MIEBACH LOGISTICAConsultores e Ingenieros
SLA en Logística
Definición y Elementos del SLA® en el entorno logístico
Seminario IIR, Septiembre y Octubre 2004Barcelona y Madrid
2MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio 3
2 Tipos de SLA® 8
3 Elementos de la calidad de servicio 11
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico 25
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio 43
6 Estructura informática y de comunicaciones 49
Índice
3MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Los principales puntos a cubrir deben ser: • Definición del servicio. • Soporte a clientes y asistencia. • Provisiones para seguridad y datos. • Garantías del servicio y tiempos de respuesta. • Disponibilidad del proveedor del servicio. • Flujos de información necesarios• Compensaciones por los incumplimientos de servicio.
Definición de Service Level Agreement (SLA)
Acuerdo entre el proveedor de servicio y sus clientes/usuarios en donde se documentan los servicios que el área proporcionará, las metas a cumplir y las responsabilidadesde las partes al contratar estos servicios.
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
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Objetivos
• Formalizar contractualmente, o mediante documento interno, una relación deservicio.
• Estipular Mutuamente los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros y condiciones objetivo:
– Se generan criterios para evaluar el servicio.
– Se definen el escenario y los procesos necesarios que permitan alcanzarlo.
– Se concretan las posibles penalizaciones por incumplimiento de servicio
– Se identifican las responsabilidades de cada parte.
• Estandarizar la comunicación y el servicio, lo que mejora la relación entre los clientes/usuarios y proveedores del servicio.
• Definir qué nivel de servicio se proporcionará, clarificando el servicio y las expectativas del cliente
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
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Beneficios para el proveedor de Servicios:
• Satisfacción del Cliente.
• Administración de las expectativas del cliente.
• Administración de recursos.
• Marketing de los servicios que ofrece el área.
• Control de los costos.
• Estrategias defensivas
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
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Beneficios para el usuario:
• Mejorar la calidad del servicio: Aprovechando las capacidades del proveedor se garantiza la calidad de la operación (o explotación de sistemas y aplicaciones).
• Planificación detallada de la nueva operación y la asignación de responsabilidades, con el operador e internamente con la participación de las Áreas implicadas.
• Automatización del Control de Gestión
• Administración de las expectativas internas.
• Estas garantías se reflejan contractualmente a través de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Al mantener un acuerdo global se tiene un único contrato, interlocutor y conjunto de procedimientos, que posibilitan su cumplimiento y control.
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Los Acuerdos de Nivel de Servicio están muy extendidos en los diversos procesos de externalización (Sistemas, Servicios de Atención al Cliente, …) e incluso en los servicios al público como Aviación, Comunicaciones, …
En unos casos los SLA se utilizan para diferenciar los distintos servicios-producto, o categorías en el servicio prestado, y en estos casos normalmente se desarrollan desde los Departamentos de Marketing de estas empresas de servicios y se incorporan como un atributo definitorio de los distintos productos.
Ejemplos:- Compensación por retrasos en los vuelos de ciertas categorías- Horarios de servicio y plazo de respuesta a incidencias.- …
En otros casos los servicios se definen específicamente por cliente en cada contrato, y el SLA es una ampliación de las especificaciones del servicio y de la medición de su nivel de prestación.
Desde el punto de vista del operador los servicios y su seguimiento estarán relativamente estandarizados para poder obtener las sinergias que de ellos se esperan en el uso de instalaciones, sistemas y know-how compartido entre sus clientes. A pesar de ello los proveedores de servicios son conscientes de que cada negocio y operación tiene sus particularidades y que su servicio debe adaptarse a ellas para establecer la relación satisfactoria y duradera deseada.
2 Tipos de SLA®
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Externos (Subcontratación de servicios)
InternosLos SLA no están relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en un centro de servicios que provea a la propia compañía.
Orientado a los tipos de clientes o de productosLos acuerdos de servicio pueden diferenciar los niveles de servicio objetivo y los procesos requeridos para la correcta realización del mismo en función del tipo de cliente y su importancia o del los productos y sus características.
2 Tipos de SLA®
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
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La calidad del servicio se puede desglosar en tres aspectos necesarios:
Prestación: Calidad en la prestación del servicio contratado
Integración: Calidad en el flujo de información necesario para garantizar la integración de la Cadena de Suministro (Flujo de información para los distintos Procesos desde la planificación hasta el Servicio de Atención al Cliente).
Continuidad: Mantenimiento y mejora de la eficiencia y la Calidad de servicio a medio y largo plazo que facilite la solución de conflictos y la adaptación a los cambios del entorno/mercado.
3 Elementos a tomar de la calidad de servicio
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3 Elementos a tomar de la calidad de servicioPrestación
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Las Recomendaciones AECOC para la Logística (RAL) sobre indicadores de nivel de servicios establecen un conjunto de baremos comunes entre proveedores y distribuidores, con el objetivo de medir el nivel de servicio en las principales áreas relacionadas con la logística.
