i
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,
HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
ESCUELA DE GASTRONOMÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO
TEMA:
“PLAN DE MEJORAMIENTO DEL RESTAURANTE – CEVICHERÍA MI
CHOLI UBICADO EN GEOVANI FARINA Y QUINTA TRANSVERSAL EN EL
VALLE DE LOS CHILLOS (QUITO – ECUADOR)”
AUTOR: JUAN CARLOS ROBLES PONCE
DIRECTOR DE TESIS: ING. ÁLVARO ZAMBRANO RUILOVA
QUITO – ECUADOR
JULIO 2013
ii
DECLARACIÓN
Yo, Juan Carlos Robles Ponce, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría;
que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en
este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
__________________________________
Juan Carlos Robles Ponce
C.C. 131017408-9
iii
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “PLAN DE
MEJORAMIENTO DEL RESTAURANTE – CEVICHERÍA MI CHOLI –
UBICADO EN GEOVANNY FARINA Y QUINTA TRANSVERSAL EN EL
VALLE DE LOS CHILLOS (QUITO-ECUADOR)”, para obtener el título de
Administrador gastronómico fue desarrollado por el Señor Juan Carlos Robles
Ponce, bajo mi dirección y supervisión, en la Facultad de Turismo y Preservación
Ambiental, Escuela de Gastronomía; y cumple con las condiciones requeridas por
el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.
_____________________________________
Ing. Álvaro Cristóbal Zambrano Ruilova
DIRECTOR DEL TRABAJO
C.C. 170566327-4
iv
DEDICATORIA
Dedico este arduo trabajo a mis familiares; especialmente a mi Padre, Madre y Hermanos
quienes me han ayudado a alcanzar las metas y me han enseñado el valor del respeto,
esfuerzo y solidaridad de esta forma me han ayudado a sobrellevar y vencer todos los
obstáculos que se han presentado a lo largo de mi vida.
v
AGRADECIMIENTO
Mi más sincero agradecimiento a mi Universidad que supo abrirme las puertas en donde
pase años muy importantes y felices de mi vida, a mis maestros y mi Director de Tesis
Ingeniero Álvaro Zambrano quien ha colaborado con el desarrollo de este trabajo
profesional para la culminación de mi Carrera y pueda incorporarme. A mi familia,
especialmente a mi Padre, Madre y hermanos que con esfuerzo y sacrificio han guiado mi
vida. A mis amigos los cuales fueron grandes compañeros, y que siempre se encontraron
en todos los momentos de mi vida, compartiendo su ejemplo de esfuerzo y superación
Juan Carlos Robles
vi
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
CAPITULO I ......................................................................................................................... 7
1. GENERALIDADES .......................................................................................................... 7
1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................ 7
1.2 Justificación ................................................................................................................ 7
1.3 Fundamentación Teórica ............................................................................................... 8
1.3.1 ¿Qué es un proceso? ................................................................................................. 9
1.3.2 Definición de cada uno de los Elementos Principales de un Proceso ..................... 10
1.3.3 Manual de Procesos ................................................................................................ 11
1.3.4 Plan de mejoramiento .......................................................................................... 11
1.3.5 Importancia del mejoramiento .............................................................................. 12
1.3.6 Ventajas y desventajas del mejoramiento ............................................................... 13
1.3.6.1 Ventajas ............................................................................................................ 13
1.3.6.2 Desventajas ...................................................................................................... 13
1.3.7 Actividades del mejoramiento .............................................................................. 14
1.3.8 Compromiso de la Alta Dirección: ...................................................................... 15
1.3.9 Consejo Directivo del Mejoramiento: ................................................................. 15
1.3.10 Participación Total de la Administración: .......................................................... 15
1.3.11 Participación de los Empleados: ........................................................................ 16
1.3.12 Participación Individual: ....................................................................................... 16
1.3.13 Actividades con Participación de los Proveedores: ............................................. 16
1.3.14 Aseguramiento de la Calidad: .............................................................................. 17
1.3.15 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo: ....... 17
1.3.15.1 Sistema de Reconocimientos: ....................................................................... 17
1.3.15.2 Políticas ......................................................................................................... 17
vii
1.3.16 El Talento Humano relacionado con el proceso ................................................ 18
1.3.17 Calificación del proceso. ...................................................................................... 19
1.3.18 Participación de los proveedores. ........................................................................ 19
1.3.19 Pasos para el mejoramiento continuo ................................................................... 20
1.3.20 Producción del restaurante .................................................................................. 21
1.3.21 kardex .................................................................................................................... 21
1.3.22 Receta estándar ................................................................................................... 22
1.4.- Metodología de investigación ..................................................................................... 23
1.4.1 Métodos investigativos. ........................................................................................ 23
1.4.2 Técnicas de investigación ...................................................................................... 24
1.4.3 Estudio de mercado ................................................................................................ 24
1.4.4 Objetivos ............................................................................................................... 24
1.4.5 Tipo de investigación ............................................................................................ 25
1.4.6 Tipo de muestreo ................................................................................................. 25
1.4.7 Encuesta ................................................................................................................ 25
1.4.8 Calculo de la muestra ............................................................................................. 25
1.5 Tabulación .................................................................................................................... 27
1.6 Interpretación de la encuesta ....................................................................................... 38
1.7. Encuesta para el Personal ............................................................................................ 39
1.8. Involucrados y Beneficiarios ....................................................................................... 47
1.9. Objetivos ....................................................................................................................... 51
1.9.1 Objetivo general .................................................................................................... 51
1.9.2 Objetivos específicos ............................................................................................. 52
1.10 Variables e indicadores ................................................................................................ 52
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 53
2.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................. 53
viii
2.1 Misión ............................................................................................................................ 53
2.2 Visión ............................................................................................................................ 53
2.3 Políticas.- ....................................................................................................................... 53
2.4 Valores corporativos ...................................................................................................... 53
2.5 Análisis FODA ........................................................................................................... 54
2.5.1 Matriz del nivel de fortalezas ................................................................................. 55
2.5.2 Matriz del nivel de debilidades ............................................................................... 55
2.5.3 Matriz del nivel de oportunidades.......................................................................... 56
2.5.4 Matriz del nivel de amenazas ................................................................................. 56
2.5.5 Diagnóstico de la situación actual del restaurante – cevichería MI CHOLI .. 57
2.5.6 Generalidades sobre el diagnóstico en el Restaurante .................................. 57
2.5.7 Diagnóstico de los diferentes procesos en el Restaurante ..................................... 57
2.5.7.1 Compra y calidad ........................................................................................... 57
2.5.7.2 Recepción de mercadería ............................................................................. 58
2.5.7.3 Almacenamiento .......................................................................................... 58
2.5.7.4 Producción ....................................................................................................... 58
2.5.7.5 Ventas .......................................................................................................... 60
2.5.7.6 Servicio ........................................................................................................ 60
2.5.7.7 Diagrama de secuencia de servicio ................................................................ 61
2.5.7.8 Reglamento interno...................................................................................... 62
2.5.7.9 Descripción de la Empresa .............................................................................. 62
2.6 Macro ambiente ............................................................................................................ 62
2.6.1 Demográfica ............................................................................................................ 62
2.6.2 Factor Económico ................................................................................................... 63
2.6.3 Factores socioculturales .......................................................................................... 63
2.6.4 Factores políticos y legales ..................................................................................... 63
ix
2.7 Macro localización ................................................................................................... 64
2.8 Micro ambiente.- ........................................................................................................... 65
2.8.1 Demanda de los clientes......................................................................................... 65
2.8.2 Oferta.- .................................................................................................................... 65
2.8.3 Proveedores ............................................................................................................ 66
2.9 Micro localización ...................................................................................................... 66
2.9.1 Estudio de mercado .............................................................................................. 66
CAPITULO III .................................................................................................................... 67
3. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ..................................... 67
3.1 Defina las áreas de iniciativas estratégicas ofensivas .................................................... 67
3.2 Defina las áreas de iniciativas estratégicas defensivas ................................................. 68
3.3 Misión ........................................................................................................................... 69
3.4 Visión ............................................................................................................................ 69
3.5 Valores corporativos ..................................................................................................... 69
CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 75
4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ........................................................................... 75
4.1 Mejoramiento .............................................................................................................. 75
4.2 Objetivos ...................................................................................................................... 75
4.3 Propuesta de mejoramiento .......................................................................................... 76
4.3.1 Compras y calidad ................................................................................................. 76
4.3.2 Recepción de mercadería ....................................................................................... 78
4.3.3 Almacenamiento .................................................................................................... 79
4.3.4 Producción .............................................................................................................. 81
4.3.5 Servicio .................................................................................................................. 83
4.3.6 Promoción .............................................................................................................. 83
4.3.7 Rotación ................................................................................................................. 84
x
4.4 Costo de la propuesta ................................................................................................... 84
4.5 Guía de funcionamiento ................................................................................................ 86
4.5.1 Compras y bodegas ................................................................................................. 86
4.5.2 Realizar una orden de compra ................................................................................ 87
4.5.3 Recepción de mercadería ....................................................................................... 90
4.5.4 Características de los productos. ............................................................................ 93
4.5.6 Evaluación al proveedor ........................................................................................ 94
4.5.7 Formulario de evaluación de proveedor ................................................................ 95
4.6 Almacenamiento ........................................................................................................... 96
4.6.1 Uso de kardex ....................................................................................................... 98
4.6.2 Hoja de requisición de mercadería ........................................................................ 102
4.7 Producción: ............................................................................................................... 103
4.8 Servicio ........................................................................................................................ 104
4.9 Los diez mandamientos de la atención al cliente ..................................................... 105
4.10 Beneficios de la implementación de mejoras ........................................................... 107
CAPITULO V ................................................................................................................... 108
EVALUACIÓN FINANCIERA ........................................................................................ 108
5.1 Análisis financiero ...................................................................................................... 108
5.2 Marketing Mix ........................................................................................................... 109
5.2.1 Precio: .................................................................................................................. 109
5.2.2 Producto: ............................................................................................................. 110
5.2.3 Plaza: ................................................................................................................... 110
5.2.4 Promoción ........................................................................................................... 111
5.3 Organigrama estructural ......................................................................................... 111
5.4 Nomina del personal Restaurante – Cevichería MI CHOLI................................. 112
5.5 Descripción física ................................................................................................... 112
xi
Conclusiones ...................................................................................................................... 113
Recomendaciones .............................................................................................................. 114
Bibliografía ........................................................................................................................ 114
xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Contenido Pág
Gráfico Nº1. Ciclo del mejoramiento…………………………………………….
Gráfico Nº2. Pregunta Nº.1 a clientes……………………………………………
Gráfico Nº3. Pregunta Nº.2 a clientes……………………………………………
Gráfico Nº4. Pregunta Nº.3 a clientes.…………………………………………..
Gráfico Nº5. Pregunta Nº.4 a clientes ..………………………………………….
Gráfico Nº6. Pregunta Nº.5 a clientes …………………………………………..
Gráfico Nº7. Pregunta Nº.6 a clientes …………………………………………..
Gráfico Nº8. Pregunta Nº.7 a clientes …………………………………………...
Gráfico Nº9. Pregunta Nº.8 a clientes …………………………………………...
Gráfico Nº10. Pregunta Nº.9 a clientes …………………………….…………….
Gráfico Nº11. Pregunta Nº.10 a clientes ………………………………………….
Gráfico Nº 12. Pregunta Nº.11 a clientes …………………………………………
Gráfico Nº13. Pregunta Nº.1 al personal..……………………………………….
Gráfico Nº14. Pregunta Nº.2 al personal………………………………………….
Gráfico Nº15. Pregunta Nº.3 al personal……………………………………….
Gráfico Nº 16. Pregunta Nº.4 al personal……………..………………………….
Gráfico Nº 17. Pregunta Nº.5 al personal……………..………………………….
Gráfico Nº 18. Pregunta Nº.6 al personal……………..………………………….
Gráfico Nº 19. Pregunta Nº.7 al personal……………..………………………….
Gráfico Nº 20. Pregunta Nº.8 al personal……………..………………………….
Gráfico Nº21. Diagrama de secuencia de servicio……………………………….
20
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xiii
Gráfico Nº 22. Ubicación física…………………………………………………..
Gráfico Nº 23. Mapa estratégico………………………………………………….
Gráfico Nº 24. Diagrama de Procesos de servicio……………………………….
Gráfico Nº 25 Diagrama de Procesos de servicio………………………………..
Gráfico Nº. 26 Demostración de tamaño de ocupación en congeladores………..
Gráfico Nº. 27 Demostración de tamaño de ocupación del cuarto frío………….
Gráfico Nº. 28 Descripción física del área de cocina……………………………
Gráfico Nº. 29 Organigrama estructural…………………………………………
Gráfico Nº. 30 Descripción física………………………………………….……..
64
72
73
74
80
81
82
111
112
xiv
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro nº 1. Variables e indicadores ………………………………………………
Cuadro nº 2. Factores del restaurante financiero……………………………………
Cuadro nº 3. Matriz del nivel de fortalezas ………………………………………..
Cuadro nº 4. Matriz del nivel de debilidad………….……………………………..
Cuadro nº 5. Matriz del nivel de oportunidades……………………………………
Cuadro nº 6. Matriz del nivel de amenazas………………………………………..
Cuadro nº 7. Cuadro de comparación de precios……………………………….....
Cuadro nº 8. Cuadro de ahorro……………………………………………………
Cuadro nº 9. Kardex………………………………………………...........................
Cuadro nº 10. Referencia de freidoras automáticas ………………………………
Cuadro nº11. Costo y financiamiento de la propuesta …………………………….
Cuadro nº 12. Costo de instalación………………………………………………...
Cuadro nº 13. Orden de compras………………………………………………….
Cuadro nº 14. Cálculo de pedido de materia prima..………………………………
Cuadro nº 15. Puntos de frescura del pescado ……………………………………
Cuadro nº 16. Matriz de proveedores……….…………………………………….
Cuadro nº 17. Verificación de calidad de materia prima……………………….....
Cuadro nº 18. Formulario de evaluación de proveedores …………………………
Cuadro nº 19. Temperatura adecuada para el almacenamiento de materia prima
Cuadro nº 20. Kardex promedio ponderado……………………………………….
Cuadro nº 21. Kardex promedio ponderado……………………………………….
Cuadro nº22. Kardex promedio ponderado….…………………………………….
Cuadro nº23. Kardex promedio ponderado….…………………………………….
Cuadro nº 24. Kardex promedio ponderado……………………………………….
Cuadro nº 25. Hoja de requisición de mercadería…………………………………
Cuadro nº 26. Análisis financiero…………………………………………………
Cuadro nº 27. Comparación de precios del restaurante.…………………………..
Cuadro nº 28. Nómina del personal.……………………………………………….
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55
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xv
ÍNDICE DE TABLAS
Contenido Pág
Tabla Nº1. Pregunta Nº.1 a clientes……………………………………………
Tabla Nº2. Pregunta Nº.2 a clientes……………………………………………
Tabla Nº3. Pregunta Nº.3 a clientes.…………………………………………..
Tabla Nº4 Pregunta Nº.4 a clientes ..………………………………………….
Tabla Nº5. Pregunta Nº.5 a clientes …………………………………………..
Tabla Nº6. Pregunta Nº.6 a clientes …………………………………………..
Tabla Nº7. Pregunta Nº.7 a clientes …………………………………………...
Tabla Nº8. Pregunta Nº.8 a clientes …………………………………………...
Tabla Nº9. Pregunta Nº.9 a clientes …………………………….…………….
Tabla Nº10. Pregunta Nº.10 a clientes ………………………………………….
Tabla Nº 11. Pregunta Nº.11 a clientes …………………………………………
Tabla Nº12. Pregunta Nº.1 al personal..……………………………………….
Tabla Nº13. Pregunta Nº.2 al personal………………………………………….
Tabla Nº14. Pregunta Nº.3 al personal……………………………………….
Tabla Nº 15. Pregunta Nº.4 al personal……………..………………………….
Tabla Nº 16. Pregunta Nº.5 al personal……………..………………………….
Tabla Nº 17. Pregunta Nº.6 al personal……………..………………………….
Tabla Nº 18. Pregunta Nº.7 al personal……………..………………………….
Tabla Nº 19. Pregunta Nº.8 al personal……………..………………………….
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1
INTRODUCCIÓN
En el Valle de los chillos se dieron esencialmente dos cambios a partir de la conquista de
los Incas; anterior a ello, “las comunidades estaban dispersas, como los Inga, Pingolqui y
Puembo, se agruparon entre sí y se crearon otros asentamientos nuevos, y estos fueron
Uyumbicho, Urin Chillo, Anan Chillo, Alangasí, Conocoto, Pintag y Changally. (Guaman,
2011)
Los ibéricos a su llegada notaron muchos “pueblos de naturales” denominados “llajta”
siendo su plural llajtakuna, entendiendo como “un grupo de personas que comparten
derechos hereditarios sobre ciertos factores de producción (tierras, el trabajo de ciertos
individuos, herramientas específicas e infraestructura), y que reconocen como autoridad
política a un miembro privilegiado del propio grupo. Tal autoridad fue denominado “Señor
Étnico”. Este término equivale a “jefe” e incluye a las categorías llamadas “kuraka”,
“cacique” o “principal” dentro de la terminología colonial”. (Salomón, 1980)
Al pasar el tiempo, las dos principales aldeas toman el nombre de los altos caciques como
son AMAGUAÑA los de Anan-Chillo y ZANGOLQUI, los de Urin-Chillo.
En el tránsito de la vida colonial se notaron grandes cambios de orden administrativo, los
alcaldes eran designados por el Cabildo de Quito, siendo nombrados los naturales más
representativos, tal es así que en sesión de 7 de enero de 1594 se nombra a Zangoliquín
“En este dicho día se trató por el dicho Corregidor y Cabildo que por cuanto los Alcaldes
de Anansaya y Urinsaya (Ananchillo y Urinchillo AGF), que han sido el año pasado de
noventa y tres han cumplido un año y es necesario nombrar otros indios que sean tales
2
Alcaldes…, para que lo sean este presente año de mil quinientos noventa y cuatro, con lo
cual se dio la vara de tal Alcalde a Don Juan Zangolquí, el cual la recibió y juró en forma
de usar bien y fielmente el dio oficio”. (Garcés, 1941)
El Valle de los Chillos y Sangolqui fueron de los jesuitas sin embargo en el año 1767,
Carlos III para incrementar las riquezas de la Corona, se expulsa a los jesuitas. Esta
expulsión permitió la adquisición de estas propiedades a particulares, por eso Juan Pío
Montufar, Primer Marques de Selva Alegre adquiere esta propiedad y continúa con el
obraje y las actividades agrícolas predominantes de la época. Cabe anotar que su hijo Juan
Pío Montufar y Larrea, Segundo Marques de Selva Alegre, un masón iniciado por Eugenio
Espejo en la logia neogranadina, Arcano Sublime de la Filantropía, con influencia de las
logias Lautarinas, más tarde funda la logia Ley Natural, en la que Montufar es Venerable
Maestro, y se presume sus trabajos los realizaban en la Hacienda Chillo Compañía, siendo
el 25 de diciembre de 1808, donde confabulan de modo simbólico para gestar aquel
memorable 10 de agosto de 1809. (Núñez, 2011)
Descripción geográfica
El Cantón de Ruminahui está ubicado al sur este de la provincia de Pichincha a 20 minutos
de la ciudad de Quito. Se caracteriza por tener un clima agradable todo el año, con una
temperatura promedio de 17° centígrados.
Ofrece una gran variedad de atractivos turísticos, en su entorno natural, se destaca las
riveras del rio Pita y sus 18 cascadas, así como casas de hacienda llenas de historia y
leyenda de antaño. Cuenta con una gran variedad de hosterías, restaurantes y una red vial
que permite a los turistas una visita segura y agradable.
3
Rumiñahui está situado en el Valle de los Chillos, rodeado de hermosas montañas,
cristalinas fuentes de agua, paramos, lagunas en donde se encuentra una gran variedad de
vida silvestre y de fácil acceso desde Sangolquí.
El 31 de mayo se celebra el aniversario de la cantonización de Rumiñahui, con los desfiles,
corridas de toros y un sinnúmero de eventos culturales. La primera semana de septiembre
está consagrada a las fiestas del maíz y el turismo con actividades tradicionales, bailes
populares, festividades gastronómicas, toros de pueblo, exposiciones agropecuarias,
ganaderas, entre otras. Es un gran atractivo de estas fiestas el llamado Paseo del Chagra.
Los días jueves y domingos se realizan ferias para la comercialización de productos
agrícolas, ganaderos y artesanales.
Descripción gastronómica
El Valle de los Chillos se caracteriza por tener una gastronomía variada a base de maíz,
papa y cerdo, es por eso que la mayoría de visitantes pueden degustar el plato típico de la
región que es el hornado, muy famoso a nivel nacional en un sinnúmero de
establecimientos turísticos, el crecimiento de la población y de la oferta turística el Valle
de los Chillos permite encontrar diferentes tipos de gastronomía como: costeña,
colombiana, americana, italiana, entre otras.
