Date post: | 23-Jan-2016 |
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VIII Jornadas de Calidad de las Universidades Andaluzas
Huelva, octubre 2011
Juana Álvarez Delgado
Unidad de Calidad y
EvaluaciónLos inicios
• Generar ilusión por la mejora … Liderazgo
• Fomentar el aprendizaje y la formación
• Encuestas de satisfacción
• Trabajar en planificación marcando objetivos inicialmente con dificultad para medirlos
Unidad de Evaluación y
Calidad
PROCESOS DE
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PR
OC
ES
OS
CL
AV
ES
Obtención de datos de satisfacción• Satisfacción alumnos con la docencia• Satisfacción egresados• Satisfacción general PAS, PDI y Alumnos• Satisfacción empleadores.
Recopilación de datos• Investigación• Gestión• Docencia• Entorno
Elaboración
IndicadoresElaboración
InformesDifusión
Evaluación Institucional• Eval. Titul., Depart. y Servicios• Seguimiento Planes de Mejora• Eval. Contratos – Programas• Otras evaluaciones
Coordinación Técnica de acciones de mejora de la Calidad• Cartas de Servicio• Mapas de Proceso• Implantación ISO• Buzón de atención al usuario• Sistema de Calidad de los Posgrados
CL
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sejo
So
cial
Mantenimiento Bases de Datos
Recursos HumanosFormación Personal
Unidad
Sistema Información
(CITI)
Gestión Documental
Gestión Administrativa
Recursos HumanosGestión de becas y
Pract. Empr.
Presupuesto y Planificación
Relación con otras Unidades de Calidad
Relación con los Clientes
Relación con Equipo de Gobierno
Relación con Agencias Nacional y Autonómicas
Unidad de Calidad y
EvaluaciónPrimera Carta de Servicios. 2006
• Plantilla 31
Unidad de Evaluación y
Calidad
Unidad de Evaluación y
Calidad
Primera Evaluación. 2006BIBLIOTECA
DEPORTES
RECURSOS HUMANOS
INFORMÁTICA
EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
PUBLICACIONES
GESTIÓN ECONÓMICAAUDITORÍA
POSGRADOINFRAESTRUCTURAS
EMPLEO
ALUMNOS
GESTIÓN INVESTIGACIÓN
SERVICIOS DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN
UNIDAD DE EVALUACIÓNY CALIDAD
RELACIONES INTERNACIONALES
EVALUACION
Unidad de Evaluación y
CalidadPrimera Evaluación. 2006
253 puntos
63 evidencias
Comité de Autoevaluación pequeño con dos colaboradoras
Herramienta Perfil IV. Cuestionario iniciación
Unidad de Calidad y
EvaluaciónLas mejoras … 2007
• Sistema de garantía de calidad de la Unidad: el mapa de procesos y los objetivos de cada uno de ellos
• Sistema de recogida y análisis de los indicadores y resultados de los criterios 6, 7, 8 y 9
• Sistemas formales de comunicación interna y externa
• Sistema de gestión documental
Unidad de Calidad y
EvaluaciónComplemento de productividad (2007)
• Gestión de procesos • Cartas de Servicios• Evaluación competencias• Despliegue Plan Estratégico• Medir expectativas y satisfacción usuarios• Mecanismos de participación interna• Evaluación EFQM
Unidad de Evaluación y
Calidad
Unidad de Calidad y
EvaluaciónEstrategia 2007-2011
• Objetivo general:
Colaborar con el equipo de gobierno de la UCA y de los Centros y Unidades Administrativas en
alcanzar el máximo nivel de excelencia para la Organización
Unidad de Calidad y
EvaluaciónEstrategia 2007-2011
• Objetivos en base a la Misión y Visión
– GLOBAL UCA: Colaborar con los órganos de gestión de la UCA en avanzar hacia la “excelencia” con el objetivo de convertirla en referente nacional e internacional. Para ello se generalizará la implantación de Sistemas acreditados o certificados de gestión de la calidad en todas las unidades docentes y administrativas
Unidad de Calidad y
EvaluaciónEstrategia 2007-2011
– Académicos: Apoyar el proceso de verificación / seguimiento / acreditación de los Títulos y el SGIC de la UCA
– Gestión: Promover los procesos de mejora continua, a través de la cultura de la autoevaluación mediante metodología EFQM en todas las unidades administrativas
Unidad de Calidad y
EvaluaciónEstrategia 2007-2011
• Objetivos específicos
