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Sales |
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atención al cliente
ventas
habilidades de consultoría
liderazgo
12 de agosto de 2014
Quejas y objeciones: cómo conver*rlas en herramientas de fidelización
Habilidades para mejorar la relación con tus clientes www.theclientacademy.com
En colaboración con FIBA
La pregunta central a la que damos respuesta en este webinar
¿Cómo podemos conver*r las quejas y objeciones de clientes en una herramienta de fidelización?
¿Quiénes somos The Client Academy? Capacitación en habilidades para mejorar la relación con sus clientes
Mónica Hernanz Ayuso Fundadora 21 años de experiencia en relaciones con clientes y ventas Banca y Consultoría
Trabajamos mundialmente desde 4 oficinas
4 áreas de capacitación, coaching y facilitación de convenciones
Atención al cliente
Ventas Habilidades
de consultoría
Liderazgo
Londres 4 formadores
Madrid 2 formadores
Panamá 2 formadores
Miami Opera*ons Mgr
Nuestros clientes y experiencia
Alianza estratégica con
Foto del curso “Ges%ón de la relación con clientes para Banca Privada” (en inglés) el 14-‐15 de junio de 2014
Puntos a tratar
¿Por qué es importante proporcionar una experiencia excelente al cliente al contestar a sus quejas y objeciones?
Las tres reglas Los 6 pasos
Q & A: preguntas de los asistentes
1
2
3
4
1 Experiencia excelente Por qué una buena resolución de quejas y objeciones 4ene sen4do financieramente
Debemos poner al cliente en el centro de la venta y priorizar la experiencia que le damos
Tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?
Tengo un cliente, ¿qué puedo venderle?
El cliente me tiene a mí, ¿cómo hago para que me siga prefiriendo?
VENTA TRANSACCIONAL
VENTA RELACIONAL
VENTA EXPERIENCIAL
En la situación actual, tu servicio es crucial para dar una experiencia posiTva
Experiencia con la MARCA La marca es importante para mí y me genera confianza trabajar con esta compañía
Experiencia con el PRODUCTO Los productos
y servicios satisfacen mis
necesidades
Experiencia con el SERVICIO Las interacciones con la compañía son fáciles y agradables
La marca hoy en día no suele ser la clave de la diferenciación. Una buena marca es condición necesaria pero no suficiente para conseguir una buena experiencia de venta. El cliente los percibe a todos por igual.
El producto no marca la diferencia porque muchos productos hoy en día son comodities
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 2011
El SERVICIO AL CLIENTE es la
clave de la diferenciación
¿Por qué Tene senTdo tratar bien al cliente en quejas y objeciones?
Según los expertos Stauss & Seidel (autores del libro “Complaint mangement: the heart of CRM”)
Cada cliente que presenta una reclamación o queja nos está brindando una oportunidad de fidelizarle
… o están dispuestos a hacerlo (60%)
Los demás cambian directamente de compañía (40%)
los clientes que obTenen una solución saTsfactoria
permanecen fieles a la empresa
Por ello, lejos de evitar los conflictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema,
ya que un 96% de clientes insaTsfechos nunca reclama y existe un riesgo aún mayor de perderles.
Reglas Tres reglas que guiarán nuestro tratamiento de quejas y objeciones
2
REGLA nº 1
No respondas inmediatamente
Tienes que llevártelos al plano racional antes
REGLA nº 2
Sé suave con la persona aunque tengas que ser duro con el asunto
REGLA nº 3
Lo más importante no es quién Tene razón,sino que sigan siendo (o se conviertan) en clientes
Los 6 pasos Técnicas testadas para responder a quejas y objeciones
3
PASO 1-‐ EmpaTza
PASO 2-‐ Tranquiliza
PASO 3-‐ Indaga
PASO 4-‐ Resume
PASO 5-‐ Responde
PASO 6-‐ Pide Feedback
5. CONTESTAR a las objeciones Modelo de los seis pasos
EMPATIZAR: Prohibido decir
Yo le enTendo, pero….
EmpaTzar usando más o menos las mismas palabras del cliente. (Te puede parecer una tontería repeTr lo mismo pero ¡pruébalo! y verás que funciona)
CLIENTE: ¡Menuda faena! ¿Cómo no me lo ha dicho antes? TÚ: En*endo que decirle esto con tan poca antelación es una faena y que hubiera sido mejor decírselo antes.
EMPATIZAR: ¿debes siempre dar la razón al cliente?
No te pongas a la defensiva o vayas en contra de lo que dicen, empeorarás la comunicación
Debes decir: Es comprensible… Cualquiera en su lugar… Debe de ser frustrante…
Se trata de validar cómo se siente el cliente aunque no estés de acuerdo con su percepción de lo que ha pasado. Necesitas empa*zar a nivel emocional antes de llevarte al cliente al terreno racional y argumentar si *ene razón o no en el paso 5.
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Asegura que estás dispuesto a encontrar una solución. No se debe prometer nada concreto pero sí estar dispuesto a explorar cómo llegar a una solución.
Si empa*zamos y tranquilizamos bien, hemos hecho pasar al cliente de una ac*tud hos*l e irracional a una racional y coopera*va. Al empa*zar y tranquilizar, nos ganamos el derecho a preguntar (en la fase 3 INDAGAR).
“Verá cuando le explique que tenemos una rentabilidad superior a la media”
“Verá cuando le explique que la forma en que trabajamos facilita foco mayor en el cliente” “Verá cuando le de más datos que seguimos un proceso muy riguroso para escoger las inversiones”
PASO 2 – Tranquilizar
Pide Feedback
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide Feedback
Se debe indagar preguntando para entender mejor la objeción. Éste es el paso más importante, puesto que permite salirse de posiciones encontradas y llegar a los intereses más amplios donde se puede encontrar una solución. Se deben hacer varias preguntas, no sólo una, y resis*r la tentación de entrar al debate. No entres a responder (ya tendrás *empo en el paso 5). Sólo recopila información y sigue preguntando. Ej:
• ¿Cómo ha surgido este problema? • ¿Cuál sería su solución ideal? • ¿Qué es lo mínimo que estaría dispuesto a aceptar? • ¿En qué áreas *ene un poco más de flexibilidad? • ¿Qué le gusta/ no le gusta de nuestra propuesta? • ¿Qué ha pensado que puede hacer para resolverlo?
PASO 3 – Indagar
Parafrasea en tus propias palabras los puntos principales:
Comprueba que has entendido la objeción “...vamos a ver si le he entendido bien: no quiere inver*r en renta variable y quiere tener su capital garan*zado”. Haz más preguntas si es necesario
PASO 4 – Resumir
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide Feedback
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide Feedback
Malentendido Explicar la situación real
Los hechos son… En realidad… De hecho lo que ocurre es…
EscepTcismo Proporciona evidencia
Los números dicen que… Un buen ejemplo es… Otro cliente lo hizo así
Desventaja Realzar otros puntos que compensan la falta
Estas otras ventajas compensan… Si consideramos el servicio en su totalidad Otros clientes han encontrado que…
Queja real Pon en marcha un plan para resolver el problema
Para resolver esto cuanto antes vamos a hacer esto, esto y esto… Esto lo resolvería porque…
PASO 5 – Responder
PASO 6 – Pedir feedback
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide Feedback
Asegúrate de que el cliente está conforme con lo convenido
¿Qué le parece? ¿Qué piensas de las opciones que le he presentado? ¿Le parece una solución aceptable? ¿Estamos de acuerdo en que podemos proceder así?
Q&A ¿Preguntas?
4
Gracias
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