Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008
Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
ChileCalidad
Los Modelos de Excelencia y el Mejoramiento de la Calidad en la Gestión Municipal
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad opera desde 1996 como un Comité de la Corporación de Fomento de la Producción, CORFO, siendo un espacio de colaboración tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores públicos para enfrentar los desafíos competitivos del país.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Capacitación y formación
Herramientas de autoevaluación
Sistemas de acreditación y mejora continua Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Gestión EscolarSistema de Acreditación de la Calidad de los Servicios MunicipalesSistema de Acreditación de la Calidad del Servicio de Salas Cuna y Jardines InfantilesSistema Escalonado de MejoraNorma Chilena 2909
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Trabajo decente
Reconocimientos y premios
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
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Metodología de adecuación, adaptación y actualización de los modelos
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Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Qué ámbito evalúa el modelo
prestador de servicios
saludeducación
servicios municipalesarticulador
territorial
Municipios
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Modelos de excelencia y normas certificables
– Son herramientas complementarias. Por ejemplo, la implementación de la norma ISO 9001 aporta a la sistematización de procesos de los criterios de procesos e información y análisis, principalmente.
– El alcance de los Modelos de excelencia es integral, abarca todos los procesos de la organización.
– El alcance de las normas es parcial, por ejemplo:• ISO 9001: procesos relacionados con la satisfacción del cliente.• ISO 14001: procesos relacionados con la gestión ambiental.• OHSAS 18001: proceso relacionados con la seguridad en el trabajo.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
El enfoque para entender el concepto de calidad ha evolucionado históricamente. Cada nueva etapa incorpora aspectos del enfoque anterior.
– Enfoque al producto– Enfoque al proceso– Enfoque al cliente– Enfoque a la sociedad y todas las partes interesadas
(modelo de gestión de excelencia)
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
6. Información y Análisis
6. Información y Análisis
7.A Resultados de la Gestión
Municipal
7.A Resultados de la Gestión
Municipal3. Recursos
Financieros y Materiales
3. Recursos Financieros y
Materiales
4. Relación con Usuarios y Usuarias4. Relación con
Usuarios y Usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
6. Información y Análisis
6. Información y Análisis
7.A Resultados de la Gestión
Municipal
7.A Resultados de la Gestión
Municipal3. Recursos
Financieros y Materiales
3. Recursos Financieros y
Materiales
4. Relación con Usuarios y Usuarias4. Relación con
Usuarios y Usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
500 puntos
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Niveles de gestión
1. Nivel inicial: entre 200 y 299 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.
– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel inicial? La municipalidad está en el inicio de un uso de prácticas sistemáticas de gestión, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en su sistema de gestión. Estas prácticas se han desplegado en la mayoría de las áreas importantes, tanto las relacionadas con la gestión global de la municipalidad como aquellas asociadas a la prestación de servicios municipales.
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Niveles de gestión
2. Nivel intermedio: entre 300 y 399 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.
– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel intermedio? La municipalidad tiene un uso sistemático de prácticas de gestión, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes. Tendencia de mejoría en algunos resultados relevantes; aunque ésta también puede ser reciente. Estas prácticas además han sido evaluadas y mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeño y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas.
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y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Niveles de gestión
