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1
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ESCUELA DE MEDICINA
DIPLOMADO EN GERENCIA EN SALUD
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
“Satisfacción del usuario que acude al Centro de Salud de El Carmen el año 2011”
Trabajo de fin de carrera previo a la obtención del titulo
Diplomado Superior en Gerencia en Salud
Autor: Víctor Hugo Arregui Maldonado, Dr.
Director: Galo Antonio Sánchez del Hierro, Dr.
LOJA ECUADOR
2011
2
Certificación
Doctor.
Galo Antonio Sánchez del Hierro
DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE CARRERA
Que el presente trabajo denominado Satisfacción del usuario que acude al Centro de Salud de El Carmen
en el año 2011 realizado por el profesional en formación DR.VICTOR HUGO ARREGUI MALDONADO,
cumple con los requisitos establecidos en las normas generales para la Graduación en la Universidad ha
sido orientado y revisado durante su ejecución, ajustándose a las normas establecidas por la Universidad
Técnica Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como en el contenido, por el cual me permito
autorizar su presentación para los fines legales pertinentes.
Loja, Junio 2012
Firma del Director de Trabajo de fin de carrera
3
Cesión de derechos
Yo, Víctor Hugo Arregui Maldonado declaro ser autor del presente trabajo y eximo expresamente a la
Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones
legales
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art.67 del Estatuto Orgánico de la Universidad
Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la
Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que
se realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”.
Firma del Autor del Trabajo de fin de carrera
Víctor Hugo Arregui Maldonado
CI 1703761252
4
AUTORÍA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo de Fin de Carrera, son
de exclusiva responsabilidad del autor.
……………………………………….
Arregui Maldonado Víctor Hugo
DEDICATORIA
5
Con todo mi amor dedico este triunfo en mi carrera profesional al Señor de los Cielos, el merece toda la
Honra y Gloria, el me dio tiempo, paciencia, para continuar adelante, el Señor es mi fortaleza.
¡TODO LO PUEDO EN CRISTO QUE ME FORTALECE!
El presente informe, que representa todos los esfuerzos y sacrificios para cumplirlo, lo dedico a todas las
personas que se sienten y actúan como corresponsables y protagonistas en la construcción de una
sociedad justa, pacífica y solidaria.
……………………………………….
DR. VICTOR HUGO ARRREGUI MALDONADO
AGRADECIMIENTO
6
Mi agradecimiento primero a mí creador, Señor de Gloria mi Dios, por haberme dado la sabiduría y
fortaleza necesaria, pues al inicio pensaba dejarlo todo pero me lleno de sus fuerzas para llegar a culminar
mi Diplomado de Gerencia en Salud.
Mi eterna gratitud a mis tutores quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación
profesional: padres, mis hijos, hermanos, familiares; comunidad educativa de la Universidad Técnica
Particular de Loja a mi director del proyecto de investigación Dr. Galo Antonio Sánchez ; y, a mis amigas,
amigos, compañeras y compañeros.
……………………………………….
DR. VICTOR HUGO ARREGUI MALDONADO
NOMBRE Y APELLIDO DEL AUTOR
7
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR
I
AUTORÍA
II
CESIÓN DE LOS DERECHOS
III
AGRADECIMIENTO
IV
DEDICATORIA
V
INDICE DE CONTENIDOS
VI
INDICE CONTINUACION
VII
BIBLIOGRAFIA
VIII
INTRODUCCIÓN 1
8
ANTECEDENTES
2
BREVE DESCRIPCION CONTEXTO INSTITUCIONAL Y POBLACION
3
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS
5
PROBLEMA DETECTADO
HIPOTESIS
5
6
EXPLORACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE INTERVENCION
SELECCIONADOS
6
INVOLUCRADOS EN LA MEJORA DE ANTENCION
7
PROBLEMA A NIVEL NACIONAL
7
PROBLEMA A NIVEL PROVINCIAL
7
PROBLEMA A NIVEL LOCAL
8
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
9
UCA AMPLIADA TOMA DE DESICIONES
10
PROGRAMAS DE PARTICIPACION COMUNITARIA 11
9
SERVICIOS DEL CENTRO DE EL CARMEN
11
ACTIVIDADES PARA MEJORAR LA ENTREGA DE TURNOS
14
METODOLOGIA
15
ELABORACION DEL PLAN DE TRABAJO
17
PROBLEMAS DETECTADOS EN EL CENTRO DE SALUD
17
SELECCIÓN DEL PROBLEMA A INTERVENIR
ENCUESTA DE SATISFACION DE USUARIOS(AS)
19
21
PROBLEMA A INTERVENIR
22
VARIABLES
22
RESULTADOS A ALCANZAR
23
IDENTIFICACION DE USUARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS
24
SATISFACION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE EL CARMEN
25
RESUMEN DE LA INVESTIGACION 26
INTRODUCCION DE LA INVESTIGACION 26
10
METODOLOGIA
27
RESULTADOS OBTENIDOS
43
TABLA DE PERCEPCION DEL TRATO
43
ANALISIS DE LA INFORMACION
53
INFRAESTRUCTURA FISICA NECESARIA
55
COSTOS PARA CONTRATACION DE PERSONAL
56
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
57
58
11
RESUMEN: Objetivo Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios del centro de salud de El Carmen, sector mercado mayorista, Quito. Método: aplicación de encuestas, se tomaron datos de Estadística, demanda insatisfecha y análisis de emergencias, se uso la tabla de cálculo de muestras Netquet, margen de error del 10%, confianza 95%, heterogeneidad del 50%, se aplico 106 encuestas, se tomo una encuesta de Análisis de Satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel córdoba, Murcia, adaptada por Dr. Víctor H Arregui. Resultados:85.84% son del barrio Solanda,34.9% recomiendan a otros los servicios,84.85 viven distantes a la unidad,77.35% pertenecen al grupo de 20 a 49 años,17.92% son enfermos crónicos, las enfermedades más frecuentes son Hipertensión, 36.84%, diabetes 10.52%,piensan que el sistema de entrega de turnos es bueno pero debe mejorar 53.77% , la demora para conseguir turno 33.01% dijeron más de 3 horas,94.33% dijeron que se deben dar turnos preferenciales, 63.2% opinan que el sistema de turnos no sirve, de los que no contestaron 62.68% opinaron pasa solo ocupado ,66.03% dijeron se debe dotarse de más personal medico,66.03% dicen que el edificio esta avejentado,79.24% desean participar en una organización para conseguir sus aspiraciones.
12
SATISFACCION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE
“EL CARMEN” SUR DE QUITO AÑO 2011
INTRODUCCION
En las evaluaciones internacionales que se han realizado sobre Atención Primaria en
Salud, no se han encontrado consensos, pues los modelos mediante los cuales se han
evaluado, modelos técnicos a los holísticos e integrales(1), además Corrales y
colaboradores, indicaron que se debería tomar “además del impacto en la dimensión
de salud y la económica, el impacto en la dimensión satisfacción”(2), por esto se
constituye la satisfacción del usuario de Atención Primaria en salud (4) en un elemento
importante para mejorar la atención, y la calidad de la misma. Las encuestas de
satisfacción de usuarios se constituyen en un instrumento válido que permite, la
elaboración de indicadores del sistema sanitario de su proceso y estructura, la opinión
de los usuarios permite los ajustes en la planificación del servicio, también permite
determinar el grado de compromiso existente en la comunidad para conseguir mejorar
el sistema, y en la estructuración de los servicios.
Se han realizado investigaciones en diferentes lugares, tales como en Managua,
Córdova (Argentina), Estados Unidos, Brasil, Argentina, Chile, etc., para conseguir
mejorar los servicios de salud, muchos de ellos son hospitalarios, otros pocos de
Atención Primaria, y en la mayoría de casos se ha logrado mejorar a través de la
detección del problema, sus causales, factores que pueden contribuir a mejorar la
situación, participación comunitaria etc.
En el caso del Centro de Salud El Carmen, los pacientes tienen problemas para
obtener un turno y ser atendidos, anteriormente se realizo una encuesta de
satisfacción del usuario en el año 2007 en este año los usuarios asisten al centro
de salud por turnos en ventanilla, luego de realizar una fila, pero había diferentes
problemas, tales como la venta de turnos por parte de personas que
madrugaban y luego vendían turnos a otros, por más de una ocasión se
quejaban que fueron robados sus pertenecías, esto origino la entrega de turnos
13
vía telefónica, y al momento nos encontramos con una demanda insatisfecha
porque no pueden acceder a los turnos.
ANTECEDENTES
Desde la fundación en 1989, del Centro de salud de El Carmen se ha tenido problemas
con la entrega de turnos, por lo que se cambio la repartición de turnos por ventanilla a
la entrega de turnos mediante citas telefónicas, lo que ha generado la insatisfacción del
usuario que no puede acceder fácilmente a un turno.
Otro de los problemas detectados es el riesgo de agravamiento de pacientes crónicos,
ya que no pueden acceder a los turnos mediante cita.
Los usuarios(as) se quejan que el teléfono se encuentra permanentemente ocupado, y
para conseguir un turno es difícil, logran a los dos o tres días después, generando
reclamos.
También se ha observado el continuo ir y venir de los usuarios buscando ayuda para
ser atendido, y en muchas ocasiones el usuario(as) se molesta tanto que genera
maltrato al personal.
Aumento de la atención por emergencias, las mismas que no son realmente
emergencias, no son enfermedades o circunstancias que afecten la vida, son
usuarios(as) que solicitan ser atendidos y miran como única alternativa este
mecanismo.
Planta física no funcional, pues al inicio este era un sub centro el mismo que se adecua
para ser cabecera de Área, esto genera en el profesional y el paciente estar en un
lugar de hacinamiento, donde están pacientes y profesionales en un ambiente reducido.
La falla en entrega de presupuestos por parte del Ministerio de Economía, y los recortes
presupuestarios afecta la gestión del Departamento Financiero, y afecta también a los
diferentes servicios y la farmacia del centro de salud es uno de ellos creo pues,
aparece también el desfinanciamiento de la compra de medicamentos a fin de año.
Además se puede encontrar Profesionales designados a la atención a los usuarios
usados en otras funciones; hay profesionales multifacéticos, deben realizase varias
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funciones ante la falta de personal, esto hace que profesionales salgan a efectuar
múltiples actividades, tales como revisión de locales.
Breve descripción del contexto institucional y de la población
En el año 1989 la política de estado determina que se establezca un nuevo modelo de
atención denominada como Salud Familiar y Comunitaria, mediante el cual se
pretende lograr mejorar la accesibilidad de la población a la atención, en este modelo
se contempla la integración de la comunidad involucrándola en la consecución de los
objetivos que contempla el modelo nuevo, se implementa visitas domiciliarias, se realiza
la ejecución de fichas familiares, se mira ya no al individuo sino al grupo familiar
integrado a un contexto social y ambiental, este programa fue ejecutado a través del
FASBASE, se utilizan casas barriales las mismas que son adecuadas para ser
utilizadas como Subcentros de Salud .
Las unidades de Salud del sector Epiclachima tienen como cabecera de Área el
Centro de Salud N° 4, 21 unidades en total, administrativamente es una Área casi
inmanejable se separan 7 unidades las mismas que se descentralizan del Área de
Salud N° 4.
Las políticas de la Dirección Provincial de Salud de Pichincha permiten mediante
decreto Ejecutivo el 11 de Mayo de 1992 se establece la conformación del Área de
Salud Nº 7 Epiclachima, y en Enero de 1999 empiezan los primeros cambios y se
logra una descentralización administrativa, pero financieramente depende del Área de
Salud N°4 ,esto dificulta las programaciones de la nueva Área 7, conocida también
como Epiclachima y desde Mayo del 2000 el área adquiere su independencia financiera
con la partida de sueldos, desde Abril del 2001 se tiene presupuesto propio adquiriendo
una desconcentración completa.
La nueva Área es dirigida desde el sub Centro el Carmen, que es transformada en
cabecera de Área, la misma que consta de 6 Subcentros y el Centro de Salud de El
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Carmen; todas sus unidades operativas son de las estructuras físicas mínimas y
deficientes ya que son casas barriales adecuadas, cada una con un equipo de salud
básico, conformado por Médico, Enfermera, y una persona de la comunidad que es la
que realiza la limpieza y cuidado de las unidades. Se ve entonces la necesidad inicial
de mejorar tanto la infraestructura física y el personal para poder desempeñar las
funciones de Centro de Salud. Algunas de las Unidades se logran fortalecer por la
participación de la Federación de Barrios del Sur Oriente de Quito, organización de
Segundo grado que abarcan 8 barrios.
En primera instancia se organizó los servicios en la Jefatura de Área con : Dirección,
coordinación, financiero, estadística, enfermería, control sanitario, servicio médico sin
perder de vista en ningún momento la relación comunitaria mantenida anteriormente
como parte del Área No. 4, posteriormente se realiza adecuaciones en las unidades
operativas para dar mayor funcionalidad a las mismas
Inicialmente constaba de los siguientes servicios: un consultorio para Gíneco-
Obstetricia, un Consultorio Médico, un espacio para Estadística y una oficina para
Servicio Social, cuya función fue notoria por ser pioneros en el barrio en el trabajo
contra la violencia a la mujer y la familia. (Conformación RED MANOS AMIGAS EN
CONJUNTO CON CASA REFUGIO).
