© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 1
Búsqueda de casos en la
Central de servicio al
cliente
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 2
En este módulo se muestra cómo buscar casos en la
Central de servicio al cliente.
Tenga en cuenta que My Cisco está disponible en 17
idiomas, pero que la Central de servicio al cliente
solo está disponible en un número limitado de ellos.
Los idiomas disponibles son chino simplificado,
inglés, francés, japonés, coreano, portugués y
español.
Si se selecciona un idioma diferente a los anteriores
en My Cisco, la Central de servicio al cliente se
mostrará en inglés, excepto si se selecciona español
de América Latina, en cuyo caso se mostrará en
español europeo.
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 3
Hagamos una búsqueda de casos en la Central de
servicio al cliente.
La Central de servicio al cliente permite a los
usuarios buscar casos de varias formas.
Puede realizar una búsqueda básica, que busca
casos en función de un solo parámetro.
También puede llevar a cabo una búsqueda
avanzada, que aplica varios parámetros para la
búsqueda.
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 4
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Puede realizar una búsqueda básica mediante el menú desplegable Buscar (Find) en la pestaña Mis casos (My Cases).
Seleccione Estado (Status) para buscar todos los casos abiertos, cerrados o que requieran que introduzca información.
Seleccione ID del caso (Case ID#), N.º de pedido de venta (S.O. #), N.º de pedido de compra (P.O. #), N.º de
presupuesto (Quote #) o N.º de contrato de servicio (Service Contract #) para realizar una búsqueda utilizando estos
identificadores únicos.
Seleccione Enviados por correo electrónico (Submitted by Email) para realizar una búsqueda utilizando la dirección de
correo electrónico del emisor del caso. Tenga en cuenta que solo podrá ver los casos que usted haya enviado.
Seleccione Fecha de modificación (Modified Date) para ver todos los casos cuya última modificación tuvo lugar durante
un periodo determinado.
Búsqueda básica
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 5
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Veamos un ejemplo de búsqueda de todos los casos abiertos.
Seleccione el parámetro Estado (Status) en el menú desplegable Buscar (Find).
Seleccione Mis casos abiertos (My Open Cases) en el menú desplegable.
Haga clic en el botón Ir (Go).
Ejemplo de búsqueda básica
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 6
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Aquí se muestran los resultados de la búsqueda en función del parámetro Estado (Status) tal y como se muestra en el campo
Filtrado por (Filtered By). Puede hacer clic en Borrar filtro (Clear Filter) para eliminar el filtro de búsqueda y volver a la vista
predeterminada de la pestaña Mis casos (My Cases).
Tenga en cuenta que el estado de los casos abiertos puede ser Recibido por el agente (Received by Agent), Caso actualizado
(Case Updated), Trabajando (Working),
Caso enviado (Case Submitted), Se ha solicitado el cierre del caso (Case Closure Requested), etc.
Los resultados de la búsqueda normalmente se ordenan por la fecha de modificación, pero se pueden ordenar por cualquiera de
los encabezados de columna.
Ejemplo de búsqueda básica
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 7
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
La búsqueda avanzada permite aplicar varios parámetros a la vez.
Comience una búsqueda avanzada haciendo clic en el enlace Búsqueda avanzada (Advanced Search) en la página de inicio de Mis casos (My Cases).
Búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 8
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Esta es la página de búsqueda avanzada. En ella puede ver diversos parámetros de búsqueda. Puede
seleccionar una combinación de ellos para llevar a cabo la búsqueda.
Búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 9
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Haga clic en las correspondientes casillas de Estado (Status) para buscar casos que tengan el estado Caso
enviado (Case Submitted), Trabajando (Working), Se necesita entrada del solicitante (Needs Requestor
Input), Caso actualizado (Case Updated), Se ha solicitado el cierre del caso (Case Closure Requested),
Cerrado (Closed), Borrador (Draft) o Recibido por el agente (Received by Agent).
Para buscar por todos los estados, marque la casilla de verificación Todos los casos (All Cases).
Búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 10
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Para realizar una búsqueda basada en una palabra clave o en parte de un texto, escríbalo en el campo
Palabra clave (Keyword). Tenga en cuenta que se requieren al menos tres caracteres, incluido el carácter
comodín (el símbolo *).
Puede buscar casos en función de las fechas de envío o modificación. Tiene la opción de seleccionar un
intervalo de fechas introduciendo las fechas con el formato DD-MM-AAAA o haciendo clic en el icono de
calendario.
Búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 11
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
También puede introducir cualquiera de los Identificadores únicos (Unique Identifiers).
Para restablecer el formulario de búsqueda, haga clic en el botón Borrar formulario (Clear Form).
Para realizar la búsqueda, haga clic en el botón Buscar (Find).
Búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 12
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Veamos un ejemplo de búsqueda de todos los casos que tengan Trabajando (Working) como Estado
(Status) y que se modificaron entre el 1 de enero de 2013 y el 14 de febrero de 2013.
En primer lugar, marque la casilla Trabajando (Working) en el campo Estado (Status).
Introduzca un intervalo de fechas en el campo Modificado (Modified).
Haga clic en el botón Buscar (Find).
Ejemplo de búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 13
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
Tras hacer clic en Buscar (Find), puede ver todos los casos cuyo Estado (Status) sea Trabajando
(Working) y cuya última modificación tuviera lugar entre el 1 de enero de 2013 y el 14 de febrero de
2013.
Información: búsqueda avanzada
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 14
Aquí termina la demostración de la búsqueda de
casos en la Central de servicio al cliente.
En resumen:
La Central de servicio al cliente proporciona
funciones de búsqueda básica y búsqueda
avanzada.
La búsqueda básica permite buscar con un
único parámetro, como el número de
identificación del caso o el número de
presupuesto.
La búsqueda avanzada permite buscar con
varios parámetros a la vez. Por ejemplo, puede
buscar todos los casos cuyo estado sea
Trabajando (Working) y que se modificaron en
un determinado intervalo de fechas.
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente
© 2013 Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 15
Gracias por ver este módulo sobre el uso de la
Central de servicio al cliente. Esperamos que le haya
sido de ayuda.
Vuelva a la página de Operations Exchange para
consultar más módulos sobre el uso de la Central de
servicio al cliente.
Búsqueda de casos en la Central de servicio al cliente