WEBINAR   ISO 20000La importancia de la Norma ISO 20000 en la Gestión del Servicio TI

Luis Morán

Telefónica 

desde Madrid

Modera: Zory Aquino. itSMF USA

Alejandro Pérez 

Telefónica 

desde Madrid

Juan JoséCarpintero

Alcampo

desde Madrid

Fecha: 23 Junio 2010. Hora inicio: 11:30h. Miami, 12:30h. Argentina, 11:30h. Chile, 17:30h. España.Duración: 1:30h. Conexión: http://www.brighttalk.com/webcast/21261

Bienvenida y Presentación: Zory Aquino, itSMF USA (5 min.)

Ponencia 1: "Guía de implantación de ISO20000 utilizando las buenas prácticas de ITIL" por Luis Morán Abad y Alejandro Pérez Sánchez. Dirección de Sistemas de Información Corporativos. Telefónica. Desde Madrid. (30 min.).

Ponencia 2: "Guía con humor: Las respuestas que siempre quiso saber sobre ISO20000" por Juan José Carpintero, Director de Producción de Sistemas de Información. Alcampo. Desde Madrid. (30 min.).

Mesa Redonda: "Temas clave de ISO20000", con Luis Morán, Alejandro Pérez y Juan José Carpintero moderada por Zory Aquino. (20 min.)

Agenda

Ponentes

Luis Morán AbadVicepresidente y Coordinador del Comité de Estándares de itSMF España. Socio fundador de itSMF España.

Gerente de la Gestión de la Producción en Telefónica SA. Ingeniero en Industrial e Ingeniero Informático por la Universidad Complutense de Madrid. ITIL Service Manager. Desde el año 2004 viene trabajando en la Dirección corporativa del Grupo en el impulso de la adopción e implementación de las mejores prácticas de gestión y buen gobierno de TI (ITIL, COBIT, ISO 20000, etc.) en las diferentes compañías del Grupo Telefónica.

Coordinador técnico y uno de los autores principales del Libro ISO/IEC 20000.

Alejandro Pérez SánchezCoordinador del GT-25 de AENOR (ISO20000, ISO38500). Socio fundador de itSMF España. Certificado en ITIL e ISO/IEC 20000. Miembro de ATI.

Actualmente es Gerente de Tecnología y Sistemas en TGestiona (Telefónica). Desde el año 2004 viene trabajando junto con la Dirección corporativa del Grupo en el impulso de la adopción e implementación de las mejores prácticas de gestión y buen gobierno de TI (ITIL, COBIT, ISO 20000, etc.) en las diferentes compañías del Grupo Telefónica.

Coordinador técnico y uno de los autores principales del Libro ISO/IEC 20000.

Caso práctico: Modelo de Gobierno para Servicios de Outsourcing que integra las mejores 

prácticas de ITSM y PM

Luis Morán Abad y Alejandro Pérez SánchezDirección de Sistemas de Información Corporativos

TelefónicaDesde Madrid.

Ponencia 1: "Guía de implantación de ISO20000 utilizando las buenas prácticas de 

ITIL" 

Gobernar y Gestionar las TI no es nada trivial …

La complejidad de los sistemas en TI aumentan exponencialmente según:

•El número de servicios

•La diversidad de la “base instalada”

•En número de personas de TI

•El número de áreas cliente

http://www.youtube.com/v/cpjj5JIIfwUFuente: Spiner Plate Circus Performer 

… las necesidades del Negocio permanecen casi constantes …

+ RENTABILIDAD

+ PRODUCTIVIDAD

+ EFICIENCIA

+ VENTAS

+ EXPORTACIONES

+ COMUNICACIÓN

+ INNOVACIÓN (PRODUCTOS Y SERVICIOS)

+ TRABAJO EN MOVILIDAD

‐ COSTES

‐ STOCKS

‐ FRACASOS EN PROYECTOS

‐ ERRORES

‐ CORTES DEL SERVICIO

‐ PÉRDIDAS DE TIEMPO

‐ ESPERAS

‐ REINICIOS

CEO

INTEGRACIÓN DE TI CON EL NEGOCIOMás allá de la “problemática” situación de TI, el Negocio exige a TI su contribución a estas necesidades.

