Comercio Multicanal
Alfonso García, Director,ATG España
| Page 2 |
Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce
AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial
| Page 2 |
| Page 3 |
Proporcionando el software y los servicios más avanzados de comercio para ayudar a crecer a las principales marcas del mundo
Crecer con tranquilidad
| Page 4 |
ATG Principales datos de la empresa
1200+ clientes que representan a las marcas más grandes del mundo
Más de 550 empleados enfocados solo a comercio electrónico
Oficinas centrales en Cambridge, Massachusets con oficinas en Norte América y Europa
Crecimiento y rentable
ATG ofrece las soluciones de cross-channel y comercio electrónico del mercado
| Page 5 |
¿Qué nos hace únicos?
Éxito consistente de los clientesSolo enfocados al comercio
electrónicoComprometidos con la relación con
el cliente a largo plazoBaja rotación de empleadosExperiencia con clientes medianos y
grandes
Primero en los informes de los analistas
Líder en innovaciónClientes de todas las
industriasComunidad de socios
global
LiderazgoLiderazgo ExperienciaExperiencia
| Page 6 |
Top Analysts Rate ATG a Leader
Gartner Magic Quadrant for e-Commerce, Q2 2010
Forrester Wave: B2C eCommerce Platforms, Q1 2009
| Page 7 |
Más de 1200 clientes en el mundoAlgunos clientes de ATG Commerce
Algunos clientes de ATG Commerce Suite
Algunos clientes de ATG Optimization Customers
| Page 8 |
Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce
AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial
| Page 8 |
| Page 9 |
Visión: Comercio en cualquier lugar
Llevar el comercio donde se encuentre el clienteConectar vendedor con comprador, indepemendientemente de dónde se encuentren o cómo compren
| Page 10 |
Visión: Comercio en cualquier lugar
Llevar el comercio donde se encuentre el clienteConectar vendedor con comprador, indpemendientemente de dónde se encuentren o cómo compren
| Page 11 |
Commerce AnywhereA Single Purchase Cycle Involves Many Interactions
WebWeb
ContactCenterContactCenter
In-StoreIn-Store
CatalogCatalog
MobileDeviceMobileDevice
eMaileMail
SocialSocial
Comparison Site
GoogleSearch
FacebookFan Club
Visit Retail Store
Chat
Email Order Confirm w/Rec
Local Store
Share Experience on
TwitterRead Reviews Troubleshoot
On Community
Product Info
Buy Online
Kiosk
Place Order
BeginCatalogOrder
Browse Catalog
Research Shop Buy ServicePickup
Buy Online
Call to Research Accessory
| Page 12 |
Complejidad para dar soporte a esta visión
WebWeb
ContactCenterContactCenter
In-StoreIn-Store
CatalogCatalog
MobileDeviceMobileDevice
eMaileMail
SocialSocial
Comparison Site
GoogleSearch
FacebookFan Club
Visit Retail Store
Chat
Email Order Confirm w/Rec
Local Store
Share Experience on Twitter
Read Reviews
TroubleshootOn Community
Product Info
Buy Online
Kiosk
Place Order
BeginCatalogOrder
Browse Catalog
Research Shop Buy ServicePickupBuy Online
Call to Research Accessory
Catálogo de productosPreciosMedios
Inventario en tiempo real a través de canalesSituación de pedidosen tiempo realGestión de almacén
Contact centerBase datos clientesPerfilPunto de venta (POS)Social
PRODUCTOS PEDIDOS CLIENTES
CRM BusinessIntelligenceERP SCM Sistemas
Marketing
CallCenter PIM WMS OMS
| Page 13 |
La plataforma “Commerce Anywhere”Entorno de comercio de última generación
Commerce Engine
ATG CommerceATG Commerce
WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo MóvilMóvil eMaileMail SocialSocial
Comercio Intra-Canal
Catálogo deproductos
PreciosMedios
Inventario en tiempo real intra-canal
Situación de pedi-dos en tiempo real
Gestión de almacén
Contact centerBase de datos
de clientesPunto de venta
(POS)
PRODUCTOSPIM/ERP
PEDIDOSOMS/WMS/ERP
CLIENTESCRM/ERP
Marketing empresaGestión de
campañas
PROMOCIONESMarketing
| Page 14 |
Musicians Friends & Guitar Center:Concepto a nivel de arquitectura
El objetivo es utilizar ATG para ofrecer capacidades multicanal – permitiendo así al cliente una experiencia coherente y personalizada independientemente del canal elegido (web, tienda física, móvil, call center, etc.)
