Date post: | 11-Sep-2015 |
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Enfoque de los ClientesCostos de Calidad
Ing. Pedro De Bracamonte Morales
Trujillo, Abril 2015
Enfoque de los clientes
Concepto de clientes
Es una persona o grupode personas que recibeel trabajo que hacemos.Este trabajo puede serun bien o un servicio
Tipos de clientes
Clientes Internos
Clientes Externos
Es alguien que trabaja en laempresa y que depende deltrabajo de otros empleadospara hacer su propio trabajo
Es alguien que no trabaja parala organizacin, pero que recibeo es impactado por sus bienes oservicio
Identificacin de Clientes Como mtodo prctico para identificar a todos los posibles
clientes, lo primero que se debe definir son los productos,servicios y procesos y, a partir de aqu, identificar los clientesque son afectados por ellos,
Es cierto que no a todos los clientes les llega o sonimpactados de igual manera por cada uno de los procesos,productos o servicios de una organizacin; por ello, se debeconstruir una matriz en donde:
Las filas representen cada uno de los procesos, productoso servicios.
Las columnas identifiquen los distintos clientes que se venafectados,
Como elemento de diferenciacin del grado de impacto, encada casilla de la matriz se debe disponer el grado de impacto,en una escala de 1 a 5.
Segmentacin de Clientes
Es el proceso de identificacin de grupos de clientes quepresentan un conjunto de caractersticas, lo suficientementecomunes, como para permitir un posible diseo y lapresentacin de un bien o servicio para cada grupo denecesidades
Segmentacin de Clientes
Se basa en que los clientes presentan diferentes necesidades,requerimientos y expectativas, y que una misma organizacinno puede satisfacer a todos los clientes con el mismo bien oservicio. Por ello se debe segmentar a estos clientes en gruposhomogneos y ofrecerles un producto diferenciado,
Juran diferencia a los clientes en 2 grupos:
Clientes vitales (son los que tienen ms importancia parael servicio y siempre son pocos).
Clientes usuales (muchos),
Mediante la segmentacin la organizacin debe priorizar losgrupos de clientes a los que quiere satisfacer en primer lugar.
Requisitos de Calidad
La definicin de la calidad se relaciona directamente con lasatisfaccin de las necesidades establecidas e implcitas de losclientes,
Por ello, es fundamental identificar cules son las necesidadesde los clientes para producir o prestar productos o serviciosdirigidos a satisfacer dichas necesidades,
La hiptesis es que los clientes siempre conocen cules sonsus necesidades y que una investigacin de mercado puedeser utilizada como mtodo para extraer esta informacin.
Tipos de necesidades (Juran)
Necesidades establecidas
Necesidades reales
Lo que expresa elcliente (ejemplo:necesito comprar unacamioneta)
Relacionadas con el usoo para lo que el clientedesea el servicio o bien,o lo que le proporcionael bien o servicio querequiere o compra(ejemplo: transporte)
Tipo de Requisitos (Kano)
Requisitos de insatisfaccin
Requisitos de satisfaccin
Requisitos de deleite
Si no aparecen existe insatisfaccin
Si existen dan satisfaccin, y staes proporcional al volumen de supresencia
Son caractersticas nuevas que nose las esperan, de forma que si noestn presentes, no modifican elgrado de satisfaccin; sin embargo,si estn presentes incrementan elgrado de satisfaccin
Tipos de Requisitos (Kano)Muy satisfecho
Insatisfecho
CumplimientoIncumplimiento
Requisitos de deleite
Requisitos de satisfaccin
Requisitos de insatisfaccin
I II
IVIII
Tipos de Requisitos (Kano)
La importancia del anlisis de Kano reside en que loselementos que generan insatisfaccin, no deben estarincluidos en el bien o servicio,
As mismo, la organizacin debe trabajar sobre aquellosrequisitos que generan satisfaccin,
Si la organizacin, adems, quiere diferenciarse de loscompetidores, deber incluir requisitos o elementos queproduzcan deleite para el cliente.
Mtodos para identificar las necesidades del cliente
1. Ser un cliente
2. Estudio de la conducta de los clientes
3. La comunicacin con los clientes
1. Ser un cliente
Uno de los mejores mtodos para saber qu necesita uncliente, es transformarse en consumidor. Esto es, ser su propiocliente del servicio o producto.
2. Estudio de la conducta del cliente
El estudio de la conducta del cliente es un buen predictor delas acciones futuras de ste.
Se deben distinguir 2 aspectos:
Conducta del cliente: los sucesos que ocurren en tiemporeal, y las reacciones que se tienen.
Opinin del cliente: lo que sucede tras la obtencin el bieno servicio.
2. Estudio de la conducta del cliente
1. Seleccin del servicio
Momento en que el cliente elige el producto
2. Punto de entrada
Es donde se establece el primer contacto con el producto(entrada, llamada telefnica).
3. Primer contacto
Aparece cuando existe un retraso entre el puntode entrada y el momento que contactapersonalmente con un representante delservicio
4. Valoracin de las
necesidades
Cuando un miembro del servicio recibe y valorasus necesidades
2. Estudio de la conducta del cliente
5. Intervencin
El producto intenta dar respuesta a lasnecesidades del cliente previamente valoradas
6. Revisin
Revisar la valoracin inicial o la intervencinpara conseguir el mximo efecto, chequear lasexpectativas del cliente e influenciarlas y decidirsi se debe pasar a tratar a otro cliente que estesperando
7. Finalizacin
Tener en cuenta si el cliente est preparadoadecuadamente para abandonar el servicio
8. Seguimiento
Implica monitorizar si se ha dado respuesta a lasnecesidades del cliente y si desea volver
3. Comunicacin con el cliente
Con el fin de conseguir informacin que relacione elrendimiento del producto y su impacto sobre el cliente,debemos, en primer lugar, identificar las preguntas bsicas:
Cules son las caractersticas del producto msimportante para usted?