MENOSMÁS

… la situación es compleja, pero no es necesario reinventar la rueda …

ValIT

Ámbito de la empresa Ámbito específico de TI

Calidad y medio

ambienteEmpresa Gobierno TI

Gestión del servicio de

TI

Funciones de TI(desarrollo., seg.,

etc.)Tecnología

Pres

crip

tivo

ACC

CoCo

TL 9000

COSO

Zachman

FEAF

TOGAF

PeopleCMMI

PMBOK

eTOM(Telcos)

CORBA

SOA

XML

Lean

TQM

6 Sigma

King

Fuente: Libro ISO20000 y Gartner

COBITCMMI-SVC

RUP

ITILv3

Tickit

CMMI-DEV

SAS 70

ITILv2

MOF

ISO/IEC 20000

ASL

ISPL

DSDM

BS 25999PAS 77

ISO/IEC 38500

ISO 14001

EFQM

PRINCE2

ISO 90003

ISO 12207

ISO/IEC 17799 o 27002

ISO/IEC 27001

SOX

ISO 9004

ISO 9001

SAS 8000

Tipo

de

uso

SPICEISO/IEC 15504

Eval

uaci

ónD

irect

rices

Norma vs otros documentos técnicos

Aplicaciónobligatoria

Aplicaciónvoluntaria

Ley

Normas

Especificación sectorial

Especificación de empresa

Entornopúblico

Entornoprivado

OrganismoNormalizaciónreconocido

Autoridadespúblicas

AsociacionesFederaciones

Empresas

ISO 20000BS 25995

ISO 27001 ISO 38500

…

ITIL

MOFCMMI-SVC

COBIT

PMBOK …

OrganismoCertificadorreconocido

Ley de las aleaciones de metales preciosos

Ley de las aleaciones de metales preciosos

Emisiones gases de escape, vehículos a motor

Emisiones gases de escape, vehículos a motorRequisitos para los

focos de motocicletas

Requisitos para los focos de motocicletas

Requisitos de seguridad de los neumáticos y llantas de motocicletas

Requisitos de seguridad de los neumáticos y llantas de motocicletas

Cascos de protección para usuarios de ciclomotores

Cascos de protección para usuarios de ciclomotores

Generalidades de neumáticos, llantas y válvulas para motocicletas

Generalidades de neumáticos, llantas y válvulas para motocicletas

Ruido emitido por ciclomotores en movimiento

Ruido emitido por ciclomotores en movimiento

© AENOR 2004

©AEN

OR¿Por qué son importantes las normas?

La norma ISO 20000 se está adoptando a escala mundial

(*) En Sep’09 se producen importantes bajas en itSMF ISO/IEC20000: India 10; Corea del Sur 11; UK 14.Elaboración propiaFte: http://www.isoiec20000certification.com, AENOR

JapónMayo’10 80Dic’09 69Oct’08 38

AlemaniaMayo’10 29Dic’09 23Oct’08 16

UKMayo’10 50DIc’09 41Oct’08 37

EspañaMayo’10 48Dic’09 44Oct’08 8

EEUUMayo’10 25Dic’09 23Oct’08 7

Rep. ChecaMayo’10 16Dic’09 14Oct’08 5

ChinaMayo’10 87Dic’09 68Oct’08 26

IndiaMayo’10 46DIc’09 41Oct’08 37

Corea del SurMayo’10 33Dic’09 30Oct’08 22

TaiwanMayo’10 23Dic’09 16Oct’08 11

Incr. sobre preriodo anterior

Total Certificaciones

Media Certificaciones

Mes

Enero'06 a Oct'08 264 7,8Nov'08 a Dic'09 198 462 14,1Enero'10 a Mayo'10 95 557 19,0

Periodo de crisis más intenso198 certificaciones ISO 2000

45 Países

ISO 20000 es una norma viva que sigue evolucionando en función de las 

necesidades del sector

ISO/IEC 20000‐2 Guidance on implementation of service management systems 

ISO/IEC 20000‐1 Service management system requirements

ISO/IEC 20000‐3  Guidance for the scoping and applicability of ISO/IEC 20000‐1

ISO/IEC 20000‐5  Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000‐1

ISO/IEC 20000‐1  Service management system requirements

ISO/IEC 20000‐2  Guidance on implementation of service management systems

ISO/IEC 20000‐4  Process reference model

ISO/IEC 15504‐8  An exemplar assessment model for IT service management

12/2005

10/2009

04/2010

Previsto;1 Semestre 2011

En desarrolloAENOR España UNE Modelo Conformidad Incremental ISO 20000

Vías contra Trenes

• No se está entendiendo bien el gran efecto que puede tener una norma en la gestión de TI.

• Como consecuencia se está haciendo competir ISO20000 contra ITIL, COBIT, etc.