En estas RAL se definen los siguientes indicadores:
de entregas a tiempo, que mide el nivel de cumplimiento del compromiso de la fecha y hora de entrega acordada entre proveedor y distribuidor,
de entregas completas, que permite conocer el cumplimiento en las entregas de las cantidades pedidas por el distribuidor al proveedor,
de calidad en la entrega y recepción, indicador que permite conocer las incidencias que se producen en el momento de la entrega y recepción, y
de tiempo de descarga, que determina el nivel de cumplimiento del compromiso de tiempos de descarga
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioPrestación
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Caso de subcontratación Centro Dedicado
Se medirán cuatro aspectos:
Bonificaciones y PenalizacionesPrevia y durante la fase de puesta en marcha se medirán los referidos índices para establecer los valores nominales a mantener en cada uno, tomando como referencia inicial los parámetros de diseño del documento PCP.La mejora o empeoramiento de la calidad de servicio frente a los valores nominales representará una bonificación o penalización, respectivamente, de hasta un total de 2 puntos porcentuales en el margen comercial del OL.
99%97%95%P.P.
99,7%99,5 %97%O.R.A.
99%98%96%I.R.A.
98%95%92%T.D.
Valor para bonusValor nominalValor para malusIndice
Ejemplo de
INDICES DE CALIDADT.D., Tiempo de puesta a disposición de la mercancía recibida, medido en porcentaje de líneas de albarán de
entrada puestas a disposición en plazo inferior a las 6 horas posteriores a su llegada al almacén.I.R.A., Inventory Record accuracy, medido en porcentaje de ubicaciones correctas sobre el total de ubicaciones
ocupadas.O.R.A., Order Record Accuracy, medido en líneas de albarán correctas sobre el total de líneas de albarán.P.P., Pedidos preparados en plazo, expresado como porcentaje del número de albaranes preparados en el plazo
especificado sobre el número total de albaranes.
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioPrestación
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
VenderEntusiasmar, satisfacer
Inve
rtir
Comprar
Fabricar
Almacenar
Transportar
Manipular
Sum
inis
trar
(Ful
lfilm
ent)
Prev
er, P
lani
ficar
, Opt
imiz
ar, C
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Fact
urar
Pag
ar, C
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Prod
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Dis
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er)
Dimensión transversal de la cadena de suministrosLa Cadena de suministros en infinitivos ...
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioIntegración
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Las 4 etapas para la integración de la cadena de suministros
El objetivo de la integración y colaboración a lo largo de la Cadena de Suministros es sincronizarla con la demanda
Fuente: Stevens, “Integrating the Supply Chain” y Miebach Logística
0 Base
1 Integración funcional
2 Integración interna
3 Integración externa “Extended Supply Chain”
4 Colaboración “Supply Chain Community
Compras ControlMateriales
Producción Ventas Distribución
Gestión de Materiales Gestión de la Producción
Distribución
Gestión de Materiales Gestión de la Producción
Distribución
Proveedores Supply ChainFabricante
Clientes
Proveedores Supply ChainFabricante
Clientes
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioIntegración
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377 de Noviembre del 2001
INDICADORES DE CALIDAD: INDICADORES DE CALIDAD:
Acumulado Enero - Diciembre 2.000K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO
% PLAZO DE ENTREGA 97,20% 97,00% TOTAL DOCUMENTOS 97.219 11.216.232
% FECHA FIJA 2,10% 2,58% TOTAL EN PLAZO 94.496 10.879.745
% PLAZO FECHA FIJA 95,34% 93,12% TOTAL FECHA FIJA 2.037 289.400
% TRANSMIS EN HORA 96,13% 96,57% TOTAL TRANSM EN HORA 93.453 10.830.998
% ORDENES PERFECTAS 72,51% 65,90% TOTAL ORDENES PERFEC 70.495 7.391.991
% RETORNADOS TTA 0,62% 0,71% TOTAL RETORNADO TTA 599 79.856
% RETORNADOS DANZ 0,12% 0,37% TOTAL RETORNADO DANZ 119 41.805
% TOTAL RET DANZAS 0,74% 1,08% TOTAL RET DANZAS 718 121.661
% RETORNADOS CIA 3,81% 4,42% TOTAL RETORNADOS CIA 3.708 495.203
% RETENIDOS STOCK 0,02% 0,01% TOTAL RETENIDOS STOCK 18 1.374
% RETENIDOS OTROS 11,32% 14,58% TOTAL RETENIDOS OTROS 11.001 1.634.875
% CONFIRMADO 0 DIAS 88,92% 88,61% TOTAL CONFIRMADO 0 86.444 9.938.419
Danzas tiene desarrollados uno Indices de Calidad y dada la estructura de base de datos de que dispone esta en disposición de desarrollar cualquier otra.
377 de Noviembre del 2001
INDICADORES DE CALIDAD: INDICADORES DE CALIDAD:
Acumulado Enero - Diciembre 2.000K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO K.P.I DOCUMENTOKILOGRAMO
% PLAZO DE ENTREGA 97,20% 97,00% TOTAL DOCUMENTOS 97.219 11.216.232
% FECHA FIJA 2,10% 2,58% TOTAL EN PLAZO 94.496 10.879.745
% PLAZO FECHA FIJA 95,34% 93,12% TOTAL FECHA FIJA 2.037 289.400
% TRANSMIS EN HORA 96,13% 96,57% TOTAL TRANSM EN HORA 93.453 10.830.998
% ORDENES PERFECTAS 72,51% 65,90% TOTAL ORDENES PERFEC 70.495 7.391.991
% RETORNADOS TTA 0,62% 0,71% TOTAL RETORNADO TTA 599 79.856
% RETORNADOS DANZ 0,12% 0,37% TOTAL RETORNADO DANZ 119 41.805
% TOTAL RET DANZAS 0,74% 1,08% TOTAL RET DANZAS 718 121.661
% RETORNADOS CIA 3,81% 4,42% TOTAL RETORNADOS CIA 3.708 495.203
% RETENIDOS STOCK 0,02% 0,01% TOTAL RETENIDOS STOCK 18 1.374
% RETENIDOS OTROS 11,32% 14,58% TOTAL RETENIDOS OTROS 11.001 1.634.875
% CONFIRMADO 0 DIAS 88,92% 88,61% TOTAL CONFIRMADO 0 86.444 9.938.419
Danzas tiene desarrollados uno Indices de Calidad y dada la estructura de base de datos de que dispone esta en disposición de desarrollar cualquier otra.