3. Nivel avanzado: más de 400 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.
– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel avanzado? la municipalidad tiene prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en la prestación de sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de desempeño tienen tendencia positiva en los últimos años. Hay prácticas sistemáticas de evaluación y mejora basadas en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos. Estas prácticas están desplegadas en todas las áreas importantes.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
§ Nivel Inicial (entre 200 y 299 puntos en el Modelo )
§ Nivel Intermedio (entre 300 y 399 puntos en el Modelo )
§ Nivel Avanzado (400 o más puntos en el Modelo )
Cada uno de estos niveles tiene asociado un reconocimiento para la municipalidad, que busca distinguir el esfuerzo realizado y motivar la búsqueda del nivel siguiente.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
Métodos de Evaluación
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
6. Información y Análisis
6. Información y Análisis
7.A Resultados de la Gestión
Municipal
7.A Resultados de la Gestión
Municipal3. Recursos
Financieros y Materiales
3. Recursos Financieros y
Materiales
4. Relación con Usuarios y Usuarias4. Relación con
Usuarios y Usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
Gestión global municipalGestión global municipal
Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales
7. Resultados7. Resultados
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
1. Liderazgo y Planificación Estratégica
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
2. Compromiso y Desarrollo de las
Personas
6. Información y Análisis
6. Información y Análisis
7.A Resultados de la Gestión
Municipal
7.A Resultados de la Gestión
Municipal3. Recursos
Financieros y Materiales
3. Recursos Financieros y
Materiales
4. Relación con Usuarios y Usuarias4. Relación con
Usuarios y Usuarias5. Prestación de
Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios
Municipales
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
7.B Resultadosen Calidad de
Servicio
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
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Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad
y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.
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Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la
Calidad de los Servicios Municipales
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Métodos de Evaluaciónmódulo 2
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Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 3
Métodos de Evaluación
¿Para qué evaluar?Para saber cuanto nos acercamos al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.
el modelo
acá estamos respecto al
modelo: evaluación
lo que nos falta: oportunidad para mejorar
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Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 4
Métodos de Evaluación
¿Qué se evalúa?§ Se evalúa la evidencia que presenta la
Municipalidad para cada elemento de gestión.§ Se les asigna puntajes de 0 a 5 de acuerdo al
método de evaluación que corresponda.No hay
despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de
los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.
No hay enfoque
Enfoque incipiente
Enfoque sistemático
Enfoque evaluado
Enfoque mejorado
Enfoque efectivo
0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:
Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.
evidencia
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Métodos de Evaluación
¿Qué se entiende evidencia?
Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.
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Métodos de Evaluación
Se aplican dos métodos de evaluación para el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales:§ Enfoque y despliegue: para los criterios de
procesos (criterios del 1 al 6).§ Análisis de resultados: para el criterios de
resultados en calidad de servicios (criterio 7).
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1. Liderazgo y planificación estratégica1. Liderazgo y planificación estratégica
3. Compromiso y desarrollo de
las personas
3. Compromiso y desarrollo de
las personas
2. Relación con usuarios y usuarias
2. Relación con usuarios y usuarias
5. Prestación de Servicios Municipales
5. Prestación de Servicios Municipales
6. Información y análisis6. Información y análisis
7. Resultadosen Calidad de
Servicio
7. Resultadosen Calidad de
Servicio
4. Recursos financieros y materiales
4. Recursos financieros y materiales
Métodos de Evaluación
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
¿Qué se entiende por enfoque?Enfoque es aquel o aquellos procesos, procedimientos, mecanismos o metodologías con que la Municipalidad aborda un determinado elemento de gestión.Es decir, expresa una práctica de la Municipalidad para hacerse cargo de un ámbito de gestión determinado por el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
¿Qué se entiende por despliegue?El despliegue es la amplitud que alcanza el enfoqueutilizado por la Municipalidad para abordar un elemento de gestión. Dependiendo del requerimiento del elemento de gestión, puede ser aplicable, por ejemplo a número de personas, servicios, actividades, unidades, usuarios y usuarias, proveedores, según corresponda.Se trata, por tanto, de la extensión o alcance con que son aplicados los ámbitos del elemento de gestión.
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ObjetivoObjetivo
Actividad 4
Actividad 5
Producto o servicio
Actividad 3
Actividad 2
Actividad 1
Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
¿Qué es un proceso?Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo.