4
La calle de los hornados
Los 80 hornos que funcionan en la ciudad no sólo abastecen a pequeños, medianos y
grandes restaurantes de Sangolquí, sino también de Quito. Por eso, no es difícil encontrar
numerosas alternativas de restaurantes que ofrecen este tradicional plato elaborado con
carne de cerdo.
Sin embargo, los lugares de mayor preferencia se ubican en la avenida General Enríquez,
conocida como ‘calle de los hornados , que se divide en dos tramos:
En la parte céntrica, entre el Redondel de San Jorge y el Parque Turismo y en el norte,
entre la vía a Conocoto y la Academia de Guerra. (LA HORA, 2010)
El barrio de los cuyes
Selva Alegre es conocido como el barrio que concentra la mayor cantidad de locales de
venta de cuyes asados en todo Pichincha, 10 en total.
A cada cuy lo dejan reposar con aliños por un día, para que hasta los huesos.
Está en el sur-este, a lo largo de la calle Francisco Guarderas. Cada cuy alcanza hasta para
cuatro personas. El precio promedio es de 19 dólares y siempre va acompañado de
aguacate, papas, salsa de maní y ensalada de lechuga y tomates. (LA HORA, 2010)
5
Historia de MI CHOLI
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI empezó a prestar su servicio de alimentos y
bebidas en el año 2001, en un pequeño local ubicado en la urbanización la Colina donde la
oferta de platos no era muy variada. Poco a poco la clientela aumentó debido al servicio y
la gran aceptación de la propuesta culinaria, lo que con llevo a sus propietarios a buscar un
lugar más amplio para satisfacer la demanda que día a día crecía.
Restaurante Mi Choli se trasladó a la calle Giovanni Farina y Quinta Transversal sector el
Triángulo en el Valle de los Chillos, durante 5 años de un arduo trabajo llegaron a tener
una clientela mucho más amplia para la cual no abastecía el local, razón por la que su
propietaria Marlene Ponce toma la decisión de alquilar un local ubicado al frente del
antiguo, mucho más amplio para dar mayor comodidad a su distinguida clientela, sitio en
donde se encuentra ubicado actualmente.
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI cuenta con una capacidad para 54 personas se
caracteriza por ofertar platos en base a productos del mar con una frescura única, que los
ofrece en una amplia carta para el deleite de su exclusiva clientela.
Infraestructura
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI posee cinco áreas que son:
Área del restaurante, con capacidad para 54 personas y tres enfriadores para las
bebidas
6
Área del pasillo, que comunica al restaurante con la cocina y donde se encuentran la
estantería de cristalería y cubertería.
Área de lavado de vajilla, donde se lava el menaje del restaurante.
Área de producción, adecuada para que se procesen y produzcan los alimentos,
consta de dos cocinas, una plancha, mesa de procesamiento, estanterías de menaje y
un refrigerador.
Área de bodega, donde se almacenan los alimentos, además cuenta con dos
congeladores y estanterías de almacenamiento.
Procesos
Proceso de almacenamiento
El control se lo realiza mediante el sistema de kardex, solo en los productos cárnicos. El
Restaurante – Cevichería MI CHOLI está en constante innovación para mejorar sus
procesos y así lograr ser más competitivos en el mercado y lograr una mayor utilidad.
Proceso de producción
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI tiene definidos los procesos de producción, por
medio de la receta estándar, que no son aplicados en su totalidad por los empleados.
7
CAPITULO I
1. GENERALIDADES
1.1 Planteamiento del Problema
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI se encuentra ubicada en el Valle de los Chillos
entre la calle Giovanni Farina y 5ta. Transversal (Sector El Triángulo), es un
establecimiento que tiene nueve años de experiencia en el mercado, pese a esto se observa
falencias en los procesos, debido a que no se ha logrado obtener la estandarización de los
platos y conocer la verdadera utilidad del negocio.
Un negocio de alimentos y bebidas debe lograr que el costo de su materia prima sea de
un 35 % del precio de venta para obtener una utilidad ideal y de esta forma lograr su
sostenibilidad. Cuevas , (2002).pag 60
El presente estudio llevará a conocer de manera detallada los puntos críticos que han
impedido el crecimiento y desarrollo en sus procesos operativos, gestión del talento
humano y la verdadera utilidad que el permanente trabajo debe generar.
1.2 Justificación
Se eligió este tema, debido a que se pueden observar las falencias que tiene el
Restaurante – Cevichería MI CHOLI en las áreas operativas por la falta de procesos de
control.
8
Al ser un restaurante con gran acogida de público por los diferentes platos ofertados y su
buena sazón se lo puede convertir en un negocio más competitivo y mejor posicionado con
una administración más técnica y motivada por mejorar su nivel de servicio.
Con el presente estudio e investigación se pretende mejorar el control del sistema
operativo, bodega, recepción de mercadería y producción, para obtener una información
real del proceso financiero, dirigida a mejorar la utilidad mediante los cambios propuestos
e incrementar el número de clientes satisfechos.
Es necesario establecer los procesos de operaciones y control para obtener una información
real del negocio y tomar innovadoras y acertadas decisiones. Esto se logrará mediante el
desarrollo de un plan de mejoramiento para el Restaurante.
1.3 Fundamentación Teórica
“La palabra restaurante proviene del francés “restaurant” que significa “restaurativo”,
refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época (un caldo de carne). Otra versión del
origen de la palabra restaurante proviene de denominar las casas de comidas, se la
encuentra también en Francia. Según esta segunda versión, un mesonero llamado
Boulanger, al inaugurar, la que se podría considerar la primera casa de comidas, puso un
eslogan en la entrada, que rezaba en latín: "Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego
restaurabo vos" que al castellano, se traduce como: "Venid a mí todos los de estómago
cansado y yo os lo restauraré". De esa última palabra del eslogan derivaría el término
restaurante.” (Cano, Díaz, Trejo, Gordoa, García, & Quiroz, 2011)
9
Las salidas a comer tenían una gran historia, las tabernas existían ya en el año 1700 A.C.
Se han encontrado pruebas de un comedor público en Egipto, que tenía un menú limitado,
solo servían un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. No obstante, los
egipcios utilizaban una amplia selección de alimentos: guisantes, lentejas, sandia,
alcachofas, lechugas, endivias, rábanos, carne, miel, quesos, mantequilla, etc.
Un restaurante es un establecimiento que ofrece alimentos y bebidas a las personas, para
lograr esto es necesario seguir varios procesos los cuales deben ser exactos y continuos
para no tener pérdidas. En el proceso que se debe tener más cuidado es en el interior de la
cocina ya que ahí se manipula la materia prima.
1.3.1 ¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades entre sí que partiendo de una entrada
transforma y genera un producto final.
En un restaurante se encuentra el proceso de flujo de costos el cual consta de:
• Necesidad de compra.
• Compra.
• Recepción de mercadería.
• Almacenamiento.
• Requisición.
• Producción.
• Venta
10
• Facturación.
1.3.2 Definición de cada uno de los Elementos Principales de un Proceso
Son un conjunto de procedimientos que tiene como propósito determinar y comunicar a
través de un sistema los objetivos y descripciones que desea la empresa:
- Previsión: Las previsiones administrativas deben realizarse tomando en cuenta
que nunca alcanzarán certeza completa, ya que por el número de factores y la
intervención de decisiones humanas, siempre existirá en la empresa un riesgo.
- Planificar: Es la fase inicial del proceso administrativo. Sin planeación no existe
una ejecución inteligente ni aprovechamiento racional de los recursos.
- Organizar: La organización es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin que
fue previamente definido por medio de la planeación. Organizar consiste en
efectuar una serie de actividades humanas y después de coordinarlas en tal forma
que el conjunto de las mismas actué como una sola, para lograr un propósito
común. La organización es un producto humano y como tal, nunca será perfecta,
pero si perfectible: es decir, susceptible de perfeccionarse.
- Integración: Es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la
organización y el planteamiento señalan como necesarios para el funcionamiento
eficiente de una empresa. (Agustín Reyes Ponce)
- Dirección: Es un proceso (o método) de coordinar propósitos y personas para
lograr un objetivo predeterminado.
- Control: Se puede definir como: el proceso para determinar lo que se está
llevando a cabo, valorizándolo y si es necesario, aplicando medidas correctivas de
manera que la ejecución se lleve a cabo de acuerdo con lo planeado, el control es
11
como una continuación de las otras tres funciones fundamentales de la
administración
- Coordinación: Es la disposición ordenada del esfuerzo del grupo, para dar unidad
de acción con vistas a un propósito común.
El propietario o responsable del proceso puede ser un jefe de un departamento, una persona
de la dirección con un perfil técnico determinado como para asumir la responsabilidad del
proceso. (Juliá, Porsche, Giménez, & Verge, 2002)
1.3.3 Manual de Procesos
Independiente del tamaño de la institución, hoy es prioritario contar con un instrumento
que aglutine los procesos, las normas, las rutinas y los formularios necesarios para el
adecuado manejo de la institución. Se justifica la elaboración de manuales de procesos
cuando el conjunto de actividades y tareas se tornan complejas y se dificulta para los
niveles directivos su adecuado registro, seguimiento y control.
1.3.4 Plan de mejoramiento
El plan de mejoramiento es un conjunto de acciones que se realizan para aumentar la
calidad de uno o varios procesos, una vez identificado el problema, es decir cambiar o
mejorar el proceso para tener uno más efectivo, eficiente y adaptable.
El proceso de mejoramiento busca la excelencia funcional del negocio, planteándose metas
a corto y largo plazo. El negocio de alimentos y bebidas debe estar a la vanguardia y
12
renovándose constantemente, esto incluye a todas las áreas del establecimiento. Este
proceso implica una inversión en las áreas de tecnología que requiere la compra de nueva
maquinaria y de Recursos Humanos orientada otorgar capacitaciones al personal, todo
esto con el fin de brindar una mejor atención al cliente y crear un mayor valor agregado al
establecimiento.
1.3.5 Importancia del mejoramiento
Muchas empresas, en especial las pequeñas que recién están incursionando en el mercado,
no toman en cuenta el mejoramiento de sus negocios, por la poca experiencia obtenida,
pero que con el transcurso de los años y el aumento de la competencia ha dado como
resultado la búsqueda de formas para mejorar el desarrollo del negocio y así llegar a
obtener una mayor utilidad y una clientela más satisfecha.
Las empresas que logran obtener un éxito es gracias a que poseen estándares de calidad
altos tanto para sus productos como para sus empleados; es por eso que el control de la
calidad se debe aplicar en todos los sectores de la empresa, es por eso que se debe buscar
una mejora constante y así buscar siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los
empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
En si el mejoramiento ayuda a disminuir las debilidades de la empresa y aumentar sus
fortalezas, llegando a construir una empresa más productiva, para así crecer
vertiginosamente y ser más competitivos en el mercado.
13
1.3.6 Ventajas y desventajas del mejoramiento
1.3.6.1 Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Lograr mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,
lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
1.3.6.2 Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,
se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo
nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Se debe realizar una inversión significativa.
14
Es importante el mejoramiento para poder satisfacer al cliente ya que éste siempre tiene la
razón. Sin embargo muchas empresas no otorgan el verdadero valor e importancia al
cliente que es la razón de ser de un negocio y depende de su aceptación que el mismo
fracase o triunfe en el mercado.
Al ser el cliente la parte fundamental de una empresa, todo debe ser planeado y ejecutado
para garantizar su satisfacción y generar experiencias positivas dentro del establecimiento,
lo que traerá como consecuencia un proceso de publicidad denominado “boca a boca” que
atraerá a mas clientela.
Para llegar a tener un plan de mejoramiento se debe tomar en cuenta las siguientes
actividades que son básicas en el desempeño de dicho proceso:
1.3.7 Actividades del mejoramiento
De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en diversas
compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez actividades de
mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña:
1. Tener el compromiso de la dirección.
2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
3. Tener la participación de la administración.
4. Tener la participación de los empleados en equipos.
5. Conseguir la participación individual.
6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas.
15
7. Buscar la participación de los proveedores y desarrollar actividades.
8. Tener actividades que desarrollen la calidad del sistema.
9. Diseñar e implementar planes de mejoramiento a largo y corto plazo.
10. Tener un sistema de reconocimientos.
1.3.8 Compromiso de la Alta Dirección:
El proceso de mejoramiento comienza con los compromisos de los cargos más altos de la
empresa y el buen desarrollo de éste depende de la colaboración y el tiempo que le
dediquen al estudio del proceso de mejoramiento con el fin de aplicarlo a las necesidades
de la compañía.
1.3.9 Consejo Directivo del Mejoramiento:
El equipo de administración es el responsable de implementar el proceso de mejoramiento
ya que ellos son los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe
actualizarse mediante capacitaciones de manera que les permitan conocer nuevos
estándares para la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.
1.3.10 Participación Total de la Administración:
Cuando los administradores estén capacitados en el proceso, se darán las condiciones para
involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de
16
cada departamento, quienes tienen la responsabilidad de ayudar a todos sus subordinados
capacitándolos, orientándolos e involucrándolos mediante una planificación motivada.
1.3.11 Participación de los Empleados:
Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que
contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio
del mejoramiento.
1.3.12 Participación Individual:
Para que no se repitan los procesos se elaboran los correspondientes diagramas de flujo,
después se incluye mediciones, controles y cursos de retroalimentación. Para la aplicación
de este proceso se debe designar a un solo individuo para que sea responsable del
funcionamiento completo.
Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los
proveedores.
1.3.13 Actividades con Participación de los Proveedores:
Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de
problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los
sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.
17
1.3.14 Aseguramiento de la Calidad:
Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe
asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus
integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren a que las
actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
1.3.15 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:
1.3.15.1 Sistema de Reconocimientos:
Dicho proceso pretende transformar la forma de pensar de las personas acerca de los
errores que se cometen.
Para esto existen dos maneras: sancionar a todos los que no logren hacer bien su trabajo
todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta o
realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.
1.3.15.2 Políticas
Es muy importante tener políticas de calidad en el proceso de mejoramiento tanto para el
personal como para el de los productos elaborados ya que esta es la base que señala a
donde se desea llegar con la realización del proyecto de mejoramiento. Al no tener
planteadas estas políticas las personas no saben cuál es el fin del negocio y para que se
creó.
18
Dicha política debe ser aplicada en todas las actividades realizadas en el interior de la
empresa, todos los empleados deben tener el conocimiento de dichas políticas para
cumplirlas de manera correcta y así mantener el estándar de calidad requerido por la
empresa logrando ser más competitivos en el mercado mediante la satisfacción del cliente.
Para logar la excelencia con el proceso de mejoramiento hay que tomar en cuenta las siete
reglas básicas:
1. Definir la calidad
2. Definir la excelencia
3. Definir el último objetivo del mejoramiento
4. Describir la estrategia para lograr la excelencia
5. Métodos a emplear
6. Identificar las partes responsables
7. Establecer la medición del mejoramiento
1.3.16 El Talento Humano relacionado con el proceso
El empleado es parte fundamental en el proceso ya que de ellos depende que el proceso
triunfe o decaiga en la empresa, es por eso que se deben realizar preguntas para ver cómo
se siente el empleado con el proceso para así obtener información vital y poder tomar las
decisiones correctivas para beneficio del proceso.
19
Se puede apelar a preguntas como:
¿Qué piensa del proceso?
¿Qué hace que usted no puede llevar a cabo el proceso?
¿Qué obstaculiza su camino?
¿Qué le cambiaria al proceso?
Es muy importante en un proceso su continua revisión y su seguimiento para que este
tenga resultados positivos.
Por eso la única manera de saber cómo está funcionando en la empresa es a través de un
seguimiento personal del flujo de trabajo, analizando y observando su desarrollo. Esto se
conoce como revisión del proceso. Para esto se debe estar en permanente y abierta
interrelación con el talento humano.
1.3.17 Calificación del proceso.
Es muy importante la calificación del proceso en la etapa de producción en un restaurante
ya que este garantiza que el cliente reciba un producto con la calidad que la empresa quiere
ofertar su producto y así dar una satisfacción plena a los clientes.
1.3.18 Participación de los proveedores.
En un restaurante cuando se realiza un proceso de mejoramiento se debe tomar en cuenta a
los proveedores ya que ellos son los que garantizan la calidad de la materia prima y el top a
20
tener en el restaurante, así como poder ofertar promociones y descuentos especiales debido
a que podrían disminuir los costos.
Las empresas están obligadas a evaluar y calificar continuamente a los proveedores con
aplicación de encuestas, preguntas directas y la revisión de la adecuada calidad y peso de la
materia prima, que ayudará al proceso de toma de decisiones acertadas para el
mejoramiento del plan.
1.3.19 Pasos para el mejoramiento continuo
Gráfico Nº 1
Fuente: Luis Gómez Bravo
1º Paso: Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
2º Paso: Cuantificación y subdivisión del problema
21
3º Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.
4º Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de
mejoramiento).
5º Paso: Definición y programación de soluciones
6º Paso: Implantación de soluciones
7º Paso: Acciones de garantía.
1.3.20 Producción del restaurante
La etapa de producción de un restaurante implica un sinnúmero de procesos en los cuales
se requieren herramientas que ayuden a tener un ciclo perfecto de producción como son el
caso de kardex, receta estándar, hoja de requisición, orden de compras.
1.3.21 kardex
Es una tarjeta documento que se utiliza para registrar y tener un control de la entrada y
salida de productos y así conocer al momento la existencia en las bodegas.
Se cuenta con cuatro métodos diferentes para la utilización del kardex:
Método Promedio Ponderado
Método P.E.P.S. Primeros en Entrar, Primeros en Salir
Método U.E.P.S. Últimos en Entrar, Primeros en Salir
Método Último precio de compra
El más utilizado hoy en día es el método de promedio ponderado.
22
1.3.22 Receta estándar
La receta estándar es un documento en el cual están descritos los procesos de cómo
preparar los diferentes platos que oferta un restaurante donde constan:
Nombre del plato
Número de pax
Género al que pertenece
Fecha
Ingredientes
Procedimientos los cuales deben estar escritos en tercera persona y con
términos técnicos.
La receta estándar ha sido un instrumento para mantener la calidad y control de costos en
los servicios de alimentos desde hace muchos años. Sin embargo, es difícil adiestrar al
personal encargado de la producción de alimentos para que usen las recetas cada vez que
se prepara un platillo.
23
1.4.- Metodología de investigación
1.4.1 Métodos investigativos.
Histórico, este método se utilizará debido a que Restaurante – Cevichería MI CHOLI
tiene nueve años de experiencia en el mercado lo que ha generado información básica y
necesaria para identificar los problemas que existen y llegar a tomar decisiones acertadas.
Deductivo, se lo utilizará para poder empezar la investigación del restaurante de una
manera general y llegar a lo particular.
Inductivo, mediante este proceso se conoce lo particular para luego expresarlo de forma
general y tener una visión global.
Experimental, este método permite poner en práctica las decisiones tomadas en el
proceso de mejoramiento.
Teórico, mediante la investigación teórica se conocerá las pautas para poder realizar las
mejoras necesarias.
Tecnológico, se utilizará para conocer las herramientas requeridas para la investigación y
requerimientos de maquinaria y equipos que sirvan para mejorar el proceso de producción.
24
1.4.2 Técnicas de investigación
Encuestas, esta técnica se utilizará para ver el grado de aceptación de los procesos actuales
por los empleados y el grado de satisfacción de los clientes hacia el producto.
Observación, es muy importante ya que esta dará la información necesaria para reconocer
los problemas existentes en el proceso y llegar a tomar decisiones correctivas.
Entrevista, mediante esta técnica se conocerá lo que piensan los clientes del restaurante de
forma directa, además de conocer el punto de vista de los empleados porque ellos se
encuentran internamente relacionados con el proceso y podrían efectuar sus aportes para
mejorar.
1.4.3 Estudio de mercado
Siendo el estudio de mercado una disciplina que sirve para recopilar información que se
encuentra en una empresa en particular, para llegar a tomar decisiones que ayuden a
encaminar el negocio de una mejor manera.
1.4.4 Objetivos
Identificar cuáles son los beneficios que ofrece el Restaurante – Cevichería MI
CHOLI.
Encontrar las falencias que tiene el restaurante y de esta manera corregirlas.
25
Conocer la aceptación de parte de los clientes de los productos ofertados por el
restaurante.
1.4.5 Tipo de investigación
La investigación es de tipo cualitativa, porque se pretende determinar mediante datos
obtenidos por una encuesta a un indeterminado número de comensales la calidad de los
productos ofertados.
1.4.6 Tipo de muestreo
El tipo de muestro que se ha utilizado es el aleatorio simple, ya que se le ha hecho a
diferentes comensales de forma aleatoria.
1.4.7 Encuesta
Véase en Anexo
1.4.8 Calculo de la muestra
n= Tamaño de muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
P= Probabilidad de éxito (0.83)
Q= Probabilidad de fracaso (0.17)
N= Población (15414)
E= Error muestral (0.05)
26
N=184
Encuestas
27
1.5 Tabulación
1.- ¿Cómo califica la calidad de los productos que se ofrece en la Cevichería–
Restaurante MI CHOLI?
