8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
1/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Capftulo 05
Comprension del
Comportamiento de Compradel Consumidor y de las
Empresas
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
2/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
O!eti"os de Aprendi#a!e
Al $nali#ar la %lase el estudiante sera%apa# de&
'( Comprender el mer%ado de %onsumoy los fa%tores prin%ipales )ue in*uyenen el %omportamiento de %ompra del
%onsumidor(+( Identi$%ar y anali#ar las etapas delpro%eso de la de%ision de %ompra(
,( Des%riir el pro%eso de adop%ion y
difusion de nue"os produ%tos(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
3/49
O!eti"os de Aprendi#a!e
-( De$nir el mer%ado empresarial eidenti$%ar los fa%tores prin%ipales )ue
in*uyen en el %omportamiento de%ompra del %omprador empresarial(
5( Enumerar y de$nir los pasos delpro%eso de la de%ision de %ompra
empresarial(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
4/49
il| UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
.rimera parada&
Apple& El %reador de todo lo %ool/ Los %lientes de Apple son intensamente
leales(
/ Los produ%tos de Apple fun%ionanme!or y son mas fa%iles de utili#arra%ias a una profunda %omprensionde Apple a%er%a del %omportamientodel %onsumidor(
/ La osesion de Apple por entender alos %lientes y profundi#ar su
e1perien%ia %on la mar%a es e"idente
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
5/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Comportamiento de%ompra del
%onsumidor/ Comportamiento de %ompra delos %onsumidores $nales4 esde%ir los indi"iduos y 2oares)ue %ompran ienes y ser"i%iospara su %onsumo propio(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
6/49
6iura 5('( 7odelo delomportamiento del %omprador
Caja negraEl entorno Respuestas del compradordel comprador
Estimulosde marketing Otros Actitudes y preferencias de compraCaracteristicasdel compradorProducto Economicos Comportamiento de compra: lo que el
comprador compra, donde, cuando y cuantoPrecio Tecnologicos Proceso de la decision
Plaza Sociales de compra Comportamiento de relacion con la marcaPromocion Culturales
y empresa
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
7/49
8 8 9 ri :$p UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
6iura 5(+( 6a%tores )ue
in*uyen en el%omportamiento del%omprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
So%iales.ersonales
.si%oloi%osruposde Edad y etapa delreferenda
ciclo de !ida "oti!ation
Ocupacion CompradorPercepcionSituacion economica Aprendizaie
#amiliaEstilo de !ida Creenciasy
Personal idad yactitudesautoconcepto
$oles y estatus
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
8/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
Cultura
/ La %ultura es la %ausa mas asi%a de los
deseos y el %omportamiento de una
persona(;La %ultura es aprendida de la so%iedad la
familia y otras institu%iones importantes(
;La %ultura es un re*e!o de los "alores
asi%os per%ep%iones deseos y%omportamientos(
;Los %amios %ulturales %reanoportunidades para nue"os produ%tos opueden in*uir de otras formas en el
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
9/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Su%ultura
/
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
10/49
n» UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
Su%ultura
/ .rin%ipales rupos de su%ulturas en
Estados Unidos(
S =ispanoameri%anos(S Afroameri%anos(
S Estadounidenses asiati%os(
S Consumidores maduros(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
11/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Clase so%ial
/ Di"isiones relati"amentepermanentes y ordenadas enuna so%iedad %uyos miemros%omparten "alores intereses y
%omportamientos similares(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
12/49
I n g r e s o
O c u p a c
i 6 n
E d u c a c i o n
R i q u
e z a
6iura 5(,( Las prin%ipales
%lases so%ialesestadounidensesClass alta
Atta superior (1%)\ %a elite social que !i!e de riquezas &eredadas' (an grandes sumas de dinero a la caridad, poseen mas de una casa y en!ian a sus &i)os a las
