Programa de Capacitación en Comunicación Interna BANCOMER 2014 Moises Cielak
Recorrido
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Módulo1: Presentación. Módulo2: Introduccióna la Comunicación Interna. Módulo3: Comunicación Interna 360 (1) Medición y Planificación. Módulo4: Comunicación Interna 360 (2) Ejecución y Capacitación. Módulo5: Comunicación Estratégica/ Benchmarking. Módulo6: El consultor Interno/Taller de mejores prácIcas de CI Módulo7: Habilidades de comunicacióninterpersonal Módulo8: Tendencias, síntesis, preguntas y puesta en común.
¿Qué me voy a llevar?
MEDICION 1 Análisis de las necesidades y Diagnóstico 2 Definición de la Política PLANIFICACION 3 Plan Estratégico
-Objetivos -Calendario -Budget -Definición de Públicos -Definición de Emisores -Definición de Mensajes
GESTION INTEGRAL DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS
Estrategia de la Empresa
EJECUCION 4 Implementación 5 Monitoreo y Medición de los resultados (permanente) 6 Corrección y mejoras
3 Comunicación Interna 360 (1) Medición y Planificación.
MEDICION 1 Análisis de las necesidades y Diagnóstico 2 Definición de la Política PLANIFICACION 3 Plan Estratégico
-Objetivos -Calendario -Budget -Definición de Públicos -Definición de Emisores -Definición de Mensajes
GESTION INTEGRAL DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS
Estrategia de la Empresa
EJECUCION 4 Implementación 5 Monitoreo y Medición de los resultados (permanente) 6 Corrección y mejoras
- - -
Conocimiento del rumbo:prioridades del negocio,focos del año,hacia dónde vamos. Voz de los principales directivos. Conocimiento de las necesidades de la gente. Situación actual de las comunicaciones internas en la empresa.
ANALISIS DE NECESIDADES Y DIAGNOSTICO
MEDICION Y DIAGNOSTICO
· 3 preguntas = 1 café · Esperando junto a la máquina
· El ascensorista
· La rueda
· Postre extra
Usabilidad
MEDICION Y DIAGNOSTICO
-‐REDES SOCIALES -‐COMUNIDADES DIGITALES -‐ESPACIOS PARA FUMADORES -‐SITIOS DE TAXI Y TRANSPORTE PÚBLICO -‐CURSOS Y CAPACITACIONES -‐RECEPCIÓN, ACCESO A LA EMPRESA, SALAS DE ESPERA
• Debe contener los objetivos a alcanzar (en términos operativos e identificables con conductas o hechos observables empíricamente y mensurables),los tiempos, los responsables de implementación, target (audiencias/ públicos-meta),las acciones y los medios (personas,tecnología,gráfica).
• Al evaluar el costo de las acciones y los medios obtenemos el Presupuesto.
• Plan Estratégico • -Objetivos • -Calendario • -Budget • -Definición de Públicos • -Definición de Emisores y Responsables • -Definición de Mensajes • -Definición deAcciones y Canales
PLANIFICACION: PLAN ESTRATEGICO DE CI
• • • • • • •
Quién hace qué Con quién Dónde y cuándo Con qué medios Qué duración Para qué resultados Cómo serán medidos
PLANIFICACION: PLAN ESTRATEGICO DE CI Acciones
Hacer uso en sentido amplio del mensaje
Descodificarlo
Recepción Transmisión
Tener presente el canal a utilizar para codificar
Codificar el mensaje una vez elaborado.
Desarrollar la idea
Proceso de comunicación
Tipos de comunicación, según el contexto
A grandes rasgos se pueden señalar tres tipos de comunicac ión , es ta d i fe renc iac ión es dependiendo de las características de los receptores: 1. Comunicación interpersonal. 2. Comunicación masiva. 3. Comunicación organizacional.
PRESIDENTE
ADMINISTRADOR GERENTE DE PRODUCCIÓN
GERENTE DE VENTAS
CONTADOR JEFE DE OFICINA QUIMICO MEZCLADOR
DE MAT. VENDEDOR JEFFE DE
OPERACIONES DE EMPAQUE
DACTILO- GRAFA OPERADOR EMPAQUE Y
DESPACHO DACTILO-
GRAFA
ORG. FORMAL
ORG. INFORMAL
Comunicación organizacional informal:
• Este estilo de relaciones está basada en la
espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.
