Sucre – Bolivia
2015
MODELO DE REINGENIERÍA DIRIGIDO AL “LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO”, PARA
BRINDAR MAYOR SATISFACCIÓN A LOS CLIENTESUniversitaria: Silvia contreras fuentes
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Baja calidad de atención al cliente.
No cuenta con una zona de espera.
Clientes deben esperar mucho tiempo para ser atendidos.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera el Modelo de Reingeniería dirigido al “Lavado de autos Villalpando”, podrá mejorar la atención hacia los clientes, logrando su satisfacción?
Proponer un modelo de reingeniería de atención al cliente basada en la diferenciación para brindar mayor satisfacción al momento de la prestación del servicio de “Lavado de autos Villalpando”
Realizar un análisis interno del “Lavado de autos Villalpando” para identificar el proceso de atención al cliente.
Analizar la calidad de atención, servicios y satisfacción al consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la ciudad de Sucre.
Realizar un estudio de la situación actual para saber cuáles son los requerimientos y necesidades de los clientes potenciales.
Diseñar una propuesta para brindar mayor satisfacción de los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.
En la actualidad la empresa necesita mejorar la calidad de atención al cliente.
Los resultados brindarán información que beneficia a la empresa para mejorar la calidad.
Se debe fortalecer la calidad de atención para que los clientes retornen a la empresa.
Delimitación temporal Delimitación espacial o geográfica Delimitación económica
El diseño de un modelo de reingeniería, basada en la diferenciación de los servicios logrará elevar la calidad y calidez en la atención, alcanzando la satisfacción de los clientes.
VARIABLE INDEPENDIENTEModelo de reingeniería de atención al cliente basada en la diferenciación de servicios.
VARIABLE DEPENDIENTESatisfacción en los clientes.
MÉTODO TÉCNICA
Encuesta
INSTRUMENTOS
Cuestionario
TEÓRICOS Deductivo Inductivo Análisis Bibliográfico Síntesis Modelación
EMPÍRICOS
Medición
Tipo de investigación: Descriptiva, propositiva y cuantitativo.
POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
54.611 familias pertenecen a los distritos 1, 2 y 3 de la ciudad de Sucre.
10 empresas que utilizan el servicio de lavado.
MUESTRA
Muestra probabilística
)**()1(*
***22
2
qpZNe
qpNZn
FORMULA PARA CALCULAR LA MUESTRA
Dónde: Datos:n = Tamaño de la muestraP = Proporción de éxito P = 50%Q = Proporción de no ocurrencia Q = 50%N = Población total N = 54.611 familiasZ = Margen de confianza Z = 96% en tabla 1.96E = Margen de error e = 5% =0,05
)50.0)(50.0()96.1()154611(*)05.0(
)54611)(50.0)(50.0(*)96.1(22
2
n
SEGMENTO DE POBLACIÓN CANTIDAD
Familias pertenecientes al
distrito 1,2,3,
381
Empresas Usuarias del servicio 10
MARCO CONTEXTUAL
Descripción de la empresa
La empresa está ubicada en la Zona del Gueréo, Barrio Santa Ana donde funciona desde su apertura hasta la actualidad.
Descripción de servicios prestados por la empresa
Capacidad administrativa Organización Atención del personal Relaciones públicas proceso: Atención de clientes
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN DEL
LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO
Llegada del cliente al Lavado
Recepción Toma de
datos de los motorizados
Proceso de lavado
Pago y facturación
Entrega de motorizados a los clientes
Fin de la atención
¿QUE ASPECTOS INFLUYEN ALA HORA DE ELEGIR UNA EMPRESA DE LAVADO DE AUTOMÓVILES?
¿CON QUE FRECUENCIA RETORNAN AL LAVADO?
¿COMO CALIFICAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL “LAVADO VILLALPANDO”?
¿COMO CALIFICA LA INFRAESTRUCTURA DEL LAVADO EN CUANTO A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS?
¿COMO CALIFICAN LOS CLIENTES EL PROCESO DE ATENCIÓN QUE BRINDA LAVADO VILLALPANDO?
¿ESTA SATISFECHO CON LA INFORMACIÓN QUE BRINDA EL LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO SOBRE SUS SERVICIOS?
EMPRESASSERVICIOS QUE OFRECE
LA COMPETENCIA
DIFERENCIA DE PRECIOS
Lavado Automóvil Club Sucre
Lavado Aspirado Encerado Fumigado con Diesel 60 Bs.
Lavacar Capital Aspirado Fumigado 50 Bs.
Lavado de Ambulantes Lavado Secado 40 y 50 Bs.Lavado el Llallagueño Lavado Aspirado Fumigado
También se Presta Servicios para Motos.40 y 50 para Movilidades y Motos 30 Bs.