Tabla Nº 1
Pregunta 1 Cantidad Porcentaje
Excelente 153 83%
Muy Bueno 23 13%
Bueno 8 4%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
Total 184 100%
Gráfico Nº 2
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según la encuesta realizada el 83% que es una gran mayoria, califican la comida de
excelente, un 13% de muy buena, esto se debe a la frescura y calidad de los productos, ya
que con productos de calidad se realizan platos deliciosos, sin embargo hay que tener un
mejor control en el almacenamiento para obtener como producto final un plato con una
buena calidad y satisfacer las necesidades del cliente en un mayor porcentaje.
83%
13%
4% 0% 0%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
28
2.- ¿El término de cocción de los mariscos es el adecuado?
Tabla Nº 2
Pregunta 2 Cantidad Porcentaje
Si 173 94%
No 11 6%
Total 184 100%
Gráfico Nº 3
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según la encuesta el 94 % de las personas encuestadas estan de acuerdo con el termino de
cocción de los diferentes productos, esto se debe a la experiencia de los diferentes
cocineros y la constante capacitación que tienen.
0% 0%
94%
6%
Pregunta 2
Si
No
29
3.- ¿Al momento de servirse los platos en la mesa tienen la temperatura adecuada?
Tabla Nº 3
Pregunta 3 Cantidad Porcentaje
Si 167 91%
No 17 9%
Total 184 100%
Gráfico Nº 4
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según la encuesta el 90,74% de las personas encuestadas estan de acuerdo con la
temperatura de los diferentes platos esto es debido a la experiencia que tienen el personal
de la cevichería y la rapidez con la que se realiza el despacho de los platos preparados al
instante. Aumentando el personal para el servicio se podria llegar al cliente con mayor
rapidez y a una temperatura adecuada.
91%
9%
Si
No
30
4.- ¿La cantidad de producto que contiene los platos es siempre igual?
Tabla Nº 4
Pregunta 4 Cantidad Porcentaje
Siempre 93 51%
Casi Siempre 79 43%
Nunca 12 6%
Total 184 100%
Gráfico Nº 5
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
La encuesta refleja que la cantidad de producto que tienen los diferentes platos, al
momento de servir en la mesa tiene muy poca variacion esto da como resultado un
descontento en los clientes, esto se da por los diferentes tamaños al comprar el camaron
pero en la receta se maneja por peso sin embargo los clientes lo ven por numeros por
ejemplo:
El camaron a la plancha cuando uno compra un tamaño 21 se pone 7 camarones pero si
compras un 24 pones 8 camarones.
51% 43%
6%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
31
5.- ¿La sazón y presentación de los platos es siempre igual?
Tabla Nº 5
Pregunta 5 Cantidad Porcentaje
Siempre 84 46%
Casi Siempre 89 48%
Nunca 11 6%
Total 184 100%
Gráfico Nº 6
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según los datos arrojados por la encuesta el 45,65% y el 48,37% dicen que siempre y casi
siempre tiene la misma sazón los platos esto quiere decir que los cocineros por la practica
obtenida logran siempre un sabor muy similar, las personas tienen un criterio que es muy
difícil analizar es por eso que se incorporó la opción siempre y casi siempre ya que las
personas por sus sentido del gusto es muy variado por los alimentos y bebidas ingeridas
anteriormente al consumo de los diferentes platos.
46%
48%
6%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
32
6.- ¿El servicio que le brindamos satisface sus expectativas?
Tabla Nº 6
Pregunta 6 Cantidad Porcentaje
Si 164 89%
No 20 11%
Total 184 100%
Gráfico Nº 7
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
La gran mayoria de los encuestados estan de acuerdo con el servicio prestado gracias a que
el personal los trata con un gran respeto y cariño y es por eso que se sienten parte del
negocio y esto refleja cuando se da un buen servicio, aumentando al personal se lograra dar
una atención mas personalizada y recuperar el porcentaje de clientes que no se encuantran
al cien porciento agusto con el servicio prestado.
89%
11%
Si
No
33
7.- ¿La actitud por parte de las personas que lo atendieron fue?
Tabla Nº 7
Pregunta 7 Cantidad Porcentaje
Excelente 122 67%
Muy Buena 50 28%
Buena 9 5%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Total 184 100%
Gráfico Nº 8
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según la encuesta una gran cantidad de personas encuestadas estan de acuerdo con la
actitud y atención de los diferentes meseros por que los hacen sentir importantes para el
restaurante y que realmente estan satisfechos, sin embargo tenemos un 5% que no estan
total mente a gusto, esto se mejorara aumentando el número de meseros para logarar una
atencion personalizaday asi tener satisfecho a los cliente.
67%
28%
5%
0% 0%
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
34
8.- ¿Cree usted que la cantidad de meseros es suficiente para que obtengan un buen
servicio?
Tabla Nº 8
Pregunta 8 Cantidad Porcentaje
Si 153 83%
No 31 17%
Total 184 100%
Gráfico Nº 9
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
El 83,15 % esta de acuerdo con la cantidad de meseros sin e que deberían incremantar un
mesero para dar una atención de forma mas personalizada, al momento de un lleno del
restaurante se realiza con un servicio rapido y por esta razón el cliente no obtiene la
atención necesaria y el tiempo para esgar satisfechos en su totalidad.
83%
17%
Si
No
35
9- ¿Al momento de pagar la factura cree usted que el proceso es?
Tabla Nº 9
Pregunta 9 Cantidad Porcentaje
Rápido 75 41%
Normal 83 45%
Lento 26 14%
Total 184 100%
Gráfico Nº 10
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
La gran mayoría de las personas encuestadas opinan que al momento de facturar es normal
pero se lo podría hacer un poco más rápido invertiendo en tecnología para darle un mejor
servicio a los clientes.
41%
45%
14% Rápido
Normal
Lento
36
10.- ¿Está conforme con las adecuaciones del local?
Tabla Nº 10
Pregunta10 Cantidad Total
Si 164 89%
No 20 11%
Total 184 100%
Gráfico Nº 11
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Una gran mayoría esta de acuerdo con las adecuaciones del local pero hacen la observacion
de falta de parqueaderos y un poco más de espacio para tener un mejor confort pero para
cumplir con esta demanda se necesita efectuar una gran inversión ya que no hay forma de
ampliación en el actual local, sin embargo se puede realizar aliansas con otros
establecimientos que tengan la facilidad de parqueaderos en los memento que el
restaurante tienen gran afluencia de los clientes para dar un mejor servicio.
89%
11%
Si
No
37
11.- ¿Está usted de acuerdo con el precio en relación al producto/servicio?
Tabla Nº 11
Pregunta11 Cantidad Porcentaje
Si 173 94%
No 11 6%
Total 184 100%
Gráfico Nº 12
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
El 94 % de las personas encuestadas están de acuerdo con los precios esto se puede lograr
gracias a los diferentes convenios que tiene el restaurante con sus proveedores, si se
aumenta el personal en el servicio los clientes se sentirian satisfechos en un mayor
porcentaje por la razón que si el servicio es bueno el precio no es muy significativo aquí se
puede palicar la que se denomina costo beneficio.
94%
6%
Si
No
38
1.6 Interpretación de la encuesta
Según el análisis de la tabulación de la encuesta se puede interpretar que el Restaurante -
Cevichería MI CHOLI en lo que se refiere a calidad, precio y servicio tiene una gran
aceptación en el mercado, ya que la encuesta arroja que hay un porcentaje mínimo de
descontento en los temas antes mencionados particularmente por la dificultad de
parquearse en el limitado parqueadero del establecimiento, es por eso que el plan de
mejoras se lo realizará internamente para lograr obtener una mayor utilidad sin embargo
hay que corregir algunas falencias en el uso de la receta estándar y al momento de compras
de mercadería.
39
1.7. Encuesta para el Personal
(Véase en Anexo D)
Tabulación de la encuesta
1.- ¿Cómo siente el ambiente laboral?
Tabla Nº12
Pregunta 1 Cantidad Porcentaje
Bueno 6 100%
Malo 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº. 13
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Según el resultado que arroja la encuesta el personal del Restaurante – Cevichería MI
CHOLI ESTA satisfecho en el ambiente que se desenvuelven día a día lo cual es muy
beneficiario para el establecimiento ya que esto ayuda a aumentar el rendimiento del
personal.
Bueno
100%
Malo
0%
40
2.- ¿Está de acuerdo con los controles internos?
Tabla Nº13
Pregunta 2 Cantidad Porcentaje
Siempre 4 67%
Casi siempre 2 33%
Nunca 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº 14
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
El personal del Restauranre – Cevicheía MI CHOLI está de acuerdo con los controles
internos sin embargo se toma en cuenta que las reglas y controles no siempre son del
agrado de las personas por que les quita la libertad pero son muy necesarias para un buen
desarrollo empresarial.
Siempre
67%
Casi siempre
33%
Nunca
0%
41
3.- ¿Está de acuerdo con los procesos en el área de producción?
Tabla Nº14
Pregunta Cantidad Porcentaje
Si 6 100%
No 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº. 15
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
El personal en si está de acuerdo con los procesos que se emplean en el restaurante sin
embargo el estudio refleja que para obtener un mejor control es fundamental aumentar
procesos para obtener una información más real y confiable para la administración y sus
propietarios.
Si 100%
No 0%
42
4.- Cree usted que hay compañerismo en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?
Tabla Nº15
Pregunta 4 Cantidad Porcentaje
Si 6 100%
No 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº. 16
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
Al ser un lugar donde pasa la mayoría de tiempo el personal se a crea un nivel de
confraternidad, respeto y solidaridad entre ellos que ayuda a que el trabajo sea placentero
para las diferentes personas que laboran para el Restaurante v- Cevicheía MI CHOLI. Es
así que se deduce que un personal contento rinde de mejor manera.
Si 100%
No 0%
43
5.- ¿Cómo califica la infraestructura física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI?
Tabla Nº16
Pregunta 5 Cantidad Porcentaje
Buena 5 80%
Regular 1 20%
Mala 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº. 17
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
La encuesta refleja que el personal en su mayoría está de acuerdo con la infraestructura
física sin embargo creen que necesitan un poco más de espacio físico para tener un mejor
almacenamiento de los productos y una mejor movilidad al momento del servicio.
Bueno 80%
Regular 20%
Mala 0%
44
6.- ¿Cree usted que el menaje y equipos del Restaurante- Cevichería MI CHOLI es
el adecuado para el rendimiento del mismo?
Tabla Nº17
Pregunta 6 Cantidad Porcentaje
Si 6 100%
No 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº. 18
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
En un restaurante se necesita un sinnúmero de equipos para su perfecto funcionamiento
pero esto implica un costo elevado el cual es cierto facilita el desempeño, pero con
personal calificado no es primordial en un 100%. Es por esta razón que el personal está a
gusto con el menaje y maquinaria en el restaurante ya que cumple con sus expectativas.
Si 100%
No 0%
45
7.- ¿Cómo califica la relación entre propietario con el personal del Restaurante –
Cevichería MI CHOLI?
Tabla Nº18
Pregunta 7 Cantidad Porcentaje
Buena 5 80%
Regular 1 20%
Mala 0 0%
Total 6 100%
Gráficos Nº19
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
La gran mayoría del personal está satisfecho con la relación con el propietario del
establecimiento sin embargo se cree que todas las personas que realizan un proceso de
control en una empresa no es al 100% del gusto del personal ya que de ellos depende el
cumplimiento y orden de los diferentes procesos del establecimiento.
Bueno 80%
Regular 20%
Mala 0%
46
8.- ¿Cómo califica la materia prima utilizada en el Restaurante – Cevichería MI
CHOLI?
Tabla Nº19
Pregunta 8 Cantidad Porcentaje
Buena 6 100%
Mala 0 0%
Total 6 100%
Gráfico Nº20
Fuente: Encuesta realizada
Elaborado por: Juan Robles
El propietario del establecimiento al buscar siempre materia prima de buena calidad, esto
refleja la encuesta ya que todo el personal sabe que está trabajando con productos de
calidad y a esto se debe el exquisito sabor de los diferentes platos ofertados por el
Restaurante – Cevicheía MI CHOLI.
Buena 100%
Mala 0%
47
El personal en general está de acuerdo en la ampliación del restaurante para tener una
mejor movilidad y de esta forma poder realizar sus labores diarias de una forma más
cómoda.
1.8. Involucrados y Beneficiarios
Gerente general
Designar todas las posiciones gerenciales
Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de
los diferentes departamentos
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y
entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes
corporativos
Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus
análisis se están ejecutando correctamente
Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y
proveedores para el buen funcionamiento de la empresa
Contador
Las aperturas de los libros de contabilidad
Establecimiento del adecuado sistema de contabilidad
Estudios de estados financieros y sus análisis
Certificación de planillas para pago de impuestos
Aplicación de beneficios y reportes de dividendos
La elaboración de reportes financieros para la toma de decisiones
48
Administrador
Encargado de administrar el presupuesto de la empresa
Analizar y autorizar los beneficios a los trabajadores
Encargado del desarrollo y funcionamiento y mantenimiento del
establecimiento
Encargado de revisar los costos de la empresa
Encardo de conseguir contratos con empresas
Verificar que cumplan con la receta estándar
Encargado de verificar la materia prima
Encargado de la reparación y mantenimiento de los equipos
Realizar alianzas con los proveedores.
Meseros
Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del uniforme
Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas
Conoce el uso del material y equipo de su departamento
Limpia mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menús, lámparas
de mesas, charolas, etc.
Ser responsable del correcto montaje de las mesas
Cambia blancos sucios por limpios
Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas
Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo
necesario: sal, azúcar, salsas, cubiertos, etc.
Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía
49
Conocer perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de
elaboración y los ingredientes con que están preparados
Sugerir al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena
Sugerir algunas de las especialidades de la casa o ensaladas
Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda)
Sugerir, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que sigue
dieta o tiene alguna alergia especial
Tratar de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias
Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los
platillos ordenados por el cliente
Supervisar el trabajo de su ayudante.
Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de
llevarlos a la mesa
Conocer y aplicar los diferentes tipo de servicio
Solicitar al cajero el talón por la cuenta del cliente
Cuando el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago
No debe tocar el dinero directamente con las manos
Pagar al cajero el importe de la cuenta
Asistir al cliente cuando se retira del restaurante
Observar que los clientes no olviden ningún objeto
Participar en el sistema que se sigue para la distribución de la propina
50
Chef
El chef ejecutivo es la cabeza administradora de la cocina, sus
responsabilidades incluyen el planeamiento, compras, supervisión, enseñanza,
preparación y servicio.
En la realidad, el chef ejecutivo es un manager de producción de comidas, un
gerente de compras, también un experto maitre y un gran cocinero. Para operar
su cocina con provecho, debe conocer bien las funciones y detalles en cada
posición o partida.
Realizar capacitaciones constantes del personal.
Verificar inventarios del menaje y de la materia prima.
Actualizar las recetas estándar.
Controlar el costo cuando hay subida de precios de algún producto.
Verificar que sigan las recetas estándar los cocineros.
Controlar el robo de materia prima y su excesivo desperdicio.
Crear menús y recetas estándar.
Controlar el desempeño en las diferentes áreas.
Soluciones problemas y las diferentes situaciones que se den con los clientes.
Ayudante de cocina
Preparar los víveres para su condimentación.
Encender el horno.
51
Montar, desmontar y limpiar los carros de comida.
Limpiar, desinfectar y mantener en perfectas condiciones de funcionamiento
los útiles de cocina y comedor: bandejas, hornos, freidora, extractores, filtros,
cortadoras, ollas, etc.
Montar, desmontar y limpiar las mesas de los comedores.
Cuidar su higiene y uniformidad.
En general, todas aquellas actividades no especificadas anteriormente que le sean pedidas y
que tengan relación con lo anterior, poniendo un cuidado especial en el uso de los
materiales encomendados.
Posillero
Mantener la cubertería y cristalería en perfecto estado
Encargado de la limpieza y desinfección de los artículos de cocina
1.9. Objetivos
1.9.1 Objetivo general
Realizar un plan de mejoramiento para el Restaurante – Cevichería MI CHOLI para
realizar las correcciones necesarias y de esta forma llegue a ser más competitivo y rentable.
52
1.9.2 Objetivos específicos
Identificar los diferentes procesos que existen para el buen funcionamiento de un
restaurante y así poder elaborar una guía de procesos para obtener una empresa
funcional.
Investigar la situación en la que se encuentra el restaurante mediante una
investigación e campo para realizar las correcciones necesarias y mejorar la
empresa.
Identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que se encuentran
en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI, para explotarlos al máximo y ser un
restaurante con mayor posicionamiento en el mercado.
Realizar un programa de mejoramiento el cual sirva como guía para el desarrollo
del Restaurante – Cevichería MI CHOLI, y así obtener un mejor desempeño
aumentando la clientela y la utilidad de la empresa.
1.10 Variables e indicadores
Cuadro Nº 1
Variables Indicadores
Generalidades del proyecto Concepto de mejoramiento
Importancia del mejoramiento
Control de procesos
Diagnostico situacional Diagnostico técnico del restaurante
Fortalezas, oportunidades,
Debilidades y amenazas
Estudio de mercado Calculo de la muestra
Ventaja y desventaja
Segmentación del mercado
Propuesta de mejoramiento Propuesta administrativa
Procesos operativos
Fuente: Juan Carlos Robles
53
CAPÍTULO II
2.- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
2.1 Misión
Somos una empresa que busca satisfacer las necesidades alimentarias de los comensales
del sector de Valle de los Chillos con comida fresca y de calidad.
2.2 Visión
Llegar ser un restaurante competitivo a nivel de Pichincha buscando una extensión de
mercado en años futuros dando un servicio de calidad y con productos frescos.
2.3 Políticas.-
Horario de entrada 8:30, horario de salida 17:00
El uniforme se utiliza correctamente
Respetar la pertenencias ajenas
Seguir los procedimientos establecidos por el área administrativa
2.4 Valores corporativos
Trabajar en equipo
Se solidario
Ser honesto
54
Reservarse opiniones desagradables ante los clientes
Aportar con conocimientos para el buen desarrollo.
2.5 Análisis FODA
Factores que se encuentran en el restaurante cevichería MI CHOLI
Cuadro Nº 2
Factores del Restaurante – Cevichería MI CHOLI
FACTORES POSITIVOS
FORTALEZAS
FACTORES NEGATIVOS
DEBILIDADES
Mercado establecido.
Materia prima fresca
Materia prima de calidad
Facilidad de ampliación en el menú
Facilidad de ampliación en
infraestructura
Amplio conocimiento sobre los
platos
Facilidad de recursos para inversión
Rapidez en la atención
Falta de personal en servicio
Poco espacio para clientela
No existe atención en las
noches
Falta de procesos de control
en las diferentes aéreas.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento del mercado en el sector
del Valle
Ampliación del local.
Facilidad en transacciones con
proveedores
Oportunidad de crecimiento en
infraestructura interna.
Los precios de la materia
prima no son estables.
Alta competencia en el
mercado .
Crecimiento en los costos de
producción
Variabilidad climática
55
Elaborado: Juan Carlos Robles
2.5.1 Matriz del nivel de fortalezas
Cuadro Nº 3
FORTALEZAS
IMPACTO
Alto Medio Bajo
Demanda estable X
Materia prima fresca X
Facilidad de ampliación en
infraestructura X
Personal calificado X
Flujo de caja para inversión X
Amplio parqueadero X
Prestigio en el mercado X
Ubicación estratégica X
Elaborado: Juan Carlos Robles
2.5.2 Matriz del nivel de debilidades
Cuadro Nº 4
DEBILIDADES
IMPACTO
Alto Medio Bajo
Falta de personal en servicio X
Poco espacio para clientela X
No existe atención en las
noches
X
Elaborado: Juan Carlos Robles
56
2.5.3 Matriz del nivel de oportunidades
Cuadro Nº 5
DEBILIDADES
IMPACTO
Alto Medio Bajo
Crecimiento del mercado en el
sector del valle
X
Facilidad en transacciones con
proveedores
X
Tener materia prima en tiempos
de vedas por el conocimiento
X
Oportunidad de adquisición de
maquinaria para facilitar los
procesos
X
Elaborado: Juan Carlos Robles
2.5.4 Matriz del nivel de amenazas
Cuadro Nº 6
AMENAZAS
IMPACTO
Alto Medio Bajo
Los precios de la materia prima
no son estables
X
Alta competencia en el mercado X
Crecimiento en los costos de
producción
X
Variabilidad climática ya que
por este puede fluctuar
X
Elaborado: Juan Carlos Robles
57
2.5.5 Diagnóstico de la situación actual del restaurante – cevichería MI CHOLI
Siendo el restaurante el lugar donde se presta un servicio de alimentación que incluye un
sinnúmero de procesos y al propio tiempo ser una fuente de ingresos, se considera
necesario hacer una evaluación para encontrar posibles errores en los diferentes procesos,
tomar decisiones y lograr corregirlos.
