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Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

Date post: 28-Nov-2014
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OBJECIONES Y QUEJAS DE CLIENTES: cómo convertirlas en herramientas de fidelización Cada cliente que presenta una objeción o queja nos está brindando una oportunidad de fidelizarle. Por ello, lejos de evitar los conflictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema, ya que un 96% de clientes insatisfechos nunca reclama y existe un riesgo aún mayor de perderles. En este webinar de 90 minutos, aprenderás técnicas tomadas del mundo de la psicología para poder responder de una forma empática, profesional y personalizada a objeciones y quejas de clientes. Descubrirás: 1. Por qué las objeciones de clientes potenciales o quejas de clientes existentes son buenas noticias para tu negocio 2. Las tres reglas para dar una experiencia excelente al cliente 3. Los seis pasos para la resolución empática de quejas u objeciones. www.theclientacademy.com
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atención al cliente ventas habilidades de consultoría liderazgo 12 de agosto de 2014 Quejas y objeciones: cómo conver*rlas en herramientas de fidelización Habilidades para mejorar la relación con tus clientes www.theclientacademy.com En colaboración con FIBA
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Page 1: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

atención al cliente

ventas

habilidades de consultoría

liderazgo

12 de agosto de 2014

Quejas  y  objeciones:  cómo  conver*rlas  en  herramientas  de  fidelización  

Habilidades para mejorar la relación con tus clientes www.theclientacademy.com

En  colaboración  con  FIBA  

Page 2: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

La  pregunta  central  a  la  que  damos  respuesta  en  este  webinar  

¿Cómo  podemos  conver*r  las  quejas  y  objeciones  de  clientes  en  una  herramienta  de  fidelización?  

Page 3: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

¿Quiénes  somos  The  Client  Academy?  Capacitación  en  habilidades  para  mejorar  la  relación  con  sus  clientes  

Mónica  Hernanz  Ayuso  Fundadora  21  años  de  experiencia  en  relaciones  con  clientes  y  ventas  Banca  y  Consultoría  

Trabajamos  mundialmente  desde  4  oficinas  

4  áreas  de  capacitación,  coaching  y  facilitación  de  convenciones  

Atención  al  cliente  

Ventas  Habilidades  

de  consultoría  

Liderazgo    

Londres  4  formadores  

Madrid  2  formadores  

Panamá  2    formadores  

Miami  Opera*ons  Mgr  

Page 4: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

Nuestros  clientes  y  experiencia  

Alianza  estratégica  con    

Foto  del  curso    “Ges%ón  de  la  relación  con  clientes  para  Banca  Privada”  (en  inglés)  el    14-­‐15  de  junio  de  2014  

Page 5: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

Puntos  a  tratar  

¿Por  qué  es  importante  proporcionar  una  experiencia  excelente  al  cliente  al  contestar  a  sus  quejas  y  objeciones?  

Las  tres  reglas        Los  6  pasos    

Q  &  A:  preguntas  de  los  asistentes    

1  

2  

3  

4  

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1    Experiencia  excelente  Por  qué  una  buena  resolución  de  quejas  y  objeciones  4ene  sen4do  financieramente    

Page 7: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

Debemos  poner  al  cliente  en  el  centro  de  la  venta    y  priorizar  la  experiencia  que  le  damos  

Tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?

Tengo un cliente, ¿qué puedo venderle?

El cliente me tiene a mí, ¿cómo hago para que me siga prefiriendo?

VENTA  TRANSACCIONAL  

VENTA  RELACIONAL  

VENTA  EXPERIENCIAL  

Page 8: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

En  la  situación  actual,  tu  servicio  es  crucial  para  dar  una  experiencia  posiTva  

Experiencia con la MARCA La marca es importante para mí y me genera confianza trabajar con esta compañía

Experiencia con el PRODUCTO Los productos

y servicios satisfacen mis

necesidades

Experiencia con el SERVICIO Las interacciones con la compañía son fáciles y agradables

La marca hoy en día no suele ser la clave de la diferenciación. Una buena marca es condición necesaria pero no suficiente para conseguir una buena experiencia de venta. El cliente los percibe a todos por igual.

