1C2B - 09:001 - PRESENTACION
CAPACITACIONCAPACITACIONCAPACITACIONCAPACITACION
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
El propsito de esta capacitacin es de conocer y aprender a
manejar los diferentes tipos de
cliente.
OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO
Tipos de cliente
1. CONFLICTIVO O AGRESIVO
2. ENOJADO
3. AMISTOSO
4. INFELIZ
5. CONVERSADOR
6.SIEMPRE SE QUEJA
7. EXIGENTE
8. COQUETEADOR
9. EL QUE NO HABLA O INDECISO
10. CLIENTE IMPACIENTE
11. CLIENTE EXAGERADO
12. CLIENTE DISTRADO
13. CLIENTE ALTANERO O PREPOTENTE
14. CLIENTE QUE DECIDE POR COMIT
15. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO
1. CLIENTE CONFLICTIVO O
AGRESIVO
CARACTERSTICAS:
Son impacientes, enrgicosSe sienten interrumpidosSe consideran triunfadores
Tiende a provocar discusiones,
se muestra agresivo ,
desconfiado y puede llegar a
ser hiriente .
Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarn de
acuerdo y discuten cada cosa
que digamos. No hay que caer
en la trampa.
COMO TRATARLO:
Con este tipo de clientesnecesitamos una dosis extra de
autocontrol y demostrarle a
cada momento que le estamos
escuchando.
Hable con seguridad y respeto(sin temor)
Generarle confianza al cliente,buen Tono de voz, dar
informacin concreta y veraz .
Concentrar la conversacin enlos puntos en que se est de
acuerdo.
2. CLIENTE ENOJADOCARACTERSTICAS
No quiere hablar con nadieNo comprende razonesInsatisfaccin
Cuando se trata este tipo de
clientes no hay que negar su
enojo ni decirle, "No hay
motivo para enojarse".
COMO TRATARLO:
Escucha activa
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en lasemociones
No provocar situacionesms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo queno se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
3. CLIENTE AMISTOSO CARACTERSTICAS
Trato cordial.Escuchan sin contradecir.Tendencia a tutear
Lo que caracteriza este tipo de
cliente es ser hablador
buscando dilatar la gestin
efectuada por el cobrador,
para que as no se llegue a
una negociacin efectiva.
COMO TRATARLO
Llvelo al tema que a usted leinteresa con amabilidad
Muestre inters peromantngase atento
Busque un acuerdomanteniendo el control
Amable pero concreto
Mantener las distancias y nodarle muchas familiaridades
Si perdemos las riendas dela conversacin tenemos
que reconducirla a toda
costa.
4. CLIENTE INFELIZCARACTERISTICA
A todo le anteponen la palabranegativa NO, estas personas nonecesariamente tienen un problemacon nosotros o con la empresa, suconflicto es con la vida en general. Nohay que intentar cambiarlos.
COMO TRATARLO
Escucha activa
se debe procurar de mejorar lasituacin
mostrarse amable y comprensivo
colaborar y satisfacer ofrecindoleopciones de pago.
5. CLIENTE CONVERSADOR
COMO TRATARLO
Ser amable y cordial
Brindar la informacinclara y concreta
Tenga presente el motivoy la finalidad de la llamada
Demostrarle con hechosconcretos las desventajas
que tiene el no efectuar el
pago
CARACTERSTICAS
Son mas rutinarios queinnovadores.
Es aquel que dice Siemprelo he hecho de esta manera
6. CLIENTE QUE
SIEMPRE SE QUEJA
COMO TRATARLO
Escucha activa
Generar confianza
Dejarlo hablar y una vez quese desahogue encarrilar la
solucin teniendo en cuenta el
tema principal.
Separar las quejas reales delas falsas.
Hacer preguntas cerradas
Cumplir con lo que se lepromete al cliente.
CARACTERISTICAS
No hay nada que les gustedesde el servicio hasta los
precios
. Hay que asumir que esparte de su personalidad. Se
debe separar las quejas
reales de las falsas.
7. CLIENTE EXIGENTE
COMO TRATARLO
Escucha activa
Generar confianza
Brindar informacin correctay concreta
Agilidad en el desarrollo dela gestin
Hay que tratarlos conrespeto, pero no acceder a
sus demandas. Recordando
as que la persona que tiene la
informacin es quien maneja
la llamada.
CARACTERISTICAS
interrumpe y pide atencininmediata.
Es inseguros y de esta formacreen tener ms control.
