Curso sobre Planificación y Gestión Turística de Playas. Gandía, 10-19 de noviembre de 2008.
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Los sistemas de gestión de la calidad y del medio ambiente en la gestión municipal de las playaslas playas
Víctor Yepes PiquerasDoctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos
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Doctor Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosProfesor Titular de Universidad
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INDICE DE CONTENIDOS
Introducción.
La gestión de las playas como instrumento competitivo.
Nuevas perspectivas en la gestión de las playas.
Normas aplicables a las playas.
Guía de aplicación de la ISO 14001 a las playas
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Guía de aplicación de la ISO 14001 a las playas.
Sistema de calidad turística española para playas.
Apoyo público para la implantación de sistemas. El caso de la Comunidad Valenciana.
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La mejora continua como filosofía de los sistemas de gestión aplicados a las playas
El nuevo enfoque LA MEJORA CONTINUA
B d A lNormas de producto o servicio
Banderas Azules
Modelo ICTE de la Secretaría de Turismo
Normas del sistema de gestión
ISO 9000
ISO 14000
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Normas del sistema de gestión ISO 14000
Reglamento EMAS
Calidad Total Modelo EFQM
Norma Española PNE 15104 Guía para la implantación de un sistema degestión ambiental conforme a UNE‐EN ISO 14001 en playas, y requisitosadicionales para el registro en el reglamento “EMAS”
Trabajos preliminares
Las normas aplicables a las playasLA NORMALIZACIÓN
Trabajos preliminares
Elaboración del Proyecto de norma/guía de aplicación
Elaboración de la Propuesta de norma/guía de aplicación
Información pública, registro, edición y difusión de la
AENOR
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p g ynorma/guía de aplicación BOE nº 231 26/SEP/2003.
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0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Las normas aplicables a las playasNORMAS ISO 9001
S S G S ÓRequisitos generales y requisitos de la documentación
5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓNCompromiso de la DirecciónEnfoque al cliente, Política de calidad y PlanificaciónResponsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOSProvisión de recursos. Recursos humanosInfraestructura. Ambiente de trabajo
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
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Planificación de la realización del productoProcesos relacionados con el clienteDiseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAGeneralidades. Seguimiento y medición.Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora
ANEXOS
0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 DEFINICIONES4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
NORMAS ISO 14001 Las normas aplicables a las playas
4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL4.1 Revisión ambiental inicial
4.2 Política ambiental
4.3 PlanificaciónAspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitos
Objetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental
4.4 Implantación y funcionamientoEstructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia profesional
C i ió D t ió d l i t d tió bi t l
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Comunicación, Documentación del sistema de gestión ambientalControl de la documentación y Control operacionalPlanes de emergencia y capacidad de respuesta
4. 5 Comprobación y acción correctoraSeguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventivaRegistros, Auditoría del sistema de gestión ambientalRevisión por la dirección
ANEXOS
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Grupo de trabajo: constituido el 15 de febrero de 2002
Coordinación: Agència Valenciana del TurismeSecretaría Técnica: AENORParticipantes: expertos de CCAA, Universidades, Ayuntamientos,
Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas GRUPO DE TRABAJO
Banderas Azules y consultoras turísticas
Objeto y campo de aplicación: elaboración de una guía que permita interpretar la aplicación de la Norma ISO 14001 a las playas.
Asuntos tratados por el grupo de trabajo:• Definiciones y conceptos claves (playa, concesionario, ámbito de influencia...)• Revisión ambiental inicial en las playas del municipio• Definición de la Política ambiental del municipio en la gestión de sus playasM t d l í l id tifi ió l ió d t bi t l
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• Metodología para la identificación y valoración de aspectos ambientales• Determinación de la estructura tipo del Órgano Gestor de Playas• Definición de responsabilidades, acciones formativas y de sensibilización• Comunicación interna y externa• Requisitos documentación del sistema de gestión ambiental en las playas• Planes de emergencia y capacidad de respuesta• Comprobación y acción correctoras y preventivas en las playas• Seguimiento y revisión del sistema de gestión medioambiental
Principales dudas y dificultades encontradas:
Definir el concepto “Playa” en el ámbito de estaNorma Guía
Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas DIFICULTADES
Norma ‐ Guía
Fijar del concepto “Organización” y “Dirección” enlas playas
Determinar el alcance de la certificación del sistema
Identificar el grado de similitud y diferencia con otrosreferentes (Galardón Banderas Azules)
Establecer criterios de identificación y valoración de
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yaspectos ambientales.