Posteriormente en 1992 se realiza un convenio con una ONG, Organización Italiana
llamada Terranova, quién se compromete a dar la ampliación del SCS, a una área física
de mayores dimensiones que incluye: área de enfermería, farmacia, odontología,
laboratorio, sala de espera y de los servicios antes mencionados, dejando libre la sala
de capacitación solo para este propósito.
En 1998 se crea el Área de Salud No. 7 Epiclachima, mediante acuerdo ministerial dado
en Noviembre de 1998, en conjunto con la creación de otras áreas de Salud y pasa a
ser sede de la Jefatura de Área, como Centro de Salud.
En el año 2001 se amplía a 200 m2, en el 2004 a 390 m2 el espacio físico se divide en
dos zonas: zona de servicios y zona administrativa.
Se incrementa además el personal para la nueva división de los servicios que se presta
actualmente, como son: Dirección, Servicio Financiero, Coordinación, Estadística,
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Recaudación y Control Sanitario. En este Centro se brinda atención en Medicina
General, Pediatría, Obstetricia, Odontología, Laboratorio, Inmunizaciones, Psicología,
Farmacia y Trabajo Social, esta última planifica salida a todas las unidades operativas.
Límites: Norte Ajavi, Balzar
Sur: Escalón Solanda, Quimiag
Este Pedro Vicente Maldonado
Oeste: Avenida Cardenal de la Torre
La población que es considerada como cobertura tiene un total de 16425 Distribuidos
de la siguiente manera: 289 menores de 1 año, 1148 de 1 a 4 años, 1438 de 5 a 9
años, 1440 de 10 a 14 años, 1570 de 15 a 19 años, 9445 de 20 a 64 años, 668 de 65 a
74 años, 426 más de 75 años, 362 Embarazadas, MEF de 10 a 49 años 5338 y 3986
DOC de 25 a 65 años
El Área de Salud Nº 7 tiene a cargo los Sub centro de:
Oriente Quiteño, Aida León, Hierba Buena Nº 1, Hierba Buena Nº 2, Argelia, Lucha de
los Pobres, El Carmen.
Estos Sub centros son gobernados desde el consejo técnico den donde están los
directores de las Unidades.
OBJETIVOS:
OBJETIVOS GENERALES:
El Área de Salud N° 7 Epiclachima deberá brindar una atención de calidad, con calidez,
buen trato , entregando en forma oportuna los turnos en cantidad suficiente a los
moradores de los barios El Carmen, Mayorista, Ajavi, Solanda, R. Civil y barrios
aledaños, sin discriminación alguna por sexo, edad, color, raza, credo religioso, lo cual
generará satisfacción en la población.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Satisfacción del Usuario que acude al Centro de Salud en Carmen, por la entrega de
turnos en forma adecuada, y en cantidad suficiente.
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Satisfacción del usuario (as) por el buen trato recibido, por parte de los diferentes
profesionales.
Problema detectado:
Oferta y demanda de salud sub proceso turnos:
Permanentemente los y las usuarias se no acceden a los turnos entregados por
teléfono ; pugnan por turnos ellas y ellos acuden con constantes reclamos a
enfermería, a consultorios médicos, a trabajo social y aún a la Dirección del Área
porque no haber obtenido un turno.
Aumento de la demanda de Emergencias, por problemas de salud que no se
constituyen de ninguna manera en emergencias, sino en demanda de consulta
externa.
Los pacientes crónicos que no han podido en acceder a un turno que han tenido
que comprar en ocasiones la medicación en pocas cantidades hasta lograr un
turno.
Los usuarios se sienten maltratados por los diferentes integrantes del sub
proceso de turnos, y aun por los profesionales al no encontrar solución a sus
dolencias.
HIPOTESIS
La casi nula accesibilidad a un turno por teléfono produce agravamiento de los
enfermos de hipertensión arterial, Diabetes, obesidad, a la vez que la entrega por
teléfono de los turnos también produce agravamiento de grupo de adultos
mayores y niños poniendo en riesgo sus vidas, y dificulta acceder a los pacientes
discapacitados y de bajos recursos, muchos de los cuales no tiene familiares,
como apoyo.
El tiempo empleado en la consecución de un turno hasta lograr ser atendido
desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que haya concluido el proceso
de atención es relativamente exagerado.
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EXPLORACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE INTERVENCION
SELECCIONADOS
De los problemas seleccionados se desprende que estos, tiene como principal
causa la falta de personal, el mismo que requiere contratación de personal, lo que
a su vez determina problemas de tipo legal, puesto que la mayor parte del personal
han sido contratados por largos años, lo que al momento se quiere solucionar, a su
vez esto determina un proceso un poco más largo, pues deberá haber un concurso
de merecimientos y oposición que permita el escogimiento del personal que será el
más idóneo para la atención al paciente, a su vez la contratación de personal,
determina la necesidad de una infraestructura física y la implementación de
consultorios con instrumental adecuado de acuerdo a cada Área de atención, y esto
genera la necesidad imperiosa de presupuesto, lo cual no depende directamente
del Área N° 7 Epiclachima sino del Ministerio de Economía y Finanzas.
Visto más profundamente, resulta que ahora no es el turno simplemente el
problema sino más bien existe un problema Gerencial muy duro de superar, pero
que se puede solucionar, se deben realizar acciones que lleven a una
restructuración del área de salud en General, con redistribución de personal, para lo
cual el Director debe analizar conjuntamente con el departamento financiero, que
es que maneja activos, como llevar al cabo este análisis, de acuerdo con los
requerimientos del licenciamiento cual de las unidades dispone, muebles de oficina,
instrumental, y personal profesional en exceso, ya que la población a atender no es
tan grande, y da la impresión que existen unidades de Salud muy cercanas entre
unos y otras, que hacen que desperdicien recursos mientras en el Centro del Salud
de El Carmen hacen falta recursos, esto permitirá dar solución a corto tiempo a los
problemas detectados , en cuanto al área física hay la posibilidad que se
redistribuya una área que esta usándose para cursos de manualidades ,
trasladándolas a la sala de capacitación que se la tiene sub utilizada, ya que se la
utiliza solo en muy pocas ocasiones, y en el lugar donde se están reunido las
personas de los cursos se utilicen para implementar dos consultorios mínimo, todo
esto deberá realizarse debido a la imposibilidad inmediata de conseguir recursos
19
Económicos para realizar dos pisos y la redistribución de espacios dentro del Centro
de Salud de El Carmen.
Al ejecutar una acción tan radical puede generar una reacción por parte de las
comunidades que de cierta manera se verían afectadas, al realizar esta
restructuración, las poblaciones asignadas, no corresponden a la cantidad de
personal existente en algunas unidades, podría pensarse aún en cerrar una unidad
debido a la vecindad entre una y otra, pero los barrios, podrían generar
reclamaciones, por lo cual debería iniciarse un proceso de concientización en esas
poblaciones de usuarios.
INVOLUCRADOS EN LA PROPUESTA DE MEJORA DE LA
SATISFACION DEL USUARIO(A) Grupos Intereses Expectativas Capacidad
de influencia
Recursos
Comité usuarios (as)
Mejorar atención
Obtener buenos resultados
La que la ley determina
Humanos
Comité del Adulto mayor
Menor tiempo en la espera de un turno
Atención preferencial
Basados en las normas y leyes
Humanos
Comité de Enfermedades Crónicas
Evitar complicaciones de las salud
Disminución o ausencia de complicaciones
Basados en la constitución y leyes de la Republica
Humanos
Personal de Salud
Dar atención de calidad
Satisfacción de los usuario(as)
Basados en las necesidades y normas del MSP.
Humanos
Director del Área de Salud, Departamento Financiero
General cambios en la Planificación Económica
Satisfacción del Usuario interno y externo
Basados en la universalidad de la salud .
R. Financieros R.R.H.H.
20
PROBLEMA A NIVEL NACIONAL
En el sector salud una de las preocupaciones fundamentales de la propuesta son la
financiación, el continuamente el estado a relegado la mejora de los servicios por un
escaso presupuesto designado al sector salud, continuos recortes presupuestarios, y la
ausencia de un buen liderazgo al frente del Ministerio de Salud, que se han originado
debido a continuos cambios de Ministro lo cual no ha permitido la sustentabilidad de
mejoras en la salud, determinando insatisfacción del usuario, pues hasta no hace
mucho, se producían cobros en el Servicio por lo que se genera insatisfacción del
usuario(5), escases de materiales, personal insuficiente. La gran ausente de la
propuesta es la población, no existía y aun en algunos casos hoy no existe el
involucramiento de la comunidad en la solución de sus problemas de salud (6).
En los últimos tiempos tomó fuerza, el sistema de aseguramiento universal y salud debe
prestar servicios de promoción, prevención y recuperación de la salud, tomando en
cuenta. Sistemas Descentralizados de Salud y Modelos de Autonomía de Gestión de
Servicio.
Impacto negativo:
a) No reportan grandes cambios en los indicadores de salud y en el funcionamiento de
los servicios; esto genera insatisfacción de los usuarios.
b) El acceso y la calidad de la atención se ha deteriorado debido a una baja tasa de
crecimiento económico, durante muchos años se relego al sector salud por lo que es
difícil recuperar el sector en tan poco tiempo.
A NIVEL PROVINCIAL:
La Dirección Provincial de Pichincha se encuentra preocupada de llevar a cabo los
programas a nivel de la provincia pero lo que sucede a nivel nacional también pasa a
nivel provincial, puesto que la provincia regula la ejecución de los programas y dispone
de muy poco financiamiento, ya casi todo ha sido descentralizado.
21
A NIVEL LOCAL:
Es donde más se sufre el impacto de lo que sucede a nivel nacional, muchas veces se
interrumpen la ejecución de programas, por la falta de recursos, uno de los programas
que más se ven afectados es la entrega de dinero para maternidad gratuita,
presupuestos que no se entregan a tiempo, hacen que se retarse compras de
materiales, de medicación, la prohibición de contratación de personal, y en ocasiones
aun la reposición de personal que se ha jubilado o ha sido trasladado por necesidad de
servicios a otro lugar, todo esto ha generado malestar en la población, insatisfacción,
porque no se dispone presupuesto para solucionar el problema de entrega de turnos
por teléfono, porque no se puede financiar un numero adicional de profesionales para
que sea satisfecha la demanda de mayor cantidad de turnos anhelados por los
usuarios(as) del Centro de Salud de El Carmen.
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Se han identificado como problemas en el servicio los siguientes:
La insatisfacción de los usuarios internos y externos por entrega de turnos.
Planta física no funcional para atención adecuada de usuarios (7)
Falla del Financiamiento el mismo que es insuficiente o a la vez hay falla en entrega
oportuna del dinero para compra de medicamentos especialmente a fin de año lo cual
determina insatisfacción de los usuarios por la falta de medicación a finales del año.
Talento humano insuficiente ante a la creciente demanda de atención de los usuarios
Falta de atención de especialidad en Ginecología
Multifuncionalidad del personal de Salud para poder cumplir los programas del
Ministerio de Salud
Turnos con horario de atenciones crea dificultad en el personal de Salud
Hay insatisfacción del usuario interno por la entrega de turnos vía telefónica, pero hasta
ahora no se ha investigado en donde está la falla que está originando malestar .El
personal de salud se queja que el paciente no acude a la hora indicada o no acude
dejando espacio sin atención, mientras otros se quedaron sin turnos, pero a pesar del
malestar no se ha investigado, las causas, es el horario de turnos el que afecta, falla el
22
teléfono, falta personal para atención?. Cuan importante que sería estudiar para
resolver la insatisfacción de los usuarios.
Planta física no funcional, pues al inicio este era un sub centro el mismo que fue
adecuado para ser cabecera de Área, esto genera en el profesional y el paciente
estar en un lugar de hacinamiento donde están pacientes y profesionales en ambiente
reducido. ¿Qué genera en el momento y un después el ambiente inadecuado, estamos
previniendo?
La falla en la planificación en el departamento financiero o los recortes presupuestarios
que se producen en el Ministerio de Economía, la lentitud en los tramites, afecta los
diferentes servicios y la farmacia del centro de salud es uno de ellos, creo pues,
aparece también el desfinanciamiento lo que no permite la compra de medicamentos a
fin de año, pues llegan a faltar medicamentos como los antidiabéticos, anti hipertensión,
faltan reactivos en laboratorio, no hay tirillas que permiten control diario de la glicemias
de los diabéticos. ¿se están realizando bien cálculos para el año, no entregan recursos
en cantidades suficientes?.