• Mientras que ITIL, COBIT y otros frameworks no respetan el estándar: 

•Terminología•Procesos y su alcance

ITIL

COBIT

ISO20000

Vías contra Trenes

VÍAS CONTRA TRENES:

VIAS: Las vías estarían definidas por la normativa internacional ISO, en este caso ISO/IEC 20000. Que establecen uno núcleo de mínimos y unos requisitos para que los vagones encajen y puedan circular. 

TREN: Formado por la locomotora y vagones, serían los marcos de buenas prácticas (ITIL, COBIT. CMMI‐SVC, MOF, etc.) que utilizan la red ferroviaria y añaden un valor adicional. 

SERVICIO DE TRANSPORTE: Capa de servicios que hace que todo forme un completo medio de transporte operativo. En nuestro caso representaría a la ampliación que cada empresa realiza de los estándares y frameworks, para conseguir un servicio TI operativo y bien gestionado. 

• No se estáentendiendo bien el gran efecto que puede tener una norma en la gestión de TI.

• Como consecuencia se está haciendo competir ISO20000 contra ITIL, COBIT, etc.

ISO20000

ITIL, COBIT, CMMI‐SVCSERVICIO DE TI OPERATIVO

ITIL

COBIT

ISO20000

Una vía y un tren explicados para que formen un servicio de transporte 

efectivo

• Basado en ISO20000

• Textos completos de la Norma ISO2000 parte 1 y 2 explicados

• Utiliza ITIL

• Experiencia probada de Telefónica

• 775 páginas

• 330 ilustraciones. 20 figuras por proceso.

• 5 autores principales

• 15 colaboradores

• 7 QA

• 300 certificaciones acumuladas por el equipo

• Un blog del libro:  http://libroiso20000.blogspot.com

• Un referente en el Sector TIC

El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI)

Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA)

Procesos de la provisión del servicioGestión de la capacidad

Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio

Gestión de la seguridad de la información

Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios TI

Gestión del nivel de servicioGeneración de informes del servicio

Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados

Proceso de entrega

Proceso de gestión de la entrega

Procesos de controlGestión de la configuración

Gestión del cambio

Procesos de resoluciónGestión del incidenteGestión del problema

Procesos de relaciones

Gestión de las relaciones con el negocio

Gestión de suministradores

Fuente: ISO/IEC y e.p.

Algunos contenidos novedosos de la norma en 2005

8 Capítulos13+1 Procesos

178 Requisitos

8 Capítulos13+1 Procesos

178 Requisitos

Estructura de un Sistema de Gestiónde TI (SGSTI)

Gestor documental del SGSTI(con gestión de versiones, de

cambios, etc.)

Manual de gestión del

SGSTI

Fuente: Telefónica

Manual del SGSTI

Registros de los procesos

Gestión del SGSTI

Manual de procesos y procedimientos del

SGSTI

Estrategia

Formas de hacer

Check

Formalización

Estrategia, políticas y objetivos

Mandato de la

direcciónPlan de acción

Recursos y Equipo SGSTI

Estructura organizativa

Modelo de

procesos

Procedi-mientos

InstruccionestrabajoProcesos Roles,

competencias

RegistrosMétricas

MedidasAuditorias y evaluaciones

0

1

2

3

4

5Crear servicios

Nivel servicio

Informes

Continuidad y dispon

Presupuestar

Capacidad

Seguridad

Relaciones negocio

Suministradores

Incidente

Problema

Configuración

Cambio

Entrega

El ciclo de ITIL frente al ciclo PDCA utilizado en ISO

PPlanificar: planificar la implementación y la entrega de la gestión del servicio.

CVerificar: monitorizar, medir y revisar que los objetivos y el plan de gestión del servicio se están alcanzando.

DHacer: implementar el plan de gestión del servicio.

AActuar: mejorar la eficacia y la eficiencia de la entrega y la gestión de los servicios.

PlanPlanificar

CheckVerificar

DoHacer

ActActuar

Where we are now?

Whato do we want?

What do we need?

What can weafford?

What will we get?

What did we get?

