libre fijación de precios, a excepción de aquellos bienes y servicios
cuya producción y comercialización estén regulados por la Ley. (el telégrafo, 2014)
25
Que, el objetivo número 10 del Plan Nacional para el Buen Vivir, es, "Impulsar la
transformación de la matriz productiva";
Que, el objetivo número 11 del Plan Nacional para el Buen Vivir, es, "Asegurar la soberanía
y eficiencia de los sectores estratégicos para la transformación industrial y tecnológica";
2.3.1 Creación de la Empresa Pública Unidad Nacional de Almacenamiento
“UNA EP”
Mediante Decreto Ejecutivo No. 12 publicado en el Registro Oficial No. 16 del 17 de
junio de 2013:
Artículo 1: Se crea la Empresa Pública Unidad Nacional de Almacenamiento “UNA – EP”,
como una sociedad de derecho público, con personalidad jurídica, patrimonio propio, dotada de
autonomía presupuestaria, financiera, económica, administrativa y de gestión. Tendrá su
domicilio principal en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas, pudiendo establecer
sucursales, agencias y/o unidades de negocios en el país o fuera de él.
Artículo 2: La empresa pública Unidad Nacional de Almacenamiento "UNA EP" tendrá a su
cargo el desarrollo y fortalecimiento de los servicios de:
Almacenamiento y comercialización de productos agropecuarios
Administración de la reserva estratégica de los mismos; y
Comercialización y distribución de insumos.
Estos servicios se implementarán para el efectivo funcionamiento del mercado,
brindando mejores y mayores oportunidades de ingresos a los productores de materia prima
agraria, evitando su especulación y centralización.
Artículo 3: Para el cumplimiento de sus objetivos ejercerá las siguientes funciones:
Desarrollar, implementar y mejorar las actividades de adquisición, almacenamiento,
conservación y comercialización de productos agropecuarios, equipos, maquinarias e
26
insumos en el mercado interno y externo de acuerdo al marco normativo nacional e
internacional;
Aplicar mecanismos de subsidio o apoyos orientados al almacenamiento y/o la
comercialización interna y externa de productos e insumos agropecuarios;
Emitir y negociar certificados de depósito que faciliten la comercialización agropecuaria, en
los casos que lo determine el Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca,
como entidad rectora;
Establecer mecanismos de comercialización, acorde a los requerimientos de los diferentes
productos e insumos agropecuarios.
Las demás que establezca el Directorio. (Diccionarios. administración pública.gob.ec
, 2015)
Esta Unidad de Negocios está orientada a captar y comercializar los siguientes productos:
Figura 6 granos para almacenamiento y comercialización
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA-EP)
Los principales objetivos de la UNA EP son:
Aplicar estrategias para la comercialización y el incremento de la capacidad de
almacenamiento para productos de ciclo corto.
Incrementar la captación de las cosechas de maíz, arroz y soya.
Impulsar el cumplimiento de los precios mínimos de sustentación.
Incrementar el portafolio de productos de ciclo corto.
Mantener la reserva estratégica contribuyendo a garantizar la soberanía alimentaria.
27
A la presente fecha la UNA EP ha realizado compras por alrededor de 78.500 quintales de
arroz pilado desde noviembre del 2016, el producto almacenado en la bodega de la UNA EP en
la ciudad de Quito.
2.4 MARCO CONTEXTUAL
El cantón Daule se encuentra localizado en Ecuador, en región de la costa en la Provincia del
Guayas a 43,6 km de la ciudad de Guayaquil, con una población de 120 mil habitantes, de los
cuales 65 mil viven en el área urbana, en la ciudad de Daule, y 54 mil en la zona rural, apenas
7.038 casas cuentan con una red pública de agua potable, según datos del Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos INEC en el 2010. (Wikipedia, 2017)
Esto representa el 37,5% de las viviendas particulares; el 34,4% (6.466) se abastece a través
de ríos y vertientes; el 13,1% lo hace por carros repartidores y el resto de pozos o de otras
formas.
Daule tiene una extensión de 475 km² y cuenta con cuatro parroquias rurales: Laurel,
Limonal, Juan Bautista Aguirre y Los Lojas; tiene una parroquia satélite urbana que es La
Aurora. Además, hay 180 recintos pequeños en el cantón. (Wikipedia.org, 2016)
Productividad. - La tierra de Daule es muy productiva, la productividad en el agro es una
de las principales del país. Se la galardonó como capital arrocera del Ecuador con más de
30.000 hectáreas destinadas a este tipo de cultivos, tiene excelente producción maicera,
exporta algunas frutas de la localidad como es el mango, mantiene una importante explotación
avícola.
La ganadería bovina es otro de las principales fuentes de ingreso, seguida del equino y la
porcina.
La primordial producción la representan las piladoras y molinos de arroz. La artesanía está
muy evolucionada, confeccionan atractivos sombreros de paja toquilla, redes y bajíos que sirve
28
para la pesca artesanal, hamacas, escobas de mocora, ladrillos, petates y más productos de
artesanías. Sus habitantes se dedican a la agricultura y ganadería.
Daule es uno de los cantones que más ha crecido a nivel social, económico y cultural. Su
progreso urbanístico y productivo es fruto del esfuerzo perseverante de sus habitantes; sostiene
una dinámica comercialización con ciudades como Quito y Guayaquil, a través de su excelente
infraestructura vial de acceso y salida del cantón.
En el año 2008 quedó operativa y rehabilitada la planta de Silos y Almacenamiento de la
Unidad Nacional UNA EP en el cantón Daule, por estrategia de mercado para poder cubrir
más y ampliar las zonas de cobertura, así como obtener más clientes del mercado agrícola y
llegar a los pequeños y medianos agricultores, la Planta Daule suministra insumos agrícolas con
precios subsidiados a todos los agricultores del sector, y demás ciudades cercanas a Daule
incluyendo Samborondón, Jujan, Santa Lucía, Balzar, Nobol etc. ya que esta planta cuenta con
la infraestructura necesaria para la fácil distribución de los productos almacenados y
distribución de los insumos agrícolas
Desde la operatividad de la planta Daule de la Unidad Nacional de Almacenamiento se ha
obtenidos resultados exitosos y hemos tenido año a año la aceptación de los agricultores
obteniendo una actual cartera de 8 mil productores y 55 asociaciones inscritas en el plan de
entrega de insumos y kit agronómicos. En el caso del arroz, cada kit abastece una hectárea y
está conformado por semillas, urea, muriato de potasio, fosfato diamónico (DAP), Boro, Zinc,
Metaldehído, Silvacur y Bumper, productos que son de alta calidad para obtener una cosecha
productiva de arroz. Por cada kit, el productor de arroz debe cancelar 132,13 dólares, que es un
valor subsidiado en donde está incluido el 40% del seguro agrícola, otro beneficio que otorga el
Gobierno Nacional para precautelar los intereses del agricultor, ante siniestros; productos que
en el mercado local o la empresa privada lo encuentra con un 50% a 60% más elevado y sin
seguro agrícola.
29
El giro de la empresa es de servicio y comercialización, el tamaño de la planta en Daule es
1346 m2 de capacidad de almacenamiento de fertilizantes e insumos, y 22 silos de capacidad de
500 toneladas métricas cada uno, lo que indica que abarca el almacenamiento de 10.000
toneladas métricas de arroz, tiene aproximadamente 32 empleados.
Las áreas funcionales de la Unidad Nacional de Almacenamiento son: directiva,
administrativa y operativa. La investigación nace a partir de la preocupación manifestada por la
Gerencia General de la UNA EP, quién señaló su necesidad por adoptar una filosofía de
calidad y evitar así los retrabajos y las mermas. Se marcó la necesidad de evaluar y analizar la
situación de la empresa, para conocer los factores que provocan las circunstancias antes
mencionadas y así poder plantear posibles soluciones.
La población objetivo estuvo compuesta por 23 empleados de 32 que laboran en la Planta
Daule de la UNA EP. Los resultados se analizaron y posteriormente se identificaron las
variables que impactan de manera negativa a la organización. Por último, después del análisis
se elaboró el reporte de los resultados, el cual será presentado en el momento de la exposición
de nuestro proyecto de tesis titulado Diseño de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001- 2015.
Tabla 1
Segmentación de productos agrícolas del cantón DAULE
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
El predominio del cultivo de arroz que tiene Daule, se evidencia en la producción cantonal
que es de 9.720 hectáreas cultivadas con las que se obtiene, anualmente 137.794 toneladas
30
métricas lo que significa 4,64 toneladas métricas por hectárea, abastece a aproximadamente
3’500.000 familias.
La concentración de esta actividad económica y las actividades no agropecuarios conexas en
manos de medianos y pequeños productores, razón por la cual “… las demandas provienen en
general de un sector, bastante homogéneo…”, según el diagnóstico antes mencionado.
El 73,95% del suelo del cantón lo componen los pequeños productores siendo sus
principales usos el 73,63% para la agricultura y con 11,75% actividades pecuarias.
Entre las principales causas de la baja productividad, se puede señalar:
alta incidencia de plagas.
uso de semilla reciclada y no certificada.
suelos desnivelados.
suelos deteriorados o cansado
Transporte y acceso. - Sus vías de acceso al cantón están pavimentadas y en buen estado,
la cooperativa de bus que tiene como destino este cantón se llama Señor de los Milagros, el
viaje dura cuarenta y cinco minutos desde Guayaquil. (Wikipedia.org, 2016)
Historia de la agricultura. - La agricultura ha sido practicada desde los inicios de la
humanidad. Se han realizado modificaciones en los espacios agrícolas a través del tiempo;
cambios producidos en función de la adaptación a los factores naturales como también en
función de los sistemas económicos y políticos.
La agricultura es uno de los ejes principales sobre los que se desenvuelve la economía del
país. Al ser esta una actividad fundamental tanto en el ámbito económico como en la seguridad
alimentaria, se vuelve crucial conocer su evolución a lo largo de los años, con el objetivo de
observar el comportamiento de la producción y su sostenibilidad en el tiempo (Monteros
Guerrero, 2015).
