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Antonio Valle Salas
Buceando en Standard+Case
Una visión desde la minería de procesos
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Speaker Bio
ANTONIO VALLE SALAS
Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI
1er Certified Lean Service Professional en Europa
ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···]
17 años en ITSM
27 años en IT
http://www.gobiernotic.es
[email protected]://www.gedos.es
@avallesalas
http://linkedin.com/in/avallesalas
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Buceando en S+C
BUCEANDO EN S+C
imagen por SasPotato
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Un proceso es…
Una serie estructurada de actividades con entradas y salidas específicas y que
buscan un objetivo específico.
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¿Siempre es tan estructurada?
VS.
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El concepto S+C
Image provided by Rui Soareshttp://itilblues.wordpress.com
¿Has atendido a la conferencia anterior?
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El concepto S+C
Image provided by Rui Soareshttp://itilblues.wordpress.com
Standard Es el tipo de respuesta que podemos dar prediseñada, con checklists, pasos de workflow y tareas preestablecidas.
Case Es el tipo de respuesta que requiere investigación, improvisación y conocimiento.
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El Concepto S+C
based on an original idea by Rob England
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Minería de Procesos
Descubrimiento
Representación
Análisis
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La ejecución de procesos deja rastro
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Descubrimiento
ID de Caso
Actividad
Operador
Tiempo
Otros atributos de clasificación
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Representación
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Representación
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Representación
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Representación
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Representación
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Análisis
Tiempos y frecuencias entre transiciones Tiempos y frecuencias en actividad Identificación de Patrones Matrices “quien hace qué” Segmentación del dataset por atributos Red Social Pruebas de conformidad Cadenas de Márkov [… etc etc etc …]
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Caso de Estudio
8.700 casos
61.351 eventos
14 actividades
47 personas involucradas
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Desenredando la madeja
1.- Descubrir el flujo real
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Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante: conjunto de casos que siguen exactamente el mismo flujo
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Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante 1
Variante 2
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FI
Desenredando la madeja
3.- Descubrir Patrones
MM
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Standard
El 90% se acumula en las 3 primeras variantes
MM
Apreciamos un cuello de botella importante(3,7d para hacer una transición) y es precisamente cuando “salimos” de la ejecución standard: el operador necesita una aclaración al respecto del caso que está tratando.
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Standard
La primera variante contiene el 60% de los casos y tiene un tiempo medio de proceso de 35 minutos
MM
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Standard
La red social que soporta estos casos es extremadamente simple (el 82% de los casos se resuelve con 4 operadores)
MM
DATOS DE OPERADORES
ANONIMIZADOS
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Case El proceso es aparentemente
más sencillo, pero…
El 90% se acumula en las 6 primeras variantes
FI
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Case La primera variante contiene el 68%
de los casos, es completamente lineal y tiene un tiempo medio de proceso de 52 horas.
FI
(aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)
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Case La red social que soporta estos
casos es extremadamente compleja (hay 43 actores involucrados)
FI
Ves el concepto
“dispatcher”
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Conclusiones del caso
Standard
• Menor variación• Menor
dispersión en las variantes
• Menor red social• En este caso,
mucho menor tiempo de ejecución
Case
• Poco homogéneo
• Mayor número de variantes
• Mayor red social• Dispersión en
los tiempos de ejecución
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Conclusiones Generales
La minería de procesos es una técnica que nos puede ayudar en la “disección” de nuestros procesos para ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado STANDARD.
Source: Rob Englandhttp://itskeptic.org
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Conclusiones Generales
Los procesos ITSM son por lo general desestructurados. Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con “ciclo de vida”.
Esto se refleja en los logs y es un factor importante a tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining
¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?
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Agradecimientos
Rob England, por dar el paso y publicar su libro
Thank you Robfor being skeptical and a source of inspiration for the ITSM community
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Agradecimientos
Rui Soares, por las viñetas de
Stan d’Ard y {brief} case
Thank you Rui for bringing us these fun characters
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Agradecimientos
Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining
Thank you Anne for your support and for sharing your Process Mining wisdom with the community
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Agradecimientos
la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y permitir esta publicación
Simplemente, GRACIAS
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Agradecimientos
… y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta
edición del TFT13
Organizadores, ponentes, presentadores, audiencia y sobre todo votantes…
¡¡Gracias por dejarme ser Indiana por un día!!