UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
“Diseño de un Manual de Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado en la
empresa Manufactura y Servicios Mecánicos, 2012”
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DE TITULO INGENIERO
INDUSTRIAL CON MENCIÓN EN PROCESOS
AUTOR: DIANA CRISTINA ESPINOZA JÁCOME
DIRECTOR: ING. SIMÓN HIDALGO
Quito, Febrero 2013
ii
DECLARACIÓN
Yo DIANA CRISTINA ESPINOZA JÁCOME, declaro que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para
ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias
bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de
Propiedad intelectual, por su Reglamento y por la normativa Institucional
vigente.
__________________________________
Diana Cristina Espinoza Jácome
172000893-5
iii
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “Diseño de un Manual
de Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
aplicado en la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos, 2012”, que,
para aspirar al título de Ingeniera Industrial con Mención en Procesos fue
desarrollado por Diana Espinoza bajo mi dirección y supervisión, en la
Facultad de Ciencias de la Ingeniería; y cumple con las condiciones
requeridas por el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.
_____________________________
Ing. Simón Hidalgo
DIRECTOR DEL TRABAJO
154854513131
v
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado primero a Dios que me dio la constancia, la
paciencia y sabiduría en todo el proceso de mi carrera, a mis padres por el
apoyo incondicional tanto en lo económico como personal, a mis hermanos
que siempre han sido un ejemplo de superación, a mis amigos y
compañeros con los que he crecido en todos los aspectos de mi vida y que
han dejado huellas imborrables en mi vida y a mi hija que es el impulso que
la vida me dio para día a día crecer junto a ella así forjar un futuro lleno de
prosperidad para las dos.
vi
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiar mi camino.
A mi familia por tenerme paciencia y no abandonarme nunca.
A mis amigas, por brindarme su amistad sincera.
También a mis profesores que con mucha dedicación, desinterés,
discernimiento supieron compartir sus sabios conocimientos y experiencias,
para ser una buena profesional y culminar mi carrera con éxito.
En especial….
Al Ing. Víctor Carrión por su apoyo incondicional durante toda mi carrera
profesional.
A mi tutor Ing. Simón Hidalgo por la atención prestada en el proceso de
desarrollo de mi tesis.
A los Ingenieros Luis Hidalgo y Carlos Toapanta calificadores de mi tesis de
grado por su pronta ayuda.
En general a todos las personas que de una u otra manera apoyaron mi
trabajo para poderlo culminar con éxito.
Diana.
vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ............................................................................................... v
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... vi
CAPÍTULO I ................................................................................................... 1
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1
1.1. Objetivo General ........................................................................ 1
1.2. Objetivos Específicos ................................................................ 2
1.3. Justificación: .............................................................................. 2
1.4. Problema ................................................................................... 3
1.5. Hipótesis .................................................................................... 3
1.6. Metodología ............................................................................... 4
1.7. Alcance ...................................................................................... 5
CAPÍTULO II .................................................................................................. 6
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 6
2.1. Calidad y Sistemas de Gestión de Calidad ................................ 6
2.2. Sistemas de Gestión de Calidad ............................................... 7
2.2.1 Beneficios de implantar un Sistema de Gestión de Calidad ...... 8
2.2.1.1 Beneficios Internos ............................................................. 8
2.2.1.2 Beneficios Externos ............................................................ 8
2.3. Principios Básicos de la Gestión de la Calidad .......................... 9
2.4. Normas ISO 9001 .................................................................... 10
2.4.1. ISO 9001; 2008 ................................................................. 12
2.4.2. Estructura de ISO 9001; 2008........................................... 15
CAPÍTULO III ............................................................................................... 17
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................... 17
3.1. Introducción ............................................................................. 17
3.2. Situación Actual ....................................................................... 18
3.3. Origen ...................................................................................... 19
3.4. Productos y Servicios que ofrece ............................................ 21
3.4.1 Manufactura de Partes ...................................................... 21
3.4.1.1 Recuperación de Partes ................................................... 21
3.4.1.2 Sandblasting .................................................................... 21
viii
3.4.1.3 Servicios ........................................................................... 22
3.5. Diagnostico Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos ..... 22
3.4.1 Diagnostico .............................................................................. 29
3.4 Conclusión ante el diagnostico ................................................ 52
3.5 Información con la que se cuenta ............................................ 53
3.5.1 Definición Estratégica .............................................................. 53
3.5.1.1 Política de Calidad ........................................................... 53
3.5.1.2 Misión ............................................................................... 53
3.5.1.3 Visión ............................................................................... 53
3.5.1.4 Estructura de la Empresa ................................................. 54
3.5.2 Organigrama ..................................................................... 54
CAPÍTULO IV ............................................................................................... 55
4 PROPUESTA PARA EL DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD EN LA
EMPRESA MANUFACTURA Y SERVICIOS MECANICOS ........................ 55
4.1 Desarrollo ................................................................................ 55
4.2 Implementación del Manual de Calidad (Sistema de Gestión de
Calidad) 56
4.2.1 Introducción ...................................................................... 56
4.2.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad en la Empresa
56
4.2.3 Exclusión y Justificación ................................................... 57
4.2.4 Aplicación del Manual de Calidad ..................................... 57
4.2.5 Diagrama Macro-Procesos MSM ...................................... 58
4.2.5.1 Diagrama de Procesos Manufactura y Servicios Mecánicos
59
4.2.6 Diagrama de Flujo de Procesos en Manufactura y Servicios
Mecánicos ...................................................................................... 60
Figura 4. Diagrama de Flujo de Procesos Primarios ............................. 61
Figura 5. Diagrama de Flujo de Procesos Apoyo .................................. 62
4.2.7 Listado de Procedimientos con Referencia en la Norma .. 63
4.3 Definición Estratégica .............................................................. 68
4.3.1 Política de Calidad 2012 ................................................... 68
ix
4.3.2 Misión ............................................................................... 69
4.3.3 Visión ................................................................................ 69
4.3.4 Objetivos de Calidad ......................................................... 69
4.3.4.1 Mediano Plazo ........................................................... 69
4.3.4.2 Largo Plazo ............................................................... 70
4.4 Estructura Organizacional ....................................................... 70
4.4.1.1 Estructura de la Empresa .......................................... 71
4.5 Manual de Procesos de Gestión .............................................. 72
4.5.1 Procedimiento de Revisión y Medición de la Gerencia ..... 72
4.5.1.1 Objetivo ..................................................................... 72
4.5.1.2 Alcance ...................................................................... 72
4.5.1.3 Responsables ............................................................ 72
4.5.1.4 Definiciones ............................................................... 73
4.5.1.5 Procedimiento ........................................................... 74
4.5.1.6 Registros ................................................................... 76
4.5.2 Procedimiento de Planificación Recursos ......................... 76
4.5.2.1 Objetivo ..................................................................... 76
4.5.2.2 Alcance ...................................................................... 76
4.5.2.3 Responsables ............................................................ 76
4.5.2.4 Definiciones ............................................................... 77
4.5.2.5 Procedimientos .......................................................... 78
4.5.2.6 Registros ................................................................... 79
4.5.3 Procedimiento de Satisfacción al Cliente .......................... 79
4.5.3.1 Objetivo ..................................................................... 79
4.5.3.2 Alcance ...................................................................... 79
4.5.3.3 Responsables ............................................................ 80
4.5.3.4 Definiciones ............................................................... 80
4.5.3.5 Procedimientos .......................................................... 81
4.5.3.6 Registros y Formularios ............................................. 82
4.6 Manual de Procesos Primarios ................................................ 83
4.6.1 Administración de Proveedores ........................................ 83
x
4.6.1.1 Procedimiento de Evaluación y Selección de
Proveedores ............................................................................ 83
4.6.1.1.1 Objetivo ........................................................... 83
4.6.1.1.2 Alcance ............................................................ 83
4.6.1.1.3 Responsables .................................................. 83
4.6.1.1.4 Definiciones ..................................................... 84
4.6.1.1.5 Procedimientos ................................................ 84
4.6.1.1.6 Registros y Formulario ..................................... 85
4.6.2 Proceso de Comercialización........................................... 86
4.6.2.1 Procedimiento de Ventas .......................................... 86
4.6.2.1.1 Objetivo ........................................................... 86
4.6.2.1.2 Alcance ............................................................ 86
4.6.2.1.3 Responsables .................................................. 86
4.6.2.1.4 Definiciones ..................................................... 86
4.6.2.1.5 Procedimientos ................................................ 87
4.6.2.1.6 Formularios ...................................................... 88
4.7 Proceso de Logística ............................................................... 88
4.7.1 Procedimiento de Control de Almacenamiento ................. 88
4.7.1.1 Objetivo ..................................................................... 88
4.7.1.2 Alcance ...................................................................... 88
4.7.1.3 Responsables ............................................................ 88
4.7.1.4 Definiciones ............................................................... 88
4.7.1.5 Procedimientos .......................................................... 89
4.7.1.6 Registros y Formularios ............................................. 90
4.7.2 Procedimiento de Despacho ............................................. 91
4.7.2.1 Objetivo ..................................................................... 91
4.7.2.2 Alcance ...................................................................... 91
4.7.2.3 Responsables ............................................................ 91
4.7.2.4 Definiciones ............................................................... 91
4.7.2.5 Procedimientos .......................................................... 92
4.7.2.6 Registros y Formularios ............................................. 93
4.8 Procesos de Producción .......................................................... 93
xi
4.8.1 Procedimiento de Orden de Trabajo ................................. 93
4.8.1.1 Objetivo ..................................................................... 93
4.8.1.2 Alcance ...................................................................... 93
4.8.1.3 Responsables ............................................................ 93
4.8.1.4 Definiciones ............................................................... 94
4.8.1.5 Producción Regular ................................................... 94
4.8.1.6 Procedimientos .......................................................... 95
4.8.1.7 Registros y Formularios ............................................. 96
4.8.2 Procedimiento Planificación del Producto ......................... 97
4.8.2.1 Objetivo ..................................................................... 97
4.8.2.2 Alcance ...................................................................... 97
4.8.2.3 Responsables ............................................................ 97
4.8.2.4 Definiciones ............................................................... 97
4.8.2.5 Procedimientos .......................................................... 98
4.8.2.6 Registros y Formularios ............................................. 99
4.8.3 Procedimiento de Compras ............................................ 100
4.8.3.1 Objetivo ................................................................... 100
4.8.3.2 Alcance .................................................................... 100
4.8.3.3 Políticas ................................................................... 100
4.8.3.4 Responsables .......................................................... 101
4.8.3.5 Definiciones ............................................................. 102
4.8.3.6 Procedimiento ......................................................... 104
4.8.3.7 Formulario ............................................................... 106
4.8.4 Procedimiento de Programación de Torno CN ............... 107
4.8.4.1 Objetivo ................................................................... 107
4.8.4.2 Alcance .................................................................... 107
4.8.4.3 Responsables .......................................................... 107
4.8.4.4 Definiciones ............................................................. 107
4.8.4.5 Procedimientos ........................................................ 109
4.8.4.6 Registros ................................................................. 116
4.8.5 Procedimiento de Manufactura ....................................... 116
4.8.5.1 Objetivo ................................................................... 116
xii
4.8.5.2 Alcance .................................................................... 116
4.8.5.3 Responsables .......................................................... 116
4.8.5.4 Seguridad Laboral ................................................... 117
4.8.5.5 Procedimientos ........................................................ 119
4.8.5.6 Registros y Formularios ........................................... 137
4.8.6 Procedimiento de Transformación ................................. 138
4.8.6.1 Objetivo ................................................................... 138
4.8.6.2 Alcance .................................................................... 138
4.8.6.3 Responsables .......................................................... 138
4.8.6.4 Seguridad Laboral ................................................... 138
4.8.6.5 Procedimiento ......................................................... 140
4.8.6.6 Registros y Formularios ........................................... 142
4.8.6.7 Proceso de Manufactura Actividad Corte ................ 143
4.8.6.8 Proceso de Torneado, Perforación, Desbaste y
Acabado 144
4.8.6.9 Proceso de fresado ................................................. 145
4.8.7 Procedimiento de Calidad ............................................... 146
4.8.7.1 Objetivo ................................................................... 146
4.8.7.2 Alcance .................................................................... 146
4.8.7.3 Responsables .......................................................... 146
4.8.7.4 Definiciones ............................................................. 146
4.8.7.5 Procedimientos ........................................................ 147
4.8.7.6 Registros y Formularios ........................................... 150
4.9 Manual de Procesos de Apoyo .............................................. 151
4.9.1 Administración ................................................................ 151
4.9.1.1 Procedimiento de Comunicación ............................. 151
4.9.1.1.1 Objetivo ......................................................... 151
4.9.1.1.2 Alcance .......................................................... 151
4.9.1.1.3 Responsables ................................................ 151
4.9.1.1.4 Definiciones ................................................... 152
4.9.1.1.5 Procedimientos .............................................. 153
4.9.1.1.6 Registros y Formularios ................................. 155
xiii
4.9.1.2 Procedimiento de manejo de documentos de Gestión
de Calidad ............................................................................. 155
4.9.1.2.1 Objetivo ......................................................... 155
4.9.1.2.2 Alcance .......................................................... 156
4.9.1.2.3 Responsables ................................................ 156
4.9.1.2.4 Definiciones ................................................... 156
4.9.1.2.5 Procedimientos .............................................. 157
4.9.1.2.6 Registros........................................................ 161
4.9.1.3 Procedimiento de Control para Documentos Externos
161
4.9.1.3.1 Objetivo ......................................................... 161
4.9.1.3.2 Alcance .......................................................... 161
4.9.1.3.3 Responsables ................................................ 162
4.9.1.3.4 Definiciones ................................................... 162
4.9.1.3.5 Procedimientos .............................................. 162
4.9.1.3.6 Registros........................................................ 163
4.9.1.4 Procedimiento de Control de Registros ................... 163
4.9.1.4.1 Objetivo ......................................................... 163
4.9.1.4.2 Alcance .......................................................... 163
4.9.1.4.3 Definiciones ................................................... 164
4.9.1.4.4 Responsable .................................................. 164
4.9.1.4.5 Procedimiento ................................................ 164
4.9.1.4.6 Registros........................................................ 166
4.9.2 Calidad ............................................................................ 166
4.9.2.1 Procedimiento de Calidad ....................................... 166
4.9.2.1.1 Objetivo ......................................................... 166
4.9.2.1.2 Alcance .......................................................... 166
4.9.2.1.3 Responsables ................................................ 166
4.9.2.1.4 Definiciones ................................................... 167
4.9.2.1.5 Procedimientos .............................................. 168
4.9.2.1.6 Registros y Formularios ................................. 171
xiv
4.9.2.2 Procedimiento de Control de Producto Conforme & no
Conforme ............................................................................... 172
4.9.2.2.1 Objetivo ......................................................... 172
4.9.2.2.2 Alcance .......................................................... 172
4.9.2.2.3 Responsables ................................................ 172
4.9.2.2.4 Definiciones ................................................... 172
4.9.2.2.5 Procedimientos .............................................. 173
4.9.2.2.6 Registros y Formularios ................................. 175
4.9.2.3 Procedimiento de Auditoria Interna ......................... 176
4.9.2.3.1 Objetivo ......................................................... 176
4.9.2.3.2 Alcance .......................................................... 176
4.9.2.3.3 Responsables ................................................ 176
4.9.2.3.4 Definiciones ................................................... 177
4.9.2.3.5 Procedimientos .............................................. 178
4.9.2.3.6 Registros........................................................ 181
4.9.2.4 Procedimiento de Calibración de Equipos ............... 182
4.9.2.4.1 Objetivo ......................................................... 182
4.9.2.4.2 Alcance .......................................................... 182
4.9.2.4.3 Responsables ................................................ 182
4.9.2.4.4 Definiciones ................................................... 183
4.9.2.4.5 Procedimientos .............................................. 183
4.9.2.4.6 Registros y Formularios ................................. 186
4.9.2.5 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
186
4.9.2.5.1 Objetivo ......................................................... 186
4.9.2.5.2 Alcance .......................................................... 186
4.9.2.5.3 Definiciones ................................................... 186
4.9.2.5.4 Responsable .................................................. 187
4.9.2.5.5 Procedimiento ................................................ 188
4.9.2.5.6 Registros y Formularios ................................. 194
4.9.2.6 Procedimiento de Trazabilidad ................................ 194
4.9.2.6.1 Objetivo ......................................................... 194
xv
4.9.2.6.2 Alcance .......................................................... 194
4.9.2.6.3 Responsables ................................................ 194
4.9.2.6.4 Definiciones ................................................... 195
4.9.2.6.5 Procedimientos .............................................. 195
4.9.2.6.6 Registros y Formularios ................................. 197
4.9.3 Talento Humano ............................................................. 197
4.9.3.1 Procedimiento Selección e Inducción del Personal . 197
4.9.3.1.1 Objetivo ......................................................... 197
4.9.3.1.2 Alcance .......................................................... 198
4.9.3.1.3 Responsables ................................................ 198
4.9.3.1.4 Definiciones ................................................... 198
4.9.3.1.5 Procedimientos ...................................................................... 200
4.9.3.1.6 Formularios .................................................... 201
4.9.3.2 Procedimiento Calificación del Personal ................. 201
4.9.3.2.1 Objetivo ......................................................... 201
4.9.3.2.2 Alcance .......................................................... 201
4.9.3.2.3 Responsables ................................................ 201
4.9.3.2.4 Definiciones ................................................... 202
4.9.3.2.5 Procedimientos .............................................. 203
4.9.3.2.6 Formularios .................................................... 206
4.9.3.3 Procedimiento de Mantenimiento de Maquinaria .... 206
4.9.3.3.1 Objetivo ......................................................... 206
4.9.3.3.2 Alcance .......................................................... 206
4.9.3.3.3 Responsables ................................................ 206
4.9.3.3.4 Definiciones ................................................... 207
4.9.3.3.5 Procedimientos para el Mantenimiento de
Maquinaria ...................................................................... 208
4.9.3.3.6 Registros y Formulario ................................... 208
4.9.3.4 Procedimiento de Orden y Limpieza........................ 212
4.9.3.4.1 Objetivo ......................................................... 212
4.9.3.4.2 Alcance .......................................................... 212
4.9.3.4.3 Responsables ................................................ 212
xvi
4.9.3.4.4 Definiciones ................................................... 213
4.9.3.4.5 Procedimientos .............................................. 214
4.9.3.4.6 Registros........................................................ 214
CAPÍTULO V.............................................................................................. 215
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................... 215
5.1 Conclusiones ......................................................................... 215
5.2 Recomendaciones ................................................................. 217
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 218
ANEXOS .................................................................................................... 219
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No 1. Mantenimiento Torno CNC ..................................................... 209
Tabla No 1.1. Limpiezas Torno CNC ......................................................... 209
Tabla No 2. Mantenimiento Torno Manual ................................................. 210
Tabla No 2.1. Limpieza Torno Manual ....................................................... 210
Tabla No 3. Mantenimiento Fresa .............................................................. 211
Tabla No 3.1. Limpieza Fresa .................................................................... 211
xviii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Formulario Auditoría de Diagnostico para la Empresa MSM ........ 45
Figura 2. Diagrama Macro-Procesos de Gestión MSM ................................ 80
Figura 4. Diagrama de Flujo Procesos Primarios ........................................ 62
Figura 5. Diagrama de Flujo Procesos Apoyo .......................................... 624
Figura 6. Listado de Procedimientos, Documentos y Referencias ............ 625
Figura 7. Organigrama Funcional ................................................................ 71
Figura 4. Elementos de un Proceso ............................................................. 94
Figura 5. Fotografía Corte ......................................................................... 120
Figura 6. Fotografía Corte ......................................................................... 120
Figura 7. Fotografía Corte ......................................................................... 121
Figura 8. Fotografía Corte ......................................................................... 121
Figura 9. Fotografía Perforación ............................................................... 123
Figura 10. Fotografía Perforación ............................................................. 123
Figura 11. Fotografía Torno ........................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 12. Fotografía Torno ...................................................................... 124
Figura 13. Fotografía Perforación ............................................................. 124
Figura 14. Fotografía Desbaste ................................................................ 125
Figura 15. Fotografía Desbaste ................................................................ 125
Figura 16. Fotografía Desbaste ................................................................ 126
Figura 17. Fotografía Desbaste ................................................................ 128
Figura 18. Fotografía Herramienta de Desbaste ............ ¡Error! Marcador no
definido.
Figura 19. Fotografía Torno CNC Tablero de Control ............................... 128
Figura 20. Fotografía Desbaste ................................................................ 129
Figura 21. Fotografía Desbaste ................................................................ 129
Figura 22. Fotografía Desbaste ..................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 23. Fotografía Fresado .................................................................. 133
Figura 24. Fotografía Fresado .................................................................. 134
Figura 25. Fotografía Fresado .................................................................. 134
Figura 26. Fotografía Fresado .................................................................. 134
xix
Figura 27. Fotografía Control .................................................................... 136
Figura 28. Fotografía Control .................................................................... 136
Figura 29. Fotografía Control .................................................................... 136
Figura 30. Fotografía Control .................................................................... 137
Figura 31. Diagrama de Flujo Proceso de Manufactura Actividad Corte ... 143
Figura 32. Diagrama de Flujo Proceso Torneado, Perforación, Desbaste y
Acabado ..................................................................................................... 144
Figura 33. Diagrama de Flujo Proceso de Fresado ................................... 145
Figura 34. Diagrama de Estructura Encabezado ....................................... 159
Figura 35. Diagrama de Estructura Encabezado ....................................... 160
Figura 35. Diagrama de Estructura Encabezado ....................................... 164
Figura 36 Conformidades Potenciales y sus Causas ................................. 191
xx
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Formulario de Cheklist ................................................................ 219
Anexo 2. Formulario de Revisión y Medidas y Corrección y Prevención ... 220
Anexo 3. Registro e indicadores ................................................................ 223
Anexo 4. Registro de Mantenimiento ......................................................... 224
Anexo 5. Orden de Trabajo y Control de Calidad ...................................... 225
Anexo 6. Planos de Manufactura y Servicios Mecánicos ........................... 226
Anexo 7. Certificado ISO 9001:2008 .......................................................... 227
xxi
RESUMEN
La presente tesis de grado tiene por objeto el diseño de un Manual de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001; 2008 para la empresa
Manufactura y Servicios Mecánicos. El objetivo principal fue establecer una
organización basada en procesos documentados los mismos que deben ser
implementados con propósito de mantener una cultura de mejoramiento
continuo y a su vez obtener la certificación ISO. Manufactura y Servicios
Mecánicos es una empresa dedicada a la Manufactura y Transformación de
partes y piezas precisas mediante el mecanizado en Torno y Fresa CNC.
Para comenzar el proyecto realice un diagnóstico de la situación actual de la
empresa usando como metodología la entrevista la misma que se aplicó a
nivel Gerencial, como herramienta se utilizó el formulario de Auditoria de
Diagnóstico y así poder determinar la situación en la que se encontraban
trabajando y las fallas en las que estaban incurriendo para levantar las No
Conformidades encontradas se usó el Formulario de Acciones Preventivas &
Correctivas ayudándonos con el diagrama de Ishikawa definiendo las fallas
para luego aplicar las correctas medidas tanto para prevención como para
corrección de los hallazgos encontrados. En conclusión al desarrollar el
proyecto de diseño de un Manual de Calidad basado en la Norma ISO 9001;
2008 se obtuvo como resultado el cumplimiento de todos los requisitos en
cuanto a documentación, procedimientos y registros, estableciendo
formalmente la interacción, ejecución y medición de los procesos mejorando
así el funcionamiento total y la imagen tanto interna como externa de la
empresa.
xxii
ABSTRACT
This thesis aims at design a Quality Management Manual based on ISO
9001; 2008 for Manufactura y Servicios Mecánicos´s company. The main
objective was to establish a documented process based method, to be
implemented to maintain a culture of continuous improvement in order to
obtain ISO Certification. “Manufactura y Servicios Mecánicos” is a company
dedicated to the manufacture and transformation of parts and pieces through
precise machining lathe and mill CNC. In the beginning of this project a
diagnosis of the current situation of the company was made by using the
interview as the methodology that was applied at management level, a
Diagnostic Audit Form was used as the tool for defining the current situation
in which they were working and failures that were incurring, in order to lift the
Nonconformities encountered. A Corrective & Preventive Action Form was
employ supported by an Ishikawa diagram for define faults so correct
measures for both prevention and correction of the findings could be applied.
In conclusion, when developing this project for designing a Quality Manual
based on ISO 9001;2008, the result was the fulfillment of all requirements
related to documentation, procedures and records, getting to formally
establishing the interaction, execution and measurement of processes
thereby improving the overall performance and the image the company, both
internally and outside.
1
CAPÍTULO I
1. INTRODUCCIÓN
El concepto del término CALIDAD, así como su desarrollo ha sufrido
algunos cambios a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la
“idea” de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el
paso del tiempo la “idea” se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en
algo “ponderable” a través de diferentes sistemas de gestión de calidad, en
algunos casos obligatorio para empresas de nueva creación, como es el
Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), y en otros
recomendable para la obtención de un distintivo que haga el producto más
competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.
En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de
calidad en todas las industrias, y principalmente en la industria petrolera ha
servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un
mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2008 un
objetivo común perseguido por la gran mayoría de empresas
1.1. Objetivo General
Diseñar un Manual de Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 aplicado para la empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos, 2010.
2
1.2. Objetivos Específicos
Analizar la situación actual en la que la empresa se encuentran
trabajando, para así buscar las medidas correctivas necesarias con el
propósito de mejorar los procesos.
Definir la Política de Calidad y objetivos de Calidad para MSM.
Cumplir con Requisito para la Certificación de la ISO 9001; 2008.
Documentar el Sistema de Gestión de Calidad.
Definir Responsabilidades al Personal.
1.3. Justificación:
El Aseguramiento de la Calidad ha crecido, y en la actualidad las
exigencias empresariales son más altas, por ello se ha visto la necesidad
de diseñar un sistema de gestión de calidad, que mejore las capacidades
de manufacturar y transformar un producto conforme con los requisitos
exigidos por el cliente.
Para Manufactura y Servicios Mecánicos es importante cumplir con
estándares de Calidad que hacen referencia en la Norma ISO 9001, ya
que con esta condición la empresa se vio en la necesidad de incrementar
la exigencias dentro de la organización debiendo definir procesos,
estandarizar procedimientos y designar funciones con el fin de
concientizar a las personas que conformen la organización generando así
una cultura de calidad donde la satisfacción del cliente sea la prioridad.
La principal razón por la cual se realizó el diseño del Manual De Gestión
de Calidad fue por la necesidad de cumplir con los requisitos exigidos por
los clientes potenciales de Manufactura y Servicios Mecánicos para de
esta manera calificar como Proveedores.
3
Determinar Indicadores de gestión para poder medir el desempeño de los
procesos. Determinar la influencia de la calidad sobre el proceso de
Manufactura y Transformación de piezas y partes.
Definir la documentación necesaria para el inicio de la Implementación
del Sistema de Gestión de Calidad: Manual de Calidad, Diagrama de
Estructura, Diagrama de Flujo de Procesos, Procedimientos, Formularios
y Registros.
1.4. Problema
La Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos al no trabajar con
procedimientos documentados y establecidos, no ha llevado control de
sus procesos por lo que se ha visto en la necesidad de elaborar un
Manual de Sistema de Gestión de Calidad.
Al no poder realizar Medición en sus procesos de para control estadístico
de los mismos se ha visto en la necesidad de establecer Indicadores de
Gestión.
Después del análisis de todos los factores que alteran el buen
funcionamiento de este negocio se puede concluir que el diseño de un
Manual de Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001
mejoraría la administración, producción y control de la calidad del
producto para cumplir con los requisitos del cliente y así satisfacer sus
necesidades.
1.5. Hipótesis
Para un mejor funcionamiento en los procesos de la Empresa
Manufactura y Servicios Mecánicos es necesario el Diseño de un Manual
de Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001; 2008.
4
1.6. Metodología
Establecer un cronograma para la realización de las actividades que
impliquen el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad. (Diagrama de
Gantt).
Se realizara un análisis de la Situación Actual de la empresa.
Mediante entrevistas a Nivel de la Gerencia y por medio del uso de
formularios se recopilara información necesaria que nos será de ayuda
en el diseño del Manual.
Mediante entrevistas a los miembros de la organización se conocerá las
necesidades de la Empresa recopilando así información que nos será de
ayuda para la creación del Sistema de Gestión.
Se usarán diagramas de Pareto, Causa y Efecto, Lluvia de Ideas para de
obtener la información de cómo funciona actualmente la empresa y así
plantear soluciones efectivas para el buen desarrollo del proyecto.
Se realizará una Auditoría de Diagnostico la misma que determinara la
situación de la empresa, pero en temas de Gestión de calidad para
conocer con lo que se cuenta para comenzar a desarrollar el proyecto.
Se realizará Capacitaciones Internas para todo el personal de la
Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos el Tema a tratar son:
Sistemas de Gestión de Calidad (implantación e Importancia).
De acuerdo a las necesidades de cada área y cumpliendo con las
exigencias de la Norma se analizara y estudiara los procesos, para de
esta manera desarrollar el Manual de Calidad (procedimientos) y
documentación necesaria (formularios y registros).
Se realizara el diseño del Manual de Calidad basado en la Estructura de
la Norma ISO 9001; 2008.
Se usará herramientas Estadísticas para medición de los procesos.
5
1.7. Alcance
Está enfocado al diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma ISO 9001; 2008 para todos los procesos de Manufactura y
Servicios Mecánicos, utilizados en la empresa.
Es primordial la elaboración de un Manual de Calidad, Manual de
Procedimientos y obtener todos los requisitos necesarios para el cumplir
de la Norma con el propósito de obtener la certificación.
6
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Calidad y Sistemas de Gestión de Calidad
2.1.1 Calidad
“Calidad significa aquellas características del producto que se ajusten a las
necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen” (Juran J., (2000), pág.
2.2).
Calidad significa la ausencia de deficiencias, ausencia de errores que
requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operación,
insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etc. (juran J., (200)). 1
Por lo tanto, la calidad se relaciona con la percepción del cliente. Los
clientes comparan el desempeño real del producto o la experiencia del
servicio total con su propio conjunto de expectativas y se forman un juicio
que rara vez es neutro.
Por consiguiente la definición básica de la calidad es “la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los cliente (Thomas. 1994, pág. 2). 2
Para alcanzar la calidad es conveniente empezar a establecer la visión de la
organización así como su política y objetivos. La conversión de objetivos en
resultados (haciendo que la calidad se realice) se hace, pues, mediante los
procesos de gestión. La gestión de la calidad hace uso extensivo de tales
procesos de gestión:
1 Juran, Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2000), Quinta edición, MC GRAW-Hill, pág. 2.2
2 Thomas. H. B. COMO GERENCIAR LA TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD. McGraw-Hill,pág.2
7
Planificación de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la Calidad
2.2. Sistemas de Gestión de Calidad
Un “Sistema de Gestión de Calidad es un sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad” (NORMA ISO 9001;
2008).
Entre los elementos de un Sistema de Gestión, los principales son:
1. Estructura de la Organización: responde al organigrama de los
sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y
de gestión.
2. Estructura de Responsabilidades: implica a personas y
departamentos detallando las diversas funciones de calidad.
3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organización.
4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones
dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5. Recursos: no solamente económicos, sino, técnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Existen estándares de gestión normalizados, es decir, definidos por un
organismo regularizador, como ISO, DIN, INEN etc., que permiten que las
empresas puedan validad su efectividad la más usada a nivel internacional
es la Norma ISO 9001 (Wikipedia, 2010) 3
3 Juran Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill, pág. 11.3
8
2.2.1 Beneficios de implantar un Sistema de Gestión de Calidad
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad evidencia considerables
mejoras en la estructura interna y obviamente, al enfocarlo hacia el cliente,
este percibe de mejor manera a la compañía.
2.2.1.1 Beneficios Internos
Dentro de los beneficios que se podrán percibir en la estructura interna de la
organización se detallan los siguientes:
Mejores condiciones de trabajo para los empleados.
Aumento del nivel de motivación de todos los colaboradores de la
compañía.
Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Empleados mejor capacitados en relación con las funciones que
desempeñan.
Mayor compromiso con la Directiva y accionistas.
Reducción de costos por re procesos y producto no conforme.
Trabajo basado en procesos.
Eliminación del “voluntarismo”.
2.2.1.2 Beneficios Externos
En lo que se refiere a los beneficios que obtendrán los socios, clientes, se
puede mencionar los siguientes:
Mejora la imagen de la empresa al evidenciar su compromiso con la
satisfacción de las necesidades de sus clientes.
9
Los clientes confían en que sus productos que recibirán están
conforme a sus requerimientos.
Posibilidad de desarrollar campañas que resalten la certificación
obtenida.
Mejores atributos disponibles para participar en concursos y
licitaciones.
Suficiente base documental y procedimental para mejorar demandas
judiciales, si los clientes llegarán a entablarlas. (Villegas Zaparter
Pablo R. 2009) 4
2.3. Principios Básicos de la Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Compromiso del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
4Villegas Zapater Pablo R., A. d. (s.f.). Crecer Empresarial.