2.5.6 Generalidades sobre el diagnóstico en el Restaurante – Cevichería MI
CHOLI
Es un restaurante en el cual se realizan variados procesos de forma no muy adecuada, pese
a esto y gracias al esfuerzo diario que realizan sus dueños ha llegado a obtener una gran
aceptación del público por el exquisito sabor de sus diferentes platos.
2.5.7 Diagnóstico de los diferentes procesos en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI
2.5.7.1 Compra y calidad
La Cevichería – Restaurante MI CHOLI se caracteriza por realizar la compra directa de los
productos de tal manera que se evita al máximo la participación de los intermediarios, para
así lograr obtener un precio de compra más conveniente y obtener una mayor utilidad, sin
despreocuparse por la calidad de los mismos ya que se mantiene como política que con
buenos productos se realizan preparaciones de calidad, sin embargo al obtener gran
cantidad de la materia prima en las diferentes plazas de Quito, llegan a pagar un valor
58
elevado por la movilización del comprador y transporte de los productos hacia el sitio del
Restaurante, a la vez que se pierde gran cantidad de tiempo en este proceso.
2.5.7.2 Recepción de mercadería
La recepción de producto no es celosamente controlada ya que la persona encargada de las
compras es el dueño y por esta razón no se tiene un control detallado de la entrada de
mercadería, solo es un control superficial e incipiente que lo hace la persona amparada en
la experiencia de manera que sabe cuánta mercadería tiene y cuánto gasta diariamente.
2.5.7.3 Almacenamiento
El almacenamiento lo hacen de forma correcta todo por separado y organizado al igual que
aplican el método PEPS, pero el área de Bodega no cuenta con gran capacidad de
almacenamiento razón que obliga a efectuar las compras casi a diario.
2.5.7.4 Producción
Al ser un restaurante en el que la principal materia prima proviene de los mares, obliga a
que su elaboración sea al instante, sin un complejo proceso ya que el mise en place lo
hacen diariamente y está hecho de tal manera que se puede almacenar sin cambiar las
características de los productos utilizados, es por eso que al momento que llega la comanda
a cocina, empieza la mezcla de los géneros de una forma rápida y a fuego alto. En su
mayoría usan la técnica de salteado.
59
Los cocineros tienen gran práctica es por esta razón que conocen los ingredientes exactos
que lleva cada plato y su forma de preparación, gracias a esto lo pueden realizar en pocos
minutos con muy buena presentación, manteniendo el sabor característico.
El área de producción cuenta con dos cocinas en las que se preparan los diferentes platos,
es así que una de ellas es para realizar la preparación de los platos en altas temperaturas, la
segunda se ocupara para realizar las diferentes guarniciones y frituras como son: papas,
patacón, maduros, camotillo, pargos y los diferentes apanados que ofrece el
establecimiento.
En el área de plancha se realizan las diferentes cocciones bajas en grasas y que se
complementan con el chimichurri de la casa, donde también se preparan los pescados y
langostinos.
El área de self service tiene las diferentes sopas elaboradas en la mañana de una forma
inocua y a la temperatura adecuada y al momento que marcha la comanda se le incorporan
los diferentes géneros que lleva cada una de ellas.
La mesa de montaje cuenta con una persona la cual decora los platos y monta con las
diferentes guarniciones que pide la comanda y deja en la mesa de despacho para que el
mesero las pueda transportar a los clientes, cabe recalcar que este proceso se hace de una
manera inocua y con gran rapidez para poder mantener la temperatura adecuada al
momento de servirle al cliente.
60
El área de lavado y pulido de platos cuenta con tres pozos de los cuales dos son para
lavar la vajilla, cubertería y diferente menaje y el tercero para cristalería únicamente.
2.5.7.5 Ventas
Aquí se realiza una venta directa y al contado el cual el cliente se acerca a caja y puede
pagar con tarjeta o efectivo.
2.5.7.6 Servicio
Primero se administra mediante el modelo de un servicio americano, el restaurante tienen
capacidad para 54 personas, las mesas se encuentran ocupadas en su totalidad desde
13h00 hasta las 15h30, y el restante de horas de atención tiene una ocupación del 45%.
61
2.5.7.7 Diagrama de secuencia de servicio
Gráfico No. 21
Elaborado: Juan Robles
Bienvenida
Del
cliente Ubicación
En
La
mesas
Entrega del
Menú
Al cliente
Toma del
pedido
Entrega de
Comenda cocina y
Copia a caja Producción
De losç
Diferentes
platos
Entrega al mesero
En la mesa
De despacho
Entrega de los
Platos al cliente
Facturación
Despedida
Del
cliente
DIAGRAMA DE
SECUENCIA DE SERVICIO
62
Los meseros están perfectamente capacitados para atender a los clientes ya que les
respaldan varios cursos realizados y el jefe de meseros acredita como experiencia 15 años
trabajando en diferentes establecimientos de alimentos y bebida.
Las mesas en el restaurante se identifican por diferentes números pero los meseros no
tienen mesas específicas para atender, sin embargo pese a la falta de organización, la
agilidad y destreza les permite otorgar un servicio aceptable hacia los clientes, a esto se
puede agregar la cordialidad de ellos y la forma tan atenta que tratan a los clientes que los
hacen sentir que la empresa realmente quiere la satisfacción del cliente en todo momento.
2.5.7.8 Reglamento interno
Ver ANEXO A
2.5.7.9 Descripción de la Empresa
El Restaurante - Cevichería MI CHOLI se caracteriza por ofrecer comida con productos
del mar a personas que sean amantes de los mismos, conseguidos con gran calidad y
frescura para poder lograr sabores exquisitos en los diferentes platos ofertados.
2.6 Macro ambiente
2.6.1 Demográfica
Población económica mente activa 42.408
63
Población entre 20 y 54 años 21204
Población menos de 20 años 15690,96
Población Mayor de 54 años 5513,04
2.6.2 Factor Económico
La Economía del valle de los chillos en promedio es de 554 dólares en la población
económica mente activa
2.6.3 Factores socioculturales
En su gran mayoría las persona que viven en el valle de los chillos es de creencias
religiosa, sin embargo se encuentran ateos y evangélicos los cuales no afecta a las ventas
del restaurante en forma directa , pero tenemos un 3.3% que son vegetarianos a los cuales
no se puede dirigir el mercado ya que ellos no buscan el tipo de producto que oferta el
restaurante.
2.6.4 Factores políticos y legales
Según las políticas del canto Rumiñahuy los establecimiento de alimentos y bebidas deben
tener los siguientes permisos:
Bomberos 47 dólares
Salud 56, 30 dólares
64
Salud tenemos un rubro de 12,80 por carnet de saludad por cada empleado.
Patente municipal 47,84 dólares
Uso del suelo 24,74 dólares
Hay que tomar encuentra que los días domingos de la semana esta prohibido la venta de
licor.
2.7 Macro localización
El restaurante está ubicado en la ciudad de Quito, capital del Ecuador, en el Valle
de los Chillos, en un sector céntrico como es el Triángulo el cual cuenta con varias vías de
acceso.
Gráfico Nº 22
Ubicación física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI
Fuente: www.googlemaps.com
65
2.8 Micro ambiente.-
2.8.1 Demanda de los clientes
El público en general ubicado en el Valle de los Chillos y en las diferentes zonas de Quito y sus
alrededores , demanda con gran interés los diferentes platos realizados a base de productos de mar,
el valle de los chillos al ser un sitio turístico concurrido por una gran cantidad de público en
general, pero conocido en especial por sus hornados y cuyes , sin embargo a las personas les gusta
servirse platos que sean nutritivos y refrescantes realizados con productos originarios de mar como
son los que ofrece el Restaurante – Cevichería MI CHOLI.
La población económicamente activa, PEA, del cantón, está compuesta por 42.408 personas, de las
cuales 18.707 son mujeres y 23.701 hombres. Los rubros más altos de actividad son: el comercio al
por mayor y menor, en la que trabajan 7.951 personas, igual al 18%. La industria manufacturera
ocupa a 6.638 que es el 15 % .Siguiendo rubros tales como la construcción, 2.756 que equivale a
6.5%; enseñanza, 2.687 que equivale al 6.3%; y administración pública y defensa 2.255 que
equivale al 5.3%
La población de Rumiñahui en su conjunto es relativamente joven. El 50,% de los habitantes tienen
un promedio entre 20 y 54 años; el 37% tiene menos de 20 años y, el 13%, 55 años en adelante.
(RUMIÑAHUI, 2013)
2.8.2 Oferta.-
El restaurante - Cevichería MI CHOLI, se caracteriza por ofertar platos elaborados con productos
de mar, los cuales son de gran frescura, sin embargo en el Valle de los Chillos hay un gran número
de establecimientos que ofertan productos similares como son: el Encocado, Las Palmeras,
Ceviches de la Rumiñahui que son su competencia directa, por esta razón el restaurante busca
66
atraer a la clientela mediante un precio módico accesible manteniendo a la vez la calidad del
producto ofrecido y su buena sazón .
2.8.3 Proveedores.-
El Restaurante no cuenta con proveedores establecidos, ya que el dueño hace las compras en las
diferentes plazas de mercado donde busca calidad y buen precio, es por esta razón que sus costos
varían frecuentemente.
2.9 Micro localización
Está ubicado en las calles Geovani Farina y 5ta. Transversal
2.9.1 Estudio de mercado
Siendo el estudio de mercado una disciplina que sirve para recopilar información que se
encuentra en una empresa en particular, para llegar a tomar decisiones que ayuden a
encaminar el negocio de una mejor manera.
67
CAPITULO III
3. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
3.1 Defina las áreas de iniciativas estratégicas ofensivas
Servicio.- En esta área es necesario aumentar el personal, ya que en los momentos de
11:00 a 15:30 pm., se obtiene un lleno total del establecimiento, para lo cual el personal no
abastece la demanda, generando clientes insatisfechos convirtiéndose en posibles clientes
de la competencia.
Establecimiento.- Es necesario hacer una reestructuración de las mesas para aumentar el
número de pax, y de esta manera obtener el mayor beneficio del espacio, manteniendo así
también el mayor número de clientes para que la competencia no saque el mínimo
provecho de esta debilidad.
Procesos.- Aumentar procesos tanto en el área de producción como de servicio como son
la orden compra, la hoja de requisición de mercadería, el uso correcto de la receta estándar,
las evaluaciones a los diferentes proveedores, uso del kardex y tener establecida la calidad
de la materia prima al momento de su recepción. Hacer un diagrama de flujo el cual deben
seguir los diferentes empleados para que al momento que se da el servicio se haga de una
forma ordenada y con mucha más rapidez.
68
3.2 Defina las áreas de iniciativas estratégicas defensivas
Materia prima.- Es urgente y necesario hacer alianzas con proveedores para poder bajar
los costos de la materia prima y de esta forma obtener un costo fijo que no sea tan variable
y perjudicial para la utilidad del establecimiento.
Promociones.- En los momento que hay poca congruencia de personas se debe aprovechar
ofertando los platos y recurrir a promociones que sean muy llamativas para el cliente como
por ejemplo de 8:30 a 11:00 de la mañana por compras mayores a 15 dólares una jarra
gratis de limonada, esto ayudará a que los momentos bajos de clientes aumenten logrando
elevar las ventas.
Variabilidad climática.- Al aumentar el sistema de almacenamiento, se logrará obtener
un costo constante, ya que en las épocas de escases de producto que se eleva el precio por
conocimiento del dueño antes de estas se abastecería con mayor volumen a un precio más
económico, por ejemplo: la libra de pescado picudo fluctúa entre 2.50 y 4.00 durante el
año, pero en el mes de noviembre, diciembre, enero y febrero tiene un costo de 6.50 la
libra, este aumento en el costo se lo puede evitar y aprovechar haciendo compras
estratégicas. Otro ejemplo muy común es el del camarón que a lo largo del mes tiene 15
días a un precio módico porque este se lo puede pescar con mayor facilidad en la época de
obscura que significa cuando la luna está en su etapa nueva a diferencia cuando está en
luna llena que el camarón se esconde y es muy difícil su recolección.
Costos de producción.- Estar constantemente innovando con la tecnología en equipos
para retaurantes, aprovechando al máximo sus beneficios, para obtener un mayor
69
rendimiento en el área de producción y a la vez evitar el incremento en la nómina de
personal.
3.3 Misión
Ser una empresa que busca satisfacer las necesidades alimentarias de los comensales del
sector del Valle de los Chillo, Quito y sus alrededores con comida fresca y de calidad
dándole un valor agregado en presentación y sabor a los diferente platos ofertados.
3.4 Visión
Llegar a ser un restaurante competitivo a nivel de Pichincha buscando una extensión de
mercado en años futuros de calidad con productos frescos y propuestas innovadoras.
3.5 Valores corporativos
Espíritu constructivo
Aquí hacemos énfasis en la actitud positiva, el optimismo y el aumento de los valores
personal siempre enfocados a los objetivos , misión y visión de la empresa
Es muy importante en los valores demostrar lo siguiente:
Demostrar en cada momento que realizamos los diferentes procesos una actitud
positiva, emprendedora y optimista
Realizar los diferentes procedimientos con la mayor dedicación, talento y creatividad.
Actuar siempre con rectitud, buena fe y eficiencia en la ejecución de los diferentes
procesos que se encuentran en la empresa.
70
Respeto a los demás
Ser siempre cordial, respetuoso y mantener buenas relaciones humanas con las
diferentes personas involucradas en la empresa.
Mantener el valor de la solidaridad, el reconocimiento del talento entre compañeros y
jefes y así lograr un mejor equipo de trabajo.
Respetar las diferentes opiniones de los compañeros y jefes de la empresa, siempre
buscando el dialogo como la mejor opción para resolver los diferentes inconvenientes
que se encuentren en el Restaurante - Cevichería MI CHOLI.
Lealtad
Manifestar siempre la fidelidad con la misión, visión, objetivos a valores de la empresa
en cada momento del desarrollo de las actividades de Restaurante – Cevichería MI
CHOLI.
Identificarse con un sentimiento de orgullo y defensa del nombre, prestigio e intereses
del Restaurante – Cevichería Mi choli.
Guardar confidencial mente toda la información que se haya conferido por el
restaurante para la realización de los diferentes procedimientos del mismo.
Excelencia en el logro de los objetivos
Este es uno de los valores más importante del restaurante ya que este exigen fuerte
mente esfuerzo, empeño y calidad para lograr cumplir con éxito los diferentes
objetivos.
Buscar diariamente la excelencia en el trabajo para alcanzar la calidad requerida por el
establecimiento.
71
Realice el trabajo diariamente optimizando al máximo los recursos pero con un
producto final de calidad.
Profesionalismo
Realice las tareas y responsabilidades encomendadas sin escatimar esfuerzos dando
siempre lo mejor de si.
Cumplir diariamente con los compromisos y retos que se presente en el trabajo
aplicando todos los conocimientos y habilidades.
Asumir el compromiso que se adquiere cuando se ingresa a la empresa y realizar las
diferentes funciones con gusto y mucha entrega.
Honestidad
Siempre actuar con Honradez e integridad en los diferentes procesos que se realiza
diariamente y así dar un buen ejemplo al resto del personal.
Responder a la confianza que ha entregado la empresa con una conducta recta y
honorable.
Respetar y cuidar los valores y materiales que nos proporciona la empresa para el buen
desarrollo de los diferentes procesos.
72
Financiero
Clientes
Procesos
Aprendizaje
Utilidades
Posicionamiento en el
mercado
Incrementar número de
clientes
Optimizar procesos
internos
Fidelización de clientes
Dar un valor agregado a
los diferentes platos
ofertados.
Optimizar procesos
Internos
Llevar un g** de los procesos para poder realizar evaluaciones
permanentes.
Crecimiento profesional
Capacitaciones
Reclutamiento y
administración de personal
Traspaso funciones
internas
Alianzas con proveedores
Gráfico Nº.23
Elaborado por: Juan Carlos Robles
Regularización de procesos
73
A
Regulación de procesos
A los ayudante de
cocina las diferentes
guarniciones
Elabora el montaje del
plato con los diferentes
vegetales
Colocar los diferentes
género
El cocinero dispone lo
necesario para elaborar
el misse place
Solicita al ayudante de
cocina que lave los
vegetales
El cocinero pide al
ayudante que elabore la
requisición de insumos.
El ayudante de cocina
elabora la requisición de
insumos.
Entrega la requisición
de insumos al chef
Almacena los diferentes
géneros.
Rotula con fecha y
nombre del género.
Espera para el momento
de realizar los diferentes
platos.
El lector de comanda da
la orden al cocinero que
realice el género
principal.
El chef autoriza la
requisición de insumos
El chef envía la
requisición de insumo al
almacén
Almacén envía los
insumos a cocina
Cocina recibe los
insumos
Almacén reporta a la
gerencia la falta de
insumos
La gerencia elabora una
orden de compra.
Fin
Requisición de
insumos.
Inicio A
B
Si
No ¿Existen
suficientes
insumos
¿Existen los
insumen en el
almacén
A
C
D
B
Si
No
Orden de
compra
Almacén recibe los
insumos
D
C
Elaborado por: Juan Carlos Robles
Gráfico Nº.24
74
El cliente llega a la
mesa
Mesero pasa la carta
Mesero pasa comanda a
cocina con copia a caja
El lector de comandas
da la orden
El lector de comando
arma el plato
Despacha al mesero
El mesero pasa al
cliente los platos
El mesero retira los
platos
Mesero lleva la vajilla
sucia al área de lavado
El steward lava la vajilla
y acomoda en percha
Inicio A
A
Elaborado por: Juan Carlos Robles
Gráfico Nº25
75
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
El mejoramiento permite rectificar las debilidades de la empresa y mejorar las habilidades
de la misma para obtener un mejor sistema de procesos de funcionamiento dentro del
Restaurante – Cevichería MI CHOLI.
4.1 Mejoramiento
Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable,
es por eso que el empresario siempre se pregunta qué cambiar y cómo cambiar, esto
depende del enfoque específico del empresario.
4.2 Objetivos
Mejorar los procesos de almacenamiento de los diferentes productos para
lograr un mejor control sobre la materia prima y sus respectivos gastos.
Aumentar la utilidad del Restaurante- Cevichería MI CHOLI
Tener un mejor control sobre la materia prima y sus respectivos gastos.
76
4.3 Propuesta de mejoramiento
4.3.1 Compras y calidad
Al momento de realizar las compras lo hacen de una manera muy eficiente pero sin
embargo lo podrían mejorar, haciendo alianzas estratégicas con proveedores directos
originarios de la costa, ya que al realizar una investigación de los diferentes proveedores de
productos del mar se pudo conocer que la gran mayoría envían directamente sus productos
a la Capital del país cada cierto tiempo, ya que ellos son distribuidores de grandes
restaurantes en la ciudad de Quito, a un costo menor del que se encuentra en las diferentes
plazas, pero imponen como condición la cantidad de compra y la fecha de recepción de
mercadería, para lo cual hay que realizar un contrato de compra permanente con ellos y
cheques posfechados al momento de la entrega así como ejemplo se refiere:
Señor Sixto Palacios propietario de camaroneras en la ciudad de Pedernales ofrece un
camarón de calidad y de gran frescura dos veces al mes por una compra mínima de 300
libras a ser pagados con cheques posfechados a 21 días, en la talla 26-30, 36, 41, 51. Con
un pedido anticipado de 5 días mínimo y con un precio en un 11% menor a la competencia
encontrada en las plazas.
Al igual que la señora Daisy Barberan con la empresa Kelypez que se encarga de la
distribución de pescado de gran tamaño como son el picudo y la albacora que son
utilizados en grandes cantidades por el Restaurante en el transcurso de la semana, ya que
uno de los platos más vendidos en el establecimiento es el encebollado que se realiza con
albacora, sin embargo ella tiene un mínimo de compra de 400 libras cada quince días y en
77
relación a los precios encontrados en Quito se logra un ahorro del 15% en el pescado
picudo y el 12% en el pescado albacora .
Una alianza muy importante que se podría aplicar es la compra de limón sutil a la empresa
Coco - Freeze ya que esta tiene un precio competitivo en el mercado es así que se puede
obtener un ahorro del 17,86 % que equivale a 5 dólares americanos que si se multiplica
por cuatro quintales de limones al mes tenemos un ahorro de 20 dólares.
Estas alianzas estratégicas servirían para disminuir el gasto en materia prima y se refleje
en una mayor utilidad.
Se debe tomar en cuenta que la capacidad de almacenamiento debe ser mayor para
obtener estos beneficios, lo que implica realizar una inversión en equipos. Este tema se lo
tratará más detenidamente en almacenamiento de mercadería.