El producto no marca la diferencia porque muchos productos hoy en día son comodities

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 2011

El SERVICIO AL CLIENTE es la

clave de la diferenciación

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¿Por  qué  Tene  senTdo  tratar  bien  al  cliente  en  quejas  y  objeciones?  

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Según  los  expertos  Stauss  &  Seidel  (autores  del  libro  “Complaint  mangement:  the  heart  of  CRM”)  

Cada  cliente  que  presenta  una  reclamación  o  queja  nos  está  brindando  una  oportunidad  de  fidelizarle    

…  o  están  dispuestos    a  hacerlo  (60%)  

Los  demás  cambian  directamente  de  compañía  (40%)  

los  clientes  que  obTenen  una  solución  saTsfactoria  

permanecen  fieles  a  la  empresa  

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Por  ello,  lejos  de  evitar  los  conflictos  con  clientes,  debemos  facilitarles  y  agradecerles  que  nos  informen  del  problema,  

ya  que  un  96%  de  clientes  insaTsfechos  nunca  reclama  y  existe  un  riesgo  aún  mayor  de  perderles.    

Page 12: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

 Reglas  Tres  reglas  que  guiarán  nuestro  tratamiento  de  quejas  y  objeciones    

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 REGLA  nº  1  

No  respondas  inmediatamente    

Tienes  que  llevártelos  al  plano  racional  antes  

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 REGLA  nº  2  

Sé  suave  con  la  persona  aunque    tengas  que  ser  duro  con  el  asunto  

 

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 REGLA  nº  3  

Lo  más  importante  no  es  quién  Tene  razón,sino  que  sigan  siendo  (o  se  conviertan)  en  clientes  

 

Page 16: Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fidelización

 Los  6  pasos  Técnicas  testadas  para  responder  a  quejas  y  objeciones    

3  

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PASO  1-­‐  EmpaTza  

PASO  2-­‐  Tranquiliza  

PASO  3-­‐  Indaga  

PASO  4-­‐  Resume  

PASO  5-­‐  Responde  

PASO  6-­‐  Pide  Feedback  

5.  CONTESTAR  a  las  objeciones  Modelo  de  los  seis  pasos  

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EMPATIZAR:  Prohibido  decir  

Yo  le  enTendo,  pero….  

EmpaTzar  usando  más  o  menos  las  mismas  palabras  del  cliente.    (Te  puede  parecer  una  tontería  repeTr  lo  mismo  pero  ¡pruébalo!  y  verás  que  funciona)    

 CLIENTE:  ¡Menuda  faena!  ¿Cómo  no  me  lo  ha  dicho  antes?  TÚ:  En*endo  que  decirle  esto  con  tan  poca  antelación  es  una  faena  y  que  hubiera  sido  mejor  decírselo  antes.  

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EMPATIZAR:  ¿debes  siempre  dar  la  razón  al  cliente?  

No  te  pongas  a  la  defensiva  o  vayas  en  contra  de  lo  que  dicen,  empeorarás  la  comunicación  

Debes  decir:    Es  comprensible…  Cualquiera  en  su  lugar…  Debe  de  ser  frustrante…      

Se  trata  de  validar  cómo  se  siente  el  cliente  aunque  no  estés  de  acuerdo  con  su  percepción  de  lo  que  ha  pasado.  Necesitas  empa*zar  a  nivel  emocional  antes  de  llevarte  al  cliente  al  terreno  racional  y  argumentar  si  *ene  razón  o  no  en  el  paso  5.  

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EmpaTza  

Tranquiliza  

Indaga  

Resume  

Responde  

Asegura  que  estás  dispuesto  a  encontrar  una  solución.  No  se  debe  prometer  nada  concreto  pero  sí  estar  dispuesto  a  explorar  cómo  llegar  a  una  solución.  