10
Enfoque a Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque a la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 5
2.4. Normas ISO 9001
ISO
La organización Internacional de Normalización, ISO, nace luego de la de la
Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales, a
excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar
la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
5 Juran Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill, pág. 11.3
11
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más de 146
países, sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría central
en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
Debido a que ISO ("International Organization for Standardization") puede
tener diferentes acrónimos según el idioma (“IOS” en inglés, “OIN” en
francés por Organization international de normalitation), sus fundadores
decidieron darle también un nombre corto que sirviera para todos los
propósitos.
Escogieron “ISO”, derivado del Griego isos, que quiere decir “igual”. Sin
importar el país, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de
la organización siempre es ISO.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO
es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo
internacional; en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas
a ningún país. 6
ISO 9000
La norma ISO 9000, versión 2008, es una herramienta útil para adelantar
procesos de implementación de un sistema de gestión de la calidad, cuyo
objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la
actualización 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:
ISO 9000, que establece los conceptos, principios, fundamentos y
vocabulario de sistema de gestión de calidad.
ISO 9001, que establece los requisitos por cumplir y es la única norma
de certificación.
ISO 9004, que proporciona una guía para mejorar el desempeño del
sistema de gestión de calidad
6 Juran Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill, pág. 11.3
12
2.4.1. ISO 9001; 2008
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos de una empresa que
quiera lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente,
cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un
sistema de gestión de la calidad que demuestre la mejora continua de la
organización.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que
produzca bienes o preste servicios, así como de su tamaño o especialidad.
Los principios son genéricos y será necesario adaptarlos a cada empresa
según sus características.
Podrán producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la
empresa, pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el capítulo 7
referido a la realización del producto o prestación del servicio.
La norma describe los 8 principios de gestión de la calidad:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Gestión de procesos.
Gestión sistemática.
Mejora Continua.
Toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores7
La nueva versión de la norma ISO 9001:2008 fue publicada el pasado mes
de Noviembre, fruto del trabajo realizado por el Comité ISO TC/176/SC2.
La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque
a procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que
seguirá siendo genérica y aplicable a cualquier organización
independientemente de su actividad, tamaño o su carácter público o privado.
Si bien los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de
la norma, éstos no suponen un impacto para los sistemas de gestión de la
7 ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRÉS. Gestión 2000. Barcelona, 2001.
13
calidad de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que
fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.
Mejora del control de los procesos subcontratados.
Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los
elementos de la norma para facilitar su uso.
Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades.
Algunos de los cambios más significativos son: 8
Apartado de la norma Cambios
4.1. Requisitos Generales. Se sustituye el término “identificar” por
“determinar” y se incorpora el matiz de “cuando sea aplicable”.
Se sustituye “el control sobre dichos procesos” por “el tipo y grado de control
a aplicar sobre dichos procesos”, e “identificado” por definido.
5. Responsabilidad de la Dirección.
Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la dirección de
la organización.
6. Gestión de los Recursos. El personal que realice trabajos que afecten a la
conformidad de los requisitos debe de ser competente en base a la
educación, formación, habilidades y experiencia.
Proporcionar formación para lograr la competencia necesaria, cuando
aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la
efectividad de las acciones tomadas)
6.2.1. Generalidades. Se sustituye “calidad del producto” por “conformidad
con los requisitos del producto”. La conformidad de los requisitos puede
verse afectada por el personal que desempeña las tareas.
6.4. Ambiente de trabajo. Se incorpora una aclaración sobre lo que es
“ambiente de trabajo” como las condiciones en las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.
8 http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
14
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
Se aclara cuáles son las actividades posteriores a la entrega del producto:
garantía, mantenimiento, reciclaje…
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo.
Se aclara la forma de cómo llevar a cabo y registrar la revisión, la
verificación y la validación del diseño. De forma separada o en cualquier
combinación que sea adecuada.
8.2.1. Satisfacción del cliente Se aclara las distintas fuentes que se pueden
usar para el seguimiento de la percepción del cliente: encuestas, datos del
cliente, análisis de pérdida de negocio, felicitaciones, informes de
comerciales…
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medición debe estar
relacionado con el impacto sobre la conformidad con los requisitos del
producto y la eficacia del sistema.
Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo
reconocimiento que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un
periodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados después
de una auditoría rutinaria de seguimiento o renovación9.
Un año después de la publicación de ISO 9001:2008, todas las
certificaciones acreditadas emitidas (otorgamientos o renovaciones) deben
ser con la ISO 9001:2008. Veinticuatro meses después de la publicación por
ISO, de la ISO 9001:2008, cualquier certificación emitida con ISO 9001:2000
existente no será válida 10.
9 http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
10 ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRÉS. Gestión 2000. Barcelona, 2001.
15
2.4.2. Estructura de ISO 9001; 2008
La norma ISO 9001; 2008 está estructurada en ocho capítulos refiriéndose
los tres primeros al objeto y campo de aplicación, referencias normativas y
términos y definiciones. Los capítulos cuatro a ocho están orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del
sistema de calidad.
Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
1. Objeto y Campo de aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Sistema de gestión de Calidad: contiene los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentación.
Requisitos generales.
Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas,
aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
Requisitos generales.
Requisitos del cliente
Política de Calidad.
Planeación
Responsabilidad, autoridad y comunicación.
Revisión Gerencial.
6. Gestión de Recursos: la Norma distingue diferentes tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar:
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de
la calidad son:
Requisitos generales
Recursos Humanos
Infraestructura
16
Ambiente de Trabajo11
7. Realización del Producto: aquí están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega
del producto o el servicio.
Planeación de la realización del producto y/o servicio.
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y Desarrollo.
Compras
Operaciones de producción y servicio.
Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.
8. Mejora, análisis y mejora: aquí se sitúa los requisitos para los procesos
que recopilan información, la analizan, y actúan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para
suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado
en la Norma es que la organización busque sin descanso la satisfacción
del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
Requisitos generales.
Seguimiento y medición.
Control de producto no conforme.
Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
Mejora.
“La ISO 9001; 2008 se presenta con una estructura válida para diseñar e
implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para
integrar diferentes sistemas” (Senlle, 2000, pág. 34). 12
11
Juran Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill, pág. 11
12
Juran Joseph, MANUAL DE CALIDAD (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill, pág. 11.4
.
17
CAPÍTULO III
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
3.1. Introducción
Manufactura y Servicios
Es una compañía nacional especializada en suministrar soluciones en
Mecanizado de partes y piezas, lo que incluye transformación y construcción
de partes, Servicio de Recuperación y Limpieza de piezas (Sandblasting);
servicio de Máquinas y Herramientas en General, apoyo para satisfacer las
demandas de la industria.
Manufactura y Servicios Mecánicos es una de las pocas empresas en el
país que construye y transforma productos en acero con el mismo nivel de
calidad de los productos importados. Cuenta con Tecnología de Punta
(Tornos CNC), lo que marca la diferencia con posibles competidores.
Comercializa una línea de productos y servicios destinada al sector petrolero
e Industrial. En la actualidad ya es posible fabricar localmente las partes y
piezas necesarias en la industria petrolera lo que implica una reducción
importante en costos para los clientes.
Con el soporte de los técnicos, la experiencia y la tecnología de punta con la
que cuenta la empresa tanto en el área de producción como en la
administración, dan valores importantísimos a los consumidores como son:
calidad en los productos, confidencialidad de información y puntualidad en
los tiempos de entrega.
La empresa está en la capacidad de construir herramientas especiales
(diseño del cliente), ya sean éstos en forma de planos o muestras.
18
3.2. Situación Actual
En la actualidad, la forma en la que se desempeñan en sus labores diarias
se ha convertido en tradicional por lo que se pensó que al basarse en los
grandes cambios que están sufriendo las industrias y gracias a la
globalización, se debe someter a nuevos requerimientos y nuevas
exigencias que el mercado obliga a cumplir, para de esta manera competir
tanto a nivel nacional como internacional. Manufactura y Servicios
Mecánicos como mediana Industria Ecuatoriana se encuentra en un estado
de convulsión y lleno de incertidumbre, se habla de cambios de habilidad
manual por habilidad mental, cambios de concepto de líder por liderazgo.
En la empresa como información importante para cambios radicales en los
procesos que desarrollan ya no serán dados por los altos mandos, sino que
al contrario los clientes a los que prestan el servicio son los más acertados
en los cambios que Manufactura y Servicios Mecánicos debería realizar para
su mejora.
La empresa para lograr superar a todos sus competidores ha decidido
trabajar en conjunto con todo el personal para generar como primer punto
una planeación estratégica que cuenta con: Misión, Visión, Política de
Calidad, Objetivos de Calidad que permitan producir con los más altos
estándares que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y de esta
manera liderar en el Mercado tanto Petrolero como Industrial.
Debido a la falta de Medición en la capacidad de respuesta ante los
requerimientos de los clientes se debe desarrollar e implementar manuales
de procedimientos, diagramas de procesos, indicadores de gestión y
reglamentos internos que les permitan controlar su actividad con la finalidad
de llevar un Sistema de Gestión en la empresa.
En la actualidad la empresa tomaba los pedidos vía mail o telefónicamente
no se trabaja con documentos donde se evidencie el ingreso del pedido y las
19
características técnicas que el producto o servicio deban tener. No se
planifica el tiempo de entrega, se lo estipula solo mediante la experiencia
obtenida por la persona encargada en este caso el Gerente General.
Muchas de las veces el tiempo estipulado entre MSM & Cliente no se cumple
debido a que no existe una adecuada comunicación interna dentro de la
organización.
No existe control en los procesos.
Poca coordinación y planificación en la producción.
En la actualidad la empresa no había desarrollado la metodología de
capacitación para los empleados por lo que se realizara un plan anual de
capacitación de acuerdo a las necesidades de las personas, el puesto que
ocupa y competencias necesarias parar cumplir con las funciones
designadas al momento de recepción del cargo.
Por estas razones en específico MANUFACTURA Y SERVICIOS
MECANICOS se comprometió a realizar el proceso para obtener la
certificación ISO 9001-2008.
3.3. Origen
La idea de crear la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos nace de la
percepción por parte de un accionista de Manufactura que trabajaba en
Baker Hughes.
El observo las necesidades del cliente que justificaba la manufactura,
mecanizado y recuperación de partes y piezas usadas en la industria
petrolera, basándose en los siguientes lineamientos:
Mejorar los tiempos de reposición en comparación con las importaciones.
Evitar gastos de mantenimiento de inventarios
Remplazar las importaciones de partes y repuestos, que suelen ser
consecutivos debido al desgaste que se genera en las partes y piezas
que usan en este tipo de industrias.
20
Buscar dar soluciones rápidas y eficaces.
Mejorar la calidad y precios para penetrar en el mercado.
Tiempos de entrega óptimos.
Mantenimiento de volúmenes razonables de inventario
Ahorro de recursos para nuestros clientes
Por estas razones en el año 2005 se crea la empresa Manufactura y
Servicios Mecánicos, que fue conformada en primera instancia por miembros
de la familia quienes laboraban específicamente en el taller para así dar el
primer paso en la actividad laboral propuesta. En ese tiempo principalmente
la empresa se dedicó a la recuperación de Repuestos por medio de la
técnica (Sand Blasting). Las necesidades del Cliente iban aumentando así
que se propuso la recuperación de piezas mediante torno y fresa en partes
específicas como Housing y Shaft en actividades de roscado y fresado.
Con el transcurso del tiempo se observó que la maquinaria adquirida podía
realizar trabajos de mecanizado y de esta manera se pasó a un etapa de
manufactura de repuestos pero con muestras y planos proporcionados por el
cliente, otro tipo de servicio que se comenzó a ofertar fue la transformación
de Piezas como: Difusores, Impeller y Slvs mediante técnicas especiales
desarrolladas por las personas que conformaban la empresa y que con el
tiempo fueron reconocidas por el cliente quien propuso que la
transformación fuera la actividad más importante para Manufactura y
Servicios Mecánicos. Con Baker Hughes salieron al mercado dándose a
conocer en el mercado Petrolero es así que se logra cerrar negocios con
otras empresas enroladas en el mismo campo como: Wood Group ahora
General Electric, Tecpecuador y Misium Petróleo. En el 2010 se plantea por
parte de los clientes la Homologación de Proveedores donde las exigencias
crecen y se solicita implantar y certificar la Norma ISO 9000; 2008 por lo que
se comienza a trabajar en este proyecto obteniendo la Certificación en el
2012, El año siguiente se realizara la Auditoria de Seguimiento para cerrar
los hallazgos encontrados en la Auditoria de Certificación y se obtiene el
certificado que valida que los procesos cumplen con la Norma. Otra de las
21
exigencias sugeridas por los clientes es que la empresa debe constituirse
como Compañía así que en el 2012 se crea Precision Tools Servicios
Petroleros desde ese momento la empresa trabaja bajo este nombre
comercial y entidad jurídica pero la actividad económica no cambia.
3.4. Productos y Servicios que ofrece
3.4.1 Manufactura de Partes
Construcción de Herramientas y Equipos para la Industria Petrolera
Análisis de ingeniería
Manejo de ensambles de partes
3.4.1.1 Recuperación de Partes
Este proceso permite recuperar repuestos usados, con lo cual los clientes
no tienen que reponer las partes usadas por nuevas sino que se permite la
reutilización, generando un importante ahorro de costos.
Este proceso incluye Lavado de Partes, Sandblasting y Rectificación de las
mismas, de tal forma que queden 100% operativas.
3.4.1.2 Sandblasting
Se dispone de talleres de Sandblasting, cabinas y portátiles. Se dispone de
una gama amplia de materiales o abrasivo para el tratamiento de superficies.
Las necesidades de cada cliente son diferentes, de igual forma el servicio
que se entrega se ajusta a las necesidades específicas de cada uno de los
clientes.
El servicio que brinda Manufactura y Servicios Mecánicos se puede realizar
en las instalaciones de MSM o en las instalaciones de los clientes, y en este
22
último caso, contando con que se nos proporcione toda la infraestructura
física necesaria para llevar a cabo el servicio.
3.4.1.3 Servicios
Corte y Roscado de Tubería
Corte y Roscado de Housing
Estriado de Ejes
Interacción de Bujes
Corte de Sleve
Modificación de Etapas
Recuperación de partes / Sand-Blasting
Construcción de Pernos
Construcción de Espárragos
Construcción de Tuercas, Arandelas
Construcción de Bridas
Construcción de Piñones
Construcción de Poleas
Construcción de Anillos
Construcción de Centralizadores
Construcción de Guías (Pata de mula)
Otros relacionados
3.5. Diagnostico Empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos
Después de la aplicación de la metodología de entrevista aplicada a Nivel de
la Gerencia se realizó el llenado del Formulario de Diagnóstico de la
Empresa con el fin de determinar las acciones a tomar para el desarrollo del
proyecto a continuación. Véase Figura 1. Formulario de Diagnostico para
la Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos.
23
Figura 1. Formulario Auditoría de Diagnóstico para la Empresa MSM
AUDITORIA DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
Nombre de la Compañía:
MANUFACTURA SERVICIOS MECANICOS
Fecha: 29/02/2012
Dirección: Av. 6 de Diciembre 54-90 y Los Pinos
Ciudad: Quito Provincia Pichincha
Teléfono: 2405-150 Fax:
Página Web: www.precisiontools.com.ec Email: hector.guañ[email protected]
Número Total de Empleados 10 En Calidad 1 Otros 11
Firma /Fecha
INTRODUCCIÓN
Se realizara la entrevista a nivel de la Gerencia con el objetivo de encontrar las No Conformidades y hallazgos para mediante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se aplique acciones tanto correctivas como preventivas.
INSTRUCCIONES
Nota: Cuando llene la información de esta evaluación, usted debe cumplir con lo siguiente:
1. Todas las preguntas deben ser contestadas con una marca en el recuadro apropiado, suministrando números de referencias para los documentos adjuntados. 2. Las respuestas deben reflejar la situación actual de la empresa.
3. El cuestionario debe ser devuelto dentro de un máximo de 10 días, luego de haber sido entregado, en caso de no ser llenado en sus instalaciones por nuestro personal. 4. Si no cuenta con suficiente espacio para sus respuestas, por favor adjunte las adiciones.
REPRESENTANTES LEGALES O PERSONAS AUTORIZADAS
Nombre Cargo
Héctor Guaño Duran Gerente General
PERSONAS A CONTACTAR
Director / Dueño Ing. Héctor Guaño Duran
Personal de Calidad No hay persona responsable de la calidad
Personal de Compras Fanny Sarango
Servicio al Cliente No hay personal responsable de la satisfacción al cliente
24
SEGURO RESPONSABLE DEL PRODUCTO
Nombre de la Aseguradora:
¿Cuentan con seguros para su resguardo tales como daños a propiedad de terceros?
SI NO En caso afirmativo, explique:
Mencione la Empresa Aseguradora y el tipo de Póliza Contratada
Nombre Tipo de Póliza Monto Contratado
Número de póliza
EQUIPO DE MANUFACTURA: (por favor añadir lista en caso necesario)
Tipo y Modelo Tamaño: Capacidad Dimensional de la Tolerancia:
EQUIPO DE INSPECCIÓN: (por favor añadir lista en caso necesario)
Tipo y Modelo Tamaño: Capacidad Dimensional de la Tolerancia:
Calibradores Pie de Rey
Micrómetros
Flexo metros
Calibrador de altura
No existe Lista de equipos de medición ni certificados de calibración
1 SERVICIO AL CLIENTE SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. ¿Son procesados los reclamos del cliente?
No se procesa los reclamos de clientes
B. ¿Sabe si sus clientes se encuentran satisfechos con sus servicios?
Se asume que si no hay reclamos el cliente
está satisfecho
2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SI NO N/A
Explique (o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Trabaja usted bajo un Sistema de Gestión de la Calidad?
No se trabaja bajo ningún Sistema de
Gestión
25
B. ¿Está su SGC certificado por algún organismo nacional/internacional? (en caso afirmativo adjunte una copia del certificado)
No tenemos certificada ninguna norma
C. ¿Tiene usted documentos como: Manuales de Calidad, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo y están disponibles para el uso de todo el personal?
Existen documentos como procedimientos, no están a disposición del personal
D. ¿Se realizan periódicamente auditorías internas para verificar el estado de su SGC?
No se realiza auditorias
3. CONTROL DE PLANOS SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. ¿Se diseñan planos en su compañía?
B. ¿Existe un Sistema de Control de planos para asegurar la confidencialidad de los mismos, de las especificaciones y documentos suministrados por el cliente?
El acceso a los planos lo tiene únicamente el Gerente General pero no se controla su
circulación
C. ¿Los requerimientos del cliente sobre el producto se definen y se documentan?
Los requerimientos se detallan en los planos que nos entregan en los clientes
4. CONTROL DE MATERIALES/PRODUCTOS
SI NO N/A
Explique (o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Controla la recepción y el despacho de materiales/productos en almacén?
NO se controla la recepción y despacho
B. ¿Garantiza la preservación del material/producto en el almacén?
Se mantiene preservado el material del
cliente se lo almacena de la manera adecuada no se lleva inventario
C. ¿Identifica el material/producto entregado por el cliente?
D. ¿Toma acciones al momento de descubrir una no conformidad en el material recibido / almacenado / para despachar?
Al momento de usar el material se verifica que no tenga fallas para comenzar la
producción. Si fuera el caso y existiera fallas se procede a la devolución. Pero no se lleva control al momento del ingreso de
la materia prima.
26
E. ¿Toma acciones en caso de No Conformidades recurrentes en los materiales recibidos / almacenados / para despachar?
Si en el momento de encontrar fallas en el producto final se realiza un reproceso, no
se lleva registro
F. ¿Tiene algún tipo de control de inventario?
No se lleva inventario
5. SISTEMA DE ACCIONES CORRECTIVAS
SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. ¿Tiene usted un Sistema de Acciones Correctivas efectivo? (Incluya por favor algunos reportes de emisiones de las no conformidades, del análisis de la causa de la raíz y de la resolución)
6. INSPECCIÓN SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. ¿Existe algún procedimiento o lista de verificación usada durante la Inspección en Recepción indicando el nivel de aceptación de los componentes/materia prima y queda algún registro de la misma?
B. ¿Están los reportes de prueba de Materiales/productos y otros certificados relacionados con el servicio prestado para evidenciar si fueron aceptados?
C. ¿Emplea usted técnicas estadísticas para los artículos que no son 100% inspeccionados? (En caso afirmativo, ¿Qué tipo de plan de muestreo emplea?)
D. ¿La Inspección final del producto la realiza el personal de producción? En caso de ser negativa diga quién la realiza.
Los operarios mismo que realizan el proceso de producción o transformación
E. ¿Cómo está documentada la actividad de verificación de producto terminado?
No se documenta la actividad de control
F. ¿Están disponibles para el personal de inspección todos los documentos necesarios, tales como, planos, especificaciones y órdenes de compra?
27
7.EQUIPOS DE MEDICIÓN Y PRUEBA SI NO N/A
Explique (o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Existen controles para la calibración de los equipos?
B. ¿Está definida la frecuencia de calibración para cada equipo?
C. ¿Están marcadas cada una de las piezas con una identificación única que evidencie la calibración?
8.CONTROL DE COMPRAS SI NO N/A Explique (o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Hay lineamientos establecidos para evaluar y aprobar los requerimientos de compras?
Los lineamientos se apegan más a crédito con el proveedor, costos
B. ¿Realizan algún control para los proveedores?
C. ¿Cómo se asegura de que los proveedores están proporcionando productos/servicios que cumplen con los requerimientos exigidos por el cliente?
Se solicita certificados de calidad de la materia prima que se adquiere
D. ¿Qué procesos tienen subcontratados?
Galvanizado, pintura
9. CONTROL DE PROCESOS SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. Es verificado, controlado y documentado su proceso? (puede ser procedimiento, mapa de proceso o un plan calidad)
B. ¿Confirman los operadores al finalizar sus actividades que cumplen con los requerimientos de fabricación?
Se realiza la verificación mediante comprobación de medidas con respecto a
los planos
C. ¿Mantienen la identidad y la trazabilidad del producto?
D. Verifica la conformidad del producto a lo largo del proceso?
E. ¿Quedan registradas las pruebas finales de los productos para su aceptación?
28
G. ¿Existe algún tipo de programa de mantenimiento preventivo para el equipo de fabricación?
H. ¿Garantiza la entrega a tiempo?
I. Durante la fabricación, ¿hay partes no conformes y componentes segregados e identificados?
J. ¿Toma acciones al descubrir una No Conformidad en el proceso?
Reproceso
K. ¿Toma acciones en caso
de No Conformidades recurrentes?
10. CONTROL DE REGISTROS
SI NO N/A
Explique o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Los siguientes registros o expedientes se conservan? * Inspecciones y Pruebas * Planos del Cliente * Auditorías Internas * Evaluación de Proveedores
11. CONTROL ESTADÍSTICO SI NO N/A
Explique (o inserte N° Proceso/procedimiento)
A. ¿Tienen establecidos Indicadores de Gestión?
B. ¿Hay proyectos aprobados que indiquen mejoras en los procesos?
Diseño de un Manual de Procesos y Procedimientos Basados en la Norma ISO
12. FINANCIERO SI NO N/A Explique (o inserte N°
Proceso/procedimiento)
A. Tiene Estados financieros al fin de año (año anterior)
B. Tiene Referencias comerciales en la industria (recientes)
INFORMACIÓN SUPLEMENTARIA
Por favor incluir cualquier información suplementaria o adicional referente a esta evaluación de capacidades (utilice el cuadro a continuación o adjunte lo que sea necesario)
29
ELABORADO POR: Diana Espinoza
NOMBRE
FECHA AUDITORIA : 12/ 06/
RESULTADO DE LA AUDITORIA APROBADO
RECHAZADO
APROBADO POR: Héctor Guaño Duran
NOMBRE
FIRMA
Fuente: Formulario De Homologación
Empresa: Wood Group
3.4.1 Diagnostico
Después de la realización de la Auditoria de Diagnostico se puede concluir
que según la Norma ISO 9001; 2008 le empresa evidencia la necesidad
de diseñar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad por lo que a
continuación se detalla la propuesta a desarrollar:
1.- Objeto y Campo de Aplicación del Sistema y Exclusiones
Para el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa,
basados en la normativa vigente en el Ecuador emitida por el INEN, basado
en la respectiva Norma ISO 9001:2008 y las referencias que emanan de los
Manuales de Procesos y Procedimientos.
El campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance
del Sistema de Gestión, es decir a: Está enfocado al diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001; 2008 para
todos los procesos de Manufactura y Servicios Mecánicos, utilizados en
la empresa.
30
Es necesario la elaboración de un Manual de Calidad, procedimientos, y
obtener todos los requisitos necesarios para el cumplimiento de la
Norma. 13
2.- Normas de Referencia y para Consulta
El presente Sistema de Gestión de Calidad se ha desarrollara en base a los
requisitos contenidos en la Norma ISO 9001:2008. 14
Adicionalmente, se deberá cumplir con todas las normas legales y
reglamentarias de aplicación para el Sector Petrolero, como son:
a) Permisos de Funcionamiento.
b) LUAE Licencia Única Anual de Funcionamiento emitida por el Municipio
de Quito.
c) Permiso de Uso de Suelo.
d) Patente Municipal.
e) Permiso de Publicidad.
f) Permiso de Bomberos.
g) Certificado Ambiental.
3.- Términos y Definiciones
Norma ISO 9001 de 2008 elaborada por la Organización Internacional para
la Estandarización, y específica los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Actualmente es
la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
13 Norma ISO 9001;2008, Objeto y Campo de Aplicación del Sistema y Exclusiones
14 Norma ISO 9001;2008, Referencias Normativas
31
Calidad : El grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos
de salida.
Procedimiento : Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un
proceso
Documento: Información y su medio de soporte
Registro : Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionar
evidencia de actividades desempeñadas
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de
la calidad de una organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de
cumplir los requisitos. Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o
pretendido, relacionado con la calidad.
Política de calidad: intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por
la alta dirección.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
32
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración. 15
4.- Sistema de Gestión de Calidad
4.1.- Requisitos Generales
La empresa establecerá, documentación e implementar un sistema de
gestión de la calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción
del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, según los requisitos de la
Norma.
Para implementar dicho sistema se ha referido lo siguiente:
Identificar los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través
de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales
procesos a través de Diagramas de Flujo de Procesos
Determinar criterios y métodos para asegurar que la operación como el
control de los procesos son eficaces y, cuando se ha considerado
conveniente así como lo exige la norma de aplicación, estableciendo
procedimientos, instrucciones y procesos de trabajo para fijar y
sistematizar criterios y métodos, consiguiendo el cumplimiento de los
requisitos del cliente, los legales, los no especificados, así como de los
objetivos de calidad
Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios como
apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la
designación de un responsable del sistema el Jefe de calidad, la
formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos,
infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. 16
15 Norma ISO 9001;2008, Términos y Definiciones
16 Norma ISO 9001;2008, Sistema de Gestión de Calidad
33
Realizar el seguimiento, la medición y análisis de los procesos en base a
los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente a
partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos
directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión
de calidad.
Implementando acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la
retroalimentación, así como a partir de la propuesta, aprobación y
revisión periódica de la Política y los objetivos de la calidad. 17
4.2.- Requisitos da la Documentación
4.2.1.- Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluirá:
Política de la Calidad, integrado en el manual aunque puede ser
utilizado de forma independiente y separada sea por divulgación,
formación, información, etc.
Objetivos de la Calidad plasmados en uno o varios documentos
estructurados y desglosados en actuaciones a cometer, calendario.
El Manual de ejecución
Los procedimientos de calidad exigidos por la norma de referencia
Los Diagramas de procesos o Instrucciones de Trabajo que se
desarrollen.
Los registros generados en el desarrollo de los trabajos y requeridos por
esta norma18
17 Norma ISO 9001;2008, Sistema de Gestión de Calidad
18 Norma ISO 9001;2008, Requisitos de la Documentación
34
Cualquier documento interno o externo que afecte a la gestión de la
calidad.
4.2.2.- Manual de Calidad
Como se ha explicado, el manual de la calidad que se desarrollara es el
documento básico del sistema, puesto que orienta y hace referencia a todos
los elementos del mismo (documentos, registros, recursos, etc.)
En él se incluirá el alcance del sistema, que coincide con el alcance del
manual. 19
4.3.3.- Control de los documentos
Todos los documentos que afectan o pueden afectar a la gestión de la
calidad estarán controlados según se especifica en “la elaboración y
control de la documentación del sistema”.
Dicho control establece:
El procedimiento de aprobación de cualquier documento previa a su
emisión.
Revisión y actualización de documentos.
La identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos
La adecuada distribución que garantice que todo el personal dispone de
la documentación necesaria para el desarrollo de sus labores.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
El control aplicable a los documentos externos que afectan el sistema
El control aplicable a los documentos obsoletos conservados, evitando su
uso no intencionado.
19 Norma ISO 9001;2008, Requisitos de la Documentación
35
4.2.4.- Control de los Registros
Los registros se establecerán para proveer evidencia de la conformidad con
los requisitos de la Norma ISO 9001-2008 así como la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad. Tales registros deberán establecer un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y la
disposición mismos que quedarán en un listado de registros y estarán
sometidos a control según se establece en los procesos de control. 20
5.- Responsabilidad de la Dirección
5.1.- Compromiso de la dirección
La alta dirección de la empresa deberá comprometerse completamente con
el desarrollo e implementación del Sistema y con la mejora continua.
Para ello, se establecerá y difundirá la Política de Calidad de la empresa,
asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad llevando a cabo
las revisiones por la dirección y se asegure la disponibilidad de los recursos.
5.2.- Enfoque al Cliente
El cliente es lo más importante para la empresa. Por ello, la alta dirección se
asegurara en todo momento de que sus requisitos queden claramente
determinados y se cumplan con el firme propósito de aumentar su
satisfacción.
Además, se considerara un proceso fundamental, la retroalimentación
informativa desde tales clientes, según se establece en los apartados 7.2.3 y
8.2.1 de este Manual. 21
20 Norma ISO 9001;2008, Control de Registros
21 Norma ISO 9001;2008, Enfoque al Cliente
36
5.3.- Política de calidad
La alta dirección establecerá y revisara la Política de la Calidad. Dicha
política figura como primer documento de este Manual, si bien, puede ser
utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación,
formación, información, concienciación, etc.
La política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con
respecto a la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento
de los requisitos del cliente, legales y aquellos no determinados pero
necesarios para prestar un servicio adecuado, así como el compromiso de
mejora continua de la empresa y al aumento de la satisfacción del cliente.
La Política es difundida a todos los niveles de la organización, y se garantiza
que es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para
el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa. 22
La política es revisada periódicamente para su adecuación continua a las
circunstancias cambiantes, durante la Revisión del Sistema por la Dirección,
según se establece en el apartado 5.6 de este Manual. 23
5.4.- Planificación
5.4.1.- Objetivos de la calidad
La alta dirección se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestación de
nuestro servicio, pueden ser propuestos por las funciones directamente
implicadas en ellos y pueden ser debidamente aprobadas.
22 Norma ISO 9001;2008, Política de Calidad
23 Norma ISO 9001;2008,Politica de Calidad
37
Por lo tanto, se faculta para proponer objetivos de calidad a todo el personal,
si bien, deben ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su
vez los propone a la dirección para su aprobación final.
Los objetivos se programan estableciendo los procesos a desarrollar y
recursos necesarios, el calendario de procesos, los responsables de
llevarlos a cabo la fecha y la metodología de evaluación del grado de
cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificación se lo
encuentra en un programa de calidad documento que es aprobado en su
totalidad por la dirección, y difundido a las funciones implicadas en su
ejecución.
En el Programa de calidad se observan todos los objetivos planteados para
el año en curso, indicando las metas en las que se divide cada uno de los
objetivos, así como las personas responsables, las fechas de ejecución, los
recursos necesarios, etc. 24
5.4.2.- Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad
planificara con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales,
los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para la
adecuada presentación del servicio, así como para cumplir los objetivos de
la calidad.
Esta planificación será periódica y se materializa en la documentación
existente en el Sistema de gestión y puede haber ampliación y modificación
de dicho documento.
24 Norma ISO 9001;2008, Planificación
38
Por otro lado, cuando aparecen circunstancias nuevas no contempladas en
el Sistema pero que pueden influir, se planifica la integración de tales
circunstancias en el sistema para que este no se altere y mantenga su
integridad y operatividad. Esto se materializa en la realización de Planes de
calidad, según lo establecido en la norma ISO-10005. 25
5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad
Todas las responsabilidades, autoridades y funciones del sistema de gestión
estarán definidas y descritas a través de un Organigrama, que se
complementa con la Responsabilidad que se asigna en cada uno de los
procedimientos para los miembros de la organización, en el cual se
especifican tareas a realizar por cada puesto de trabajo. Dicho documento
se elaborara por el Coordinador de Calidad con la colaboración del personal,
y será aprobado por la alta dirección.
Dichas responsabilidades, autoridades y funciones son difundidas bien
mediante la colocación de un organigrama en una pancarta de anuncios o
bien mediante la entrega personalizada de las funciones adquiridas al
momento de entrega del cargo al personal.