La creciente demanda de alimentos y el desarrollo constante en las industrias, ha producido
una renovación en la agricultura, que hasta ese momento había sido de carácter tradicional y se
31
ha transformado progresivamente, el perfeccionamiento de la técnica le ha permitido ejercer un
rol significativo en los niveles de producción y diversificación de los productos agrarios.
Actualmente se diferencian como forma de producción en la agricultura desde dos perspectivas;
la agricultura como medio de vida, visto desde la forma tradicional ó la agricultura como
sustento la vida, desde un punto de vista más comercial.
En su expresión económica, la historia moderna del Ecuador se ha caracterizado por su
bonanza y la crisis de sus sectores de exportación. El progreso de los mercados
agroexportadores ha sido un punto relevante en la creciente economía ecuatoriana. Desde su
emancipación política, el Ecuador funge como un país primordialmente agropecuario (Piza, La
Realidad Agropecuaria del Ecuador).
La mayoría de su población se centralizó en la Sierra. La actividad productiva fue la
hacienda tradicional con particularidades semifeudales, concentrándose en la adjudicación de la
tierra, con un alto grado de autoconsumo y orientado a la producción hacia la demanda para el
consumo interno (Piza, La Realidad Agropecuaria del Ecuador).
En la costa la hacienda tomó la forma de plantación y la producción de los cultivos tropicales
se orientó a los mercados externos.
Las divisas generadas a través de las exportaciones de los cultivos principales de la región
costera (cacao, café y banano) sirvieron principalmente para satisfacer la demanda de los bienes
(Piza, La Realidad Agropecuaria del Ecuador).
La reforma agraria de 1964 fue claramente el eje que aglutinó las fuerzas modernizantes.
Aunque el impacto sobre la distribución de la tierra es limitado, la reforma significó el punto
sin retorno para las formas feudales de producción como huasipungo y el inicio de cambios
estructurales en el uso de la tierra, el balance entre o diferentes cultivos y la aplicación de
tecnologías para la modernización del campo.
Por otro lado, el proceso de industrialización, fuertemente influenciado desde sus inicios en
los años 60 por las políticas estatales, deja su huella en el desarrollo del sector agrícola. Son
32
estos cambios el preludio de las transformaciones ocurridas en la economía ecuatoriana a causa
del auge petrolero.
Con el auge de las exportaciones de petróleo se dio en el Ecuador un período de crecimiento
acelerado que permitió profundizar algunos cambios en la estructura productiva del país y en
las relaciones entre el hombre y la naturaleza.
Estos cambios pueden ser resumidos de la siguiente manera:
El eje de la generación de la riqueza económica es ahora la industria manufacturera moderna
concentrada en áreas urbanas. La alta demanda de importaciones de este sector es
principalmente satisfecha por la generación de divisas a través de la exportación del petróleo
crudo. El sector agrario ha perdido su importancia crucial en este proceso (Piza, La Realidad
Agropecuaria del Ecuador)
Se observa un estancamiento relativo al sector agrícola especialmente en la producción de
alimentos básicos. Con el proceso acelerado de urbanización que inicio a partir de los 60's, el
lento crecimiento de la oferta doméstica de alimentos produjo un aumento del déficit
alimentario.
Los procesos de urbanización e industrialización y las condiciones de implantación de la
reforma agraria han incentivado la producción moderna de cultivos para la industria agraria y la
expansión de la ganadería. Las políticas estatales de protección industrial, control de precios,
créditos y los cultivos de la industria agraria ocupan una superficie cada vez más extendida a
costa del área disponible para la producción de alimentos básicos.
Los principales productores de alimentos básicos son los campesinos con pequeñas
propiedades. El acceso de estos a las tierras más fértiles tiende a disminuir por las condiciones
de la distribución de la tierra y la exposición.
La pobreza rural es extensa y profunda y persiste a pesar de un crecimiento del ingreso
promedio (Piza, La Realidad Agropecuaria del Ecuador)
33
El Ecuador, por su situación geográfica privilegiada, con todos los climas, con la cultura de
la actividad agropecuaria, es uno de los países con mayores potenciales para cumplir la función
de constituirse en la despensa de los alimentos que requiere la humanidad.
Su importancia económica es innegable, a más de ser la actividad económica que más aporta
al PIB Total, es la segunda actividad generadora de divisas, las exportaciones agroindustriales
(GRUPO AGRO, 2009)
Gran parte de la economía ecuatoriana está sustentada en la producción agropecuaria y
agroindustrial, actividades que a la vez generan fuentes de empleo para cerca de 4 millones de
personas (Piza, La Realidad Agropecuaria del Ecuador).
Estos cambios pueden ser resumidos de la siguiente manera:
El eje de la generación de la riqueza económica es ahora la industria manufacturera moderna
concentrada en áreas urbanas. La alta demanda de importaciones de este sector es
principalmente satisfecha por la generación de divisas a través de la exportación del petróleo
crudo. El sector agrario ha perdido su importancia crucial en este proceso.
Se observa un estancamiento relativo al sector agrícola especialmente en la producción de
alimentos básicos. Con el proceso acelerado de urbanización que inicio a partir de los años 60,
el lento crecimiento de la oferta doméstica de alimentos produjo un aumento del déficit
alimentario.
Desde el punto de vista funcional se ha determinado la producción agropecuaria en los
cultivos permanentes que permiten el ingreso de divisas y los cultivos transitorios para
mayormente consumo local con proyección a importar los excedentes de estos y crear un
mercado competitivo tanto local como en el exterior.
34
Los cultivos permanentes representan el 26,15 % de la superficie con labor agropecuaria,
siendo la caña de azúcar, banano y palma africana los cultivos de mayor producción a nivel
nacional.
Tabla 2
Cultivos permanentes nivel nacional
CULTIVOS PERMANENTES
NIVEL NACIONAL
PRODUCTO SUPERFICIE PRODUCCIÓN
(Tm)
VENTAS
(Tm) PLANTADA COSECHADA
CAÑA DE
AZUCAR 104.558,0 102.616,0 10.106.105,0 10.104.331,0
BANANO 195.533,0 185.489,0 7.194.431,0 7.018.621,0
PALMA
AFRICANA 369.406,0 290.343,0 4.175.659,0 3.755.115,0
Fuente: encuesta de superficie y producción agropecuaria continua ESPAC 2015
Tabla 3
Cultivos transitorios nivel nacional
Fuente: encuesta de superficie y producción agropecuaria continua ESPAC 2015
CULTIVOS TRANSITORIOS
NIVEL NACIONAL
PRODUCTO SUPERFICIE PRODUCCIÓN
(Tm)
VENTAS
(Tm) PLANTADA COSECHADA
MAÍZ DURO SECO 439.153,0 419.427,0 1.873.525,0 1.794.015,0
ARROZ (EN
CÁSCARA) 399.535,0 375.117,0 1.652.793,0 1.534.476,0
PAPA 32.037,0 29.703,0 397.521,0 341.849,0
35
EXISTENCIA
PRODUCTO
ACTUAL
QQTONELADAS
MÉTRICASQQ
TONELADAS
MÉTRICAS
METROS
CUADRADOSQQ QQ
TONELADAS
MÉTRICAS
TONELADAS
MÉTRICAS
FACTURACIÓN
(VENTAS)FACTURACIÓN KITS
GUAYAS DAULE PLANTA - - 44.000 2.200,00 1346,77 27.062,00 16.938 846,90 FERTILIZANTES $ 449.818,50 $ 4.020.334,47
GUAYAS DAULE PLANTA ARROZ CÁSCARA 7.637,43 $ 3.166.550,94
GUAYAS DAULE PLANTA MAIZ 249,00 $ 181.150,67
GUAYAS DAULE PLANTA SERVICIO DE SECADO Y LIMPIEZA 1.467,80 $ 15.989,65
-953 21.000 130.000 5.896,80 1
DIRECCIÓN NACIONAL DE BODEGAS Y CENTROS DE ACOPIO
CAPACIDAD
ALMACENAMIENTO Y SECADO
SILOSNo. PROVINCIA CANTON DETALLE
AÑO 2016
PRODUCTO
DISPONIBILIDAD DE
ALMACENAMIENTOCAPACIDAD ALMACENAMIENTO BODEGAS
Cultivos transitorios. – Cultivos temporales o transitorios constituyen el 16,75% de
extensión de la actividad agropecuaria, siendo el arroz, maíz duro seco, y papa los cultivos de
considerable producción a nivel del país.
La UNA EP en el desempeño de sus objetivos aplica programas, proyectos de subsidio o
apoyo dirigidos al almacenamiento y/o comercialización interna y externa de productos e
insumos agropecuarios;
De la misma manera, emite y negocia certificados de depósitos que posibilitan la
comercialización agrícola, organiza mecanismos de mercadeo, en concordancia a los
requerimientos de los diferentes productos e insumos agropecuarios
La UNA EP convierte al Estado Ecuatoriano en el mayor comprador y principal actor en la
mercantilización y almacenamiento de arroz, maíz y soya, considerados como productos de
primera necesidad. Una de las ventajas es que mediante esta organización se apoya en absoluto
a los integrantes de la cadena productiva y comercial, se asegura el producto y el precio en caso
de escasez en el mercado. Actualmente la UNA cuenta con 49 sitios de acopio para el maíz y
arroz ubicados en la Provincia del Guayas (27), Los Ríos (20) y Manabí (2).
Tabla 4
Capacidad de almacenamiento cultivo y fertilizante UNA EP DAULE 2016
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
36
Es de esta manera como la UNA-EP toma la pauta para realizar el proceso de comercialización
de granos e insumos agropecuarios para ayudar tanto al agricultor como al consumidor y así
evitar la especulación y el contrabando de estos productos, que perjudican económicamente al
sector agrario y al estado.
2.5 MARCO CONCEPTUAL ISO 9001-2015
En este apartado hacemos referencia a los aspectos teóricos que se deben conocer y son
fundamentales en un sistema de calidad, y son términos utilizados en este diseño de gestión
para la mejora continua de la Planta de Silos y Bodega de Almacenamiento UNA EP del cantón
Daule.