– Cartas de Servicios– Sistema de Información– Gestión por Procesos– Sistema de Garantía Interno de Calidad– Contratos Programa– Sistema de Gestión Ambiental– Memoria UCA conforme a requisitos Sostenibilidad– Mantener y ampliar Alianzas
Unidad de Calidad y
EvaluaciónSegunda Evaluación. 2010
• Recopilación y ordenación de evidencias• Perfil V adaptado a Universidades• Reuniones de consenso (3)• Elaboración autoinforme (proceso andaluz)• Evaluación Externa / Homologación• Elaboración de la Memoria 300+• Visita Evaluadores para reconocimiento
Unidad de Calidad y
EvaluaciónSegunda Evaluación. 2010
380 puntos en autoevaluación
231 evidencias
Comité autoevaluación: director, 4 técnicos y 1gestora
Perfil 5.1. Cuestionario avanzado
Unidad de Calidad y
EvaluaciónSegunda Evaluación. 2010
Algunos enfoques y resultados
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia: Elaboración, despliegue y revisión de la Misión, Visión y Valores de la UEC
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO1. Certificaciones o acreditaciones2. Implantación modelo EFQM3. Intercambio de experiencias4. Sistema de información5. Personal profesional, innovador y bien formado6. Servicio valorado por su cercanía y utilidad
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 2c: La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza: La UEC desarrolla y actualiza su planificación estratégica de manera coherente con su misión, visión y factores críticos de éxito.
PLAN DE ACTUACIÓN
UNIDAD
PEUCAFACTORES CRÍTICOSDE ÉXITO
INDICADORES RENDIMIENTO
NECESIDADES YEXPECTATIVAS
GRUPOS DEINTERÉS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 3b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización: Plan de Formación Continua de las personas de la Unidad de Evaluación y Calidad
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 3c: Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización: Distribución y asunción de responsabilidades en las personas por parte de las personas de la UEC
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUESCoordinador del Sistema de Gestión
Director General de la UEC
PC-01 APOYO TÉCNICO EVALUACIONES Responsable: AT Juana Álvarez
1.1 Procedimiento de autoevaluación Ejecución: AT Juana Álvarez y Director UEC
1.2 Procedimiento evaluación externa Ejecución: JG Candy Rojas
1.3 informe final y plan de mejora: AT Juana Álvarez y AT Rosario Rojas
PROCESOS ESTRATÉGICOS Responsable asignado: Director UEC
Responsabilidades de ejecución: Todo el personal de la UECPE-01 Presupuesto y Planificación; PE-02 Alianzas; PE-03 Relaciones con los clientes; PE-04 Revisión del Sistema de Gestión
PC-02 ACCIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD Responsable: AT Juana Álvarez
2.1 BAU. Ejecución: JG Candy Rojas
2.2 Implementación del SGIC: Ejecución: AT Juana Álvarez, AT Juanjo Lucena, JG Candy Rojas y Director UEC
2.3 Implantación de ISO 9001 Ejecución: AT Juana Álvarez
2.4 Implantación ISO 14001 Ejecución: AT Juanjo Lucena y Director UEC
2.5 Formación impartida Ejecución. Ejecución: AT Juana Álvarez y Director UEC
Cartas de Servicios
PC-04: SISTEMA DE INFORMACIÓN Responsable: AT Marivi Martínez
4.1 Contrato Programa CICE-UCA. Ejecución: AT Marivi Martínez
4.2 Contrato Programa con Centros y Departamentos. Ejecución: AT Marivi Martínez
4.3 Estudios de rendimiento académico. Ejecución: AT Marivi Martínez
PC-03: ENCUESTAS Y ESTUDIOS DE OPINIÓN Responsable: AT Rosario Rojas
3.1 Encuestas de Satisfacción con la Docencia. Ejecución: Encomienda FUECA y AT Rosario Rojas
3.2 Estudio de egresados. Ejecución: Encomienda FUECA y AT Rosario Rojas
3.3 Encuestas de satisfacción general. Ejecución: AT Juana Álvarez y AT Marivi Martínez
PROCESOS DE APOYOPA-01 Formación del Personal de la UEC (Responsable: Director UEC); PA-02 Gestión Documental (Responsable: JG Candy Roja); PA-03 Tratamiento BAU UEC (Responsable: JG Candy Rojas); PA-04 Gestión Administrativa (Responsable: JG Candy Rojas)
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 4a: Gestión de las alianzas externas: La Unidad de Evaluación y Calidad planifica y gestiona alianzas estratégicas.