me)ores escuelas'
Atta inferior (2%): Estadounidenses que &an conseguido altos ingresos o riqueza a tra!es de una &abilidad e*cepcional' Son acti!os en asuntos sociales y ci!icos,
y cornpran automb!iles, educacidn y casas costosos'
Clase media
Media superior (12%): %os profesionales, empresarios independientes y gerentes corporati!os que no poseen estatus familiar ni riqueza inusual' reen en la
educacion, son gregarios y de mentalidad muy cf!ica, y desean las +me)ores cosas de la !ida'
Ciase media (32°A>)\ Traba)adores de salario promedio de cuello bianco y azul, que !i!en en +la me)or zona de la ciudad+' Cornpran productos populares para
mantenerse al dfa con las tendencias' -i!ir me)or signifies poseer una bonifa casa en un barrio agradable con buenas escuelas'Clase traba)adora
C/ase trabajadora (38%): .uienes lle!an un +estilo de !ida obrera/, cualquiera que sea su ingreso, antecedentes academicos o empleo' Elios dependen muc&o de
sus familiares para apoyo econdmico y emocional, conse)os sobre compras y ayuda en tiempos dificiles'
Clase baja
aja superior (!%): %os pobres que fraba)an' Aunque su ni!el de !ida esta )usto por encima de la pobreza, se esfuerzan por subira una clase superior' Sin embargo,
a menudo carecer de educacion y son mal pagados en sus traba)os no calrficados'
aja inferior ("°/o)\ Traba)adores !isiblemente pobres, a menudo con poca educacion # sin calificacion' Estan desempleados con frecuencia y algunos dependen
de la asistencia publica' Tienden a !i!ir al dfa'
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
13/49
n» UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
6a%tores so%iales
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
14/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Lideres de opinion en Jet:lue
JyrEJJyy?s C;ry"yEJluy Amhu^n'A'jrz Jdtz’fy @ Jd$ Jr! ii?s 2ird (ddf
There's no airline hotter than JetBlue. It's
defined a new standard for traveling cool.
CrewBlue not only organized parties, like
Hawaiianthe!ed "Blue'aus,# $ut also took
part in creating a new !arketing
ca!paign for the airline. By getting
involved in the creation process, they got
to see their ideas co!e to life %and &et for
free, too. (eps not only got serious perks,
$ut had the chance to sponsor events and
$e copilot to $rand $igwigs. )ot a $ad gig
for your spare *i!e, huh+
El prorama CreB:lue de Jet:lue
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
15/49
6a%tores so%iales
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Snup for 6a%eoo>to%onned 7ountainDeB(
/ Las redes so%iales enIfnea permiten a losmer%adoloosintera%tuar %on los%onsumidores
HELPCREATE ANEW DEW
6EAURED VIDEOS
BACK!OR"
#$A%OR
&EI'(
)*A!+ (E,!-
7ountain DeB& %ampana
DEmo%ra%y
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
16/49
7ar>etin en a%%ion
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ :lendte% 2adesarrollado unaespe%ie de %ulto para
su alud de "ideosonline 3ill It:lend33dSeme#%lara3@ en
Fouue(
/ Condu!o a una)uintupli%a%ion en las
"entas de :lendte%(
:lende% pone a pruea i.2ones Silly
.utty %ani%as y mas
9 -
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
17/49
6a%tores so%iales
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ 6amilia
S In*uye astante en el %omportamiento del%omprador(
S Los estereotipos de enero para determinadostipos de %ompras estan rela!andose en EstadosUnidos(
S Los ninos in*uyen de manera sini$%ati"a y
tienen su propio inreso disponile(/ Roles y estatus
S Rol G a%ti"idades esperadas(
S Estatus G estima eneral )ue le otora la
so%iedad al rol(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
18/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Estilo de "ida
/ .atron de "ida de un indi"iduo)ue se e1presa en sus
a%ti"idades intereses yopiniones(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
19/49
6a%tores personales
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ Las personas pro%edentes de lamisma su%u tura %lase so%ial yo%upa%ion pueden tener estilos de "ida
astante diferentes(/ Los %onsumidores %ompran los