Channels
WEB eMailStore POS Contact Center Catalog
ATG
Mobile App
TIBCO
DAX HEILERJIVELOYALTY LABS
CampaignsLoyalty Program
UNICA
ProductsOrdersCommunities
PAYMENT PROCESSING
Google CheckoutPayPalVertex
RESPONSYS
CERTONA
ATGATG
| Page 15 |
Chico’s: Enfoque y gestión multicanal
| Page 16 |
La visión de “Commerce Anywhere”
Gestionar, implementar y optimizar el ciclo siempre cambiante de compra y de venta:
En CUALQUIER canal (Comercio en canales cruzados)Desde CUALQUIER punto de contacto o dispositivo (m-Commerce)En CUALQUIER lugar (Multi-sitio, Location-Based Services)En CUALQUIER idioma (Multi-país)Con CUALQUIER individuo (Comercio social)En CUALQUIER sitio Web (redes sociales, portales de compras, sitios de comparación de precios…)
| Page 17 |
Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce
AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial
| Page 17 |
| Page 18 |
Gestión de campañas en canales cruzadosContenido adecuado para cada canal
e-Mail Sitio Web Kioskos Key ATG Capabilities
PersonalizationSegmentationContent managementRules engine, scenario
engine and event targeting
Offer managementLoyalty managementSEO optimizationSocial media integrationCart recovery & resellMultivariate testingReportingPredictive analyticsAutomated
recommendations
ComunidadesCall Center Móvil
| Page 19 |
American Eagle Outfitters
American Eagle Outfitters designs, markets and sells its own brand of laidback, current clothing targeting 15 to 25 year-olds.
AEO, Aerie, Martin + Osa, 77Kids
Use the ATG Commerce suite to provide an foundation for web, call center application and in-store apps.
“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-channel business and positioning us for success in both our existing brand and new ones.” – director of operations, AE Direct
“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-channel business and positioning us for success in both our existing brand and new ones.” – director of operations, AE Direct
| Page 20 |
American ExpressAyuda en vivo proactiva y Winback
Live Help: AMEX ofrece “proactivamente” asistencia
por voz y texto – poniendo en contacto a solicitantes y titulares con agentes en
directo
Winback: AMEX emplea Winback para, de forma dinámica, retener a los solicitantes que no han
terminado de cumplimentar formularios y contactarlos posteriormente por e-mail
| Page 21 |
Best Buy
Entrega a domicilio o recoger en tienda a
nivel de producto
Click to Callpara asistencia
inmediata
Best Buy uses ATG Commerce Suite to power transactions across the web, kiosks and in call centers
ATG provides consistent view of inventory, orders and customers across channels, connects research, purchase, pick-up, and service.
With ATG, Best Buy achieves record-breaking results:
Over $2 Billion in web sales (43% growth from ’06 – ’08)2009 holiday visitors up 24% first weekend2008 holiday web sales +34% (vs. comp store sales -6.6%)
| Page 22 |
Tommy HilfigereMail Recommendations
Tommy Hilfiger incluye recomendaciones en sus campañas de email para fidelizar a sus clientes y aumentar la frecuencia de compra de los mismos
| Page 23 |
Commerce AnywhereEmplear el contexto para personalizar la experiencia
A Single Purchase Cycle Involves Many Interactions
WebWeb
ContactCenterContactCenter
In-StoreIn-Store
CatalogCatalog
MobileDeviceMobileDevice
eMaileMail
SocialSocial
Comparison Site
GoogleSearch
FacebookFan Club
Visit Retail Store
Chat
Email Order Confirm w/Rec
Local Store
Share Experience on
TwitterRead Reviews Troubleshoot
On Community
Product Info
Buy Online
Kiosk
Place Order
BeginCatalogOrder
Browse Catalog
Research Shop Buy ServicePickup
Buy Online
Call to Research Accessory
| Page 24 |
Reglas de negocio, Motor de escenarios y
automatización
¿Qué es Personalización?
PersonalizaciónEl contenido apropiado, a la persona adecuada en el momento justo, a través del canal correcto.
Cliente
Segmentos & Personas Productos, ofertas e información
Interacciones
Contenido
MóvilSitio Web e-MailDependiente
| Page 25 |
Personalización en cualquier lugarEmplea tanto “contexto” actual como “comportamiento” anterior
Personalización de ATG Automatizada & con reglas
WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo Disp.
móvilesDisp.
