CALIDAD
P R O D U C TO S Y S E RV I C I O S
¿QUÉ ES?
• Se refiere al valor que un consumidor le otorga a un producto o
servicio,
• Es cumplir con las expectativas del cliente.
• Es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos
y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.
CLIENTE
• Quien paga el sueldo de los empleados.
• Activo más importante de la empresa.
• La persona más importante de una organización.
• La empresa depende de él.
• No es un número de expediente, es un ser humano.
U N P R O D U C T O O S E R V I C I O E S D E C A L I D A D C U A N D O C U E N T A C O N :
I N S U M O S D E P R I M E R AD I S E Ñ O A T R A C T I V OB U E N A P R E S E N T A C I Ó NE S D U R A B L E E N E L T I E M P OB U E N S E R V I C I O A L C L I E N T E
A T A L G R A D O Q U E S A T I S F A C E N E C E S I D A D E S , G U S T O S Y P R E F E R E N C I A S , Y C U M P L E O S O B R E P A S A E X P E C T A T I V A S E N E L C O N S U M I D O R .
TIPOS DE
CALIDAD• Calidad que se espera:
Se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores
dan por sentando que encontrarán en
los productos o servicios. Cuando
encuentran estas propiedades y
características, los consumidores
quedan satisfechos, pero cuando no las
encuentran, quedan muy insatisfechos.
• Calidad que satisface
Se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
• Calidad que deleita:
Se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
Cal
idad
en la
Org
aniz
ació
nPersonal
Entorno
ProductoAspecto, Utilidad,
Resistencia, Duración…
ServicioActitud de servicio,
Simpatía, Paciencia…
PRODUCTO
• Es un bien tangible.
• Tiene consistencia material.
• Objeto físico cuya utilización por el
cliente resuelve una necesidad.
• Es una opción elegible, viable y repetible
que la oferta pone a disposición de la
demanda, para satisfacer una necesidad o
atender un deseo a través de su uso o
consumo.
CALIDAD DE
PRODUCTO
Es realizar las actividades
necesarias para asegurar
que se obtiene y mantiene
la calidad requerida, desde
el diseño del producto
hasta que es entregado al
cliente para su utilización.
O B J ET I V O S
• M I N I M I Z A R C O S TO S
• M A X I M I Z A R L A P E R C E P C I Ó N D E
VA L O R D E L P R O D U C TO.
• M A X I M I Z A R L A S AT I S FA C C I Ó N D E L
C L I E N T E .
Satisfacción del Diseño
Adecuación de Uso
Conformidad
Disponibilidad
Calidad del
Producto
**PROVEEDORES
• La calidad de los productos de una organización dependen en una gran medid de sus
proveedores. Para desarrollar nuevos productos con un alto grado de fiabilidad, es que el
proveedor colabore desde el inicio del desarrollo.
• Un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización puede contribuir en gran manera
en temas de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios, además de
trabajar en la reducción de costos.
E S Q U E M A D E S C H N A A R S
SERVICIO
• “Actividades esencialmente intangibles
que proporcionan la satisfacción a deseos
o necesidades.”
• “Vender al cliente lo que desea comprar.”
• “Conjunto de requisitos que el cliente
espera además del producto o servicio
básico, como consecuencia del precio,
imagen y la reputación del mismo.”
C A L I DA D D E
S E RV I C I O
Confianza
Capacidad de respuesta
Competencia
Accesibilidad
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Comprensión
Tangibilidad
Surge cuando igualamos o
sobrepasamos las expectativas
de los clientes internos como
externos.
Permite referirse a la
prestación humana que
satisface alguna necesidad
social y que no consiste en la
producción de bienes
materiales.
ASPECTOS DE EVALUACIÓN
• Imagen.
• Expectativas y percepciones acerca de la
calidad.
• La manera en que se presenta un servicio.
• La extensión o prolongación de su
satisfacción.
DIFERENCIA DE LA CALIDAD CON LOS PRODUCTOS
• En calidad de servicio no existe un
departamento de Aseguramiento de la
Calidad.
• No se pueden estandarizar las expectativas
del cliente.
• No existen recetas para mantener
satisfechos a los clientes.
Calidad en el
servicio
Clientes
Servicios
Procesos
E L C L I E N T E• “Todas las personas sobre quienes
recaen los procesos y productos de la empresa”
• La filosofía de calidad confiere mayor compromiso y responsabilidad para realizar mejor su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
• Cultura de calidad en el servicio.
Tipos:
Internos: Empleados dentro de la
organización
Externos:. Consumidor final
P R O C E S O
• La cultura de calidad en el servicio es una forma de ser, vivir y actuar de la organización.
• Para lograrlo se requiere la participación y educación de todos e implica cambio y desarrollo de actitudes y valores.
– Individual
– Organizacional
• Ejercer valores perdurables y establecer compromisos con el cliente.
• Rediseñar procesos y hacerlos eficientes.
• Actitudes, Procesos y Políticas son básicos en la Calidad en el Servicio.
ENFOQUE DE SERVICIO
• Conoce lo que el cliente percibe del servicio.
• Calidad Total: Acumulación de experiencias satisfactorias.
• Rediseño de procesos.
• Uso de garantías para conocer la atención posventa.
• Mapas de puntos de contacto para el manejo de los momentos de la verdad.
• Limitar el número de clientes.
• Ayuda al cliente a “sentir y descubrir” mediante nuevas técnicas de
investigación de mercado.
• Selección y capacitación del personal adecuado.
TRADICIONAL
• El servicio se considera una actividad
donde las personas tienen contacto con
los clientes.