5.5.2.- Representante de la dirección
La alta dirección designara a un miembro de la misma como responsable del
Sistema de gestión de calidad lo que se formaliza a través de un
nombramiento del Coordinador de Calidad.
25 Norma ISO 9001;2008, Planificación
39
Este es responsable y tiene la autoridad suficiente para asegurar que se
implanten y mantengan los procesos requeridos para el Sistema de Gestión
de la Calidad, informando a la Dirección el desempeño de la misma así
como de las mejoras que requiere.
Asimismo es el principal responsable de la concienciación del cumplimiento
de todos los requisitos del Sistema a todos los niveles. A este representante
en lo posterior se lo designara como Coordinador de Calidad. 26
5.5.3.- Comunicación Interna
La alta dirección se asegurará de que se establezcan los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúe considerando la eficacia del sistema de gestión de
calidad. A través de documentos escritos tales como: Formulario de Orden
de Trabajo, roles der pago, formulario de protocolo, entrega de
comunicados, etc.
La comunicación descendente se realizará a través de comunicaciones,
memos, reuniones periódicas y conversaciones informales
La comunicación ascendente se realizará a través de reuniones periódicas y
de conversaciones informales. 27
5.6.- Revisión por la Dirección
5.6.1.- Generalidades
La alta dirección revisara el Sistema en su totalidad al menos una dos veces
al año. En dicha revisión estarán presentes el Gerente, el Coordinador de
26 Norma ISO 9001;2008, Representante de la Dirección
27 Norma ISO 9001;2008, Comunicación Interna
40
Calidad y el Gerente Financiero. Además si el Gerente lo considera, se
convocará a otros trabajadores de la empresa incluso a personal externo.
Además, se mantendrá reuniones de seguimiento con mayor frecuencia para
tratar situaciones puntuales del sistema como por ejemplo: objetivos de
calidad y revisiones de no conformidad y acciones correctivas del sistema.
5.6.2.- Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la Dirección es el siguiente:
Resultados de Auditorias
Retroalimentación del cliente (quejas y reclamaciones y resultado de
encuestas)
Desempeño de los procesos y la conformidad del servicio, lo cual se
analiza a través de indicadores.
Estado de acciones correctivas y preventivas28
Acciones de seguimiento de Revisiones por la dirección previas
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad
Recomendaciones para la mejora
5.6.3.- Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección se recogerán en un Acta de
Revisión, en la cual se deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad
La mejora del servicio prestado, en relación con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos. 29
28 Norma ISO 9001;2008, Revisión de la Gerencia
29 Norma ISO 9001;2008, Revisión de la Gerencia
41
6.- Gestión de los Recursos
6.1.- Provisión de recursos
Se han identificado los recursos necesarios para la implantación del sistema
de calidad, tales como la designación del responsable del sistema, formación
y concienciación al personal, infraestructura y ambiente de trabajo.
Con estos recursos y con el propio sistema se garantizara un aumento en la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento íntegro de sus
expectativas, tanto las reglamentarias y aquellas no especificadas pero
necesarias para brindar un platillo exquisito e inocuo.
6.2.- Recursos Humanos
6.2.1.- Generalidades
Todo nuestro personal es deberá tener las competencias necesarias para la
realización de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a través de la
propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formación y
capacitación constante.
6.2.2.- Competencia, Toma de conciencia y formación.
Se establecerá la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que
pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figurar en una
tabla de perfiles de puestos, en el que se indica la formación, educación,
experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo.
En base a tales requisitos de competencia, se proporcionara formación
interna o externa para satisfacer las necesidades de formación que se
42
detectan a lo largo del año, para lo cual se establece un plan de formación
anual. Tras proporcionar dicha formación, se realizan evaluaciones de su
eficacia de diversa forma en función de la formación adquirida (supervisión
de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de evaluación de
la formación.
Por otro lado, se informa al personal a través de reuniones y carteleras de la
importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.
Se generaran y mantendrán controlados los registros pertinentes de
formación, habilidades y experiencia a través de una ficha de formación, a
modo de curriculum vitae, existiendo copia de todos los certificados y
diplomas de aprovechamiento. 30
6.3.- Infraestructura
Se determinara, proporcionara y se mantendrá la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
Esto se realizara con programas de mantenimiento de instalaciones con el
personal responsable.
Cuando se detectan averías por el personal éstas serán comunicadas al
Servicio Técnico proveedor externo.
6.4.- Ambiente de Trabajo
Se determinara y se gestionara el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos de los servicios. Estos requisitos hacen
referencia fundamentalmente a:
30 Norma ISO 9001;2008, Gestión de los Recursos
43
Prevención de riesgos laborales
Orden y limpieza en nuestras instalaciones
Uso de uniforme de la empresa durante la ejecución de los trabajos.
Uso de los planes de higiene (la documentación específica de estos
planes que afecta a la ejecución y control de estos trabajos, será
distribuida de forma controlada).
Los requisitos específicos relacionados con estos aspectos clave serán
transmitidos a todo el personal del restaurante a través de la propia
documentación del sistema de gestión de calidad (procesos e instrucciones
u otra documentación) o a través de comunicados específicos.
7.- Realización del Producto
7.1.- Planificación de la Realización del Producto
Todos los procesos necesarios para la Manufactura y Transformación de
Partes y Piezas se planificaran y desarrollaran coherentemente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de calidad.
Durante la Planificación de la realización del producto se determinara lo
siguiente:
a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para la Elaboración del
Producto y la Entrega del Servicio a nuestros Clientes.
b) Los Procesos, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo necesarios para
la Entrega del Servicio a nuestros Clientes; que son requerido por la
Norma NTE INEN ISO 9001:2008.
c) Los Recursos que son necesarios.
d) Las Actividades de Verificación, Validación, Seguimiento, Medición,
Inspección y Ensayo/Prueba específicas para la Elaboración del Producto
44
y la Entrega del Servicio a nuestros Clientes; así como los Criterios de
Aceptación.
e) Los Documentos de Registro que demuestren que los Procesos de
Realización y el Producto Final cumplen con los requisitos. 31
7.2.- Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Se determinara:
a) Los requisitos especificados por nuestros Clientes, incluyendo aquellos
requisitos relacionados con las actividades de la entrega y aún después
de la misma.
b) Aquellos requisitos no establecidos por nuestros Clientes, pero
necesarios para el consumo especificado o previsto cuando sea
conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestros productos.
d) Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario.
7.2.2.- Comunicación con el Cliente
Se establecerán canales de comunicación con nuestros clientes para lograr
y dar a conocer:
a) Nuestros productos y servicios.
b) Atención de consultas, contratos, atención de pedidos, modificaciones, y
c) Retroalimentación del cliente y atención de quejas.
31 Norma ISO 9001;2008, Realización del Producto
45
7.3.- Diseño y Desarrollo
No Aplica
7.4.- Compras
7.4.1.- Proceso de Compras
La empresa se asegurara en todo momento de que los productos que se
adquieren, cumplan con los requisitos de compra especificados. Debido a
que nuestros productos son alimentos preparados, el impacto que causa el
producto adquirido es altísimo. 32
Se seleccionara y evaluaran los proveedores en función de su capacidad de
suministrar productos de acuerdo con los requisitos establecidos por la
empresa. Se establecen criterios de selección, evaluación y re-evaluación y
se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y sus
resultados.
7.4.2.- Información de Compras
La información de las compras describirá el producto a comprar e incluye los
requisitos para:
a) La Aprobación del producto, procedimientos procesos y equipos
b) La Calificación del personal
c) Sistema de Gestión de la Calidad
La empresa se asegurara con anterioridad de que los requisitos de compra
especificados sean los adecuados, antes de comunicárselos al proveedor.
32 Norma ISO 9001;2008, Procesos Relacionados con el Cliente
46
7.4.3.- Verificación de los productos comprados
Los productos comprados se inspeccionan en la empresa el momento de la
Recepción y se realizan todas las actividades tendientes a verificar el
cumplimiento de los requisitos de compra especificados.
7.5.- Producción y prestación del Servicio
7.5.1.- Control de la Producción y la prestación del Servicio
La empresa planificara y llevara a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas que incluyen lo siguiente:
a) Información que describe las características del producto
b) Instrucciones de Trabajo
c) Equipo Apropiado de fabricación
d) Equipo de Seguimiento y Medición
e) Actividades de entrega, liberación y post entrega del producto
7.5.2.- Validación de los Procesos de Producción y de Prestación de
Servicios
La Validación demostrará la capacidad de los Procesos de Producción y de
Prestación de Servicios alcanzan los resultados planificados. La empresa
establecerá las siguientes disposiciones:
a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) Aprobación de equipos y calificación del personal
c) Usar métodos y procedimientos específicos
d) Requisitos de los registros
e) Revalidación33
33 Norma ISO 9001;2008, Validación de los Procesos de Producción y de Prestación de Servicios
47
7.5.3.- Identificación y Trazabilidad
La empresa identifica, en cada una de las etapas de producción, si el estado
del producto es acorde, respecto a los requisitos de seguimiento y medición
a través de toda la realización del producto.
La trazabilidad no es un requisito legal para el sector al que pertenecemos,
pero sí se controla el estado de los productos en todas las etapas de
compra, producción y venta.
7.5.4.- Propiedad del Cliente
Los bienes que son propiedad del cliente (joyas, dinero, aparatos
electrónicos, equipaje, maletas, ropa, documentos, automóviles y otros) son
cuidados mientras están bajo control de la empresa o cuando se los utiliza
con autorización.
La empresa identificara, verificara, protegerá y salvaguardara absolutamente
todos los bienes que son propiedad del cliente que son suministrados para
utilizarlos o incorporarlos en el producto.
Se mantendrán registros e informes para el cliente en caso de que algún
bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o de algún otro modo
se considere inadecuado para su uso, inclusive la propiedad intelectual y
datos personales.
7.5.5.- Preservación del Producto
La empresa preservara el producto y sus partes constitutivas durante los
procesos internos y hasta que se entrega al cliente en el área de servicio
para mantener la conformidad con los requisitos. La preservación incluye la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
48
7.6.- Control de los equipos de seguimiento y medición
La empresa no utiliza equipos de seguimiento y medición debido a que no
son necesarios. 34
8.- Medición Análisis y Mejora
8.1.- Generalidades
La alta gerencia de la empresa realizara la medición, análisis y mejorar
determino los siguientes objetivos:
Evidenciara la conformidad de nuestro servicio
Evidenciara la conformidad del sistema de gestión de calidad
Mejorará continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad
8.2.- Seguimiento y Medición
8.2.1.- Satisfacción del cliente
Se analizara la satisfacción de nuestros clientes en base a:
La comunicación directa con él
La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la
información obtenida
El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias
El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes se
realizara mediante el uso de sencillos formularios de satisfacción,
34 Norma ISO 9001;2008, Control de los equipos seguimiento y medición
49
disponibles para todos nuestros clientes, así como partir del análisis de las
sugerencias, quejas y reclamaciones de los mismos. 35
8.2.2.- Auditoría interna
Nuestro sistema de gestión de calidad establecerá anualmente un programa
de auditoría interna, elaborado por el director de calidad y aprobado por el
gerente. En dicho programa se especifica las auditorías internas a llevar a
cabo, indicando los departamentos a auditar, las fechas y responsables de
realizar tales auditorias.
Cabe destacar que los auditores están cualificados para ello y que en ningún
caso podrán auditar su propio trabajo.
Manual de Calidad
Las auditorías internas comprobaran la correcta implantación y
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
Todos los departamentos que serán auditados como mínimo una vez al año.
Los resultados de las auditorías se reflejaran en un informe de auditoría
interna, y las no conformidades detectadas serán presentadas al
departamento auditado y tratadas según el procedimiento.
35 Norma ISO 9001;2008, Seguimiento y Medición
50
El sistema utilizado para la realización de auditorías internas de la calidad se
define en el procedimiento. 36
8.2.3 y 8.2.4.- Seguimiento y medición de los procesos del servicio
Se realizara el seguimiento y medición de todos los procesos que afectan a
la calidad del servicio para demostrar que tales procesos tienen capacidad
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanza tales
resultados, se lleva a cabo correcciones inmediatas y, se procede, acciones
correctivas y objetivos de mejora.
8.3.- Control de Producto No Conforme
El sistema de gestión de la calidad establecerá una metodología para la
detección y el tratamiento de las no conformidades.
Las no conformidades pueden detectarse en el desarrollo de cualquier tarea
que forma parte del sistema en gestión de la calidad, en la recepción de un
producto, durante el proceso de presentación de servicio, reclamaciones de
clientes, auditoría interna y revisión del sistema.
Toda no conformidad detectada será documentada y tratada mediante una
acción correctiva. Los artículos no conformes serán segregarlos del resto en
la zona de producto no conformes.
Manual de Calidad
El tratamiento y control de las no conformidades se gestionara según lo
dispuesto en el procedimiento, el cual garantizara el adecuado tratamiento
36 Norma ISO 9001;2008, Manual de Calidad
51
de todas las no conformidades, incluso de aquellas detectadas con
posteridad a la entrega del material al cliente. 37
8.4.- Análisis de datos
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos
procesos del sistema de gestión de la calidad serán analizados para la
obtención de conclusiones, encaminadas a la mejora continua.
A partir de dichos datos se evalúa los puntos en los que se pueden o deben
acometer las actuaciones de mejora. Los datos que no proporcionan
información para mejora:
Formularios de satisfacción del cliente
Reclamaciones de clientes.
No conformidades generales del sistema.
No conformidades de auditorías (interna y externa)
No conformidades de proveedores
Indicadores de calidad de procesos
8.5.- Mejora
8.5.1.- Mejora continua
Como indican nuestra política de calidad, la empresa se compromete con la
mejora continua de nuestro sistema de gestión de la calidad y por tanto, de
todas nuestras actividades.
Esta mejora se basara en el continuo establecimiento de objetivos de
calidad, su ejecución y evaluación, los resultados de las auditorías, las
37 Norma ISO 9001;2008, Manual de Calidad
52
actividades de seguimiento y medición, la información de las no
conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y,
especialmente, en la revisión por la dirección . 38
8.5.2.- Acción Correctiva
Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no
conformidades detectadas, previniendo su reaparición. Tales acciones son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su
establecimiento hasta su registro y revaluación de su eficacia) quedara
establecida en los formatos.
8.5.3.- Acción Preventiva
Se establecerán acciones preventivas para eliminar las causas de no
conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son
apropiadas a los efectos previsibles de las no conformidades potenciales.
La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su
establecimiento hasta su registro y la evaluación de su eficacia) quedara
establecida en los formatos. 39
3.4 Conclusión ante el diagnostico
Después de la aplicación del formulario auditoria de diagnóstico y el
desarrollo en base a la Norma a la empresa se evidencio que el diseño de
un manual de gestión calidad es el pilar fundamental para la implantación del
38 Norma ISO 9001;2008, Mejora Continua
39 Norma ISO 9001;2008, Acción Preventivas
53
sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001; 2008 por lo que es
factible la realización de este estudio en la empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos.
3.5 Información con la que se cuenta
3.5.1 Definición Estratégica
3.5.1.1 Política de Calidad
MANUFACTURAS Y SERVICIOS MECÁNICOS M.S.M. Provee al sector
empresarial de Ecuador productos y servicios que aseguran el
mantenimiento, cuidado y preservación de nuestro medio ambiente, y, el
crecimiento sostenido de la industria; soportado por la solidez del Sistema de
Gestión Interno que asegura la ejecución de los procesos controlados,
constante mejoramiento continuo de nuestros productos y servicios, el
compromiso y competencia del recurso humano; que aseguran la
satisfacción de nuestros clientes.
3.5.1.2 Misión
Constituir la industria más reconocida de la ciudad de Quito por la excelencia
en la manufactura de equipos, partes y repuestos; así como en la provisión
de servicios de alta calidad.
3.5.1.3 Visión
Garantizar a nuestros clientes soluciones eficaces a través de la
construcción de productos y la provisión de servicios, elaborados con alta
tecnología, caracterizados por su innovación, apoyados por la gestión del
54
talento humano y la generación de un alto valor agregado, y, cumpliendo los
exigentes estándares internacionales de calidad, ambiente, salud y
seguridad ocupacional.
3.5.1.4 Estructura de la Empresa
3.5.2 Organigrama
No se tiene un organigrama funcional bien definido
55
CAPÍTULO IV
4 PROPUESTA PARA EL DISEÑO DEL MANUAL
DE CALIDAD EN LA EMPRESA MANUFACTURA
Y SERVICIOS MECANICOS
4.1 Desarrollo
En el presente proyecto de tesis se plantea el Manual de Calidad basado en
el estándar internacional ISO 9001:2008 en la empresa la misma que presta
servicios de recuperación y maquinado de partes. Con esta propuesta se
busca responder a las exigencias del cliente externo, y a su vez mejorar el
desempeño de la empresa. El objetivo del trabajo es analizar la situación
actual y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de
Calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y
mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la competitividad y lograr un
alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la propuesta del Sistema
de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO
9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los
ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases
para el diseño del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos
involucrados directamente con el giro del negocio, los que conforman el
mapa de procesos Figura 1. Macro Procesos de Gestión MSM.
Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la
empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea
base de la empresa, se diseñaron los procesos que se requería de forma
que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el
Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión
de Calidad que incluye el alcance, la política de calidad y la estructura
organizacional. Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar
56
el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se
exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el
cronograma de implementación, y el programa de auditoría para el
mantenimiento del sistema. Finalmente, se expondrán las conclusiones
referentes al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener dicho sistema
funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
4.2 Implementación del Manual de Calidad (Sistema de
Gestión de Calidad)
4.2.1 Introducción
El Manual de Calidad fue diseñado para la Empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos con el objeto mantener un Sistema de Calidad de esta manera
organizar y señalar las funciones específicas desempeñadas por cada una
de las personas que laboran en la empresa, estableciendo funciones y
responsabilidades de cada Área de trabajo evitando así el trabajo duplicado
y el desperdicio de recursos logrando así la calidad, coordinación en el
trabajo tanto en el Producción como en Administración
Este Manual debe ser un instrumento útil para información y orientación del
personal que labora en la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.2.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad en la Empresa
Manufactura y Servicios Mecánicos es una empresa que realiza el
mecanizado de partes, piezas y repuestos de alta precisión, para la industria
en general.
57
4.2.3 Exclusión y Justificación
En el Manual de Gestión de Calidad de Manufactura y Servicios Mecánicos
ISO 9001:2008 se excluye el punto 7.3 Diseño y Desarrollo del Producto
debido a que la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos no realiza
diseño de planos ni desarrollo de partes todo es mediante planos y muestras
proporcionadas por el cliente.
4.2.4 Aplicación del Manual de Calidad
En este documento de manejo del Sistema de Calidad de Manufactura y
Servicios Mecánicos tiene procesos principales que están representados en
siguiente: Figura 1. Macro Procesos de Gestión MSM.
Con el fin de observar las relaciones que tienen los diferentes procesos
dentro de la empresa y para lograr una visión amplia y clara de la interacción
de los procesos se dibuja los diagramas de flujo: Figura 2. Diagrama de
Flujo de Procesos Gestión, Primarios y Apoyo para MSM.
Existe una carpeta donde se encuentran almacenados los archivos divididos
en subcarpetas las cuales serán:
Manual de Procesos de Gestión:
Organigrama Funcional
Convicción
Gerenciales
Manual de Procesos Primarios:
Comercialización
Logística
Producción
58
Administración de Proveedores
Manual Procesos de Apoyo:
Administración
Calidad
Mantenimiento
Talento Humano
Aplicación de Documentos
En estos archivos se podrá encontrar todo lo que corresponde a un Sistema
de Gestión de Calidad.
4.2.5 Diagrama Macro-Procesos MSM
Manufactura y Servicios Mecánicos tiene una Diagrama Macro de Procesos
donde se muestra un Sistema de Gestión de Calidad ISO basado en el
Primer principio de la Norma ISO 9001 que es el Enfoque al Cliente. Figura
2. Macro Procesos de Gestión MSM.
59
4.2.5.1 Diagrama de Procesos Manufactura y Servicios Mecánicos
Figura 2. Diagrama Macro-Procesos de Gestión
M
D
E
S
D
E
C
L
I
E
N
T
E
H
A
S
T
A
C
L
I
E
N
T
E
MANUAL DE PROCESOS DE GESTION- Revisión y Medición de la Gerencia - (Organigrama) - (Convicción)
- Planificación de Recursos - (Politica de Calidad)
- Medicion de Satisfaccion del Cliente - (Objetivos de Calidad)
MANUAL DE PROCESOS PRIMARIOS:
Comercializacion- Ventas
-Administración de
Proveedores
-Seleccion y Evaluacion de
Proveedores
Producción
-Orden de Trabajo
-Planificacion del Producto
-Compras
- Manufactura
- Transformación
- Programación de Torno CN
Logistica- Despacho
- Almacenamiento
MANUFACTURA Y
SERVICIOS MECANICOS
*
- Calidad*
Calidad Auditorias I Calibracion de Equipos
Control de Producto C & NC Trazabilidad
Acciones C&P
- Administración*
Cominicación Control de Documentos Control
de Registros
MANUAL DE APOYO-Talento Humano*
Calificacion al Personal Seleccion e Induccion
- Mantenimiento*
Mantenimiento Orden y Limpieza
Elaborado por: Diana Espinoza
60
4.2.6 Diagrama de Flujo de Procesos en Manufactura y Servicios Mecánicos
En los siguientes Diagramas de Flujo se detalla los procesos que se llevan a cabo en la actividad que realiza Manufactura y
Servicios Mecánicos.
Figura 3. Diagrama de Flujo de Procesos Gestión
PROCESO DE GESTION
REVISIÓN, MEDICIÓN, PLANIFICACIÓN DE LA GERENCIA SATISFACCIÒN DEL CLIENTE
INTERVINIENTES PLANIFICACIÓN OPERACIÓN REVISIÒN Y MEDICIÒNCONVICCIÒN
MSM
GERENCIA
ADMINISTRACIÓN
GENERAL
Plantear:
Misión
Visión
Política de Calidad
Definir: Objetivos
de Calidad
Largo Plazo
Mediano Plazo
Planificar el
Presupuesto
Anual
Comunicar al
Personal
Interno
Analizar
Presupuesto
CALIDAD Aplicar Acciones
Correctivas
Preventivas
R
E
V
I
S
I
O
N
Y
M
E
D
I
C
I
Ó
N
D
E
G
E
R
E
N
C
I
AAuditoría Interna
Medir
Analizar
Mejorar e Sistema
de Gestiòn
Definir la
Planeación
Estratégica
INICIO
Planificación Ventas
Planificación Personal
Planificación Maquinaria
Planificación de
Infraestructura
Planificación de
Sistemas
Datos años anteriores
FIN
Hallazgos
Elaborado por: Diana Espinoza
Empresa Manufactura y Servicios Mecánico
61
Figura 4. Diagrama de Flujo de Procesos Primarios
Recibe las
especificaciones
Elabora
Cotización
Cotización
viernes, 01 de marzo de 2013
Página 1
PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
ADMINISTRACIÓN
PRODUCCIÓN
Materia Prima SI
Genera Orden de
Compra
Recibe Orden
de Compra
No
Corte Cortado Desbaste Acabado Fino Fresadora
NO
Envía
Cotización
Especificació
n del
producto
CLIENTEEnvía Orden de
CompraSI
Genera Orden
de Trabajo
Reciben Orden
de TrabajoSI Fresa SI
Control de
CalidadNO
Genera Nota de
Entrega
Recibe el
Producto
Revisa el
Producto
Firma la Orden
de Entrega
Facturacion
Transporta
FIN
INICIO
No
A
A
Contabilidad
Planificación
Elaborado por: Diana Espinoza
Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos
62
Figura 5. Diagrama de Flujo de Procesos Apoyo
MANEJO DE RECURSOS Y DOCUMENTOS
RESPONSABLE PROCESO
Control de
Documentos
y Registros
Mantenimiento
Gerencia
Talento
Humano
Presupuestos
3 Años
1 Año
Evaluación de la
Gerencia
Seleccionar
Carpeta de
Personal
Necesidad de
Personal
Necesidad de
Maquinaria
Necesidad de
Nuevas Maquinas
Elegir
ProveedorComprar Planificacion Instalar
Reporte de
Maquinas
Mantenimiento de
Maquinas
Seleccionar
PostulantesBusqueda
Descripción
Puesto
Evaluar
Competencias
Evaluación
Entrevista
Información
InformaciónNecesidad
Elaboración de
Documentos
Acciones de
Mejora
Aprobar
Documento
Control y Manejo
de Documentos
Calibración
De EquiposNecesidad de
Equipos de
Medición
Elegir
ProveedorComprar Programaciòn
Calibrar de
acuerdo a fechas
establecidas
Certificado de
Calibración
Toma de Desiciòn FIN
FIN
Elaborado por: Diana Espinoza
Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos
63
4.2.7 Listado de Procedimientos con Referencia en la Norma
En el siguiente listado se mencionan cada uno de los procesos que forman
parte del Manual y su referencia con respecto a la Norma. Los
Procedimientos Obligatorios son:
Procedimiento para la Elaboración y el Control de Documentos
Procedimiento para el Control de los Registros
Procedimiento de Auditoría Interna
Procedimiento para el Control del Producto No Conforme
Procedimiento de Acciones Correctivas
Procedimiento de Acciones Preventivas
Los mismos que forman parte de la lista a continuación se pinta N° en la
columna A para identificarlos. Véase Figura 6.Listado de Procedimiento,
documentos referencia
64
Figura 6. Listados de Procedimientos, Documentos y Referencia
Lista de Procedimiento
MSM-D-LP Manual de Calidad = Lista Documentos
REVISADO POR: Diana Espinoza APROBADO POR: Héctor Guaño
Nº Código
Procedimiento Nombre
Procedimiento Código
Documento
Nombre del Documento
Referencia Norma ISO
1 MSM-PR-ACP
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
MSM-F-MCP Formulario de Medidas Correctivas y Preventivas
8.5.2 - 8.5.3 Acciones
Correctivas y Preventivas
MSM-R-NC Registro de No Conformidades
2 MSM-PR-AI Procedimiento de Auditoria
Interna
MSM-F-PAA Formulario de Planificación de Auditoría.
8.2.2 Auditoria Interna
MSM-F-PARA
Formulario de Programa de Auditoría.
MSM-F-CA Formulario de Check List de Auditoría.
MSM-F-MCP
Formulario de Medidas de Correctivas y Preventivas.
3 MSM-PR-CE Procedimiento de Calibración
de Equipos
MSM-R-CA Registro de Calibración de Equipos.
8.2.3 - 8.2.4 Seguimiento y
Medición
MSM-L-EM Lista Equipos de Medición
MSM-D-CE Documentos de Certificación de Calibración.
4 MSM-PR-CA Procedimiento
de Calidad
MSM-R-CCF Registro de Control de Calidad Final
7.2.2Requisitos del Producto
65
5 MSM-PR-CPE Procedimiento de Calificación del Personal
MSM-F-EC Formulario Evaluación de Capacitación.
6.2.2 Competencia,
Toma de conciencia y formación
MSM-F-PCE Formulario de Perfil-Competencia y Evaluación
6 MSM-PR-CO Procedimiento Planificación de Compras
MSM-LPC Lista de Proveedores Calificados
7.4. Compras
MSM-D-COC Documento de Condición de Orden de Compra
7 MSM-PR-C Procedimiento
de Comunicación
MSM-F-AR Formulario de Asistencia a Reuniones
5.5.3 Comunicación
Interna
MSM-F-EC Formulario Entrega de Comunicados
MSM-F-P Formulario de Protocolo
MSM-R-OT Registro de Orden de Trabajo
MSM-F-PV Formulario Pedido de Vacaciones
MSM-R-V Registro de Vacaciones
MSM-F-RP Formulario Rol de Pagos
MSM-PR-CE Formulario de Comunicación Externa, Interna
8 MSM-PR-CAL
Procedimiento de Control de
Almacenamiento
MSM-R-IA Registro de Inventario de Almacenamiento
7.5.4 Propiedad del Cliente MSM-R-TMP
Registro de Trazabilidad Materia Prima
MSM-R-IAC Registro de Inventario Clientes
9 MSM-PR-CDGC
Procedimiento de Control de Documentos Gestión de
Calidad
MSM-RCMC Registro de Cambios realizados en el Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
10 MSM-PR-CR Procedimiento de Control de
Registros
NA NA 4.2.4 Control de
Registros
66
11 MSM-PR-CDE
Procedimiento de Control de Documentos
Externos
NA NA 5.5 Autoridad y Comunicación
12 MSM-PR-PNC
Procedimiento de Control Producto
Conforme y No Conforme
MSM-R-NCI Registro de No Conformidades
8.3 Control de Producto No
Conforme MSM-F-MCP
Formulario de Medidas de Corrección y Prevención.
13 MSM-PR-D Procedimiento de Despacho
MSM-F-NE Formulario de Nota de Entrega
7.5.1 Control de la Producción y
la prestación del servicio
MSM-F-OT Formulario Orden de Trabajo
MSM-F-F Formulario de Factura
14 MSM-PR-ESP
Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores
MSM-F-IP Formulario de Inscripción de Proveedores
7.4.1 Proceso de Compras
MSM-L-PC Lista de Proveedores Calificados
MSM-F-EP Formulario de Evaluación de Proveedores
15 MSM-PR-MM
Procedimiento de
Mantenimiento de Maquinaria
MSM-L-M Lista de Maquinaria.
7.1 Planificación y Realización del
Producto
MSM-R-M Registro de Mantenimiento de Maquinas
MSM-F-IM Formulario de Informe de Mantenimiento
16 MSM-PR-M Procedimiento
de Manufactura
NA NA 7.5.2 Validación de los Procesos de Producción
17 MSM-PR-OT Procedimiento de Orden de
Trabajo
MSM-F-OT Formulario de Orden de Trabajo
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del
servicio
MSM-R-POT Registro de Planificación de Orden de Trabajo
MSM-F-AP Formulario de Actividades en Producción
18 MSM-PR-OL Procedimiento
de Orden y Limpieza
MSM-R-OL
Registro de Orden y Limpieza
6.4 Ambiente de Trabajo
67
19 MSM-PR-PR
Procedimiento de
Planificación de Recursos
MSM-F-PPV Formulario de Planificación Presupuesto
6.11 Provisión de Recursos
20 MSM-PR-PLP
Procedimiento de
Planificación del Producto
MSM-R-POT Registro de Planificación de Orden de Trabajo
7.1 Planificación y realización del
producto MSM-F-AP Formulario de Actividades en Producción
21 MSM-PR-PTCN
Procedimiento de
Programación Torno CN
NA NA
7.1 Planificación y realización del
producto
22 MSM-PR-RMG
Procedimiento de Revisión y Medición de la
Gerencia
MSM-R-EG Registro de Revisión de la Gerencia
5.6.1 Revisión de la Dirección
MSM-R-I Registro de Indicadores
MSM-F-SC Formulario de Objetivos Anuales
23 MSM-PR-SC
Procedimiento Medición
Satisfacción al Cliente
MSM-F-EC Formulario para Encuesta de Clientes 7.2.2
Comunicación con el Cliente MSM-R-R
Registro de No Conformidades
24 MSM-PR-SIP
Procedimiento de Selección e Inducción de
Personal
MSM-F-COC Formulario de Competencias del Cargo
6.2.2 Competencia,
Toma de Conciencia y
formación
25 MSMS-PR-T
Procedimiento de
Transformación
NA NA
7.1 Planificación y realización del
producto
26 MSM-PR-V Procedimiento
de Ventas
MSM-F-COT Formulario de Cotización
27 MSM-PR-T Procedimiento Trazabilidad
MSM.R- TMP Registro de Trazabilidad de Materia Prima
7.5.3 Identificación y
Trazabilidad
Elaborador por: Diana Espinoza
68
4.3 Definición Estratégica
La empresa Manufactura y Servicios Mecánicos desarrollo principios y rutas
que orientaron al proceso administrativo a alcanzar los objetivos planteados. Se
proponen estrategias de corto, mediano y largo plazo. Se plantea políticas,
misión, visión y objetivos estratégicos detallados a continuación.
4.3.1 Política de Calidad 2012
POLÍTICA DE CALIDAD
Manufactura y Servicios Mecánicos es una empresa que realiza manufactura
de partes, piezas y repuestos de alta precisión, servicio de máquinas,
herramientas y recuperación de equipos para la industria en general
obteniendo la más alta calidad en nuestros productos y servicios, aumentando
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para el cumplimiento nuestros objetivos nos basamos en la Norma de Calidad
ISO 9001:2008 alcanzando así la excelencia de nuestros productos y
servicios.
La empresa se compromete a mantener un ambiente de trabajo adecuado,
brindar condiciones seguras para el desempeño de actividades y exigir el
cumplimiento de normas que garanticen el cumplimento de los principios de
calidad de MANUFACTURA Y SERVICIOS MECANICOS.
La mejora continua en los procesos de la organización se convertirá en el pilar
fundamental del desarrollo de toda actividad de la empresa mediante análisis
de necesidades y requerimientos podemos llegar a cumplir con los estándares
de calidad para la satisfacción del cliente.