Identificar y clasificar la normativa aplicable a lagestión de playas
Establecer la metodología de evaluación de aspectosambientales
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Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas UNE 150104
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El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) SISTEMA DE CALIDAD
TURÍSTICA ESPAÑOLA
• Evolución del SCTE:– 1990‐94. Iniciativas pioneras sin1990 94. Iniciativas pioneras sin resultados.
– 1994‐96. Desarrollo de sistema de calidad específico para hoteles en Puerto de la Cruz.
– 1996. El sistema alcanza el ámbito
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1996. El sistema alcanza el ámbito nacional con el apoyo de la SGT.
– 2000. Constitución del Instituto de Calidad Turística Española (ICTE).
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El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) SISTEMA DE CALIDAD
TURÍSTICA ESPAÑOLA
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El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) EL ICTE
• Es un Organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.
• Es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creada para las empresas turísticas.
• Creado a iniciativa del sector empresarial turístico y apoyado por la SGT
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apoyado por la SGT.
• Constituido en el año 2000, fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado.
• Funciones: normalización, certificación, implantación y promoción.
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• Participantes en la redacción de la norma:– Secretaría de Estado de Comercio y Turismo (Ministerio de
Economía).
– Federación Española de Municipios y Provincias
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) PARTICIPANTES
Federación Española de Municipios y Provincias.
– Instituto de Calidad Turística Española.
– Dirección General de Costas (Ministerio Medio Ambiente).
– Universidad de Cádiz.
– Fundación ONCE (accesibilidad).
– Federación de Usuarios y Consumidores Independientes.
– Gobierno de Canarias.
– Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana)
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Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana).
– 13 municipios (O Grove, Ribadesella, Oliva, Calpe, Roquetas de Mar, Vera, Estepona, Cádiz, Calviá, etc.).
– Asistencia Técnica (Bureau Veritas).
• Reuniones del CTN ICTE la redacción de la norma:
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) PARTICIPANTES
– Primera reunión: 7 de mayo de 2003 (constitución del Comité e inicio de los trabajos).
– Segunda reunión: 27 y 28 de mayo de 2003.
– Tercera reunión: 20 de junio de 2003.
– Cuarta reunión: 8 de julio de 2003
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Cuarta reunión: 8 de julio de 2003.
– Quinta reunión: 22 de julio de 2003 (aprobación del borrador 01 de la norma de calidad).
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Norma ICTE* para playas FASES DEL PROYECTO
ICTE * - Instituto para la Calidad Turística Española
Aplicación de estándares de calidad turística (Norma del ICTE* para playas)
Presentación del proyecto (febrero 2003)
Desarrollo del proyecto en la Comunidad Valenciana
Participación de 9 municipios (marzo 2003)
Diagnóstico oferta y demanda (abril-junio 2003)
Implantación del sistema: asesoramiento (desde noviembre 2003)
Elaboración de la norma de calidad (junio - octubre 2003)
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Solicitud de subvenciones a la Agència (abril 2004)
Primeras auditorías de certificación a ICTE (sept. 2004)
Extensión del proyecto en la Comunidad Valenciana (presentación pública 28/4/2006).
AENOR: PNE 187001 (BOE 26/03/08)
Norma ICTE* para playas FASES DEL PROYECTO
• Objetivos:– Conocer las prioridades y las expectativas de los usuariosexpectativas de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos en las playas.