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioIntegración
Ejemplo
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Page 46
Gestión mediante dos Operadores.- Implicaciones de Sistemas de Información
Necesidad del Cliente de establecer dos Interfases
Mayor complejidad en el seguimiento de Status de Pedido
Mayor complejidad en el caso de Trazabilidad.- Alineamiento de dos Sistemas que pueden tener Criterios no coincidentes
Incremento en tiempo y coste de transmisiones
Relaciones Inter-Operadores.- Se refiere a cómo sería el Procedimiento de información entre Almacén Central y Plataformas, cuando existe más de una entidad :
- Gestión de A.S.N. del Almacén Central- Destinatario del mismo :
- Otro Operador.- Necesidad de Interfase- Cliente, que lo gestiona con dicho Operador
Dificultad en caso de tener que controlar Producto en la Instalación del Otro Operador, por ejemplo :
- Mercancía que sale del Almacén Central, para gestionar un Envío Directo en Larga Distancia
- Retorno en Distribución, con instrucciones por parte del Cliente de que se deposite en la Plataforma más próxima
- Se trata de una Hoja de Ruta no confirmada, cuyo Producto está físicamente en el ámbito de otro Operador
Necesidad de realizar dos Procesos de Arranque, y la dificultad que puede haber para sincronizar los mismos
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioIntegración Ejemplo
20MIEBACH LOGÍSTICA
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Page 47
Gestión mediante dos Operadores.- Implicaciones en cuanto a aspectos de Responsabilidad
Para cubrir el “lead-time” de la Entrega no basta la gestión de la Hora de Recepción en el Consignatario. Deberán tenerse en cuenta, además :
- Hora de Recepción del Operador de Transporte- Establecer algún modo fehaciente de registro de la misma
Responsabilidad ante Rechazo de un Producto en Consignatario, por cualquier incidencia ( Deteriorado, cambiado, corto de fecha, etc…).- Debe establecerse un Procedimiento que registre el “traspaso” del mismo entre los dos Operadores :
- Modo- Parámetros de Control- Forma de Registro- Etc…
Dificultad para establecer homogeneidad en cuanto a Criterios de Calidad
Dificultad para establecer homogeneidad en cuanto a determinados Criterios de Responsabilidad :- Seguros- Responsabilidad Civil- Etc…
Necesidad de establecer dos Relaciones Contractuales con la posibilidad de que existan :- Criterios diferentes en algún aspecto concreto :
- Duración de Contrato- Responsabilidades- Etc…
- Necesidad de instrumentalizar, a su vez, algún tipo de Acuerdo entre ambos Operadores, a fin de deslindar exactamente :
- Donde termina la responsabilidad de Uno y empieza la del Otro- Mediante qué procedimiento se regula algún tipo de Arbitraje, en caso de conflicto- Etc…
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioIntegración Ejemplo
21MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
La mejora de la eficiencia y de la calidad del servicio debe ser un objetivo permanente de los gestores de cualquier negocio o de los distintos responsables de sus partes.
Todo proveedor de servicios debe asumir su parte de responsabilidad para la adaptación del servicio a las necesidades de cambio de procesos, de infraestructuras o de objetivos de servicio.
Igualmente quién contrata un servicio también acepta que el prestador del mismo adapte sus procesos, infraestructuras y que ofrezca mejoras en los servicios a contratar.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio suelen llegar a un nivel de detalle en la descripción del servicio y de los procedimientos necesarios para su correcto cumplimiento, que en los mismos ya se debe contemplar la forma en que se actualizará.
Un paso mas es el caso de los proveedores de servicios que pueden comprometer una mejoras en la eficiencia o calidad en la prestación del servicio en base a:
• Asentamiento en la prestación del servicio y corrección de errores.
• Crecimiento del servicio que permitan obtener economías de escala.
• Amortización de inversiones.
• Consolidación de los avances tecnológicos y su comercialización.
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioContinuidad
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
73
Key Performance IndicatorsKey Performance Indicators
En base al objetivo marcado en el nivel de servicio se establece un sistema debonus/malus aplicable a la facturación mensual del Operador Logístico.
A modo de ejemplo; presentamos una posible valoración.
Sistema Bonus/Malus
Compromiso de entregas perfectas
(obje tivo)97%
Valor rea l re la tivo a l obje tivo SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 TOTAL
> 98,5% 4,0% 2,5% 1,0% 3,0%Entre 98,5% y 97% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%Entre 97% y 95% -4,0% -2,5% -1,0% -3,0%
< 95% -8,0% -5,0% -2,5% -6,0%Peso 50 30 20 100
% Bonus/Malus a l importe de facturación de l Op.Log.
