ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
DISEÑO DE PROCESOS
Ana María Estrella B.
DECISIÓN DEL PROCESOEs encontrar, dentro de un sistema, la
mejor forma de transformar las entradas en un bien o servicio Objetivos del diseño del proceso
• Alcanzar o exceder los requisitos del cliente
• Alcanzar costos & metas gerenciales Efectos a largo plazo
• Producto & volumen flexible• Costos reducidos & mayor calidad
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¨ Los procesos son clasificados como:TIPOS DE PROCESO
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Proceso repetitivo
Proceso continuo
Proceso Intermitente
Continuum
PROCESO INTERMITENTE – ENFOQUE EN EL PROCESO
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¨ Las instalaciones son organizadas de acuerdo al proceso
¨ Volumen bajo, variedad de los productos alto.¨ Las necesidades del siguiente cliente se
desconocen y la frecuencia de los pedidos de un mismo cliente es imprevisible.
¨ Cada nuevo pedido se maneja como una unidad independiente, como un trabajo.
PROCESOS DE PRODUCCIÓN INTERMITENTE
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Servicios Bancarios
Producción de partes mecánicas
Servicios Hospitalarios
PROCESO REPETITIVO - ENFOQUE EN LA REPETITIVIDAD
• Se elaboran grandes volúmenes de productos, siguen la misma secuencia de ensamble.
• Se fabrican dos ó más modelos diferentes , con un tiempo de cambio ó preparación mínimo y en la misma línea se entremezclan los distintos modelos.
• El equipo es de uso múltiple, los trabajadores son multifuncionales, se produce a la velocidad de las ventas del mercado.
• Ejemplos: Ensambladoras de autos, electrodomésticos, muebles, industrias textiles.
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EJEMPLOS DE PROCESOS REPETITIVOS
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Fabricación de camionetas
Producción de lavadoras
Servicio de Comida rápida
McDonald’sover 95 billion served
McDonald’sover 95 billion served
PROCESO CONTINUO - ENFOQUE EN EL PRODUCTO
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¨ Las instalaciones son organizadas en base al producto
¨ Volumen alto, baja variedad de productos , Producción estandarizada
¨ Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al hacer paros de maquinas.
¨ Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y alimentos.
EJEMPLOS DE PROCESOS CONTINUOS
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Poducción de focos
Papel (Continua)
Poducción de Cerveza
Vacunación contra la gripe
MODELO DE PROCESOS
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Enfocado en el proceso(proceso intermitente)
Enfocado en la Repetitividad
(línea de ensamble)
Enfocado en el producto (proceso
continuo)
Continuum
Alta variedad, bajo volumenBaja utilización (5% - 25%)
Equipo de propósito general
Baja variedad, alto volumenAlta utilización (70% - 90%)
Equipo especializado
Equipo ModularFlexible
ELECCIÓN DE UN PROCESO DE
SERVICIO
• Una gran parte de la industria del servicio produce en lotes pequeños (servicios legales, médicos, dentales, restaurantes, etc.) es decir se enfoca en el proceso
• La utilización del equipo es baja, como es común en procesos intermitentes.
• Pero actualmente la industria del servicio tiende a ingresar en el enfoque repetitivo, como es el caso de restaurantes de comida rápida, talleres de auto lavado, etc.
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CONTACTO CON EL CLIENTE
• El contacto con el cliente es una variable importante en las decisiones de los procesos.
• Mientras más aislado pueda estar el proceso de los requerimientos únicos del cliente, menor será el costo.
• Demasiada interacción entre el cliente y el proceso puede crear dificultades y aumentar el costo.
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TÉCNICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD EN EL SERVICIO
• Estructuración del servicio de tal manera que los clientes deban ir donde se ofrece el servicio.
• Autoservicio de tal forma que los clientes examinan, comparan y evalúan a su propio ritmo.
• Personalización en la entrega
• Restricción de las ofertas
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MÁS OPORTUNIDADES PARA MEJORAR
PROCESOS DE SERVICIOS
• Distribución física
• Recursos humanos
• Tecnología
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TECNOLOGÍA APLICADA EN LA INDUSTRIA DEL SERVICIO
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Industria del Servicio
Ejemplos
Servicios Financieros
Tarjetas de debito, transferencias electrónicas, comercio electrónico
Educación Pizarras electrónicas, periódicos en líneaEntidades y gobierno
Automatización en camiones de basura, clasificadores ópticos de correo, escáneres, sistemas de seguridad
Restaurantes, servicios de comida
Órdenes inalámbricas de meseros a la cocina, robot’s meseros, GPS’s en los automóviles para rastrear rutas libres
Comunicación Publicación electrónica, TV interactivaHoteles Registro/pago electrónico, sistemas de acceso electrónicosVenta al por mayor / comercio al menudeo
Terminales de punto-de-venta, e-comercio, comunicación electrónica entre la tienda y proveedor, datos codificados en barras
TECNOLOGÍA EN SERVICIOS – CONT.
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Industria del Servicio
Ejemplo
Transportación Peaje automático, sistemas de navegación satelital, planificación de la ruta, monitoreo progresivo
Cuidado de salud
Monitoreo de pacientes en línea, sistemas de información en línea, cirugía robotica, sistemas expertos de diagnóstico
Líneas aéreas Emisión automática de boletos, horarios, ventas de boletos en Internet, navegación mejorada y planificación de ruta,
PERSPECTIVAS QUE AYUDAN A ELEGIR UN
PROCESO
• La Capacidad actual y futura, que es la salida máxima de un sistema en un período dado, expresado como una tasa.