Cuadro de comparación de precios
Cuadro Nº 7
Producto Medida Mercado Mercado Mercado Coco Cisto Daise
Sangolquí América Mayorista Freeze Palacios Barberan
Limón Quintal $ 28 $ 26 $ 23
Camarón #36 Lb $ 5,10 $ 4,70 $ 4,85 - $ 4,20 -
P. Picudo Lb $ 6 $ 5 $ 5,3 - - $ 4,25
P. Albacora Lb $ 2,75 $ 2,50 $ 2,50 - - $ 2,20
Cam Cabeza Lb $ 5,30 $ 4 $ 4,60 - $ 3,60 -
Fuente: Juan Carlos Robles
78
Cuadro de ahorro
Cuadro Nº 8
Producto Ahorro % Cantidad $ Ahorro $
Camarón cabeza 10% 3840 384
Camarón 11% 15792 1737,12
Pescado picudo 15% 12000 1800
Limón 17,86% 1344 240,04
Albacora 12% 12000 1440
Total de ahorro 5601,16
Fuente: Juan Carlos Robles
4.3.2 Recepción de mercadería
Para obtener un mejor control en el proceso de recepción de mercadería se propone llevar
un control estricto de lo ingresado mediante la utilización de la herramienta denominada
kardex, por el método promedio ponderado, ya que los productos tienen una constante
variación en sus precios por aspectos externos como son:
El clima
Fechas festivas en especial Semana Santa y el mes de diciembre
Las vedas de producto
El estado de las carreteras
Una de las más importantes lo que se conoce como clara y oscura las cuales se
tienen quince días al mes de cada una.
79
4.3.3 Almacenamiento
Al utilizar un método de control como es el kardex se tendría un mejor conocimiento de la
materia prima que es comprada, almacenada y utilizada en el establecimiento. Ejemplo:
Cuadro Nº 9
Kardex
Descripción del
producto P. Picudo
Referencia
:
1248
Entradas Salidas Saldo
Fecha Docume
nto Detalle
Canti
dad
Uni
dad
de
Valor
unitario
Cos
to
tota
l
Canti
dad
Unida
d
Valor
unitario Total
Canti
dad
Valor
unitar
io
Costo
total
soporte
de la
operación
Med
ida
de
compras
de
Medid
a
de
compras
costo
merca
ncia
de
comp
ras
o de las o de las
vendid
a
o de
las
devolucio
nes
devoluci
ones
Y/o
retira
da
devol
ucion
es
en ventas
en
venta
s
en
compras
Saldo al
inicio mes
-
1 de Abril
de 2011 Fac 329
Compra
kelypez
100 lb 4,35
435 0
100 lb
4,35
435,0
7 de Abril
de 2011 Fac 539
Compra
kelypez
120 lb 4,70
564
- 0
220 lb
4,54
999,0
7 de Abril
de 2011 Re 18 Cocina
110 lb
4,54
499
110 lb
4,54
499,4
10 de
Abril de
2011 Re 22 cocina
20 lb
4,54
91
90 lb
4,54
408,6
15 de
Abril de
2011 Fac 732
Compra
kelypez
20 lb 4,20
84
-
110 lb
4,48
492,6
Totales Mes:
1.08
3 590
Fuente: Juan Carlos Robles
80
Para el efectivo cumplimiento de lo propuesto, en esta etapa se necesitaría una gran
inversión ya que cuentan con congeladores y cámaras de frío de muy poca capacidad pero
que ocupan grandes espacios, esto se podría cambiar por un cuarto frío en donde se pueden
organizar mejor los productos y almacenar mayor cantidad sin ocupar gran espacio físico
por las características que tienen los cuartos ya que son grandes tanto en ancho como en
altura a diferencia de los congeladores que actualmente son utilizados, que ocupan gran
espacio físico a nivel del piso ejemplo.
Gráfico Nº 26
Demostración de tamaño de ocupación en congeladores
Elaborado: Juan Carlos Robles
81
Gráfico Nº 27
Demostración de tamaño de ocupación del cuarto frío.
Elaborado: Juan Carlos Robles
4.3.4 Producción
El área de producción está bien distribuida sin embargo tiene una gran falencia, al ser las
guarniciones de la mayoría de platos, papas fritas y patacones, lo realizan en fritura
profunda, en cocina con pailas de bronce para mantener el calor que podría ser renovado y
mejorado con la compra de dos freidoras industriales ya que se optimizaría tiempo y se
ahorraría gran cantidad de aceite el cual se desperdicia porque al tener fuego sin control de
temperatura tiene tendencia a quemarse muy rápido, al contrario sucede con la freidora ya
que ésta tiene un control de temperatura.
Véase en ANEXO E
82
Se han localizado dos proveedores de las máquinas antes mencionadas:
Cuadro Nº 10
Referencia de freidora automática.
Empresa Marca Precio
TERMALIMEX Vulcan 1476
Inoxidables Inoxidables 1600
Localización de nuevos equipos en cocina
Gráfico Nº 28
Descripción física del área de cocina
Elaborado: Juan Carlos Robles
83
4.3.5 Servicio
Al tener un local que no cuenta con gran espacio físico para atender la demanda actual, una
solución a corto plazo es incorporar el servicio a domicilio el cual incrementaría las ventas
ya que los clientes que han probado la exquisita sazón del Restaurante, lo pueden hacer en
la comodidad de su hogar y así dejarían plaza para ser ocupadas por clientes nuevos los
cuales serían atraídos por las diferentes estrategias publicitarias.
Esto tendría un costo adicional de un motorizado pero en referencia al incremento en
ventas que se espera obtener, aumentaría la utilidad mensual del restaurante, porque el
sueldo sería el básico y los recargos de servicio a domicilio lo pagaría el cliente final el
cual sería para completar el sueldo del motorizado lo que no representaría un mayor
egreso económico para la Empresa.
4.3.6 Promoción
Para promocionar los diferentes platos, durante las primeras dos semanas se realizarán
promociones orientadas a captar mayor número de clientes mediante incentivos
concernientes entre otros: a dos por uno, postres gratis, una cerveza o jugos de frutas
por persona que deguste de nuestra propuesta gastronómica entre más opciones, a más
de lo señalado, se colocarán banners publicitarios fuera del local para incentivar el
consumo del cliente. Los fines de semana se entregaran flyers.
El Valle de los Chillos cuenta con gran afluencia de personas los fines de semana lo cual la
empresa aprovechará para promocionarse mediante impulsadoras, que ubicadas en lugares
estratégicos como el puente del Farina, el Triángulo y en la vía al Tingo con Giovanni
84
Farina esquina, entreguen los flyers a transeúntes y personas que circulen en sus vehículos
por ambos sentidos de la vía..
Se tiene actualizado un proceso informático, el cual mediante una memoria que registra las
veces que un mismo cliente acude a su local, genera un mensaje de reconocimiento de
fidelidad del cliente por un gran consumo para quien se extiende una recompensa con un
descuento del 10% por los consumos efectuados.
4.3.7 Rotación
El restaurante cevichería MI CHOLI tienen una rotación del 2,5 como lo demostramos en
el cálculo siguiente:
Capacidad = 54 pax
Atención diaria = 160
160 / 54 = 2,96
Esta rotación la podemos aumentar con promociones en los diferentes momentos como son
entre las 8 h 30 y las 11H 00 lo cual sería factible para aumentar las ventas del restaurante.
4.4 Costo de la propuesta
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI tiene los equipos necesarios para poder dar un
buen servicio el buen funcionamiento del proceso y de esta forma obtener la satisfacción
de los clientes, sin embargo para las propuestas antes planteadas es necesario incrementar
un cuarto frío, para aumentar la capacidad de almacenamiento de productos perecibles, en
85
especial los provenientes del mar y en base a la investigación realizada para optimizar el
tiempo se debe adquirir una freidora, la cual les permita realizar las guarniciones
necesarias para los diferentes platos de una forma más rápida.
Costo de la propuesta
Cuadro Nº11
Costo y financiamiento de la propuesta
Descripción Cantidad Costo
dólares
Financiamiento
Freidora Marca Celio 1 1458 Visa 6 meses sin
intereses
Válvula de reducción de gas 1 68 Visa 6 meses sin
intereses
Cuarto frio de 2 * 2,5 1 5250 2250 de entrada y el
restante a 6 meses
sin intereses
GAVETA ROBUSTA 25.5 K 10 160 Visa 3 meses sin
intereses
Flyers 1000 130 Contado
Fuente: Juan Carlos Robles
86
Costo de instalación
Cuadro Nº 12
Costo de instalación
Descripción Equipo Costo
dólares
Financiamiento
Técnico Freidora 100 Contado
Técnico Cuarto frio 520 Contado
Costo total de la propuesta 7686 Dólares
Elaborado: Juan Robles
4.5 Guía de funcionamiento
4.5.1 Compras y bodegas
“Difícilmente se puede ofrecer servicios y productos de calidad si no se implica a ellos a
los proveedores” (Dorado, 2001)
Es muy importante que el departamento de compras sea independiente y a la vez el único
medio para relacionarse con los proveedores, de esta manera obtener una mayor eficiencia.
“Uno de los puntos más importantes que hay que tomar en cuenta en el departamento de
compras es comprar sin prejuiciosos, para obtener el mejor precio final por cada dólar
gastado” (Ojugo, 1999)
87
“Al momento de la compra hay que evaluar todos los departamentos del restaurante es así
que el chef y los clientes tienen que estar satisfechos con la calidad, contabilidad con el
proceso de facturación y la administración con los costos.” (Ojugo, 1999)
4.5.2 Realizar una orden de compra
El proceso de un restaurante empieza con la necesidad de compra es por esto que se realiza
una orden de compra esta orden es realizada por el chef o Bodeguero.
88
Cuadro Nº 13
Orden de compras MI CHOLI
Nombre de establecimiento: MI CHOLI
Dirección de la dependencia: Geovani farina y 5 ta tranversal ( Valle de lois chillos)
Teléfono/Fax:
2 863 - 427 RUC: 1310174385001
SEÑORES: Keli Cedeño NUMERO DE ORDEN DE COMPRA:
RUC: 2031346363001 FECHA DE EMISIÓN:
NOMBRE COMERCIAL: kelipez LUGAR DE ATENCIÓN:
DIRECCIÓN: Santo domingo
TELEFONO / FAX
ITEN CANT. UNIDAD DESCRIPCIÓN Precio unitario $
Precio
Total
$
FORMA DE PAGO: Cheque de
Gerencia
PLAZO DE ENTREGA: 04 días
hábiles de recibida la Orden de
Compra.
LUGAR DE ENTREGA: Valle de los
chillos
EL CONTRATISTA SE OBLIGA A
CUMPLIR CON LAS
OBLIGACIONES QUE LE
CORRESPONDEN, BAJO
SANCION DE QUEDAR
INHABILITADO PARA
CONTRATAR, EN CASO DE
INCUMPLIMIENTO
Sun Total
IVA
Son: Total $
Fuente: Juan Carlos Robles
89
Se debe tomar en cuenta al momento de hacer la orden de compra si se va a adquirir
productos perecederos o no perecederos, para evitar pérdidas es así que para los
perecederos se tiene que hacer el siguiente cálculo.
El comprador debe tener las siguientes cualidades:
Honestidad, sobriedad y discreción.
Debe tener conocimientos de las mercaderías, de los productos, del material utilizado en
hostelería y experiencia en estudio de mercados.
Las actividades del comprador son: Visitar los mercados, elaborar los contratos de compra
y mantenimiento. (Rochat, 2001)
Cuadro Nº14
Cálculo de pedido de materia prima
Días deseados de existencia de seguridad 2
Tiempo de espera 4
Consumo medio diario 20
(5 días + 2 días) * 20 consumo diario 140 Lb
Más pedidos para banquete 0
Menos inventario disponible 50 Lb
Por lo tanto la cantidad a pedir es 90 Lb
Fuente: (Ojugo, 1999)
Es necesario realizar este cálculo cada vez que se necesita productos perecederos para
garantizar su frescura y calidad.
En los productos no perecederos es muy importante revisar la capacidad de
almacenamientos y la capacidad de pago y crédito del proveedor.
90
4.5.3 Recepción de mercadería
El objetivo principal es asegurarse que la empresa está obteniendo la calidad y cantidad de
la mercadería solicitada y al precio que está presupuestado, lo cual se puede ver en la
orden de compra. Para esto se realiza un análisis de las características organolépticas de los
diferentes productos.
Cuadro Nº 15
Puntos de frescura del pescado
(Fao, 2013)
Criterio
Completamente adherido a la
carne Adherido Ligeramente adherido No está adherido
Branquias, piel,
cavidad abdominal A algas marinas
No hay olor a algas
marinas, ni olores
desagradables Ligeramente ácido Acido
Olor
Peritoneo
Carne
Columna vertebral
Se quiebra en lugar de
separarse de la carne Adherida Ligeramente adherida No está adherida
Firme y elástica Menos elástica
Ligeramente blanda
(flácida), menos elástica
Suave (flácida) Las
escamas se desprenden
fácilmente de la piel, la
superficie surcada tiende
Superficie uniforme Cerosa (aterciopelada) y
superficie empañada
Condición
No coloreada Ligeramente rosa Rosa Rojo
Órganos
Riñones y residuos de otros
órganos deben ser de color
rojo brillante, al igual que la
sangre dentro de la aorta
Riñones y residuos de
otros órganos deben ser
de color rojo empañado;
la sangre comienza a
Riñones, residuos de
otros órganos y sangre
presentan un color rojo
pálido
Riñones, residuos de
otros órganos y sangre
presentan un color
Ligeros trazos de mucus Mucus opaco Mucus lechoso
Color (a lo largo de la
columna vertebral)
Pupila negra y brillante Pupila negra y apagada Pupila opaca Pupila gris
Branquias
Color brillante
Mucus ausente
Menos coloreadas Descolorándose Amarillentas
Ojos
Convexos (salientes)
Córnea transparente
Córnea ligeramente
opalescente Córnea opalescente Córnea lechosa
Convexos y ligeramente
hundidos Planos Cóncavo en el centro
Pigmentación brillante e
iridiscente, decoloraciones
ausentes, mucus transparente y
acuoso
Pigmentación brillante
pero no lustrosa
Mucus ligeramente
opalescente
Pigmentación en vías de
descolorase y
empañarse.
Mucus lechoso
Pigmentación mate
Mucus opaco
Piel
Partes del pescado
inspeccionadas
Puntuación
3 2 1 0
Apariencia
91
Calidad de la carne
La calidad de la carne se define generalmente en función de su calidad composicional
(coeficiente magro-graso) y de factores de palatabilidad tales como su aspecto, olor,
firmeza, jugosidad, ternura y sabor. La calidad nutritiva de la carne es objetiva, mientras
que la calidad “como producto comestible”, tal y como es percibida por el consumidor, es
altamente subjetiva.
La identificación visual de la carne de calidad se basa en su color, veteado y capacidad de
retención de agua. El veteado consiste en pequeñas vetas de grasa intramuscular visibles en
el corte de carne. El veteado tiene un efecto positivo en la jugosidad y el sabor de la carne.
La carne debe presentar un color normal y uniforme a lo largo de todo el corte. Las carnes
de vacuno, cordero y cerdo deberían además estar veteadas.
Olor
Otro factor indicador de calidad es el olor. El producto debe tener un olor normal, que
diferirá según la especie (p.ej., vacuno, cerdo, pollo), pero que variará sólo ligeramente de
una especie a otra. Deberá evitarse la carne que desprenda cualquier tipo de olor rancio o
extraño.
Firmeza
La carne debe aparecer más firme que blanda. Cuando se maneja el envase para uso y
distribución al por menor, debe tener una consistencia firme pero no dura. Debe ceder a la
presión, pero no estar blanda.
92
Jugosidad
La jugosidad depende de la cantidad de agua retenida por un producto cárnico cocinado.
La jugosidad incrementa el sabor, contribuye a la blandura de la carne haciendo que sea
más fácil de masticar, y estimula la producción de saliva. La retención de agua y el
contenido de lípidos determinan la jugosidad. El veteado y la grasa presente en los bordes
ayudan a retener el agua. Las pérdidas de agua se deben a la evaporación y goteo. El
envejecimiento post-mortem de la carne puede incrementar la retención de agua y, en
consecuencia, aumentar la jugosidad.
Ternura
Está relacionada con diversos factores como la edad y el sexo del animal o la posición de
los músculos. Un factor que incide positivamente en la ternura de la carne es el
envejecimiento post-mortem. Las canales se envejecen almacenándolas a temperaturas de
refrigeración durante un cierto período de tiempo después de la matanza y el enfriamiento
inicial.
Sabor
El sabor y el aroma se conjugan para producir la sensación que el consumidor experimenta
al comer. Esta sensación proviene del olor que penetra a través de la nariz y del gusto
salado, dulce, agrio y amargo que se percibe en la boca. En el sabor de la carne incide el
tipo de especie animal, dieta, método de cocción y método de preservación (p.ej., ahumado
o curado). (Fao, 2013)
93
4.5.4 Características de los productos.
Cuadro Nº 16
Elaborado por: Juan Carlos Robles
Matriz de proveedores
Peso x Unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago
14 gr 5 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Tamaño x largo Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago
25 cm 6 lb a 9 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Peso x unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago
24 gr 5 lb 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Peso x unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago
554 a 615 gr 554 a 615 gr 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Peso x unidad Peso x presentación Glaceo Tipo de congelamiento Día de entrega Hora Pago
554 a 615 gr 554 a 615 gr 10% Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Color Forma Presentación Día de entrega Hora Pago
Negra Cerrada 300 Unidades Martes 8h30 a 11h30 Cheque 15 Días
Color Forma Presentación Olor Día de entrega Hora Pago
Vivos Uniforme 5 kg Fresco Jueves 8h30 a 11h30 Cheque 7 días
Color Forma Presentación Olor Día de entrega Hora Pago
Vivos Uniforme 5 kg Fresco Jueves 8h30 a 11h30 Cheque 7 días
Producto: Vegetales
Producto: Frutas
IQF
Producto: Concha
IQF
Presentación: Pelado y desvenado
Presentación: Sin cuero y sin hueso
Presentación: Entero y desvenado
Producto: Pescado Pargo
IQF
Presentación: En Conchas
Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.
Presentación: Sin escamas y sin tripa
IQF
Producto: Pescado Camotillo
Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.
Presentación: Sin escamas y sin tripa
Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.
IQF
Producto: Pescado picudo
Producto: Camarón con cabeza
Observaciones:
Observaciones:
Observaciones:
Producto: Camarón
Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.
Glaceo : la cantidad de agua congelada que tiene el producto en su recubrimiento.
Observaciones:
Observaciones:
Observaciones
Observaciones:
Observaciones:
94
Cuadro Nº17
Verificación de calidad de materia prima
Producto
Excelente Bueno Regular Malo
Color
Olor
Sabor
Textura
Fuente: Juan Carlos Robles
Una vez terminado el análisis organoléptico proceder a verificar el peso del producto y
que tenga concordancia con el peso en la hoja de compra.
4.5.6 Evaluación al proveedor
Es muy importante evaluar al proveedor para ver si está cumpliendo con las normas
establecidas en el establecimiento de alimentos y bebidas.
A continuación se presenta un formato para evaluar al proveedor.
95
4.5.7 Formulario de evaluación de proveedor
Cuadro Nº 18
Elaborado por: Juan Carlos Robles
Las encuestas dan como resultado que el cliente no está de acuerdo en la cantidad de
producto que viene en el plato (véase en la pregunta 4). Se encuentra que esto se debe por
el tamaño de camarones que se encuentra en el mercado ya que estos son de medidas 31-36
y se obtiene una variación en el peso al momento de porcionar dependiendo del gramaje
individual del camarón. Es por este motivo que se debe buscar un proveedor que nos traiga
siempre una sola talla y centro como por ejemplo.-
Formulario de evulación del proveedor
Calidad Servicio
Excelente SatisfactorioMalo Excelente SatisfactorioMalo
Inspección Inspección
Cumplimiento Cumplimiento
Mantenimiento Mantenimiento
Costo
Excelente SatisfactorioMalo
Inspección
Cumplimiento
Mantenimiento
Comentarios
Proveedor Alternativo:
Preparado por: Cargo: Fecha:
Costo
Nonbre del proveedor: Dirección: Fecha:
Tipos de producto:
Categoría
Calificación
Categoría
Calificación
Categoría
Calificación
Detalles del cumplimiento
Calidad
Servicio
96
Camarón talla 31 centro.
De esta manera se logra la satisfacción plena del cliente.
4.6 Almacenamiento
Es muy importante que en el establecimiento se maneje un adecuado almacenamiento para
poder cuidar los costos y así evitar robos y deterioro de la mercadería en especial los
productos perecederos.
Los diferentes artículos se deben guardar en estanterías que no estén al nivel del suelo,
esto ayudará a evitar la contaminación por roedores e insectos.
El sitio donde se almacene los diferentes productos debe estar ventilado y con buena
iluminación.
El sitio debe tener una seguridad y un alto control del manejo de las llaves para evitar los
robos.
Todos los artículos deben ser almacenados en la temperatura correspondiente:
97
Cuadro Nº 19
Temperatura adecuada para el almacenamiento de la materia prima
Articulo Temperatura
Frutas frescas+* y verduras 6° C
Productos Lácteos 4° C
Carne 2° C
Pescado 0° C
Artículos congelados (-)20 ° C
*Excepto plátanos, pomelos, cebollas amarillas, etc.