Cuán importante resulta que se realice una investigación, en este y varios tipos de
problemas, están detectados los problemas, pero no saben si es un problema que se
pueda resolver? si este es el problema o realmente es la repercusión de otro? , si son
sujetos o no de investigación? que se cambiaria si investigamos y en que afectaría si
no lo hacemos? Como usuario interno nos vemos afectados por los problemas, pues
creo que nos constituimos en la piedra de choque de los problemas, por ejemplo no
pudo tomar un paciente turno, se siente relegado y esto origina malestar y el a
usuario estalla con los profesionales, los usuarios internos, eso determina que ayudara
mejorar el sistema, debemos involucrarnos en la solución de los problemas,
personalmente me gustaría visualizar los problemas.
23
UCA AMPLIADA
TOMA DE
DESICIONES
GESTION
DE RR. HH.
JEFE DE
AREA
COORD. DE
AREA
DIRECTOR
SCS LUCHA
DE LOS
POBRES
DIRECTOR
HIERBA
BUENA N
°2
DIRECTOR
SCS AIDA
LEON
DIRECTOR
SCS
ARGEIA
DIRECTOR
HIERBA
BUENA N
°1
DIRECTOR
SCS
ORIENTE
QUITEÑO
GESTION
FINACIERA
COORDINAD.
. DE
ENFERMERI
A
REPRESEN
T.
ESTADISTI
C.
SECRETARI
A
REPREST.
DE
ODONTOL.
REPT.
COMITES
REPT. DE
EL
CARMEN
REPT.
CONTRATO
COLECTIV
O
24
PROGRAMAS DE ACCIÓN Y PARTICIPACIÓN COMUNITARIA
Los servicios de Trabajo Social y Control Sanitario se ven normalmente muy
involucrados con la Comunidad. El trabajo contra la violencia intrafamiliar es uno de los
puntales de la acción social del Área, como se evidencia en el perfil epidemiológico
social antes señalado. Debemos anotar que el Centro de Salud El Carmen fue pionero
con la comunidad en el Trabajo contra la Violencia con la ayuda de Casa Matilde
formando un grupo llamado RED MANOS AMIGAS que fue la semilla para continuar en
esta acción hasta el momento en que estamos ligados en una Red Contra la Violencia
con el Distrito Metropolitano Sur.
Cabe anotar que de las veinticuatro empresas existentes en el territorio correspondiente
al Área, el 100% son controladas sanitariamente para la obtención del permiso de
funcionamiento dentro del servicio de Control Sanitario.
De igual forma interviene la comunidad con la ayuda de recursos humanos para la
atención de las farmacias en las unidades operativas El Área de Salud cuenta con
diferentes comités tales como el Comité de Gestión ,comité de adquisiciones, comité de
farmacología, comité de Bio ética , etc. En ocasiones por falta de personal los
profesionales estamos en varios de los comités.
SERVICIOS CON LOS QUE CUENTA EL CENTRO DE SALUD EL
CARMEN
El Centro de salud del Carmen cuenta con varios servicios más o menos
implementados lo que permite brindar una atención de calidad, oportuna, con calidez,
sin discriminación alguna, a continuación describimos los servicios:
Administrativo: dirigido por el Dr. Walter Remache ejerce funciones de Director del
centro de salud y conjuntamente con el Financiero maneja la economía del Centro de
Salud de El Carmen, y unidades del Área de Salud N° 7, además son los que
conforman la UCA (unidad de conducción del Área conjuntamente con el delegado del
Centro de Salud el Carmen Dr. Juan Baño, La coordinadora Obstetriz Betty Landázuri,
un Representante de Estadística, Representante de Odontología, Representante del
contrato colectivo, representante Gestión de RRHH.
25
Ellos son los que planifican la Gestión financiera. El Director y el Departamento
Financiero, son los que envían luego de elaborar y aprobar presupuestos los
presupuestos al Ministerio de Economía y Finanzas, además son los que tramitan el
cambio de partidas, reformas presupuestarias. Responsable de bodega, maneja todo lo
que son materiales e insumos, medicamentos, materiales de laboratorio,
medicamentos, etc.
Dirección: está integrado por una sola persona Dr. Walter Remache
Secretaria, constituido por una persona que lleva actas, recibe documentación, envía y
elabora comunicaciones, lleva agenda de reuniones, efectúa contactos, y otras
actividades más.
El Departamento Financiero esta constituido por dos contadores, un responsable de
Bodega.
El Departamento de Gestión de Recursos humanos tiene una secretaria y el
responsable de RR HH que solo permanece en el Carmen dos días por semana.
Coordinación: una sola persona la Obstetriz Betty Landázuri
Coordinación de enfermería: está a cargo la Lcda. Sonia Gordon realiza todas las
gestiones, es el enlace con las unidades del Área, envía información para la Dirección
Provincial, realiza supervisiones, programaciones y campañas de vacunas, etc. Todos
los servicios antes indicados se encuentran ubicados en el segundo piso, con oficinas
más o menos espaciosas y con muebles de oficina y equipos de computación
adecuados, como para ejercer sus funciones en cuatro oficinas.
En la planta baja se ubican los siguientes servicios:
Información: en donde se encuentra una persona dedicada a venta de certificados,
entrega de los mismos, informa al público. Oficina sumamente estrecha nada funcional.
Estadística: Trabajan en este lugar dos personas, en un ambiente insalubre porque
están todas las historias clínica en estanterías y papelería por todos lados y para poder
caminar casi nada de espacio, a más de la papelería debe ubicarse escritorios
computadores, muebles de oficina, etc. Existe un teléfono para entregar los turnos vía
telefónica no existe una persona solo para entrega de turnos se efectúa varias
funciones entre ellas la entrega de turnos.
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Departamento de Enfermería: Este departamento está conformado por 3 Licenciadas
en Enfermería, las mismas que tienen varias funciones que ejecutar entre ellas
preparación de Pacientes, para los 3 profesionales, vacunación, administración de
Medicación de Tb, Visitas domiciliarias, Vacunación en las escuelas, Charlas
educativas, ejecución del Plan Visión .
Odontología: dos odontólogos y auxiliar, los mismos que dan atención a los usuarios a
la vez, ejecutan Salud escolar dando atención a 6 escuelas, también se atiende a las
embarazadas. Uno de los Odontólogos hace de representante del Centro de Salud.
Medicina: El Centro de Salud cuenta con Dos médicos generales y una Pediatra, uno
de los médicos generales trabaja 8 horas, la pediatra y el médico general de 4 horas.
Se realizan atención a los usuarios a la vez que se realiza atención a Enfermos
crónicos, Atención de las Guarderías y Jardines, Salud Escolar, a la vez participamos
en los diferentes comités que existen en el Área. Como se va notando el personal es
multifacético.
Obstetricia: Una sola profesional, que realiza su trabajo con control de embarazadas,
ginecología, planificación familiar, y al mismo tiempo coordina las Obstetrices de los
Subcentros.
Laboratorio: dos tecnólogos, se encargan de la realización de exámenes, control diario
de las glicemias a las Diabéticas(os), exámenes para certificados ocupaciones, etc., no
se dispone de una auxiliar para la transcripción de los resultados.
Control Sanitario: Está integrado por una Químico farmacéutica la misma que a la vez,
controla la farmacia institucional, un inspector sanitario que realiza inspecciones de
mordedura por canes, inspección a locales, a consultorios, a restaurantes, Farmacias.
Trabajo Social: Una licenciada en trabajo social ejecuta múltiples trabajos, estudios
sociales de discapacitados, coordina las transferencias a los diferentes hospitales,
coordina acciones con la fundación Manuela Espejo. Colabora con los grupos de riesgo
tales como diabéticos e Hipertensos, ayuda a grupos étnicos como los indígenas, los
mismos que por diferentes circunstancias no acceden a los turnos.
Chofer: el mismo que realiza múltiples funciones, maneja la ambulancia, la camioneta
del Área, tramita los paptest en SOLCA, etc.
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Conserje: Se encarga de cuidado limpieza, de la realización varias funciones en el
interior del centro de salud.
Comités: Existen comités conformados por una combinación de los diferentes
profesionales en ocasiones un mismo profesional esta en varios comités
ACTIVIDADES A REALIZARSE PARA LA MEJORA DE LA ENTREGA
DE TURNOS EN EL CENTRO DE SALUD EL CARMEN
PLANEAR
Lo primero comprender porque se produce la falla en la entrega de turnos, ¿Se bloquea
el teléfono por muchas llamadas? ¿Se agotan los turnos rápidamente? ¿El sistema no
funciona adecuadamente? ¿No se dan el número adecuado de turnos?
Identificar las repercusiones que tiene este problema
Cuáles son los posibles cambios que deben efectuarse?
Quienes serán los o el responsable de ejecutar los cambios?
Analizar los cambios inmediatos, a mediano plazo y a largo plazo.
Educar a la comunidad, y a los usuarios sobre los cambios que se producirán.
Involucrar a los y las usuarias.
Recopilar los datos antes del cambio y después del cambio de estrategias para poder
medir
Vigilar el cumplimiento de la nueva estrategia de mejora.
Analizar si la estrategia usada, producen cambios positivos o negativos, mejor o
empeora
EJECUTAR
Probar el cambio
Verificar que el cambio se esté ejecutando conforme al plan
Recopilar datos sobre el proceso que se está cambiando
Revisar que los datos estén completos documentar los cambios que no se incluyeron
en el plan original
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VERIFICAR
Verificar que el cambio se haya probado de acuerdo con el plan
Verificar que los datos estén completos y sean precisos
Comparar los datos con la información de referencia para determinar si se ha producido
un mejoramiento o no
Comparar los resultados reales con los resultados previstos o esperados
ACTUAR
Resumir y comunicar lo que se aprendió de los pasos anteriores
Si el cambio no produce el resultado esperado, modificar o abandonar el plan y reunir al
equipo que lo elaboro si fuera necesario
Implementar el cambio como un procedimiento permanente si fue exitoso.
Supervisar el cambio en el tiempo para examinar las posibles mejoras y problemas.
Mejorar el Área física, donde deberán funcionar los nuevos consultorios, que se van a
incrementar.
Gestionar presupuesto para la ampliación de la unidad, y para la contratación de más
personal médico, enfermeras, ginecólogos y odontólogos.
Disponer que profesionales de sub centros sean trasladados para cumplir horarios
similares al de la emergencia, pero en esta ocasión para ampliar el horario de atención
a los usuarios.
Entrega por ventanilla en horarios preferenciales a usuarias de habla quichua
Entrega de turnos preferenciales a través de la trabajadora social de turnos para los
pacientes crónicos.
METODOLOGIA:
La presente investigación se la efectuará en los usuarios que asistan el Centro de Salud
de El Carmen, sin ningún tipo de escogimiento previo a todos los asistentes en el mes
de Agosto y Septiembre del 2011.
Previamente se conversará con el usuario (a) explicando el motivo por el cual se está
efectuando esta investigación, además se indicará que los datos obtenidos servirá para
29
mejorar el tipo de atención, es confidencial, por lo que no se tomaran nombres, todo por
el miedo a represalias.
Análisis de la demanda insatisfecha y de las “Emergencias que no lo son”
Se realizaran encuestas directas con lenguaje sencillo.
Limitarse a tratar un asunto por pregunta
La encuesta que se aplicará debe ser corta no muy larga.
En la encuesta a aplicar debe haber preguntas fáciles.
Debe aplicarse de la misma manera a todos los encuestados, si le preguntan al
encuestador debe dar respuestas que no induzcan las respuestas del usuario
Debe ser una encuesta en un lugar adecuado, y en forma individual
En Caso de entrevistas indirectas se considerará el nivel de instrucción del entrevistado.
La encuesta puede ser llenada aun por el mismo entrevistado.
Se pueden realizar reuniones grupales, en un ambiente agradable, generando un foro
de discusión, no se deben desperdiciar lo obtenido de esta técnica, porque es barata y
muy buena.
También podemos hacer observación directa, como el caso que viví en esta semana no
me dieron turnos porque iba a realizar Salud Escolar, pero no se programo la entrega
de resultados de laboratorio y origino que me quede sin pacientes en el centro de salud,
en esta mañana atendí 14 pacientes rechazados del sistema de turnos por teléfono.
Si alguien se reúsa a dar datos es decir a contestar la encuesta se debe respetar.
PASO 1: ELABORACION DEL PLAN DE TRABAJO
Primera semana Julio 2011
Conformación del equipo de investigación (Médico y estudiantes de Enfermería,
Internos rotativos de Medicina, los cuales ayudarán en la recolección de datos a través
de las encuestas)
Elaboración de encuesta para usuarios(as)
Aprobación de las encuestas
Aplicación de la encuesta a los y el usuario (as) Segunda Semana de Agosto
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Reuniones de los usuarios (as)/septiembre)
Tabulación de los resultados de las encuestas (Primera Semana Septiembre)
Análisis de las propuestas de las reuniones de Usuarios (Segunda Semana de
Septiembre)
Análisis de los resultados de las encuestas (Segunda Semana Septiembre)
Tercera Semana de Septiembre:
Recopilación de información existente sobre el problema de entrega de turnos
Análisis con usuarios de los resultados obtenidos de las encuestas(cuarta Semana de
Septiembre)
Análisis de la encuesta con El Gerente del Centro de Salud El Carmen (cuarta
Semana de Septiembre el análisis se realiza previo a la entrega de la investigación a la
universidad)
PROBLEMAS DETECTADOS EN EL CENTRO DE SALUD EL CARMEN Se han identificado como problemas en el servicio los siguientes:
La insatisfacción de los usuarios internos y externos por entrega de turnos
Planta física no funcional para atención adecuada de usuarios
Falla del Departamento Financiero lo que determina la falta de medicación a finales del
año.