69
4.3.2 Misión
Constituir la industria más reconocida de la ciudad de Quito por la excelencia
en la manufactura de equipos, partes y repuestos; así como en la provisión de
servicios de alta calidad.
4.3.3 Visión
Garantizar a nuestros clientes soluciones eficaces a través de la construcción
de productos y la provisión de servicios, elaborados con alta tecnología,
caracterizados por su innovación, apoyados por la gestión del talento humano y
la generación de un alto valor agregado, y, cumpliendo los exigentes
estándares internacionales de calidad, ambiente, salud y seguridad
ocupacional.
4.3.4 Objetivos de Calidad
4.3.4.1 Mediano Plazo
Mantener un Sistema de Gestión de Calidad adecuado a Manufactura y
Servicios Mecánicos, que permitan satisfacer las necesidades, expectativas
y exigencias de los clientes, basándonos en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
Alcanzar los niveles de eficacia en todos los procesos de Sistema de
Gestión de Calidad.
Mantener la Confiabilidad de operación en 95 %
Fundamentar el Sistema de Gestión de la Calidad en la prevención de No
Conformidades como un medio que proporcione a los clientes, producto y
servicios de calidad.
Garantizar el cumplimiento de las especificaciones y de los requisitos
pautados con el cliente.
70
4.3.4.2 Largo Plazo
Mantener un Sistema de Gestión de Calidad adecuado a Manufactura y
Servicios Mecánicos, que permitan satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, basándonos en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
Mantener los niveles de eficacia en todos los procesos de Sistema de
Gestión de Calidad.
Promover el Mejoramiento Continuo en los Procesos de la Empresa.
Buscar mejorar en la parte de innovación tecnológica.
Capacitar, entrenar y seguir permanentemente los estándares de calidad y
productividad y así ser reconocida como la mejor empresa del sector de
Manufactura de piezas.
4.4 Estructura Organizacional
Manufactura y Servicios Mecánicos mantiene como representación de la
estructura formal de la empresa un diagrama estructural donde se indica
a la organización de manera jerárquica y funcional. Se destacan los
puestos y posiciones, dándonos una vista resumida y clara de la forma
en que se estructura la empresa. Establece las líneas de comunicación y
conexiones entre puestos. Tal como se observa en la Figura 7.
Organigrama Funcional Manufactura y Servicios Mecánicos
71
4.4.1.1 Estructura de la Empresa
Figura 7. Organigrama funcional
Manufactura y Servicios Mecánicos
AYUDANTE DE
LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO
GERENTE GENERAL
COORDINADORA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
JEFE DE MANUFACTURA Y
PLANIFICACIÓN
GERENTE FINANCIERA Y
TALENTO HUMANO
TECNICO DE CONTROL DE
CALIDAD
PERSONAL TÉCNICO
PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN CONTROLCALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
GERENCIA
AYUDANTE DE
TALLER
AUXILIAR CONTABLE
Elaborado por: Diana Espinoza
Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos
72
4.5 Manual de Procesos de Gestión
4.5.1 Procedimiento de Revisión y Medición de la Gerencia
MSM-PR-RMG
4.5.1.1 Objetivo
Incorporar a sus procesos, elementos de gestión que les permita evaluar los
logros o señalar falencias para aplicar los correctivos necesarios y así llegar al
cumplimiento de los objetivos propuestos.
4.5.1.2 Alcance
Toda la empresa debe incorporar la cultura de la medición en sus procesos,
para poder diagnosticar analizar y aplicar los indicadores y acciones de
cumplimiento de objetivos correctos para mejorar su desempeño.
4.5.1.3 Responsables
Los encargados de cada área son los responsables de medir y controlar sus
procesos productivos.
El Jefe de Taller y Planificación analizara los indicadores propuestos por los
encargados de los procesos, el cual comunicara al Gerente General.
El Gerente General es el encargado de aprobar la eliminación o aumento de
indicadores.
La Coordinadora de Gestión de Calidad es la encargada de analizar y entregar
los resultados a la gerencia para elaborar los planes de acción en mejora de los
procesos.
73
4.5.1.4 Definiciones
Indicadores Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica
o hecho que se desea controlar.
Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver
con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están
relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del
cuello de botella, etc.
Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver
con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos
que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora.
Eficiencia Relaciona los recursos e insumos utilizados con los estimados,
haciendo énfasis en cantidad y no en la calidad; está muy relacionada con la
productividad ya que se percibe un enfoque eficientista hacia dentro de la
calidad y la productividad y siempre está la idea de los costos al pretender
controlarlos.
Eficacia Relaciona los resultados obtenidos con los propuestos, se enfoca al
cumplimiento de lo planificado, cantidades a producir y vender, clientes a
conseguir etc.
Efectividad Mide el impacto de lo que se hace o presta, en términos de
satisfacción del cliente, por lo cual está completamente relacionada con la
calidad.
74
4.5.1.5 Procedimiento
Revisión de la Gerencia
La Revisión de Gerencia se realiza cada dos meses donde se citara a una
reunión entre la Coordinadora de Calidad, Jefe de Taller y Gerente General
donde la Coordinadora de Gestión de Calidad lleva todos los documentos
donde se presentan los resultados obtenidos he incluye la revisiones anteriores
para revisar las acciones tomadas en las mismas, se analizan y se genera las
nuevas acciones correctivas o preventivas. El Gerente General se encargara
de aprobar las acciones correctivas o preventivas para luego ser aplicadas en
las áreas donde hacen falta.
La información para la Revisión de Gerencia es la siguiente:
Finanzas.
Resultados de Auditorias.
Retroalimentación del Cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto (Productividad,
Control de Calidad y Análisis de Producto No Conforme).
Estado de la Acciones Correctivas (Análisis de Quejas y Reclamos) y
Preventivas (Mantenimiento, Control del estado de almacenamiento).
Cambios que afectan al Sistema de Gestión de Calidad.
Acciones previas tomadas en las anteriores revisiones de la gerencia.
Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisión.
Procedimiento de Medición de la Gerencia
Manejo de Indicadores
El análisis de indicadores es realizado mensualmente por la Coordinadora de
Calidad la misma que genera los datos de acuerdo a diversas variables para
75
cálculo de los mismos los Indicadores que maneja Manufactura y Servicios
Mecánicos son los siguientes:
Indicador de Productividad
Indicador de Control de Calidad (cumplimiento de controles)
Indicador de Control de Calidad (cumplimiento de control en medidas)
Indicador de Transformación (reclamos)
Indicador de Manufactura (reclamos)
Indicador de Mantenimiento (cumplimiento del programa)
Indicador de Compras
Indicador de Rotación de Personal
Indicador de Satisfacción del Cliente
Los indicadores de Eficiencia se utilizan para medir el uso de insumos y
recursos utilizados en la empresa o proceso como datos de materiales, talento
humano, dinero e información.
Los indicadores de Eficacia permiten medir el logro de los resultados en pro de
la satisfacción al cliente en términos de calidad, cumplimento, comodidad,
confiabilidad, costos, oportunidad y amabilidad.
Los indicadores de efectividad miden el impacto de nuestros resultados en el
cliente o usuarios, es decir en el entorno, lo que puede entenderse como la
medición del logro de los objetivos de la empresa o del proceso, en términos de
participación en el mercado, adaptación a las necesidades de los clientes,
cobertura de necesidades, cumplimiento de lo programado, productividad,
competitividad y crecimiento.
Los resultados obtenidos de la evaluación mediante indicadores serán
publicados en las pizarras informativas para vista de todas las personas que
laboran en la empresa MSM.
76
4.5.1.6 Registros
MSM-R-EG Registro de Revisión de la Gerencia
MSM-R-I Registro de Indicadores
MSM-F-SC Formulario de Objetivos Anuales
4.5.2 Procedimiento de Planificación Recursos
MSM-PR-PR
4.5.2.1 Objetivo
Planificar las ventas con la elaboración de un presupuesto anual en la empresa
de Manufactura y Servicios Mecánicos disponiendo de la información y
recursos para el cumplimiento de objetivos, manejando y controlando los
procesos de ventas para lograr su eficacia.
4.5.2.2 Alcance
Planificación del Presupuesto después del análisis de Ventas realizadas en el
año para medición de las metas.
4.5.2.3 Responsables
El Gerente General es responsable de realizar un presupuesto de ventas anual.
La Gerente Financiera tiene la responsabilidad de planificar y verificar el
cumplimiento de los objetivos propuestos.
El Gerente General tiene la responsabilidad de realizar un cronograma de
planificación de presupuesto anual.
77
4.5.2.4 Definiciones
Presupuesto: es el documento de mayor importancia para la Administración, y
esto es así por varios motivos:
Por otro, el presupuesto constituye la técnica de gestión más potente de la que
disponen las Administraciones, ya que proporciona una información muy
importante para la mayor eficiencia y eficacia en el cumplimiento de estas
funciones.
Por último, es una garantía para los administrados, ya que la actividad de la
Administración se dirige hacia fines concretos, y está sometida a control.
En definitiva el presupuesto da respuesta a las preguntas:
¿Qué bienes o servicios producir?
¿Cómo producirlos?
¿Para quién producirlos?
Ampliamente se le puede definir como un documento financiero en el que se
refleja el conjunto de gastos que se pretenden realizar durante un periodo de
tiempo determinado y el detalle de los ingresos que se prevén obtener para su
financiación.
Otra definición sería que representa la expresión contable del plan económico
de la Hacienda Pública para un periodo de tiempo determinado.
78
4.5.2.5 Procedimientos
Presupuesto de Planificación de Ventas
El Gerente General se encarga de analizar los datos de ventas generadas el
año pasado, con esta información y con la información proporcionada por
clientes que tienen más frecuencia de ventas, se hace una predicción para el
año siguiente.
Planificación Presupuesto Recurso Maquinaria
El Gerente General con la predicción de ventas del año siguiente elabora la
Planificación Presupuesto (Recurso maquinaría) en el caso de necesitar más
horas/ máquina de trabajo hace una predicción de las horas que necesita y si
es necesario aumenta la cantidad de maquinaria en la empresa.
Planificación Presupuesto Recurso Personal
El Gerente General con la predicción de ventas del año siguiente elabora la
Planificación del Presupuesto (Recurso Personal) de acuerdo a las
horas/hombre que necesita y si es necesario aumenta o disminuye la cantidad
de empleados en la empresa.
Planificación Presupuesto Recurso Infraestructura
El Gerente General con la predicción de ventas del año siguiente elabora la
planificación de maquinaria nueva para luego realizar la planificación de
capacidad de la planta en el caso de necesitar un cambio o mejoramiento de la
infraestructura se realizara las operaciones correspondientes según sea la
necesidad.
79
Planificación Presupuesto Recurso Sistemas
El Gerente General con la predicción de ventas del año siguiente elabora la
planificación de las necesidades de la empresa que se presenten se hace una
predicción de los sistemas que se necesita y si es necesario aumentar la
cantidad de sistemas en la empresa.
4.5.2.6 Registros
MSM-F-PPV Formulario de Planificación Presupuesto
MSM-L-H Lista de Hardware
MSM-L-S Lista de Software
4.5.3 Procedimiento de Satisfacción al Cliente
MSM-PR-SC
4.5.3.1 Objetivo
Establecer un instrumento en el cual podamos evaluar y medir la percepción
del cliente mediante encuestas y recepción de reclamos y sugerencias
buscando dar gestión y respuesta oportuna en la realización de un producto o
servicio que ofrece la Empresa de Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.5.3.2 Alcance
Todo el personal que trabaja en la empresa de Manufactura y Servicios
Mecánicos.
80
4.5.3.3 Responsables
El Gerente General será el responsable de elaborar la encuesta para los
clientes a su vez tendrá la responsabilidad de tabular la información para
tomar acciones y ver mejoras en nuestros servicios de atención al cliente.
La Coordinadora de Calidad será el responsable del análisis de los
reclamos que emiten los clientes realizara un informe de los reclamos y será
emitido al Gerente General después debe comunicarse con el cliente dando
le a conocer las acciones correctivas o preventivas.
4.5.3.4 Definiciones
Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.
Cliente o Usuario.- Organización o persona que recibe un servicio/producto.
Encuesta de Satisfacción.- Es aquel documento, elaborado para evaluar la
satisfacción de los clientes en procesos específicos.
Reclamo: Derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución
referente a la atención inadecuada, calidad del servicio o producto recibido.
Criticidad del Reclamo, sugerencia o reclamo
Alta: Son los inconvenientes, problemas y fallas que se le presentan a un
cliente en la entrega del producto o servicio, como lo son la insatisfacción
general respecto a la calidad del producto, también el incumplimiento de la
fecha de entrega que se acordó.
81
Medio: Inconvenientes y fallas que se le generan a un cliente por una
deficiente atención por parte del personal de Manufactura y Servicios
Mecánicos, ya sea esta en forma personal o telefónica.
4.5.3.5 Procedimientos
Satisfacción del Cliente
En la medición de la Satisfacción del Cliente se aplica encuestas a los
clientes una vez al año para la previa evaluación de la satisfacción del
cliente. Después de la evaluación se llena el formulario de Acciones
Preventivas y Correctivas.
Se emite la evaluación mediante la aplicación del Formulario de Acciones
Correctivas y Preventivas de las encuestas de la medición de la satisfacción
del cliente anual, a la Gerencia el cual recibe el reporte de la Evaluación de
las Encuestas e informe de la satisfacción del cliente en la Revisión de la
Gerencia.
Se verifica que los resultados obtenidos.
En caso de no obtener estándares satisfactorios se aplicara las acciones
Correctivas y Preventivas.
Todos los resultados obtenidos después del proceso de encuesta de
satisfacción del cliente será anotados en un Formulario de Revisión y
Medición de la Gerencia.
Recepción de Reclamos
Todo reclamo, se realiza en forma vía telefónica o personal, la cual será
transcrita, en el registro de No Conformidades y será informado a la
Coordinador de Calidad o en su defecto al Gerente General.
82
Tramite
La Coordinadora de Calidad analizará el reclamo, queja o sugerencia
determinando su grado de criticidad, la Coordinadora deberá informar sobre el
reclamo a la Gerente General. El Coordinador, deberá comunicar al cliente que
haya formulado el reclamo, en un plazo máximo de dos días. En esta
comunicación se podrá entregar o no una solución al reclamo queja o
sugerencia, dependiendo del tipo o grado de éste, pero si no fuera así, se le
comunicará al menos que éste está en conocimiento de la Gerencia. La
Coordinadora de Calidad realizara el análisis de los resultados obtenidos
mediante técnicas estadísticas en el Formulario de No Conformidades donde
se registran reclamos y quejas producto no conforme mediante el Método de
Pareto donde se obtendrán datos, cuales son las quejas, reclamos y
sugerencias más considerable y procedemos a la toma de acciones correctivas
completamos el formulario de Acciones Correctivas y Preventivas y así poder
entregarle al cliente una respuesta definitiva y una posible solución en un plazo
máximo de 5 días laborables.
4.5.3.6 Registros y Formularios
MSM-F-EC Formulario para Encuesta de Clientes
MSM-R-NC Registro de No Conformidades
MSM-F-ACP Formulario de Acciones Correctivas y Preventivas
83
4.6 Manual de Procesos Primarios
4.6.1 Administración de Proveedores
4.6.1.1 Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores
MSM-PR-ESP
4.6.1.1.1 Objetivo
Establecer una metodología identificando sus etapas y responsabilidades para
la evaluación y selección de proveedores del Sistema de Gestión de Calidad da
la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.6.1.1.2 Alcance
Estandarizar la metodología para la selección de los proveedores de servicios y
productos que afecten a la realización del producto del Sistema de Gestión de
Calidad.
4.6.1.1.3 Responsables
EL Gerente General evaluara a sus proveedores según los aspectos
tomados en cuenta.
La Gerencia es responsable de dirigir la calificación de los proveedores
potenciales midiendo su desempeño.
La Gerencia es la encargada de anual mente emitir la evaluación a cada
uno de sus proveedores para que estos realicen las acciones correctivas.
84
4.6.1.1.4 Definiciones
Evaluación de Proveedores: Proceso en el cual se analiza el comportamiento
de los proveedores en un periodo determinado de tiempo y se les asigna una
calificación por su comportamiento.
4.6.1.1.5 Procedimientos
Se realiza una identificación de los productos o servicios requeridos y los
proveedores que los suministran.
El seguimiento y evaluación de los proveedores se realizara periódicamente.
Los proveedores calificados serán informados de su desempeño para que
mejoren sus servicios o producto entregados. Verificando su mejora en la
próxima evaluación.
Selección de los Proveedores
La adquisición de productos y la contratación de servicios se harán
exclusivamente a los proveedores calificados o que estén siendo evaluados. Se
dispone de un listado de proveedores Calificados. En la selección de
proveedores se consideran aspectos como:
Cumplimiento de requisitos especificados en el pedido incluido la
documentación exigible.(factor calidad)
Elección de proveedor de acuerdo a menor precio.(factor económico)
Elección del Proveedor según el stock
Elección del proveedor de acuerdo al número de días de crédito asignados
a nuestra empresa.
Cumplimiento de los plazos de entrega (factor servicio)
85
Inscripción de Proveedores
Después de la selección de proveedores se procederá a la inscripción donde
se obtendrá mayor información acerca de los proveedores.
Evaluación de Proveedores
Debido a las limitaciones de obtención de la materia prima factor
indispensable en nuestros procesos los proveedores que los consideramos
como calificados son dos los cuales son calificados de acuerdo a algunos
aspectos favorables para nuestra empresa.
Los aspectos calificados son:
Tiempo de Entrega
Stock
Servicio al cliente
Días de crédito
Las calificaciones serán establecidas cada vez que nos provean de algún
producto pero serán emitidas por Manufactura y Servicios Mecánicos al
proveedor una vez al año.
Re-evaluación
Las re-evaluaciones serán realizadas una vez al año
4.6.1.1.6 Registros y Formulario
MSM-F-IP Formulario de Inscripción de Proveedores
MSM-L-PC Lista de Proveedores Calificados
MSM-F-EP Formulario de Evaluación de Proveedores
86
4.6.2 Proceso de Comercialización
4.6.2.1 Procedimiento de Ventas
MSM-PR-V
4.6.2.1.1 Objetivo
Establecer un procedimiento para ventas realizadas en Manufactura y Servicios
Mecánicos.
4.6.2.1.2 Alcance
Este Procedimiento es aplicable en el área de administración que se encargan
de la elaboración de los formularios previos al proceso de ventas.
4.6.2.1.3 Responsables
Es responsabilidad del Gerente General establecer distribuir, actualizar,
controlar y verificar la aplicación del procedimiento.
4.6.2.1.4 Definiciones
Cotización: La cotización es aquel documento que el departamento de ventas usa en
una negociación. La cotización de un valor mobiliario o un título valor es aceptación
como valor de negociación en un mercado y la consecuente tasación oficial de su
valor en función de criterios predeterminados para la compra y venta.
87
4.6.2.1.5 Procedimientos
Procedimiento de Ventas.
El Gerente General recibe las especificaciones de las piezas y partes que el
cliente necesite.
Estas especificaciones son las tolerancias especificadas por los cliente se
encuentran definidas en los planos entregados.
El Gerente General Elabora una cotización o el cliente realiza un contrato.
En el que se anotan los siguientes datos:
Cotización
Nombre de la persona a la que se dirige la cotización
Fecha de entrega de la Cotización
Tiempo de Vigencia de la Cotización
Nombre de la Empresa
Nº de Partes
Descripción del Producto
Cantidad
Costo Unitario
Costo Total
Acuerdos pactados entre cliente y MSM acerca de información adicional del
producto. Por ejemplo uso de otro tipo de acero por no encontrarse en el
mercado.
Firmas de Aprobación.
Se entrega o envía mediante un correo electrónico la cotización al cliente. El
cliente aprueba la cotización. En el caso de mantener un contrato con el cliente
se realiza la legalización y se firman el contrato de acuerdo de las partes.
88
4.6.2.1.6 Formularios
MSM-F-COT Formulario de Cotización
4.7 Proceso de Logística
4.7.1 Procedimiento de Control de Almacenamiento
MSM-PR-CAL
4.7.1.1 Objetivo
Describir los pasos para un correcto almacenamiento de la materia prima.
4.7.1.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todos los empleados de Manufactura y Servicios
Mecánicos que son los encargados del almacenamiento de la materia prima.
4.7.1.3 Responsables
La responsabilidad recae sobre el Jefe de Taller quien procede al control y
almacenamiento de la materia prima.
Técnico es el encargado de llenar el registro de trazabilidad de materia
prima.
El Gerente General se encarga de informar la trazabilidad de la materia
para que pueda ser registrada en la orden de trabajo.
4.7.1.4 Definiciones
Materia prima: Se conocen como materias primas a los materiales extraídos
de la naturaleza y que se transforman para elaborar bienes.
Se clasifican, según su origen, en: vegetales, animales y minerales. Ejemplos
de materias primas son la madera, el acero, y el granito.
89
Las materias primas que ya han sido manufacturadas pero todavía no
constituyen definitivamente se denominan productos semielaborados,
productos semiacabados o productos en proceso.
Registro: Recopilación manual o informática de todos los datos relativos a las
materias primas, productos intermedios y productos terminados, ya sean
fórmulas magistrales o preparados oficinales.
4.7.1.5 Procedimientos
Procedimiento de Almacenamiento Materia Prima MSM
El Personal que recibe la materia prima debe realizar la comprobación
mediante la factura de que lo requerido corresponde a lo pedido. Se
comprobara:
La cantidad de material solicitado coincida con la requerida.
El estado del material solicitado.
Después de la inspección se procede a almacenar la materia prima.
Las materias primas se deben almacenar en una zona destinada, que
estará diseñada de forma en que ella se pueda colocar en orden,
debidamente separada clasificando por abastecimiento de proveedores o
abastecimiento de clientes con el fin de evitar confusiones y errores.
Las piezas que llegan para ser transformadas deberán ser ubicadas en un
estante para empezar con su proceso.
Todo material que llegue a MSM será registrado en el Registro de Trazabilidad
de Materia Prima.
90
Procedimiento de Almacenamiento Materia Prima Cliente
Al ingresar la materia prima el personal que recibe la materia prima debe
realizar la comprobación de la cantidad indicada en el inventario de materia
prima del cliente luego se procede a observar las condiciones en las que se
encuentra y finalmente las especificaciones, se certificara que todo está
correcto con la firma de la persona encargada de recibir el material.
Todo material que llegue a MSM será registrado en el Registro de Inventario de
Materia Prima del Cliente.
En el caso de que la materia prima se pierda, deteriore o se considere
inadecuada para su uso es registrado en el registro de producto No Conforme
en la columna de otros para luego ser comunicada al cliente.
MANUFACTURA Y SERVICIOS MECANICOS GARANTIZA LA
PRESERVACIÓN DE LA MATERIA PRIMA LA MISMA QUE SE ENCUENTRA
BAJO NUESTRA RESPONSABILIDAD.
4.7.1.6 Registros y Formularios
MSM-R-IA Registro de Inventario de Almacenamiento
MSM-R-TMP Registro de Trazabilidad Materia Prima
MSM-R-IAC Registro de Inventario Clientes
91
4.7.2 Procedimiento de Despacho
MSM-PR-D
4.7.2.1 Objetivo
Entregar los productos a los medios de transporte de una manera segura y que
permita entregar a los clientes el producto en la cantidad correcta, en buen
estado y en el tiempo requerido.
4.7.2.2 Alcance
Este procedimiento aplica a las personas que supervisan la entrega de los
productos y transporte de los mismos.
4.7.2.3 Responsables
Es responsabilidad del Jefe de Taller: Supervisar que se entreguen los
productos a tiempo a los clientes y llevar control de cantidad y estados de
entrega de los productos.
Es responsabilidad del Técnico cargar el producto al vehículo de transporte.
Es responsabilidad del Gerente General emitir las notas de entrega junto a
sus respectivas guías de remisión.
El Gerente General es el encargado de salvaguardar y transportar el
producto del cliente.
4.7.2.4 Definiciones
Guía de remisión: Documento fiscal que registra los productos que se
transportan, la cantidad, el origen y el destino de los mismos.
92
4.7.2.5 Procedimientos
Procedimiento Despacho
Los productos terminados serán ubicados en un área específica identificada
como área de producto terminado.
Despacho de Producto Terminado
Logística El cliente solicita el despacho desde la empresa Manufacturas y
Servicios Mecánicos a sus instalaciones.
Se prepara los productos y se ubica en la zona de despacho con su
respectiva orden de trabajo para la identificación de la misma.
Se realiza la revisión del producto tomando en cuenta cantidad del
producto y sus especificaciones según orden de trabajo. (Véase MSM-PR-
TP Procedimiento de Trazabilidad de Producto)
Se empaca según la Orden de Trabajo.
La gerencia emite la nota de entrega.
Se procede a cargar el producto hacia el transporte.
Se revisan los documentos necesarios para el despacho
Se transporta el producto en nuestro transporte.
Se espera la comunicación de aceptación del producto y se genera la
factura.
Procedimiento de despacho al cliente
Logística El cliente solicita el despacho.
Se realiza una preparación de los productos y se ubican en la zona de
despacho.
Se realiza la revisión del producto tomando en cuenta cantidad del
producto y sus especificaciones.
Se empaca según la Orden de Trabajo que contiene especificaciones
conformes con el pedido.
93
Se genera la factura.
Se procede a cargar el producto hacia el transporte del cliente.
Se revisan los documentos necesarios para el despacho.
4.7.2.6 Registros y Formularios
MSM-F-NE Formulario de Nota de Entrega
MSM-F-OT Formulario Orden de Trabajo
4.8 Procesos de Producción
4.8.1 Procedimiento de Orden de Trabajo
MSM-PR-OT
4.8.1.1 Objetivo
Establecer un procedimiento para la elaboración de la orden de trabajo y
cambio de especificaciones en partes y piezas por parte del cliente.
4.8.1.2 Alcance
Este Procedimiento es aplicable en el área de administración que se encargan
de la elaboración y emisión de órdenes de trabajo.
Este Procedimiento es aplicable en el área de producción que se encarga de la
manufactura de partes y piezas los cuales serán los responsables de realizar
los cambios pedidos por el cliente.
4.8.1.3 Responsables
Es responsabilidad del Gerente General establecer distribuir, actualizar,
controlar y verificar la aplicación del procedimiento.
94
Es responsabilidad del Jefe de Taller y Manufactura Elaborar la orden de
Trabajo.
Es responsabilidad del Gerente General dar a conocer los respectivos cambios
que el cliente necesite para obtener su satisfacción.
El Jefe de Taller es encargado de realizar el paro en la producción para
realizar los cambios especificados por el cliente.
4.8.1.4 Definiciones
Orden de trabajo: El fichero de órdenes de trabajo constituye un depósito de
información donde imputar todas las acciones que realiza la empresa en la
prestación de una obra o Servicio. Tanto los materiales como las horas de los
operarios se acumularán en este fichero para su posterior tratamiento: análisis,
facturación, etc. En esta sección describimos el funcionamiento general del
circuito de órdenes de trabajo.
4.8.1.5 Producción Regular
Sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámicas
y que se orienta a la transformación de ciertos elementos.
Figura 4. Elementos de un Proceso
Entradas Salidas
Proceso de
ProducciónMateria Producto
Elaborado por: Diana Espinoza
95
Paro en la Producción
Cuando en la producción existen actividades impredecibles es necesario
realizar paros en la producción para realizar las acciones necesarias para
continuar con la producción regular.
4.8.1.6 Procedimientos
Procedimiento de Orden de Trabajo
La administración recibe la planificación de producción del Gerente General.
El cliente envía la solicitud de la orden de compra, donde solicita la
realización de producto o servicios.
Se recibe la solicitud de la orden adjunta con un plano del producto a
fabricar si es el caso esto se realiza en vía internet.
Se genera la orden de trabajo esta debe contener los siguientes
requerimientos.
Nombre de la Empresa
Producción de Unidades
Fecha de Termino
Definir las tolerancias
Numero de documento de la Orden de Trabajo
Tipo de Orden (Abierta o Normal)
Datos de la producción a realizar o servicio a prestar se requieren:
Materia Prima
Proveedor
Nº Factura del Proveedor
Responsable
Maquina a utilizar, horas maquina
Tiempo de Producción
Observaciones
Especificaciones
96
Empaque
Fecha de Entrega
Firma
Se entrega la orden de trabajo al Jefe de Manufactura y Planificación.
En el caso de ser trabajos pequeños es decir cuando el valor de la pieza por
unidad supere los 100 USD o en piezas que acumuladas superen los 500 USD
se llevara control mediante el Formulario de Producto a Despachar.
Cambios en las especificaciones por parte del cliente.
El Gerente General recibe la orden de cambio de especificaciones por parte del
cliente por cualquier medio adecuado.
El Gerente General se encarga de informar al Jefe de Taller y Planificación los
cambios que el cliente solicita por medio de una nueva Orden de Trabajo, el
Jefe de Taller informara a los técnicos los cambios del producto retirando la
orden de trabajo anterior para ser anulada y archivada, luego se entregara la
nueva orden, y se procederá al paro en la producción para realizar los cambios
correspondientes y seguir con la producción regular del producto.
4.8.1.7 Registros y Formularios
MSM-F-OT Formulario de Orden de Trabajo
MSM-R-POT Registro de Planificación de Orden de Trabajo
97
4.8.2 Procedimiento Planificación del Producto
MSM-PR-PLP
4.8.2.1 Objetivo
Establecer un procedimiento para la planificación de tiempo del producto final.
4.8.2.2 Alcance
Este Procedimiento es aplicable en el de administración que se encarga de la
entrega de la orden de trabajo y en el área de producción que se encargan de
la fabricación del producto.
4.8.2.3 Responsables
Es responsabilidad del Gerente General establecer el tiempo de entrega del
producto final.
El Jefe de Manufactura y Planificación es encargado de controlar que el tiempo
planificado sea cumplido.
4.8.2.4 Definiciones
Planificación: Es un proceso gradual, por el cual se establece el esfuerzo necesario
para cumplir con los objetivos de un proyecto. En este proceso permite además,
refinar los objetivos que dieron origen al proyecto.
Existen diferentes herramientas y técnicas para abordar la planificación de un
proyecto, las cuales permiten definir el curso de acción a seguir, que será
tomado como base durante la ejecución del mismo.
Si bien la planificación define las acciones a seguir, durante la ejecución puede
existir necesidad de cambios respecto de lo definido originalmente, los mismos
98
servirán de punto de partida para un nuevo análisis y una nueva planificación
de ser requerido.
4.8.2.5 Procedimientos
Procedimiento de Planificación del Producto
El Gerente General mediante las especificaciones del producto realiza un
análisis e identifica si contamos con la capacidad en maquinaria y competencia
del personal para realizar el pedido.
El Gerente General mediante la información del proveedor para la adquisición
de la materia prima y herramientas necesarias para la elaboración del producto
realizara el cálculo correspondiente previo a la producción.
El Gerente General se encarga de calcular el tiempo de producción
incrementando de 3-4 días laborales para obtener el tiempo de entrega, es
importante señalar que estos 3-4 días extras son debido a que si se presentara
una orden de trabajo de nuestros clientes potenciales la prioridad de entrega es
para ellos ya que tienen preferencia en este caso.
El cálculo en la planificación del tiempo de entrega se realiza en base de la
complejidad de las piezas fabricadas.
Este cálculo en nuestra empresa lo realiza el Gerente General el cual aplica su
experiencia para dar un tiempo estimado de entrega.
El Gerente entrega la información para que se abra el Formulario de Orden de
Trabajo.
Toda Orden de Trabajo que se entregue al taller deberá ser anotada en la
pizarra ubicada en el taller la misma que será visualizada por todo el personal
para que conozcan que trabajos se están realizando el tiempo en que deben
99
concluirlo y los trabajos que están en espera por llegada de trabajos urgentes
con prioridad para los clientes potenciales.
Los datos que se detallan en la pizarra son:
Cliente
Descripción
Número de piezas
Tiempo Estimado
Prioridad
Trabajos en espera(si se diera el caso)
Todos los pedidos ingresados a MSM serán llevados mediante el registro de
Planificación de Orden de Trabajos mediante el cual se detallan todos los datos
de cada uno de los trabajados para de esta manera también se tome en cuenta
para el cálculo del tiempo de entrega los trabajos por realizar y los que se están
trabajando, de esta manera el cálculo sea más exacto y cumplir con el Tiempo
acordado con el cliente.
4.8.2.6 Registros y Formularios
MSM-R-POT Registro de Planificación de Orden de Trabajo
MSM.F-OT Formulario de Orden de Trabajo
100
4.8.3 Procedimiento de Compras
MSM-PR-CO
4.8.3.1 Objetivo
Establecer una metodología que permita realizar en forma ordenada la gestión
de compras dentro de la empresa.
4.8.3.2 Alcance
Este procedimiento aplica para los bienes y servicios que afectan en la calidad
de los procesos: acero, herramientas, tratamientos térmicos, instrumentos de
calibración, aceites, grasas, insumos de taller, mantenimiento de maquinaria y
herramientas, servicios básicos y los que no afectan a la calidad del proceso
como ropa de seguridad etc.