Que se pueden guardar a temperatura ambiente
Fuente : (Ojugo, 1999)
Es importante guardar los alimentos de manera adecuada es así que todos deben estar
etiquetados y en sus diferentes recipientes para no tener contaminación cruzada.
Se debe cumplir con la norma PEPS esto quiere decir primero en entrar primero en salir es
así que los productos más antiguos se consumen primero de esta forma se evitaran perdidas
por daño.
Nunca mezcle los productos de limpieza con los productos de consumo alimenticio.
El bodeguero tiene que comunicar al chef cuales son los productos de baja rotación y los
que se están quedando, para planificar un menú con dichos productos y eviten la pérdida de
los mismos.
98
4.6.1 Uso de kardex
El uso del Kardex es muy importante ya que con este se tiene un control diario del
inventario a continuación procede a explicar cómo se lo maneja por el método de promedio
ponderado.
El día 01 de abril 2011 se compran cien libras de pescado picudo a 4,35 dólares
Cuadro Nº 20
Kardex promedio ponderado.
Fuente: Juan Carlos Robles
Descripción del producto P. Picudo
Referencia: 1248
Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de
Valor
unitario
Costo
total Cantidad Unidad
Valor
unitario Total Cantidad
unid
ad
de
medi
da
Valor
unitario
Costo
total
soporte de la operación Medida
de
compras de Medida
de
compras
costo
mercanci
a
de
compras
o de las o de las vendida o de las
devolucio
nes
devolucio
nes
Y/o
retirada
devolucio
nes
en ventas en ventas
en
compras
Saldo al inicio mes -
1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0
Totales Mes: 435 0
Entradas Salidas Saldo
99
El 7 de abril del 2011 se compra 120 libras a 4,70
Cuadro Nº 21
Fuente: Juan Carlos Robles
En Entradas en la cuadricula correspondiente a cantidad poner la cantidad adquirida con su
respectivo precio y total.
Lo que corresponde a saldos se debe sumar la cantidad ya existente con la comprada y el
valor que representa en efectivo en el casillero de costo total (435 + 564 = 999) y dividir
Descripción del producto P. Picudo
Referencia: 1248
Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de
Valor
unitario
Costo
total Cantidad Unidad
Valor
unitario Total Cantidad
unid
ad
de
medi
da
Valor
unitario
Costo
total
soporte de la operación Medida
de
compras de Medida
de
compras
costo
mercanci
a
de
compras
o de las o de las vendida o de las
devolucio
nes
devolucio
nes
Y/o
retirada
devolucio
nes
en ventas en ventas
en
compras
Saldo al inicio mes -
1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0
7 de Abril de 2011 Fac 539 Compra kelypez 120 lb 4,70 564 - 0 220 lb 4,54 999,0
Totales Mes: 999 0
Entradas Salidas Saldo
100
para la cantidad en saldos (999 /220 = 4,54) esto es lo que corresponde al valor unitario de
compras en saldos.
El 7 de abril del 2011 cocina pide 110.
Cuadro Nº22
Fuente: Juan Carlos Robles
Donde corresponde a salidas en la cuadricula de cantidad poner el número de libras que
pide Cocina (110) lb al valor que se encuentra en saldos ( $ 4.54), siendo el precio de
cocina.
La cantidad que pide cocina restar del saldo ( 220 – 110 = 110) esta es la cantidad que
queda en el saldo , esta cantidad multiplicar por el valor unitario (110 * 4,54 = 499,40)
Descripción del producto P. Picudo
Referencia: 1248
Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de
Valor
unitario
Costo
total Cantidad Unidad
Valor
unitario Total Cantidad
unid
ad
de
medi
da
Valor
unitario
Costo
total
soporte de la operación Medida
de
compras de Medida
de
compras
costo
mercanci
a
de
compras
o de las o de las vendida o de las
devolucio
nes
devolucio
nes
Y/o
retirada
devolucio
nes
en ventas en ventas
en
compras
Saldo al inicio mes -
1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0
7 de Abril de 2011 Fac 539 Compra kelypez 120 lb 4,70 564 - 0 220 lb 4,54 999,0
7 de Abril de 2011 Re 18 Cocina 110 lb 4,54 499 110 lb 4,54 499,4
Totales Mes: 999 499
Entradas Salidas Saldo
101
El 10 de abril del 2011 Cocina pide 20 libras.
Cuadro Nº23
Fuente: Juan Carlos Robles
Repetir el proceso anterior.
Descripción del producto P. Picudo
Referencia: 1248
Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de
Valor
unitario
Costo
total Cantidad Unidad
Valor
unitario Total Cantidad
unid
ad
de
medi
da
Valor
unitario
Costo
total
soporte de la operación Medida
de
compras de Medida
de
compras
costo
mercanci
a
de
compras
o de las o de las vendida o de las
devolucio
nes
devolucio
nes
Y/o
retirada
devolucio
nes
en ventas en ventas
en
compras
Saldo al inicio mes -
1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0
7 de Abril de 2011 Fac 539 Compra kelypez 120 lb 4,70 564 - 0 220 lb 4,54 999,0
7 de Abril de 2011 Re 18 Cocina 110 lb 4,54 499 110 lb 4,54 499,4
10 de Abril de 2011 Re 22 cocina 20 lb 4,54 91 90 lb 4,54 408,6
Totales Mes: 999 590
Entradas Salidas Saldo
102
El 20 de abril del 2011 se compra 20 libras a 4,20 dólares.
Cuadro Nº24
En entradas en la cuadricula correspondiente a cantidad, poner la nueva compra con su
respectivo precio y valor en dólares lo cual se suma al saldo (90 + 20 =110), en saldos
sumar el costo anterior y el de la nueva compra ( 408,60 + 84= 492,60) que es el monto
en dólares, el cual se debe dividir para la cantidad y así da el valor unitario (492,60 / 110
=4,48).
4.6.2 Hoja de requisición de mercadería
Esta hoja se genera en tres ejemplares, la original se queda el bodeguero, una copia va a
contabilidad y otra a la administración, de tal forma que se lleva un mejor control y se
Descripción del producto P. Picudo
Referencia: 1248
Fecha Documento Detalle Cantidad Unidad de
Valor
unitario
Costo
total Cantidad Unidad
Valor
unitario Total Cantidad
unid
ad
de
medi
da
Valor
unitario
Costo
total
soporte de la operación Medida
de
compras de Medida
de
compras
costo
mercanci
a
de
compras
o de las o de las vendida o de las
devolucio
nes
devolucio
nes
Y/o
retirada
devolucio
nes
en ventas en ventas
en
compras
Saldo al inicio mes -
1 de Abril de 2011 Fac 329 Compra kelypez 100 lb 4,35 435 0 100 lb 4,35 435,0
7 de Abril de 2011 Fac 539 Compra kelypez 120 lb 4,70 564 - 0 220 lb 4,54 999,0
7 de Abril de 2011 Re 18 Cocina 110 lb 4,54 499 110 lb 4,54 499,4
10 de Abril de 2011 Re 22 cocina 20 lb 4,54 91 90 lb 4,54 408,6
20 de Abril de 2011 Fac 732 Compra kelypez 20 lb 4,20 84 - 110 lb 4,48 492,6
Totales Mes: 1.083 590
Entradas Salidas Saldo
103
puede evitar las pérdidas de los productos siempre tienen que estas firmada por los
responsables de la transacción.
Cuadro Nº25
Hoja de requisición de mercadería de Restaurante – Cevichería MI CHOLI
Fuente: Juan Carlos Robles
4.7 Producción:
La encuesta reflejo que un porcentaje de clientes no encuentran la sazón y presentación
igual de los platos (véase pregunta 5), por tal motivo se debe controlar el manejo de la
receta estándar por parte de los cocineros para evitar este problema.
Se recomienda:
Utilizar recipientes con medidas para una mayor facilidad y que sea rápido al
momento de preparar.
Cantidad Unidad Costo Unitario Costo Total
Requisición de mercadería
Establecimiento:
Fecha:
Requisición Nº:
Descripción
Autorizado por: Despachado por:
104
Una mayor capacitación al personal sobre el uso de la receta estándar.
Utilizar a un empleado en el momento que tiene más afluencia el restaurante por
parte de los comensales para revisión del montaje de platos y se de los últimos
detalles y despache a los meseros. Así se logré la estandarización en la
presentación de los platos.
Designar áreas para cada cocinero sin embargo es bueno que todos estén
familiarizados con todos los platos que se ofrecen en el restaurante es por eso
que se recomienda realizar rotaciones de puestos semanales.
Revisar constantemente la frescura y la cantidad del mise en place para las
preparaciones.
Evaluar constantemente al personal.
Al momento de terminado el servicio almacenar en recipientes de acero
inoxidable debidamente cubierto con papel film y rotulado. En la rotulación
debe existir: Nombre del producto y fecha.
4.8 Servicio
La encuesta reflejo que hay un porcentaje de desconté en el servicio esto se debe a que la
cantidad de meseros no es el suficiente (pregunta 8) se recomienda:
Contratar un nuevo mesero para realizar una atención más personalizada.
Dividir las tareas de limpieza y adecuación del restaurante para los dos.
El pulido de cubertería y cristalería se deberá hacer al momento de finalizar el
servicio y guardar en recipientes cerrados para evitar su contaminación.
105
Es necesario que el personal conozca los siguientes puntos que ayudara a dar un excelente
servicio.
4.9 Los diez mandamientos de la atención al cliente
1. El cliente por encima de todo.
El cliente es lo más importante en la empresa ya que por ellos funciona el
negocio.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
El cliente a veces solicita cosas difíciles de hacer pero con empeño se lo puede
lograr.
3. Cumple todo lo que prometas.
Nunca engañes a tu cliente promete lo que puedes cumplir.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Una de las formas más importantes para satisfacer a un cliente es superar sus
expectativas.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia.
El personal que trata con el cliente tiene que dar una buena impresión ya que
esto marca la diferencia entre que el cliente se sienta a gusto o no.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
En el servicio todo tiene que ser perfecto, si falla un proceso los demás también
se ven afectados. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
106
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados son los primero clientes de una empresa y se ellos no están
satisfechos como pueden satisfacer al resto.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Los controles internos para ver la calidad del servicio en una empresa no son
100% confiables ya que la calidad del servicio la pone el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
Es necesario planificar y plantear objetivos para mejorar constantemente
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Para lograr satisfacer a un cliente en necesario que se trabaje como equipo
buscando un fin en común.
El más grande pecado en el servicio es:
Trabajar con el piloto automático puesto (Lopéz, 2013)
Para mantener la competitividad en el sector de servicio es muy importante:
Replantear la empresa en función del cliente y no del servicio.
Crear medios para permanecer más cerca de los clientes
Convertirse en un atento observador de tendencias
Introducir mejoramiento continuo en un servicio
Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezca demasiado
atrevidas (Cobra, 2000)
107
4.10 Beneficios de la implementación de mejoras
Realizada la implementación de mejoras sugeridas se logrará reducir los costos
correspondientes a la materia prima ahorrando USD. 5.601,16 ctvs. (cinco mil seiscientos
un dólares con dieciséis centavos), anualmente, lo cual serviría para la compra de
maquinaria y modernizar de esta manera el restaurante en lo que se refiere al manejo de
procesos se lograría obtener productos siempre con la misma calidad, cantidad y sabor,
dando así como resultado un cliente satisfecho, el cual nos promocionaría y se aumentaría
la clientela.
Implementando las mejoras en compras y bodegas se obtendría un mejor control de la
materia prima, reduciendo las pérdidas por robos y descomposición de la misma, lo cual
ayudaría al costo y aumentaría la rentabilidad del restaurante, lo cual serviría para la
compra de maquinaria y llegar a ser mas competitivos en el mercado.
108
CAPITULO V
EVALUACIÓN FINANCIERA
5.1 Análisis financiero
Cuadro Nº 26
Restaurante – Cevichería MI CHOLI
ANÁLISIS FINANCIERO
Año 2012 Dólares
Venta $235.521,96
Gastos $132.508,8
Utilidad bruta $103.013,16
Sueldos $40.469,604
Arriendo $13.200
Servicios $2.757,36
Impuesto renta $5.727,24
Utilidad neta $40.859
Elaborado por: Juan Carlos Robles Ponce
109
5.2 Marketing Mix
5.2.1 Precio:
Para el respectivo análisis de precio se toma en consideración los productos entre el
restaurante MI CHOLI y el restaurante EL ENCOCADO que es su competencia directa.
Cuadro Nº 27
Comparación de preciosa Restaurante – Cevichería MI CHOLI vs EL ENCOCADO
Producto P.V.P. MI CHOLI P.V.P. E ENCOCADO
Conchas asadas 7,2 7,8
Ceviche de camarón 6,7 6,8
Ceviche de pescado 6,2 5,9
Encocado de camarón 7,5 7,9
Caldo de bolas 5,4 4,9
Pargo 7,8 8
Elaborado: Juan Carlos Robles.
Relacionando con la competencia: El cliente está dispuesto a pagar por la cantidad y
calidad en los 2 sitios ya que hay una diferencia mínima.
Los productos ofrecidos por el restaurante MI CHOLI son muy similares al resto de la
competencia como son Las Palmeras, Ceviches de la Rumiñahui, El Encocado, con unos
110
precios similares sin embargo, en algunos productos su precio de venta es más alto pero
esto se debe al tipo de materia prima que se utiliza por ejemplo en caldo de bolas ya que en
el restaurante MI CHOLI es elaborado con pescado, camarón concha y la bola es rellena de
pescado; a diferencia del ENCOCADO que lo elabora con choclo , y otro tipo de pescado.
5.2.2 Producto:
Las Palmeras ofrece un plato de porcelana, el cual no conserva la temperatura del
producto, por esta razón las últimas conchas no son agradables al paladar.
MI CHOLI ofrece las conchas en un plato de hierro fundido con su respectivo empavonado
que le da la inocuidad al producto. El cual es previamente calentado en donde se sirve la
porción de concha y la mantiene caliente durante todo el consumo del producto. El plato
se pasa protegido con una base de madera el cual evita quemaduras al cliente.
Por esta razón que el cliente desde el primer momento que empieza a servirse el plato
tienen el mismo sabor hasta el final independientemente del tiempo que se demore ya que
al ser una preparación con gran cantidad de mantequilla no se la puede dejar que este a
temperatura ambiente porque esto la vuelve sólida y da un mal sabor al producto.
5.2.3 Plaza:
La mayor parte de los clientes del restaurante - cevichería MI CHOLI son del Valle de los
Chillos ya que no tienen sucursales y al ser un sector turístico esto da como resultado que
tenga clientes de la ciudad de Quito.
111
5.2.4 Promoción
El restaurante no tiene como prioridad promocionar los diferentes platos ya que tienen una
gran afluencia de consumidores, el restaurante no tienen capacidad para recibir más
consumidores, sin embargo en los días lunes, martes, miércoles y entre las horas 8h30
hasta 11h00 no tiene gran afluencia de consumidores por lo que se podría hacer
promociones para aumentar el nivel de ventas.
5.3 Organigrama estructural
Organigrama estructural Restaurante – Cevichería MI CHOLI
Gráfico Nº 29
Elaborado: Juan Robles
Este organigrama muestra las diferentes personas que laboran en el Restaurante –
Cevichería MI CHOLI, siendo cada una de ellas muy importantes en el accionar y el buen
funcionamiento de la Empresa.
112
5.4 Nomina del personal Restaurante – Cevichería MI CHOLI
Cuadro Nº 28
Empleados Sueldo Decimo 3ro.
Decimo 4to. IESS Fondos de reserva Total
Cocinero 3960 350 294 481,14 0 5085,14
Ayudante 3528 294 294 428,652 0 4544,652
Ayudante 3528 294 294 428,652 0 4544,652
Steware 3528 294 294 428,652 0 4544,652
Steware 3528 294 294 428,652 0 4544,652
Mesero 3720 310 294 451,98 309,876 5085,856
Contador 1440 0 0 0 0 1440
Gerente 9600 0 0 0 0 9600
Total 40469,6
Elaborado: Juan Carlos Robles
5.5 Descripción física
Layout
Gráfico Nº 29
Descripción física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI
Elaborado: Juan Robles
113
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se ha estudiado que un restaurante es necesario el uso de procesos, ya que gracias a
esto se logrará obtener una funcionalidad ideal de la empresa que ayude a aumentar la
rentabilidad y el control de la misma.
Se detecta la necesidad de implementar un plan de mejoramiento en el Restaurante –
Cevichería MI CHOLI para de esta forma tener una guía que optimicé su
funcionamiento.
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI realiza gran cantidad de procesos como son
almacenamiento, uso de las recetas estándar, los cuales hay que controlar de una
forma correcta para tener un verdadero conocimiento del estado actual de la empresa
los cuales no se aplican de manera adecuada
El Restaurante – Cevichería MI CHOLI se encuentra con un sinnúmero de fortalezas y
oportunidades en las cuales se destacan la frescura y calidad de los productos, sin
embargo es clara una gran debilidad que es la igualdad en la presentación de los platos
y la falta de estacionamiento para sus clientes.
El restaurante por falta de convenios y búsqueda de nuevos proveedores está pagando
un valor mayor por la materia prima utilizada ya que al realizar alianzas estratégicas
con los proveedores puede reducir los costos de la materia prima y al implementar el
114
plan de mejoramiento se concluye que aumentará la rentabilidad y se podrá obtener
información real de la empresa para la toma acertada de decisiones.
Recomendaciones
Realizar un manual de procesos que ayude a optimizar los costos en la materia prima y
tener una guía a seguir para ahorrar tiempo y aumentar mejoras en su ejecución, así
aumentar la satisfacción del cliente en cuanto al sabor y el servicio, la compra de
mercadería y la organización en la producción para obtener una mayor utilidad y
aumentar la competitividad en el mercado actual.
Buscar alianzas con dueños de lugares cercanos al establecimiento para poder
aumentar el parqueadero y de esta forma dar un mejor servicio a los clientes, para
alcanzar su satisfacción al momento de servirse los exquisitos platos ofertados por el
Restaurante, además de contratar un guardia que cuide los autos y un sistema de
vigilancia así los clientes se van a sentir más seguros y van a disfrutar de mejor manera
sus alimentos.
Realizar convenios con los proveedores para lograr reducir los costos de la materia
prima y aumentar la utilidad, incrementando la capacidad de almacenamiento, se
compraría un volumen mayor el cual reduciría el costo de la materia prima y el gasto
operativo para la realización de las compras.
Bibliografía
115
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Universidad del Valle de México.
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1/Tour_gastron%C3%B3mico_en_el_Valle_de_los_Chillos.html#.UdQsgPn7jLo
Lopéz, C. (12 de 06 de 2013). Los diez mandamientos de la atención al cliente. Obtenido de Los
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de El aporte masónico al estado republicano, Edición digital:
http://es.calameo.com/read/000216306a5e9d459c97a.
Ojugo, C. (1999). Control de Costes en Restauración . Madrid : Paraninfo.
Rochat, M. (2001). Marketing y Gestión de la Restauración . Barcelona : Gestion 2000.
Salomón, F. (1980). Los señores étnicos de Quito en la época de los Incas. Otavalo: Instituto
Otavaleño de Antropología.
ANEXOS
ANEXO A
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE
CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”
CAPITULO PRIMERO
GENERALIDADES:
Art. 1.- objeto y fundamento legal.- La empresa CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI
CHOLI”. es una empresa legalmente constituida bajo el amparo de las leyes de la
República del Ecuador, tiene como objeto social realizar venta de comidas y bebidas en
cevichería para su consumo inmediato y otros. CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI
CHOLI”., tiene su domicilio principal en la ciudad de Quito y en cumplimiento por lo
prescrito en el Art. 64 del Código del Trabajo, y para los efectos previstos en el numeral 12
del Art. 42 y del literal e) del Art. 45 del mismo cuerpo legal, con el fin de normar de
mejor forma las relaciones de trabajo, dicta el presente Reglamento Interno de Trabajo.
ART. 2.- Términos: En los siguientes artículos de este Reglamento se utilizará el término
“EL EMPLEADOR, EMPRESA O “CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”.”,
cuando se refiera a; CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. y,
“TRABAJADORES, EMPLEADOS o PERSONAL” cuando se refiera a todo el personal
que labora bajo relación de dependencia.
ART. 3.- EXHIBICION: Para conocimiento de todos los trabajadores, el empleador tendrá
en permanente exhibición, por lo menos un ejemplar de este Reglamento en los lugares de
trabajo y en un sitio visible.
ART.4.- OBLIGATORIEDAD: Tanto el empleador, cuanto sus trabajadores, se sujetarán
al estricto cumplimiento de las normas del presente Reglamento y su desconocimiento no
será motivo o escusa para ningún empleado.
ART.5 RECIPROCIDAD: El empleador y sus trabajadores deberán cumplir estrictamente
las obligaciones que de recíproca, se impongan en este Reglamento y en los contratos de
trabajo que describan entre sí.