Talento humano insuficiente ante a la creciente demanda de atención de los usuarios
Falta de atención de especialidad en Ginecología
Multifuncionalidad del personal de Salud para poder cumplir los programas del
Ministerio de Salud
Hay insatisfacción del usuario interno por la entrega de turnos, esto está originando
malestar .El personal de salud se queja que el paciente no acude a la hora indicada o
no acude dejando espacio sin atención, mientras otros se quedaron sin turnos.
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SELECCIÓN DEL PROBLEMA A INTERVENIR
El principal problema se encuentra identificado en Estadística que es que tiene que ver
con la entrega de turnos, aparentemente, pues es el que encarga de entrega de turnos
por vía telefónica, los pacientes dicen que debería haber una central telefónica con
varios números telefónicos a disposición.
En consulta externa tenemos un ir y venir de pacientes que no disponen de turnos, los
mismos que pugnan y a veces se enojan con los profesionales, puesto que los turnos
han sido entregados al tope y aun se entregan turnos extras y a pesar de esto hay
demanda que no es cubierta, lo que se manifiesta en la entrega de turnos de
Emergencia cuando no son emergencias, sino consulta externa que no alcanzo un
turno.
Esta falta de turnos produce agravamiento en los enfermos crónicos, tales como
Diabéticos, Hipertensos, Obesos, y de muchos de enfermos agudos, en el primer caso
porque son los enfermos crónicos generalmente personas del grupo del adulto mayor,
los mismos que no disponen de dinero para la compra del medicamento y de los
enfermos agudos porque no accede al servicio por la saturación de los mismos.
Laboratorio también se satura como consecuencia que los demás servicios se saturan
al igual que farmacia.
Los servicios que se saturan al máximo que son de ayuda, porque están relacionados
con Medicina, Obstetricia, Odontología, es el de Enfermería y trabajo Social; pues
tienen que ver con preparación, curaciones, inyecciones e inmunizaciones, a más de
visitas domiciliarias y trabajo Social es el que está ayudando constantemente para
consecución de tunos preferenciales al Adulto mayor, y pacientes crónicos,
discapacitados etc.
La Dirección del Área de Salud se encuentra muy preocupada por la situación actual del
servicio, pues muchas y muchos pacientes recurren a quejarse de la atención, o de la
falta de turnos, realizando gestiones paliativas para esos pacientes; pero persiste en los
demás que no acceden a los servicios, hay un grito de clamor por parte de los
pacientes los cuales reclaman una solución definitiva, hasta este momento se conoce
32
el problema pero no se han buscado los nudos críticos de este problema, por este
motivo es que he decidido realizar esta investigación.
Departamento Financiero: pienso que es el que dentro de lo administrativo después de
la Dirección el que tiene que ver con la toma de decisiones que conduzcan una solución
definitiva, a través de implementar una serie de acciones para solucionar a corto,
mediano y a largo plazo esta deficiente atención(8).
En este trabajo de investigación se hace indispensable tomar en cuenta a los
principales actores, entre los cuales se encuentran en primer lugar los usuarios(as) la
misma que se efectuó con lengua sencillo, especialmente para los Usuarios(as) de
nuestros servicios.
En segundo lugar debe realizarse reuniones con los usuarios para tratar el problema y
buscar los motivos, las soluciones a corto, mediano y largo plazo.
Se debería realizar una encuesta a los usuarios internos sobre el problema y sus
posibles soluciones, es decir se aplicara a los médicos, enfermeras, estudiantes de
enfermería, Obstetriz, Tecnólogo de Laboratorio, Estadístico, Director y Directora
Financiera, esta nueva investigación queda pendiente para una próxima oportunidad.
MODELO DE ENCUESTA A USUARIOS USUARIAS DEL CENTRO DE
SALUD DE EL CARMEN
DR. VICTOR HUGO ARREGUI M
Investigación sobre entrega de turnos centro El Carmen
ENCUESTA DE SATISFACION DE USUARIOS
CENTRO DE SALUD DE
EL CARMEN
El cuestionario que usted nos ayudara a ejecutar tiene por como propósito conocer las
dificultades por las cuales Usted, señor(a) usuario (a) está atravesando, puesto que
esto determinara una mejor atención para Usted, pedimos disculpas por cualquier
33
molestia que pueda ocasionarlo(a) NO es necesario que usted, de su nombre, es
confidencial, esto permitirá que usted conteste con libertad, ¡¡Recuerde que lo que
conteste ayudará a que mejore su atención¡¡
1. Lugar en donde vive(indique barrio, o
sector)…………………………………………………….
2. Es la primera vez que acude al centro de salud? si no
3. Alguien le recomendó el centro de salud? si no
4. El centro de salud está cerca a su casa? si no
5. Edad:
6. Tiene una enfermedad que se repite todo el tiempo?
7. Indique cual es la enfermedad que se repite siempre……………………
8. Si usted ya vino antes que le parece el nuevo sistema de entrega de turnos
por teléfono?
a.- Es Excelente
b.-. Muy bueno
c. bueno pero debe mejorar
d.- mejor era madrugar
9. Desde que llamo hasta que le contestaron que tiempo transcurrió?
a.- una hora
b.- dos horas
c.- más de 3 horas
d.- no le contestaron
10. Si no pudo conseguir el turno en un día a los cuantos días logro conseguir
el turno?
a.- al siguiente día
b.- a los dos días
c.- más de dos días
d.- Tuvo que asistir al centro de salud en pos de ayuda de emergencia
34
11. Cree Usted que debe haber un sistema de entrega de turnos a personas
especiales (discapacitados, Adulto mayor, Enf. Crónicas) si no
12. Cree que el sistema de turnos tal como está sirve? si no
13. Si su respuesta fue NO por qué piensa que no sirve la entrega de turnos
por teléfono?
a.- El teléfono pasa solo ocupado
b.- No hay quien conteste porque solo timbra
c.- No hay una persona que conteste el teléfono permanentemente
d.- se acabaron los turnos y no contestan
14. Piensa que la solución de este problema de la entrega de turnos seria la
siguiente:
a.- Poner una central telefónica más grande
b.- Persona dedicada solo a la entrega de turnos
c.- Aumentar el horario de atención de los profesionales
d.- Más personal Médico, Odontológico, Ginecológico y Laboratorio
15. Cree que el tamaño de consultorios, sala de espera es adecuado para su
atención?
a.- Esta adecuado
b.- Es muy reducido
c.- Esta avejentado
d.- Debe realizarse un nuevo Edificio más grande
16. Esta dispuesto a participar en una organización para la consecución de
mejoras para la atención del Centro de salud? Si No
17. El trato que usted recibió en cada uno de estos lugares es:
Muy Bueno Bueno Regular Pésimo
1. Turno
2. Estadística
3. Enfermería
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4. Obstetricia
5. Pediatría
6. Medicina General
7. Farmacia
8. Trabajo Social
9. Laboratorio
10. Psicología
(9)Tomado de Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011adaptada por Víctor H. Arregui M
PROBLEMA A INTERVENIR
Entre los problemas más importante y más sentidos tanto por la comunidad cuanto por
el personal de salud es mejorar la atención del usuario(a) que acude al Centro de Salud
El Carmen, para lo cual se debe realzar atención de calidad, Integral, con calidez al
usuario, disminuyendo o anulando la insatisfacción de los usuarios(as):
a.-Mejorar la entrega de turnos a los usuarios de forma inmediata
b.- Readecuación de la infraestructura que permita el incremento de personal para
atención directa de los usuarios(as)
La información sobre este problema es mínima muy pocas aéreas han investigado
sobre esto, y las que han investigado no han publicados sus resultados.
La fuente principal de información es toda la demanda rechazada, y los usuarios
insatisfechos por la inoportuna entrega de turnos, la misma que se encuentra registrada
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por el Departamento de Estadística del Área, además del usuario interno que siente
afectado sus derechos por el continuo maltrato que sufre por parte del usuario externo.
En esta punto debería plantearse algunas preguntas como: de las conversaciones, del
ir y venir del usuario externo por los diferentes lugares buscando ayuda por atención en
forma constante, de la desesperación que termina muchas veces en agresión al usuario
interno, de la impotencia del profesional se desprende que es de suma importancia la
investigación y la pronta solución de este problema grave que afecta a la satisfacción
del y usuarios externos.
La solución de este problema que repercute en los dos tipos de usuarios del centro de
salud El Carmen, más que todo generara una satisfacción personal de haber
contribuido a dar solución a un problema que se bien arrastrando por varios años, o al
menos se visualizara el problema de mejor forma y permitirá tomar correctivos a corto,
mediano y largo plazo.
VARIABLES
Entre las variables sujetas de estudio en la investigación del Área 7 referente
a la entrega de turnos por teléfono y sus repercusiones(10)
Variables de tipo cuantitativas:
Número de diabéticos, hipertensos, obesos, que corren riesgo de agravarse por
falta de turnos en el sistema de citas por teléfono.(Registros del pacientes
diabéticos e Hipertensos de la unidad 3 meses)
Número de pacientes que no acceden a un turno por vía telefónica(Registro de
demanda insatisfecha Estadística 3 meses)
Número de pacientes que acuden de otros lugares al solicitar atención.
Variables cualitativas:
Calidad de vida de la población adultos mayores marginados debido al sistema
de entrega de turnos citas por teléfono.
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Demanda insatisfecha encubierta en emergencias( Registro de estadística 3
meses)
Variables complejas
Identificación del porcentaje de usuarios(as) con enfermedades crónicas, que
corren el riesgo de agravarse de su enfermedad.
RESULTADOS A ALCANZAR
Resultados.- Son los productos, bienes o servicios tangibles que alcanzaremos con la
propuesta, para ello es necesario identificar las actividades “estratégicas que nos
apoyarán para alcanzar los mismos”.
Identificación Esta investigación nos permitirá determinar la magnitud del problema y
de quien o de quienes depende su solución, lo que nos permitirá trabajar en la solución
definitiva del problema, los resultados deben ser analizados, con la finalidad de dar
soluciones inmediatas, a corto plazo y muchos de ellas a largo plazo, o tal vez me
atrevo a decirlo que no se podrá lograr un real cambio si no se involucra los
usuarios(as).
Son los barrios, los dirigentes de la comunidad o comunidades los que deberán estar
vigilantes y también ejercer presión, basándose en las leyes, que protegen a los
usuarios(os) tales como la universalidad de la atención.
Se deberá acudir aun a los medios de comunicación para exteriorizar los resultados y
aun las posibles soluciones, a fin de que sea el Gobierno solucionando este problema.
IDENTIFICACIÓN DE BENEFICIARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS
Al centro de Salud El Carmen, asisten por conseguir la prestación de servicios de varios
lugares de la ciudad cercanos y aun de lugares un poco distantes, cuando han sido
recomendados debido a la calidad de la atención que reciben, la población que acude
con mayor frecuencia es la del Barrio Solanda, El Carmen, el calzado, Quito sur, y
había un importante número de indígenas que trabajan en el mercado mayorista, la
misma que ha disminuido notablemente, además de los trabajadores del mercado antes
mencionado.
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En estos barrios se aglutinan personas de bajos recursos, económicos, la mayor parte
son vendedores (aras) del mercado mayorista, muchos de ellos el nivel de escolaridad
es bajo, por lo cual se ven limitados en usar la tecnología, para acceder a un turno por
teléfono como se lo realiza en la actualidad.
RESUMEN: SATISFACION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE
EL CARMEN 2011
Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios(as) del centro del Salud de
El Carmen al sur de Quito, sector del mercado Mayorista.
Método: Se aplicó encuestas a los asistentes al centro de Salud de El Carmen
mediante la cual se indagó el grado de satisfacción, en los servicios, especialmente en
la entrega de turnos que había generado malestar, además se tomo como ayuda en la
presente investigación, datos recopilados por el Servicio de Estadística sobre la
demanda insatisfecha, también se tomo las “emergencias” y se las analizó si realmente
eran emergencias y además se realizó una reunión con los usuarios(as)que reciben
atención en el Centro de Salud de El Carmen.
Para el cálculo de la muestra se empleo el calculador de muestras panel Netquet, con
un margen de error del10%, nivel de confianza 95%, nivel de heterogeneidad del 50%,
se utilizo los datos de consultas obtenidas en los meses de octubre a Diciembre 2010.
Fueron realizadas 106 encuestas, la encuesta se la tomo de Análisis de la satisfacción
del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba,
Argentina Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011adaptada por Víctor H. Arregui
M.