La gestión de alianzas es considera por la UEC como una de sus áreas clave, como se pone de manifiesto en la misión de la
misma “La colaboración con las agencias autonómicas o nacionales así como con el resto de universidades,
especialmente las andaluzas “, así como su identificación como Proceso Estratégico y la inclusión de una clasificación orgánica en el presupuesto que sirve como base para la gestión de las
mismas.
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUESAlianza/aliados Objeto Resultado
UUPPAA/ Unidades Calidad Andaluzas
Intercambio de experiencias y colaboración entre las mismas
Jornadas Técnicas de Calidad
Diseño programa evaluación actividad docente
Programa Docentia
Grupo GyA (7 universidades) Diseño de un sistema-tipo de gestión de calidad interna para titulaciones
Sistema de Gestión Interna de Calidad. Ha sido la base para el Sistema único de la UCA, certificado por la ANECA
Grupo Perfil (8 universidades y el Club) Revisión herramienta perfil, versiones de universidades y adaptación al modelo EFQM 2010
Cuestionario único Perfil de 90 preguntas aplicable a cualquier tipo de organización universitaria
Grupo Benchmarking (10 universidades)
Diseño de una batería de indicadores a nivel universidad y nivel Unidades que puedan servir de base para la comparación entre organizaciones
Indicadores Universidad Indicadores Unidades de Calidad
Club de Excelencia
Colaboración en la organización de las Jornadas de Excelencia como punto para el intercambio de experiencias de universidades socias
4 Jornadas celebradas con aumento progresivo de participantes
Grupo Encuestas (6 universidades) Análisis y propuestas para la mejora de los sistemas de captación de la opinión de los grupos de interés
Documento que contempla todos aquellos aspectos a considerar en la gestión de encuestas.
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
• Subcriterio 5a: Diseño y gestión sistemática de los procesos: Diseño y revisiones del manual de procesos de la UEC
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
Subcriterio 5e: Gestión y mejora de las relaciones con los clientes: La Unidad de Evaluación y Calidad gestiona la información procedente de sus clientes con el objetivo de conseguir su satisfacción.
Cliente Servicios prestados Proceso Relacionado
Equipo de Gobierno
Propuestas de programación de las actividades en temas de Evaluación y Calidad en la UCA
Relaciones con los Clientes
Diseño e implantación de nuevas iniciativas Relaciones con los Clientes
Memorias de actividades realizadas Relaciones con los Clientes
Decanos y Directores de Centros /Directores de Departamentos
Apoyo técnico en los procesos de Evaluación, Certificación y Acreditación
Apoyo Técnico a Evaluaciones
Asesoramiento técnico y seguimiento Planes de Mejora
Apoyo Técnico a Evaluaciones
Sistema Garantía Calidad de los Títulos y Posgrado
Acciones de mejora de la calidad
Datos satisfacción Docencia y EgresadosSistema de InformaciónEncuestas, estudios y otros
Informe sobre Datos de Rendimiento Académico anuales e históricos Sistema de Información
BAU Acciones de mejora de la calidad
Evaluación Contratos-Programa Sistema de InformaciónInforme de datos académicos e indicadores de Contratos-Programa Sistema de Información
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUES
PAS Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad
PDI
Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad
Información sobre la satisfacción del Alumnado con su Docencia
Sistema de InformaciónEncuestas, estudios y otros
Servicios y Unidades Administrativas
Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad
Herramientas de evaluación y calidad (cartas de servicio, mapas de procesos, etc.)