La Tuerca Dos Lavado Fumigado Aspirado 40BsLavado San Juanillo Lavado Aspirado Fumigado
EnceradoInterior y Exterior
40 y 50 Bs.
Lavado Los Andes Lavado a VaporAgua CalienteFumigado, Aspirado
40 Bs.
Lavado Seis de Agosto Lavado Aspirado Fumigado Encerado 40 Bs.
Lavado Plus Uber Lavado Engrasado Fumigado Aspirado a Interior y Exterior. 30 y 50 Bs.
Servicio Mayler Lavado Lavado con Presión 10 Bs.
Mejorar la calidad de atención en el Lavado de Autos Villalpando.
OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Motivar y capacitar al personal de la empresa, para mejorar la calidad de atención.
Establecer un diagrama del flujo del proceso de lavado, para considerar tiempos y espacios.
Establecer estrategias de atención para el personal, con la finalidad de brindar mayor satisfacción a los clientes de Lavado de autos Villalpando..
OBJETIVOS FINANCIEROS DE LA PROPUESTA
PREMIOS E INCENTIVOS PREMIOS AL DESEMPEÑO RECONOCIMIENTO VERBAL Y/O
MEMORÁNDUMS DE FELICITACIÓN REUNIONES DE SOCIALIZACIÓN ACTIVIDADES DEPORTIVAS
MOTIVACIÓN
DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Premios al desempeño 15 premios al año 15 225
Reconocimiento verbal y/o memorándums de felicitación
50 reconocimientos por año 5 250
Reunión de socialización 6 reuniones por año 50 300
Actividades deportivas 10 actividades por año 100 1.000
Total 1.775
COSTO DE ACTIVIDADES SOCIALES(EXPRESADO EN Bs.)
BENEFICIOS Los beneficios de implementar esta estrategia son los siguientes: Se logra mejorar la capacidad de atención del personal en el Lavado de autos Villalpando. Desarrollo de motivación al personal para que se sienta más comprometido con Los objetivos de la empresa. Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con Entusiasmo. Mayor satisfacción de los clientes por la atención que recibirán cuando visiten la empresa.
Clientes podrán, esperar de manera cómoda en la sala de recepción mientras degustan de un refrigerio
Contara con juegos de ocio dentro de la infraestructura.
HABILITACIÓN DE LA SALA DE
ESPERA
BENEFICIOS Atender a un mayor número de clientes que requieren de estos servicios Ahorro de tiempo que los clientes tardarían en ir a recoger los vehículos del Lavado de autos
Villalpando. Persona se encargará de atender las quejas y sugerencias de los clientes y de monitorear al
personal para que brinde una buena atencion.
Detalle Cantidad Costo unitario Costo total
Sofas 1 350 350
Televisor 1 700 700
Mesas 1 150 150
Sillas 3 60 180
Radio 1 300 300
Costo total 1.680
EQUIPAMIENTO DE LA SALA DE RECEPCIÓN
(Bs.)
ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS
Sueldo básico
AFPs 12,71% Pro-Viv 2%
Ap.Sold.3% CNS 10%
Sueldo liquido
Aguinaldo Sueldo total anual
Personal para lavado 1.500 191 30 45 150 1.916 1.500 24.488
CONTRATACIÓN DE PERSONAL (Bs)
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN DEL LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO
Ingreso del cliente
Información de los servicios
prestados
Registro de datos de los
vehículos
Recepción del motorizado
Recepción del cliente en sala
de espera
Refrigerio considerando
el tiempo
Proceso de lavado
Pago y Facturación
Entrega de motorizados a
los clientes
Refrigerio considerando
el tiempo
Fin de la atención
Satisfacción de los servicios
prestados
Mayor número de clientes
Mayores ingresos
económicos
Clientes satisfechos
Atención al cliente Relaciones humanas Calidad en el servicio Actitud mental positiva.
CURSOS DE CAPACITACIÓN
BENEFICIOS Se logra mejorar la capacidad de atención del personal en el Lavado de autos Villalpando. Desarrollo de motivación al personal para que se sienta más comprometido con Los objetivos de la empresa. Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con Entusiasmo.
DESCRIPCIÓN CANTIDADNº DE
CAPACITACIONESCOSTO
UNITARIOCOSTO TOTAL
Costo para pagar los servicios del capacitador
1 4 500 2.000
Refrigerios 5 4 10 200Material de trabajo 4 4 2 32Certificados 4 4 5 80Total 2.312
COSTO DE CAPACITACIÓN(EXPRESADO EN Bs.)
PRESUPUESTO GLOBAL DE LA PROPUESTACOSTO TOTAL
Expresado en (B.s.)