ART. 6: AUTORIDAD: Las partes no reconocerán como oficial y obligatorio ningún tipo
de comunicación o informativo que no lleve la firme del gerente general, gerente
administrativo y financiero, o quien lo subrogue, quiénes serán los únicos autorizados para
firmar a nombre de la empresa, salvo cualquier indicación contraria expresada en este
Reglamento.
CAPITULO SEGUNDO
CLASIFICACION Y ADMINISION DE LOS TRABAJADORES
ART. 7.- Clasificación y Aclaración: Los empleados de la empresa se clasifican en estables
y no estables:
a.- son considerados empleados estables, quiénes han sido contratados para prestar sus
servicios por un tiempo no menor a un año y que luego de transcurrido dicho plazo se ha
prorrogado indefinidamente.
b.- Son empleados no estables, quiénes han sido contratos para prestar sus servicios de
acuerdo a las modalidades contempladas en el Art. 14 del Código del Trabajo y son:
Prueba, Aprendizaje, de obra cierta, Eventuales, Ocasionales y de temporada, por tiempo
fijo; y, en general los que determina la Ley.
ART.8.- Autoridades a contratar y terminar la relación laboral: El Gerente General o las
personas que lo subroguen o se encuentren debidamente delegados por escrito, son las
únicas autorizadas para contratar personal, así como para dar por terminadas las relaciones
laborales, previa presentación de la respectiva petición de Desahucio, de ser el caso, ante la
Autoridad de Trabajo competente o cualquier otra forma prevista de la ley o el respectivo
contrato individual de trabajo.
ART. 9.- REQUISITOS BASICOS PARA LA ADMISION
En forma previa a su contratación, los aspirantes a ser empleados CEVICHERÍA &
RESTAURANTE “MI CHOLI”. deberán obligatoriamente presentar los siguientes
documentos:
1.- Cédula de Identidad
2.- Licencia de manejo
3.- Papeleta de Votación
4.- Carné de afiliación al IESS (si lo tuviere)
5.- Certificados de los últimos empleos
6.- Certificados de estudios no títulos que acrediten su instrucción, según lo disponga el
empleador
7.- Dos fotografías
EXTRANJEROS: Para el caso de aspirantes extranjeros, además de los documentos antes
mencionados, en lo que fuera aplicable, deberán presentar una copia del pasaporte o
documento de identificación, el censo un certificado de permanencia legal en el país, la
autorización laboral extendida por el Ministerio de Relaciones Laborales. El trabajador
extranjero será el único responsable de mantener vigentes los referidos documentos,
eximiendo de cualquier responsabilidad a la Empresa.
La empresa tiene la potestad exclusiva de contratar nuevos empleados, considerando para
ellos sus referencias, antecedentes laborales, el hecho de no haber sido separado
anteriormente por una petición de Visto Bueno.
ART. 10.- Pruebas: El empleador previa a su contratación exigirá pruebas de
conocimientos suficiencia y capacidad a los aspirantes que ofrezcan sus servicios, cuando
lo creyere necesario.
ART. 11.- Información adicional: El empleado que fuere aceptado para prestar servicios a
la empresa, deberá proporcionar toda la información que el empleador requiera para la
elaboración de la correspondiente carpeta personal y de manera especial informará sobre:
dirección de su domicilio.
El original se registrará y archivará en la Inspección de Trabajo u oficina permanente,
estado civil, número de hijos menores de edad y de cargas familiares. Está obligado
además de comunicar cualquier cambio de dirección domiciliaria, estado civil y número de
cargas familiares dentro de los tres días subsiguientes de ocurrido el hecho. La falta de esta
comunicación será considerada por el empleador como falta disciplinaria.
ART.12.- Certificados e información falsa: En caso de falsedad al proporcionar los datos y
certificados solicitados, el Empleador procederá a solicitar el Visto Bueno del empleado,
conforme determina el Art. 310 numeral 2do. Del Código del Trabajo.
ART. 13.- Suscripción del Contrato: Cumplidas las formalidades determinadas en los
artículos precedentes, se celebrará el contrato de trabajo por escrito y se lo otorgará en tres
ejemplares, la primera copia será para los archivos del empleador y la segunda será
entregada al empleado , el tercer ejemplar se archivara en las Inspectorías del Trabajo.
ART. 14.- Forma DEL Contrato: Todo contrato será celebrado por escrito, ante la
autoridad competente, de acuerdo a las normas previstas en el Art. 19 del Código del
Trabajo. Los contratos individuales de trabajo serán elaborados por la empresa, de acuerdo
a las diferentes modalidades previstas en el Código del trabajo. Las estipulaciones de los
contratos, así como las normas de este Reglamento son obligatorias, SIEMPRE QUE NO
SE OPONGAN A LA Ley.
ART. 15.- Aviso de Entrada.- De conformidad con lo dispuesto en el numeral 31 del Art.
42 del Código de Trabajo, el empleador notificará al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social IESS, el aviso de entrada de cada nuevo empleado, dentro de los cinco días de
ocurrido su ingreso.
ART. 16.- Funciones: El empleador dispondrá en forma verbal o escrita que los empleados,
técnicos y profesionales que tiene a su servicio, cumplan las funciones para las cuales
fueron contratados, de acuerdo con las regulaciones propias de su actividad profesional y
de los procedimientos y normas emitidas por la Empresa.
CAPITULO TERCERO
DE LAS JORNADAS DE TRABAJO, HORARIOS Y CONTROL DE ASISTENCIA.
ART. 17.- Jornada Diaria y Atrasos: La jornada máxima de trabajo será de 8 horas diarias
de lunes a viernes y 40 semanales, con una hora para el almuerzo a la que se sujetarán
todos los trabajadores, comenzará y concluirá en los locales o cualquiera de los centros de
trabajo de propiedad o que administre el empleador.
El empleado que se atrase se le permitirá el ingreso con un máximo de 5 minutos,
posteriores a la hora de ingreso, pasado este lapso, el tiempo de atraso se considerará con
cargo a vacaciones por las horas no laboradas.
ART. 18.- Jornada Especial.- Debido a la logística de la empresa se realizará jornadas
especiales de trabajo que serán con consentimiento escrito, respetando las 40 horas
semanales, previa autorización de la Dirección Regional de Trabajo de Quito.
ART. 19.- Verificación: Todos los empleados están obligados a laborar cumplimento de
manera estricta los horarios fijados por la empresa y debidamente aprobados por la
Dirección Regional de Trabajo de Quito.
ART. 20.- Labores Suplementarias e extraordinarias: En circunstancias especiales y de
conformidad con el contrato de trabajo, a juicio del empleador y cuando este así lo
requiera, los empleados concurrirán a laborar jornadas suplementarias y/o extraordinarias,
las veces que fueren requeridos por el empleador dentro del límite señalado por la Ley y
las circunstancias previstas en la misma y con la autorización del Inspector de Trabajo.
ART.21.- Trabajo compensatorio y recuperación de tiempo de trabajo: En el evento de
paralización forzada de labores, por causas accidentales o imprevistas por fuerza mayor u
otro motivo ajeno a la voluntad del empleador, la recuperación de las horas de trabajo de
efectuará de acuerdo a las reglas determinadas en el Art. 60 del Código del Trabajo.
ART. 22.- Cambio de Turno: Todos los empleados de la empresa, deberán asistir
puntualmente a laborar cada día, de conformidad con los horarios o turnos que le
corresponda, previamente acordados entre el Empleador y los Trabajadores y Autorizados
por la Dirección Regional de Trabajo de Quito, aclarándose que ningún empleado podrá
cambiar de turno sin autorización escrita del superior jerárquico.
ART. 23.- Salidas de Trabajo: Ningún empleado puede abandonar su labor durante las
horas de trabajo sin permiso del jefe inmediato podrá otorgar este tipo de permisos que
serán concedidos por enfermedad , calamidad doméstica, requerimiento de autoridad,
ejercicio de sufragio y en general, en todos los casos permitidos por la Ley, bajo el
siguiente procedimiento:
a. Llenar el formulario de “solicitud de Permisos” y presentarlo al jefe
inmediato.
b. Entregar el formulario aprobado a Recursos Humanos para efecto de control
de permisos, vacaciones y coordinación de reemplazos.
Art. 24.- Causas Justificadas: Se considerará justa causa para falta de asistencia o
puntualidad: enfermedad del empleado comprobada obligatoriamente con un certificado
médico conferido por los facultativos del IESS.
ART. 25.- funciones de Confianza, discontinuas y vigilancia: No habrá limitación de la
jornada para aquellos empleados que desempeñen cargos de dirección, confianza, agentes
viajeros, de seguros, de comercio como vendedores y compradores siempre que no estén
sujetos a horario fijo, ni para los que se ocupen de actividades de simple vigilancia cuando
se alojen en el lugar de trabajo; todos los cuales deberán laborar todo el tiempo que fuere
necesario para cumplir debidamente sus deberes, sin que el servicio prestado fuera de
horario ya referido constituya trabajo suplementario, ni implique remuneración alguna,
todo de conformidad con el Art. 58 del Código de Trabajo.
ART. 26.- Días de Descanso Obligatorio: Son Días de descanso obligatorio los señalados
en el Art. 65 del Código del Trabajo. En los días de fiesta o descanso obligatorio, los
empleados no serán obligados a laborar.
ART. 27.- Trabajo en días y horarios no laborables previo su consentimiento escrito: En
caso de que se requiera los servicios de un empleado en los días no laborables, el jefe
inmediato deberás comunicar del particular a Recursos Humanos.
Hoja de ASISTENCIA.- Solamente con esta justificación se reconocerá el pago de horas
extraordinarias o suplementarias, las mismas que se pagarán de conformidad con la Ley y
este Reglamento. La supervisión del trabajo será de responsabilidad de cada jefe de área o
su representante.
ART.28.- Descanso semanal forzoso.- Los empleados gozarán del descanso semanal
forzosa de los días consecutivos a continuación de la jornada de cuarenta horas semanales,
pudiendo en determinados casos, ser estos días de deferentes a sábados y domingos,
cuando la actividad para la cual fueron contratados así lo determine conforme a los
establecido en el Art. 50 del Código del Trabajo en funciones de jornadas especiales,
previa autorización de la Dirección Regional de Trabajo de Quito.
ART.29.-Horarios Estrictos: La ejecución de trabajos se realizan en cumplimiento a las
normas legales establecidas en el Código de Trabajo y de este Reglamento, los empleados
están obligados a cumplir estrictamente con los horarios fijados ; no pudiendo por lo tanto,
retirarse de su trabajo o suspenderlo sin antes haberlo entregado a su reemplazante ya a la
hora precisa.
ART. 30.- Pago de Descanso Semanal: El empleador solo podrá pagar el descanso semanal
a los empleados que habiéndose comprometido a prestar sus servicios todos los días, según
los horarios establecidos,. No falten al trabajo o que si lo han hecho por causa justa, por
disposición legal o del mismo empleador, al tenor de lo establecido en el Art. 53 del
Código de Trabajo.
ART. 31.- Control de asistencia y puntualidad: El control y registro de asistencia y
puntualidad se llevará, mediante el sistema de hojas de control elaborados por el empleador
o con cualquier otro método que él estime conveniente; en los cuales deberán constar los
nombres y apellidos de cada empleado, hora de entrada, hora de salid y tiempo realmente
laborado.
ART. 32.- Registro Personal: El registro de horas de entrada y salida en las respectivas
horas de control deberá ser en presencia de cada empleado para evitar manchas,
enmendaduras u omisiones y certificar mediante las correspondientes firmas su
conformidad con el registro. Cualquier anormalidad que fuera detectada en los horas de
registro de asistencia hará presumir la existencia de alguna irregularidad, la cual será
sancionada como falta grave de disciplina; pudiendo dar lugar a la terminación de las
relaciones de trabajo previo Visto Bueno, de acuerdo al Art. 172 del Código Laboral.
ART. 33.- Abandono de Trabajo: El abandono de trabajo en horas laborables, sin permiso
o sin justa causa, será sancionado de acuerdo a lo previsto en este mismo Reglamento y
según la gravedad de la falta o reincidencia en este tipo de faltas.
CAPITULO CUARTO
DE LOS PERMISOS Y LICENCIAS
ART. 34.- Personas facultadas: Las personas con facultades para conceder permisos o
licencias según las modalidades establecidas en el presente Reglamento Interno son: el
Gerente General, Coordinador de operaciones y Gerente Administrativo Financiero el o
quienes les subroguen legalmente o se encuentren delegados parta el efecto.
ART. 35.- Forma y Clase de Permisos: Serán válidos solo los permisos determinados en
este Reglamento, los cuales serán por escrito y llevarán la firma de la persona autorizada
para concederlos y que son siguientes: 1) Permisos médicos remunerados, para concurrir
a citas con facultativos del IESS o médicos privados. El pago de estos permisos se
efectuará solo el tiempo que fueren debidamente justificados con el certificado conferido
por el IESS o el médico tratante y que será presentado ante el superior jerárquico, quién se
encargará del trámite respectivo.
2) Permisos médicos con remuneración de hasta tres días de descanso por prescripción
médica y autorizado por los facultativos del IESS O EL MÉDICO TRATANTE. En caso
de ser mayor el tiempo de descanso se sujetará a los reglamentos del IESS.
3) Permisos con anticipo a vacaciones cuando los permisos sean por medio día o más
tiempo. Serán autorizados solamente por el Gerente General o quien lo subrogue o la
persona delegada para el efecto.
4) En caso de fallecimiento de familiares del empleado, se estará a lo prescrito en el
numeral 30 del ART. 42 DEL Código del Trabajo, esto es a tres días de licencia
remunerada.
5) Los empleados que tengan que ausentarse de su trabajo por motivos de trabajo mismo o
por comisión de servicios, recibirán la autorización del Gerente General o de quién le
subrogue o de la persona delegada para el efecto.
ART. 36.- Ausencia de la persona autorizada.- En los casos de necesidad extrema,
calamidad doméstica o de fuerza mayor u otra circunstancia similar, en ausencia de las
personas facultadas para conceder permisos; podrá concederlos el jerárquico superior, los
mismos que estarán sujetos a ratificación ya probación por parte del Gerente General, en
cualquier caso dichos permisos observarán las regulaciones de ley en cuanto a su pago.
ART. 37.- Personas autorizadas: El Gerente General o quien le subrogue o la perdona
delegada para el efecto, son las únicas personas autorizadas para justificar faltas al trabajo.
Art. 38.- declaración: El empleador declara que solo concederá permisos en los casos
establecidos en el Código Laboral y el presente Reglamento Interno de Trabajo.
ART. 39.- Notificación de enfermedad: El empleado que se hallare enfermo deberá
comunicar en forma inmediata a sus superior jerárquico o a cualquier otra autoridad de la
empresa , dentro de los tres primeros días de enfermedad; si no lo hiciere así, se considera
su inasistencia como faltas injustificadas salvo que demuestre a satisfacción del empleador,
su absoluta imposibilidad de hacerlo.
CAPITULO QUINTO
DE LAS OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL
ART. 40.- Obligaciones generales: Los empleados de, CEVICHERÍA & RESTAURANTE
“MI CHOLI”. tendrán las obligaciones que normalmente les corresponde en el fiel
cumplimiento de sus labores, por acuerdo constante en los contratos individuales de trabajo
y por la Ley.
ART. 41.- Uso de uniformes y presentación: Todo el personal a quienes la empresa ha
proporcionado uniformes y de manera gratuita especial quienes atienden directamente a los
clientes y público en general, están obligados a usar las dotaciones provistas por la
empresa, en todo momento en que estén ejecutando su trabajo o se encuentren en las
instalaciones de la misma.
Deberán además usar el uniforme completo sin cambiar o adicionar prendas que lo
alteren y cuidar de su buena presencia. Las credenciales de trabajo son de propiedad de la
Empresa, y en caso de terminación de contrato, el empleado deberá devolverlas a Recursos
Humanos antes de recibir su liquidación.
ART. 42.- Otras obligaciones: A más de las obligaciones constantes en el Código
de Trabajo y contrato individual, el empleado está obligado a :
1. Mantener buena conducta y corrección en todo sentido, respetando las normas
de moral y disciplina.
2. Tener una actitud de respeto, servicio y tolerancia para con los clientes de
CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”.
3. Procurar total armonía con los superiores y compañeros de trabajo, en las
relaciones de trabajo y en especial en las horas de trabajo.
4. Permanecer durante la jornada de trabajo en el lugar donde debe desempeñarlo.
5. Usar el uniforme que se le provea y mantenerlo limpio.
6. Recibir, aceptar y cumplir órdenes, instrucciones y correcciones relativas a la
conducta y al trabajo de sus superiores jerárquicos en relación s sus funciones.
7. Prestar toda la colaboración que fuere requerida en caso de siniestro o de riesgo
inminente que ponga en peligro a las personas y bienes de la empresa, que
estuvieren a su cargo.
8. Cuidar los equipos de trabajo a cargo del empleador, a fin de conservarlos en
perfecto estado de funcionamiento debiendo dar aviso a sus superior jerárquico
cuando dichos implementos sufrieren algún desperfecto para la reparación
respectiva.
9. Informar a sus superiores con la oportunidad debida sobre todo aquello que a
su juicio pudiese entorpecer la marcha normal de trabajo.
10. Avisar al empleador cualquier cambio de domicilio, estado civil, número de
cargas familiares o de cualquier otro dato que hubiere proporcionado a su
ingreso al trabajo y que hubiere cambiado.
11. Mantener la producción de su respectiva labor dentro de los límites técnicos
establecidos, es decir desempeñar con conocimiento, eficiencias y buena
voluntad a las labores encomendadas, cumpliendo fielmente las instrucciones
previas de la empresa.
12. Considerar en forma permanente a los superiores y compañeros de trabajo sin
excepción alguna.
13. Cumplir estrictamente los horarios y turnos de trabajo para el cual fueron
contratados y aprobados previamente por la Dirección Regional de Trabajo de
Quito.
14. Cuidar la seguridad personal y de los demás empleados, cumpliendo las
normas de higiene y seguridad dispuestas por las autoridades competentes.
15. Cumplir estrictamente las órdenes de sus superiores y respetarlas, cuando sea
en función de sus labores.
16. Hacer las observaciones, solicitudes, sugerencias y reclamos a que hubiere
lugar a través de su superior jerárquico y en debida forma.
17. Cuidar que no se desperdicien los materiales y suministros que el empleado
recibe para su labor y devolver todo cuanto no fuere utilizado.
18. Realizar individualmente y/o colectivamente los trabajos de acuerdo a sus
funciones para las que fue contratado, que se les confía con absoluta
responsabilidad, eficiencia y honradez.
19. Suministrar a sus superiores la información completa y detallada de cualquier
daño o novedad que se hubiere presentado en los bienes de la empresa.
20. Someterse a los exámenes médicos de alcoholemia y otros que el empleador
disponga, siempre y cuando no afecte a la integridad del trabajador.
21. Someterse a los tratamientos preventivos que disponga y en casos de
enfermedad, cumplir las instrucciones y tratamientos prescritos por los
respectivos facultativos.
22. Prestar sus servicios en horas suplementarias, cuando el empleador por
necesidades imprescindibles así lo requiera.
23. Supervisar al personal asignado a su mando y reportar inmediatamente
cualquier novedad al superior jerárquico, respecto a su comportamiento y
rendimiento en la ejecución de las labores asignadas.
24. Guardar en forma confidencial toda la información de la empresa que se le
confiará en relación al desempeño de su trabajo.
25. Rendir cuentas sobre los dineros entregados para comisiones, compras u otras
funciones de trabajo en el menor tiempo posible.
26. Avisar al jefe inmediato, a la brevedad posible cuando requiera permiso por
alguna razón, siempre que sea debidamente justificada.
27. En los casos de quiénes conducen vehículos del empleador, deberán hacerlo
con cautela y respetando las normas de tránsito.
28. Todas las demás que consten en los contratos individuales de trabajo.
CAPITULO SEXTO
DE LAS PROHIBICIONES A LOS TRABAJADORES
ART. 43.- Además de las prohibiciones establecidas en el Art. 46 del Código de
Trabajo, se prohíbe lo siguiente:
1. Concluir la jornada diaria de trabajo, sin autorización expresa para ello, antes
de la culminación de la misma según los horarios y turnos establecidos y
aprobados por la Dirección Regional de Trabajo de Quito.
2. Encargar a otra persona la realización del trabajo que se le ha encomendado.
3. Fumar dentro de los lugares de trabajo.
4. Usar los teléfonos celulares para mantener conversaciones personales, salvo
que se tratara de situaciones de fuerza mayor debidamente comprobados.
5. Intervenir en actividades políticas o religiosas en los locales de trabajo.
6. Hacer préstamos en dinero entre empleados, pudiendo considerar falta grave
tales actos cuando signifique extorsión o usura.
7. Dormir, distraer en cualquier forma, jugar o distraer a los demás durante las
horas de trabajo.