Ejemplo
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioContinuidad
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1.1.1. Sistema Bonus-Malus
Definimos dos grupos diferenciados de Indicadores que serían por un lado de calidad en las entregas y, por el otro, de calidad en almacenaje y manipulación. Una vez definidos y negociados tantos indicadores como sean necesarios dentro de cada uno de estos capítulos de la operación, estos se resumen de forma ponderada según su importancia relativa en un solo KPI de seguimiento por cada capitulo: entregas a tiempo y completas; y calidad almacenaje. Según sea el porcentaje de cumplimiento de este indicador resumen, se aplica un corrector de penalización o bonificación, sobre el margen aplicado a la actividad. Un ejemplo práctico podría ser:
Entregas
Entregas en plazo 97,5 % S/ documento
Entregas sin errores 96,0 % S/ documentos Entregas confirmación 24 hrs. 99,0 % S/ documentos
KPI entregas a tiempo y completas ponderado 97 %
SISTEMA DE BONIFICACIÓN / PENALIZACIÓN SOBRE UN MARGEN DEL 8%
Entregas a tiempo y completas % regulador Margen final a aplicar KPI Mensual < 94% 80% penalización 1,6% 94% ≥ KPI Mensual < 95% 60% penalización 3,2% 95% ≥ KPI Mensual < 96% 30% penalización 5,6% 96% ≥ KPI Mensual < 96,5% 15% penalización 6,8% 96,5% ≥ KPI Mensual < 97,5% - 8% 97,5% ≥ KPI Mensual < 98,5% 15% bonificación 9,2% 98,5% ≥ KPI Mensual 30% bonificación 10,4%
La metodología para el apartado de Almacenaje y Manipulación sería la misma con los siguientes KPI´s a concretar: • Errores en preparación 99.5 % S/ unidades preparadas.
Fiabilidad de Stock 99,8 % S/ unidades en valor absoluto.
Ejemplo
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioContinuidad
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Ejemplo
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6 Relación con el cliente 6.2 Soporte6.2.5 Procedimientos para la adaptación y mejora de la operación
-Morning meetings y meetings al inicio del turno-Auditoria semanal del departamento de Quality Assurance
- Evaluación del sistema de auditorias- Formulación de auditores internos- Mejoras al sistema de auditorias
-Auditoria e informe mensual del proceso por el Departamento de Ingeniería- Detección de oportunidades de mejora en el proceso- Evaluación del coste- Estudios de logística interna- Implantación de Poka-Yokes
-Ratios de productividad diaria-Auditoria O&L – Seguridad – Prevención RRLL-KPI´s (Key Performance Indicators). Definición y seguimiento de los parámetros clave de la operativa.
3 Elementos a tomar de la calidad de servicioContinuidad
25MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
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Sector altamente competitivo
• Gran número de empresas, muchas de ellas pequeñas.
– Sector muy atomizado
– No obstante, los 10 competidores más grandes representan el 78% de la facturación, y los 30 mayores representan el 93%.
• Competencia en precio con dificultades en la búsqueda de diferenciación.
– No obstante, importancia de la innovación tecnológica y la búsqueda de nuevos servicios.
– Según una encuesta de la U. de Teneesee, los clientes de las OL buscan servicio (el 47% se diferencian en servicio al cliente y el 27% en innovación de producto).
• Clientes cada vez más exigentes.
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoVisión del mercado de servicios logísticos
27MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:
Definición del Servicio• Términos y condiciones.• Alcances de los servicios tercerizados. • Matriz de responsabilidades.
Definición de los nuevos procesos de negocio• Sustitución de los procesos actuales. • Adaptación o adopción de nuevos procesos. • Grado de servicio requerido. • Plan de Aseguramiento de la Calidad. • Preparación de todos los nuevos procesos y procedimientos.
Factores clave de evaluación y seguimiento• Tablero de Comando. • Rutinas de revisión, frecuencia.• Penalidades por no-conformidad. • Incumplimiento del contrato, finalización del acuerdo por incumplimiento y penalidades.
Los aspectos más críticos son la definición de los procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoFactores clave
28MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
La externalización de una operación se realiza paso a paso, siguiendo un proceso del tipo:
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoEtapas de implantación
Primera etapaPrimera etapa
Qué externalizar
Pliegos de licitación
Oferta
Due diligence
Segunda etapaSegunda etapa
Toma de control
Operación
Salida
29MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
• Qué externalizar: Objetivos y procesos susceptibles de externalización, definición de Variantes de Externalización y estimación de beneficios y riesgos de la externalización. En esta fase resulta muy interesante realizar una comparativa en del sector.
• Pliegos de licitación: Contactos preliminares con los operadores que ofrezcan los servicios requeridos, redacción de los Pliegos de licitación y lanzamiento de la petición de oferta,.
• Oferta: Licitación y Comparación de Ofertas incluyendo reuniones con los candidatos para resolución de dudas. De tres a seis meses en los que se llega a un acuerdo de externalización con el proveedor.
• Due diligence: Dos meses en los que se hace una valoración definitiva del equipamiento, procesos y recursos humanos de la empresa que van a ser externalizados. Se procede a la firma del contrato. Esta fase (así como la siguiente) se debe llevar a cabo por un equipo de trabajo mixto entre la empresa y el proveedor.
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoEtapas de implantación
Primera etapaPrimera etapa
30MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
La decisión de externalizar está motivada por distintos motivos:
1. Mantener el ritmo de innovación tecnológica: El proveedor dispone de la capacidad tecnológica y los conocimientos de mercado necesarios para garantizar la adecuación y la eficacia de la explotación de los sistemas que se externalizan. Esta transferencia permite, además, gestionar el riesgo de obsolescencia tecnológica, al apoyarse en el proveedor.