4.8.3.3 Políticas
Por medio de la cotización verbal la empresa recopila información que a su
criterio considere necesaria para la definición de las condiciones
económicas de la compra, tales como precio de mercado, oferta, garantías,
fechas de entregas, entre otras.
Dentro de la Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos se maneja 3
situaciones.
Proveedores Críticos.- Cuando el Material, materia prima, equipos, servicios
de calibración; requeridos lo poseen uno o máximo 2 proveedores
nacionales. “Se optara por aquel que nos provea en el menor tiempo
posible y de preferencia cuyo costo sea el menor”.
Proveedores No Críticos.- Para la compra de bienes y servicios. “ Se optara
por los proveedores del mismo tipo de gasto, se seleccionará
atendiendo la jerarquía de los parámetros siguientes:
101
1. Aquel proveedor que nos ofrezca el bien o servicio de igual o mejor calidad
que los de su competencia.
2. Menor tiempo de entrega.
3. Descuentos o Menores precios.
4. Financiamiento
Nuevos Proveedores.- Para bienes y servicios
Si en el transcurso del año, se requiere la compra a un proveedor calificado
con quien ya se ha realizado una negociación formal, no es necesario
solicitar las cotizaciones.
Para toda compra que realice la empresa se procederá a la cotización
mediante vía telefónica y únicamente a proveedores que consten en la
“Lista de Proveedores Frecuentes”
El Certificado de Calidad del material será documento importante en la
compra de acero.
4.8.3.4 Responsables
Gerente General verificara el cumplimiento de las expectativas requeridas
acerca de los servicios que hayan sido prestados por un determinado
proveedor.
Jefe de Manufactura y Planificación es el encargado de verificar la necesidad
de compra y a su vez que los productos y servicios que el proveedor entrega
sean los solicitados en cuanto a las características específicas y de igual forma
que los servicios proveídos estén acorde a lo requerido.
Ayudante de Limpieza es la encargada de tomar nota de las necesidades del
taller y realizar las compras de acuerdo al pedido realizado por el Gerente
General o a su vez el Jefe de Manufactura y Planificación.
102
4.8.3.5 Definiciones
NORMA AISI Acero 41440: Descripción: es un acero medio carbono aleado
con cromo y molibdeno de alta templabilidad y buena resistencia a la fatiga,
abrasión e impacto. Este acero puede ser nitrurado para darle mayor
resistencia a la abrasión. Es susceptible al endurecimiento por tratamiento
térmico
Normas involucradas: ASTM 322
Propiedades mecánicas: Dureza 275 - 320 HB (29 – 34 HRc)
Esfuerzo a la fluencia: 690 MPa (100 KSI)
Esfuerzo máximo: 900 - 1050 MPa (130 - 152 KSI)
Elongación mínima 12%
Reducción de área mínima 50%
Propiedades físicas: Densidad 7.85 g/cm3 (0.284 lb/in3)
Propiedades químicas:
0.38 - 0.43% C
0.75 – 1.00 % Mn
0.80 – 1.10 % Cr
0.15 – 0.25 % Mo
0.15 – 0.35 % Si
0.04 % P máx.
0.05 % S máx.
Usos: se usa para piñones pequeños, tijeras, tornillo de alta resistencia,
espárragos, guías, seguidores de leva, ejes reductores, cinceles.
Tratamientos térmicos: Se austeniza a temperatura entre 830 - 850 °C y se
da temple en aceite.
El revenido se da por dos horas a 200°C para obtener dureza de 57 HRc y si se
da a 315°C la dureza será de 50 HRc. Para recocido se calienta entre 680 –
720°C con dos horas de mantenimiento, luego se enfría a 15°C por hora hasta
600°C y se termina enfriando al aire tranquilo.
103
Para el alivio de tensiones se calienta entre 450 – 650°C y se mantiene entre ½
y 2 horas. Se enfría en el horno hasta 450°C y luego se deja enfriar al aire
tranquilo.
NORMA SAE: La norma SAE es una clasificación de aceros y aleaciones de
materiales no ferrosos.
SAE es el acrónimo en inglés de Society of Automotive Engineers (Sociedad
Norteamericana de Ingenieros Automotores).
La Norma SAE se promovió una reunión de productores y consumidores de
aceros donde se estableció una nomenclatura y composición de los aceros que
posteriormente se expandió.
En este sistema los aceros se clasifican con cuatro dígitos. El primero
especifica la aleación principal, el segundo indica el porcentaje aproximado del
elemento principal y con los dos últimos dígitos se conoce la cantidad de
carbono presente en la aleación
[[GLB= ALEACIONES PRINCIPALES QUE INDICA EL PRIMER DIGITO ES EL
SIGUIENTE]]== Aleaciones principales == La aleación principal que indica el
primer dígito es la siguiente:
1. Carbono es un elemento principal su ubicación en la tabla periódica es de
grupo A
2. Níquel :
3. Níquel-Cromo, principal aleante el cromo
4. Molibdeno
5. Cromo
6. Cromo-Vanadio, principal aleante el cromo
7. Esta numeración indica que son aceros resistentes al calor, pero estos no
se fabrican habitualmente.
8. Níquel-Cromo-Molibdeno, principal aleante el molibdeno
9. Silicio
104
NORMA ASTM: La ASTM está entre los mayores contribuyentes técnicos del
ISO, y mantiene un sólido liderazgo en la definición de los materiales y
métodos de prueba en casi todas las industrias, con un casi monopolio en las
industrias petrolera y petroquímica.
Algunos elementos de uso común, tales como los que conectan el contador de
agua potable a la tubería, probablemente están elaborados con un
procedimiento de forjado conforme a ASTM A 105, en la práctica, un acero de
buena calidad, mientras que los tubos quizás respondan a la norma ASTM A
589. Las láminas de plástico que se usan para envolver los alimentos, si no se
rompen, probablemente han sido fabricadas y comprobadas con la norma
ASTM D 682. Las ollas de acero inoxidable, posiblemente respondan a la
ASTM A 240 Tp 304 o 321; y si son de calidad superior, cumplirán la norma
316.
4.8.3.6 Procedimiento
Compra de Productos o Servicios
El Gerente General después de la aprobación de la cotización por parte del
cliente identificara las necesidades y especificaciones de las materias primas e
insumos a utilizar.
Cada mañana antes de comenzar con el trabajo cada técnico deberá
comunicar al Jefe de Taller y Planificación los de requerimientos en materiales
e insumos de acuerdo a sus necesidades diarias.
Las adquisiciones de los materiales e insumos solicitados se realizaran
únicamente a proveedores que se encuentren en la Base General de Datos
(Proveedores Calificados) y que al menos en los últimos 24 meses se haya
realizado una adquisición. Las compras se realizaran una vez al comenzar el
día en el caso de que hubiere un requerimiento adicional será comprado el
siguiente día.
105
Si se llegara a presentar la necesidad de comprar materiales e insumos de
manera urgente se comunicara a la persona encargada de las compras para
que realice el pedido del requerimiento.
El Gerente General o a su vez el Jefe de Manufactura y Planificación se
encargara de comunicar las necesidades del taller a la Encargada de Limpieza
y Mensajería quien es la persona que se dirigirá a realizar la compra de los
materiales solicitados.
Al momento del pedido y compra se deberá tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
Descripción del Producto
Tipo de Materia Prima
Dimensiones (datos propios de la materia prima)
Cantidad
El Gerente General recibe la necesidad y se comunica con el proveedor en el
proceso de compras la empresa realiza los pedidos telefónicamente.
La empresa se basa en la política de compra para cada orden solicitada por el
taller.
A la hora de realizar una compra el Gerente General comprobara si el
proveedor está incluido en la lista de “Proveedores Calificados” Para definir si
el proveedor es calificado nos basamos en los siguientes aspectos:
Precio Seleccionamos el menor precio cotizado por los proveedores donde
ellos presenta su descuento por tener compras constantes etc.
Stock Verificamos que el proveedor tenga el producto en sus bodegas para
poder adquirirlo al menor tiempo posible.
106
Crédito El proveedor asigna días de crédito en el cual debemos realizar el
pago este es una de los factores principales en nuestra elección del
proveedor.
Garantía El proveedor nos da una garantía de calidad de sus productos.
Calidad El proveedor asegura la calidad de la materia prima a adquirir
mediante certificados de calidad.
Certificación según la norma Verificamos la certificación de la materia prima
en nuestro caso las norma para el acero que utilizamos en nuestros
procedimientos son:
- AISI
- SAE
- ASTM
Donde se puede encontrar las diferentes características y especificaciones del
producto para nosotros poder procesarlo.
Verificación del cumplimiento de las especificaciones.
Aceptación del producto...
La Gerencia recibe la cotización la analiza y aprueba la cotización de ser el
caso.
La Gerencia aprueba la compra telefónicamente.
El proveedor envía los bienes adquiridos junto con la factura o en otro caso se
retira de su almacén o designa al personal necesario en caso de servicios.
4.8.3.7 Formulario
MSM-LPC Lista de Proveedores Calificados
MSM-D-COC Documento de Condición de Orden de Compra
107
4.8.4 Procedimiento de Programación de Torno CN
MSM-PR-PTCN
4.8.4.1 Objetivo
Describir los pasos para La Programación de los tornos numéricos.
4.8.4.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todos los encargados de la programación de los
Tornos Numéricos de la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.8.4.3 Responsables
Jefe de Taller y el Gerente General son los responsables de realzar una
correcta programación de los Tornos de Control Numérico.
4.8.4.4 Definiciones
Torno de Control Numérico: El torno de control numérico, también conocidos
como torno CN es un tipo de máquina herramienta de la familia de los tornos que
actúa guiado por una computadora que ejecuta programas controlados por medio de
datos alfa-numéricos, teniendo en cuenta los ejes cartesianos X,Y,Z.
Se caracteriza por ser una máquina herramienta muy eficaz para mecanizar
piezas de revolución. Ofrece una gran capacidad de producción y precisión en
el mecanizado por su estructura funcional y porque los valores tecnológicos
del mecanizado están guiados por el ordenador que lleva incorporado, el cual
procesa las órdenes de ejecución contenidas en un software que previamente
ha confeccionado un programador conocedor de la tecnología de
mecanizado en torno.
108
En un sentido amplio se puede decir que un torno CN, puede hacer todos los
trabajos que normalmente se realizan mediante diferentes tipos de torno como
paralelos, copiadores, revólver, automáticos e incluso los verticales pueden
actuar con control numérico. Su rentabilidad depende del tipo de pieza que se
mecanice y de la cantidad de piezas que se tengan que mecanizar en una
serie. Por lo que es aconsejable realizar un estudio económico previo antes de
decidir el tipo de torno donde se debe mecanizar una pieza.
UCP (Unidad central de proceso): Artículo principal: Unidad central de
proceso. La UCP o CPU es el cerebro de cálculo de la máquina, gracias al
microprocesador que incorpora. La potencia de cálculo de la máquina la
determina el microprocesador instalado. A cada máquina se le puede instalar
cualquiera de las UCP que hay en el mercado, por ejemplo: FAGOR, FANUC,
SIEMENS, etc. Lo normal es que el cliente elige las características de la
máquina que desea y luego elige la UCP que más le convenga por
prestaciones, precio, servicio, etc.
Las funciones principales encomendadas a la UCP es desarrollar las órdenes
de mando y control que tiene que tener la máquina de acuerdo con el programa
de mecanizado que el programador haya establecido, como por ejemplo
calcular la posición exacta que deben tener las herramientas en todo el proceso
de trabajo, mediante el control del desplazamiento de los correspondientes
carros longitudinal y transversal. También debe controlar los factores
tecnológicos del mecanizado, o sea las revoluciones del husillo y los avances
de trabajo y de desplazamiento rápido así como el cambio de herramienta.
Por otra parte la UCP, integra las diferentes memorias del sistema, que pueden
ser EPROM, ROM, RAM y TAMPÓN, que sirven para almacenar los programas
y actuar como un disco duro de cualquier ordenador.
Como periférico de entrada el más significativo e importante es el teclado que
está instalado en el panel de mandos de la máquina, desde donde se pueden
introducir correcciones y modificaciones al programa inicial, incluso elaborar un
109
programa individual de mecanizado. Hay muchos tipos de periféricos de
entrada con mayor o menor complejidad, lo que sí tienen que estar construidos
es a prueba de ambientes agresivos como los que hay en los talleres.
Como periférico de salida más importante se encuentra el monitor que es por
donde nos vamos informando del proceso de ejecución del mecanizado y
podemos ver todos los valores de cada secuencia. También podemos controlar
el desplazamiento manual de los carros y demás elementos móviles de la
máquina.
4.8.4.5 Procedimientos
Trabajos previos para elaborar un programa de mecanizado
Ciclo básico de mecanizado. Antes de empezar a confeccionar un programa de
mecanizado se tiene que conocer bien el mecanizado que se va a realizar en el torno y
las dimensiones y características del material de partida, así como la cantidad de
piezas que hay que componen la serie que hay que mecanizar. Con estos
conocimientos previos, se establece el sistema de fijación de la pieza en el torno, las
condiciones tecnológicas del mecanizado en cuanto a velocidad de corte, avance y
número de pasadas.
Igualmente se establecen los parámetros geométricos del mecanizado
señalando las cotas de llegada y partida de las herramientas, así mismo se
selecciona las herramientas que se van a utilizar y las calidades de las mismas.
Velocidad de giro del cabezal. Este dato está en función de las
características del material, del grado de mecanizado que se desee y del tipo
de herramienta que se utilice. El programa permite adaptar cada momento la
velocidad de giro a la velocidad más conveniente. Se representa por la letra (S)
y puede expresarse como velocidad de corte o revoluciones por minuto del
cabezal.
110
Avance de trabajo. Hay dos tipos de avance para los carros, uno de ellos muy
rápido, que es el avance de aproximación o retroceso al punto de partida, y otro
que es el avance de trabajo. Este también está en función del tipo de material,
calidad de mecanizado y grado de acabado superficial. El programa permite
adaptar cada momento el avance que sea más conveniente. Se representa por
la letra (F) y puede expresarse en milímetros por revolución o milímetros de
avance por minuto.
Otro factor importante a determinar es que todo programa debe indicar el lugar
de posición que se ha elegido para referenciar la pieza que se llama "cero
pieza". A partir del cero pieza se establece toda la geometría del programa de
mecanizado. El control numérico es una máquina herramienta que nos ayuda
en el mecanizado de piezas en metalmecánica.
Estructura de un programa de torneado. La estructura de un programa de
torneado está conformado por una serie de secuencias y funciones donde se
van programando las tareas que debe realizar la máquina de acuerdo con los
parámetros de la pieza y las condiciones tecnológicas de su mecanizado.
Existen varios fabricantes de ordenadores para tornos. En este artículo para
ejemplarizar un tipo de programación se toma referencia el modelo 8050 que
fabrica la empresa española Fagor.
Puntos de referencia. Todos los tornos de control numérico están dotados de
tres puntos de referencia que hay que tener en cuenta a la hora de iniciar un
programa. Estos puntos son conocidos como cero máquinas, cero piezas y
punto de referencia.
El cero máquina es el punto sobre el que se sitúa el sistema de coordenadas
inicial de las máquinas, este origen viene dado por el fabricante. Normalmente
se sitúa en la cara frontal del plato de garras y sobre el eje X-0.
Se conoce como cero pieza el sistema de referencia que el programador
adopta por razones prácticas, teniendo en cuenta la geometría y acotación de
111
la pieza a mecanizar, para facilitar la programación CNC. El cero pieza se
programa como la primera función a realizar en cada modelo de pieza nueva
que se mecaniza Este punto tiene como coordenadas X-O y el valor de Z es la
distancia que hay del cero máquina a la cota elegida del plano de la pieza
como cero pieza que es el que el programador considere oportuno.
Número de secuencia N. Se denomina secuencia al conjunto de órdenes no
contradictorias que se pueden dar de una sola vez a la máquina. Se identifican
por la letra N, y en un torno normal se pueden dar has 9999 órdenes sucesivas.
Si el programa no es muy largo se pueden numerar de 10 en 10, por si es
necesario introducir alguna orden complementaria no prevista, así tendremos
N10, N20, N30, etc. o podríamos tener, N10, N11, N20, etc.
Funciones preparatorias G. Bajo la letra G acompañada de una cifra se
agrupan una gran variedad de funciones que permiten al torno realizar las
tareas adecuadas y necesarias para su trabajo.
Hay cuatro tipos básicos de funciones preparatorias:
Funciones de movilidad
Funciones tecnológicas
Funciones de conversión
Funciones de mecanizado especiales
Funciones de movilidad Las funciones de movilidad más importantes son las
siguientes:
G00. Desplazamiento rápido. Indica el desplazamiento más rápido posible del
carro portaherramientas, desde el punto de referencia al punto donde inicia el
trabajo cada herramienta. Actúa al inicio del programa, cada vez que se
produce un cambio de herramienta, y al final del programa en el retorno al
punto de referencia.
112
G01. Interpolación lineal. Indica que la herramienta se está desplazando al
avance de trabajo programado, permitiendo las operaciones clásicas de
cilindrado y refrentado así como el mecanizado de conos.
G02 Interpolación circular a derechas Se utiliza cuando es necesario
mecanizar zonas esféricas o radiales.
G03. Interpolación circular a izquierdas. Se utiliza cuando es necesario
mecanizar zonas esféricas vacías, o radios a izquierdas.
Hay otras funciones de movilidad G, menos importantes y que están en función
del equipo que se instale en la máquina.
Funciones tecnológicas Las funciones tecnológicas son las que se refieren a
la forma de programar la velocidad del cabezal y el avance de trabajo. La
velocidad de rotación del cabezal se puede programar a las revoluciones por
minuto que se desee, para lo cual se antepondrá la función G97, o se puede
programar para que gire a una velocidad de corte constante en m/min. En tal
caso se indica con la función G96. Igual sucede con el avance de trabajo, si se
desea programar el avance en mm/ rev, se antepone la función G95 y si se
desea trabajar en mm/min se antepone la función G94.
Funciones de conversión La función más importante de este grupo es la que
corresponde al traslado de origen para situar el cero pieza que se realiza
mediante la función G59. También existen funciones si el acotado está en
pulgadas o en milímetros. Si bien ya tiene prestablecida la que se va a usar
normalmente. Otro caso de conversión es si se programa con cotas absolutas o
cotas incrementales.
Funciones de mecanizados especiales. La más popular de estas funciones
es la que corresponde a un ciclo de roscado representada por la función G33.
Otras
Funciones de este tipo son las de refrentados, taladrados, roscado con macho,
escariado, etc.
113
Funciones modal. En los programas de CNC, existen funciones que, una vez
programadas, permanecen activas hasta que se programa una función
contraria, o el programa se termina. Estas funciones son las llamadas
funciones modales. En un bloque se pueden programar tantas funciones como
se desee, siempre que no sean incompatibles entre ellas. Por ejemplo no se
pueden programar en un bloque las funciones G00 y G01.
Programación de cotas X-Z. Se entiende por programación de cotas la
concreción en el programa de los recorridos que tienen que realizar las
herramientas para conformar el perfil de la pieza de acuerdo con el plano de la
misma. La programación se puede hacer mediante coordenadas X y Z o
coordenadas polares. También mediante la función G adecuada se pueden
programar las cotas tanto en milímetros como en pulgadas. Para hacer una
programación correcta de las cotas hay que conocer bien los excedentes de
material que hay que remover, para determinar el número de pasadas que hay
que realizar así como la rugosidad superficial que deben tener los acabados
mecanizados, así como la forma de sujetar la pieza en la máquina y la rigidez
que tenga.
Programación de la herramienta T-D. Los tornos de control numérico tienen
un tambor frontal donde pueden ir alojados un número variable de herramientas
generalmente de 6 a 20 herramientas diferentes. Las herramientas se
programan con una letra T seguida del número que ocupa en el tambor, por
ejemplo T2, la letra T, es la inicial de esta palabra en inglés (tool). Como cada
herramienta tiene una longitud diferente y un radio en la punta de corte también
diferente es necesario introducir en el programa los valores correctores de cada
herramienta, para que el programa pueda desarrollarse con normalidad.
Aparte de la longitud de la herramienta existen unas funciones G para introducir
una corrección de acuerdo al valor que tenga el radio de la herramienta en la
punta de corte. La compensación del radio de la herramienta tiene una gran
importancia en el mecanizado, especialmente en piezas que contengan perfiles
114
irregulares. Las placas de herramientas de torno tienen siempre puntas
redondeadas, de esta forma son más rígidas. Cuanto menor es el radio de la
punta mayor tendencia presenta a astillarse.
Factores tecnológicos F-S. Los factores tecnológicos que hay que tener a la
hora de elaborar un programa son los siguientes:
Material de la pieza a mecanizar.
Tolerancia de cotas y calidad superficial del mecanizado.
Estos factores son los que van a determinar entre otras cosas los siguientes
elementos.
Velocidad de corte la velocidad de corte se programa mediante la letra S,
inicial de la palabra inglesa (speed) que significa velocidad, y una cifra que
puede referirse a un valor constante de velocidad de corte que queremos
mantener en todo el mecanizado o a una cifra que corresponde a las
revoluciones por minuto del cabezal de acuerdo con la velocidad de corte
que se funcione y el diámetro de la pieza que se esté torneando. La
elección de un sistema de programa u otro se realiza mediante la función G
que corresponda.
Profundidad de pasada este concepto viene determinado por la cantidad
de viruta que se tenga que remover y del grado superficial que se tenga que
obtener y de la tolerancia de mecanizado del plano.
Avance de trabajo El avance de trabajo de la herramienta se representa
por la letra F inicial de la palabra inglesa (Feed) que significa avance,
seguida de una cifra que puede referirse al avance de la herramienta
expresado en mm/rev o en mm/min. En el torneado lo más común es
programar el avance expresado en mm/rev. La elección de un sistema de
programa u otro se realiza con la función G que corresponda.
115
Refrigerante en muchos mecanizados es necesario refrigerar la zona
donde está actuando la herramienta, esta función se programa mediante
una función auxiliar M.
Fijación de la pieza en el cabezal en las máquinas de control numérico es
muy importante asegurarse que la fijación de la pieza sea lo suficientemente
rígida como para poder soportar las tensiones del mecanizado, asimismo se
debe prever un sistema rápido y seguro de anclaje de la pieza para eliminar
tiempos muertos inactivos de la máquina.
Funciones auxiliares M. Se denominan funciones auxiliares las que se utilizan
para definir el funcionamiento de la máquina, como el sentido de giro, parada
del cabezal, activar o desactivar el refrigerante, cierre y apertura de puertas, fin
de programa, etc.
Las funciones auxiliares se pueden clasificar en 3 grupos:
Relacionadas con el programa CN.
Relacionadas con el giro del cabezal.
Relacionadas con el funcionamiento de la máquina.
Las principales funciones relacionadas con el programa son:
M00, significa orden de parada de la ejecución de un programa. Se usa
para parar la máquina cuando es necesario realizar una medida de la pieza
o en operaciones conflictivas, que exijan un control manual del proceso.
M01 significa parada condicional del programa con lo que tiene un
significado parecido a M00.
M02 significa final del programa.
M30 es la que se usa normalmente para terminar un programa CN.
Las funciones relacionadas con el giro del cabezal son las siguientes:
M03 indica que el giro del cabezal será en sentido horario.
M04 indica que el giro del cabezal será en sentido anti-horario.
M05 significa parada del giro del cabezal.
116
Estas tres funciones son incompatibles entre sí. Cada equipo de CN puede
utilizar otros números para estas funciones.
Las funciones relacionadas con el funcionamiento de la máquina son:
M08 Activación del refrigerante.
M09 Desactivación del refrigerante
4.8.4.6 Registros
No Aplica
4.8.5 Procedimiento de Manufactura
MSM-PR-M
4.8.5.1 Objetivo
Describir los Procesos de manera detallada para mejor comprensión de los
mismos en caso de reclutamiento de nuevo personal debido a que estos
deberán conocer los diferentes procesos, procedimientos y actividades que
nosotros realizamos en la Empresa Manufactura y Servicio Mecánico.
4.8.5.2 Alcance
Lograr por medio de la descripción de los procesos la comprensión de los
mismos.
4.8.5.3 Responsables
117
Jefe de Taller: Esta persona es la delegada a realizar funciones de
Mecanizado y Acabado de Partes y Piezas.
Técnicos: Los operarios son los encargados de realizar el subproceso
según corresponda a cada pieza a manufacturar a su vez deben realizar y
controlar las actividades que se les asigna.
Observación
Debido a que en el proceso de mecanizado de partes, piezas y repuesto tienen
un alto nivel de precisión el procedimiento de control de calidad se lo realiza
también en cada área de producción.
4.8.5.4 Seguridad Laboral
Las condiciones de trabajo en la planta de Manufactura y Servicios Mecánicos
son que pese a todas las medidas preventivas que se adopten en la
planificación del proyecto y el diseño de tareas, se necesitara de equipo de
protección personal (EPP), como son: cascos, protección de la vista y los
oídos, botas y guantes, etc.
Desventajas
– Algunos de los Equipos de Protección Personal son incómodas y hacen
más lento el trabajo.
– Se necesita mayor supervisión para asegurar que los obreros usen el
Equipo de Protección Personal.
– El Equipo de Protección Personal cuesta dinero.
118
Dentro de lo posible, es preferible eliminar el riesgo que proveer el Equipo de
Protección Personal para prevenirlo.
Los elementos de Equipo de Protección Personal son de uso obligatorio en las
planta; la necesidad de otros elementos dependerá del tipo de tareas que se,
realice. Recuerde además que la ropa de trabajo adecuada resguarda la piel.
Punto a recordar:
Es más seguro, y en la mayoría de los casos más barato, eliminar el riesgo
que proveer el equipo de protección personal.
Protección de la cabeza
Los cascos resguardan la seguridad de la cabeza contra la mayoría de riesgos.
Es importante el uso del casco debido a que el golpe con una herramienta,
materia prima o producto terminado en la cabeza puede causar lesiones
graves, incluso la muerte. Estos deben ser usados tanto por los técnicos, jefe
de taller y planificación, coordinadora d calidad y visitantes.
Protección de los pies
Las lesiones de los pies se pueden dar por penetración de limallas y
aplastamiento de los pies por materiales y herramientas que caen. Esto se
disminuye con el uso de calzado protector estos deben tener suela
impenetrable y puntera de acero.
119
Protección de las Manos
Las manos son vulnerables a las lesiones accidentales, en la manufactura de
piezas las manos sufren quemaduras debido a que en el desprendimiento de
limalla esta se encuentra a altas temperaturas que al pegarse a la piel pueden
causar fuertes quemaduras estas son evitadas con el uso de equipo protector
como son los guantes.
Protección de la Vista
Los fragmentos de limallas son causa de lesiones en la vista, por esto son
eliminados por medio del uso de anteojos de seguridad. Los obreros deben ser
conscientes de los riesgos que corren y las consecuencias si sufren daño en
los ojos.
Ropa de Trabajo
La ropa de trabajo también cumple un papel importante en la protección de la
piel debido a que evita el contacto de la misma con las limallas que son parte
del desprendimiento en los diferentes procesos de la planta.
4.8.5.5 Procedimientos
Proceso de Producción
ÁREA DE CORTE
Operaciones de corte
El proceso de corte se define como la separación del metal, empleando un
cierra eléctrica para corte de una área localizada de la pieza de trabajo, es
120
necesario el uso de taladrina o refrigerante mientras se realiza el proceso de
corte para evitar daños tanto en la pieza como en la cierra.
Actividades de corte
Colocar la pieza en la base
Mover el volante de la prensa
Ajustar el volante
Figura 8. Fotografía Corte
Tomar la medida para corte
Bajar la cierra
Figura 9. Fotografía Corte
Prender la cierra
121
Figura 10. Fotografía Corte
Colocar la taladrina
Cortar
Figura 11. Fotografía Corte
Apagar la cierra
ÁREA DE TORNEADO
Operaciones de torneado
Cilindrado.
Esta operación consiste en la mecanización exterior a la que se somete a las
piezas que tienen mecanizados cilíndricos. Para poder efectuar esta operación,
con el carro transversal se regula la profundidad de pasada y, por tanto, el
diámetro del cilindro, y con el carro paralelo se regula la longitud del cilindro. El
carro paralelo avanza de forma automática de acuerdo al avance de trabajo
deseado. En este procedimiento, el acabado superficial y la tolerancia que se
obtenga puede ser un factor de gran relevancia.
122
Cuando el cilindrado se realiza en el hueco de la pieza se llama mandrinado.
Refrentado
La operación de refrentado consiste en un mecanizado frontal y perpendicular
al eje de las piezas que se realiza para producir un buen acoplamiento en el
montaje posterior de las piezas torneadas. Esta operación también es conocida
como fronteado.
Ranurado
El ranurado consiste en mecanizar unas ranuras cilíndricas de anchura y
profundidad variable en las piezas que se tornean, las cuales tienen muchas
utilidades diferentes.
Roscado
Una de las tareas que pueden ejecutarse en un torno paralelo es efectuar
roscas de diversos pasos y tamaños tanto exteriores sobre ejes o interiores
sobre tuercas.
Moleteado
El moleteado es un proceso de conformado en frío del material mediante unas
moletas que presionan la pieza mientras da vueltas. Dicha deformación
produce un incremento del diámetro de partida de la pieza. El moleteado se
realiza en piezas que se tengan que manipular a mano, que generalmente
vayan roscadas para evitar su resbalamiento que tendrían en caso de que
tuviesen la superficie lisa.
El moleteado se realiza en los tornos con unas herramientas que se llaman
moletas, de diferente paso y dibujo.
123
Actividades del Proceso:
Perforación
En este subproceso se realizan las siguientes actividades:
Coloca la pieza en el Mandril
Figura 12. Fotografía Perforación
Ajusta la pieza
Pone la broca en la camisa y coloca en el Contra punto
Figura 13. Fotografía Perforación
Ajusta el Contra Punto
Mueve el nodo de avance horizontal y Vertical
Encender el Torno
Toma la taladrina
Coloca la taladrina
Gira el volante del contra punto
124
Figura 14. Fotografía Torno
Perfora
Figura 15. Fotografía Perforación
Separa la torre
Mide según planos o muestra
Apaga la Maquina
Separa el Contra Punto
Desbaste
En este subproceso se realizan las siguientes actividades:
Cilindrado
Mueve la Torre
125
Figura 16. Fotografía Desbaste
Colocar la herramienta de desbaste externo
Ajusta pernos de la torre
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo vertical
Desbaste según tipo de desbaste
Figura 17. Fotografía Desbaste
Coloca la taladrina
Mide según especificaciones (planos y muestras)
Separa la torre
Apaga la maquina
Saca la pieza
Refrentado
Coloca una herramienta de desbaste externo
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo vertical
Desbaste del frente de la pieza
126
Figura 18. Fotografía Desbaste
Separa la torre
Saca la herramienta de desbaste
Cilindrado Interno
Mueve la Torre
Colocar la herramienta de Desbaste interno
Ajusta pernos de la torre
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo horizontal
Desbaste en la parte interna
Separa la torre
Saca la herramienta de desbaste
Ranurado
Mueve la Torre
Colocar la herramienta de Desbaste ( Ranurador)
Ajusta pernos de la torre
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo vertical
Desbaste (Ranurado)
Separa la torre
Saca la herramienta de desbaste
127
Roscado
Mueve la Torre
Colocar la herramienta de Desbaste
Ajusta pernos de la torre
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo vertical
Desbaste (Roscado)
Separa la torre
Saca la herramienta de desbaste
Moleteado
Mueve la Torre
Colocar la herramienta de Desbaste (Moletas)
Ajusta pernos de la torre
Prende el mandril
Mueve las palancas de nodo
Desbaste (Moleteado)
Separa la torre
Saca la herramienta de desbaste
ÁREA DE ACABADOS
Proceso de Torneado en Torno Control Numérico
Este proceso es utilizado para dar forma y dimensiones específicas a una
pieza, mediante la eliminación del material (limalla) para este proceso se
utilizan diversas herramientas de corte.
Existen diferentes parámetros de corte y se efectúan en el procedimiento de
desbaste.
El proceso de torneado consiste en perfilar alrededor de un eje o barra un
sólido de revolución, mediante el arranque del material en forma de viruta con
128
la finalidad de obtener una geometría requerida y lograr tolerancias adecuadas,
además de que podemos lograr una mayor calidad superficial. En este proceso
la utilización de refrigerantes es muy importante debido a que se presentarían
problemas tanto para la pieza que como para la herramienta.
Actividades del Proceso
Poner pieza en el mandril
Figura 19. Fotografía Desbaste
Ajustar el Mandril
Colocar herramienta
Elige el programa según su uso
Edición del programa
Figura 20. Fotografía Torno CNC Tablero de Control
Regula la velocidad
Cierra la puerta
Prende el Cabezal
129
Figura 21. Fotografía Desbaste
Pulsa control de taladrina
Figura 22. Fotografía Desbaste
Desbaste
Se termina la programación
Abre la puerta
Mueve el nodo de avance
Verifica Medidas
Afloja el mandril
Saca la pieza
130
ÁREA DE FRESADO
Operaciones de Fresado
El fresado consiste principalmente en el corte del material que se mecaniza con
una herramienta rotativa de varios filos, que se llaman dientes, labios o
plaquitas de metal duro, que ejecuta movimientos de avance programados de
la mesa de trabajo en casi cualquier dirección de los tres ejes posibles en los
que se puede desplazar la mesa donde va fijada la pieza que se mecaniza.