"alores y estilos de "ida )ue
representan los produ%tos o ser"i%ios(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
20/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
6a%tores personales
/ Las +' arupa%iones delas etapas del %i%lo de la"ida de .ersoni%H
permiten )ue losmer%adoloos "ean a sus%lientes %omo en realidad
son y se diri!anpre%isamente a ellos(
.../personic0/com1 22234AC,IO5
PERSONICXHOUSEHOLD SEGMENTATION REACHES ANEW LEVEL OF ACCURACY
EZ
http://www.personicx.com/http://www.personicx.com/
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
21/49
7ar>etin en a%%ion
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ riump2 "ende no
solo moto%i%letas4
"ende un estilo de
"ida
independiente
3=a#lo a tu
manera3(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
22/49
%v UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
6a%tores personales
.ersonalidad
/ Se re$ere a las %ara%teristi%aspsi%oloi%as )ue distinuen a unapersona o rupo(
/ .or lo eneral se des%rie en terminosde rasos(
/ .uede ser util para anali#ar el%omportamiento del %onsumidor para%iertas ele%%iones de produ%to o mar%a(
/ Las mar%as tamien pueden tenerpersonalidades(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
23/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
7oti"a%ion
/ Un moti"o o impulso@ es unane%esidad )ue e!er%e lasu$%iente presion para impulsar
a una persona a us%arsatisfa%%ion(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
24/49
6iura 5(-( La !erar)uia dene%esidades de7asloB
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/Necesi-\
/ dades \ de
a!"##ea-$i%aci"&
A!"desa##"$$" '
#ea$i%aci"&
Necesidades de es!i(a
A!"es!i(a) #ec"&"ci(ie&!"
es!a!s
Necesidades s"cia$es Se&!id"de
*e#!e(e&cia) a("#
Necesidades de se+#idad
Se+#idad) *#"!ecci"&
Necesidades ,isi"$"+icas
Ha(#e) sed
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
25/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
.er%ep%ion
/ .ro%eso mediante el %ual laspersonas elien orani#an einterpretan informa%ion paraformarse una imaensini$%ati"a del mundo(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
26/49
n» UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
6a%tores psi%oloi%os
Aprendi#a!e
/ Des%rie los %amios en el%omportamiento de un indi"iduo
deri"ados de la e1perien%ia(/ Se produ%e a tra"es de la intera%%ion
de impulsos estimulos senalesrespuestas y refor#amiento(
/ Re%ie un fuerte impa%to de las%onse%uen%ias del %omportamiento deun indi"iduo(
/ Los %omportamientos %on resultadossatisfa%torios tienden a ser re etidos(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
27/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Creen%ia/ Un pensamiento des%ripti"o )ue un
indi"iduo tiene a%er%a de alo(
A%titud0 , 1 2 : 3 i ^ , y 'y 3 3 i 4 i - 4 3 + 5 5
/ Las e"alua%iones sentimientos y
tenden%ias %onsistentementefa"orales o desfa"orales de unapersona 2a%ia un o!eto o idea(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
28/49
Creen%ias y a%titudes
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Creen%ias y a%titudes& Al empatar las a%titudesa%tuales sore la "ida y un estilo de "ida saludalela mar%a So:e se 2a %on"ertido en 2der de la%ateoria de eidas NeB Ae(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
29/49
6iura 5(5(ro%eso de la de%ision de %ompra
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
30/49
Re%ono%imiento de lane%esidad y us)ueda de
informa%ion
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ Elre%ono%imiento dela ne%esidad
puede serdisparado por unestimulo interno o
e1terno(/ La puli%idadpuedeser muy util para
estimular el
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
31/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
Re%ono%imiento de lane%esidad y us)ueda de
informa%ion
Varias fuentes de informa%ionpueden ser utili#adas %omo
parte de la us)ueda deinforma%ion&
/ 6uentes personales(
/ 6uentes %omer%iales(
/ 6uentes puli%as(
/ 6uentes e1perien%iales(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
32/49
E"alua%ion dealternati"as yde%ision de %ompra