Cmo son, comparativamente, estas caractersticas conrespecto a nuestros competidores?
Cul es lo ms significativo de estas diferencias para usteden trminos de coste u otros?
3. Comunicacin con el cliente (Mtodos)
Cuestionarios Encuestas
Visitas a consumidores - Entrevistas
Establecimiento de relaciones formales entre consumidores y proveedores de productos
Grupos focales
Tarjetas de comentarios
Tcnica para organizar las necesidades de los clientes
Costos de Calidad
La fbrica negra de Juran
FBRICA IDEAL
100% productos perfectos No hace falta inspectores 100% de productos vendidos 100% de clientes satisfechos 100% de la capacidad de
mquinas utilizadas 0% de paradas de mquinas
La fbrica negra de Juran
PRODUCTIVA (80%)
DESECHO (20%)
Clasificacin de los Costos
Costos de Conformidad
Costos de No Conformidad
Costos Directos
Costos Indirectos
Clasificacin de los Costos
Costos de Conformidad
Costos de No Conformidad
Costos de asociados conasegurarse de que el productosatisface los requisitos
Costos de asociados con el fallo en cumplir con los requisitos
Costos de Conformidad Anlisis del mercado
Auditoras
Calibracin de instrumentos
Diseo
Evaluacin y seleccin de proveedores
Formacin
Inspeccin
Mantenimiento de maquinaria
Prototipos
Pruebas piloto
Revisin de diseos
Seleccin del personal
Costos No Conformidad
Accidentes
Averas de equipo
Correccin de errores
Costes financieros excesivos
Desechos y chatarra
Gastos de garanta
Inventario excesivo
Repeticin de diseos
Repeticin de ensayos
Transporte urgente
Costos de Conformidad vs Costos de No Conformidad
Costos de Conformidad
Costos de No Conformidad
Clasificacin de los Costos
Costos Directos
Costos Indirectos
Son aquellos relacionados biencon costes de conformidad,bien con costes de noconformidad, pero que puedenconsiderarse como gastosoperativos directos
Son todos aquellos que laempresa no puede imputar deuna forma clara, por serdesconocidos o por no serconsciente de su existencia.Estn relacionados con la noConformidad y con los costosde fallo interno y externo.
Costos Directos
Prevencin
Evaluacin
Fallo Interno
Fallo Externo
Costos de Prevencin
Es cualquiera en el que se incurra en un esfuerzo por prevenirun fallo en el cumplimiento de los requisitos. Es pues, uncoste de conformidad.
Son costos de prevencin:
Diseo
Formacin
Mantenimiento preventivo
Costos de Evaluacin
Son aquellos en los que la empresa incurre para conocer elestado de las cosas. Es un coste de conformidad.
Son costos de evaluacin:
Anlisis del mercado
Auditoras
Inspeccin
Costos de Fallo Interno
Es cualquier costo en el que la empresa incurre comoconsecuencia de que los productos no cumplan los requisitoscuando stos no se transfieren al consumidor. Es un coste deno conformidad.
Son costos de fallo interno:
Averas de maquinaria
Desechos
Inventario excesivo
Obsolescencia
Trabajo de reproceso
Costos de Fallo Externo
Son aquellos en los que incurre la empresa por productos queno cumplen los requisitos y que detecta el cliente. Es un costede no conformidad.
Son costos de fallo externo:
Cambios en el diseo
Garanta
Multas
Reinspeccin
Costos IndirectosCostos de
oportunidad perdida
Confianza de la clientela
Erosin de la cuota de mercado
Responsabilidad civil
Multas
Costos de Oportunidad Prdida Son los que la empresa incurre en situaciones en que se ha
perdido una oportunidad que exista de ganar dinero. Serefieren ms bien a lo que se deja de ganar que a lo quecuesta solucionar esa situacin.
Son costos de oportunidad prdida:
Accidentes
Avera de equipos
Concesiones en precios
Costes financieros excesivos
Errores en precios
Excesiva manipulacin de materiales
Gastos de inventario excesivos
Obsolescencia debida a cambios en el diseo
Pagos excesivos
Rotacin excesiva del personal
Costos de Confianza de la clientela
Cuando un producto falla en satisfacer los requisitos de losclientes, los clientes pueden incurrir en costos adicionales,pueden estar insatisfechos y comunicar su insatisfaccin aotras personas.
Son costos de confianza de la clientela:
Costes de insatisfaccin de los clientes (cuando deciden nocomprarnos ms)
Costes de la mala reputacin
Costes de reparacin tras la expiracin de la garanta
Prdida de ingresos por no disponibilidad de los equipos
Costos de Erosin de la cuota de mercado
Si una compaa pierde su reputacin de producir productosde calidad, puede comenzar a perder cuota de mercadofrente a sus competidores. De igual modo, si la empresa noadapta sus productos a los nuevos deseos de sus clientes,perder cuota de mercado. En general, una reduccin de lacuota de mercado supone menos ingresos para la compaa.
Costo de Responsabilidad Civil
En los ltimos aos, el nmero de causas civiles contracompaas relativas a daos a la propiedad, lesiones y muerteha crecido considerablemente.
Los costes asociados a la responsabilidad civil pueden ser:
Indemnizaciones
Gastos de abogados
Investigaciones
Tiempo perdido
Primas de seguro
Costo de Multas
Diversas autoridades pueden imponer una multa a la empresacomo consecuencia de problemas con su producto o servicio.