– Conocer los servicios ofrecidos por las playas y la forma de gestionarlos, así como su organización y
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como su organización y funcionamiento.
• Los resultados obtenidos, servirán de punto de partida para establecer ciertos criterios de la norma de playas.
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Norma ICTE* para playas FASES DEL PROYECTO
• Alcance del estudio:– Diagnósticos en 28 playas seleccionadas para formar parte del proyecto SCTE‐para formar parte del proyecto SCTEPLAYAS.
– Entrevistas en playas de diferentes tipologías.
– 900 encuestas a usuarios. 800 encuestas a españoles y 100 a extranjeros.
L li l 13
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– Las encuestas se realizaron en las 13 poblaciones más habitadas de la Península, cubriendo todas las CC.AA y los grandes núcleos de población no costeras exportadores de usuarios.
ConceptoIncorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión
Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental
Norma ICTE* para playas REQUISITOS
Incorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión,infraestructuras y protección medioambiental.
Bloques de requisitos (borrador)
Requisitos generalesPolítica y objetivos del sistema de gestión Planes de emergencia y capacidad de respuestaR bilid d
Bloque de Gestión Evaluación aspectos medioambientalesControl operacional y seguimiento higiénico‐sanitario.Planes de emergenciay capacidad respuesta
Bloque Higiénico ‐ Sanitario ‐Ambiental
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ICTE* ‐ Instituto para la Calidad Turística Española
ResponsabilidadesGestión de los recursosControl de proveedoresComunicación y promoción de la playaPlan de OrdenaciónSeguimiento y mediciónMejora continua
Identificación de instalaciones y servicios Identificación de características mínimasControl y seguimiento de la prestación de servicios
Bloque de Instalaciones y Servicios.
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Bloques de requisitos (borrador)
Requisitos generales
Bloque de Gestión
¿Cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos?
¿Existen objetivos y metas medibles y temporales?
Norma ICTE* para playas GESTIÓN
Requisitos generalesPolítica y objetivos del sistema de gestión ResponsabilidadesGestión de los recursos y control de proveedoresComunicación y promoción de la playaPlan de OrdenaciónSeguimiento y mediciónMejora continua
temporales?
¿Están definidas responsabilidades al más alto nivel?
¿Se evalúan los proveedores y concesionarios?
¿Existe un Plan de comunicación a los usuarios? ¿Cómo se realiza?
¿Se planifican los usos de la zona de playa y su ámbito de influencia?
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¿Se analiza el índice de satisfacción de los usuarios? ¿Existen indicadores?
¿Se identifican la condiciones adversas a la calidad? ¿Se revisa el sistema?
Bloque Higiénico -
Bloques de requisitos (borrador)
Norma ICTE* para playas HIGIENE
Sanitario - Ambiental
Evaluación de aspectos medioambientales y riesgos sanitarios
objetivos y metas medioambientales compromiso de mejora continuarequisitos higiénicos-sanitarios
Criterios a contemplar
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Ejemplos CRITERIOS AMBIENTALES
• daños ambientes producidos• Amplitud y frecuencia impactos • Aproximación a límites legales
Categorías de ASPECTOS AMBIENTALES:
• Emisiones a la atmósfera• Vertidos (arena, agua…)• Consumo de recursos• Generación de residuos• Ruidos y vibraciones
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Bloque de Instalaciones y Servicios
Bloques de requisitos (borrador)
Norma ICTE* para playas INSTALACIONES Y SERVICIOS
Identificación de características de instalaciones y servicios
y Servicios.
tipología de la playa ocupación mediaextensión de la playa
Criterios a contemplar
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Ejemplos de INSTALACIONES:
• ACCESIBILIDAD A PLAYAS• ÁREAS USO PÚBLICO• ÁREAS DE RESTAURACIÓN
Ejemplos de SERVICIOS:
• INFORMACIÓN• VIGILANCIA Y SALVAMENTO• LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO• OCIO, DEPORTE, CULTURA...