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
/ El pro%eso de e"alua%ion depende dela situa%ion espe%i$%a de %ompra y delos %onsumidores indi"iduales(
/ De%ision de %ompra& dos fa%torespueden atra"esarse entre la inten%ionde %ompra y la de%ision de %ompra&
S A%titud de los demas(S 6a%tores situa%ionales inesperados(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
33/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
omportamiento post%ompra
/ La satisfa%%ion del %onsumidor es una
rela%ion entre las e1pe%tati"as del
%onsumidor y el rendimiento per%iido
del produ%to(
S Rendimiento E1pe%tati"as
De%ep%ion S Rendimiento G
E1pe%tati"as Satisfa%%ion S
Rendimiento K E1pe%tati"as
En%anto
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
34/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
tapas en el pro%eso de adop%ion
r i
Con%ien%ia
Comportamiento de %ompra de los %onsumidores
$nales es de%ir los indi"iduos y 2oares )ue
%ompran ienes y ser"i%ios para su %onsumo propio(r l
InteresEl %onsumidor us%a informa%ion sore el nue"o
produ%to(r42
E"alua%ion El %onsumidor %onsidera si proar el nue"oprodu%to tiene sentido(
r46
.ruea
El %onsumidor pruea el nue"o produ%to en
pe)uena es%ala para me!orar su propia estima%ionde su "alor(
r42
Adop%ion El %onsumidor de%ide 2a%er uso pleno y reular delnue"o produ%to(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
35/49
P o r c e n t a ) e
d e
p a r t i c i p a
c i o n
d e
t o d o s l o s
a d o p t a d o
r e s
iura 5(( Cateorias de adoptadore
j Ti!mpo d! adop"ion d! la inno#a"ion
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
36/49
Mm UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
Las %ara%teristi%as del nue"oprodu%to afe%tan su tasa deadop%ionVenta!a relati"a El rado en )ue la inno"a%ion pare%e ser superior a
los produ%tos e1istentes(r '
Compatiilidad El rado en )ue la inno"a%ion se a!usta a los "alores
y las e1perien%ias de los %onsumidores poten%iales(r9'
Comple!idad El rado en )ue la inno"a%ion es di$%il de%omprender o utili#ar(
r 96
Di"isiilidad El rado en )ue la inno"a%ion puede ser proadasore una ase limitada(
r9'
Comuni%ailidadEl rado en )ue los resultados del uso de lainno"a%ion pueden ser oser"ados o des%ritos a losdemas(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
37/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Comportamiento del%omprador empresarial
/ Comportamiento de lasorani#a%iones )ue %ompranienes y ser"i%ios para utili#arlos
en la produ%%ion de otros ienesy ser"i%ios )ue se "enden seal)uilan o se suministran a otros(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
38/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
7er%ados empresariales
/ Impli%an mu%2o mas dinero y arti%ulos)ue los mer%ados de %onsumo(
/ La estru%tura del mer%ado y la demanda
di$eren de la de los mer%ados de%onsumo&SContiene mu%2os menos %ompradores pero
de tamano mu%2o mayor(SLa demanda empresarial se deri"a de lademanda de ienes de %onsumo(
SLos mer%ados de neo%ios tienen una
demanda mas *u%tuante(
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
39/49
7er%ados empresariales
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJ
Naturale#a de la unidad de %ompra
/ La %ompra empresarial impli%a masparti%ipantes en la de%ision(
/ La %ompra empresarial impli%a unesfuer#o de %ompra mas profesional(
J|| UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
40/49
7er%ados empresariales
/ E1isten alunas diferen%iasfundamentals entre las situa%iones de%ompra de %onsumo y empresariales&
SLos %ompradores empresariales por loeneral enfrentan de%isiones de %ompramas %omple!as(
SEl pro%eso de %ompra empresarialtamien tiende a ser mas formal(
S El %omprador y el "endedor son amenudo mu%2o mas dependientes entre
si en los mer%ados empresariales(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
41/49
6iura 5('( 7odelo de%omportamiento del %ompradorempresarial
El !ntorno
Estim$los d!mar%!tin&
Otros
!stim$los
Producto Economicos
Precio Tecnologicos
Plaza Politicos
Promocion Cultu rales
Competiti!os
La or&ani'a"ion ($! "ompra
El "!ntro d! "ompras
Pro"!so d!
d!"ision d!
