4. MOMENTOS DE VERDAD4.1 Ciclo del servicio.4.2 Estrategias de atención personalizada: cara a cara.4.3 Valor agregado.
4.1 Ciclo del servicio:
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.
Metodología:Es el desarrollo e implementación del ciclo de servicio, una práctica innovadora para abordar los procesos de gestión de orientación al cliente .
INICIOLLEGADA
AL CLIENTE
FICHA PARA ESTACIONAMIENTO
BUSCA LUGAR
SE ESTACION
A
ENTRA OFICINASOLICITA
INFORMES
TOMA SU FICHA
ESPERA
LE LLAMAN
ANOTA SUS
DATOS
PAGA FACTURA
Ejemplo 1: CICLO DEL SERVICIO
Ejemplo 2: CICLO DEL SERVICIO
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación de la organización.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación,
teléfono, fax, mail, etc.