Fuente: OGC. CSI ITILv3

Fuente: ISO20000

CILCO ITILV3 ‐ BUSINESS QUESTIONS FOR CSI CILCO PDCA DE ISO20000

Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios 

modificados

Rela

cion

es c

on e

l neg

ocio

Niv

el d

e se

rvic

ioPr

esup

uest

os d

e TI

Capa

cida

dD

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gurid

ad

Des

arro

llo a

plic

acio

nes

Infr

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ruct

ura

TISu

min

istr

ador

es

Ges

tión

del c

ambi

oEn

treg

a

Servicio

CREACIÓN DE SERVICIOS

Necesidaddel negocio

CONSTRUCCIÓNDISEÑO TRANSICIÓN OPERACIÓN Y MEJORA

Ope

raci

ón d

el s

ervi

cio

Mej

ora

del s

ervi

cio

El proceso de Generación de Informes

Política de informes

Niveles de servicio

Realización informes

Cuadros de mando

Base de datos de indicadores y mediciones

Definición de indicadores

KGI

KPI

Arquitectura de métricas Indicador

MonitorizaciónHistórico de mediciones

Diseño de informes

Informes

Panel de control

Hechos ocurridos

Gestión de la Seguridad de TI

Gestionar recursos seguridad

Evaluación de riesgos

Selección de objetivos de control y sus controles

Plan tratamiento de riesgos

Implementar el plan de tratamiento de riesgos

• Inicio

• Requerimientos y estrategia

Alcance, política y enfoque

Proyecto implantación

PLAN TRATAMIENTO RIESGOS SEGURIDAD

Fuente: Libro ISO20000. a partir de ITIL e UNE-ISO/IEC 27001Mantenimiento y mejora

POLÍTICA SEGURIDAD

ANÁLISIS DE RIESGOS DE SEGURIDAD

DECLARACIÓN DE RIESGOS DE SEGURIDAD

Actualizar

Gestionar incidentes severos de seguridad

Revisión y auditoría

Pruebas de controles

Declaración de riesgos

PLA

ND

OC

HEC

KA

CT

Pruebas inicialesProcedimiento incidentes seguridad

Creación del proceso

Implementación y operación

Supervisión y revisión

Supervisar, monitorizar y

registrar Investigar incidentes

Proceso Gestión Suministradores en ITILv3

ISO/IEC 20000 objetivo: gestionar los suministradores para garantizar la provisión sin interrupciones de servicios de calidad.

Supervisión y mejora del

proceso

PDCA SGSTI

Relaciones TI-Suministradores

Ciclo de gestión de la prestación

Ciclo de selección y contratación

Estrategia de sourcing Term

inación

Base datos suministradores y

contratosSCD

Auditoría extraordinaria(a los 6 meses)

¿Cumplerequisitos?

7. Emisión del certificado

NO

SI

9. Auditoría de renovación(cada tercer año)

8. Auditorías de seguimiento(años 1 y 2) Responsabilidad proveedor TI

Lidera el certificador

Fuente: AENOR

¿Como conocer si tenemos una Gestión de Servicios TI eficiente, avalado por un tercero independiente?

Plan acciones correctivas

SI

2. Solicitud de certificación

3. Auditoría fase I:Análisis de documentación

4. Auditoría fase I:Visita previa

5. Auditoría fase II

1. Determinar alcance

¿Existen no conformidades?

6. Evaluación y decisión

Mantenimiento de la certificación

La primera certificación

ISO ISO 2000020000

Conclusiones

• La gestión de los servicios TI es algo complejo

• El negocio tiene unas fuertes exigencias y requiere de TI para solventar parte de ellas

• El sector ha generado un ESTÁNDAR que debemos respetar

• Los frameworks de buenas prácticas nos ayudan a mejorar la gestión de TI y a aplicar el estándar.

• Es necesario utilizar otras fuentes que aportan valor para aprender y trazar el propio camino de mejora en TI.

Conclusiones

• La gestión de los servicios TI es algo complejo

• El negocio tiene unas fuertes exigencias y requiere de TI para solventar parte de ellas

• El sector ha generado un ESTÁNDAR que debemos respetar

• Los frameworks de buenas prácticas nos ayudan a mejorar la gestión de TI y a aplicar el estándar.

• Es necesario utilizar otras fuentes que aportan valor para aprender y trazar el propio camino de mejora en TI.

ISO20000

ITIL, COBIT, CMMI‐SVCSERVICIO DE TI OPERATIVO

No hagamos competir a la vía contra los trenes

Caso práctico: Modelo de Gobierno para Servicios de Outsourcing que integra las mejores 

prácticas de ITSM y PM

Juan José CarpinteroDirector de Producción de Sistemas de Información

AlcampoDesde Madrid

Ponencia 2: "Guía con un toque de humor: Las respuestas que siempre quiso saber sobre 

ISO20000" 

Ponente

Juan José Carpintero González

Certificado en ITIL e ISO/IEC 20000. Miembro del Comité de Estándares de itSMF y coordinador del Grupo de Trabajo Difusión ISO 20000.