Acciones de mejora de la calidad
Asesoramiento técnico en los procesos de Evaluación, Certificación y Acreditación
Apoyo Técnico a EvaluacionesAcciones de mejora de la calidad
Seguimiento de Planes de Mejora Apoyo Técnico a Evaluaciones
BAU Acciones de mejora de la calidad
Coordinación Técnica y asesoramiento en Acciones de Mejora de la Calidad
Acciones de mejora de la calidad
Cliente Servicios prestados Proceso Relacionado
Unidad de Calidad y
EvaluaciónENFOQUESHerramienta/procedimiento Utilidad Resultado
Carta de Servicios Dar información a los clientes respecto a los servicios que se prestan comprometiéndose con los mismos en unos mínimos de calidad
Cumplimiento del 100% de los compromisos de la Carta (Ver gráfico 6b_1)
Centro de Atención al Usuario Mecanismo a través del cual los clientes solicitan servicios o información a la Unidad Ver subcriterio 4d, 6b
Buzón de Atención al Usuario A través del mismo, los clientes pueden interponer Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones
Ver subcriterio 6b
Encuestas de satisfacción Servicios
Al finalizar la realización de un Servicio, se suministra una pequeña encuesta de satisfacción “ad hoc” a los clientes del mismo.
Ver subcriterio 6a (resultados relacionados)
Encuesta de satisfacción del CAU Encuesta mecanizada que los clientes pueden cumplimentar al finalizar la petición de un servicio o información
Ver gráfico 6a-1
Día Mensual de la Calidad
Jornadas de formación/información realizada en los 4 campus donde los clientes manifiestan sus opiniones y sugerencias sobre los servicios que utilizan
Ver subcriterio 5d
Reuniones con grupos de clientes Reuniones de trabajo con los diferentes grupos de clientes donde se exponen necesidades y demandas de los mismos
Ver subcriterio 1c, 2a, 5b y 5c
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOSUnidad de
Evaluación y Calidad
Seguimiento Indicadores Carta de Servicios UEC
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
ICS1 ICS2 ICS3 ICS4 ICS5 ICS6 ICS7 ICS8 ICS9 ICS10
Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Objetivo
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOSPromedio de Horas de Formación del Personal UEC y PAS UCA
39,6
66,372,2
108,9
24,723,119,823,8
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010
Promedio Horas Formación recibida PASUECPromedio Horas Formación recibida PASUCAObjetivo
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOSPorcentaje de Personal UEC y PAS UCA con el nivel de competencias
genéricas igual o superior al requerido según el puesto
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
GC1 GC2 CG3 CG4 CG5
Personal UEC 2008 (5) Personal UEC 2010 (5) Personal UCA 2008(637) Objetivo
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Con Universidades:
-Unidades Técnicas de Calidad Andaluzas (Jornadas Técnicas de Calidad)
-Unidades Técnicas de Calidad no Andaluzas (Grupo Encuestas, Grupo Calidad en los Servicios, Grupo GyA)
-Universidad de Santiago de Compostela-Universidad de Burgos
Con el Club de Excelencia:
-Jornadas de Excelencia Universitaria en la Gestión-Grupo Perfil (Foro Universidades)-Grupo Benchmarking (Foro Universidades)
Con otras Entidades:
-Bureau Veritas (Convenios de Colaboración)
Con FUECA:
-Encomienda de gestión
GESTIÓN DE ALIANZASGESTIÓN DE TECNOLOGÍA
-Aplicación informática Calidade.net para Gestión de Sistemas de Calidad -Aplicación informática para el desarrollo de Estudios de Egresados (Proceso encuestas y estudios de opinión -Herramienta Perfil-Aplicaciones informáticas para el desarrollo de las encuestas de docencia (informes, planificación e históricos -Buzón de Atención al Usuario (BAU)-Centro de Atención al Usuario (CAU)
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Cuadros de Mando en el Sistema de Información 2010
Títulos (58 LRU + 10 Grados + 29 Máster) 100%
Centros (15) 100%
Departamentos (47) Objetivo 2011
Unidades Administrativas Objetivo 2011/2012
El desarrollo de los cuadros de mando ha sido posible por la evolución del Sistema de Información y el incremento de datos e indicadores validados y
publicados en el mismo. Pasando de un 19% de información publicada y validada sobre la planificada para formar parte del Sistema, en 2008, a un 48% en 2010. Este resultado tiene su reflejo en los datos de satisfacción de
los usuarios del Sistema en 2010, con un valoración de 5 (escala 1-5).
Unidad de Calidad y
EvaluaciónRESULTADOS
Unidad de Calidad y
Evaluación
Universidad de Cádiz
Gracias por su atención