Webconferencedesarrolladores
Mayo 2011
Agenda
• INEX, estrategia Institucional• Hipoteca Verde, seguimiento
INEXEstrategia Institucional
Mayo 2011
Agenda
Objetivo
Antecedente
� Esquema / Variables y Ponderaciones� Ventanas de Medición
Resultados
� Evolución INEX Paquete y MAI
Retro por Variable
Siguientes Pasos
Objetivo
Presentar estrategia institucional demonitoreo y evaluación INEX, para elincremento en la eficiencia operativa ycalidad en el servicio alineado a unÍndice de Excelencia
Estrategia Institucional
OBJETIVOS
� Monitoreo y Medición continua del
servicio que ofrecen los proveedores del
Infonavit Ampliado
� Generar competencia sana entre los
prestadores del servicio.
� Transparencia en el proceso de evaluación
y asignación de trabajo
� Excelencia en el Servicio
� Estandarización de la operación
OperaciónCalidad en el Servicio
INEX
Objetivos InstitucionalesM
a
y
o
r
T
r
a
b
a
j
o
a
l
m
e
j
o
r
e
v
a
l
u
a
E
x
c
e
l
e
n
c
i
a
e
n
e
l
S
e
r
v
i
c
i
o
T
r
a
b
a
j
a
r
c
o
n
l
o
s
m
e
j
o
r
e
s
E
f
i
c
i
e
n
c
i
a
O
p
e
r
a
t
i
v
a
Pr
e
m
i
sa
s
y
M
é
t
ri
c
a
s
Pu
ntu
alid
ad
Calidad
Costo
Sa
tisfacció
n
Alineación EstrategiasSGHS
Desarrolladores
Colocación de CréditoAdministración de
Crédito
Asesores certificados
Verificadores de Obra
Unidades de Valuación
Notarios
Cobranza Admva
Cobranza Judicial
Sistemas Institucionales (Redes, SELAI, RUV, STI, SGIA)
INEXINEX
Modelo General del INEX
EVALUACIÓN DE INFONAVIT AMPLIADO
SISTEMA DE CONSECUENCIAS
DefineIndicadores
Monitoreo Evaluar Incentivos Penalizaciones
Índice de Excelencia en el
Servicio
(INEX)
Operación+
Calidad
� Encuestas de Calidad
� Trato al acreditado
� Satisfacción en el servicio
� Calidad en la información
� Sembrado Testigos
� Revisiones de procesos del Infonavit Ampliado
� Niveles de Servicio
Pr
i
m
e
r
l
u
g
ar
Se
g
u
n
do
L
u
ga
r
Te
r
c
e
r
L
u
g
ar
R
a
n
k
i
n
g
Asesores CertificadosINEX
2010
• Implementado en 12
delegaciones
• Generación de INEX sobre 5
indicadores.
• Consulta INEX a través de Redes
• Monitoreo y Calibración de
Resultados
• Se envían primeros
apercibimientos por mal
desempeño.
2011
INEX
4 variables
Monitoreo sobre 5 variables • Redefinición de Indicadores
� Se mantiene la consulta en
línea del desempeño de
asesores certificadosColocación de créditos
Fondo de protección de
Pagos
Cartera vencida
Prorrogas
¿Qué realizamos ?
• Publicación de resultados
• Aplicación de encuestas de
calidad a nivel asesore
Siguientes Pasos
• Evaluar sobre cartera vencida y
reservas de créditos.
• Implementar sistema de
consecuencias
• Aplicar encuestas a nivel
desarrollador para implementar
acciones generales.
OPORUNIDAD PRECISIÓN
Verificadores de ObraINEX
2010
• Implementado en 12
delegaciones
• Generación de INEX sobre 3
indicadores.
• Consulta INEX a través de RUV
• Envío asignación a delegados y
gerentes técnicos
• Monitoreo y Calibración de
Resultados
2011
INEX
4 variables
Monitoreo actual sobre 3 variables
• Implementación a Nivel Nacional
• Identificamos riesgo
� Falta de reportes detallado
en dos variables para
atender solicitudes de
aclaraciónTiempo de
respuesta a la asignación
Presencia de Persona en Obra
Evaluación del Desempeño
¿Qué realizamos ?