• El punto de equilibrio, en dólares y unidades, que es el punto en que el costo iguala a los ingresos
• Inversiones en los procesos que permita mantener utilidades sostenidas
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DIAGRAMA TRASLAPADO
$$$
Costo fijo Costo variable
Costo fijo – Proceso A
Costo fijo – Proceso B
Costo fijo – Proceso C200,000
300,000
400,000
$ Costo total proceso C
Costo
total
proce
so AProceso A Proceso B Proceso C
V1(2,857) V2 (6,666) Volumen
Costo total proceso B
FACTORES DE ANÁLISIS EN LAS DECISIONES DE
PROCESO
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¨ Flexibilidad de Producción¨ Volumen de producto¨ Variedad del producto
¨ Tecnología¨ Costo¨ Recursos Humanos¨ Calidad¨ Confiabilidad
¡Estos factores reducen el número de alternativas!
¡Estos factores reducen el número de alternativas!
DISEÑO DE PROCESOS - CUESTIONAMIENTOS
• ¿Está el proceso diseñado para lograr ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta, o costo bajo?
• ¿Están eliminados en el proceso pasos que no agregan valor?
• ¿El proceso maximiza el valor que es percibido por el cliente?
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El mejoramiento de un proceso, consiste en realizar cambios incrementales con el objetivo de hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.
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TIEMPO
Mejoramiento de Procesos
¨ Desarrolla cambios positivos en beneficio del cliente y de la organización.
¨ Eleva los estándares de desempeño de un proceso con un funcionamiento rutinario.
¨ Elimina actividades repetitivos.
¨ Contribuye en la adaptación a los avances tecnológicos.
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Cambio fundamental y radical de procesos de negocios para alcanzar mejoras dramáticas en el desempeño
Reevaluar el propósito del proceso y cuestionar el propósito y las presunciones subyacentes
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TIEMPO
¨ Requiere re-examinación del proceso básico y sus objetivos
¨ Enfocarse en actividades que cruzan los límites
HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
• Diagramas de flujo
• Mapas de tiempo funcional
• Gráficas de procesos
• Análisis de flujos de trabajo
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DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LIBROS
Entregar libros
Realizar pedido (cliente)
Tomar la orden (representante de
ventas)
Preparar en Preprensa(placas y negativos de
impresión)
Realizar impresión
Organizar libros Grapar y encolar libros
Encuadernar y etiquetar libros
Solicitar a Compras(tinta, papel, otros
materiales)
Comprar a Proveedores
Recibir materiales
Almacenar(tinta, papel, etc.)
Realizar contabilidad
Flujo de InformaciónFlujo de Material
MAPA DE TIEMPO FUNCIONAL
(LÍNEA DE BASE)Cliente
Ventas
Control Producción
Planta A
Almacén
Planta B
Transporte
Ordenar Producto
Ordenar a Proceso
Imprimir
Empastar
Recibir producto
Espera
Mover
Espera Espera Espera
Mover
Ord
en
Ord
en
Prod
ucto
Prod
ucto
Prod
ucto
12 dias 1 dia 1 dia 1 dia 1 dia13 dias 4 días 10 dias 9 dias
52 dias
ASUNTO: Compra de herramienta
Dist (m) Tiempo (min) Symbol Descripción
lðo D Ñ Escribir orden
¡ðo D Ñ En escritorio
24 ¡ è o DÑ A comprador
¡ðn DÑ Examinar
¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección, control; D = Demora, espera; Ñ = Archivo, almacenamiento
GRÁFICA DE PROCESO
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EJEMPLO: ELABORACIÓN DE HAMBURGUESADist. (m)
Tiempo(min)
Simbología Descripción
- Tomar carne de refrigerador
0.5 .05 Transferir a parrilla
2.50 Asar
.05 Realizar inspección visual
0.3 .05 Transferir a calentador
.15 Almacenamiento temporal
0.15 .10 Obtener pan, cebolla, lechuga, etc.
.20 Preparar orden
0.15 .05 Colocar en pack final
1.1 3.15 TOTALSÍndice de valor agregado= Tiempo de operación/Tiempo total = (2.50+.20)/3.15=85.7%
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ðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮ
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3 4 1 - 1
ANÁLISIS DEL FLUJO DE TRABAJO – CUATRO FASES
• Pedido desde un cliente o desde una oferta preparado por el ejecutor para proveer servicio
• Negociación, permitiendo al cliente y al ejecutor estar de acuerdo en cómo el trabajo debe hacerse y en que consistirá la satisfacción del cliente
• Actuación, realización de acuerdo a asignación• Aceptación, cerrando la transacción con el
cliente quien expresa su satisfacción y estar de acuerdo con las condiciones de lo proporcionado
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EJEMPLO
• Un servicio para automóviles ha tenido dificultades para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o menos que promete en su publicidad. Ahora usted está a cargo de analizar el proceso del cambio de aceite del motor de un automóvil. El sujeto de estudio será el mecánico del servicio. El proceso comienza cuando el mecánico dirige al cliente, a su llegada, y termina cuando el cliente paga la cuenta por los servicios realizados
04/15/2023
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