• La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresa, según como se emplee.
Comunicación Descendente
Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada
La autoridad, la tradición y el presTgio, son evidenciados en las comunicaciones descendentes
Incluye los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados
Tipos de comunicaciones descendentes
• Instrucciones laborales (tarea específica) • Exposición razonada de los trabajos (relación con
otras tareas de la organización) • Procedimientos y prácticas (políticas, reglas,
regulaciones, beneficios etc.) • Feedback (elogio del trabajo individual) • Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión
y visión, relacionándola con objetivos)
Problemas del flujo comunicacional descendente
Confianza en métodos de difusión que dependen de
soporte tecnológico .
Sobrecarga de Mensajes. Empleados agobiados terminan desechando la
información
Filtración: Exceso de eslabones de la red y desconfianza entre
supervisores y empleados.
Comunicación Ascendente
• Fluye desde los subordinados hacia la jefatura (preguntas, sugerencias, plantear problemas)
• Su buen funcionamiento hace que los empleados
perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas)
Comunicación Horizontal
• Intercambio lateral de mensajes • Se da entre personas que se encuentran a un
nivel semejante dentro de la organización • Mensajes dicen relación con la tarea o con
factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos)
Organización Informal
Redes: Formal- Informal
• Organización es dinámica y debe reaccionar ante un entorno cambiante
• Red formal está basada en el organigrama, suele tener un funcionamiento relativamente estático
• Redes informales son flexibles, rápidas y transmiten la información con bastante exactitud
FUNCIONES DE LAS ORGANIZACIONES INFORMALES
Sirve para controlar la conducta de los integrantes
del grupo de trabajo
Es un intento de parte de un grupo parTcular dentro del contexto de una gran
organización, para controlar las condiciones
de su existencia
Actúa como un mecanismo para la expresión de las
relaciones personales que, generalmente las
organizaciones formales no proporcionan.
CANALES INFORMALES DE COMUNICACION
Canales informales son
rápidos
Poseen un alto grado de
selecTvidad y discriminación
En general operan
principalmente en el lugar de
trabajo
Los sistemas de comunicación
formal e informal Tenden ambos a ser acTvos o inacTvos
REDES INFORMALES
• Enredaderas “grapevine” • son rápidas • son exactas (80%) • contienen mucha información (ej. No te matricules en este
curso, he sabido que los exámenes son muy difíciles) • su difusión no sigue una serie en cadena, sino que cada
eslabón tiende a formar un “racimo” • como atributo negativo estas redes de difusión son utilizadas a
veces para propagar rumores falsos
Perspectiva de Comunicación Organizacional
COMUNICACIÓN INTERNA
COMUNICACIÓN EXTERNA
RELACIONES PÚBLICAS
PUBLICIDAD
PUBLICIDAD INSTITUCIONAL
Actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa.
Comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos.
Actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización.
Mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de comunicación Herramienta de las
Relaciones públicas
Comunicación Interna en una Organización
En
torn
o E
nto
rno
HORIZONTAL HORIZONTAL
CRUZADA
INTERNA HACIA ARRIBA
HACIA ABAJO EXTERNA
PLANIFICACION
LOS PRINCIPALES LÍDERES DE LA EMPRESA DEBEN MARCARTE EL RUMBO
PLANIFICACION
Plan
C
anal
es
Elaboración de contenidos propios MS / BW
Elaboración de contenidos y piezas gráficas
Revisión de necesidades
Responsable ENE FEB MAR ABR MAY AGO SEP OCT NOV DIC
Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314 (Action Plan) Reporte de Resultados
Gestión de Compras
BW / AP / MG /
BW / AP / MG
AP
Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias, MS/ BW / MG etc)
Diseño de contenidos BW Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación MS Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones MS /AP / MG Imprenta y Distribución MS / BW
Publicación MS
MS MS
M. Salinas
Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal)
Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)
Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales V.López MS / BW
Rediseño de lay out del canal BW
Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores MS / AP
Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores MS / AP
4- INTRANET Propuesta de mejoras y comunicación de necesidades a IT AP / BW
Actualización de contenidos: modo en espera, noticias, clima, portal público, otros (Diariamente) Inscripciones a Eventos
Implementación de nuevos contenidos y/o cambios en módulos en Intranet Interactiva
MS
MS
BW / MS
Elaboración de piezas gráficas BW
5- NEWSLETTER
Control interno de terminales TS, detección de irregularidades (auditoría) y reparación Elaboración de encuestas internas
Realización de fotogalerías
Definición de temas
Redacción de contenidos
Diseño y elaboración de piezas gráficas
Publicación
AP / BW
MS / BW
MS
MS / AP / MG
MS / BW
BW
M. Salinas
Soporte
2- CARTELERAS
3- MAIL CORPORATIVO "HACEMOS"
Objetivos: - Uso optimizado de los canales de comunicación interna establecidos. Punto de mejora: Impacto y permeabilidad de los mensajes en los empleados. Nuevas vías de comunicación. - Desarrollo de actividades específicas con impacto en la construcción de relaciones positivas con los empleados de acuerdo a la Política de Comunicación Interna y en función de las prioridades establecidas por la Gerencia y Presidencia. Punto de Mejora: Profundización de la comunicación cara a cara en todos los niveles.