móviles eMaileMail SocialSocial
Comercio en canales cruzados
ProductosPromocionesMensajesInformación
Info de cuentaBase de datosComportamientoHistoriaRedes socialesContenidos gene-
rados por usua-rios (UGC)
CONTENIDO PERFIL
| Page 26 |
Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce
AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial
| Page 26 |
| Page 27 |
Comercio móvil (m-Commerce)
Puntos a tener en cuenta:
Dar soporte a navegador móvil (browser) y a dispositivos
Integrar la experiencia y sesiones de móvil con las de Web, call center y tienda
Emplear personalización y contenido apropiado para proporcionar la experiencia ideal para cada dispositivo y para cada comprador
P.ej. ATG proporciona: ATG Mobile for iPhone® and iPod touch®
Mobile reference store (basada en ATG Commerce Reference Store)
| Page 28 |
Branding personalizado
Las áreas de la pantalla pueden ser manipuladas y/o eliminadas, los colores e iconos pueden sustituirse para ajustarse al branding de cada cliente, marketing, merchandising….
| Page 29 |
Control sencillo
Business Control Center
Crear y gestionar medios en móvil
Merchandisers controlan los medios disponibles:
Imágenes promocionalesCarousel de contenidosImágenes por categoría
| Page 30 |
Promociones específicasEjemplo: basadas en género o por segmento
| Page 31 |
Notificaciones
BACK IN STOCK
Al incluir en la cesta un producto que no está en stock, el sistema notificará al cliente, en la forma seleccionada por éste, cuando el producto vuelva a etar disponible
| Page 32 |
El futuro de la venta en canales cruzados
| Page 33 |
Quienes somosComercio en cualquier lugar: Commerce
AnywherePersonalizar la Experiencia MulticanalMóvilSocial
| Page 33 |
| Page 34 |
Los clientes interactuan entre sí para tomar mejores decisiones de compra
Comercio Social
“El comercio social no es nada nuevo...
…aunque recientemente hemos visto un crecimiento explosivo, debido a la facilidad de comunicación y colaboración gracias a la disponibilidad de Internet, la proliferación de dispositivos móviles y la popularidad de las redes sociales.
| Page 35 |
“Cómo compramos” ha cambiado
RedRed ConsumidoresConsumidores Amigos y familiaresAmigos y familiares
El comprador comienza en la red más amplia
Google – busca información del productoPáginas de comparación, Web del fabricante, sitios de distribuidores
El comprador busca las opiniones de otros
consumidoresRatings y comentariose-opiniones, comunidades específicas, el conocimiento de las masas
El comprador pregunta a amigos y familiares
Justo antes de comprar, tienden a inclinarse por preguntar a familiares y amigos (anteriormente no era habitual debido al largo tiempo de respuesta y dificultad de acceso)
¿Qué está cambiando?
Las redes sociales facilitan el contacto con amigos y familiares
Smartphones y la facilidad de acceso a Internet: Texting, Facebook, Twitter, IM…
| Page 36 |
| Page 37 |
Best Buy Remix – Contenido sindicado de productos
| Page 38 |
Best BuyForums
Geek Blog
IdeaX
Connect
Ratings, evaluaciones y comentarios
TwelpforceRespuesta casi
inmediata a preguntas enviadas por Twitter
| Page 39 |
| Page 40 |
“Perfil social”
Sintetiza y combina datos dispersos del perfil en un perfil web unificado
Perfil (en ATG)Atributos estándar, extensiones de personalización, puntos y beneficios (social)
Perfil (en ATG)Atributos estándar, extensiones de personalización, puntos y beneficios (social)
Demografía,preferencias, intereses, etc.
Redes socialesRedes sociales
Imágenes, vídeos, tags, listas de contactos
User GeneratedContent
User GeneratedContent
Puntos, asignación,histórico de actividades
Programas defidelización
Programas defidelización
Ratings, comentarios,perfil social
Ratings ycomentarios
Ratings ycomentarios
| Page 41 |
Resumen
| Page 41 |
| Page 42 |
ATG Commerce Suite
Integrar el comercio - en cualquier lugarEntorno de comercio en el futuro
Catálogo productosPreciosMedios
Inventario en tiem-po real entrecanales
Status del pedidoGestión de
inventario
Contact centerInfo cliente (BD)Punto de venta
(POS)
PRODUCTOSPIM/ERP
PEDIDOSOMS/WMS/ERP
CLIENTESCRM/ERP
Comercio SocialComercio Social
Gestión para elusuario de negocio
Gestión para elusuario de negocio
Servicios “cloud”
OptimizaciónOptimización
Servicios internos
ComercioComercio
WebWeb ContactCenterContactCenter TiendaTienda CatálogoCatálogo Disp.
móvilesDisp.
móviles eMaileMail SocialSocial
Comercio en canales cruzados (Cross-Channel)
Múltiples sitios WebHerramientas Marketing &
Merchandiser
Marketing corpora-tivo
Gestión de cam-pañas
PROMOCIONESMarketing