2. Ganar flexibilidad y rapidez de despliegue: Permite a la empresa acceder a expertos que, en otras condiciones, no podría contratar o formar. Se gana en flexibilidad para lograr una rápida adaptación a las necesidades cambiantes de la industria y se reduce la dependencia tecnológica de los recursos propios, acelerando el ritmo de evolución.
3. Optimizar el control de costes: Se adaptan los recursos de la empresas (humanos, equipamiento)a las necesidades de cada momento. Se aprovechan las economías de escala de proveedor así como sus condiciones preferentes a la hora de comprar equipamiento. Financieramente se transforman unos costes fijos en variables, teniendo un gasto anual previsible frente a unas inversiones y costes recurrentes.
4. Focalización en las actividades núcleo del negocio: Los responsables tecnológicos de la empresa pasan a desarrollar actividades de control y estratégicas utilizando la tecnología como un recurso del negocio.
5. Mejora de la calidad del servicio: Aprovechando las capacidades del proveedor se garantiza la calidad de la explotación de sistemas y aplicaciones. Estas garantías se reflejan contractualmente a través de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Al mantener un acuerdo global se tiene un único contrato, interlocutor y conjunto de procedimientos, que posibilitan su cumplimiento y control.
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoQué externalizar
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Procesos Externalizables
LimpiezaSeguridadCateringLogística DedicadaDistribución / TransporteProducciónSistemas InformáticosRecursos HumanosFuerza de VentasAdministraciónMárketingDiseño / Desarrollo
Procesos Logísticos Externalizables
Carga y DescargaMovimientos de MercancíasInventariosAlmacenajeGestión de AlmacénPreparación de PedidosManipulación de Productos o componentesInformación al ClienteProcesos Auxiliares
Las oportunidades de subcontratación son amplias y empieza a ser habitual trabajar con varios procesos externalizados a distintos operadores / prestadores de servicio.
La gestión integral del Negocio y de la Cadena de Suministro dependen de los flujos de información para su operativa a corto medio y largo plazo.
La calidad y puntualidad de los flujos de información necesarios para la correcta gestión también son objeto de especificación en el SLA.
Incluso cuando no se especifiquen Nivel de Servicio objetivo, la fluidez de la información será capital para la prestación satisfactoria del servicio y para la justa medición del nivel alcanzado.
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoQué externalizar
32MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Procesamiento de pedidos, facturación y otros
Planificación de Stocks
Planificación Transporte
Gestión de stocks
Operación CD
Transporte
• Complejidad baja• Bajo nivel de integración• Relación a corto plazo
• Complejidad alta• Numerosas interfases• Alto grado de integración del OL• Relación a largo plazo
¿Quién valida pedidos, asigna stocks, establece compromisos y
prioridades?
¿Quíen decide cuanto stock almacenar? ¿Reserva, status del
stock?
¿Quíen decide qué transportistas, qué rutas?
¿A quién pertenece el stock?¿Abonos? ¿Devoluciones? ¿Co-
pakckers?
¿Quíen almacena y prepara los pedidos?
¿Quién transporta la mercancía?
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoQué externalizar
33MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Las ventajas económico financieras de la subcontratación pueden medirse mediante el “Return on Assets”
Cuenta de explotación: ver cómo el potencial de externalización puede contribuir a la mejora de la cuenta de explotación de la compañía en base a unareducción y variabilización de costes. Análisis de:
• Costes Fijos y Variables• Costes Propios y Subcontratados
Activos: ver cómo el potencial de enajenación de activos puede mejorar larentabilidad de la compañía. Análisis de:
• Activos Logísticos, Valor Neto Contable y Valor Realizable
ROA = EBITDA Logístico
Net Assets
Análisis de Costes y Activos Logísticos
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoQué externalizar
34MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Es necesario analizar en detalle las consecuencias de una subcontratación con respecto a las obligaciones legales / contractuales adquiridas analizando:
• Duración de los contratos y validez de los mismos• Cláusulas de rescisión / resolución de los contratos• Avales depositados• Posibilidades de transferir los contratos a un tercero (ej. al Operador Logístico)• Indemnizaciones a pagar• Posibles riesgos laborales, de imagen, de pérdida de ventas y/o producción, etc.
para:
• Personal propio • Arrendamientos de edificios, instalaciones, equipos ...• Servicios de vigilancia, limpieza, transporte, manipulaciones, etc.
Análisis de Obligaciones Legales y Contractuales
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoQué externalizar
35MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Responsable
Actividades
Herramientas de soporte
Input y Output
KPIs
Potenciales de mejora
“Mapping” de los procesos de la cadena de suministros
Adicionalmente se analizarán las tres tipologías de flujo: Físico, de Información y de transacciones comerciales (dinero)
Recepción Trasvase Almacenaje Reposición Picking Consolidación Expedición
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoPliegos de licitación
36MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
0138_P001_Base de Datos.ppt
Descripción de procesosRecepción
TrasvaseRecepción
Descripción• Gestión de muelles y horarios de recepción. Conocimiento previo de las llegadas provenientes de fábrica
• Descarga de camión. Verificación de la documentación de transporte.
• Ubicación de los bultos en pulmón de recepción. Posible lectura de la etiqueta de cada bulto con finalidad de realizar la entrada administrativa al sistema. Posible Cross Docking
• Ubicación de los palets “enteros”, (p.e: cartones), en buffer específico.