Definiciones:
Calidad.- Condición entre un conjunto de caracteres inherentes que cumple con los
requerimientos demandados para dar satisfacción al cliente, autores como Juran (1951),
Deming (1989) o Crosby (1987) nos revelan sus criterios sobre calidad, aquí algunos de sus
conceptos y filosofías de los considerados padres de la calidad.
Deming (1989), la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo,
adecuado a las necesidades del mercado”. (Aguilar, 1999)
Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del
grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad).
La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto
para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el
producto final adopta las especificaciones diseñadas. (calameo, 2013)
Crosby (1987) La idea principal que aporta es la calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones
o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
37
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos". (Calameo, 2013)
Genichi Taguchi.- la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para
hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de
fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en un
producto. (calameo, 2013)
Alta Gerencia: Individuo o grupo de personas que administran o controlan al más alto nivel
una organización o empresa
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
detectada u otra situación no deseable. (ISO.ORG, 2005)
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
potencial u otra situación potencial no deseable (ISO.ORG, 2005)
Sistema de Gestión de Calidad: Método de gestión para dirigir e inspeccionar una
organización con relación a la calidad
Reserva estratégica: consisten en el almacenaje de una cierta cantidad de un producto por
parte de un Estado para casos de emergencia. El objetivo es garantizar el abastecimiento
durante un período mínimo. (eco-finanzas, 2017)
Cultivos permanentes: Estos cultivos tienen un prolongado periodo de producción que
permite cosechas durante varios años, sin necesidad de ser á sembrados después de cada
cosecha.
Cultivos transitorios: Son aquellos cuyo ciclo vegetativo es generalmente menor a un año
y tienen como característica fundamental que después de la cosecha se deben volver a sembrar,
para obtener una nueva cosecha.
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
38
NOTA Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales
como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
(ISO.ORG, 2005)
Auditoría: se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
(ISO.ORG, 2005)
Cliente: organización o persona que recibe un producto (ISO.ORG, 2005)
Conformidad: cumplimiento de un requisito. (ISO.ORG, 2005)
No Conformidad: incumplimiento de un requisito. (ISO.ORG, 2005)
Manual de Calidad: documento que detalla el Sistema de Gestión de Calidad de una
Empresa. (ISO.ORG, 2005)
Infraestructura: sistema de servicios, instalaciones y equipos necesarios para el
funcionamiento de una empresa u organización. (ISO.ORG, 2005)
Almacenamiento. - Proceso de distribución, ordenación y clasificación para guardar y
preservar algo.
Apilar. - Amontonar, juntar, almacenar, reunir, acopiar y acumular algo sobre otra haciendo
una pila, montonera o aglomeración. (definiciona , s.f.)
Fertilizante. - Abono o cualquier sustancia orgánica o inorgánica que contienen nutrientes
en formas provechosas por los cultivos en el campo de la agricultura, para conservar o
incrementar el contenido de estos componentes en el suelo, acrecentando las características de
estos a nivel nutricional
Insumos agropecuarios. - Son productos y componentes de uso agrario destinado a la
salubridad y alimentación de cultivos y animal, estos pueden ser plaguicidas, semillas,
fertilizantes, productos y químicos de uso veterinario y control de plagas.
39
Cultivo de ciclo corto. - Son cultivos cuyo ciclo vegetativo es menor a un año, llegando
inclusive a ser de pocos meses y se debe vuelve a sembrar cada vez que se cosecha; ejemplo
maíz, trigo, cebada, arroz, soya.
Retroalimentación: opiniones, observaciones y muestras de interés acerca de los productos
o el proceso de procedimiento de las demandas
Producto: se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
(ISO.ORG, 2005)
Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados". (ISO.ORG, 2005)
Mejora continua: el objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas. (ISO.ORG, 2005)
Oportunidad de mejora: diferencia detectada en la organización, entre un escenario real y
un escenario deseado. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, recurso
servicio, habilidad, sistema, competencia o área de la organización
Plan de calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o
contrato específico. (ISO.ORG, 2005)
Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (ISO.ORG, 2005)
Aseguramiento de calidad: gestión de la calidad dirigida a proporcionar la seguridad de
que se cumplan los requisitos de la calidad
Liderazgo: es encaminar la integración de su equipo hacia la consecución de fines óptimos
y provechosos para la organización de una manera mancomunada en un ambiente ameno para
todos los integrantes.
40
Silo: Es un espacio creado concretamente para el almacenamiento de granos y de otros
productos agrícolas, para mantenerlos allí en condiciones ideales hasta el momento de su
comercialización, evitando así que entren en mal estado debido a las condiciones climáticas.
41
CAPÍTULO III
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Se estableció una reunión con el subgerente y jefe de planta donde se propuso el trabajo que
se iba a realizar, se obtuvo la aprobación para comenzar con el estudio y levantamiento de
información, logrando también el compromiso para ayudar apreciablemente en el desarrollo. Se
comunicó a todos los trabajadores de planta de la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA
EP del cantón Daule, con respuestas favorables, y se obtuvo la cooperación del personal de
planta Daule en la labor de auditoría e inspección del trabajo realizado.
El alcance del estudio abarcó el área administrativa, operativa, bodegas de almacenamiento
y laboratorio de la Planta de Silos y Almacenamiento UNA EP Daule que incorpora los
procesos o acciones de trabajo y los recursos utilizables.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS CLAVES
GESTIÓN DE OPERACIONES
GESTIÓN COMERCIAL
RECEPCIÓN
•TOMA DE MUESTRAS Y ANÁLISIS
PESAJE
•NEGOCIACIÓN
ALMACENAMIENTO DISTRIBUCIÓN
CLI
EN
TE
CLI
EN
TE
MAPA DE PROCESOSPLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO UNA EP DAULE
PROCESOS DE APOYO
CONTROL DE CALIDAD
CONTABILIDAD MANTENIMIENTO RR.HHGESTIÓN
DOCUMENTALLOGÍSTICA
Figura 7 Mapa de procesos planta de silos y almacenamiento UNA-EP Daule
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
El estudio que se realizó se lo considera de tipo observacional, precisamente se tomó los
datos tal y cual se observaron y evaluaron.
42
Además, se lo valora como un estudio de tipo transversal y prospectivo, producto debido a
que estuvo direccionado en el conocimiento del desarrollo de las funciones realizadas dentro
de la Planta de Silos y almacenamiento Daule de la UNA EP, durante el lapso del periodo
comprendido entre diciembre del 2016 hasta marzo del 2017, tiempo en que se consiguió
verificar las observaciones y el levantamiento de información.
También se clasifica como descriptivo, precisando que esta clase de investigaciones se
ejecutan normalmente, cuando el propósito es estudiar el contenido o dificultad, producto de
una investigación poco analizada o que no ha sido abordado antes y así poder inspeccionar
algunas variables.
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
En cuanto al modelo de investigación, se encuentran varios tipos y diferentes
clasificaciones, se determinan según las apreciaciones de distintos criterios. El criterio
empleado en este estudio para establecer la clase de investigación es de acuerdo al nivel y el
diseño.
Según la calidad de investigación, es decir, el nivel de complejidad con que se aborda un
acontecimiento o propósito de estudio, la investigación se enmarcó en un estudio de tipo
analítico.
Investigación analítica. - El análisis es un proceso reflexivo, lógico, cognitivo que involucra
abstraer pautas de vinculación interna de un evento o situación, la investigación analítica tiene
como objetivo analizar y comprender en términos de sus perspectivas menos evidentes, la
misma incluye el análisis y la síntesis, Analizar significa descomponer o desintegrar una
totalidad en todas sus partes, dentro de una interpretación más extensa de la que se conocía al
comienzo de la investigación y síntesis significa recopilar diversos elementos de modo que
configuren una totalidad coherente.
Conforme la estructura de la investigación, refiriéndose a la estrategia aplicada en la tesis
para el diseño de un sistema de gestión ISO 9001 – 2015, en la Planta de Silos de Unidad
43
Nacional de Almacenamiento UNA EP Daule y para responder al problema planteado
inicialmente, se situó el estudio como un análisis de campo, el análisis de campo comprende o
se refiere a lo siguiente:
Se interpreta como investigación de campo, el análisis organizado de dificultad en la
realidad, con la pretensión bien sea de puntualizarlo, analizarlo, aclarar sus causas y efectos,
comprender su naturaleza y factores constituyentes o pronosticar su acontecimiento, haciendo
uso de procedimientos específicos de determinados enfoques o paradigmas en desarrollo o
conocidos.
Según (Arias F. G., 2012) una investigación de campo “es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren
los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la información pero no altera las condiciones existentes.
Ante lo expuesto podemos decir que, este trabajo y proyecto de tesis se enmarcó en un estudio
investigación y trabajo de campo, todos los datos se obtuvieron directamente del ambiente de la
empresa investigada y por los mismos investigadores, mediante el uso de diferentes
herramientas para obtener la información requerida.
Este estudio dentro del área implicada se sustentó en el empleo de principios documentados
y de las cuales se construyen los soportes teóricos que validan el estudio expuesto.
Conforme (Arias F. G., 2012) La investigación documental es un proceso basado en la
búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los
obtenidos y manifestados por otros investigadores en fuentes irrefutables: impresas,
audiovisuales o electrónicas. Como en todo estudio, el propósito del presente proyecto es la
contribución de modernos conocimientos.
En este caso, los datos obtenidos y la información utilizada provienen de fuentes
preferentes empleando entrevistas, y de fuentes complementarias mediante la consideración de
datos argumentados en textos, constituciones de carácter tributario, providencias, decretos,
44
trabajos en tesis de grado, revisión de los informes contables de la Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP Daule y cualquier instrumento o herramienta bibliográfico que se
encuentre vinculado o relacionado con el propósito de esta investigación de tesis propuesta.
3.3 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN
Las herramientas o técnicas aplicadas para la ejecución de este proyecto de tesis se
fundamentarán en el uso de la normativa ISO 9001-2015 con el procedimiento de calidad actual
que tiene la planta Daule, con lo cual primeramente realizamos el desarrollo de un análisis
situacional utilizando formato de Check list como diagnóstico de proceso, para determinar las
probabilidades de mejoras y determinar los lineamientos precisos con la aspiración y objetivo
de poner el Sistema de Calidad ISO 9001-2015 en las labores de la Planta Daule.