Desde 1990 trabaja en Alcampo, donde ha desempeñado diversas responsabilidades, tanto a nivel nacional como internacional. Siendo actualmente Director de Producción. Desde el año 2004 trabaja con la Dirección de Sistemas en la Gestión y Gobierno de TI encargándose de la adopción de las mejores prácticas de ITIL e ISO 20000

Las respuestas que siempre quisiste conocer sobre ISO 20000

http://difusioniso20000.blogspot.com/

¿Para qué sirve ISO 20000?

• Conseguir una orientación efectiva al cliente.

• Integrar los diferentes procesos de la organización evitando que funcionen de manera aislada o descoordinada.

• Conseguir la calidad de los servicios y la adecuación a las necesidades reales de los clientes.

• Gestionar el servicio teniendo en cuenta toda la cadena de valor (de extremo a extremo).

• Conseguir tener un sistema de mejora continua.

• Las organizaciones mejorarán su competitividad, reduciendo riesgos, costes y el “time‐to market” de nuevos productos, a la vez que mejoran su calidad en el servicio de TI.

• Las organizaciones certificadas podrán demostrar la calidad de su gestión en la provisión de servicios de TI:

• Las organizaciones internas de cara a la propia organización.

• Las organizaciones externas, ante otras empresas que busquen externalizar servicios.

¿Dónde se consigue la ISO 20000?

• La pregunta no debe ser ¿Dónde?, sino ¿Cómo?

• El proceso de obtención de ISO 20000 necesita seguir unos pasos establecidos.

• Definir el alcance.• Nombrar un Responsable.• Documentar y cumplir con todos los procesos y requerimientos

• Tener evidencias de la gestión de los mismos.

• Conseguir una ISO 20000 lleva entre 12 y 24 meses, dependiendo del tamaño de la empresa, y el alcance definido.

• Conseguir ISO 20000 cuesta tiempo, esfuerzo y dinero, pero merece la pena estar entre aquellas empresas que consiguen este sello de calidad de la Gestión de Servicios de TI.

¿Quién puede ayudarnos con el proceso de certificación?

• Hoy en día hay muchos consultores con experiencia en ITIL que pueden ayudarnos.

• Hay que huir de aquellos que digan que tienen mucha experiencia en ISO 20000, puesto que es una norma demasiado nueva como para que nadie tenga “mucha experiencia”.

• Es aconsejable que los consultores que nos atiendan estén certificados en ITIL, y que tengan experiencia en otras certificaciones ISO (ISO 27001, ISO 9000 en entornos TI).

• En cualquier caso, que nadie nos abrume con demasiadas siglas.

¿La empresa que audite nuestro sistema de gestión, debe estar acreditada?

• Por supuesto. Las empresas auditoras, son a su vez auditadas y acreditadas por un organismo externo.

• En nuestro país ese organismo es la ENAC.

• Sólo en las primeras certificaciones puede haber excepciones, hasta que se define el esquema de certificación.

• Conseguir una ISO 20000 sin el sello de ENAC, tiene poco valor (aunque la realidad dice que al menos hacen falta dos años para conseguir las primeras certificaciones acreditadas por ENAC).

• Una vez realizadas las primeras auditorías, será la ENAC quien audite y certifique el modelo.

¿Para qué sirve un esquema de certificación?

• Un esquema de certificación nos permite tener una visión única de algo.

• Si hablamos de ISO 20000 nos imaginamos una buena gestión de servicios con un sistema de gestión, 13 procesos, un sistema de gestión, PDCA, planificación e implementación de servicios, evidencias claras de los procedimientos, un alcance establecido, etc.

• Sin esquema de certificación, cada empresa certificadora podría utilizar sus métodos propios para realizar la auditoría, y el esfuerzo, y la calidad intrínseca que tiene ISO 20000 podrían verse en entredicho.

• Imaginen como sería un móvil de última generación, sin un esquema de certificación claro.

¿Hay que pasar controles, una vez obtenida la certificación ISO 20000?

• Por supuesto. La obtención de la certificación ISO 20000, es el principio de una nueva fase, no el final.

• ISO 20000 contempla en sus requisitos la mejora continua para que los procesos de gestión evolucionen en eficiencia y se ajusten a las necesidades reales de la organización. Por lo tanto es necesario registrar las evidencias necesarias para poder demostrar su cumplimiento.