Las herramientas de fresar se caracterizan por su diámetro exterior, el número
de dientes, el paso de los dientes (distancia entre dos dientes consecutivos) y
el sistema de fijación de la fresa en la máquina.
En las fresadoras universales utilizando los accesorios adecuados o en las
fresadoras de control numérico se puede realizar la siguiente relación de
fresados:
Planeado. La aplicación más frecuente de fresado es el planeado, que tiene
por objetivo conseguir superficies planas. Para el planeado se utilizan
generalmente fresas de planear de plaquitas intercambiables de metal duro,
existiendo una gama muy variada de diámetros de estas fresas y del
número de plaquitas que monta cada fresa. Los fabricantes de plaquitas
recomiendan como primera opción el uso de plaquitas redondas o con
ángulos de 45º como alternativa.
Fresado en escuadra. El fresado en escuadra es una variante del planeado
que consiste en dejar escalones perpendiculares en la pieza que se
mecaniza. Para ello se utilizan plaquitas cuadradas o rómbicas situadas en
el portaherramientas de forma adecuada.
Cubicaje. La operación de cubicaje es muy común en fresadoras verticales
u horizontales y consiste en preparar los tarugos de metal u otro material
como mármol o granito en las dimensiones cúbicas adecuadas para
131
operaciones posteriores. Este fresado también se realiza con fresas de
planear de plaquitas intercambiables.
Corte. Una de las operaciones iníciales de mecanizado que hay que realizar
consiste muchas veces en cortar las piezas a la longitud determinada
partiendo de barras y perfiles comerciales de una longitud mayor. Para el
corte industrial de piezas se utilizan indistintamente sierras de cinta o
fresadoras equipadas con fresas cilíndricas de corte. Lo significativo de las
fresas de corte es que pueden ser de acero rápido o de metal duro. Se
caracterizan por ser muy delgadas (del orden de 3mm aunque puede
variar), tener un diámetro grande y un dentado muy fino. Se utilizan fresas
de disco relativamente poco espesor (de 0,5 a 6 mm) y hasta 300 mm de
diámetro con las superficies laterales retranqueadas para evitar el
rozamiento de estas con la pieza.
Ranurado recto. Para el fresado de ranuras rectas se utilizan generalmente
fresas cilíndricas con la anchura de la ranura y, a menudo, se montan varias
fresas en el eje porta fresas permitiendo aumentar la productividad de
mecanizado. Al montaje de varias fresas cilíndricas se le denomina tren de
fresas o fresas compuestas. Las fresas cilíndricas se caracterizan por tener
tres aristas de corte: la frontal y las dos laterales. En la mayoría de
aplicaciones se utilizan fresas de acero rápido ya que las de metal duro son
muy caras y por lo tanto solo se emplean en producciones muy grandes.
Ranurado de forma. Se utilizan fresas de la forma adecuada a la ranura,
que puede ser en forma de T, de cola de milano, etc.
Ranurado de chaveteros. Se utilizan fresas cilíndricas con mango,
conocidas en el argot como bailarinas, con las que se puede avanzar el
corte tanto en dirección perpendicular a su eje como paralela a este.
Copiado. Para el fresado en copiado se utilizan fresas con plaquitas de
perfil redondo a fin de poder realizar operaciones de mecanizado en
132
orografías y perfiles de caras cambiantes. Existen dos tipos de fresas de
copiar: las de perfil de media bola y las de canto redondo o tóricas.
Fresado de cavidades. En este tipo de operaciones es recomendable
realizar un taladro previo y a partir del mismo y con fresas adecuadas
abordar el mecanizado de la cavidad teniendo en cuenta que los radios de
la cavidad deben ser al menos un 15% superior al radio de la fresa.
Torno-fresado. Este tipo de mecanizado utiliza la interpolación circular en
fresadoras y sirve tanto para el torneado de agujeros de precisión como
para el torneado exterior. El proceso combina la rotación de la pieza y de la
herramienta de fresar siendo posible conseguir una superficie de revolución.
Esta superficie puede ser concéntrica respecto a la línea central de rotación
de la pieza. Si se desplaza la fresa hacia arriba o hacia abajo
coordinadamente con el giro de la pieza pueden obtenerse geometrías
excéntricas, como el de una leva, o incluso el de un árbol de levas o un
cigüeñal. Con el desplazamiento axial es posible alcanzar la longitud
requerida.
Fresado de roscas. El fresado de roscas requiere una fresadora capaz de
realizar interpolación helicoidal simultánea en dos grados de libertad: la
rotación de la pieza respecto al eje de la hélice de la rosca y la traslación de
la pieza en la dirección de dicho eje. El perfil de los filos de corte de la fresa
deben ser adecuados al tipo de rosca que se mecanice.
Fresado frontal. Consiste en el fresado que se realiza con fresas
helicoidales cilíndricas que atacan frontalmente la operación de fresado. En
las fresadoras de control numérico se utilizan cada vez más fresas de metal
duro totalmente integrales que permiten trabajar a velocidades muy altas.
Fresado de engranajes. El fresado de engranajes apenas se realiza ya en
fresadoras universales mediante el plato divisor, sino que se hacen en
133
máquinas especiales llamadas talladoras de engranajes y con el uso de
fresas especiales del módulo de diente adecuado.
Taladrado, escariado y mandrinado. Estas operaciones se realizan
habitualmente en las fresadoras de control numérico dotadas de un
almacén de herramientas y utilizando las herramientas adecuadas para
cada caso.
Mortajado. Consiste en mecanizar chaveteros en los agujeros, para lo cual
se utilizan brochadoras o bien un accesorio especial que se acopla al
cabezal de las fresadoras universales y transforma el movimiento de
rotación en un movimiento vertical alternativo.
Fresado en rampa. Es un tipo de fresado habitual en el mecanizado de
moldes que se realiza con fresadoras copiadoras o con fresadoras de
control numérico.
Actividades del Proceso:
Coloca la pieza en el mandril
Ajustar el mandril
Ajusta el contra punto
Figura 23. Fotografía Fresado
Selección de la herramienta
Coloca la herramienta
134
Figura 24. Fotografía Fresado
Centrar la herramienta con la pieza a fabricar
Prende la fresa
Mueve la guía (girando el volante)
Figura 25. Fotografía Fresado
Gira la herramienta según cálculos de técnico ( piñones para separación de
dientes)
Figura 26. Fotografía Fresado
135
Mueve la guía
Cuadra la fresa
Fresado
Pone la taladrina
Fresado
Apaga la fresa
ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD
Definición de Control de Calidad
Es el proceso que se emplea con el fin de cumplir con los estándares. Esto
consiste en observar el desempeño real, compararlo con algún estándar y
después tomar medidas si el desempeño observado es significativamente
diferente del estándar.
El proceso de control tiene la naturaleza de un ciclo de retroalimentación.
El control incluye la siguiente secuencia universal de pasos:
Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger lo que se quiere
regular.
Elegir una unidad de medida.
Establecer una meta para el autocontrol de calidad.
136
Actividades del Proceso
Medir el Diámetro
Figura 27. Fotografía Control
Medir el Espesor
Figura 28. Fotografía Control
Etapas de Pruebas de las piezas (roscado, engranaje etc.)
Figura 29. Fotografía Control
137
Dimensión Profundidad
Diámetro Interno
Figura 30. Fotografía Control
Paralelismo
Concentricidad
Liberación del producto.
4.8.5.6 Registros y Formularios
No Aplica
138
4.8.6 Procedimiento de Transformación
MSM-PR-T
4.8.6.1 Objetivo
Establecer el proceso de transformación.
4.8.6.2 Alcance
Todo el personal que realiza el proceso de Transformación
4.8.6.3 Responsables
Jefe de Taller: Esta persona es la delegada a realizar funciones de
Mecanizado en torno CN
Técnicos: Los operarios son los encargados de realizar el subproceso el
mismo que se encuentre bajo su responsabilidad para el cumplimiento de las
siguientes funciones: realizar las actividades, con la calidad y el tiempo
requerido, revisar el producto previo su proceso de transformación.
4.8.6.4 Seguridad Laboral
Las condiciones de trabajo en la planta de Manufactura y Servicios Mecánicos
son que pese a todas las medidas preventivas que se adopten en la
planificación del proyecto y el diseño de tareas, se necesitara de equipo de
protección personal (EPP), como son: cascos, protección de la vista y los
oídos, botas y guantes, etc.
139
Desventajas
– Algunos de los Equipos de Protección Personal son incómodas y hacen
más lento el trabajo.
– Se necesita mayor supervisión para asegurar que los obreros usen el
Equipo de Protección Personal.
– El Equipo de Protección Personal cuesta dinero.
Dentro de lo posible, es preferible eliminar el riesgo que proveer el Equipo de
Protección Personal para prevenirlo.
Los elementos de Equipo de Protección Personal son de uso obligatorio en las
planta; la necesidad de otros elementos dependerá del tipo de tareas que se
realice. Recuerde además que la ropa de trabajo adecuada resguarda la piel.
Punto a recordar: Es más seguro, y en la mayoría de los casos más barato,
eliminar el riesgo que proveer el equipo de protección personal.
Protección de la cabeza: Los cascos resguardan la seguridad de la cabeza
contra la mayoría de riesgos.
Es importante el uso del casco debido a que el golpe con una herramienta,
materia prima o producto terminado en la cabeza puede causar lesiones
graves, incluso la muerte. Estos deben ser usados tanto por los técnicos, jefe
de taller y planificación, coordinadora d calidad y visitantes.
Protección de los pies: Las lesiones de los pies se pueden dar por
penetración de limallas y aplastamiento del pie por materiales y herramientas
que caen. Esto se disminuye con el uso de calzado protector estos deben tener
suela impenetrable y puntera de acero.
Protección de las Manos: Las manos son vulnerables a las lesiones
accidentales, en la manufactura de piezas las manos sufren quemaduras
140
debido a que en el desprendimiento de limalla esta se encuentra a altas
temperaturas que al pegarse a la piel pueden causar fuertes quemaduras estas
son evitadas con el uso de equipo protector como son los guantes.
Protección de la Vista: Los fragmentos de limallas son causa de lesiones en
la vista, por esto son eliminados por medio del uso de anteojos de seguridad.
Los obreros deben ser conscientes de los riesgos que corren y las
consecuencias si sufren daño en los ojos.
Ropa de Trabajo: La ropa de trabajo también cumple un papel importante en
la protección de la piel debido a que evita el contacto de la misma con las
limallas que son parte del desprendimiento en los diferentes procesos de la
planta.
4.8.6.5 Procedimiento
Proceso de Transformación
Área de Torneado Transformación
Este proceso es utilizado para transformar, acoplar y variar dimensiones
específicas de una pieza, se utilizan diversas herramientas de apoyo para
obtener las especificaciones de cada una de las piezas.
El proceso de torneado consiste en perfilar alrededor de un eje o barra un
sólido de revolución, mediante el arranque del material en forma de viruta con
la finalidad de obtener una geometría requerida y lograr tolerancias adecuadas,
además de que podemos lograr una mayor calidad superficial. En este proceso
la utilización de refrigerantes es muy importante debido a que se presentarían
problemas tanto para la pieza que como para la herramienta.
Operaciones de torneado para transformación
Coloca la herramienta de apoyo para la transformación de la pieza.
Colocar la pieza en el mandril
141
Ajustar la pieza
Elección del Programa según uso
Edición de Programa para operación
Cierra la puerta
Prende el cabezal
Ampliación
Termina la Programación
Abre la puerta
Mueve el nodo de avance
Área De Prensado
En esta área la pieza es sometida a calor para que se expanda el diámetro
interno, se toma el buje y se coloca un pegamento especial que después
mediante la prensa que se usa como herramienta de presión se acopla el
buje.
Operaciones de Prensado
Colocar las herramientas para el prensado
Someter la pieza a calor
Se coloca la pieza en la base de la prensa
Se toma el buje
Colocar pegamento
Colocar encima de la pieza
Prende la prensa
Mueve la palanca que activa prensa
Saca la pieza
142
Área de Control
Control de Cálidas
Este proceso se emplea con el fin de cumplir con los estándares de cada una
de las piezas. Esto consiste en observar las medidas reales, y compararlas con
algún estándar, verificando los niveles de tolerancia aprobados por el cliente.
Tomar medidas si el desempeño observado es significativamente diferente del
estándar.
El proceso de autocontrol es un ciclo de retroalimentación.
El control incluye la siguiente secuencia universal de paso
Elegir una unidad de medida.
Definir los niveles de tolerancia
Establecer una meta para el control de calidad
Actividades del Proceso
Medir el Diámetro Interno
Medir el Paralelismo
Profundidad
Observación
Debido a que en el proceso de transformación de partes, piezas y repuesto
tienen un alto nivel de precisión el procedimiento de control de calidad se lo
realiza también en cada área de producción.
4.8.6.6 Registros y Formularios
No Aplica
143
4.8.6.7 Proceso de Manufactura Actividad Corte
Figura 31. Diagrama de Flujo Proceso de Manufactura Actividad Corte
CORTADO
Colocar la pieza
en la base
Mover el volante
de la prensaAjustar el volante
Tomar la medida
para corteBajar la cierra
Apagar la
cierra Corta
Coloca la
TaladrinaCorta
Necesita
Taladrina
Prende la
cierra
Si
No
Elaborado por: Diana Espinoza
144
4.8.6.8 Proceso de Torneado, Perforación, Desbaste y Acabado
Figura 32. Diagrama de Flujo Proceso Torneado, Perforación, Desbaste y Acabado
INICIO Ajustar la pieza
Poner la broca en
la camisa coloca
en el contra punto
Necesita otro
ajuste?
Ajusta el contra
punto
Mueve el nodo de
avance horizontal
y vertical
Gira el volante del
contra PuntoPerfora
Mide según
planos o muestra
Separa el Contra
Punto
Toma TaladrinaColoca la taladrina
Separa la Torre
Poner Pieza en el
Mandril
Colocar la
herramienta de
corte según su
aplicación
Elegir el Programa
según su
aplicación
Edición del
programa
Regular la
velocidad
Cierra la
puerta
No
No
PERFORACIÓN
Encender
Torno
Apaga la
Maquina
Apaga la
maquina
Coloca la pieza en
el Mandril
Si
Necesita
avance?
Si No
Medidas
correctasSi
No
DESBASTE
Mueve la Torre
Coloca la
herramienta de
Desbaste según
su aplicación
Ajusta los pernos
de la Torre
Prende el
Mandril
Mueve las
palancas de nodo
vertical
Desbasta
Según Tipo de
Desbaste
Mide según
especificaciones
(planos y muestra)
Tiene las
medidas
correctas
Coloca la taladrina
SiSepara la Torre
ACABADOS
Prende el
cabezal
Pulsa
control de
taladrina
DesbastaSe termina la
programacionAbre la puerta
Mueve el nodo
de AvanceVerifica medidas
Medidas
correctasAfloja el MandrilSaca la pieza Si
No A
A
Ajustar el Mandril
Necesita otro
tipo de
desbaste
Saca la pieza NO
SI
TORNEADO
Elaborado por: Diana Espinoza
145
4.8.6.9 Proceso de fresado
ACTIVIDAD FRESADO
MSM-PR-FR
Figura 33. Diagrama de Flujo Proceso de Fresado
FRESADO
Colocar la pieza en el mandril
Ajustar el mandrilAjustar el contra
punto
Coloca la herramienta según
pieza a fabricar
Selección de la herramienta
Centrar la herramienta con la
pieza a fabricar
Prende la fresa
Mueve la guiaExiste vibración?Gira la herramienta
según la pieza a fabricar
Cuadra la fresa Mueve la guia
Esta descuadrada
Fresado Poner la taladrina FresadoApaga la maquina
Acabados Fresa
No
Si
No
Si
FIN
A
AINICIO
Elaborado por: Diana Espinoza
146
4.8.7 Procedimiento de Calidad
MSM-PR-CA
4.8.7.1 Objetivo
Establecer parámetros de calidad para la Manufactura y Servicios de
Mecanizado cumpliendo con las especificaciones y requisitos del cliente de
la mano de la política de calidad.
4.8.7.2 Alcance
Cumplir y Satisfacer los requisitos del cliente basándonos en sus
especificaciones.
4.8.7.3 Responsables
Es responsabilidad de la Coordinadora de Gestión de Calidad.
4.8.7.4 Definiciones
Sistema de Gestión de Calidad: Un Sistema de Gestión de la Calidad es el
conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son:
Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas
de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al
organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
147
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan
los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la
calidad.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organización.
Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a
la consecución de un objetivo específico.
Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
4.8.7.5 Procedimientos
Objetivo de calidad para el producto
Requisitos del Producto
Los técnicos reciben por parte de la administración los requisitos del
producto que en Manufactura y Servicios Mecánicos son:
Orden de Trabajo
Planos
Herramientas
Materia Prima
Registro Control Final
Las actividades para la realización del producto se dan bajo el cumplimiento
de estos requisitos.
148
Revisión de la Materia Prima
Para asegurarnos que la materia prima que adquirimos está en buenas
condiciones realizamos una inspección, verificación del estado y cantidad de
la materia prima. Esta inspección y verificación se realiza de acuerdo a la
Nota de Entrega y Correlativo por parte del cliente, y en el caso de ser
materia prima solicitada a los proveedores se hace una comprobación entre
lo solicitado y la factura del producto recibido.
(Véase MSM-PR-TMP Procedimiento de Trazabilidad Materia Prima)
Control Final
En el proceso de control final se realizan procedimientos de:
Medición y comparación según especificaciones del cliente
Control visual donde se observa limpieza y fallas en las piezas
Conteo de piezas
Colocar en las canastas a ser transportadas.
Este proceso de control final se realizara a todas las piezas debido a la
precisión que deben tener al momento de su utilización.
En el caso de que se encuentre una No Conformidad en el proceso de
Control Final de Calidad y esta puede ser corregida se procede a realizar un
reproceso para la eliminación inmediata de la No Conformidad.
Las tolerancias que no se encuentren definidas en el plano del cliente
utilizan tolerancias generales.
Todos los Datos tomados deben ser registrados en el Registro de Control
Final de Calidad.
149
La persona encargada para la liberación del producto es decir el
cumplimiento de las especificaciones es el Técnico de Calidad o la
Coordinadora de Calidad quienes firmaran los registros como responsables.
Después del cumplimiento del Sistema de Gestión, llenados los registros y
firmados por las personas responsables los productos podrán ser
entregados al cliente.
Supervisión
La persona encargada para la liberación del producto es decir el
cumplimiento de las especificaciones es la Coordinadora de Calidad quien
realizara una supervisión del Control Final de Calidad, la misma que tomara
una muestra del lote de piezas manufacturadas o transformadas para
verificar y dar el OK colocando un sello de liberación en el Registro de
Control de Calidad emitidas al cliente.
Validación
Los procesos que no pueden ser verificados los validamos mediante los
conocimientos y habilidades adquiridos por nuestros ingenieros y técnicos
capaces de realizar su inspección visual además para la validación de
nuestros procesos los técnicos revisan los parámetros que la maquina
requiere para su buen funcionamiento y obtener un excelente trabajo.
La validación del personal se aprueba en el requerimiento del cargo y
calificación del personal.
La validación de las maquinas se aprueba debido a que los proveedores son
internacionalmente reconocidos y trabajan bajo altos estándares de calidad.
Los procesos son verificados mediante el control de calidad e indicadores
propuestos por la empresa.
150
Los registros son verificados mediante las auditorías internas y externas.
La evidencia de cómo se validan los procesos especiales como por ejemplo
soldadura se realiza; mediante conocimientos experiencia de los técnicos
que aplican inspección visual. El técnico encargado de la soldadura deberá
anotar en la Orden de Trabajo en la parte de especificación los parámetros
que va a usar para la validación de este proceso especial.
Revalidación
La revalidación del Personal se realiza mediante una calificación anual.
La revalidación de las máquinas se realiza mediante mantenimiento continuo
que se repite anualmente.
La revalidación de los métodos y procedimientos se realizan mediante las
auditorías externas, internas y mejoramiento continuo de los procesos.
4.8.7.6 Registros y Formularios
MSM-R-CFM Registro Control Final
151
4.9 Manual de Procesos de Apoyo
4.9.1 Administración
4.9.1.1 Procedimiento de Comunicación
MSM-PR-C
4.9.1.1.1 Objetivo
Asegurar una buena comunicación interna y externa para mejorar los
procesos y procedimientos relativos a la Gestión de Calidad-
4.9.1.1.2 Alcance
Lograr una buena comunicación interna para el mejoramiento de la gestión
de la Gerencia, tanto en comunicación Gerente – Empleados y Empleados –
Gerente y la comunicación entre empleados de distintas áreas y funciones
internas.
Lograr una buena comunicación externa para el mejoramiento de la gestión
de la empresa, tanto en comunicación con los clientes y proveedores.
4.9.1.1.3 Responsables
La Responsabilidad de la Comunicación le compete a la Gerencia.
La Gerencia es responsable del mantenimiento y revisión del sistema de
comunicación interna, así como de la gestión de recursos para que se
desarrolle de la mejor manera.
152
Los mandos intermedios son responsables del enlace entre gerencia y el
personal operativo, a su vez tienen la responsabilidad de cumplir con los
mensajes de Gerencia
El personal se responsabiliza de cumplir los mensajes de la Gerencia y de
transmitir a estos, mediante los medios establecidos en este procedimiento,
información sobre problemas detectados y oportunidades de mejora para la
gestión
4.9.1.1.4 Definiciones
Gerencia: Nivel superior de la organización encargado de definir los
objetivos, actividades y rumbo de la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente, asegurar la mejora continua y el desarrollo del
personal.
Mando Intermedio: Personal responsable de coordinar las actividades de
equipos de trabajo actuando de enlace entre la gerencia y el operativo
Personal Operativo: Responsables de ejecutar los programas e informar
cualquier anomalía que presente el proceso y con la relación con los
clientes.
Comunicación Interna: conjunto de actividades efectuadas por cualquier
dependencia para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre
los miembros de la empresa, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir con su desempeño al logro de sus objetivos.
Comunicación externa: La comunicación externa es la trasmisión y
recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a la empresa y a su
153
contexto. Para la empresa que tiene su atención centrada en sus clientes, es
fundamental mantener un doble flujo de comunicación:
Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio-
político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir su
estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una imagen de
empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción
objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa
comunicación son los clientes, los proveedores, la opinión pública y el
gobierno.
Medios de Comunicación: los canales a través de los cuales fluye la
información entre empleados.
4.9.1.1.5 Procedimientos
Comunicación Interna
El proceso de Comunicación se realiza adecuadamente mediante métodos
establecidos entre la Gerencia y el personal.
Los medios en los cuales se difundirá la información con base en la
determinación del cliente y los objetivos estratégicos de comunicación
Medios Visuales
Mural
Pizarra Informativa
Medios Presenciales
Comunicación Personal
154
Medios Escritos
Orden de Trabajo
La Gerencia tiene que asegurarse de que se establecen los medios de
comunicación.
Comunicación Externa
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación
con los diferentes clientes objetivo de la empresa, así como a proyectar una
imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y
servicios.
A través de los medios de comunicación la empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos pueden alcanzar a sus públicos y hacerse un hueco en nuevos
mercados construyendo una imagen de empresa, sus productos y sus
servicios. La empresa Manufactura y Servicios Mecánicos utiliza los medios
de comunicación para mejorar su imagen corporativa, pero el objetivo final
para abrir el mercado será hacerse un hueco en el áreas a la que dirigen
esta empresa, por lo que hay que ofrecerles información fiable, competente,
de calidad y de interés para su público y así garantizar la confianza entre la
empresa y el cliente”.
Nuestra comunicación externa es mediante:
Página Web donde los clientes pueden conocer acerca de productos y
servicios que ofrecemos.
Publicidad en el Internet.
Cartas
Teléfono
Personalmente
Correos Electrónicos
155
La persona encargada para la comunicación externa es el Gerente General.
La Gerencia tiene que asegurarse de que se establecen los medios de
comunicación.
4.9.1.1.6 Registros y Formularios
MSM-F-AR Formulario de Asistencia a Reuniones
MSM-F-EC Formulario Entrega de Comunicados
MSM-F-P Formulario de Protocolo
MSM-R-OT Registro de Orden de Trabajo
MSM-R-V Registro de Vacaciones
MSM-F-RP Formulario de Pagos
MSM-PR-CE Formulario de Comunicación Externa
4.9.1.2 Procedimiento de manejo de documentos de Gestión de
Calidad
MSM-PR-CDGC
4.9.1.2.1 Objetivo
Establecer una metodología para estandarizar el formato y contenido de los
documentos y registros.
Tener acceso a todos los documentos de calidad para que las personas que
trabajan en la empresa de Manufactura y Servicios Mecánicos puedan
conocer todo lo que respecta a Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa.
156
4.9.1.2.2 Alcance
Todas las personas que trabajan en la Empresa de Manufactura y
Mecanizado de tendrán conocimiento de cómo se realiza el Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa.
4.9.1.2.3 Responsables
La Gerencia es responsable de que la información acerca de la Gestión de
Calidad realizada por la empresa tenga acceso para todo el personal que
labora en la empresa.
4.9.1.2.4 Definiciones
Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas
interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua.
Entre dichos elementos, los principales son:
Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas
de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al
organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan
los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la
calidad.
157
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organización.
Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a
la consecución de un objetivo específico.
Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Documentos
Un documento es el testimonio material de un hecho o acto realizado en el
ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas,
públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier
tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, películas, fotografías,
etcétera) en lengua natural o convencional. Es el testimonio de una actividad
humana fijada en un soporte.
4.9.1.2.5 Procedimientos
Almacenamiento
Manual de Gestión de Calidad Electrónico
Mantenemos una carpeta donde existen archivos donde se encuentra
información acerca de la Empresa Manufactura y Servicios Mecánicos:
Generalidades
Lista de Documentos
Interacción de los Procesos
158
Mantenemos subcarpetas las cuales serán:
Manual de Procesos de Gestión
Manual de Procesos Primarios
Manual de Procesos de Apoyo
Aplicación de Documentos (Formularios y Registros) con el año.
En estos archivos se podrá encontrar todo lo que corresponde a un Sistema
de Gestión de Calidad.
Estos estarán archivados a su vez en el escritorio de la computadora
asignada para uso de todos los empleados que quieran tener acceso a esta
información.
En el caso de realizar cambios a los procedimientos, formularios y registros
se marcara con color amarillo la parte donde se haya realizado el cambio, en
el caso de eliminar algún texto en los archivos se marcara con amarillo y se
tachara con negro.
En el siguiente cambio en el mismo archivo se eliminara la marca amarrilla y
se borrara el texto que este marcado y subrayado.
Los documentos obsoletos los archivaremos en una carpeta identificada
como Archivos Obsoletos en el escritorio de la computadora Las Versiones
anteriores del Manual de Gestión también serán archivadas en una carpetas
identificada con Versiones anteriores del Manual de Gestión Calidad que
también se encontrara en el escritorio de la computadora de. Para prevenir
el uso no intencionado de documentos obsoletos los hemos identificado en
cada archivo como obsoleto.
Se llevara un registro donde consten todos los cambios realizados en el
Manual de Calidad el cual contiene la siguiente información:
159
Código y Nombre del Documento
Fecha del cambio
Razón de cambio
Elaboración e Identificación de Documentos de Calidad
Todo el documento que pertenece a los Sistemas de Gestión de
Manufactura y Servicios Mecánicos debe tener la siguiente estructura,
aunque existan ítems que no apliquen.
Encabezado
Figura 34. Diagrama de Estructura Encabezado
LOGO NOMBRE DEL DOCUMENTO Fecha:
XXXXX
CÓDIGO Revisión: XX
UBICACIÓN DEL DOCUMENTO Página: X de
X
REVISADO POR: APROBADO POR:
Elaborado por: Diana Espinoza
Elaboración de Procedimientos
Contenido
Objetivo: propósito del documento.
Alcance: en donde aplica el documento.
Definiciones: aclaración de conceptos, si es necesario.
Responsable: define responsables de cumplir con el procedimiento y
autoridad para hacer cumplir el procedimiento.
Procedimiento: es el cuerpo del documento, donde se estableces los
pasos a seguir.
Registros y Formularios: establecen a los registros o formularios
generados a partir los procedimientos y los controles que se tienen sobre
los registros.
160
Encabezado
Figura 35. Diagrama de Estructura Encabezado
LOGO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Fecha:
XXXXX
CÓDIGO Revisión: XX
UBICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO Página: X de
X
REVISADO POR: APROBADO POR:
Elaborado por: Diana Espinoza
Todos los documentos del Manual de Calidad deberán tener el mismo
formato y estarán hechos en computadora lo cual garantizara que estos
sean legibles e identificables.
Formato de los Documentos
El documento está elaborado con el tipo de letra Arial 12
Los Márgenes usados en lodo documentos son:
Superior 2 cm
Inferior 3 cm
Derecho 3 cm
Izquierdo 3 cm
Con un interlineado de 1
Adecuación, Aprobación y Emisión de los documentos
La persona encargada de la adecuación de los procedimientos y
documentos en el Manual de Calidad es la Coordinadora de Calidad la cual
presentara al Gerente General quien es el encargado de la aprobación para
su emisión.
161
Revisión, Actualización y Nueva Aprobación
En el caso de solicitar un cambio en el Manual de Calidad la Coordinadora
de Calidad será la encargada de realizar la revisión y actualización del
documento la misma procederá a presentar al Gerente General quien es el
encargado de aprobar los cambios realizados.
Estado de Revisión
El estado de revisión de los documentos del Manual de Calidad se podrá
identificar en la versión del Manual de Gestión de Calidad donde se lo indica.
4.9.1.2.6 Registros
MSM-RCMC Registro de Cambios realizados en el Manual de Calidad
4.9.1.3 Procedimiento de Control para Documentos Externos
MSM-PR-CDE
4.9.1.3.1 Objetivo
Establecer un control para los documentos externos que se manejen
Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.1.3.2 Alcance
Todas las personas que trabajan en la Empresa de Manufactura y
Mecanizado de tendrán conocimiento de cómo se realiza el Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa.
162
4.9.1.3.3 Responsables
La Gerencia General es responsable de la confidencialidad de los
documentos externos que maneje Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.1.3.4 Definiciones
Documentos Externos
Un documento es el testimonio material de un hecho o acto realizado en el
ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas,
públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier
tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, películas, fotografías,
etcétera) en lengua natural o convencional. Es el testimonio de una actividad
humana fijada en un soporte.
4.9.1.3.5 Procedimientos
Almacenamiento
Toda la documentación externa que Manufactura y Servicios Mecánicos
maneja se encuentra almacenados en carpetas las mismas que se
encuentran en las oficinas de la Gerencia y son de uso exclusivo del Gerente
General.
En el caso de que algún miembro de la empresa necesite algún documento
externo deberá solicitarlo al Gerente General con la justificación del uso que
se le fuese a dar, previa su aprobación.
163
Para documentos externos como son los planos serán entregados por el
Gerente General al técnico que lo necesite para realizar su trabajo el mismo
que deberá anotar en la parte de atrás del plano:
Responsable de la custodia
Tiempo de Custodia
El técnico que tiene en su custodia el plano deberá devolverlo al Gerente
para su archivo o eliminación del mismo.
Identificación de Documentos
Todos los documentos externos están separados por clientes, identificados
con su respectiva información, cada carpeta tiene anuncia la
Confidencialidad de los documentos que contiene.
4.9.1.3.6 Registros
No Aplicación
4.9.1.4 Procedimiento de Control de Registros
MSM-PR-CR
4.9.1.4.1 Objetivo
Establecer una metodología para estandarizar el formato y contenido de los
registros de Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.1.4.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todos los registros que pertenece a los Sistemas
de Gestión de la Calidad.
164
4.9.1.4.3 Definiciones
No aplica.
4.9.1.4.4 Responsable
El Gerente General debe verificar que todos los registros cumplan con lo
establecido en este procedimiento, y tiene la autoridad para hacerlo
cumplir.
Todo el personal que elabore registros de los Sistemas de Gestión es
responsable de cumplir con este procedimiento.
4.9.1.4.5 Procedimiento
Elaboración de Registros
Todo registro que pertenece a los Sistemas de Gestión de Manufactura y
Servicios Mecánicos debe tener la siguiente estructura.
Todos los registros del Manual de Calidad deberán tener el mismo
encabezado y estarán hechos en computadora lo cual garantizara que estos
sean legibles e identificables.
Encabezado
Figura 35. Diagrama de Estructura Encabezado
LOGO NOMBRE DEL REGISTRO Fecha:
XXXXX
CÓDIGO
UBICACIÓN DEL REGISTRO
REVISADO POR: APROBADO POR:
Elaborado por: Diana Espinoza
165
Para la identificación de los registros llevamos un sistema de códigos el
cual se maneja de la siguiente manera:
MSM-R-CFC
MSM Empresa
R Registro
F Formularios
PR Procedimiento
L Lista
D Documentos
CFC Control Final de Calidad - Nombre de Procedimiento, Formulario o
Registro.