Con el objetivo de realizar la meta planteada, es necesario el levantamiento de la información,
de la cual se obtendrá los informes, datos estadísticos, registros y variantes acontecidos durante
los 3 años últimos.
3.3.1 Norma ISO 9001-2015
Con la aplicación de un sistema de gestión de calidad se podrá reconocer los procesos
críticos para establecer o proponer soluciones que permitan satisfacer el cumplimiento de la
normativa ISO 9001-2015
Las variaciones que tiene la norma actual, se especifica en la actualización de los fundamentos
de calidad y estos se redujeron de 8 a 7 (titulados en el marco teórico). Adicionalmente, los
apartados de la corresponde a los siguientes:
(1) Alcance
(2) Referencias Normativas
(3) Términos y Definiciones
(4) Contexto de la Organización
(5) Liderazgo
(6) Planificación
45
(7) Soporte
(8) Operación
(9) Análisis de competencia
(10) Mejora
Se encuentran contemplados en los anteriores numerales, nuevos aspectos obligatorios, tales
como:
El ámbito de la organización.
Los recursos o inversión de la organización.
La Gestión de oportunidades y riesgos
La aptitud de la organización para ejecutar los cambios.
Perfeccionar la relación entre producto, los requisitos, la entrega y el servicio
Las buenas prácticas de gestión.
Las gestiones de apoyo
3.3.2 Técnica de entrevista
La técnica entrevista permitirá identificar que problemas internos se presentan en la planta a
través del criterio de los operarios y empleados.
3.3.3 Técnica Foda
Esta herramienta de análisis nos permitirá identificar las actividades realizadas en la
empresa y poder identificar los factores internos y externos que enfrenta la Planta Daule, lo
cual permitirá tenerlos presentes para la toma de decisiones estratégicas a considerar.
3.3.4 Diagrama de Pareto
Esta herramienta de análisis establecerá de una forma clara la frecuencia de los problemas,
los más relevantes que generan el mayor impacto dentro del proceso, que necesitan mayor
atención para los cambios y las mejoras requeridas en el desarrollo de las actividades.
46
3.4 METODOLOGÍA
3.4.1 Aspectos generales
Debido a la creciente demanda que tiene el país y a la ordenanza gubernamental de calidad
de vida de los ecuatorianos, se presentó este proyecto de tesis “Diseño de Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001 – 2015” para la UNA EP Planta Daule, teniendo como lugar de
investigación la ciudad de Daule, ya que la planta cuenta con la infraestructura necesaria para la
fácil distribución de los productos almacenados, se cuenta además con el apoyo de los diversos
sectores agrícolas y agro-industrias asentadas en la zona, para la captación y comercialización
de los productos almacenados en la Planta de Silos. Después del análisis de mercado realizado
para iniciar el almacenamiento de arroz y maíz, productos más comunes del sector y por ser
una zona agrícola,
Con la finalidad de obtener el diagnóstico y con ello conocer la situación de la Planta Daule
respecto a su infraestructura, equipo, organización, calidad y cultura de calidad, se realizó un
análisis FODA ( ver figura 4 ) con el cual se detectaron las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas por las que atraviesa actualmente la UNA EP Daule, esta información
dio la pauta para justificar la imperiosa necesidad de elaborar una propuesta para el sistema de
gestión de calidad; posteriormente, se aplicó una pequeña encuesta en las áreas administrativa y
operativa en la Planta Daule de UNA EP
3.5 POBLACION Y MUESTRA
La población de interés para la elaboración de este proyecto de tesis para la UNA Planta
Daule lo constituye todo el recurso humano de la empresa, esto quiere decir el conglomerado
de 32 colaboradores, por lo que se decidió tomar una muestra no aleatoria intencional , que
comprenden a 11 empleados del área administrativa y 12 empleados del área operativa, esto
con el propósito de validar el cuestionario (Anexo# 1) e identificar y evaluar su funcionalidad,
mantiene la planta los cuales se desglosa de la siguiente manera:
47
3.6 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LOS INSTRUMENTOS APLICADOS
3.6.1 Análisis de encuesta
Éste análisis permitió realizar mejoras en la redacción de algunas preguntas que originalmente
presentaron confusión a quienes fueron seleccionados en la encuesta piloto. Los resultados
fueron interpretados y analizados para justificar nuestro proyecto de tesis de la siguiente
manera.
Pregunta 1 ¿Ha recibido por parte de la empresa algún tipo de capacitación?
El gráfico #1 muestra que el 43.5% de los empleados dijeron si haber recibido algún tipo de
capacitación por parte de la empresa, el 43.5% dijeron no haberla recibido y un 13% dijeron
solo haber recibido capacitación alguna vez.
Gráfico # 1 Resultados de pregunta 1
Pregunta 2 ¿Las herramientas de trabajo que utiliza le permiten desarrollar su labor
satisfactoriamente?
Se puede visualizar en el gráfico # 2 que el 56,5% de los colaboradores dijeron contar con los
instrumentos necesarios para poder desenvolverse favorablemente en sus actividades laborales,
el 30,4% dijeron no contar las herramientas necesarias, y el restante 13% dijeron que algunas
veces requieren de ellas.
48
gráfico # 2 Resultados de pregunta 2
Pregunta 3 ¿Tiene un instructivo sobre sus actividades laborales?
En el gráfico # 3 se puede visualizar que 60,9% dicen no tener instructivos y que sus funciones
fueron indicadas de manera verbal, el 39,1% si tiene un instructivo de las actividades que
realizar y conoce bien como realizar las tareas encomendadas.
gráfico # 3 Resultados de pregunta 3
49
Pregunta 4 ¿Considera que usted puede dar más para la Unidad Nacional de
Almacenamiento?
Se puede observar en el gráfico # 4 que el 91.3% manifestaron que ellos si pueden dar más
para la empresa, el 4.3 % indica que no les interesa dar más para la UNA EP, y el 4.3% restante
indica que no podrían dar más para la empresa.
gráfico # 4 Resultados de pregunta 4
Pregunta 5 ¿Cree usted que en la empresa se trabaja con calidad?
Se puede observar que en el gráfico # 5 el 43,5% manifiesta que solo algunas veces se realiza
trabajos con calidad en la empresa, 34,8% de los colaboradores de la Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP Daule consideran que sí se trabaja con calidad, y el 21,7% opina que
no se trabaja con calidad en la empresa.
gráfico # 5 Resultados de pregunta 5
50
Pregunta 6 ¿Alguna vez ha recibido alguna capacitación o curso referente a calidad?
Se puede observar en el gráfico # 6 que el 56,5% nunca ha recibido capacitación sobre la
calidad, el 26,1% indica que si ha recibido formación sobre calidad, y el 17,4% considera que
ha recibido alguna vez algún curso o capacitación sobre calidad.
gráfico # 6 Resultados de pregunta 6
Pregunta 7 ¿Qué entiende por calidad?
En el gráfico # 7 se observa que el 39,1% no pudo responder el concepto de calidad, 30,4%
indican que calidad es mejorar el producto, 17,4% nos indican que calidad es excelencia y el
13,0% restante piensan que calidad es capacitación.
13,0%
17,4%
30,4%
39,1%
1
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
NO RESPONDIERON MEJORAR EL PRODUCTO EXCELENCIA CAPACITACIÓN
gráfico # 7 Resultados de pregunta 7
51
Pregunta 8 ¿Sabe si se realiza algún tipo de control estadístico de calidad en la empresa?
Se observa en el gráfico # 8 que 43.5% no tienen conocimiento sobre determinado control
estadistico de calidad que se realice en la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP
Daule, 39.1% piensan que solo algunas veces se realiza control estadistico de calidad en la
empresa y el 17.4% restante indica que no se realiza ningún control estadistico de calidad en la
UNA EP.
gráfico # 8 Resultados de pregunta 8
Pregunta 9 ¿Sabe lo que son las Normas ISO-9001?
En el gráfico # 9 se visualiza que el 60,9% de los colaboradores no saben lo que son las
Normas ISO 9001, el 34,8% solo tienen una leve idea y el 4,3 % si tiene conocimiento que son
las normas de calidad ISO-9001
gráfico # 9 Resultados de pregunta 9
52
Pregunta 10 ¿Sabe lo que es un Sistema de Gestión de Calidad?
Se observa en el gráfico # 10 que el 73,9% indica que no concen que es un sistema de gestión
de calidad, y el 26,1% tienen solo una ligera idea
gráfico # 10 Resultados de pregunta 10
3.5.2 Análisis Foda
Figura 8 matriz FODA
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
•CONDICIONES CLIMÁTICAS
•PRESIONES GREMIALES
• INGRESO DE PRODUCTOS AGRÍCOLAS SIN CONTROL ADUANERO
• INDUSTRIA TECNIFICADA
•PROLIFERACIÓN DE PLAGAS
•FALLAS EN LA COMUNICACIÓN INTERNA
•FALTA DE DPTO. DE SERVICIO AL CLIENTE.
•FALTA DE SUPERVISIÓN EN DIFERENTES ÁREAS
•BAJA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
•REUNIONES CONSTANTES
•AUSENCIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
•NO TENER CERTIFICACIÓN ISO
•SIN COMPETENCIA
•CRECIMIENTO NACIONAL E INTERNACIONAL
•DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS
•MANTENIMIENTO DE PRECIOS DE MERCADO
•ALIANZAS ESTRATÉGICAS
•RECONOCIMIENTO DE GESTIÓN
•ESTABILIDAD JURIDICA DE LA EMPRESA
•CLIENTES DEINIDOS
•ESTABILIDAD ECONÓMICA
•UBICACION ESTRATÉGICA
•LIDERAZGO ADMINISTRATIVO
•CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO
• INFRAESTRUCTURA PROPIAl
•RESPALDO GUBERNAMENTAL
FORTALEZA OPORTINIDAD
AMENAZADEBILIDAD
PLANTA DE SILOS Y ALMACENAMIENTO DE LA EMPRESA PÚBLICA UNIDAD NACIONAL DE ALMACENAMIENTO /
UNA EP EN EL CANTÓN DAULE
INTE
RN
O
EXTE
RN
O
53
Se utilizó la herramienta FODA para el análisis de factibilidad del Diseño del Sistema de
Gestión de Calidad (ver figura #1). Antes de desarrollar la planeación organizacional se realizó
un análisis del entorno interno y del entorno externo; incluyendo la organización, la
infraestructura, el personal, equipos/maquinarias y tecnología que posee. En cuanto a la
organización se consideran como fortalezas la estabilidad de la empresa y su personal, se
cuenta con una organización perfectamente establecida y con clientes bien definidos; existe
estabilidad económica y cuenta con recursos económicos suficientes.