Resultados: se encontró que 85.84% de la población atendida provienen de los barrios
Solanda, El Carmen; y que 34.9%% de los encuestados recomienda los servicios a
usuarios nuevos, el 84.85% viven distante de la unidad de salud, en cuanto a la edad
que predomina en los atendidos es el grupo de 20 a 49 años corresponde a 77.35%,
de los encuestados solo 17.92% tienen una enfermedad crónica, las mismas que son
Hipertensión arterial, 36.84% y Diabetes 10.52%,estas son las enfermedades que
pueden agravarse en caso de no obtener un turno urgente, de los encuestados al ser
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preguntados dijeron que el sistema de entrega de turnos es bueno pero que debe
mejorar el 53.77%,en cuanto al tiempo de demora en conseguir un turno por teléfono el
33.01% dijeron que tuvieron que esperar más de 3 horas para ser contestados, y
35.84% dijeron que para conseguir un turno debieron esperar más de dos días , cifra
preocupante si en dentro de este grupo que no pudo acceder a un turno se encuentra
los enfermos crónicos, un alto porcentaje 94.33% dijeron que se deben dar turnos
preferenciales a los discapacitados, Enfermos Crónicos y Adulto mayor, de los
encuestados 63.2% dicen que el sistema de turnos por teléfono no sirve, de los que
respondieron por el NO dijeron 62.68% que el teléfono pasa solo ocupado, 66.03%
dijeron que la solución al problema de entrega de turnos es más personal médico,
odontológico, etc. También 66.03% dicen que está en edificio esta avejentado y que
debe construirse un edificio nuevo, y lo que hay que aprovechar es que el 79.24%
desean participar en una organización para reclamar sus derechos.
Conclusión: de lo anterior y añadiendo los resultados de la reunión de usuarios, de los análisis de las emergencias y demanda rechazada se desprende que existe necesidad de más profesionales para el servicio de los usuarios, en su atención.
INTRODUCCION DE LA INVESTIGACION
En general la población del sector El Carmen, es de clase baja, que se desenvuelve
como obreros en fábricas aledañas, mercaderes de la zona, estibadores, lavanderas,
empleadas domésticas, tricicleros del mayorista, empleados de la construcción.
Existe baja escolaridad, que se traduce en bajos recursos económicos, que no
alcanzan a cubrir necesidades básicas. En algunos sectores existe un débil desarrollo
económico, donde no se observa mayor zona de comercio, ni otros recursos que
aumenten su economía, lo contrario acontece en El Carmen, la cual es una zona en
auge económico, dada su cercanía al Mercado Mayorista, zona de visible movimiento
comercial y con la conocida calle J .
40
La presente investigación se realiza con las y los usuarios del Centro de Salud el
Carmen, con la finalidad de detectar los problemas que están generando insatisfacción
para lo cual es importante conocer la opinión de la comunidad, es decir del usuario
externo, por lo cual fue creado el centro de Salud y por los que subsiste hasta este
momento, nuestra razón de ser, es la ayuda hacia los usuarios, generando satisfacción
en cada uno de los que asisten con dolencias de diferentes tipos, o acuden
demandando uno o varios de los servicios que existen en el Centro de Salud de El
Carmen. que como Centro de salud mejorar la atención de los mismos, para lo cual
hemos usado como instrumentos una encuesta, la misma que fue aplicada por los
compañeros internos, los mismos que fueron adiestrados en la misma y en ocasiones
por el Médico de la unidad( Dr. Arregui), la misma que se aplico a los y las usuarios que
demandaban certificados médicos en los meses de agosto últimos días y Septiembre
primeros días, previo a la ejecución de la encuesta se explico la finalidad de la
realización de las encuestas, y que debían contestar libremente ya que no tienen
identificación, las preguntas fueron debidamente explicadas, y también se les aclaro en
caso que no entendían las preguntas, además de la encuesta se utilizo información de
Estadística del Área de Salud N° 7, mediante la cual se obtuvo información de la
demanda rechazada y las “falsas emergencias” , puesto que eran más bien consulta
externa que no había sido cubierta.
METODOLOGIA
Se realizo el cálculo de la muestra utilizando los atendidos en los meses de Octubre,
Noviembre y Diciembre del año anterior, que corresponden a 4883 consultas, se utiliza
un calculador de muestras Panel Netquest, en la que se contemplo un margen de error
del 10 %, nivel de confianza 95,el nivel de heterogeneidad 50 %, la encuesta contempla
17 ítems, y en el ítem 17 tiene a su vez la percepción del usuario sobre el trato por
parte del personal de las diferentes aéreas, contemplando muy bueno, bueno, regular y
pésimo. Se realizó una reunión de usuarios en la que se analizo el tema de turnos, se
analiza también documentos referente a Emergencias producidas en el Centro de salud
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en los meses de Octubre a Diciembre del año anterior, y la demanda rechazada en el
Centro de Salud de El Carmen, en el mes de Julio fueron rechazados en medicina 265
pacientes, y en Odontología 358 pacientes, en el mes de Agosto 231 pacientes en
medicina y 395 en Odontología en Obstetricia en Julio no hay demanda insatisfecha y
en agosto solo 1 paciente .
RESULTADOS OBTENIDOS
La encuesta se aplicó en varios días diferentes en época alta de certificados, por lo cual
la afluencia era muy buena, hubo buena predisposición al contestar el cuestionario,
claro esta que algunas personas se negaron a responder algunas preguntas, también
muchos rechazaron contestar la encuesta, ya que se dedicaron a manifestar su
incomodidad por todo lo que ellos estaban pasando, lo calificaron de mal trato, a pesar
de la explicación indispensable sobre la importancia de contestar.
La encuesta se la realizo tomando como guía a Análisis de la satisfacción del usuario
en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina
Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011 y fue adaptada por Víctor H. Arregui M,
este instrumento se lo tomo como referencia para realizar la encuesta de satisfacción
del usuario del Centro de Salud de El Carmen, se realizaron 106 encuestas, los
resultados obtenidos son los siguientes:
1.-Lugar en que vive
PRIMERA PREGUNTA Solanda
El Carmen Quitumbe lucha s. Bartolo
LUGAR EN QUE VIVE 42,26 16,03 3,77 3,77 4,49
Turubamba Calzado El conde La
Ecuatoriana otros barrios 2,83 3,77 2,83 1,88 10,37
42
En cuanto al lugar donde viven los Usuarios(as), y el 46.26 % viven en Solanda, el 16.03 vive en el Barrio El Carmen es decir el 62.29% corresponden al Carmen, cabe anotar que la Lucha de los Pobres y San Bartolo pertenecen al Área N°7, más no al centro de salud de El Carmen, el 33.71 % corresponde a otros barrios que no pertenecen al Carmen, esto podría constituirse en un problema por el cual se saturan más los servicios del Centro de Salud en estudio al recibir población de lugares cercanos que pertenecen a otras unidades de salud. Ver figura numero 1
2.- ¿Es la primera vez que acude al centro de salud?
SEGUNDA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA ES LA PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL CENTRO DE SALUD? 13,2 85,84 0,94
De esta población que acude al centro de salud, solo el 13,2 % acuden por primera vez, mientras el 85.84% son pacientes que regularmente asisten al centro de salud, y 0.94 % no contesta; de esta población un porcentaje aceptable como es el 34.9% fueron recomendados para que asistan al centro de salud, 64.15% no le recomendaron para que acuda el centro de salud, y se repite un 0.94% no contestan.
LUGAR EN QUE VIVE; Solanda; 49;
46%
LUGAR EN QUE VIVE; El Carmen;
17; 16%
LUGAR EN QUE VIVE; Quitumbe; 4;
4%
LUGAR EN QUE VIVE; lucha ; 4; 4%
LUGAR EN QUE VIVE; s. Bartolo ; 9;
8%
LUGAR EN QUE VIVE; Turubamba;
3; 3%
LUGAR EN QUE VIVE; Calzado ; 4;
4%
LUGAR EN QUE VIVE;
El conde; 3; 3%
LUGAR EN QUE VIVE; La
Ecuatoriana; 2; 2%
LUGAR EN QUE VIVE;
otros barrios; 11;
10%
LUGAR EN QUE VIVE
43
3.- Alguien le recomendo el Centro de Salud?
TERCERA PREGUNTA SI NO NO
CONTESTA ALGUIEN LE RECOMENDO EL CENTRO DE SALUD? 34,9 64,15 0,94
1° VEZ QUE ASISTE CS; SI; 13,2; 13%
1° VEZ QUE ASISTE CS; NO; 85,84; 86%
1° VEZ QUE ASISTE CS; NO CONTESTA;
0,94; 1%
ES LA PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL CENTRO DE SALUD?
44
En cuanto a la pregunta que si fue recomendada por alguien para ir a la unidad de Salud, respondieron que SI solo 35%, y no respondieron la gran mayoría, 64%,a pesar de ser 35% los recomendados estas recomendaciones se producen por el buen trato recibido en los diferentes servicios.
4.- El Centro de salud esta cerca de su casa?
CUARTA PREGUNTA SI NO NO
CONTESTA EL CENTRO DE SALUD ESTA CERCA DE SU CASA? 13,2 85,84 0,94
El resultado obtenido a la cuarta pregunta de la encuesta ejecutada, solo el 13.2% manifestó que le quedaba cerca, y el 85.84% el Centro queda distante pero a pesar de la lejanía, de la dificultad, acuden al Centro de salud.
FUE RECOMENDADA AL CENTRO
DE SALUD?; SI; 34,9; 35%
FUE RECOMENDADA AL CENTRO DE SALUD?;
NO; 64,15; 64%
FUE RECOMENDADA AL
CENTRO DE SALUD?; NO
CONTESTA; 0,94; 1%
ALGUIEN LE RECOMENDO EL CENTRO DE SALUD?
45
5.- Edad:
QUINTA PREGUNTA 15 a 19 20 a
49 50 a 64 65 y
+ EDAD 4,71 77,35 14,15 3,77
EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; SI ;
13,2; 13%
EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; NO; 85,84; 86%
EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; NO CONTESTA; 0,94;
1%
EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; ; 0; 0%
EL CENTRO DE SALUD ESTA CERCA A SU CASA?
46
Llos grupos de edad que asisten al centro de Salud de El Carmen el grupo de jóvenes
es reducido solo el 4.71% corresponde al grupo de 15 a 19 años, 77.35 % están en el
grupo etario de 20 a 49 años, 14.15% corresponde al grupo de 50 a 64 años, 5%
corresponde al grupo de mayores de 65 años., es decir que de 50 años y mas
tendríamos una población de 19.15%, los mismo que ya comienzan a presentar
enfermedades crónicas, tales como Hipertensión y Diabetes.
6.-Tiene una enfermedad que se repite siempre?
EDAD; 15 a 19; 4,71;
5%
EDAD; 20 a 49; 77,35; 77%
EDAD; 50 a 64 ; 14,15; 14%
EDAD; 65 y +; 3,77; 4%
EDAD; ; 0; 0% EDAD
47
Esta pregunta es muy importante porque aquí se identifica las enfermedades que
pueden ocasionar daños en la población, susceptible a esta pregunta s, respondieron
el 17.92% que poseían este tipo de enfermedades, el 81.13 % dijo que no tenían
enfermedades crónicas, y 0.94 no responde a esta pregunta.
SEXTA PREGUNTA SI NO NO
CONTESTA TIENE UNA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE? 17,9 81,13 0,94
7.- Cual es la enfermedad que se repite siempre?
De los que respondieron que si tenian enfermedades crónicas se desprende que la
Hipertensión arterial(36.54%),la gripe(21.05%), Diabétes(10.52%), Artrosis (10.52%),
taquicardia, Varices,Infeccion de Vias Urinarias,Gastritis(5.26%), además tenemos no
contestan (5,26 %).Para el cálculo de los porcentajes para este caso solo se toma en
cuenta de los 19 usuarios que tienen enfermedades a repetición, las enfermedades
crónicas tales como Hipertensión Arterial, Diabétes,Atrosis, constituyen el 57.58% de
TIENE UNA ENFERMEDAD CRONICA?; SI ;
17,92; 18%
TIENE UNA ENFERMEDAD
CRONICA?; NO; 81,13; 81%
TIENE UNA ENFERMEDAD CRONICA?; NO
CONTESTA; 0,94; 1%
TIENE UNA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE?
48
las enfermedades crónicas, solo 3 patologías abarcan más de la mitad de las
enfermedades, esto hace pensar que ésta población sea muy suceptible a tener
problemas, tales como descompensación de sus enfermedades, o riesgo de tener
complicaciones graves en caso que el usuario no pueda conseguir un turno.La
enfermedades que a pesar de ser frecuentes no tiene mucha importancia estan
constituidas por las demas enfermedades, tales como Gripes,taquicardia, varices,
infeccion de vias urinarias, Gastritis, que dan un 42.09%. Esto se visualiza mejor en el
siguiente cuadro y gráfico.
