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client service
trust-based sales
consulting skills
leadership
19 de abril 2016
InteligenciaEmocionalparaBancaPrivadayGes7óndePatrimonios
Skills to improve your client relationships www.theclientacademy.com
EncolaboraciónconFIBA
¿QuiénessomosTheClientAcademy?Capacitaciónenhabilidadesparamejorarlarelaciónconsusclientes
MónicaHernanzAyusoFundadora23añosdeexperienciaenrelacionesconclientesyventasBancayConsultoría
Trabajamosmundialmentedesde3oficinas
4áreasdecapacitación,coachingyfacilitacióndeconvenciones
Atenciónalcliente
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Liderazgo
Londres4formadores
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PanamáSedepara
La7noaméricadesde2013
ClientesyexperienciaenelsectorWealthManagement
Alianzaestratégicacon
FotograMadelcurso“ClientRela+onshipManagementforPrivateBankers”
InteligenciaemocionalesimportanteenGesMóndePatrimonios
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• LosbanquerosprivadosMenenunarelaciónmuypersonalconsusclientes,basadaenlaconfianza.CuandoMenenonoMenenéxitoconclientes,sepuedetomarcomoalgopersonal.
• Eldineroylafamiliasondostemasqueprovocanemocionesmuyfuertes.Esimportanteseremocionalmenteinteligenteparaqueellosloseantambién.
• LaindustriadeWealthManagementsufrecompetenciaintensa,cambiosregulatoriosyrelevogeneracionalenclientes.EstaincerMdumbreprovocaemocionesfuertesqueimpidentomarbuenasdecisiones.
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¿Quéeslainteligenciaemocional?
LaInteligenciaEmocionaleslacapacidaddeleernuestrasemociones,asícomolasdelosdemás,ymanejarlasparaguiarnuestrasconductashaciaelmejorresultadosegúnlasituación.
Quéeslainteligenciaemocional
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Seremocionalmenteinteligente
Seremocional=ComprensiónSensacióndecontrolUsarlasemocionesparaconseguirresultados
ConfusiónFaltadecontrolResultadosquenoqueremos
Esunahabilidad,sepuedeaprender
• Alberto(GestordeBancaPrivada)estápreocupadoporquenoestállegandoalasmetasdeltrimestreyunclienteclavesellevalosac7vosauncompe7dor.
EjemplodeInteligenciaEmocionalenBancaPrivada
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• Estápreocupadoymáscalladodelonormalenelrestodelasreunionesdehoy.
• Sedicequenoesbuenoensutrabajo.
• Pierdeoportunidadesdurantelasreuniones.Novolveráaveraalgunosdeesosclientesen3meses.Lasensacióndeoportunidadesperdidaslerefuerzaquenoesbueno.
• Vaalgimnasioparadescargarestrésyansiedad.Sesientemejorluego
• Recuerdalogrospasados.• Reflexionasobreloquepuedehaberidomalenreunionesrecientes.
• Lasreunionesdelatardesonproduc7vasylepermiteniden7ficarnuevasoportunidades.
RespuestaemocionalmenteinteligenteRespuestaemocional
1983 1990 2000
EvolucióndelaInteligenciaEmocional
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Inteligenciasmú7ples
ReuvenBar-On
HowardGardner
JohnMayerPeterSalovey
DanielGoleman
HacerfrentealestrésydificultadesSaludemocional
Acuñaneltérmino“InteligenciaEmocional”
Renombresuinves7gacióneninteligenciasocial“InteligenciaEmocional”ypublicaelfamosolibroyarjculodeHarvardBusinessReview
1995
Mar7nSeligman
ComienzodelmovimientodelaPsicologíaPosi7va.Focoenvidasexitosas
Elautordelmodelodeinteligenciaemocionalysocial.Interesadoespecialmenteenlacapacidaddeserfelicesyhacerfrenteadificultades
LaempresadetestsMHS(Mul7-HealthSystems)mejoróeltestdeBar-Onen2010ylorelanzócomoelEQ-i2.0.ElEQ-i2.0eseltestdeinteligenciaemocionalmásusadoymásvalidadodelmundoElpresidentedeMHSSteveSteinhaescritounlibromuyprác7cosobreEQeneltrabajo7tulado“TheEQedge”.
ElmodeloEQideReuvenBar-OnyMHS
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ElpsicólogoisraelíReuvenBar-On,autordelModelodeIEusadoenlacapacitación.
5partes:• Percepcióndesímismo• Expresióndesímismo• Interpersonal• Tomadedecisiones• Ges7óndelestrésCadaparte7ene3elementos,15entotal
ElmodelocompletoEQ-INoessólamentellevarsebienconlagente
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¿Enquéconsistenlas5partes?