8. CLIENTE COQUETO
CARACTERISTICA
Las insinuaciones,comentarios en doble sentido.
pueden provenir tanto de
hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud
calmada, ubicada y de tipo
profesional en todo momento.
COMO TRATARLO
Brindar informacincorrecta y concreta
Generar confianza en lainformacin
No permitir que el clientemaneje la llamada
Agilidad en el desarrollo dela gestin
Manejo de aplicativos
9. CLIENTE SILENCIOSO
COMO TRATARLO
Debe mantener la calma paraevitar la desconcentracin
Realice el sondeo
Transmita seguridad yconfianza en la informacin que
brinda y lo que propone.
CARACTERISTICAS
Habla poco
Prestan atencin
Da la impresin que nole interesa
nada de lo que usted le
diga
10. CLIENTE INDECISO
COMO TRATARLO
Brindar informacin correcta yconcreta
Analizar los argumentos desdesu punto de vista
Tener paciencia, brindarlesayuda
Colaborar en la toma de ladecisin
CARACTERISTICAS
Valoran mas la seguridad que la rapidez
Suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna
emergencia
11. CLIENTE IMPACIENTE
COMO TRATARLO
Escucha activa
Brindar informacincorrecta y concreta
Agilidad en el desarrollo dela gestin, sin olvidar cual
es el objetivo
CARACTERISTICAS
Quiere que todo se realice en elmenor tiempo posible
Manejan mltiples objecionespara salir del paso
12. CLIENTE EXAGERADO
CARACTERISTICAS
Es aquel que tiende a llevar susituacin a los extremos
No se complace con elservicio, la atencin y el valor
agregado
COMO TRATARLO
Escucha activa
Brindar informacincorrecta y concreta
Indagar en caso dereclamacin si
verdaderamente radico PQR
Solicitar copia y/o numerode radicado
Identificar las quejas realesde las falsas
13. CLIENTE DISTRAIDO
COMO TRATARLO
Brindar informacin correctay concreta
Abordarlo de una maneradinmica; solicitando que
confirme la informacin
suministrada
Ejemplo: Seor es tan amable
me recuerda el valor que debe
cancelar
CARACTERISTICAS
Preguntan mas de una vez loque se les ha indicado
Le dan respuesta de lo que nose ha preguntado
Hablan con otras personasmientras esta recibiendo la
informacin
14.CLIENTE PREPOTENTE
COMO TRATARLO
Escucha activa
Brindar informacincorrecta y concreta
Abordarlo de una maneradinmica haciendo entender
que el cobrador es quien
domina la llamada con una
informacin mas all de la
deuda.
Es pertinente saber en quemomento se va a interrumpir
al cliente
CARACTERISTICAS
Es aquel que da la impresin de ser un sabelotodo, alguien con
aires de grandeza y por lo general
pretende manejar la informacin
y la llamada. Puede llegar a ser
grosero, ofensivo, arrogante.
15. CLIENTE QUE DECIDE
POR COMITCOMO TRATARLO
Escucha activa
Brindarle la informacinconcreta y precisa
Hacerle saber y entenderque l es el directo
responsable de la
obligacin en mora y las
consecuencias a que
conlleva el no pago solo lo
afectarn a l.
Ejercer la mayor presinposible para el
cumplimiento de la
obligacin
CARACTERISTICAS
Es el que carece de la masmnima autoridad y cada decisin
que vaya a ser tomada debe ser
consultada con un tercero.
16. CLIENTE CON POCO
PRESUPUESTOCOMO TRATARLO
Escucha activa
Brindarle la informacinconcreta y precisa
Hacerle saber y entender que les el directo responsable de la
obligacin en mora y las
consecuencias a que conlleva el
no pago solo lo afectarn a l.
Ejercer la mayor presinposible para el cumplimiento de
la obligacin
Indicarle las opciones yventajas que tiene ponerse al da
CARACTERISTICAS
Nunca tiene dinero
Esta sin empleo
invirti en pirmides
LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS LOS SABIOS SON LOS QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA QUE BUSCAN LA
SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS SABIDURA; LOS NECIOS
PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA PIENSAN YA HABERLA
ENCONTRADOENCONTRADOENCONTRADOENCONTRADO
Creamos sinergias para generar competitividad, rentabilidad y crecimiento a nuestros clientes;
premisas que se constituyen en nuestro objetivo, junto con un alto compromiso social, lo que marca la diferencia y la ventaja competitiva en el medio
en que nos desempeamos y as impulsar los emprendimientos hacia el gran escenario de la
nueva economa.
GRACIAS!!!!