• Las personas que atienden al cliente no
son las mejores pagadas ni preparadas.
• Organizaciones influenciadas por el
modelo militar.
• Los procesos ya han sido diseñados para
facilitar la prestación del servicio.
• Los programas de calidad se centran en el
producto y su manufactura.
• No existe noción del cliente interno.
EXCELENCIA
• El servicio es fuente de satisfacción y
desarrollo personal.
• El personal en línea de fuego es bien
remunerado y se capacita continuamente.
• Los empleados son los primeros clientes,
toda la organización se centra en escuchar
al cliente.
• Reconocer que es necesario sensibilizar a
los empleados hacia el servicio y
desarrollar habilidades específicas.
• Crean una cadena interna de clientes y se
establecen alianzas con proveedores.
• Diseña sistemas para servir al cliente.
ACTIVIDADES CLAVE
• Medición
• Comparación
EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
• Enfoque Europeo
Conceptualizan la calidad del servicio como
una actitud, que debe ser medida en función
única del desempeño, resultado o
percepción.
Maneja tres dimensiones básicas:
– Técnica (interno, organización)
– Funcional (interno, organización)
– Imagen. (rasgos externos)
• Enfoque Norteamericano
Consideran al cliente como el único juez de
la calidad; la calidad percibida es el juicio que
el cliente realiza acerca de la superioridad o
excelencia global del producto,.
No equivale a la satisfacción.
Se define como el grado y dirección de las
discrepancias entre las percepciones y las
expectativas de los consumidores.
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS
• Modelo Servperf
• Modelo Servqual
• SPSS
• Entrevista
• Diagrama de Pareto
• Diagrama Causa Efecto
• Hojas de Verificación
• Diagramas de Flujo
• Diagrama de Dispersión
• Histogramas
• Gráficos de Control
SERVPERF
• SERVice PERFormance mide la calidad de
servicio.
• Contempla únicamente en las percepciones,
eliminando las expectativas.
• Tiene un alto grado de fiabilidad.
• Pregunta para valorar la satisfacción.
• Es de fácil interpretación.
• Utiliza las siguientes categorías para evaluar
la calidad del servicio:
– Elementos Tangibles.
– Fiabilidad
– Capacidad de Respuesta.
– Seguridad
– Empatía.
SERVQUAL
• Técnica de investigación comercial que
permite realizar una medición del nivel
de calidad de cualquier empresa de
servicios.
• Permite:
– Conocer qué expectativas tienen
nuestros clientes y cómo aprecian el
servicio.
– Posibilita segmentar el mercado.
– Saber cuán preparados se está para
satisfacer un segmento de mercado.
• Diagnostica de manera global el proceso
de servicio.
• Se centra en las deficiencias que existen
en las empresas y que contribuye a que
los clientes tengan una percepción de baja
calidad en los servicios recibidos.
Elementos Tangibles
Apariencia
Infraestructura
Apariencia Personal
Identificación
Seguridad
Confianza
Profesionalismo
Cortesía
Credibilidad
Confiablidad
Cuidado
Habilidad
Ejecución
Servicio
Capacidad de Respuesta
Rapidez y Diligencia
Disposición
Ayuda
Empatía
Atención
Comunicación
Acceso
Comprensión
SPSS• Es el software estadístico más utilizado a nivel mundial por
ser una herramienta para la experimentación, investigación y
toma de decisiones.
• Permite que se utilice como:
– Hoja de cálculos para resolver operaciones aritméticas,
algebraicas y trigonométricas.
– Gestor de bases de datos para que se pueden procesar de
modo dinámico los datos.
– Generador de informes que permite preparar atractivos
informes de una investigación realizada.
– Análisis de datos.
– Gestor de minerías de datos para llevar a cabo búsquedas
inteligentes, extraer información oculta elaborando árboles de
decisión, segmentaciones de mercados o diseños de redes
neuronales de inteligencia artificial.
DIAGRAMA DE PARETO
• Es un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más
importantes de un problema (los pocos y vitales), y las que lo son menos (los muchos y triviales).
• La relación 80/20 se ha encontrado en distintos campos.
• Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrán más impacto, optimizando los esfuerzos.
• Proporciona una visión sencilla y rápida de la importancia relativa de los problemas.
• Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
HOJA DE VERIFICACIÓN
• Es una herramienta de recolección y
registro de información.
• Sirven para registrar resultados,
observar tendencias y dispersiones.
• El diseño de una planilla de inspección
precisa de un análisis estadístico previo,
ya que en ella se preestablece una escala
para que, en lugar de registrar solo
números, se realicen marcaciones
simples.
DIAGRAMA DE FLUJO
• Muestra las actividades, los puntos de
decisión, las ramificaciones, las rutas
paralelas y el orden general de un
proceso.
• Son útiles para entender y calcular el
costo de la calidad de un proceso.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
• Es una gráfica del valor de una
característica frente a otra.
• Permite descubrir la forma en que
una variable se altera, conforme se
presentan cambios o alteraciones en
la otra.
• Puede ser positiva o negativa,
dependiendo del signo del resultado.
HISTOGRAMAS
• Es un diagrama a barras que muestra la
frecuencia de cada uno de los resultados en
mediciones sucesivas.
• Permite la posibilidad de visualizar
rápidamente información aparentemente
oculta en una tabla inicial de datos.
GRÁFICAS DE CONTROL
• Es una gráfica que muestra los valores
específicos que se van registrando
sobre una característica de la calidad
que se está estudiando.
• Se utilizan para determinar si un
proceso es estable o tiene un
comportamiento impredecible.