Principales dudas y dificultades que se plantean:
Establecer las tipologías de playas, sus usos y servicios mínimos
Norma ICTE* para playas DIFICULTADES
exigibles.
Definir el espacio físico “playa”
Interpretar conceptos relativos a la Dirección del sistema en la
gestión de las playas.
Identificar y valorar riesgos higiénicos /sanitarios significativos
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Establecer el alcance de los requisitos de la norma
Determinar el mapa de procesos y subprocesos básicos
Definir las características mínimas de infraestructuras y servicios a
prestar a los usuarios.
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE)
NORMA 01: Dirección. 200 p.NORMA 02: Seguridad, salvamento y primeros auxilios. 175 p.NORMA 03: Información. 100 p.NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos 175 p
NORMA
NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos. 175 p.NORMA 05: Mantenimiento de instalaciones y equipamientos. 75 p.NORMA 06: Accesos. 75 p.NORMA 07: Servicios higiénicos. 125 p.NORMA 08: Ocio. 75 p.
ANEXO I: Definiciones.
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
1. Objeto: Definir los requisitos del Sistema de Gestión de calidad,
Norma de dirección
medio ambiente y prevención de riesgos higiénico sanitarios, aplicable a las actividades, servicios e instalaciones de uso público en la playa.
2. Alcance: requisitos aplicables a los procesos de gestión que se generen en la playa así como a todas las infraestructuras, instalaciones, y servicios que siendo de competencia municipal, afecten directa o indirectamente a dicha gestión y en particular a las siguientes áreas:
a. Seguridad, salvamento y primeros auxilios.b I f ió
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b. Información.c. Limpieza.d. Mantenimiento de instalaciones y equip.e. Accesosf. Servicios higiénicosg. Servicios de ocio
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
3. Responsabilidades del Ente Gestor de la playa:
Norma de dirección
a. Responsable de la calidad de las instalaciones y los servicios ofrecidos, y ha de establecer los mecanismos de gestión necesarios para asegurar que, en todo momento, y en todo tipo de servicio, se alcanzan los niveles y objetivos de calidad y medio ambiente definidos.
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b. Debe establecer y documentar un Sistema de Gestión en el que se describa: la prestación de los servicios, los recursos necesarios, su seguimiento y medición, así como las responsabilidades correspondientes para asegurar su correcta prestación.
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
4. Requisitos de servicio:
Norma de dirección
1. Responsabilidades de la Dirección (20 p.)2. Sistema de Gestión (15 p.)3. Identificación de aspectos medioambientales (15 p.)4. Evaluación de aspectos medioambientales (15 p.)5. Identificación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)6. Evaluación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)7. Desarrollo de los procesos (10 p.)8. Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y
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8. Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y Capacidad de respuesta (20 p.)
9. Gestión de los recursos (10 p.)10. Promoción de la playa (15 p.)11. Plan de explotación y ordenación de la playa (20 p.)12. Seguimiento y medición (15 p.)13. Mejora continua (15 p.)
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
5. Mecanismo de control
Norma de dirección
1. El Sistema de Gestión debe contemplar un sistema de auditorias internas que asegure, entre otros aspectos, el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma.
2. El Sistema de Gestión debe ser revisado anualmente para comprobar su eficacia.
3. El Ente Gestor debe definir indicadores
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para controlar el funcionamiento de los procesos y la eficacia del Sistema de Gestión.
4. El Ente Gestor debe definir un sistema para recoger la percepción del usuario con respecto a los servicios ofrecidos.
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de seguridad, salvamento y primeros auxilios
Obj• Objeto• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio
– Requisitos generalesS id d
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– Seguridad– Balizamiento y seguridad en el mar– Salvamento y primeros auxilios– Servicios médicos y traslado de usuarios
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
• Se dispondrá de un Plan de Seguridad operativo durante la temporada de baño, en colaboración con los Servicios de Orden Público competentes, que garantice p q gel máximo nivel de seguridad a los usuarios de la playa.