Indicador de Indicador de resultadoresultado
ATRIBUTOSIndicador Indicador internointerno
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Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6
Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Atributos del enfoque:§ No hay enfoque§ Enfoque incipiente§ Enfoque sistemático§ Enfoque evaluado§ Enfoque mejorado§ Enfoque efectivo
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Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6
Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Atributos del despliegue:§ No hay despliegue§ Despliegue parcial§ Despliegue total
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque, despliegue y puntaje para la evaluación:
No hay enfoque:• no hay una práctica que responda a lo
solicitado en el elemento de gestión evaluado, o
• la práctica descrita no es pertinente, es decir, no responde a lo que se está solicitando evaluar.
0
No hay despliegue:No se aplica en las áreas importantes.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una práctica pero:
• está recién partiendo o • se ha incorporado en la planificación: se han
definido plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla.
1
Despliegue parcial:Se aplica en al menos un área importante.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque sistemático: significa que la(s) práctica(s) la(s) práctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados.
2
Despliegue parcial:Se aplica en algunas áreas importantes.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque evaluado: la(s) práctica(s) para abordar el elemento de gestión, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad. 3Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prácticas desarrolladas, en base a las mediciones y análisis realizados, los que han sido implementados con éxito. Es decir, se ha analizado la información de los sistemas de medición, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido éxito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello.
4
Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) práctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a través del cumplimiento de sus metas. Además, se han establecido nuevas metas.5Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue
Ejemplo, criterio 5 - prestación de servicios municipales:
No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total
5.5 Gestión de la calidad de los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.
No hay enfoque
Enfoque incipiente
Enfoque sistemático
Enfoque evaluado
Enfoque mejorado
Enfoque efectivo
0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:
Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.
oportunidad para mejorar
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Atributos de los datos de resultados:§ existen datos,§ hay datos para los últimos 3 años, y§ los datos tienen tendencias positivas.
Ojo!!! Aplicable sólo al criterio 7.
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Los resultados y el puntaje para la evaluación:
No hay datos de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.
0
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Hay datos de un año para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.
1
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Hay datos de un año para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.
2
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Hay datos de los últimos tres años para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.
3
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para al menos la mitad de ellos.
4
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para todos ellos.
5
DescriptoresPuntaje
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Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados
Ejemplo, criterio 7 – resultados en calidad de servicios:
Evidencia:Los indicadores relevantes en satisfacción de proveedores son:• Nº de reclamos de proveedores recibidos.• Nota en la encuesta de satisfacción de proveedores, donde seles solicita que evalúen: claridad en los requisitos para eproducto o servicio, disposición para resolver consultas,cumplimiento de compromisos.Los resultados son:• Nº de reclamos de proveedores:o Año 2002: 153o Año 2003: 122o Año 2004: 93o Año 2005: 75• Satisfacción de proveedores:
5432107.2.5 ¿Cuáles son los resultados en los indicadores de satisfacción de proveedores?
y tendencia positiva para
todos los indicadores relevantes
para todos los indicadores relevantes y tendencia
positiva para la mitad
para la mitad de los
indicadores relevantes
para todos los indicadores relevantes
para la mitad de los
indicadores relevantes
Hay datos de los últimos tres años Hay datos de un año
No hay datos
7.2 Resultados de efectividad municipal en la prestación de servicios: resuma los resultados operacionales clave de la Municipalidad que contribuyen a su efectividad.
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
claridad en requisitos disposición consultas cumplimiento decompromisos
satisfacción insatisfacción satisfacción neta
oportunidad para mejorar
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¿Alguna pregunta o comentario?
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¡Nos merecemos una pausa!
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Ejercicios
Métodos de evaluación:§ Trabajo en grupo de 4 personas.§ Tarea:
• Analizar la evidencia que se presenta en el caso.
• Identificar el método de evaluación a usar: enfoque y despliegue o análisis de resultados.
• Poner el puntaje que corresponda a la evidencia presentada.
• Justificar el puntaje asignado.§ Tiempo 40 minutos.§ Luego, se analizaran los resultados en conjunto.
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Eso es todo por hoy…Muchas gracias y hasta mañana!!!
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