• ISO 20000 no es un sello en la pared, es la forma de trabajo diaria de TI, por lo que hay que mantenerla viva y mejorarla en función de las necesidades de la organización.

• Hay que realizar controles anuales y hay que re‐certificarse cada 3 años.

“Ya estoy con ITIL”, ¿es necesario dar el salto a ISO 20000?

• No necesariamente. Si la empresa obtiene los resultados esperados una vez implementados los procesos de ITIL, no es necesario el paso a ISO 20000, a menos que existan motivos para ello.

• La diferencia con respecto a ITIL es que ISO 20000 ha sido desarrollada para que los proveedores de TI, puedan tener una certificación, por una tercera parte independiente, que avale que está realizando la gestión de sus servicios de TI de acuerdo a esta norma internacional.

• SO 20000 certifica organizaciones, mientras que ITIL certifica sólo a las personas.

¿Es importante seguir el modelo ITIL para obtener ISO 20000?

• Tanto ISO 20000 como ITIL están alineados, cada uno en su ámbito de actuación, por lo que ITIL puede ser muy útil a la hora de implantar los requisitos de la norma.

• ITIL nos dice que tenemos que ADOPTAR el modelo como fuente de buenas prácticas, pero también que debemos ADAPTAR sus buenas prácticas a la realidad de nuestra empresa.

• No hay por qué seguir al pie de la letra sus indicaciones, sino extraer todo aquello que nos ayude a mejorar.

¿Es necesario certificar a nuestros equipos en ITIL para poder obtener ISO 20000?

• No es necesario, aunque sí puede ser de utilidad.

• Si lanzamos el proceso de certificación con ayuda de consultores externos no es necesario tener personal certificado en ITIL.

• Si queremos tener una participación interna más activa, entonces es necesario que al menos estemos formados y, si es posible, que alguna de las personas de nuestro equipo esté certificada.

• Obtener el primer nivel de certificación, “Foundations”, es bastante sencillo, y acredita que tenemos una base.

¿Es necesario certificarse en los 13 procesos de ISO 20000, y sus requerimientos?

• Sí, es necesario.

• Nosotros podemos definir el alcance, en el que se basará nuestra certificación, pero tendremos que cumplir con los 13 procesos y requerimientos de la norma.

• El alcance que definamos, tiene que tener suficiente entidad, como para embarcarnos en un proceso de certificación de ISO 20000, que nos acreditará en la Gestión de Servicios de TI.

• Algunos procesos pueden estar externalizados, pero deberán cumplir igualmente la norma.

• Un consultor nos ayudará en este paso de definición del alcance.

¿Es necesario certificar toda la organización de TI en ISO 20000?

• No. No es necesario certificar todos los servicios prestados por TI. Debemos definir un alcance que sea de suficiente entidad, pero no tiene por qué incluir a toda la organización de TI.

• Implantar el modelo ISO 20000 es largo (entre 12 y 24 meses), pero si queremos incluir toda la organización, podríamos estar hablando de un proyecto de 3 años o más.

• Es conveniente definir el alcance idóneo, que nos permita acreditar nuestra calidad en los servicios de TI, sin incluir otras áreas que quizás no tengan una fuerte relación con dichos servicios.

• Un consultor nos ayudará en este paso de definición del alcance.

¿Es importante seguir la metodología PDCA en un proceso de obtención de ISO 20000?

• La metodología PDCA es la base de todo proceso de certificación ISO.

• Forma parte de la mejora continua que nos asegura que los procedimientos están vivos y se siguen habitualmente.

• Nos permite encontrar puntos de mejora que garantizan nuestra calidad en los procesos.

¿Es necesario crear un proyecto para la obtención de ISO 20000?

• Sí. Una ISO 20000 no se consigue con los ratos libres.

• Tiene que definirse un proyecto, un responsable, un equipo, un plazo y un presupuesto.

• El responsable de este proceso de certificación, tiene que ser una persona de nivel, que pueda llevar a la organización a la obtención de la certificación ISO 20000.

• Tiene que haber un compromiso directo de la Dirección y del Departamento de TI.

• Una vez obtenida la certificación, empezarárealmente la actividad de la gestión del servicio.

Mesa Redonda: Temas clave de ISO20000

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Modera: Zory Aquino. itSMF USA

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Organizando la implantación de la Gestión del Servicio (ITSM)21 Julio 2010

Ponencia 1: "La Gestión de un Proyecto de Implantación de ITSM". Javier Arcal. itSMF España e IT Concept. 

Ponencia 2: (LATAM, pendiente de adjudicación del ponente).