SEPTIMA PREGUNTA GRIPE DIABETE
S HTA TAQUICARDI
A CUAL ES LA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE 21,05 10,52 36,84 5,26
ARTROSIS VARICE
S IVU GASTRITI
S NO
CONTESTA 10,52 5,26 5,26 5,26 5,26
GRIPE 21,05%
DIABETES 10.52%
HTA 36.84%
TAQUICARDIA 5.26%
ARTROSIS 10.52%
VARICES 5,26
IVU 5,26%%
GASTRITIS 5,26%%
NO CONTESTA 5,26%
CUAL ES LA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE?
49
8.- Si usted vino antes que le parece el nuevo sistema de entrega de turnos por
teléfono?
OCTAVA PREGUNTA A B C D NO
CONTESTA SI USTED VINO ANTES QUE LE PARECE EL NUEVO SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO? 3,77 11,32 53,77 27,35 3,77
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR
TELEFONO; A; 3,77; 4%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; B;
11,32; 11%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; C;
53,77; 54%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; D;
27,35; 27%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR
TELEFONO; NO CONTESTA; 3,77;
4%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR
TELEFONO; ; 0; 0%
QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR
TELEFONO; ; 0; 0%
SI USTED YA VINO ANTES QUE LE PARECE EL NUEVO SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO?
50
Los usuarios fueron preguntados que le parece la entrega de turnos por teléfono? y
contestaron 3.77% que era excelente,11.32% dijeron que era bueno, 53.77% responde
que es bueno pero que debe mejorar, pero el 27.35% dicen que mejor era madrugar,
solo 3.77% dice que es excelente la entrega de turnos, otros dicen que es bueno
11.32%, es decir que el 15.09% están hablando con certeza que están de acuerdo en
que es un sistema aceptable, el 53.77% esta como dudando porque piden mejorar y
27.35% dicen que el sistema anterior era mejor, es decir madrugar es mejor, el
momento de la entrevista dicen “antes aunque madrugábamos pero alcanzábamos a un
turno, hoy no sabemos qué paso, pero no nos contestan, o suena solo ocupado, no hay
respuestas, antes decían se acabo los turnos de medicina, o de odontología pero se
conocía el motivo porque no se va a ser atendido” si sumamos los dos porcentajes
tendríamos que hay una insatisfacción por el sistema de 81.12 % que denotan
inconformidad de una u otra manera.
9.- Desde que llamo hasta que le contestaron que tiempo transcurrió?
Contestaron una hora el 19,81% , otros dijeron dos horas estos fueron el 17.92%, más
de tres horas alcanzó el 27.35%, no le contestaron alcanza el 33.01%, no respondieron
1,88%, esto nos muestra que el tiempo para conseguir que el teléfono sea contestado
es alto, posiblemente porque existe un solo número para las llamadas, y no le
contestaron 33.01% es muy alto, por eso la insatisfacción del usuario es evidente,
referente a la entrega de turnos.
NOVENA PREGUNTA A B C D NO
CONTESTA DESDE QUE LLAMO HASTA QUE LE CONTESTARON QUE TIEMPO TRANSCURRIO? 19,81 17,92 27,35 33,01 1,88
51
10:-Si no puedo conseguir el turno en un dia a los cuantos dias logró conseguir el
turno?
Las respuestas son terribles 17.92% dicen que al siguiente día, 24.52% consigue el
turno a los dos días, 35.84% lo consiguen en un tiempo mayor de dos días, 19.81%
tuvieron que acudir al centro de salud por atención, algunos pidiendo atención de
emergencia sin serlo, esto se demostrara más adelante cuando se realice el exponga
de emergencias que no son emergencias sino consulta externa, para lo cual se tomaran
documentos de estadística, de tres meses, y se analizara la demanda insatisfecha.
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; A; 19,81; 20%
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; B; 17,92; 18%
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; C; 27,35; 27%
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; D; 33,01; 33%
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; NO CONTESTA; 1,88;
2%
QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE
CONTESTARON; ; 0; 0%
DESDE QUE LLAMO HASTA QUE LE CONTESTARON QUE TIEMPO TRANSCURRIO ?
52
DECIMA PREGUNTA A B C D NO
CONTESTA SI NO PUDO CONSEGUIR EL TURNO EN UN DIA A LOS CUANTOS DIAS LOGRO CONSEGUIR EL TURNO? 17,9 24,5 35,84 19,81 1,88
11.- Cree usted que debe haber un sistema de entrega de turnos especiales a
personas Especiales?
Las condiciones para conseguir un turno son difíciles como se está indicando en ítems
anteriores por lo que se realizo la pregunta a los encuestados si se debería dar turnos
especiales para usuarios tales como discapacitados, Adulto Mayor, enfermedades
crónicas como Hipertensión Arterial, Diabetes, Dislipidemias, etc. La respuesta casi fue
por unanimidad, muy pocos contestaron a esta pregunta que no, están conscientes que
se podrían agravar y aun poner en riesgo sus vidas si no lo hacemos, 94.33% dijeron si,
y solo 4.71% dijeron que no, y un muy reducido numero 0.94% no contestaron.
A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER
UN TURNO; A ; 17,92; 18%
A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER
UN TURNO; B; 24,52; 24%
A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER
UN TURNO; C; 35,84; 36%
A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER
UN TURNO; D; 19,81; 20%
A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER
UN TURNO; NO CONTESTA; 1,88;
2%
SI NO PUDO CONSEGUIR EL TURNO A LOS CUANTOS DIAS LOGRO CONSEGUIR EL TURNO?
53
DECIMA PRIMERA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA
CREE USTED QUE DEBE HABER UN SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS A PERSONAS ESPECIALES? 94,3 4,71 0,94
12.- Cree que el sistema de turnos tal como esta sirve?
DECIMA SEGUNDA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA
CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE? 34,9 63,2 1,88
La respuesta a esta pregunta nos dice mucho sobre la insatisfacion del usuario ante el
presente entrega de turnos 63.2% dijeron que no sirve el sistema actual de entrega de
turnos, 34.9 % manifestaron que si esta funcionando este nuevo sistema, y solo 1.88%
no contestaron posiblemente por desconocimiento del tema.
DEBE HABER TURNOS
PREFERENCIALES A PERSONAS
ESPECIALES?; SI; 94,33; 94%
DEBE HABER TURNOS
PREFERENCIALES A PERSONAS
ESPECIALES?; NO; 4,71; 5%
DEBE HABER TURNOS
PREFERENCIALES A PERSONAS
ESPECIALES?; NO CONTESTA; 0,94;
1%
CREE USTED QUE DEBE HABER UN SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS A PERSONAS ESPECIALES?
54
13.-Si su respuesta fue NO por qué piensa que no sirve la entrega de turnos por
teléfono?
DECIMA TERCERA PREGUNTA A B C NO
CONTESTA SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO? 62,7 28,4 7,82 0,94
CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; SI ; 34,9; 35%
CREE QUE EL SISTEMA DE
TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; NO;
63,2; 63%
CREE QUE EL SISTEMA DE
TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; NO CONTESTA; 1,88;
2%
CREE QUE EL SISTEMA DE
TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; ; 0;
0%
CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?
55
Esta pregunta viene a ser como clave en esta investigación puesto que se le pregunto a
los usuarios si esta conforme con el sistema de turnos por teléfono,y 62.68% de los
encuestados dijeron que pasa el teléfono solo ocupado,28.35% dijeron que que el
teléfono no hay quien conteste, solo timbra, eso es que de pronto puede no estar
alguien designado para que conteste, o que el designado no quiere contestar, 7.46% no
hay una persona que conteste permanentemente y 1.49% no contesta, eso quiere decir
que realmente si esta fallando el sistrema de entrega por teléfono, puesto que 91.3%
SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE; A; 62,68;
63%
SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE; B; 28,35;
28%
SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO
SIRVE; C; 7,82; 8%
SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO
SIRVE; NO CONTESTA; 0,94;
1%
SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO?
56
dicen que no responden el teléfono puestro que solo timbra o esta ocupado esto nos
dice que el usuario esta insatisfecho, por la forma de entrega de turnos a pesar que en
las preguntas anteriores no se hace tan evidente esta situación.
14.-Piensa que la solución de este problema de la entrega de turnos seria la
siguiente:
DECIMO CUARTA PREGUNTA A B C D C Y D NO CONTESTAN
PIENSA QUE LA SOLUCION DE ESTE PROBLEMA DE LA ENTREGA DE TURNOS SERIA LA SIGUIENTE : 8,49 7,54 6,6 66 0,94 10,37
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; A;
8,49; 8%
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; B;
7,54; 8%
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; C; 6,6;
7%
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; D;
66,03; 66%
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; C Y D;
0,94; 1%
LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA
ENTREGA DE TURNOS ES?; NO
CONTESTAN; 10,37; 10%
PIENSA QUE LA SOLUCION DE ESTE PROBLEMA DE LA ENTREGA DE TURNOS SERIA LA
SIGUIENTE:
57
De todos los 106 encuestados al preguntarles cuál sería la solución para que la entrega
de turnos vía telefónica funcione dijeron que se debería comprar una central telefónica
más grande, el 8.49% piensa de esta manera porque dan como argumento la falta de
líneas ya que hay una sola línea y esta se satura, y no entran las llamadas, mientras
que al consultar con las personas encargadas de contestar el call center al
entrevistarlas indican que se atiende normalmente pero que en poco tiempo los cupos
disponibles, es decir los turnos para los profesionales se terminan, debido a esto no
contestan porque los usuarios(as) debido a la desesperación de no obtener un turno
profieren diversos insultos en contra de los que están prestando el Servicio 7.54%
piensan que debería haber una persona dedicada a contestar el teléfono de los turnos,
pero el personal está disponible todo el tiempo a pesar que no hay personal exclusivo
pero hay una persona designada a ésta responsabilidad con el usuario(as)
lamentablemente los turnos designados por profesional se agotan rápidamente, creo
que las normas que se han instalado últimamente en programas como del adolescente
y adulto mayor agrava este problema, pues se han implementado instrumentos nuevos
que se deben llenar lo que demanda un tiempo de 45 minutos por paciente de este tipo,
el 6.6% de los encuestados piensan que la solución sería designar personal de tiempo
completo es decir ampliar el horario de atenciones, es decir esto permitirá que el
personal atienda el doble de usuarios, lo que demandará recursos, que el estado
muchas veces no lo dispone,66.03% opinan que se debería aumentar el número de
profesionales, esto concuerda con las respuestas anteriores, puesto que se está
visualizando poco a poco que la entrega de turnos tiene un problema de fondo que es la
falta de personal suficiente y una demanda de atención exagerada que supera a la
capacidad resolutiva de la unidad operativa, hay usuarios que por la atención brinda de
calidad, viene de otros lugares y saturan aun más el sistema, 0.94% piensan que la
solución seria las dos opciones anteriores, mayor cantidad de profesionales y la
ampliación del horario de atención, el 10.37% no contestan porque posiblemente
desconocen el problema debido a que han venido por primera vez al centro de Salud de
El Carmen .
58
15.- Cree que el tamaño de los consultorios, sala de espera es adecuado para su
atención?
En cuanto a la infraestructura en la que se desenvuelven los profesionales y que sirve
para dar atención de calidad y con eficiencia y eficacia al usuario, las respuestas al
respecto fueron muy variadas, 15.09% contestaron que el espacio es bueno que es
adecuado,43.45% dijeron que es muy reducido, y esto concuerda con los antecedentes
ya que ésta infraestructura solo estuvo determinada a ser usada en un Subcentro de
salud, mas no en el centro de salud, se han realizado adecuaciones pero eso no es
suficiente porque el área para un centro de salud sigue siendo muy pequeña, lo que
puede afectar en caso de que se implemente atención en horario extendido y con
mayor cantidad de profesionales, demandaría la ampliación de la infraestructura puesto
que se necesitan consultorios para los nuevos profesionales y eso demanda costos,
que debe asumir el estado,7.54% dijeron que esta avejentado, que viene a ser algo
terrible debe o debería construirse un edificio nuevo, se complementa con la pregunta
siguiente 23.58% contestaron que se debe ampliar y tener un edificio más grande, es
decir es un clamor general el cambio de infraestructura porque esta avejentada, porque
está reducida porque es una necesidad urgente para tener mas profesionales y más
servicios que hace falta para la atención del usuario(a).
DECIMA QUINTA A B C D NO
CONTESTA CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y CONSULTORIOS SON ADECUADOS PARA SU ATENCION? 15,1 42,5 7,54 24 11,32
59
16.- Está dispuesto a participar en una organización para la consecusion de
mejoras para la atencion que da el centro de salud?