Para el almacenamiento de registro archivamos en una carpeta con el
nombre de Aplicación de Documentos con el año respectivo dentro de ella
encontramos todos los registros que usamos en la empresa a su vez
llevamos una lista maestra donde encontraremos una pestaña de formatos
con la siguiente información:
Número
Código
Nombre del registro
Para la recuperación de los registros mantenemos carpetas donde llevamos
por tipo de registro y año de elaboración del mismo y en la cual podremos
encontrar la información requerida.
Todos los documentos del Manual de Calidad de Manufactura y Servicios
Mecánicos estarán protegidos mediante una clave de acceso en la
computadora donde se encuentra el archivo original la cual será manejada
por la Gerencia.
166
Los registros deberán ser almacenados según la tabla siguiente:
Después del tiempo establecido estos registros serán eliminados.
Procedimiento de Control de Documentos
4.9.1.4.6 Registros
No aplica.
4.9.2 Calidad
4.9.2.1 Procedimiento de Calidad
MSM-PR-CA
4.9.2.1.1 Objetivo
Establecer parámetros de calidad para la Manufactura y Servicios de
Mecanizado cumpliendo con las especificaciones y requisitos del cliente de
la mano de la política de calidad.
4.9.2.1.2 Alcance
Cumplir y Satisfacer los requisitos del cliente basándonos en sus
especificaciones.
4.9.2.1.3 Responsables
Es responsabilidad de la Coordinadora de Gestión de Calidad.
167
4.9.2.1.4 Definiciones
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas
interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua.
Entre dichos elementos, los principales son:
Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas
de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al
organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan
los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la
calidad.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organización.
Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a
la consecución de un objetivo específico.
Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
168
4.9.2.1.5 Procedimientos
Objetivo de Calidad para el Producto
Requisitos del Producto
Los técnicos reciben por parte de la administración los requisitos del
producto que en Manufactura y Servicios Mecánicos son:
Orden de Trabajo
Planos
Herramientas
Materia Prima
Registros de Autocontrol Control Final
Las actividades para la realización del producto se dan bajo el cumplimiento
de estos requisitos.
Revisión de la Materia Prima
Para asegurarnos que la materia prima que adquirimos está en buenas
condiciones realizamos una inspección, verificación del estado y cantidad de
la materia prima. Esta inspección y verificación se realiza de acuerdo a la
Nota de Entrega y Correlativo por parte del cliente, y en el caso de ser
materia prima solicitada a los proveedores se hace una comprobación entre
lo solicitado y la factura del producto recibido.
(Véase MSM-PR-TMP Procedimiento de Trazabilidad Materia Prima)
169
Control Final
En el proceso de control final se realizan procedimientos de:
Medición y comparación según especificaciones del cliente
Control visual donde se observa limpieza y fallas en las piezas
Conteo de piezas
Colocar en las canastas a ser transportadas.
Este proceso de control final se realizara a todas las piezas debido a la
precisión que deben tener al momento de su utilización.
En el caso de que se encuentre una No Conformidad en el proceso de
Control Final de Calidad y esta puede ser corregida se procede a realizar un
reproceso para la eliminación inmediata de la No Conformidad.
Las tolerancias que no se encuentren definidas en el plano del cliente
utilizan tolerancias generales.
Todos los Datos tomados deben ser registrados en el Registro de Control
Final de Calidad.
La persona encargada para la liberación del producto es decir el
cumplimiento de las especificaciones es el Técnico de Calidad o la
Coordinadora de Calidad quienes firmaran los registros como responsables.
Después del cumplimiento del Sistema de Gestión, llenados los registros y
firmados por las personas responsables los productos podrán ser
entregados al cliente.
170
Supervisión
La persona encargada para la liberación del producto es decir el
cumplimiento de las especificaciones es la Coordinadora de Calidad quien
realizara una supervisión del Control Final de Calidad, la misma que tomara
una muestra del lote de piezas manufacturadas o transformadas para
verificar y dar el OK colocando un sello de liberación en el Registro de
Control de Calidad emitidas al cliente.
Validación
Los procesos que no pueden ser verificados los validamos mediante los
conocimientos y habilidades adquiridos por nuestros ingenieros y técnicos
capaces de realizar su inspección visual además para la validación de
nuestros procesos los técnicos revisan los parámetros que la maquina
requiere para su buen funcionamiento y obtener un excelente trabajo.
La validación del personal se aprueba en el requerimiento del cargo y
calificación del personal.
La validación de las maquinas se aprueba debido a que los proveedores son
internacionalmente reconocidos y trabajan bajo altos estándares de calidad.
Los procesos son verificados mediante el control de calidad e indicadores
propuestos por la empresa.
Los registros son verificados mediante las auditorías internas y externas.
La evidencia de cómo se validan los procesos especiales como por ejemplo
soldadura se realiza; mediante conocimientos experiencia de los técnicos
que aplican inspección visual. El técnico encargado de la soldadura deberá
171
anotar en la Orden de Trabajo en la parte de especificación los parámetros
que va a usar para la validación de este proceso especial.
Revalidación
La revalidación del Personal se realiza mediante una calificación anual.
La revalidación de las máquinas se realiza mediante mantenimiento continuo
que se repite anualmente.
La revalidación de los métodos y procedimientos se realizan mediante las
auditorías externas, internas y mejoramiento continuo de los procesos.
4.9.2.1.6 Registros y Formularios
MSM-F-OT&CCF Formulario de Orden de Trabajo y Control de Calidad Final
172
4.9.2.2 Procedimiento de Control de Producto Conforme & no
Conforme
MSM-PR-PCNC
4.9.2.2.1 Objetivo
Establecer los mecanismos para identificar, registrar y analizar las
desviaciones No Conformidades para posibilitar la toma de Acciones
Correctivas y Preventivas que permitan eliminar o reducir a un mínimo
razonable las causas de No Conformidades.
4.9.2.2.2 Alcance
Todas las actividades relacionadas con los procedimientos y las
instrucciones de trabajo del Sistema de Gestión de Calidad.
4.9.2.2.3 Responsables
El Técnico de Control de Calidad tiene la responsabilidad de verificar el
cumplimiento de los procedimientos y las instrucciones de trabajo son
también los responsables de registrar las NC
El Gerente General toma la decisión para las posibles correcciones.
El Técnico de Control de Calidad identifica las cuando un producto es No
Conforme.
4.9.2.2.4 Definiciones
No Conformidad (NC) Es la falla de cumplimiento de los registros
establecidos en los procedimientos y las instrucciones de trabajo.
Conformidad (C) E el cumplimiento de los registros establecidos en los
procedimientos y las instrucciones de trabajo.
173
4.9.2.2.5 Procedimientos
Procedimiento de Control de Producto No Conforme
Todo técnico debe comunicar al Jefe de Manufactura y Planificación los
desvíos que se detecten tanto en el proceso como en el equipo.
El Responsable de la manufactura, proceso o equipo deberá asegurar la
ejecución de las tareas conforme con lo establecido en los procedimientos e
instrucciones de trabajo.
Al detectarse una falla e incumplimiento de la Norma y afecte al buen
funcionamiento del Sistema de Gestión se levantara una No Conformidad la
misma que será anotada en el Registro de No Conformidades para aplicar
las acciones respectivas analizar y verificar la eficacia de las acciones
tomadas.
En el caso de que se encuentre una No Conformidad en el proceso de
Manufactura o Control Final de Calidad y esta puede ser corregida se
procede a realizar un reproceso para la eliminación inmediata de la No
Conformidad esta deberá ser anotada en el Registro de No
Conformidades para su análisis y prevención de futuras No
Conformidades. Luego de aplicar el reproceso deberá realizarse el
Formulario de Medidas de Corrección y Prevención para dar tratamiento a la
No Conformidad encontrada y comprobación de su eficacia.
Se informa a la Coordinadora de Calidad la No Conformidad encontrada
quien es la responsable de identificar el producto con un sticker que
anuncie la No Conformidad, los ubicamos en el lugar específico donde se
colocan los productos No Conformes que están identificado por un letrero
donde se pueda observar Lugar para producto No Conforme que
posteriormente será anotado en un registro donde se detalla el porqué de
174
ser un producto No Conforme y se tomaran las medidas para la aplicación
de este producto.
Al momento de la entrega del producto se expide la nota de entrega
disminuyendo la cantidad productos No Conformes y se entregan los
productos Conformes e identificados los No Conformes.
Cuando exista una No Conformidad en un producto por variación en algún
componente del mismo y no afecte la función final el Gerente General se
comunicara con el cliente indicándole la No Conformidad presentada para la
aceptación bajo concesión del producto.
La Coordinadora de Calidad debe realizar el control para prevenir su uso,
entrega no intencional o aplicación de los Productos No Conformes mediante
el uso de los sticker y poniéndolos en el lugar para producto No Conforme.
La Coordinadora de Calidad se encarga de registrar y levantar toda No
Conformidad en el formulario de Medidas de Corrección para su eliminación.
Si se detecta una No Conformidad después de haber sido entregado el
producto el cliente procede a la devolución de la pieza y Manufactura y
Servicios Mecánicos realiza un control de calidad mediante pruebas para
identificar si somos responsables de la No Conformidad o el cliente es el
causante. Si somos los responsable eliminamos la No Conformidad o
fabricamos una nueva pieza, en el caso de que el cliente sea el causante
rechazamos su reclamo.
Identificación de los Productos Conformes
Todo producto después de haber pasado la actividad, Control de Calidad
Final son identificados con un sticker que anuncia la Conformidad del
Producto este será colocado en el Registro de Control de Calidad Final, Los
productos conformes son ubicados en el lugar específico donde se colocan
175
los productos Conformes que estarán identificados por un letrero donde se
pueda observar. Lugar para producto Terminado para luego ser despachado
con su respectiva nota de entrega para constancia de la entrega y de que el
producto que enviamos fue producto Conforme.
Informe de la no Conformidad
Es el no cumplimiento de los requisitos de los procedimientos o las
instrucciones de trabajo que se reportaran en el Registro de No
Conformidades. En el cual se debe describir precisamente el requisito no
cumplido.
Cuando se detecten el levantamiento de No Conformidad concurrentes, se
deberá proceder a un análisis de sus causas y los resultados serán tratados
en una reunión con el Gerente General.
Las acciones tomadas luego de levantar una No Conformidad serán
registradas en el formulario de Medidas de Corrección y Prevención.
Este procedimiento aplica tanto para productos como para procesos.
4.9.2.2.6 Registros y Formularios
MSM-R-NCI Registro de No Conformidades
MSM-F-MCP Formulario de Medidas de Corrección y Prevención.
176
4.9.2.3 Procedimiento de Auditoria Interna
MSM-PR-AI
4.9.2.3.1 Objetivo
Establecer un mecanismo para planificar, prepara, ejecutar, evaluar y medir
las auditorías Internas que aseguren la mejora Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa de Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.2.3.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todas las Auditorías Internas de Sistema de
Gestión de Calidad de la empresa Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.2.3.3 Responsables
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad
Planificar y Coordinar el Programa de Auditoria Interna.
Informar a todo el personal de horarios y áreas a ser auditadas.
Es responsabilidad del Gerente General
Aprobar el Programa de Auditorías.
Realizar los cambios según su criterio.
Analizar y corregir las fallas encontradas en la auditoria
Es responsabilidad del Gerente Financiera y Talento Humano.
Realizar las auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.
177
4.9.2.3.4 Definiciones
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Programa de la Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito
determinado.
Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificados.
Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de
la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.
Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona
el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los
hallazgos de la auditoria.
Auditado: Organización que es auditada o persona que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
178
4.9.2.3.5 Procedimientos
Auditorías Internas
Las Auditorias que se realicen en Manufactura y Servicios Mecánicos
estarán a cargo de la Coordinadora de Calidad.
Las Auditorias para Gestión de Calidad estarán a cargo de la Gerente de
Finanzas y Talento Humano o un Asesor Externo.
Planificación de la Auditoria Interna
Las Auditorías Internas son planificadas según el Formulario de
Planificación de Auditoria y el cual es autorizado por el Gerente General.
Se emite el Formulario de Planificación de Auditorias donde se establece un
plan anual, cubriendo todos los procesos de Sistema de Gestión de la
Calidad se debe tener en cuenta los siguientes criterios:
La importancia de los procesos y las áreas.
Se toma en cuenta los resultados de las anteriores auditorias.
Se debe realizar una auditoria Interna mínimo cada 2 meses a todo el
sistema.
La Coordinadora de Gestión de Calidad podrá realizar otras auditorias de
calidad a procesos.
Para cada auditoria se comunicara a todo el personal de MSM mediante
un aviso en la pizarra donde se colocara la fecha de la Auditoria y el
tiempo de auditoria.
La Coordinadora de Gestión de Calidad preparara a todos los auditados
previo a su ejecución.
El alcance de la Auditoria incluye horarios, áreas/procesos a
entrevistar, procedimientos a auditar y los participantes de la auditoria
interna.
179
En el lapso de un año todas las áreas/procesos serán auditadas para
asegurarnos del cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
Preparación de la Auditoria Internas
El auditor debe solicitar al Gerente General, la documentación que
consideren necesaria para llevar acabo la Auditoria de Calidad.
Los documentos necesarios para la preparación de la auditoria son:
Procedimientos
Informes elaborados en auditorias anteriores.
Acciones Correctivas que afecten a los procesos a auditar
Acciones Preventivas que afecten a los procesos a auditar
Registros
Formulario de Verificación o Check-list
Realización de la Auditoria Internas
Para comenzar la auditoria el auditor debe:
Se debe plantear el alcance y objetivo de la auditoria.
Analizar las actividades que se necesite para el desarrollo de la auditoria.
La auditoría se lleva a cabo con la ayuda del Formulario Check List de
Auditoría tomando en cuenta los criterios aplicables del Sistema de
Gestión de Calidad y todas las evidencias que se presenten.
Se procede a la auditoria durante el transcurso de esta se debe facilitar
las evidencias y datos necesarios solicitados.
Se debe ir informando el hallazgo de las no conformidades de manera
verbal, durante el desarrollo de la auditoria.
180
Se realizara un análisis después de la auditoria donde se clasifican los
hallazgos No Conformidades u Observaciones según corresponda. Se
elabora el Formulario de Medidas de Correctivas y Preventivas.
Estos resultados serán presentados a todas las personas responsables
de los procesos auditados para su mejora.
Evaluación de la Auditoria Internas
El auditor tiene 10 días hábiles, para completar y entregar el Formulario de
Medidas de Acciones Correctivas y Preventivas para ser evaluado por el
Gerente General quien verificara su contenido el cual debe incluir:
Alcance, objetivos de la auditoria
Descripción de resultados de la Auditoria de Calidad.
Observaciones y recomendaciones.
Conclusiones.
Adjuntamos:
Lista de Check List de Auditoría o Verificación de la Auditoria
Listado de No conformidades detectadas
El Coordinador de Sistema de Gestión deberá asegurarse de que se tomen
las acciones sin demora injustificadamente para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas debido a que esto será constante
mente evaluada mediante de un método de Causa y Efecto.
Para verificar los cambios se puede definir una segunda auditoria.
Es necesario realizar y comunicar el reporte para proceder archivarlo.
181
Medición de la Auditoria Interna
La Coordinadora de Calidad informara las acciones tomadas al Gerente
General quien analiza todas las acciones correctivas/preventivas para
eliminar las No Conformidades halladas en el proceso de Auditoria Interna.
Se realizan los cambios pertinentes si es el caso si no se aprueba las
acciones.
Se Programa el tiempo de realización de las actividades de eliminación de
No Conformidades, el tiempo que se tomará el personal de Manufactura y
Servicios Mecánicos para mejoramiento de nuestros procesos es de 10
días. Se realiza un seguimiento para adoptar Acciones Correctivas/
Preventivas y estas no conformidades encontradas no vuelvan a ocurrir.
Después de un tiempo se realiza una revisión de las acciones tomadas para
reafirmar su aplicación.
4.9.2.3.6 Registros
MSM-F-PAA Formulario de Planificación de Auditoría.
MSM-F-CA Formulario de Check List de Auditoría.
MSM-F-MCA Formulario de Medidas de Correctivas y Preventivas.
182
4.9.2.4 Procedimiento de Calibración de Equipos
MSM-PR-CE
4.9.2.4.1 Objetivo
Garantizar que los equipos e instrumentos de inspección y medición se
encuentren en las perfectas condiciones, para las pruebas que se efectúan
tenga validez en los diversos procesos de control que se efectúan.
4.9.2.4.2 Alcance
La aplicación de este procedimiento se extiende a todos los equipos de
medida y pruebas, y en general a toda la instrumentación empleada en
operaciones de medida, inspección y control que aseguran que los
productos cumplen las especificaciones, que son fundamentales en el
proceso de fabricación, para asegurar la calidad de los productos.
4.9.2.4.3 Responsables
La Coordinadora de Gestión de Calidad.- es la responsable de establecer el
programa de calibración y garantizar su cumplimiento.
Así mismo serán de su responsabilidad las siguientes funciones:
Emisión de los certificados de calibración de los equipos, o vigilar los
elaborados por organismos externos.
Conservación de los equipos en condiciones de protección y
almacenamiento correctos.
Archivo y control de toda la documentación generada como consecuencia
de la realización de las calibraciones. Esta documentación está a
disposición del cliente que así lo solicite.
183
Asegurar que las personas que manejan los equipos disponen de la
formación adecuada para utilizarlos y encargarse de suministrar la
misma.
Dar de alta y de baja los equipos en el momento en que se produzcan
estas incidencias.
4.9.2.4.4 Definiciones
Calibración: Se entiende por calibración, el conjunto de operaciones
destinadas a comprobar el cumplimiento de las especificaciones de un
instrumento de medida en cuanto a su capacidad para cumplir sus funciones
así como evaluar los errores de medida o desviaciones.
Los instrumentos de medida se calibran comparándolos con otros de mayor
nivel de fiabilidad o precisión (es decir, de orden superior), que son
denominados patrones.
En lo sucesivo las denominaciones de equipos o instrumentos de control,
verificación, medida, o control son equivalentes como regla general.
4.9.2.4.5 Procedimientos
Protección de Equipos de Medición
Todos los equipos de medición deberán ser protegidos durante el uso,
almacenamiento y mantenimiento.
Durante el uso de los equipos de medición estos deberán estar sobre la caja
correspondiente al equipo y en el momento de dejar de utilizarlos se
guardaran en la caja.
184
Los equipos que no se usan con mucha frecuencia se guardaran en el
aparador de equipos de medición establecido por la empresa.
Programación de la Calibración
La Coordinadora de Gestión de Calidad es responsable de establecer un
programa de calibración para todos los equipos, trimestralmente se
encargara de realizar una revisión de la lista de equipos si alguno necesita
de calibración será enviado de inmediato al proveedor calificado para que
realiza la calibración de nuestros equipos.
Después de recibir el Certificado de Calibración se actualizara el Registro.
La calibración de Equipos de medición se realizara cada 2 años.
En caso de ser necesaria una nueva calibración en los equipos pueden
ajustarse a periodos más cortos esto se puede dar en el caso de la
periodicidad de uso del equipo de medición. Para los cuales se deberá tener
en cuenta los siguientes factores:
Instrucciones del fabricante,
Experiencia adquirida,
Grado de precisión,
Frecuencia de utilización del equipo,
Condiciones de uso,
Las características propias del equipo, etc.
Posibles golpes y caídas.
Para efectuar la calibración de los equipos se cuidará que afecte lo menos
posible a los procesos de medida que controla, pero siempre respetando los
plazos fijados. En el caso de existir varios equipos del mismo tipo, se
procurará que no coincidan los momentos de calibración de todos, para
tener siempre alguno en perfectas condiciones disponible.
185
Validación de la Calibración de Equipos
La empresa encargada para la calibración de nuestros equipos se rige
mediante la norma ISO DIN 862-863-878.
Identificación de equipos de medición
Existe una lista donde se relacionan todos los equipos de medida. Esta lista
contendrá, como mínimo, los siguientes datos:
Código: Número de identificación que tenga asignado el equipo.
Marca: Marca del equipo descrito.
Fecha de última calibración: Fecha en que se realizó por última vez la
calibración del equipo.
Fecha de próxima calibración: Fecha en que se tiene que realizar la
próxima calibración del equipo.
Estado: Calibrado No Aplica o Fuera de Uso.
Cada equipo está perfectamente identificado conforme a lo indicado.
Tendrá toda la información y documentación referida al equipo, que sea
útil como:
Catálogos.
Instrucciones de uso y almacenamiento.
Instrucciones del fabricante.
Informes de anomalías y posteriores acciones correctivas.
Certificados de Calibración
Codificación de Equipos
Para la codificación de los Equipos se va a utilizar la siguiente nomenclatura:
MSM-EM-M001
186
Representación
MSM Manufactura y Servicios Mecánicos
EM Equipo Medición
M 001 Micrómetro 001
4.9.2.4.6 Registros y Formularios
MSM-R-CA Registro de Calibración de Equipos.
MSM-L-EM Lista Equipos de Medición
MSM-D-CE Documentos de Certificación de Calibración.
4.9.2.5 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
MSM-PR-ACP
4.9.2.5.1 Objetivo
Establecer una metodología que permita corregir y prevenir las causas de
una no conformidad detectadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad y
evitando volver a ocurrir en ellas.
4.9.2.5.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todas las No Conformidades detectadas en el
Sistema de Calidad.
4.9.2.5.3 Definiciones
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una desviación
identificada en el Sistema de Gestión de Calidad de Manufactura y Servicios
Mecánicos.
187
Acción Preventiva: Acción orientada a eliminar la causa de un desvió
respecto a un requisito, (incluyendo posibles accidentes o incidentes), que
puedan surgir del análisis de distintas fuentes (auditorias, inspecciones,
registros, actualización de peligros y riesgos en nuevos procesos,
actividades, materiales
No Conformidad: Incumplimiento de una necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Producto: Resultado de un proceso que puede ser servicios, software,
hardware y materiales procesados. Un servicio es el resultado de llevar a
cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar los
objetivos establecidos.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
4.9.2.5.4 Responsable
El responsable del área involucrada deberá decidir sobre las acciones
correctivas y acciones preventivas identificadas como necesarias en
coordinación con el Coordinador de Calidad los cuales se comunicaran
con la Gerencia para establecer las acciones.
El responsable de la ejecución de una de las acciones correctivas o
preventivas informara al Gerente General.
188
4.9.2.5.5 Procedimiento
Procedimiento de Acciones Correctivas
La implantación de las acciones correctivas consiste en tomar las medidas
adecuadas para eliminar las No Conformidades en el Sistema de Gestión de
Calidad.
La Coordinadora de Gestión de Calidad enviara vía correo electrónico al
Gerente General el Formulario de Medidas de Corrección y Prevención que se
va a tomar en caso de detectar una No Conformidad el Gerente General
evaluara las medidas correctivas tomadas, se actualizara el manejo de la
empresa y se definirán las acciones para proceder a definir responsabilidad y
tiempo para la realización de estas.
La implantación de las acciones correctivas comienza por la detección de una
No Conformidad cuyo origen está relacionada con el análisis de:
Quejas de los clientes.
Resultados de la Revisión y Medición por la Gerencia según lo indicado en
el Sistema de Gestión.
Resultados del análisis de datos de procesos o producto.
Productos No Conformes según el Procedimiento para Control de
Producto no Conforme.
Resultados de las Auditorías Internas.
Resultados de Encuesta Clientes
Inicio de la acción correctiva
Las No Conformidades potenciales pueden ser detectadas por cualquier
empleado de Manufactura y Servicios Mecánicos.
189
La persona que detectó la No Conformidad comunica a la Coordinadora
de Calidad, quien inicia el análisis de la acción a tomar, genera un
Formulario de Medidas Corrección y Prevención que vamos a tomar
para eliminación de la No Conformidad.
Análisis de la No Conformidad
El Gerente de General se reúne con la Coordinadora de Calidad y Jefe
de Taller, para analizar la No Conformidad e identificar las causas que la
ocasionaron. El análisis de las causas debe ser proporcional a los efectos
de los problemas encontrados. Para la identificación de las causas se
pueden utilizar herramientas estadísticas tales como los diagramas de
causa efecto o diagramas de Pareto.
Las causas encontradas se deben reportadas en el Formulario Medidas
de Corrección y Prevención, en donde constará el responsable del
análisis y la fecha.
Del análisis de las causas, el Gerente General define las acciones
correctivas adecuadas conjuntamente con las personas involucradas y se
designa al responsable (s) de su ejecución con el fin de eliminar el
problema potencial y evitar su reaparición. Las acciones correctivas
definidas se registran en el Formulario de Medidas de Corrección y
Prevención.
Una vez definidas las acciones correctivas, los responsables
designados fijan las fechas propuestas para su ejecución en el
Formulario de Medidas Correctivas o Preventivas.
Seguimiento de la implantación, verificación de la eficacia y cierre de
las acciones
Al cumplirse la fecha propuesta de ejecución, el Gerente General realiza
el seguimiento de las Acciones Correctiva. La información de este
seguimiento y el resultado de las acciones se registra en el
Formulario de Medidas de Corrección y Prevención.
190
Para asegurarnos de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir se
adoptaran las siguientes acciones:
o Instruir y/o Capacitar a los empleados.
o Realizar cambios en los procedimientos.
o Realizar cambios en la programación de los tornos.
En el caso en que no se cumpla con la acción o la fecha propuesta se
fija una nueva fecha con el responsable correspondiente, si se vuelve a
incumplir el nuevo plazo, el Gerente General levantará una No
Conformidad.
Una vez ejecutada la última acción correctiva, el Gerente General verifica
la eficacia de las acciones tomadas con el fin de que la No Conformidad
potencial se haya eliminado.
En el caso de Auditorías Internas se verificaran y comprobara su eficacia
en la próxima auditoria.
En el caso de Revisión y Medición de la Gerencia cada seis meses que
es el tiempo para la próxima revisión.
En Indicadores se realiza mensualmente.
En Evaluaciones mediante el Ciclo de Deming se realizara
trimestralmente.
El caso de que no se encuentren definidos se verificará semestralmente.
Después de la ejecución de la última acción correctiva propuesta. Si la
evaluación de la acción correctiva es favorable se procede al cierre de la
No Conformidad registrando la firma de la Coordinadora de Calidad y la
fecha de cierre en el formulario respectivo. En el caso en que la
evaluación de eficacia sea desfavorable, el Gerente General levanta una
nueva no conformidad en el Registro de No Conformidades.
El Gerente General lleva un control de todas las no conformidades
potenciales detectadas en el registro Control de No Conformidades. A
través de este registro se pueden identificar las no conformidades y sus
respectivas soluciones.
191
El funcionamiento de las acciones correctivas tomadas y sus resultados
serán evaluados y revisadas mediante (Véase MSM-PR-RMG)
Procedimiento de Revisión y Medición de la Gerencia.
Procedimiento de Acciones Preventivas
La implantación de las acciones preventivas consiste en tomar las
medidas adecuadas para prevenir las no conformidades en el Sistema
de Gestión de Calidad.
Para determinar las causas y sus efectos utilizamos el Diagrama de
Ishikawa (Diagrama de Pescado). Tal como lo utilizamos en el siguiente
gráfico.
Figura 36 Conformidades Potenciales y sus Causas
Fallas Tiempo de Entrega Estado
NO
CONFORMIDAD
Incumplimiento de Contrato Servicio al Cliente Cantidad Pedidos
192
Ejemplo:
Empacado Dimensiones Mal Hecho
FALLAS
Planos Cantidad Comunicación
Elaborado por: Diana Espinoza
Evaluamos la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No
Conformidades con las siguientes Acciones Preventivas:
o Mantenimiento: Revisión de las maquinas.
o Limpieza: Acumulación de suciedad y polvo en las piezas evitando su
buen funcionamiento.
o Almacén: Realización de Lista de Inventario identificando, Materia Prima
Cliente-Materia Prima MSM y Prevención en caso de posibles reclamos del
cliente identificamos para la trazabilidad de la materia prima y producto
terminado.
o Realización de reuniones cada tres meses donde se analizan situaciones
de mejora (Circulo de Deming) y así prevenimos futuros problemas que se
puedan presentar en el futuro.
o En el caso de Auditorías Internas se verificaran y comprobara su eficacia
en la próxima auditoria.
o En el caso de Revisión y Medición de la Gerencia cada dos meses que
es el tiempo para la próxima revisión.
o En Indicadores se realiza mensualmente.
193
o Para una encuesta se realiza trimestralmente.
o En Evaluaciones mediante el Ciclo de Deming se realizara
trimestralmente.
o El caso de que no se encuentren definidos se verificará trimestralmente.
Se determinan las acciones preventivas según los resultados obtenidos por
ejemplo:
Durante el Mantenimiento se revisan las máquinas y se encuentran las
partes, piezas y repuestos que se necesitan cambiar para su mejor
funcionamiento.
Durante la limpieza se encuentra los espacios sucios o que deben ser
limpiados, se realiza la limpieza inmediatamente.
Mediante el Registro de Inventario de Almacenamiento se determina la
existencia y la cantidad correcta del Inventario del Cliente.
Durante la reunión de mejoramiento se determinan puntos para evitar y
prevenir futuras No Conformidades.
Toda la información recopilada será registrado en cada en sus respectivos
registros a excepción de los posibles mejoramientos que estarán registrados
en el Formulario de Medidas de Corrección y Prevención.
El funcionamiento de las acciones preventivas tomadas y sus resultados
serán evaluados y revisados mediante el Procedimiento de Revisión y
Medición de la Gerencia.
194
4.9.2.5.6 Registros y Formularios
MSM-F-MCP Formulario de Medidas Correctivas y Preventivas
MSM-R-NC Registro de No Conformidades
MSM-R-M Registro de Mantenimiento
MSM-R-OL Registro de Orden y Limpieza
MSM-R-IAC Registro de Inventario de Almacenamiento
MSM-R-AI Registro de Auditoria Interna
4.9.2.6 Procedimiento de Trazabilidad
MSM-PR-T
4.9.2.6.1 Objetivo
Establecer parámetros para identificar y realizar la trazabilidad de los
productos en los procesos de elaboración y producto terminado conforme los
requisitos especificados en la Norma, y el cumplimiento de los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad de Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.2.6.2 Alcance
La identificación de los productos o servicios en las etapas de recibo,
proceso de elaboración y producto terminado.
4.9.2.6.3 Responsables
La responsabilidad recae sobre el Jefe de Taller quien coordina el
cumplimiento de quien y las actividades en este procedimiento.
Es responsabilidad del Gerente General coordinar los recursos
necesarios para la identificación y cuando se requiere aplicar la
trazabilidad a los productos o servicios.
195
El Gerente General se encarga del registro de la materia prima.
4.9.2.6.4 Definiciones
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.
Identificación: Asignar un numero o nombre único a un producto con objeto
de identificarse.
Materia prima: Se conocen como materias primas a los materiales
extraídos de la naturaleza y que se transforman para elaborar bienes...
Se clasifican, según su origen, en: vegetales, animales y minerales.
Ejemplos de materias primas son la madera, el acero, y el granito.
Las materias primas que ya han sido manufacturadas pero todavía no
constituyen definitivamente se denominan productos semi-elaborados,
productos semi-acabados o productos en proceso
Registro: Recopilación manual o informática de todos los datos relativos a
las materias primas, productos intermedios y productos terminados, ya sean
fórmulas magistrales o preparados oficinales.
Número de lote: Combinación característica de números, letras o ambos
que identifica específicamente un lote.
4.9.2.6.5 Procedimientos
Procedimiento de Trazabilidad (Materia Prima)
Existen dos formas de Abastecimiento de Materia Prima.
196
Abastecimiento por parte del Proveedor
Recepción: Al ingresar la materia prima el Personal que recibe debe realizar
la comprobación de que lo requerido corresponde a lo pedido. Se
comprobara de acuerdo al documento (Factura) la siguiente información:
La cantidad de material solicitado coincida con la requerida.
El estado del material solicitado (inspección visual).
La calidad del material.
Después de la inspección se procede a Registrar la Materia Prima se
certificara que todo está correcto con la firma de la persona encargada de
recibir el material.
Registro: Contiene los datos que identifican a la materia prima.
Datos:
Fecha
Proveedor
Material
Medidas
Cantidad
Estado
Además se registrara en la Orden de Trabajo el nombre del proveedor y la
factura correspondiente para rastrear al producto a fabricar.
Abastecimiento por parte del Cliente
Recepción: Al ingresar o retirar la materia prima el personal que recibe debe
realizar la comprobación de la cantidad indicada en la guía de remisión que
envía el cliente luego se procede a observar las condiciones en las que se
encuentra la materia y finalmente las especificaciones, se certificara que
todo está correcto con la firma de la persona encargada de recibir el
material.
197
Registro Inventario Cliente: Contiene los datos que identifican a la materia
prima.
Datos:
Descripción
Entradas
Salidas
Saldo
Inventario Físico
Procedimiento de Registro de Trazabilidad del Producto.
La persona encargada del despacho de producto terminado debe realizar
una nota de entrega del producto que se entrega al cliente.