8. Utilizar vehículos del empleador en actividades particulares, los cuales deberán
ser manejados exclusivamente por los choferes o personas designadas
específicamente para tal objeto.
9. Emplear sin autorización del empleador útiles, equipos. Sistemas de propiedad
para asuntos personales o para beneficios de terceros.
10. Propagar falsos rumores o comentarios, respecto a la calidad de servicios que
presta la empresa.
11. Disminuir o descuidar intencionalmente el ritmo de trabajo encomendado.
12. Abandonar o ausentarse del trabajo sin permiso del superior jerárquico, en las
horas de trabajo, salvo que existiera justa causa y emergente.
13. Suspender las labores, promover suspensiones en ellas y que no estén
permitidas por la ley. En igual forma la demora para el inicio de la jornada de
trabajo sin fundamento legal.
14. Negarse a trabajar en labres y funciones a las que estuviere designado dentro
de los horarios y turnos previstos y aprobados.
15. Asistir al lugar de trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas, de
estupefacientes o cualquier otra sustancia psicotrópica. En este caso no se le
permitirá el ingreso al empleado, y se considerará como causal de despido,
previo trámite de Visto Bueno.
16. Introducir o portar armas de fuero, bebidas alcohólicas y/o estupefacientes o
tomarlos dentro de la jornada de trabajo
17. Causar daños de cualquier naturaleza físicos, materiales, morales, entre otros a
la empresa, sus administradores, empleados.
18. Ofender, hostilizar, coaccionar o agredir a los compañeros administradores o
superiores dentro y fuera de las dependencias de la Institución.
19. Revelar información confidencial que se le ha confiado por el desempeño de
sus funciones o que llegare a sus manos de manera circunstancial, y en general
asuntos internos de funcionamiento de la empresa.
20. Promover algazaras o reyertas así como escándalos en los lugares de trabajo.
21. Sustraerse información técnica, propia de la actividad de la empresa, para la
utilización particular o para beneficios de terceros.
22. Tomar decisiones por su cuenta o cambiar algún sistema establecido de trabajo
sin autorización sin autorización del jefe inmediato superior.
23. Negarse sin causa justa a realizar las labores ordinarias que se le han
encomendado.
24. Realizar actividades ajenas a su trabajo ya sea en beneficio propio o de terceros
durante las horas de trabajo, así como realizar competencia desleal con
CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. No podrá por ningún
concepto trabajar para empresas competidoras, en caso de incumplimiento será
considerado motivo suficiente para la terminación del contrato de trabajo
conforme al literal g) del Art. 46 del Código del Trabajo, previo trámite de
visto bueno.
25. Suspender el trabajo sin sujetarse a la reglamentación relativa de los turnos y
horarios de la empresa. Igualmente tener arbitrariedad, a título de préstamo,
fondos de caja, dejando en su lugar vales, a menos que medie la autorización
del Gerente General.
CAPITULO SEPTIMO
DE LAS SANCIONES
ART. 44.- Tipo de Sanciones: La aplicación de sanciones constantes en el artículo
precedente se hará tomando en consideración la gravedad de la falta de cada caso, para lo
cual se considerará la imprudencia, reincidencia, escándalo y perjuicio ocasionado a la
compañía o a sus empleados.
Teniendo en cuenta las circunstancias antes señaladas se clasifican en leves y graves.
Constituyen faltas leves las que implican la transgresión de las obligaciones previstas
desde el numeral 1 al 15 del Art. 52 o la inobservancia de las prohibiciones descritas desde
los numerales de este Reglamento Interno. Se consideran faltas graves, las que constituyan
un incumplimiento de las obligaciones descritas desde los numerales o la desobediencia de
las prohibiciones específicas desde los numerales de esta Reglamentación Interna. Se
aclara que la aplicación de las sanciones será de acuerdo con la gravedad de la falta no
siendo obligatorio seguir el orden establecido en el artículo anterior.
Las sanciones de llamado de atención, amonestación verbal, escrita o multa serán
solicitadas por el jefe inmediato e impuestas por Recursos Humanos ,previa aprobación del
Gerente, mientras que la sanción y la terminación del contrato de trabajo, únicamente por
el Gerente General de la Compañía o quién lo reemplace. Estas sanciones de llamado de
atención serán anotadas en el expediente personal del sancionado.
ART. 45.- Faltas Injustificadas.- En caso de faltas injustificadas de asistencia al trabajo, así
como lo previsto en los Arts. 54 y 172 del Código Laboral vigente.
ART. 46.- Incumplimiento.- el incumplimiento de las normas constantes en tese
Reglamento Interno será sancionado por el Empleador según las estipulaciones del Código
del Trabajo y del presente capítulo.
CAPITULO OCTAVO
DE LAS VACACIONES ANUALES
ART.47.-Derecho de gozar vacaciones y autorización. Todos los empleados tendrán
derecho a gozar de las vacaciones anuales establecidas en el Código de Trabajo, esto es
quince días anuales de descanso, incluidos los días no laborables (FERIADOS, SÁBADOS
Y DOMINGOS), por cada año completo de servicios a órdenes de la empresa y que serán
autorizados, previa solicitud escrita del empleado, con por lo menos 15 días de
anticipación al período vacacional que solicita.
Si por razones de orden técnico o de confianza solicitare el concurso de uno o más de sus
empleados podrá negar la vacación de ese año para acumular al siguiente, de acuerdo a lo
que dispone el Art. 74 del Código de Trabajo antes referido. El empleado podrá acumular
sus vacaciones hasta un máximo de 3 años consecutivos, conforme dispone el Art. 75 del
Código de Trabajo.
ART. 48.- Descuento de Vacaciones: A la fecha de salir de vacaciones los empleados
recibirán la liquidación correspondiente y se procederá adicionalmente a descontar los días
de anticipo a vacaciones, otorgados por el empleador en diferentes fechas.
ART. 49.- Vacaciones por Antigüedad: Quienes tengan derecho a días de vacaciones
adicionales por antigüedad, gozarán de este beneficio en los términos establecidos en los
contratos individuales y Código de Trabajo vigente.
ART. 50.- Pago de remuneraciones: Las remuneraciones se pagarán a los empleados,
mediante depósito a consignación en las cuentas corrientes o de ahorro, en dinero, cheque
u otra forma permitida por la Ley, en forma directa o a la persona que él autorice por
escrito.
De todo pago realizado por el empleador, el empleado o quien reciba en virtud de su
autorización escrita, firmará los roles, planillas o recibos, según disponga el empleador.
El pago de la remuneración se efectuara el ultimo día hábil del mes, en todos los casos se
realizarán el pago previo los descuentos legales por concepto de impuestos a la renta,
afiliación al IESS, MULTAS.
ART. 51.- Remuneración cubre descanso obligatorio: El monto de las remuneraciones
que perciben los empleados de la empresa, cubre y comprende, de conformidad con la Ley
laboral, el pago correspondiente a los días de descanso dentro del mismo período mensual,
quincenal o semanal, independientemente de la modalidad de trabajo, turnos y horarios.
ART. 52.- Verificación de control de asistencia y puntualidad: Para efectos del pago
íntegro de las remuneraciones del empleado, el empleador se guiará por las hojas de
control de asistencia y puntualidad que contenga la información necesaria sobre las
jornadas diarias de trabajo, sin adulteración de ningún tipo o el sistema automatizado que
exista para el efecto.
ART. 53.- Descuentos antes de liquidación final.- Cuando un empleado se separe del
servicio por cualquier motivo y tenga que recibir pagos de la empresa por cualquier
concepto, se liquidará su cuenta y antes de recibir el valor que le corresponde, se le
descontarán todos los valores de acuerdo con la Ley y este Reglamento-.
CAPITULO NOVENO
DISPOSICIONES GENERALES
ART. 54.- Consulta o reclamación: Todo empleado que presta sus servicios en ,
CEVICHERÍA & RESTAURANTE “MI CHOLI”. Tiene derecho a presentar cualquier
consulta o reclamación a su respectivo superior y además a ser atendido en su exposición.
ART. 55.- Vigencia: El presente Reglamento Interno de Trabajo entrará en vigencia a
partir de la fecha de aprobación por parte del Director Regional del Trabajo y su
publicación por parte del empleador.
ART. 56.- La empresa, conforme de las disposiciones del Código de Trabajo se reserva el
derecho a presentar al Director Regional de Trabajo para su aprobación las reformas o
adiciones convenientes sobre el Reglamento Interno de Trabajo.
ART. 57.- Supletoriedad: En todo cuanto no estuviere previsto en el presente Reglamento
Interno de Trabajo, las partes se someterán a las disposiciones legales y contractuales
pertinentes.
ANEXO B
Receta Standars platos fuertes
Plato: Camotillo
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
450 camotillo gramos 0,008000000 3,60
80 Arroz gramos 0,000947368 0,08
40 Zanahoria gramos 0,001812500 0,07
40 lechuga gramos 0,001150000 0,05
40 tomate gramos 0,001617647 0,06
30 Aceite gramos 0,002950000 0,09
30 platano gramos 0,001625000 0,05
30 mayonesa gramos 0,004600000 0,14
subtotal 4,13
% condimentos 0,08
total costo 4,22
costo por pax 4,22
Receta Standars
Plato: pargo en salsa manaba
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
450 pargo gramos 0,0038 1,71
80 Arroz gramos 0,0056 0,45
40 Zanahoria gramos 0,0011 0,04
40 lechuga gramos 0,0012 0,05
40 tomate gramos 0,0025 0,10
30 Aceite gramos 0,0038 0,11
50 platano lampriado gramos 0,0022 0,11
30 salsa verde gramos 0,0056 0,17
30 vino gramos 0,0032 0,10
25 crema de leche gramos 0,0035 0,09
85 camarones gramos 0,0096 0,82
subtotal 3,74
% condimentos 0,07
total costo 3,81
costo por pax 3,81
Receta Standars
Plato: camarón al ajillo
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
200 Camarón gramos 0,0096 1,92
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
40 tomate gramos 0,0016 0,06
30 lechuga gramos 0,0025 0,08
30 pimiento gramos 0,0016 0,05
30 Aceite gramos 0,0030 0,09
120 plátano gramos 0,0016 0,20
30 ajo gramos 0,0033 0,10
subtotal 2,5696
% condimentos 0,0514
total costo 2,6210
costo por pax 2,6210
Receta Standars
Plato: cazuela
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
40 platano gramos 0,0016 0,07
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
90 concha gramos 0,0067 0,60
120 camaron gramos 0,0096 1,15
180 pescado gramos 0,0034 0,61
60 leche gramos 0,0006 0,04
30 cebolla gramos 0,0018 0,05
30 pimiento gramos 0,0016 0,05
20 ajo gramos 0,0033 0,07
10 achiote gramos 0,0029 0,03
30 maní gramos 0,0033 0,10
1 cangrejo unidad 1,0000 1,00
subtotal 3,83
% condimentos 0,08
total costo 3,91
costo por pax 3,91
Receta Standars
Plato: Camarones apanados
Porción: 1 Pax Grupo: Platos Fuertes
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
165 Camaron gramos 0,0096 1,59
50 Apanadura gramos 0,0030 0,15
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
70 palmito gramos 0,0053 0,37
30 Lechuga gramos 0,0012 0,03
80 camote gramos 0,0036 0,28
300 Aceite gramos 0,0030 0,89
50 Huevo gramos 0,0020 0,10
30 Limon gramos 0,0040 0,12
subtotal 3,61
% condimentos 0,07
total costo 3,68
costo por pax 3,68
Receta Standars
Plato: Ceviche de pescado
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
90 Cebolla gramos 0,0018 0,16
120 Tomate gramos 0,0016 0,19
30 Culantro gramos 0,0012 0,04
45 Limon gramos 0,0040 0,18
30 Mostaza gramos 0,0030 0,09
150 Pescado gramos 0,0124 1,86
subtotal 2,52
% condimentos 0,05
total costo 2,57
costo por pax 2,57
Receta Standars
Plato: Ceviche de camarón
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
90 Cebolla gramos 0,0018 0,16
120 Tomate gramos 0,0016 0,19
30 Culantro gramos 0,0012 0,04
45 Limon gramos 0,0040 0,18
30 Mostaza gramos 0,0030 0,09
200 Camarón gramos 0,0096 1,92
subtotal 2,58
% condimentos 0,05
total costo 2,63
costo por pax 2,63
Receta Standars
Plato: Ceviche de concha
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
90 Cebolla gramos 0,0018 0,16
120 Tomate gramos 0,0016 0,19
30 Culantro gramos 0,0012 0,04
45 Limon gramos 0,0040 0,18
30 Mostaza gramos 0,0030 0,09
200 Concha gramos 0,0100 2,00
subtotal 2,66
% condimentos 0,05
total costo 2,71
costo por pax 2,71
Receta Standars
Plato: Pescado apanados
Porción: 1 Pax Grupo: Platos Fuertes
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
150 Pescado gramos 0,0147 2,20
50 Apanadura gramos 0,0030 0,15
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
70 palmito gramos 0,0053 0,37
30 Lechuga gramos 0,0012 0,03
20 zanahoria gramos 0,0018 0,04
50 Aceite gramos 0,0030 0,15
50 Huevo gramos 0,0020 0,10
30 Limon gramos 0,0040 0,12
subtotal 3,24
% condimentos 0,06
total costo 3,30
costo por pax 3,30
Receta Standars
Plato: Churrasco
Porción: 1 Pax Grupo: Platos Fuertes
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
165 Carne gramos 0,0051 0,84
85 Huevos gramos 0,0020 0,17
60 Aguacate gramos 0,0027 0,16
60 Arroz gramos 0,0009 0,06
80 Papas gramos 0,0014 0,11
300 Aceite gramos 0,0030 0,89
30 Tomate gramos 0,0016 0,05
30 Lechuga gramos 0,0012 0,03
25 Limon gramos 0,0040 0,10
subtotal 2,40
% condimentos 0,05
total costo 2,45
costo por pax 2,45
Receta Standars
Plato: Carne Apanada
Porción: 1 Pax Grupo: Platos Fuertes
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
165 Carne gramos 0,0051 0,84
50 Apanadura gramos 0,0030 0,15
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
30 Tomate gramos 0,0016 0,05
30 Lechuga gramos 0,0015 0,05
80 Papas gramos 0,0014 0,11
300 Aceite gramos 0,0030 0,89
30 Limon gramos 0,0040 0,12
subtotal 2,27
% condimentos 0,05
total costo 2,32
costo por pax 2,32
Receta Standars
Plato: Arroz mixto
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
45 Concha gramos 0,010 0,45
50 Pescado gramos 0,015 0,73
56 Camarón gramos 0,010 0,54
240 Arroz gramos 0,001 0,23
40 Zanahoria gramos 0,002 0,07
40 Pimiento gramos 0,002 0,06
40 Cebolla gramos 0,002 0,07
30 Aceite gramos 0,003 0,09
30 Achiote gramos 0,003 0,09
30 Mantequilla gramos 0,002 0,05
30 Culantro gramos 0,001 0,04
60 Maduro gramos 0,002 0,11
subtotal 2,53
% condimentos 0,05
total costo 2,58
costo por pax 2,58
Receta Standars
Plato: Arroz con camarón
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
180 Camarón gramos 0,0096 1,73
240 Arroz gramos 0,0009 0,23
40 Zanahoria gramos 0,0018 0,07
40 Pimiento gramos 0,0016 0,06
40 Cebolla gramos 0,0018 0,07
30 Aceite gramos 0,0030 0,09
30 Achiote gramos 0,0029 0,09
30 Mantequilla gramos 0,0018 0,05
30 Culantro gramos 0,0012 0,04
60 Maduro gramos 0,0018 0,11
subtotal 2,53
% condimentos 0,05
total costo 2,58
costo por pax 2,58
Receta Standars
Plato: Viche de camarón
Porción: 3 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
120 Camarón gramos 0,0096 1,15
80 Achocha gramos 0,0038 0,30
120 Mani gramos 0,0033 0,40
110 Maduro gramos 0,0018 0,19
420 Leche gramos 0,0006 0,27
90 Pepino gramos 0,0013 0,12
70 Haba costeña gramos 0,0034 0,24
60 Bainita gramos 0,0008 0,05
30 Achiote gramos 0,0029 0,09
350 Platano gramos 0,0016 0,57
120 Choclo gramos 0,0000 0,00
200 Pescado gramos 0,0147 2,94
subtotal 6,31
% condimentos 0,13
total costo 6,44
costo por pax 2,15
Receta Standars
Plato: Caldo de Bolas
Porción: 1 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
80 Langostino gramos 0,0189 1,51
80 Platano gramos 0,0023 0,18
50 Pescado gramos 0,0097 0,48
50 Concha gramos 0,0100 0,50
40 Cebolla gramos 0,0018 0,07
30 Aceite gramos 0,0030 0,09
30 Achiote gramos 0,0029 0,09
30 Mantequilla gramos 0,0018 0,05
30 Culantro gramos 0,0012 0,04
80 Arroz gramos 0,0009 0,08
subtotal 3,09
% condimentos 0,06
total costo 3,15
costo por pax 3,15
Receta Standars
Plato: Encebollado
Porción: 10 Pax Grupo: Especialidad
Chef Resp: Juan Robles Fecha/Elab: 12/11/2008
cantidad requerida ingrediente unidad de medida costo x unidad costo x porcion
800 Albacora gramos 0,0068 5,42
700 Yuca gramos 0,0012 0,82
100 Cilantro gramos 0,0012 0,12
100 Pimiento gramos 0,0016 0,16
200 Cebolla gramos 0,0097 1,94
200 Aceite gramos 0,0023 0,46
400 Platano gramos 0,0016 0,65
70 Ajo gramos 0,0033 0,23
subtotal 9,79
% condimentos 0,20
total costo 9,99
costo por pax 9,99
ANEXO C
Cevichería-Restaurante “MI CHOLI”
Encuesta
Sus comentarios son importantes para nosotros
La encuesta tiene por objetivo evaluar el servicio hacia los clientes, para conocer
su criterio, realizar las mejoras y cumplir con las expectativas de mejoramiento continuo
que serán para beneficio mutuo. Después de todo, nuestra función más importante es
satisfacerlo. Gracias por su tiempo para ayudarnos.
Datos personales:
- Edad
20 – 30
31 – 40
41 – 50
51 - màs
- Lugar de residencia
Valle de los Chillos
Quito
Otros valles
Otras ciudades
- Producto
1.- ¿Como califica la calidad de los productos que se ofrece en la Cevichería–
Restaurante MI CHOLI?
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
2.- ¿El término de cocción de los mariscos es el adecuado?
Si No
3.- ¿Al momento de servirse los platos en la mesa tienen la temperatura adecuada?
Si No
4.- ¿La cantidad de producto que contiene los platos es siempre igual?
Siempre Casi siempre Nunca
5.- ¿La sazón y presentación de los platos es siempre igual?
Siempre Casi siempre Nunca
- Servicio
6.- ¿El servicio que le brindamos satisface sus expectativas?
Si No
Si su respuesta es NO, por favor explique:
_________________________________________________________________________
_____________________________________________________
7.- ¿La actitud por parte de las personas que lo atendieron fue?
Excelente Muy Buena Buena Regular Mala
8.- ¿Cree usted que la cantidad de meseros es suficiente para que obtengan un buen
servicio?
Si No
9- ¿Al momento de pagar la factura cree usted que el proceso es?
Rápido Normal Lento
10.- ¿Está conforme con las adecuaciones del local?
Si No
Si su respuesta es No, por favor sugiéranos qué les gustaría?
_________________________________________________________________________
_____________________________________________________
- Precio
11.- ¿Está usted de acuerdo con el precio en relación al producto/servicio?
Si No
ANEXO D
Cevichería-Restaurante “MI CHOLI”
Encuesta para el personal
Sus comentarios son importantes para nosotros.
La encuesta tiene por objetivo evaluar como se siente el personal y si la infraestructura es
acorde a la labor realizada para conocer su criterio y así realizar las mejoras
correspondientes en beneficio mutuo, mejorando el ambiente laboral. Gracias por su
tiempo.
Marcar con una x la respuesta
1.- ¿Cómo siente el ambiente laboral?
Bueno Malo
2.- ¿Está de acuerdo con los controles internos?
Siempre Casi siempre Nunca
3.- ¿Está de acuerdo con los procesos en el área de producción?
Si No
4.- Cree usted que hay compañerismo en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?
Si No
5.- ¿Cómo califica la infraestructura física del Restaurante – Cevichería MI CHOLI?
Buena Regular Mala
6.- ¿Cree usted que el menaje y equipos del Restaurante- Cevichería MI CHOLI es el
adecuado para el rendimiento del mismo?
Si No
7.- ¿Cómo califica la relación entre propietario con el personal del Restaurante –
Cevichería MI CHOLI?
Buena Regular Mala
8.- ¿Cómo califica la materia prima utilizada en el Restaurante – Cevichería MI CHOLI?
Buena Mala
9.- ¿Qué sugiere para que el Restaurante – Cevichería MI CHOLI tenga un mejor
desarrollo?
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ANEXO E
ANEXO F