ACTIVIDADES
COSTO TOTAL(EN BS).
Costo de Capacitación 2.312
Costo de Actividades Sociales 1.775
Equipamiento de la sala de Recepción 1680
Gasto de Operación 180
Contratación de personal 24.488
TOTAL 30.435
ANÁLISIS DE BENEFICIO - COSTO
Día Mes Año Costo Ingresos
Ingreso Actual
8 200 2.400 40 96.000
Incremento del 25%
3 80 960 41 39.360
Total ingresos
11 280 3.360 42 141.120
PROPUESTA DE INGRESOS Expresado en (B.S)
DESCRIPCIÓN 0 1 2 3 4 5
INVERSIÓN 69.895 Inversión de la propuesta
1.680
Activos de la empresa
68.215
INGRESO TOTAL 112.896 127.008 141.120 141.120 141.120Ingreso por la venta de servicios de lavado
112.896 127.008 141.120 141.120 141.120
COSTO TOTAL 75.557 75.557 75.557 75.557 75.557Costo efectivo anual de la propuesta
28.755 28.755 28.755 28.755 28.755
Costo efectivo de la empresas
45.240 45.240 45.240 45.240 45.240
Depreciación 1562 1.562 1.562 1.562 1.562FLUJO DE CAJA 37.339 51.451 65.563 65.563 65.563IVA 13% 14.676 16.511 18.346 18.346 18.346IT 3% 3.387 3.810 4.234 4.234 4.234UTIL. IMPONIBLE 19.276 31.130 42.984 42.984 42.984I.U.E. 25% 4.819 7.782 10.746 10.746 10.746FLUJO NETO DE CAJA
10% -69895 14.457 23.347 32.238 32.238 32.238
FLUJO DE CAJA DE LA PROPUESTAExpresado en (B.s)
AÑOFLUJO DE
CAJA NETO
INVERSIONES
FLUJO DE CAJA NETO
ACTUALIZADO (14,79 %)
VAN
VAN( 10%)
2015 14.457 -69.895 13.1432016 23.347 19.2952017 32.238 24.2212018 32.238 22.0192019 32.238 20.017VAN
( 10%)134.518 -69.895 98.695 28.800
VANFLUJO DE CAJA ACTUALIZADO
Expresado en (B.s.)
TIR
11
1211%)9( )(
VANVAN
VANIIITIR
TIR =22,09%
RELACIÓN BENEFICIO COSTO
B/C = 497.635 / 356.315
B/C = 1,40
../../ ActIActBNCB
Se realizó el análisis interno de “Lavado de autos Villalpando”, logrando identificar el proceso de atención al cliente, que esta empresa sigue, y que presenta muchas deficiencias.
Se realizó el análisis de la calidad de atención, servicios y satisfacción al consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la ciudad de Sucre, con la finalidad de asentar nuevas estrategias para mejorar la calidad de atención de la empresa hacia los clientes.
Se realizó un estudio sobre la situación actual de la empresa, estableciendo los requerimientos y necesidades de los clientes, que se tomaron en cuenta para la elaboración de la propuesta.
A partir de la investigación realizada se realiza el diseño adecuado de una propuesta, basada en un modelo de reingeniería que pueda brindar mayor satisfacción de los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.
El flujograma propuesto servirá de guía para la aplicación del servicio, permitiendo no olvidar detalles que puedan influir en la satisfacción a los clientes.
Se considera en la propuesta la habilitación de la sala de recepción, y de un personal capacitado se lograra brindar un mejor servicio que este enfocado al cliente y sus necesidades.
El presupuesto establecido para la implementación de la sala de recepción es de Bs. 13680 .El cual es financiado por Lavado de autos Villalpando para mejorar la atención al cliente.
El Lavado de autos Villalpando debe buscar formas de proporcionar un mejor servicio a los clientes para que estos puedan seguir confiando en la empresa y concurran en forma constante.
Se debe tener en cuenta que la atención a los clientes es fundamental para que ellos retornen a requerir de los servicios que ofrece la empresa.
El Lavado de autos Villalpando debe hacer un análisis anual en el proceso de atención a los clientes a fin de mejorar la atención de los mismos.
La propuesta de implementación de la sala de recepción responde a las necesidades de los clientes por lo cual se recomienda su aplicación ya que mediante eso se mejorara la atención a los clientes brindando mayor satisfacción.
La empresa debe dar continuidad a la propuesta del modelo diseñado para mejorar la atención a los clientes.
Es prudente hacer una evaluación en cuanto a la satisfacción de los empleados de manera que ellos estén de acuerdo con el trato que se les da y ellos puedan desempeñar su trabajo sin problemas.
GRACIAS POR SU TIEMPO