Planificación y Reporte de Resultados
1- HOUSE ORGAN
Tipo de Actividad New Reg. Act. Act.
Actividades Cronograma de Implementación 2013 JUN JUL
7 6 11 13 10
Cart de A Cart de A
Creación de módulos estándar de mayor adaptabilidad
9
37 7
23 25 21
Reunión
DA 34
Reunión
DA 35
Reunión
DA 37
30 25 26
20 8 23 28
Calendario anual 2013 de CI de Toyota Mexicana
PLANIFICACION
Elaboración de contenidos propios
Elaboración de contenidos y piezas gráficas
Planificación anual de actividades de Comunicación Interna FY1314 (Action Plan) Reporte de Resultados Gestión de Compras
Reuniones con Staff (diagramación de layout, definición de contenidos, sugerencias, etc)
Diseño de contenidos
Revisión de diseños y envio a los sectores para aprobación Aprobación de Gerencia y segunda etapa de correcciones Imprenta y Distribución Publicación Seguimiento de devoluciones de correo y reporte de resultados Armado de Layout y Publicación (Bi-semanal) Control interno de carteleras y detección de irregularidades (auditoría)
Modificación de lay out de carteleras de Planta; Edificios Adm y Oficinas Comerciales V.López Rediseño de lay out del canal Redacción de comunicados, distribución a distintos públicos y asistencia a sectores
Planificación y Reporte de Resultados 1- HOUSE ORGAN 2- CARTELERAS 3- MAIL CORPORATIVO "HACEMOS"
Otros comunicados para envio desde casilla RRHH u otros sectores Zoom in Calendario anual 2013 de CI
PLANIFICACION
Salutaciones AcIvidad
DíadelPadre FamilyDay
DíadelaMadre
DíadelNiño ChicosenAXION#02
DíadelIngeniero E-‐cardconempleados
DíadelAbogado E-‐cardconempleados
DíadelContador E-‐cardconempleados
DíadelPetroleoNacional
AniversariodelaRefineríaCampana
AniversarioAXIONenergy
DíadelaPrimavera
DíadelaSecretaria
DíadelMedioambiente
Díadeltrabajador E-‐cardconempleados
Díadelamujer E-‐cardconempleados
Campañas
RSE
Vueltaalcole
Beneficios
PMP
Cursosdecapacitación
Rebranding
Ampliación
Recambiotecnológico
SAP6
SeguridadInformáTca
Jornadasdedonacióndesangre
Medios
Newsleher
Newsleheredicionesespeciales
HouseOrgan
PortalAXIONenergy
Cartelería
CarteleríaDigital
Punteo de salutaciones, campañas y medios 2014 para Axion Energy.
PLANIFICACION
PLANIFICACION
Módulo 4 Comunicación Interna 360 (2) Ejecución y Capacitación.
EJECUCION
EJECUCIÓN: MEDIOS
EJECUCION: MEDIOS
EJECUCION: MEDIOS
EJECUCION: MEDIOS / Revista interna
Ejemplos de notas de tapa atracTvas.
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista interna
El personal en tapa: TELEFÓNICA
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista interna
El avance enviado por email, deriva al soporte del flip digital, que supone una innovación y el relanzamiento al formato digital de un canal históricamente asociado al papel.