• Dicha planificación incluirá:– Recursos humanos y materiales disponibles– Rutinas de vigilancia– Dispositivos de comunicación y
coordinación con los servicios de
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salvamento y/o otros cuerpos de seguridad– Dispositivos extraordinarios para eventos
especiales– Rutas de evacuación ante situaciones
extraordinarias– Tiempos de respuesta
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de información• Objeto• Alcance• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio
– Requisitos generales– Información sobre los servicios que se prestan en la playaf ió í i
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– Información turística– Información sobre códigos de conducta– Información sobre seguridad– Información higiénico sanitario ambiental
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Información higiénico sanitario ambiental
• En los accesos principales a la playa existirá información referente a:– Los resultados de los análisis de aguas realizados acerca de la calidad de las aguas de baño.L ibl i hi ié i
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– Los posibles riesgos higiénico sanitarios que puedan existir en la playa, y el modo de prevenirlos.
– Las posibles zonas de valor natural que existan en la playa o en su entorno.
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de limpieza y recogida selectiva de residuos
• Objeto• Alcance• Responsabilidad• Requisitos de servicio
– Requisitos generalesLi i d l fi i fi i hú d
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– Limpieza de la superficie seca, superficie húmeda y agua
– Limpieza de instalaciones y equipamientos– Recogida selectiva de residuos
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Limpieza de instalaciones y equipamientos
• La frecuencia mínima:– Aseos y vestuarios ≥ 3 diarios– Duchas y lavapiés ≥ 1 diario– Accesos a la arena y al agua ≥ 1 diario
f d d d ó
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– Infraestructuras de seguridad y atención al usuario ≥ 1
– Otras infraestructuras y equipamientos ≥ 1
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de mantenimiento de instalaciones y equipamientos
• Objeto
• Alcance
• Responsabilidades
• Requisitos de servicioRequisitos generales
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– Requisitos generales
– Mantenimiento de instalaciones y equipamientos
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Mantenimiento de instalaciones y equipamientos
• El Ente Gestor deberá disponer de un Plan de Mantenimiento que contemple todas las instalaciones y equipamientos, ya sean fijos o móviles, y garantice su perfecto estado de funcionamiento así como su adecuación a las expectativas de los usuarios.
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• Deberá contemplar:– Las rutinas y frecuencia– La verificación de las operaciones realizadas– Las condiciones que puedan ocasionar las
situaciones ambientales
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Norma de accesos
• ObjetoObjeto• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio
– Requisitos generales– Aparcamiento
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p– Accesos a superficie seca– Acceso a la zona de baño
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Requisitos generales de acceso
E l l d b á i i• En la playa deberá existir un “Punto Accesible” en el que tanto los accesos a la superficie seca, como a la zona de baño y todas las instalaciones y
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instalaciones y equipamientos existentes, estarán adaptados a personas con movilidad reducida.
Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de servicios higiénicos• ObjetoAl• Alcance
• Responsabilidades• Requisitos de servicio
– Requisitos generales– Aseos– Duchas y lavapiés
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– Duchas y lavapiés– Vestuarios– Agua potable– Consigna
• Mecanismos de control
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Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA
Norma de ocio
• Objetoj• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio
– Requisitos generales– Alimentos y bebidas
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– Hamacas y sombrillas– Actividades lúdico deportivas
• Mecanismos de control
Integración de sistemas de gestión GESTIÓN INTEGRADA
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Apoyo público implantación sistemas INCENTIVOS
Provincia Nº Nº ISO ISO Q EMAS
Municipios con playas certificadas en la Comunidad Valenciana
Municipios Certificaciones 9001 14001 ICTE
ALICANTE 13 28 12 13 2 1
CASTELLÓN 12 24 7 9 7 1
VALENCIA 15 28 5 7 14 2
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TOTAL 40 80 24 29 23 4
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Los sistemas de gestión de la calidad y del medio ambiente en la gestión municipal de las playaslas playas
Víctor Yepes PiquerasDoctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos
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Doctor Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosProfesor Titular de Universidad
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