También el posicionamiento de la empresa en diversas zonas del sector que permiten una
mayor cobertura de las necesidades de los clientes, se cuenta también con una buena
administración y un buen equipo de trabajo con liderazgo y capacidad en los puestos claves de
la empresa.
Se consideró como debilidad en la organización la falta de comunicación en algunas
ocasiones entre miembros de la empresa, la falta de seguimiento a los procesos de cotizaciones
y reclamos de clientes que se llevan a cabo, falta de personal especializado en diversas áreas,
la motivación del personal no es la adecuada para el logro de los objetivos, falta de
supervisores en las áreas de producción, control de calidad, ensacado y estibado; demasiado
tiempo en reuniones generales que retrasan los trabajos y la rotación del personal operativo,
esto origina una falta de compromiso en los empleados; finalmente, existen falencias en la
integración e implementación de un adecuado sistema de gestión de calidad.
Tomando en cuenta la infraestructura y los equipo tecnológico de Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP Daule, se considera como fortaleza la seguridad en las instalaciones,
la actualización de los equipos y la adquisición de nuevas tecnologías; se cuenta con
herramientas de calidad y productos de calidad en los procesos, establecimiento de bodegas de
almacenamientos en diversos puntos de la zona y regiones con el objetivo de acopiar mayor
cantidad de cosecha de los agricultores y facilidad a los mismos, se tiene una buena capacidad
de almacenamiento, se cuenta con una mayor diversidad de productos, se cuenta con servicio
54
de ensacado en los productos de insumos lo que brinda mayor seguridad y calidad, la ubicación
geográfica es un punto muy importante debido a la cercanía que se tiene con las zonas de
cultivos y la agroindustria.
En cuanto a las debilidades de la infraestructura y los equipos se tienen: el deterioro de
algunas parte de la infraestructura y el equipo, falta de un plan de mantenimiento adecuado de
los equipos, sistema eléctrico no en muy buenas condiciones, de igual manera el techado,
necesidad de nuevos equipos de proceso (nuevas tecnologías), mal acabado en algunas áreas,
poco espacio en las oficinas de los digitadores o personal administrativo ocasionando
estorbarse unos con otros, no todo el personal cuenta con el equipo necesario para desarrollar
bien su trabajo.
En cuanto al recurso humano en la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP Planta
Daule, se tienen como debilidades la existencia de un pequeño porcentaje del personal con poca
predisposición para superarse y permitir el crecimiento colectivo de la empresa, la falta de
capacitación de alguna parte del personal, la poca experiencia de algunas personas, faltan
representantes en algunas zonas, falta definir algunas responsabilidades, falta de equipo de
trabajo para el personal, la poca comunicación y la falta de respuesta por parte de unas cuantas
personas que laboran en la planta.
Como fortalezas del personal encontramos identificación de algunas personas con la
empresa y sus compañeros, interés de superación personal y en la empresa, experiencia de
algunos miembros, armonía y comunicación en algunas áreas, búsqueda de nuevos trabajos y
contratos a clientes, el nivel de estudios y experiencia en la iniciativa es primordial.
En cuanto al entorno externo de la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP Daule, se
tienen como oportunidades el ser una empresa sin competencia en la zona por su ubicación,
contar con la confianza de sus clientes, tener estabilidad económica, oportunidad de
crecimiento hacia otras zonas, el acercamiento con sus proveedores y clientes, motivación por
seguir creciendo para tener mejores oportunidades de crecimiento organizacional, la creación
55
de empleos, mejorar en los tiempos de entrega y reducir los costos, agilizar la adquisición de
productos, buscar clientes en otras entidades del país, especializar y capacitar mejor al personal,
reestructuración de la UNA EP y creación de departamentos en el área de servicios, buenas
relaciones comerciales, la página WEB de la empresa, creación de convenios con empresas
foráneas son algunas otras de las fortalezas y oportunidades de la Unida Nacional de
Almacenamiento UNA EP. Entre las debilidades y amenazas del entorno, en ocasiones la mala
comunicación interna que mantiene no permite que fluyan los requerimientos solicitados y que
resultan necesarios para la adecuada distribución de los productos, el bodegaje de los productos
sin controlar las condiciones ambientales (humedad relativa, temperatura), el mercado
industrial y sus negociaciones, presiones gremiales por inconformidad en las normativas
vigentes para la calificación de sus productos (NT INEN 1234), las condiciones climáticas
como las excesivas lluvias que en ciertas ocasiones afectan a las producciones de siembras de
ciclo corto y aumenta la proliferación de plagas propias del producto.
Con el diagnóstico inicial y análisis FODA ya realizado, se obtuvo la información para
detectar áreas de oportunidad de mejoras en los procesos de la organización, sin embargo, fue
necesario hacer un diagnóstico más exhaustivo basado en los requerimientos de la norma ISO-
9001- 2015.
56
Tabla 5
Matriz estratégica FODA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
•SIN COMPETENCIA •CONDICIONES CLIMATICAS
•CRECIMIENTO NACIONAL E INTERNACIONAL •PRESIONES GREMIALES
•DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS•INGRESO DE PRODUCTOS AGRICOLAS SIN CONTROL
ADUANERO
•MANTENIMIENTO DE PRECIOS DE MERCADO •INDUSTRIA TECNIFICADA
•ALIANZAS ESTRATÉGICAS •PROLIFERACION DE PLAGAS
•RECONOCIMIENTO DE GESTIÓN
FORTALEZAS ESTRAÉGIA (FO) ESTRAÉGIA (FA)
•ESTABILIDAD DE JURÍDICA DE LA EMPRESA
•CLIENTES DEFINIDOS
•ESTABILIDAD ECÓNOMICA
•UBICACIÓN ESTRATÉGICA
•LIDERAZGO ADMINISTRATIVO
•CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO
•INFRAESTRUCTURA PROPIA
•RESPALDO GUBERNAMENTAL
DEBILIDADES ESTRAÉGIA (DO) ESTRAÉGIA (DA)
•FALLAS EN LA COMUNICACION INTERNA
•FALTA DE DPTO. DE SERVICIO AL CLIENTE
•FALTA DE SUPERVISION EN DIFERENTES AREAS
•BAJA MOTIVACION DEL PERSONAL
•REUNIONES CONSTANTES
•AUSENCIA DE UN SISTEMA DE GESTION
•NO TENER CERTIFICACION ISO
MATRIZ FODA
I
N
T
E
R
N
O
EXTERNO
1.- Seguir manteniendo la confianza de nuestros
clientes garantizándoles la calidad de nuestros
productos agrícolas a precio oficial.
2.- mantener la confianza brindándoles
herramientas productivas (kit agrícola) que les
permita tener ingresos económicos.
3.- incremento de bodegas satélites para el acopio
de los productos de siembra de ciclo corto y
alianzas estratégicas con asociaciones de
agricultores para la captación de sus productos
1.- aprovechar el know how del personal técnico de UNA
EP para socializar con los gremios agrícolas las
regulaciones vigentes que los favorecen en la calidad de
sus productos.
2.- llevar un estricto control de la producción agrícola con
el fin de reducir el ingreso irregular de productos
agrícolas.
3.- plan de capacitación a través del plan semilla
incentivar al agricultor para mejorar su proceso de
siembra
1.- tratar de obtener una certificación ISO que
permita ser más competitivos en el mercado con
proyección a exportar.
2.-creacion de un Dpto. de servicio al cliente para
mantenerse comunicado con los clientes y
retroalimentarse de sus requerimientos.
3.- fortalecer el marketing de la empresa a través
de las redes sociales para dar a conocer los
beneficios que brinda al agricultor
1.- un sistema de gestión de calidad integrada a los
procedimientos técnicos y administrativos guiara las
acciones del talento humano para minimizar los puntos
críticos de control
2.- capacitar al personal para potenciar su desempeño y
desarrollar sus habilidades profesionales con el fin de
efectivizar el servicio de UNA EP
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
57
3.5.3 Análisis Pareto
Fue preciso realizar un diagnóstico más exhaustivo basado en los requerimientos de la norma
ISO-9001- 2015, por lo que se realizó una evaluación mediante una lista de verificación o
Check list, lo cual permitió visualizar la situación de la empresa con base en los requisitos de
ésta.
Tabla 6
Resultados de diagnóstico situacional de la empresa basada en el criterio de la norma
ISO 9001-2015
nota
NOTA: NO SE VISUALIZA EL ANÁLISIS
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
El diagnóstico nos mostró los resultados de 14 Ítem de comparación en las áreas estratégicas
de la empresa los cuales se valoraron según la norma ISO 9001-2015.
FECHA DE EMISIÓN:
INSTALACIÓN EVALUADA:
RESPONSABLE DE INSTALACIÓN:
UBICACIÓN: SI CUMPLE
AUDITOR DESIGNADO:
PUNTAJE N/A N/V FR FRA
3.