De todo lo anterior se deduce que para conseguir las aspiraciones de los usuarios, para
tener usuarios satisfechos debe haber una organización, alguien que vele por sus
intereses un verdadero involucramiento de la comunidad, lo que se contempla en la
atención primaria, participacion comunitaria que permitira una mejora sustancial en los
servicios y satisfación de los y las usurias(os), 79.24% dicen que quieren participar en
una organización para lograr mejoras en su atencion,5.66% no quiere participar en la
organización y 15.09% no contesta, pues esto de que no contestan puede ser por que
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y
CONSULTORIOS SON ADECUADOS;
A; 15,09; 15%
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y
CONSULTORIOS SON ADECUADOS;
B; 42,45; 42%
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y
CONSULTORIOS SON ADECUADOS;
C; 7,54; 8%
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y
CONSULTORIOS SON
ADECUADOS; D; 23,58; 24%
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y
CONSULTORIOS SON ADECUADOS;
NO CONTESTA; 11,32; 11%
CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y CONSULTORIOS SON ADECUADOS PARA SU
ATENCION?
60
algunos han venido por primera vez, o por el tiempo disponibilidad debido a sus
trabajos.
DECIMO SEXTA SI NO NO
CONTESTA ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN UNA ORGANIZACIÓN PARA LA CONSECUSION DE MEJORAS PARA LA ATENCION DEL CENTRO DE SALUD? 79,2 5,66 15,09
ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN
UNA ORGANIZACIÓN; SI;
79,24; 79%
ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN
UNA ORGANIZACIÓN;
NO; 5,66; 6%
ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN
UNA ORGANIZACIÓN; NO CONTESTA;
15,09; 15%
ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN
UNA ORGANIZACIÓN; ;
0; 0%
ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN UNA ORGANIZACIÓN PARA LA CONSECUSION DE MEJORAS
PARA LA ATENCION DEL CENTRO DE SALUD?
61
TABLA DE PERCEPCION DEL TRATO DEL USUARIO(A) EN LOS DIFERENTES
SERVICIOS
DECIMO SEPTIMA MUY
BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS 19,81 54,71 16,98 5,66 2,83 EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE 22,64 51,88 18,86 3,77 2,83 EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE 20,75 62,26 10,37 1,88 4,71 EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE 20,75 45,28 10,37 0 23,58 EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE 20,75 59,43 0 0 19,81 EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE 33,01 52,83 1,88 0 12,26 EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE 33,96 50 3,77 2,83 9,43 EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE 21,69 44,33 0,94 0 33,01 EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE 27,35 51,88 3,77 1,88 15,09 EL TRATO QUE RECIBIO EN PSICOLOGIA FUE
14,15 34,9 3,77 0 47,16
62
A continuaciÓn encontaremos una calificaciÓn servicio por servicio del trato encontrado
o percibido por el usuario(a) que a lo mejor no puede reflejar realmente esto sino el
malestar que genera el que no pueda conseguir un turno por via telefónica, cuando
agota esta posibilidad van a estadistica y luego a enfermeria, y en enfermeria les guian
a los pacientes hablar con trabajo social o con el profesional, sea este médico,
Odontológico, o Obstetricia.
En cuanto al Servico de turnos muy bueno piensan que fue el 19.81%, bueno 54.71%,
regular 16.98%, pesimo 5.66%, y no contesta el 2.83%, decir que si sumamos los muy
bueno con los buenos tenemos un 74.52%, mientras que si sumamos regulares con
pesimos tenemos 8.49%, esto da la idea que a pesar de todo los usuarios si se siente
bien tratado a pesar de la falla en la entrega de turnos.El porcentaje de no contesta es
minimo y como habia dicho anteriormente posiblemente porque son nuevos y no
conocen, o a su vez porque no quieren comprometerse pensando que podria haber
represalias a pesar que se les explico el motivo de la investigación y el emtodo que se
emplearia que seria confidencial, por lo cual no consta en la encuesta el nombre.
DECIMO SEPTIMA MUY
BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS 19,81 54,71 16,98 5,66 2,83
63
En Estadistica los resultados cambiaron a pesar que es de donde salen la distribución
de los turnos pero el resultado de muy bueno recibe un 22.64%, es decir mejoro en
relaciona los turnos, bueno dijeron 51.88%, es decir entre muy buenos y buenos
tenemos un porcentaje alto del 74.52%,igual al obtenido por turnos,de los encuestados
18.86% penso que era regular, y 3.77% dijeron que es pesimo y 2.83% no contesta, si
sumamos los regulares y pesimos en esta ocasión sube a 22.63%, pieso que estos
resultados se dan porque es dificil tener trato con el público en ventanilla, pues a donde
los usuarios van en post de un turno cuando no lo han obtenido por teléfono en primera
instancia a donde acuden es a ventanilla, por lo que hay muchos usuarios insatisfechos
que emite un criterio errado no de trato sino de la insatisfación por falta de cumplimiento
con servicio requerido, esto no ocurre con Trabajo social que es la que les consigue
turnos , con ella veremos que ocurre todo lo contario.
El personal de Estadistica se reduce a dos personas que hacen funciones de
Estadistico recopilando la información de los diferentes profesionales, y a la vez
recopílación de la información que proviene de los diferentes subcentros de salud del
Área debido a que es cabecera de Ärea, a su vez atienden al público por ventanilla para
entrega de turnos de Paptest,busqueda y entrega de historias clinicas, y luego retiro de
EL TRATO QUE RECIBIO EN
TURNOS ; MUY BUENO; 19,81;
20%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
TURNOS ; BUENO; 54,71; 55%
EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS ;
REGULAR; 16,98; 17%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
TURNOS ; PESIMO; 5,66; 5%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
TURNOS ; NO CONTESTA; 2,83;
3%
EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS
64
los diferentes consultorios las historias, a la vez archivo de historias Clinica, apertura de
H. Clinicas nuevas.
MUY
BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO
CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE 22,64 51,88 18,86 3,77 2,83
El trato que recibio en enfermeria los encuestdos respondieron muy bueno 20.75%,
que el trato fue bueno dijeron 62.26%, regular 10.37% y pesimo piensan 1.88%, no
contestaron 4.71% estos son los que no han venido anteriormente, si sumamos muy
buenos con buenos tendremos 83.01% de usuarios(as) satisfechos .
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE 20,75 62,26 10,37 1,88 4,71
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ESTADISTICA FUE; MUY
BUENO; 22,64; 22%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ESTADISTICA FUE; BUENO; 51,88; 52%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ESTADISTICA FUE; REGULAR; 18,86;
19%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ESTADISTICA FUE; PESIMO; 3,77; 4%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ESTADISTICA FUE; NO
CONTESTA; 2,83; 3%
EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE
65
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE 20,75 45,28 10,37 0 23,58
En Obstetricia 20.75% dijeron que era muy bueno, 45.28% dijeron que fue bueno,
10.37% regular,pesimo 0, y no contestan 23.58% no contestaron porque no habian
usado este servicio
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; MUY BUENO; 20,75;
21%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; BUENO; 62,26; 62%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; REGULAR; 10,37;
10%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; PESIMO; 1,88; 2%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; NO
CONTESTA; 4,71; 5%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
ENFERMERIA FUE; ; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE
66
En cuanto al trato que recibieron en pediatria el 20.75% direron que fue muy bueno el
trato recibido, 59.43% dijeron que el trato fue bueno,regular 0, pesimo 0, no contestan
19.81% exactamente igual al caso anterior porque no habian utilizado el servicio.
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE 20,75 59,43 0 0 19,81
EL TRATO QUE RECIBIO EN
OBSTETRICIA FUE; MUY
BUENO; 20,75; 21%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
OBSTETRICIA FUE; BUENO; 45,28; 45%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
OBSTETRICIA FUE; REGULAR; 10,37;
10%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
OBSTETRICIA FUE; PESIMO; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
OBSTETRICIA FUE; NO CONTESTA;
23,58; 24%
EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE
67
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE 33,01 52,83 1,88 0 12,26
En cuanto a medicina general existen dos profesionales, la percepción de los
usuarios(as) sobre el trato recibido por parte de este personal, fue la siguiente 33.01%
dijeron que el trato fue muy bueno,52.83 % dijeron que es bueno, si sumamos los dos
primeros tendremos que el tarto fue aceptable en un 85.84% , regular dijeron un
porcentaje minimo del 1.88% y pesimo fue 0, no contestaron 12.26% porque no usan el
servicio.
EL TRATO QUE RECIBIO EN
PEDIATRIA FUE; MUY BUENO; 20,75;
21%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
PEDIATRIA FUE; BUENO; 59,43; 59%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
PEDIATRIA FUE; REGULAR; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
PEDIATRIA FUE; PESIMO; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
PEDIATRIA FUE; NO CONTESTA; 19,81;
20%
EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE
68
En farmacia el trato según las encuestas efectuadas a los usuarios(as) en un 33.99%
dijeron que fue muy bueno, 50% dijeron que fue bueno, 3.77 % regular y 2.83 % dijeron
pesimo,9.43% no contestan.
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE 33,96 50 3,77 2,83 9,43
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA
GENERAL FUE; MUY BUENO; 33,01; 33%
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA
GENERAL FUE; BUENO; 52,83; 53%
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA
GENERAL FUE; REGULAR; 1,88; 2%
EL TRATO QUE
RECIBIO EN MEDICINA GENERAL
FUE; PESIMO; 0;
0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA
GENERAL FUE; NO CONTESTA; 12,26;
12%
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA
GENERAL FUE; ; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE
69
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE 21,69 44,33 0,94 0 33,01
En trabajo social 21.69% dijeron que el trato fue muy bueno, 44.33% dijeron
bueno,0.94% regular y 33.01% no contesta, pareceria que el trato no es muy bueno por
los porcentajes pero esto se debe al alto porcentaje que no usa los servcios.
EL TRATO QUE RECIBIO EN
FARMACIA FUE; MUY BUENO;
33,96; 34%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
FARMACIA FUE; BUENO; 50; 50%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
FARMACIA FUE; REGULAR; 3,77; 4%
EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA
FUE; PESIMO; 2,83; 3%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
FARMACIA FUE; NO CONTESTA;
9,43; 9%
EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE
70
En el caso del laboratorio los datos fueron 27.35% dijeron muy bueno, 51.88% bueno
sumados los dos 79.23% , 3.77% direjon que el trato fue regular, 1.88% dijeron que el
trato es pesimo,15.09% no contesta.
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE 27,35 51,88 3,77 1,88 15,09
EL TRATO QUE RECIBIO EN T.
SOCIAL FUE; MUY BUENO; 21,69;
22%
EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;
BUENO; 44,33; 44%
EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;
REGULAR; 0,94; 1%
EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;
PESIMO; 0; 0%
EL TRATO QUE RECIBIO EN T.
SOCIAL FUE; NO CONTESTA; 33,01;
33%
EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE
71
En Psicologia sucede casi igual o similar que en los demas servicios del centro de salud
de El Carmen, 14.15% muy bueno, 34.9% bueno, regular 3.77% pesimo no dijieron
ninguno, y no contestan 47.16%, esto porque no usan el servicio como en casos
anteriores.
MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO
NO CONTESTA
EL TRATO QUE RECIBIO EN PSICOLOGIA FUE
14,15 34,9 3,77 0 47,16
Además de la encuesta se tomo como método de esta investigación se realizó una
reunión de usuarios(as), la misma que se la efectuó el dia 15 de Septiembre del
presente año, contando con 41 asistentes,en esta reunión se trató sobre los turnos, se
permitió que emitieran su opinión lo(as) usuarios(as) se analizó las posibles fallas en la
entrega de turnos, el porque el teléfono pasa ocupado, se decia que debe ser que se
satura las llamadas por que varias personas estan en ese mismo momento pugnado un
turno,se analizó la posibilidad de poner otro u otros números telefónicos para que
puedan aceder a un turno, pero también se tomo en cuenta que asi estuviera una
persona permanentemente entregando turnos continuaria el problema,se concientiza
EL TRATO QUE RECIBIO EN
LABORATORIO FUE; MUY BUENO;
27,35; 27%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
LABORATORIO FUE; BUENO; 51,88; 52%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
LABORATORIO FUE; REGULAR;
3,77; 4%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
LABORATORIO FUE; PESIMO;
1,88; 2%
EL TRATO QUE RECIBIO EN
LABORATORIO FUE; NO
CONTESTA; 15,09; 15%
EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE
72
que el porblema viene a ser la falta de personal,al momento los turnos estan siendo
entregados por la trabajadora social, pero varios de los usuarios(as) se manifestaron
que se debe pedir que se den mas turnos preferenciales porque dando 5 turnos extras
para los enfermos crónicos ,personas discapacitadas, y adulto mayor, no son
suficientes porque todavia hay mucha necesidad, se demoran hasta 10 dias en obtener
un turno preferencial, esto da que pensar, turnos preferenciales que duren hasta 10
dias en alcanzarse?, esto nos da le idea que hay un problema de fondo que es la
necesidad de personal suficiente esa fue la conclusión, pero esto generara una
necesidad de presupuesto extra para la contratación de dos profesionales, la
implementación de dos consultorios extras, instrumental suficiente ,etc.