• Nuevo ordenamiento con tres
variables.
• Envío de reporte detallado de
calificación y de oportunidad
• Liga de consulta en línea de
asignación.
Siguientes Pasos
• Publicación INEX con desglose de
variables.
• Calibrar indicadores
• Asegurar la disponibilidad de
reportes detallados de las variables
faltantes para su incorporación al
INEX.
• Desarrollo de funcionalidades
faltantes
OPORUNIDAD PRECISIÓN
Unidades de ValuaciónINEX
2010
• Implementado a nivel Nacional
• Avalúos de Paquete
• Sistema de consulta en línea INEX y
Asignación Automática
• Monitoreo y calibración de
resultados.
• Mejoras implementadas en
evaluación y asignación
� Periodo de Asignación
� Escala
�Reasignación automáticas
� Consulta en línea
2011
INEX
4 variables
Monitoreo sobre 2 variables
• Sumar variables:
�Franjas de valor.
� Avalúos de mercado
abierto
• Incorporar MAI a la Asignación
Automático
• Alinear reasignación de viviendas
al INEX
• Formalizar sistema de incentivos
y sanciones
• Inicia revisión y monitoreo en
sitio
Tiempo de entrega de
avalúoCalidad en la Información
� Mayor distribución de
trabajo
� Indicador claro
� Transparencia
� Oportunidad en ejecución de
avalúos
Beneficios
La distribución del trabajo entre las unidades de valuación creció de un
17% 69%
NotariosINEX
2010
• Implementado en 4 delegaciones
� DF, Edo de México, NL y Ver.
� Monitoreo y entrega de
resultados para
implementar mejoras
• Acuerdo de Reglas y Sanciones
formalizado con la ANNM
• Comunicación y difusión de
esquema
• Sistema de consulta en línea
• INEX para definir notarios que
trabajaran Infonavit Total.
2011
• Implementado a Nivel Nacional
INEX
4 variables
Dictamen a Firma
Firma envío ANEC
Testimonios Pendientes
Calidad en el Servicio
Monitoreo sobre 4 variables
• Sistema de Consecuencias
implementados.
�Suspensiones por rezago
�Suspensiones por
recurrencia en C
• Inician en mayo revisiones a
notarios en sitio
� Aumenta Promedio de INEX en
Mercado Abierto 1%
� Se mantiene Promedio INEX
paquete
� Disminuye Expedientes
pendientes de entregar
� Disminuye tiempo de Inscripción
a RPP
Resultados en 4 delegaciones
Siguientes Pasos
• Incorporar indicador de expediente
completo y correcto
• Disminuir umbrales entre grupos de
notarios ( A, B y C)
• Inicia revisión y supervisión a
Notarios en sitio
Modelo INEX Notarios
DefineIndicadores
Monitoreo Evaluar
INDICE DE
EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Generación
INEX
A
Incentivos
B
Incentivos
Penalización
C
Penalización
Agrupación
Notarios
Agrupación
Notarios
Mercado AbiertoMercado Abierto
PaquetesPaquetes
Calificación INEXCalificación INEX
100-85 84-65 64-0
� Encuestas de Calidad� Trato al acreditado� Satisfacción en el servicio
� Sembrado Testigos� Revisiones de procesos del Infonavit
Ampliado� Niveles de Servicio
Variable NombrePonderación
Paquetes
Ponderación
MAI
1
Tiempo promedio a fecha
de firma (Fecha Dictamen
a Fecha de Firma)
11% 21%
2
Tiempo promedio para
envío a ANEC (Firma a
Envío ANEC)
Firma a Ingreso
RPP
Ingreso RPP a
Envío ANEC
Firma a Ingreso
RPP
Ingreso RPP a
Envío ANEC
10%5%
8%3%
3
% cumplimiento para
envío a ANEC (Firma a
Envío ANEC)
10% 5% 12% 6%
4Volumen de escrituras sin
enviar a ANEC (rezago)16% 16%
5Expediente completo y
correcto24% 18%
6Resultados en las
encuestas de satisfacción18% 16%
Beneficios
Que todos los actores del Infonavit Ampliado seencuentran dentro de los mejores grupos
Operación automatizada
� Transparencia, control, disminución de riesgos yevitar discrecionalidad
Satisfacción del usuario