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• Percepcióndesímismo:entendertusemociones
• Expresióndesímismo:expresartusemociones
• Interpersonal:construirymantenerrelacionessaMsfactorias
• Tomadedecisiones:uMlizarlasemocionesparatomarmejoresdecisiones
• GesMóndelestrés:hacerfrenteadificultades
Lainteligenciaemocionalconsisteenmanejarlasvelasdetubarco
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• Nosotrossomoselbarco
• Elmarsonnuestrascircunstancias
• Elvientosonnuestrasemociones
• Lainteligenciaemocionalsonlasvelas,quenospermitenges7onarlosvientosparallegaranuestrodes7nocualquieraqueseannuestrascircunstancias
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Parte 1 de la Inteligencia Emocional Percepción de sí mismo
Autoconcepto 1
Autorealización 2
Autoconciencia emocional 3
I.
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1. Autoconcepto I.
• Respetarse a uno mismo
• Comprender y aceptar las fortalezas y debilidades
• Fortaleza interior
• Confianza en uno mismo
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2. Autorealización I.
• Búsqueda de significado • Sentir que tu trabajo te llena
o al menos te lleva en la dirección adecuada
• Autosuperación. Estar abierto a cambios que te hagan mejorar.
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3. Autoconciencia emocional I.
• Comprensión de las emociones de uno mismo
• Entender las sutilezas y motivos de tus emociones y el impacto que tendrán sobre ti y los otros
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Parte 2 de la Inteligencia Emocional Expresión de sí mismo
Expresión emocional 4
Asertividad 5
Independencia 6
II.
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4. Expresión emocional II.
Expresar abiertamente emociones, verbal y no verbalmente
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Es más fácil confiar en alguien expresivo, que nos demuestra lo que siente y que ha entendido cómo nos sentimos.
5. Asertividad II.
Comunicarloquepiensasynecesitasdeunaformaclaraynoofensiva.Equilibrioentreclaridadyrespetoocorajeyconsideración
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6. Independencia II.
• Ser libre de la dependencia emocional de otros
• Realizar de manera autónoma la toma de decisiones, la planificación y las tareas diarias
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Parte 3 de la Inteligencia Emocional Interpersonal
Relaciones interpersonales 7
Empatía 8
Responsabilidad social 9
III.
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Parte 4 de la Inteligencia Emocional Toma de decisiones
Resolución de problemas 10
Prueba de la realidad 11
Control del impulso 12
IV.
25
10.ResolucióndeproblemasIV.
Analizarlainformaciónemocionaljuntoconlapuramenteobje7va,entendiendocausasyconsecuencias,paraencontrarla
soluciónqueproduzcaelmejorresultado.
26
Encontrarsolucionescuandohayimplicadasemociones
Parte 5 de la Inteligencia Emocional Gestión del estrés
Flexibilidad 13
Tolerancia al estrés 14
Optimismo 15
V.
29
14. Tolerancia al estrés V.
• Enfrentarse a situaciones de estrés
• Mantener un equilibrio emocional ante el estrés, evitando altibajos
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LoscasosprácMcosdemuestranquelaInteligenciaEmocionalproduceresultadostangibles
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Ernst&Young:SociosconEQaltogenerabanbeneficiosde$1.2millonesmás(139%más)ensusclientesquelossociosbajosEQ(Boyatzis,1999).
AT&T:91%delostopperformersencadanivelgerencialteníanelEQalto,frenteal26%deloslowperformers.EQexplicaba60%deldesempeño.(Bradberry2002)
Coca-Cola:JefesdedivisiónquemejoraronsuEQconsiguieronundesempeñodel115%sobreobje7vos,frenteaun85%deaquellosquenodesarrollaronelEQ.(Bradberry2002)
L’Oreal:AlseleccionaraloscomercialesporhabilidadesEQ,incrementaronlasventasporpersonaen$91,370yredujeronlarotacióndepersonalenun63%.(Cherniss,2003)
Siguientespasos
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• Realizaunaauto-evaluación,quecircularemosalosasistentes
• Escoge1-3áreasatrabajar,lasquetenganelmayorimpactoentudesempeño
• Prestaatenciónaesasáreasdurantelaspróximas2semanas,comosifuerasotrapersona.Nojuzgues,sóloobservaloquepasayanótaloenundiario.
• Pídemeunresumendeestrategiasfácilesparamejorareninteligenciaemocional,resumendellibrodeSteveStein“TheEQEdge”
• AsisteauncursodeundíasobreInteligenciaEmocionalparaeltrabajoenMiamienMay(fechaTBC).Comopartedelcurso,rellenaráselcues7onarioEQ-I2.0yrecibirásuninforme20páginasyunasesiónindividualdeconmigo.
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C/ María de Molina 60 Escalera A, 3° Derecha 28006 Madrid España Tel Spain: +34 91 123 4213
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