INFRAESTRUCTURA (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
VENTANAS, PUERTAS Y OTRAS (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
DRENAJES (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
PAREDES (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
TECHOS (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
PISOS (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
52 20 38% 3% 32 62% 0 0 0% 42,7% 42,7%
13 PUNTOS CRITICOS DE CONTROL Y SEÑALETICA ( apartado 10.1 Mejora- generalidades) 18 7 39% 5% 11 61% 0 0 0% 14,7% 57,3%
4. ÁREAS (apartado 7.1.1 Recursos - generalidades) 23 13 57% 9% 10 43% 0 0 0% 13,3% 70,7%
5. INSTALACIONES SANITARIAS (apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para las operaciones de los procesos) 7 2 29% 1% 5 71% 0 0 0% 6,7% 77,3%
11 COMPETENCIA DEL PERSONAL OPERATIVO, AREA ADMINISTRATIVA Y BODEGA ( apartado 7.2 Competencia) 8 4 50% 3% 4 50% 0 0 0% 5,3% 82,7%
1. DOCUMENTACION ( Apartado 7.5 Información documentada) 7 2 29% 1% 4 57% 0 1 14% 5,3% 88,0%
2. LOCALIZACION Y DISTRIBUCION DE LA PLANTA DE SILOS (Apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para operaciones del proceso) 11 8 73% 6% 3 27% 0 0 0% 4,0% 92,0%
14 SATISFACCION DEL CLIENTE (apartado 9.1.2 Seguimiento medición , análisis y evaluación - satisfacción al cliente) 5 2 40% 1% 3 60% 0 0 0% 4,0% 96,0%
12 HIGIENE Y SANITIZACION DE INSTALACIONES ( apartado 7.1.5 Recursos - recursos de seguimiento y medición) 7 4 57% 3% 3 43% 0 0 0% 4,0% 100,0%
138 62 44,9% 4,3% 75 54,3% 0 1,0 0,7% 100%
ITEM CUMPLE PARETO
DICIEMBRE 6 / 2016
PLANTA SILOS DAULE
PROV. EL GUAYAS
IRIS FAJARDO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA BASADA EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2015 SI CUMPLE NO CUMPLE
58
Obteniendo los siguientes resultados, el 44.9% de los puntos evaluados cumplían con
requerido por la norma mientras que el 54.3 % no la cumplían y además hubo un 1% de
actividades en el proceso que no pudo ser verificada como se lo aprecia en la gráfica # 11
Grafico # 11 diagnóstico situacional de la empresa basado en la norma ISO 9001-2015
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
Para realizar un análisis más profundo de los puntos que mayor inciden en el
incumplimiento de la norma ISO 9001-2015, se analizaron los 9 ítems con la herramienta
Pareto el cual nos indica que las debilidades de la planta para el no cumplimiento se ven
reflejadas en 5 ítems principales que son:
Tabla 7
Puntos menos vitales y más triviales de UNA EP
ÍTEMS Frecuencia
relativa
Frecuencia
relativa
acumulada
INFRAESTRUCTURA
Apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
42,7 % 42,7%
PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL Y SEÑALÉTICA
(Apartado 10.1 Mejora- generalidades)
14,7 % 57,3%
ÁREAS
(Apartado 7.1.1 Recursos - generalidades)
13,3 % 70,7%
INSTALACIONES SANITARIAS
(Apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para las operaciones de los
procesos)
6,7 % 77,3%
COMPETENCIA DEL PERSONAL OPERATIVO, ÁREA
ADMINISTRATIVA Y BODEGA
(apartado 7.2 Competencia)
5,3 % 82,7%
PUNTOS SI NO N/A N/V
138 62 75 0 1
44,9% 54,3% 0% 0,7%
59
DOCUMENTACIÓN
( Apartado 7.5 Información documentada) 5,3 % 88,0%
LOCALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA DE
SILOS
(Apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para operaciones del proceso)
4,0 % 92,0%
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(apartado 9.1.2 Seguimiento medición , análisis y evaluación -
satisfacción al cliente)
4,0 % 96,0%
HIGIENE Y SANITIZACIÓN DE INSTALACIONES
( apartado 7.1.5 Recursos - recursos de seguimiento y medición) 4,0 % 100%
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
32
1110
54 4
3 3 3
42,7%
57,3%
70,7%
77,3%
82,7%
88,0%92,0% 96,0% 100,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
0
5
10
15
20
25
30
35
INFRAESTRUCTURA PUNTOS CRITICOS DECONTROL Y SEÑALETICA
ÁREAS INSTALACIONES SANITARIAS COMPETENCIA DEL PERSONALOPERATIVO, AREA
ADMINISTRATIVA Y BODEGA
DOCUMENTACION LOCALIZACION YDISTRIBUCION DE LA PLANTA
DE SILOS
SATISFACCION DEL CLIENTE HIGIENE Y SANITIZACION DEINSTALACIONES
PARETO DE NO CUMPLIMIENTO ISO 9001-2015
Gráfico # 12 Diagrama de Pareto, Análisis de ítems que no cumplen con la Norma ISO 9001-2015
Fuente: http://www.una.gob.ec (UNA EP)
Los cinco primeros items representan puntos vitales para el buen desarrollo de los procesos
entre los cuales, la infraestructura, con un 42,7% representa el valor mas alto que no cumple los
lineamientos para el desarrollo de los procesos en sistema de calidad , de igual manera la
rotulación para designar áreas de trabajo que no están claramente definidas por lo cual utilizar
un producto intencionalmente es un riesgo latente. Los cuatro items restantes en este análisis
que corresponden a son triviales y no afectan mayormente y se los puede tratar en un segundo
plano pero sin descuidarlos.
60
CAPÍTULO IV
4.1 PROPUESTA
El capítulo siguiente, tiene como propósito el desarrollo de una propuesta de diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, y los detalles vienen a
continuación:
Hay que tener en cuenta que la calidad la hacen las personas, por lo cual todos deberán estar
sensibilizados, informados, formados y participar desde su lugar de trabajo en un sistema de
gestión de la calidad desde el inicio.
El estudio realizado en la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP Planta Daule, nos
creó una visión general y ayudó a la identificación de los factores que apoyan u obstaculizan
los objetivos de mejoras, de lo anterior estamos listos para entregar una recomendación
coherente y apropiada para la implementación del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001 – 2015, la evaluación efectuada nos muestra las deficiencias que
se presentan en Planta Daule en conformidad con el grado de cumplimiento a la calidad.
Como resultado indicamos que existen puntos donde se debe trabajar con mayor énfasis para
alcanzar la eficacia en la calidad, el diagnóstico elaborado inicialmente se cumple, debido a que
se descubrieron algunas áreas de la empresa en la que se deben implementar estrategias de
mejora continua como:
Mejoramiento de la calidad integral de todas las operaciones.
Reducción de reproceso.
Disminución de los costos operacionales.
El resultado será evidente en la mejora continua del proceso, lo que permitirá cumplir con
los requerimientos del cliente y las normas internacionales. Al obtener estos resultados la
Gerencia General de Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP resuelve si se realizan las
acciones que se van a proponer más adelante y que permitirán el mejoramiento en los procesos
y servicios que ofrece la Planta Daule a sus clientes.
Con los datos adquiridos en este estudio fue posible conseguir un panorama preliminar de la
actual situación de la empresa, lo cual no fue muy alentador y esto se debe, a que no existe un
61
sistema propiamente documentado. Los resultados procedentes del diagnóstico nos indica la
insuficiencia de algunos elementos necesarios para un adecuado y eficiente funcionamiento de
la Planta Daule, conceptuamos que obtuvimos la información necesaria para lograr el
desarrollo de este trabajo y podemos entregar los resultados de cumplimiento e incumplimiento
de acuerdo a la norma ISO 9001 – 2015.
Por lo tanto de manera generalizada se evidenció un sinnúmero de potencialidades que
podrían ser la pauta para preparar procedimientos de mejora y soluciones eficaces ante los
problemas que presenta planta Daule, los mismos que fueron planteados en el capítulo I
CONTROL DE PRONÓSTICOS.
En el caso específico de la evaluación preliminar sobre la situación actual de la empresa, se
muestra la necesidad de establecer estrategias de calidad que optimicen el trabajo en las áreas
productivas de la Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP.
En la lista de verificación Check list presentada en la herramienta de análisis Pareto se
obtuvo un incumplimiento del 42 % en el artículo 7.1.3 de la norma ISO 9001-2015 (ver
gráfico # 12) donde nos indica que la infraestructura no cumple con los requisitos y apartados
de la norma, acción necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de la norma, la
infraestructura encierra edificios, espacios de trabajo y servicios vinculados, equipos para el
perfecto desarrollo del proceso, y servicios de apoyo como comunicación y tecnología de
información; en base a lo expresado anteriormente y para la eficacia de la estrategia planteada
al inicio de este proyecto de tesis se propone lo siguiente:
Mantener la infraestructura necesaria en Planta Daule para la correcta operación de sus
procesos y lograr la conformidad de sus servicios tal cual lo indica la norma.
Elabora formatos para registros de operaciones e instructivos de trabajo.
Gestionar las adecuaciones necesarias en la edificación donde opera la Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP Planta Daule con todas las adaptaciones que se requiere.
Elabora manual de funciones estratégicas de las actividades que permitan un
funcionamiento armonioso y efectivo.
62
Establecer un instructivo de capacitaciones del personal, cronograma de capacitación anual
al personal con el fin de optimizar los procesos en el área operativa, ya que no basta con el
entrenamiento inicial que se les proporciona al ser contratados. El capital humano es el
recurso más importante en una empresa, por eso es clave que los empleados se capaciten
constantemente, y adquieran nuevos conocimientos que permita seguir desarrolando
habilidades para la eficacia y la eficiencia en sus tareas encomendadas.
Otro punto elemental en este proyecto de investigación, donde se pudo comprobar que el
personal operativo y administrativo de planta Daule, no recibe entrenamientos y capacitaciones
referentes a un sistema de calidad, teniendo en ocasiones una percepción o una definición
errónea sobre criterios de calidad, desconociendo en la mayoría de los casos, todas las acciones
positivas que de acuerdo a la ciencia y nuestra experiencia se puede desarrollar para la UNA EP
una correcta filosofía de calidad.
4.2 CONCLUSIONES
El análisis situacional de la Planta de Silos y Almacenamiento UNA EP Planta Daule,
asignada a los estudios evaluados por la aplicación de un Checklist y Análisis Pareto,
desprende que el 54,7% de sus actividades y servicios NO CUMPLE con los requerimientos
de un sistema gestión de calidad basado en la norma ISO 9001-2015, se concluye que entre los
hallazgos detectados se deriva que existe falencias en la comunicación interna de la empresa,
control de registros poco eficientes, infraestructura poco apropiada para operar efectivamente
en sus acciones y carencia de controles estadísticos de las actividades que permitiría evaluar la
eficacia de los procesos entre otros, podemos confirmar que la propuesta de un diseño de
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD es muy importante y conveniente para la Unidad
Nacional de Almacenamiento UNA EP Planta Daule.