"ompra
75nfluencias indi!iduales e
interpersonales8
75nfluencias organizacionales8
R!sp$!sta d!l
"omprador
Eleccion de producto o
ser!icio
Eleccion de pro!eedor
Cantidades de pedido
Condiciones y tiempos de
entrega
Condiciones de ser!icio
Pago
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
42/49
ipos de situa%iones de %ompra
Re%ompra dire%taEl %omprador "uel"emodi$%a%iones(
a 2a%er un pedido sin
r i
Re%ompra
modi$%adaEl %omprador )uiere modi$%ar las espe%i$%a%ionesdel produ%to pre%ios %ondi%iones o pro"eedores(
r i
Compra nue"aUna empresa)ue primera "e#(
%ompra unp
Krodu%to o ser"i%iopor
r-1
Ventas de
sistemas o"entas desolu%iones@
Se esta "ol"iendomuy %omun entre las empresas(
7 / / / / 8 9:!9 ll(I%ERI&A& CtAR %A$$E;O
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
43/49
.arti%ipantes en elpro%eso de %ompra
empresarial/ Centro de %ompras& odos los indi"iduos
y unidades )ue desempenan un rol en
el pro%eso de toma de de%isiones de%ompra(;El %entro de %ompras no es una unidad
$!a y formalmente identi$%ada(;Es un %on!unto de fun%iones asumidaspor diferentes personas para diferentes%ompras(
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
44/49
6iura 5(( .rin%ipales
in*uen%ias en el%omportamiento del%omprador
Am)i!ntal!sOr&ani'a"ional!s
%a economiaInt!rp!rsonal!sOb)eti!os Indi#id$at!s
Condiciones de la
demanda
5nfluencia
Edad9educacionPuesto "oti!os
Personalidad
Preferencias Estilo
de compras
EstrategiasE*periencia
EstructuraTecnologia
AutoridadSistemasPolitica9regulacion
(inamicasProcedimientosCompetencia
Cultura y costumbres
Compradores
7 7 / / !9
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
45/49
6iura 5((Etapas del
pro%eso de%ompraempresarial
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
46/49
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
E9pro%urement %ompras en linea@
/ Las empresas pueden 2a%er e9pro%urement de "arias maneras&
S Suastas in"ersas(
S Inter%amios %omer%iales(
S Sitios de %ompras de la empresa(
SVin%ulos de e1tranet %on pro"eedores %la"e(
/ El e9pro%urement de neo%io a neo%ioenera mu%2os ene$%ios y prolemas(
is=
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
47/49
LLEJO
7ar>etin
ena%%ion
/ El sitio de S2aB
6loors enera
"ln%ulos fuertes
%on los minoristasde S2aB(
/ .ro"ee ideas y
2erramientas de
mar>etin para )ue
los minoristas sean
mas e$%a%es al
"ender los
produ%tos de S2aB
a los %lientes
Advantage
*H+ UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
48/49
*H+ UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
.arada de des%anso&
Re"ision de %on%eptos
/ Comprender el mer%ado de %onsumo
y los fa%tores prin%ipales )ue in*uyen
en el %omportamiento de %ompra del%onsumidor(
/ Identi$%ar y anali#ar las etapas del
pro%eso de la de%ision de %ompra(/ Des%riir el pro%eso de adop%ion y
difusion de nue"os produ%tos(
*H+ UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
8/16/2019 05 Comportamiento de Comprador
49/49
*H+ UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
.arada de des%anso&
Re"ision de %on%eptos
/ De$nir el mer%ado empresarial e
identi$%ar los fa%tores prin%ipales )ue
in*uyen en el %omportamiento de%ompra del %omprador empresarial(
/ Enumerar y de$nir los pasos del
pro%eso de la de%ision de %ompraempresarial(