• Segregación de las cajas de picos a zona determinada. Existen dos clases de picos, prendas sueltas y cajas de picking sueltas.
• La recepción de las devoluciones tendrá flujos paralelos a las entradas de producción.
Preguntas abiertas• Elemento de transporte entre fábrica y almacén (contenedor, jaula, PL) ?
• Estudio de viabilidad para utilizar cubetas de plástico en sustitución de los embalajes de cartón
• Disponibilidad del material nada más ser recepcionado ?
• Tendencia a eliminar llegada de prenda suelta a almacén (caso Azinsa) ?
Almacenaje Reposición Picking Consolidación Expedición
Ejemplo
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoPliegos de licitación
37MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
E: EjecutaP: Participa
Com
erci
al
Con
tr. C
alid
ad
Tran
spor
tista
s
Logí
stic
a
Alm
. Ext
.
Logí
stic
a
Op.
Log
ístic
o
Aceptación de Pediidos E
Preparación de pedidosDescomposición en bultos por L. de Picking E EConfección de bultos (con picking / ECC / bultos X / palet) E EEntrega a Expedición E E
Expedición1ª Clasificación E P PEtiquetado del Transportista E P
Recepción de los Productos TerminadosRecepción documentación E P ERecepción palets E P EAlmacenaje E P EControl de calidad E P P
Reaprovisionamiento de las Est. de Prep. de PedidosExtracción del Almacén E E
Confección de ManipuladosExtracción del Silo o Alm Ext. E ERecepción de Manipulados E P E
Inventario Físico E P E
Gestión de DevolucionesRecepción Devoluciones E EControl recuperación / Decisión destino del Producto E P P
Control de ServiciosTransportistas Distribución P E E P
Se mantiene Actual Futuro
Ejem
plo
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoPliegos de licitación
38MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoOfertaCriterios de Evaluación y ponderación en la selección
1- Funcionalidad
1- Layout
2- Turnos de trabajo
3- Personal previsto
4- Localización de parcela
5- Sistema de Gestión
35% 2- Costes
1- Coste operativo anual
2- Coste acumulado
3- Valor de recompra
4- Inversión prevista
25% 3- Contrato
1- Modalidad
2- Plazo
3- Absorción de personal
15%
4- Fiabilidad
1- Predisposición
2- Experiencia
15% 5- Implantación
1- Calendario
2- Puesta en marcha
traslado
3- Control de riesgos
5% 6- Otros servicios
1- Arrastre
2- Distribución
3- Manipulaciones
4- Devoluciones
5%
Ejemplo
39MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Tamaño indica5 Coste
4 Fiabilidad
OL 1 OL 2 OL 3 OL 4 OL 5 OL 6 OL 7 OL 8
1 Funcionalidad 5,5 6,0 7,0 3,0 3,5 4,5 8,0 1,0
4 Fiabilidad 6,4 6,8 7,4 4,6 5,8 7,8 7,4 5,8
5 Coste 5,0 5,5 4,0 5,0 6,0 4,5 3,5 4,5
1 F
unci
onal
idad
0,01,02,03,04,05,06,07,08,09,0
10,0
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Comparación multi-criterio de Operadores
Ejemplo
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoOfertaCriterios de Evaluación y ponderación en la selección
40MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
• Toma de control: de uno a tres meses en los que se van transfiriendo gradualmente los procesos, sistemas y recursos humanos. Se determinan los SLAs definitivos y se adquiere el conocimiento pleno de los sistemas, empezando la implantación de las herramientas de control del proveedor para su explotación eficaz.
• Operación: Proceso de explotación durante el cual se va realizando un seguimiento de los SLAs, y se aborda una reingeniería de procesos y servicios, migrando éstos últimos a los utilizados por el proveedor, con el fin de mejorar la calidad y la eficiencia operativa de los mismos.
• Salida: De uno a tres meses en los que se revierte el control del equipamiento y los servicios a la empresa. Los procedimientos para llevar a cabo esta fase deben quedar cubiertos desde el principio, con el objetivo de mantener la flexibilidad de cambiar de proveedor si el resultado del proceso no es el esperado.
Segunda etapaSegunda etapa
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoEtapas de implantación
41MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
4 Implantación del SLA en el entorno logísticoDe Toma de Control a Operación
42MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos
1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación
2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este acuerdo
3. Adecuada planificación temporal
4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)
Errores más frecuentes en la implantación
1. Definir niveles de servicio inalcanzables
2. Regulación excesiva
3. Error en la definición de prioridades
4. Complejidad técnica
5. Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivono tiene sentido).
4 Implantación del SLA en el entorno logístico
43MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
44MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Como en todo acuerdo, la responsabilidad es de las dos partes contratantes:
• por parte del cliente la responsabilidad de las operaciones subcontratadas permanece en el responsable ejecutivo de las mismas.
La subcontratación ofrece la oportunidad de reestructurar/concentrar la organización de responsabilidades, pero en cualquier caso la responsabilidad de la organización con sus clientes (internos o externos) permanece en la organización con el apoyo que el SLA como herramienta de gestión.
• por parte del operador, la responsabilidad de concretar el acuerdo puede ser comercial y normalmente mantendrá la responsabilidad en la fase de explotación.
Cada parte deberá designar un único responsable del SLA quienes velarán por la actualización y cumplimiento del acuerdo y sus términos.