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista interna
Cómo hacemos una revista interna, paso a paso
Revista Súper Chicos desarrollada para Petrobras
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos
^ Tapa y contratapa
^ Doble página interior
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Revista para hijos Ejemplo dípTco realizado para el Grupo Telefónica.
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Publicacióndía del niño
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS / Carteleras
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Carteleras
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Diarios especiales
EJECUCION: MEDIOS IMPRESOS/ Libros objeto
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Intranets
Expandirlas
Concursos
Encuestas
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Desarrollos 2.0
Se pueden votar la notas
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ NL y Blogs
Para promocionar la plataforma The Chatter de Nestlé Argentina
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Mail y chaeer
EJECUCION: MEDIOS DIGITALES/ Redes sociales internas
EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES
EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/TV CorporaIva
EJECUCION: MEDIOS AUDIOVISUALES/Videos
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS AMBIENTALES
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Red de CI
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Cascadeo
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ Convenciones
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ ArgsIca corporaIva
EJECUCION: MEDIOS INTERPERSONALES/ AcIvaciones
¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!
¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!
¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!
¡LOS MEDIOS DEBEN EVOLUCIONAR!
EJECUCION: CAMPAÑAS
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO,POR ESO AL DESARROLLAR UNA CAMPAÑA,HAY QUE CONSIDERAR 3
ETAPAS: ANTES – DURANTE - DESPUÉS
EJECUCION: CAMPAÑAS Qué buscamos con una campaña de comunicación: • Explicar con claridad y transparencia el“por qué” y“para qué”. • Sensibilizar a la organización al respecto de la importancia del tema. • Activar la participación.
Por qué trabajar con el formato campaña: • Porque la transferencia efectiva de comunicación necesita de la repetición. • Porque cuando un mensaje llega a la gente desde direcciones,soportes y estímulos diferentes,hay más oportunidades de que lo escuchen,lo recuerden -tanto intelectual como emocionalmente- y pasen a la acción. • Porque la identidad visual de campaña definida permite percibir a los distintos estímulos dispersos en el tiempo como parte de una misma cadena de sentido. • Porque la proyección y el despliegue en el tiempo mantiene el tema en la agenda de nuestro público durante ese período.
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS – IdenIdadvisual
EJECUCION: CAMPAÑAS – IdenIdadvisual
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
•Apelar al humor.
EJECUCION: CAMPAÑAS
•Apelar al humor y la participación.
EJECUCION: CAMPAÑAS Y CONCURSOS
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
EJECUCION: CAMPAÑAS
Formacióny Desarrollo
• La comunicación de boca en boca es muy poderosa. Y hay que gerenciarla.
• Por eso es tan importante trabajar con la gente y con los líderes.
• Es equivocado pensar que todos sabemos comunicarnos con efecIvidad.
• Ergo: importancia de la capacitación.
Formacióny Desarrollo
Coach personalizado Coach personalizado o grupal Talleres de comunicación Vocería Cascadeo Noticiometro
Formacióny Desarrollo
Donde focalizar esa
capacitación. 1º Los líderes
2º Mandos medios
3º Red de CI
Módulo 5 CI para atraer y comprometer talento
EN LAS ECONOMÍAS SANAS, LA BATALLA ES POR EL TALENTO
¿CUÁL ES LA MEJOR
FORMA DERETENER TALENTO?
COMPROMETER A NUESTRO
TALENTO SIGNIFICA QUE NUESTRA GENTE
NOS ELIJA CADA DÍA, TODOS LOS DÍAS
1. 2. 3. 4. 5.
Escuchar y responder Comunicar siempre Marca empleador Mostrar el rumbo Reconocer, agradecer, moTvar
10 IDEAS PARA
COMPROMETER TALENTO
DESDE LA GESTIÓN DE LAS CI
6. Trabajar con los líderes 7. Incluir a la familia 8. Sorprender e ir por más 9. Protagonismo de la gente 10.Mostrar compromiso
ESCUCHAR Y RESPONDER Ocuparsedel Clima y seguir todo el proceso: PETROBRAS
ESCUCHAR Y RESPONDER Herramientas 2.0: BBVA FRANCÉS
• La comunicación es un proceso inevitable. • La comunicación interna es comunicación interna, la gesTones o no
la gesTones. • La comunicación de las malas noTcias como oportunidad de generar
confianza.