Debe considerarse la predisposición por parte del personal, en la encuesta realizada se
obtuvo un 91% de compromiso y motivación con la empresa, cuando se consultó, si pueden dar
63
más para la Unidad Nacional de Almacenamiento y las respuestas obtenidas en esta pregunta
son muy alentadoras por parte del recurso humano de UNA EP Planta Daule. (Ver gráfico # 4)
Tomando en cuenta que la empresa cuenta con personal comprometido y con deseos de
crecer junto con la empresa, podemos adelantar que se avizora un buen ambiente para la
realización del diseño y posterior implementación de un sistema de gestión de calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad implementado en una empresa genera expectativas tanto
en los integrantes de la empresa como de parte del cliente, los procesos son direccionados a la
mejora y eficiencia lo cual se traduce en satisfacción total de los clientes, incremento del
porcentaje de ventas y reducción de costos para la empresa.
Un Sistema de Gestión de Calidad se lo debe considerar como una inversión con retorno a
corto plazo y no como un gasto, la manera correcta para reducir los costos en un diseño de
sistema de gestión de calidad, está en primer lugar en el compromiso de todos los integrantes
de la empresa tanto los directivos, administrativos y operarios pues son ellos los que conocen
directamente los problemas de la empresa y de esta manera seria más fácil detectar los cuellos
de botella o los procesos ineficientes.
Los principales beneficios derivados de la certificación ISO 9001 - 2015 ayudará a la
Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP Planta Daule, a crear una cultura proactiva de
análisis de procesos, sistematización de las operaciones, aumento de la competitividad, ahorro
en recursos y horas improductivas, genera prestigio, confianza y posicionamiento en el
mercado, clientes satisfechos y leales, crecimiento de la cartera, nuevos usuarios con
proyección a exportar.
La aprobación de un diseño de sistema de gestión de calidad hará que la Unidad Nacional de
Almacenamiento UNA EP Daule, se torne competitiva para obtener beneficios a mediano y
64
largo plazo logrando a su vez tener un diseño que sea replicable en el resto de las plantas,
conociendo que sus procesos son de iguales características.
4.3 RECOMENDACIONES
Todo lo planteado en este diseño de sistema de gestión de calidad, dependerá de la decisión y
el apoyo de los directivos, administrativos y operarios de la Planta Daule de la UNA EP,
considerando que son el eje fundamental para poner en marcha el engranaje de este diseño
propuesto
En este diseño juega un papel importante el desempeño del personal técnico para las
capacitaciones, pues aprovechando el know how del personal técnico será más fácil llegar a
todos los involucrados en el proceso.
Se debe diseñar un plan de actividades y capacitaciones para la puesta en marcha de la
propuesta.
Se debe realizar alianzas estratégicas con proveedores u otras entidades gubernamentales para
realizar el cambio de conocimiento, lo que facilita la toma de las más adecuadas decisiones
para la organización.
Implementar y difundir a todo nivel la política de calidad y los objetivos planteados, con un
lineamiento claro, fácil de entender y conciso, para que sus participantes tengan un horizonte de
llegada, definido.
Dedicarse a conocer y entender cómo funciona e interactúan los procesos de los productos
que se ofrecen a sus clientes con la finalidad de disminuir los reproceso y tomar las
correspondientes acciones correctivas y preventivas según corresponda el caso, con el fin de
prever el despilfarro de los recursos y tiempo.
65
4.4 REFERENCIAS
Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP . (6 de MARZO de 2014). Unidad de Negocios
Ciclo Corto / Unidad Nacional de Almacenamiento UNA EP . Obtenido de
http://www.una.gob.ec
agoraconsultora. (17 de diciembre de 2013). Trabajar con Calidad es una elección estratégica.
Obtenido de ÁGORA CONSULTORA E.C.O:
https://agoraconsultoraeco.wordpress.com/2013/12/17/trabajar-con-calidad-es-una-
eleccion-estrategica/
AGRO, G. (20 de NOVIEMBRE de 2009). Obtenido de INFOGUPOAGRO:
http://infogrupoagro.blogspot.com/2009/11/importancia-de-la-agricultura-en-el.html
Aguilar, J. Y. (1999). Calidad y gestión de recursos costeros. V Jornadas Españolas de
Ingeniería de Costas y Puertos.
Almacenamiento, U. N. (s.f.). Una.gog.ec. Obtenido de Una.gob.ec:
http://www.una.gob.ec/?page_id=394
Arias, F. G. (2012). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología científica.
5ta. . En F. G. Arias,
Arias, F. G. (2012). EL PROYECTO DE INVESTIGACION 6a EDICION. Caracas: Editorial
Episteme.
Azuay, G. P. (19 de julio de 2012). AZUAY PREFECTURA. Obtenido de
http://www.azuay.gob.ec/noticias/detalles/prefectura-del-azuay-fortalecida-con-
el%20sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/80/
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67
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https://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada
4.5 APÉNDICES
GRÁFICOS DE DESGLOSE POR LOS 14 ÍTEMS EVALUADOS
29%SI CUMPLE
57%NO CUMPLE
14%
1.-DOCUMENTACION( Apartado 7.5 Información documentada)
Gráfico # 13 ítem 1 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
67%SI CUMPLE
33%NO CUMPLE
2.- LOCALIZACION Y DISTRIBUCION DE LA PLANTA DE SILOS
(Apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para operaciones
del proceso)
Gráfico # 14 ítem 2 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
DOCUMENTACIÓN
LOCALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA DE SILOS
68
INFRAESTRUCTURA (apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
33%
SI
CUMPLE67%
NO
CUMPLE
INFRAESTRUCTURA
37%
SI
CUMPLE63%
NO
CUMPLE
PISOS
60%
SI
CUMPLE
40%
NO
CUMPLE
PAREDES
43%
SI CUMPLE57%
NO
CUMPLE
TECHOS
100%
NO
CUMPLE
DRENAJES
33%
SI
CUMPLE67%
NO
CUMPLE
VENTANAS, PUERTAS Y OTRAS
Grafico # 15 ítem 3 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
57%SI CUMPLE
43%NO CUMPLE
4.-ÁREAS(apartado 7.1.1 Recursos - generalidades)
Grafico # 16 ítem 4 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
69
Gráfico # 17 ítem 5 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
Gráfico # 18 ítem 11 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
70
Gráfico # 19 ítem 12 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
Gráfico # 20 ítem 13 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
71
Gráfico # 21 ítem 14 de Check list realizado a Planta de Silos Daule UNA-EP
72
4.6 ANEXOS
ANEXO 1 FORMATO DE ENCUESTA UNA – EP
73
74
ANEXO 2 LISTA DE VERIFICACIÓN
FECHA DE EMISIÓN:
INSTALACIÓN EVALUADA:
RESPONSABLE DE INSTALACIÓN:
UBICACIÓN:
AUDITOR DESIGNADO:
ITEM
DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA BASADA EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2015 PUNTOS SI NO N/A N/V
1. 7 0 0 0 0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2 11 0 0 0 0
2.1
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
3 12 0 0 0 0
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
LOGO
CUMPLIMIENTOOBSERVACIONES
La empresa cuenta con todos los permisos legales para laborar
Existe un manual de calidad escrito y resume el mismo todos los procedimientos requeridos
Cuenta la empresa con un registro de proveedores adecuadamente calificados
DOCUMENTACIÓN
( Apartado 7.5 Información documentada)
Existen procedimientos documentados e implementados para la recepción, almacenamiento, cuarentena y otras actividades de manipulación y
uso de Insumos y fertilizantes
LOCALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA DE SILOS
(Apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para operaciones del proceso)
Se llevan registros actualizados de: compras, inventario, ventas, mantenimiento preventivo de instalaciones y equipo
Se mantienen registros de las inspecciones oficiales y de las acciones correctivas realizadas
Se mantiene un registro físico de la evaluación periódica de los sistemas establecidos de protección contra plagas
Cuenta la empresa con una distribución de áreas debidamente definida.
Existen áreas para el manejo de productos en cuarentena y fumigación
La ubicación de la instalación permite un fácil acceso y operatividad de vehículos y personal a la planta
La ubicación del establecimiento reúne los requisitos mínimos de seguridad, acceso, protección ambiental y cercanía de factores de riesgo de
contaminación (granjas, industrias)
Existen condiciones de seguridad para el control de acceso de personas y vehículos
Las áreas internas están divididas de acuerdo al nivel de higiene y riesgo
Las áreas internas tienen espacio suficiente para el flujo de las diferentes actividades
Permiten el traslado de materiales
Los servicios sanitarios tienen comunicación con alguna área de producción
Permiten la circulación del personal
Tiene facilidades para la higiene personal
3.1.5 Otros elementos contaminantes
3.1.6 Personal NO AUTORIZADO
Techos, pisos, paredes, ventanas y puertas están adecuadamente diseñadas para evitar el ingreso y proliferación de plagas
3.1El tipo de edificación permite que las áreas internas de la planta estén protegidas del
ingreso de:
3.1.1 Polvo
3.1.2 Insectos
3.1.3 Roedores
3.1.4 Aves
INFRAESTRUCTURA
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
El tipo de construcción es sólida
El área de oficina cuenta con el mobiliario y equipos suficientes para la normal administración de la instalación.
La edificación cuentan con sistemas de ventilación e iluminación adecuados a cada área y operación y conforme las normativas vigentes
Existen suficientes servicios sanitarios (retretes y lavamanos) adecuados al número de personal y para los visitantes
Techos, paredes y cimientos están mantenidos parar prevenir filtraciones
75
4 23 0 0 0 0
4.2
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
5 7 0 0 0 0
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
6. 8 0 0 0 0
6.2
6.3
6.4
6.5
Las diferentes áreas están distribuidas siguiendo el flujo del proceso hacia adelante
ÁREAS
(apartado 7.1.1 Recursos - generalidades)
Están definidas y señalizadas correctamente
4.3 En las áreas críticas se permiten un/a apropiado/a
4.3.1 Mantenimiento
4.3.2 Limpieza
4.3.3 Desinfestación
4.3.4 Desinfección
4.4 La distribución de áreas no permite contaminaciones cruzadas causadas por:
4.4.1 Corrientes de aire
4.4.2 Traslado de materiales
4.4.3 Circulación del personal
4.5.4 Limpia y en buen estado
Los alrededores, accesos y drenajes están adecuadamente limpios y se mantienen para que no constituyan reservorio de plagas ni fuentes de
contaminación
Techos, pisos, paredes, ventanas y puertas están adecuadamente diseñados para facilitar su limpieza y desinfección.