El responsable en cada organización deberán coordinar los recursos previstos entre sus respectivos niveles funcionales u operativos.
El perfil del gestor:- Implicado en la responsabilidad operativa- Con visión de proceso completa (inter-departamental)- Con conocimiento detallado de todos los procesos y sistemas implicados
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
45MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio El perfil del gestor en caso de outsourcing e insourcing
Gestión
1. Mecanismos de Coordinación
2. Planificación de Objetivos y Actividades
3. Informes de seguimiento
• Definir los comités formales de coordinación entre las distintas áreas
• Diseñar los procesos de fijación de objetivos (mejora continua y medidas correctivas)
• Formalizar los documentos para los planes de acción correspondientes
• Determinar los parámetros de evaluación del desempeño
• Diseñar los informes de seguimiento por área
46MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Se puede entender el SLA como una herramienta de gestión en el sentido que:
• Documenta los servicios = Clarifica los objetivos y los procesos necesarios con lo que se facilita la dirección y organización del Departamento o Proveedor.
• Define las metas = facilita las herramientas de control de la operación
• Asigna las responsabilidades de las partes, y de los distintos interlocutores que intervienen para la correcta prestación del servicio.
La responsabilidad de la realizar la prestación del servicio y de recibirla es de cada uno de los responsables operativos (proveedor y cliente), que son los partícipes del acuerdo, pero la clarificación de objetivos, planificación de interrelaciones y disposición de indicadores de seguimiento, resulta mas sencillo delegar funciones a los distintos niveles:
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de ServicioEstablecimiento de los nuevos niveles de interlocución/ comunicación
47MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
83
6 Relación con el cliente 6.2 Soporte6.2.2 Los interlocutores, sus responsabilidades y capacidad de decisión
Sobre los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos administrativos, e informáticos.
Responsable de todos los procesos administrativos desde la emisión de los pedidos hasta la entrega final, incluyendo el apartado informático
Jefe de Administración
Sobre los recursos necesarios para llevar a cabo las operaciones y cambio de programaciones
Responsable de todas las operaciones en planta, del
cumplimiento de capacidad, productividad y nivel de servicio.
Jefe de Operaciones
Sobre todos los recursos del centro de distribución
Responsable funcionamiento del C.D., de la rentabilidad de las
operaciones, del nivel de servicio,...
Gerente del Centro Distribución
Política de precios, contratos, inversiones,...
Responsable unidad de negocioDirector GeneralGerente División Almacenaje
CAPACIDAD DE DECISIÓNRESPONSABILIDADESINTERLOCUTOR
Ejemplo de
Niveles de relación
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de ServicioEstablecimiento de los nuevos niveles de interlocución/ comunicación
48MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
84
6 Relación con el cliente 6.2 Soporte6.2.3 Reuniones periódicas: frecuencia y contenido habitual
Seguimiento de la planificación semanalSeguimiento de los KPI´sResolución de incidencias de la semana
SEMANALJefe de OperacionesJefe de Admón.
Entrega informe mensual de operaciones en el C.D.Análisis de la evolución de los KPI´s- Establecimiento de objetivos mensualesAnálisis de las mejoras programadas – Establecimiento de objetivos mensuales
MENSUALGerente C.D.Jefe de OperacionesJefe de Admón.
Análisis trimestral de la evolución del C.D. y de los objetivos marcados.Análisis de los KPI´s - EvoluciónProgramación de objetivos para el siguiente trimestre
TRIMESTRALDirector GeneralGerente DivisiónGerente C.D.
Entrega informe anual de operaciones en el C.D.Análisis de los resultados del C.D.Establecimiento objetivos generales del C.D. para el año siguiente.
ANUALDirector GeneralGerente DivisiónGerente C.D.
CONTENIDO HABITUALFRECUENCIAINTERLOCUTOR
Ejemplo de
Niveles de relación
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de ServicioEstablecimiento de los nuevos niveles de interlocución/ comunicación
49MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
1 Por qué establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio
2 Tipos de SLA®
3 Elementos de la calidad de servicio
4 Implantación del SLA® en el entorno logístico
5 Responsabilidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio
6 Estructura informática y de comunicaciones
Índice
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Elementos a de estructura y comunicación:
1. Requisitos de contenido por procesos
2. Sistemas del Cliente
3. Sistemas del Operador
4. Sistemas de comunicación
6 Estructura informática y de comunicaciones
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SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Producción Ventas
Inventario
Aprovisionamiento
Compras
?? ?
Proveedores Cuentas a
Pagar
Contabilidad General,
Analítica, Control de Gestión
Clientes Cuentas a
Cobrar
Distribución
Gestión vertical centralizada
6 Estructura informática y de comunicacionesRequisitos de contenido por procesos
52MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Fuente: www.aecoc.es
6 Estructura informática y de comunicacionesRequisitos de contenido por procesos
53MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Ejemplo de
Niveles de relación
47
Niveles de interconexión con cliente
ProductosProductosCódigosCódigos de controlde control
Instrucciones Instrucciones de de embalajeembalajeActualizaciónActualización de de InventarioInventario
ReposicionesReposiciones
PedidosPedidosNotificación ordenNotificación orden de de compracompraConfirmación recepciónConfirmación recepción de de pedidospedidos
DevolucionesDevolucionesConfirmaciónConfirmación devolucionesdevoluciones
OrdenesOrdenes de de ventaventaInstruccionesInstrucciones especialesespeciales packing listpacking list
Confrontación pedidosConfrontación pedidosConfirmación despacho pedidosConfirmación despacho pedidos
NúmerosNúmeros de de serie serie y y loteslotes
Devoluciones Devoluciones Confirmación devolucionesConfirmación devoluciones
AssetsAssetsSistema ClienteSistema Cliente
InventarioInventario
ComprasCompras
Devoluciones Devoluciones SuministradorSuministrador
VentasVentas
DevolucionesDevolucionesClienteCliente
InventarioInventario
RecepciónRecepción
ExpedicionesExpediciones
DevolucionesDevolucionesClienteCliente
ASSETSASSETS
6 Estructura informática y de comunicacionesRequisitos de contenido por procesos
54MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Ejemplo de Descripción de diferentes transacciones:
Transmisión de Cliente a Grupo Logístico:
• Cabeceras y líneas de albaranes de entrega y recogida.
