Karen AblanAlexander ParraAlexandra GonzálezKader BoudheneLuis A Rosales
Condiciones Generales Se comparó el proceso de atención al
cliente en las telefónicas :Digitel , Movilnet y Movistar
Todas las mediciones fueron tomadas en las oficinas de atención al cliente de Movistar y Movilnet CCCT y Digitel Express
Las mediciones fueron realizadas el mismo día 13/03/2013
El intervalo de medición fue entre las 3:00 y las 5:00pm
Sistema Hombre-Maquina Procesos secuenciales
PERSONAL
LAY-OUT.
THERBLIG´SEFECTIVOS NO EFECTIVOS
Desensamblar. Buscar.Usar. Seleccionar.
Tomar. Posicionar.Mover. Inspeccionar.
Alcanzar. Retraso evitable.Descanso.Sostener.
ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS UTILIZACIÓN CUERPO HUMANO1. Diseñar el trabajo para utilizar completamente las dos
manos
2. Las dos manos deben comenzar y terminar sus movimientos al mismo tiempo
3. Los movimientos de manos y hombros deben ser simétricos y simultáneos
4. Diseñar el trabajo para que favorezca la mano preferida (lateralidad)
5. Las dos manos del trabajador no deben estar inactivas al mismo tiempo
6. Minimizar la concentración ocular y sus movimientos
ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS ORGANIZACIÓN LUGAR DE TRABAJO1. Ubicar herramientas y materiales en posiciones
fijas determinadas dentro del área de trabajo
2. Ubicar herramientas y materiales cerca de donde se van a utilizar
3. Ubicar las herramientas y materiales en consistencia con la secuencia de los elementos de trabajo
4. Proporcionar iluminación adecuada
5. Proporcionar asiento adecuado al trabador
ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS DISEÑO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
1.Combinar múltiple funciones en una herramienta cuando sea posible
2.Mecanizar o automatizar operaciones manuales cuando sea económica y técnicamente posible
CONDICIONES DE LOS EMPLEADOSMOVISTAR
• 14 empleados sentados
• 5 se mantienen siempre de pie
• Las sillas NO son ergonómicas
• Los empleados se encuentran a la altura de su trabajo, pero no en la mejor posición
• Todos los empleados disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos de trabajo, excepto la fotocopiadora que esta cerca de 5/10 empleados
DIGITEL• Todos los empleados se encuentran sentados
•Las sillas son ergonómicas
•Los empleados poseen la computadora a nivel de trabajo, pero la barra donde se apoya el cliente es muy alta
•Todos disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos, excepto la fotocopiadora que es compartida
MOVILNET• Todos los empleados se encuentran sentados •Las sillas son ergonómicas
• Los empleados se encuentran a la altura de su trabajo
• Todos los empleados disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos de trabajo, excepto la fotocopiadora que esta cerca de 8/10 empleados
Flujograma Digitel
Entrada
Digitel
Espera turno (sin
ticket)
Atención por
operador
Pago Deuda postpago
Activación o desactivación de servicios, línea nueva y
reclamos
Cancelación deuda en TDD
O TDC
Salida de Digitel
Realización de cambios en el servicio
o línea nuevaIntroducir
reclamos en el sistema
Flujograma Movistar
Entrada Movistar
Información de precios y
disponibilidad
Empleados brindan
información
Salida Movistar
Compra de línea y equipos , activación o
desactivación de planes y reclamos
Toma de ticket
Atención en taquilla
Flujograma Movilnet
Entrada Movilnet
Información de precios y
disponibilidad
Empleados brindan
información
Compra de línea y equipos , activación o
desactivación de planes y reclamos
Toma de ticket
Salida Movilnet
Atención en taquilla
Análisis de los tiempos de procesos(tiempo en segundos.)CLIENTE MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
1 45 (información) 304 (cambio de plan)
135 (atención)
2
22 (compra tarjeta)
1020 (compra) 25+222+302 (espera ticket, espera y atención)
3280 (info. accesorio)
807 (reclamo) 48+71 (espera ticket y atención)
4 34 (información) 20 (información)
5110 (se retiró molesto)
180+330 (espera y atención)
6 40+100 (espera y atención)
22 (información)
730 (compra tarjeta)
138+590 (espera y atención)
8320 (informacióny atención)
15 (información)
TOTAL 981 2103
MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
Al llegar 7 clientes (todas siendo atendidas)
24 clientes (10 siendo atendidas)
Al salir 3 clientes (todas siendo atendidas)
8 clientes (todas siendo atendidas)
Conclusiones y Recomendaciones Se observó que tanto Movistar como Movilnet
relacionan la atención del cliente con la compra de equipos y planes; para ello se recomienda distribuir su espacio como DIGITEL donde ambos procesos van por separado.
También para disminuir las colas en los centros de Movilnet y Movistar automatizar los procesos haciendo algunas operaciones por teléfono o internet.
Hacer los puestos de servicios (DIGITEL y Movistar) más independientes unos de otros para que el operador no se distraiga y sea más eficiente.
Conclusiones y Recomendaciones La falta de disponibilidad de equipos en DIGITEL
hace que se maneje menos flujo de gente y más tiempo ocioso.
Movistar a diferencia de DIGITEL o Movilnet tienen operadores especializados el problemas específicos, esto hace que se generen mas tiempos ociosos ya que no todos los operarios atienden a clientes a todo el tiempo.
Se considero que el centro de telefonía de DIGITEL y Movilnet es más productivo que Movistar, ya que no se generaran colas, ni se pierde el orden de los clientes.
Conclusiones y Recomendaciones En el caso de DIGITEL mejorar la zona de
trabajo (sillas, y mesa)
Para todas las operadoras implementar el servicio de tickets según la atención que deseen y por orden de llegada
Las zonas donde están ubicados los centros afectan en el número de clientes y
empleados.