Tome también como referencia documentos de Estadistica del Centro de salud
referente a las emergencias del Centro de salud en los 3 meses antes indicados,
Octubre a Diciembre del año anterior, porque aparentemente no habia demanda
insatisfecha en el Área de salud aceptable, obteniendose algo muy curioso del total de
Emergencias atendidas en estos meses, de 96 emergencias atendidas solo 8 eran
realmente emergencias, las 88 restantes eran consulta externa, es decir el 8.33% eran
emergencias, 91.66 eran consulta externa, si a estos 88 pacientes dividimos para 3
meses tendremos que 29.33 pacientes por mes deberian ser atendidos en consulta
externa, si esto sumamos a la demanda insatisfecha tendremos cuantos pacientes
estan insatisfechos, por que no obtuvieron un turno.
ANALISIS DE LA INFORMACION:
La preocupación durante mucho tiempo en todos los paises ha sido la satisfación del
usuario(as), pero hay muchos obstáculos que no permiten que se logre la satisfación
total del usuario,en Atención Primaria en Salud, se incorporo a la comunidad como
elemento importante en la elaboración de la programación de las unidades de salud, en
Quito Ecuador se inició con el Programa de Salud Familiar y comunitaria en los meses
de Abril del año 1989, en el Área de Salud N° 7, en el Centro de salud de El Carmen
estamos preocupados por que exista también una atención de calidad, con calidez y sin
73
acepción de personas, ya se intento mejorar la entrega de turnos puesto que antes se
lo realizaba por medio de largas filas de usuarios que madrugaban y que muchas veces
habian personas sin escrupulos que vendian los sitios en la fila,y hace
aproximadamente 1 años y meses se produjeron aun robos en las madrugadas, por lo
que se adopto la entrega de turnos por teléfono,durante este tiempo se han presentado
continuas quejas sobre la forma de entrega de turnos, se han realizado reclamaciones
continuas, se han producido discuciones con usuarios por ese motivo se entrego
tambien turnos especiales, para personas de enfermedades crónicas, adulto mayor,
Discapacitados.
Las encuentas determinaron que la población que acude al Centro de salud de El
Carmen porvienen de Solanda y el Barrio El carmen, siendo un porcentaje del 58.29%,
el 40 % restante viene de otros barrios lo que satura el centro de Salud, cuya capacidad
es un tanto reducida al disponer solo de 3 médicos,un porcentaje alto de usuarios(as)
son subsecuentes 85.84%, es decir ya habian venido al Centro del Salud, lo cual hace
mas certeras las respuestas, ya que son personas que conocen la realidad porque han
participado de ella, 13.2% asisten por primera vez y esto genera un grupo de personas
que no contestan algunas preguntas, el 15.09% dicen que el sistema de entrega de
turnos es muy bueno y bueno, esto quieres decir que 84.91% estan diciendo que el
sistema esta fallando aparentemente, esto lo digo porque las personas que entregan los
turnos dice que se los mismos se acaban en una hora y que no contestan porque
reciben maltrato de los usuarios que en su desesperación, no pudo conseguir un
turno,es decir de a lo mejor si se necesite una central telefónica, pero a mas de esto se
necesita personal como lo dicen los usurios en la reunión realizada para analizar este
problema de los turnos, a pesar de los turnos preferenciales, sigue habiendo necesidad,
puesto que los turnos preferenciales se demoran muchos dias para lograr ser
atendidos,cuando no pudieron conseguir los turnos en un dia lo consiguen en alto
porcentaje a los dos dias 35.84%, esto en un paciente diabético o hipertenso es
tremendo, porque puede agravar los cuadros, y a pesar de tener turnos especiales no
acceden.Lo que más impacta en esta investigación esa que todo concuerda porque los
encuestados el 63.2% piensan que el sistema no sirve, en cuanto al trato que reciben la
74
mayor parte de profesionales recibe una aceptación del usuario(as) por esto determina
que haya mayor afluencia de otros lugares.
Todo estos datos relacionandolos con los obtenidos de estadistica del Centro de Salud
es decir la falsa emergencia, pues el paciente en su desesperación pide turno como
emergencia, puesto que88 usuarios fueron son para consulta externa, sumados a los
814 pacientes de la demanda desechada seria 902 pacientes insatisfechos,seran que
estos son producto de que no se contesta el teléfono?, sera falla del sistema de turnos,
hoy se esta desifrando una gran verdad, que ya ha sido analizada por los usuarios en
su reunión una falta de personal, también en la encuesta se determina lo mismo pues
el 66.03% dice que hace falta más personal.
Si tomamos estos 902 pacientes y dividimos para 20 dias laborables tendriamos 45
paciente por dia aproximadamente que son de la demanda insatisfecha,las normas
dicen que un medico debe atender 4 paciente por hora en primeras consultas o 6
subsecuentes diriamos que se necesitan casi 3 medicos de 4 horas para cubrir la
deficiencia que esta generando la insatisfación de los(as) usuarias(os), esto genera otro
problema adicional que es la falta de recursos, puesto que para poner dos profesionales
mas en medicina deben existir dos consultorios, implentados.
75
INFRAESTRUCTURA FISICA NECESARIA PARA IMPLEMENTAR DOS
CONSULTORIOS MEDICOS Y UN ODONTOLOGICO EN EL CENTRO DE
SALUD EL CARMEN
INFRAESTRUCTURA. FISICA
EQUIPAMIENTO
MOBILIARIO
PERSONAL NECESARIO
TIPO X TIPO X TIPO X TIPO
CONSULTORIO MEDICO 1
COMPUTADOR 1
ESCRITORIO, 4 SILLAS, PAPELERA, ARCHIVADOR
MEDICO
FONENDOSCOPIO, E. EQUIPO DE DIAGNOSTICO
SHEILONG,GRADILLA
MEDICO
CONSULTORIO MEDICO 1
COMPUTADOR FONENDOSCOPIO, E. EQUIPO DE DIAGNOSTICO
1
ESCRITORIO, 4 SILLAS,PAPELERA, ARCHIVADOR,SHEILONG, GRADILLA
1
CONSULTORI
O
ODONTOLOGI
CO
1
COMPUTADOR EQUIPO DE ODONTOLOGIA SILLON ODONT.
ESCRITORIO, 4 SILLAS, PAPELERA,ARCHIVADOR, GRADILLA,ESTERILIZADOR VITRINA
1
ODONTOLOG
O
76
COSTOS PARA CONTRATACION DE PERSONAL MEDICO Y
ODONTOLOGICO PARA MEJORAR LA SATISFACION DEL USUARIO(A)
DEL CENTRO DE SALUD DE EL CARMEN Categoría de recurso
horas/día horas/mes salario mensual
SALARIO TOTAL 12 mes + 13 avo y 14 avo
salario promedio mensual
costo /hora trabajo
medico general
4 80 1.590 20934 1744 21.8
medico general
4 80 1.590 20934 1744 21.8
Odontólogo 4 80 900 11835 986,25 12,3
TOTAL 4080 53703 4474.25
CONCLUSIONES: Debe realizarse la adquisición de un equipo que realmente pueda ser utilizado
como call center, para evitar la incomodidad y por tanto la insatisfacción de las
usuarias(os)
La Gerencia del Área deberá analizar la posibilidad de solucionar lo más pronto
posible, la consecución de dos profesionales médicos más, una sugerencia seria
la que reestructurar el Área de Salud, mediante lo cual podrá obtenerse
instrumental, y personal médico, esto sería una solución inmediata, en caso de
no poder realizar, esta sugerencia, se deberá tramitar en el Ministerio de Salud y
en finanzas la restructuración de partidas que permita contratar el personal
necesario.
Se realizará la adecuación de dos consultorios para lo cual sugiero que re
realicen divisiones en la anterior sala de capacitación, lo que se constituye en
una solución a corto plazo.
77
No se debe perder de vista la construcción del nuevo centro de Salud que
permita dar ambientes adecuados, con suficiente luminosidad, y ventilación.
debe realizarse una reunión urgente para que se involucren las poblaciones
beneficiarias en retomar la entrega del edificio de la Administración zonal
anterior, que ha sido entregado al IESS, el mismo que continua abandonado,
habiendo tanta necesidad en la población.
Se debe realizar actividades de capacitación de relaciones humanas, para
mejorar más aun en trato al usuario, además se debe realizar actividades
conjuntas con los usuarios a fin de relacionarnos en juegos, en capacitaciones
mutuas, etc.
Se deben seguir entregando turnos preferenciales a los discapacitados, Adulto
mayor, Enfermedades Crónicas pero deberán darse un número mayor por día
para que no se retrasen los tratamientos y de esta manera no producir
insatisfacción en el usuario(as).
Debe permitirse reuniones periódicas de evaluación conjunta entre profesionales
y usuarios(as), lo que permitirá detectar problemas y solucionarlos de inmediato
o permitirá retomar las programaciones que han sido dejadas o no completadas.
Se debe impulsar la formación de una organización que vele por los intereses de
los usuario(as) del Centro de Salud El Carmen, porque 79.24% de los
encuestados quieren participar de una organización.
La organización creada y los profesionales, la Dirección del Área conjuntamente
deben estar monitoreando los avances en este problema sobre la insatisfacción
de los usuarios.
Se debe analizar la situación de Odontología que también genera una
insatisfacción del usuario, cuando requiere servicio de Odontología, creo que
merece un trato especial este problema porque los tratamientos requieren otros
tiempos no he analizado el problema más a fondo por desconocimiento de los
tiempos que requieren los tratamientos.
78
Como consecuencia de que se incremente el servicio de Odontología se debe
dotar de material de trabajo en cantidades adecuadas, de la mejor calidad, para
general satisfacción en nuestros usuarios.
BIBLIOGRAFIA:
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81
82
ANEXOS
ANEXO FOTOS
1. ACCESO AL CENTRO DE SALUD DE “EL CARMEN” AGOSTO /2011
83
2.-USUARIOS DEL GRUPO DE ADULTO MAYOR ESPERANDO EN LA FILA AGOSTO/2011
84
2. EN OCASIONES SE PRODUCE CONFRONTACION CON LOS USUARIOS PUERTAS CERRADAS POR PROBLEMA ESTE DIA INTERVINO LA FUERZA PUBLICA PARA CONTROLAR AGOSTO /2011
3. NOTESE LA ESTRECHES DEL INGRESO RATIFICANDO LO DICHO ESTE ERA UN SUBCENTRO QUE SE ADAPTO PARA CENTRO DE SALUD AGOSTO/2011
85
86
4. EN CASI TODAS LAS IMAGENES APARECEN INDIGENAS, ESTA POBLACION ES MAS O MENOS CONSIDERABLE EN EL CENTRO DE SALUD.
87
5. PATIO AL INTERIOR DEL CENTRO DE SALUD RESULTA ESPACIO INSUFICIENTE PARA LA AFLUENCIA DE USUARIOS(AS)
88
6. INGRESO A LABORATORIO
89
7. INGRESO A LABORATORIO
90
8. VENTANILLAS DE INFORMACION Y ESTADISTICA
91
9. VENTANILLA DE ESTADISTICA NOTESE LA POBLACION INDIGENA
92
10. VACUNAS
93
11. ESPERA PARA TRABAJO SOCIAL (ENTREGA DE TURNOS ESPECIALES)
94
12. ESPACIO REDUCIDO
95
13. NOTESE QUE YA EXISTE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO Y SIN EMBARGO ACUDEN A SOLICITAR TURNOS EN VENTANILA
96
14. SALA DE ESPERA PARA PREPARACION
97
15. CONSULTORIO MEDICINA GENERAL ESPACIO REDUCIDO
98
16. ESTADISTICA EL ESPACIO MAS ALLA DE REDUCIDO, NOTESE PAPELERIA ENTREGADA EN MEDIO DE LAS HISTORIAS CLINICAS Y EL PERSONAL, QUEDA UN REDUCIDO ESPACIO PARA CAMINAR.
99
17. ESTANTERIAS DE HISTORIAS CLINICAS, ESCRITORIOS, PAPELERIA, PERSONAL TRABAJANDO EN AMBIENTE INSALUBRE
100
18. INFORMACION
101
19. ENFERMERIA PREPARACION DE PACIENTES
102
20. EMERGENCIAS Y CURACIONES
103
21. OTRA CAMILLA PARA LAS EMERGENCIAS.
104
22. LUGAR DONDE SE GUARDAN LAS VACUNAS, ESPACIO MINIMO.
105
23. FARMACIA INSTITUCIONAL.
106
24. CONSULTORIO DE PEDIATRIA
107
25. CONSULTORIO DE ODONTOLOGIA
108
26. SALA DE ESPERA
109
27. DESDE ESTE ANGULO SE PUEDE OBSERVAR CUAN PEQUEÑA ES LA SALA DE ESPERA.
110
28. CONSULTORIO DE PSICOLOGIA
111
29. SALA DE REUNIONES ANTERIOR HOY SUB UTILIZADA
112
30. PROYECTO QUE SE DEBERIA REALIZAR UNIR ESTAS DOS ALAS CON UNA LOZA EN DOS PISOS PARA MEJORA EL ESPACIO REDUCIDO, CONSTRUCCION DE NUEVOS CONSULTORIOS.
113