• Cabeceras y líneas de entradas previstas.
• Información adicional para la impresión de albaranes de entrega.
• Información de stock para realizar conciliación automática.
Transmisión de Grupo Logístico a Cliente:
• Situación de documentos entrega /recogida. (Carga, entrega, rechazos,..).
• Información de líneas de albarán: Modificación de líneas y rechazos parciales.
• Confirmación de entregas (Idem ticket)
• Información de trazabilidad del producto. (Control de número de lote).
• Información de movimientos de stock: Entradas, salidas, bloqueos y desbloqueos de mercancía.
• Información de stock real de mercancía referencia a referencia con sus diferentes estados.
6 Estructura informática y de comunicacionesRequisitos de contenido por procesos
55MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
DSS - Decisión Support System
PLC - Autómatas
Sistemas de Control de Mantenimiento
ERPVentas
ERPCompras
ERP - MRPProducción
ERP - CCC.Calidad
ERP - TMTransporte
EIS
-Ent
erpr
ise
Info
rmat
ion
Syst
em/D
ata
War
ehou
se MPS - Marketing Planning System
DPS - Distribution Planning System
TV - Tiendas Virtuales
WCS- Warehouse Control System / PLC - Master
WMS / SGA - Sistema de Gestión de Almacenaje
SCM - Supply Chain Management (Tactical Planning)
Planificación de demandas
Planificación de distribución y expedición
Planificaciónde producción
Planificación de rutasy cargas de camiones
6 Estructura informática y de comunicacionesSistemas del Cliente
56MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
ALMACEN
INTERFACESTRAFICO
FAC
TUR
AC
ION
ESTADISTICAS
-Entradas-Recogidas y rechazos-Control de inventarios-Despachos
-Control de caducidades y rotación del producto-Control de ubicaciones-Trazabilidad (EAN 128)- RadioFrecuencia
-Calidad servicio-Incidencias-Movimiento
-Transporte-Reparto-Control de costes-Seguimientoservicio
-Entrada-Entradas-Inventario-Expediciones-Catalogo artículos
-Salida-Entradas-Inventarios-Despachos-Confirmación-Pendientes-Ajustes
SEGURIDAD
-Perfiles-Procesos-Idiomas
Ejemplo de aplicación de OL:
6 Estructura informática y de comunicacionesSistemas del Operador
57MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
Ejemplo de oferta de Comunicaciones y Transmisión de Ficheros
En el ámbito de las comunicaciones entre nuestros clientes y nuestra organización,
disponemos de un amplio abanico de posibilidades de conexión / comunicación:
• EDI interface.
• Formatos desarrollados por el cliente.
• Formatos desarrollados por nuestra organización (desarrollo propio).
Han sido desarrolladas diferentes interfaces, como por ejemplo:
- Transmisión vía EDI (EDI interface & EDI interface with SAP).
- Transmisión vía FTP o e-mail.
- Conexión directa con clientes.
- Interfaces adaptadas a las necesidades del cliente.
- Sistemas de comunicación del cliente.
6 Estructura informática y de comunicacionesSistemas de Comunicación
58MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
El SLA define los requerimientos para asegurar el Nivel de Servicio esperado y los mecanismos para gestionar el seguimiento de la operación y de la relación entre el cliente y el proveedor del servicio (interno o externo).
El proceso de externalización debe fundamentarse en las sinergias a obtener con el cambio:
• Sinergias internas por la reorºganización de procesos y responsabilidades.
• Sinergias externas ofrecidas por el Operador.
El éxito a medio y largo plazo dependerá de que se establezca una operación en la que ambas partes ganen efectivamente (relación win-win).
La externalización de procesos no puede limitarse a la contratación de recursos (mas económicos), ya que el operador debe aportar ventajas adicionales de flexibilidad, capacitación, experiencia, …
Conclusiones
59MIEBACH LOGÍSTICA
SLA en Logística iir Sept/Oct 04
El SLA es una herramienta de gestión :
La definición de un proceso delimita cuidadosamente la finalidad concreta que persigue, el comienzo y el final del proceso, y las funciones que lo forman.
La formalización de la relación entre proveedor y cliente facilita:
- La correcta planificación del cambio de operaciones
- Las herramientas de control y seguimiento.
- Los incentivos para alcanzar una mejora sostenida.
- Una relación de justa correspondencia y la delimitación de responsabilidades.
Si todos los procesos cumplieran su finalidad se conseguirían los resultados deseados por la empresa, y si lo hacen con la máxima eficacia obtendríamos Calidad Total.
Conclusiones