4.9.2.6.6 Registros y Formularios
MSM.R- TMP Registro de Trazabilidad de Materia Prima
4.9.3 Talento Humano
4.9.3.1 Procedimiento Selección e Inducción del Personal
MSM-PR-SIP
4.9.3.1.1 Objetivo
Este procedimiento está diseñado con la intención garantizar el
abastecimiento e integración de recursos humanos idóneos, que satisfagan
las necesidades de la estructura de organización.
198
Este documento tiene como propósito otorgar la inducción a los empleados
que ingresan a Manufactura y Servicios Mecánicos, la cual permitirá conocer
aspectos de la empresa a la cual se integraran.
4.9.3.1.2 Alcance
Este procedimiento es para todo el personal que desee cubrir con las
vacantes que se generen en la organización.
4.9.3.1.3 Responsables
La Gerente Financiera y Talento Humano se encargara de la selección de
personal nuevo.
La Gerente Financiera y Talento Humano es la encargada de seleccionar el
candidato para su evaluación.
El Gerente General es el encargado de realizar la entrevista.
El Gerente General es el encargado de evaluar las capacidades del
postulante al puesto.
El Gerente General cita al nuevo personal para que acuda a la plática de
inducción.
La Gerencia General realiza la inducción del nuevo personal.
4.9.3.1.4 Definiciones
Proceso de selección: Una vez que se dispone de un grupo idóneo de
solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da inicio al proceso de
selección. Esta fase implica una serie de pasos que añaden complejidad a la
199
decisión de contratar y consumen cierto tiempo. Estos factores pueden
resultar irritantes, tanto para los candidatos, que desean iniciar de inmediato,
como para los gerentes de los departamentos con vacantes.
El proceso de selección consiste en una serie de pasos específicos que se
emplean para decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso se
inicia en el momento en que una persona solicita un empleo y termina
cuando se produce la decisión de contratar a uno de los solicitantes.
Objetivos y desafíos de la selección de personal
Los departamentos de personal emplean el proceso de selección para
proceder a la contratación de nuevo personal. La información que brinda el
análisis de puesto proporciona la descripción de las tareas, las
especificaciones humanas y los niveles de desempeño que requiere cada
puesto; los planes de recursos humanos a corto y largo plazos, que permiten
conocer las vacantes futuras con cierta precisión , y permiten asimismo
conducir el proceso de selección en forma lógica y ordenada, y finalmente,
los candidatos que son esenciales para disponer de un grupo de personas
entre las cuales se puede escoger. Estos tres elementos determinan en gran
medida la efectividad del proceso de selección. Hay otros elementos
adicionales en el proceso de selección, que también deben ser
considerados: la oferta limitada de empleo, los aspectos éticos, las políticas
de la organización y el marco legal en el que se inscribe toda la actividad.
Inducción de Personal. Concepto: Consiste en la orientación, ubicación y
supervisión que se efectúa a los trabajadores de reciente ingreso (puede
aplicarse asimismo a las transferencias de personal), durante el período de
desempeño inicial ("periodo de prueba").
Importancia: Los programas de inducción en las empresas son de suma
importancia porque ayudan al nuevo trabajador a su adaptación en la misma.
200
Disminuye la gran tensión y nerviosismo que lleva consigo el nuevo
trabajador, ya que tiende a experimentar sentimientos de soledad e
inseguridad.
4.9.3.1.5 Procedimientos
Procedimiento de Selección del Personal
Cuando la empresa se ve en la necesidad de contratar a una nueva persona
se realizan los siguientes pasos:
La Empresa maneja un Formulario de Exigencias del Cargo donde se
describen los requisitos para ocupar el cargo y las funciones que
desempeñara en este puesto, según estas exigencias se evalúa de una
cartera de postulantes y se procederá a llamar a los que sean más idóneos
para el puesto a ocupar.
Se procede a comunicar a los postulantes que han sido seleccionados para
la realización de una entrevista donde se revalúa su educación, formación,
habilidades y experiencia para el trabajo que va a desempeñar de esta
manera conoceremos si esta persona es competente y esta apta para
ocupar la vacante.
Procedimiento de Inducción del Personal
La inducción comienza desde que el aspirante al puesto entrega su solicitud
y se le proporciona información sobre la vacante que se pretende cubrir.
El primer día el empleado tiene una cita donde recibe una inducción general
de la empresa; a que se dedica y las obligaciones que tiene el empleado en
el puesto que va a desempeñar.
201
El Gerente General designa al empleado su lugar de trabajo sus materiales y
equipos de trabajo.
4.9.3.1.6 Formularios
MSM-F-COC Formulario de Competencias del Cargo
4.9.3.2 Procedimiento Calificación del Personal
MSM-PR-CPE
4.9.3.2.1 Objetivo
Evaluar las habilidades y conocimientos del personal en su desempeño con
el propósito de que el producto o servicio que ofrezca sea de calidad y
calidez para el cliente.
Identificar, proveer y controlar la capacitación necesaria para asegurar que el
personal este apto para la realización de su trabajo.
4.9.3.2.2 Alcance
El alcance de este procedimiento es todo para todo el personal que trabaja
en la empresa de Manufactura y Servicios Mecánicos debido a que serán
evaluados constante mente para mantener un personal calificado para la
obtención de los productos y servicios con calidad.
4.9.3.2.3 Responsables
La Gerente Financiera y Talento Humano se encarga de la evaluación de
personal.
202
El Gerente General asignará los recursos que garanticen la capacitación
adecuada para las tareas que cada uno desempeña.
Manufactura y Servicios Mecánicos programará la capacitación anual del
personal según sus necesidades.
La Gerencia General planificará programas de capacitación para
personal.
La Gerente Financiera y Talento Humano verificará el cumplimiento de
las actividades de capacitación analizando resultados de auditorías
internas e inspecciones.
La Gerente Financiera y Talento Humano controlarán el cumplimiento del
Programa Anual de Capacitación.
La Gerente Financiera y Talento Humano mantendrá los registros de la
capacitación inicial y formal del personal.
4.9.3.2.4 Definiciones
Métodos de Evaluación de Desempeño:
La evaluación del desempeño humano, puede efectuarse mediante técnicas
que pueden variar notablemente, no sólo de una empresa a otra, sino dentro
de una misma empresa, ya se trate de niveles de personal diferentes o de
diversas áreas de actividad. Por lo general, el sistema de evaluación de
desempeño humano, sirve a determinados objetivos trazados con base en
una política de recursos humanos, así como estas varían de acuerdo con la
empresa, no es extraño que cada empresa desarrolle su propio sistema para
medir el comportamiento de sus empleados. La aplicación de diferentes
métodos se define según el nivel y la posición de los cargos, con frecuencia
las empresas utilizan más de un sistema de evaluación. Es relativamente
común hallar empresas que desarrollan sistemas específicos conforme al
nivel y a las áreas de distribución de su personal (personal no calificado,
personal administrativo, supervisorio, ejecutivos, ventas). Cada sistema sirve
203
a determinados objetivos específicos y a determinadas características de las
diversas categorías de personal.
Existen varios métodos de evaluación del desempeño, cada uno de los
cuales presenta ventajas y desventajas y relativa adecuación a
determinados tipos de cargos y situaciones. Pueden utilizarse varios
sistemas de evaluación, como también estructurar cada uno de éstos en un
nivel diferente, adecuados al tipo y características de los evaluados y al nivel
y características de los evaluadores. Esta adecuación es de vital importancia
para el buen funcionamiento del método y para la obtención de los
resultados. Es importante tener siempre presente que el sistema escogido,
será una herramienta, un método, un medio y no un fin en sí mismo. “Es un
medio para obtener información datos e información que puedan registrarse,
procesarse y canalizarse para la toma de decisiones y disposiciones que
busquen mejorar e incrementar el desempeño humano dentro de las
organizaciones. Para que sean eficaces, las evaluaciones deben basarse
plenamente en los resultados de la actividad del hombre en el trabajo y no
sólo en sus características de personalidad.
Capacitación.- Actividad destinada a la concientización y al incremento de
conocimientos. Incluye cursos introductorios y de actualización, seminarios,
entrenamiento, auto capacitación por lectura y comprensión de documentos;
y toda otra forma que sirva a los fines enunciados.
4.9.3.2.5 Procedimientos
Calificación del Personal
La Gerente Financiera y Talento Humano o Gerente General anualmente
convoca al personal para iniciar el proceso de Evaluación de Personal de
acuerdo a lo programado.
204
Se prepara el Formulario de Perfil de Competencias y Evaluación del Cargo,
los evaluadores son:
Área Administrativa ------Dra. Fanny Sarango
Área Producción----------Ing. Héctor Guaño
Se evalúa al personal y se remiten los resultados.
La Gerencia analizara la calificación obtenida por cada trabajador, donde se
encontrara la necesidad de capacitación en cierta área o a su vez mejora
personal en cada una de las competencias mencionadas en el Formulario de
Perfil de Competencias y Evaluación estas serán analizadas el día de la
evaluación para dar a conocer las falencias encontradas como constancia de
la misma el trabajador firmara el documento aceptando la ponderación que
se le ha dado.
Identificación de Necesidades de Capacitación
Se planificará la capacitación de todo el personal al encontrar las
necesidades conforme las falencias después del análisis de Calificación de
Personal.
La Gerencia, identificarán las necesidades de capacitación del personal a su
cargo e ingreso a su área. Para ello se tendrán en cuenta, las funciones, las
evaluaciones de no conformidades, los análisis de incidentes, accidentes e
inspecciones y los incumplimientos detectados durante las auditorias.
La Gerencia Financiera y Talento Humano se encarga de la Programación
para el Formulario Planificación de Capacitación (Anual), en el que se
incluirá la capacitación externa y la capacitación interna.
En el caso que se produzcan cambios sustanciales en el mismo, la Gerencia
General, programará la capacitación adicional que estimen necesaria.
205
Organización y Dictado de la Capacitación
La Gerencia Financiero y Talento Humano, organizará los cursos de
inducción para el personal ingresante, además coordinará y administrará las
actividades de capacitación. En todos los casos será responsable de brindar
la logística inherente a cada caso y de supervisar que se desarrolle
conforme a lo programado.
Para los cursos externos la Gerencia Financiera y Talento Humano
realizará los trámites necesarios para el pago de aranceles u otros para
lograr la inscripción, y una vez completados informará al Gerente General la
efectivización de la inscripción, horarios, fechas, lugar, etc.
Se podrá requerir cursos internos dictados por personal idóneo de la
Compañía.
Seguimiento de la Capacitación
La capacitación formal será incorporada por el GERENCIA GENERAL.
Las capacitaciones de refuerzo referidas, se registrarán en el Registro de
Asistencia.
Los instructores de la Empresa que dicten cursos deberán requerir el
Registro de Asistencia, la que una vez completa deberán entregarla a la
Gerencia Financiera y Talento Humano, quien la mantendrá como
registro.
El concurrente a un curso externo o a un curso dictado por instructores
contratados deberá remitir los datos Gerencia Financiera y Talento
Humano.
Para los cursos de inducción del personal ingresante Gerencia Financiera
y Talento Humano confeccionará y mantendrá los registros de asistencia
correspondientes.
206
4.9.3.2.6 Formularios
MSM-F-PC Formulario de Planificación de Capacitación.
MSM-R-CAC Registros de Control de Asistencia a Capacitación.
MSM-F-EC Formulario Evaluación de Capacitación.
MSM-F-PCE Formulario de Perfil-Competencia y Evaluación
4.9.3.3 Procedimiento de Mantenimiento de Maquinaria
MSM-PR-MM
4.9.3.3.1 Objetivo
Establecer las acciones que se deben seguir para realizar mantenimiento
correctivo y preventivo o en caso de que alguna maquina se encuentre en
malas condiciones o no pueda ser utilizado por el usuario.
4.9.3.3.2 Alcance
Personal encargado del Área de Producción y Mantenimiento
4.9.3.3.3 Responsables
El Gerente General aprueba el presente procedimiento y controla su
ejecución y cumplimiento.
El Gerente General, supervisa, cumplen y hacen cumplir las
disposiciones establecidas en este procedimiento.
El Jefe de Taller coordina la ejecución y cumplimiento de las
disposiciones establecidas en este procedimiento y elabora en
coordinación con los responsables en el área de Producción.
El Gerente General coordina el programa anual de mantenimiento
preventivo y correctivo de las maquinas.
207
El mantenimiento preventivo y correctivo de los Maquinas están a cargo
del Jefe de Manufactura y Planificación.
El Usuario de la Maquina es la persona encargada de realizar el
Mantenimiento de la misma, llenar los Registros de Mantenimiento y
evidenciar mediante fotografías el mantenimiento realizado.
La Coordinadora de Calidad se encargara de realizar el Informe de
Mantenimiento.
4.9.3.3.4 Definiciones
Mantenimiento: Conjunto de acciones que se realizan con la finalidad de
prevenir o corregir daños que se produzcan en los equipos o instalaciones
durante su funcionamiento.
Mantenimiento correctivo: Acciones que se realizan para reparar daños
que se producen por efectos del deterioro o mal funcionamiento de un
sistema y que no ha sido posible evitar con el mantenimiento preventivo.
Mantenimiento de emergencia: Es aquel que se realiza cuando el sistema
o los equipos sufrido daños por causa imprevista, por lo que requerirán de
una solución rápida.
Mantenimiento preventivo: Es una serie de acciones que se realizan para
la conservación de las instalaciones y equipos para evitar fallas en su
funcionamiento.
Operación: Conjunto de acciones adecuadas y oportunas que se efectúan
para que todas las partes del sistema funcionen en forma continua según las
especificaciones de diseño.
Operador: Persona calificada y responsable de la operación y el
mantenimiento de las instalaciones del sistema.
208
4.9.3.3.5 Procedimientos para el Mantenimiento de Maquinaria
El mantenimiento de la Maquinaria se realizara según la tabla de Programa
de Mantenimiento Preventivo.
Para mantenimiento externo de la maquinaria se sigue el mismo
procedimiento de Selección de Proveedor.
El Jefe de Taller conversa con el Gerente General y Planifica el paro de la
máquina para el mantenimiento.
No se maneja un horario establecido de planificación sino esta es
responsabilidad de cada técnico usuario de la máquina.
Cada técnico usuario de la maquinaria debe llenar los registros de
mantenimiento de acuerdo al programa establecido.
El técnico deberá evidenciar el Mantenimiento realizado mediante fotografías
y describir las actividades que se desarrollaron, esta información será
entrega a la Coordinadora de Calidad para su archivo señalando que
actividad se realizó y la fecha.
Programa de Mantenimiento Preventivo
Los registros descritos son archivados y conservados en el historial del
equipo por el Coordinador de Gestión de .Calidad
4.9.3.3.6 Registros y Formulario
MSM-L-M Lista de Maquinaria.
MSM-R-M Registro de Mantenimiento de Maquinas
209
Programa de Mantenimiento de Maquinaria
A continuación la Tabla donde se observan las actividades de Mantenimiento
que se debe realizar de acuerdo a la maquina en este caso hemos tomado
como referencia l Torno CNC
Tabla No 1. Mantenimiento Torno CNC
Programa de Mantenimiento
TORNO DE CONTROL NUMÉRICO
Mantenimiento Preventivo Frecuencia
Llenar Bomba de Aceite (SAE 30) 15 días
Cambio de Refrigerante (Taladrina) 2 meses
Concentricidad del Cabezal 3 meses
Alineación del Eje principal y Contra punto 3 meses
Comprobación de Estado de Rodamientos (cambio) 3 meses
Comprobación de Estado de Bandas de Transmisión 3 meses
Revisión del Sistema Eléctrico 1 año
Nivelación 1 año
Elaborado por: Diana Espinoza
Tabla No 1.1. Limpiezas Torno CNC
Programa de Limpieza
TORNO DE CONTROL NUMÉRICO
Limpieza General Semanal
Limpiar Guías Diaria
Limpiar Tanque de depósito de limalla Diaria
Limpiar Filtros
2 veces por
semana
Limpiar Tanque de Refrigerante 15 días
Elaborado por: Diana Espinoza
210
Tabla No 2. Mantenimiento Torno Manual
Programa de Mantenimiento
TORNO MANUAL
Mantenimiento Preventivo Frecuencia
Ajuste de la guías carro transversal Mensual
Concentricidad del Cabezal 3 meses
Alineación del eje principal 3 meses
Alineación del Contra Punto 3 meses
Comprobación de Estado de Bandas de Transmisión 3 meses
Cambiar el aceite de la caja 6 meses
Nivelación 1 año
Revisión del Sistemas Eléctrico 1 año
Cambio de envolvente eléctrico 1 año
Elaborado por: Diana Espinoza
Tabla No 2.1. Limpieza Torno Manual
Programa de Limpieza
TORNO MANUAL
Mantenimiento Preventivo Frecuencia
Limpieza General Diaria
Limpiar limallas Diaria
Limpiar las guías Diaria
Limpieza de Tubo de Retorno Taladrina Cabezal Semanal
Elaborado por: Diana Espinoza
211
Tabla No 3. Mantenimiento Fresa
Elaborado por: Diana Espinoza
Tabla No 3.1. Limpieza Fresa
Elaborado por: Diana Espinoza
Programa de Mantenimiento
FRESA UNIVERSAL
Mantenimiento Preventivo Frecuencia
Verificar Rodamientos Mensual
Verificar pernos de anclaje Mensual
Llenar el tanque de taladrina 2.5 meses
Llenar cajas de aceite 6 meses
Revisión del Sistema Eléctrico 1 año
Programa de Limpieza
FRESA UNIVERSAL
Mantenimiento Preventivo Frecuencia
Limpieza General Diaria
Limpiar Guías Diaria
212
4.9.3.4 Procedimiento de Orden y Limpieza
MSM-PR-OL
4.9.3.4.1 Objetivo
Establecer unas labores de orden y limpieza para apoyar en el
mantenimiento y funcionalidad de sus instalaciones y lograr un ambiente
laboral adecuado.
4.9.3.4.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todo el personal que conforma la empresa
Manufactura y Servicios Mecánicos.
4.9.3.4.3 Responsables
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad.
Revisar la vigencia del presente procedimiento.
Integrar y Coordinar las labores de Orden y Limpieza.
Es responsabilidad del Jefe de Manufactura y Planificación
La responsable de las labores de orden y limpieza
Gestionar los medios para asegurar el orden y la limpieza de las áreas
Informar al personal para la preparación previo a la inspección
programada
Es responsabilidad de todas las personas que labora en la empresa de
Manufactura y Servicios Mecánicos.
Colaborar para mantener su puesto de trabajo limpio y en orden.
213
Es responsabilidad de la persona encargada del Orden y la Limpieza de la
Planta llenar los registros de Orden y limpieza.
4.9.3.4.4 Definiciones
Metodología de las 5S: Las 5S, se aplican en todo tipo de empresas y
organizaciones, tanto en talleres como en oficinas.
El objetivo es mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y
limpieza en el lugar de trabajo. Se trata de mejorar las condiciones de
trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la
eficiencia y, en consecuencia, LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA
COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.
Las 5S se han aplicado en diversos países con notable éxito y son las
iníciales de cinco palabras japonesas que nombran a cada una de las cinco
fases que componen la metodología:
SEIRI - ORGANIZACIÓN: consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.
SEITON - ORDEN: consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e
identificarse los materiales necesarios, de manera que resulte fácil y rápido
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
SEISO - LIMPIEZA: consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en
perfecto estado.
SEIKETSU - CONTROL VISUAL: consiste en distinguir fácilmente una
situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para
todos.
214
SHITSUKE - DISCIPLINA Y HÁBITO: consiste en trabajar
permanentemente de acuerdo con las normas establecidas
4.9.3.4.5 Procedimientos
Procedimiento de Orden y Limpieza
En este procedimiento la Coordinadora de Calidad con la colaboración de
las personas que laboran en la empresa de Manufactura y Servicios
Mecánicos realizaran las tareas de orden y limpieza.
La Persona Ayudante de limpieza es responsable de realizar el trabajo de
orden y limpieza, con el objeto de lograr un ambiente de trabajo
adecuado.
La limpieza se realizara diariamente donde se cumplirán las actividades
de limpieza y orden. Los días viernes la persona encargada de la
limpieza y el orden realizara las misma actividades pero de manera
profunda.
Para la realización de este procedimiento se toma en cuenta la
metodología de las 5S.
Se realiza una inspección mensual de las diferentes áreas de trabajo
Se anota en un registro donde consten las labores de orden y limpieza
realizadas y la persona responsable.
4.9.3.4.6 Registros
MSM-R-OL Registro de Orden y Limpieza.
215
CAPÍTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
Se observó la situación en la que se encontraban trabajando se analizó y
aplicó medidas correctivas. Se cumplió con los requisitos que influyen
sobre la calidad del proceso y del producto, en la actualidad se usa como
guía el Manual de calidad, Manual de Procedimientos, Diagrama de
Procesos y documentos todos estandarizados basados en la norma
ISO 9001; 2008 se evidencia la mejora de los proceso la empresa en la
actualidad se vive un Sistema de Gestión de Calidad como muestra de
esto se logró la calificación como proveedores en Empresas con gran
nombre en el servicio petrolero las mismas que anteriormente en otras
condiciones no lo habían logrado.
Se documenta y mantiene un sistema de gestión de calidad que contiene
sus procedimientos, especificaciones de trabajo, formularios, registros,
listas, documentos y reglamentos.
Se Definió las Responsabilidades al Personal.
Se crea una conciencia con respecto a la calidad, sintiendo mayor
satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la
calidad de la empresa.
El manual de calidad formo a los empleados con respecto a un sistema
de calidad la importancia e hizo consciencia del impacto de su trabajo en
la calidad total del producto final.
216
El manual sirve de guía para las auditorias de la calidad.
El manual de calidad definió la estructura de la empresa y estableció la
responsabilidad de cada persona en el Sistema de Calidad generando la
participación de todos los miembros que Manufactura y servicios
Mecánicos.
El éxito de la implantación del manual de calidad fue que se concientizo,
oriento e informo al personal el trabajo que se estaba realizando
sintiendo desde un inicio la participación de todos los que laboran en
Manufactura y Servicios Mecánicos.
Se diseñó el Manual de Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 para la empresa Manufactura y Servicios
Mecánicos el mismo que servirá como norma de referencia para la
Gestión del Sistema, esto ayudara al cumplimiento de los requisitos
solicitados, en el caso de proveedores la necesidad de entregar servicios
y materias primas contando con la certeza de un aseguramiento de
calidad eficaz, garantizando así el producto o servicio final que
brindamos, mejorara la imagen de la empresa, ganándose la confianza
de los clientes ya que los productos o servicios que se ofertan satisfacen
su necesidad por tanto se abre oportunidades en el mercado hacia
posibles clientes.
Se definió la Planeación estratégica de la empresa creando Política de
Calidad, Objetivos de Calidad y se realizó el mejoramiento en la Misión y
Visón de MSM.
Se Cumple con Requisito de la Norma obteniendo la Certificación ISO
9001; 2008. Se documenta el Sistema de Gestión de Calidad,
implementando cultura de documentación en todos los procesos.
217
5.2 Recomendaciones
Es recomendable antes de comenzar a realizar el proyecto, observar,
analizar, verificar, tomar datos, encuestar, diagnosticar y capacitar para
de esta manera conocer detalladamente la actividad que realiza la
empresa y su situación.
Aprovechar los documentos ya existentes en la empresa.
Previamente se debe realiza una planificación (incluyendo asignaciones,
responsables y fechas), es recomendable utilizar un cronograma de
trabajo para que sea ordenado y sistemático.
Se debe levantar en primera instancia la información en diagrama de flujo
para poder comenzar a elaborar los procedimientos.
No elaborar el manual de calidad ni la demás base documental
describiendo un mundo ideal distinto al real Al momento de elaborar los
proceso, procedimientos se debe documentar la manera real con la que
se trabaja no se debe documentar métodos y operaciones que no sean
reales.
En los formularios y formato de registros no colocar datos que no sea
imprescindibles ya que son de poco ayuda y pueden llevar a confusión.
Evitar dejar toda la tarea en manos de un asesor, es decir en pretender y
consentir que un asesor se ocupe de todo el trabajo, ya que los
verdaderos protagonistas e impulsores han de ser los directivos, mandos
y operarios de la empresa.
218
BIBLIOGRAFÍA
Juran, Joseph, Manual de Calidad (2000), Quinta edición, MC GRAW-
Hill, pág. 2.2.
Juran Joseph, Manual de Calidad (2009), Quinta edición, Mc Graw-Hill,
pág. 11.3.
Maynard Hodson William k, Manual del Ingeniero Industrial, Mc Graw-Hill
/ Interamericana de México.
Norma ISO 9001;2008
Norma ISO 9001; 2005
Rada, R Amfe, Análisis Modal de Fallas y Efectos, Folleto de Sistemas,
2009.
Senlle Andres, ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene
que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y avanzar por el camino de la excelencia. Gestión 2000.
Barcelona, 2001
Smart, Manual para Programación y Mantenimiento Torno Control
Numérico SmartT-250, Gestión 2009.
Thomas. H. B. Como Gerencia la Transformación hacia la Calidad.
McGraw-Hill, pág.2.
Villegas Zapater Pablo R., A. d. (s.f.). Crecer Empresarial,
http://www.facebook.com/note_id=18390718008.
219
ANEXOS
Anexo 1. Formulario de Cheklist
FORMULARIO DE
VERIFICACIÓN (Checklist)
Fecha: 01-04-10
MSM-F-CH
REGISTRO DE LA NORMA
REVISADO POR: Diana Espinoza APROBADO POR: Héctor Guaño
Procesos Auditoría realizado:
Preguntas Respuestos Observación Referencia
A que se dedica la empresa. Hay procedimientos donde se puede revisar?
Qué hacer cuando una pieza esta fuera de tolerancia?
Como saben que un instrumento de medición puede ser utilizado?
Que hacer en el caso de que no este calibrado, hay un lugar para estos?
Que hacer en el caso de un accidente cuales son las funciones de cada persona?
Verificamos una orden de trabajo completa? Como tienen que fabricar las piezas?
Quien es el responsable para la limpieza de XY? Pregunta Adicional?
Resumen:
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Fecha: ______________________ Firma:______________________
Elaborado por: Diana Espinoza
220
Anexo 2. Formulario de Revisión y Medidas y Corrección y Prevención
FORMULARIO DE MEDIDAS
DE CORRECCIÓN Y
PREVENCIÓN
Fecha: 01-04-10
MSM-F-CH
REGISTRO DE LA NORMA
REVISADO POR: Diana Espinoza APROBADO POR: Héctor Guaño
FORMULARIO DE MEDIDAS DE CORRECCIÓN Y PREVENCIÓN
Debilidad / Medidas Correctivas y Preventivas
Alcance: Gerencia Tema: Revisión y Medición
Escrito por: Diana Espinoza Responsable: Gerente General
Divergencias: Al recibir un reclamo por Tiempo de Entrega pactado con el cliente levantamos una No Conformidad la misma que se dio por falta de una buena planificación debido a que es un producto nuevo. Estamos tramitando los permiso los cuales no se han podido culminar debido a que en el municipio nos pidieron que realicemos una inspección por parte de la Secretaria Nacional de Medio Ambiente las misma que ya fue realizada y emitido el informe a la empresa la semana pasada estamos en la espera de que se reanuden las actividades en el municipio para continuar con los tramites. Tenemos dos instrumentos que están sin calibrar los mismos por lo cual no se los esta usando. La persona encargada de la limpieza y mantenimiento de las maquinas esta completando los registros según el programa de mantenimiento el mismo que será cambiado de acuerdo a nuevas necesidades o a que existan tiempos mal establecidos para lograr mantener un programa de acuerdo con cada maquina.
Repercusión posible:
221
Medida de Corrección Medidas de Prevención Realizar hasta: 05-02-11
Realización y Revisión de los Resultados: Agilitar los tramites Comunicación Análisis Falta permiso para funcionamiento Presentar solicitudes Tramitar Realizar Pagos Análisis Definir Necesidades Falta realización y registro de Mantenimiento Registrar Verificar Comunicar Fecha / Firma: 05-02-11 Diana Espinoza Comprobación de la Eficacia:
222
La persona encargada de la limpieza y mantenimiento de las maquinas ya tiene asignadas sus funciones por lo tanto es la encargada de llenar los registros de mantenimiento de cada una de las maquinas. Ya hemos adquirido uno de los permisos de la Secretaria Nacional para la aprobación del uso de suelo en el Municipio continuamos con los trámites para cumplir con los requisitos para el funcionamiento de la empresa.
Se verificara la eficacia de las acciones tomadas en la próxima Reunión de Revisión de la Gerencia.
Conclusión y Recomendaciones: Realizar todas las divergencias encontradas para mejorar nuestro Sistema de Gestión y así cumplir con la Norma ISO 9001.
Observaciones: Para realizar la mejora se analizó que existen fallas en los programas de mantenimiento por lo cual los usaremos como guía para la obtención de datos exactos según las necesidades de las máquinas para así evitar problemas de funcionamiento y paro de las mismas.
Elaborado por: Diana Espinoza
223
Anexo 3. Registro e indicadores
Fecha: 01/08/2010
Revisión: 1
Páginas: 3
REGISTRO DE INDICADORES DE CALIDAD
MSM-R-IC
APLICACION DE DOCUMENTOS
REVISADO POR:Diana Espinoza APROBADO POR: Ing. Hector Guaño
MES: AGOSTO
Indicatores Objetivos Formula Resultados
Indicator de Ventas,
Transformación
(Reclamaciones)
Indicator de Ventas,
Manufactura (Reclamaciones)≤ 12%
Indicator de Mantenimiento
0%Reclamaciones (y Quejas) *100/
Ordenes fabricados≤ 3%
Indicator de Rotación del
Personal≤ 8%
100/ Emleados de la Empresa*
Personas salieron la Empresa
Max. USD en Almacenamiento –
USD en AlmacenamientoIndicator de Compras
0%
Reclamaciones (y Quejas) *100/
Ordenes fabricados
100/Mantenimiento Planificado*
Matenimiento realizado
10%
N/A≥80%
Stock Almacen,
bajo de Stock max.
Planificado en USD
1100
INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD
Indicator Control de Calidad
(CC); Cumplimento de
Medidas de Control de Calidad
Indicator de Productividad
Indicator Control de Calidad
(CC); Cumplimento de
Controles
80%
93%
99,77%
≥80%
≥98%Control de Calidad realizado *100/
Control de Calidad Planificado
Tiempo de entrega planificado
*100/ Tiempo de entrega
≥90%Medidas Cumplimentos *100/ Control
de Calidad relizados
Elaborado por: Diana Espinoza
224
Anexo 4. Registro de Mantenimiento
Fecha: 08/12/2010
Revisión: 0
Páginas: 1 de 1
Fecha Mantenimiento
Proveedor
Repuesto
Falta
Hacer
Repuestos/
Materiales
Mantenimiento
Terminado
Costo de
Mantenimiento
Firma de
Constancia
RESPONSABLE:
REVISADO POR:Diana Espinoza APROBADO POR:Ing. Hector Guaño
REGISTRO DE MANTENIMIENTO
FRESA MANUAL-AUTOMATICA
MATEU
REGISTRO DE MANTENIMIENTO
MSM-R-M
APLICACION DE DOCUMENTOS
Elaborado por: Diana Espinoza
225
Anexo 5. Orden y de Trabajo y Control de Calidad
Fecha de Término:
Transformación:
Cliente: Proveedor:
Factura:
Jefe de Taller y Manufactura:
Ø Concentricidad Profundidad:
Longitud Paralelismo
nº Ø Diametro Profundidad Concentricidad Paralelismo Longitud QC
in/ros ex/es123457789
101112131415
MEDICIONES TOMADAS
Responsables
Observaciones / Especificaciones / Empaque
CONTROL DE CALIDAD FINALMedidas de Tolerancia Internas:
Tipo:
Nº Parte Regresa:
Long. Total:
Proveedor:
ORDEN DE TRABAJO
MANUFACTURA Y SERVICIOS
MECANICOS
Nº Documento Soporte:
Datos de la producción a realizar o servicio a prestar:
MSM-F-OT/CCF
Nº 0000000
Manufactura :
Descripción
Cliente: Prioridad:
Unidades:
Fecha de inicio:
Long. x c/u:
Técnicos:
Responsable de CalidadFirma Jefe de Manufactura
Código Materia Prima:
Materia Prima
Elaborado por: Diana Espinoza
226
Anexo 6. Planos de Manufactura y Servicios Mecánicos
MAQ 4
MA
Q1
MA
Q 3
MAQ10
MA
Q5
MA
Q6
MA
Q9
MA
Q8
MA
Q7
MAQ 12
MA
Q1
1
Po
rtátil
MA
Q
13
Cab
inas
Blastin
g
AR
EA TO
RN
EAD
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REA
P
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du
cto N
o
Co
nfo
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ÁR
EA D
E ENTR
AD
A
PRODUCTO TERMINADO
EQUIPOS DE
LIMPIEZA
Esmeril
MA
Q 2
DO
RM
ITOR
IO
DO
RM
ITOR
IO
Cierra Eléctrica
Elaborado por: Diana Espinoza