4.5 El área de almacenamiento de productos inflamables cumple con las disposiciones:
4.5.1 Alejada de la planta
4.5.2 Construcción adecuada
4.5.3 Ventilada
4.5.3 De uso exclusivo de estos elementos
Se controlan malezas y aguas estancadas en el perímetro de la instalación
Los alrededores están libres de basura y objetos/materiales en desuso
La bodega cuenta con vías de tránsito y evacuación de personal y estas se encuentran despejadas de tránsito y sin obstáculos
El establecimiento está alejado de zonas contaminantes y focos de insalubridad, así como de zonas de vivienda
El exterior de la planta/bodega está diseñado para impedir el ingreso de plagas y otros elementos contaminantes
Existen aberturas desprotegidas que pueden comprometer la inocuidad del producto almacenado
Existe un sitio adecuado e higiénico para el descanso y consumo de alimentos por parte de los empleados (área social/comedor)
Existen casilleros individuales, ventilados, en buen estado, de tamaño adecuado, y destinados exclusivamente para su propósito
Están claramente establecidas y se implementan las normas de higiene de personal
La bodega cuenta con un área de productos "NO CONFORME"
La instalación cuenta con servicios sanitarios bien ubicados, en cantidad suficiente, separados por sexo, y en perfecto estado de
funcionamiento de lavamanos, duchas e inodoros
Los servicios sanitarios están dotados con los elementos para la higiene personal (jabón líquido, toallas desechables/secador eléctrico, papel
higiénico, etc.)
INSTALACIONES SANITARIAS
(apartado 7.1.4 Recursos - ambiente para las operaciones de los procesos)
Existen suficientes dispositivos para la higiene del personal interno y externo (pediluvios, lavamanos, sanitarios, etc.) y están ubicados
adecuadamente
Se mantienen adecuadamente los registros de control de salud e incidentes que tienen relación con la higiene del personal
6.1 Están construidos de materiales:
6.1.1 Resistentes
6.1.2 Lisos
PISOS
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
Están en perfecta condición de limpieza
La inclinación permite un adecuado drenaje que facilite la limpieza
Su estado y conformación permitiría una fácil mecanización de procesos
6.1.3 Impermeables
6.1.4 De fácil limpieza
Están en buen estado de conservación
76
7 10 0 0 0 0
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
8 7 0 0 0 0
8.2
8.3
8.4
9 3 0 0 0 0
9.2
10 12 0 0 0 0
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6
10.7
10.8
10.9
11 8 0 0 0 0
11.1
11.2
11.3
11.4
11.5
11.6
11.7
11.8
7.1 Están construidos de materiales:
7.1.1 Resistentes
7.1.2 Lisos
7.1.3 Impermeables
7.1.4 De fácil limpieza
PAREDES
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
Son de colores claros
Las uniones entre paredes y pisos están completamente selladas
En áreas críticas, las uniones de paredes y pisos son cóncavas
Están en buen estado de conservación
Están en perfectas condiciones de limpieza
No desprenden partículas
Están en buen estado de conservación
Están en perfectas condiciones de limpieza
Las paredes que no terminan unidas al techo no permiten acumulación de polvo
8.1 Están construidos de materiales:
8.1.1 Resistentes
8.1.2 Lisos
8.1.3 Impermeables
8.1.4 De fácil limpieza
TECHOS
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
10.1 Están construidos de materiales:
10.1.1 Resistentes
10.1.2 Lisos
10.1.3 Impermeables
9.1 Cumplen con las siguientes disposiciones:
9.1.1 Protección adecuada
9.1.2 De fácil mantenimiento y limpieza
10.1.4 De fácil limpieza
DRENAJES
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
VENTANAS, PUERTAS Y OTRAS
(apartado 7.1.3 Recursos - Infraestructura)
Están en buen estado de conservación
Están en perfectas condiciones de limpieza
Donde sea requerido, tienen instalado sello hidráulico, trampas de grasa y/o sólidos
Existen sistemas de protección a prueba de insectos, roedores, y otros
En las áreas críticas, las puertas se cierran herméticamente
Cuando el acceso sea necesario desde el exterior a las áreas críticas, se utilizan sistemas de doble puerta o de doble servicio
En las ventanas con vidrio, se guardan las precauciones en caso de rotura
En áreas críticas, las ventanas no son de materiales astillables
Las repisas de las ventanas tienen inclinaciones que eviten su mala utilización
Existe personal operativo temporal (estacional) de apoyo (indicar cantidad y período de ocupación)
El jefe de bodega conoce su responsabilidad en el almacenamiento de sustancias peligrosas, combustibles, gases y residuos peligrosos
El jefe de bodega conoce, supervisa, ejecuta y reporta los debidos planes de control de plagas.
COMPETENCIA DEL PERSONAL OPERATIVO, AREA ADMINISTRATIVA Y BODEGA
( apartado 7.2 Competencia)
Existe un encargado responsable de la bodega (jefe de bodega)
Existe personal operativo fijo de apoyo al jefe de bodega (indicar cantidad y funciones)
Están claramente definidas por escrito las responsabilidades del personal, y están claramente delimitadas las líneas de supervisión,
especialmente en aquellas áreas estratégicas para el control y mantenimiento de la inocuidad
Existe y se implementa adecuadamente un programa de capacitación para todo el personal
Los responsables del control de los productos e insumos conocen el manejo de inventario FIFO “primero en entrar, primero en salir”
77
12 7 0 0 0 0
12.1
12.2
12.3
12.4
12.5
12.6
12.7
13 18 0 0 0 0
13.1
13.2
13.3
13.4
13.5
13.6
13.7
13.8
13.9
13.10
13.11
13.12
13.13
13.14
13.15
13.16
13.17
13.18
14 5 0 0 0 0
14.1
14.2
14.3
14.4
14.5
138 0 0 0 0
PUNTOS SI NO N/A N/V
TOTAL 138 0 0 0 0
0,0% 0,0% 0% 0,0%
Responsable de la Evaluación: ____________________________________
HIGIENE Y SANITIZACION DE INSTALACIONES
( apartado 7.1.5 Recursos - recursos de seguimiento y medición)
Los recipientes para basura están en suficiente cantidad y adecuadamente ubicados
Se evidencian control de desechos en el flujo de la planta y en los alrededores
Los procedimientos de higiene están adecuadamente desarrollados e implementados (frecuencia, responsables, productos, emergencias, etc.)
Se realiza un programa frecuente de higiene de los equipos
PUNTOS CRITICOS DE CONTROL Y SEÑALETICA
( apartado 10.1 Mejora- generalidades)
Los procedimientos de limpieza en general son eficientes
Las instalaciones están adecuadamente ordenadas
Los productos utilizados para la higiene están debidamente aprobados
En caso de que la empresa comercialice Insumos y Fertilizantes se cumple con la normativa sobre registro y etiquetado
El almacenamiento reúne condiciones óptimas para éste tipo de producto
Todos los productos cumplen las regulaciones sobre entarimado y estibado
Los Insumos y fertilizantes que lo requieran son sometidas a un periodo de cuarentena y en un área exclusiva para tal fin
Todos los Insumos se almacenan en áreas especificas adecuadamente identificadas y aparte de otras áreas del proceso y de contaminantes
Se da un adecuado manejo de insumos y fertilizantes para evitar la expiración de las mismas y no utilizar materias primas expiradas
Se encuentran debidamente rotulados e identificados todos los productos químicos de uso en terreno y estos cuentan con su hoja de
seguridad
La bodega de área cuenta con un stock mínimo y completo de EPP
La bodega cuenta con equipos de extinción de incendio, debidamente identificados, colocados, recargados y con su registro de supervisión
Conoce el personal de las hojas de seguridad (MSDS) de los productos que maneja
La bodega cuenta con un letrero identificatorio (BODEGA)
Las vías de evacuación se encuentran señalizadas
Las instalaciones eléctricas se encuentran debidamente identificadas, rotuladas, señaladas, y cumplen con especificaciones de seguridad
según el uso del área en que se encuentran
La instalación cuenta con planta de generación eléctrica debidamente aislada, identificada, señalada y con protección contra intrusión
indebida
Las romanas, balanzas y otros equipos se ajustan a la capacidad para las que se destinan y están bajo planes de revisión y calibración
constante.
Se usan medios mecánicos de manipulación y traslado, cuando las cargas son mayores a 50Kg
Las tuberías se encuentran identificadas por los colores establecidos en normas internacionales
La instalación cuenta con sistema de monitoreo de temperatura y humedad relativa
CUMPLIMIENTO
Brindan servicio de asesoría técnica al cliente
Se informa al cliente de los beneficios que brinda la empresa
Se socializa perzonalizadamente al cliente, proveedores, asociaciones, gremios sobre las normas vigentes y reglamentarios aplicables
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(apartado 9.1.2 Seguimiento medición , análisis y evaluación - satisfacción al cliente)
La empresa cuenta con departamento de servicio al cliente
Se realiza seguimiento a los requerimientos y reclamos de los clientes
78
Anexo 3 Instructivo para visitantes a oficinas y plantas UNA EP
79
Anexo 4 Procedimientos de control de plagas
80
Anexo 5 Instructivo de muestreo y análisis de calidad de granos (arroz, maíz y soya)
81
Anexo 6 instructivo de -control de temperatura y humedad en bodega de almacenamiento UNA EP
82
Anexo 7 Instructivo de capacitación del personal
83
ANEXO 8 Descripción de puesto para responsables de bodegas.
84
85
Anexo 9 Acta de reunión de requerimientos de los clientes