Si  empa*zamos  y  tranquilizamos  bien,  hemos  hecho  pasar  al  cliente  de  una  ac*tud  hos*l  e  irracional  a  una  racional  y  coopera*va.  Al  empa*zar  y  tranquilizar,  nos  ganamos  el  derecho  a  preguntar  (en  la  fase  3  INDAGAR).  

 “Verá  cuando  le  explique  que  tenemos  una  rentabilidad  superior  a  la  media”  

“Verá  cuando  le  explique  que  la  forma  en  que  trabajamos  facilita  foco  mayor  en  el  cliente”      “Verá  cuando  le  de  más  datos  que  seguimos  un  proceso  muy  riguroso  para  escoger  las  inversiones”  

PASO  2  –  Tranquilizar  

Pide  Feedback  

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EmpaTza  

Tranquiliza  

Indaga  

Resume  

Responde  

Pide  Feedback  

Se  debe  indagar  preguntando  para  entender  mejor  la  objeción.      Éste  es  el  paso  más  importante,  puesto  que  permite  salirse  de  posiciones  encontradas  y  llegar  a  los  intereses  más  amplios  donde  se  puede  encontrar  una  solución.  Se  deben  hacer  varias  preguntas,  no  sólo  una,  y  resis*r  la  tentación  de  entrar  al  debate.  No  entres  a  responder  (ya  tendrás  *empo  en  el  paso  5).  Sólo  recopila  información  y  sigue  preguntando.    Ej:  

•  ¿Cómo  ha  surgido  este  problema?  •  ¿Cuál  sería  su  solución  ideal?  •  ¿Qué  es  lo  mínimo  que  estaría  dispuesto  a  aceptar?  •  ¿En  qué  áreas  *ene  un  poco  más  de  flexibilidad?  •  ¿Qué  le  gusta/  no  le  gusta  de  nuestra  propuesta?  •  ¿Qué  ha  pensado  que  puede  hacer  para  resolverlo?  

   

PASO  3  –  Indagar  

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Parafrasea  en  tus  propias  palabras  los  puntos  principales:    

Comprueba  que  has  entendido  la  objeción  “...vamos  a  ver  si  le  he  entendido  bien:  no  quiere  inver*r  en  renta  variable  y  quiere  tener  su  capital  garan*zado”.    Haz  más  preguntas  si  es  necesario  

 

PASO  4  –  Resumir  

EmpaTza  

Tranquiliza  

Indaga  

Resume  

Responde  

Pide  Feedback  

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EmpaTza  

Tranquiliza  

Indaga  

Resume  

Responde  

Pide  Feedback  

Malentendido   Explicar  la  situación  real  

Los  hechos  son…  En  realidad…  De  hecho  lo  que  ocurre  es…  

EscepTcismo   Proporciona  evidencia    

Los  números  dicen  que…  Un  buen  ejemplo  es…  Otro  cliente  lo  hizo  así  

Desventaja   Realzar  otros  puntos  que  compensan  la  falta  

Estas  otras  ventajas  compensan…  Si  consideramos  el  servicio  en  su  totalidad  Otros  clientes  han  encontrado  que…  

Queja  real   Pon  en  marcha  un  plan  para  resolver  el  problema  

Para  resolver  esto  cuanto  antes  vamos  a  hacer  esto,  esto  y  esto…  Esto  lo  resolvería  porque…  

PASO  5  –  Responder  

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PASO  6  –  Pedir  feedback  

EmpaTza  

Tranquiliza  

Indaga  

Resume  

Responde  

Pide  Feedback  

Asegúrate  de  que  el  cliente  está  conforme  con  lo  convenido    

¿Qué  le  parece?  ¿Qué  piensas  de  las  opciones  que  le  he  presentado?  ¿Le  parece  una  solución  aceptable?  ¿Estamos  de  acuerdo  en  que  podemos  proceder  así?  

 

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 Q&A  ¿Preguntas?    

4  

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Gracias  

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