COMUNICAR SIEMPRE
COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (1). Adquisición: STANDAR BANK/ICBC
COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (1). Adquisición: STANDAR BANK/ICBC
COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (1). Adquisición: STANDAR BANK/ICBC
COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (2). Mudanza: S.C JOHNSON
COMUNICAR SIEMPRE Comunicar antes (3). Nuevo producto: TOYOTA
MARCA EMPLEADOR Branding de beneficios, “lo que la empresa hace por la gente”: VISA
MARCA EMPLEADOR Construcción y presentación de una Marca Empleador sólida: BBVA
COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO
COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr valores de una manera moIvante: PETROBRAS
COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr valores vividos en la prácIca: KIMBERLY CLARK
COMUNICAR CLARAMENTE EL RUMBO TransmiIr Misión y Visión: AUSA
RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Crear una cultura del reconocimiento: NESTLÉ
RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Celebrar es pensar en la gente: TELEFÓNICA
RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Celebrar es pensar en la gente: TELEFÓNICA
RECONOCER, AGRADECER, MOTIVAR Destacar los hitos, los rituales, las historias
TRABAJARCON LOS LÍDERES Formar mejores comunicadores
TRABAJARCON LOS LÍDERES
INCLUIR A LA FAMILIA Eventos con contenido: 3M
INCLUIR A LA FAMILIA Eventos con contenido: COCA COLA
INCLUIR A LA FAMILIA Publicación a la medida de los niños: PETROBRAS
SORPRENDERE IR POR MÁS Aprovechar todos los lugares: TELEFÓNICA
SORPRENDERE IR POR MÁS Comunicaciones que generan experiencias: TECNA
BUSCAR EL PROTAGONISMO DE LA GENTE Hablarle a todos los públicos, y adecuar el mensaje al target: TOYOTA
BUSCAR EL PROTAGONISMO DE LA GENTE
MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con el Medio Ambiente: BANCO GALICIA.
MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con el Medio Ambiente: NESTLÉ.
MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con la seguridad: NESTLÉ WATERS
MOSTRAR COMPROMISO EmpresascompromeIdas con la salud y el bienestar: MC DONALDS
A modo de síntesis…
La gestión estratégica de las CI
permite construir y compartir experiencias diferenciales
para que todos los públicos (internos y externos)
nos elijan, y nos vuelvan a elegir cada día.
Módulo 6 El consultor Interno Taller de mejores prácIcas de CI
Consultor interno
Soporte a líderes como comunicadores
Generador de creatividad ydiseño
Capacitador en materia de CI
Otro
Rol del área de CI en la empresa ¿Cuál de las siguientes opciones definen mejor el
rol actual del área de CI en tu empresa?
120 principales empresas del país
39,3 36,1 35,2 32
27,9
5,7 0,8
63,1 62,3 57,4 56,6
y de Desarrollador ygestor gestormedios internos Generador de contenidos
Creador yejecutor del Plan estratégico de Creador y ejecutor del Plan estratégico de CI CI Organizador de eventos internos de
de Deliveryde mensajes Gestor del del clima Consultor interno
Soporte a líderes como comunicadores Generador de creatividad y diseño
Capacitadoren materia de CI Otro
· Hoy: foco en gestión de canales y generación de contenidos
· Rol + operativo que estratégico.
· Crecimiento profesional y evolución del área = progresivo posicionamiento como consultor interno
Como consultores internos…
REVISAR Y COMPARTIR LOS PROBLEMAS DE CI · 1) 10 MINUTOS
De a 2, con alguien que no conozcas. Compartir tu mejor práctica.
Justificar elección, detallar beneficios y aportes. Juntos, elegir una y agregarle valor, mejorarla.
· 2) 15 MINUTOS
Juntos, buscar otros 2 y trabajar de a 4. Contarles las ideas, y la elegida.
Elegir una entre todos, y agregarle valor. Elegir un vocero.
Workshop
· 3) ¡COMPARTIR!
Quien comparte: ¡1 minuto! Síntesis y claridad.
Quien escucha: recordar problema enunciado, escuchar buscando aplicaciones posibles.