Date post: | 15-Jan-2015 |
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Conceptos involucrados en un Call-Center (ahora Contact-Center)
• Líneas telefónicas• Teléfonos o soft-phones, diademas• Agentes (personas, posiciones)• Conmutador• ACD (automatic call distribution)• IVR (interactive voice response o
autoservicio telefónico)• Grabación de conversaciones• Marcación automática o de potencia• Marcación predictiva• Equipo de cómputo• CRM, help desk, etc.• Screen-pop o integración CTI• Reminder
Contact center también incluye:• Manejo de email• Manejo de chat• Manejo de faxes• y cualquier forma en la que desee
interactuar el cliente, por ejemplo en el futuro: video, etc.
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Conceptos con más detalle...
• ACD (automatic call distribution).– Sirve para enrutar las llamadas al mejor agente disponible, en el menor
tiempo– Se optimiza mediante skill routing (o ruteo por habilidad de agentes)– En un mismo call-center se pueden manejar varios grupos de ACD
para distintas campañas con distintas prioridades– Hay un supervisor que vigila y soluciona las alarmas (por ejemplo
cuando hay una llamada que ha esperado por mucho tiempo o cuando se disparan los abandonos)
– Entrega reportes de llamadas recibidas, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, tiempos promedio y medio de espera.
– Más conceptos: cola de espera, supervisor, supervisión silenciosa, grupos de ACD, campañas, agentes, posiciones, abandonos, medio vs promedio, ACW (after call work o tiempo post llamada), grupo de desborde, ASA (average speed answer)
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Conceptos con más detalle...
• IVR (interactive voice response o autoservicio telefónico)– Sirve para ayudar a los agentes en la atención de llamadas
– Puede dar información pregrabada
– Accesar información de bases de datos (consulta de saldos, transacciones, calificaciones, pedidos, etc).
– Escribir información a bases de datos (levantamiento de pedidos, etc)
– Puede transferir a agentes, hacer conferencias, y activar el reminder
– Más Conceptos: puertos, reconocimiento de voz, barge-in, sockets TCP/IP, ODBC, VoiceXML
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Conceptos con más detalle...
• Marcación predictiva – Sirve para ayudar a los agentes a marcar llamadas. Les filtra
ocupados, no contestó y faxes, así como los tonos de desconexión.
– Genera estadísticas en tiempo real de los agentes
– Aumenta hasta un 300% la eficiencia de los agentes
– Marcación manual, al colgar o predictiva
– Más conceptos: ACW (after call work o trabajo post-llamada), CRM, HelpDesk, autómata por tipos de resultados.
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Conceptos con más detalle...
• Screen-pop– Es el envío de la información del cliente a la pantalla del agente.
– Permite que el agente salude al cliente por su nombre y tenga toda la información a la mano durante la llamada
• Reminder– Es el envío de la información de la llamada a la pantalla del agente.
– Permite saber información útil para el manejo del agente como tiempo que lleva enlazado en la llamada, interés marcado en el IVR, etc.
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¿Qué es Calixta?
Aurolog
ACD
MP IVR
Dialogic
PBX
CSTATAPI
AgentesRed Pública
ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales
Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional.
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¿Qué es Calixta?
Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC.
CSTA
Extensiones analógicas,
Digitales o IP
Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador
.
PSTN.
PSTN
Conmutador
Calixta
Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP
LAN
Screen pop
Troncales analógicas,
digitales o IP
Opcional extensionespara anunciadora
Opcional extensiones para la anunciadora de voz.
CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.
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¿Cómo se realiza el ruteo?
Utilizando Skill Routing.
Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (2)
Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos)
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (3)
Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (4)
Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Por qué Skill y Deseabilidad?
Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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Operaciones disponibles
• Aceptar llamada• Alternar llamada• Contestar llamada• Regresar llamada (call-back)• Timbra en ocupado• Colgar llamada• Liberar dispositivo• Hacer conferencia• Hacer consulta• Desbordar llamada• Marcar digitos• Toma llamada de la cola• Pon llamada en retencion
• Intrusión• Solicitar intrusión• Hacer llamada• Hacer una llamada predictiva• Estacionar llamada• Reconectar llamada• Retomar llamada• Single-step conference• Single-step transfer (reemplaza un
dispositivo por otro)• Transferir llamada
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Pantalla del agente...
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Reportes en tiempo real
• Posiciones• Agentes loggeados y total• Agentes en descanso y total• Agentes en trabajo posllamada y total• Llamadas recibidas en el día, y en la última hora• Llamadas atendidas en el día y en la última hora• Llamadas abandonadas en el día y en la última hora• Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última
hora• Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en
la última hora• Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje
límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc.
• Todos estos reportes generales o por campaña a elegir
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Reportes y gráficas históricos
• Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s).
• Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s).
• Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio.
• Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas
• Y muchas más.
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Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes
Abandonadas vs Atendidas
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Ene
-04
Feb
-04
Mar
-04
Abr
-04
May
-04
Jun-
04
Jul-0
4
Ago
-04
Sep
-04
Oct
-04
Nov
-04
Dic
-04
Ene
-05
Feb
-05
Mar
-05
Abr
-05
May
-05
Jun-
05
Jul-0
5
Ago
-05
Meses
LlamadasSuma abandonadas
Suma atendidas
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Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día
0
50
100
150
200
250
300
350
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Abandonadas
Contestadas
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Porcentaje de abandonos por hora
Porcentaje de Abandonos por Hora
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
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Llamadas recibidas por día de la semana
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
2 per. media móvil (Lunes)
2 per. media móvil (Martes)
2 per. media móvil (Miercoles)
2 per. media móvil (Jueves)
2 per. media móvil (V iernes)
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Llamadas atendidas y abandonos
Comparativo Por meses
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Meses
Nu
mer
o d
e lla
mad
as
Llamadas atendidas
Llamadas tratadas sinespera
Espera mas de 10s
Llamadas tratadas grupobase
Abandonos sobre cola deespera
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Llamadas total en llamada al mesTiempo total
0:00:00
480:00:00
960:00:00
1440:00:00
1920:00:00
2400:00:00
2880:00:00
Meses
Ho
ras
Tiempo total
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Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)
Tiempo promedio de atención de llamada
0:00:00
0:00:17
0:00:35
0:00:52
0:01:09
0:01:26
0:01:44
0:02:01
0:02:18
0:02:36
0:02:53
Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Sep-04 Oct-04 Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05
Fecha
Tie
mp
o e
n m
inu
tos
ASA
Lineal (ASA)
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Duración promedio de la llamada de inicio a fin
0
1
2
3
4
5
6
7
Ene-04 Mar-04 May-04 Jul-04 Sep-04 Nov-04 Ene-05 Mar-05 May-05 Jul-05
Meses
Min
uto
s
Duración media de llamada en ACD Logarítmica (Duración media de llamada en ACD)
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Compatibilidad
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¿Qué se requiere para elaborar una propuesta?
• Número de posiciones (agentes simultáneos)• Marca y modelo de conmutador• ¿El conmutador cuenta con CSTA o TAPI?• ¿Se requiere IVR?• ¿Se requiere Marcador predictivo?• ¿Se requiere Grabación?• ¿Cuántos supervisores?• ¿Cuántos grupos de ACD?• CRM con el que se integrará el equipo para screen-pop
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¿Qué se requiere para instalar el equipo?
• Conexión eléctrica• CSTA o TAPI del conmutador• Nodo de red• Extensiones telefónicas en el caso de que se
requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo
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Mercado principal
• Corporativos y call-centers que deseen un ACD y que ya cuenten con el conmutador o estén por adquirirlo.
• Mercado sugeridos: centros de contacto de 1 a 30 personas.
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Preguntas
y
Respuestas